第一篇：從應(yīng)對突發(fā)事件中提高領(lǐng)導(dǎo)者危機領(lǐng)導(dǎo)能力

從應(yīng)對突發(fā)事件中提高領(lǐng)導(dǎo)者

危機領(lǐng)導(dǎo)能力

論文關(guān)鍵詞：領(lǐng)導(dǎo)干部 領(lǐng)導(dǎo)能力突發(fā)性事件 黨執(zhí)政能力建設(shè) 政治

論文摘要：提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對突發(fā)事件能力是加強黨執(zhí)政能力建設(shè)的一個重要方面。當(dāng)前，提高領(lǐng)導(dǎo)干部處臵突發(fā)性、危機性事件的能力顯得十分重要和緊迫，同時也給領(lǐng)導(dǎo)干部的能力素質(zhì)提出綜合性要求。

去年以來，從抗擊冰雪災(zāi)害、應(yīng)對汶川特大地震、處臵金融危機等突發(fā)性事件來看，提高領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)對突發(fā)事件特別是特大危機事件的能力顯得十分重要和緊迫。以積極主動的姿態(tài)迎接各種復(fù)雜局面，在應(yīng)對突發(fā)事件中鍛煉提升危機領(lǐng)導(dǎo)能力，對于全面建設(shè)小康社會、加快推進社會主義現(xiàn)代化建設(shè)，實現(xiàn)黨和國家的長治久安具有至關(guān)重要的意義。突發(fā)性事件一般具有以下特征：一是在空間上表現(xiàn)為矛盾錯綜復(fù)雜，處理起來頭緒繁多。二是在實踐上表現(xiàn)為突發(fā)性，其非常態(tài)性以及連鎖反應(yīng)，形成了解決問題的復(fù)雜性。三是在本質(zhì)上表現(xiàn)為困難與風(fēng)險超乎尋常，其負面影響直接涉及國家和社會的安全、穩(wěn)定與發(fā)展。復(fù)雜性、尖銳性、突發(fā)性、危機性是構(gòu)成突發(fā)事件的基本因素。正確應(yīng)對突發(fā)性事件，對領(lǐng)導(dǎo)干部的能力提出了綜合性要求。

一、必須要有敏銳的鑒別能力。突發(fā)事件大致三類：一是重大社會事件。包括政治領(lǐng)域、經(jīng)濟領(lǐng)域、思想領(lǐng)域、社會領(lǐng)域以及國際關(guān)系領(lǐng)域發(fā)生的重大事件，列如戰(zhàn)爭、恐怖主義事件、重大群發(fā)性事件等。二是重大自然災(zāi)害。諸如特大洪澇災(zāi)害、瘟疫、地震、臺風(fēng)等。三是重大事故。包括飛機失事、礦難、劇毒品和放射性物質(zhì)泄漏事故等。突發(fā)性危機事件的負面影響很大，可能成為爆發(fā)政治、經(jīng)濟和社會危機的直接原因。然而，突發(fā)事件并非是“空穴來風(fēng)”，在其發(fā)展過程中，必然會表現(xiàn)出一些不易被人察覺的跡象。作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，要善于捕捉那些初露端倪的客觀現(xiàn)象，掌握真實的信息，在此基礎(chǔ)上作出準確判斷，把矛盾和問題化解在在萌芽狀態(tài)，從而主動防范，避免事態(tài)的擴大。

二、必須要有駕馭全局的能力。胸?zé)o全局者，不足以謀一域。各種突發(fā)性事件，無論是群體性事件還是其他緊急危機事件，都不是簡單、獨立的，而是一個復(fù)雜的矛盾系統(tǒng)。需要綜合運用經(jīng)濟、行政、法律和思想政治手段才能妥善處理。對突發(fā)事件的處臵，事關(guān)大局，來不得半點馬虎，需要領(lǐng)導(dǎo)干部統(tǒng)觀全局，周密思考，正確認識和處理各種矛盾。既要考慮事件造成的社會影響，又要考慮造成的經(jīng)濟損失；既要考慮國家政策、法律的規(guī)定，又要考慮當(dāng)?shù)厝罕姷娘L(fēng)俗習(xí)慣；既要考慮采取措施的力度，又要考慮社會的承受程度；既要考慮事件本身的處臵效果，又要考慮其后續(xù)影響以及周邊因素的作用?？傊?，要把突發(fā)事件擺到全局中通盤考慮謀劃，防止急于求成，避免顧此失彼、貽誤全局的現(xiàn)象的發(fā)生。

三、必須要有很強的組織協(xié)調(diào)能力。當(dāng)前，我國正處于改革與發(fā)展的關(guān)鍵時期，利益關(guān)系的調(diào)整和新舊觀念的沖突不斷加劇，其廣度和深度都是空前的。改革和發(fā)展的不平衡引發(fā)的人民內(nèi)部的各種矛盾日益凸現(xiàn)。這對各級領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)各方面矛盾和利益的能力提出了更高的要求。應(yīng)對突發(fā)事件，首先，能短時間內(nèi)聚合各種要素，把包括黨委、政府各職能部門以及新聞媒體和廣大人民群眾在內(nèi)的社會各界的人力、物力、財力等資源在第一時間內(nèi)集聚到位，充分調(diào)動各方面的積極性，真正的做到心往一處想，勁往一處事，形成整體合力；其次，能夠統(tǒng)一指揮，有條不紊地開展工作，高效有序運作，使各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，各個部門相互協(xié)調(diào)，最大程度的發(fā)揮其效能；再次，能優(yōu)化調(diào)控手段，以高超的領(lǐng)導(dǎo)方法和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，盡力以理性的而非感性的，柔性的而非暴力的，開放的而非隱蔽的方式，妥善有效地處理好突發(fā)事件，避免事件因組織拖延、調(diào)控不當(dāng)而造成更大的危害和損失。

四、必須要有快速決斷的能力。突發(fā)事件來勢猛，發(fā)展快，稍有不慎，將造成失控局面。只有做到快速反應(yīng)，多謀善斷，速戰(zhàn)速決，才能掌握處臵突發(fā)事件的主動權(quán)，將事件可能產(chǎn)生的不良后果控制在最小限度。這就需要領(lǐng)導(dǎo)干部有

迎難而上、不畏艱險的勇氣，有處變不驚、大膽果斷的氣魄，有審時度勢、隨機應(yīng)變的膽略，有令出法隨、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)。果斷科學(xué)的決策需注意以下幾方面：首先，要迅速查清事由。對事件的起因、事態(tài)程度、發(fā)展趨勢、社會影響等情況進行深入調(diào)查摸底，掌握實情、為事件妥善處臵做好基礎(chǔ)性工作。其次，要因情施策，區(qū)別對待。根據(jù)事件的不同起因和性質(zhì)，對癥下藥，采取有針對性的措施手段，尤其要時刻注意事件的動向，不斷地應(yīng)對調(diào)整。第三，決策要有適度超前性。要充分考慮事件的發(fā)展變化，具有一定的預(yù)見能力，留有周旋的余地，從而運籌帷幄，決勝千里。第四，要群策群力，尋求最佳方案。一個人的知識和經(jīng)驗畢竟有限。這就需要領(lǐng)導(dǎo)干部集思廣益，博采眾長，在集聚各方智慧的基礎(chǔ)上擇善而從，迅速做出科學(xué)決斷，并使之立即付諸實施。能力素質(zhì)的提高是一個不斷培養(yǎng)的過程。提高應(yīng)對復(fù)雜局面、處理突發(fā)事件的能力，要求領(lǐng)導(dǎo)干部從多方面入手。一是要切實加強學(xué)習(xí)。突發(fā)事件的成功處臵，通常是多種知識融匯貫通，各種能力交織迸發(fā)，多年工作經(jīng)驗厚積薄發(fā)的結(jié)果，這就需要領(lǐng)導(dǎo)干部孜孜不倦地學(xué)習(xí)。要學(xué)理論，掌握正確的立場觀點和方法，了解黨的方針政策，提高自身的理論修養(yǎng)，善于從大局上把握方向，不出偏差。要學(xué)習(xí)經(jīng)濟、法律、科技、文化、歷史等方面的知識，學(xué)習(xí)適應(yīng)形勢變化和任務(wù)需要的新知識、新技能，不斷拓寬知識面，優(yōu)化知識

結(jié)構(gòu)。要學(xué)習(xí)處臵策略，經(jīng)常研讀“兵法”，并注重汲取國內(nèi)外處臵突發(fā)事件的一些成功經(jīng)驗，不斷提高戰(zhàn)術(shù)水平。要緊跟形勢的發(fā)展變化，及時完善和充實處臵突發(fā)事件的工作預(yù)案，確保一旦事件發(fā)生，能夠快速反應(yīng)，拉得出、打得響、戰(zhàn)得勝。

二是重視實踐鍛煉。突發(fā)事件的應(yīng)對能力，只有經(jīng)歷實踐方能真正提高。一方面，要通過外派，“上掛”、“下派”、輪崗交流、調(diào)整分工等形式，有計劃地安排領(lǐng)導(dǎo)干部、業(yè)務(wù)骨干進行培訓(xùn)鍛煉，積累領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗，提高組織指揮能力和現(xiàn)場處臵能力。另一方面，要經(jīng)常性地組織有針對性的訓(xùn)練和演練，使領(lǐng)導(dǎo)干部熟悉應(yīng)對突發(fā)事件的職責(zé)任務(wù)、基本要求、處臵方法等。在事件平息后，要及時進行回顧反思，既要總結(jié)成功經(jīng)驗，又要查擺剖析失敗教訓(xùn)，尋求解決辦法，不斷提高實戰(zhàn)水平。

三是要深入調(diào)研研究。實踐證明，提高對各種突發(fā)問題辨別處臵的敏銳性至關(guān)重要。而敏銳性的培養(yǎng)，離不開調(diào)查研究。各級領(lǐng)導(dǎo)干部要自覺減少日常事務(wù)性工作，安排更多時間深入基層，全面掌握第一手資料，及時捕捉一些深層次、內(nèi)幕性、高質(zhì)量的情報信息，見微知著，防患于未然，提前做好相關(guān)預(yù)測和預(yù)防工作。同時，要以調(diào)研為突破口，通過經(jīng)驗交流會、案例分析會、業(yè)務(wù)研討會等形式，經(jīng)常探討處臵方略，深化對策研究。

突發(fā)性事件具有兩重性，它在帶來巨大困難與風(fēng)險的同時，也為鍛煉和提升黨的領(lǐng)導(dǎo)能力提供了廣闊的空間。因為超乎尋常的困難和壓力，往往能有效調(diào)動、激發(fā)領(lǐng)導(dǎo)干部在各方面的內(nèi)在潛能，并使其超常發(fā)揮。從這個意義上說，復(fù)雜局面既是嚴峻的挑戰(zhàn)，也是發(fā)展和超越自己的重要契機。我們必須抓住機遇，在應(yīng)對復(fù)雜局面中提高領(lǐng)導(dǎo)能力。參考文獻：

1.中組部研究室．重溫毛澤東干部隊伍建設(shè)思想 努力建設(shè)高素質(zhì)干部隊伍.黨建研究內(nèi)參.2004年第1-2期

2.徐德學(xué).永葆共產(chǎn)黨人全心全意為人民服務(wù)的政治本色.黨建研究.2007年第9期

3.陳光.努力促進領(lǐng)導(dǎo)干部轉(zhuǎn)變作風(fēng).黨建研究.2007年第4期

4.胡永柱.用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)干部隊伍建設(shè)必須強化幾種意識.政工研究文摘.2007年第2期

5.陳麗鳳.論提高應(yīng)對復(fù)雜局面能力的基本要求.黨建研究.2004年第1期

第二篇：景區(qū)如何應(yīng)對突發(fā)事件危機

景區(qū)如何應(yīng)對突發(fā)事件危機

——以湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)為例

深圳市筆克投資發(fā)展有限公司安化分公司 唐溶溶

旅游業(yè)是一個非常特殊的行業(yè)，由于旅游業(yè)的波動性及脆弱性比較大，因此經(jīng)常要面對各種突發(fā)事件，如“雪災(zāi)、地震、海嘯、金融風(fēng)暴帶來的游客銳減” 等等。當(dāng)全球金融海嘯來襲，行業(yè)形勢低迷，旅游景區(qū)應(yīng)該構(gòu)建一套合理有效的應(yīng)對危機管理體系，防范和減少景區(qū)各種風(fēng)險,提升景區(qū)的管理水平和盈利能力。

旅游景區(qū)危機是指任何危及景區(qū)經(jīng)營目標的事情和事件，致使景區(qū)處于一種不穩(wěn)定狀態(tài)，威脅景區(qū)目標的實現(xiàn)。危機一般分為兩大類：一類是由自然災(zāi)害或人為因素引起的突發(fā)性事件，前者如火災(zāi)、地震、臺風(fēng)等引發(fā)的突發(fā)事件，后者如游樂設(shè)施故障或管理不力引發(fā)的公共安全事故；另一類則是完全由于人為因素引起的潛在危機。由于突然性事件具有突發(fā)性、不可預(yù)見性等特點，更易引起景區(qū)管理的重視。

面對金融危機的突然來襲，各大景區(qū)已經(jīng)明顯觸覺到行業(yè)形勢的陣陣涼意，也在積極尋找應(yīng)對突發(fā)事件危機的舉措，建立危機應(yīng)對方案渡過行業(yè)寒冬。尤其那些新開發(fā)尚未成熟的旅游景區(qū)，構(gòu)建危機應(yīng)對管理體系就顯得尤為重要。下面筆者結(jié)合湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)馬幫隊伍的建設(shè)，重點從馬幫突發(fā)事件的處理方面著手對危機防范和處理方面進行論述，并提出景區(qū)突發(fā)事件危機管理的措施和對策。

安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)素以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，“騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景區(qū)的“主角”，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。目前景區(qū)內(nèi)有幾百匹南方山地馬在進行旅游運營服務(wù)，隨著景區(qū)公路的延伸和游客的不斷增加，當(dāng)?shù)睾芏噢r(nóng)民正在計劃再增加馬匹，加入到景區(qū)馬幫運營當(dāng)中來。

危機發(fā)生前：制定景區(qū)應(yīng)急預(yù)案 成立突發(fā)事件處理小組

根據(jù)旅游行業(yè)服務(wù)的特殊性，為了及時處理景區(qū)內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件，尤其是針對馬幫可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，公司聯(lián)合馬幫及景區(qū)管委會共同制定了詳細的馬幫突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并成立景區(qū)突發(fā)事件處理領(lǐng)導(dǎo)小組，指定專人與馬幫幫主、護馬員組成事故調(diào)查小組，負責(zé)突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作。并明確規(guī)定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性，在處理的過程中堅決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。

馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。為了給游客營造一個安全、舒適的旅游大環(huán)境，公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關(guān)方面的培訓(xùn)，并每天安排專人對所有的馬匹進行檢查，不符合馬匹運營規(guī)定的馬匹，現(xiàn)場要求停運并進行整改，不按照規(guī)定進行整改的堅決不準上崗，同時定期對馬道進行維護，將可能發(fā)生的任何突發(fā)事件扼殺在搖籃之中。

為規(guī)范馬幫管理，景區(qū)展開了“安全化管理，人性化服務(wù)”的主題活動。已先后多次對所有護馬員召開專題會議進行培訓(xùn)，并與所有護馬員簽訂了安全責(zé)任保證書，制定統(tǒng)一的馬匹收費標準，規(guī)范馬幫費用結(jié)算流程。景區(qū)明確規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語、統(tǒng)一著裝，提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴禁不合理收費或索取小費，以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。此舉為游客提供了很大的便利，游客不用再去和護馬員進行談價，也不用擔(dān)心出了問題沒人管，更不用擔(dān)心沒有發(fā)票沒有保險等等。危機發(fā)生后：及時高效處理突發(fā)事件 控制危機蔓延消除危害

針對已經(jīng)發(fā)生的突發(fā)事件，迅速有效地控制危機蔓延，盡最大努力消除突發(fā)事件的危害，積極采取補救措施，將公司和游客的損失降低到最小限度，確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全，為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境，景區(qū)在接到突發(fā)事件報告后，立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場進行查看，并及時做好游客的安撫工作。在處理的過程中必須禮貌、冷靜的處理，不得與游客爭執(zhí)或沖撞游客。如果有游客從馬匹跌落摔傷則立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治，并向保險公司聯(lián)系理賠事宜，同時積極協(xié)助保險公司查看現(xiàn)場，做好相關(guān)記錄。

在事故理賠的過程中遵循“以事實為依據(jù)”的原則，盡量滿足游客合理的需求，處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區(qū)，不能讓游客對景區(qū)心懷怨恨”。處理完突發(fā)事件后，景區(qū)再進一步完善景區(qū)服務(wù)設(shè)施及各種配套設(shè)施，加強景區(qū)危機管理體系的構(gòu)建及管理隊伍和制度的組建工作。

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展，旅游景區(qū)類型日趨多樣，景區(qū)突發(fā)事件危機也更趨復(fù)雜，但景區(qū)突發(fā)事件危機管理也是有章可循，有策略應(yīng)對的。景區(qū)時刻樹立危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，建立應(yīng)對危機預(yù)案，處理好危機防范、危機處理和危機總結(jié)各個階段工作。只要切實加強景區(qū)的危機管理，不斷提高管理水平，將危機的負面影響降至最低，全面提升旅游環(huán)境、旅游安全、旅游觀念、旅游服務(wù)，就能促進我國旅游景區(qū)的健康快速發(fā)展。

第三篇：在危機決策中領(lǐng)導(dǎo)者如何處理突發(fā)事件



9、在危機決策中領(lǐng)導(dǎo)者如何處理突發(fā)事件

在現(xiàn)實生活中，危機如同驅(qū)不散的幽靈始終追隨著我們。在改革進入攻堅階段時，各種矛盾、沖突日益尖銳，若處置不當(dāng)，可能釀成嚴重后果。因此，如何處理危機成為現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)者面臨的一個重大課題，危機處理能力成為信息社會條件下衡量一個領(lǐng)導(dǎo)者行政能力高低的重要標準。

一、迅速控制事態(tài)。無論面對的是何種性質(zhì)、何種類型、何種起因的突發(fā)事件，領(lǐng)導(dǎo)者都應(yīng)積極進行處理，立刻作出正確反應(yīng)并及時控制局勢。以積極的態(tài)度去贏得時間，以正確的措施去贏得公眾，創(chuàng)造妥善處理危機的良好氛圍，而不應(yīng)一開始就采取消極、被動的態(tài)度，追究責(zé)任。從而耽誤處理突發(fā)事件的時間，造成處理的被動局面。此時領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)從容面對，快速反應(yīng)，果斷行動。突發(fā)事件發(fā)生后，能否首先控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理突發(fā)事件的關(guān)鍵和首戰(zhàn)。

二、準確找到突發(fā)事件癥結(jié)要真正徹底消除因突發(fā)事件造成的危機。需要在控制事態(tài)后及時準確地找到突發(fā)事件原因，對癥下藥，使問題得到解決，這一階段主要是作好如下方面的工作：1，收集信息，掌握第一手材料。突發(fā)事件的原因深藏在事物的內(nèi)部，隱含在各種現(xiàn)象之中，要想把握它，必須掌握大量的材料，并能對此進行分析與綜合，能透過現(xiàn)象看本質(zhì)，據(jù)此制定出解決問題的辦法。2，確定事物的性質(zhì)，這是危機管理的關(guān)鍵。在掌握大量材料的基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者要做好去粗取精、去偽存真、由此及彼，由表及里的工作。這主要是對突發(fā)事件做戰(zhàn)略性的分析。包括突發(fā)事件的主要力量是來源于哪里？最終目的是什么?通過分析，使之對危機認識更深刻，更有針對性地提出解決危機的策略方案，爭取控制危機的主動權(quán)。3，制定具體解決措施。事件的性質(zhì)確定以后，必須迅速制定處理問題的總體方案。解決危機的方案，首先要具有可行性，其次要注重效果、標本兼治。所以領(lǐng)導(dǎo)者在出臺處理意外事件的方案時，要充分考慮各方面的條件和因素，因人、因地、因事制宜，達到對公眾、組織都有益處的效果，努力取得多重效果和長期效益。最后，要準備備選方案。為應(yīng)對各種突如其來的變化，必須做多方面慎重考慮，對可能出現(xiàn)的情況做到胸中有數(shù)，從而使突發(fā)事件得到妥善解決。

三、及時向社會通報事件進展的情況，明確表明態(tài)度。發(fā)生事件后，啟動相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，組織人員深入調(diào)查核實情況。通過行動依法維護相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，并及時透過媒體向社會公布事件的真實情況，以良好形象爭取社會支持和認可。

四、果斷解決問題實施決策方案。采取具體措施處理事件，是處理突發(fā)事件的決戰(zhàn)時期。這時領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力、運籌、決斷、魄力都將發(fā)揮重大的作用。1，領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)要達成認識和行動的統(tǒng)一。2，領(lǐng)導(dǎo)者親臨現(xiàn)場。在突發(fā)事件中，領(lǐng)導(dǎo)者魅力的最好展現(xiàn)是親臨第一線指揮，穩(wěn)定人心，也充分體現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者膽略、勇氣。3，用好人。危機時刻是急需人才的時候，也是人才發(fā)展的最佳時機。這時的用人要突破傳統(tǒng)框子，不拘一格。為鼓勵人才的脫穎而出，要運用靈活的激勵手段。4，執(zhí)行要有力。處理突發(fā)事件，常常會遇到各種意想不到的阻力，如果忍讓、退卻，就會帶來無窮的后患。所以，只要是正確的措施，一經(jīng)公布，就要堅決貫徹，絲毫不能妥協(xié)。

五、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。突發(fā)性事件被平息后，組織獲得了相對的平靜與穩(wěn)定，這并不意味著危機過程已完結(jié)。這時的領(lǐng)導(dǎo)者的主要工作是致力于危機的恢復(fù)和危機的根本解決。因為危機公開的沖突被制止了，但引起危機的深層次的問題并沒有解決。如果不從根源上控制還會以其他方式再發(fā)生。所以此時的領(lǐng)導(dǎo)者，一方面在恢復(fù)正常的社會活動外，更要從系統(tǒng)的角度查找問題出現(xiàn)的深層次誘因，教育廣大群眾提高認識，避免類似事件的再次發(fā)生。并有效地制定危機后管理工作的重點，使群眾看到領(lǐng)導(dǎo)者的遠見與對組織負責(zé)的精神。、

第四篇：突發(fā)事件中政府該如何應(yīng)對輿情危機？

突發(fā)事件中政府該如何應(yīng)對輿情危機？

當(dāng)前，我國正處在經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型期，各種思想激烈交鋒，利益博弈復(fù)雜敏感，各種矛盾問題集中凸顯。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)、手機媒體的快速發(fā)展和普及，人人都是麥克風(fēng)，信息傳播及輿論生成表現(xiàn)出前所未有的便捷性?；谧悦襟w的這一特點，公眾表達自我利益訴求和參與社會管理的熱情之高、力度之大前所未有，這也推動了突發(fā)事件的爆發(fā)概論和頻率，政府輿情應(yīng)對任務(wù)日益艱巨繁重。

突發(fā)事件后往往很容易受到媒體聚焦和網(wǎng)民關(guān)注，特別是與民利益相關(guān)的重大突發(fā)事件，輿論關(guān)注度會在短時間內(nèi)出現(xiàn)暴增，此時政府的一舉一動都處在輿論聚光燈下，迅速成為公共熱點。此時，如果政府事件處置不當(dāng)，就會再生輿情，推波助瀾，讓自己陷入輿論漩渦。而輿情應(yīng)對失誤，則會平添質(zhì)疑，助長謠言，干擾事件處置，損害政府形象和公信力。那么，當(dāng)遭遇突發(fā)事件，政府該如何應(yīng)對化解輿情危機呢？總結(jié)過去眾多實例我們不難發(fā)現(xiàn)，要做好突發(fā)事件輿情應(yīng)對工作，需要遵循“及時準確、公開透明、規(guī)范有序、科學(xué)適度”四個方面原則。

一、及時準確，爭奪輿情引導(dǎo)先機。

有研究表明，突發(fā)事件輿情處置講求黃金4小時原則，事件發(fā)生4小時內(nèi)可能被大量轉(zhuǎn)發(fā)，24小時內(nèi)就能成為輿論焦點。如果此時政府部門不及時發(fā)布權(quán)威信息，爭奪輿情引導(dǎo)先機，正確有效引導(dǎo)輿情，那各種謠言、虛假就會在公眾質(zhì)疑聲中不斷被放大傳播，誤導(dǎo)社會公眾，導(dǎo)致事態(tài)擴大，把輿情危機推向高潮。

因此，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生后，政府部門必須第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，了解事件情況，第一時間跟蹤研判輿情，設(shè)置傳播議程，組織權(quán)威評論，坦誠對待公眾，回應(yīng)社會關(guān)切和質(zhì)疑，與公眾展開平等對話互動，及時展開調(diào)查，進行問責(zé)處理。只有在事件處理整個過程中，政府部門都做到了快速反應(yīng)，及時行動，坦誠處置，才能穩(wěn)定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，控制事件處置的話語權(quán)，贏得輿情引導(dǎo)主動權(quán)。

二、公開透明，用事實回應(yīng)輿論質(zhì)疑

突發(fā)事件發(fā)生后，公眾往往非常關(guān)系事件發(fā)生的原因、造成的損失、涉及哪些責(zé)任等等消息，并基于社會監(jiān)督的熱情容易對事件進展發(fā)出質(zhì)疑，這時如果政府部門不及時公開相關(guān)情況，一些捕風(fēng)捉影的小道消息就有了生存的土壤，謠言和虛假信息就會充斥網(wǎng)絡(luò)，給突發(fā)事件處置和政府聲譽、公信力帶來負面影響。

事實上，一些害怕家丑外揚的地方官員，卻總是喜歡千方百計壓制媒體報道突發(fā)事件，刪除網(wǎng)友言論，甚至采取威脅、恐嚇、毆打拘捕等暴力手段阻止公眾和媒體顯示監(jiān)督職能。而其結(jié)果則往往是，越大壓，就會吸引越多的媒體和公眾參與監(jiān)督曝光，事件關(guān)注度越高，而暴力應(yīng)對手段則招來更多的批評，輿情危機出現(xiàn)二次爆發(fā)。因此，遭遇突發(fā)事件，政府要做的不是打壓，而是主動、全面、高頻次、多渠道把事件信息發(fā)布出去，才能滿足媒體報道需求和公眾知情欲望，贏得輿情引導(dǎo)主動權(quán)。

三、規(guī)范有序，避免負面輿情再生

在突發(fā)事件中，政府一方面要嚴格按照法律法規(guī)和政策行事，樹立自身良好的公信力；另一方面，還要堅持有序引導(dǎo)的原則，以客觀理性的處置方式，回應(yīng)社會上特別是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的虛假、不實信息和傳聞，引導(dǎo)輿情朝著正面、理性、平和的方向發(fā)展，實現(xiàn)法律效果和社會效果的統(tǒng)一。

因此，在政府處置突發(fā)事件時，必須考慮普通民眾的心理認知，依據(jù)社會常識常理對事件進行妥善處置。一旦合法性和合理性有沖突，應(yīng)當(dāng)充分考慮公眾的情緒化和心理承受能力，在不損害法律權(quán)威的情況下，靈活安撫輿論情緒，避免隨意定性引發(fā)輿情危機再生。

四、科學(xué)適度，維護政府公信力

在突發(fā)事件輿情引導(dǎo)過程中，政府部門要注意遵循新聞傳播規(guī)律，堅持科學(xué)適度的引導(dǎo)原則。首先，回應(yīng)輿論話不要說的太絕。突發(fā)事件后，在面對媒體表態(tài)時說話要留余地，以免授人以柄，陷入輿論被動。其次，面對民意要求，不應(yīng)過度承諾。有些情況下，為了安撫公眾情緒，一些官員在與公眾互動中容易對媒體做出過度承諾，而一旦承諾無法兌現(xiàn)，結(jié)果使自己陷入被動，承受更大輿論壓力，付出更大代價。

總之，遭遇突發(fā)事件，面對驟升的輿論壓力，政府部門要學(xué)習(xí)處變不驚，沉著應(yīng)對。通過應(yīng)用輿情監(jiān)測工具，獲取網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，了解突發(fā)事件后公眾和媒體的所說所想，了解輿論背后的民意訴求，然后做出相應(yīng)的回應(yīng)和采取合理的措施，從而化解輿情危機。

第五篇：應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

摘要

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。而政府危機公關(guān)是指在突發(fā)事件發(fā)生之后，為了妥善處理危及事務(wù)，順利化解危機、渡過難關(guān)、重塑形象，政府與社會各界交往時開展的、應(yīng)對公關(guān)危機的各種公關(guān)活動。自20世紀90年代以來，突發(fā)危機事件已逐漸變成了一個引起全球關(guān)注的重大問題。特別是中國正處于一個特殊的時期，據(jù)2010年《社會藍皮書》發(fā)布的中國社會形勢報告稱，目前中國繼續(xù)處于矛盾多發(fā)期，各種類型的事件都在不斷發(fā)生。目前，政府的危機公關(guān)都依賴于現(xiàn)有行政部門，比如國務(wù)院的各個部委都承擔(dān)了一定的危機公關(guān)職責(zé)，但責(zé)任不明，而且沒有統(tǒng)一的程序和機制，突發(fā)事件發(fā)生時，危機公關(guān)的效果并不好。就政府來說，提高突發(fā)事件的危機公關(guān)能力和完善危機公關(guān)機制是迫在眉睫的事情。

本文結(jié)合目前眾多學(xué)者的研究成果，從多角度出發(fā)，對有關(guān)概念進行了闡述。再從最近發(fā)生的突發(fā)事件來分析政府對之進行的危機公關(guān)以及產(chǎn)生的效果，盡可能對政府需要提升的地方進行深刻剖析。再通過對國內(nèi)外危機公關(guān)成功案例的分析從中汲取經(jīng)驗，并結(jié)合實際，提出政府對突發(fā)事件危機公關(guān)機制的完善建議。

關(guān)鍵詞：突發(fā)事件

危機公關(guān)

程序標準化

應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

目錄

第一章 緒論........................................................2 1.1研究背景及必要性.............................................2 1.2 國內(nèi)外研究綜述..............................................2 1.3 研究方法....................................................3 第二章 基本概念及闡述..............................................3 2.1突發(fā)事件.....................................................3 2.2危機公關(guān).....................................................4 2.2.1 危機公關(guān)的概念.........................................4 2.2.2 危機公關(guān)的分類.........................................4 2.3政府危機公關(guān).................................................4 第三章 政府危機公關(guān)機制的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題........................4 3.1目前機構(gòu)設(shè)置.................................................4 3.2機構(gòu)設(shè)置的不足...............................................5 第四章 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的實證研究......................5 4.1微笑局長、表叔楊達才事件.....................................5 4.1.1事件介紹...............................................5 4.1.2政府應(yīng)對...............................................6 4.1.3效果評估...............................................6 4.2存在的主要問題及原因分析.....................................7 第五章 日本地震中政府危機公關(guān)經(jīng)驗借鑒..............................7 5.1成功經(jīng)驗.....................................................7 5.1.3借助其他媒體或機構(gòu)的聲音...............................7 5.2 不足之處....................................................8 5.2.1崇美外交...............................................8 5.2.2行動效率責(zé)任感的缺失...................................8 第六章 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善..........................8 6.1進一步完善政府信息公開制度，建立暢通的溝通渠道...............8 6.2對交叉部門進行合理簡化，盡量保證危機公關(guān)管理部門的獨立性.....8 6.3建立和完善政府危機公關(guān)程序，對危機公關(guān)的基本步驟程序化.......9 6.4完善政府危機公關(guān)機制，將危機公關(guān)的效果評估納入負責(zé)人員的績效評估..............................................................9 第七章 結(jié)論.........................................................9 參考文獻：.........................................................12 1 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

第一章

緒論

1.1研究背景及必要性

國際環(huán)境：當(dāng)前的中國，國家實力達到了一個歷史前所未有的高度，在國際社會中所處的經(jīng)濟地位、政治地位都越來越重要。隨著中國地位和影響的逐漸增大，引起了一些周邊國家的疑慮和防范心態(tài)，各種外部阻力與壓力也隨之增加。我國周邊環(huán)境復(fù)雜，鄰國眾多，又存在大量歷史遺留的領(lǐng)土及邊界劃分爭端。其他國家更對我國產(chǎn)生明顯的戰(zhàn)略敵意，使我國面臨更多的麻煩和爭端。比如中日關(guān)系、朝鮮半島問題，南海群島的主權(quán)歸屬問題，中亞地區(qū)三股極端勢力問題，新疆問題等等，都無時無刻不在牽動著相關(guān)國家的緊張神經(jīng)。這些問題的存在隨時有可能引起一些摩擦和沖突，進而導(dǎo)致突發(fā)事件的發(fā)生，如果政府不在事件發(fā)生的最好時機進行有效的危機公關(guān)，突發(fā)事件很有可能醞釀成更嚴重的后果。

國內(nèi)環(huán)境：總的來說，我國目前正處于并將繼續(xù)處于一個矛盾多發(fā)期。自改革開放以來，我國經(jīng)濟迅速發(fā)展，而經(jīng)濟基礎(chǔ)決定上層建筑，經(jīng)濟的發(fā)展帶來了政治民主化，文化多元化等發(fā)展。在發(fā)展的過程中，新舊思想的碰撞，國內(nèi)外思想理念與意識形態(tài)的差異會造成思想文化的多元化發(fā)展，而思想文化的改變，也相應(yīng)的促進了價值觀與社會看法的改變，影響了人們主觀能動性的發(fā)揮；但不同的人對新事物的思想處理方式不同，從而引起了較多矛盾。據(jù)中國社會科學(xué)院發(fā)布的2013年《社會藍皮書》可以看出，中國在就業(yè)、勞動關(guān)系、收入分配、社會管理等方面，仍然面臨各種問題和挑戰(zhàn)。近年來，每年因各種社會矛盾而發(fā)生的群體性事件多達數(shù)萬起甚至十余萬起。社會藍皮書認為，現(xiàn)階段中國社會處于矛盾多發(fā)時期，且社會矛盾多樣而復(fù)雜。近年來，每年因各種社會矛盾而發(fā)生的群體性事件多達數(shù)萬起甚至十余萬起，2012年的情況也不容樂觀。事件主要集中發(fā)生在征地拆遷沖突、環(huán)境污染沖突和勞動爭議等方面。

從以上中國所處的環(huán)境可以看出，我們面對的是突發(fā)事件的頻發(fā)及帶來的嚴重后果，所以完善政府危機公關(guān)機制刻不容緩。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應(yīng)對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預(yù)防與應(yīng)對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄奈C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

1.2 國內(nèi)外研究綜述

國內(nèi)研究現(xiàn)狀：本文以“政府危機公關(guān)”為主題在中國知網(wǎng)上搜索了2008年到2013年的研究成果，與政府危機公關(guān)相關(guān)的論文有109篇，除重復(fù)的有6篇之外，共計103篇研究成果。經(jīng)過整理分類，國內(nèi)主要是從四個角度來研究的：從網(wǎng)絡(luò)角度切入的有19篇，比 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

如2013年1月出版的《微博在政府危機公關(guān)中的作用》；以某一熱點事件舉例研究的有38篇，比如2012年6月出版的《由“獄警打人”事件論政府危機公關(guān)效益》；從兩個方面比較研究的有4篇，比如2008年5月出版的《論政府公共關(guān)系和公共危機的治理》；從某一理論角度切入深化探究的有42篇，比如2011年5月出版的《政府危機公關(guān)應(yīng)以人為本》。總的來看，從事件切入的，大多是先闡述危機公關(guān)的相關(guān)概念，再舉例分析其不足之處進而提出建議。從網(wǎng)絡(luò)角度切入的，基本是先闡述相關(guān)概念以及網(wǎng)絡(luò)對危機公關(guān)的影響，進而提出建議。從比較和理論角度切入的則是闡述概念之后，通過比較或者直接分析現(xiàn)有體制的不足以及產(chǎn)生原因，進而提出建議。經(jīng)過分析研究，可以看出，以政府危機公關(guān)為主題的研究，研究的重點基本放在信息不對稱、相關(guān)體制不完善以及政府人員的危機公關(guān)意識不強，提出的建議也主要針對這幾點，比如完善政府信息公開，維護公眾的知情權(quán)，完善相關(guān)法律體制以及強化危機公關(guān)意識。

國外研究現(xiàn)狀:20世紀90年代和21世紀初，更是一個突發(fā)性公共事件爆發(fā)頻繁的時期，政府如何借助危機公關(guān)與公眾相互溝通、相互支持處理好危機成為當(dāng)代整個國際社會關(guān)注的主題，也成為西方公共管理理論界所一直重視的一個研究領(lǐng)域?，F(xiàn)代西方學(xué)者對危機公關(guān)的研究最早可以追溯到對危機傳播的研究，許多西方學(xué)者將危機公關(guān)同危機傳播的策略放在一起進行比較分析。如美國學(xué)者班尼特(Bemsterin)就認為，從更專業(yè)的角度看危機公共關(guān)系可以稱為危機管理或危機傳播。據(jù)此提出了形象修復(fù)理論，該理論提出應(yīng)該從戰(zhàn)略高度去維護聲譽或者公眾形象，并給出了五種戰(zhàn)略方法。而對危機的解決，美國馬里蘭大學(xué)的格魯尼格(James．Grunig)教授認為良好的危機傳播始于危機爆發(fā)之前，在決策之前與公眾溝通是解決問題和危機的最有效方法。托馬斯?伯克蘭(Thomas Birkland)的焦點事件理論。而托馬斯?伯克蘭在1997年提出了另一種研究危機傳播的視角，他認為那些“突然發(fā)生的、不可預(yù)知的事件”，在促進公共政策討論方面起著重要作用，被他稱為“焦點事件”。伯克蘭相信焦點事件在設(shè)置公眾議題方面具有扮演主要角色的能力，因為媒體對焦點事件的采訪能夠引起廣泛關(guān)注并促使政府或組織采取改善行為，最終使得危機事件發(fā)生后對公共政策產(chǎn)生后繼影響。

1.3 研究方法

國內(nèi)學(xué)者通常是結(jié)合實例分析現(xiàn)有體制的不足進行原因分析，進而提出建議。在研究中，主要采用管理學(xué)、政治學(xué)、傳播學(xué)的研究方法進行比較研究，研究范圍主要局限在社會公共問題或公共事件，近年來有向其他領(lǐng)域轉(zhuǎn)向的趨勢。國外學(xué)者對當(dāng)代西方危機公關(guān)研究由過去的主要采用政治學(xué)的研究方法發(fā)展為政治學(xué)、管理學(xué)、社會學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、傳播學(xué)以及數(shù)學(xué)等多種學(xué)科研究方法的綜合研究，研究的范圍從原來的自然災(zāi)害領(lǐng)域和政治領(lǐng)域逐步轉(zhuǎn)向社會領(lǐng)域。這與當(dāng)前西方國家的恐怖主義活動、國內(nèi)矛盾和社會矛盾正變得日漸突出密切相關(guān)。

第二章

基本概念及闡述

2.1突發(fā)事件

根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》的規(guī)定，突發(fā)事件是指：突然發(fā)生，造成或者 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

可能造成嚴重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。

突發(fā)事件包括突發(fā)公共事件。

2.2危機公關(guān) 2.2.1 危機公關(guān)的概念

危機公關(guān)：是指特殊狀態(tài)下的公關(guān)，就是在危機狀態(tài)下，為了妥善處理危機事務(wù)，順利化解危機、渡過難關(guān)、重塑形象，公關(guān)主體與社會各界交往時開展的、應(yīng)對公關(guān)危機的各種公關(guān)活動。

2.2.2 危機公關(guān)的分類

天災(zāi)人禍型公關(guān)危機：自然災(zāi)害引發(fā)的公關(guān)危機、事故災(zāi)難引發(fā)的公關(guān)危機、公共衛(wèi)生事件引發(fā)的公關(guān)危機、社會安全事件引發(fā)的公關(guān)危機；

客體失誤型公關(guān)危機：客體行為不當(dāng)、客體的誤解導(dǎo)致的； 主體不當(dāng)型公關(guān)危機：導(dǎo)致天災(zāi)人禍的責(zé)任問題、應(yīng)對天災(zāi)人禍的失誤引發(fā)的公關(guān)危機、善后處置的失誤引發(fā)的公關(guān)危機。

2.3政府危機公關(guān)

政府危機公關(guān)是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。

第三章

政府危機公關(guān)機制的發(fā)展現(xiàn)狀與存在問題

3.1目前機構(gòu)設(shè)置

從國務(wù)院來看，各部委都有危機公關(guān)的職責(zé)。從《公共部門的危機公關(guān)與管理》可以看到：（部分部委）

國務(wù)院辦公廳設(shè)有：國務(wù)院應(yīng)急管理辦公室（國務(wù)院總值班室）—組織處理需由國務(wù)院直接處理的突發(fā)事件和重大事故；

教育部：思想政治工作司—及時反映和處理重大政治問題和突發(fā)事件； 民政部：救災(zāi)救濟司（減災(zāi)委）—自然災(zāi)害的應(yīng)急管理； 衛(wèi)生部：衛(wèi)生應(yīng)急辦公室—突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急管理；

建設(shè)部：工程質(zhì)量安全監(jiān)督與行業(yè)發(fā)展司—建筑工程質(zhì)量安全監(jiān)督與檢查； 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

交通部：負責(zé)水路、水運交通安全監(jiān)督、救助等突發(fā)事件應(yīng)急管理工作；

水利部：防汛抗旱總指揮部辦公室—組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和指導(dǎo)全國防洪抗旱工作； 信息產(chǎn)業(yè)部：電信管理局、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控調(diào)度中心、國家通信出入口局和因特網(wǎng)安全監(jiān)控中心??—國家電信網(wǎng)絡(luò)與信息安全管理；

農(nóng)業(yè)部：種植業(yè)管理司、畜牧業(yè)司—農(nóng)牧業(yè)的中毒、污染等突發(fā)事件應(yīng)急管理； 中國人民銀行：金融穩(wěn)定局、反洗錢局—國家金融突發(fā)事件應(yīng)急管理； 安全生產(chǎn)監(jiān)督管理總局：國家煤礦安全監(jiān)察局、國家安全生產(chǎn)應(yīng)急救援指揮中心—安全生產(chǎn)中的突發(fā)災(zāi)難事故；

食品藥品監(jiān)管局：食品、藥品安全監(jiān)察司—綜合監(jiān)督食品、保健品、化妝品安全管理和主管藥品監(jiān)管。

3.2機構(gòu)設(shè)置的不足

從以上摘取的部分部委的危機公關(guān)機構(gòu)設(shè)置，可以看出：

1． 存在職責(zé)范圍的交叉狀況，管理范圍模糊不清、界限不明；

例如：交通部和水利部、衛(wèi)生部和食品藥品監(jiān)督局存在職責(zé)范圍交叉的情況，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生之后可能會出現(xiàn)相互推委的情況。2． 缺乏獨立的危機管理協(xié)調(diào)機制；

目前的機構(gòu)設(shè)置都是在分管社會各個領(lǐng)域的部門下設(shè)置的，當(dāng)自己分管的部門管理下出現(xiàn)突發(fā)事件時，為了掩蓋過失責(zé)任，主管部門很有可能在危機公關(guān)時采取逃避、不回應(yīng)來逃避責(zé)任，此行為將引起群眾的不滿情緒，導(dǎo)致對政府的不信任，對政府形象有害無利。

第四章

應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的實證研究

4.1微笑局長、表叔楊達才事件 4.1.1事件介紹

2012年8月26日凌晨，陜西延安境內(nèi)發(fā)生重大車禍，陜西省安監(jiān)局黨組書記、局長楊達才在事故現(xiàn)場被拍到的“笑臉”照片和個人戴“名表”的照片在網(wǎng)絡(luò)上被曝光，截至2012年8月31日，楊達才被網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)的名表總數(shù)已達11塊之多。其中高級手表5枚，每塊價值萬元以上，最高達20-40萬；此外，網(wǎng)友指出那條褲帶也要2000多；隨后網(wǎng)友陸續(xù)發(fā)現(xiàn)楊達才的眼鏡超10萬，且至少有4副不同的眼鏡。2012年9月1日下午，湖北三峽大學(xué)在校生劉艷峰向陜西省財政廳寄送政府信息公開申請表，申請公開在延安特大車禍現(xiàn)場“微笑”的陜西省安監(jiān)局局長楊達才2011工資。

因在事故現(xiàn)場微笑而被網(wǎng)友搜出擁有十多塊高檔手表、被稱為“表哥”的陜西省安監(jiān)局局 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

長楊達才至今仍然在正常上班。

4.1.2政府應(yīng)對

第一步：“微笑”局長楊達才的笑臉照和名表照在網(wǎng)絡(luò)上被曝光發(fā)生之初，陜西省紀委就高度關(guān)注事件進展，并立即安排相關(guān)部門開始了調(diào)查。陜西省紀委相關(guān)負責(zé)人表示，省紀委將本著實事求是的態(tài)度，對事件所涉及的問題進行認真深入的調(diào)查，如確有違紀或腐敗問題，將依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理。

第二步：楊達才就名表問題向紀委監(jiān)察部門做了匯報。

第三步：2012年9月1日下午，湖北三峽大學(xué)在校生劉艷峰向陜西省財政廳寄送政府信息公開申請表，申請公開在延安特大車禍現(xiàn)場“微笑”的陜西省安監(jiān)局局長楊達才2011工資。9月20日下午，三峽大學(xué)學(xué)生劉艷峰收到陜西省財政廳寄發(fā)的復(fù)函，文件就其作出的信息公開申請作出答復(fù)，稱“依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》，陜西省安監(jiān)局局長楊達才的工資不屬于財政廳政府信息公開范圍”。

第四步：陜西省紀委在9月21日表示經(jīng)過調(diào)查，楊達才存在嚴重違紀問題，撤銷楊達才陜西省第十二屆紀委委員、省安監(jiān)局黨組書記、局長職務(wù)。

另據(jù)環(huán)球時報報道，陜西省紀委稱，沒聽說楊達才“表哥”被查出83塊表的消息，調(diào)查仍在繼續(xù)，出于保密不便透露更多細節(jié)。

第五步：2013年2月22日，經(jīng)陜西省紀委進一步調(diào)查，陜西省安監(jiān)局原局長楊達才在任職期間嚴重違紀并涉嫌犯罪。經(jīng)陜西省紀委常委會研究并報省委批準，決定給予楊達才開除黨籍處分，對其涉嫌犯罪問題移交司法機關(guān)依法處理。

4.1.3效果評估

值得肯定的是，在事件發(fā)生之初，政府就馬上做出反應(yīng)，陜西省紀委立即安排相關(guān)部門開始了調(diào)查，并且表示如確有違紀或腐敗問題，將依照有關(guān)規(guī)定嚴肅處理?？梢哉f政府的第一步是做的非常好的，反應(yīng)迅速，形象公正，而不是被老百姓“千呼萬喚始出來”。然而政府的正確決策也僅僅如此而已。

在事件發(fā)生一個月以后，政府并未繼續(xù)公布有價值的信息，并且在大學(xué)生要求公開“表叔”楊達才的工資之后，政府又過了半個多月才作出回應(yīng)，稱“依據(jù)《中華人民共和國政府信息公開條例》，楊達才的工資不屬于財政廳政府信息公開范圍”，此回應(yīng)引起了廣大網(wǎng)友以及群眾的強烈不滿，因為在此事件中，導(dǎo)火線就是楊達才所佩戴的名表，而他自己聲稱是用自己工資所購買，顯然他的工資情況是此事件的關(guān)鍵點所在。而政府用《信息公開條例》來逃避這個關(guān)鍵點，其中深意不言而喻。在接下來的事件進展中，雖然“表叔”楊達才被撤銷職務(wù)、開除黨籍并移交司法機關(guān)處理，但是從9月22日至今，政府并未公開更多的信息，甚至陜西省紀委稱沒聽說楊達才被查出83塊表的消息，出于保密不便透露更多細節(jié)。

楊達才事件是網(wǎng)友最先揭露的，從事件開始到案件結(jié)束，政府從始至終只有一個開始的態(tài)度，中間并未公布楊達才的工資情況和違紀情況，楊達才至今仍然在正常上班，以至于此 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

事件成為2012年的爛尾新聞，除了少部分人仍在關(guān)注事件的進展，大眾的注意力很快又給別的熱點事件所吸引，可以說，公眾的監(jiān)督權(quán)和知情權(quán)并未得到有效保證，政府在一定程度上有搪塞大眾的嫌疑。從以前的案件可以看出，也許楊達才又是下一個鐵路局局長，在“嚴肅處理”之后又迅速“上位”，政府的公信力必將遭受嚴重打擊。

4.2存在的主要問題及原因分析

政府信息公開制度不完善，不能保障民眾的知情權(quán)；

政府危機公關(guān)機制不完善，不能使事件得到有效處理，導(dǎo)致虎頭蛇尾；

第五章

日本地震中政府危機公關(guān)經(jīng)驗借鑒

在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應(yīng)對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預(yù)防與應(yīng)對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄奈C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。

5.1成功經(jīng)驗

5.1.1公布最新消息，使民眾了解情況

政府的首席發(fā)言人、內(nèi)閣官房長官每天平均5次穿著淺藍色的應(yīng)急工人的連身衣，作為日本政府的代表通過電視直播向公眾發(fā)布災(zāi)情信息。他在公共危機中表現(xiàn)的誠懇態(tài)度，令公眾把他和備受抨擊的日本政府截然分開，被媒體和網(wǎng)民稱為日本政府“救災(zāi)面孔”。《商業(yè)周刊》援引了駐東京的獨立政治分析家淺川博忠的說法，稱枝野幸男“作為政府發(fā)言人，他真的是竭盡所能地告訴人們真相”。日本媒體則更加關(guān)注地震之后這位官房長官連續(xù)109個小時不休不眠，雙眼布滿血絲，態(tài)度誠懇，清晰答問。日本民眾無不為之感動。

5.1.2首相親臨災(zāi)區(qū)，安撫民眾

首相就福島第一核電站放射物泄漏引發(fā)的核危機遲遲不能解決“深表歉意”，并且親自品嘗福島農(nóng)產(chǎn)品，出席“復(fù)興構(gòu)想議會”首次會議，要求該機構(gòu)在6月底之前提出地震災(zāi)后重建藍圖。加強向鄰國公布各種核污染數(shù)據(jù)，制訂長期的抗災(zāi)規(guī)定，使災(zāi)民保持希望。

5.1.3借助其他媒體或機構(gòu)的聲音

日本政府還借助他人的聲音：“國際原子能機構(gòu)”，該機構(gòu)于4月7日說，發(fā)生核泄漏的日本福島核電站形勢依然嚴峻，但出現(xiàn)了趨穩(wěn)的現(xiàn)象，國際媒體對于日本地震的報道，雖然關(guān)于危害方面的不少，但是更多的是報道日本政府的正面新聞。應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

5.2 不足之處 5.2.1崇美外交

日本政府長期和美國關(guān)系密切，在這次核泄漏過程中，媒體報道方面它向美國提前通報了排放核污水，而對其他國家沒有及時通報，導(dǎo)致其他國家的不滿。

5.2.2行動效率責(zé)任感的缺失

日本自衛(wèi)隊官兵害怕遭遇核輻射，沒有積極早日進行搜救，海上搜救是在災(zāi)后第28天才組織海上搜救，終于成功英勇的救活一只在海上漂浮30天的狗。

不可否認，公關(guān)在提升政府形象、傳播政治理念、統(tǒng)一對外口徑、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)等方面，是不可或缺的手段。但是對于危機公關(guān)的看法應(yīng)該更加趨于理性，公關(guān)并不是解決問題的萬能鑰匙，畢竟許多事情只靠維護面子是解決不了問題的，如何有成效的運用危機公關(guān)，除了完善其系統(tǒng)機制外，靈活性也使不可忽視的一點。

第六章

應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

6.1進一步完善政府信息公開制度，建立暢通的溝通渠道

對《中華人民共和國政府信息公開條例》進一步完善，使可以公開的內(nèi)容更加明確，減少政府官員利用模糊條款來逃避責(zé)任，逃避公開其相關(guān)信息。另外政府還需要建立暢通的溝通渠道，使民眾有了解信息的途徑，政府可以與有關(guān)媒體合作，網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展擴大了民眾了解信息的途徑，比如微博和政府門戶網(wǎng)站，但是在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政府需要更加注意網(wǎng)絡(luò)安全，以免被不法之徒利用，傳播謠言引發(fā)社會恐慌。

6.2對交叉部門進行合理簡化，盡量保證危機公關(guān)管理部門的獨立性

目前的機構(gòu)設(shè)置都是在分管社會各個領(lǐng)域的部門下設(shè)置的，當(dāng)自己分管的部門管理下出現(xiàn)突發(fā)事件時，為了掩蓋過失責(zé)任，主管部門很有可能在危機公關(guān)時采取逃避、不回應(yīng)來逃避責(zé)任，而且存在職責(zé)范圍的交叉狀況，管理范圍模糊不清、界限不明。所以應(yīng)該對交叉部門進行合理簡化，保證其獨立性，比如交通部和水利部可以將各自的危機公關(guān)部門合并在一起，明確責(zé)任人，徹底解決責(zé)權(quán)模糊，界限不清的問題。

應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

6.3建立和完善政府危機公關(guān)程序，對危機公關(guān)的基本步驟程序化

目前我國并沒有建立政府危機公關(guān)程序，當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，只是通過預(yù)案或者負責(zé)人的經(jīng)驗來進行處理，導(dǎo)致各個事件的處理效果千差萬別。政府可以根據(jù)以往經(jīng)驗，對不同類型的突發(fā)事件發(fā)生后，歸納總結(jié)基本的處理環(huán)節(jié)，建立標準程序，相關(guān)人員處理時需按照程序一步一步進行，以防事情發(fā)生時措手不及，并且可以避免出現(xiàn)“爛尾”事件，維護政府的公信力。

6.4完善政府危機公關(guān)機制，將危機公關(guān)的效果評估納入負責(zé)人員的績效評估

除建立和完善政府公關(guān)程序外，還需完善政府危機公關(guān)機制，突發(fā)事件具有不確定性、未知性、破壞性，所以進行危機公關(guān)時，不能只是死板地按照程序進行，除了基本程序外，還應(yīng)有完善的政府危機公關(guān)機制，以便根據(jù)實際情況靈活地處理問題。另外，還應(yīng)將危機公關(guān)后的效果評估納入相關(guān)責(zé)任人的績效評估，只有跟績效掛鉤，才能有效解決推諉，逃避等僥幸心理導(dǎo)致的行為。

第七章 結(jié)論

目前中國所處的國際國內(nèi)環(huán)境非常復(fù)雜而多變，應(yīng)對的時候需要在危機公關(guān)基本程序的基礎(chǔ)上結(jié)合實際情況靈活處理。在本論文結(jié)束之際，需要強調(diào)的是政府在危機公關(guān)中一定要擺正自身，不要存在僥幸心理，混淆視聽，引起民眾的不滿，傷害政府的形象和公信力。政府的形象一旦破壞，很難重塑，并且如果民眾不相信政府，很容易引起輿論不滿，事態(tài)惡化等后果。出現(xiàn)突發(fā)事件，必然是政府有些方面做得不夠，政府一定要分析深層原因，從經(jīng)驗中總結(jié)教訓(xùn)，將危機意識深入人心，避免可以避免的事件的發(fā)生。通過本文的研究分析，可以得出以下結(jié)論：

在中國所處的復(fù)雜環(huán)境下，要不斷建立完善相關(guān)體制和法律制度，將政府危機公關(guān)的基本程序標準化，并且合理配置相關(guān)危機公關(guān)部門，明確職責(zé)，向民眾傳達真實可信的信息，做到信息公開，充分認識到危機公關(guān)的重要性，強化危機公關(guān)意識，是政府建立科學(xué)有效的應(yīng)對突發(fā)事件危機公關(guān)體制的關(guān)鍵。

要做好政府危機公關(guān)，僅靠政府本身是不夠的，還需要與媒體或者其他社會機構(gòu)合作，共同構(gòu)建一個暢通的信息溝通渠道，從而增強政府的公信力，取得良好的效果。此外，政府還需做好善后工作，事件發(fā)生后，危機公關(guān)可以控制事態(tài)的惡化，甚至可以挽回一些損失，但是突發(fā)事件所造成的傷害仍然存在，作為危機公關(guān)的最后步驟，政府應(yīng)該予以重視，并處理好最后的環(huán)節(jié)。

本文僅對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善做了一些基礎(chǔ)性的探討，但一個完善的政府危機公關(guān)機制是需要多方面的努力共同推動的，本文通過舉證研究和經(jīng)驗借鑒僅僅是從淺層次進行了一些探討，對于其他一些影響因素和不足原因，由于本文作者的知識程度，并未做 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

更深層次的研究和剖析，這也是以后的努力方向和研究空間。

應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善 應(yīng)對突發(fā)事件政府危機公關(guān)機制的完善

參考文獻：

[1]謝國棟.應(yīng)對突發(fā)事件：政府危機公關(guān)機制的完善[M ]，內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2010（3）；

[2]孫永民.淺析政府危機公關(guān)中存在的主要問題及原因[J]，決策探索，2010（8）； [3]呂靜.現(xiàn)代政府危機應(yīng)對危機事件公關(guān)策略淺探[J]，陜西科技，2009（5）； [4]蒙常勝、趙靜、張議.搶鹽事件應(yīng)對與政府危機公關(guān)探討[M ]，現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2011（6）

[5]張藝.論公共危機事件中的政府危機公關(guān)[M ]，經(jīng)濟與法73-74； [6]李欣.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的政府危機公關(guān)研究[D]，蘇州大學(xué)，2009-4-17；

[7]張潮、唐嘉儀.新媒體環(huán)境下政府危機公關(guān)探究[M]，新聞傳播，2010（12）； [8]魏作棋.危機公關(guān)在提升政府公信力中的作用[M]，四川經(jīng)濟管理學(xué)院學(xué)報，2008（4）； [9]葉文英、邱平.淺談?wù)C公關(guān)管理機制建設(shè)-雪災(zāi)和地震的警示[M]，新西部，2008（10）；

[10]王珍琦.群體性事件中的政府危機公關(guān)[M]，遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2012（5）； [11]李道夏.新聞發(fā)言人如何做好政府危機公關(guān)[M]，辦公室業(yè)務(wù)，2012（9）； [12]陶建鐘.地方政府危機公關(guān)的局限、困境及化解[M]，嶺南學(xué)刊，2011（4）；