第一篇：“名利”之外有一種追求叫“信仰”

“名利”之外有一種追求叫“信仰”

——觀看歷史文獻(xiàn)紀(jì)錄片《信仰》有感月 28日 下午，局黨委組織全體職工觀看了歷史文獻(xiàn)紀(jì)錄片《信仰》。該片分“只要主義真”、“壯志換新天”、“時(shí)代先鋒行” 3集，時(shí)長 150分鐘，以黨的 90多年歷程為背景，通過講述革命、建設(shè)、改革各個(gè)歷史時(shí)期優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的感人故事，深刻闡述了共產(chǎn)黨人的核心價(jià)值觀。在這部紀(jì)錄片的帶領(lǐng)下讓我們再次感受到了前輩們沿著信仰的足跡，去講述信仰的故事，追尋它永恒的魅力。

從蘇維埃到民族解放，從五星紅旗到新中國，無數(shù)革命先烈前赴后繼去實(shí)踐自己的信仰。信仰就是引領(lǐng)他們前進(jìn)的天，共同的信仰讓人們凝聚起來，為信仰而奮斗，就是為未來而奮斗。在觀看《信仰》中我體會(huì)到，作為一個(gè)社會(huì)人，是追求理想，還是求名利，結(jié)果會(huì)大不相同。追求理想的是奮發(fā)向上的過程，也是升華人生的過程。如果追逐個(gè)人名利，那么追到了也不會(huì)滿足，追不到則會(huì)失望痛苦。在現(xiàn)實(shí)生活中，往往發(fā)現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，一些開始時(shí)工作很不錯(cuò)并且很有成績的干部，后來卻墮落成人民的罪人，究其原因根子就是在信仰上出了問題。沒有信仰，就經(jīng)不起失敗的考驗(yàn)，就不會(huì)有矢志不渝的追求，人活得就欠高尚。

入黨為了什么？當(dāng)干部為了什么？身后留下什么？ 這三個(gè)問題應(yīng)該是每一個(gè)中國共產(chǎn)黨員在加強(qiáng)內(nèi)在自律時(shí)捫心自問的。很多共產(chǎn)黨員申請入黨時(shí)都有著偉大的目標(biāo)，想為人民群眾服務(wù)。但是隨著時(shí)間的推移，很多人忘了自己入黨的初衷，而被更多的外在的東西所羈絆，逐漸忘記了自己入黨時(shí)的誓詞。那么，我們又如何堅(jiān)定信仰呢？

作為一名共產(chǎn)黨員，始終要牢記黨的宗旨，自覺用中國特色社會(huì)主義理論體系武裝頭腦，帶頭講政治、顧大局、守紀(jì)律，更好地立足崗位創(chuàng)先爭優(yōu)，共同營造風(fēng)清氣正的良好環(huán)境。要緬懷先輩們的豐功偉績，從他們身上找到前進(jìn)的信心、榜樣的力量，作為精神領(lǐng)航；學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識 ,不斷提高自己的理論水平和業(yè)務(wù)水平，把理想信念融入到平凡的工作中，重要的是行動(dòng)和實(shí)干，要充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用。人活著要有目標(biāo)，有了目標(biāo)，才會(huì)有奮斗的激情。

在文獻(xiàn)紀(jì)錄片《信仰》里，我聽到了中國共產(chǎn)黨人新一輪的集結(jié)號：“到中國共產(chǎn)黨成立 100年，建成惠及十幾億人口的全面小康社會(huì)；新中國成立 100年，建成富強(qiáng)、民主、文明、和諧的社會(huì)主義現(xiàn)代化國家。”

第二篇：有一種力量叫信仰

有一種力量叫信仰——讀《藏地密碼》有感

“你們可是開路者，走在最前面的人，隨時(shí)都會(huì)有生命危險(xiǎn)，你連死亡都不怕嗎？”“怕！”“那你為什么還要去？”“為了信仰?！薄}記

從橫穿可可西里到深入喜馬拉雅雪山深處，從戰(zhàn)獒“紫麒麟傳說”到靈獒“海藍(lán)獸傳奇”，從寧瑪古經(jīng)秘聞到格薩爾王史詩，從公元838年西藏最黑暗時(shí)期的“朗達(dá)瑪禁佛”到1938年和1943年希特勒兩次派人進(jìn)藏之謎??

至今為止，我還在為自己無意間得到了這樣一本好書——《藏地密碼》而感到無比慶幸。這本書講述了主人公卓木強(qiáng)巴為了找尋心目中真正的藏獒，懷著無限追求的渴望與執(zhí)著的信仰，開始了一場穿越全球生死禁地的探險(xiǎn)之旅，在付出了種種的巨大代價(jià)之后，最終抵達(dá)夢中的圣地。

跟隨著作者何馬的腳步，我穿越了西藏深不可測的千年歷史迷霧，看盡了西藏綿延萬里的雪域高原風(fēng)光，走遍了西藏每一個(gè)傳說中用不可抵達(dá)的神奇秘境。除了神秘又曲折的故事情節(jié)，令人欣然神往的圣地傳奇魅力，更有沒有人會(huì)被放棄、沒有人會(huì)被忘記的親情，生死共患、不舍不棄的友情，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)力、凝聚力。

而尤為令人感動(dòng)的是卓木強(qiáng)巴對夢想、對信仰的滿腔熱血與執(zhí)著追求。他所想要到達(dá)的地方是充滿荊棘，出生入死的，所以在剛開始的時(shí)候，古博士和卓木強(qiáng)巴有了上面的對話，他說，有自己的信仰人生就不會(huì)感到空虛寂寞，信仰和追求能讓人產(chǎn)生不可估量的生存能力。他不僅僅是這么說的，更是這么做的。為了找到紫麒麟，他放著上億資產(chǎn)的公司不顧，投入艱苦萬分的嚴(yán)格訓(xùn)練，公司的破產(chǎn)、生命的威脅、朋友的背叛、希望的破滅??這些都沒有讓他退縮，即使是再沉重的打擊，他也從來沒有說過“放棄”兩個(gè)字。而也只有經(jīng)歷了這些，信仰才變得更有意義。堅(jiān)忍不拔、永不言棄，這都是信仰賦予他的力量。

也許，這僅僅是一個(gè)虛構(gòu)的故事，不能說明什么。但在現(xiàn)實(shí)生活中，有這么一群人，相同的三步，一個(gè)等身長度的磕頭，花幾個(gè)月甚至幾年的時(shí)間，從四川一直到拉薩，手腕間纏繞的佛珠在陽光下灼灼閃光，手臂掠過白云，雙手合十，虔誠拜望。朝圣者們經(jīng)歷艱險(xiǎn)，靠什么力量，形式真有這么重要嗎？其實(shí)對于一個(gè)虔誠的信徒而言，這算不了什么！這就是一種信仰的力量。

而對于正值初三的我來說，當(dāng)前最主要的目標(biāo)就是中考吧，我也相信只要抱著一定能行的信念，并且堅(jiān)持地拼搏，也能向卓木強(qiáng)巴一樣抵達(dá)夢中的圣地。有一種力量叫信仰，它支持著我們用虔誠純凈的心靈去面對生活，用頑強(qiáng)無畏的意志去克服苦難，用執(zhí)著堅(jiān)定的信念去追求夢想。這，就是信仰的力量；這，就是生活。

第三篇：演講稿：有一種力量,叫信仰[范文]

有一種力量，叫信仰

-----“兩學(xué)一做”學(xué)習(xí)教育主題演講提綱

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！我是來自XXXXX。我今天演講的題目是《有一種力量，叫信仰》。

在上小學(xué)的時(shí)候，老師教會(huì)了我們唱國歌，帶著我們加入了中國共產(chǎn)黨少年先鋒隊(duì)，帶上紅領(lǐng)巾，在黨旗下宣誓，立誓做好共產(chǎn)主義接班人。在課文里不斷了解著越來越多抗戰(zhàn)英雄們流血犧牲的悲壯故事。其實(shí)，我想很多人跟我一樣，在當(dāng)時(shí)乃至以后很長的時(shí)間里，除了感覺“小日本沒有一個(gè)好東西”之外，根本不懂得那段抗戰(zhàn)歷史的慘烈和悲壯，那一篇篇關(guān)于戰(zhàn)斗和犧牲的文字也并沒有給當(dāng)時(shí)的我們帶來特別強(qiáng)烈的震撼，更不明白加入黨的少先隊(duì)意味著什么？

事實(shí)上，這不能怪我們。我們沒有經(jīng)歷過艱苦的革命歲月，我們不了解黨，也就不能憑空建立起對黨的感情。

后來，我上了大學(xué)，每學(xué)期班里僅推薦一到兩名有資格入黨的學(xué)生，競爭很激烈。當(dāng)時(shí)覺得入黨這件事變得嚴(yán)肅莊重卻又可望而不可即。大三時(shí)，一個(gè)跟我關(guān)系很好的同學(xué)，很優(yōu)秀，被推薦入黨，但他說還沒想好，他很困惑，不知道如何選擇。問我怎么看。我說有什么沒想好的，多少人想被推薦都沒資格。接著他問我，你如何看待中國共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的

2來也容易判斷，這個(gè)一兩年，我們見證了很多事兒。所有人都看得到“打老虎拍蒼蠅”，看得到“從嚴(yán)治黨”；所有人都看得到“八項(xiàng)規(guī)定”，看得到“三嚴(yán)三實(shí)”；所有人都看得到“群眾路線”，看得到“兩學(xué)一做”；越來越具體，越來越嚴(yán)格，越來越常態(tài)，這就是趨勢。道理并不復(fù)雜，心中沒有人民，必被人民所棄。這個(gè)政黨的榮光與人民緊緊相依，未來的輝煌也必然有賴于此。也只能如此。這是歷史給出的答案，也是我們黨永遠(yuǎn)不變的信仰。

如果大家都同意這樣的觀點(diǎn)，那就不只是我，而是我們。我演講完畢!謝謝大家！

第四篇：愛國的作文：有一種信仰叫愛國

愛國的作文：有一種信仰叫愛國

是的，祖國的強(qiáng)盛才是我們自豪的源泉，我們的自豪又是祖國強(qiáng)盛的士氣。這士氣是一種共同的信仰(ying)。她(ta)的名字叫愛國。

愛國在哪里？愛國凝在慷慨激(ji)昂完璧歸趙的藺相如(ru)的眉宇間；愛國寫在“詩圣”杜甫鋪開的白紙上；愛國從“身無半文、心憂天下”的毛主席口中道出；愛國從勇于直面社會(huì)、直面人生的魯迅的筆尖流出。

愛國是義無反顧的抉擇，是不卑不亢的不畏，是憂國憂民的感嘆，是救國救民的情懷；愛國是以天下為已任的胸襟，是前赴后繼的執(zhí)著(zhe)。正是無數(shù)先烈在他(tā)們自己的時(shí)代用滿腔熱血，冒著(zhe)敵人的炮火譜寫了無愧于時(shí)代的《義勇軍進(jìn)行曲》，才使得我們今天的共和國國歌唱響神州。那么氣勢磅礴，那么雄壯嘹亮。才使得我們今天的炎黃子孫一次又一次在世界的舞臺展示中國人的自豪和驕傲。

當(dāng)五星紅旗在奧運(yùn)賽場冉冉升起的時(shí)候，當(dāng)香港澳門回歸祖國懷抱的時(shí)候，當(dāng)08奧運(yùn)成功舉辦的時(shí)候，當(dāng)神七航天員揮動(dòng)國旗太空漫步的時(shí)候，當(dāng)二十國集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人金融峰會(huì)胡主席表達(dá)“中國信心”的時(shí)候。你們是否欣喜自豪，是否會(huì)心一笑，心中油然(ran)升起民族的自尊心和自豪感呢？是不是也會(huì)熱淚盈眶地想起1949年10月1日毛主席在天安門城樓響徹云霄的“中華民族從此站起來了”的呼喊聲呢？

曾幾何時(shí)，我對愛國懵懵懂懂，當(dāng)我經(jīng)歷了“08年的感動(dòng)”之后。再一次打開歷史史冊，才發(fā)現(xiàn)到處都是兩個(gè)大字——愛國。于是我恍然(ran)大悟，愛國才是永恒的主題。

同學(xué)們，讓我們把青春鐫刻成精致的玉雕，讓我們把年輕書寫成激(ji)情的詩行，讓我們把愛國情制成堅(jiān)固的船槳，讓我們把信仰(ying)化作前進(jìn)的力量。讓我們的人生之船遠(yuǎn)航！

作為21世紀(jì)的青年，我們必須加倍努力學(xué)習(xí)，增強(qiáng)本領(lǐng)，牢牢把握住今天。常懷愛國情懷，與偉大祖國共在。

第五篇：追求客戶感動(dòng)是一種信仰

追求客戶感動(dòng)是一種信仰.txt鮮花往往不屬于賞花的人，而屬于牛糞。。道德常常能彌補(bǔ)智慧的缺陷，然而智慧卻永遠(yuǎn)填補(bǔ)不了道德空白人生有三樣?xùn)|西無法掩蓋：咳嗽 貧窮和愛，越隱瞞，就越欲蓋彌彰。今年9月，去青島開會(huì)的李小姐入住青島海景花園大酒店，走進(jìn)自己的房間時(shí)，突然打了一個(gè)噴嚏，緊隨其后來送水果的客房服務(wù)員馬上跑到她面前，很關(guān)切地問是不是感冒了，要不要看醫(yī)生，讓她感覺很親切。很快，李小姐就發(fā)現(xiàn)了這家酒店的與眾不同。酒店的大堂和任何服務(wù)臺上都有又甜又脆的山東蘋果可以隨手拿來吃，并且是免費(fèi)的；走廊上碰到的服務(wù)員都以“李小姐”而不是“小姐”的稱呼來跟她打招呼；吃掉了果盤中的橙子后，再回到房間時(shí)，已有一盤新的削好皮切成片用保鮮膜包著的橙子在等著她。這種招待方式讓她覺得受寵若驚，很受感動(dòng)。

??? 追求客戶感動(dòng)正是這家酒店的服務(wù)特色，他們對如何提供“讓客戶感覺像回家了一樣”的服務(wù)方式已經(jīng)鉆研了14年。“客人打了一個(gè)噴嚏之后，任何一個(gè)員工知道了都會(huì)馬上詢問，如果真是感冒了，我們會(huì)為他拿藥請醫(yī)生，但這還不是服務(wù)的結(jié)束?！焙＞盎▓@大酒店企業(yè)文化總監(jiān)高峰介紹，“比如感冒的客人晚上吃飯沒胃口，我們會(huì)詢問是否需要煮粥送到房間去吃；晚上休息前服務(wù)員會(huì)打電話到客人房間問一問是否繼續(xù)發(fā)燒，是否需要送醫(yī)院，以及睡覺時(shí)是否需要人陪床等?！?/p>

??? 在海景的整個(gè)組織架構(gòu)中，企業(yè)文化部是最重要的一個(gè)部門，整個(gè)酒店從總經(jīng)理到一線員工對于這個(gè)部門的關(guān)注遠(yuǎn)甚于財(cái)務(wù)部、市場營銷部等利益相關(guān)部門。在海景的總經(jīng)理宋勤眼中，企業(yè)文化部是他實(shí)施以文化管理酒店的經(jīng)營策略的關(guān)鍵部門。

顧客滿意是第一指標(biāo)

??? 14年前，海景花園大酒店是國家計(jì)委下屬青島療養(yǎng)院，只對內(nèi)部員工開放，是同級的四家療養(yǎng)院中建成最晚、規(guī)模最小、優(yōu)惠政策最少的一家。平日少有領(lǐng)導(dǎo)去住，總經(jīng)理宋勤開始對外接辦一些會(huì)議維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)，他堅(jiān)持不給國家增加負(fù)擔(dān)，走自力更生的道路?！罢l養(yǎng)活我們，我們就服務(wù)好誰。后來我們發(fā)現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)不來住，是顧客在養(yǎng)活我們?！边@種想法奠定了最初的經(jīng)營思路。隨后宋勤開始企業(yè)改制，重金讓老干部退位，從全國的優(yōu)秀酒店引入職業(yè)經(jīng)理人管理，帶領(lǐng)這個(gè)小招待所走上市場化發(fā)展道路。

海景信奉以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營理念，在經(jīng)營決策、管理制度和服務(wù)行動(dòng)上，都以顧客滿意為第一指標(biāo)。宋勤的經(jīng)營信條帶有理想色彩，其中之一就是：開辦酒店的目的是創(chuàng)造和留住每一位顧客，賺錢絕不是目的。除了一些宏觀的經(jīng)營數(shù)據(jù)如營業(yè)額等，宋勤對很多經(jīng)營數(shù)據(jù)都知之不詳，但他能熟練地歷數(shù)哪個(gè)員工為哪一位顧客提供了什么樣感人的服務(wù)，他經(jīng)常在聽員工匯報(bào)時(shí)被感動(dòng)得落淚。

??? “在向客戶提供服務(wù)這件事上，我們絕對是不計(jì)成本的?！彼吻谡f。曾經(jīng)有一個(gè)客戶退房后發(fā)現(xiàn)身份證和機(jī)票落在酒店了，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后，馬上叫了一輛車將機(jī)票和身份證從青島送到威海的機(jī)場，然后在客人預(yù)定的登機(jī)時(shí)間里不斷在機(jī)場廣播尋人，最終找到這個(gè)客人并送上機(jī)票和身份證?！跋襁@樣的服務(wù)支出員工根本就不用向上級匯報(bào)，我們肯定支持他這樣做。”高峰說。

??? 企業(yè)文化部從員工入職開始，就安排了密集的培訓(xùn)課程讓員工接受以客戶為導(dǎo)向的文化熏陶，酒店里所有員工活動(dòng)區(qū)域包括食堂都掛著“客戶永遠(yuǎn)是對的”“不跟客戶說NO”的標(biāo)語，企業(yè)文化部通過老員工帶新員工，平日發(fā)放的企業(yè)內(nèi)刊，各種獎(jiǎng)罰和激勵(lì)制度，定期對服務(wù)案例進(jìn)行分析探討等方式，向員工灌輸以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)文化。“平時(shí)員工們看的聽的，工作中所感受到的，全是如何服務(wù)客戶創(chuàng)造感動(dòng)的事例?！备叻逭f。這是一個(gè)洗腦式的培訓(xùn)過程，在長達(dá)三個(gè)月的入職培訓(xùn)后，是否具有很高的服務(wù)水平并不被看作可以入職的決定因素，“只有接受了我們文化的員工才能留下，他的業(yè)務(wù)水平反而是次要的，我們看重一個(gè)人的品性，能力可以在工作中慢慢培養(yǎng)?！彼吻谡f。

??? 14年的文化積累使得海景員工已經(jīng)將“為客戶服務(wù)”這個(gè)簡單的信條當(dāng)成了一種信仰，很多員工經(jīng)常利用自己的休息時(shí)間不計(jì)報(bào)酬地為客人解決問題。一位客人接到服務(wù)員在風(fēng)雨交加的半夜買回來他想看的書后，在留給酒店的感謝信中寫道：我知道這是一個(gè)“把信送給加西亞”的過程，很多企業(yè)都在強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客需求，但你們做得真的非常優(yōu)秀。高峰主管的企業(yè)文化部，現(xiàn)在平均每月能收到300多封客人的感謝信，今年已收到3000多封?！拔覀儼咽盏娇腿说母兄x信視為最大的榮耀?！备叻逭f。

??? 這個(gè)企業(yè)文化的執(zhí)行過程有迅速的信息反饋和激勵(lì)制度做保證。海景的員工們每天都要將當(dāng)天自己做了哪些讓顧客感動(dòng)的事列舉出來，交給班組主管審核，然后由部門經(jīng)理選出其中的優(yōu)秀案例，提交到企業(yè)文化部進(jìn)行評獎(jiǎng)。客人越感動(dòng)服務(wù)人員獲得的獎(jiǎng)金越多，這些獎(jiǎng)金會(huì)在一周之內(nèi)被打入員工賬戶。海景設(shè)立了爭得榮譽(yù)獎(jiǎng)、服務(wù)優(yōu)先獎(jiǎng)等多個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，同時(shí)員工的各項(xiàng)服務(wù)事例都能獲得或多或少的積分，在每個(gè)月一次總結(jié)會(huì)上根據(jù)這些積分發(fā)放月度獎(jiǎng)金?！懊總€(gè)月我們都差不多要發(fā)10萬元獎(jiǎng)金下去。”宋勤說，海景因此擁有比其他五星級酒店高得多的服務(wù)成本。“服務(wù)成本是一筆糊涂賬，當(dāng)一個(gè)客人被感動(dòng)后，我比較有把握的是他下次來青島還會(huì)住我們酒店，但其他的客人有多少是因?yàn)樗耐扑]而過來，這個(gè)我們是沒法計(jì)算的。”高峰說。

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把握個(gè)性化需求

??? 在海景不斷對外學(xué)習(xí)的過程中，宋勤最念念不忘的是泰國東方大酒店，這家酒店以東方的親情式服務(wù)為特征。10年前宋勤在向全世界酒店尋找學(xué)習(xí)標(biāo)桿的過程中，親身感受了泰國東方大酒店的親情式服務(wù)，他還有一個(gè)驚人的發(fā)現(xiàn)：這家酒店幾乎天天滿房，與它一墻之隔的香格里拉酒店卻經(jīng)常住不滿。隨后，宋勤將大批的管理人員送到泰國東方大酒店學(xué)習(xí)，前后共去了六次，“西方人的規(guī)范管理我們也學(xué)，但我們是東方人，親情式的服務(wù)感覺更好一些?！焙＞盎▓@大酒店的駐店副總經(jīng)理周泉紅即是當(dāng)初求學(xué)高管中的一員，她解釋道，這也使海景最終形成了自己“親情一家人”的服務(wù)特色品牌。

??? 要為客戶塑造“像回家了一樣”的感覺，海景在服務(wù)方式鉆研和客戶個(gè)性化需求信息收集上下了大功夫。高峰的企業(yè)文化部每周至少組織兩次培訓(xùn)來教導(dǎo)員工如何提供讓客戶感動(dòng)的服務(wù)。除一般酒店都會(huì)有的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)外，企業(yè)文化部的一個(gè)重要培訓(xùn)內(nèi)容就是案例分析，他們收集員工為客人服務(wù)的案例，挑選其中的正反典型，組織員工討論是否有更好的處理方法?？腿舜驀娞绾罂梢蕴峁┒嗌俜?wù)，就是在這樣一次次的討論中衍生出來的。

??? 在這樣的文化傳導(dǎo)和培訓(xùn)過程中，員工們被培養(yǎng)出捕捉客戶需求信息的沖動(dòng)和激情。以客房服務(wù)員為例，海景的服務(wù)員進(jìn)房門后的第一件事不是打掃客房，而是先在房間內(nèi)轉(zhuǎn)一圈，尋找與客戶習(xí)慣相關(guān)的蛛絲螞跡并記錄下來，迅速向企業(yè)其他服務(wù)部門進(jìn)行傳導(dǎo)。服務(wù)員們早已被訓(xùn)練出如同偵察員一般敏銳的嗅覺，他們察看客人動(dòng)過的床鋪、吃過的東西，用過的垃圾桶等任何可能獲得客戶需求信息的地方。一旦發(fā)現(xiàn)客戶可能存在的需求，馬上將信息傳導(dǎo)到相關(guān)服務(wù)部門。海景的所有管理和服務(wù)人員，包括駐店副總經(jīng)理周泉紅在內(nèi)，在上班時(shí)間耳麥從不離身，任何人發(fā)現(xiàn)的客戶信息都可以即時(shí)通過耳麥被傳至所有員工耳中。一位客人有天在穿過大堂時(shí)隨口跟同行的朋友說了一句去吃生日餐，走到大堂門口時(shí)，負(fù)責(zé)攔車的服務(wù)人員已經(jīng)迎上來打聽到底是誰的生日。晚上客人回到房間，馬上被眼前的生日蛋糕、鮮花、紅酒和音響里播放的生日歌給驚呆了。

??? 這些信息一旦被獲得，不止將在所有服務(wù)部門傳播，還將被記錄進(jìn)海景的?？头?wù)信息系統(tǒng)，并隨著客人一次又一次的重復(fù)入住而不斷更新。在客房服務(wù)員隨意點(diǎn)開的一個(gè)客戶信息欄里，記錄著：客人習(xí)慣左開床，吸煙，打掃要迅速，怕吵鬧，愛吃零食，喜歡在床上上網(wǎng)，愛看體育頻道，外出時(shí)帶兩瓶水，忌諱靠大廳的房間，愛喝愛心啤酒......當(dāng)這個(gè)客人再次入住時(shí)，這些信息會(huì)被張貼在各樓層的客戶信息欄目中，這樣樓層服務(wù)員在為其服務(wù)時(shí)，會(huì)在床邊放上比較長的網(wǎng)線方便他在床上上網(wǎng)，晚上開夜床時(shí)會(huì)在床左邊擺上墊毯和拖鞋，在門口的桌臺上會(huì)放兩瓶水方便其外出攜帶。“我們的系統(tǒng)里存放了很多這樣的客戶個(gè)性化信息以指導(dǎo)服務(wù)員為客戶提供更貼心的服務(wù)，比如我們會(huì)為習(xí)慣左手用餐的客戶把筷子擺在左邊?！彼械囊痪€服務(wù)人員都會(huì)一遍又一遍地記憶客人的這些個(gè)性化信息及基本信息，使客人感覺像跟熟知自己的家人生活在一起一樣?！拔覀兊姆?wù)品牌叫親情一家人，我們與同行的核心競爭力差異就是親情這兩個(gè)字，要營造一種家的氛圍?！敝苋t說，“很多客人都在感謝信里留下了一句話：就像回家了一樣?！焙＞敖?jīng)營十多年來從不打廣告，如今的客戶中65%以上都是回頭客。

??? 因?yàn)檫@種服務(wù)特色，海景也付出了比同類酒店更高的人力成本。在一般的五星級酒店，一個(gè)服務(wù)員通常負(fù)責(zé)14~15個(gè)房間，而在海景一個(gè)服務(wù)員只能服務(wù)6個(gè)房間；在人工成本上，海景的員工工資比同類企業(yè)大約高1/3，酒店每年為企業(yè)文化部、輯查部、質(zhì)檢部等其他酒店沒有的部門要多支付幾百萬元的運(yùn)營成本?！暗绻也桓哆@幾百萬，可能每年就會(huì)少賺幾千萬?！彼吻谡f。

也許在服務(wù)上投入產(chǎn)出比并不是那么容易算清楚，但是管理層看到的卻是海景的營業(yè)額以每年百分之十幾的速度在不斷增長。一般酒店的滿房是以天來計(jì)算，而海景的滿房期卻是以月來計(jì)算，2007年，海景維持了4個(gè)多月100%的入住率，其他月份也維持了70%~80%的入住率。而平均70%的入住率是現(xiàn)在很多五星級酒店追求的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

強(qiáng)大的后臺支撐

??? “我們很少考慮經(jīng)營模式問題，因?yàn)槲覀冏龅竭@樣的服務(wù)水平，就已經(jīng)是‘皇帝的女兒不愁嫁’了?！敝苋t說。她認(rèn)為，每個(gè)一線服務(wù)員在面對客人時(shí)都代表著酒店這個(gè)整體，后面必須有強(qiáng)大的管理機(jī)制和團(tuán)隊(duì)去支持他。服務(wù)員在為客戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí)擁有很大的創(chuàng)意空間并得到酒店的成本支持，在遇到自己能力不能及的問題時(shí)則必須遵從酒店制定的快速反饋機(jī)制。

??? 一位自駕車去青島的客戶就體會(huì)了快速反饋機(jī)制的高效率。他找不著去海景的路，打電話向酒店問路，酒店服務(wù)員一直以青島人習(xí)慣的向左轉(zhuǎn)向右轉(zhuǎn)的指路方式來指導(dǎo)他，把他給說煩了。很快的，海景就派車把他接到了酒店，駐店副總經(jīng)理周泉紅已等在前臺，跟他道歉并對他的房間做了升級?！爱?dāng)時(shí)一位主管跟我匯報(bào)，說員工給客戶指路把客戶說煩了，他已經(jīng)派了車去接人，我馬上到前臺去跟客人道歉還給他的房間做升級，后來客人都感覺不好意思了，反過來跟我們道歉說自己態(tài)度不好。這樣我們就留住了這個(gè)客人?！敝苋t回憶道。??? 海景的快速反饋機(jī)制規(guī)定：顧客需求滿足不了，要逐級向上反饋，直至總經(jīng)理處；顧客有抱怨、向客戶承諾的事情沒有做到、按酒店的規(guī)定在數(shù)量和質(zhì)量上沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也要及時(shí)反饋。只要能快速反饋信息，酒店不計(jì)較員工的失誤，反而會(huì)給他發(fā)反饋獎(jiǎng)。而一旦客戶需求沒有被及時(shí)反饋，相關(guān)人員就可能受到停職檢查的處分。

??? 通過快速反饋機(jī)制，客戶的需求信息被迅速地向上逐級傳導(dǎo)，一線員工解決不了的問題，馬上會(huì)被傳給部門主管，主管之上依次是部門經(jīng)理、總監(jiān)、駐店副總經(jīng)理和總經(jīng)理。事無巨細(xì)，只要是客人有需求，海景將調(diào)動(dòng)全酒店各部門的力量來一起滿足它。在海景工作的員工，層級越高工作時(shí)間越長，其駐店副總經(jīng)理周泉紅幾乎保持了每天14個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間，而總經(jīng)理宋勤通常比她還多一兩個(gè)小時(shí)。

??? 為了保證服務(wù)水平，海景對自己的后臺進(jìn)行了高度規(guī)范化。在服務(wù)規(guī)范上，比如“不對客戶說NO”這條服務(wù)原則，被細(xì)化出五條服務(wù)準(zhǔn)則，其中一條是回答客戶問題時(shí)不能用“馬上”，必須明確地說明將會(huì)在多少時(shí)間內(nèi)給客人解決問題。前臺的接待流程被細(xì)化出9條，包括接送客戶資料時(shí)必須用雙手，迎送客人時(shí)鞠躬身體呈90度等具體的規(guī)定。員工走進(jìn)工作間時(shí)，首先看到的是左右手邊的兩個(gè)顯示屏，左邊的一個(gè)播放的是麗思卡爾頓酒店的前臺接待標(biāo)準(zhǔn)流程的演示視頻，這家有“酒店之王”之稱的日本酒店以世界最高水平的服務(wù)聞名全球。

右手邊的顯示屏則實(shí)時(shí)播放海景的前臺監(jiān)控錄相，員工很容易就將自己的服務(wù)與國際一流的服務(wù)水平做個(gè)對比。各樓層的服務(wù)間也被管理得井井有條，掃把、剪草機(jī)、修理工具等各種用品都有固定的擺放位置，并且會(huì)在旁邊的墻上貼上標(biāo)準(zhǔn)擺放姿勢的照片，還要注明擺放細(xì)節(jié)等。

??? 海景有很多其他酒店沒有的部門，比如企業(yè)管理部、信息反饋部、企業(yè)文化部、稽查部、質(zhì)檢部等。企業(yè)管理部負(fù)責(zé)將“以顧客為導(dǎo)向”的理念轉(zhuǎn)化成可供執(zhí)行的準(zhǔn)則；信息反饋部負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)，收集整理客戶信息以支持員工提供個(gè)性化服務(wù)；企業(yè)文化部則負(fù)責(zé)辦內(nèi)刊，組織各部門代表進(jìn)行評獎(jiǎng)、各種培訓(xùn)及月度總結(jié)大會(huì)；稽查部專門對負(fù)有責(zé)任的管理者、部門經(jīng)理等進(jìn)行檢查，保證企業(yè)管理部制定的各項(xiàng)機(jī)制得以執(zhí)行。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)酒店的整個(gè)服務(wù)質(zhì)量，包括菜品質(zhì)量等。這些特殊部門的存在使海景每年要多花去幾百萬元的運(yùn)營成本，但卻成為整個(gè)體制順利運(yùn)行和服務(wù)水平不斷提升的保障。

??? “客人一旦接受了比較好的服務(wù)，下次就可能要求更高?！敝苋t認(rèn)為客戶也在不斷推動(dòng)他們將服務(wù)做得盡善盡美。海景目前擁有青島市最高的平均房價(jià)，非常高的入住率，這是值得他們驕傲的地方