第一篇：《商業(yè)銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)》課程大綱（xiexiebang推薦）

《商業(yè)銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

----危機(jī)管理專(zhuān)家葉東老師主講

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略；

2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。

【課程對(duì)象】：

1、綜合部經(jīng)理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【主講老師】：危機(jī)管理專(zhuān)家、鵬遠(yuǎn)咨詢(xún)CEO葉東

【涉及案例】：

蒙牛致癌門(mén)事件、許霆案件的前后、7.23溫州動(dòng)車(chē)追尾事故、西門(mén)子冰箱事件、達(dá)芬奇家具曝光事件中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。

【授課方法】：講授-問(wèn)題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】：

第一篇：銀行突發(fā)事件概述及常見(jiàn)問(wèn)題

一、突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī)

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線(xiàn)管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育

第二篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理

三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí) B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu) F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時(shí)性原則 C、公開(kāi)性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時(shí)公布公布事件的真相 D、查明事件的真實(shí)原因 E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施 G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整

四、銀行危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、危機(jī)管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

4、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題

5、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

6、危機(jī)溝通的三大原則

7、危機(jī)處理的五個(gè)步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實(shí)施

8、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

9、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

10、銀行危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

11、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

12、危機(jī)處理中最重要的三大策略

13、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動(dòng)層面

第三篇：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理

五、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運(yùn)作方式 媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn) 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn) 接受記者采訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 采訪(fǎng)中的注意事項(xiàng) 采訪(fǎng)后的后續(xù)工作 采訪(fǎng)方式的選擇 專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn) 底線(xiàn)法則 專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱 專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式 電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者 “百事通”型及對(duì)策 “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策 “機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 “偷換概念”型及對(duì)策 “飛鏢投手”型及對(duì)策 “迫不及待”型及對(duì)策 “套近乎”型及對(duì)策 “幽默搞笑”型及對(duì)策 “沉默寡言”型及對(duì)策 “故作糊涂”型及對(duì)策

六、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi) A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期 A、常規(guī)監(jiān)測(cè) B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作 A、定時(shí)定點(diǎn)收集 B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖 A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作用 B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征 C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng) C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

第四篇：銀行危機(jī)處理常見(jiàn)問(wèn)題及實(shí)戰(zhàn)演練

七、銀行危機(jī)處理最常見(jiàn)的問(wèn)題

1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)？

5、危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機(jī)是對(duì)銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？

14、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略？

15、危機(jī)中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿(mǎn)足，怎么辦？

八、銀行營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4、遇特殊顧客來(lái)訪(fǎng)（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5、明訪(fǎng)記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

6、暗訪(fǎng)記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、ATM取款發(fā)生問(wèn)題的應(yīng)對(duì)流程與方法

8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

9、客戶(hù)撞上玻璃門(mén)的應(yīng)對(duì)流程與方法

10、重大客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

11、營(yíng)業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法

12、客戶(hù)出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

13、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

14、客戶(hù)被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

15、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

16、群訪(fǎng)的應(yīng)對(duì)流程與方法

17、電話(huà)投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

18、節(jié)假顧客過(guò)多的應(yīng)對(duì)流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法 20、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法

21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

九、危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練

模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略

銀行因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事，并與營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報(bào)道，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對(duì)銀行形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充滿(mǎn)變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪(fǎng)，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類(lèi)問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞銀行的正面信息。

課程咨詢(xún)：

24小時(shí)值班熱線(xiàn)：***

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網(wǎng)址：004km.cn 郵箱：yd1976@126.com

聯(lián)系方式：

聯(lián)系人：鵬遠(yuǎn)咨詢(xún) 宋靈娜

電話(huà)：010-52872521

010-87705968

傳真：010-87705968 地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)四惠橋東龍萬(wàn)基商務(wù)樓309 郵編：100025

第二篇：葉東老師《電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

《電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

----危機(jī)管理專(zhuān)家葉東老師主講

【培訓(xùn)目標(biāo)】：

1、掌握突發(fā)事件應(yīng)對(duì)的處理原則、一般程序以及應(yīng)對(duì)策略；

2、理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，認(rèn)識(shí)到危機(jī)公關(guān)的重要性；

3、學(xué)會(huì)危機(jī)處理的基本原則、流程與方法 ；

4、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

5、掌握危機(jī)下輿情管理的具體步驟及操作要點(diǎn)。

【課程對(duì)象】：

1、綜合部經(jīng)理

2、綜合部骨干人員

3、其他人員等

【課程時(shí)間】：2天（12小時(shí)）

【涉及案例】：

中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。

【授課方法】：講授-問(wèn)題討論-案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程大綱】：

第一篇：電信企業(yè)突發(fā)事件概述及常見(jiàn)問(wèn)題

一、突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī)

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線(xiàn)管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育

第二篇：電信企業(yè)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)與危機(jī)處理

三、電信企業(yè)突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí) B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu) F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時(shí)性原則 C、公開(kāi)性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時(shí)公布公布事件的真相 D、查明事件的真實(shí)原因 E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施 G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整

四、電信企業(yè)危機(jī)處理的步驟與策略

1、危機(jī)處理的五種錯(cuò)誤心理

2、危機(jī)管理的六大原則

3、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

4、危機(jī)處理的兩個(gè)核心問(wèn)題

5、危機(jī)處理的兩個(gè)維度

6、危機(jī)溝通的三大原則

7、危機(jī)處理的五個(gè)步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實(shí)施

8、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

9、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

10、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

11、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

12、危機(jī)處理中最重要的三大策略

13、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動(dòng)層面

第三篇：電信企業(yè)媒體公關(guān)策略與輿情管理

五、危機(jī)下的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運(yùn)作方式 媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn) 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

2、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn) 接受記者采訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 采訪(fǎng)中的注意事項(xiàng) 采訪(fǎng)后的后續(xù)工作 采訪(fǎng)方式的選擇 專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn) 底線(xiàn)法則 專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱 專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式 電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握

媒體對(duì)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者 “百事通”型及對(duì)策 “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策 “機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 “偷換概念”型及對(duì)策 “飛鏢投手”型及對(duì)策 “迫不及待”型及對(duì)策 “套近乎”型及對(duì)策 “幽默搞笑”型及對(duì)策 “沉默寡言”型及對(duì)策 “故作糊涂”型及對(duì)策

六、危機(jī)處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)

A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi) A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期 A、常規(guī)監(jiān)測(cè) B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作 A、定時(shí)定點(diǎn)收集 B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖 A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作 B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征 C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng) C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

第四篇：電信企業(yè)危機(jī)處理常見(jiàn)問(wèn)題及實(shí)戰(zhàn)演練

七、電信企業(yè)危機(jī)處理最常見(jiàn)的問(wèn)題

1、危機(jī)出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，企業(yè)應(yīng)該怎么辦？

3、危機(jī)發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)？

5、危機(jī)出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、危機(jī)出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？

7、如果危機(jī)是對(duì)超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果危機(jī)沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、危機(jī)處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與危機(jī)中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證危機(jī)發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、危機(jī)發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？

14、如何理解并運(yùn)用危機(jī)處理中的“隔離”策略？

15、危機(jī)中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿(mǎn)足，怎么辦？

八、營(yíng)業(yè)廳常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4、遇特殊顧客來(lái)訪(fǎng)（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5、明訪(fǎng)記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

6、暗訪(fǎng)記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)號(hào)的應(yīng)對(duì)流程與方法

8、業(yè)務(wù)系統(tǒng)突發(fā)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

9、通信網(wǎng)絡(luò)故障的應(yīng)對(duì)流程與方法

10、重大客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

11、營(yíng)業(yè)廳停電的應(yīng)對(duì)流程與方法

12、客戶(hù)出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

13、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

14、客戶(hù)被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

15、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

16、群訪(fǎng)的應(yīng)對(duì)流程與方法

17、電話(huà)投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

18、節(jié)假顧客過(guò)多的應(yīng)對(duì)流程與方法

19、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法 20、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法

21、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

九、危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)演練

模擬演練1：危機(jī)管理中的媒體溝通策略

移動(dòng)公司因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題引起了廣泛投訴，顧客在利益受損后到營(yíng)業(yè)廳聚眾鬧事，并與營(yíng)業(yè)廳工作人員發(fā)生了沖突。此事引起了媒體的廣泛報(bào)道，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載形成了對(duì)移動(dòng)公司形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定媒體溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充滿(mǎn)變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

模擬演練2：模擬新聞發(fā)布會(huì)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪(fǎng)，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類(lèi)問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。

第三篇：葉東《銀行業(yè)突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

葉東《銀行業(yè)突發(fā)事件與危機(jī)公關(guān)》課程大綱

【課程背景】：

危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代社會(huì)，使銀行業(yè)面臨著來(lái)自方方面面的壓力。

突發(fā)事件的處置能力如何，是檢驗(yàn)一個(gè)商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標(biāo)尺。銀行以金子般的誠(chéng)信體系維持著和客戶(hù)的關(guān)系，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是永恒的追求。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、公眾消費(fèi)維權(quán)意識(shí)不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，學(xué)會(huì)快速有效處置突發(fā)事件，開(kāi)展富有智慧的危機(jī)公關(guān)，方能贏得客戶(hù)和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價(jià)！

【涉及案例】：

1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人 6.其它中高層管理人員

【課程時(shí)間】：2天

【授課老師】：葉東

【涉及案例】：

上海大火事件、河南航空伊春空難事件、海爾網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控體系、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門(mén)事件、平安保險(xiǎn)集會(huì)事件、郭德綱綠地門(mén)、諾膠囊危機(jī)、EXXON漏油危機(jī)、金龍魚(yú)酸價(jià)超標(biāo)危機(jī)、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機(jī)、杜邦特富龍中國(guó)“毒鍋”危機(jī)，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、三全食品菌超標(biāo)危機(jī)、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、百度裁員門(mén)危機(jī)、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥費(fèi)事件、分眾傳媒短信門(mén)、華為辭職門(mén)、富士康跳樓門(mén)、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭(zhēng)、耐克廣告門(mén)、周久耕事件、新奧集團(tuán)公關(guān)費(fèi)用被曝光事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件、章子怡捐款門(mén)事件、南海罷工門(mén)事件等。

【課程大綱】：

一、銀行突發(fā)事件概述

1、突發(fā)事件的定義 A、人們對(duì)突發(fā)事件的認(rèn)知 B、突發(fā)事件的構(gòu)成要素 C、突發(fā)事件與危機(jī)

2、突發(fā)事件的性質(zhì) A、突然性

B、社會(huì)危害的嚴(yán)重性 C、難以預(yù)料性 D、可控性 E、復(fù)雜性 F、持續(xù)性

3、突發(fā)事件的類(lèi)型 A、按誘因分 B、按危害程度分 C、按是否可以預(yù)測(cè)分 D、按是否可防可控分 E、按影響范圍分

二、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)常見(jiàn)的問(wèn)題

1、缺乏足夠的危機(jī)意識(shí)

2、突發(fā)事件管理沒(méi)有做到“以人為本”

3、缺乏科學(xué)的應(yīng)對(duì)機(jī)制

4、一線(xiàn)管理者的能力有缺陷

5、缺乏對(duì)員工的教育

三、銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對(duì)

1、突發(fā)事件預(yù)防體系的建立 A、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識(shí) B、建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng) C、健全突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制 D、建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案 E、成立突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu) F、儲(chǔ)備足夠的后勤保障 G、組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)

2、突發(fā)事件處理的一般原則 A、整體性原則 B、及時(shí)性原則 C、公開(kāi)性原則 D、靈活性原則 E、適度性原則

3、突發(fā)事件處置的一般程序 A、啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制和應(yīng)對(duì)系統(tǒng) B、確認(rèn)突發(fā)事件的狀態(tài) C、適時(shí)公布公布事件的真相 D、查明事件的真實(shí)原因 E、制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的具體方案 F、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施 G、實(shí)施情況的評(píng)估及策略的調(diào)整

四、銀行突發(fā)事件處理的步驟與策略

1、突發(fā)事件處理的五種錯(cuò)誤心理

2、一位省委宣傳部長(zhǎng)的總結(jié) A、視頻欣賞：秦大士的危機(jī)公關(guān) B、視頻欣賞：?jiǎn)讨掠沟奈C(jī)應(yīng)對(duì)

3、突發(fā)事件處理的兩個(gè)核心問(wèn)題

4、突發(fā)事件處理的兩個(gè)維度

5、突發(fā)事件溝通的三大原則

6、突發(fā)事件處理的五個(gè)步驟 A、分析判斷 B、制定目標(biāo) C、策略制定 D、組織策劃 E、管理實(shí)施

7、危機(jī)出現(xiàn)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

8、關(guān)鍵時(shí)刻的正確反應(yīng)及操作要點(diǎn)

9、企業(yè)危機(jī)利益相關(guān)者的重要性排序

10、公眾對(duì)危機(jī)信源的可信性評(píng)估

11、危機(jī)處理中最重要的三大策略

12、與消費(fèi)者溝通的三個(gè)層面 A、態(tài)度層面 B、行為層面 C、行動(dòng)層面

五、銀行突發(fā)事件中的媒體公關(guān)策略

1、媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則 媒體的功能和基本運(yùn)作方式 媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn) 什么是新聞

正確把握與記者的關(guān)系 如何維護(hù)與記者的關(guān)系

1、如何接受采訪(fǎng)以及專(zhuān)訪(fǎng)中的注意點(diǎn) 接受記者采訪(fǎng)前的準(zhǔn)備 采訪(fǎng)中的注意事項(xiàng) 采訪(fǎng)后的后續(xù)工作 采訪(fǎng)方式的選擇 專(zhuān)訪(fǎng)的四個(gè)注意點(diǎn) 底線(xiàn)法則 專(zhuān)訪(fǎng)中的陷阱 專(zhuān)訪(fǎng)的四種形式 電視鏡頭前的身體語(yǔ)言

3、與記者的溝通法則 與媒體溝通的要點(diǎn) 與記者溝通的原則把握 媒體對(duì)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度（圖）媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序（圖）媒體在危機(jī)傳播中的議題排序（圖）記者溝通法則

（一）記者溝通法則

（二）記者溝通法則

（三）記者溝通法則

（四）記者溝通法則

（五）4、如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的記者 “百事通”型及對(duì)策 “旁敲側(cè)擊”型及對(duì)策 “機(jī)關(guān)槍”型及對(duì)策 “偷換概念”型及對(duì)策 “飛鏢投手”型及對(duì)策 “迫不及待”型及對(duì)策 “套近乎”型及對(duì)策 “幽默搞笑”型及對(duì)策 “沉默寡言”型及對(duì)策 “故作糊涂”型及對(duì)策

六、突發(fā)事件處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理

1、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè) A、加強(qiáng)日常監(jiān)測(cè)并上升為制度層面。B、應(yīng)有專(zhuān)門(mén)部門(mén)或者專(zhuān)門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)

2、鎖定監(jiān)測(cè)的主要渠道

思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？

3、與輿情內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi) A、網(wǎng)民輿論 B、媒體輿論

4、網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)周期 A、常規(guī)監(jiān)測(cè) B、非常規(guī)監(jiān)測(cè)

5、輿情閱評(píng)工作 A、定時(shí)定點(diǎn)收集 B、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

6、敏感問(wèn)題重點(diǎn)查辦 思考：什么叫三不分原則

7、組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊(duì)伍 A、網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人的責(zé)任與要求 B、網(wǎng)絡(luò)輿情評(píng)論員的任務(wù) C、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的四種方法 D、網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)的具體步驟

8、尋求意見(jiàn)領(lǐng)袖 A、意見(jiàn)領(lǐng)袖的作 B、意見(jiàn)領(lǐng)袖的特征 C、意見(jiàn)領(lǐng)袖的確定標(biāo)準(zhǔn) D、意見(jiàn)領(lǐng)袖言論操作的細(xì)節(jié)

9、加大與網(wǎng)民的溝通

A、通過(guò)各種方式加大與網(wǎng)民的溝通 B、對(duì)網(wǎng)民反映的問(wèn)題要及時(shí)回應(yīng) C、對(duì)網(wǎng)民提出的建議進(jìn)行梳理

七、銀行突發(fā)事件處理中最常見(jiàn)的問(wèn)題

1、突發(fā)事件出現(xiàn)后應(yīng)在多長(zhǎng)時(shí)間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

2、當(dāng)還不知道事實(shí)真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

3、突發(fā)事件發(fā)生后，態(tài)度與行動(dòng)的比例各占多少？

4、突發(fā)事件出現(xiàn)后，應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人要不要在第一時(shí)間站出來(lái)？

5、突發(fā)事件出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

6、突發(fā)事件出現(xiàn)后，如何對(duì)待受害者的“情緒高漲”？

7、如果突發(fā)事件是對(duì)超市污蔑，企業(yè)是大事化小小事化了還是用法律手段？

8、如果突發(fā)事件沒(méi)有及時(shí)處理，被媒體曝光了，怎么辦？

9、突發(fā)事件處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

10、如何與突發(fā)事件中的受害者商談賠償金額？

11、如果受害者要挾你，怎么辦？

12、如何保證突發(fā)事件發(fā)生后整個(gè)應(yīng)急團(tuán)隊(duì)的口徑統(tǒng)一？

13、突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對(duì)？

14、如何理解并運(yùn)用突發(fā)事件處理中的“隔離”策略？

15、突發(fā)事件中的受害者“獅子大開(kāi)口”我們無(wú)法滿(mǎn)足，怎么辦？

八、銀行常見(jiàn)的突發(fā)事件及應(yīng)對(duì)流程

1、發(fā)生盜搶事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

2、發(fā)生火災(zāi)事件的應(yīng)對(duì)流程與方法

3、打架鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

4、遇特殊顧客來(lái)訪(fǎng)（政協(xié)、人大、警察、城管）等的應(yīng)對(duì)流程與方法

5、明訪(fǎng)記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

6、暗訪(fǎng)記者的應(yīng)對(duì)流程與方法

7、酗酒者鬧事的應(yīng)對(duì)流程與方法

9、重大客戶(hù)投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

10、突然停電的應(yīng)對(duì)流程與方法

11、客戶(hù)出現(xiàn)意外（生病、摔倒、中暑等）的應(yīng)對(duì)流程與方法

12、員工突然生病的應(yīng)對(duì)流程與方法

13、客戶(hù)被困電梯的應(yīng)對(duì)流程與方法

14、謠言的應(yīng)對(duì)流程與方法

15、群訪(fǎng)的應(yīng)對(duì)流程與方法

16、電話(huà)投訴的應(yīng)對(duì)流程與方法

17、節(jié)假顧客過(guò)多的應(yīng)對(duì)流程與方法

18、顧客貴重物品丟失的應(yīng)對(duì)流程與方法

19、收費(fèi)發(fā)生錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)的流程與方法 20、網(wǎng)上突發(fā)負(fù)面帖子的應(yīng)對(duì)流程與方法

示范指導(dǎo)、模擬演練

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評(píng)

第四篇：《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技能提升》課程大綱

《危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對(duì)技能提升》課程大綱

【課程對(duì)象】：

1.董事長(zhǎng)、總裁及其它董事會(huì)成員

2.總經(jīng)理或副總經(jīng)理等高管

3.首席危機(jī)官（危機(jī)管理小組組長(zhǎng)）

4.公關(guān)部經(jīng)理

5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員

【主講老師】：危機(jī)管理專(zhuān)家、鵬遠(yuǎn)咨詢(xún)CEO葉東

【涉及案例】：

7.23溫州動(dòng)車(chē)追尾事故、西門(mén)子冰箱事件、達(dá)芬奇家具事件、日本地震、雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、新航空難、圣元激素門(mén)事件、郭德綱綠地門(mén)、光明乳業(yè)回奶事件、寶潔SK-II、雀巢碘含量超標(biāo)現(xiàn)象、巨能鈣雙氧水事件、中國(guó)移動(dòng)短信門(mén)危機(jī)、百度裁員門(mén)危機(jī)、晉商喬致庸危機(jī)應(yīng)對(duì)、哈大天價(jià)藥事件、豐田召回門(mén)事件、北京福壽螺致病事件、康師傅“水源門(mén)”事件、東航返航事件等。

【課程大綱】：

一、危機(jī)管理與危機(jī)預(yù)警機(jī)制的建立

1、有關(guān)危機(jī)的三個(gè)法則 海恩法則？ 蝴蝶效應(yīng)？

墨菲定律？

2、受眾接受信息途徑的變化 AIDMA法則？

AISAS法則？

3、危機(jī)狀態(tài)下的利益相關(guān)者

誰(shuí)是最重要的利益相關(guān)者？政府最大？ 最有可信度的是誰(shuí)？ 利益相關(guān)者的重要性排名 與利益相關(guān)者如何溝通？

4、危機(jī)管理的六大原則

5、什么是中國(guó)式危機(jī)公關(guān)？ 關(guān)系是中國(guó)式危機(jī)公關(guān)的全部？ 政府-媒體-老百姓

政府運(yùn)作的特點(diǎn)？如何進(jìn)行政府公關(guān)？ 媒體受哪四種力量左右？ 北京媒體：上面沒(méi)說(shuō)不行就行？ 上海媒體：上面說(shuō)行才行？ 深圳媒體：上面說(shuō)不行也行？ 面子是中國(guó)老百姓最在意的？

6、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的建立

風(fēng)險(xiǎn)信息收集的方法與渠道是什么？ 預(yù)警機(jī)制建立的內(nèi)部架構(gòu)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)？ 危機(jī)管理小組的人員構(gòu)成？

危機(jī)管理小組的負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)由誰(shuí)擔(dān)任？ 危機(jī)預(yù)警的五大信號(hào)？

二、危機(jī)處理的應(yīng)對(duì)原則

1、第一時(shí)間原則

兩個(gè)第一：第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng) 兩個(gè)馬上：馬上上班、馬上處理

第一時(shí)間是多長(zhǎng)時(shí)間？3小時(shí)？6小時(shí)？24小時(shí)？ 第一時(shí)間通過(guò)什么渠道發(fā)出自己的聲音 新聞發(fā)布會(huì)已經(jīng)過(guò)時(shí)？

應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)，態(tài)度至關(guān)重要，沒(méi)結(jié)論有態(tài)度

2、真實(shí)坦誠(chéng)原則

態(tài)度決定一切？真相是最好的告知？ 可以不說(shuō)但千萬(wàn)不能說(shuō)謊 危機(jī)處理的關(guān)鍵？ 溫總理的“五真”特點(diǎn) 哈爾濱水危機(jī)的啟示

3、第三方原則

自己說(shuō)一萬(wàn)句不如第三方說(shuō)一句

危機(jī)中的信任排名？哪些人適合做第三方？ 如何尋找組織的“第三方”？ 第三方的典型特征 與第三方的溝通原則?

4、息事寧人原則

不要讓媒體興奮？給予足夠的傾聽(tīng)、面子與尊嚴(yán) 不要采取對(duì)抗的方式？溫和的語(yǔ)言遠(yuǎn)勝于雄辯 理直氣壯在心？理直氣和在表？

5、口徑統(tǒng)一原則 一個(gè)出口 一個(gè)口徑 了解口徑 制定口徑

嚴(yán)格按照口徑說(shuō)話(huà) 前后一致 記住說(shuō)過(guò)的話(huà)

6、留有余地原則 話(huà)不要說(shuō)得太滿(mǎn) 速報(bào)事實(shí)，慎報(bào)原因 領(lǐng)導(dǎo)人不要擔(dān)任新聞發(fā)言人 沒(méi)有回旋的余地

領(lǐng)導(dǎo)人不擔(dān)任新聞人那做什么？

三、危機(jī)處理中的“隔離”策略

1、時(shí)間

多久反應(yīng)比較合適？對(duì)內(nèi)或者對(duì)外 原因還沒(méi)調(diào)查清楚要不要對(duì)外做出回應(yīng)？

如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？回應(yīng)的最快渠道是什么？

2、現(xiàn)場(chǎng)：

設(shè)置隔離帶？現(xiàn)場(chǎng)隔離的三大要點(diǎn)？ 隔離記者？現(xiàn)場(chǎng)能拒絕媒體采訪(fǎng)嗎？

3、網(wǎng)絡(luò)

刪帖？沉帖？網(wǎng)絡(luò)分流？網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人？屏蔽？

4、受害人

危機(jī)一開(kāi)始向受害人道歉？道歉意味著什么？不道歉怎么表達(dá)？ 對(duì)受害者不承諾？過(guò)度承諾？要不要拿錢(qián)出來(lái) 足夠的傾聽(tīng)？給尊嚴(yán)給臺(tái)階。即使有理也要打官司？

合作而非對(duì)抗？關(guān)愛(ài)弱者？先示弱后逞強(qiáng)?擒賊先擒王?各個(gè)擊破?

5、責(zé)任人

處理責(zé)任人的步驟？臨時(shí)工？編外人員？ 問(wèn)責(zé)？放大抓??？戴罪立功？

6、原因

內(nèi)因隔成外因？大事化小小事化了？及時(shí)主動(dòng)告知

7、信息

謠言止于什么？公開(kāi)？智者？

了解媒體的需求？媒體在傳播中堅(jiān)持的價(jià)值排序 媒體最關(guān)心的問(wèn)題

8、產(chǎn)品

對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品下架召回

產(chǎn)品召回的原則？產(chǎn)品召回的要點(diǎn)？ 產(chǎn)品召回中如何與利益相關(guān)人溝通？

四、危機(jī)處理的步驟

1、分析判斷

危機(jī)是什么？所處的階段？ 涉及到的利益相關(guān)者有哪些？ 可能的發(fā)展方向及對(duì)企業(yè)的危害

2、制定目標(biāo)

定量分析？定性分析？

3、策略制定 潛伏期：大事化??？

爆發(fā)期：引導(dǎo)輿論、有效疏導(dǎo)？ 持續(xù)期：控制局面、轉(zhuǎn)移視線(xiàn)？ 終止期：形象重塑？

4、組織策劃：三個(gè)步驟 成立危機(jī)處理小組 組織企業(yè)資源 形成具體行動(dòng)方案

5、管理實(shí)施 五個(gè)原則？ 兩種機(jī)制？

四個(gè)注意？

6、危機(jī)預(yù)警-五個(gè)步驟之外 跟蹤？預(yù)判？變壞事為好事？

五、媒體應(yīng)對(duì)策略與新聞發(fā)布技巧

1、新聞的標(biāo)準(zhǔn)是什么 什么容易頭版頭條？ 硬新聞？軟新聞？ 如何尋找新聞？

2、媒體的人員特征 基層？中層？高層？

3、記者圈五大潛規(guī)則

4、成功的媒體關(guān)系十要

5、面對(duì)媒體的大忌

保持沉默？掩蓋事實(shí)？推諉他人？對(duì)記者反唇相譏？ 態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心？沒(méi)有統(tǒng)一的信息源頭？

6、危機(jī)公關(guān)通用的五大目標(biāo)

7、危機(jī)期間實(shí)現(xiàn)對(duì)媒體有效傳播的通用準(zhǔn)則

8、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的一些陷阱

9、危機(jī)中媒體公關(guān)的具體路徑 泄洪模式-信息加工-新聞發(fā)言人 實(shí)施泄洪模式應(yīng)注意的五大問(wèn)題

信息如何加工？應(yīng)遵循什么原則？

有效的傳播：言之有物？言之有情？言之有方？ 亞里士多德的建議：信息傳播從人性出發(fā)？人性的特點(diǎn)？ 危機(jī)信息的四大發(fā)布形式？新聞發(fā)布會(huì)的基本程序？

10、新聞發(fā)言人 新聞發(fā)言人不是人？ 新聞發(fā)言人不是一個(gè)人？ 新聞發(fā)言人不僅僅發(fā)布信息？ 新聞發(fā)言人發(fā)布的是新聞？ 新聞發(fā)言人需具備的素養(yǎng)？ 新聞發(fā)言人應(yīng)具備的技巧？ 新聞發(fā)言人說(shuō)出重點(diǎn)的十一個(gè)步驟？ 新聞發(fā)言人的授權(quán)體系？ 新聞發(fā)言人的口徑原則？ 新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單？

新聞發(fā)言人應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型記者的技巧？

六、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練

練習(xí)一：危機(jī)應(yīng)對(duì)策略演練——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）

－考察學(xué)員在具體危機(jī)下的反應(yīng)，包括策略的制定，團(tuán)隊(duì)的任務(wù)分配及講師點(diǎn)評(píng)

某食品企業(yè)的旗下A品牌被中央級(jí)的媒體曝光，之后被全國(guó)媒體迅速轉(zhuǎn)載，形成了對(duì)企業(yè)形象與市場(chǎng)銷(xiāo)售產(chǎn)生較大沖擊的危機(jī)事件。危機(jī)管理小組需要迅速制定溝通策略。模擬過(guò)程中學(xué)員將學(xué)習(xí)如何在輿論壓力下做出決策、如何與其他部門(mén)進(jìn)行溝通、如何在充

滿(mǎn)變數(shù)的輿論環(huán)境中制定正確策略等

練習(xí)二：模擬新聞發(fā)布會(huì)——全體學(xué)員（分2-3組進(jìn)行）－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，記者招待會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

在危機(jī)處理的后期，學(xué)員代表將共同出席一個(gè)模擬新聞發(fā)布會(huì)，他們將推舉一個(gè)新聞發(fā)言人對(duì)此次危機(jī)事件做出正式聲明。另外，他們還將接受媒體采訪(fǎng)，并隨時(shí)準(zhǔn)備回答各類(lèi)問(wèn)題，力爭(zhēng)變被動(dòng)為主動(dòng)，利用危機(jī)事件傳遞企業(yè)的正面信息。練習(xí)三：模擬突發(fā)事件情況通報(bào)會(huì)（分2-3組進(jìn)行）

－模擬情況通報(bào)會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

背景（1）：6月13日晚22：30左右，佛山市B陶瓷廠突發(fā)污水滲漏事故，9100立方米廢水外滲引發(fā)東平河流域局部污染，造成沿江出現(xiàn)魚(yú)類(lèi)死亡和水質(zhì)污染現(xiàn)象。

背景（2）：6月14日上午9：20，B陶瓷廠剛剛建設(shè)的應(yīng)急中轉(zhuǎn)污水池又發(fā)生滲漏，此次污水滲漏約500立方米。

背景（3）：2011年3月廣東省有關(guān)環(huán)保部門(mén)檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)東朋工業(yè)陶瓷廠排洪洞有超標(biāo)污水排入東平河，要求企業(yè)立即進(jìn)行整改，但直至本次事件發(fā)生企業(yè)仍未整改到位。背景（4）：6月15日上午，佛山市政府舉行情況通報(bào)會(huì)，通報(bào)B陶瓷廠污水滲漏事件的有關(guān)情況。

練習(xí)四：模擬鐵道部7.23溫州動(dòng)車(chē)事故新聞發(fā)布會(huì)（分2-3組進(jìn)行）－模擬新聞發(fā)布會(huì)，包括短時(shí)間的準(zhǔn)備，情況通報(bào)會(huì)及講師點(diǎn)評(píng)

7．23溫州發(fā)生動(dòng)車(chē)追尾事故，作為鐵道部的發(fā)言人需要在第一時(shí)間召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)對(duì)外發(fā)布信息以及回應(yīng)媒體記者提出的各類(lèi)問(wèn)題?？疾煨侣劙l(fā)言人如何在復(fù)雜多變的環(huán)境下隨機(jī)應(yīng)變，為鐵道部挽回形象。

第五篇：校園危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)

荊州長(zhǎng)江大學(xué)校園暴力危機(jī)事件

長(zhǎng)江大學(xué)東校區(qū)南苑宿舍國(guó)際學(xué)院和體育學(xué)院的學(xué)生同住18棟，體育學(xué)院宿舍臨近午夜沒(méi)有熄燈伴有吵雜聲，引起同樓兩院的學(xué)生發(fā)生口角，國(guó)際學(xué)院的王某和周某等拿著水果刀從四樓沖到二樓體育學(xué)院宿舍，入門(mén)揮刀捅向四人。一人心臟破裂死亡，一人腹部劃開(kāi)，其他兩人的腿部和手、臂部被砍傷，受傷三人被送往醫(yī)院治療生命無(wú)礙。

思考：如果我是該校相關(guān)管理人員，該如何處理此危機(jī)事件？試擬定一個(gè)處理方案，格式字?jǐn)?shù)不限。

若我是荊州大學(xué)校長(zhǎng)，我一直以來(lái)都堅(jiān)信：1.學(xué)校的聲譽(yù)是經(jīng)長(zhǎng)年經(jīng)營(yíng)累積而建立的，公眾對(duì)學(xué)校的信任、支持常伴隨我們決策者或其團(tuán)隊(duì)之辦學(xué)聲譽(yù)而消長(zhǎng)，因此最好的公關(guān)就是我們辦學(xué)得到肯定與認(rèn)同；

2.另外，根據(jù)校園應(yīng)對(duì)危機(jī)的SWOT分析：SWOT分析即分析其本身的優(yōu)勢(shì)、弱點(diǎn)及環(huán)境的機(jī)會(huì)及威脅，充分了解其本身的情勢(shì)，借著利用本身的優(yōu)勢(shì)及環(huán)境中的機(jī)會(huì)，減少本身弱點(diǎn)以規(guī)避環(huán)境中的威脅，進(jìn)而獲得策略成功。WO即學(xué)校面臨了外部的機(jī)會(huì)和自身?xiàng)l件不足，應(yīng)改變內(nèi)部的不利條件；WT則需要避開(kāi)威脅，消除內(nèi)部劣勢(shì)；SO即有著自身優(yōu)勢(shì)和有利機(jī)會(huì)，可提高相應(yīng)的增長(zhǎng)，如提高自己的聲譽(yù)；ST是雖然自身有優(yōu)勢(shì)，但仍面臨著威脅，需要發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，打擊威脅，分散風(fēng)險(xiǎn)。校園的具體SWOT分析如下

3.最后，有在了解媒體的特性，即 新聞媒體取材：真實(shí)性、新鮮性、重要性、接近性、顯著性、趣味性等，我們才能知己知彼，做出更為有效和正確的公關(guān)，獲得所希望的效果和影響。因此我會(huì)采取的措施如下：

一．迅速建立多元協(xié)作和聯(lián)合行動(dòng)應(yīng)急策略： 1.堅(jiān)持危機(jī)管理理念：（1）對(duì)內(nèi)不僅涉及當(dāng)時(shí)人員，還涉及總務(wù)后勤、保衛(wèi)、政教、校辦等各個(gè)部門(mén)，對(duì)外不僅需要與政府、主管部門(mén)和媒體打交道，還要與學(xué)生家長(zhǎng)、律師、公安、社區(qū)等方方面面進(jìn)行溝通。如果沒(méi)有我們學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮協(xié)調(diào)，很難想象這么多部門(mén)能做到口徑一致、步調(diào)一致、協(xié)作配合并快速行動(dòng)。

（2）學(xué)生的親人和社會(huì)其他成員也是校園危機(jī)管理的重要組成部分。校園危機(jī)管理的核心是學(xué)校的全面安全，即全體師生的健康、安全、和諧。（3）掌控控制危機(jī)的基本原則：A.掌握情況，迅速評(píng)估；B.現(xiàn)場(chǎng)處理，實(shí)時(shí)通報(bào)；C領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，教師當(dāng)先；D.溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)調(diào)整。E以人為本。（4）面對(duì)新聞媒體：A.最要注意的事與媒體的溝通。我會(huì)應(yīng)指定經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的人員擔(dān)任新聞發(fā)言人，迅速向媒體提供真實(shí)信息，不能刻意隱瞞負(fù)面消息，讓新聞媒體獲得客觀，及時(shí)的消息。但堅(jiān)決對(duì)不實(shí)謠言應(yīng)予駁斥。要減少無(wú)關(guān)人員與媒體的接觸，可設(shè)立專(zhuān)線(xiàn)電話(huà)，或開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的臨時(shí)采訪(fǎng)室，我們學(xué)校要與外界保持良好的互動(dòng)關(guān)系，讓媒體獲取了足夠且真實(shí)的資訊后，才能減少負(fù)面的報(bào)道。

B..在媒體面前，我們校方首先不能說(shuō)出任何不希望自己的表態(tài)被刊出的陳述，媒體會(huì)覺(jué)得越是不愿意公開(kāi)的就越是有價(jià)值；我們也不能要求在復(fù)印或刊播之前先過(guò)目或修改該報(bào)導(dǎo)，這樣會(huì)有作假之嫌；

C..同時(shí)，不能逃避事件的應(yīng)對(duì)，為了恢復(fù)我們學(xué)校自身正面形象，給新聞?dòng)浾咝麄饔玫膹V告，這樣會(huì)讓人產(chǎn)生厭惡，帶來(lái)諷刺效果；

D..當(dāng)然，我們學(xué)校主要領(lǐng)導(dǎo)更不能張惶失措，要準(zhǔn)備妥當(dāng)再回答問(wèn)題，更不能出爾反爾，自己扇自己嘴巴；在接受采訪(fǎng)中，不要急著插話(huà)，有欲蓋彌彰之嫌；更不能情緒失控，憤怒地攻擊他人，甚至攻擊記者，一味地反駁。E..我們應(yīng)讓危機(jī)事件在“新聞”、“舊聞”與“不聞”之間作出選擇。危機(jī)事件發(fā)生后，我們面臨的直接問(wèn)題立即顯露，那就是要不要公開(kāi)信息予以報(bào)道？我們應(yīng)根據(jù)此次校園暴力危機(jī)的實(shí)際情況，采取措施，在“新聞”“舊聞”“不聞”之間作出選擇。

2.建立快速化解危機(jī)的行動(dòng)策略

（1）我們領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，采取迅速有效的措施，以確保學(xué)生在危機(jī)中盡量處于安全境地，隔離危機(jī)（切記：生命安全高于一切）。要在第一時(shí)間查出原因，找準(zhǔn)此次校園暴力危機(jī)事件的根源，以便迅速、快捷地化解危機(jī)，把損失或傷害降低到最小。

（2）同時(shí)，我們必須以最快的速度啟動(dòng)緊急預(yù)案并立刻制定相應(yīng)的應(yīng)急對(duì)策。如果是內(nèi)因就要下狠心處置相應(yīng)的責(zé)任人，給輿論和受害者一個(gè)合理的交代。

（3）最后，我們相關(guān)應(yīng)急小組還要勇于面對(duì)，安定教師和學(xué)生情緒，立即啟動(dòng)校園危機(jī)管理小組，迅速成立突發(fā)事件專(zhuān)門(mén)指揮中心，由我擔(dān)任主要領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。中心成員由危機(jī)管理常設(shè)辦公室根據(jù)這次校園暴力事件的性質(zhì)等決定。全校要形成全體員工和學(xué)生沉著冷靜，從容處理的穩(wěn)定，和諧氛圍，以盡量減少突發(fā)事件可能帶來(lái)的各種損失。（4）信息的分析，整理和核證。3.建立危機(jī)化解時(shí)的關(guān)愛(ài)和溝通策略

（1）我們會(huì)成立相關(guān)對(duì)內(nèi)小組負(fù)責(zé)受害人和家長(zhǎng)及其他學(xué)生的心理輔導(dǎo)和撫慰，根據(jù)情況給予合理的賠償和保險(xiǎn)費(fèi)用。.校園危機(jī)的有效管理源自于全體教師對(duì)學(xué)生的真誠(chéng)關(guān)愛(ài)、對(duì)危機(jī)征兆觀察的細(xì)致入微和對(duì)危機(jī)干預(yù)的科學(xué)合理。關(guān)愛(ài)和溝通是危機(jī)管理的中心內(nèi)容，對(duì)危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響有著最好的化解作用。

(2)。相關(guān)對(duì)外小組及時(shí)和危機(jī)相關(guān)涉及者，媒體，政府的溝通協(xié)商。給危機(jī)相關(guān)的涉及者盡可能多的關(guān)愛(ài)，與危機(jī)相關(guān)的涉及者、媒體、主管部門(mén)和政府的溝通是學(xué)校不可或缺的工作。在嚴(yán)重的危機(jī)事件后，及時(shí)溝通，誠(chéng)心關(guān)愛(ài)受害者，對(duì)危機(jī)的處理會(huì)帶來(lái)意想不到的便利和幫助。4.建立危機(jī)化解時(shí)的心理干預(yù)策略

（1）實(shí)施心理干預(yù)，保障財(cái)力，人力預(yù)備：所謂的心理危機(jī)干預(yù)，是指“采取緊急應(yīng)對(duì)的方法幫助危機(jī)者從心理上解除迫在眉睫的危機(jī)，使其癥狀得到立刻緩解和持久消失，心理機(jī)能恢復(fù)到危機(jī)前的水平，并獲得新的應(yīng)對(duì)技能，以預(yù)防將來(lái)心理危機(jī)的發(fā)生?！?/p>

（2）提高預(yù)警能力，影響初始危機(jī)處置；（3）發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用，進(jìn)行心理輔導(dǎo)。（4）構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)干預(yù)法制化。4.建立危機(jī)化解后的通報(bào)和分析策略

學(xué)校必須樹(shù)立強(qiáng)烈的信息通報(bào)意識(shí)，及時(shí)將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽(tīng)，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭(zhēng)取社會(huì)輿論的支持。不論危機(jī)大小，不能回避媒體，保持沉默等于承認(rèn)自己有責(zé)任，或讓公眾猜想可能存在某些不可告人的問(wèn)題，對(duì)危機(jī)的處理會(huì)帶來(lái)很大的壓力。要適時(shí)地給相關(guān)學(xué)生或全體學(xué)生及家長(zhǎng)通報(bào)相關(guān)信息，相關(guān)的人員可以有效地轉(zhuǎn)達(dá)信息。

校園危機(jī)事件發(fā)生以后，在處理過(guò)程當(dāng)中要特別注意分析判斷存在的一些關(guān)鍵問(wèn)題和控制環(huán)節(jié)。這些問(wèn)題和環(huán)節(jié)沒(méi)有把握好，不但談不上處理危機(jī)，甚至可能會(huì)加劇危機(jī)的演變。所以我們的領(lǐng)導(dǎo)不應(yīng)該把自己全然置身于現(xiàn)場(chǎng)，充當(dāng)一線(xiàn)的處置角色，而應(yīng)該把自己的視線(xiàn)投放到整體事件的分析判斷上，及時(shí)掌握各方面信息，準(zhǔn)確判斷事件的發(fā)展進(jìn)程，發(fā)布處置措施，靈活應(yīng)對(duì)局面。

危機(jī)處理以后，對(duì)危機(jī)的分析更為重要，分清責(zé)任，闡述后果，吸取教訓(xùn)，可以有效地防止類(lèi)似危機(jī)的再次發(fā)生，可以讓師生在面對(duì)類(lèi)似危機(jī)的時(shí)候，學(xué)會(huì)如何避免和化解危機(jī)，如何自救互救，將傷害降到最小。

在校園危機(jī)管理中，要有一種強(qiáng)烈的憂(yōu)患意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，要有“永遠(yuǎn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)如履薄冰”的危機(jī)管理理念。

5.校園危機(jī)的復(fù)原補(bǔ)救策略

雖然危機(jī)得以克服，但經(jīng)歷危機(jī)沖擊的危機(jī)主體如何在危機(jī)后恢復(fù)到危機(jī)發(fā)生前的狀態(tài)也是一個(gè)亟待解決的問(wèn)題。為減輕危機(jī)后造成的客觀性或主觀性損害，更是為了盡快恢復(fù)學(xué)校正常的秩序，學(xué)校必須在危機(jī)發(fā)生后對(duì)師生實(shí)施損失補(bǔ)救和心理?yè)嵛俊?/p>

復(fù)原補(bǔ)救策略發(fā)揮善后的管理功能，是指校園危機(jī)事件發(fā)生之后，學(xué)校采取適當(dāng)?shù)姆椒ㄆ较⑹录?，保護(hù)受害者，救濟(jì)受損者，迅速恢復(fù)環(huán)境和心理安寧的規(guī)劃和處理的程序。

（1）科學(xué)合理評(píng)估，積極穩(wěn)妥補(bǔ)救：是對(duì)危機(jī)事件的危害后果進(jìn)行計(jì)算，評(píng)價(jià)，在評(píng)估的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)恢復(fù)，補(bǔ)救，撫慰，反思和問(wèn)責(zé)。

（2）及時(shí)總結(jié)分析，信息統(tǒng)一披露。a.要與學(xué)校組織內(nèi)部受害者學(xué)生，其他學(xué)生，教職工進(jìn)行溝通。b.不能忽略與受害者學(xué)生家長(zhǎng)的溝通，家長(zhǎng)心態(tài)會(huì)影響學(xué)生的行為選擇.（3）最后總結(jié)反思： 一個(gè)思想和身體被污染的孩子，再多的知識(shí)也很難改變其本質(zhì)，他們需要的是一個(gè)好的社會(huì)染缸和人物的榜樣來(lái)潛移默化的感染和引導(dǎo)。為一點(diǎn)小事情，為爭(zhēng)一口氣去殺人，就是現(xiàn)在時(shí)髦的激情殺人，也算中國(guó)特色。其實(shí)這一口氣沒(méi)有什么價(jià)值，無(wú)非就是為了讓人看得起，不怕丟人，可怕丟面子，這個(gè)癥結(jié)還在中國(guó)蔓延，又在校園開(kāi)始萌芽，長(zhǎng)江大學(xué)學(xué)生為口角引起的殺人例子，這為我們的家長(zhǎng)、學(xué)校和社會(huì)敲響了一個(gè)警鐘：除了良好的教育外，希望我們的社會(huì)給孩子們一個(gè)好的空間，也希望我們的家長(zhǎng)和老師給孩子樹(shù)立一個(gè)道德文明的榜樣，讓他們?cè)谶@片沃土健康成長(zhǎng)！

5.反思和發(fā)展：

（1）危機(jī)體驗(yàn)：校園危機(jī)管理未雨綢繆，立足實(shí)踐

A.危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演練，即體驗(yàn)教學(xué)是一種通過(guò)戲劇，角色扮演，模擬情境等各種方式體驗(yàn)危機(jī)的演練活動(dòng)，讓學(xué)生直接參與體驗(yàn)，分別感受“真實(shí)危機(jī)情境”的各種狀況。

為了提高危機(jī)處理的效能，我們應(yīng)借鑒國(guó)外高校有關(guān)經(jīng)驗(yàn)，編寫(xiě)“高校大學(xué)生應(yīng)急處理手冊(cè)”。

（2）生命教育：生存教育，生命價(jià)值教育和死亡教育。珍惜自己和他人的生命。

（3）法制先行：要出臺(tái)專(zhuān)門(mén)立法，實(shí)現(xiàn)校園危機(jī)管理“有法可依”，以保障校園安全。

（4）心理干預(yù)—校園危機(jī)管理的新課題：危機(jī)干預(yù)的重點(diǎn)在于注重心理素質(zhì)教育

a.建立大學(xué)生心理健康檔案 b.建立心理干預(yù)系統(tǒng)機(jī)制。

（5）科技先鋒—數(shù)字校園系統(tǒng)的安全管理（6）加大政府部門(mén)監(jiān)督力度

（7）系統(tǒng)管理：大學(xué)校園危機(jī)管理必須在整個(gè)社會(huì)的公共危機(jī)管理系統(tǒng)中開(kāi)展工作才有成效。應(yīng)從單純線(xiàn)性管理模式轉(zhuǎn)向多元綜合管理模式。懂得如何用系統(tǒng)管理的理論來(lái)指導(dǎo)難以解決的校園危機(jī)問(wèn)題。（8）加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督