第一篇：營銷稽查與電力營銷

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營銷稽查與電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理

電力營銷安全風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的論文

第十二卷第二期安徽電氣工程職業(yè)技術(shù)學(xué)

院學(xué)報(bào)2007 年 6 月 Vol 12, No.2

JOURNAL OF ANHU I ELECTR ICAL ENGI EER I G PROFESSI NAL TECHN I UE COLLEGEJune 2007.N N O Q 營銷稽查與電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理石棟(池州供電公司 , 安

徽池州247000)摘: 營銷風(fēng)險(xiǎn)管理是有效防范和控制營銷風(fēng)險(xiǎn)的手段 ,電力營銷同樣存在營銷風(fēng)險(xiǎn)管理問 要 題;電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理包含風(fēng)險(xiǎn)

識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)控制與處理、風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)等一系列 活動(dòng);營

銷稽查是電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常

態(tài)稽查 和專項(xiàng)稽查 ,常態(tài)稽查是最基本、最有效的方法。關(guān)鍵詞 : 電力營

銷;營銷稽查;風(fēng)險(xiǎn)管理 中圖分類號(hào) :F270.7文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 :A

文章編號(hào) : 1672007704),男 ,安徽太湖人 ,池州供電公司電力營銷部 ,工程師。Tel: ***, E-mail:

shzhysd@ yahoo.com.cn ?7 7 ? 安徽電氣工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)第十二卷第二期 定期統(tǒng)計(jì)并制定合理催繳措施 ,電費(fèi)回收是否進(jìn)入專用帳戶 ,電費(fèi)延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加 收電費(fèi)及違約金 ,電費(fèi)發(fā)票管理是否建立制度、合同中對(duì)電費(fèi)繳納是否約定明確等。(2)電價(jià)管理。是 否按核準(zhǔn)的電價(jià)收費(fèi) ,電價(jià)執(zhí)行有無監(jiān)督和考核辦法 ,電價(jià)檢查是否按期開展 ,對(duì)違價(jià)行為是否有處罰 措施、電價(jià)業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)是否滿足要求等。(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全 ,線損四分管 理統(tǒng)計(jì)是否準(zhǔn)確真實(shí) ,用電管理內(nèi)控制度是否健全 ,抄核收管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)是否科學(xué) ,定期抄表及抄表 質(zhì)量是否符合要求 ,各供電關(guān)口、、、線路 臺(tái)變 用戶電能計(jì)量裝置配置、管理是否符合要求 ,竊電查處是否 有效開展等。2.服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全。(1)規(guī)范化服務(wù)。各 類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié) ,是否按程序辦理 ,有無違規(guī)收費(fèi)行為 ,是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不 準(zhǔn)的行為 ,是否有違反《 電力監(jiān)管條例 》 供電服務(wù)監(jiān)管辦法 》 及《 等法律規(guī)章的行為。(2)服務(wù)質(zhì)量。是 否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度 ,是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度 ,對(duì)各類投訴、舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合 理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等。(3)客戶安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對(duì) 客戶端安全檢查評(píng)價(jià)的措施、是否建立客戶安全防范措施等。(二)風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)。風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上 ,估計(jì)和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和損害程度。對(duì)電 力營銷工作而言 ,風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)的步驟可依照上述風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的條目有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)研 ,根據(jù)調(diào)研結(jié)果 ,預(yù) 測(cè)發(fā)生的可能性 ,并按程度排列優(yōu)先隊(duì)列。估測(cè)的方法可采取綜合檢查、專項(xiàng)檢查、自評(píng)和外部評(píng)估、對(duì) 目標(biāo)管理和基礎(chǔ)管理情況進(jìn)行常態(tài)檢查等方法實(shí)現(xiàn) ,并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估 , 衡量風(fēng)險(xiǎn)的程度 ,以確定 是否需要處理及處理程序 ,對(duì)需處理的問題采取提示、預(yù)警、限期整改等措施?？梢詫?duì)一個(gè)周期內(nèi)客戶 反映較多的問題進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查 ,如繳費(fèi)難問題 ,是個(gè)案還是普遍存在 ,評(píng)估導(dǎo)致事件發(fā)生的內(nèi)控制度上 的深層次原因 ,并對(duì)處理效果進(jìn)行評(píng)估。(三)風(fēng)險(xiǎn)處理。風(fēng)險(xiǎn)處理是解決風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題 , 從而消除預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。隨著營銷一部三中 心模式的確立 ,電力營銷工作專業(yè)化分工日益加強(qiáng) ,營銷管理部門應(yīng)加大對(duì)營銷各專業(yè)部門風(fēng)險(xiǎn)處理結(jié) 果的檢查、、考核 反饋力度 ,以點(diǎn)評(píng)、、排序 專項(xiàng)報(bào)告、整改意見書等形式及時(shí)告知 ,解決在制度建設(shè)和管 理行為上存在的深層次原因 ,從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。(四)風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)。是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)實(shí)用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評(píng) 估 ,可以保證風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適應(yīng)變化了的情況的需要 ,使風(fēng)險(xiǎn)管理效益最佳。通過不斷的評(píng)價(jià)修正 ,使 風(fēng)險(xiǎn)管理處于循環(huán)上升的狀態(tài) ,從而促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果。

二、營銷稽查是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑 2006 年安徽省電力公司營銷部下設(shè)了營銷稽查處 ,將營銷稽查明確為繼審計(jì)、監(jiān)察、安全之后的第 四種監(jiān)督 ,定位在對(duì)營銷服務(wù)工作的過程和結(jié)果的質(zhì)量監(jiān)督 ,以實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)和供電服務(wù)工作內(nèi)部監(jiān)督 機(jī)制的健全完善。從職能定位來看 ,營銷稽查工作實(shí)質(zhì)上就是基于風(fēng)險(xiǎn)管理的理念 , 對(duì)營銷和服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí) 別、、。這從營銷稽查的工作內(nèi)容及方法中可以看得很清晰 ,它與營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容與過程 估測(cè) 處理 是一一對(duì)應(yīng)的。(一)營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別功能。風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別最重要的途徑是對(duì)客觀資料進(jìn)行大量的統(tǒng)計(jì)分析整理。營銷管理涉及工作面廣 ,管理人員如何對(duì)其中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別 ? 營銷稽查就是一種很好的途徑。省公 司規(guī)定的營銷稽查基本工作內(nèi)容有八大項(xiàng) : 新裝增容及業(yè)務(wù)變更稽查、抄核收及電價(jià)執(zhí)行業(yè)務(wù)稽查、電 能計(jì)量業(yè)務(wù)稽查、用電檢查稽查、供用電合同管理稽查、供電服務(wù)質(zhì)量稽查、營銷支持系統(tǒng)工作質(zhì)量稽 查、營業(yè)故障處理工作質(zhì)量稽查。這些內(nèi)容基本涵蓋了營銷經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的各方面。常態(tài)營銷 稽查通過樣本抽查、隨機(jī)抽查、普遍核對(duì)等方式 ,對(duì)大量業(yè)務(wù)進(jìn)行稽查 ,從而對(duì)各類業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行準(zhǔn)確 了解 ,對(duì)異常、、差錯(cuò) 故障等現(xiàn)象深入稽查。這些工作本身就是具體的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的過程 ,也為下一步風(fēng)險(xiǎn) 估測(cè)提供了詳實(shí)的基礎(chǔ)資料。(二)營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)功能。經(jīng)過常態(tài)營銷稽查記錄的整理分析后 ,下一步就是對(duì)每個(gè)周期(通常為 1個(gè)月)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)作進(jìn)一步調(diào)研 ,對(duì)異常現(xiàn)象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計(jì)分析排序。采取的形 式可以是月度分析、季度分析、專項(xiàng)分析等。分析應(yīng)以事實(shí)為依據(jù) ,有針對(duì)性 ,分析問題存在的深層原因 ,找出 加強(qiáng)管理工作的切入點(diǎn) ,提出整改意見和措施。如本月內(nèi)用戶反映最多的是那些方面的問題 ,異?，F(xiàn)象出現(xiàn) ?78? 石: 營銷稽查與電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理 棟 最多的是在哪個(gè)環(huán)節(jié) ,這些問題再發(fā)生的概率有多大 ,處理措施的投入與效益對(duì)比分析等。比如停送電時(shí)間 超出計(jì)劃時(shí)間的問題 ,是由于工作質(zhì)量的原因還是電網(wǎng)架構(gòu)的原因 ,處理的成本是否值得;又比如分析錯(cuò)抄現(xiàn) 象的發(fā)生是個(gè)別現(xiàn)象還是多次發(fā)生 ,是人員技能原因還是管理監(jiān)督機(jī)制的不完善等。這些分析過程是營銷稽 查的一個(gè)難點(diǎn) ,但也是十分重要的環(huán)節(jié) ,是選擇科學(xué)有效的處理控制手段所必須的過程。對(duì)照營銷風(fēng)險(xiǎn)管理 可看出 ,營銷稽查月度、季度分析其實(shí)就是風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)的具體過程。(三)營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)處理功能。營銷稽查的目的就是為促進(jìn)營銷和服務(wù)管理水平, 增強(qiáng)糾錯(cuò)和防 控功能。對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的問題 ,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ,以《營銷稽查整改指令 》 的形式下達(dá) 相關(guān)部門 ,將稽查中發(fā)現(xiàn)問題及其整改情況作為各部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核和績效考核的重要依據(jù)。對(duì)稽查 情況還應(yīng)以簡報(bào)、分析等形式及時(shí)向相關(guān)部門反饋 ,促進(jìn)其提高管理水平。不難看出 ,稽查的整改及考 核就是一種風(fēng)險(xiǎn)控制技術(shù) ,是營銷風(fēng)險(xiǎn)處理的有效手段。在營銷稽查的綜合分析(每季進(jìn)行)中通過對(duì)各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)變動(dòng)情況的分析 ,可以對(duì)采取的風(fēng)險(xiǎn)控 制措施的效果進(jìn)行評(píng)價(jià) ,比如某種異?，F(xiàn)象發(fā)生的概率大為減少 ,則說明采取的措施是可行的 ,否則就 需及時(shí)調(diào)整。如果通過稽查程序幾個(gè)周期的循環(huán) ,某類問題得到了有效的控制 ,則表明風(fēng)險(xiǎn)管理是有成 效的 ,該類風(fēng)險(xiǎn)得到了較好的防范 ,從而促進(jìn)了管理水平的提升。

三、依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論 ,開展好常態(tài)稽查 如上所述 ,營銷稽查是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑。營銷稽查的內(nèi)部監(jiān)控職能得到加強(qiáng) ,也就相當(dāng)程 度上防范了各類營銷風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。一般來說 ,稽查的方法有常態(tài)稽查和專項(xiàng)稽查兩類 ,但從過程控制的 角度來看 ,常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。(一)常態(tài)稽查的必要性。這是由風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的特點(diǎn)所決定的 ,舊的風(fēng)險(xiǎn)消除 , 新的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生 , 風(fēng)險(xiǎn)管理的幾個(gè)步驟要連續(xù)不斷的進(jìn)行下去 ,才能形成有效的監(jiān)控機(jī)制。比如欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn) ,是長期存在 的 ,一筆欠費(fèi)追回 ,可能另一戶正在產(chǎn)生新的欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。所以常態(tài)稽查不能時(shí)緊時(shí)松 ,而應(yīng)不懈開展 ,要 形成一種持續(xù)的監(jiān)控力

度。(二)常態(tài)稽查的重要性 ,掌握常態(tài)稽查的方法。從風(fēng)險(xiǎn)防范勝于處理的觀點(diǎn)來說 , 常態(tài)稽查是對(duì) 營銷中風(fēng)險(xiǎn)的過程控制 ,開展得好 ,可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過 程管理 ,即首先要有“ ” 量 作保證 ,要完成相應(yīng)的稽查采樣量 ,分析是否準(zhǔn)確就是以常態(tài)稽查中大量的調(diào) 研資料為基礎(chǔ)的;其次要對(duì)資料、記錄進(jìn)行及時(shí)的整理、篩選 ,找出引起評(píng)估指標(biāo)變化的關(guān)鍵原因 , 找到 風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn) ,為選擇科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)提供依據(jù)。(三)要著眼于促進(jìn)管理上的完善。風(fēng)險(xiǎn)不可能降為零 ,電力營銷管理涉及面廣 , 工作繁雜且具有 重復(fù)性 ,營銷稽查不可能期望發(fā)現(xiàn)所有的具體問題 ,處理所有的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理是要最大程度預(yù)防風(fēng)險(xiǎn) 的發(fā)生 ,減少損害的程度 ,營銷稽查的最終目的也是要促進(jìn)營銷和服務(wù)管理的完善 ,而不是發(fā)現(xiàn)、處理具 體問題。所以 ,營銷稽查著眼點(diǎn)要放在促進(jìn)管理機(jī)制的完善和制度的健全上 ,增強(qiáng)各環(huán)節(jié)的自我糾偏能 力 ,如果僅把工作重心放在具體業(yè)務(wù)的問題查找和整改中 ,工作效能必然大打折扣 ,這是稽查人員開展 工作時(shí)必須注意的。(四)對(duì)管理效果及時(shí)評(píng)價(jià)修正。風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟是一個(gè)不斷循環(huán)的過程 ,對(duì)采取的管理技術(shù)是否 有效要及時(shí)評(píng)價(jià) ,這樣才能促進(jìn)其效果循環(huán)上升。營銷稽查要注重評(píng)價(jià)分析 ,要善于對(duì)稽查成效進(jìn)行定 期總結(jié) ,如采用季度綜合分析等形式 ,及時(shí)修正 ,使管理更有成效。

四、結(jié)束語 營銷風(fēng)險(xiǎn)管理是一項(xiàng)新的課題 ,也是一項(xiàng)新開展的工作 ,二者在強(qiáng)化營銷服務(wù)管控能力上的作用具 有很多的共同點(diǎn)。營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的涵蓋面比營銷稽查更廣 ,但營銷稽查是強(qiáng)化營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的一項(xiàng)有 效舉措。以風(fēng)險(xiǎn)管理理論為指導(dǎo) ,開展好營銷稽查 ,不僅可以很大程度上防范、處理營銷風(fēng)險(xiǎn) ,促進(jìn)營銷 管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化 ,提升管理水平,對(duì)于營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的進(jìn)一步研究也是一個(gè)很有益的探索。參考文獻(xiàn) : [ 1 ]閆劉生.電力營銷基本業(yè)務(wù)與技能 [M ].北京 : 中國電力出版社 , 2002.[ 2 ]于崇偉.電力市場(chǎng)營銷 [M ].北京 : 中國電力出版社 , 2002.[ 3 ]安徽省電力公司風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)意見 , 2007.[責(zé)任編輯 : 朱] 子 ?7 9 ?

第二篇：電力營銷稽查

電力稽查以營銷為根基，營銷以稽查為延伸。電力營銷管理內(nèi)稽和外查不是目的，而是一種方法論，它不以追逐利益為目的，而以規(guī)范和公平為依托。從關(guān)聯(lián)上看，二者好比營銷稽查的“兩輪”，一只都不能疲軟。內(nèi)稽是基礎(chǔ)，不僅是管理手段，而且是提高隊(duì)伍自律和綜合素質(zhì)的練兵場(chǎng)，是有效開展外查工作的基本保證。

一、稽查是營銷管理的重要環(huán)節(jié)和必要方法。加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)過程的監(jiān)督檢查，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和工作質(zhì)量方面，從客戶用電申請(qǐng)直到抄表、核算、收費(fèi)等整個(gè)營銷工作就是一個(gè)緊密連接的流水線作業(yè)系統(tǒng)。首先，我們可以檢查其是否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成報(bào)裝接電任務(wù)；供電方式、計(jì)量方式選擇是否合理等等。其次，對(duì)新裝、用電變更、臨時(shí)用電業(yè)務(wù)流程進(jìn)行檢查，特別對(duì)新裝專變（100千伏安及以上）客戶、有用電業(yè)務(wù)變更的客戶進(jìn)行重點(diǎn)檢查。檢查內(nèi)容主要包括：客戶用電類別、計(jì)量倍率、電表起止碼、裝接（增減）容量、力率標(biāo)準(zhǔn)等，臨時(shí)用電戶的電費(fèi)電量處理流程。另外，對(duì)在服務(wù)中的各類工作票是否按流程傳遞、超時(shí)限等進(jìn)行稽查。對(duì)接受用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)收費(fèi)及用電性質(zhì)、電價(jià)分類的確定是否合理進(jìn)行稽查.在對(duì)客戶服務(wù)過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤，都會(huì)給整個(gè)營銷工作帶來不良隱患，所以用電稽查要嚴(yán)格對(duì)這個(gè)系統(tǒng)的每個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全過程監(jiān)督和跟蹤檢查，對(duì)查出的問題要下發(fā)稽查工作傳票限期整改，并與營業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行獎(jiǎng)懲掛鉤考核，促進(jìn)營銷服務(wù)水平的提高。

二、強(qiáng)化計(jì)量裝置管理的監(jiān)督

1、對(duì)不同的用電類別的電能計(jì)量裝置進(jìn)行檢查，檢查其計(jì)量方式、準(zhǔn)確度、電壓等級(jí)、量限、二次回路的電纜長度及截面積是否符合要求。另外，可檢查其是否對(duì)投入使用后的電能計(jì)量裝置進(jìn)行周期性的輪換和校驗(yàn)，以及是否及時(shí)的向營抄人員通知電能表及計(jì)費(fèi)PT、CT的更換情況。

2、對(duì)各供電所計(jì)量資產(chǎn)、質(zhì)量及技術(shù)管理進(jìn)行檢查，計(jì)量裝置的產(chǎn)權(quán)應(yīng)注明清楚，更換電能表的各種參數(shù)尤其是表底數(shù)要準(zhǔn)確，必須形成部門之間相互制約核對(duì)準(zhǔn)確的機(jī)制，否則，不但是資產(chǎn)底數(shù)不清，而且會(huì)引發(fā)人為的多收或少收電量的事件發(fā)生。

3、對(duì)國家明令禁止使用舊型號(hào)電能表更換淘汰情況進(jìn)行檢查，積極推廣使用標(biāo)定電流、高精度多功能電能表和較先進(jìn)可靠的電能計(jì)量裝置。

三、加強(qiáng)對(duì)電價(jià)電費(fèi)管理的稽查 加強(qiáng)對(duì)電價(jià)電費(fèi)的管理的稽查力度，尤其是各類電價(jià)比例的構(gòu)成作好細(xì)致的稽查審核工作。定期對(duì)營銷單位的電費(fèi)收取、日常營業(yè)管理、營業(yè)報(bào)表、電費(fèi)賬務(wù)進(jìn)行檢查，對(duì)查處的問題及時(shí)報(bào)有關(guān)管理部門，并給予通報(bào)處理，要確保供電營銷數(shù)據(jù)的真實(shí)可靠。

四、搞好用電分析，加強(qiáng)防治竊電和反竊電工作

1、在采取有效措施，提高營銷信息的真實(shí)性、可靠性基礎(chǔ)上，加強(qiáng)對(duì)線損、供售電量、平均電價(jià)的分析。一是加強(qiáng)電能計(jì)量管理，特別是抓好關(guān)口計(jì)量表、母線電量平衡及大用戶的計(jì)量管理和監(jiān)督，確保各種表計(jì)的精度在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)。二是要了解各關(guān)口及重要用戶的用電容量和月生產(chǎn)情況，掌握用電的基本規(guī)律，使電量波動(dòng)處于有效的管理控制中。三是按月開展量、價(jià)、費(fèi)、損綜合分析工作，找出問題焦點(diǎn)，對(duì)線損變化大、線損高的配電臺(tái)區(qū)和電量異動(dòng)大的電力用戶，要有組織、有目標(biāo)的開展專項(xiàng)稽查，為降損節(jié)能、提高經(jīng)濟(jì)效益，提供制定措施依據(jù)。

2、加快運(yùn)行電能計(jì)量裝置防竊電功能的技術(shù)改造，特別對(duì)專變用電要采取專用計(jì)量柜（具有防竊電功能），或采用變壓器上裝計(jì)量箱。對(duì)一般動(dòng)力用戶計(jì)量點(diǎn)要加裝具有防竊功能的計(jì)量柜（箱），為電力營銷堵漏增收提供保障。

3、定期與電力行政管理部門、公安及司法機(jī)關(guān)開展電力市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治活動(dòng)，宣傳電力法規(guī)和安全用電知識(shí)，從嚴(yán)打擊竊電和違章用電行為。

五、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督 供電企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是新時(shí)期各級(jí)組織的要求和廣大電力客戶共同呼聲，同時(shí)也是自身改革發(fā)展的需要。在深入貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”八字服務(wù)方針，切實(shí)履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中，一是要建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制和監(jiān)督體系，要確保此項(xiàng)工作開展的卓有成效，促使其成為每位電力員工的自覺行為。二是開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要與實(shí)現(xiàn)一切滿足用電客戶的用電需求出發(fā)，解決發(fā)生在客戶身邊用電困難，及時(shí)糾正和處理嚴(yán)重?fù)p害客戶切身利益的問題。三是要與培育電力市場(chǎng)、促進(jìn)增供擴(kuò)銷、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌相結(jié)合。電力稽查工作要針對(duì)當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在問題，應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查：一是規(guī)范供用電合同和

報(bào)裝接電手續(xù)，嚴(yán)格按照程序辦事。二是經(jīng)常性開展用電營業(yè)普查和用電檢查工作，清理轉(zhuǎn)供電用戶，取消中間環(huán)節(jié)，將分類電價(jià)落實(shí)到位。三是加強(qiáng)營銷管理中的抄、核、收及設(shè)備維護(hù)的稽查工作，杜絕估、漏、錯(cuò)抄等現(xiàn)象。四是圍繞“供電服務(wù)、安裝施工、收交電費(fèi)”等方面進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁有關(guān)人員以停電為手段收取其他費(fèi)用或刁難用戶。五是解決電力用戶反映的“人情電、關(guān)系電、權(quán)力電” 和“亂收費(fèi)、亂攤派、亂加價(jià)”及搭車收費(fèi)等問題。六是及時(shí)調(diào)查處理行風(fēng)違規(guī)違紀(jì)問題，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)違紀(jì)責(zé)任追究制，確保行風(fēng)不發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)問題。

六、營銷稽查工作對(duì)電費(fèi)管理中心的信息利用 在“一部三中心”的營銷體系中，客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊(duì)和電費(fèi)管理中心各自擔(dān)負(fù)著不同的工作職能。客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊(duì)擔(dān)負(fù)著對(duì)電力營銷工作全過程的監(jiān)督檢查，電費(fèi)管理中心承擔(dān)著電量電費(fèi)的集中核算、監(jiān)控以及電費(fèi)賬務(wù)的管理?？蛻舴?wù)中心營銷稽查大隊(duì)與電費(fèi)管理中心采取聯(lián)動(dòng)，在工作中充分利用其在電量電費(fèi)審核和監(jiān)控過程中所積累的信息資源，可拓展?fàn)I銷稽查工作面，促進(jìn)營銷稽查工作的發(fā)展，從而提高營銷稽查工作質(zhì)量和工作效率的目的。

1、有效利用信息資源，能夠提高營銷稽查工作效率 共享信息資源，是指對(duì)電費(fèi)管理中心在電費(fèi)審核及監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息共享。以前對(duì)電量電費(fèi)是否漏計(jì)和錯(cuò)收開展稽查，通常需要稽查人員根據(jù)特定稽查主題在營銷系統(tǒng)中搜索疑似用戶名單，然后通過網(wǎng)絡(luò)稽查和實(shí)地核查的方式進(jìn)行檢查；或者對(duì)特定營業(yè)站所全面開展稽查才能發(fā)現(xiàn)電量電費(fèi)錯(cuò)收。營銷稽查通過信息共享可以省卻對(duì)這類信息的搜索過程，能夠利用電費(fèi)管理中心所提供的信息開展稽查工作，直接進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)稽查和實(shí)地核查階段。實(shí)踐證明，與電費(fèi)管理中心實(shí)行聯(lián)動(dòng)，有效利用共享信息，可增強(qiáng)營銷稽查針對(duì)性，提高了營銷稽查的工作效率。

2、共享信息資源，使?fàn)I銷稽查與電費(fèi)管理形成閉環(huán)管理 營銷稽查依據(jù)電費(fèi)管理中心提供的信息開展稽查工作，最后應(yīng)將稽查結(jié)果及處理情況以書面形式告之電費(fèi)管理中心，使他們也能夠及時(shí)掌握營銷稽查的動(dòng)態(tài)，共享稽查信息，促進(jìn)電費(fèi)管理中心在開展?fàn)I業(yè)質(zhì)量監(jiān)控過程中，有重點(diǎn)的開展監(jiān)控，并為營銷稽查提供更為豐富的信息源，同時(shí)也拓展了營銷稽查的工作面。兩個(gè)中心共享信息，能夠促進(jìn)雙方工作的開展，并使?fàn)I銷稽查與電費(fèi)管理構(gòu)成互動(dòng)，在質(zhì)量管理層面形成閉環(huán)管理，從而達(dá)到提升營銷工作質(zhì)量的目的，3、有效利用信息，能夠及時(shí)防范電量電費(fèi)的流失 通過營銷稽查發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)收電量電費(fèi)，通常都不是在稽查當(dāng)月發(fā)生的，而是在之前的幾個(gè)月發(fā)生的。漏收的電量電費(fèi)可能會(huì)涉及幾個(gè)月甚至是一年，因?yàn)闀r(shí)間跨度長、累計(jì)漏收金額多，給追補(bǔ)工作造成了很大的難度，用戶甚至?xí)苑N種借口拒交、少交，從而使電費(fèi)流失，給供電企業(yè)造成損失?；槿藛T雖然不可能在電費(fèi)提交之前，對(duì)所有的異常情況進(jìn)行檢查核實(shí)。但是能夠采取跟班稽查的工作方式，在電費(fèi)提交后，對(duì)審核異常用戶利用營銷系統(tǒng)和信息采集系統(tǒng)開展稽查工作。實(shí)行聯(lián)動(dòng)共享信息資源，能夠使?fàn)I銷稽查及時(shí)介入，提高稽查工作的時(shí)效，起到縮短補(bǔ)收時(shí)間跨度，減少漏收電費(fèi)金額，降低電量、電費(fèi)流失的風(fēng)險(xiǎn)。

4、信息資源的共享與聯(lián)動(dòng) 能夠使?fàn)I銷工作做到“不脫節(jié)、不重疊” 電費(fèi)管理中心監(jiān)控部門具有對(duì)全公司營銷工作質(zhì)量監(jiān)控的職能，提高營銷工作質(zhì)量是兩個(gè)中心的共同目地。通過聯(lián)動(dòng)，營銷稽查部門可以及時(shí)根據(jù)營業(yè)工作質(zhì)量分析報(bào)告和監(jiān)控部提供的各類資料，制定稽查工作計(jì)劃，針對(duì)性的開展稽查工作，避免一項(xiàng)工作兩個(gè)部門同時(shí)在開展的“重疊”現(xiàn)象，同時(shí)也能夠使電費(fèi)管理中心在電費(fèi)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的用戶異常信息能夠有具體的部門進(jìn)行核查和落實(shí)避免了“脫節(jié)”現(xiàn)象，既能夠節(jié)省人力資源，又能夠提高稽查工作效率。綜上所述，采取現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)稽查和跟班稽查工作方式，與電費(fèi)管理中心實(shí)行聯(lián)動(dòng)，共享信息資源，可拓展?fàn)I銷稽查工作面，促進(jìn)營銷稽查工作的發(fā)展，能夠提高營銷稽查工作效率，同時(shí)有效的防范電量電費(fèi)的流失。通過兩個(gè)中心間的緊密協(xié)作，還能夠使?fàn)I銷工作做到“不重疊、不脫節(jié)”，從而達(dá)到共同提升營銷工作質(zhì)量的目地。總之，在電力企業(yè)公司化、商業(yè)化運(yùn)營、法制化管理的大環(huán)境下，供電企業(yè)內(nèi)部的改革在不斷向縱深推進(jìn)，電力稽查工作也必須適應(yīng)改革形勢(shì)發(fā)展的要求，轉(zhuǎn)變觀念，注重實(shí)效，要建立適應(yīng)市場(chǎng)、工作規(guī)范、監(jiān)督有力、服務(wù)優(yōu)良的稽查

工作體系，不斷拓寬稽查范圍和層面，全面提升稽查服務(wù)理念，為創(chuàng)一流供電企業(yè)把好營銷質(zhì)量關(guān)。

第三篇：電力營銷稽查工作思考

電力營銷稽查工作思考

摘要：電力作為國家的一個(gè)重要的能源部門，是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的先行官。文章提出了供電企業(yè)在電力營銷稽查工作中的主要內(nèi)容，在一定程度上反映了我國電力部門在電力營銷稽查工作中存在的部分問題，探討了如何管理和建設(shè)電力營銷稽查的內(nèi)部機(jī)制，最后對(duì)健全營銷稽查提出了建議。

關(guān)鍵詞：電力營銷稽查；供電企業(yè)；用電政策；內(nèi)部控制；用電需求

查處電力營銷工作中的責(zé)任事故是電力營銷稽查的主要工作，還包括查處違章違法用電、竊電等現(xiàn)象，監(jiān)督國家供用電政策的執(zhí)行。電力營銷稽查是電力營銷內(nèi)部控制約束機(jī)制的重要組成部分，起到了控制、檢查和監(jiān)督的作用。供電企業(yè)通過提高內(nèi)部稽查的工作方式，能夠明顯提高電力營銷的工作質(zhì)量，并滿足廣大用電單位及百姓的用電需求。在電力企業(yè)公司化、商業(yè)化運(yùn)營的大環(huán)境下，電力稽查工作也必須適應(yīng)電力企業(yè)現(xiàn)代化改革的形勢(shì)發(fā)展要求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念、注重實(shí)效，建立起一套能夠適應(yīng)市場(chǎng)需要、工作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的稽查工作體系，全面提升工作人員的稽查服務(wù)理念，成為人民滿意的供電企業(yè)。

1電力營銷稽查工作的主要內(nèi)容（1）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝環(huán)節(jié)的稽查主要包括用電申請(qǐng)受理稽查、供電條件勘查及供電方案確定稽查、受電工程稽查、供用電合同稽查、裝表接電稽查、客戶檔案稽查；（2）電價(jià)與電費(fèi)管理的稽查主要包括電價(jià)稽查、抄表環(huán)節(jié)稽查、核算環(huán)節(jié)稽查、電費(fèi)回收和電費(fèi)賬務(wù)處理稽查；（3）電能計(jì)量稽查主要包括電能計(jì)量裝置的分類及技術(shù)要求稽查、電能計(jì)量裝置資產(chǎn)管理稽查、電能計(jì)量裝置計(jì)量點(diǎn)管理稽查、計(jì)量體系管理稽查；（4）變更用電的稽查；（5）供電服務(wù)質(zhì)量的稽查主要包括供電服務(wù)工作時(shí)限要求、投訴舉報(bào)及規(guī)范停電管理的稽查、營業(yè)廳、95598呼叫中心及故障搶修稽查；（6）違約用電與竊電查處工作稽查主要包括違約用電查處工作稽查、竊電查處工作稽查；（7）市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)及有序用電工作質(zhì)量稽查主要包括短期電力銷售市場(chǎng)分析預(yù)測(cè)工作質(zhì)量稽查、有序用電方案編制與實(shí)施效果的稽查。

2電力營銷稽查工作中存在的問題

2.1工作人員對(duì)電力營銷稽查工作的認(rèn)識(shí)度不足

一些工作人員對(duì)電力營銷稽查工作的主觀認(rèn)識(shí)度不足，并沒有把電力營銷稽查工作擺在重要的位置上。在目前電力工作中，為了取得更大的經(jīng)濟(jì)效益，有些電力單位的領(lǐng)導(dǎo)者把工作的重心放在拓展電力業(yè)務(wù)上，而將電力營銷稽查工作擺在次要的地位，對(duì)電力營銷稽查不重視、不管理，這種觀念導(dǎo)致稽查工作中容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，最終對(duì)企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展造成不必要的損失。

2.2評(píng)價(jià)與考核體系欠缺 在我國的電力單位中，普遍存在著對(duì)電力營銷稽查工作不重視的現(xiàn)象，缺乏一個(gè)專門針對(duì)電力營銷稽查工作的評(píng)價(jià)與考核體系，使得整個(gè)電力營銷稽查工作陷于癱瘓，沒有一個(gè)可靠的規(guī)章制度來參照實(shí)施，也無法對(duì)稽查工作出現(xiàn)的問題進(jìn)行整頓與治理，無法完全發(fā)揮自身的功能與作用。這種只流于形式上的電力營銷稽查部門不能給電力單位帶來任何好處，甚至還會(huì)導(dǎo)致惡劣的后果，給電力企業(yè)的日常運(yùn)行帶來潛在的危害。

2.3營銷稽查定位不準(zhǔn)、責(zé)任不清

很多負(fù)責(zé)電力營銷稽查的人員對(duì)電力稽查的職責(zé)定位不夠準(zhǔn)確，不能充分認(rèn)識(shí)稽查的范圍，將稽查與普通的用電檢查等同起來，把稽查的工作內(nèi)容大大縮小了，而且大多數(shù)供電企業(yè)都把外查成效作為稽查工作業(yè)績考核的重要指標(biāo)，這是十分不合理的現(xiàn)象，在客觀上造成了工作重心出現(xiàn)偏差，過分強(qiáng)調(diào)稽查的反竊防漏作用，忽視了稽查工作實(shí)際上的管理職能。

2.4工作人員綜合素質(zhì)水平良莠不齊

電力營銷稽查工作是對(duì)營銷各專業(yè)的業(yè)務(wù)過程和工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查，這就要求稽查人員熟悉業(yè)擴(kuò)、抄核收、用檢、計(jì)量等各個(gè)專業(yè)的知識(shí)，稽查人員必須不斷學(xué)習(xí)并擴(kuò)充自己的知識(shí)范圍，才能更好地在自己的崗位上發(fā)揮更大作用，從而使整個(gè)電力營銷的稽查工作得到很好的實(shí)施。

2.5電力營銷稽查管理效率低下 如今電力營銷稽查方法分為抽查和徹查兩種。不管是哪種方法，都需要稽查人員對(duì)報(bào)表、工作單及管理臺(tái)賬等相關(guān)檔案數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真的核對(duì)和分析。抽查具有一定的隨機(jī)性，所涉及廣度及深度都不夠，最后的稽查結(jié)果往往會(huì)遺漏掉許多問題，并不能反映出真實(shí)的情況，為以后的電力營銷工作埋下了隱患；而徹查則會(huì)產(chǎn)生巨大的工作量，需要耗費(fèi)大量的人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間，對(duì)于電力企業(yè)的效益增長也是很大的負(fù)擔(dān)。兩種稽查方法在信息化社會(huì)高速發(fā)展的今天，都顯得較為傳統(tǒng)、落后。

3抓好電力營銷稽查內(nèi)部機(jī)制的管理和建設(shè) 3.1制度健全是一切工作有效開展的前提條件

為了真正落實(shí)電力營銷的稽查工作，營銷稽查部門必須要逐步完善自我的制度建設(shè)，健全日常常態(tài)管理機(jī)制，改進(jìn)營銷稽查的制度體系。一是企業(yè)要出臺(tái)電力營銷稽查實(shí)施細(xì)則，要確保每個(gè)稽查人員都能清楚地知道自己的工作權(quán)限、工作內(nèi)容、工作程序、工作方式以及工作考核獎(jiǎng)勵(lì)辦法，每個(gè)工作人員都能做到工作中心里有譜。隊(duì)伍建設(shè)上可以抽調(diào)營銷方面專業(yè)骨干人員組建稽查隊(duì)伍，促進(jìn)稽查工作走向制度化、規(guī)范化管理模式；二是梳理稽查相關(guān)規(guī)章制度，對(duì)有關(guān)營銷管理方面的政策規(guī)定、管理制度、電價(jià)政策等進(jìn)行歸納，并梳理成冊(cè)，建立營銷稽查管理依據(jù)。

3.2落實(shí)基礎(chǔ)管理工作 電力單位的基層進(jìn)行改進(jìn)，可以設(shè)立用電檢查專班和稽查專責(zé)崗位。對(duì)發(fā)生營銷工作質(zhì)量方面的問題第一時(shí)間處理，以書面?zhèn)髌钡男问礁嬷趩挝缓筒块T，明確要求具體的整改措施和整改時(shí)限，并對(duì)整改的情況進(jìn)行實(shí)行跟蹤。更要建立回訪制度，對(duì)出問題多的單位多次檢查。

3.3完善稽查工作的考核辦法

稽查人員工作結(jié)束后，要對(duì)稽查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，分析原因，解決不足并提出整改意見及整改時(shí)間，后續(xù)再監(jiān)督整改工作的落實(shí)。管理部門要對(duì)稽查出問題的單位并且不配合改正的進(jìn)行重點(diǎn)處理，并通報(bào)各個(gè)單位，在以后的稽查工作中也要重點(diǎn)檢查，樹立稽查工作的權(quán)威性。對(duì)稽查人員工作中發(fā)現(xiàn)電力客戶違約用電、竊電等事件，挽回了企業(yè)的損失的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)挽回?fù)p失的金額大小給予稽查人員一定的獎(jiǎng)勵(lì)措施，激勵(lì)稽查工作人員的積極性。相反，對(duì)沒有認(rèn)真履行稽查職責(zé)的工作人員以及對(duì)稽查情況隱瞞、虛報(bào)，沒有及時(shí)上報(bào)企業(yè)管理部門的，對(duì)企業(yè)造成重大財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)損失的，應(yīng)視情節(jié)輕重性給予相應(yīng)處罰。獎(jiǎng)懲結(jié)合，要確保獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰都能做到公平、公正以及制度化、透明化。

3.4提高稽查隊(duì)伍中人員的個(gè)人素質(zhì)及工作能力

對(duì)用電稽查工作人員的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行不定期的培訓(xùn)，提高用電稽查隊(duì)伍的辦事水平，使稽查工作更加順利地進(jìn)行。在工作人員的日常培訓(xùn)方面，實(shí)行理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，學(xué)以致用，快速提高培訓(xùn)效果。在稽查專業(yè)知識(shí)上，可以聘請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)稽查人員進(jìn)行講解，使稽查人員對(duì)工作有更加清醒的認(rèn)識(shí)。

3.5完善電力稽查工作管理體系

加強(qiáng)以人為本的工作理念，積極探索稽查工作的范圍，加強(qiáng)用電稽查的制度建設(shè)，使電力稽查工作快速走向制度化、規(guī)范化的建設(shè)軌道，使電力稽查工作“有法可依”。結(jié)合各個(gè)單位的工作實(shí)際，向其他企業(yè)學(xué)習(xí)，編制稽查工作月度計(jì)劃和計(jì)劃，使稽查工作可以循序漸進(jìn)，有目的地實(shí)施。

4健全營銷稽查實(shí)施建議

4.1認(rèn)識(shí)到電力稽查工作的重要性

電力企業(yè)管理者想要做好電力營銷的稽查工作，管理者必須對(duì)稽查工作的必要性和重要性有透徹了解，并掌握稽查工作的完整流程。管理者要在了解稽查工作對(duì)企業(yè)重要性的基礎(chǔ)上才能有效地讓稽查人員展開稽查工作。

4.2重視科學(xué)技術(shù)的運(yùn)用

電力企業(yè)的管理者需要意識(shí)到電力系統(tǒng)的數(shù)字化、集成化、智能化是未來的發(fā)展趨勢(shì)，如果企業(yè)不能用信息化、智能化的方式管理企業(yè)，那么企業(yè)的管理體系將跟不上市場(chǎng)競(jìng)爭的發(fā)展需求。因此電力企業(yè)管理者要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況通過硬件的升級(jí)整理數(shù)據(jù)庫、整合信息庫、引用最先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提高稽查人員的營銷稽查效果。4.3提供良好的稽查環(huán)境電力企業(yè)的管理者要想使稽查人員做好營銷稽查工作，就要給稽查人員提供良好的稽查環(huán)境、給予稽查人員工作上的支持、重視稽查人員的工作成果。這是企業(yè)管理人員必須要提供給營銷稽查工作的軟件環(huán)境，稽查人員擁有好的工作環(huán)境才會(huì)更積極地進(jìn)行營銷稽查工作，從而提高稽查工作的實(shí)效性。

4.4重視稽查人員評(píng)估的成果

企業(yè)管理必須意識(shí)到稽查人員的成果意味著電力企業(yè)面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭情況、營銷中出現(xiàn)的問題，做好營銷策劃工作。電力企業(yè)管理者必須重視稽查人員的稽查成果，并將成果進(jìn)行仔細(xì)研究并分析。反之，如果企業(yè)經(jīng)營者由于種種原因不重視稽查人員的工作成果，稽查人員將沒有動(dòng)力再積極地進(jìn)行稽查工作。

4.5安排合理的營銷稽查

企業(yè)管理者必須熟練掌握稽查工作的開展時(shí)間及開展深度。在對(duì)基層開展稽查前，提前與被稽查單位溝通好，協(xié)調(diào)好稽查工作開展的時(shí)間，以便使工作順利展開。一般稽查的時(shí)間安排參照一般電力營銷工作的時(shí)間周期，正?；闀r(shí)間是在每月營業(yè)所抄表結(jié)束后，這個(gè)時(shí)間段工作相對(duì)較少，適合稽查工作的順利開展，并根據(jù)被稽查單位的不同確定稽查工作所需要的時(shí)間，并在保證稽查工作完成的情況下不影響基層工作的正常開展。

4.6強(qiáng)化執(zhí)行，閉環(huán)管理 執(zhí)行力是保證稽查工作有效長期開展的重要方面，對(duì)各個(gè)基層單位要形成常態(tài)化的稽查周期。在每次稽查完畢后，對(duì)稽查出的各方面問題生成營銷稽查報(bào)告，并簽發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，督促其改進(jìn)。稽查報(bào)告要做到“問題明確、辦法有效、期限明確”，確保整改工作不是形式化，將稽查結(jié)果與績效管理、電費(fèi)回收等獎(jiǎng)勵(lì)措施相掛鉤，增加各基層單位的責(zé)任感與榮譽(yù)感，提高對(duì)營銷稽查工作的重視程度，加大稽查后整改力度，提升營銷管理工作的管理水平，保證工作正常有序?qū)嵤?/p>

參考文獻(xiàn): [1]孫向群．電力營銷稽查機(jī)制的管理與建設(shè)探討[J]．科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013，（29）．

[2]中共中央，國務(wù)院．關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的電力系統(tǒng)保護(hù)與控制若干意見（中發(fā)[2015]9號(hào)）[S]．2015．

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第四篇：淺析營銷稽查與電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理

論文關(guān)鍵詞：電力營銷 營銷稽查 風(fēng)險(xiǎn)管理

論文摘要：電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理包含風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)控制與處理、風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)等一系列活動(dòng);營銷稽查是電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的重要內(nèi)容和有效途徑;電力營銷稽查的方法有常態(tài)稽查和專項(xiàng)稽查,常態(tài)稽查是最基本、最有效的方法。

電力營銷風(fēng)險(xiǎn)管理是指在電能產(chǎn)品銷售、供電服務(wù)等環(huán)節(jié)運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理方法,防范營銷管理中風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。營銷稽查作為營銷管理的日常監(jiān)督機(jī)制,目的是強(qiáng)化營銷及服務(wù)管理的可控、在控能力,增強(qiáng)防錯(cuò)和糾偏功能,促進(jìn)營銷和服務(wù)管理的規(guī)范化,是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑之一。

1.風(fēng)險(xiǎn)管理

1.1風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別是指對(duì)面臨及潛在的風(fēng)險(xiǎn)加以判斷、分類和鑒定的過程。

1.1.1服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

電力服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全。(1)規(guī)范化服務(wù)。各類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié),是否按程序辦理,有無違規(guī)收費(fèi)行為,是否存在違反十項(xiàng)承諾及十個(gè)不準(zhǔn)的行為,是否有違反有關(guān)法律規(guī)章的行為。(2)服務(wù)質(zhì)量。是否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度,是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度,對(duì)各類投訴、舉報(bào)的處理及答復(fù)程序是否合理、是否有服務(wù)改進(jìn)的舉措等。(3)客戶安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對(duì)客戶端安全檢查評(píng)價(jià)的措施、是否建立客戶安全防范措施等。

1.1.2經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別

電力營銷經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵點(diǎn)在量、價(jià)、費(fèi)、損等基本環(huán)節(jié),這也是供電企業(yè)經(jīng)營和發(fā)展的基礎(chǔ)。(1)電費(fèi)回收。是否制定有電費(fèi)回收內(nèi)部管控制度,是否按期編制電力產(chǎn)品銷售明細(xì)表,電費(fèi)應(yīng)收、實(shí)收、未收統(tǒng)計(jì)表準(zhǔn)確性有無監(jiān)控措施,營銷部門是否隨時(shí)掌握未收電費(fèi)情況,對(duì)欠費(fèi)情況是否定期統(tǒng)計(jì)并制定合理催繳措施,電費(fèi)回收是否進(jìn)入專用帳戶,電費(fèi)延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加收電費(fèi)及違約金,電費(fèi)發(fā)票管理是否建立制度、合同中對(duì)電費(fèi)繳納是否約定明確等。(2)電價(jià)管理。是否按核準(zhǔn)的電價(jià)收費(fèi),電價(jià)執(zhí)行有無監(jiān)督和考核辦法,電價(jià)檢查是否按期開展,對(duì)違價(jià)行為是否有處罰措施、電價(jià)業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)是否滿足要求等。(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全,用電管理內(nèi)控制度是否健全,抄核收管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)是否科學(xué),定期抄表及抄表質(zhì)量是否符合要求,各供電關(guān)口、線路、臺(tái)變、用戶電能計(jì)量裝置配置、管理是否符合要求,竊電查處是否有效開展等。

1.2風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)

風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)是在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上,估計(jì)和預(yù)測(cè)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率和損害程度。對(duì)電力營銷工作而言,風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)的步驟可依照上述風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的條目有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)研,根據(jù)調(diào)研結(jié)果,預(yù)測(cè)發(fā)生的可能性,并按程度排列優(yōu)先隊(duì)列。估測(cè)的方法可采取綜合檢查、專項(xiàng)檢查、自評(píng)和外部評(píng)估、對(duì)目標(biāo)管理和基礎(chǔ)管理情況進(jìn)行常態(tài)檢查等方法實(shí)現(xiàn),并對(duì)結(jié)果進(jìn)行分析評(píng)估,衡量風(fēng)險(xiǎn)的程度,以確定是否需要處理及處理程序,對(duì)需處理的問題采取提示、預(yù)警、限期整改等措施。可以對(duì)一個(gè)周期內(nèi)客戶反映較多的問題進(jìn)行重點(diǎn)調(diào)查,如繳費(fèi)難問題,是個(gè)案還是普遍存在,評(píng)估導(dǎo)致事件發(fā)生的內(nèi)控制度上的深層次原因,并對(duì)處理效果進(jìn)行評(píng)估。

1.3風(fēng)險(xiǎn)處理

風(fēng)險(xiǎn)處理是解決風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中發(fā)現(xiàn)的問題,從而消除預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。隨著營銷模式的確立,電力營銷工作專業(yè)化分工日益加強(qiáng),營銷管理部門應(yīng)加大對(duì)營銷各專業(yè)部門風(fēng)險(xiǎn)處理結(jié)果的檢查、考核、反饋力度,以點(diǎn)評(píng)、排序、專項(xiàng)報(bào)告、整改意見書等形式及時(shí)告知,解決在制度建設(shè)和管理行為上存在的深層次原因,從而實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。

1.4風(fēng)險(xiǎn)管理效果評(píng)價(jià)

是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)實(shí)用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評(píng)估,可以保證風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適應(yīng)變化了的情況的需要,使風(fēng)險(xiǎn)管理效益最佳。通過不斷的評(píng)價(jià)修正,使風(fēng)險(xiǎn)管理處于循環(huán)上升的狀態(tài),從而促進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的效果。

2.營銷稽查是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑

實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)和供電服務(wù)工作內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制的健全完善。成立營銷稽查處,將營銷稽查明確為繼審計(jì)、監(jiān)察、安全之后的第四種監(jiān)督,定位在對(duì)營銷服務(wù)工作的過程和結(jié)果的質(zhì)量監(jiān)督。從營銷稽查的工作內(nèi)容及方法中可以看得很清晰,它與營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的內(nèi)容與過程是一一對(duì)應(yīng)的。2.1營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別功能

風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別最重要的途徑是對(duì)客觀資料進(jìn)行大量的統(tǒng)計(jì)分析整理。通過營銷稽查，使管理人員識(shí)別其中的風(fēng)險(xiǎn)。

2.2營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)估測(cè)功能

基于常態(tài)營銷稽查記錄的整理分析,下一步是對(duì)每個(gè)周期內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)作進(jìn)一步調(diào)研,對(duì)異常現(xiàn)象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計(jì)分析排序。采取的形式可以是月度分析、季度分析、專項(xiàng)分析等。

2.3營銷稽查的風(fēng)險(xiǎn)處理功能

營銷稽查的目的就是為促進(jìn)營銷和服務(wù)管理水平,增強(qiáng)糾錯(cuò)和防控功能。對(duì)稽查中發(fā)現(xiàn)的問題,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各類標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,通過文件下達(dá)相關(guān)部門,將稽查中發(fā)現(xiàn)問題及其整改情況作為各部門經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核和績效考核的重要依據(jù)。對(duì)稽查情況還應(yīng)以簡報(bào)、分析等形式及時(shí)向相關(guān)部門反饋,促進(jìn)其提高管理水平。

3.依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)管理理論,開展好常態(tài)稽查

營銷稽查是營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的有效途徑。營銷稽查的內(nèi)部監(jiān)控職能得到加強(qiáng),也就相當(dāng)程度上防范了各類營銷風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。一般來說,稽查的方法有常態(tài)稽查和專項(xiàng)稽查兩類,但從過程控制的角度來看,常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。

3.1常態(tài)稽查的必要性

這是由風(fēng)險(xiǎn)是客觀存在的特點(diǎn)所決定的,舊的風(fēng)險(xiǎn)消除,新的風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生,風(fēng)險(xiǎn)管理的幾個(gè)步驟要連續(xù)不斷的進(jìn)行下去,才能形成有效的監(jiān)控機(jī)制。(免費(fèi)活動(dòng)tang)

3.2常態(tài)稽查的重要性,掌握常態(tài)稽查的方法

常態(tài)稽查是對(duì)營銷中風(fēng)險(xiǎn)的過程控制,開展得好,可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過程管理,即首先要有“量”作保證,要完成相應(yīng)的稽查采樣量,分析是否準(zhǔn)確就是以常態(tài)稽查中大量的調(diào)研資料為基礎(chǔ)的;其次要對(duì)資料、記錄進(jìn)行及時(shí)的整理、篩選,找出引起評(píng)估指標(biāo)變化的關(guān)鍵原因,找到風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和關(guān)鍵控制點(diǎn),為選擇科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)處理技術(shù)提供依據(jù)。

3.3要著眼于促進(jìn)管理上的完善

風(fēng)險(xiǎn)不可能降為零,電力營銷管理涉及面廣,工作繁雜且具有重復(fù)性,營銷稽查不可能期望發(fā)現(xiàn)所有的具體問題,處理所有的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)管理是要最大程度預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生,減少損害的程度,營銷稽查的最終目的也是要促進(jìn)營銷和服務(wù)管理的完善,而不是發(fā)現(xiàn)、處理具體問題。

3.4對(duì)管理效果及時(shí)評(píng)價(jià)修正

風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟是一個(gè)不斷循環(huán)的過程,對(duì)采取的管理技術(shù)是否有效要及時(shí)評(píng)價(jià),這樣才能促進(jìn)其效果循環(huán)上升。營銷稽查要注重評(píng)價(jià)分析,要善于對(duì)稽查成效進(jìn)行定期總結(jié),如采用季度綜合分析等形式,及時(shí)修正,使管理更有成效。

4.結(jié)束語

營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的涵蓋面比營銷稽查更廣,但營銷稽查是強(qiáng)化營銷風(fēng)險(xiǎn)管理的一項(xiàng)有效舉措。以風(fēng)險(xiǎn)管理理論為指導(dǎo),開展好營銷稽查,不僅可以很大程度上防范、處理營銷風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)營銷管理的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化,提升管理水平。

第五篇：淺析電力營銷稽查工作

淺析電力營銷稽查工作

電力稽查以營銷為根基，營銷以稽查為延伸。電力營銷管理內(nèi)稽和外查不是目的，而是一種方法論，它不以追逐利益為目的，而以規(guī)范和公平為依托。從關(guān)聯(lián)上看，二者好比營銷稽查的“兩輪”，一只都不能疲軟。內(nèi)稽是基礎(chǔ)，不僅是管理手段，而且是提高隊(duì)伍自律和綜合素質(zhì)的練兵場(chǎng)，是有效開展外查工作的基本保證。

一、加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督

供電企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)是新時(shí)期各級(jí)組織的要求和廣大電力客戶共同呼聲，同時(shí)也是自身改革發(fā)展的需要。在深入貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”八字服務(wù)方針，切實(shí)履行供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”中，一是要建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)長效機(jī)制和監(jiān)督體系，要確保此項(xiàng)工作開展的卓有成效，促使其成為每位電力員工的自覺行為。二是開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要與實(shí)現(xiàn)一切滿足用電客戶的用電需求出發(fā)，解決發(fā)生在客戶身邊用電困難，及時(shí)糾正和處理嚴(yán)重?fù)p害客戶切身利益的問題。三是要與培育電力市場(chǎng)、促進(jìn)增供擴(kuò)銷、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌相結(jié)合。

電力稽查工作要針對(duì)當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在問題，應(yīng)從以下方面進(jìn)行檢查：一是規(guī)范供用電合同和報(bào)裝接電手續(xù)，嚴(yán)格按照程序辦事。二是經(jīng)常性開展用電營業(yè)普查和用電檢查工作，清理轉(zhuǎn)供電用戶，取消中間環(huán)節(jié)，將分類電價(jià)落實(shí)到位。三是加強(qiáng)營銷管理中的抄、核、收及設(shè)備維護(hù)的稽查工作，杜絕估、漏、錯(cuò)抄等現(xiàn)象。四是圍繞“供電服務(wù)、安裝施工、收交電費(fèi)”等方面進(jìn)行檢查，嚴(yán)禁有關(guān)人員以停電為手段收取其他費(fèi)用或刁難用戶。五是解決電力用戶反映的“人情電、關(guān)系電、權(quán)力電” 和“亂收費(fèi)、亂攤派、亂加價(jià)”及搭車收費(fèi)等問題。六是及時(shí)調(diào)查處理行風(fēng)違規(guī)違紀(jì)問題，落實(shí)行風(fēng)建設(shè)違紀(jì)責(zé)任追究制，確保行風(fēng)不發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)問題。

六、營銷稽查工作對(duì)電費(fèi)管理中心的信息利用

在“一部三中心”的營銷體系中，客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊(duì)和電費(fèi)管理中心各自擔(dān)負(fù)著不同的工作職能?？蛻舴?wù)中心營銷稽查大隊(duì)擔(dān)負(fù)著對(duì)電力營銷工作全過程的監(jiān)督檢查，電費(fèi)管理中心承擔(dān)著電量電費(fèi)的集中核算、監(jiān)控以及電費(fèi)賬務(wù)的管理。

客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊(duì)與電費(fèi)管理中心采取聯(lián)動(dòng)，在工作中充分利用其在電量電費(fèi)審核和監(jiān)控過程中所積累的信息資源，可拓展?fàn)I銷稽查工作面，促進(jìn)營銷稽查工作的發(fā)展，從而提高營銷稽查工作質(zhì)量和工作效率的目的。

1、有效利用信息資源，能夠提高營銷稽查工作效率

共享信息資源，是指對(duì)電費(fèi)管理中心在電費(fèi)審核及監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息共享。以前對(duì)電量電費(fèi)是否漏計(jì)和錯(cuò)收開展稽查，通常需要稽查人員根據(jù)特定稽查主題在營銷系統(tǒng)中搜索疑似用戶名單，然后通過網(wǎng)絡(luò)稽查和實(shí)地核查的方式進(jìn)行檢查；或者對(duì)特定營業(yè)站所全面開展稽查才能發(fā)現(xiàn)電量電費(fèi)錯(cuò)收。

營銷稽查通過信息共享可以省卻對(duì)這類信息的搜索過程，能夠利用電費(fèi)管理中心所提供的信息開展稽查工作，直接進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)稽查和實(shí)地核查階段。

實(shí)踐證明，與電費(fèi)管理中心實(shí)行聯(lián)動(dòng)，有效利用共享信息，可增強(qiáng)營銷稽查針對(duì)性，提高了營銷稽查的工作效率。

2、共享信息資源，使?fàn)I銷稽查與電費(fèi)管理形成閉環(huán)管理

營銷稽查依據(jù)電費(fèi)管理中心提供的信息開展稽查工作，最后應(yīng)將稽查結(jié)果及處理情況以書面形式告之電費(fèi)管理中心，使他們也能夠及時(shí)掌握營銷稽查的動(dòng)態(tài)，共享稽查信息，促進(jìn)電費(fèi)管理中心在開展?fàn)I業(yè)質(zhì)量監(jiān)控過程中，有重點(diǎn)的開展監(jiān)控，并為營銷稽查提供更為豐富的信息源，同時(shí)也拓展了營銷稽查的工作面。

兩個(gè)中心共享信息，能夠促進(jìn)雙方工作的開展，并使?fàn)I銷稽查與電費(fèi)管理構(gòu)成互動(dòng)，在質(zhì)量管理層面形成閉環(huán)管理，從而達(dá)到提升營銷工作質(zhì)量的目的，3、有效利用信息，能夠及時(shí)防范電量電費(fèi)的流失

通過營銷稽查發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)收電量電費(fèi)，通常都不是在稽查當(dāng)月發(fā)生的，而是在之前的幾個(gè)月發(fā)生的。漏收的電量電費(fèi)可能會(huì)涉及幾個(gè)月甚至是一年，因?yàn)闀r(shí)間跨度長、累計(jì)漏收金額多，給追補(bǔ)工作造成了很大的難度，用戶甚至?xí)苑N種借口拒交、少交，從而使電費(fèi)流失，給供電企業(yè)造成損失。

稽查人員雖然不可能在電費(fèi)提交之前，對(duì)所有的異常情況進(jìn)行檢查核實(shí)。但是能夠采取跟班稽查的工作方式，在電費(fèi)提交后，對(duì)審核異常用戶利用營銷系統(tǒng)和信息采集系統(tǒng)開展稽查工作。

實(shí)行聯(lián)動(dòng)共享信息資源，能夠使?fàn)I銷稽查及時(shí)介入，提高稽查工作的時(shí)效，起到縮短補(bǔ)收時(shí)間跨度，減少漏收電費(fèi)金額，降低電量、電費(fèi)流失的風(fēng)險(xiǎn)。

4、信息資源的共享與聯(lián)動(dòng) 能夠使?fàn)I銷工作做到“不脫節(jié)、不重疊”

電費(fèi)管理中心監(jiān)控部門具有對(duì)全公司營銷工作質(zhì)量監(jiān)控的職能，提高營銷工作質(zhì)量是兩個(gè)中心的共同目地。通過聯(lián)動(dòng)，營銷稽查部門可以及時(shí)根據(jù)營業(yè)工作質(zhì)量分析報(bào)告和監(jiān)控部提供的各類資料，制定稽查工作計(jì)劃，針對(duì)性的開展稽查工作，避免一項(xiàng)工作兩個(gè)部門同時(shí)

在開展的“重疊”現(xiàn)象，同時(shí)也能夠使電費(fèi)管理中心在電費(fèi)監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的用戶異常信息能夠有具體的部門進(jìn)行核查和落實(shí)避免了“脫節(jié)”現(xiàn)象，既能夠節(jié)省人力資源，又能夠提高稽查工作效率。

用電稽查工作的營銷管理工作中的位置舉足輕重，有效地為廣大電力客戶服務(wù)取決于用電稽查工作的好壞。新的“電力營銷信息系統(tǒng)”運(yùn)行為用電稽查工作的開展提供了有力的工具。加強(qiáng)用電稽查工作可以降低業(yè)務(wù)差錯(cuò)率，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，快速高效地解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的疏漏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象,促進(jìn)企業(yè)效益最大化的重要手段。