第一篇：營(yíng)業(yè)員禮儀

一、現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律

1、嚴(yán)守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和守則，做到有令則行、有禁則止、有行必果；

2、嚴(yán)格履行職責(zé)，按照工作業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)規(guī)范開(kāi)展工作，盡職盡責(zé)，敬業(yè)愛(ài)崗；

3、嚴(yán)守商業(yè)秘密，遵守公司的保密制度，不得在未得到公司授權(quán)的情況下批露、泄露公司機(jī)密。

4、辦公場(chǎng)所必須保持清潔、安靜，走路腳步要輕，抽屜、窗戶要輕輕拉推，離開(kāi)座位輕輕起身，下班前請(qǐng)關(guān)閉電腦并將桌面收拾干凈；

5、在辦公場(chǎng)所內(nèi)行走，不得橫穿客戶隊(duì)列，禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）；

6、語(yǔ)言文明，音量適中，講普通話，工作時(shí)間不得上網(wǎng)聊天、睡覺(jué)。不得在前臺(tái)接聽(tīng)電話或接、發(fā)短信，不得在客戶面前打哈欠；

7、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所大聲喧嘩，禁止隔著營(yíng)業(yè)柜臺(tái)喊人；

8、不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吃零食，上班前不得飲酒；

9、不得在公共場(chǎng)所抽煙，吸煙需到吸煙區(qū)。即使在吸煙區(qū)，也要問(wèn)周圍的人是否介意吸煙。按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

10、按工作流程辦理業(yè)務(wù)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)：

? 不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；

? 不得無(wú)故離開(kāi)工作崗位；

? 不推諉客戶；

? 不得以貌取人；

? 禁止與客戶開(kāi)玩笑或閑聊；

? 不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)；

11、營(yíng)業(yè)廳主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕客戶提供優(yōu)先服務(wù)和一站式服務(wù)。

二、員工儀容儀表規(guī)范

員工的著裝打扮在一定程度上代表了企業(yè)的形象，每一位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的服飾及著裝，給客戶留下美好的印象。

A、儀容

儀容是個(gè)人儀表的重要組成部分，它由發(fā)式、面容以及人體所有未被服飾遮掩的肌膚（如手部、頸部）等內(nèi)容構(gòu)成。

女士

1）發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)要挽起并用深色發(fā)夾固定在腦后；短發(fā)要合攏在耳后。頭發(fā)著色不得鮮艷，以自然發(fā)色為宜。

2）面容：面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清潔。工作時(shí)要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜。

3）口腔：保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。

4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔邊應(yīng)每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。

5）手部：保持手部的清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm，可適當(dāng)涂無(wú)色指甲油。

6）體味：要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺(jué)，不使用香味過(guò)濃的香水。

B、著裝

服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。

女士

1)身著公司統(tǒng)一制服。衣服保持干凈無(wú)污漬，熨燙整齊，袖口及領(lǐng)口扣子須扣上。

2)佩帶工作牌于左胸前，不得佩帶裝飾性很強(qiáng)的裝飾物、標(biāo)記和吉祥物。

3)項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)，不可外露。

4)配帶耳環(huán)數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)，式樣以素色耳針為主。

5)手腕部不能佩戴手表和其他裝飾物，手指不能配帶造型奇異的戒指，佩帶數(shù)量不超過(guò)一枚。

6)襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。

7)穿裙裝時(shí)，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。

8)著黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休閑鞋。

C、禮貌用語(yǔ)

歡迎語(yǔ)：歡迎光臨。

問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好/XX節(jié)日好！

祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您節(jié)日快樂(lè)。

送別語(yǔ)：再見(jiàn)/慢走/歡迎再來(lái)/歡迎您再次光臨。

征詢語(yǔ)：/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？有什么可以幫到您？ /需要我的幫助嗎？/我的解釋您滿意

嗎？

6.答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系。

7.道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解

8.答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。

9.指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐。

D、服務(wù)忌語(yǔ)

1、直呼客戶：喂！嘿！

2、不行。

3、不知道。

4、我這里辦不了，不知道在哪里辦，要不你到那個(gè)臺(tái)席去看一下（要不你打10086詢問(wèn)）。

5、你懂不懂。

6、不知道就別亂說(shuō)。

7、不好意思，這是規(guī)定，辦不了我也沒(méi)辦法。

8、我已下班，辦不了你到那邊臺(tái)席去辦。

9、我正在忙，我忙完了再給你辦。

10、宣傳單上有，你自己去看嘛。

11、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了，還不清楚嗎？

12、你想好了沒(méi)有，快一點(diǎn)嘛。

13、你必須這樣才可以辦理。

14、我就這樣，不滿意你可以到別處。

15、快點(diǎn)交錢，別耽誤別人的時(shí)間。

16、你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)，我也不知道。

17、這事我不清楚，也解決不了。

18、你找一下零錢嘛，沒(méi)有，我也沒(méi)有辦法。

19、我沒(méi)時(shí)間，你自已去找（去看）。

20、欠費(fèi)你不著急，停機(jī)你著急了。

21、這事我已經(jīng)給您講清楚了就是這樣的，我也沒(méi)辦法。

22、移動(dòng)公司又不是只為你一個(gè)人服務(wù)的。

23、這事不是我為你辦的，我不清楚。

24、就只有這些號(hào)碼，你選不起我也沒(méi)辦法。

25、電腦壞了（網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題），我有什么辦法。

26、這手機(jī)誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去。

27、沒(méi)有身份證就辦不了，這是規(guī)定。

28、你不要這樣激動(dòng)嘛。

29、說(shuō)了這么多遍還不明白啊。

30、人不在，等一會(huì)兒再來(lái)辦。

31、你買的時(shí)候怎么不挑好。1.2.3.4.5.三、員工姿體行為規(guī)范

人們通過(guò)各種姿體行為的變化來(lái)完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具的形體魅力。對(duì)人的評(píng)價(jià)往往就來(lái)源于對(duì)他一言一行、一舉一動(dòng)的觀察和概括，因此，在面對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中，優(yōu)雅的儀態(tài)，會(huì)給客戶一種美的享受。

一、標(biāo)準(zhǔn)站姿

1、雙眼柔和的平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。

2、站姿端正直立，雙肩自然放松端平且收腹挺胸。

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，男士右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

4、女士腳跟并攏，腳呈“V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度。

5、男士雙腳直立呈‘II’型與肩同寬，兩臂自然下垂于身體兩旁或握手腕于身體前、后。

6、在工作時(shí)要圍繞其基本站姿執(zhí)行，不可太于夸張與不雅。

二、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

1、身體端正，兩肩自然放松，挺胸收腹，上身微前傾，勿倚靠座椅的背部。

2、采用中坐姿勢(shì)，坐椅面2/3或1/2處。兩手自然交疊，輕放于雙膝間或柜臺(tái)上（因工作而定，兩手放于柜臺(tái)上時(shí)應(yīng)將腕至肘部的2/3或1/2處輕放在柜臺(tái)上）。

3、女士雙腿應(yīng)緊靠并垂直于地面，也可將雙腿相靠稍斜于地面。

4、男士雙腿可并攏也可分開(kāi)，但分開(kāi)間距不得超過(guò)肩寬。

5、入坐、離坐應(yīng)先站定后輕緩動(dòng)作，椅子不可推得太開(kāi)、聲音太大。

6、就座時(shí)，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。女士在就座時(shí)應(yīng)右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。

7、女士如因坐立時(shí)間長(zhǎng)而感到有所疲勞時(shí)，可以變換腿部姿勢(shì)，即在標(biāo)準(zhǔn)坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。

8、起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。

9、離開(kāi)座椅后，要先站定，方可離去。

三、標(biāo)準(zhǔn)行姿

1、方向明確，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，兩臂前后自然擺動(dòng)，抬頭挺胸，面部柔和，目視前方。

2、身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)健。

3、行進(jìn)指引時(shí)應(yīng)面向用戶身體稍許前傾，手掌并攏掌心斜上與身體呈45度角伸出手臂指明目的地。

四、通用姿體語(yǔ)言

1、請(qǐng)客戶開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶稍許欠身。

2、若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)居于左側(cè)。

3、在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)居用戶的左前方一米左右，服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶相協(xié)調(diào)。

4、及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶留意。

5、在行進(jìn)中與客戶交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶并有眼神交流。

6、遞送物品、資料時(shí)，上身略向前傾，眼睛注視用戶手部再向面部，以文字正方向遞交，要給用戶留出便于接拿的地方。

五、表情神態(tài)

向客戶提供滿意的服務(wù)，就要注重服務(wù)過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)?？蛻舻膽B(tài)度與喜好瞬息萬(wàn)變，任何時(shí)刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個(gè)方面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會(huì)使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交流和相互理解。

1、表情

1）表情親切自然而不緊張拘泥。

2）神態(tài)真誠(chéng)熱情而不過(guò)分親昵。

3）眼神專注大方而不四處游動(dòng)。

2、微笑

1）微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。

2）微笑的主要特征是：面含笑意，齒不露、聲不出，充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。

3）微笑的基本方法是：嘴形呈說(shuō)“一”或“茄”的形狀。

3、眼神

1）注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽(tīng)。

2）與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，可以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶的面部時(shí)，最好不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

3）同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)。在站立服務(wù)時(shí)，往往有此必要。

4）在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。

4、傾聽(tīng)

服務(wù)人員在傾聽(tīng)客戶的要求或意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神，笑容或點(diǎn)頭來(lái)表

示自己正在洗耳恭聽(tīng)。在傾聽(tīng)過(guò)程中，可適當(dāng)加入一些“嗯”、“對(duì)”保持回應(yīng)。

四、員工行為準(zhǔn)則

一、來(lái)有迎聲

1、迎接客戶可以采用起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式。

2、坐著時(shí)迎接客戶，可起身后欠身或點(diǎn)頭，眼神注視客戶方向，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)言。如“您好！”

3、行走時(shí)與客戶相遇，可暫停腳步，與客戶點(diǎn)頭示意，如目光與客戶對(duì)視，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)。如“您好！”

二、雙手接遞

1、遞送物品時(shí)，以雙手遞物為最佳。

2、遞送的物品如果是資料，以文字正向方向朝向客戶遞交。遞送的物品如果是尖銳物品（剪刀、筆等），應(yīng)將尖銳方向朝向自己遞送。

3、遞送時(shí)上身略向前傾，以直接交到客戶手中為好。并為客戶留出便于接取物品的地方。

4、在接到客戶的物品或資料時(shí)，須向客戶致謝。

三、尊稱客戶

在為客戶提供服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶的性別、年齡稱其為“先生”、“小姐”、“女士”等稱呼。

四、問(wèn)有答聲

1、在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、在回答完客戶的問(wèn)題后，需確認(rèn)客戶是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿意嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)還有其它疑問(wèn)嗎？”

3、在回答客戶問(wèn)題的過(guò)程中，如有其它客戶插入問(wèn)話，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問(wèn)的客戶比較著急，可以與征詢前一位客戶的意見(jiàn)，如：“先生，您看，這位小姐有急事，如果可以的話，您可否稍等片刻，我先幫她解決一下，好嗎？”如果后來(lái)的客戶并不焦急，則應(yīng)親切地安撫后者，說(shuō)：“小姐，請(qǐng)您稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”

五、暫離致歉

1、在進(jìn)行客戶服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)取卡或復(fù)印證件，需向客戶說(shuō)明原因。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件。”

2、在暫時(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)，應(yīng)向客戶致歉：“對(duì)不起，讓您久等了！”

六、唱收唱付

1、在與客戶發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶確認(rèn)：“收您XX元”。

2、當(dāng)需要找回客戶現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱付：“收您100元，找您15元。請(qǐng)收好”。

七、確認(rèn)需求

1、當(dāng)沒(méi)有清楚客戶的需求時(shí)，需主動(dòng)詢問(wèn)客戶：“請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

2、當(dāng)為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。如：“您所辦理的業(yè)務(wù)全部受理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”

3、對(duì)于客戶需求，須重復(fù)用戶的需求予以確認(rèn)。

八、走有送聲

1、當(dāng)客戶離開(kāi)所轄工作區(qū)域時(shí)，如坐立時(shí)應(yīng)起身送客戶，并送出送別語(yǔ)：“請(qǐng)慢走?！薄霸僖?jiàn)?！?/p>

2、在迎賓崗位歡送客戶時(shí)，應(yīng)稍欠身，并送出送別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”

第二篇：營(yíng)業(yè)員禮儀

美導(dǎo)形象塑造

一，微笑

1號(hào)微笑：不卑不亢只牽動(dòng)嘴角，初次見(jiàn)面

2號(hào)微笑：笑開(kāi)一些，牽動(dòng)臉部的肌肉，（近一步了解較為熟悉的顧客或客戶）

3號(hào)微笑：牽動(dòng)眼角，至少第二次或多次見(jiàn)面的顧客，很熟悉。

二，贊美：講究語(yǔ)言藝術(shù)性，不要過(guò)多，要恰當(dāng)。

三，言談舉止有禮有節(jié)

1，日常生活的禮儀：常用禮貌用語(yǔ)（強(qiáng)調(diào)禮貌用語(yǔ)）“謝謝”，以優(yōu)雅的儀態(tài)展現(xiàn)個(gè)人魁力，坐姿，站姿，走姿。

2，公共場(chǎng)所禮儀：右大左小，坐時(shí)先把椅子拉出，從右邊入坐，再將椅子拉進(jìn)

3，接待的禮儀

A自我介紹：面對(duì)會(huì)場(chǎng)要隆重介紹自已（面對(duì)單個(gè)朋友客戶簡(jiǎn)單些）（面對(duì)會(huì)場(chǎng)介紹自已要詳細(xì)，大約2-3分鐘。

B居中介紹：別人介紹自已要說(shuō)謝謝，然后再重復(fù)簡(jiǎn)單介紹自已的名字。

C介紹時(shí)的順序：先介紹公司的人再介紹嘉賓（先介紹年青人給長(zhǎng)輩者）幾個(gè)人先把職位低者介紹給職位高者，先介紹來(lái)賓給主人，先介紹男士給女士。

D握手：雙手握的話，必須是親切的朋友，拍人肩膀握手，是老人對(duì)小孩，上級(jí)對(duì)下級(jí)。

E接受名片的禮貌：雙手從胸前遞去，一定要記住對(duì)方名字，與老板出去派名片，老板先派再輪到自已，必須找準(zhǔn)時(shí)間。

四，說(shuō)話的禮儀

不要一言不發(fā)，也千萬(wàn)別去打斷別人的話題，面對(duì)同行不可有敵意，取長(zhǎng)補(bǔ)短，整個(gè)話題必須輕松愉快，避免問(wèn)對(duì)方的一些隱私，專心聽(tīng)對(duì)方講訴，并給予答復(fù)左贊同，即使不贊同，要選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言溝通。

接電話時(shí)的禮儀：電話在響2-3專聲時(shí)應(yīng)接起，用左手接電話，右手做記錄，領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩必須是先掛電話，語(yǔ)言不要重復(fù)，要問(wèn)清對(duì)方是誰(shuí)？對(duì)方打電話來(lái)想做什么？掌握通話內(nèi)容他想得到什么？千萬(wàn)別輕易許下諾言。

五，裝件的禮儀：TPO原則著裝，正確配飾

指：小指：暫時(shí)不考慮結(jié)婚，無(wú)名指：已定婚或結(jié)婚

中指：猶豫不絕 食指：等待追求

美導(dǎo)的工作職責(zé) 化妝品銷售渠道：廠家—經(jīng)銷商—美容院—終端顧客

美導(dǎo)工作特殊性：A拓展市場(chǎng)的軍師

Ｂ廠家與客戶的橋梁與紉帶

Ｃ消費(fèi)者與產(chǎn)品之間及廠家與美容院之間產(chǎn)生信任的崔化劑。

一，美導(dǎo)的定位

１，代表公司形象的對(duì)外“窗口”代表公司

２，傳播公司經(jīng)營(yíng)理念的“使者”（傳播新產(chǎn)品新知識(shí)）

A公司的背景及實(shí)力 B企業(yè)文化及經(jīng)營(yíng)方針

C推銷的新產(chǎn)品 C價(jià)格策略 D促銷方式和內(nèi)容

３，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品的引導(dǎo)者

４，將化妝品推薦給顧客的專家

５，市場(chǎng)信息的收集者

A相信公司的產(chǎn)品 B相信公司的實(shí)力 C相信自已的推銷能力

二，市場(chǎng)對(duì)美容導(dǎo)師的要求（綜合性，高素質(zhì)的人才）

1，掃店功夫（寫(xiě)工作日記）2 , 感染力，活力 3 ,生活的品味 ,售后服務(wù)的技巧

三，美導(dǎo)的職責(zé)

1，教育的工作（導(dǎo)：教導(dǎo)，引導(dǎo)）

2，收集資料（反應(yīng)能力，應(yīng)變能力）

3，收集網(wǎng)絡(luò)做出相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃

4，落實(shí)并執(zhí)行公司的方案及宗旨

5，總結(jié)與計(jì)劃，工作日結(jié)，周計(jì)劃—周總結(jié)，月計(jì)劃—月總結(jié)

專業(yè)職能：

1，產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解

2，客戶開(kāi)發(fā)的能力 3，接觸顧客的技巧

4，產(chǎn)品介紹的技巧

5，處理異議的技巧

6，客戶服務(wù)及管理的技巧，時(shí)間管理的能力。

四，美容導(dǎo)師與客戶的溝通

1，下市場(chǎng)前的準(zhǔn)備：了解對(duì)方，姓名，電話，地址，愛(ài)好，性格找到自身品牌的負(fù)責(zé)人，在公司了解代理商的進(jìn)貨量

2，電話溝通：

A先自我介紹，以公司的名譽(yù)問(wèn)候

B告知何時(shí)到達(dá)，是否有人接

C簡(jiǎn)單詢問(wèn)一下市場(chǎng)運(yùn)作情況

D簡(jiǎn)單說(shuō)明你下市場(chǎng)的目的

E詢問(wèn)是否需要幫忙帶什么東西？

3，見(jiàn)面溝通，有節(jié)有序

A記住其公司人員負(fù)責(zé)情況

2當(dāng)面了解市場(chǎng)運(yùn)作情況（銷售量）

3重點(diǎn)，一星期了解代理商所有情況（公司，人員，市場(chǎng)的運(yùn)作）

美導(dǎo)工作模版

一，面對(duì)代理商

出差前的工作，與代理商負(fù)責(zé)人溝通（到達(dá)的時(shí)間，是否有人接，具體的地址聯(lián)系電話核對(duì)—方便溝通，詢問(wèn)是否有需要帶東西—表達(dá)你對(duì)代理商的關(guān)心態(tài)度）。

與區(qū)域負(fù)責(zé)人溝通（了解對(duì)方的個(gè)人情況—便于以后的工作，了解自身品牌在代理商處的情況，了解區(qū)域的市場(chǎng)情況——便于做一些不同的促銷方案）

了解公司的動(dòng)態(tài)

1，找相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通并轉(zhuǎn)達(dá)問(wèn)候 A該品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的銷售情況

B了解該品牌在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)情況

C是否有相關(guān)的品牌小組人員來(lái)負(fù)責(zé)自身品牌

D下一步自身品牌在該市場(chǎng)的運(yùn)作計(jì)劃是什么樣的

2，詳細(xì)了解品牌在代理商處的儲(chǔ)存情況等，現(xiàn)有促銷品的數(shù)量

3，及時(shí)組織代理商處的人員進(jìn)行培訓(xùn)

4，計(jì)劃的制定

5，將計(jì)劃提交給相關(guān)人員進(jìn)行審批

6，按計(jì)劃帶領(lǐng)相關(guān)人員進(jìn)行工作的開(kāi)展

7，市場(chǎng)的總結(jié)與下月計(jì)劃的擬定并且提交

8，協(xié)助代理商進(jìn)行定貨回款。

美容院的溝通

1，月初電話溝通—市場(chǎng)的政策，工作的排期與老板溝通

2，到店前的溝通—確定工作準(zhǔn)備的完成

3，同老板，美容師溝通—了解之前工作的情況

4，凝難問(wèn)題的解決和反饋意見(jiàn)的收集

5，考慮和指導(dǎo)日常的店物管理

6，分析和了解顧客檔案

7了解美容院的進(jìn)銷存貨情況

8，相關(guān)的促銷計(jì)劃

9培訓(xùn)與考核 10，總結(jié)語(yǔ) 11，離店后電話跟蹤

美容院培訓(xùn)內(nèi)容

⑴一次去的店

1，公司的簡(jiǎn)介，產(chǎn)品的知識(shí)搭配和銷售方法 2，基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)（如何結(jié)合產(chǎn)品操作）

3，禮儀接待和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范及提升

4，有技巧的溝通傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念—讓對(duì)方認(rèn)可公司

5，協(xié)助美容院提升整體形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁邊

⑵過(guò)幾次的店

1，與老板溝通—導(dǎo)師下店后馬上考核

9培訓(xùn)與考核 10，總結(jié)語(yǔ) 11，離店后電話跟蹤

美容院培訓(xùn)內(nèi)容

⑴一次去的店

1，公司的簡(jiǎn)介，產(chǎn)品的知識(shí)搭配和銷售方法

2，基礎(chǔ)的專業(yè)知識(shí)（如何結(jié)合產(chǎn)品操作）

3，禮儀接待和服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范及提升

4，有技巧的溝通傳達(dá)公司的經(jīng)營(yíng)理念—讓對(duì)方認(rèn)可公司

5，協(xié)助美容院提升整體形象

6，考核：一定要求美容院老板在旁邊

⑵過(guò)幾次的店

1，與老板溝通—導(dǎo)師下店后馬上考核

2，針對(duì)于美容師所欠缺的問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)

3，對(duì)于產(chǎn)品和技術(shù)的加強(qiáng)以及美容師素質(zhì)的提升

4，解決問(wèn)題 5，考核與總結(jié)

⑶老客戶

1，加強(qiáng)美容師和老板彼此之間的關(guān)系和交流

2，全方位的溝通—產(chǎn)品，公司，業(yè)績(jī) 講課技巧

一，美導(dǎo)教學(xué)所具備的條件

1，教學(xué)技能（理論教學(xué)，技能教學(xué)）

2，基本素質(zhì)

A，語(yǔ)言表達(dá)能力 B教態(tài)

C自我形象（化淡妝，著裝得體大方）D，自律

E，板書(shū)（字跡工整，突出重點(diǎn)，難點(diǎn)）

F，文字編寫(xiě)—教學(xué)目的，重難點(diǎn)方法和內(nèi)容

G，培訓(xùn)計(jì)劃—培訓(xùn)目的，效果，時(shí)間，對(duì)象，比綱，內(nèi)容詳細(xì)安排。

二，課前準(zhǔn)備

1，確定目的，簡(jiǎn)單明了，不要去脈弄自已

2，了解聽(tīng)眾，調(diào)節(jié)上課的內(nèi)容，有多少人聽(tīng)課，聽(tīng)眾者的平均年齡

3，熟悉會(huì)場(chǎng)，聽(tīng)眾坐位的安排

4，明確目標(biāo)，確定上課風(fēng)格

5，查找資料：電腦，圖書(shū)館，要辯認(rèn)真假

6，組織材料，要讓聽(tīng)眾認(rèn)可

7，撰寫(xiě)文稿

8，自身?xiàng)l件準(zhǔn)備，給人感覺(jué)要熱情

9，抑制緊張：教案頁(yè)碼要清晰，重點(diǎn)用銀光筆標(biāo)名，做好所有的準(zhǔn)備工作

10，善于總結(jié)：課堂的重點(diǎn)，難點(diǎn)

11，抓住聽(tīng)眾：通過(guò)主題與知識(shí)來(lái)回答別人的問(wèn)題，不要不懂裝懂。

三，美容導(dǎo)師演講能力的提升

1，自我介紹 2，克服說(shuō)話的膽怯心理

3，不要遂“背”臺(tái)詞 4，講課前的意念整理用心去做體會(huì)，把自已容入當(dāng)中 5，自信心要掛在臉上 6，記住主要內(nèi)容理清思路 7，多練習(xí)

8，注意會(huì)場(chǎng)的動(dòng)態(tài) 9，注意演講的風(fēng)度，不能體現(xiàn)自高自大

10，眼神的交流 11，注意演講的措辭 12，注意演講的語(yǔ)氣

四，如何幫助學(xué)員更好的學(xué)習(xí)

1，態(tài)度（要自信）2，知識(shí)（原理，概念，原則）3，演練習(xí)

4，技巧 5，協(xié)助學(xué)員設(shè)定目標(biāo)（預(yù)期目標(biāo)，量，質(zhì)，時(shí)間，行為）

6，創(chuàng)造有利的學(xué)習(xí)環(huán)境，多表?yè)P(yáng)，少批評(píng)

招商會(huì)各終端會(huì)的籌備

應(yīng)用招商會(huì)和終端會(huì)來(lái)答謝顧客

一，目的：通過(guò)招商會(huì)或答謝會(huì)的形式，使所有的新老客戶能夠詳細(xì)的了解自身品牌在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)新的動(dòng)向，提高自身品牌和代理商在當(dāng)?shù)氐闹群托袠I(yè)中的口杯，加深與顧客聯(lián)系與溝通，答謝長(zhǎng)期使用自身品牌的客戶，增加銷售業(yè)績(jī)。

二，確定會(huì)議的地點(diǎn)和時(shí)間規(guī)模（什么方式來(lái)做）

三，培訓(xùn)——針對(duì)代理商處的有關(guān)人員參加給予培訓(xùn)

1，重點(diǎn)：A，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)（主要針對(duì)新產(chǎn)品）B產(chǎn)品的賣點(diǎn)（產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，品質(zhì)及安全）C簽單的技巧（由代理商或區(qū)域負(fù)責(zé)人培訓(xùn)）

2，計(jì)劃（針對(duì)美容院老板）如：加盟身身品牌后有一個(gè)什么樣的售后服務(wù)

四，派單

程序：內(nèi)容的確定（邀請(qǐng)函內(nèi)夾資料，簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出）

邀請(qǐng)函的設(shè)計(jì)和制作

區(qū)域的討論，發(fā)資料者一定要區(qū)域的負(fù)責(zé)人或經(jīng)理來(lái)參加討論（如：任務(wù)的規(guī)定和派發(fā)，都要回執(zhí)單，由代理商負(fù)責(zé)人來(lái)說(shuō)。美容院的回執(zhí)單（這個(gè)美容院有沒(méi)有實(shí)力來(lái)加盟自身品牌）

五，電話邀約

第1次：派單前3-7天左右打電話，從和對(duì)方的溝通當(dāng)中了解客戶對(duì)此次會(huì)議中內(nèi)容，讓其了解促銷方案。

第2次：業(yè)務(wù)員派單后并且回執(zhí)單的時(shí)候（確認(rèn)是否收到邀請(qǐng)函，并且告訴客戶會(huì)議的內(nèi)容）不要太復(fù)雜。

第3次：開(kāi)會(huì)前3-5天左右（如**老板你上次已經(jīng)收到我們的邀請(qǐng)了是嗎？請(qǐng)問(wèn)你是一個(gè)人來(lái)還是2個(gè)人來(lái)，我們好安排給你訂房間）第4次：開(kāi)會(huì)前一天或會(huì)議上午（提醒顧客會(huì)議的時(shí)間，詢問(wèn)什么時(shí)候到？好安排人去哪里接你？）

六，會(huì)場(chǎng)人員的安排

主持人：對(duì)品牌，公司行業(yè)，都要有一定的了解，1-2人

接待人員：協(xié)助客戶簽到，發(fā)資料安排住宿，熟悉客戶人員，至少2人。

音樂(lè)，燈光師：先給資料流程，并且每盤碟子放那些歌要講清楚 1人

禮儀人員：獻(xiàn)化，發(fā)禮品等等，漂亮，氣質(zhì)，形象佳，比較熟悉會(huì)場(chǎng)2人

攝影，攝相：要按排專業(yè)人員，1人

講師：負(fù)責(zé)會(huì)議的主題演講

業(yè)務(wù)人員：咨詢，銷售，簽單，代理商導(dǎo)師，業(yè)務(wù)，經(jīng)理

會(huì)議總監(jiān)：有權(quán)威，能說(shuō)的起話的人，有經(jīng)驗(yàn)。

七，會(huì)議物品的準(zhǔn)備

簽到本，筆，相關(guān)資料，會(huì)議流程表，促銷政策（人員一份）橫福2-3條，宣傳海報(bào)，產(chǎn)品，產(chǎn)品柜，形象宣傳畫(huà)和展架，氣球，胸卡，音響準(zhǔn)備，碟片，獎(jiǎng)品，獎(jiǎng)號(hào)，抽獎(jiǎng)箱，托盤，簽到處牌，胸花，白板筆，白板，手提電腦等

八，基本會(huì)議流程

１，接待客戶引客人入座（音樂(lè)喜慶，歡快）

２，宣布會(huì)議開(kāi)始，請(qǐng)相關(guān)人員致詞

３，主持人宣布會(huì)議的內(nèi)容，并且請(qǐng)講師上臺(tái)

４，講課

５，抽獎(jiǎng)活動(dòng)（簽單銷售，掀發(fā)獎(jiǎng)品）

６，晚會(huì)

７，宣布會(huì)議結(jié)束

九，會(huì)議后期的工作

１，整理會(huì)場(chǎng)，清理物品，２，整理相關(guān)銷售和銷量（數(shù)量）以保足夠產(chǎn)品 ３，加盟店的銷量簽約后，制定人員安排

４，針對(duì)未簽單的顧客，詳細(xì)跟蹤，爭(zhēng)取下次合作

十，集中培訓(xùn)

可以將簽約的顧客集中起來(lái)培訓(xùn)（以節(jié)約時(shí)間）盡量避免與其它品牌在一起。

銷售

一，定義：指企業(yè)或銷售代表在一定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，采取適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說(shuō)明引導(dǎo)顧客購(gòu)買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)過(guò)程

1，銷售是指銷售代表與顧客之間的雙向溝通，也是雙方情感交流的過(guò)程

2，銷售的核心，是耐心說(shuō)服和正確引導(dǎo)顧客的購(gòu)買行為

3，銷售的目的，在于滿足顧客實(shí)際需求，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)銷售目標(biāo)

二，銷售的特點(diǎn)

1，主動(dòng)性，2，靈活性，3，服務(wù)性，4互通性

三，四大要素

1，銷售主體—銷售代表（廠家美導(dǎo)，代理商美導(dǎo)，美容師）

2，銷售客體—產(chǎn)品，服務(wù)，理念

3，銷售對(duì)象—顧客 4，銷售環(huán)境

四，銷售的四步

第一步：尋找新顧客，留意身邊的人

第二步：接觸新顧客（提問(wèn)接觸法，介紹法，求教法，示范法，贊美法，引人發(fā)問(wèn)法）

第三步：示范與銷售A規(guī)范動(dòng)作 B留心反應(yīng) C增加互動(dòng)加深印象

D把握時(shí)機(jī) E緩談價(jià)錢

第四步：售后服務(wù)（技術(shù)）

五，售后服務(wù)定義

A使用指導(dǎo) B免費(fèi)使用操作 C處理顧客投訴信息 D跟蹤服務(wù) E與顧客定期聯(lián)系

跟進(jìn)服務(wù)要迅速，保持聯(lián)系要頻繁。

1，想辦法讓對(duì)方喜歡你—推銷自已給客人留下好印象，先讓對(duì)方認(rèn)可你才能進(jìn)行下一步交流，讓對(duì)方喜歡上你，而且依賴上你，B學(xué)會(huì)贊美客人，人人都有虛榮心，所以喜歡被贊美，莎士比亞說(shuō)“美好的語(yǔ)言勝過(guò)任何禮物”贊美的語(yǔ)言像鈴鐺一樣不時(shí)的響，對(duì)讓方聽(tīng)見(jiàn)。C微笑：像“嬰兒”一般微笑唯一可以送給對(duì)方，自已又不會(huì)失去東西，經(jīng)營(yíng)中“微笑”是唯一送經(jīng)客人又不增加成本的東西

2，讓對(duì)方完全相信你，并能達(dá)成多方面共識(shí)：專業(yè)，懂得比客人多（無(wú)論什么方面）幫助客人，永遠(yuǎn)站在客人的角度，個(gè)人形象好，是個(gè)常微笑的人，懂得仔細(xì)傾聽(tīng)，是個(gè)善于溝通的人，懂得標(biāo)準(zhǔn)接待禮儀程序，了解客人的問(wèn)題并做出解決方法，客人喜不喜歡你，在于你是否喜歡客人。

3，了解客人的消費(fèi)傾向：認(rèn)真傾聽(tīng)以推銷而言，聽(tīng)比善講更重要，認(rèn)真傾聽(tīng)是推銷的基礎(chǔ)和前提，成功的銷售80%是認(rèn)真傾聽(tīng)，20%是說(shuō)與問(wèn)（主動(dòng)提問(wèn)讓客人回答，了解他的需求）

認(rèn)真傾聽(tīng)的意義在于：對(duì)客人的尊重，使你了解客人的心理需求，找到客人的弱點(diǎn)和需求點(diǎn)，可以避免或減少自身的失誤。

賣閑聊：一開(kāi)品賣產(chǎn)品是3流美容師，一開(kāi)口賣產(chǎn)品成分是2流美容師，一流的美容師一開(kāi)口都是賣閑聊，要學(xué)會(huì)說(shuō)客人感興趣的話題，而不是自已感興趣的

4，讓對(duì)方相信你可以滿足她的消費(fèi)傾向

5，讓對(duì)方相信你不是在銷售，而是給她幫助，推銷產(chǎn)品賣點(diǎn)，賣的是效果

6，跟她一起把欲望擴(kuò)大，并和她一起分享（也就是說(shuō)美容師要懂得幫客人解決問(wèn)題，而不是幫助客人提出問(wèn)題）

7，讓對(duì)方馬上做購(gòu)買的決定（開(kāi)高走低，一步一步的賣）

美容院管理

一，二十一世紀(jì)發(fā)展趨勢(shì)

1，實(shí)力雄厚的連銷經(jīng)營(yíng)模式

2，推行整和性服務(wù)（一條龍服務(wù)）

3，美的工程式營(yíng)銷

4，美容院管理電腦化

5，導(dǎo)入心理學(xué) 6，生活美容與醫(yī)學(xué)美容相合將更加緊密

7，男士美容的風(fēng)行 8，專門店的經(jīng)營(yíng) 白領(lǐng)航程

一，讓自已適應(yīng)工作

1，忠于職守 2，努力工作

A，帶給寶貴的工作經(jīng)驗(yàn)

B，難得的資歷 C，有益的訓(xùn)練 D培養(yǎng)興趣

E，增加工作常識(shí) F，改進(jìn)工作技術(shù)

二，人際關(guān)系（今天比明天更重要）

１，搞好與上級(jí)的關(guān)系（了解領(lǐng)導(dǎo)的性格，把自已工作做好）

２，搞好與下級(jí)的關(guān)系

３，搞好與竟?fàn)幷叩年P(guān)系

三，教你職業(yè)性生活的八大技巧

１，樹(shù)立正確的人生觀念

２，人生有世，還是客達(dá)點(diǎn)好

３，在壓力面前不要逃避放棄

４，面對(duì)挫折自認(rèn)為失敗才是真正的成功

５，必須適應(yīng)環(huán)境，努力工作

６，竟?fàn)幍膲毫Γ夷阒档眯拍偷呐笥褍A訴

７，記住辦法總是有的，事在人為嘛

８，要有自信心，相信自已是最棒的。

美容導(dǎo)師下店基本流程

一，首先要與負(fù)責(zé)人溝通，轉(zhuǎn)變其思想

（搞清楚一個(gè)問(wèn)題：她為什么加盟我們公司？為什么需要我們幫助？可以簡(jiǎn)單講就是她的美容院需要我們給她治?。┻M(jìn)一步達(dá)到讓其思想必須跟我們公司的模式與思想同步進(jìn)行的目的，否定她以前的思想，同時(shí)也為自已下一步工作更好的進(jìn)行做扎實(shí)的奠基。

二．1，審查店內(nèi)硬件設(shè)施 A，美容儀器是否齊全？如兩用奧桑機(jī)，超聲波，美容車，調(diào)膜碗，美容盆，毛巾面巾紙，暗瘡針及修眉工具等。

B，店內(nèi)大的設(shè)施是否齊全？展柜，產(chǎn)品儲(chǔ)存柜，顧客產(chǎn)品儲(chǔ)存柜，接待與治談桌，前臺(tái)，美容鏡等

C，前臺(tái)帳目是否齊全？顧客檔案，產(chǎn)品價(jià)目表，服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目表，預(yù)約本，來(lái)客記錄本，每日顧客銷售與服務(wù)流水賬，員工服務(wù)與銷售憑證等。

2，審查店內(nèi)軟件內(nèi)容：

A，美容床位與美容師數(shù)量是否相符？（包括美容師儀容儀表，禮儀禮節(jié)等整體素質(zhì)）

B，是否有前臺(tái)？（前臺(tái)是否對(duì)帳目，檔案以及店內(nèi)服務(wù)了解）

C，是否有庫(kù)房管理？（產(chǎn)品賬目是否條理清楚）

D，是否有店長(zhǎng)？（店長(zhǎng)工作職責(zé)內(nèi)事物是否有起到全方面負(fù)責(zé)及督促作用）

3，店內(nèi)整體審美

A，宣傳品是否齊全（產(chǎn)品形象畫(huà)，店內(nèi)文化宣傳畫(huà)，店內(nèi)或產(chǎn)品宣傳單頁(yè)）

B，店內(nèi)整體設(shè)施配合是否得當(dāng)？（如擺放品的位置及裝飾是否得當(dāng)）根據(jù)以上所列內(nèi)容，制定整個(gè)店內(nèi)整合流程，分步驟執(zhí)行。

三，美容師服務(wù)顧客流程制度的出臺(tái)及執(zhí)行

1，從接待顧客到服務(wù)完畢每一個(gè)細(xì)節(jié)的培訓(xùn)，演練，每一步操作程序細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)及時(shí)間控制。

2，從衛(wèi)生，理財(cái)，管理等全方面的健全。

3，產(chǎn)品知識(shí)，專業(yè)知識(shí)及銷售等知識(shí)的培訓(xùn)演練。

四，活動(dòng)前的市場(chǎng)預(yù)熱及活動(dòng)準(zhǔn)備七要素

1，店內(nèi)現(xiàn)有顧客群根據(jù)質(zhì)量來(lái)分類（A，B，C）

2，本店的檔次定位，決定了活動(dòng)價(jià)位及方案的內(nèi)容

3，本店現(xiàn)有客人的來(lái)源

第三篇：營(yíng)業(yè)員禮儀規(guī)范

一、接待禮儀服務(wù)規(guī)范

1、接待顧客時(shí)必須保持精力集中、面帶微笑、舉止大方、言語(yǔ)文雅、真誠(chéng)熱情，隨時(shí)留意顧客的視線表情，注意 認(rèn)真聽(tīng)取顧客要求和捕捉顧客的需求信息。

2、與顧客交流時(shí)保持口齒清晰、聲音適中，以普通話為宜。

3、正常接待，按先來(lái)后到的順序接待顧客。在接待顧客時(shí)，要做到接一待二招呼三，對(duì)其他等候的顧客有禮貌地說(shuō) “請(qǐng)稍等”，不能對(duì)其他顧客置之不理，更不能表現(xiàn)出不 耐煩表情與行為。

4、在接待忙的情況下，接待中要對(duì)等候多時(shí)的顧客說(shuō)“讓 您久等啦，請(qǐng)諒解”，不得敷衍了事。

5、顧客進(jìn)入自己所在小組時(shí)應(yīng)立即起身接待，為陪同購(gòu)物

休息顧客接水，糖果盤排放規(guī)范，無(wú)空盤現(xiàn)象。

6、介紹商品必須客觀、實(shí)際、耐心，可從商品價(jià)格、質(zhì)量、性能特點(diǎn)、使用、洗滌、保管方法和簡(jiǎn)單維護(hù)知識(shí)等方 面介紹，要認(rèn)真解答顧客疑問(wèn)，主動(dòng)為顧客當(dāng)好參謀多 做介紹，嚴(yán)禁虛假宣傳、誤導(dǎo)顧客。

二、儀容儀表規(guī)范

1、儀容

（1）儀容儀表要符合自然大方的要求。

（2）發(fā)型規(guī)整、端莊，保持干凈，禁止奇異發(fā)型。男員工不留

長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)角不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡 須。

（3）女員工上崗不得濃妝艷抹，以化淡妝為宜。

（4）保持指甲修剪整齊、清潔衛(wèi)生，不留尖指甲、長(zhǎng)指甲。（5）員工上班期間只許佩戴小巧飾品或不戴飾品，嚴(yán)禁佩戴夸張飾品。

（6）上班前不吃有異味食物，保持口氣清新。不喝含酒精的飲

料，嚴(yán)禁酒后上崗，嚴(yán)禁上班嚼口香糖。

（7）進(jìn)入工作崗位之前自覺(jué)檢查、整理個(gè)人儀表，保持儀容。

2、表情、言談

（1）上崗時(shí)保持精神飽滿、微笑服務(wù)，不帶情緒工作。（2）應(yīng)主動(dòng)接待顧客，做到來(lái)有迎聲、走有送聲。

（3）與顧客交流時(shí)保持精力集中，留意顧客的視線和表情，不能左顧右盼、心不在焉。

（4）必須使用文明用語(yǔ)，講普通話，必要時(shí)可以使用顧客能

聽(tīng)懂的語(yǔ)言（方言、外語(yǔ)）。

（5）稱呼顧客時(shí)應(yīng)用敬稱，如“先生”、“女士”、“您”，或“叔

叔”、“阿姨”等使人感到親切、舒服的稱謂。

3、舉止

（1）在崗時(shí)保持精神飽滿、思想集中、面容溫和及良好的姿態(tài)。（2）站姿：站立時(shí)自然大方，頭正、頸直，雙手自然下垂放在體側(cè)或自然交叉放在腹前。不得東倒西歪、前扒后靠，不得插兜、叉腰，不得交臂。（3）坐姿：身體自然端正、兩肩放松，坐滿椅子，雙手自然放在膝上或自然交疊輕放柜臺(tái)上。女員工雙腿并攏，男員工雙腿分開(kāi)時(shí)不得超過(guò)肩寬。不得有前傾后仰、搭拉肩膀、駝背、含胸等現(xiàn)象。

（4）保持良好行為。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架，不得摔扔商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

（5）給顧客指路時(shí)，必須用手指示，要求手臂伸直、四指并攏、大姆指自然彎曲、掌心自然內(nèi)側(cè)向上。不得用單指、頭部或物品指示方向。

（6）咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。若正在接待顧客，必須轉(zhuǎn)身，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”。（7）保持禮貌服務(wù)，不得以任何理由與顧客爭(zhēng)吵。（8）上班時(shí)間不得干與工作無(wú)關(guān)的事。

三、電話禮儀

（1）接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好”

（2）接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)告訴顧客相關(guān)電

話號(hào)碼或聯(lián)系方式，如需要做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。（3）接到打錯(cuò)的電話應(yīng)禮貌告之。

（4）通話結(jié)束時(shí)應(yīng)等待對(duì)方掛斷電話后方可掛斷。（5）不得模仿對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。

四、主動(dòng)服務(wù)規(guī)范 對(duì)進(jìn)賣場(chǎng)的顧客要一視同仁，不優(yōu)親厚友，不以貌取人。在下列情況下，任何員工都必須主動(dòng)地向顧客打招呼。

1、當(dāng)與顧客相向而行，距離靠近并且與顧客目光相對(duì)時(shí)，應(yīng)主 動(dòng)向顧客致意“您好”等，招呼完畢應(yīng)側(cè)身靠邊讓顧客通過(guò)。

2、顧客議論、尋找某種商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼并為顧客指引方位，如“您好！××商品在××（地方）”。

3、當(dāng)顧客詢問(wèn)的問(wèn)題自己不清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“對(duì)不起”，并說(shuō)“請(qǐng)稍等，我向××問(wèn)一下”或“您問(wèn)的事情我不太清楚，請(qǐng)您向××咨詢一下”。

五、營(yíng)業(yè)員員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)

1、自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起?！?/p>

2、提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話，請(qǐng) 您??”

3、要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)

問(wèn)您??”

4、當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？” 5遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果 問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善。”

6、當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ) 為： “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？

7、不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”應(yīng)回答“對(duì)不 起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！?/p>

8、顧客詢間商品的產(chǎn)品是否合格時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告 訴顧客：“一定合格，如果買回去不滿意，歡迎您退錢或換 貨。”

9、當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳 單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參 考選購(gòu)?！?/p>

10、在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意）

第四篇：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員禮儀培訓(xùn)

商場(chǎng)服務(wù)禮儀不僅表現(xiàn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)上，更重要的是通過(guò)營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。營(yíng)業(yè)員的工作，絕不僅僅是一手交錢、一手交貨地把商品賣出去，同時(shí)還要做到熱情周到，文明禮貌，遵守柜臺(tái)紀(jì)律，講究職業(yè)道德。上崗前，必須對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，從提高人員素質(zhì)入手，要求作到規(guī)范服務(wù)。營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，不僅是個(gè)人形象問(wèn)題，而且關(guān)系到整個(gè)企業(yè)的形象?，F(xiàn)代化的企業(yè)，要求營(yíng)業(yè)員提供與之相適應(yīng)的高水平服務(wù)，這就必須注重服務(wù)禮儀。

課程目標(biāo)：

n 了解服n 務(wù)禮儀的重要性

n 掌握基本的服n 務(wù)禮儀要點(diǎn)及規(guī)范

n 改善營(yíng)業(yè)人員的儀容和職業(yè)著裝，n 塑造職業(yè)的服n 務(wù)形象

n 學(xué)會(huì)在服n 務(wù)過(guò)程中與顧客交往的基本禮儀規(guī)范與技巧

n 了解顧客抱怨不同n 的處置技巧

課程形式：講授、討論、演練等

課程對(duì)象：基層員工、中層管理人員

課程時(shí)間： 6小時(shí)或12小時(shí)

課程內(nèi)容：

第一部分：營(yíng)業(yè)員服務(wù)禮儀

u 服u 務(wù)禮儀的概念與核心問(wèn)題

u 服u 務(wù)禮儀的原則

第二部分：禮儀形象

一、營(yíng)業(yè)人員的儀表禮儀——儀表形象是一個(gè)人綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是禮儀的重要組成部分和核心。整潔且精神的儀容

u 積極且有親合力的表情

信息=（7%）你在說(shuō)什么+（38%）你是怎么說(shuō)的+（55%）你的身體語(yǔ)言

u 敏捷且職業(yè)的姿態(tài)——服u 務(wù)工作的重要組成部分

人們?cè)诜?wù)交流中，渴望傳達(dá)某種信息，而一個(gè)人的儀態(tài)則充分表露了個(gè)人的思想、情感以及對(duì)外界的反應(yīng)，無(wú)論是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)。另一方面，一個(gè)營(yíng)業(yè)人員的儀態(tài)基本上體現(xiàn)了他的文化教養(yǎng)，性格特征和企業(yè)形象。

二、職業(yè)服飾禮儀

u 營(yíng)業(yè)人員著裝禮儀規(guī)范及技巧

u 著裝基本要求與搭配

u 工作場(chǎng)合飾物佩帶禮儀

三、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

u 禮貌用語(yǔ)多多益善

u 親切u 問(wèn)候常掛嘴邊

u 服u 務(wù)忌語(yǔ)

u 贊美之詞不u 絕于口

四、營(yíng)業(yè)人員舉止風(fēng)度

u 營(yíng)業(yè)人員的姿態(tài)

站姿

坐姿

走姿

蹲姿

u 公共場(chǎng)所行為要求

入座、離座

出入房門

進(jìn)出電梯

上下樓梯

遞接物品

常見(jiàn)的手勢(shì)語(yǔ)

第三部分：工作交往禮儀

u 基本禮儀

1）職場(chǎng)問(wèn)侯語(yǔ)

2）電話接打禮儀

u 商務(wù)交往基本禮儀

1）接待禮儀基本程序

·招呼與引導(dǎo)

·介紹與握手

·名片

u 服u 務(wù)交往中的溝通禮儀

* 溝通的三大法則：聽(tīng)清楚、說(shuō)明白、好話說(shuō)出來(lái) * 語(yǔ)言溝通的禮儀

1）傾聽(tīng)禮儀

2）交談禮儀

第四部分：顧客抱怨處置

產(chǎn)生顧客抱怨甚至是投訴的原因多種多樣： ü 不ü 合理的顧客需求

ü 服ü 務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

第五篇：營(yíng)業(yè)員商業(yè)禮儀培訓(xùn)

營(yíng)業(yè)員商業(yè)禮儀培訓(xùn)

文章關(guān)鍵字:禮儀培訓(xùn) 作者:超市聯(lián)盟大家園 發(fā)布時(shí)間:2008-6-6

第一節(jié) 營(yíng)業(yè)員商業(yè)禮儀三個(gè)要素

禮儀是衡量一個(gè)人是否受到良好教育的標(biāo)準(zhǔn)，它絕對(duì)不是只能做表面工作就可交差的，而必須是發(fā)自內(nèi)心的，出于自然的。進(jìn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來(lái)，各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)壓力都很大，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，營(yíng)業(yè)員必須要有令人滿意周道的待客之道，才能吸引顧客，所以接待顧客的禮儀是營(yíng)業(yè)員的一門必修課。

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能當(dāng)客人一踏入門，就要將他視為最難得、最重要的人物，從他進(jìn)門的第一步起，就要設(shè)法使他變成公司的常客。所以待客禮儀十分重要。

以下的“禮儀三個(gè)要素”可以作每個(gè)商業(yè)人士的禮儀的基本指南。

一、tact---機(jī)智

代表“愉快”―在商業(yè)行為上是指使人感到愉快之意。在待人接物時(shí)盡量欣賞、贊美別人的優(yōu)點(diǎn)，在如此愉快的環(huán)境中，生意自然會(huì)好了。

代表“靈感”－在商業(yè)活動(dòng)中往往會(huì)接觸到形形色色的人，在談話中、接待及服務(wù)時(shí)，如果不機(jī)靈，不懂得察言觀色的話，時(shí)常會(huì)得罪人。

代表“迅速”－經(jīng)濟(jì)社會(huì)中追求效率，所以迅速也是禮貌的重要表現(xiàn)?，F(xiàn)代商場(chǎng)制勝原則有二：“說(shuō)話抓住重點(diǎn)，行動(dòng)快而敏捷?！狈駝t，不僅會(huì)在商場(chǎng)上坐失良機(jī)，還可能失去成功的良好機(jī)會(huì)。

二、Timing－時(shí)間選擇

在這里的意義有兩種－時(shí)間、場(chǎng)合和角色扮演。在工作場(chǎng)合中根據(jù)地點(diǎn)、身份的需要講適當(dāng)?shù)脑?，作合適的舉止應(yīng)對(duì)進(jìn)退。在公眾場(chǎng)合應(yīng)“少說(shuō)多聽(tīng)”，多思考別人說(shuō)話的內(nèi)容，以掌握合適的表現(xiàn)時(shí)機(jī)，如不到要我們發(fā)表意見(jiàn)的時(shí)候就不要搶著表現(xiàn)，也不宜搶在上司之前和貴賓交換名片，這些都是不合乎禮節(jié)的行為。

三、Toierance－寬恕

指寬恕、包容別人修養(yǎng)。事實(shí)上，禮儀守則中最難做到的就是這一項(xiàng)。想要做得好，就必須將注意力放在別人身上，也就是說(shuō)，如果你常常設(shè)身處地為別人著想，記住“將心比心”四個(gè)字，多想別人的優(yōu)點(diǎn)，自然就會(huì)有比較好的服務(wù)心情，另外，還有一句名言：“挑問(wèn)題的客人，才是好客人?！笨腿擞籼?，我們也要愈加倍付出耐心，一項(xiàng)項(xiàng)為之解答，并設(shè)法改正自己的缺點(diǎn)。如此，因我們的寬容與容忍會(huì)更加增進(jìn)買賣雙方彼此的信賴，也更能提高商業(yè)活動(dòng)的品質(zhì)。

第二節(jié) 如何培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員的接待禮儀

具備了一個(gè)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員的自我先決條件后，就得看你如何將之表現(xiàn)出來(lái)。

一、營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀

接待禮儀最重要的是態(tài)度親切，以誠(chéng)待人。只要看到客人來(lái)，眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌：

面帶微笑，使進(jìn)來(lái)的客人感覺(jué)親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要立刻迎接，表示尊重，要親切的說(shuō)：“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心，千萬(wàn)不能心口不一，比如貴客來(lái)臨仍坐在位子上，或坐著向客人說(shuō)：“歡迎光臨”等，都是沒(méi)有誠(chéng)意的行為。

在商場(chǎng)上“顧客至上”是不變的法則，所以交換名片、傳遞商品給客人時(shí)應(yīng)以雙手接遞以示尊重。如果無(wú)法以雙手奉物，也要盡量以右手呈送表示禮貌，因?yàn)楹芏鄧?guó)家視左手為不潔的象征。

作為引導(dǎo)人員應(yīng)走在賓客的左或右前方以為指引，因?yàn)橛行┵e客尚不熟悉商業(yè)環(huán)境，切不可在賓客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無(wú)所適從，必須配合客人的腳步，確實(shí)將賓客引導(dǎo)至正確位置。

事實(shí)是，不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠(chéng)摯款待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來(lái)打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)。讓每個(gè)上門的顧客感覺(jué)到受重視及舒適，是接待的最高藝術(shù)。

二、營(yíng)業(yè)員的接待禮儀

營(yíng)業(yè)員要想有效率且專業(yè)化地接待您的客戶，在服務(wù)態(tài)度上應(yīng)注意：

1、說(shuō)話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便，以增進(jìn)相互溝通的效果。

2、要有先來(lái)后到的次序觀念。先來(lái)的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對(duì)晚到的客人應(yīng)親切有禮地請(qǐng)他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來(lái)的客人，而怠慢先來(lái)的人。

3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時(shí)的顧客時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ降狼福硎窘哟恢軕┱?qǐng)諒解，不宜氣急敗壞地敷衍了事。

4、親切地接待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地選擇，最好不要刻意地左右顧客的意向，或在一旁嘮叨不停，應(yīng)有禮貌的告訴顧客：“若有需要服務(wù)的地方，請(qǐng)叫我一聲?！?/p>

5、如有必要應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客提供幫助，若客人帶著大包小包的東西時(shí)，可告訴他寄物處或可以暫時(shí)放置的地方，下雨天可幫助客人收傘并代為保管。

6、顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。

7、不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。

8、與顧客對(duì)談的用語(yǔ)宜用詢問(wèn)、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣要顧客非買不可，那會(huì)讓人感覺(jué)不悅。當(dāng)顧客試用或試穿完后，宜先詢問(wèn)客人滿意的程度，而非只一味稱贊商品的優(yōu)越性。

9、營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。

10、即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是“生意做一輩子”的道理!

11、有時(shí)一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時(shí)營(yíng)業(yè)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的雜念，集中思想在顧客的需求上，當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問(wèn)題上，他們也就冷靜下來(lái)了，當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒，不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。

12、要擅長(zhǎng)主動(dòng)傾聽(tīng)意見(jiàn)。虛心地聽(tīng)取抱怨，知道真正需要什么，沒(méi)有打斷他的發(fā)言，就發(fā)泄了他的怒氣，這樣被抑制的感情也就緩解了，使一位難對(duì)付的顧客不再苛求，有時(shí)營(yíng)業(yè)員利用反饋，多用“嗯!嗯!”或“請(qǐng)講下去”這些語(yǔ)句，它可使顧客知道你正在認(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)。

13、當(dāng)顧客提出意見(jiàn)時(shí)要用他們自己的語(yǔ)言再重復(fù)一遍你聽(tīng)到的要求，這再一次讓顧客覺(jué)得他的問(wèn)題已被注意，而且使他感到你會(huì)幫助他解決困境。