第一篇：追求信仰演講稿

追求信仰

敬愛的老師，親愛的同學(xué)們：

大家好，我是來自數(shù)理與生物工程學(xué)院食品13-2班的王蓋平，今天我為大家演講的題目是《追求信仰》。

有時候大家會問何為信仰？

所謂信仰，就是信之仰之，就是人們對生活所持的某些長期的和必須加以捍衛(wèi)的根本信念，信仰是人們靈魂的標(biāo)注，是我們價值的所在。

中國夢，是中國共產(chǎn)黨召開第十八次全國代表大會以來，總書記所提出的重要指導(dǎo)思想和重要執(zhí)政理念，正式提出于2012年11月29日。習(xí)總書記把“中國夢”定義為“實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興，就是中華民族近代以來最偉大夢想”，并且表示這個夢“一定能實(shí)現(xiàn)”。

中國夢的自信在信仰堅(jiān)守里。中國夢以信仰為魂、自覺為根。信仰如炬信心滿滿，寓理弘志意氣風(fēng)發(fā)。面對當(dāng)今復(fù)雜多變的國際環(huán)境、艱巨復(fù)雜的國內(nèi)改革發(fā)展任務(wù)、黨所面臨的嚴(yán)峻考驗(yàn)和危險(xiǎn)，極大地增強(qiáng)同心共筑中國夢的自信，首要的是始終同心堅(jiān)守中國特色社會主義信仰，篤信“我們信仰的主義，乃是宇宙的真理”。

中國夢是我們黨信仰的伊始，在我們共產(chǎn)黨員中，追求信仰的人數(shù)更是不盡其數(shù)。時代楷模朱彥夫：信念創(chuàng)造的極限人生。朱彥夫，一位失去四肢和左眼的戰(zhàn)斗英雄，一個用極限人生演繹人生極限的時代楷模。從戰(zhàn)場上下來后，身殘志堅(jiān)的他毅然放棄榮軍休養(yǎng)所的特護(hù)待遇，堅(jiān)持回到農(nóng)村。他克服了令人難以想象的困難，學(xué)會了生活自理和文化知識，并在村黨支部書記的崗位上一干就是25年，帶領(lǐng)鄉(xiāng)親們共同奮斗，把一個貧窮落后的小山村變成了先進(jìn)村、富裕村。退休后，他用嘴銜筆、殘肢抱筆，創(chuàng)作完成了自傳體長篇小說《極限人生》和《男兒無悔》。

朱彥夫矢志不渝地為黨奉獻(xiàn)、為民造福的巨大力量，源自他心中熊熊燃燒著堅(jiān)定的理想信念。正是共產(chǎn)黨人的理想信念，支撐著他身殘志堅(jiān)，笑對人生，成就了非凡的事業(yè)，在我們面前樹立起一座時代豐碑，值得我們每一個人學(xué)習(xí)致敬。學(xué)習(xí)朱彥夫，就要像他那樣堅(jiān)定理想信念，不斷強(qiáng)化精神之“鈣”，為黨和人民的事業(yè)不斷去拼搏、去奮斗、去奉獻(xiàn)；就要像他那樣一心為民，時刻把群眾的冷暖放在心上，想群眾之所想，急群眾之所急；就要像他那樣自強(qiáng)不息，勇于拼搏，不斷書寫精彩人生。

山鄉(xiāng)教育的“愚公”劉恩和，他選擇了一條注定艱辛注定坎坷注定比常人付出更多的路,并用26年執(zhí)著奉獻(xiàn)證明自己的選擇。是博大無私的胸懷驅(qū)使著他,是鞠躬盡瘁的精神支撐著他,是來源于民族靈魂深處的一種信仰、一股子韌勁激勵著他。

在這個組織中總會有這么多人讓我們肅然起敬，他們在自己的崗位上，始終堅(jiān)持著自己的夢想，在追求信仰的道路上始終不曾放棄。他們用自己的實(shí)際行動感染和感動著我們。

作為青少年的我們也應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)，有自己的人生追求，那我們應(yīng)該追求什么樣的信仰？

很簡單，實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢是時代賦予了當(dāng)代青年一種崇高無尚的使命，意義深遠(yuǎn)，功在當(dāng)代，利在千秋，是屬于全社會、全民族的偉大使命，當(dāng)代青年應(yīng)該義不容辭的肩負(fù)起這項(xiàng)使命，并盡自己最大的努力來推進(jìn)這一使命的前進(jìn)，這才是當(dāng)代青年最大的人生最求及信仰！這也是一種“正能量”的體現(xiàn)，是當(dāng)前社會最缺乏并急需的一種營養(yǎng)液，而當(dāng)代青年作為祖國的新生一代，代表著祖國的未來，民族的興旺，更應(yīng)該積極的制造這種“正能量”的營養(yǎng)液，讓偉大祖國更加繁榮，更加強(qiáng)盛?？傊?，把中國夢作為當(dāng)代青年的人生追求及信仰是一種正確的人生觀、價值觀的體現(xiàn)，更能激發(fā)當(dāng)代青年自豪的民族感和使命感！

我的演講完畢，謝謝大家！

第二篇：黨旗下的信仰與追求

黨旗下的信仰與追求

憶往昔崢嶸歲月，展未來任重道遠(yuǎn)。聽了胡總書記的講話后，我深有感觸。作為一名預(yù)備黨員，我為我所生活的這個時代這個國家而驕傲，無論是迎著朝陽走上崗位，還是披著晚霞回到家中，每當(dāng)仰望那鮮紅的黨旗，我心潮激蕩，沐浴著黨的光輝，我憧憬美好的未來，放飛火紅的希望！

九十年的風(fēng)雨過程中，中國共產(chǎn)黨始終保持著茂盛的斗志和堅(jiān)韌的毅力，帶領(lǐng)著中國人民沖破艱巨險(xiǎn)阻，自強(qiáng)自立于世界民族之林，這是一個具有堅(jiān)強(qiáng)生命力的政黨，九十年的風(fēng)雨洗禮，留下的是不變的信仰和不懈的追求，而作為組成這個集體的每一名黨員，也用實(shí)際舉動，踐行著自己對黨和人民的莊嚴(yán)承諾。是他們不斷詮釋著“為人民服務(wù)”的深入內(nèi)涵，讓黨旗永遠(yuǎn)飄揚(yáng)在人民群眾的心中。

正是這面黨旗幫助我樹立了正確的人生觀、價值觀，讓我明白一個人真正的價值在于奉獻(xiàn)社會，服務(wù)他人。我深知作為一名預(yù)備黨員的責(zé)任與使命，就是要把實(shí)現(xiàn)自身的人生追求同黨的事業(yè)、國家的富強(qiáng)緊密聯(lián)系在一起，沿著正確的方向不斷前進(jìn)。

我將懷抱著崇高的信仰，以一顆赤誠的心，凝聚在鮮艷的黨旗下，一生跟黨走！我要積極踐行“三個代表”的重要思想，胸懷祖國，扎實(shí)工作，與時俱進(jìn)，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)出我們的全部才智，讓時間來證明我對黨的忠誠。

威信縣委組織部

馬麟

2011年7月1日

第三篇：追求客戶感動是一種信仰

追求客戶感動是一種信仰.txt鮮花往往不屬于賞花的人，而屬于牛糞。。道德常常能彌補(bǔ)智慧的缺陷，然而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德空白人生有三樣?xùn)|西無法掩蓋：咳嗽 貧窮和愛，越隱瞞，就越欲蓋彌彰。今年9月，去青島開會的李小姐入住青島海景花園大酒店，走進(jìn)自己的房間時，突然打了一個噴嚏，緊隨其后來送水果的客房服務(wù)員馬上跑到她面前，很關(guān)切地問是不是感冒了，要不要看醫(yī)生，讓她感覺很親切。很快，李小姐就發(fā)現(xiàn)了這家酒店的與眾不同。酒店的大堂和任何服務(wù)臺上都有又甜又脆的山東蘋果可以隨手拿來吃，并且是免費(fèi)的；走廊上碰到的服務(wù)員都以“李小姐”而不是“小姐”的稱呼來跟她打招呼；吃掉了果盤中的橙子后，再回到房間時，已有一盤新的削好皮切成片用保鮮膜包著的橙子在等著她。這種招待方式讓她覺得受寵若驚，很受感動。

??? 追求客戶感動正是這家酒店的服務(wù)特色，他們對如何提供“讓客戶感覺像回家了一樣”的服務(wù)方式已經(jīng)鉆研了14年?！翱腿舜蛄艘粋€噴嚏之后，任何一個員工知道了都會馬上詢問，如果真是感冒了，我們會為他拿藥請醫(yī)生，但這還不是服務(wù)的結(jié)束?！焙＞盎▓@大酒店企業(yè)文化總監(jiān)高峰介紹，“比如感冒的客人晚上吃飯沒胃口，我們會詢問是否需要煮粥送到房間去吃；晚上休息前服務(wù)員會打電話到客人房間問一問是否繼續(xù)發(fā)燒，是否需要送醫(yī)院，以及睡覺時是否需要人陪床等?！?/p>

??? 在海景的整個組織架構(gòu)中，企業(yè)文化部是最重要的一個部門，整個酒店從總經(jīng)理到一線員工對于這個部門的關(guān)注遠(yuǎn)甚于財(cái)務(wù)部、市場營銷部等利益相關(guān)部門。在海景的總經(jīng)理宋勤眼中，企業(yè)文化部是他實(shí)施以文化管理酒店的經(jīng)營策略的關(guān)鍵部門。

顧客滿意是第一指標(biāo)

??? 14年前，海景花園大酒店是國家計(jì)委下屬青島療養(yǎng)院，只對內(nèi)部員工開放，是同級的四家療養(yǎng)院中建成最晚、規(guī)模最小、優(yōu)惠政策最少的一家。平日少有領(lǐng)導(dǎo)去住，總經(jīng)理宋勤開始對外接辦一些會議維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，他堅(jiān)持不給國家增加負(fù)擔(dān)，走自力更生的道路?！罢l養(yǎng)活我們，我們就服務(wù)好誰。后來我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)不來住，是顧客在養(yǎng)活我們?！边@種想法奠定了最初的經(jīng)營思路。隨后宋勤開始企業(yè)改制，重金讓老干部退位，從全國的優(yōu)秀酒店引入職業(yè)經(jīng)理人管理，帶領(lǐng)這個小招待所走上市場化發(fā)展道路。

海景信奉以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，在經(jīng)營決策、管理制度和服務(wù)行動上，都以顧客滿意為第一指標(biāo)。宋勤的經(jīng)營信條帶有理想色彩，其中之一就是：開辦酒店的目的是創(chuàng)造和留住每一位顧客，賺錢絕不是目的。除了一些宏觀的經(jīng)營數(shù)據(jù)如營業(yè)額等，宋勤對很多經(jīng)營數(shù)據(jù)都知之不詳，但他能熟練地歷數(shù)哪個員工為哪一位顧客提供了什么樣感人的服務(wù)，他經(jīng)常在聽員工匯報(bào)時被感動得落淚。

??? “在向客戶提供服務(wù)這件事上，我們絕對是不計(jì)成本的?！彼吻谡f。曾經(jīng)有一個客戶退房后發(fā)現(xiàn)身份證和機(jī)票落在酒店了，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，馬上叫了一輛車將機(jī)票和身份證從青島送到威海的機(jī)場，然后在客人預(yù)定的登機(jī)時間里不斷在機(jī)場廣播尋人，最終找到這個客人并送上機(jī)票和身份證?！跋襁@樣的服務(wù)支出員工根本就不用向上級匯報(bào)，我們肯定支持他這樣做。”高峰說。

??? 企業(yè)文化部從員工入職開始，就安排了密集的培訓(xùn)課程讓員工接受以客戶為導(dǎo)向的文化熏陶，酒店里所有員工活動區(qū)域包括食堂都掛著“客戶永遠(yuǎn)是對的”“不跟客戶說NO”的標(biāo)語，企業(yè)文化部通過老員工帶新員工，平日發(fā)放的企業(yè)內(nèi)刊，各種獎罰和激勵制度，定期對服務(wù)案例進(jìn)行分析探討等方式，向員工灌輸以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化?！捌綍r員工們看的聽的，工作中所感受到的，全是如何服務(wù)客戶創(chuàng)造感動的事例?！备叻逭f。這是一個洗腦式的培訓(xùn)過程，在長達(dá)三個月的入職培訓(xùn)后，是否具有很高的服務(wù)水平并不被看作可以入職的決定因素，“只有接受了我們文化的員工才能留下，他的業(yè)務(wù)水平反而是次要的，我們看重一個人的品性，能力可以在工作中慢慢培養(yǎng)。”宋勤說。

??? 14年的文化積累使得海景員工已經(jīng)將“為客戶服務(wù)”這個簡單的信條當(dāng)成了一種信仰，很多員工經(jīng)常利用自己的休息時間不計(jì)報(bào)酬地為客人解決問題。一位客人接到服務(wù)員在風(fēng)雨交加的半夜買回來他想看的書后，在留給酒店的感謝信中寫道：我知道這是一個“把信送給加西亞”的過程，很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客需求，但你們做得真的非常優(yōu)秀。高峰主管的企業(yè)文化部，現(xiàn)在平均每月能收到300多封客人的感謝信，今年已收到3000多封。“我們把收到客人的感謝信視為最大的榮耀。”高峰說。

??? 這個企業(yè)文化的執(zhí)行過程有迅速的信息反饋和激勵制度做保證。海景的員工們每天都要將當(dāng)天自己做了哪些讓顧客感動的事列舉出來，交給班組主管審核，然后由部門經(jīng)理選出其中的優(yōu)秀案例，提交到企業(yè)文化部進(jìn)行評獎。客人越感動服務(wù)人員獲得的獎金越多，這些獎金會在一周之內(nèi)被打入員工賬戶。海景設(shè)立了爭得榮譽(yù)獎、服務(wù)優(yōu)先獎等多個單項(xiàng)獎，同時員工的各項(xiàng)服務(wù)事例都能獲得或多或少的積分，在每個月一次總結(jié)會上根據(jù)這些積分發(fā)放月度獎金?！懊總€月我們都差不多要發(fā)10萬元獎金下去?！彼吻谡f，海景因此擁有比其他五星級酒店高得多的服務(wù)成本?！胺?wù)成本是一筆糊涂賬，當(dāng)一個客人被感動后，我比較有把握的是他下次來青島還會住我們酒店，但其他的客人有多少是因?yàn)樗耐扑]而過來，這個我們是沒法計(jì)算的。”高峰說。

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把握個性化需求

??? 在海景不斷對外學(xué)習(xí)的過程中，宋勤最念念不忘的是泰國東方大酒店，這家酒店以東方的親情式服務(wù)為特征。10年前宋勤在向全世界酒店尋找學(xué)習(xí)標(biāo)桿的過程中，親身感受了泰國東方大酒店的親情式服務(wù)，他還有一個驚人的發(fā)現(xiàn)：這家酒店幾乎天天滿房，與它一墻之隔的香格里拉酒店卻經(jīng)常住不滿。隨后，宋勤將大批的管理人員送到泰國東方大酒店學(xué)習(xí)，前后共去了六次，“西方人的規(guī)范管理我們也學(xué)，但我們是東方人，親情式的服務(wù)感覺更好一些?！焙＞盎▓@大酒店的駐店副總經(jīng)理周泉紅即是當(dāng)初求學(xué)高管中的一員，她解釋道，這也使海景最終形成了自己“親情一家人”的服務(wù)特色品牌。

??? 要為客戶塑造“像回家了一樣”的感覺，海景在服務(wù)方式鉆研和客戶個性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企業(yè)文化部每周至少組織兩次培訓(xùn)來教導(dǎo)員工如何提供讓客戶感動的服務(wù)。除一般酒店都會有的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，企業(yè)文化部的一個重要培訓(xùn)內(nèi)容就是案例分析，他們收集員工為客人服務(wù)的案例，挑選其中的正反典型，組織員工討論是否有更好的處理方法。客人打噴嚏后可以提供多少服務(wù)，就是在這樣一次次的討論中衍生出來的。

??? 在這樣的文化傳導(dǎo)和培訓(xùn)過程中，員工們被培養(yǎng)出捕捉客戶需求信息的沖動和激情。以客房服務(wù)員為例，海景的服務(wù)員進(jìn)房門后的第一件事不是打掃客房，而是先在房間內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，尋找與客戶習(xí)慣相關(guān)的蛛絲螞跡并記錄下來，迅速向企業(yè)其他服務(wù)部門進(jìn)行傳導(dǎo)。服務(wù)員們早已被訓(xùn)練出如同偵察員一般敏銳的嗅覺，他們察看客人動過的床鋪、吃過的東西，用過的垃圾桶等任何可能獲得客戶需求信息的地方。一旦發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的需求，馬上將信息傳導(dǎo)到相關(guān)服務(wù)部門。海景的所有管理和服務(wù)人員，包括駐店副總經(jīng)理周泉紅在內(nèi)，在上班時間耳麥從不離身，任何人發(fā)現(xiàn)的客戶信息都可以即時通過耳麥被傳至所有員工耳中。一位客人有天在穿過大堂時隨口跟同行的朋友說了一句去吃生日餐，走到大堂門口時，負(fù)責(zé)攔車的服務(wù)人員已經(jīng)迎上來打聽到底是誰的生日。晚上客人回到房間，馬上被眼前的生日蛋糕、鮮花、紅酒和音響里播放的生日歌給驚呆了。

??? 這些信息一旦被獲得，不止將在所有服務(wù)部門傳播，還將被記錄進(jìn)海景的?？头?wù)信息系統(tǒng)，并隨著客人一次又一次的重復(fù)入住而不斷更新。在客房服務(wù)員隨意點(diǎn)開的一個客戶信息欄里，記錄著：客人習(xí)慣左開床，吸煙，打掃要迅速，怕吵鬧，愛吃零食，喜歡在床上上網(wǎng)，愛看體育頻道，外出時帶兩瓶水，忌諱靠大廳的房間，愛喝愛心啤酒......當(dāng)這個客人再次入住時，這些信息會被張貼在各樓層的客戶信息欄目中，這樣樓層服務(wù)員在為其服務(wù)時，會在床邊放上比較長的網(wǎng)線方便他在床上上網(wǎng)，晚上開夜床時會在床左邊擺上墊毯和拖鞋，在門口的桌臺上會放兩瓶水方便其外出攜帶?！拔覀兊南到y(tǒng)里存放了很多這樣的客戶個性化信息以指導(dǎo)服務(wù)員為客戶提供更貼心的服務(wù)，比如我們會為習(xí)慣左手用餐的客戶把筷子擺在左邊?！彼械囊痪€服務(wù)人員都會一遍又一遍地記憶客人的這些個性化信息及基本信息，使客人感覺像跟熟知自己的家人生活在一起一樣?！拔覀兊姆?wù)品牌叫親情一家人，我們與同行的核心競爭力差異就是親情這兩個字，要營造一種家的氛圍?！敝苋t說，“很多客人都在感謝信里留下了一句話：就像回家了一樣?！焙＞敖?jīng)營十多年來從不打廣告，如今的客戶中65%以上都是回頭客。

??? 因?yàn)檫@種服務(wù)特色，海景也付出了比同類酒店更高的人力成本。在一般的五星級酒店，一個服務(wù)員通常負(fù)責(zé)14~15個房間，而在海景一個服務(wù)員只能服務(wù)6個房間；在人工成本上，海景的員工工資比同類企業(yè)大約高1/3，酒店每年為企業(yè)文化部、輯查部、質(zhì)檢部等其他酒店沒有的部門要多支付幾百萬元的運(yùn)營成本?！暗绻也桓哆@幾百萬，可能每年就會少賺幾千萬?！彼吻谡f。

也許在服務(wù)上投入產(chǎn)出比并不是那么容易算清楚，但是管理層看到的卻是海景的營業(yè)額以每年百分之十幾的速度在不斷增長。一般酒店的滿房是以天來計(jì)算，而海景的滿房期卻是以月來計(jì)算，2007年，海景維持了4個多月100%的入住率，其他月份也維持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是現(xiàn)在很多五星級酒店追求的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

強(qiáng)大的后臺支撐

??? “我們很少考慮經(jīng)營模式問題，因?yàn)槲覀冏龅竭@樣的服務(wù)水平，就已經(jīng)是‘皇帝的女兒不愁嫁’了。”周泉紅說。她認(rèn)為，每個一線服務(wù)員在面對客人時都代表著酒店這個整體，后面必須有強(qiáng)大的管理機(jī)制和團(tuán)隊(duì)去支持他。服務(wù)員在為客戶提供個性化服務(wù)時擁有很大的創(chuàng)意空間并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的問題時則必須遵從酒店制定的快速反饋機(jī)制。

??? 一位自駕車去青島的客戶就體會了快速反饋機(jī)制的高效率。他找不著去海景的路，打電話向酒店問路，酒店服務(wù)員一直以青島人習(xí)慣的向左轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn)的指路方式來指導(dǎo)他，把他給說煩了。很快的，海景就派車把他接到了酒店，駐店副總經(jīng)理周泉紅已等在前臺，跟他道歉并對他的房間做了升級?！爱?dāng)時一位主管跟我匯報(bào)，說員工給客戶指路把客戶說煩了，他已經(jīng)派了車去接人，我馬上到前臺去跟客人道歉還給他的房間做升級，后來客人都感覺不好意思了，反過來跟我們道歉說自己態(tài)度不好。這樣我們就留住了這個客人?！敝苋t回憶道。??? 海景的快速反饋機(jī)制規(guī)定：顧客需求滿足不了，要逐級向上反饋，直至總經(jīng)理處；顧客有抱怨、向客戶承諾的事情沒有做到、按酒店的規(guī)定在數(shù)量和質(zhì)量上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也要及時反饋。只要能快速反饋信息，酒店不計(jì)較員工的失誤，反而會給他發(fā)反饋獎。而一旦客戶需求沒有被及時反饋，相關(guān)人員就可能受到停職檢查的處分。

??? 通過快速反饋機(jī)制，客戶的需求信息被迅速地向上逐級傳導(dǎo)，一線員工解決不了的問題，馬上會被傳給部門主管，主管之上依次是部門經(jīng)理、總監(jiān)、駐店副總經(jīng)理和總經(jīng)理。事無巨細(xì)，只要是客人有需求，海景將調(diào)動全酒店各部門的力量來一起滿足它。在海景工作的員工，層級越高工作時間越長，其駐店副總經(jīng)理周泉紅幾乎保持了每天14個小時的工作時間，而總經(jīng)理宋勤通常比她還多一兩個小時。

??? 為了保證服務(wù)水平，海景對自己的后臺進(jìn)行了高度規(guī)范化。在服務(wù)規(guī)范上，比如“不對客戶說NO”這條服務(wù)原則，被細(xì)化出五條服務(wù)準(zhǔn)則，其中一條是回答客戶問題時不能用“馬上”，必須明確地說明將會在多少時間內(nèi)給客人解決問題。前臺的接待流程被細(xì)化出9條，包括接送客戶資料時必須用雙手，迎送客人時鞠躬身體呈90度等具體的規(guī)定。員工走進(jìn)工作間時，首先看到的是左右手邊的兩個顯示屏，左邊的一個播放的是麗思卡爾頓酒店的前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程的演示視頻，這家有“酒店之王”之稱的日本酒店以世界最高水平的服務(wù)聞名全球。

右手邊的顯示屏則實(shí)時播放海景的前臺監(jiān)控錄相，員工很容易就將自己的服務(wù)與國際一流的服務(wù)水平做個對比。各樓層的服務(wù)間也被管理得井井有條，掃把、剪草機(jī)、修理工具等各種用品都有固定的擺放位置，并且會在旁邊的墻上貼上標(biāo)準(zhǔn)擺放姿勢的照片，還要注明擺放細(xì)節(jié)等。

??? 海景有很多其他酒店沒有的部門，比如企業(yè)管理部、信息反饋部、企業(yè)文化部、稽查部、質(zhì)檢部等。企業(yè)管理部負(fù)責(zé)將“以顧客為導(dǎo)向”的理念轉(zhuǎn)化成可供執(zhí)行的準(zhǔn)則；信息反饋部負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)，收集整理客戶信息以支持員工提供個性化服務(wù)；企業(yè)文化部則負(fù)責(zé)辦內(nèi)刊，組織各部門代表進(jìn)行評獎、各種培訓(xùn)及月度總結(jié)大會；稽查部專門對負(fù)有責(zé)任的管理者、部門經(jīng)理等進(jìn)行檢查，保證企業(yè)管理部制定的各項(xiàng)機(jī)制得以執(zhí)行。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的整個服務(wù)質(zhì)量，包括菜品質(zhì)量等。這些特殊部門的存在使海景每年要多花去幾百萬元的運(yùn)營成本，但卻成為整個體制順利運(yùn)行和服務(wù)水平不斷提升的保障。

??? “客人一旦接受了比較好的服務(wù)，下次就可能要求更高?！敝苋t認(rèn)為客戶也在不斷推動他們將服務(wù)做得盡善盡美。海景目前擁有青島市最高的平均房價，非常高的入住率，這是值得他們驕傲的地方

第四篇：追求客戶感動是一種信仰

今年9月，去青島開會的李小姐入住青島海景花園大酒店，走進(jìn)自己的房間時，突然打了一個噴嚏，緊隨其后來送水果的客房服務(wù)員馬上跑到她面前，很關(guān)切地問是不是感冒了，要不要看醫(yī)生，讓她感覺很親切。很快，李小姐就發(fā)現(xiàn)了這家酒店的與眾不同。酒店的大堂和任何服務(wù)臺上都有又甜又脆的山東蘋果可以隨手拿來吃，并且是免費(fèi)的；走廊上碰到的服務(wù)員都以“李小姐”而不是“小姐”的稱呼來跟她打招呼；吃掉了果盤中的橙子后，再回到房間時，已有一盤新的削好皮切成片用保鮮膜包著的橙子在等著她。這種招待方式讓她覺得受寵若驚，很受感動。

??? 追求客戶感動正是這家酒店的服務(wù)特色，他們對如何提供“讓客戶感覺像回家了一樣”的服務(wù)方式已經(jīng)鉆研了14年?！翱腿舜蛄艘粋€噴嚏之后，任何一個員工知道了都會馬上詢問，如果真是感冒了，我們會為他拿藥請醫(yī)生，但這還不是服務(wù)的結(jié)束?！焙＞盎▓@大酒店企業(yè)文化總監(jiān)高峰介紹，“比如感冒的客人晚上吃飯沒胃口，我們會詢問是否需要煮粥送到房間去吃；晚上休息前服務(wù)員會打電話到客人房間問一問是否繼續(xù)發(fā)燒，是否需要送醫(yī)院，以及睡覺時是否需要人陪床等?！?/p>

??? 在海景的整個組織架構(gòu)中，企業(yè)文化部是最重要的一個部門，整個酒店從總經(jīng)理到一線員工對于這個部門的關(guān)注遠(yuǎn)甚于財(cái)務(wù)部、市場營銷部等利益相關(guān)部門。在海景的總經(jīng)理宋勤眼中，企業(yè)文化部是他實(shí)施以文化管理酒店的經(jīng)營策略的關(guān)鍵部門。顧客滿意是第一指標(biāo) ??? 14年前，海景花園大酒店是國家計(jì)委下屬青島療養(yǎng)院，只對內(nèi)部員工開放，是同級的四家療養(yǎng)院中建成最晚、規(guī)模最小、優(yōu)惠政策最少的一家。平日少有領(lǐng)導(dǎo)去住，總經(jīng)理宋勤開始對外接辦一些會議維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，他堅(jiān)持不給國家增加負(fù)擔(dān)，走自力更生的道路?！罢l養(yǎng)活我們，我們就服務(wù)好誰。后來我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)不來住，是顧客在養(yǎng)活我們?！边@種想法奠定了最初的經(jīng)營思路。隨后宋勤開始企業(yè)改制，重金讓老干部退位，從全國的優(yōu)秀酒店引入職業(yè)經(jīng)理人管理，帶領(lǐng)這個小招待所走上市場化發(fā)展道路。

海景信奉以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，在經(jīng)營決策、管理制度和服務(wù)行動上，都以顧客滿意為第一指標(biāo)。宋勤的經(jīng)營信條帶有理想色彩，其中之一就是：開辦酒店的目的是創(chuàng)造和留住每一位顧客，賺錢絕不是目的。除了一些宏觀的經(jīng)營數(shù)據(jù)如營業(yè)額等，宋勤對很多經(jīng)營數(shù)據(jù)都知之不詳，但他能熟練地歷數(shù)哪個員工為哪一位顧客提供了什么樣感人的服務(wù)，他經(jīng)常在聽員工匯報(bào)時被感動得落淚。

??? “在向客戶提供服務(wù)這件事上，我們絕對是不計(jì)成本的?！彼吻谡f。曾經(jīng)有一個客戶退房后發(fā)現(xiàn)身份證和機(jī)票落在酒店了，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，馬上叫了一輛車將機(jī)票和身份證從青島送到威海的機(jī)場，然后在客人預(yù)定的登機(jī)時間里不斷在機(jī)場廣播尋人，最終找到這個客人并送上機(jī)票和身份證?！跋襁@樣的服務(wù)支出員工根本就不用向上級匯報(bào)，我們肯定支持他這樣做?！备叻逭f。

??? 企業(yè)文化部從員工入職開始，就安排了密集的培訓(xùn)課程讓員工接受以客戶為導(dǎo)向的文化熏陶，酒店里所有員工活動區(qū)域包括食堂都掛著“客戶永遠(yuǎn)是對的”“不跟客戶說NO”的標(biāo)語，企業(yè)文化部通過老員工帶新員工，平日發(fā)放的企業(yè)內(nèi)刊，各種獎罰和激勵制度，定期對服務(wù)案例進(jìn)行分析探討等方式，向員工灌輸以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化?！捌綍r員工們看的聽的，工作中所感受到的，全是如何服務(wù)客戶創(chuàng)造感動的事例?！备叻逭f。這是一個洗腦式的培訓(xùn)過程，在長達(dá)三個月的入職培訓(xùn)后，是否具有很高的服務(wù)水平并不被看作可以入職的決定因素，“只有接受了我們文化的員工才能留下，他的業(yè)務(wù)水平反而是次要的，我們看重一個人的品性，能力可以在工作中慢慢培養(yǎng)?！彼吻谡f。

??? 14年的文化積累使得海景員工已經(jīng)將“為客戶服務(wù)”這個簡單的信條當(dāng)成了一種信仰，很多員工經(jīng)常利用自己的休息時間不計(jì)報(bào)酬地為客人解決問題。一位客人接到服務(wù)員在風(fēng)雨交加的半夜買回來他想看的書后，在留給酒店的感謝信中寫道：我知道這是一個“把信送給加西亞”的過程，很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客需求，但你們做得真的非常優(yōu)秀。高峰主管的企業(yè)文化部，現(xiàn)在平均每月能收到300多封客人的感謝信，今年已收到3000多封。“我們把收到客人的感謝信視為最大的榮耀?！备叻逭f。

??? 這個企業(yè)文化的執(zhí)行過程有迅速的信息反饋和激勵制度做保證。海景的員工們每天都要將當(dāng)天自己做了哪些讓顧客感動的事列舉出來，交給班組主管審核，然后由部門經(jīng)理選出其中的優(yōu)秀案例，提交到企業(yè)文化部進(jìn)行評獎?？腿嗽礁袆臃?wù)人員獲得的獎金越多，這些獎金會在一周之內(nèi)被打入員工賬戶。海景設(shè)立了爭得榮譽(yù)獎、服務(wù)優(yōu)先獎等多個單項(xiàng)獎，同時員工的各項(xiàng)服務(wù)事例都能獲得或多或少的積分，在每個月一次總結(jié)會上根據(jù)這些積分發(fā)放月度獎金?！懊總€月我們都差不多要發(fā)10萬元獎金下去?！彼吻谡f，海景因此擁有比其他五星級酒店高得多的服務(wù)成本。“服務(wù)成本是一筆糊涂賬，當(dāng)一個客人被感動后，我比較有把握的是他下次來青島還會住我們酒店，但其他的客人有多少是因?yàn)樗耐扑]而過來，這個我們是沒法計(jì)算的?！备叻逭f。? ? 把握個性化需求

??? 在海景不斷對外學(xué)習(xí)的過程中，宋勤最念念不忘的是泰國東方大酒店，這家酒店以東方的親情式服務(wù)為特征。10年前宋勤在向全世界酒店尋找學(xué)習(xí)標(biāo)桿的過程中，親身感受了泰國東方大酒店的親情式服務(wù)，他還有一個驚人的發(fā)現(xiàn)：這家酒店幾乎天天滿房，與它一墻之隔的香格里拉酒店卻經(jīng)常住不滿。隨后，宋勤將大批的管理人員送到泰國東方大酒店學(xué)習(xí)，前后共去了六次，“西方人的規(guī)范管理我們也學(xué)，但我們是東方人，親情式的服務(wù)感覺更好一些。”海景花園大酒店的駐店副總經(jīng)理周泉紅即是當(dāng)初求學(xué)高管中的一員，她解釋道，這也使海景最終形成了自己“親情一家人”的服務(wù)特色品牌。

??? 要為客戶塑造“像回家了一樣”的感覺，海景在服務(wù)方式鉆研和客戶個性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企業(yè)文化部每周至少組織兩次培訓(xùn)來教導(dǎo)員工如何提供讓客戶感動的服務(wù)。除一般酒店都會有的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，企業(yè)文化部的一個重要培訓(xùn)內(nèi)容就是案例分析，他們收集員工為客人服務(wù)的案例，挑選其中的正反典型，組織員工討論是否有更好的處理方法?？腿舜驀娞绾罂梢蕴峁┒嗌俜?wù)，就是在這樣一次次的討論中衍生出來的。

??? 在這樣的文化傳導(dǎo)和培訓(xùn)過程中，員工們被培養(yǎng)出捕捉客戶需求信息的沖動和激情。以客房服務(wù)員為例，海景的服務(wù)員進(jìn)房門后的第一件事不是打掃客房，而是先在房間內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，尋找與客戶習(xí)慣相關(guān)的蛛絲螞跡并記錄下來，迅速向企業(yè)其他服務(wù)部門進(jìn)行傳導(dǎo)。服務(wù)員們早已被訓(xùn)練出如同偵察員一般敏銳的嗅覺，他們察看客人動過的床鋪、吃過的東西，用過的垃圾桶等任何可能獲得客戶需求信息的地方。一旦發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的需求，馬上將信息傳導(dǎo)到相關(guān)服務(wù)部門。海景的所有管理和服務(wù)人員，包括駐店副總經(jīng)理周泉紅在內(nèi)，在上班時間耳麥從不離身，任何人發(fā)現(xiàn)的客戶信息都可以即時通過耳麥被傳至所有員工耳中。一位客人有天在穿過大堂時隨口跟同行的朋友說了一句去吃生日餐，走到大堂門口時，負(fù)責(zé)攔車的服務(wù)人員已經(jīng)迎上來打聽到底是誰的生日。晚上客人回到房間，馬上被眼前的生日蛋糕、鮮花、紅酒和音響里播放的生日歌給驚呆了。

??? 這些信息一旦被獲得，不止將在所有服務(wù)部門傳播，還將被記錄進(jìn)海景的?？头?wù)信息系統(tǒng)，并隨著客人一次又一次的重復(fù)入住而不斷更新。在客房服務(wù)員隨意點(diǎn)開的一個客戶信息欄里，記錄著：客人習(xí)慣左開床，吸煙，打掃要迅速，怕吵鬧，愛吃零食，喜歡在床上上網(wǎng)，愛看體育頻道，外出時帶兩瓶水，忌諱靠大廳的房間，愛喝愛心啤酒......當(dāng)這個客人再次入住時，這些信息會被張貼在各樓層的客戶信息欄目中，這樣樓層服務(wù)員在為其服務(wù)時，會在床邊放上比較長的網(wǎng)線方便他在床上上網(wǎng)，晚上開夜床時會在床左邊擺上墊毯和拖鞋，在門口的桌臺上會放兩瓶水方便其外出攜帶?！拔覀兊南到y(tǒng)里存放了很多這樣的客戶個性化信息以指導(dǎo)服務(wù)員為客戶提供更貼心的服務(wù)，比如我們會為習(xí)慣左手用餐的客戶把筷子擺在左邊?！彼械囊痪€服務(wù)人員都會一遍又一遍地記憶客人的這些個性化信息及基本信息，使客人感覺像跟熟知自己的家人生活在一起一樣?！拔覀兊姆?wù)品牌叫親情一家人，我們與同行的核心競爭力差異就是親情這兩個字，要營造一種家的氛圍?！敝苋t說，“很多客人都在感謝信里留下了一句話：就像回家了一樣。”海景經(jīng)營十多年來從不打廣告，如今的客戶中65%以上都是回頭客。

??? 因?yàn)檫@種服務(wù)特色，海景也付出了比同類酒店更高的人力成本。在一般的五星級酒店，一個服務(wù)員通常負(fù)責(zé)14~15個房間，而在海景一個服務(wù)員只能服務(wù)6個房間；在人工成本上，海景的員工工資比同類企業(yè)大約高1/3，酒店每年為企業(yè)文化部、輯查部、質(zhì)檢部等其他酒店沒有的部門要多支付幾百萬元的運(yùn)營成本。“但如果我不付這幾百萬，可能每年就會少賺幾千萬?！彼吻谡f。

也許在服務(wù)上投入產(chǎn)出比并不是那么容易算清楚，但是管理層看到的卻是海景的營業(yè)額以每年百分之十幾的速度在不斷增長。一般酒店的滿房是以天來計(jì)算，而海景的滿房期卻是以月來計(jì)算，2007年，海景維持了4個多月100%的入住率，其他月份也維持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是現(xiàn)在很多五星級酒店追求的業(yè)務(wù)目標(biāo)。強(qiáng)大的后臺支撐

??? “我們很少考慮經(jīng)營模式問題，因?yàn)槲覀冏龅竭@樣的服務(wù)水平，就已經(jīng)是‘皇帝的女兒不愁嫁’了?！敝苋t說。她認(rèn)為，每個一線服務(wù)員在面對客人時都代表著酒店這個整體，后面必須有強(qiáng)大的管理機(jī)制和團(tuán)隊(duì)去支持他。服務(wù)員在為客戶提供個性化服務(wù)時擁有很大的創(chuàng)意空間并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的問題時則必須遵從酒店制定的快速反饋機(jī)制。

??? 一位自駕車去青島的客戶就體會了快速反饋機(jī)制的高效率。他找不著去海景的路，打電話向酒店問路，酒店服務(wù)員一直以青島人習(xí)慣的向左轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn)的指路方式來指導(dǎo)他，把他給說煩了。很快的，海景就派車把他接到了酒店，駐店副總經(jīng)理周泉紅已等在前臺，跟他道歉并對他的房間做了升級?！爱?dāng)時一位主管跟我匯報(bào)，說員工給客戶指路把客戶說煩了，他已經(jīng)派了車去接人，我馬上到前臺去跟客人道歉還給他的房間做升級，后來客人都感覺不好意思了，反過來跟我們道歉說自己態(tài)度不好。這樣我們就留住了這個客人?！敝苋t回憶道。??? 海景的快速反饋機(jī)制規(guī)定：顧客需求滿足不了，要逐級向上反饋，直至總經(jīng)理處；顧客有抱怨、向客戶承諾的事情沒有做到、按酒店的規(guī)定在數(shù)量和質(zhì)量上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也要及時反饋。只要能快速反饋信息，酒店不計(jì)較員工的失誤，反而會給他發(fā)反饋獎。而一旦客戶需求沒有被及時反饋，相關(guān)人員就可能受到停職檢查的處分。??? 通過快速反饋機(jī)制，客戶的需求信息被迅速地向上逐級傳導(dǎo)，一線員工解決不了的問題，馬上會被傳給部門主管，主管之上依次是部門經(jīng)理、總監(jiān)、駐店副總經(jīng)理和總經(jīng)理。事無巨細(xì)，只要是客人有需求，海景將調(diào)動全酒店各部門的力量來一起滿足它。在海景工作的員工，層級越高工作時間越長，其駐店副總經(jīng)理周泉紅幾乎保持了每天14個小時的工作時間，而總經(jīng)理宋勤通常比她還多一兩個小時。

??? 為了保證服務(wù)水平，海景對自己的后臺進(jìn)行了高度規(guī)范化。在服務(wù)規(guī)范上，比如“不對客戶說NO”這條服務(wù)原則，被細(xì)化出五條服務(wù)準(zhǔn)則，其中一條是回答客戶問題時不能用“馬上”，必須明確地說明將會在多少時間內(nèi)給客人解決問題。前臺的接待流程被細(xì)化出9條，包括接送客戶資料時必須用雙手，迎送客人時鞠躬身體呈90度等具體的規(guī)定。員工走進(jìn)工作間時，首先看到的是左右手邊的兩個顯示屏，左邊的一個播放的是麗思卡爾頓酒店的前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程的演示視頻，這家有“酒店之王”之稱的日本酒店以世界最高水平的服務(wù)聞名全球。右手邊的顯示屏則實(shí)時播放海景的前臺監(jiān)控錄相，員工很容易就將自己的服務(wù)與國際一流的服務(wù)水平做個對比。各樓層的服務(wù)間也被管理得井井有條，掃把、剪草機(jī)、修理工具等各種用品都有固定的擺放位置，并且會在旁邊的墻上貼上標(biāo)準(zhǔn)擺放姿勢的照片，還要注明擺放細(xì)節(jié)等。

??? 海景有很多其他酒店沒有的部門，比如企業(yè)管理部、信息反饋部、企業(yè)文化部、稽查部、質(zhì)檢部等。企業(yè)管理部負(fù)責(zé)將“以顧客為導(dǎo)向”的理念轉(zhuǎn)化成可供執(zhí)行的準(zhǔn)則；信息反饋部負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)，收集整理客戶信息以支持員工提供個性化服務(wù)；企業(yè)文化部則負(fù)責(zé)辦內(nèi)刊，組織各部門代表進(jìn)行評獎、各種培訓(xùn)及月度總結(jié)大會；稽查部專門對負(fù)有責(zé)任的管理者、部門經(jīng)理等進(jìn)行檢查，保證企業(yè)管理部制定的各項(xiàng)機(jī)制得以執(zhí)行。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的整個服務(wù)質(zhì)量，包括菜品質(zhì)量等。這些特殊部門的存在使海景每年要多花去幾百萬元的運(yùn)營成本，但卻成為整個體制順利運(yùn)行和服務(wù)水平不斷提升的保障。??? “客人一旦接受了比較好的服務(wù)，下次就可能要求更高?！敝苋t認(rèn)為客戶也在不斷推動他們將服務(wù)做得盡善盡美。海景目前擁有青島市最高的平均房價，非常高的入住率，這是值得他們驕傲的地方

第五篇：追求-演講稿

追求

平田小學(xué) 田睿

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)，老師，評委： 大家好！

坦白地說:在我那頗為貧乏的詞庫里,我實(shí)在找不到更為確切的詞語來概括我今天的演講,于是,我把它取名為”追求”！!

去年九月，我捧著一顆赤誠的心來到了“平田小學(xué)”,面對這熟悉而又陌生的環(huán)境,又一次讓我深深地感受到了教師身上那獨(dú)有的特點(diǎn)!正是因?yàn)樗麄兊臒崆?讓我感受到了家的溫馨;正是因?yàn)樗麄兊膱F(tuán)結(jié),讓我感受到了集體的力量;正是因?yàn)樗麄兊木鲝?qiáng)干,年輕有為,讓我有了一股向上的沖勁!

在這里,我的收獲很大,我不但很快地適應(yīng)了新的環(huán)境,而且還結(jié)識了新的朋友,更重要的是我接受了一個全新的教育!

俗話說:教書,育人是教師的天職,它們就象一對孿生兄弟,密不可分.的確,在這里,不但我的頭腦充實(shí)了許多,而且我的心靈也得到了進(jìn)一步凈化:老師們的那種兢兢業(yè)業(yè),勤于奉獻(xiàn)的精神更為讓我感動!我們都知道,教師不是偉人,不能象偉人一樣成為偶像,受人敬仰;教師不是英雄,不能象英雄一樣樹立風(fēng)碑,流芳千古;我們更知道,教師不是明星,不能象明星一樣?jì)D孺皆知……相比之下,教師所做的一切,是那么普通,那么平凡,那么瑣碎!但是他們又是怎樣做的呢?每天下午4:10是老師的下班時間,但是當(dāng)那下班的鈴聲敲響時,卻無一人準(zhǔn)時走出辦公室,好象那就是正常的下課鈴聲一樣,各自忙著自己的工作,批作業(yè)的批作業(yè),輔導(dǎo)學(xué)生的輔導(dǎo)學(xué)生……有的老師甚至加班工作，究竟是什么力量讓他們?nèi)绱司礃I(yè)呢?那就是教師對事業(yè)的執(zhí)著與追求!是啊!青年就該有青年的干勁!正是因?yàn)槲覀兡贻p,所以我們要有所追求,我一直相信曾今的班主任對我的寄語:”勤奮,進(jìn)取,不斷地追求,總有成功的一天!”

大家是否還記得李大釗先生的話:”青年者,人生之王,人生之春,人生之華也.”老一代教育家們已用他們的青春寫下了最撼人的宣言,今天,就讓我們也留下我們的宣言吧:熱情工作,大膽追求,勇于創(chuàng)新,爭創(chuàng)一流!我們堅(jiān)信,在我們大家共同努力之下,定撐起教育的藍(lán)天，托起明天的太陽！