第一篇：淺談藥店規(guī)范服務(wù)流程提高藥學(xué)服務(wù)水平

【摘要】 文章從健全工作制度、加強(qiáng)職業(yè)道德、明確藥師職能、熱情服務(wù)消費(fèi)者、開展藥物咨詢服務(wù)幾方面，闡述了強(qiáng)化藥店服務(wù)流程，提高藥學(xué)服務(wù)水平。

【關(guān)鍵詞】藥店服務(wù)流程藥學(xué)服務(wù)

藥品零售工作是將藥物從員工手中轉(zhuǎn)運(yùn)到消費(fèi)者手中的終端服務(wù)過程，這是一個瞬間服務(wù)的過程，其服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到藥店的形象和聲譽(yù)。如何做好藥店的服務(wù)工作，使消費(fèi)在較短的時間里得到最有效的藥品、最佳的藥學(xué)服務(wù)是藥店的重要責(zé)職，就這一問題談幾點(diǎn)體會。

1健全工作制度，強(qiáng)化服務(wù)流程

藥店各項制度的完善是提高藥學(xué)服務(wù)的根本保證，要創(chuàng)優(yōu)服務(wù)就必須加強(qiáng)管理。其一是在完善規(guī)章制度的同時建立健全員工的激勵機(jī)制。對工作質(zhì)量、業(yè)績進(jìn)行細(xì)化考核，并與工資獎金掛鉤，對業(yè)績突出的個人給予獎勵。二是對責(zé)任感不強(qiáng)，粗心大意，服務(wù)態(tài)度不好的進(jìn)行批評教育，對違反有關(guān)規(guī)章制度，造成不良影響的調(diào)離崗位及經(jīng)濟(jì)懲罰。三是上崗人員實(shí)行掛牌服務(wù)，加強(qiáng)工作透明度，接受群眾監(jiān)督。

2強(qiáng)化道德規(guī)范，提高思想素質(zhì)

職業(yè)道德是員工素質(zhì)的一個重要組成部分，員工所做的工作不僅是單純發(fā)售藥品，更重要的是通過窗口給消費(fèi)者傳遞愛心，言談舉止都能使消費(fèi)者看到藥店的整體形象。因此，員工不僅要衣冠整潔、文明禮貌、態(tài)度和靄，還應(yīng)在實(shí)踐中不斷完善自己，能盡心盡責(zé)地履行好一個員工應(yīng)盡的義務(wù)，使消費(fèi)者得到最佳服務(wù)。

3明確在崗藥師職能

藥師是藥店的專業(yè)技術(shù)人員，他不僅要保證提供給患者準(zhǔn)確、質(zhì)量合格的藥品，而且要保證消費(fèi)者安全、有效地使用藥品。為此，藥師應(yīng)從用藥、飲食、心理保健等方面對消費(fèi)者進(jìn)行指導(dǎo)，以提高消費(fèi)者的生活質(zhì)量。藥師的職能應(yīng)從藥品銷售管理轉(zhuǎn)變到以病人為中心，以安全、高效、經(jīng)濟(jì)、合理用藥為核心上來。因為這是醫(yī)藥事業(yè)發(fā)展的需要，是消費(fèi)者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發(fā)展的需要。

4熱情服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量

4.1了解消費(fèi)者心態(tài)，多做換位思考

就一個消費(fèi)者來說，其心態(tài)由在醫(yī)生處診治、檢查的被動地位，轉(zhuǎn)變?yōu)榈剿幍曩I藥的主動行為。此時消費(fèi)者可能產(chǎn)生一種被服務(wù)者的優(yōu)越性，要求得到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也有所提高，同時還有些消費(fèi)者把在醫(yī)生面前不敢或不能表達(dá)的不滿全部發(fā)泄到藥店窗口上。因此，藥店員工應(yīng)正確對待消費(fèi)者心態(tài)，時刻牢記“顧客是上帝”的服務(wù)理念，這是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵[1]。藥品零售業(yè)的開放，競爭激烈，除了有高水平的員工外，服務(wù)競爭尤為突出。其中審方人負(fù)責(zé)對消費(fèi)者姓名、藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量進(jìn)行審核，凡不符合規(guī)定的處方與消費(fèi)者溝通后做出相應(yīng)的調(diào)整；調(diào)配人員照方取藥，發(fā)藥人照方復(fù)核一遍是否正確，負(fù)責(zé)寫明用法、用量，然后向消費(fèi)者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應(yīng)及禁忌，同時2人簽名，哪個環(huán)節(jié)出錯就由哪個人負(fù)責(zé)。使各崗位責(zé)任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習(xí)慣。4.2把握處方質(zhì)量，做好發(fā)藥交待

藥品交予顧客時用藥交代，是提高消費(fèi)者用藥依從性的關(guān)鍵，也是做好藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。對醫(yī)師不合理處方，藥店藥師本著對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的精神應(yīng)拒絕調(diào)配，同時藥師也要維護(hù)消費(fèi)者對醫(yī)師的信任，對醫(yī)師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應(yīng)請消費(fèi)找醫(yī)師問清楚[2]。

員工在售藥的同時，兼有指導(dǎo)消費(fèi)者合理用藥的職責(zé)，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應(yīng)及注意事項，是《藥品管理法實(shí)施條例》中所要求的。用以準(zhǔn)確、簡練、文明的語言向消費(fèi)做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴(yán)格遵守醫(yī)囑，避免隨意服藥而影響療效。

4.3加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn) 提高業(yè)務(wù)素質(zhì)

員工的素質(zhì)決定藥店服務(wù)質(zhì)量，因此加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)是十分必要的。只有提高了員工的素質(zhì)才能使員工的工作模式由傳統(tǒng)的藥品買賣型向技術(shù)服務(wù)型轉(zhuǎn)變。同時要求員工不僅要有為消費(fèi)者服務(wù)的崇高理念、良好的職業(yè)道德，更要有為消費(fèi)者服務(wù)的精湛技術(shù)和知識底蘊(yùn)。駐店藥師應(yīng)不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信息、藥效和安全性優(yōu)劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關(guān)的知識、經(jīng)驗。為此，我店每年定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)常舉辦各種業(yè)務(wù)知識講座，及時介紹各類藥品的進(jìn)展和發(fā)展趨勢，員工能及時學(xué)習(xí)新技術(shù)，掌握新知識。藥店采取不同方式鼓勵個人加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，采取多層次、多渠道的在職學(xué)習(xí)以更新和提高專業(yè)知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權(quán)，使自己具有與消費(fèi)者溝通的能力，以及良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)為消費(fèi)者提供用藥指導(dǎo)和咨詢服務(wù)。

為了解決消費(fèi)者的合理用藥問題，藥店特設(shè)了用藥咨詢臺，由藥師或執(zhí)業(yè)醫(yī)師坐臺，將各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向消費(fèi)者逐一解釋清楚。因此，新增了特色服務(wù)，藥師用自己的專業(yè)知識熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓消費(fèi)者滿意，提高了消費(fèi)者用藥依從性。其最大優(yōu)勢就是突出了藥店的社會服務(wù)性。

參 考 文 獻(xiàn)

[1] 吳越,候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務(wù)質(zhì)量[J].海峽藥學(xué).2010, 16(15)196.[2] 三彥.試談醫(yī)院藥房“窗口”管理的重要性[J].新疆中醫(yī)藥.2009，17(2):53.

第二篇：提高服務(wù)技能提高服務(wù)水平

提高服務(wù)技能提高服務(wù)水平

校表站 倪志祥

群眾至上、用戶至上是供水校檢部門的根本宗旨。因此，校檢部門在服務(wù)過程中，必須特別注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，不斷提高服務(wù)水平，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

一要給自己定準(zhǔn)位，注意克服機(jī)械化傾向，永遠(yuǎn)將用戶視作為第一次來做業(yè)務(wù)；二要帶著感情、發(fā)自內(nèi)心的文明服務(wù)，才能使文明用語不是“有口無心”和“擺擺樣子”，用溫馨的情感、友好的態(tài)度和親和的表情去說，并換位思考。對有時個別用戶的一時不理解出言不遜，真正地踐行把微笑奉獻(xiàn)給群眾、把委屈留給自己。注意多交流、多溝通，以平和心態(tài)做好耐心細(xì)致地解釋，相信只要精誠所至、金石必定為開。三要學(xué)好用好業(yè)務(wù)知識和文明用語。不論整改、校檢、答復(fù)用戶咨詢，每個環(huán)節(jié)各道工序，都要在“精”上下功夫，做到問到哪兒說到那兒，快捷準(zhǔn)確方便地為群眾服務(wù)；四要有意識地把自身置于服務(wù)對象者位置，改善服務(wù)水平，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)最快捷服務(wù)；五要提高水表校檢人員的校定技能和操作技能?！坝渖破涫?、必先利其器”，自覺進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度、水表檢定的學(xué)習(xí)與提高，積極為用戶做好水表檢定，準(zhǔn)確無誤地完成自身工作，并將工作崗位變?yōu)閭鞑ノ拿鞯拇翱诤蜑橛脩糇龊檬罗k實(shí)事的陣地，讓群眾放心、讓社會滿意。

第三篇：藥店服務(wù)流程

藥店服務(wù)流程

內(nèi)容提要：

進(jìn)店招呼 ——顧客接觸 ——隨意自由的購物——用藥指導(dǎo)——邀請加入會員——收銀結(jié)賬——贈送小禮品——送客

一、進(jìn)店招呼

打招呼的目的是讓顧客知道我們歡迎他們的到來，但打招呼不一定是導(dǎo)購的開始。

現(xiàn)在大部分藥店都是開放式貨架賣場，設(shè)計的初衷就是讓顧客可以更方便的接觸商品選購商品，同時還能通過分區(qū)、布局和陳列的設(shè)計來拉長顧客在店內(nèi)的走動，讓顧客多接觸、多購買，以達(dá)到營銷的目的。

例如：顧客一進(jìn)店我們就問“您好，需要我為您服務(wù)嗎？”顧客如果回答“我感冒了，有點(diǎn)咳嗽??”店員通常會說“請跟我來，感冒藥在這邊??”然后就把顧客直接引到感冒藥貨架附近。

分析：實(shí)際上，上述招呼方式直接打斷了顧客的購買行程，縮短了顧客的走動，沒有給顧客在店內(nèi)多走動的機(jī)會，自然也沒有多接觸商品，最終沒有產(chǎn)生更多的購買。著急的顧客不需要我們詢問需求（如腹瀉、發(fā)燒等病人），而不著急的顧客我們也不需要問。上述招呼的方式對于私密購買的顧客也會感到尷尬與不好意思，更不用說多購買。

建議：正確的方式應(yīng)該是這樣：“您好，里面請！”或者“您好，歡迎光臨！” 距離如果在5米以外，可以向顧客點(diǎn)頭示意一下或揮手招呼。

二、顧客接觸

很多店員會在招呼之后會跟著顧客在賣場來回走動問這問那，一是為了推銷，二是為了防止丟貨。換位思考一下，當(dāng)我們自己作為顧客去店里購物的時候，你真的喜歡有導(dǎo)購人員一直跟在身邊嗎？顧客通常都有害怕厭惡被推銷的心理，所以店員跟隨會讓顧客立即產(chǎn)生防御心理，不能停下腳步去選購商品。

所以，正確的方式是：在顧客招呼之后，我們可以一邊理貨一邊觀察，在顧客需要的時候才出現(xiàn)在顧客的身邊。

三、隨意自由的購物

隨意自由的購物氛圍會讓顧客更加放松，顧客會接觸更多商品，最終消費(fèi)更多商品。

四、用藥指導(dǎo)

現(xiàn)在很多店員在為顧客提供了產(chǎn)品之后，常常會忽略用藥指導(dǎo)的環(huán)節(jié)，會讓顧客覺得太過于功利。

正確的方式應(yīng)該是：在顧客購買藥品之后，我們要進(jìn)行詳細(xì)的用藥指導(dǎo)并告訴顧客用法用量及注意事項，且為顧客提供一些簡單的生活建議及健康囑托，顧客會因為我們店員的專業(yè)表現(xiàn)而對我們產(chǎn)生信任。

五、邀請加入會員

在收銀結(jié)賬前我們要詢問顧客是否擁有本藥房的會員卡，如果已經(jīng)辦理過，我們需要向顧客提示一下會員權(quán)益，再邀請顧客掃描二維碼加入我們的微信會員；

六、收銀結(jié)賬

收銀臺是與顧客接觸最多的功能區(qū)，所以我們需要在收銀臺附近進(jìn)行精心的布置——在收銀員的左手邊布置關(guān)聯(lián)商品，如漱口水、Vc泡騰片、小兒喂藥器等，根據(jù)顧客已經(jīng)購買的產(chǎn)品可以了解到顧客已有的需求，此時有針對性的向顧客推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品更容易成功。

七、贈送小禮品

如果您愿意，請留下您的姓名、住址及聯(lián)系方式，我們會為您送上（xx元現(xiàn)金券，xx元微信紅包，xx小禮品等）精美禮品一份。

八、送客

當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，由之前一直為顧客提供接待服務(wù)的店員送至門口“謝謝您，請慢走！”完成送客。

第四篇：如何提高門店藥學(xué)服務(wù)

對于患病的顧客，由于致病因素的復(fù)雜性，在運(yùn)用藥物治療的過程中，藥店要關(guān)心其心理、行為、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)、生活方式、職業(yè)等有可能影響藥物治療的各種因素，通過藥學(xué)服務(wù)有效地促進(jìn)病人合理、安全地使用藥物，達(dá)到身心全面健康的目的。因此，藥學(xué)服務(wù)不是零售藥店的門面，而是藥店為顧客提供的最可靠的品牌保證。中國非處方藥物協(xié)會在2003年發(fā)布的《優(yōu)良藥房工作規(guī)范》（簡稱GPP）中提出，藥店是醫(yī)療保健體系中為大眾提供服務(wù)的最終環(huán)節(jié)之一，藥店從業(yè)人員的首要責(zé)任，是確保顧客獲得高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)。

那么執(zhí)業(yè)藥師如何開展高質(zhì)量的藥學(xué)服務(wù)呢？

核心服務(wù)：“四對法”彰顯專業(yè)

核心服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)最基本的層次，目的是滿足顧客的健康需求，為顧客提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和服務(wù)，保證用藥的效率最大化。執(zhí)業(yè)藥師該怎么做呢？首先要詳細(xì)了解顧客是為自己買藥還是為家人買藥，了解用藥的主體。其次，通過詳細(xì)詢問用藥主體的癥狀及購買能力、習(xí)慣，合理推薦安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品。第三，要結(jié)合不同藥物的使用特點(diǎn)，詳細(xì)為顧客介紹科學(xué)的用藥方法，及時告知顧客可能出現(xiàn)的藥品不良反應(yīng)。最后，對于需要拆零的藥品，應(yīng)該給顧客提供藥品標(biāo)簽和說明書。

在高毛利產(chǎn)品盛行的今天，藥店藥師的核心服務(wù)也受到了一定的影響。要怎樣才能盡量消除這種影響呢？筆者認(rèn)為可以用“四對法”來開展核心服務(wù)——

一對“病”：把顧客的疾病與所需藥品進(jìn)行最佳對接，并從理論體系的高度把握好最佳的治療方案。

二對“因”：把顧客的病因盡可能細(xì)分。

三對“人”：了解顧客的購買能力和用藥習(xí)慣，將顧客類型進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型的顧客提供不同的服務(wù)。例如針對年輕白領(lǐng)階層的顧客，療效是第一位的，其次才是藥品的價格，而品牌產(chǎn)品往往就和療效可以進(jìn)行簡單的關(guān)聯(lián)。因此，推薦產(chǎn)品時可以選擇利潤率相對高的品牌產(chǎn)品為首推。而針對中老年顧客，藥品的價格可能是第一位的，在保證療效的前提下應(yīng)盡量推薦價格適中的藥品。這樣首先從顧客利益去考慮，比較容易取得顧客的信任，從而將這類顧客發(fā)展為潛力銷量的最佳客戶。

四對“品”：店員為顧客推薦相應(yīng)的合適品種。一些顧客進(jìn)店時沒有明確想購買哪種具體品牌的藥品，他們只有購買治療某一疾病藥品的需求，而且對產(chǎn)品的價格不清楚，店員在推薦時一定要注意，所推薦品種的價位應(yīng)該是同類產(chǎn)品價格中處于中下水平的，這樣可以首先讓顧客在藥品價格上感覺到店員推薦的合理性，從心里開始接納店員，從而帶動顧客對店員在其他方面的信任。最好是推薦一種治療方案，而不是一個單一的品種，“品牌產(chǎn)品+主推品種+保健品或者醫(yī)療器械”，可以較好地彰顯店員的專業(yè)性。

感知服務(wù)：顧客滿意的載體

如今，國內(nèi)一些藥店開始了對顧客滿意度體系的建立，其中就有顧客價格感知、顧客專業(yè)服務(wù)感知等考核內(nèi)容，而且取得了不錯的效果。這就說明，藥學(xué)服務(wù)中的核心服務(wù)通常要以某種可以感知的形式提供給顧客才會有較好的效果。

感知服務(wù)有以下6個主要構(gòu)件：

第一是服務(wù)人員。提供藥學(xué)服務(wù)的人員是執(zhí)業(yè)藥師及經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的店員，要一視同仁地對待顧客，對于顧客的購藥需求要迅速作出反應(yīng)，清晰地為顧客傳遞藥學(xué)信息。

第二是服務(wù)質(zhì)量。一方面，藥店要通過不間斷的繼續(xù)教育，保證藥師和店員的藥學(xué)專業(yè)水平；另一方面，藥師和店員通過指導(dǎo)顧客用藥，保證藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量和效果。

第三是服務(wù)品牌。藥店通過長期的、高水平的藥學(xué)服務(wù)，以獲得顧客對藥店服務(wù)品牌的注意和認(rèn)可，培養(yǎng)顧客對藥店的忠誠度。

杉藥局是日本排名前五位的現(xiàn)代連鎖藥店，其于1976年成立時面積才70平方米，創(chuàng)始人把中醫(yī)和皮膚疾病作為藥店服務(wù)的重點(diǎn)，他們甚至能夠為一位顧客進(jìn)行一兩個小時的健康咨詢和藥學(xué)服務(wù)，結(jié)果贏得當(dāng)?shù)鼐用裆钌畹男刨嚒?/p>

第四是服務(wù)流程。藥店必須規(guī)范藥學(xué)服務(wù)流程，保證所有顧客得到的藥學(xué)服務(wù)都是規(guī)范和統(tǒng)一的。

第五是服務(wù)時間。不能讓顧客感覺到給他提供藥學(xué)服務(wù)的時間太短，或者藥師提供服務(wù)時太倉促。藥師可以通過顧客問卷調(diào)查和自己的經(jīng)驗來權(quán)衡和把握藥學(xué)服務(wù)時間的長度。

第六是服務(wù)設(shè)施。藥店需要配備一些必須的設(shè)施以供開展藥學(xué)服務(wù)。比如藥學(xué)專業(yè)報刊書籍、大眾藥歷本、觸摸式電腦查詢系統(tǒng)、體重秤、血壓儀、氧氣機(jī)、體溫表、糖尿檢驗儀、妊娠檢驗試紙、放大鏡、老花眼鏡、桌椅等。

擴(kuò)展服務(wù)：競爭中的差異化之路

擴(kuò)展服務(wù)指的是藥店主動開拓日常藥學(xué)服務(wù)以外的服務(wù)內(nèi)容，沒有特指，重在創(chuàng)新，以建立門店競爭中的差異化優(yōu)勢。

為顧客建立用藥檔案。也就是藥歷。如今，除了藥店主動為顧客建立的藥歷外，還有顧客為自己建立的大眾藥歷以及在網(wǎng)絡(luò)建立的藥歷（可以由藥師或顧客自己建立）。我國已有很多地方的連鎖藥店有了“藥歷”制度，如廣東金康、深圳一致、安徽豐原、上海第一醫(yī)藥等都在這方面做了有益嘗試。

建立顧客回訪機(jī)制。藥師通過電話或上門服務(wù)，對顧客進(jìn)行用藥追蹤服務(wù)。“專業(yè)健康照顧”是美信藥房自美國引進(jìn)的專為慢性病患者設(shè)計的藥房健康照顧機(jī)制。美信的藥師在接受各種疾病知識專業(yè)培訓(xùn)、掌握了最新的藥物及治療信息后，會采用最新的“疾病暨療效管理”辦法，在長達(dá)2～3個月的時間里，定期為顧客提供提醒用藥、與患者討論及用藥后的評估等服務(wù)，詳細(xì)說明用藥知識及注意事項。2005年，美信藥房首度開展了針對骨質(zhì)疏松癥患者的專業(yè)健康照顧服務(wù)，兩個季度中共有66位顧客參與到該項服務(wù)當(dāng)中。有一位患者在接受健康教育后，發(fā)現(xiàn)自己為骨質(zhì)疏松癥高危人群，最終到醫(yī)院確診屬于患者，全程參與美信藥房2個半月的健康照顧后，非常認(rèn)同美信的這種做法。

提供健康護(hù)理服務(wù)。藥店定期在商圈社區(qū)內(nèi)舉行各種主題的免費(fèi)健康講座、合理用藥宣傳、整理家庭小藥箱等活動，向社區(qū)民眾普及健康知識，培養(yǎng)居民的健康觀念與習(xí)慣。美國著名的連鎖藥店CVS為更好地滿足社區(qū)居民的需求，在全美范圍內(nèi)開展了多種形式的公益活動，以傳達(dá)自己關(guān)愛社區(qū)居民的宗旨。CVS制定了一個“走出去”的計劃，通過這個計劃，在零售藥店里工作的藥師們脫掉白大褂，用“一對一”的方式同患者交流，了解他們的健康需求，并提供相應(yīng)的健康知識咨詢。每年，CVS要組織600多次講座，由各藥

店的藥師主講。整個計劃強(qiáng)調(diào)趣味性和互動性，藥師們能更多、更輕松地了解到不同患者的具體情況。

藥學(xué)服務(wù)需與時俱進(jìn)

藥學(xué)服務(wù)中的3個層次并不是獨(dú)立存在的，而是互為依存、環(huán)環(huán)相扣，共同構(gòu)成了完整的藥學(xué)服務(wù)體系。感知服務(wù)體現(xiàn)和發(fā)揮著核心服務(wù)的作用，而擴(kuò)展服務(wù)則延伸和拓寬了核心服務(wù)，并使整個藥學(xué)服務(wù)更趨完善。

隨著未來新技術(shù)（信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)等）的高度發(fā)達(dá)，藥學(xué)服務(wù)還可從門店延伸到網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)上，依靠藥店提供的健康知識和專家咨詢，顧客能夠在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行疾病的自我診斷、藥品成分及作用的查詢，還能得到與其健康密切相關(guān)的所謂“健康天氣預(yù)報”，內(nèi)容密切結(jié)合氣候環(huán)境，為顧客提供有關(guān)健康、美麗等生活方面的知識和信息。此外，隨著3G手機(jī)的廣泛應(yīng)用，顧客能夠利用手機(jī)進(jìn)行會員申請、購物和參加活動，而藥師也可以直接用3G手機(jī)的視頻功能為顧客提供藥學(xué)服務(wù)。

第五篇：轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)水平

轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)水平

收費(fèi)服務(wù)的好與壞直接關(guān)系到社會文明的進(jìn)步與否及一個地區(qū)的形象乃至整個社會的精神文明建設(shè)的好與壞，收費(fèi)站作為交通行業(yè)的窗口單位，文明服務(wù)始終是收費(fèi)工作的重要組成部分，假如在收費(fèi)過程中的一個服務(wù)環(huán)節(jié)給人留下不好的印象，很有可能影響到我們高速公路的整體形象。時代在進(jìn)步，人的要求也在不斷的提高，一般的服務(wù)已經(jīng)難以滿足人們的要求了，所以為駕乘人員提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是高速公路收費(fèi)的進(jìn)一步的要求。很久以來，高速公路收費(fèi)系統(tǒng)都是以管理者的角度來收費(fèi)，而今這樣的觀念已經(jīng)不能與時代背景相適應(yīng)了。顧客至上是市場經(jīng)濟(jì)的一個規(guī)律，不管是壟斷或是非壟斷行業(yè)，都要把顧客作為服務(wù)的中心。高速公路收費(fèi)從一定程度上來說是地區(qū)壟斷性的服務(wù)，可是在服務(wù)過程中依舊要注意服務(wù)對象的態(tài)度，要不斷加強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，用真誠為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是不會從天而降的，需要一線收費(fèi)員工的付出和努力。首先優(yōu)質(zhì)服務(wù)，光有意識還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力是不能真正為駕乘人員服務(wù)的。所以，推廣文明用語，微笑服務(wù)，進(jìn)行政治思想，職業(yè)道德，法律法規(guī)，規(guī)章制度等的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高收費(fèi)人員的素質(zhì)和能力，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下基礎(chǔ)。還要依靠完善的規(guī)章制度，使收費(fèi)員能夠自覺按規(guī)章辦事，既能完成自己的工作，又能為駕乘人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最重要的是人的因素，收費(fèi)員在收費(fèi)工作中要忍受天氣，廢氣，人氣的折磨，忍受日夜顛倒，工作單調(diào)，廢氣污染的困擾，所以要為收費(fèi)員工提供一個良好的內(nèi)部和外部環(huán)境。還要增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力，讓員工甘心情愿做好自己的本職工作，認(rèn)真貫徹“奉獻(xiàn)社會，服務(wù)人民”的服務(wù)宗旨，在實(shí)際工作中把向社會提供文明，快捷，準(zhǔn)確的收費(fèi)服務(wù)為己任，真正的將“四個統(tǒng)一”“五個堅持”落實(shí)到實(shí)際工作中！

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