第一篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)

商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過(guò)營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢(qián)、一手交貨地把商品賣(mài)出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。

課程目標(biāo)：

n 了解服n 務(wù)禮儀的重要性

n 掌握基本的服n 務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

n 改善營(yíng)業(yè)人員的儀容和職業(yè)著裝，n 塑造職業(yè)的服n 務(wù)形象

n 學(xué)會(huì)在服n 務(wù)過(guò)程中與顧客交往的基本禮儀規(guī)范與技巧

n 了解顧客抱怨不同n 的處置技巧

課程形式：講授、討論、演練等

課程對(duì)象：基層員工、中層管理人員

課程時(shí)間： 6小時(shí)或12小時(shí)

課程內(nèi)容：

第一部分：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀

u 服u 務(wù)禮儀的概念與核心問(wèn)題

u 服u 務(wù)禮儀的原則

第二部分：禮儀形象

一、營(yíng)業(yè)人員的儀表禮儀——儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

u 積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言

u 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服u 務(wù)工作的重要組成部分

人們?cè)诜?wù)交流中，渴望傳達(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)營(yíng)業(yè)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

u 營(yíng)業(yè)人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

u 著裝基本要求與搭配

u 工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

u 禮貌用語(yǔ)多多益善

u 親切u 問(wèn)候常掛嘴邊

u 服u 務(wù)忌語(yǔ)

u 贊美之詞不u 絕于口

四、營(yíng)業(yè)人員舉止風(fēng)度

u 營(yíng)業(yè)人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共場(chǎng)所行為要求

入座、離座

出入房門(mén)

進(jìn)出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)

第三部分：工作交往禮儀

u 基本禮儀

1）職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)

2）電話(huà)接打禮儀

u 商務(wù)交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

·招呼與引導(dǎo)

·介紹與握手

·名片

u 服u 務(wù)交往中的溝通禮儀

* 溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、好話(huà)說(shuō)出來(lái) * 語(yǔ)言溝通的禮儀

1）傾聽(tīng)禮儀

2）交談禮儀

第四部分：顧客抱怨處置

產(chǎn)生顧客抱怨甚至是投訴的原因多種多樣： ü 不ü 合理的顧客需求

ü 服ü 務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

第二篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)心得

知名禮儀專(zhuān)家沈清儀老師簡(jiǎn)介：

知名企業(yè)培訓(xùn)師 中華禮儀協(xié)會(huì)資深顧問(wèn) 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)核心講師 實(shí)戰(zhàn)派品牌營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家

國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造大師

關(guān)于沈清儀

沈清儀老師從事禮儀教學(xué)多年，長(zhǎng)期致力于中華禮儀文化的研究與實(shí)踐，以弘揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。在傳統(tǒng)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為有需求的客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)員工形象設(shè)計(jì)，快速提升企業(yè)形象！多年不懈的努力使

沈老師成為國(guó)內(nèi)第一位為企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)VI形象設(shè)計(jì)的禮儀講師！讓禮儀培訓(xùn)的時(shí)效性實(shí)現(xiàn)最大化！文章正文：

當(dāng)前企業(yè)之間在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、品牌、價(jià)格四大領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)幾乎達(dá)到同一水平、沒(méi)有多大區(qū)別，面對(duì)這種市場(chǎng)形勢(shì)，企業(yè)要想贏得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，做好客服服務(wù)是關(guān)鍵，企業(yè)只有通過(guò)自身的努力把服務(wù)做得更好，比別的企業(yè)更有特色，才能吸引更多的客戶(hù)。

通過(guò)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)讓我明白，一名優(yōu)秀的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員，首先是要懂得陳列知識(shí)。其次是懂得自己所負(fù)責(zé)商品的使用技巧；再就是要會(huì)觀察，首先是觀察顧客顧客到底想要哪種產(chǎn)品，哪種產(chǎn)品比較適合顧客，顧客的職業(yè)性格等，這直接決定了一個(gè)人的品味。然后就是注意個(gè)人自身素養(yǎng)，既要熱情但又要不卑不亢，客戶(hù)即使不買(mǎi)，也要注意禮節(jié)，不要嗤之以鼻或者大變臉。所謂三分貨七分賣(mài)，好的商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員是一個(gè)商場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)好壞的關(guān)鍵因素，這一點(diǎn)也不夸張?！?/p>

微笑服務(wù)的魅力

對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂(yōu)郁的哲學(xué)博士。

一個(gè)營(yíng)業(yè)員怎樣給顧客提供一流的微笑服務(wù)呢？ ★

要有發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑

對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，營(yíng)業(yè)員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。有些商店提出“開(kāi)發(fā)笑的資源”，強(qiáng)求營(yíng)業(yè)員向顧客去笑，甚至鼓勵(lì)或要求營(yíng)業(yè)員回家對(duì)著鏡子練笑，這都是不明智的做法。

微笑，是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。營(yíng)業(yè)員并不僅僅在柜臺(tái)上展示微笑，在生活中處處都應(yīng)有微笑，在工作崗位上只要把顧客當(dāng)作自己的朋友，當(dāng)作一個(gè)人來(lái)尊重他，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因些，這種微笑不用靠行政命令強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺(jué)自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是顧客需要的笑，也是最美的笑。★

要排除煩惱

一位優(yōu)秀的女營(yíng)業(yè)員臉上總帶著真誠(chéng)的微笑。一次與人聊天，朋友問(wèn)她：“你一天到晚地笑著，難道就沒(méi)有不順心的事嗎？”她說(shuō)：“世上誰(shuí)沒(méi)有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個(gè)輕松愉快的心情?！?/p>

若是營(yíng)業(yè)員們都能善于做這種“情緒過(guò)濾”，就不愁在服務(wù)崗位上沒(méi)有晴朗的笑容了。

營(yíng)業(yè)員遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)再?gòu)?qiáng)求他對(duì)顧客滿(mǎn)臉微笑，似乎是太不盡情理。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了營(yíng)業(yè)員不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客身上。所以營(yíng)業(yè)員必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱與不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓歡樂(lè)永遠(yuǎn)伴隨自己，把歡樂(lè)傳遞給顧客。

★

要有寬闊的胸懷

營(yíng)業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，營(yíng)業(yè)員一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。有些顧客在選購(gòu)商品時(shí)猶猶豫豫，花費(fèi)了很多時(shí)間，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促營(yíng)業(yè)員。遇到這種情況，營(yíng)業(yè)員絕對(duì)不要不高興或發(fā)脾氣，應(yīng)該這么想：“他一定很喜歡這種東西，所以才會(huì)花那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著把商品帶回去給家人看，所以他才會(huì)催我”。在這種想法下，營(yíng)業(yè)便會(huì)對(duì)顧客露出 ★

體諒的微笑

總之，當(dāng)你擁有寬闊的胸懷時(shí)，工作中就不會(huì)患得患失，接待顧客也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)會(huì)變成一件輕而易舉的事。

★

要與顧客有感情上的溝通

微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“見(jiàn)到你我很高興，愿意為您服務(wù)?！蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。

微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢？因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂(yōu)傷、成為顧客的知心人。★

營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的藝術(shù)

1、--不斷向前推進(jìn)。

售貨員在感覺(jué)到顧客對(duì)展示的物品感興趣后可以不知不覺(jué)地、巧妙地將話(huà)題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一物品可如何滿(mǎn)足顧客的具體需求上來(lái)。換句話(huà)說(shuō)，售貨員要將顧客推進(jìn)到購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的下一階段。如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)正在展示的式樣不很滿(mǎn)意，售貨員可以多展示一些款式并強(qiáng)調(diào)不同樣式的優(yōu)點(diǎn)。

比如一位婦女買(mǎi)裙子，看了幾款后，對(duì)其中一條白底藍(lán)花的絲質(zhì)長(zhǎng)裙猶豫不決，顧客說(shuō)“這裙子挺好看，只是這藍(lán)色我穿顯得太嫩了?！?/p>

“夏天就該明快一些，淡淡的藍(lán)色對(duì)您很合適”

“可這裙子顏色太淺了，不耐臟?！?/p>

“夏天反正得經(jīng)常洗，再深些的也一樣。而且這種絲經(jīng)過(guò)處理，洗起來(lái)很方便，也不皺”我們發(fā)現(xiàn)，售貨員需要不斷尋找施加影響的方法，同時(shí)還要顧及它們對(duì)顧客產(chǎn)生的效 果，后者的重要性不比前者差，但一個(gè)好的售貨員自己講話(huà)不多，而是善于引出顧客的話(huà)頭并由此來(lái)激發(fā)他說(shuō)出自己的意愿和顧慮。

2、--用提問(wèn)把握顧客購(gòu)物的思想脈搏。

對(duì)話(huà)藝術(shù)中很重要的一點(diǎn)是提問(wèn)題（提一個(gè)或一系列問(wèn)題），問(wèn)題要提得及時(shí)，提得正確。提問(wèn)題不僅有利于接觸了解，而且還能激發(fā)并引導(dǎo)思路。提問(wèn)題通常要在顧客挑選物品之前，使他覺(jué)得他自己在自由地，獨(dú)立地做出決斷，這樣可以免遭來(lái)自顧客的可能的防衛(wèi)性反應(yīng)。

但是并非每一個(gè)問(wèn)題都會(huì)問(wèn)得成功。因?yàn)榧热皇翘釂?wèn)就要求回答，如果顧客沒(méi)有什么 可回答的，這便可能使售貨員心里感到不快。

提出了問(wèn)題并仔細(xì)聽(tīng)取了回答，售貨員似乎“摸到了顧客購(gòu)物的思想脈搏”，感到了他 對(duì)商品，對(duì)自己的建議的態(tài)度。所以你若想把商品售出，就要努力讓顧客先開(kāi)口說(shuō)話(huà)。

3、--嘴上談著商品，心里想著顧客。

商業(yè)中談話(huà)的藝術(shù)還意味著售貨員有通過(guò)獨(dú)特的一系列論證說(shuō)服顧客的能力，這一系列論證和解數(shù)學(xué)題時(shí)采用的嚴(yán)密的、富有邏輯的推論不同。

（1）--它有具體個(gè)性的針對(duì)性，也就是說(shuō)，它的立足點(diǎn)不是各種各樣的論據(jù)，而只是那些對(duì)顧客來(lái)說(shuō)最重要的論據(jù)。比如一位顧客要買(mǎi)手機(jī)送人。售貨員應(yīng)將他的注意力放在手機(jī)是否新穎，是否時(shí)髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購(gòu)的是自用，那么重要的是它的質(zhì)量，它的實(shí)用性。

（2）--所用論據(jù)要有選擇。論證的最終效果并不是論據(jù)效果的簡(jiǎn)單相加。常常是一個(gè)對(duì)顧客非常實(shí)際的論據(jù)所起到的效果勝過(guò)其他十個(gè)很正確的，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是無(wú)關(guān)痛癢的論據(jù)。用一個(gè)尚不足為憑的、不能說(shuō)明問(wèn)題的論據(jù)去補(bǔ)充說(shuō)明其據(jù)以增強(qiáng)說(shuō)服力，其結(jié)果反而會(huì)抵消已取得的效果。

（3）--話(huà)不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點(diǎn)都列舉出來(lái)會(huì)導(dǎo)致無(wú)必要的廢話(huà)，反而會(huì)引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復(fù)發(fā)生在顧客購(gòu)物的各個(gè)階段，包括在購(gòu)物以后，如果售貨員針對(duì)其中的一個(gè)或幾個(gè)說(shuō)一些有分量的話(huà)，那么會(huì)令人信服得多。如果部分論據(jù)尚未充分利用而是讓顧客對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)回家后自己去了解，這樣只會(huì)改善購(gòu)物行為的后效應(yīng)，而不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)作用。

需要強(qiáng)調(diào)的是，“有分量”并非是把話(huà)說(shuō)得絕對(duì)、武斷。這種口氣會(huì)使得顧客產(chǎn)生心理上的防御反應(yīng)，比如，顧客把話(huà)說(shuō)了一半就突然離去。或者不加反駁地聽(tīng)售貨員說(shuō)話(huà)，然后堅(jiān)定地拒絕購(gòu)買(mǎi)。

（4）--對(duì)顧客的任何一種不同意見(jiàn)都不能置若罔聞。商業(yè)論證不僅要證實(shí)自己觀點(diǎn)的正確，還要打消談話(huà)對(duì)方的疑慮。如果對(duì)顧客的不同意見(jiàn)不作答復(fù)，會(huì)讓人覺(jué)得售貨員對(duì)商品故意只做不完整的、有傾向性的介紹。為避免這一點(diǎn)，對(duì)顧客任何一種不同意見(jiàn)都不能置之不理。

應(yīng)該防止這樣一種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)、把顧客的不同意見(jiàn)當(dāng)作是吹毛求庇，不信任。相反，顧客的不同意見(jiàn)恰恰說(shuō)明他對(duì)商品很關(guān)心，說(shuō)明他有吸取你的意見(jiàn)和愿望。這樣的顧客比光聽(tīng)不說(shuō)話(huà)或者只用一句話(huà)來(lái)回答問(wèn)題的顧客好說(shuō)服得多。不同的意見(jiàn)只能反映出顧客的立場(chǎng)，暴露出他的憂(yōu)慮所在。

上述建議表明，商業(yè)論證與其說(shuō)是證實(shí)客觀真理的手段，不如說(shuō)是在盡可能充分考慮到售貨員利益（商家的利益）的同時(shí)找到一個(gè)能最大限度地滿(mǎn)足顧客利益的方法。所以商業(yè)論證并不意味著預(yù)先就存在一個(gè)談話(huà)雙方并不知道的應(yīng)有的現(xiàn)成答案。這種“答案“如同下棋一樣，是在論證過(guò)程中產(chǎn)生的，即使在開(kāi)始條件相同的情況下，答案也可以是不一樣的。所以營(yíng)業(yè)代表隨機(jī)應(yīng)變與胸有成竹都是必須具備的素質(zhì)。

4、--避免命令式，多用請(qǐng)求式。

命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意思，沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別人照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是以尊重對(duì)方的態(tài)度，請(qǐng)求別人去做。

請(qǐng)求式語(yǔ)句可分成三種說(shuō)法：

肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等?！?/p>

疑問(wèn)句：“稍微等一下可以嗎？”

否定疑問(wèn)句：“馬上就好了，您不等一下嗎？”

一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更能打動(dòng)人心，尤其是否定疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的尊重。

5、--少用否定句，多用肯定句。

肯定句與否定句意義恰好相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顧客問(wèn)：“這件衣服有其它顏色的嗎？”營(yíng)業(yè)員回答：“沒(méi)有”，這就是否定句，顧客聽(tīng)了這話(huà)，一定會(huì)說(shuō)：“那就不買(mǎi)了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營(yíng)業(yè)員換個(gè)方式回答，顧客可能就會(huì)有不同的反應(yīng)。比如營(yíng)業(yè)員回答：“真抱歉，這件衣服目前只有黑色的，不過(guò)，我覺(jué)得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會(huì)使顧客對(duì)其它商品產(chǎn)生興趣。

6、--采用先貶后褒法。

比較以下兩句話(huà)：

這件上衣2180元，太貴了，能打折嗎？

（1）--價(jià)錢(qián)雖然銷(xiāo)微高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。

（2）--質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)銷(xiāo)微高了一點(diǎn)。

這兩句話(huà)除了順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有絲毫的變化，卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句，它的重點(diǎn)放在“價(jià)錢(qián)”高上，因些，顧客可能會(huì)產(chǎn)生兩種

感覺(jué)；其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多；其二，這位營(yíng)業(yè)員可能小 看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴的東西。再分析第一句，它的重點(diǎn)放在“質(zhì)量好”上，所以顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)樯唐焚|(zhì)量很好，所以才這么貴。

總結(jié)上面的兩句話(huà)，就形成了下面的公式：

（1）--缺點(diǎn)→優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)

（2）--優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)

因此，在向顧客推薦介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒。此方法效果非常好。

7、--言詞生動(dòng)，語(yǔ)氣委婉。

請(qǐng)看下面三個(gè)句子：

“這件衣服您穿上很好看?！?/p>

“這件衣服您穿上很高雅，像貴夫人一樣?！?/p>

“這件衣服您穿上至少年輕十歲?！?/p>

第一句說(shuō)得很平常，第二、三句比較生動(dòng)、形象，顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他，心里也很高興。

除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉陳詞也很重要。對(duì)一些特殊的顧客，要把忌諱的話(huà)說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊重和理解他的。比如對(duì)較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō)“豐滿(mǎn)”；對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較暗”；對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”，而要說(shuō)“這個(gè)價(jià)錢(qián)比較適中”。

我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)，開(kāi)發(fā)和提升客戶(hù)的價(jià)值?！?/p>

“吸引顧客的舞蹈”

1、欣賞安全信號(hào)能招來(lái)大批顧客

豐富的商品和突出的商品空間可以暗示顧客隨便參觀。用精致的飾品點(diǎn)綴商品空間可延長(zhǎng)顧客的滯留時(shí)間。

2、店員活動(dòng)是吸引顧客的關(guān)鍵因素

店員都緊張地工作著，商店會(huì)呈現(xiàn)一派生機(jī)。店員從容的動(dòng)作使顧客放心。正確的程序化的店員行為能使生意興隆。

3、成功的秘訣是裝出沒(méi)有注意的樣子

顧客站到柜臺(tái)前時(shí)，店員不必急著打招呼，等顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)時(shí)，再迅速熱情地接待。

4、現(xiàn)場(chǎng)制作對(duì)顧客最具有吸引力

5、易進(jìn)易出的設(shè)計(jì)能吸引顧客進(jìn)店

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“驅(qū)趕顧客的舞蹈”

1、店員站在門(mén)口堵住店門(mén)，顧客是不愿意進(jìn)來(lái)的2、店員站著等待，是招不來(lái)顧客的 當(dāng)?shù)陠T開(kāi)門(mén)前就做好準(zhǔn)備工作，一字站開(kāi)或在店中央站著，這種等待顧客的姿勢(shì)，主人意識(shí)表現(xiàn)得十分強(qiáng)烈，銷(xiāo)售期待心理很濃，顧客陷入店員的視線包圍，就會(huì)望而卻步。

3、過(guò)于熱情會(huì)趕走顧客

一些還沒(méi)有決定購(gòu)買(mǎi)什么的顧客，對(duì)店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會(huì)很 快走開(kāi)。

4、接待顧客時(shí)機(jī)過(guò)早，必然會(huì)導(dǎo)致失敗。

我們必須清醒地認(rèn)識(shí)到客戶(hù)服務(wù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)必須通過(guò)滿(mǎn)意的客戶(hù)服務(wù)，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)，開(kāi)發(fā)和提升客戶(hù)的價(jià)值?！?/p>

營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的基本原則

1、--講求講話(huà)的順序和邏輯性。思維混亂、語(yǔ)無(wú)倫次，必將導(dǎo)致顧客不知所云，無(wú)所敵適從，因此，營(yíng)業(yè)員必須把握好說(shuō)話(huà)的條理性、層次性，清晰、準(zhǔn)確地向顧客表達(dá)自己的意思。

2、--突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷(xiāo)售用語(yǔ)的重點(diǎn)在于推薦和說(shuō)明，其它僅僅是鋪墊。因此，在接待顧客中，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，以引起顧客的注意和興趣。

3、--不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷(xiāo)出商品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，最終受損失的仍然是商店或所銷(xiāo)售產(chǎn)品品牌。因此，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹推薦，才是長(zhǎng)久的良策。

4、--決不能對(duì)顧客無(wú)禮。對(duì)顧客在語(yǔ)言上失禮甚至使用諷刺、挖苦或污辱性語(yǔ)言，不僅會(huì)氣跑一個(gè)顧客，對(duì)其他在場(chǎng)或不在場(chǎng)的顧客，也會(huì)產(chǎn)生不易消除的惡劣影響。會(huì)使企業(yè)形象受到極大損害，因此，不論遇到什么情況，都必須避免沖撞顧客。

5、--不使用粗俗語(yǔ)言和方言土語(yǔ)。在接待顧客過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員不能講粗俗不堪的市井語(yǔ)言，即便是對(duì)同事講話(huà)，也要講求文明用語(yǔ)，另外，盡量不使用方言土語(yǔ)。

6、--不貶低同類(lèi)產(chǎn)品，客觀，實(shí)事求是的介紹各類(lèi)產(chǎn)品，幫顧客出主意。

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營(yíng)業(yè)用語(yǔ)的技巧

1、“是、但是”法

在回答顧客異議時(shí)，這是一個(gè)廣泛應(yīng)用的方法，它非常得意，也非常有效。具體來(lái)說(shuō)就是：一方面營(yíng)業(yè)員表示同意顧客的意見(jiàn)，另一方面又解釋了顧客產(chǎn)生意見(jiàn)的原因及顧客看法的片面性。例如。

顧客：“我一直想買(mǎi)電腦，但聽(tīng)說(shuō)使用很難，我的一位朋友家的就從沒(méi)使用清楚過(guò)。”

營(yíng)業(yè)員：“是的，您說(shuō)得很對(duì)，很多人對(duì)電腦的功能使用不是十分清楚，但是，聯(lián)想的設(shè)計(jì)是與眾不同的，它肯定會(huì)十分好用的。這里有個(gè)簡(jiǎn)單的說(shuō)明書(shū)將告訴您怎樣使用，、、、、你看，這位營(yíng)業(yè)員用一個(gè)“是”對(duì)顧客的話(huà)表示贊同，用一個(gè)“但是”解釋了掌上電腦不好用的原因。這種方法可以讓顧客心情愉快地改變對(duì)商品的誤解。

2、高視角、全方位法

顧客可能提出商品某個(gè)方面的缺點(diǎn)，營(yíng)業(yè)員則可以強(qiáng)調(diào)商品的突出優(yōu)點(diǎn)，以弱化顧客提出的缺點(diǎn)。當(dāng)顧客提出的異議基于事實(shí)根據(jù)時(shí)，可采用此方法，例如：

營(yíng)業(yè)員：“這件上裝面料舒適，樣式高雅?！?/p>

顧客：“面料是不錯(cuò)，就是太貴了?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“您說(shuō)的是。但是講貴的原因”

3、--問(wèn)題引導(dǎo)法

有時(shí)可以通過(guò)向顧客提問(wèn)題的方法引導(dǎo)顧客，讓顧客自己排除疑慮，自己找出答案。例如，一位顧客進(jìn)入商店看鼓風(fēng)機(jī)：

顧客：“我想買(mǎi)一臺(tái)便宜點(diǎn)的鼓風(fēng)機(jī)?！?/p>

營(yíng)業(yè)員：“便宜的鼓風(fēng)機(jī)一般都是小型的，您是想要小一點(diǎn)的嗎？”

顧客：“我想，大概折價(jià)店里的會(huì)便宜一點(diǎn)”。

營(yíng)業(yè)員：“可是那里的鼓風(fēng)機(jī)質(zhì)量和我們的比較起來(lái)會(huì)怎么樣呢？”

顧客：“哦，他們的鼓風(fēng)機(jī).......?！?/p>

通過(guò)提問(wèn)，營(yíng)業(yè)員讓顧客自己比較商品的差異，做出選擇。采用這種方法，營(yíng)業(yè)員要對(duì)各種型號(hào)的商品都熟悉，以幫助顧客進(jìn)行客觀的比較。

4、--展示流行法

這種方法就是通過(guò)揭示當(dāng)今商品流行趨勢(shì)，勸說(shuō)顧客改變自己的觀點(diǎn)，從而接受營(yíng)業(yè)員的推薦。這種方法一般適用于對(duì)年輕顧客的說(shuō)服上。例如，一位父親想給年輕的獨(dú)生子買(mǎi)輛賽車(chē)，他們來(lái)到一家車(chē)行。兒子想買(mǎi)一輛黑色的賽車(chē)。但已脫銷(xiāo)，營(yíng)業(yè)員勸他買(mǎi)別的顏色，可是那位年輕人固執(zhí)已見(jiàn)，非要一輛黑色的不可。這時(shí)，經(jīng)理走過(guò)來(lái)說(shuō)：“您看看大街上跑的車(chē)，幾乎全是紅色的。”一句話(huà)，使這位青年改變了主意，欣然買(mǎi)下一輛紅色的賽車(chē)。

5、--直接否定法

當(dāng)顧客的異議來(lái)自不真實(shí)的信息或誤解時(shí)，可以使用直接否定法。例如，一位顧客正 在觀看一把塑料柄的鋸。

顧客：“為什么這把鋸的把柄用塑料而不用金屬的呢？看起來(lái)是為了降低成本。”

營(yíng)業(yè)員：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄絕不是為了隆低成本。您看，這種塑料很堅(jiān)硬，和金屬的一樣安全可靠。很多人都很喜歡這種樣式，因?yàn)樗容p便，又很便宜?！?/p>

由于直接否定法直接駁斥顧客的意見(jiàn)，所以，營(yíng)業(yè)員只有在必要時(shí)才能使用。而且，采用此法說(shuō)服顧客時(shí)，一定注意語(yǔ)氣要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺(jué)得你是為了幫助他才反駁他，而絕不是有意要和他辯論。

第三篇：營(yíng)業(yè)員商業(yè)禮儀培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員商業(yè)禮儀培訓(xùn)

文章關(guān)鍵字:禮儀培訓(xùn) 作者:超市聯(lián)盟大家園 發(fā)布時(shí)間:2008-6-6

第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員商業(yè)禮儀三個(gè)要素

禮儀是衡量一個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自?xún)?nèi)心的，出于自然的。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)員必須要有令人滿(mǎn)意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營(yíng)業(yè)員的一門(mén)必修課。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門(mén)，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門(mén)的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的?？?。所以待客禮儀十分重要。

以下的“禮儀三個(gè)要素”可以作每個(gè)商業(yè)人士的禮儀的基本指南。

一、tact---機(jī)智

代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了。

代表“靈感”－在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話(huà)中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色的話(huà)，時(shí)常會(huì)得罪人。

代表“迅速”－經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二：“說(shuō)話(huà)抓住重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷?！狈駝t，不僅會(huì)在商場(chǎng)上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會(huì)。

二、Timing－時(shí)間選擇

在這里的意義有兩種－時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演。在工作場(chǎng)合中根據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?huà)，作合適的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退。在公眾場(chǎng)合應(yīng)“少說(shuō)多聽(tīng)”，多思考別人說(shuō)話(huà)的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。

三、Toierance－寬恕

指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說(shuō)，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外，還有一句名言：“挑問(wèn)題的客人，才是好客人?！笨腿擞籼?，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方彼此的信賴(lài)，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)。

第二節(jié) 如何培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員的接待禮儀

具備了一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。

一、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀

接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠(chéng)待人。只要看到客人來(lái)，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：

面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說(shuō)：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一，比如貴客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人說(shuō)：“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為。

在商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)以雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。

作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。

事實(shí)是，不論客戶(hù)是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個(gè)上門(mén)的顧客感覺(jué)到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)。

二、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀

營(yíng)業(yè)員要想有效率且專(zhuān)業(yè)化地接待您的客戶(hù)，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

1、說(shuō)話(huà)口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

2、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。

3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?，表示接待不周懇?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲。”

5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專(zhuān)業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買(mǎi)欲望。

8、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢(xún)問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買(mǎi)不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢(xún)問(wèn)客人滿(mǎn)意的程度，而非只一味稱(chēng)贊商品的優(yōu)越性。

9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢(qián)就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。

10、即使客人不買(mǎi)任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求，有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。

13、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用他們自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境。

第四篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃3

國(guó)泰商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)時(shí)間：上午8：30－11：00

下午3：00－5：30

培訓(xùn)地點(diǎn)：國(guó)泰集團(tuán)二樓培訓(xùn)室

培訓(xùn)目的：

1、依據(jù)《勞動(dòng)法》、《職業(yè)教育法》和勞動(dòng)和社會(huì)保障部6號(hào)令規(guī)定，使所有營(yíng)業(yè)員達(dá)到持證上崗的要求。

2、通過(guò)培訓(xùn)提高營(yíng)銷(xiāo)人員的勞動(dòng)技能、服務(wù)水平及團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，加強(qiáng)員工職業(yè)道德建設(shè)。

3、使符合要求的4050人員享受?chē)?guó)家社保補(bǔ)貼。

培訓(xùn)教師: 高級(jí)講師榮老師、閆老師。

培訓(xùn)結(jié)果：凡培訓(xùn)合格者，發(fā)給由人力資源和社會(huì)保障部《營(yíng)業(yè)員職業(yè)資格證》和《就業(yè)失業(yè)登記證》。

教學(xué)內(nèi)容：

第一部分：金牌營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)課程

第一講：明確定位與職責(zé)

第二講：服務(wù)意識(shí)

第三講：服務(wù)禮儀

第四講：溝通

第五講：迎接顧客

第六講：尋找需求

第七講：介紹商品

第八講：說(shuō)服顧客

第九講：成交

第十講：消費(fèi)心理——讀懂顧客

第十一講：陳列——給顧客一道美麗的風(fēng)景線

第十二講：化解上帝之怒——妥善處理顧客投訴與不滿(mǎn)

第二部分：營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德培訓(xùn)

第三部分：營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的法律知識(shí)

第四部分：客戶(hù)忠誠(chéng)管理

第五部分：拓展訓(xùn)練

第六部分：（自己組織培訓(xùn)）：

品牌文化、商品知識(shí)（一周時(shí)間）

第五篇：對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀的基本要求

專(zhuān)業(yè)知識(shí) 2009-04-29 23:18:48 閱讀816 評(píng)論0 字號(hào)：大中小

商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過(guò)營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢(qián)、一手交貨地把商品賣(mài)出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。對(duì)營(yíng)業(yè)員禮儀方

面的基本要求有如下幾點(diǎn)：

注意儀容儀表

營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。大商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營(yíng)業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。女營(yíng)業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長(zhǎng)發(fā)。男女營(yíng)業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

舉止要大方得體

營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿(mǎn)，面露笑意，給人一種親切感。目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。營(yíng)業(yè)員在商場(chǎng)內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

語(yǔ)言要文明禮貌

營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，常言道：“好話(huà)一句三冬暖，惡語(yǔ)半言六月寒”。柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見(jiàn)”等。語(yǔ)言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快；而說(shuō)話(huà)隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。營(yíng)業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特

點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無(wú)誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。此外，還要做到：

１與顧客對(duì)話(huà)時(shí)要面帶笑容。

２要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。

３注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

態(tài)度要熱情周到

營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼；顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹；顧客提出問(wèn)題和展示商品時(shí)，要百問(wèn)不厭，百挑不煩；不要計(jì)較顧客買(mǎi)與不買(mǎi)、買(mǎi)多與買(mǎi)少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中；需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)，并交代說(shuō)明。接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟?，是營(yíng)業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答，不允許說(shuō)：

“不知道”、“你自己看嘛”之類(lèi)的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。

柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的禮儀

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

在每個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

１準(zhǔn)備階段

在顧客到來(lái)之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿(mǎn)有序、整齊美觀。營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿(mǎn)地等待顧客的到來(lái)。有些商場(chǎng)在開(kāi)門(mén)前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人

員，站在店門(mén)口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

２迎接顧客階段

迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。做到：顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到，致意，行禮，指示方向。顧客走進(jìn)店門(mén)時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問(wèn)候：“您好！”“您來(lái)了！”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買(mǎi)與不買(mǎi)，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺(jué)到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過(guò)早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問(wèn)“您需要點(diǎn)什么？”或是回答顧客提出的問(wèn)題。一個(gè)稱(chēng)職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)在顧客未開(kāi)口之前，預(yù)測(cè)到顧客的購(gòu)物意向。

３接待顧客階段

這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的中心環(huán)節(jié)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿(mǎn)意，即使不成交，也

能使顧客產(chǎn)生好感。

向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。展示過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心；展示過(guò)遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。向顧客介紹商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問(wèn)題，而且是職業(yè)道德問(wèn)題。當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來(lái)的顧客，招呼、安撫好后來(lái)的顧客。在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來(lái)接待后一位顧客。當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了?！碑?dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)聲：“好的?！比缓笱杆偃〕錾唐?，有禮貌地遞過(guò)去。如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒(méi)有時(shí)，可以抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)里去看看，請(qǐng)您稍等。”若這種商品本店確實(shí)沒(méi)有時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下?！比袈?lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎？”或是向顧客推薦同類(lèi)商品。如果顧客選不到滿(mǎn)意的商品，可以對(duì)顧客說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，還請(qǐng)您多多關(guān)照”等。當(dāng)夫婦二人一同來(lái)買(mǎi)東西時(shí)，應(yīng)先問(wèn)女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可

以很有禮貌地征詢(xún)顧客的意見(jiàn)：“您看怎么樣？”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。要多用敬語(yǔ)、贊語(yǔ)：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。如遇到素質(zhì)較差的顧客無(wú)理取鬧，營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧顧客的最好約束。

４送客階段

當(dāng)顧客離開(kāi)柜臺(tái)時(shí)，不管其是否購(gòu)買(mǎi)商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，微笑送別，并使用道別語(yǔ)：“謝謝您”、“歡迎您以后再來(lái)”、“有什么不周到的地方，請(qǐng)多原諒”。然后用目光送顧客離去。在整個(gè)接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語(yǔ)言、“情緒語(yǔ)言”，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎。在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。微笑是對(duì)顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點(diǎn)問(wèn)題，顧客也很容易諒解和寬容。微笑本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。如今商場(chǎng)提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。因此，商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。作為商場(chǎng)服務(wù)人員，熟練掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是商場(chǎng)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以立足的重要手段。