第一篇：職場禮儀：社交口才的基本交談禮儀

社交中受人歡迎、具有魅力的人，一定是掌握社交口才技巧的人。社交口才的基本技巧表現(xiàn)在適時、適量、適度三個方面。

一要適時。說在該說時，止在該止處，這才叫適時。可有的人在社交場上該說時不說，他們見面時不及時問候;分手時不及時告別;失禮時不及時道歉;對請教不及時解答;對求助不及時答復……

反之，有的人該止時不止。他們在熱鬧喜慶的氣氛中嘮嘮叨叨訴說自己的不幸;在別人悲傷憂愁時嘻嘻哈哈開玩笑;在主人心緒不安時仍滔滔不絕發(fā)表宏論;在長輩家里樂不可支地詳談“馬路新聞”。

請設想一下，假如你在社交中遇見了上面這種人，你會對他產(chǎn)生什么樣的印象呢?

二要適量。捷克諷刺作家哈謝克的名著《好兵帥克》里有一個克勞斯上校。此人以說話羅嗦聞名。他有一段對軍官的“精彩”講話：“諸位，我剛才提到那里有一個窗戶。你們知道窗戶是個什么東西，對嗎?一條夾在兩道溝之間的路叫公路。對了，諸位，那么你們知道什么叫溝嗎?溝就是一批工人所挖的一種凹而長的坑，對，那就叫溝。溝就是用鐵锨挖成的。你知道鐵锨是什么嗎?鐵作的工具，諸位，不錯吧，你們都知道嗎?”克勞斯上校的這番話，雖然是作家加工過的，但生活中、社交場上說話羅嗦也不乏其人。因此說話適量也是社交口才的基本技巧之一。

適量既指說話的多少適當，也包括說話的音量適宜。應該指出的是，適量并不是都是少說為佳，更不是指那種語量沒有變化的老和尚念經(jīng)，適量與否應以是否達到了說話目的為衡量的標準。

請看下面幾段話：1.您看，這么晚了還來打攪您，真過意不去。您要休息了吧?真對不起，對不起……2，我不同意這個意見!我明確表示不同意。不管你們怎么看，我就是不同意。3.那不是我說的，我怎么會那么說呢?您想，我能說那種話嗎?那確實不是我說的。我怎么會那么說呢?您想，我能說那種話嗎?那確實不是我說的。上面的幾段話，初聽起來似乎有些“廢話”，但都是為了增強表達效果不得不說的“廢話”，是必要保留的語言的“冗余度”。第一段是表示道歉的話，重復幾句顯示了態(tài)度的誠懇;第二段話中的重復是為了表示說話人態(tài)度堅決和不容置疑;第三段則是說話人急于表白自己心情而采取的必要的重復。這種語言現(xiàn)象在社交場合經(jīng)常出現(xiàn)。由此看來，社交口才的多少適量，并不排除為達到說話目的的必要重復，而是指根據(jù)對象、環(huán)境、時間的不同，該多說時不少說，該少說時不多說。有的人自我介紹羅羅嗦嗦，祝酒時說上半個鐘頭還不停，批評起來沒完沒了……這樣既影響說話效果，又影響自己的社交形象。

適量的社交口才還包括聲音大小適量。大庭廣眾之中說話音量宜大一點，私人拜訪交談音量宜適中，如果是密友、情人間交談，小聲則可以表現(xiàn)親密無間、情意綿綿的特殊關系，給人一種親切感。這些都是在社交場合與人交談應該掌握好的。

三要適度。1988年美國總統(tǒng)競選，民主黨在選民中造成了布什是毫無獨立主張的這一印象，他們甚至稱“布什是里根的影子”。在交談時，民主黨人總愛用挖苦的口氣問：“布什在哪里?”這個問題該如何回答才恰到好處呢?布什的競選顧問、老資格政治公關專家艾爾斯，為布什設計了一個回答：“布什在家里，同夫人巴巴拉在一起，這有錯嗎?”

這一回答，體現(xiàn)了強烈的針對性和恰如其分的分寸感的結合，有很高的藝術性。試想，如果你在社交場上遭到別人挖苦時，就馬上抓住對方弱點，給以迎頭痛擊，那將產(chǎn)生什么效果呢?也許你自認為是勝利者，可在別人眼里，你卻是一個心胸狹窄不善言辭的人。而艾爾斯為布什設計的回答，卻為布什的政治家風度增添了不少光彩。

社交口才的適度，主要是指根據(jù)不同對象把握言談的深淺度，根據(jù)不同場合把握言談的得體度，根據(jù)自己的身分把握言談的分寸度。其次，體態(tài)語也要恰到好處

第二篇：基本禮儀之交談

1、交談時，應力戒口頭禪，注意談吐文明，措詞雅潔；

2、不打斷對方談話，不輕易在他人談話時插嘴；

3、交談時，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首擺膝搖頭；

4、對別人講話，勿持冷漠的態(tài)度，如斜視、看書、看報等；

5、說話時，要面對談話的人，不要自我吹噓或信口開河；

6、對于生客，不要貿然問人家工資多少，對于女青年，不要隨便問她的年齡和地址；

7、抽煙時，不要朝著別人的臉擦火柴，吐煙霧；

8、咳嗽、打噴嚔，最好先用手帕捂住嘴，不要朝著別人；

9、如果不是知己，在別人家中，不要逗留太久，要視情況適當掌握時間，以免影響別人；

10、拜訪忙者，不宜多談；

11、路上遇見長者，不論師長、親戚，應主動招呼，并加以問候。

第三篇：基本社交禮儀

基本社交禮儀

不必什么都用“我”做主語。

當事人耳朵里。

2.氣質是

4.1.長相不令人討厭，如果長得不好，就讓自己有才氣；如果才氣也沒有，那就總是微笑。關鍵。如果時尚學不好，寧愿純樸。

3.與人握手時，可多握一會兒。真誠是寶。

5.不要向朋友借錢。

6.不要“逼”客人看你的家庭相冊。

10.自己開小車，不要特地

13.尊敬不喜歡

15.自我7.與人打“的”時，請搶先坐在司機旁。8.堅持在背后說別人好話，別擔心這好話傳不到

11.同事生病時，去探望他。很自然

9.有人在你面前說某人壞話時，你只微笑。

停下來和一個騎自行車的同事打招呼。人家會以為你在炫耀。地坐在他病床上，回家再認真洗手。你的人。

12.不要把過去的事全讓人知道。

14.對事不對人；或對事無情，對人要有情；或做人第一，做事其次。

批評總能讓人相信，自我表揚則不然。了。所以，平常不要吝惜你的喝彩聲。

及搞衛(wèi)生的阿姨。掌。

16.沒有什么東西比圍觀者們更能提高你的保齡球的成績17.不要把別人的好，視為理所當然。要知道感恩。

19.尊重傳達室里的師傅

21.為每一位上臺唱歌的人鼓

18.榕樹上的“八哥”在講，只講不聽，結果亂成一團。學會聆聽。

20.說話的時候記得常用“我們”開頭。

22.有時要明知故問：你的鉆戒很貴吧！有時，即使想問也不能問，比如：你多大了？

24.把未出口的“不”改成：“這需要時間”、“我盡力”、“我不25.不要期望所有人都喜歡你，那是不可能的，讓大多數(shù)人

27.如果你在表演或者是講演的時

23.話多必失，人多的場合少說話。

確定”、“當我決定后，會給你打電話”……喜歡就是成功的表現(xiàn)。

26.當然，自己要喜歡自己。

候，如果只要有一個人在聽也要用心的繼續(xù)下去，即使沒有人喝采也要演，因為這是你成功的道路，是你成功的搖籃，你不要看的人成功，而是要你成功。

28.如果你看到一個貼子還值得一看的話，那么

你一定要回復，因為你的回復會給人繼續(xù)前進的勇氣，會給人很大的激勵。同時也會讓人感激你。

第四篇：基本社交禮儀

基本社交禮儀
禮儀是人類文明的產(chǎn)物，隨著社會的進步而逐漸形成，并伴隨著社會的發(fā)展而變化。禮 儀作為人類社會的行為規(guī)范和準則，功能是多方面的。而人作為禮儀的載體，加強自身的禮 儀修養(yǎng)尤其重要。在現(xiàn)代社會，禮儀已成為人際交往的“通行證”。掌握基本的禮儀不僅有助于人們在人 際交往中顯示自己的風度、增添自己的魅力，在社交中做個受歡迎的人，還是個人事業(yè)成功 的必要條件。見面是人際交往的第一環(huán)節(jié)。見面時的禮節(jié)，決定社交能否進行下去，在人際交往中重 視見面禮是社交良好的開端。見面禮節(jié)主要有握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、拱手禮、合十禮、吻手禮、舉手禮、點頭禮 等。握手禮，現(xiàn)代人握手所表示的含義很多，除了表示友好、親近外，還表示對他人的感謝、祝賀、理解、慰問、鼓勵和支持等。握手常用于見面時的寒暄，也是告別時的道別信號。握 手作為一種禮節(jié)應注意握手的姿態(tài)、握手的順序、握手的力度、握手的時間、握手的禁忌。正確的握手姿態(tài)。握手要注意姿態(tài)，握手正確的姿態(tài)一般是在距離對方一米左右站立，上身略微傾斜，自然伸出右手，四指并攏，拇指張開，掌心向上或略微向左，手掌稍微向左，手掌稍稍用力握住對方的手掌，握力適度，上下稍許晃動幾下后松開。握手要注視對方，面 露微笑，以示真誠和熱情，同時講問候語或敬語。握手順序。握手時先后順序遵循 “尊者決定”的原則，由尊者先行伸手，對方予以響應。在公務的場合，先后順序主要取決于職位、身份，社交場合和休閑場合主要取決于年齡、性 別和婚否。一般來說，握手的基本順序是：主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手；年 長者與年輕者之間，年長者應該先伸手；身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸 手；男士與女士之間，應由女士先伸手，但是在公共場合男上司與女下屬之間應該男上司先 伸手。握手力度。握手的力度要因人而異，把握分寸，既不能有氣無力也不能過分用力，以不 輕不重、適度為好。握手時間。握手時間握手時間的長短應根據(jù)雙方的身份和關系來定，一般時間約為 2-3 秒。初次見面時，應該立刻握住對方的手，稍微用力一下，即可分開。握手時間不宜過長或 過短。時間過長，尤其與異性朋友初次相識者握手時間過長，是失禮的表現(xiàn)。時間過短，給 人以應付、走過場的感覺。握手的禁忌。握手時不要將左手插在褲袋里，不要邊握手邊拍人的肩頭，不要在握手的 時眼看著別處或與其他人打招呼，無特殊原因不用左手握手，多人在一起時避免交叉握手。握手

要站著而不能坐著握手，年老體弱或者有殘疾的人除外。如果戴有手套，要把右手的手 套脫下，婦女有時可以不脫手套。一般情況下不能拒絕別人伸出的手，拒絕握手是非常失禮 的，但如果是因為感冒或者其他疾病，或者手臟，也可以謝絕握手。此時可以解釋說“很抱 歉，我不能握手?！?鞠躬的禮節(jié)，源自中國，但現(xiàn)在作為日常見面的禮節(jié)在中國已經(jīng)不多見，一般只作為迎 賓禮。鞠躬的深度視受禮對象和場合而定。一般問候、打招呼時施 15 度左右的鞠躬禮，迎 客與送客分別行 30 度與 45 度的鞠躬禮，90 度的大鞠躬常用于悔過、謝罪等特殊情況。行 鞠躬禮必須脫帽。受禮者應以鞠躬禮還禮，若是長輩、女士和上級，還禮可以不鞠躬而用欠 身、點頭、微笑示意以示還禮。擁抱禮。擁抱是中歐各國、中東及南美洲國家人士表示親密、熱情和友好的一種禮節(jié)。在某些迎賓、慶典等隆重的場合，無論官方還是民間，皆以擁抱為見面或告別時的禮節(jié)。

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拱手禮。指兩手抱拳致意。施禮時，以左手包我在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前，自上 而下，或自內而外有節(jié)奏地晃動二三下。拱手禮在我國已經(jīng)有兩千年的歷史，目前我國使用 的場合主要有團拜、開會、祝賀等，世界其他國家學武術的人喜愛這一舉止。合十禮。合十禮又稱合掌禮，把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高手掌向外傾斜頭 略低，兼含敬意和謝意雙重意義。合十禮通行于南亞與東南亞信奉佛教的國家。在國際交往 中，當雙方用合十禮時我們也應以合十禮還禮。舉手禮。這是各國軍人見面時的專用禮節(jié)，起源于中世紀的歐洲。行舉手禮時，要舉右 手，手指伸真并齊，指尖接觸帽檐右側，手掌微向外，右上臂與肩齊高，雙目注視對方，待 受禮者答禮后方可將手放下。吻手禮。吻手禮是流行于歐美上層社會的一種禮節(jié)，起源于中世紀歐洲。在社交場合中，同上層貴族婦女見面時，如果女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之；若 女方不伸出手表示，不可行吻手禮。點頭禮。點頭禮是同級或同輩之間的禮節(jié)，如在路上行走時相遇，可以在進行中點頭示 意。介紹是人們在社交場合中相互認識的基本方式，在素不相識的人與人之間起橋梁和溝通 作用。在社交場合中的介紹方法主要有為他人作介紹和自我介紹。為他人作介紹，通常是介 紹不相識的人相互認識，或者把一個人引見給其他人。為他人介紹時，首先必須對被介紹雙 方的情況比較了解，其他還要對被介紹雙方是否有結交的愿望有實在的把握，以避免因為貿 然行事而導致被介紹的某一方不快我尷尬

尬。為他人介紹總的原則是把被介紹的人介紹給他所 尊敬的人。介紹時要注意掌握介紹的順序即要把男士介紹給女士，先把晚輩介紹給長輩，先 把職位低者介紹給職位高者，把客人介紹給主人，將晚到者介紹給早到者。介紹時要講究禮 儀，介紹別人時，手勢動作要文雅，無論先介紹哪一方都要五指并攏，掌心向上，指向被介 紹的一方。切記不要手指尖朝下，因為朝下是矮化對方的姿體語言。同時，不要以單指指人。為人介紹時，不能背對著任何一方，跟誰講話，眼睛要注視誰。必要時可以說明被介紹者與 自己的關系，以便新結識的朋友相互了解和信任。自我介紹，是指把自己介紹給對方。在許 多社交場合，為了有意結識某人或者為了多結交朋友，常常需要自我介紹。成功的自我介紹 會給人留下主動、熱情、大方的良好印象，為進一步交往創(chuàng)造一個良好的開端。因此從某種 意義講，自我介紹是社交的一把鑰匙。自我介紹時自我介紹的內容要有針對性，介紹的內容 要實事求是，要把我介紹時機，要講究介紹藝術等。名片作為一種重要的交際工具，在我國已經(jīng)有兩千多年的歷史了。交換名片是社交場合 中一種重要的自我介紹方式。遞送名片時應該事先把名片準備好，放在易于取出的地方，避免要遞送名片時候到處翻 找，給人缺乏條理的感覺。不要把名片放在后側的褲袋里，這是一種很失禮不雅的行為。同 時要注意將別人的名片盒自己的名片分開夾好，避免忙亂之中將別人的名片當作自己的名片 遞給對方。遞送名片時要用雙手的大拇指和食指那住名片的各個角，名片的正面朝向對方，以便對方閱讀，以恭敬的態(tài)度，眼睛友好地注視對方，并用誠摯的語調說道 “這是我的名片，請以后多關照”。同時向多人遞送名片時，可按由尊而卑或者由近及遠的順序，一次遞送。初次相識，雙方經(jīng)介紹后，如果有名片則可取出名片送給對方。如果是實現(xiàn)約定好的面談，或實現(xiàn)雙都有所了解，不一定忙著交名片，可在社交結束臨別之時取出名片遞給對方，以加 深印象，表示愿意保持聯(lián)絡的誠意。接受他人名片時，應盡快起身或欠身，面帶微笑，眼睛要友好地注視對方，并口稱“謝 謝”，使對方感受到對他的尊重。接過名片后，應認真閱讀一遍，最好將對方的名字、職務 輕聲念出來，以示敬重。要將自己的名片鄭重收藏于自己的名片夾或上衣口袋里，或者辦公 室的顯著位置。妥善收好名片后，應隨之遞上自己的名片。如果自己沒有名片或沒帶名片，

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應當首先向對方表示歉意，再如實說明原因。，拜訪又叫拜會、拜見，

第五篇：社交基本禮儀

社 交 禮 儀 知 識

Q1周杰倫為何鉆進第5個山洞？

老虎周杰倫追趕山羊侯佩岑至懸崖邊，發(fā)現(xiàn)侯突然不見蹤影，但懸崖上有9個山洞—一定是鉆進去了，周思考片刻，就鉆進了第5個山洞，WHY？

社交中的五項原則

♂以誠待人，笑口常開，言談文雅，舉止得體，儀容端莊。♂善待近鄰，和睦相處，古道熱腸，視助人為快樂之本?！嶙鹁搭I導，尊重同事，愛護下屬，尊老愛幼。

♂當與新朋友初次見面時，你應集中精力記住別人的名字?！嵋獙W會容忍、克服任性、善解人意，遇事要設身處地為別人著想。

會見禮儀 ♂打招呼

職務型 如：“你好！李總”等 名字型 如：“早上好，劉小姐！” 當你是第一次到一家公司時，要多留意一下他們公司的職員是怎么稱呼他們的上級的。如果他們稱：“你好！李總”，你也就有樣學樣。

♂握手

握手時力度要適中，太小給人以輕視

感，太大可能讓對方不舒服。時間以3-5秒為宜。要注意伸手的次序：領導、長輩、女士先伸手。♂交換名片

遞名片時要雙手遞上，并且有字的一面要順著對方，以便對方觀看，眼睛要平視對方。接名片時要用雙手，拿名片的手不得位于腰以下的位置，接過名片后要立即仔細審視，并確定姓名的正確讀法。

♂自我介紹

應酬式:在不太重要的場合(如火車上)只要報出名字就行了。工作式:你好，我是A公司的B經(jīng)理。

交流式：你好，我是XX，請多多關照，或送上名片。比較隨便。禮儀式：在隆重的場合（如開學儀式，升旗儀式等）特別講究。

♂眼神交流

時間：與別人交談時，如果對方只在

1/3時間內看著你，說明他在輕視你。如果1/3至2/3之間，說明他對你是友好的。2/3以上分兩種情況：

一、重視，二、敵視。

部位：額頭上，屬于公務型注視。不太重要的事情和時間也不太長的情況下；

眼睛上，屬于關注型注視； 眼睛至唇部，屬于社交型注視； 眼睛到胸部，屬于親密型注視。

角度：平視，屬比較得體的行為。

斜視，失禮的舉動。

俯視，從上往下看，輕視別人。

♂舉止

坐姿良好。上身自然挺直，兩肩平衡 放松，后背與椅背保持一定間隙，不 用手托腮。不翹二郎腿，不抖動腿，椅子過低時，著裙裝的女員工雙膝并 攏側向一邊。

避免在他人面前出現(xiàn)打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等不雅行為，實在難以控制時應側面回避。站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開。走路步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜。

互動一 參加面試情景模擬

♀接待禮儀 ♂引導客人

要走在客人前面。上樓、下樓都走在客人前面距離為

一、兩個臺階，不要太快。要讓客人走樓梯的內側，自己走外側。所謂內側是繞著中心的一側?！峤榻B會見人員

要先介紹最高領導或長者，依次（從高到低、由長及幼）介紹。在身份無法確定時，應先把男士介紹給女士，把年輕的介紹給年長的。

♂乘車（電梯）

乘電梯時主人要先進去、按按鈕，再請客人進來；出電梯時要請客人先出去。

Q2：乘坐小轎車時，副駕駛、后排的左、中、右位，其重要次序是怎樣的？ Q3：如果開車的是主人呢？ ♀電話禮儀

♂打電話

用電話拜訪他人，若鈴聲響三次未接，則過一段時間再打。

多使用敬語，語速適中，表述清晰。讓對方先收線。

使用他人辦公室的電話要征得同意。使用電話應簡潔明了，一般不超過3 分鐘。

♂接電話

接聽電話時，應在電話鈴聲響三聲之 內拿起聽筒。如果超過三聲，應向對 方道歉。

接聽應首先問好，再報出自己的公司 名稱，集中精力聽清來電的目的與要 求，必要時作記錄。盡力為對方提供 力所能及的幫助，確屬無能為力時應 道歉。

E－mail禮儀

♂發(fā)郵件時一定要慎重，要小心寫在E － mail里的每一個字、每一句話。因為法律規(guī)定E－mail可以作為法律證據(jù)，如果可能對公司不利的話，千萬不要寫上。

♂郵件訊息不要太冗長，這樣很難引起 別人的注意，別人也不喜歡看下去。

♂不要在郵件未端列出對方的地址。因

為對方知道自已的地址，不用寫，寫上感覺不太好。

♂發(fā)送附加文件要考慮對方能否閱讀。

♂郵件的格式切忌古板、老套，可作適當?shù)男揎?，如在上面加上LOGO等?！鈪Y儀

♂事先閱讀會議通知，按通知要求，在

會議開始前5分鐘進場，按秩序就坐?！崾孪乳喿x會議材料或做好準備,針對會

議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見?！衢_會期間關掉手機（或調至振動狀

態(tài)），保持安靜，不從事與會議無關 的活動?！嶙駨臅h議程和主持人的安排，認真

傾聽別人的發(fā)言并作好記錄，不得隨 意打斷。

♂必須得到主持人的許可后方可發(fā)言，發(fā)言簡潔明了，條理清晰。

♂會后要妥善保存會議資料，外部會議

精神向上司報告，內部會議精神按要 求傳達。

互動二 老掉牙的接龍（宴會）用餐禮儀 ♂做東

提早通知→作準備并提前到達就餐地點→迎候客人→安排就坐→點菜→勸酒（菜）→結帳→送客

♂做客

準時或推遲5-10分鐘到達→與主人寒暄→服從主人安排就坐→用餐舉止得體→飲酒適量→再三道謝與禮貌道別 ♂中餐與西餐的上菜程序

中餐：冷菜→飲料及酒→熱菜→主食→甜食點心→水果。宴會上桌數(shù)很多時，各桌的每一道菜應同時上。上菜方式：一是把大盤菜端上，由個

人自取；二是由侍者托著菜盤逐一給每位分讓；三是用小碟盛放，每人一份。

西餐：面包黃油→冷菜→湯斗海鮮→主菜→甜點心→咖啡和水果。冷菜、湯，同時就著面包吃。冷菜也叫開胃小菜，作為第一道菜，一般與開胃酒并用。湯分漬湯和奶油濃湯。主菜有魚、豬肉、牛肉、雞等。甜食常有冰淇淋、布丁等。然后是咖啡或紅茶。至于水果，可上可不上。Q4 西餐刀與叉如何使用？

個人禮儀

♂儀容儀表

基本要求：精神飽滿，面帶微笑，端莊穩(wěn)重、落落大方、不卑不亢。發(fā)型：應做到整齊清潔。男士前發(fā)不過

眉，后發(fā)不過頸，兩側不過耳，不留光頭，鬢角、胡須；女士頭 發(fā)長度達到可束起時須完全束 起，前發(fā)不遮擋眼睛，短發(fā)不得 過短。不留怪異發(fā)型，不染特異 顏色。

面部：應保持清潔。眼睛明亮有神，眉

目秀清，符合大眾審美觀點。不 在工作現(xiàn)場掏、挖耳朵。不在顧 客面前清理鼻腔?？谇弧⒀例X干 凈、沒有異味。

手部：要保持干凈，指甲一般不應涂抹色彩，不留長指甲。腿部：不能暴露在顧客面前。腳部應經(jīng)常清洗，不能有異味。

化妝：應根據(jù)崗位工作的特點，一般以淡雅、簡潔為主，不濃妝艷抹。

著裝：員工上崗應按規(guī)定著工作裝。工作裝應干凈整潔，無污漬，紐扣齊全。襯衫下擺須系在裙、褲裝內，不得卷起衣袖或褲角，不得手插兜站立或行走。女員工著裙裝時，須穿接近膚色的高筒襪（或連褲襪）。

鞋襪：鞋子應保持干凈，不出現(xiàn)歪跟和破損。襪子應與服裝協(xié)調，無破損。

服 務 禮 儀

♂基本要求：以人為本、以情為重、感

覺親切、體驗關注，尊重顧客，真誠守信，熱情服務，文明經(jīng)商。

♂為顧客提供服務時，應全神貫注，保持微笑，言出必行，主動熱情，耐心周到。

四聲:來到商場有招呼聲，挑選商品有介紹聲，收銀服務有交待聲，離開商場有道別聲。四不:不怠慢顧客,不以貌取人,不與顧客發(fā)生沖突,不講非規(guī)范語言。♂當顧客來到時，要端莊站立，注意

顧客的舉止，與顧客目光相對時應微 笑示意，主動招呼，熱情服務。♂為顧客介紹產(chǎn)品時，應實事求是地介紹品種、價格、性能、特點、使用、質量保證、售后服務等要素，不弄虛作假，為顧客當好參謀。

♂顧客購物時，應做到不誘購，不勸購，不生拉硬拽，不強買強賣。顧客挑選商品時，要耐心幫助挑選。遇顧客較多時，可采用“接一，答二，招呼三”的方式。♂回答顧客提問時，應面對顧客，有問必答，熱情解答。不可心不在焉、含糊其辭、或邊回答邊干其他事情。

♂展示商品時，要雙手托物，輕拿輕放，根據(jù)商品的特點，采用適當方式向顧客將其性能、特點、全貌、操作過程展現(xiàn)、示范出來。

♂為顧客遞拿商品時，要雙手遞送，準確無誤，動作敏捷，輕拿輕放，安全可靠，不扔不摔。

♂收找錢款，要當面點清，唱收唱付，收找零款不得摔扔。接拿、遞送錢款、購物小票時應使用雙手。顧客購物付款后，要將商品進行包扎、包裝，便于顧客攜帶，同時提醒顧客帶好購買的商品，以免丟失、遺忘。

♂需要送貨上門的，要與顧客協(xié)商好相關事宜，并及時通知公司相關部門、人員。♂顧客退貨、換貨、投訴時，不推諉、不漠視、不刁難。做到以禮相待，認真傾聽，詳細詢問，把握分寸，妥善處理。

♂當顧客離開時，不管其是否購買商品，都應做到禮送顧客，道別致謝，目送顧客離去。

♂在上貨、整理商品、盤點、結帳和交接班時，若有顧客光臨，須暫停手頭工作，先接待顧客；在營業(yè)終止鈴響后不催促顧客離開。

♂全面了解、掌握服務方法和技巧，了解顧客需求和期望，有針對性地、有效地、不失時機地為顧客服務。顧客需要服務時，應引領顧客前往。在為顧客導購時，應走在顧客的左或右前方，行走速度應適合顧客的腳步，配合相應的手勢，將顧客指引至應到的位置，提供相應的服務。

♂顧客乘坐電梯時，應維護好秩序，照顧好老弱病殘孕顧客。

♂注重提高處理突發(fā)事件的藝術和技巧，掌握常用的營救知識和方法。如發(fā)生突發(fā)事件時，要貫徹“顧客安全第一”的理念，迅速向上級反映情況，保持冷靜，設法穩(wěn)住顧客情緒，做好各項應急準備工作，有序地讓顧客安全脫離危險區(qū)域?！夥沼谜Z

♂基本要求：禮貌、得體、熟練、靈活、準確、完整、通俗、簡潔。

♂五要：語言要親切、語氣要誠懇、語 調要柔和、用語要準確、要說普通話。

♂四不講：不講不尊重對方的話、不講不友好的話、不講不客氣的話、不講不耐煩的話?！崾淖郑耗?、請、歡迎、對不起、謝謝、沒關系、再見?！嵴_使用問候語、贊賞語、祝賀語、答謝語、征詢語、應答語、道歉語、告別語等服務用語類型。

♂具備與顧客進行常用“雙語”（英語、手語）交流的基本技能。

THE END）（