第一篇：電力營銷稽查

電力稽查以營銷為根基，營銷以稽查為延伸。電力營銷管理內(nèi)稽和外查不是目的，而是一種方法論，它不以追逐利益為目的，而以規(guī)范和公平為依托。從關(guān)聯(lián)上看，二者好比營銷稽查的“兩輪”，一只都不能疲軟。內(nèi)稽是基礎(chǔ)，不僅是管理手段，而且是提高隊伍自律和綜合素質(zhì)的練兵場，是有效開展外查工作的基本保證。

一、稽查是營銷管理的重要環(huán)節(jié)和必要方法。加強對客戶服務(wù)過程的監(jiān)督檢查，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和工作質(zhì)量方面，從客戶用電申請直到抄表、核算、收費等整個營銷工作就是一個緊密連接的流水線作業(yè)系統(tǒng)。首先，我們可以檢查其是否在規(guī)定的時間內(nèi)完成報裝接電任務(wù)；供電方式、計量方式選擇是否合理等等。其次，對新裝、用電變更、臨時用電業(yè)務(wù)流程進行檢查，特別對新裝專變（100千伏安及以上）客戶、有用電業(yè)務(wù)變更的客戶進行重點檢查。檢查內(nèi)容主要包括：客戶用電類別、計量倍率、電表起止碼、裝接（增減）容量、力率標(biāo)準等，臨時用電戶的電費電量處理流程。另外，對在服務(wù)中的各類工作票是否按流程傳遞、超時限等進行稽查。對接受用戶業(yè)務(wù)申請時收費及用電性質(zhì)、電價分類的確定是否合理進行稽查.在對客戶服務(wù)過程中，任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都會給整個營銷工作帶來不良隱患，所以用電稽查要嚴格對這個系統(tǒng)的每個環(huán)節(jié)進行全過程監(jiān)督和跟蹤檢查，對查出的問題要下發(fā)稽查工作傳票限期整改，并與營業(yè)工作標(biāo)準實行獎懲掛鉤考核，促進營銷服務(wù)水平的提高。

二、強化計量裝置管理的監(jiān)督

1、對不同的用電類別的電能計量裝置進行檢查，檢查其計量方式、準確度、電壓等級、量限、二次回路的電纜長度及截面積是否符合要求。另外，可檢查其是否對投入使用后的電能計量裝置進行周期性的輪換和校驗，以及是否及時的向營抄人員通知電能表及計費PT、CT的更換情況。

2、對各供電所計量資產(chǎn)、質(zhì)量及技術(shù)管理進行檢查，計量裝置的產(chǎn)權(quán)應(yīng)注明清楚，更換電能表的各種參數(shù)尤其是表底數(shù)要準確，必須形成部門之間相互制約核對準確的機制，否則，不但是資產(chǎn)底數(shù)不清，而且會引發(fā)人為的多收或少收電量的事件發(fā)生。

3、對國家明令禁止使用舊型號電能表更換淘汰情況進行檢查，積極推廣使用標(biāo)定電流、高精度多功能電能表和較先進可靠的電能計量裝置。

三、加強對電價電費管理的稽查 加強對電價電費的管理的稽查力度，尤其是各類電價比例的構(gòu)成作好細致的稽查審核工作。定期對營銷單位的電費收取、日常營業(yè)管理、營業(yè)報表、電費賬務(wù)進行檢查，對查處的問題及時報有關(guān)管理部門，并給予通報處理，要確保供電營銷數(shù)據(jù)的真實可靠。

四、搞好用電分析，加強防治竊電和反竊電工作

1、在采取有效措施，提高營銷信息的真實性、可靠性基礎(chǔ)上，加強對線損、供售電量、平均電價的分析。一是加強電能計量管理，特別是抓好關(guān)口計量表、母線電量平衡及大用戶的計量管理和監(jiān)督，確保各種表計的精度在標(biāo)準范圍內(nèi)。二是要了解各關(guān)口及重要用戶的用電容量和月生產(chǎn)情況，掌握用電的基本規(guī)律，使電量波動處于有效的管理控制中。三是按月開展量、價、費、損綜合分析工作，找出問題焦點，對線損變化大、線損高的配電臺區(qū)和電量異動大的電力用戶，要有組織、有目標(biāo)的開展專項稽查，為降損節(jié)能、提高經(jīng)濟效益，提供制定措施依據(jù)。

2、加快運行電能計量裝置防竊電功能的技術(shù)改造，特別對專變用電要采取專用計量柜（具有防竊電功能），或采用變壓器上裝計量箱。對一般動力用戶計量點要加裝具有防竊功能的計量柜（箱），為電力營銷堵漏增收提供保障。

3、定期與電力行政管理部門、公安及司法機關(guān)開展電力市場秩序?qū)ｍ椪位顒?，宣傳電力法?guī)和安全用電知識，從嚴打擊竊電和違章用電行為。

五、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督 供電企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強行風(fēng)建設(shè)是新時期各級組織的要求和廣大電力客戶共同呼聲，同時也是自身改革發(fā)展的需要。在深入貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”八字服務(wù)方針，切實履行供電服務(wù)“十項承諾”中，一是要建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)長效機制和監(jiān)督體系，要確保此項工作開展的卓有成效，促使其成為每位電力員工的自覺行為。二是開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要與實現(xiàn)一切滿足用電客戶的用電需求出發(fā)，解決發(fā)生在客戶身邊用電困難，及時糾正和處理嚴重損害客戶切身利益的問題。三是要與培育電力市場、促進增供擴銷、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌相結(jié)合。電力稽查工作要針對當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在問題，應(yīng)從以下方面進行檢查：一是規(guī)范供用電合同和

報裝接電手續(xù)，嚴格按照程序辦事。二是經(jīng)常性開展用電營業(yè)普查和用電檢查工作，清理轉(zhuǎn)供電用戶，取消中間環(huán)節(jié)，將分類電價落實到位。三是加強營銷管理中的抄、核、收及設(shè)備維護的稽查工作，杜絕估、漏、錯抄等現(xiàn)象。四是圍繞“供電服務(wù)、安裝施工、收交電費”等方面進行檢查，嚴禁有關(guān)人員以停電為手段收取其他費用或刁難用戶。五是解決電力用戶反映的“人情電、關(guān)系電、權(quán)力電” 和“亂收費、亂攤派、亂加價”及搭車收費等問題。六是及時調(diào)查處理行風(fēng)違規(guī)違紀問題，落實行風(fēng)建設(shè)違紀責(zé)任追究制，確保行風(fēng)不發(fā)生嚴重違紀問題。

六、營銷稽查工作對電費管理中心的信息利用 在“一部三中心”的營銷體系中，客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊和電費管理中心各自擔(dān)負著不同的工作職能。客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊擔(dān)負著對電力營銷工作全過程的監(jiān)督檢查，電費管理中心承擔(dān)著電量電費的集中核算、監(jiān)控以及電費賬務(wù)的管理。客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊與電費管理中心采取聯(lián)動，在工作中充分利用其在電量電費審核和監(jiān)控過程中所積累的信息資源，可拓展?fàn)I銷稽查工作面，促進營銷稽查工作的發(fā)展，從而提高營銷稽查工作質(zhì)量和工作效率的目的。

1、有效利用信息資源，能夠提高營銷稽查工作效率 共享信息資源，是指對電費管理中心在電費審核及監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息共享。以前對電量電費是否漏計和錯收開展稽查，通常需要稽查人員根據(jù)特定稽查主題在營銷系統(tǒng)中搜索疑似用戶名單，然后通過網(wǎng)絡(luò)稽查和實地核查的方式進行檢查；或者對特定營業(yè)站所全面開展稽查才能發(fā)現(xiàn)電量電費錯收。營銷稽查通過信息共享可以省卻對這類信息的搜索過程，能夠利用電費管理中心所提供的信息開展稽查工作，直接進入網(wǎng)絡(luò)稽查和實地核查階段。實踐證明，與電費管理中心實行聯(lián)動，有效利用共享信息，可增強營銷稽查針對性，提高了營銷稽查的工作效率。

2、共享信息資源，使?fàn)I銷稽查與電費管理形成閉環(huán)管理 營銷稽查依據(jù)電費管理中心提供的信息開展稽查工作，最后應(yīng)將稽查結(jié)果及處理情況以書面形式告之電費管理中心，使他們也能夠及時掌握營銷稽查的動態(tài)，共享稽查信息，促進電費管理中心在開展?fàn)I業(yè)質(zhì)量監(jiān)控過程中，有重點的開展監(jiān)控，并為營銷稽查提供更為豐富的信息源，同時也拓展了營銷稽查的工作面。兩個中心共享信息，能夠促進雙方工作的開展，并使?fàn)I銷稽查與電費管理構(gòu)成互動，在質(zhì)量管理層面形成閉環(huán)管理，從而達到提升營銷工作質(zhì)量的目的，3、有效利用信息，能夠及時防范電量電費的流失 通過營銷稽查發(fā)現(xiàn)的錯收電量電費，通常都不是在稽查當(dāng)月發(fā)生的，而是在之前的幾個月發(fā)生的。漏收的電量電費可能會涉及幾個月甚至是一年，因為時間跨度長、累計漏收金額多，給追補工作造成了很大的難度，用戶甚至?xí)苑N種借口拒交、少交，從而使電費流失，給供電企業(yè)造成損失。稽查人員雖然不可能在電費提交之前，對所有的異常情況進行檢查核實。但是能夠采取跟班稽查的工作方式，在電費提交后，對審核異常用戶利用營銷系統(tǒng)和信息采集系統(tǒng)開展稽查工作。實行聯(lián)動共享信息資源，能夠使?fàn)I銷稽查及時介入，提高稽查工作的時效，起到縮短補收時間跨度，減少漏收電費金額，降低電量、電費流失的風(fēng)險。

4、信息資源的共享與聯(lián)動 能夠使?fàn)I銷工作做到“不脫節(jié)、不重疊” 電費管理中心監(jiān)控部門具有對全公司營銷工作質(zhì)量監(jiān)控的職能，提高營銷工作質(zhì)量是兩個中心的共同目地。通過聯(lián)動，營銷稽查部門可以及時根據(jù)營業(yè)工作質(zhì)量分析報告和監(jiān)控部提供的各類資料，制定稽查工作計劃，針對性的開展稽查工作，避免一項工作兩個部門同時在開展的“重疊”現(xiàn)象，同時也能夠使電費管理中心在電費監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的用戶異常信息能夠有具體的部門進行核查和落實避免了“脫節(jié)”現(xiàn)象，既能夠節(jié)省人力資源，又能夠提高稽查工作效率。綜上所述，采取現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)稽查和跟班稽查工作方式，與電費管理中心實行聯(lián)動，共享信息資源，可拓展?fàn)I銷稽查工作面，促進營銷稽查工作的發(fā)展，能夠提高營銷稽查工作效率，同時有效的防范電量電費的流失。通過兩個中心間的緊密協(xié)作，還能夠使?fàn)I銷工作做到“不重疊、不脫節(jié)”，從而達到共同提升營銷工作質(zhì)量的目地?？傊?，在電力企業(yè)公司化、商業(yè)化運營、法制化管理的大環(huán)境下，供電企業(yè)內(nèi)部的改革在不斷向縱深推進，電力稽查工作也必須適應(yīng)改革形勢發(fā)展的要求，轉(zhuǎn)變觀念，注重實效，要建立適應(yīng)市場、工作規(guī)范、監(jiān)督有力、服務(wù)優(yōu)良的稽查

工作體系，不斷拓寬稽查范圍和層面，全面提升稽查服務(wù)理念，為創(chuàng)一流供電企業(yè)把好營銷質(zhì)量關(guān)。

第二篇：營銷稽查與電力營銷

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營銷稽查與電力營銷風(fēng)險管理

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文章編號 : 1672007704),男 ,安徽太湖人 ,池州供電公司電力營銷部 ,工程師。Tel: ***, E-mail:

shzhysd@ yahoo.com.cn ?7 7 ? 安徽電氣工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報第十二卷第二期 定期統(tǒng)計并制定合理催繳措施 ,電費回收是否進入專用帳戶 ,電費延期繳納、違約用電等是否按規(guī)定加 收電費及違約金 ,電費發(fā)票管理是否建立制度、合同中對電費繳納是否約定明確等。(2)電價管理。是 否按核準的電價收費 ,電價執(zhí)行有無監(jiān)督和考核辦法 ,電價檢查是否按期開展 ,對違價行為是否有處罰 措施、電價業(yè)務(wù)隊伍素質(zhì)是否滿足要求等。(3)電量和線損管理。線損管理制度是否健全 ,線損四分管 理統(tǒng)計是否準確真實 ,用電管理內(nèi)控制度是否健全 ,抄核收管理結(jié)構(gòu)和職責(zé)是否科學(xué) ,定期抄表及抄表 質(zhì)量是否符合要求 ,各供電關(guān)口、、、線路 臺變 用戶電能計量裝置配置、管理是否符合要求 ,竊電查處是否 有效開展等。2.服務(wù)風(fēng)險識別。電力服務(wù)風(fēng)險的關(guān)鍵點在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)安全。(1)規(guī)范化服務(wù)。各 類業(yè)務(wù)是否按規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié) ,是否按程序辦理 ,有無違規(guī)收費行為 ,是否存在違反十項承諾及十個不 準的行為 ,是否有違反《 電力監(jiān)管條例 》 供電服務(wù)監(jiān)管辦法 》 及《 等法律規(guī)章的行為。(2)服務(wù)質(zhì)量。是 否建立服務(wù)質(zhì)量分析制度 ,是否有服務(wù)質(zhì)量責(zé)任追究制度 ,對各類投訴、舉報的處理及答復(fù)程序是否合 理、是否有服務(wù)改進的舉措等。(3)客戶安全服務(wù)。合同中是否明確供用電雙方的安全責(zé)任、是否有對 客戶端安全檢查評價的措施、是否建立客戶安全防范措施等。(二)風(fēng)險估測。風(fēng)險估測是在風(fēng)險識別的基礎(chǔ)上 ,估計和預(yù)測風(fēng)險發(fā)生的概率和損害程度。對電 力營銷工作而言 ,風(fēng)險估測的步驟可依照上述風(fēng)險識別的條目有針對性地進行調(diào)研 ,根據(jù)調(diào)研結(jié)果 ,預(yù) 測發(fā)生的可能性 ,并按程度排列優(yōu)先隊列。估測的方法可采取綜合檢查、專項檢查、自評和外部評估、對 目標(biāo)管理和基礎(chǔ)管理情況進行常態(tài)檢查等方法實現(xiàn) ,并對結(jié)果進行分析評估 , 衡量風(fēng)險的程度 ,以確定 是否需要處理及處理程序 ,對需處理的問題采取提示、預(yù)警、限期整改等措施。可以對一個周期內(nèi)客戶 反映較多的問題進行重點調(diào)查 ,如繳費難問題 ,是個案還是普遍存在 ,評估導(dǎo)致事件發(fā)生的內(nèi)控制度上 的深層次原因 ,并對處理效果進行評估。(三)風(fēng)險處理。風(fēng)險處理是解決風(fēng)險評估中發(fā)現(xiàn)的問題 , 從而消除預(yù)知風(fēng)險。隨著營銷一部三中 心模式的確立 ,電力營銷工作專業(yè)化分工日益加強 ,營銷管理部門應(yīng)加大對營銷各專業(yè)部門風(fēng)險處理結(jié) 果的檢查、、考核 反饋力度 ,以點評、、排序 專項報告、整改意見書等形式及時告知 ,解決在制度建設(shè)和管 理行為上存在的深層次原因 ,從而實現(xiàn)風(fēng)險的有效控制。(四)風(fēng)險管理效果評價。是指對風(fēng)險管理技術(shù)實用性及其收益性情況的定期分析檢查、修正與評 估 ,可以保證風(fēng)險管理技術(shù)適應(yīng)變化了的情況的需要 ,使風(fēng)險管理效益最佳。通過不斷的評價修正 ,使 風(fēng)險管理處于循環(huán)上升的狀態(tài) ,從而促進風(fēng)險管理的效果。

二、營銷稽查是營銷風(fēng)險管理的有效途徑 2006 年安徽省電力公司營銷部下設(shè)了營銷稽查處 ,將營銷稽查明確為繼審計、監(jiān)察、安全之后的第 四種監(jiān)督 ,定位在對營銷服務(wù)工作的過程和結(jié)果的質(zhì)量監(jiān)督 ,以實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)和供電服務(wù)工作內(nèi)部監(jiān)督 機制的健全完善。從職能定位來看 ,營銷稽查工作實質(zhì)上就是基于風(fēng)險管理的理念 , 對營銷和服務(wù)中的風(fēng)險進行識 別、、。這從營銷稽查的工作內(nèi)容及方法中可以看得很清晰 ,它與營銷風(fēng)險管理的內(nèi)容與過程 估測 處理 是一一對應(yīng)的。(一)營銷稽查的風(fēng)險識別功能。風(fēng)險識別最重要的途徑是對客觀資料進行大量的統(tǒng)計分析整理。營銷管理涉及工作面廣 ,管理人員如何對其中的風(fēng)險進行識別 ? 營銷稽查就是一種很好的途徑。省公 司規(guī)定的營銷稽查基本工作內(nèi)容有八大項 : 新裝增容及業(yè)務(wù)變更稽查、抄核收及電價執(zhí)行業(yè)務(wù)稽查、電 能計量業(yè)務(wù)稽查、用電檢查稽查、供用電合同管理稽查、供電服務(wù)質(zhì)量稽查、營銷支持系統(tǒng)工作質(zhì)量稽 查、營業(yè)故障處理工作質(zhì)量稽查。這些內(nèi)容基本涵蓋了營銷經(jīng)營風(fēng)險和服務(wù)風(fēng)險的各方面。常態(tài)營銷 稽查通過樣本抽查、隨機抽查、普遍核對等方式 ,對大量業(yè)務(wù)進行稽查 ,從而對各類業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進行準確 了解 ,對異常、、差錯 故障等現(xiàn)象深入稽查。這些工作本身就是具體的風(fēng)險識別的過程 ,也為下一步風(fēng)險 估測提供了詳實的基礎(chǔ)資料。(二)營銷稽查的風(fēng)險估測功能。經(jīng)過常態(tài)營銷稽查記錄的整理分析后 ,下一步就是對每個周期(通常為 1個月)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的各類預(yù)知風(fēng)險作進一步調(diào)研 ,對異常現(xiàn)象發(fā)生的概率、損害程度等統(tǒng)計分析排序。采取的形 式可以是月度分析、季度分析、專項分析等。分析應(yīng)以事實為依據(jù) ,有針對性 ,分析問題存在的深層原因 ,找出 加強管理工作的切入點 ,提出整改意見和措施。如本月內(nèi)用戶反映最多的是那些方面的問題 ,異常現(xiàn)象出現(xiàn) ?78? 石: 營銷稽查與電力營銷風(fēng)險管理 棟 最多的是在哪個環(huán)節(jié) ,這些問題再發(fā)生的概率有多大 ,處理措施的投入與效益對比分析等。比如停送電時間 超出計劃時間的問題 ,是由于工作質(zhì)量的原因還是電網(wǎng)架構(gòu)的原因 ,處理的成本是否值得;又比如分析錯抄現(xiàn) 象的發(fā)生是個別現(xiàn)象還是多次發(fā)生 ,是人員技能原因還是管理監(jiān)督機制的不完善等。這些分析過程是營銷稽 查的一個難點 ,但也是十分重要的環(huán)節(jié) ,是選擇科學(xué)有效的處理控制手段所必須的過程。對照營銷風(fēng)險管理 可看出 ,營銷稽查月度、季度分析其實就是風(fēng)險估測的具體過程。(三)營銷稽查的風(fēng)險處理功能。營銷稽查的目的就是為促進營銷和服務(wù)管理水平, 增強糾錯和防 控功能。對稽查中發(fā)現(xiàn)的問題 ,依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)、各類標(biāo)準規(guī)范 ,以《營銷稽查整改指令 》 的形式下達 相關(guān)部門 ,將稽查中發(fā)現(xiàn)問題及其整改情況作為各部門經(jīng)濟責(zé)任考核和績效考核的重要依據(jù)。對稽查 情況還應(yīng)以簡報、分析等形式及時向相關(guān)部門反饋 ,促進其提高管理水平。不難看出 ,稽查的整改及考 核就是一種風(fēng)險控制技術(shù) ,是營銷風(fēng)險處理的有效手段。在營銷稽查的綜合分析(每季進行)中通過對各項評估指標(biāo)變動情況的分析 ,可以對采取的風(fēng)險控 制措施的效果進行評價 ,比如某種異?，F(xiàn)象發(fā)生的概率大為減少 ,則說明采取的措施是可行的 ,否則就 需及時調(diào)整。如果通過稽查程序幾個周期的循環(huán) ,某類問題得到了有效的控制 ,則表明風(fēng)險管理是有成 效的 ,該類風(fēng)險得到了較好的防范 ,從而促進了管理水平的提升。

三、依據(jù)風(fēng)險管理理論 ,開展好常態(tài)稽查 如上所述 ,營銷稽查是營銷風(fēng)險管理的有效途徑。營銷稽查的內(nèi)部監(jiān)控職能得到加強 ,也就相當(dāng)程 度上防范了各類營銷風(fēng)險的發(fā)生。一般來說 ,稽查的方法有常態(tài)稽查和專項稽查兩類 ,但從過程控制的 角度來看 ,常態(tài)稽查是最基本也是最有效的方法。(一)常態(tài)稽查的必要性。這是由風(fēng)險是客觀存在的特點所決定的 ,舊的風(fēng)險消除 , 新的風(fēng)險產(chǎn)生 , 風(fēng)險管理的幾個步驟要連續(xù)不斷的進行下去 ,才能形成有效的監(jiān)控機制。比如欠費的風(fēng)險 ,是長期存在 的 ,一筆欠費追回 ,可能另一戶正在產(chǎn)生新的欠費風(fēng)險。所以常態(tài)稽查不能時緊時松 ,而應(yīng)不懈開展 ,要 形成一種持續(xù)的監(jiān)控力

度。(二)常態(tài)稽查的重要性 ,掌握常態(tài)稽查的方法。從風(fēng)險防范勝于處理的觀點來說 , 常態(tài)稽查是對 營銷中風(fēng)險的過程控制 ,開展得好 ,可以用最小的成本獲得最大的安全保障。常態(tài)稽查本身也要注重過 程管理 ,即首先要有“ ” 量 作保證 ,要完成相應(yīng)的稽查采樣量 ,分析是否準確就是以常態(tài)稽查中大量的調(diào) 研資料為基礎(chǔ)的;其次要對資料、記錄進行及時的整理、篩選 ,找出引起評估指標(biāo)變化的關(guān)鍵原因 , 找到 風(fēng)險點和關(guān)鍵控制點 ,為選擇科學(xué)的風(fēng)險處理技術(shù)提供依據(jù)。(三)要著眼于促進管理上的完善。風(fēng)險不可能降為零 ,電力營銷管理涉及面廣 , 工作繁雜且具有 重復(fù)性 ,營銷稽查不可能期望發(fā)現(xiàn)所有的具體問題 ,處理所有的風(fēng)險。風(fēng)險管理是要最大程度預(yù)防風(fēng)險 的發(fā)生 ,減少損害的程度 ,營銷稽查的最終目的也是要促進營銷和服務(wù)管理的完善 ,而不是發(fā)現(xiàn)、處理具 體問題。所以 ,營銷稽查著眼點要放在促進管理機制的完善和制度的健全上 ,增強各環(huán)節(jié)的自我糾偏能 力 ,如果僅把工作重心放在具體業(yè)務(wù)的問題查找和整改中 ,工作效能必然大打折扣 ,這是稽查人員開展 工作時必須注意的。(四)對管理效果及時評價修正。風(fēng)險管理的步驟是一個不斷循環(huán)的過程 ,對采取的管理技術(shù)是否 有效要及時評價 ,這樣才能促進其效果循環(huán)上升。營銷稽查要注重評價分析 ,要善于對稽查成效進行定 期總結(jié) ,如采用季度綜合分析等形式 ,及時修正 ,使管理更有成效。

四、結(jié)束語 營銷風(fēng)險管理是一項新的課題 ,也是一項新開展的工作 ,二者在強化營銷服務(wù)管控能力上的作用具 有很多的共同點。營銷風(fēng)險管理的涵蓋面比營銷稽查更廣 ,但營銷稽查是強化營銷風(fēng)險管理的一項有 效舉措。以風(fēng)險管理理論為指導(dǎo) ,開展好營銷稽查 ,不僅可以很大程度上防范、處理營銷風(fēng)險 ,促進營銷 管理的規(guī)范化、標(biāo)準化 ,提升管理水平,對于營銷風(fēng)險管理的進一步研究也是一個很有益的探索。參考文獻 : [ 1 ]閆劉生.電力營銷基本業(yè)務(wù)與技能 [M ].北京 : 中國電力出版社 , 2002.[ 2 ]于崇偉.電力市場營銷 [M ].北京 : 中國電力出版社 , 2002.[ 3 ]安徽省電力公司風(fēng)險管理指導(dǎo)意見 , 2007.[責(zé)任編輯 : 朱] 子 ?7 9 ?

第三篇：電力營銷稽查工作思考

電力營銷稽查工作思考

摘要：電力作為國家的一個重要的能源部門，是國民經(jīng)濟發(fā)展的先行官。文章提出了供電企業(yè)在電力營銷稽查工作中的主要內(nèi)容，在一定程度上反映了我國電力部門在電力營銷稽查工作中存在的部分問題，探討了如何管理和建設(shè)電力營銷稽查的內(nèi)部機制，最后對健全營銷稽查提出了建議。

關(guān)鍵詞：電力營銷稽查；供電企業(yè)；用電政策；內(nèi)部控制；用電需求

查處電力營銷工作中的責(zé)任事故是電力營銷稽查的主要工作，還包括查處違章違法用電、竊電等現(xiàn)象，監(jiān)督國家供用電政策的執(zhí)行。電力營銷稽查是電力營銷內(nèi)部控制約束機制的重要組成部分，起到了控制、檢查和監(jiān)督的作用。供電企業(yè)通過提高內(nèi)部稽查的工作方式，能夠明顯提高電力營銷的工作質(zhì)量，并滿足廣大用電單位及百姓的用電需求。在電力企業(yè)公司化、商業(yè)化運營的大環(huán)境下，電力稽查工作也必須適應(yīng)電力企業(yè)現(xiàn)代化改革的形勢發(fā)展要求，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)觀念、注重實效，建立起一套能夠適應(yīng)市場需要、工作規(guī)范、服務(wù)優(yōu)良的稽查工作體系，全面提升工作人員的稽查服務(wù)理念，成為人民滿意的供電企業(yè)。

1電力營銷稽查工作的主要內(nèi)容（1）業(yè)擴報裝環(huán)節(jié)的稽查主要包括用電申請受理稽查、供電條件勘查及供電方案確定稽查、受電工程稽查、供用電合同稽查、裝表接電稽查、客戶檔案稽查；（2）電價與電費管理的稽查主要包括電價稽查、抄表環(huán)節(jié)稽查、核算環(huán)節(jié)稽查、電費回收和電費賬務(wù)處理稽查；（3）電能計量稽查主要包括電能計量裝置的分類及技術(shù)要求稽查、電能計量裝置資產(chǎn)管理稽查、電能計量裝置計量點管理稽查、計量體系管理稽查；（4）變更用電的稽查；（5）供電服務(wù)質(zhì)量的稽查主要包括供電服務(wù)工作時限要求、投訴舉報及規(guī)范停電管理的稽查、營業(yè)廳、95598呼叫中心及故障搶修稽查；（6）違約用電與竊電查處工作稽查主要包括違約用電查處工作稽查、竊電查處工作稽查；（7）市場分析預(yù)測及有序用電工作質(zhì)量稽查主要包括短期電力銷售市場分析預(yù)測工作質(zhì)量稽查、有序用電方案編制與實施效果的稽查。

2電力營銷稽查工作中存在的問題

2.1工作人員對電力營銷稽查工作的認識度不足

一些工作人員對電力營銷稽查工作的主觀認識度不足，并沒有把電力營銷稽查工作擺在重要的位置上。在目前電力工作中，為了取得更大的經(jīng)濟效益，有些電力單位的領(lǐng)導(dǎo)者把工作的重心放在拓展電力業(yè)務(wù)上，而將電力營銷稽查工作擺在次要的地位，對電力營銷稽查不重視、不管理，這種觀念導(dǎo)致稽查工作中容易出現(xiàn)錯誤，最終對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展造成不必要的損失。

2.2評價與考核體系欠缺 在我國的電力單位中，普遍存在著對電力營銷稽查工作不重視的現(xiàn)象，缺乏一個專門針對電力營銷稽查工作的評價與考核體系，使得整個電力營銷稽查工作陷于癱瘓，沒有一個可靠的規(guī)章制度來參照實施，也無法對稽查工作出現(xiàn)的問題進行整頓與治理，無法完全發(fā)揮自身的功能與作用。這種只流于形式上的電力營銷稽查部門不能給電力單位帶來任何好處，甚至還會導(dǎo)致惡劣的后果，給電力企業(yè)的日常運行帶來潛在的危害。

2.3營銷稽查定位不準、責(zé)任不清

很多負責(zé)電力營銷稽查的人員對電力稽查的職責(zé)定位不夠準確，不能充分認識稽查的范圍，將稽查與普通的用電檢查等同起來，把稽查的工作內(nèi)容大大縮小了，而且大多數(shù)供電企業(yè)都把外查成效作為稽查工作業(yè)績考核的重要指標(biāo)，這是十分不合理的現(xiàn)象，在客觀上造成了工作重心出現(xiàn)偏差，過分強調(diào)稽查的反竊防漏作用，忽視了稽查工作實際上的管理職能。

2.4工作人員綜合素質(zhì)水平良莠不齊

電力營銷稽查工作是對營銷各專業(yè)的業(yè)務(wù)過程和工作質(zhì)量的監(jiān)督檢查，這就要求稽查人員熟悉業(yè)擴、抄核收、用檢、計量等各個專業(yè)的知識，稽查人員必須不斷學(xué)習(xí)并擴充自己的知識范圍，才能更好地在自己的崗位上發(fā)揮更大作用，從而使整個電力營銷的稽查工作得到很好的實施。

2.5電力營銷稽查管理效率低下 如今電力營銷稽查方法分為抽查和徹查兩種。不管是哪種方法，都需要稽查人員對報表、工作單及管理臺賬等相關(guān)檔案數(shù)據(jù)進行認真的核對和分析。抽查具有一定的隨機性，所涉及廣度及深度都不夠，最后的稽查結(jié)果往往會遺漏掉許多問題，并不能反映出真實的情況，為以后的電力營銷工作埋下了隱患；而徹查則會產(chǎn)生巨大的工作量，需要耗費大量的人力、物力、財力以及時間，對于電力企業(yè)的效益增長也是很大的負擔(dān)。兩種稽查方法在信息化社會高速發(fā)展的今天，都顯得較為傳統(tǒng)、落后。

3抓好電力營銷稽查內(nèi)部機制的管理和建設(shè) 3.1制度健全是一切工作有效開展的前提條件

為了真正落實電力營銷的稽查工作，營銷稽查部門必須要逐步完善自我的制度建設(shè)，健全日常常態(tài)管理機制，改進營銷稽查的制度體系。一是企業(yè)要出臺電力營銷稽查實施細則，要確保每個稽查人員都能清楚地知道自己的工作權(quán)限、工作內(nèi)容、工作程序、工作方式以及工作考核獎勵辦法，每個工作人員都能做到工作中心里有譜。隊伍建設(shè)上可以抽調(diào)營銷方面專業(yè)骨干人員組建稽查隊伍，促進稽查工作走向制度化、規(guī)范化管理模式；二是梳理稽查相關(guān)規(guī)章制度，對有關(guān)營銷管理方面的政策規(guī)定、管理制度、電價政策等進行歸納，并梳理成冊，建立營銷稽查管理依據(jù)。

3.2落實基礎(chǔ)管理工作 電力單位的基層進行改進，可以設(shè)立用電檢查專班和稽查專責(zé)崗位。對發(fā)生營銷工作質(zhì)量方面的問題第一時間處理，以書面?zhèn)髌钡男问礁嬷趩挝缓筒块T，明確要求具體的整改措施和整改時限，并對整改的情況進行實行跟蹤。更要建立回訪制度，對出問題多的單位多次檢查。

3.3完善稽查工作的考核辦法

稽查人員工作結(jié)束后，要對稽查結(jié)果進行總結(jié)，分析原因，解決不足并提出整改意見及整改時間，后續(xù)再監(jiān)督整改工作的落實。管理部門要對稽查出問題的單位并且不配合改正的進行重點處理，并通報各個單位，在以后的稽查工作中也要重點檢查，樹立稽查工作的權(quán)威性。對稽查人員工作中發(fā)現(xiàn)電力客戶違約用電、竊電等事件，挽回了企業(yè)的損失的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)挽回損失的金額大小給予稽查人員一定的獎勵措施，激勵稽查工作人員的積極性。相反，對沒有認真履行稽查職責(zé)的工作人員以及對稽查情況隱瞞、虛報，沒有及時上報企業(yè)管理部門的，對企業(yè)造成重大財產(chǎn)或聲譽損失的，應(yīng)視情節(jié)輕重性給予相應(yīng)處罰。獎懲結(jié)合，要確保獎勵與懲罰都能做到公平、公正以及制度化、透明化。

3.4提高稽查隊伍中人員的個人素質(zhì)及工作能力

對用電稽查工作人員的業(yè)務(wù)知識進行不定期的培訓(xùn)，提高用電稽查隊伍的辦事水平，使稽查工作更加順利地進行。在工作人員的日常培訓(xùn)方面，實行理論與實踐相結(jié)合的原則，學(xué)以致用，快速提高培訓(xùn)效果。在稽查專業(yè)知識上，可以聘請行業(yè)專家對稽查人員進行講解，使稽查人員對工作有更加清醒的認識。

3.5完善電力稽查工作管理體系

加強以人為本的工作理念，積極探索稽查工作的范圍，加強用電稽查的制度建設(shè)，使電力稽查工作快速走向制度化、規(guī)范化的建設(shè)軌道，使電力稽查工作“有法可依”。結(jié)合各個單位的工作實際，向其他企業(yè)學(xué)習(xí)，編制稽查工作月度計劃和計劃，使稽查工作可以循序漸進，有目的地實施。

4健全營銷稽查實施建議

4.1認識到電力稽查工作的重要性

電力企業(yè)管理者想要做好電力營銷的稽查工作，管理者必須對稽查工作的必要性和重要性有透徹了解，并掌握稽查工作的完整流程。管理者要在了解稽查工作對企業(yè)重要性的基礎(chǔ)上才能有效地讓稽查人員展開稽查工作。

4.2重視科學(xué)技術(shù)的運用

電力企業(yè)的管理者需要意識到電力系統(tǒng)的數(shù)字化、集成化、智能化是未來的發(fā)展趨勢，如果企業(yè)不能用信息化、智能化的方式管理企業(yè)，那么企業(yè)的管理體系將跟不上市場競爭的發(fā)展需求。因此電力企業(yè)管理者要根據(jù)企業(yè)的實際情況通過硬件的升級整理數(shù)據(jù)庫、整合信息庫、引用最先進的科學(xué)技術(shù)分析數(shù)據(jù)系統(tǒng)，提高稽查人員的營銷稽查效果。4.3提供良好的稽查環(huán)境電力企業(yè)的管理者要想使稽查人員做好營銷稽查工作，就要給稽查人員提供良好的稽查環(huán)境、給予稽查人員工作上的支持、重視稽查人員的工作成果。這是企業(yè)管理人員必須要提供給營銷稽查工作的軟件環(huán)境，稽查人員擁有好的工作環(huán)境才會更積極地進行營銷稽查工作，從而提高稽查工作的實效性。

4.4重視稽查人員評估的成果

企業(yè)管理必須意識到稽查人員的成果意味著電力企業(yè)面臨的市場競爭情況、營銷中出現(xiàn)的問題，做好營銷策劃工作。電力企業(yè)管理者必須重視稽查人員的稽查成果，并將成果進行仔細研究并分析。反之，如果企業(yè)經(jīng)營者由于種種原因不重視稽查人員的工作成果，稽查人員將沒有動力再積極地進行稽查工作。

4.5安排合理的營銷稽查

企業(yè)管理者必須熟練掌握稽查工作的開展時間及開展深度。在對基層開展稽查前，提前與被稽查單位溝通好，協(xié)調(diào)好稽查工作開展的時間，以便使工作順利展開。一般稽查的時間安排參照一般電力營銷工作的時間周期，正?；闀r間是在每月營業(yè)所抄表結(jié)束后，這個時間段工作相對較少，適合稽查工作的順利開展，并根據(jù)被稽查單位的不同確定稽查工作所需要的時間，并在保證稽查工作完成的情況下不影響基層工作的正常開展。

4.6強化執(zhí)行，閉環(huán)管理 執(zhí)行力是保證稽查工作有效長期開展的重要方面，對各個基層單位要形成常態(tài)化的稽查周期。在每次稽查完畢后，對稽查出的各方面問題生成營銷稽查報告，并簽發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，督促其改進。稽查報告要做到“問題明確、辦法有效、期限明確”，確保整改工作不是形式化，將稽查結(jié)果與績效管理、電費回收等獎勵措施相掛鉤，增加各基層單位的責(zé)任感與榮譽感，提高對營銷稽查工作的重視程度，加大稽查后整改力度，提升營銷管理工作的管理水平，保證工作正常有序?qū)嵤?/p>

參考文獻: [1]孫向群．電力營銷稽查機制的管理與建設(shè)探討[J]．科技創(chuàng)新與應(yīng)用，2013，（29）．

[2]中共中央，國務(wù)院．關(guān)于進一步深化電力體制改革的電力系統(tǒng)保護與控制若干意見（中發(fā)[2015]9號）[S]．2015．

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第四篇：淺析電力營銷稽查工作

淺析電力營銷稽查工作

電力稽查以營銷為根基，營銷以稽查為延伸。電力營銷管理內(nèi)稽和外查不是目的，而是一種方法論，它不以追逐利益為目的，而以規(guī)范和公平為依托。從關(guān)聯(lián)上看，二者好比營銷稽查的“兩輪”，一只都不能疲軟。內(nèi)稽是基礎(chǔ)，不僅是管理手段，而且是提高隊伍自律和綜合素質(zhì)的練兵場，是有效開展外查工作的基本保證。

一、加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)監(jiān)督

供電企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、加強行風(fēng)建設(shè)是新時期各級組織的要求和廣大電力客戶共同呼聲，同時也是自身改革發(fā)展的需要。在深入貫徹“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”八字服務(wù)方針，切實履行供電服務(wù)“十項承諾”中，一是要建立和完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)長效機制和監(jiān)督體系，要確保此項工作開展的卓有成效，促使其成為每位電力員工的自覺行為。二是開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)要與實現(xiàn)一切滿足用電客戶的用電需求出發(fā)，解決發(fā)生在客戶身邊用電困難，及時糾正和處理嚴重損害客戶切身利益的問題。三是要與培育電力市場、促進增供擴銷、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌相結(jié)合。

電力稽查工作要針對當(dāng)前優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)中存在問題，應(yīng)從以下方面進行檢查：一是規(guī)范供用電合同和報裝接電手續(xù)，嚴格按照程序辦事。二是經(jīng)常性開展用電營業(yè)普查和用電檢查工作，清理轉(zhuǎn)供電用戶，取消中間環(huán)節(jié)，將分類電價落實到位。三是加強營銷管理中的抄、核、收及設(shè)備維護的稽查工作，杜絕估、漏、錯抄等現(xiàn)象。四是圍繞“供電服務(wù)、安裝施工、收交電費”等方面進行檢查，嚴禁有關(guān)人員以停電為手段收取其他費用或刁難用戶。五是解決電力用戶反映的“人情電、關(guān)系電、權(quán)力電” 和“亂收費、亂攤派、亂加價”及搭車收費等問題。六是及時調(diào)查處理行風(fēng)違規(guī)違紀問題，落實行風(fēng)建設(shè)違紀責(zé)任追究制，確保行風(fēng)不發(fā)生嚴重違紀問題。

六、營銷稽查工作對電費管理中心的信息利用

在“一部三中心”的營銷體系中，客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊和電費管理中心各自擔(dān)負著不同的工作職能?？蛻舴?wù)中心營銷稽查大隊擔(dān)負著對電力營銷工作全過程的監(jiān)督檢查，電費管理中心承擔(dān)著電量電費的集中核算、監(jiān)控以及電費賬務(wù)的管理。

客戶服務(wù)中心營銷稽查大隊與電費管理中心采取聯(lián)動，在工作中充分利用其在電量電費審核和監(jiān)控過程中所積累的信息資源，可拓展?fàn)I銷稽查工作面，促進營銷稽查工作的發(fā)展，從而提高營銷稽查工作質(zhì)量和工作效率的目的。

1、有效利用信息資源，能夠提高營銷稽查工作效率

共享信息資源，是指對電費管理中心在電費審核及監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的異常信息共享。以前對電量電費是否漏計和錯收開展稽查，通常需要稽查人員根據(jù)特定稽查主題在營銷系統(tǒng)中搜索疑似用戶名單，然后通過網(wǎng)絡(luò)稽查和實地核查的方式進行檢查；或者對特定營業(yè)站所全面開展稽查才能發(fā)現(xiàn)電量電費錯收。

營銷稽查通過信息共享可以省卻對這類信息的搜索過程，能夠利用電費管理中心所提供的信息開展稽查工作，直接進入網(wǎng)絡(luò)稽查和實地核查階段。

實踐證明，與電費管理中心實行聯(lián)動，有效利用共享信息，可增強營銷稽查針對性，提高了營銷稽查的工作效率。

2、共享信息資源，使?fàn)I銷稽查與電費管理形成閉環(huán)管理

營銷稽查依據(jù)電費管理中心提供的信息開展稽查工作，最后應(yīng)將稽查結(jié)果及處理情況以書面形式告之電費管理中心，使他們也能夠及時掌握營銷稽查的動態(tài)，共享稽查信息，促進電費管理中心在開展?fàn)I業(yè)質(zhì)量監(jiān)控過程中，有重點的開展監(jiān)控，并為營銷稽查提供更為豐富的信息源，同時也拓展了營銷稽查的工作面。

兩個中心共享信息，能夠促進雙方工作的開展，并使?fàn)I銷稽查與電費管理構(gòu)成互動，在質(zhì)量管理層面形成閉環(huán)管理，從而達到提升營銷工作質(zhì)量的目的，3、有效利用信息，能夠及時防范電量電費的流失

通過營銷稽查發(fā)現(xiàn)的錯收電量電費，通常都不是在稽查當(dāng)月發(fā)生的，而是在之前的幾個月發(fā)生的。漏收的電量電費可能會涉及幾個月甚至是一年，因為時間跨度長、累計漏收金額多，給追補工作造成了很大的難度，用戶甚至?xí)苑N種借口拒交、少交，從而使電費流失，給供電企業(yè)造成損失。

稽查人員雖然不可能在電費提交之前，對所有的異常情況進行檢查核實。但是能夠采取跟班稽查的工作方式，在電費提交后，對審核異常用戶利用營銷系統(tǒng)和信息采集系統(tǒng)開展稽查工作。

實行聯(lián)動共享信息資源，能夠使?fàn)I銷稽查及時介入，提高稽查工作的時效，起到縮短補收時間跨度，減少漏收電費金額，降低電量、電費流失的風(fēng)險。

4、信息資源的共享與聯(lián)動 能夠使?fàn)I銷工作做到“不脫節(jié)、不重疊”

電費管理中心監(jiān)控部門具有對全公司營銷工作質(zhì)量監(jiān)控的職能，提高營銷工作質(zhì)量是兩個中心的共同目地。通過聯(lián)動，營銷稽查部門可以及時根據(jù)營業(yè)工作質(zhì)量分析報告和監(jiān)控部提供的各類資料，制定稽查工作計劃，針對性的開展稽查工作，避免一項工作兩個部門同時

在開展的“重疊”現(xiàn)象，同時也能夠使電費管理中心在電費監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的用戶異常信息能夠有具體的部門進行核查和落實避免了“脫節(jié)”現(xiàn)象，既能夠節(jié)省人力資源，又能夠提高稽查工作效率。

用電稽查工作的營銷管理工作中的位置舉足輕重，有效地為廣大電力客戶服務(wù)取決于用電稽查工作的好壞。新的“電力營銷信息系統(tǒng)”運行為用電稽查工作的開展提供了有力的工具。加強用電稽查工作可以降低業(yè)務(wù)差錯率，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，快速高效地解決客戶投訴，杜絕電力營銷過程中各個環(huán)節(jié)的疏漏，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，是提升電力企業(yè)的形象,促進企業(yè)效益最大化的重要手段。

第五篇：電力營銷稽查規(guī)范化管理研究

電力營銷稽查規(guī)范化管理研究

摘要：營銷稽查工作在電力營銷工作中具有重要地位，本文首先從營銷稽查的必要性入手，闡述了電力營銷稽查工作的核心內(nèi)容，然后分析了信息化技術(shù)對電力營銷稽查工作的輔助作用，并建立了包括客戶基礎(chǔ)資料、電費抄核收、業(yè)務(wù)傳票、用電檢查、計量資產(chǎn)五大模塊的電力營銷稽查系統(tǒng)，最后針對營銷稽查常效機制管理和建設(shè)提出了解決方法，為今后做好電力營銷管理工提供了借鑒和參考。

關(guān)鍵詞：電力系統(tǒng)；營銷稽查；營銷管理；信息化

1引言

電力營銷是電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，而營銷稽查工作是保證電力營銷工作有序、優(yōu)質(zhì)、高效開展的重要保證。營銷稽查是按照國家法律法規(guī)和企業(yè)規(guī)章制度，對本企業(yè)電力營銷工作全過程進行工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的核查、管理和監(jiān)督。有效地開展?fàn)I銷稽查，有利于改善經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟效益，維護企業(yè)合法權(quán)益和營銷管理工作質(zhì)量以及服務(wù)水平。在長期的電力營銷實踐過程中，電力營銷稽查人員對營銷數(shù)據(jù)信息的篩選、分析、識別等方面有很多不足。為減少營業(yè)差錯，應(yīng)充分利用營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)問題，迅速反饋信息，使?fàn)I銷稽查工作的管理水平不斷提高，達到現(xiàn)代化、科學(xué)化，這是促進營銷管理工作進步的一個重大舉措[1-3]。

電力營銷管理是一項特殊的管理工作，它具備了管理的領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制、創(chuàng)新等基本職能。而電力營銷管理中的營銷稽查工作就起到了控制、檢查、監(jiān)督的作用。加強電力營銷稽查工作可以減少電力企業(yè)營業(yè)差錯，快速高效的解決客戶投訴，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，是提升電力企業(yè)形象，促進企業(yè)效益最大化的重要手段。無論是從維護企業(yè)形象，增加企業(yè)效益，維護客戶權(quán)益，從而贏得更多用戶的信任，使得企業(yè)獲得更大發(fā)展的積極進取方向去考慮；還是從防漏補缺，糾錯歸正，甚至保護職工，防止犯罪的消極防范方向去考慮，營銷稽查對整個電力營銷事業(yè)都是一至關(guān)重要的[4-5]。

2電力營銷稽查工作的核心內(nèi)容

電力營銷稽查工作主要包括負責(zé)供電企業(yè)和用電單位的業(yè)務(wù)稽查，旨在對內(nèi)檢查、監(jiān)督、提高營銷工作質(zhì)量，堵漏增效，維護企業(yè)形象；對外開展反竊防盜、減少損失，維護企業(yè)的合法利益。電力營銷稽查工作的核心內(nèi)容主要包括：

檢查營銷制度建設(shè)情況和實際執(zhí)行情況，業(yè)擴報裝、用電變更等業(yè)務(wù)流程；檢查是否存在超時限、違規(guī)操作，分析原因并提出處理意見；檢查抄表工作質(zhì)量和定期輪換抄表情況；檢查是否存在抄表不到位、估抄等，確保抄表實抄率、抄表差錯率的真實、可靠；檢查電費計算、電費審核、電費回收、購電費支付等工作的管理情況，防止電費差錯，保證電費資金安全，確保各種統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)及時、真實、準確；檢查客戶用電檔案和計量檔案的建立、歸檔、變更、銷毀等情況，檢查檔案內(nèi)容是否完整、是否與現(xiàn)場一致；檢查《購售電合同》、《供用電合同》的簽訂、履行、變更、續(xù)簽等情況是否符合有關(guān)規(guī)定，內(nèi)容是否完整，簽訂是否及時，合同執(zhí)行是否嚴格和準確；檢查電價執(zhí)行和有關(guān)用電營業(yè)收費項目是否符合有關(guān)規(guī)定，計費參數(shù)是否與實際相符；檢查供電營業(yè)部門和財務(wù)部門的電費賬務(wù)是否相符，電費收入及違約使用費是否及時入賬、有無坐支現(xiàn)象，清查數(shù)據(jù)不清晰，賬賬不符等情況，監(jiān)督找出原因并提出處理意見；檢查關(guān)口表和售電關(guān)口的電能計量裝置的安裝、周期檢定、輪換、故障處理等工作；進行竊電和違章用電行為的查處工作；對客戶投訴和舉報案件的處理情況進行監(jiān)督；對營銷稽查工作的監(jiān)督和檢查，對營銷稽查行為、營銷稽查工作流程、營銷稽查工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。

當(dāng)前電力走向市場，客戶所期待和要求的供電質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量也在逐步提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)在電力企業(yè)已提到了前所未有的高度，這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是對客戶微笑服務(wù)，而是真正讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)、方便、真誠的電力供應(yīng)和服務(wù)。因此有必要對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行稽查，稽查內(nèi)容包括：對電力新裝及增容、小用戶新裝及增容、居民新裝及增容、各類變更、雜項的全過程督辦；供電服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況；客戶服務(wù)系統(tǒng)工作質(zhì)量等。

3電力營銷稽查系統(tǒng)建設(shè)

隨著營銷管理信息系統(tǒng)廣泛的應(yīng)用，使得營銷管理工作在信息存儲介質(zhì)、存取方式、處理流程、內(nèi)部控制等方面均發(fā)生了很大的變化，它大大提高了營銷信息處理的速度和效率，同時也給營銷稽查工作的稽查對象、稽查內(nèi)容、稽查線索、稽查工作重點等帶來極大影響，為運用現(xiàn)代化手段開展?fàn)I銷稽查工作奠定了基礎(chǔ)。

3.1信息化對電力營銷稽查工作的影響

通過信息化技術(shù)輔助稽查在本質(zhì)上與手工稽查相同，所不同的是采用信息化技術(shù)稽查的對象、使用的方法、采用的技術(shù)發(fā)生了改變。應(yīng)用信息化技術(shù)輔助稽查，對于促進稽查工作的規(guī)范化和現(xiàn)化化，擴大稽查的覆蓋面，豐富稽查方法，完善稽查體系，防止舞弊和犯罪，提高營銷稽查工作的水平具有重大意義。

1)利用信息化技術(shù)輔助稽查的優(yōu)勢?；槿藛T可以利用計算機運行速度快，能進行復(fù)雜關(guān)聯(lián)、統(tǒng)計、對比運算的優(yōu)點，完成在傳統(tǒng)稽查條件下無法完成或很難完成的稽查資料分析工作，因此大大提高了稽查的效率。充分利用現(xiàn)有營銷信息系統(tǒng)資源，將營銷各環(huán)節(jié)的工作進行實時跟綜細致分析，及時發(fā)問題，也使得稽查的內(nèi)容與范圍大大拓展。運用了信息化技術(shù)輔助營銷稽查，對稽查任務(wù)的分析，大部份可以通過計算機技術(shù)來完成。通過營銷業(yè)務(wù)在系統(tǒng)中留下的痕跡，發(fā)現(xiàn)異常情況，找到線索，為稽查人員縮小檢查范圍，鎖定重點，使稽查工作達到事半功倍的效果。而且，利用智能化的稽查系統(tǒng)結(jié)合以往的稽查經(jīng)驗，更可以將事后大稽查拓展到事前稽查、事中稽查。

2)信息化技術(shù)輔助稽查拓展了傳統(tǒng)稽查的線索范疇。在稽查過程中，稽查人員正是根據(jù)稽查線索，審核有關(guān)營銷業(yè)務(wù)，收集檢查證據(jù)的。因此，稽查的過程，實質(zhì)上就是不斷收集、鑒定和綜合運用稽查證據(jù)的過程。在傳統(tǒng)的手工稽查中，存在著大量的人眼直接可以見的稽查線索，例如，業(yè)務(wù)臺帳、業(yè)務(wù)卡、工作傳票、抄表卡、資產(chǎn)卡、電費票據(jù)、電費臺帳、各類報表等，形成一條明顯的稽查線索?；槿藛T可以從用戶申請工作傳票開始，對營銷業(yè)務(wù)進行追蹤，一直到報表為止；也可以從最后電費報表開始，追根尋源，一直追溯到抄表卡，從而形成了順查、逆查等稽查方法，手工稽查就是建立在這種肉眼可見的稽查線索上。但在營銷信息系統(tǒng)中，紙質(zhì)的卡、帳、簿大部份被存放在數(shù)據(jù)庫中的電子數(shù)據(jù)所取代，而且，從原始數(shù)據(jù)進入計算機系統(tǒng)到報表的輸出，全過程在服務(wù)器中完成。因此，稽查線索的改變促使稽查方法向數(shù)字化轉(zhuǎn)變，這必然給稽查工作帶來全新的技能和方法。

3)提高對稽查人員的要求。為了能對營銷管理信息系統(tǒng)進行有效的檢查監(jiān)督，稽查人員不僅要有廣泛的業(yè)務(wù)方面的知識，而且還要掌握計算機技術(shù)和數(shù)據(jù)庫知識。隨著電力營銷管理信息系統(tǒng)的普及應(yīng)用。營銷稽查工作與手工相比，在稽查技術(shù)、稽查線索、稽查對象等方面發(fā)生了變化，因此，稽查人員只具備原有的對手工稽查的知識是無法勝任目前的營銷稽查工作?；楣ぷ鞯膬?nèi)容是動態(tài)的，不同的時期、不同的所屬單位具有不同的內(nèi)容，這對稽查人員提出了很高的要求，要求稽查人員在熟悉營銷業(yè)務(wù)的同時，還要熟悉營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)并具備計算機操作技能。

3.2電力營銷稽查系統(tǒng)建設(shè)

不同的營銷管理信息系統(tǒng)能實現(xiàn)的營銷稽查項目和方法也不完全相同，隨著營銷管理信息系統(tǒng)進一步深入廣泛的應(yīng)用，可以利用信息化技術(shù)進行輔助營銷稽查的項目將會越來越多，尤其是通過企業(yè)廣域網(wǎng)來實現(xiàn)對下屬單位的遠程稽查，這對于用系統(tǒng)、規(guī)范的方法改善

企業(yè)的風(fēng)險管理，保證控制和管理過程的有效性有著極其重要意義。充分利用現(xiàn)有營銷管理信息資源，開發(fā)營銷管理稽查軟件，提供現(xiàn)代化稽查手段，是營銷稽查工作的必由之路。電力營銷稽查系統(tǒng)中的稽查項目可分為五大類：一是客戶基礎(chǔ)資料；二是電費抄核收；三是業(yè)務(wù)傳票部分；四是用電檢查部分；五是計量資產(chǎn)部分。每一類中又細分成每月稽查項目、每季度稽查項目、每稽查項目、臨時性稽查項目四個小類，與日常的稽查工作計劃相匹配，為營銷稽查工作的開展提供了便利。

圖1電力營銷稽查系統(tǒng)

4電力營銷稽查機制的管理與建設(shè)

4.1建立電力營銷稽查體系

建立營銷稽查體系是開展稽查工作的前提，成立以稽查專職、稽查班、稽查員等組成的稽查網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)，完善電力稽查工作管理體系。營銷稽查專職負責(zé)制訂全年營銷稽查工作計劃，制訂各項工作標(biāo)準和稽查要求，檢查各部門稽查實施情況，衡量稽查的工作成效，對稽查出的重大問題制訂處理辦法，并進行考核。成立營銷稽查班組，班組中按專業(yè)分工分為用檢稽查員、營業(yè)稽查員、電費稽查員、計量稽查員等，按專業(yè)對營業(yè)業(yè)務(wù)、用電檢查、裝表接電、電能計量、電價電費、抄核收、傳票傳遞、信息化技術(shù)傳票填寫、流程時限等各項工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量逐項進行檢查、督辦，隨時發(fā)現(xiàn)營銷工作各環(huán)節(jié)與工作要求、規(guī)范有偏差或背離的行為，及時加以糾正。

4.2有計劃開展稽查工作

結(jié)合本單位實際，編制稽查工作計劃和月工作計劃，對各項稽查專項任務(wù)要有報告、有結(jié)果、有落實、有措施。營銷稽查工作不能進行突擊性的短期工作，而是一項系統(tǒng)性的長期工作，按月制訂稽查計劃是工作長效、有序進行的保證。每月稽查計劃可以根據(jù)當(dāng)前工作重點定性、定量的制訂，給稽查班組指明工作重點和方向，使稽查員、兼職稽查負責(zé)人有計劃的安排當(dāng)月工作。月底分析匯總當(dāng)月稽查情況，保證稽查管理工作的可控在控。

4.3制訂崗位經(jīng)濟責(zé)任制考核辦法

考核是獎優(yōu)罰劣、形成激勵機制的一個有效手段。制訂營銷工作崗位經(jīng)濟責(zé)任制考核辦法，對工作中取得突出成績、在優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精神文明等方面受到客戶表揚的行為給予獎勵；對查實的違反規(guī)定的行為、工作差錯、工作超期現(xiàn)象以及給企業(yè)造成經(jīng)濟損失或嚴重影響的責(zé)任者應(yīng)予以相應(yīng)處罰。

4.4建立信息反饋制度

建立有效的信息反饋制度，將偏差信息傳遞給被稽查的班組或個人有利于使?fàn)I銷管理人員及時掌握實際工作與預(yù)期工作績效之間的偏差信息，迅速采取有效的糾正措施。營銷稽查情況應(yīng)定期以匯總表或稽查報告形式進行通報，做出分析，并對工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)提出改進意見或建議，對違反規(guī)定的行為提出考核意見，對經(jīng)驗和教訓(xùn)進行總結(jié)并為下一步工作提供借鑒。

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5結(jié)束語

在以營銷稽查為抓手，規(guī)范營銷管理的過程中，在營銷專業(yè)化、精細化的征途上，應(yīng)堅持抓好營銷稽查工作。本文從營銷稽查的必要性入手，闡述了電力營銷稽查工作的核心內(nèi)容，分析了信息化技術(shù)對電力營銷稽查工作的輔助作用，建立了電力營銷稽查系統(tǒng)，并針對營銷稽查常效機制管理和建設(shè)提出了解決方法。電力營銷部門只有堅持不懈的以營銷稽查為抓手去發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、整改問題、落實責(zé)任，才能規(guī)范我們的營銷工作行為，提高我們的營銷管理水平，忠實履行供電企業(yè)應(yīng)盡的社會責(zé)任，確保對電力客戶、政府和社會高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時實現(xiàn)公司經(jīng)濟效益最大化的目的。

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