第一篇：酒店KTV經(jīng)營策劃方案

在繁喧的都市生活里，在不斷增壓的工作中，人們對物質(zhì)生活追求也不斷提高，更加提高了對娛樂休閑文化生活的索求。休閑一簇的人群不斷的擴大，從而使這群人的夜生活及休閑娛樂日益豐富起來。為了能使這群人在心理及生理上得到更大程度的滿足與減壓，故而產(chǎn)生了形式各異的娛樂休閑場所，在感觀上、視聽上為他們舒緩壓力和休閑娛樂，故此，他們作為消費者對這方面要求越來越高，我們應(yīng)該怎樣去引領(lǐng)他們呢？

a、場地布局

1、ktv房：ktv房,一個主要收入項目。定位為青年、中年成功人士及商務(wù)人士。這部分人有著很大的消費潛力。

2、在ktv房的裝修設(shè)計上，走高檔路線：簡致式的布局、傢俬，可調(diào)式的燈光組合能符合現(xiàn)代成功人士的身份與地位。

3、裝修設(shè)計上與同城的夜場完全不同，自由空間；體現(xiàn)及張揚消費者的個性。ktv房區(qū)同樣分幾個區(qū)域，裝修不同主題式新型vip房，（美女主題式、運動主題式、名人館主題式）等不同風格、裝飾特別的卡拉ok房。融合自然風景，濃縮世界風情。裝修務(wù)求達到新、奇、異、艷。

4、根據(jù)消費者的心理及消費方式，使用不同的經(jīng)營策略，配以業(yè)務(wù)、公關(guān)、dj公主等促銷手段，訂制經(jīng)營方案，以新包裝、新經(jīng)營的方法面向外界，達到雙贏的局面。

b、經(jīng)營管理

1、在管理方面，要給所有的工作人員灌輸娛樂場所的經(jīng)營管理理念，如提供科學、正規(guī)的培訓課程，使所有工作人員具有專業(yè)的實際工作操作模式及方式、方法。能配合不同的制作、配合消費者營造娛樂氛圍，為消費者提供方便、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、科學嚴謹?shù)墓芾矸绞剑w現(xiàn)管理人的特點；針對不同員工，體現(xiàn)個性化、人性化的管理模式。

3、服務(wù)方面，在服務(wù)方面將針對不同的消費者提供個性化及針對性的超前服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水準。

c、廣告宣傳：

（1）；多種媒體廣告宣傳手段，以強大的攻勢，在本地電視臺和報刊，連續(xù)制作show大造聲勢。加大社會知名度，宣傳公司的娛樂性、可玩性、趣味性。吸引及開發(fā)不同身份的消費群。

（2）；建立一批具有消費者網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)推廣人員，穩(wěn)定與擴展消費者群的績效；運用人員推廣和公關(guān)銷售為重點，配合適當比例的媒體組合，以打破別競爭對手常規(guī)的促銷方式，建立新型的，有績效的，統(tǒng)一的業(yè)務(wù)部門。做到推廣工作促進，增加公司效益和經(jīng)營的發(fā)展。

（3）；策劃、制作：專人專責精心策劃，大力推廣。配合宣傳媒體的制作，達到一定的視聽效果。

（4）；極力龐大的會員消費制和群體。

總結(jié)：

娛樂場所瞬間萬變，經(jīng)營的成功靠經(jīng)營者捕捉靈感、利用科學的管理方法及巧妙的心思，去挖掘消費人群的潛力，并能做到變化快、新奇、好玩，來吸引娛樂消費者的目光與駐足。

良好的顧客關(guān)系及社交能力都是經(jīng)營成功的一部分。

第二篇：KTV經(jīng)營方案

經(jīng)營計劃

1、人力配置

經(jīng)理1名、收銀員1名、PA員1名、安管1名、服務(wù)員3名。

2、營業(yè)時間

周六、周日下午14：00至凌晨2：00 周一至周五晚上

3、員工上班時間每天8個小時，吃飯時間除外（輪流吃飯）特殊情況需延時按加班制度計算。班次和員工上班時間安排：①周六、周日：經(jīng)理一至周五上班。②周一至周五：全體人員（晚上

4、收費標準

①周六、周日：下午按正常最低消費計算。②周一至周五：暫按正常用收費標準（超過凌晨

5、人力開支

收銀員：試用期保潔員：試用期安管員：試用期服務(wù)員：試用期

5、出品管理 ① 何顧客不得私自在經(jīng)主管或經(jīng)理同意后按相應(yīng)開瓶費收費）② 小吃、酒水類由酒店統(tǒng)一定點采購、統(tǒng)一價格。

6、營銷策略

㈠員工營銷，公司鼓勵每個員工都有義務(wù)積極參與酒店的營銷工作。① 員工每個月靠個人能力訂房數(shù)達不到10間（即② 達到20間的給予按每間給予③ 達到30間的給予16元。以此類推，達到月要求： ① 所訂房的客戶需經(jīng)理或主管確認為新客戶，并在有簽名記錄（即過去未在公司消費過的），該新客戶下次消費可累計房數(shù)。8：00至凌晨

1人，收銀員

14：00

900元/月、試用期后750元/月、試用期后800元/月、試用期后800元/月、試用期后KTV1間~9間）按每間給予300元提成作為獎勵，即每間12元提成。600元提成作為獎勵，即每間2：00 1人，服務(wù)員1人（14：00~凌晨2：00），其它員工按周19：00~凌晨3：00）19：00按時收費，每小時50元，酒水另算。超過七點2：00未退房者按每小時50元收費計算）1100元/月 800元/月 900元/月

850~900元/月

10間的，給予100元提成作為獎勵，即每間10元，達

5元提成 15元，達不到20間（即11間~1920元，達不到30間，（即21~29間）按

50間或以上的給1000~至3000元不等的提成獎勵

至晚上 范圍內(nèi)自帶小吃、酒水，違者將按酒店原價格收費（特殊情況

間）

② 客戶消費經(jīng)由該員工本人電話預(yù)訂的（即由該員工本人聯(lián)系或關(guān)系）③ 任何員工不能私自作假、作蔽手段騙取提成，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按人事管理規(guī)定處罰。㈡會員制 ① 經(jīng)理、主管有權(quán)對常客或?qū)频暧刑厥庳暙I的客戶發(fā)放會員卡 ② 會員有在本場消費享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠（具體折扣待定）③ 會員享受酒店的選房和預(yù)定優(yōu)先權(quán) ④ 會員有相應(yīng)的免費酒水贈送（待定）⑤ 客戶如需直接辦理會員卡，需交工本費50元（待定）。㈢節(jié)假日促銷 ㈣季節(jié)性活動 ㈤抽獎活動

7、宣傳計劃 ① 管理人員的名片制作 ② 場地實拍、價格和特色宣傳單 ③ 路口的廣告牌

8、崗位職責 ㈠經(jīng)理/主管

-

1、對總經(jīng)理負責，主持部門全面工作，執(zhí)行和落實上級有關(guān)指示，保證部門的工作運轉(zhuǎn)正常。

-

2、制定部門工作計劃，建立和健全本部各項規(guī)章制度，抓好隊伍建設(shè)，注意培養(yǎng)、考核和選拔人才。

-

3、抓好員工隊伍思想教育工作，制定每年培訓大綱，落實獎懲制度。

-

4、主持部門例會，聽取匯報，研究情況，布置任務(wù)。

-

5、監(jiān)督營業(yè)計劃落實情況，抓好財產(chǎn)管理和成本核算工作，保證完成各項經(jīng)濟指標。

㈡服務(wù)員

1、服務(wù)員不準私開包房，使用客用設(shè)施點歌，唱歌。

2、傢私柜內(nèi)禁止擺放私人用品。

3、打掃包房內(nèi)外的衛(wèi)生。

4、做好開房前的各項準備。

5、熱情地問候光顧包房的客人。

6、為客人介紹房內(nèi)音響設(shè)備的使用方法注意事項。

7、填寫消費訂單并送交吧臺。

8、為客人提供食品服務(wù)。

9、協(xié)助前臺為客人提供飲料服務(wù)。

10、盡量滿足客人的合理要求，對客人的投訴要及時向有關(guān)上級報告，并協(xié)助解決。

11、包房服務(wù)員必須在客人離開后方可關(guān)機。

12、結(jié)束工作后整理包房，鎖好貴重用品。

13、將剩余食品送還廚房。

14、服從上級安排其它工作

（三）保安（除安管工作外需協(xié)調(diào)內(nèi)部情況作好各項工作）

人事管理

一、考勤辦法

員工需在規(guī)定時間內(nèi)上點名簽到，并由經(jīng)理或主管簽名認證，代其他員工簽到或自行更改每日考勤表將受到嚴重的紀律處分

二、出勤

員工必須準時報到，工作未經(jīng)主管或經(jīng)理同意，不能提前下班，未經(jīng)事先許可，員工不得缺勤或遲到，告假員工須在

員工不按時出勤或遲到將會導致處分及扣發(fā)工資，未經(jīng)批準，缺勤連續(xù)計達3天，將予以辭退

根據(jù)酒店、KTV規(guī)定，員工遲到、早退及請假將按以下標準扣除薪水

1、遲到半小時以內(nèi)---按個人日平均工資標準的

2、遲到半小時至1小時

3、遲到1小時以上---按個人日平均工資標準的

4、遲到四個小時---按曠工處理

5、事假一天扣發(fā)當天工資，無伙食補助

6、病假一天扣發(fā)當天工資

7、曠工一天扣發(fā)三天工資

三、員工工裝

酒店、KTV向員工提供適當?shù)墓ぱb，除非有特殊工作要求，員工不得在酒店、圍外穿著工裝，員工不準隨意改變工裝，在辭職或辭退等原因離開酒店、必須把工裝退還，否則員工須按原價償付該制服的費用

四、請假制度

1、請假申批假程序

(1)、員工各種假期的申請，無論時間長短，一律填寫請假申請表，由部門主管批準后上報審核，請假歸來需主管消假，請假申請表填寫兩份，一份交主管，一份上級存查8---按個人日平均工資標準的，有伙食補助，但必須出示相應(yīng)相關(guān)權(quán)威醫(yī)院證明

30%扣除50%100%扣除

2天或年內(nèi)累:

KTV范KTV之前，員工

小時前向部門主管以上管理人員報告。

扣除

(2)、主管請假由上級批準并備案

2、請假天數(shù)的審批權(quán)限

(1)、部門主管可批準下屬員工請假三天

(2)、三天…七天報上級審批

3、續(xù)假、超假不能上班，除因病否則按曠工處理

4、必須親自請假，不得捎假電話請假違者按曠工處理，員工請假提前申請，批準后方可休假未經(jīng)批準擅自休假按曠工論處，所有休假審請表報送辦公室備案

5、病假

員工因病需請假，必須持有指定醫(yī)院的有效證明，并按酒店、后，方可休假。酒店、KTV有權(quán)對所有病假證明進行核查，以確認其真實性，若發(fā)現(xiàn)弄虛作假，將按曠工的有關(guān)規(guī)定處罰

6、事假

員工因事或因特殊情況請假，視具體情況而定首先，應(yīng)征得部門主管的批準請假須按批準程序和批準權(quán)限進行申請，請事假一天扣發(fā)一天半工資同時扣除全勤獎

7、工傷

員工因工負傷，報告所在部門主管事后填寫工傷報告送交酒店、不報告者，酒店、KTV概不負責凡因工負傷員工將按國家及酒店、為了全休員工的安全，員工有責任及時上報任何可導致事故的隱患員工應(yīng)遵守各工種、崗位操作規(guī)范，凡因個人違犯操作規(guī)范和相關(guān)規(guī)定的發(fā)生傷殘者，均由自己承擔責任

員工在下班或休假期間發(fā)生的任何責任傷殘事故，以及個人行為構(gòu)成違法犯罪及損失，酒店、KTV概不負責

五、各種假期規(guī)定：

1、休息日

根據(jù)經(jīng)營需要與人員變動情況，2、公假

(有病要持有醫(yī)院證明)，特殊情況(本人親自續(xù)假 KTV有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)KTVKTV有關(guān)規(guī)定辦理周日全體無條件安排休息）)24小時內(nèi)，審批適當安排員工休息（周六、因工作需要員工被外派學習辦事，經(jīng)辦公室審批后，可享受有薪假

3、法定假日

法定假日根據(jù)部門實際工作需要，安排員工輪休假

4、結(jié)婚假

在酒店、KTV連續(xù)工作滿一年以上，方可辦理結(jié)婚請假假手續(xù)，結(jié)婚時可憑結(jié)婚證申請7 天有薪假，工作滿三年以上者可審請有薪假

5、產(chǎn)假

在酒店、KTV連續(xù)工作三年以上的預(yù)產(chǎn)員工可享受三個月的假期在酒店、作滿三年以上的男員工可享受三天護產(chǎn)假期

6、慰唁假

在酒店、KTV連續(xù)工作滿一年以上的員工直系親屬去世，可申請3天有薪唁假唁假期

六、員工離職制度

1、辭職

(1)、員工辭職應(yīng)提前報辦公室

(2)、員工未提前一個月寫出書面申請自行離開

(5)、員工離職時,必須上交工作服、工號牌不給予辦理離職手續(xù).2、辭退

(1)、辭退員工由部門寫出報告

(2)、被辭退人員接到通知后

(3)、具有下列情形之一的

;旁系親屬1月(試用期內(nèi)的員工提前,并附有關(guān)原始材料,需在,酒店、(如祖父母、外祖父母、配偶父母,如有損壞或遺失24小時內(nèi)辦完一切移交手續(xù)KTV有權(quán)做出辭退決定15 天

(如配偶、父親、兄弟、姐妹7天)提出書面申請,將扣發(fā)當月工資及押金,按制服進價予以賠償,報辦公室審批后.)可申請, 經(jīng)部門主管批準后.,由上級審批,并離開酒店、KTV連續(xù)工)不幸1天有薪慰.否則

KTV.,①員工患病不能從事原工作,也不能從事單位另行安排的工作.②員工不能勝任工作,經(jīng)過培訓或調(diào)整工作崗位后,仍不能勝任工作的.③符合辭退處理條件的七、員工培訓考核制度

1、所有員工必須參加酒店、KTV指定的各項培訓.2、員工在培訓時,要嚴格遵守培訓課堂紀律真聽講,詳細做好聽課筆記

3、辦公室是全體員工培訓組織部門次全體員工培訓的考核并公布考核成績對成績優(yōu)秀的員工給予表彰

4、酒店、KTV組織各部門的各種培訓也要有考核由辦公室存入員工的個人人事檔案

八、新員工入職制度

1、因工作崗位需要人員調(diào)配補充

2、應(yīng)征者需持下列證件記表》

3、辦公室面試，用人部門對應(yīng)聘人員進行

4、合格后辦理用人手續(xù)，發(fā)放工裝、工號牌、安排食宿，不合格者此期間（工資

5、新員工上崗試用期為內(nèi)的工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)考核，可酌情縮短或延長試用期

6、試用期滿，辦公室建立檔案

九、員工工資發(fā)放程序

1、各部門每月2日之前上交考勤表，辦公室對考勤進行匯總

2、各部門匯總員工獎罰明細

3、根據(jù)工資架構(gòu)表和職務(wù)變動表，辦公室對崗位工資進行調(diào)整

4、辦公室經(jīng)過考勤匯總，違紀罰款單、崗位工資調(diào)整等工作制成工資表，一式三份于

.,:身份證、學歷證、1-3 個月，沒有休假日，請,不交頭接耳,負責參加人員的考勤,評選的依據(jù),由部門主管申報上級批準，并發(fā)布招聘信息2張照片和有關(guān)證明資料3,不打瞌睡,執(zhí)行培訓簽到制度組織對每,員工的考核成績要上報辦公室備案.假扣當天工資根據(jù)員工在試用期,不亂走動,開手機..,填寫《員工入職登

3,認,作為員工晉升 天試用期天）沒

每月15日發(fā)放工資

十、工作餐

員工在工作日享有兩次工作餐，員工享有工作餐應(yīng)使用酒店、KTV發(fā)放的餐卷

十一、守時

員工應(yīng)在值班前至少10分鐘到達工作地點，以便于工作的交接，未到工作結(jié)束時間，不能離開工作區(qū)域否則，將受到紀律處分

十二、員工名牌

員工在工作時必須一直佩戴員工名號牌，并須將工號牌別在左胸上方的制服上。員工工號牌均是酒店、KTV的財產(chǎn)，必須妥善保管，不得毀壞、涂改或轉(zhuǎn)借他人，否則，將受到相應(yīng)處罰員工工號牌所有權(quán)歸屬酒店、上物品歸還，否則員工須按原價償付以上物品的費用

十三、例行安全檢查

當員工進入或離開酒店、KTV理認可，不得攜帶酒店、KTV物品出店，保安員及酒店、出店的可疑物品進行檢查(如口袋、紙袋、背包等

十四、失物招領(lǐng)

員工在酒店、KTV區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即上交保安部或部門主管，并提供發(fā)現(xiàn)物品的時間、地點及其它詳情上交遺失物有可能受到酒店、報或占為已有將受到相應(yīng)處罰

十五、私人來訪及接打私人電話

除非因緊急情況，且得到主管的許可，員工在工作期間不允許會見朋友和親屬以及接打私人電話

十六、抽煙

只允許在指定“吸煙”區(qū)內(nèi)吸煙，在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙將受到嚴厲的紀律處分

十七、保密制度

酒店、KTV員工在聘用期間應(yīng)嚴格遵守酒店、泄露給他人是嚴重違紀

KTV，在終止本酒店、KTV工作之前，必須將以

KTV管理層有權(quán)對員工隨身攜帶)KTV表彰;發(fā)現(xiàn)遺留物品隱瞞不KTV保密制度將酒店、KTV機密信息時，應(yīng)主動配合保安員檢查個人物品，員工未經(jīng)有關(guān)管

十八、工作安全

每位員工均應(yīng)切實注意安全，要遵守酒店、KTV安全規(guī)則，注意寫有“禁止吸煙”、“小心地滑”等字樣的標志員工應(yīng)掌握在發(fā)生火災(zāi)時應(yīng)采取的措施及緊急出口的使用

十九、工作環(huán)境

員工應(yīng)保持工作場所、衛(wèi)生間、通道等地點的整潔

二十四、紀律獎罰制度

(一)、員工獎勵

凡符合下列條件者，酌情給予獎勵：

1、在對外接待中，服務(wù)態(tài)度好，創(chuàng)造良好影響者

2、在技能比賽中獲獎?wù)?/p>

3、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者

4、為保護國家財產(chǎn)及賓客生命財產(chǎn)，見義勇為者

5、提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成效者

6、嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者

7、拾金（獎勵方式：

1、書面表彰并頒發(fā)獎勵證書

2、授予榮譽稱號

3、現(xiàn)金獎勵

(二)、紀律處罰

對違紀員工的處理，將依據(jù)其違紀行為對酒店、害的嚴重程度，分別給予口頭警告、下過失單、最后警告或辭退的處分，酒店、層有權(quán)對違紀員工采取適當?shù)募o律處罰，凡對員工做出辭退處理時，需上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理進行審批

;)不昧者

;

（按情節(jié)給予

;;;50~100元）;;;KTV經(jīng)營、聲譽、安全及秩序造成危KTV管理

物

第一、酒店、KTV有權(quán)給予員工下列紀律處分：

1、口頭警告

對犯有輕微過失但不需進行經(jīng)濟處罰的員工，將受到口頭警告處分，并記入個人檔案，保留一年

2、過失單

對犯有輕微及以上過失且需要進行經(jīng)濟處罰的員工，將被下發(fā)過失單，并記入個人檔案

3、最后警告

對屢次犯有輕微過失的員工和首次犯有較大過失的員工，下發(fā)最后書面警告并記入個人檔案最后警告將注明：任何的再次違紀將會導致辭退

4、辭退

員工犯有嚴重過失或受到過最后警告處分之后又發(fā)生違紀行為者，將被辭退

第二、具體處分方式：

1、員工犯有輕微過失時：

(1)、發(fā)現(xiàn)第

(2)、2-3次，罰款

(3)、年內(nèi)累計告

(5)、年內(nèi)累計

2、較大過失：

(1)、年內(nèi)累計告

(2)、年內(nèi)累計

3、嚴重過失：

1次，口頭警告104次以上，5次，罰款

1次，除賠償外罰款2次，除賠償外罰款

10%罰款10元，并扣罰當月10元，并扣罰當月20元并扣罰當月20元并扣罰當月

50%效益獎并給予書面形式最后警100%效益獎并予以辭退

50%效益獎并給予書面形式最后警100%效益獎并辭退

元，并扣罰當月效益獎

年內(nèi)累計1次除賠償外罰款50----100元以上并扣罰當月100%效益獎并辭退

第三、員工有輕微過失的具體表現(xiàn)

1、員工遲到或早退

-

1、服務(wù)員不準私開包房，使用客用設(shè)施點歌，唱歌。

-

2、傢私柜內(nèi)禁止擺放私人用品。

-

3、打掃包房內(nèi)外的衛(wèi)生。

-

4、做好開房前的各項準備。

-

5、熱情地問候光顧包房的客人。-

6、為客人介紹房內(nèi)音響設(shè)備的使用方法注意事項。-

7、填寫消費訂單并送交吧臺。-

8、為客人提供食品服務(wù)。

-

9、協(xié)助酒水員為客人提供飲料服務(wù)。-

10、盡量滿足客人的合理要求，對客人的投訴要及時向有關(guān)上級報告，并協(xié)助解決。-

11、包房服務(wù)員必須在客人離開后方可關(guān)機。-

12、結(jié)束工作后整理包房，鎖好貴重用品。-

13、將剩余食品送還廚房。素質(zhì)要求：

-頭腦要靈活，五官標準，有相關(guān)酒店、娛樂工作經(jīng)驗。

2、上、下班不打卡

3、工作時不按規(guī)定佩戴名牌

4、沒有或拒絕保安或管理人員檢查

5、將食物帶出食用

6、當班時嚼口香糖

7、在酒店、KTV及其附屬范圍內(nèi)亂丟雜物及隨地吐痰

10、在公眾面前有不適當?shù)呐e止，如打哈欠、挖鼻孔、搔癢、化妝、梳頭等

11、打牌、睡覺

12、在上班之前、工作時間內(nèi)或下班后，在店內(nèi)閑逛

13、非因工作需要，在工作時間內(nèi)離店

16、明知有可能患有危及酒店、17、在當班時，對待酒店、KTV客人、同事和他人健康的疾病而不向管理層報告KTV客人、同事及上司言談舉止不禮貌

18、未經(jīng)許可，在當班時接待私人來訪

19、未經(jīng)許可，當班時接打私人電話

20、當班時與他人聊天

21、未經(jīng)許可進入與本職工作無關(guān)區(qū)域

23、沒有立即向管理層報告在工作中發(fā)生的酒店、KTV財產(chǎn)損壞

24、非因工作原因使用客用設(shè)施

25、由于客人或同事的財物受到輕度損壞或損失

26、違反衛(wèi)生條例，不注意個人衛(wèi)生及儀表儀容

27、不妥善使用員工設(shè)施，未造成嚴重后果

28、工作期間隨意嬉戲打鬧

第四、員工有較大過失的具體表現(xiàn)

1、無正當理由缺勤

3、上下班代人打卡或或簽到

4、上下班不在考勤表上簽名登記

5、對考勤弄虛作假

6、當班時睡覺

7、非因工作需要，當班時喝酒

8、當班時醉酒

9、裝病

10、擅離職守

11、當班時，在客人面前、服務(wù)區(qū)域、食品備制區(qū)或非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙

12、未經(jīng)許可擅自在酒店、貼在員工布告欄內(nèi)的文件、通知或其他印刷品

KTV展示、張貼、分發(fā)文件、通知或其他印刷品或損壞張

13、酒店、KTV范圍內(nèi)派發(fā)任何未經(jīng)授權(quán)的書面或印刷材料

14、在違禁區(qū)域內(nèi)飲食

15、私下出售發(fā)票

16、未經(jīng)許可擅自操作酒店、KTV的機械設(shè)備

17、對上司不誠實、說謊、挑撥是非、亂傳閑話

18、私自向外界泄漏酒店、KTV機密

23、未保守任何可能有利于其他競爭對手或任何其他酒店、或會損壞酒店、KTV利益的秘密

24、為個人目的而使用酒店、KTV工具和設(shè)備

25、由于疏忽大意而造成酒店、KTV物品較大浪費和損失

29、未經(jīng)授權(quán)安排購貨

30、故意損壞酒店、KTV財產(chǎn)、聲譽及名譽，情節(jié)較輕者

31、飲用供給客人或用于銷售的食品或飲料

32、故意不服從上司合法合理的指令

33、不妥善使用員工設(shè)施，造成較嚴重后果

34、未執(zhí)行酒店、KTV的安全規(guī)定，造成較嚴重后果

35、未執(zhí)行本部門的管理規(guī)定，造成較嚴重后果

36、酒店、KTV管理層認為符合此類過失的其他不端行為

第五、員工有嚴重過失的具體表現(xiàn)

1、在聘用前或聘用期間虛報人事資料

2、在詢問或調(diào)查時提供假證明

3、在酒店、KTV范圍內(nèi)參與或組織任何形式的賭博

KTV，或可能不利于酒店

4、違反安全規(guī)則與條例而導致嚴重財產(chǎn)損失或人身安全傷害

5、吸食或擁有毒品

6、在酒店、KTV內(nèi)私藏任何槍械以及其它危險武器

7、在酒店、KTV內(nèi)威脅其他員工的人身安全

8、在酒店、KTV打斗或恫嚇他人，包括挑起事端或教唆他人打斗

9、故意嚴重破壞酒店、10、偷竊飯店、客人或同事之財物或?qū)频?、褻行為或行動

11、向客人或其他員工提供不道德服務(wù)被公安機關(guān)拘留或被依法追究刑事責任

12、向客人索取或以任何形式暗示客人付給小費

13、利用工作權(quán)力獲取私利，直接或間接接受任何業(yè)務(wù)上的傭金

14、索取、收受賄賂或向他人行賄

15、撿到遺失物品不上交

16、在禁煙標志區(qū)內(nèi)吸煙

17、粗心大意，玩忽職守，導致火災(zāi)或其它嚴重事故

18、不妥善使用員工設(shè)施，造成嚴重后果

19、未執(zhí)行本部門的管理規(guī)定，造成嚴重后果

20、酒店、KTV管理層認為符合此類過失的其他不端行為

第六、加班制度

1、據(jù)經(jīng)營實況，經(jīng)理或主管有權(quán)安排員工臨時加班，加班費為每小時發(fā)放工資期一同發(fā)放。

2、不服從加班安排者一概按曠工制度處罰

第七、若員工違紀行為未在以上列出，主管有權(quán)對過失行為進行歸類并做出相應(yīng)的處分決定

具體處罰標準均以此條例為標準KTV財產(chǎn)

!KTV客人及同事有欺騙行為不道德或猥

4元，加班費在每月KTV相

如有互相抵觸時適用酒店、（以上方案暫為起草，具體方案待協(xié)商）

黃振鋒

2011-4-2

第三篇：關(guān)于酒店經(jīng)營策劃方案范文

關(guān)于酒店經(jīng)營策劃方案范文

一個企業(yè)的成功經(jīng)營需要有良好的經(jīng)營方案，只有優(yōu)秀的經(jīng)營方案才能給讓公司企業(yè)成功順利的運轉(zhuǎn)。下面是東星資源網(wǎng)小編為大家整理的關(guān)于酒店經(jīng)營策劃方案范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。

酒店經(jīng)營策劃方案一

為了提高酒店經(jīng)濟效益，激發(fā)全體員工的營銷意識與競爭意識，本著激勵與約束、效益與利益相結(jié)合的原則，特制定此營銷方案。

一、辦卡提成

1、前臺及其他部門員工銷售會員卡按每張x元計提（會員卡x元/張）。

2、儲值卡提成：一次性充值x元以下按x%計提，x元以上（含x元）按x%計提。

二、酒店全體員工，根據(jù)個人渠道介紹而來的客戶，根據(jù)房價不同，比例不同給予記提

1、門市價入?。簒元×入住房間數(shù)×天數(shù)

2、9折入?。?x元×入住房間數(shù)×天數(shù)

3、8.5折入?。簒元×入住房間數(shù)×天數(shù)

4、8折入?。?x元×入住房間數(shù)×天數(shù)

入住房價低于8折，不予計提。

所有銷售，必須由所介紹員工提前預(yù)訂，入住當日必須由介紹員工本人、前臺當班員工、前廳經(jīng)理同時簽字確認，未提前預(yù)訂或未簽字確認的，不予計提。

領(lǐng)導介紹、門市散客、網(wǎng)絡(luò)訂房、協(xié)議單位住宿、客戶自己上門聯(lián)系住宿的會議團隊不計入個人業(yè)績。

三、出租車提成

凡出租車司機持本酒店出租車提成卡送客人，入住成功后，發(fā)放此編碼提成卡的員工每次給予5元提成獎勵。

四、發(fā)放方法

前廳經(jīng)理于每月初將營銷統(tǒng)計表、出租車提成獎勵統(tǒng)計表交于財務(wù)室，財務(wù)根據(jù)所提交的營銷金額核對是否現(xiàn)金到賬，并簽字確認。到賬結(jié)算，一月一結(jié)，隨工資發(fā)放。未到帳的，提成計入到賬當月發(fā)放。

此方案自20xx年xx月xx日起開始實施。

酒店經(jīng)營策劃方案二

一、市場環(huán)境分析

1.我店經(jīng)營中存在的問題

（1）目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。

總的看我市酒店業(yè)經(jīng)營狀況普遍不好，只要原因是酒店過多，供大于求，而且經(jīng)營方式雷同，沒有自己的特色，或者定位過高，消費者難以接納，另外就是部分酒店服務(wù)質(zhì)量存在一定問題，影響了消費者到酒店消費的信心。

我店在經(jīng)營中也存在一些問題，去年的經(jīng)營狀況不佳，我們應(yīng)當反思目標市場的定位。應(yīng)當充分挖掘自身的優(yōu)越性，拓寬市場。我酒店目標市場定位不合理，這是導致效益不佳主要原因。我店所在的金橋區(qū)是一個消費水平較低的區(qū)，居民大部分都是普通職工。而我店是以經(jīng)營粵菜為主，并經(jīng)營海鮮，價格相對較高，多數(shù)居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服務(wù)質(zhì)量在本區(qū)都是上乘的，我們一貫以中高檔酒店定位于市場，面向中高檔消費群體，對本區(qū)的居民不能構(gòu)成消費吸引力。

（2）新聞宣傳力度不夠，沒能在市場上引起較大的轟動，市場知名度較小。

我店雖然屬于x杰集團（x杰集團是我市著名企業(yè)）但社會上對我店卻不甚了解，我店除在開業(yè)時做過短期的新聞宣傳外句再也沒有做過廣告，這導致我酒店的知名度很低。

2.周圍環(huán)境分析

盡管我區(qū)的整體消費水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101國道旁，其位置優(yōu)越，交通極為方便，比鄰商院、理工學院、機電學院等幾所高校，所以過往的車輛很多，流動客人是一個潛在的消費群。大學生雖然自己沒有收入，但卻不是一個低消費群體，僅商院就有萬余名學生，如果我們可以提供適合學生的產(chǎn)品，一低價位吸引他們來我店消費，這可謂一個巨大的市場。

3.競爭對手分析

我店周圍沒有與我店類似檔次的酒店，只有不少的小餐館，雖然其在經(jīng)營能力上不具備與我們競爭的實力，但其以低檔菜物美價廉吸引了大量的附近居民和學生?？傮w上看他們的經(jīng)營情況是不錯的。而我們雖然設(shè)施和服務(wù)都不錯，但由于市場定位的錯誤，實際的經(jīng)營狀況并不理想，在市場中與同檔次酒店相比是處于劣勢的。

4.我店優(yōu)勢分析

（1）我店是隸屬于X杰集團的子公司，X杰集團是我市的著名企業(yè)，其公司實力雄厚是不容質(zhì)疑的，因此們在細致規(guī)劃時，也應(yīng)充分利用我們的品牌效應(yīng)，充分發(fā)掘其品牌的巨大內(nèi)蘊，讓消費者對我們的餐飲產(chǎn)品不產(chǎn)生懷疑，充分相信我們提供的是質(zhì)高的產(chǎn)品，在我們的規(guī)劃中應(yīng)充分注意到這一點來吸引消費者。

（2）我店硬件設(shè)施良好，資金雄厚，而且有自己的停車場和大面積的可用場地。這可以用來吸引過往司機和用來開發(fā)一些促銷項目以吸引學生。

機會點：①本企業(yè)雄厚的實力為我們的發(fā)展提供了條件；②便利的交通和巨大的潛在顧客群；③良好的硬件及已有的高素質(zhì)工作人員為我們的調(diào)整和發(fā)展提供了廣闊的空間。

二、目標市場分析

目標市場即最有希望的消費者組合群體。目標市場的明確既可以避免影響力的浪費，也可以使廣告有其針對性。沒有目標市場的廣告無異于“盲人騎瞎馬”。

目標市場應(yīng)具備以下特點：既是對酒店產(chǎn)品有興趣、有支付能力消費者，也是酒店能力所及的消費者群。酒店應(yīng)該盡可能明確地確定目標市場，對目標顧客做詳盡的分析，以更好地利用這些信息所代表的機會，以便使顧客更加滿意，最終增加銷售額。

顧客資源已經(jīng)成為飯店利潤的源泉，而且現(xiàn)有顧客消費行為可預(yù)測，服務(wù)成本較低，對價格也不如新顧客敏感，同時還能提供免費的口碑宣傳。維護顧客忠誠度，使得競爭對手無法爭奪這部分市場份額，同時還能保持飯店員工隊伍的穩(wěn)定。因此，融匯顧客關(guān)系營銷、維系顧客忠誠可以給飯店帶來如下益處：

1、從現(xiàn)有顧客中獲取更多顧客份額。忠誠的顧客愿意更多地購買飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，忠誠顧客的消費，其支出是隨意消費支出的兩到四倍，而且隨著忠誠顧客年齡的增長、經(jīng)濟收入的提高或顧客單位本身業(yè)務(wù)的增長，其需求量也將進一步增長。

2、減少銷售成本。飯店吸引新顧客需要大量的費用，如各種廣告投入、促銷費用以及了解顧客的時間成本等等，但維持與現(xiàn)有顧客長期關(guān)系的成本卻逐年遞減。雖然在建立關(guān)系的早期，顧客可能會對飯店提供的.產(chǎn)品或服務(wù)有較多問題，需要飯店進行一定的投入，但隨著雙方關(guān)系的進展，顧客對飯店的產(chǎn)品或服務(wù)越來越熟悉，飯店也十分清楚顧客的特殊需求，所需的關(guān)系維護費用就變得十分有限了。

3、贏得口碑宣傳。對于飯店提供的某些較為復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，新顧客在作決策時會感覺有較大的風險，這時他們往往會咨詢飯店的現(xiàn)有顧客。而具有較高滿意度和忠誠度的老顧客的建議往往具有決定作用，他們的有力推薦往往比各種形式的廣告更為奏效。這樣，飯店既節(jié)省了吸引新顧客的銷售成本，又增加了銷售收入，從而飯店利潤又有了提高。

4、員工忠誠度的提高。這是顧客關(guān)系營銷的間接效果。如果一個飯店擁有相當數(shù)量的穩(wěn)定顧客群，也會使飯店與員工形成長期和諧的關(guān)系。在為那些滿意和忠誠的顧客提供服務(wù)的過程中，員工體會到自身價值的實現(xiàn)，而員工滿意度的提高導致飯店服務(wù)質(zhì)量的提高，使顧客滿意度進一步提升，形成一個良性循環(huán)。

根據(jù)我們前面的分析結(jié)合當前市場狀況我們應(yīng)該把主要目標顧客定位于大眾百姓和附近的大學生，及過往司機，在次基礎(chǔ)上再吸引一些中高收入的消費群體。他們有如下的共性：

1）收入水平或消費能力一般，講究實惠清潔，到酒店消費一般是宴請親朋或節(jié)假日的生活改善。

2）不具經(jīng)常的高消費能力但卻有偶爾的改善生活的愿望。

3）關(guān)注安全衛(wèi)生，需要比較舒適的就餐環(huán)境。學生則更喜歡就餐環(huán)境時尚有風格。

三、市場營銷總策略

1.“百姓的高檔酒店”獨特的文化是吸引消費者的法寶，我們在文化上進行定位，雖然我們把飯店定位于面向中低收入的百姓和附近的大學生，但卻不意味把酒店的品位和產(chǎn)品質(zhì)量降低，我們要提供給顧客價廉的優(yōu)質(zhì)餐飲產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可用低質(zhì)換取低價，這樣也是對顧客的尊重

2.進行立體化宣傳，突出本飯店的特性，讓消費者從感性上對X杰酒店有一個認識。讓消費者認識到我們提供給他的是一個讓他有能力享受生活的地方。可以在報章上針對酒店的環(huán)境，所處的位置，吸引消費者的光顧。讓顧客從心理上獲得一種“尊貴”的滿足。

3.采用強勢廣告，如報紙，以期引起“轟動效應(yīng)”作為強勢銷售，從而吸引大量的消費者注意，建立知名度。

酒店經(jīng)營策劃方案三

一、目的

調(diào)動員工全員營銷意識，提高服務(wù)質(zhì)量；

二、操作方案

適應(yīng)對象一：各部門員工

1、提成方案

凡自己顧客在酒店任何部門消費都按實際消費金額提成2%算做個人業(yè)績提成；

2、業(yè)績確認

員工客戶必須由本人親自向消費部門經(jīng)理在客到之前提前預(yù)定有效；

適應(yīng)對象二：各吧臺收銀、接待、預(yù)定員、DJ、足浴技師、部門主管、部門經(jīng)理

1、提成方案

凡自己的客戶除去本部門消費外，在酒店其它部門消費都按實際消費金額提成2%算做個人業(yè)績提成；

2、業(yè)績確認

員工客戶必須由本人親自向消費部門經(jīng)理在客到之前提前預(yù)定有效；

三、操作規(guī)定

1、當日員工業(yè)績統(tǒng)計，由各營業(yè)部門經(jīng)理次日在上班之前，將統(tǒng)計表交到陳玲處；

2、員工業(yè)績提成月底統(tǒng)一在財務(wù)室領(lǐng)??；

3、同一批顧客在酒店的消費由第一預(yù)定人負責接待到底，其他接待人全力協(xié)助接待；業(yè)績算第一預(yù)定人的；

4、各營業(yè)部門經(jīng)理必須認真履行好自己的職責，如出現(xiàn)不公、瀆職、處理不好各種協(xié)調(diào)工作或給員工解釋不到位等情況，將受到相應(yīng)處理；

5、顧客主動打電話到酒店任何部門預(yù)定都不算做個人業(yè)績；

6、遠大公司客戶均不算業(yè)績；（集團公司、工廠、貿(mào)易、房產(chǎn)、酒店內(nèi)部）

7、以下幾種行為將受到酒店嚴厲調(diào)查處理；

（1）適應(yīng)對象二利用職務(wù)之便將本部門業(yè)績倒賣或饋贈給其他部門員工的；

（2）接受他人利用職務(wù)之便饋贈業(yè)績者；

（3）因搶客戶造成顧客不適應(yīng)、不滿意者；

（4）因利益或者私人恩怨怠慢顧客者；

（5）以任務(wù)為借口或者透露，從而給社會帶來對酒店不良評價者；

第四篇：KTV策劃方案

年輕無極限，唱響2012！

圣誕節(jié)網(wǎng)友活動策劃方案

主辦方：洛陽好吃網(wǎng)

承辦方：xxxKTV

一、活動目的：

擴大洛陽好吃網(wǎng)知名度，發(fā)動網(wǎng)友為好吃網(wǎng)做宣傳，也了解現(xiàn)在年輕人在網(wǎng)站上搜所餐飲的習慣，盡可能的發(fā)展成為通訊員。

二、活動對象：擁護好吃網(wǎng)的網(wǎng)友（20——30人）

三、活動時間：2011.11.24平安夜下午2:00——6:00

四、活動地點：XXXKTV

五、活動準備工作：

1、指派業(yè)務(wù)到某KTV置換合作可以免費提供豪華大包唱歌4小時（免費提供價值500元的食物）；

2、確定之后，讓平面組做一個宣傳圖；

3、準備30張好吃卡以及一些小禮物印上好吃網(wǎng)的LOGO4、編輯部策劃宣傳方案

5、要有一個宣傳橫幅

五、時間安排表：

1、方案通過后、業(yè)務(wù)兩天之內(nèi)必須把KTV拿下。

2、編輯部開始大肆的宣傳，宣傳方式通過扣扣群、各大論壇，全部門通過各種關(guān)系網(wǎng)大肆的宣傳。

3、一切就緒后，活動當天工作人員提前一小時到場布置。

4、人員到場后，拍照，工作人員需要組織大家自我介紹，然后唱一首歌曲

5、熟悉后需要工作人員組織做游戲，其中穿插一些關(guān)于飲食的討論，每個人說一些大家喜歡的食物，大家對食物的看法，對現(xiàn)在餐飲的看法。（中間要拍照）

6、大家各自唱一些自己喜歡的歌曲。

7、結(jié)束后，大家一起合影留念。

8、工作人員與網(wǎng)友說再見，然后回公司寫稿子發(fā)照片！

六、宣傳方式：

在各大論壇里發(fā)新聞發(fā)圖片，通知前去活動的網(wǎng)友瀏覽。

七、資金預(yù)算

總價值800——100元?。òg+食物+小禮品）

個人見解：

1.通吃卡的發(fā)放：網(wǎng)上可以在設(shè)計活動介紹的那個頁面，介紹報名后如何才能

一步步的獲得我們的通吃卡等等相關(guān)內(nèi)容。

2.因為屬于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)可以把網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實生活結(jié)合的近一些，可以在咱網(wǎng)站首

頁設(shè)置一個比較醒目的版塊，直接點擊進去以后有詳細的有關(guān)活動的介紹以及活動的報名程序流程等等。（這個版塊還需要我們自己把大致的模板給考慮出來以后交給技術(shù)部去設(shè)計這個頁面）

3.“6”點提到工作人員組織的小游戲，策劃部一定要提前把所有的游戲給出一

個詳細的方案

4.結(jié)束活動大家合影留念地點一定呀選擇ktv門口拉橫幅的地方，一方面給ktv

做宣傳，另一方面宣傳我們自己。

5.“8”活動結(jié)束后，不單單是我們自己回去發(fā)照片，寫稿子，我們要跟網(wǎng)民互

動起來，發(fā)動他們來我們網(wǎng)站上互動（從活動開始前的網(wǎng)站報名到活動結(jié)束后的發(fā)帖等等，線上線下結(jié)合起來才能提高我們網(wǎng)站的流量知名度，如果單單是活動開始前來我們網(wǎng)站上注冊一下對我們網(wǎng)站來說沒有實際性的意義）

第五篇：KTV樓面經(jīng)營方案

樓面運作流程

一、公主及少爺開檔前的主要工作

1、公主及少爺18：00前必須到公司報道點名。

2、18：20分進行責任房開檔衛(wèi)生，必須按照開檔衛(wèi)生標準進行打掃。少爺負責出品吧及開水房冰室等處的衛(wèi)生打掃工作。

3、18：50所有人員進行儀容儀表整理，19：00前必須完成。

4、19：00所有人員到指定位置進行例會。

每日例會的主要內(nèi)容為：

1、前一天的工作總結(jié)、前一天發(fā)生的問題的處理及突發(fā)違規(guī)等處罰公布。

2、當天的工作任務(wù)分配，如開檔衛(wèi)生責任房的分配等。

3、排房，按照第一天的上班情況進行排房。

二、公主及少爺收檔衛(wèi)生的主要工作

1、包廂結(jié)束時第一時間清點包廂物品，確認是否有損壞及缺失現(xiàn)象。

2、第一條確認完成后需及時關(guān)閉包廂內(nèi)用電設(shè)施，如空調(diào)、投影、電視、音箱設(shè)備點歌設(shè)備等設(shè)備，注意節(jié)約用水用電。

3、包廂結(jié)束后臺面及杯具由公主進行清洗，清洗過程中需注意安全，盡量輕拿輕放。

4、收檔衛(wèi)生同時通知少爺進入包廂收取酒水空瓶及撤離果盤小吃碟等物品。

5、少爺收取酒水空瓶過程中需注意安全，酒瓶需擺放至酒箱中，必須擺放整齊，做到進出一致。

6、收檔衛(wèi)生結(jié)束后通知保潔進入包廂進行地面衛(wèi)生打掃。

7、所有衛(wèi)生打掃干凈后必須經(jīng)樓面經(jīng)理檢查合格并關(guān)閉該包廂水電后，敞開房門方可下班。

三、出品工作需注意的問題

1、出品人員需每天進貨需注意貨物質(zhì)量及分量，如西瓜是否有破損、變質(zhì)等問題。

2、進貨需清點好數(shù)量，并做好檢查后開始清洗水果及制作3-5份果盤，將開檔所需小吃提前放入小吃碟中備好，數(shù)量要均勻有序。

3、營運過程中需控制成本，如有存酒及取酒必須核對好就卡注明的數(shù)量及品種，除上級領(lǐng)導外，任何人借酒，或索要出品內(nèi)任何物品一律不得私自放出。

4、隨時關(guān)注各包廂酒水消費情況，根據(jù)情況作出是否需要補充貨物等決定，每天進貨前需根據(jù)營業(yè)情況控制進貨量。

5、下班前必須根據(jù)掌握的水果及小吃的保鮮方法將當天未用完的食品進行保存處理。

6、離開出品前必須所好門窗。

四、公主輪房辦法（兩種，任選一）

1、按照排房本進行輪房，每天由公主領(lǐng)班在當天下班前進行排房。排房方法：

a：按每天未上到班的排房在第一，其次為訂房的消費金額最高者，第三為本休的，第四為前一天已上班的，第五名請假者。

如：第一天排房順序為

1、趙XX，當天作房101，2、張XX，當天作房102，3、李XX，當天未做房，4、錢XX，當天訂房消費100，5、孫XX，當天訂房消費101，6、王XX，未做房，7、華XX，請假，8、周XX，本休。

則第二天排房順序為

1、前一天未上班排前面的，李XX，2、前一天未上班排后面的，王XX，3、前一天訂房金額最高的，孫XX，4、前一天訂房金額第二的，錢XX，5、前一天本休的，周XX，6、前一天作房排前面的，趙XX，7、前一天作房排后面的，張XX，8、前一天請假的，華XX。

B：按每天訂房消費金額最高者，其次為前天未上到班的，第三為本休，第四為前一天已上班的，第五名請假者。

五、少爺工作的服務(wù)內(nèi)容及管理

1、少爺主要負責傳送，及包廂內(nèi)的酒水存取，果盤空瓶的撤出工作，包括公司內(nèi)部的一般體力勞動，如換飲用水倒營業(yè)垃圾等。

2、公司兩層樓需要少爺6-8名，其中設(shè)領(lǐng)班一名，所有少爺均配有對講機一步，工資定位1600-1800一個月，領(lǐng)班2000元一個月，如有顧客發(fā)小費現(xiàn)象，必須上繳至總臺小費箱，月底統(tǒng)計后根據(jù)情況發(fā)放給工作優(yōu)秀者。

3、少爺?shù)墓芾碛袠敲娼?jīng)理負責，每天例會，安排工作，兩層樓每天輪換值班，1點后留三名少爺值班，出品所在樓層1名，另外一層2名。

4、營運過程中，所有少爺必須注意儀容儀表，及禮貌意識，公司內(nèi)部任何地點，遇到顧客及公司領(lǐng)導必須問好，對講機聽到呼叫必須及時大聲的回復(fù)2次，并及時做到有求必應(yīng)，傳送過程中需注意安全，托盤要穩(wěn)，酒水需擺放整齊，送入包廂后要致禮貌語，并明確酒水類型（送或點），出包廂后在門口房態(tài)信息卡中填寫好出品內(nèi)容。

5、除出品所在層少爺外，每天預(yù)留兩名往返上樓傳送的少爺，做出品所在層的運輸工作，送至樓梯口后交由其他少爺（每天輪流，由少爺領(lǐng)班進行分配）。

六、樓面工作流程見樓面經(jīng)理工作流程。

七、自我評價見自我評價。

八、以上內(nèi)容為大致，具體方案見樓面各部門人員工作流程