第一篇：追求客戶感動(dòng)是一種信仰

追求客戶感動(dòng)是一種信仰.txt鮮花往往不屬于賞花的人，而屬于牛糞。。道德常常能彌補(bǔ)智慧的缺陷，然而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德空白人生有三樣?xùn)|西無法掩蓋：咳嗽 貧窮和愛，越隱瞞，就越欲蓋彌彰。今年9月，去青島開會(huì)的李小姐入住青島海景花園大酒店，走進(jìn)自己的房間時(shí)，突然打了一個(gè)噴嚏，緊隨其后來送水果的客房服務(wù)員馬上跑到她面前，很關(guān)切地問是不是感冒了，要不要看醫(yī)生，讓她感覺很親切。很快，李小姐就發(fā)現(xiàn)了這家酒店的與眾不同。酒店的大堂和任何服務(wù)臺(tái)上都有又甜又脆的山東蘋果可以隨手拿來吃，并且是免費(fèi)的；走廊上碰到的服務(wù)員都以“李小姐”而不是“小姐”的稱呼來跟她打招呼；吃掉了果盤中的橙子后，再回到房間時(shí)，已有一盤新的削好皮切成片用保鮮膜包著的橙子在等著她。這種招待方式讓她覺得受寵若驚，很受感動(dòng)。

??? 追求客戶感動(dòng)正是這家酒店的服務(wù)特色，他們對(duì)如何提供“讓客戶感覺像回家了一樣”的服務(wù)方式已經(jīng)鉆研了14年?！翱腿舜蛄艘粋€(gè)噴嚏之后，任何一個(gè)員工知道了都會(huì)馬上詢問，如果真是感冒了，我們會(huì)為他拿藥請(qǐng)醫(yī)生，但這還不是服務(wù)的結(jié)束?！焙＞盎▓@大酒店企業(yè)文化總監(jiān)高峰介紹，“比如感冒的客人晚上吃飯沒胃口，我們會(huì)詢問是否需要煮粥送到房間去吃；晚上休息前服務(wù)員會(huì)打電話到客人房間問一問是否繼續(xù)發(fā)燒，是否需要送醫(yī)院，以及睡覺時(shí)是否需要人陪床等?！?/p>

??? 在海景的整個(gè)組織架構(gòu)中，企業(yè)文化部是最重要的一個(gè)部門，整個(gè)酒店從總經(jīng)理到一線員工對(duì)于這個(gè)部門的關(guān)注遠(yuǎn)甚于財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部等利益相關(guān)部門。在海景的總經(jīng)理宋勤眼中，企業(yè)文化部是他實(shí)施以文化管理酒店的經(jīng)營(yíng)策略的關(guān)鍵部門。

顧客滿意是第一指標(biāo)

??? 14年前，海景花園大酒店是國(guó)家計(jì)委下屬青島療養(yǎng)院，只對(duì)內(nèi)部員工開放，是同級(jí)的四家療養(yǎng)院中建成最晚、規(guī)模最小、優(yōu)惠政策最少的一家。平日少有領(lǐng)導(dǎo)去住，總經(jīng)理宋勤開始對(duì)外接辦一些會(huì)議維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，他堅(jiān)持不給國(guó)家增加負(fù)擔(dān)，走自力更生的道路?！罢l(shuí)養(yǎng)活我們，我們就服務(wù)好誰(shuí)。后來我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)不來住，是顧客在養(yǎng)活我們。”這種想法奠定了最初的經(jīng)營(yíng)思路。隨后宋勤開始企業(yè)改制，重金讓老干部退位，從全國(guó)的優(yōu)秀酒店引入職業(yè)經(jīng)理人管理，帶領(lǐng)這個(gè)小招待所走上市場(chǎng)化發(fā)展道路。

海景信奉以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，在經(jīng)營(yíng)決策、管理制度和服務(wù)行動(dòng)上，都以顧客滿意為第一指標(biāo)。宋勤的經(jīng)營(yíng)信條帶有理想色彩，其中之一就是：開辦酒店的目的是創(chuàng)造和留住每一位顧客，賺錢絕不是目的。除了一些宏觀的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)如營(yíng)業(yè)額等，宋勤對(duì)很多經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)都知之不詳，但他能熟練地歷數(shù)哪個(gè)員工為哪一位顧客提供了什么樣感人的服務(wù)，他經(jīng)常在聽員工匯報(bào)時(shí)被感動(dòng)得落淚。

??? “在向客戶提供服務(wù)這件事上，我們絕對(duì)是不計(jì)成本的。”宋勤說。曾經(jīng)有一個(gè)客戶退房后發(fā)現(xiàn)身份證和機(jī)票落在酒店了，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，馬上叫了一輛車將機(jī)票和身份證從青島送到威海的機(jī)場(chǎng)，然后在客人預(yù)定的登機(jī)時(shí)間里不斷在機(jī)場(chǎng)廣播尋人，最終找到這個(gè)客人并送上機(jī)票和身份證?！跋襁@樣的服務(wù)支出員工根本就不用向上級(jí)匯報(bào)，我們肯定支持他這樣做?！备叻逭f。

??? 企業(yè)文化部從員工入職開始，就安排了密集的培訓(xùn)課程讓員工接受以客戶為導(dǎo)向的文化熏陶，酒店里所有員工活動(dòng)區(qū)域包括食堂都掛著“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”“不跟客戶說NO”的標(biāo)語(yǔ)，企業(yè)文化部通過老員工帶新員工，平日發(fā)放的企業(yè)內(nèi)刊，各種獎(jiǎng)罰和激勵(lì)制度，定期對(duì)服務(wù)案例進(jìn)行分析探討等方式，向員工灌輸以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化。“平時(shí)員工們看的聽的，工作中所感受到的，全是如何服務(wù)客戶創(chuàng)造感動(dòng)的事例。”高峰說。這是一個(gè)洗腦式的培訓(xùn)過程，在長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的入職培訓(xùn)后，是否具有很高的服務(wù)水平并不被看作可以入職的決定因素，“只有接受了我們文化的員工才能留下，他的業(yè)務(wù)水平反而是次要的，我們看重一個(gè)人的品性，能力可以在工作中慢慢培養(yǎng)?！彼吻谡f。

??? 14年的文化積累使得海景員工已經(jīng)將“為客戶服務(wù)”這個(gè)簡(jiǎn)單的信條當(dāng)成了一種信仰，很多員工經(jīng)常利用自己的休息時(shí)間不計(jì)報(bào)酬地為客人解決問題。一位客人接到服務(wù)員在風(fēng)雨交加的半夜買回來他想看的書后，在留給酒店的感謝信中寫道：我知道這是一個(gè)“把信送給加西亞”的過程，很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客需求，但你們做得真的非常優(yōu)秀。高峰主管的企業(yè)文化部，現(xiàn)在平均每月能收到300多封客人的感謝信，今年已收到3000多封。“我們把收到客人的感謝信視為最大的榮耀?！备叻逭f。

??? 這個(gè)企業(yè)文化的執(zhí)行過程有迅速的信息反饋和激勵(lì)制度做保證。海景的員工們每天都要將當(dāng)天自己做了哪些讓顧客感動(dòng)的事列舉出來，交給班組主管審核，然后由部門經(jīng)理選出其中的優(yōu)秀案例，提交到企業(yè)文化部進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)。客人越感動(dòng)服務(wù)人員獲得的獎(jiǎng)金越多，這些獎(jiǎng)金會(huì)在一周之內(nèi)被打入員工賬戶。海景設(shè)立了爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)、服務(wù)優(yōu)先獎(jiǎng)等多個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，同時(shí)員工的各項(xiàng)服務(wù)事例都能獲得或多或少的積分，在每個(gè)月一次總結(jié)會(huì)上根據(jù)這些積分發(fā)放月度獎(jiǎng)金?！懊總€(gè)月我們都差不多要發(fā)10萬元獎(jiǎng)金下去?！彼吻谡f，海景因此擁有比其他五星級(jí)酒店高得多的服務(wù)成本?！胺?wù)成本是一筆糊涂賬，當(dāng)一個(gè)客人被感動(dòng)后，我比較有把握的是他下次來青島還會(huì)住我們酒店，但其他的客人有多少是因?yàn)樗耐扑]而過來，這個(gè)我們是沒法計(jì)算的?！备叻逭f。

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把握個(gè)性化需求

??? 在海景不斷對(duì)外學(xué)習(xí)的過程中，宋勤最念念不忘的是泰國(guó)東方大酒店，這家酒店以東方的親情式服務(wù)為特征。10年前宋勤在向全世界酒店尋找學(xué)習(xí)標(biāo)桿的過程中，親身感受了泰國(guó)東方大酒店的親情式服務(wù)，他還有一個(gè)驚人的發(fā)現(xiàn)：這家酒店幾乎天天滿房，與它一墻之隔的香格里拉酒店卻經(jīng)常住不滿。隨后，宋勤將大批的管理人員送到泰國(guó)東方大酒店學(xué)習(xí)，前后共去了六次，“西方人的規(guī)范管理我們也學(xué)，但我們是東方人，親情式的服務(wù)感覺更好一些?！焙＞盎▓@大酒店的駐店副總經(jīng)理周泉紅即是當(dāng)初求學(xué)高管中的一員，她解釋道，這也使海景最終形成了自己“親情一家人”的服務(wù)特色品牌。

??? 要為客戶塑造“像回家了一樣”的感覺，海景在服務(wù)方式鉆研和客戶個(gè)性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企業(yè)文化部每周至少組織兩次培訓(xùn)來教導(dǎo)員工如何提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)。除一般酒店都會(huì)有的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，企業(yè)文化部的一個(gè)重要培訓(xùn)內(nèi)容就是案例分析，他們收集員工為客人服務(wù)的案例，挑選其中的正反典型，組織員工討論是否有更好的處理方法?？腿舜驀娞绾罂梢蕴峁┒嗌俜?wù)，就是在這樣一次次的討論中衍生出來的。

??? 在這樣的文化傳導(dǎo)和培訓(xùn)過程中，員工們被培養(yǎng)出捕捉客戶需求信息的沖動(dòng)和激情。以客房服務(wù)員為例，海景的服務(wù)員進(jìn)房門后的第一件事不是打掃客房，而是先在房間內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，尋找與客戶習(xí)慣相關(guān)的蛛絲螞跡并記錄下來，迅速向企業(yè)其他服務(wù)部門進(jìn)行傳導(dǎo)。服務(wù)員們?cè)缫驯挥?xùn)練出如同偵察員一般敏銳的嗅覺，他們察看客人動(dòng)過的床鋪、吃過的東西，用過的垃圾桶等任何可能獲得客戶需求信息的地方。一旦發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的需求，馬上將信息傳導(dǎo)到相關(guān)服務(wù)部門。海景的所有管理和服務(wù)人員，包括駐店副總經(jīng)理周泉紅在內(nèi)，在上班時(shí)間耳麥從不離身，任何人發(fā)現(xiàn)的客戶信息都可以即時(shí)通過耳麥被傳至所有員工耳中。一位客人有天在穿過大堂時(shí)隨口跟同行的朋友說了一句去吃生日餐，走到大堂門口時(shí)，負(fù)責(zé)攔車的服務(wù)人員已經(jīng)迎上來打聽到底是誰(shuí)的生日。晚上客人回到房間，馬上被眼前的生日蛋糕、鮮花、紅酒和音響里播放的生日歌給驚呆了。

??? 這些信息一旦被獲得，不止將在所有服務(wù)部門傳播，還將被記錄進(jìn)海景的?？头?wù)信息系統(tǒng)，并隨著客人一次又一次的重復(fù)入住而不斷更新。在客房服務(wù)員隨意點(diǎn)開的一個(gè)客戶信息欄里，記錄著：客人習(xí)慣左開床，吸煙，打掃要迅速，怕吵鬧，愛吃零食，喜歡在床上上網(wǎng)，愛看體育頻道，外出時(shí)帶兩瓶水，忌諱靠大廳的房間，愛喝愛心啤酒......當(dāng)這個(gè)客人再次入住時(shí)，這些信息會(huì)被張貼在各樓層的客戶信息欄目中，這樣樓層服務(wù)員在為其服務(wù)時(shí)，會(huì)在床邊放上比較長(zhǎng)的網(wǎng)線方便他在床上上網(wǎng)，晚上開夜床時(shí)會(huì)在床左邊擺上墊毯和拖鞋，在門口的桌臺(tái)上會(huì)放兩瓶水方便其外出攜帶。“我們的系統(tǒng)里存放了很多這樣的客戶個(gè)性化信息以指導(dǎo)服務(wù)員為客戶提供更貼心的服務(wù)，比如我們會(huì)為習(xí)慣左手用餐的客戶把筷子擺在左邊?！彼械囊痪€服務(wù)人員都會(huì)一遍又一遍地記憶客人的這些個(gè)性化信息及基本信息，使客人感覺像跟熟知自己的家人生活在一起一樣。“我們的服務(wù)品牌叫親情一家人，我們與同行的核心競(jìng)爭(zhēng)力差異就是親情這兩個(gè)字，要營(yíng)造一種家的氛圍?！敝苋t說，“很多客人都在感謝信里留下了一句話：就像回家了一樣。”海景經(jīng)營(yíng)十多年來從不打廣告，如今的客戶中65%以上都是回頭客。

??? 因?yàn)檫@種服務(wù)特色，海景也付出了比同類酒店更高的人力成本。在一般的五星級(jí)酒店，一個(gè)服務(wù)員通常負(fù)責(zé)14~15個(gè)房間，而在海景一個(gè)服務(wù)員只能服務(wù)6個(gè)房間；在人工成本上，海景的員工工資比同類企業(yè)大約高1/3，酒店每年為企業(yè)文化部、輯查部、質(zhì)檢部等其他酒店沒有的部門要多支付幾百萬元的運(yùn)營(yíng)成本。“但如果我不付這幾百萬，可能每年就會(huì)少賺幾千萬?！彼吻谡f。

也許在服務(wù)上投入產(chǎn)出比并不是那么容易算清楚，但是管理層看到的卻是海景的營(yíng)業(yè)額以每年百分之十幾的速度在不斷增長(zhǎng)。一般酒店的滿房是以天來計(jì)算，而海景的滿房期卻是以月來計(jì)算，2007年，海景維持了4個(gè)多月100%的入住率，其他月份也維持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是現(xiàn)在很多五星級(jí)酒店追求的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

強(qiáng)大的后臺(tái)支撐

??? “我們很少考慮經(jīng)營(yíng)模式問題，因?yàn)槲覀冏龅竭@樣的服務(wù)水平，就已經(jīng)是‘皇帝的女兒不愁嫁’了?！敝苋t說。她認(rèn)為，每個(gè)一線服務(wù)員在面對(duì)客人時(shí)都代表著酒店這個(gè)整體，后面必須有強(qiáng)大的管理機(jī)制和團(tuán)隊(duì)去支持他。服務(wù)員在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)擁有很大的創(chuàng)意空間并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的問題時(shí)則必須遵從酒店制定的快速反饋機(jī)制。

??? 一位自駕車去青島的客戶就體會(huì)了快速反饋機(jī)制的高效率。他找不著去海景的路，打電話向酒店問路，酒店服務(wù)員一直以青島人習(xí)慣的向左轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn)的指路方式來指導(dǎo)他，把他給說煩了。很快的，海景就派車把他接到了酒店，駐店副總經(jīng)理周泉紅已等在前臺(tái)，跟他道歉并對(duì)他的房間做了升級(jí)?！爱?dāng)時(shí)一位主管跟我匯報(bào)，說員工給客戶指路把客戶說煩了，他已經(jīng)派了車去接人，我馬上到前臺(tái)去跟客人道歉還給他的房間做升級(jí)，后來客人都感覺不好意思了，反過來跟我們道歉說自己態(tài)度不好。這樣我們就留住了這個(gè)客人。”周泉紅回憶道。??? 海景的快速反饋機(jī)制規(guī)定：顧客需求滿足不了，要逐級(jí)向上反饋，直至總經(jīng)理處；顧客有抱怨、向客戶承諾的事情沒有做到、按酒店的規(guī)定在數(shù)量和質(zhì)量上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也要及時(shí)反饋。只要能快速反饋信息，酒店不計(jì)較員工的失誤，反而會(huì)給他發(fā)反饋獎(jiǎng)。而一旦客戶需求沒有被及時(shí)反饋，相關(guān)人員就可能受到停職檢查的處分。

??? 通過快速反饋機(jī)制，客戶的需求信息被迅速地向上逐級(jí)傳導(dǎo)，一線員工解決不了的問題，馬上會(huì)被傳給部門主管，主管之上依次是部門經(jīng)理、總監(jiān)、駐店副總經(jīng)理和總經(jīng)理。事無巨細(xì)，只要是客人有需求，海景將調(diào)動(dòng)全酒店各部門的力量來一起滿足它。在海景工作的員工，層級(jí)越高工作時(shí)間越長(zhǎng)，其駐店副總經(jīng)理周泉紅幾乎保持了每天14個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間，而總經(jīng)理宋勤通常比她還多一兩個(gè)小時(shí)。

??? 為了保證服務(wù)水平，海景對(duì)自己的后臺(tái)進(jìn)行了高度規(guī)范化。在服務(wù)規(guī)范上，比如“不對(duì)客戶說NO”這條服務(wù)原則，被細(xì)化出五條服務(wù)準(zhǔn)則，其中一條是回答客戶問題時(shí)不能用“馬上”，必須明確地說明將會(huì)在多少時(shí)間內(nèi)給客人解決問題。前臺(tái)的接待流程被細(xì)化出9條，包括接送客戶資料時(shí)必須用雙手，迎送客人時(shí)鞠躬身體呈90度等具體的規(guī)定。員工走進(jìn)工作間時(shí)，首先看到的是左右手邊的兩個(gè)顯示屏，左邊的一個(gè)播放的是麗思卡爾頓酒店的前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程的演示視頻，這家有“酒店之王”之稱的日本酒店以世界最高水平的服務(wù)聞名全球。

右手邊的顯示屏則實(shí)時(shí)播放海景的前臺(tái)監(jiān)控錄相，員工很容易就將自己的服務(wù)與國(guó)際一流的服務(wù)水平做個(gè)對(duì)比。各樓層的服務(wù)間也被管理得井井有條，掃把、剪草機(jī)、修理工具等各種用品都有固定的擺放位置，并且會(huì)在旁邊的墻上貼上標(biāo)準(zhǔn)擺放姿勢(shì)的照片，還要注明擺放細(xì)節(jié)等。

??? 海景有很多其他酒店沒有的部門，比如企業(yè)管理部、信息反饋部、企業(yè)文化部、稽查部、質(zhì)檢部等。企業(yè)管理部負(fù)責(zé)將“以顧客為導(dǎo)向”的理念轉(zhuǎn)化成可供執(zhí)行的準(zhǔn)則；信息反饋部負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)，收集整理客戶信息以支持員工提供個(gè)性化服務(wù)；企業(yè)文化部則負(fù)責(zé)辦內(nèi)刊，組織各部門代表進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)、各種培訓(xùn)及月度總結(jié)大會(huì)；稽查部專門對(duì)負(fù)有責(zé)任的管理者、部門經(jīng)理等進(jìn)行檢查，保證企業(yè)管理部制定的各項(xiàng)機(jī)制得以執(zhí)行。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，包括菜品質(zhì)量等。這些特殊部門的存在使海景每年要多花去幾百萬元的運(yùn)營(yíng)成本，但卻成為整個(gè)體制順利運(yùn)行和服務(wù)水平不斷提升的保障。

??? “客人一旦接受了比較好的服務(wù)，下次就可能要求更高。”周泉紅認(rèn)為客戶也在不斷推動(dòng)他們將服務(wù)做得盡善盡美。海景目前擁有青島市最高的平均房?jī)r(jià)，非常高的入住率，這是值得他們驕傲的地方

第二篇：追求客戶感動(dòng)是一種信仰

今年9月，去青島開會(huì)的李小姐入住青島海景花園大酒店，走進(jìn)自己的房間時(shí)，突然打了一個(gè)噴嚏，緊隨其后來送水果的客房服務(wù)員馬上跑到她面前，很關(guān)切地問是不是感冒了，要不要看醫(yī)生，讓她感覺很親切。很快，李小姐就發(fā)現(xiàn)了這家酒店的與眾不同。酒店的大堂和任何服務(wù)臺(tái)上都有又甜又脆的山東蘋果可以隨手拿來吃，并且是免費(fèi)的；走廊上碰到的服務(wù)員都以“李小姐”而不是“小姐”的稱呼來跟她打招呼；吃掉了果盤中的橙子后，再回到房間時(shí)，已有一盤新的削好皮切成片用保鮮膜包著的橙子在等著她。這種招待方式讓她覺得受寵若驚，很受感動(dòng)。

??? 追求客戶感動(dòng)正是這家酒店的服務(wù)特色，他們對(duì)如何提供“讓客戶感覺像回家了一樣”的服務(wù)方式已經(jīng)鉆研了14年?！翱腿舜蛄艘粋€(gè)噴嚏之后，任何一個(gè)員工知道了都會(huì)馬上詢問，如果真是感冒了，我們會(huì)為他拿藥請(qǐng)醫(yī)生，但這還不是服務(wù)的結(jié)束?！焙＞盎▓@大酒店企業(yè)文化總監(jiān)高峰介紹，“比如感冒的客人晚上吃飯沒胃口，我們會(huì)詢問是否需要煮粥送到房間去吃；晚上休息前服務(wù)員會(huì)打電話到客人房間問一問是否繼續(xù)發(fā)燒，是否需要送醫(yī)院，以及睡覺時(shí)是否需要人陪床等?！?/p>

??? 在海景的整個(gè)組織架構(gòu)中，企業(yè)文化部是最重要的一個(gè)部門，整個(gè)酒店從總經(jīng)理到一線員工對(duì)于這個(gè)部門的關(guān)注遠(yuǎn)甚于財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷部等利益相關(guān)部門。在海景的總經(jīng)理宋勤眼中，企業(yè)文化部是他實(shí)施以文化管理酒店的經(jīng)營(yíng)策略的關(guān)鍵部門。顧客滿意是第一指標(biāo) ??? 14年前，海景花園大酒店是國(guó)家計(jì)委下屬青島療養(yǎng)院，只對(duì)內(nèi)部員工開放，是同級(jí)的四家療養(yǎng)院中建成最晚、規(guī)模最小、優(yōu)惠政策最少的一家。平日少有領(lǐng)導(dǎo)去住，總經(jīng)理宋勤開始對(duì)外接辦一些會(huì)議維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，他堅(jiān)持不給國(guó)家增加負(fù)擔(dān)，走自力更生的道路?！罢l(shuí)養(yǎng)活我們，我們就服務(wù)好誰(shuí)。后來我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)不來住，是顧客在養(yǎng)活我們?！边@種想法奠定了最初的經(jīng)營(yíng)思路。隨后宋勤開始企業(yè)改制，重金讓老干部退位，從全國(guó)的優(yōu)秀酒店引入職業(yè)經(jīng)理人管理，帶領(lǐng)這個(gè)小招待所走上市場(chǎng)化發(fā)展道路。

海景信奉以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，在經(jīng)營(yíng)決策、管理制度和服務(wù)行動(dòng)上，都以顧客滿意為第一指標(biāo)。宋勤的經(jīng)營(yíng)信條帶有理想色彩，其中之一就是：開辦酒店的目的是創(chuàng)造和留住每一位顧客，賺錢絕不是目的。除了一些宏觀的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)如營(yíng)業(yè)額等，宋勤對(duì)很多經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)都知之不詳，但他能熟練地歷數(shù)哪個(gè)員工為哪一位顧客提供了什么樣感人的服務(wù)，他經(jīng)常在聽員工匯報(bào)時(shí)被感動(dòng)得落淚。

??? “在向客戶提供服務(wù)這件事上，我們絕對(duì)是不計(jì)成本的。”宋勤說。曾經(jīng)有一個(gè)客戶退房后發(fā)現(xiàn)身份證和機(jī)票落在酒店了，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，馬上叫了一輛車將機(jī)票和身份證從青島送到威海的機(jī)場(chǎng)，然后在客人預(yù)定的登機(jī)時(shí)間里不斷在機(jī)場(chǎng)廣播尋人，最終找到這個(gè)客人并送上機(jī)票和身份證?！跋襁@樣的服務(wù)支出員工根本就不用向上級(jí)匯報(bào)，我們肯定支持他這樣做?！备叻逭f。

??? 企業(yè)文化部從員工入職開始，就安排了密集的培訓(xùn)課程讓員工接受以客戶為導(dǎo)向的文化熏陶，酒店里所有員工活動(dòng)區(qū)域包括食堂都掛著“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”“不跟客戶說NO”的標(biāo)語(yǔ)，企業(yè)文化部通過老員工帶新員工，平日發(fā)放的企業(yè)內(nèi)刊，各種獎(jiǎng)罰和激勵(lì)制度，定期對(duì)服務(wù)案例進(jìn)行分析探討等方式，向員工灌輸以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化?！捌綍r(shí)員工們看的聽的，工作中所感受到的，全是如何服務(wù)客戶創(chuàng)造感動(dòng)的事例?！备叻逭f。這是一個(gè)洗腦式的培訓(xùn)過程，在長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的入職培訓(xùn)后，是否具有很高的服務(wù)水平并不被看作可以入職的決定因素，“只有接受了我們文化的員工才能留下，他的業(yè)務(wù)水平反而是次要的，我們看重一個(gè)人的品性，能力可以在工作中慢慢培養(yǎng)?！彼吻谡f。

??? 14年的文化積累使得海景員工已經(jīng)將“為客戶服務(wù)”這個(gè)簡(jiǎn)單的信條當(dāng)成了一種信仰，很多員工經(jīng)常利用自己的休息時(shí)間不計(jì)報(bào)酬地為客人解決問題。一位客人接到服務(wù)員在風(fēng)雨交加的半夜買回來他想看的書后，在留給酒店的感謝信中寫道：我知道這是一個(gè)“把信送給加西亞”的過程，很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客需求，但你們做得真的非常優(yōu)秀。高峰主管的企業(yè)文化部，現(xiàn)在平均每月能收到300多封客人的感謝信，今年已收到3000多封?！拔覀儼咽盏娇腿说母兄x信視為最大的榮耀?！备叻逭f。

??? 這個(gè)企業(yè)文化的執(zhí)行過程有迅速的信息反饋和激勵(lì)制度做保證。海景的員工們每天都要將當(dāng)天自己做了哪些讓顧客感動(dòng)的事列舉出來，交給班組主管審核，然后由部門經(jīng)理選出其中的優(yōu)秀案例，提交到企業(yè)文化部進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)。客人越感動(dòng)服務(wù)人員獲得的獎(jiǎng)金越多，這些獎(jiǎng)金會(huì)在一周之內(nèi)被打入員工賬戶。海景設(shè)立了爭(zhēng)得榮譽(yù)獎(jiǎng)、服務(wù)優(yōu)先獎(jiǎng)等多個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，同時(shí)員工的各項(xiàng)服務(wù)事例都能獲得或多或少的積分，在每個(gè)月一次總結(jié)會(huì)上根據(jù)這些積分發(fā)放月度獎(jiǎng)金?！懊總€(gè)月我們都差不多要發(fā)10萬元獎(jiǎng)金下去。”宋勤說，海景因此擁有比其他五星級(jí)酒店高得多的服務(wù)成本?！胺?wù)成本是一筆糊涂賬，當(dāng)一個(gè)客人被感動(dòng)后，我比較有把握的是他下次來青島還會(huì)住我們酒店，但其他的客人有多少是因?yàn)樗耐扑]而過來，這個(gè)我們是沒法計(jì)算的。”高峰說。? ? 把握個(gè)性化需求

??? 在海景不斷對(duì)外學(xué)習(xí)的過程中，宋勤最念念不忘的是泰國(guó)東方大酒店，這家酒店以東方的親情式服務(wù)為特征。10年前宋勤在向全世界酒店尋找學(xué)習(xí)標(biāo)桿的過程中，親身感受了泰國(guó)東方大酒店的親情式服務(wù)，他還有一個(gè)驚人的發(fā)現(xiàn)：這家酒店幾乎天天滿房，與它一墻之隔的香格里拉酒店卻經(jīng)常住不滿。隨后，宋勤將大批的管理人員送到泰國(guó)東方大酒店學(xué)習(xí)，前后共去了六次，“西方人的規(guī)范管理我們也學(xué)，但我們是東方人，親情式的服務(wù)感覺更好一些?！焙＞盎▓@大酒店的駐店副總經(jīng)理周泉紅即是當(dāng)初求學(xué)高管中的一員，她解釋道，這也使海景最終形成了自己“親情一家人”的服務(wù)特色品牌。

??? 要為客戶塑造“像回家了一樣”的感覺，海景在服務(wù)方式鉆研和客戶個(gè)性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企業(yè)文化部每周至少組織兩次培訓(xùn)來教導(dǎo)員工如何提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)。除一般酒店都會(huì)有的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，企業(yè)文化部的一個(gè)重要培訓(xùn)內(nèi)容就是案例分析，他們收集員工為客人服務(wù)的案例，挑選其中的正反典型，組織員工討論是否有更好的處理方法?？腿舜驀娞绾罂梢蕴峁┒嗌俜?wù)，就是在這樣一次次的討論中衍生出來的。

??? 在這樣的文化傳導(dǎo)和培訓(xùn)過程中，員工們被培養(yǎng)出捕捉客戶需求信息的沖動(dòng)和激情。以客房服務(wù)員為例，海景的服務(wù)員進(jìn)房門后的第一件事不是打掃客房，而是先在房間內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，尋找與客戶習(xí)慣相關(guān)的蛛絲螞跡并記錄下來，迅速向企業(yè)其他服務(wù)部門進(jìn)行傳導(dǎo)。服務(wù)員們?cè)缫驯挥?xùn)練出如同偵察員一般敏銳的嗅覺，他們察看客人動(dòng)過的床鋪、吃過的東西，用過的垃圾桶等任何可能獲得客戶需求信息的地方。一旦發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的需求，馬上將信息傳導(dǎo)到相關(guān)服務(wù)部門。海景的所有管理和服務(wù)人員，包括駐店副總經(jīng)理周泉紅在內(nèi)，在上班時(shí)間耳麥從不離身，任何人發(fā)現(xiàn)的客戶信息都可以即時(shí)通過耳麥被傳至所有員工耳中。一位客人有天在穿過大堂時(shí)隨口跟同行的朋友說了一句去吃生日餐，走到大堂門口時(shí)，負(fù)責(zé)攔車的服務(wù)人員已經(jīng)迎上來打聽到底是誰(shuí)的生日。晚上客人回到房間，馬上被眼前的生日蛋糕、鮮花、紅酒和音響里播放的生日歌給驚呆了。

??? 這些信息一旦被獲得，不止將在所有服務(wù)部門傳播，還將被記錄進(jìn)海景的常客服務(wù)信息系統(tǒng)，并隨著客人一次又一次的重復(fù)入住而不斷更新。在客房服務(wù)員隨意點(diǎn)開的一個(gè)客戶信息欄里，記錄著：客人習(xí)慣左開床，吸煙，打掃要迅速，怕吵鬧，愛吃零食，喜歡在床上上網(wǎng)，愛看體育頻道，外出時(shí)帶兩瓶水，忌諱靠大廳的房間，愛喝愛心啤酒......當(dāng)這個(gè)客人再次入住時(shí)，這些信息會(huì)被張貼在各樓層的客戶信息欄目中，這樣樓層服務(wù)員在為其服務(wù)時(shí)，會(huì)在床邊放上比較長(zhǎng)的網(wǎng)線方便他在床上上網(wǎng)，晚上開夜床時(shí)會(huì)在床左邊擺上墊毯和拖鞋，在門口的桌臺(tái)上會(huì)放兩瓶水方便其外出攜帶?！拔覀兊南到y(tǒng)里存放了很多這樣的客戶個(gè)性化信息以指導(dǎo)服務(wù)員為客戶提供更貼心的服務(wù)，比如我們會(huì)為習(xí)慣左手用餐的客戶把筷子擺在左邊?！彼械囊痪€服務(wù)人員都會(huì)一遍又一遍地記憶客人的這些個(gè)性化信息及基本信息，使客人感覺像跟熟知自己的家人生活在一起一樣?！拔覀兊姆?wù)品牌叫親情一家人，我們與同行的核心競(jìng)爭(zhēng)力差異就是親情這兩個(gè)字，要營(yíng)造一種家的氛圍?！敝苋t說，“很多客人都在感謝信里留下了一句話：就像回家了一樣?！焙＞敖?jīng)營(yíng)十多年來從不打廣告，如今的客戶中65%以上都是回頭客。

??? 因?yàn)檫@種服務(wù)特色，海景也付出了比同類酒店更高的人力成本。在一般的五星級(jí)酒店，一個(gè)服務(wù)員通常負(fù)責(zé)14~15個(gè)房間，而在海景一個(gè)服務(wù)員只能服務(wù)6個(gè)房間；在人工成本上，海景的員工工資比同類企業(yè)大約高1/3，酒店每年為企業(yè)文化部、輯查部、質(zhì)檢部等其他酒店沒有的部門要多支付幾百萬元的運(yùn)營(yíng)成本。“但如果我不付這幾百萬，可能每年就會(huì)少賺幾千萬?！彼吻谡f。

也許在服務(wù)上投入產(chǎn)出比并不是那么容易算清楚，但是管理層看到的卻是海景的營(yíng)業(yè)額以每年百分之十幾的速度在不斷增長(zhǎng)。一般酒店的滿房是以天來計(jì)算，而海景的滿房期卻是以月來計(jì)算，2007年，海景維持了4個(gè)多月100%的入住率，其他月份也維持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是現(xiàn)在很多五星級(jí)酒店追求的業(yè)務(wù)目標(biāo)。強(qiáng)大的后臺(tái)支撐

??? “我們很少考慮經(jīng)營(yíng)模式問題，因?yàn)槲覀冏龅竭@樣的服務(wù)水平，就已經(jīng)是‘皇帝的女兒不愁嫁’了?！敝苋t說。她認(rèn)為，每個(gè)一線服務(wù)員在面對(duì)客人時(shí)都代表著酒店這個(gè)整體，后面必須有強(qiáng)大的管理機(jī)制和團(tuán)隊(duì)去支持他。服務(wù)員在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)擁有很大的創(chuàng)意空間并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的問題時(shí)則必須遵從酒店制定的快速反饋機(jī)制。

??? 一位自駕車去青島的客戶就體會(huì)了快速反饋機(jī)制的高效率。他找不著去海景的路，打電話向酒店問路，酒店服務(wù)員一直以青島人習(xí)慣的向左轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn)的指路方式來指導(dǎo)他，把他給說煩了。很快的，海景就派車把他接到了酒店，駐店副總經(jīng)理周泉紅已等在前臺(tái)，跟他道歉并對(duì)他的房間做了升級(jí)?！爱?dāng)時(shí)一位主管跟我匯報(bào)，說員工給客戶指路把客戶說煩了，他已經(jīng)派了車去接人，我馬上到前臺(tái)去跟客人道歉還給他的房間做升級(jí)，后來客人都感覺不好意思了，反過來跟我們道歉說自己態(tài)度不好。這樣我們就留住了這個(gè)客人?！敝苋t回憶道。??? 海景的快速反饋機(jī)制規(guī)定：顧客需求滿足不了，要逐級(jí)向上反饋，直至總經(jīng)理處；顧客有抱怨、向客戶承諾的事情沒有做到、按酒店的規(guī)定在數(shù)量和質(zhì)量上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也要及時(shí)反饋。只要能快速反饋信息，酒店不計(jì)較員工的失誤，反而會(huì)給他發(fā)反饋獎(jiǎng)。而一旦客戶需求沒有被及時(shí)反饋，相關(guān)人員就可能受到停職檢查的處分。??? 通過快速反饋機(jī)制，客戶的需求信息被迅速地向上逐級(jí)傳導(dǎo)，一線員工解決不了的問題，馬上會(huì)被傳給部門主管，主管之上依次是部門經(jīng)理、總監(jiān)、駐店副總經(jīng)理和總經(jīng)理。事無巨細(xì)，只要是客人有需求，海景將調(diào)動(dòng)全酒店各部門的力量來一起滿足它。在海景工作的員工，層級(jí)越高工作時(shí)間越長(zhǎng)，其駐店副總經(jīng)理周泉紅幾乎保持了每天14個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間，而總經(jīng)理宋勤通常比她還多一兩個(gè)小時(shí)。

??? 為了保證服務(wù)水平，海景對(duì)自己的后臺(tái)進(jìn)行了高度規(guī)范化。在服務(wù)規(guī)范上，比如“不對(duì)客戶說NO”這條服務(wù)原則，被細(xì)化出五條服務(wù)準(zhǔn)則，其中一條是回答客戶問題時(shí)不能用“馬上”，必須明確地說明將會(huì)在多少時(shí)間內(nèi)給客人解決問題。前臺(tái)的接待流程被細(xì)化出9條，包括接送客戶資料時(shí)必須用雙手，迎送客人時(shí)鞠躬身體呈90度等具體的規(guī)定。員工走進(jìn)工作間時(shí)，首先看到的是左右手邊的兩個(gè)顯示屏，左邊的一個(gè)播放的是麗思卡爾頓酒店的前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)流程的演示視頻，這家有“酒店之王”之稱的日本酒店以世界最高水平的服務(wù)聞名全球。右手邊的顯示屏則實(shí)時(shí)播放海景的前臺(tái)監(jiān)控錄相，員工很容易就將自己的服務(wù)與國(guó)際一流的服務(wù)水平做個(gè)對(duì)比。各樓層的服務(wù)間也被管理得井井有條，掃把、剪草機(jī)、修理工具等各種用品都有固定的擺放位置，并且會(huì)在旁邊的墻上貼上標(biāo)準(zhǔn)擺放姿勢(shì)的照片，還要注明擺放細(xì)節(jié)等。

??? 海景有很多其他酒店沒有的部門，比如企業(yè)管理部、信息反饋部、企業(yè)文化部、稽查部、質(zhì)檢部等。企業(yè)管理部負(fù)責(zé)將“以顧客為導(dǎo)向”的理念轉(zhuǎn)化成可供執(zhí)行的準(zhǔn)則；信息反饋部負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)，收集整理客戶信息以支持員工提供個(gè)性化服務(wù)；企業(yè)文化部則負(fù)責(zé)辦內(nèi)刊，組織各部門代表進(jìn)行評(píng)獎(jiǎng)、各種培訓(xùn)及月度總結(jié)大會(huì)；稽查部專門對(duì)負(fù)有責(zé)任的管理者、部門經(jīng)理等進(jìn)行檢查，保證企業(yè)管理部制定的各項(xiàng)機(jī)制得以執(zhí)行。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，包括菜品質(zhì)量等。這些特殊部門的存在使海景每年要多花去幾百萬元的運(yùn)營(yíng)成本，但卻成為整個(gè)體制順利運(yùn)行和服務(wù)水平不斷提升的保障。??? “客人一旦接受了比較好的服務(wù)，下次就可能要求更高?！敝苋t認(rèn)為客戶也在不斷推動(dòng)他們將服務(wù)做得盡善盡美。海景目前擁有青島市最高的平均房?jī)r(jià)，非常高的入住率，這是值得他們驕傲的地方

第三篇：追求客戶感動(dòng)是一種信仰_心得體會(huì)

“追求客戶感動(dòng)是一種信仰”心得體會(huì)

通過閱讀“追求感動(dòng)是一種信仰”，我感觸頗深。一家酒店，將服務(wù)做到這樣的水平，真讓人佩服。與之相比，同樣是為客戶服務(wù)，我們有許多方面有待提高。

首先，我們要樹立“顧客滿意是第一指標(biāo)”的思想意識(shí)。文中所說的“「在向客戶提供服務(wù)這件事上，我們絕對(duì)是不計(jì)成本的」，「客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的」、「不跟客戶說NO」應(yīng)成為我們的座右銘。

那么，誰(shuí)是我的顧客呢？無庸質(zhì)疑，北美客戶就是我的顧客。他們的滿意就是我工作的方向。

海景酒店“沒有給客人留下美好回憶和可以流傳的故事服務(wù)是零服務(wù)”、服務(wù)的最高境界不是讓客人滿意，而是讓客人驚喜和感動(dòng)”這種意識(shí)值得我們學(xué)習(xí)。對(duì)待客戶，我們應(yīng)從細(xì)處著眼，從小事做起，客戶來訪時(shí)應(yīng)注意接機(jī)，酒店安排，工廠參觀，宴請(qǐng)，事前了解清楚客戶要求，購(gòu)買產(chǎn)品的用途，希望我公司產(chǎn)品質(zhì)量所達(dá)到的程度，事后注意積累客戶喜歡的接待方式，喜歡的飲食，購(gòu)買產(chǎn)品后的實(shí)際使用狀況，有哪些需要改進(jìn)的方面。

那么，我們對(duì)顧客的承諾和創(chuàng)造的價(jià)值是什么呢？是保質(zhì)保量按時(shí)完成合同規(guī)定的交貨義務(wù)，是為客戶盈利，還是??? 這值得我們深思。我覺得客戶把我們的產(chǎn)品當(dāng)作一種品牌，讓他的下游客戶滿意，讓他們感到和驚喜更重要。

其次，要把握個(gè)性化需求。海景酒店“要為客戶塑造「像回家了一樣」的感覺”將客戶的需求恰如其分的描述出來，并能落到實(shí)處。

那么，顧客對(duì)我們的要求是什么呢？是高質(zhì)量的產(chǎn)品，及時(shí)的交貨期，及時(shí)的回復(fù)客戶郵件，為客戶提供需要的文件或單據(jù)，還是“高品質(zhì)，專業(yè)化”的感覺呢？我覺得除了產(chǎn)品本身及日常事務(wù)，良好的“感覺”更重要。

我們所做的是工業(yè)品營(yíng)銷，它為我們提出了更高的要求，要求我們不僅了解客戶本身，還要了解客戶的客戶，站在客戶的角度為客戶著想，我們應(yīng)懂得產(chǎn)品生產(chǎn)工藝，產(chǎn)品特性，產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，為客戶在選材過程中提供建議。

而國(guó)際貿(mào)易對(duì)我們的要求又上了一個(gè)臺(tái)階，我們應(yīng)該詳細(xì)了解海外客戶所在國(guó)家的文化，熟練掌握英語(yǔ)，了解客戶喜好，了解目標(biāo)國(guó)的市場(chǎng)交易規(guī)則，下游客戶用材要求，加工工藝，使用方法。

為了把握客戶個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的目標(biāo)，提高自身素質(zhì)是我們外銷員的當(dāng)務(wù)之急。

最后，要有高度規(guī)范化的工作。

海景酒店除了知道要做什么，員工也知道要怎么做。為了不讓員工無所適從，并且保持服務(wù)質(zhì)量的一致性，海景非常明確地指示員工要如何執(zhí)行任務(wù)。像前臺(tái)的接待流程被細(xì)化出9條，其中清楚地指出接送客戶資料時(shí)必須用雙手。其它還有打掃器具的擺設(shè)，員工都有標(biāo)準(zhǔn)擺放姿勢(shì)的照片可以參考。MBS這兩個(gè)成分創(chuàng)造了吃過超過顧客預(yù)期滿意的故事，建立了顧客忠誠(chéng)度。報(bào)導(dǎo)指出，客戶群中65%以上是回頭客。

在我們的實(shí)際工作中，我們應(yīng)該總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，使訂貨、交貨、交單、郵件溝通規(guī)范化，以優(yōu)秀的員工為標(biāo)桿，不斷前進(jìn)。

第四篇：鉆石是一種信仰

鉆石是一種信仰

|尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事們：大家好!

我是來自博士區(qū)博士部的。。。，今天我演講的題目是“鉆石是一種信仰”，從我加入平安保險(xiǎn)這個(gè)大家庭開始，到現(xiàn)在我僅僅只有3個(gè)月，甚至還不到，在我從事這個(gè)行業(yè)以前，個(gè)個(gè)都說保險(xiǎn)難做，我的親朋好友都勸告我，保險(xiǎn)不是我這種普通人能做的。當(dāng)時(shí)甚至連我的公公婆婆也極力反對(duì)，甚至為此還不愉快了好幾次，我也很迷惘，有忐忑不安,有躊躇憂郁,擔(dān)心自己不會(huì)做,害怕自己做不好，懷疑自己是否可以堅(jiān)持下去,在矛盾中徘徊,在徘徊中猶豫，后來我的老公認(rèn)同了我，就是他的肯定，讓我堅(jiān)定了從事保險(xiǎn)的決心和勇氣。剛剛開始的時(shí)候，幾乎每天都是在培訓(xùn)，從講師的介紹中得知，做保險(xiǎn)，就要堅(jiān)持做鉆石。聽著老師介紹著一個(gè)個(gè)鉆石精英的營(yíng)銷事跡，心里也開始憧憬著未來在平安的鉆石之路。通過了解，我知道這樣一個(gè)關(guān)于鉆石的故事：一天晚上，一群游牧部落的牧民正準(zhǔn)備安營(yíng)扎寨休息的時(shí)候，忽然被一束耀眼的光芒所籠罩。他們知道神就要出現(xiàn)了。因此，他們滿懷殷切地期盼，恭候著來自上蒼的重要旨意。

最后，神終于說話了：“你們要沿路多檢一些鵝卵石，把他們放在你們的馬韃子里。明天晚上，你們會(huì)非常快樂，但也會(huì)非常懊悔?！?/p>

說完，神就消失了。牧民們感到非常的失望，因?yàn)樗麄冊(cè)酒谂紊衲軌蚪o他們帶來無盡的財(cái)富和健康長(zhǎng)壽，但沒想到神卻吩咐他們?nèi)プ鲞@件毫無意義的事。但是不管怎樣，那畢竟是神的旨意，他們雖然有些不滿，但是仍舊各自檢拾了一些鵝卵石，放在他們的馬韃子里。

就這樣，他們又走了一天，當(dāng)夜幕降臨，他們開始安營(yíng)扎寨時(shí)，忽然發(fā)現(xiàn)他們昨天放進(jìn)馬韃子里的每一顆鵝卵石竟然都變成了鉆石。他們高興極了，同

時(shí)也懊悔極了，后悔沒有檢拾更多的鵝卵石。

跟鵝卵石相比，鉆石，被譽(yù)為“寶石之王”，以其晶瑩剔透、璀璨奪目和堅(jiān)硬無比的優(yōu)秀品質(zhì)被人們視作世界上最珍貴的寶石，平安鉆石俱樂部的精英，就是這樣一個(gè)有著優(yōu)秀品質(zhì)的群體，他們用真心、愛心、誠(chéng)心、信心服務(wù)客戶，以堅(jiān)韌不拔的精神和持續(xù)不斷的努力創(chuàng)下了優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，他們?yōu)樯鐣?huì)、公司和客戶創(chuàng)造了業(yè)績(jī)的同時(shí)，也成就了自己的事業(yè)。

沖著這個(gè)目標(biāo)，我告訴自己，我要像鉆石前輩們學(xué)習(xí)，努力去檢拾鵝卵石，最后讓這些鵝卵石都變成璀璨的鉆石。我開始去拜訪客戶，講需求分析，送建議書，過程中我遇到很多拒絕問題，這些問題一次次打擊了我的自信和驕傲，我開始?xì)怵H了。我的激情也開始被磨滅了，我把我的煩惱都告訴我的老師，老師對(duì)這些拒絕問題都一一做了解答，甚至教給了我跟多去展業(yè)的技巧，這些幫助都讓我非常感動(dòng)，重獲自信，終于在我上崗的次月簽下了我在平安保險(xiǎn)的第一單。回首這段歷程，雖然經(jīng)歷很多失敗與挫折，但是我發(fā)現(xiàn)我自己成長(zhǎng)特別的快，心里也很安慰。

不得不提的五月份，萬能停售，公司舉辦了那么大的方案，我很激動(dòng)也很興奮，我的老公為了支持我，也做了許多家里人的思想工作，讓他們理解我，支持我，最后我的婆婆和小姑都讓我為他們辦理了智盈人生，F(xiàn)YC好達(dá)到鉆石標(biāo)準(zhǔn)，我的主管在小組里表?yè)P(yáng)了我，并鼓勵(lì)我要堅(jiān)持月月達(dá)鉆，因?yàn)樽鲢@石，不僅能讓自己獲得高收入，更是一份榮譽(yù)。我很欣慰，也很感激，我堅(jiān)信，我會(huì)一直做下去。

可是事情往往不盡如人意，在月尾追雙鉆時(shí)，因?yàn)殂y行系統(tǒng)原因，不能自動(dòng)扣款，使我的客戶保單不能順利承保，只能被拖到隔月承保，我的雙鉆之路也被中斷了。但是我不氣餒，依然熱情滿懷地去為我的客戶介紹壽險(xiǎn)的功用和

意義，我的努力沒有白費(fèi)，我的同學(xué)家人辦理了保險(xiǎn)，之后，還幫我介紹了她的親戚，也為我以后的鉆石道路做了鋪墊。

憑著我的一腔熱忱，從前對(duì)壽險(xiǎn)有誤解的一些朋友開始認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)的好處，認(rèn)同了保險(xiǎn)是一份神圣的職業(yè)，是大愛的真正體現(xiàn)，是真正能為他們提供最大財(cái)富與保障的，逐漸地向我咨詢相關(guān)的保險(xiǎn)事宜。我知道我的鉆石之路或許還會(huì)遇到更多更大的挫折，但是我堅(jiān)信，只要我肯付出，肯努力去拜訪，那么總會(huì)有奪目的鉆石與我相伴，與我一起成長(zhǎng)，最終讓我蛻變成一只站立在鉆石之上美麗的天鵝。在平安公司，每走一步，公司就會(huì)給你加油、打氣、獎(jiǎng)勵(lì)、榮譽(yù)等，公司有很嚴(yán)格的制度，也有很完善的激勵(lì)方案，無論你是進(jìn)是退，都有人在支持你，幫助你，鼓勵(lì)你，雖然每個(gè)部門有近百個(gè)代理人，但每一位內(nèi)勤和老師都能叫出這些人的名字，每到公司都是一團(tuán)和氣的氛圍。我在這樣一個(gè)大家庭里一步一個(gè)腳印的向前走。我的鉆石之路也在慢慢的開拓，我的業(yè)務(wù)在不斷的提升，自己各方面知識(shí)都在長(zhǎng)進(jìn)。我自信，身在這樣的集體中，有什么理由不進(jìn)步呢？我相信，每個(gè)人都是生活的巨人，只要你能勇于改變，你肯定能獲得成功。

引用一位前輩的話：平安是平凡人的最好選擇。在這里，你可以白手起家，你也可以實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想，只要你付出努力，或許暫時(shí)沒有成功，但是最終必將成功！

各位伙伴們，讓我們一起奮斗，一起努力，加入到鉆石的行列中來！讓我們平安的隊(duì)伍中有更多閃亮的，鉆石在中國(guó)這片熱土上發(fā)出更璀璨的光芒！

謝謝大家！

第五篇：北大是一種信仰

北大是一種信仰

作者：許心晴

小時(shí)候我總是會(huì)糾結(jié)，是上清華好呢，還是上北大好呢？現(xiàn)在想想，那時(shí)候真是想多了??

——摘自網(wǎng)絡(luò)片段

不知道有多少人小的時(shí)候都曾經(jīng)把北大或者清華當(dāng)成自己的夢(mèng)想，可是隨著時(shí)間的淘洗，那種追求會(huì)漸漸模糊。又有多少人能夠把夢(mèng)想重新點(diǎn)燃，使它成為一種信仰？

（一）逆風(fēng)的方向更適合飛翔

我不能說我是在順境中成長(zhǎng)起來的，雖然我一直是別人眼中的優(yōu)等生。

高中剛剛開始時(shí)，我向往著豐富多彩的校園生活。我不喜歡實(shí)驗(yàn)班沉悶的氣氛，不喜歡兩三周休息一次的作息制度，甚至有點(diǎn)討厭每個(gè)周末的競(jìng)賽課??我想玩，想做自己喜歡的事情。愛出風(fēng)頭的我從初中起就一直以優(yōu)異的成績(jī)、廣泛的愛好成為學(xué)校的“名人”；進(jìn)入高中后更是如魚得水，不僅競(jìng)選了年級(jí)學(xué)生會(huì)主席，擔(dān)任校文學(xué)社社長(zhǎng)、實(shí)驗(yàn)班班長(zhǎng)，還在學(xué)校的元旦文藝匯演上以一曲《新貴妃醉酒》成了全校師生矚目的焦點(diǎn)。我并不知道三年后面臨著的高考是一個(gè)什么樣子，也沒考慮過自己會(huì)和哪所大學(xué)結(jié)緣，只是懶散地守著自己在實(shí)驗(yàn)班優(yōu)秀偶爾優(yōu)異的成績(jī)，波瀾不驚地在生活中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中生活。

也許直到文理分科，我才開始正視我的高中、我的夢(mèng)想、我的未來。

由于一直以來對(duì)文科的偏愛，在分科時(shí)我并沒有過多地糾結(jié)?？墒俏疫€不知道我的選擇會(huì)給我?guī)硎裁?。我們的學(xué)校，乃至整個(gè)市，都是重理輕文的。在一個(gè)文科考不進(jìn)年級(jí)前十就沒有希望上一本的學(xué)校里，所有人都認(rèn)為只有學(xué)不好理科或是打算混日子的人才會(huì)去學(xué)文科。而在大多數(shù)人的眼里，我選擇理科考上一本是順理成章的事。我的決定讓所有人瞠目結(jié)舌。班主任三番五次地找我，向我痛陳利弊；以前的同學(xué)也會(huì)以詫異的目光看著我：“你居然會(huì)學(xué)文？開玩笑吧？”

我不是不知道學(xué)校的理科要好很多，也許理科的出路也真的更寬廣一些。我明白他們的苦口婆心確實(shí)是為我好，但我希望能用自己的努力證明，文科也是一片實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的熱土。

我的叛逆心也就在那時(shí)候瘋長(zhǎng)了起來。我開始和老師慪氣，面對(duì)著老師的勸說總是聽一句就“嗯”一句，等到“訓(xùn)話”完畢，就徑直走出辦公室；每當(dāng)周末上競(jìng)賽課的時(shí)候，我就自己隨便拎本書，在學(xué)校的花園里，看著紛飛的楊絮在金色的陽(yáng)光中打著旋兒飄落，度過著自己很“文藝”的時(shí)光。一次物理考試，我信手“蒙”完了選擇題，就開始在演草紙上“創(chuàng)作”自己的歌詞。那是我從小到大第一次考試沒有及格。班主任終于無奈了：“既然你真的喜歡文科，就努力把數(shù)學(xué)學(xué)好吧，到文科班會(huì)受益的。”

數(shù)學(xué)對(duì)我來說的確是一個(gè)必須正視的問題。我清晰地記得一次周末小測(cè)驗(yàn)后，鄰班的一位老師把我叫到辦公室：“你選擇學(xué)文是你的自由，只是看看你的數(shù)學(xué)，有人考了140多分，你才剛及格！就憑這個(gè)數(shù)學(xué)成績(jī)，你學(xué)文，別說考名校了，就是一本都很難??”我忍住了眼淚，咬著嘴唇看著窗外，別提心里有多恨這位“多管閑事”的老師了，照樣“嗯”了一句，走出了辦公室，把整個(gè)晚自習(xí)都泡在了淚水中。

那段時(shí)間經(jīng)常流淚。我曾一遍遍問自己，我的叛逆、我的堅(jiān)守對(duì)我的未來到底有多大意義？面對(duì)著這么多關(guān)切卻不理解的目光，有時(shí)候真的感覺自己堅(jiān)持不下去了。

幸運(yùn)的是還有人理解著我的堅(jiān)持。除了開明的父母支持我學(xué)習(xí)自己喜歡的文科外，還有我的語(yǔ)文老師。晚自習(xí)的走廊格外安靜，我已經(jīng)做好了繼續(xù)以沉默應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備。當(dāng)我面無表情、目光游離于安靜的校園時(shí)，聽到的卻是“你在文科方面很有天分，選文可能更適合你，雖然學(xué)校的文科并不好，但是你只要努力，完全有沖擊北大的可能??”。一席話，石破天

1驚！那個(gè)早已被我遺忘了的夢(mèng)想突然被點(diǎn)亮了：北大，它是否真的并不遙不可及？

（二）我在人海努力地讓夢(mèng)想盛開

我當(dāng)然知道，我離北大實(shí)在是太過遙遠(yuǎn)。沒有多少人對(duì)我沖擊北大真正抱有希望。但我堅(jiān)持認(rèn)為，野心是永遠(yuǎn)的特效藥，是奇跡的萌發(fā)點(diǎn)。

知道我鐵下心來學(xué)文以后，我的政治老師也是級(jí)部主任找到了我，告訴我如果想考上一流的大學(xué)，就必須付出超常的努力；而要想考進(jìn)北大，就要努力沖進(jìn)全省前十。怎樣算超常的努力？我搜集了歷年北大在我省的錄取分?jǐn)?shù)線和文科狀元的分?jǐn)?shù)，一遍又一遍地比對(duì)，為自己規(guī)劃著每一科要考到多少分，為了這些分?jǐn)?shù)我應(yīng)該付出多少努力，又應(yīng)當(dāng)怎樣去付出努力。為了把自己“逼上梁山”，我甚至把QQ簽名也改了——蕭縣中學(xué)有我，蕭縣文科有我！

最讓我底氣不足的當(dāng)然就是數(shù)學(xué)了。我并不喜歡它，也從沒有下多少工夫。雖然我還兼任著班里的數(shù)學(xué)課代表，但是在理科高手云集的實(shí)驗(yàn)班里，我的數(shù)學(xué)并不出色，每次考試成績(jī)都在平均分左右徘徊。“就憑這個(gè)數(shù)學(xué)成績(jī)，你學(xué)文，別說考名校了，就是一本都很難??”這句話在我的腦海中一遍遍回蕩。無論我各方面表現(xiàn)得多么優(yōu)秀，考不上北大，我照樣無法讓別人認(rèn)同我的選擇。我必須正視自己的弱項(xiàng)，我沒有辦法再逃避它，只能硬著頭皮和它打一場(chǎng)硬仗。

高一暑假開始時(shí)，雖然家近在咫尺，我還是義無反顧地搬進(jìn)了學(xué)校旁一間簡(jiǎn)陋的出租屋，并在那里獨(dú)自度過了整整兩年沒有寒暑假的日子。我把課余大部分時(shí)間和精力都押在了數(shù)學(xué)上。解決一個(gè)題目，有時(shí)需要半小時(shí)，有時(shí)需要一小時(shí)，還有時(shí)即使看著答案也搞不懂解題思路，經(jīng)常做著做著，眼淚就下來了??但是我明白，不拿下數(shù)學(xué)，我就不可能考上北大！而只有考上北大，我才能兌現(xiàn)“蕭縣中學(xué)有我，蕭縣文科有我”的承諾。北大漸漸地從一個(gè)夢(mèng)想變成了一種信仰，一種能讓我戰(zhàn)勝自己的怯弱、勇敢地面對(duì)痛苦和失敗的勇氣，一種能讓我擦干眼淚，撿起扔下的筆，撫平揉皺的紙，耐心地一遍遍計(jì)算下去的動(dòng)力。那個(gè)暑假，我做完了兩本數(shù)學(xué)資料。開學(xué)的第一次考試，我的數(shù)學(xué)破天荒地沖過了140分，總分超過年級(jí)第二近70分。

也就是從那時(shí)開始，我看到了希望。只要我付出了努力，北大也許真的就不只是一個(gè)夢(mèng)想。

我開始更加細(xì)致地琢磨，怎樣才能把有限的時(shí)間用到極致。當(dāng)然，最為重要的時(shí)間是在課堂上。我不能說每分鐘都絕對(duì)聚精會(huì)神，但是我會(huì)抓住老師講課的重點(diǎn)。記筆記是一項(xiàng)技術(shù)活，課上老師講的東西很多，我會(huì)把所有我認(rèn)為是重點(diǎn)的全部記下來。盡管所有老師都要求要以聽課為主，記筆記為輔，我還是練就了一身“一心二用”的本領(lǐng)，黑筆歸納基礎(chǔ)，藍(lán)筆記錄例題，紅筆標(biāo)注重點(diǎn)和感悟，就這樣一絲不茍地記了十來本筆記。

學(xué)而不思則罔。我對(duì)自己的學(xué)習(xí)情況作了細(xì)致的分析，并為每一科制定了長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和短期的計(jì)劃。我把每一科的計(jì)劃都與老師和父母交流，聽取他們的意見，并且進(jìn)行適時(shí)的調(diào)整，保證每一個(gè)階段都有合適的學(xué)習(xí)方法；每一次考試以后，我都會(huì)做一次認(rèn)真的總結(jié)和反思，細(xì)致到試卷的哪一部分、哪一種類型及丟分的原因；日常學(xué)習(xí)中，我從來不輕易放過一個(gè)錯(cuò)題，我用紅色的筆進(jìn)行訂正，再用另一種顏色的筆寫下我的感悟和這一類題的答題思路。

思而不學(xué)則殆。課堂上的知識(shí)需要課后鞏固，丟分的地方需要用練習(xí)彌補(bǔ)。我曾經(jīng)是那么不喜歡埋頭苦學(xué)的人，可是北大的動(dòng)力讓我不得不逼著自己埋頭苦學(xué)。真正投入書山題海我才發(fā)現(xiàn)，為了夢(mèng)想奮斗的感覺挺好的。從早晨起床到晚上入睡，我嚴(yán)格地執(zhí)行著每天的學(xué)習(xí)計(jì)劃表，詳細(xì)到早自習(xí)讀什么，晚自習(xí)做什么。雖然并不是每天都能完成自己所規(guī)定的任務(wù)，至少我不會(huì)對(duì)著一堆資料茫然失措。

早晨五點(diǎn)半，閉著眼睛穿上衣服梳好頭發(fā)，飛速地洗漱，沖向操場(chǎng)晨跑；到教室沖一杯咖啡，驅(qū)趕還賴在我身上的懶惰細(xì)胞。上課也會(huì)犯困，支撐著記下的筆記勉強(qiáng)能夠看懂，至少一節(jié)課我沒有落下太多。以競(jìng)走的速度來到食堂，在最短的隊(duì)伍后面小站一會(huì)，不到二十

分鐘，我就完成了對(duì)一個(gè)吃貨來說本應(yīng)最為享受的時(shí)光。晚自習(xí)放學(xué)后獨(dú)自回到出租屋里，我還會(huì)繼續(xù)挑燈夜戰(zhàn)到12點(diǎn)以后。印象里從高二開始，就沒有早睡過。高二時(shí)周末往往還有半天在家，而這寶貴的時(shí)光往往還要“浪費(fèi)”在撰寫周一要播報(bào)的時(shí)政評(píng)論稿上；高三時(shí)，只有周六一個(gè)晚上能回家睡一覺，也算在爸媽溫暖的呵護(hù)中放松一下疲憊的自己。

每一天、每一周、每一月，我過得機(jī)械而規(guī)律，雖然身心俱疲，但我沒有什么抱怨。人生能有幾回搏？為了北大，這些都是微不足道的??很多個(gè)夜晚，特別是做了噩夢(mèng)醒來，面對(duì)空蕩蕩的出租屋，想想家中自己溫暖的“小窩”，心里也很委屈。但為了一個(gè)更加清凈的學(xué)習(xí)環(huán)境，我必須獨(dú)自面對(duì)。

許多同學(xué)沒有看到過我很有壓力的樣子，只有我的家人和最親密的朋友們才知道我抓狂的樣子。記得有一次連續(xù)一個(gè)月沒有回家，在某節(jié)課上，我突然發(fā)覺自己神思恍惚，老師一遍遍提示要記筆記，說的就是我，而我還以為已經(jīng)記完了??我瞬間崩潰了！當(dāng)晚的自習(xí)也沒有上，就讓爸爸把我接回了家。在父母面前肆無忌憚地哭了一場(chǎng)、睡了一覺后，我又以最快的速度回到了學(xué)校。每次考試，我都怕自己考不好，因?yàn)樵谖业膶W(xué)校里，即使我每次都遙遙領(lǐng)先第二名幾十分，也沒有人真正相信我能上北大。我擔(dān)心在某次考試后我會(huì)從年級(jí)第一的寶座上掉下來，更害怕自己會(huì)一蹶不振，進(jìn)而放棄自己的夢(mèng)想。

為鞭策自己，我將北大的?；彰璁嬙谖夷芸吹降拿恳粋€(gè)地方：書桌前方的墻壁上、記錄每天學(xué)習(xí)計(jì)劃的本子上、課堂筆記上??我也從別人的身上尋找動(dòng)力：《我們都不是神的孩子》和《你憑什么上北大》這兩篇文章激勵(lì)并陪伴著我走過了這兩年時(shí)光。我總覺得第一篇文章的作者林麗淵和我有著相似的性格，而第二篇文章的作者賀舒婷和我一樣得不到最優(yōu)質(zhì)的教育資源。而我要向她們學(xué)習(xí)的，是那種追夢(mèng)的精神和堅(jiān)韌的毅力。

其實(shí)我們都一樣，為了自己的夢(mèng)想，忍受了別人不能忍受的孤獨(dú)，就做到了別人認(rèn)為不可能做到的事情。

（三）我們都曾有過一張?zhí)煺娑鴳n傷的臉

每一個(gè)成功的人也都是普通的人。在追逐自己信仰的同時(shí)，我也度過了一個(gè)青春期女生必然度過的心理時(shí)期。只是我掌握好了尺度，把單調(diào)乏味的學(xué)習(xí)和生活盡可能點(diǎn)綴得五彩繽紛。

和所有背負(fù)高考?jí)毫Φ膶W(xué)生一樣，我也有一顆“躁動(dòng)不安”的心。還是在實(shí)驗(yàn)班的時(shí)候，為了反抗那種連下課都在學(xué)習(xí)的壓抑氣氛，我逼著自己變得更活潑一些。不管給自己安排的任務(wù)有多緊，我都很少在下課的時(shí)候?qū)懽鳂I(yè)。直到高考，我都沒有缺過體育課：和女生整個(gè)操場(chǎng)地瘋跑，跟男生一起踢足球，還會(huì)時(shí)不時(shí)約上同學(xué)打一場(chǎng)乒乓球賽??班級(jí)和學(xué)校的許多活動(dòng)，我都一絲不茍地組織并參與其中。總之，更多的時(shí)候我是一個(gè)普通的學(xué)生，是老師的得力助手，是同學(xué)們的知心朋友，而不是高不可攀孤軍奮戰(zhàn)的“學(xué)霸”。

和所有普通的青少年一樣，我也有一顆愛美之心。長(zhǎng)期的睡眠不足讓我本來就是油性皮膚的臉上不斷地往外冒痘痘。我也沒有時(shí)間去挑選自己喜歡的發(fā)夾，每天只是簡(jiǎn)單地扎個(gè)馬尾，草草地洗完臉后穿著一身運(yùn)動(dòng)服去上學(xué)。很多時(shí)候看著其他的同學(xué)穿著個(gè)性或是甜美的衣服，討論著各種護(hù)膚品，我也是滿心的羨慕，但我知道它們現(xiàn)在還不屬于我。

和所有青春期的少女一樣，我有著自己的小心思。也曾為喜歡的樂隊(duì)和別人爭(zhēng)論不休，也曾用小本子摘抄那些故作憂傷的歌詞，也曾經(jīng)在日記中記下許多雞毛蒜皮的瑣事，甚至也曾經(jīng)偷偷地對(duì)某個(gè)男生產(chǎn)生過好感，但我卻不能像小說里一樣去談一場(chǎng)單純美麗的戀愛。我覺得這些懵懂的感情不僅正常，而且美麗。把握好尺度，它完全可以是激勵(lì)我們前進(jìn)的正能量。

和所有普通的孩子一樣，我有一個(gè)瘋狂的小宇宙。我喜歡著萌妹子們受不了的夜店風(fēng)格的瘋狂音樂和勁爆舞蹈，喜歡一遍遍地看那些狂亂的MV。我也夢(mèng)想有一天能夠接受更好的乒乓球訓(xùn)練，打一手穩(wěn)準(zhǔn)狠的乒乓球，不為取得怎樣的成績(jī)，只是希望能夠把自己喜歡的事

情做好。我不看電視劇，卻癡迷著童年時(shí)期喜歡的動(dòng)畫片，它們帶給我對(duì)這個(gè)世界最美好一面的認(rèn)知，讓我有著美麗的心情。當(dāng)不得不放棄這些心無旁騖全身心地去學(xué)習(xí)，我只能說這是為信仰讓開通途。我總是默默地安慰自己，等考上了北大，這一切我會(huì)去完成的。

我只是換了一種方式去“珍惜”自己的青春，雖然渴求自由自在，但為了信仰，為了那些默默關(guān)注我的眼神，我愿意也只能規(guī)規(guī)矩矩地走下去。

（四）很高興一路上我們的默契那么長(zhǎng)

我并不是一個(gè)人獨(dú)自走在追夢(mèng)的道路上。

所有的同學(xué)都是奮戰(zhàn)在同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。我經(jīng)常和同學(xué)們一起討論問題，幫其他的同學(xué)解決問題。雖然我確實(shí)曾因干擾了自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃而急躁，但我還是為每一個(gè)需要幫助的同學(xué)盡心盡力。畢竟在追夢(mèng)的路途中，我們一路同行，都渴望能夠?qū)崿F(xiàn)自己的夢(mèng)想。

而他們給予我更多的是在精神上的鼓勵(lì)和安慰。“班長(zhǎng)，2NE1又出新專輯了?！本o張的學(xué)習(xí)生活中，他們還記得搜集我最感興趣的娛樂資訊；“加油，你一定能考上北大，你是咱們學(xué)校文科的希望！”每一次情緒低落時(shí)，我都能聽到這樣的鼓勵(lì)，雖然對(duì)自己并沒有多少信心，我還是會(huì)被這樣的話語(yǔ)溫暖。我們一起交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，我們一起挑燈夜戰(zhàn)。那是我們的大五班，它讓我覺得，在追逐信仰的路途中，我從來都不是踽踽獨(dú)行。

老師們也不僅僅是在二線的指揮官。雖然他們并沒有親身參與高考這場(chǎng)戰(zhàn)役，但在平時(shí)的練兵和戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的指導(dǎo)中他們起著將知識(shí)提煉并融匯貫通的作用。很多同學(xué)到最后喜歡脫離老師，自己進(jìn)行復(fù)習(xí)，但我從來沒有這樣。雖然后期課堂知識(shí)已經(jīng)不能滿足我的需求，我還是認(rèn)真地聽老師講解，聽穿插在基礎(chǔ)知識(shí)中的解題思路。

除了知識(shí)以外，老師們對(duì)我心態(tài)調(diào)整也起著不可或缺的作用。幸運(yùn)的是曾經(jīng)在高一就支持過我的那些老師們高二高三依然在我的身邊。平日里我的壓力在一點(diǎn)點(diǎn)積攢，某一時(shí)段集中爆發(fā)時(shí)，我會(huì)表現(xiàn)得焦慮和不自信。這時(shí)我喜歡去找老師們談心，有時(shí)甚至?xí)靡徽麄€(gè)晚自習(xí)的時(shí)間，談自己解不開的心結(jié)，談自己這一段時(shí)間的學(xué)習(xí)狀況，談自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，談自己的夢(mèng)想。班主任總是對(duì)我說，別人的成功是不能復(fù)制的，你性格開朗，不要刻意壓抑自己，該放松的時(shí)候要盡情放松。是的，每個(gè)人有著自己的性格和習(xí)慣，只要能夠朝著正確的方向前進(jìn)，偶爾欣賞一下風(fēng)景不會(huì)耽誤行程。

最應(yīng)該感謝的，是負(fù)責(zé)后勤工作的老爸老媽。老爸經(jīng)常越位到二線指揮官的位置，不過真的得給他的教育頭腦“點(diǎn)個(gè)贊”。他不僅密切地關(guān)注著我的學(xué)習(xí)和心理狀況，與我的老師們保持著密切的聯(lián)系，而且能在不同的階段給我提出合理的建議，為我整理各種他認(rèn)為有益的學(xué)習(xí)資料。爸爸的“嘮叨”有時(shí)候讓我心煩，相比之下，媽媽則一直在給我減壓，每周定期給我改善伙食，給我?guī)Ц鞣N各樣好吃的水果和零食，陪我聊天。我不能說家庭環(huán)境決定一個(gè)人的成長(zhǎng)，但良好的氛圍的確是成功的催化劑。我和父母幾乎是無話不談。每個(gè)周六回家的晚上，我都會(huì)在爸媽的房間賴到半夜，壓力大心情不好時(shí)甚至?xí)抟粓?chǎng)。雖然我們之間存在著代溝，也經(jīng)常會(huì)因不同的觀點(diǎn)而爭(zhēng)執(zhí)，但這并不妨礙我們保持著和諧的關(guān)系。父母永遠(yuǎn)是孩子最堅(jiān)強(qiáng)的后盾！

在溫暖的陪伴下，我逐漸走近了高考??

（五）在天色破曉之前我們要更加勇敢

就在高三最后一個(gè)學(xué)期的開年考中，我最害怕的事情還是發(fā)生了——我掉下了年級(jí)第一的寶座。我不能解釋為什么，尤其是數(shù)學(xué)，我在寒假里又做了一套資料，卻只考了110多分。我在同學(xué)們面前裝作一副若無其事的樣子，但事實(shí)上這次失敗對(duì)我造成了很大的打擊。那幾天我的情緒一直處在波動(dòng)當(dāng)中，找老師分析試卷時(shí)也會(huì)忍不住掉下眼淚。我想，也許北大真的只能是一個(gè)夢(mèng)想??

可是隨著時(shí)間的推移，我發(fā)現(xiàn)自己并沒有想象的那么脆弱。我那不愿服輸?shù)男臍庥只貋砹?，我發(fā)誓這必須是我唯一的一次失利。并沒有人因此懷疑我的能力，大家只是帶著微微的驚訝，給我暖暖的安慰；爸爸甚至有點(diǎn)“高興”，他說讓我在高考前體驗(yàn)一次挫折，是從另一個(gè)方面完善我的成長(zhǎng)歷程。不久后的皖北協(xié)作區(qū)（一模）考試，雖然帶著很大的壓力，我還是像往常一樣以較大的優(yōu)勢(shì)回到了年級(jí)第一。而為了不讓我因?yàn)檫^分自信而放松，直到高考后，級(jí)部主任才告訴我，那次皖北協(xié)作區(qū)考試我就是全市第一。

就在兩個(gè)月以后，我又接受了一次失敗的考驗(yàn)。

高校自主招生報(bào)名開始的時(shí)候，我也曾想過從這條捷徑更容易地到達(dá)北大，但我并沒有抱多大希望。直到截止日期前的第三天，我才在老師的催促下從學(xué)校調(diào)取了各次的成績(jī)單，拍好了電子照片，然后回到出租屋里，熬夜到凌晨三點(diǎn)，寫下了和這篇文章同名的自薦信——《北大是一種信仰》。第二天，我又打印了各種表格，加蓋了各種公章，趕在中午之前寄了出去?？墒敲盍艘煌ㄏ聛恚Y(jié)果終究還是和我預(yù)想的一樣——連初審也沒有通過！我甚至沒有踏上這個(gè)門檻，就已經(jīng)被拒之門外。我知道這不是我做得不夠好，只是我所在學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量還不能被認(rèn)可。這次的失利反而更加堅(jiān)定了我的決心：就算再難，我也一定要考上北大！

話說回來，我離北大到底有多遠(yuǎn)？全縣已經(jīng)十年之久沒有人叩開北大的大門了！我雖然一直夢(mèng)想著自己是奇跡的創(chuàng)造者，但我，真的能成功嗎？

就在這時(shí)候，我得到了一個(gè)更加開闊的比較平臺(tái)。懷著忐忑的心情，我參加了淮北市的第二次模擬考試。走進(jìn)淮北一中的考場(chǎng)，置身于這個(gè)我也曾夢(mèng)想的地方，我的自卑感突然變得極其強(qiáng)烈。前三年這里走出了兩個(gè)省文科狀元，一個(gè)全省文科第二，而我，一個(gè)小縣城里的“井底之蛙”，在這里又會(huì)是什么樣呢？我不敢奢望有很好的結(jié)果。但也許是我太不自信了，結(jié)果比我想象的好得多。我考了整個(gè)淮北市的第三名，與第二名只相差了0.5分。這一次考試不僅給了我極大的鼓勵(lì)，也給了學(xué)校極大的信心。也許，我真的可以創(chuàng)造奇跡。

距離高考，也就只有一個(gè)月了。我卻沒有像許多人一樣進(jìn)行高考前的沖刺。相反，我午飯回來不再埋頭學(xué)習(xí)，而是和同學(xué)們說笑一會(huì)兒；五一假期，我?guī)缀鯖]有碰作業(yè)，狠狠地補(bǔ)了兩天覺，又訓(xùn)練了一天乒乓球，準(zhǔn)備著即將來臨的國(guó)家二級(jí)運(yùn)動(dòng)員資格審核。但是放松只是相對(duì)的，我依然按照計(jì)劃認(rèn)真完成著自己應(yīng)該完成的任務(wù)，完成著高考前制定的一輪輪復(fù)習(xí)計(jì)劃。在臨近高考的時(shí)候，心態(tài)顯得至關(guān)重要。我只想平淡而快樂地利用好高考前的每一天。雖然我并不知道這樣做是否正確，但是我相信政治老師說的一句頗含哲理的話：“最快的速度就是勻速前進(jìn)?！痹谇懊娴膬赡昀铮乙呀?jīng)以一種較快的速度勻速行進(jìn)了兩年，而當(dāng)別人開始加速時(shí)，我也只需原速前行，以正常的狀態(tài)來應(yīng)對(duì)高考。

根本就沒有感受到倒計(jì)時(shí)的壓力，高考似乎突然就來了。臨近高考的幾天，我也還是和同學(xué)們繼續(xù)嘻嘻哈哈，珍惜著這在一起的最后時(shí)光。最后一節(jié)自習(xí)課，我們請(qǐng)來了所有的老師，共同唱過畢業(yè)的歌曲，便做好了奔赴戰(zhàn)場(chǎng)的準(zhǔn)備。

高考的前一天我去看了考場(chǎng)，考區(qū)的音響里一直在播放羽泉的《奔跑》。我追逐信仰的腳步從來沒有停息過，無論學(xué)習(xí)上還有多少來不及彌補(bǔ)的漏洞，心理上我已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

高考的兩天過得很平淡，和平時(shí)考試的狀態(tài)相似。我并沒有像想象的那樣緊張到失眠，也沒有在考試時(shí)大腦一片空白。提前進(jìn)入考區(qū)后，我遛到各個(gè)考場(chǎng)外找同學(xué)談天說地，給他們來一個(gè)“學(xué)霸護(hù)體”的握手。只是進(jìn)入考場(chǎng)的那一刻，我才真正覺得我的高考開始了。我在每一份試卷發(fā)下來時(shí)默默祈禱，在每一場(chǎng)考試的演草紙上寫著“北大，等我！”??從提筆寫上自己的名字那一刻起，我就已經(jīng)進(jìn)入了考試的狀態(tài)，心無旁騖，奮筆疾書。當(dāng)最后一場(chǎng)結(jié)束的時(shí)候，我告訴自己，我已經(jīng)把我要做的事情做完了，而現(xiàn)在我能做的，就是靜靜地等待??

（六）等待日出時(shí)最耀眼的瞬間

高考結(jié)束后的那個(gè)夜晚，我開始失眠。數(shù)學(xué)是我最有可能發(fā)揮失常的一門，我的腦子里

總是盤旋著非常沒有把握的幾題。平時(shí)經(jīng)常需要舍去一個(gè)結(jié)果的題這次怎么算也不能舍去；最后回頭做的兩題選擇填空能不能做對(duì)；有一個(gè)題討論了四種情況看起來好麻煩；最后一大題也沒有做完??我開始回避任何和高考有關(guān)的信息，拒絕對(duì)照網(wǎng)上發(fā)布的答案估分，拒絕收看任何和高考有關(guān)的新聞。突然的放松也讓我覺得無所適從，心情時(shí)好時(shí)壞。

成績(jī)即將出來的那兩天，我的緊張達(dá)到了極限。有一次去俱樂部打乒乓球，有個(gè)學(xué)弟問我：“現(xiàn)在全校都在等一個(gè)文科女生的成績(jī)，是不是你啊？”我突然就崩潰了??被人關(guān)注，第一次感覺這么不好。我背負(fù)的已經(jīng)不止是自己的夢(mèng)想、家長(zhǎng)的期盼，可能還是全校乃至全縣文科高考的希望。

據(jù)說成績(jī)對(duì)外發(fā)布的前一天，凡是考得比較好的考生，都會(huì)接到北大清華等高校的通知。8月23日整整一天，我都在焦灼地等待著那個(gè)電話。而那天，我最終沒有等到，我苦笑著對(duì)爸媽說：“看來北大是沒有希望了??”

8月24日的上午，我始終不愿意面對(duì)電視里分?jǐn)?shù)線發(fā)布的直播現(xiàn)場(chǎng)，就算那是一種懦弱的逃避吧，反正我已經(jīng)做好了最壞的打算。我窩在自己的屋子里百無聊賴地和同學(xué)煲著電話粥，直到突然，媽媽推開我的門：“閨女，北大給你打電話來了?！蔽覐拇采咸饋?，愣了：“真的嗎？”當(dāng)我沖出屋子，聽到爸爸喜悅地重復(fù)“全省第八，全市第一”的時(shí)候，我和媽媽抱在了一起。我從來沒有體驗(yàn)過因?yàn)橄矏偠鳒I，但就在那一刻，我忍不住抽泣了起來，我覺得我所付出的一切都值了！

那天下午趕去見北京大學(xué)和清華大學(xué)招生老師的時(shí)候，我還像是在做夢(mèng)一樣。我曾經(jīng)苦苦追求的那個(gè)夢(mèng)想，終于實(shí)現(xiàn)了；我曾經(jīng)只能遠(yuǎn)遠(yuǎn)望著的那所大學(xué)，終于向我敞開了大門。我終于做到了，我用實(shí)際行動(dòng)證明了當(dāng)初我作出的、并不被大多數(shù)人認(rèn)可的選擇是對(duì)的；我用自己的成績(jī)兌現(xiàn)了我的諾言：蕭縣中學(xué)有我，蕭縣文科有我！

（七）北大是一種信仰

我并沒有過多地猶豫就選擇了北大。畢竟它是每個(gè)文科生心中的天堂，畢竟在我兩年的追夢(mèng)路程中，它已經(jīng)從一個(gè)夢(mèng)想轉(zhuǎn)變成了一個(gè)信仰。

有人問我，為什么你這么幸運(yùn)，能夠心想事成？其實(shí)沒有什么幸運(yùn)，我只是把渴望變成了夢(mèng)想，再把夢(mèng)想變成信仰，一直堅(jiān)持走下去，直到一瞬間的綻放。環(huán)境可以影響一個(gè)人，但永遠(yuǎn)不能決定一個(gè)人。無論處在怎樣的環(huán)境中，只要敢于夢(mèng)想，堅(jiān)定自己的信念，你所追逐的信仰，就不會(huì)僅僅是一個(gè)夢(mèng)想！

后記：

當(dāng)未名湖和博雅塔不再以圖片的形式出現(xiàn)在我的面前，當(dāng)書本上北大的?；詹辉傩枰约河勉U筆去描繪，我倒是覺得這一切更像是一幅畫卷，是我用汗水描畫的最美的畫卷。

每當(dāng)聽到同學(xué)們說自己的學(xué)?？忌狭硕嗌賯€(gè)清北時(shí)，我總會(huì)回想起那個(gè)小小的出租屋里深夜的燈光。我不知道以后還會(huì)不會(huì)有一段時(shí)間為著一個(gè)目標(biāo)那么不知疲倦地努力，但現(xiàn)在看來這一切都是值得的。

也許我還沒有適應(yīng)北京干燥的天氣，沒能適應(yīng)學(xué)術(shù)大師們講課的風(fēng)格，沒能適應(yīng)這里的學(xué)習(xí)節(jié)奏，甚至沒能適應(yīng)每天要把普通話掛在嘴邊，但就像元培學(xué)院新生訓(xùn)練營(yíng)的營(yíng)服上寫的那樣：“離參天還很遠(yuǎn)呢，繼續(xù)賣力地生長(zhǎng)吧！”