第一篇：藥店員工服務(wù)規(guī)范.1

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3/31/2013

（藥店名稱）藥品連鎖

藥店員工服務(wù)規(guī)范

以服務(wù)帶動銷售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！

一、服務(wù)準(zhǔn)則

1.1 在接待顧客的過程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕?1.2仔細(xì)聆聽顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù) 1.3對顧客所做出的承諾，必須遵守。1.4幫助顧客解決其疑難問題。

1.5堅持實事求是、問病賣藥，做到對顧客負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)。

二、服務(wù)過程中具體要求

2.1當(dāng)顧客進(jìn)店時，要將視線迎向顧客，親切自然地問好（正在接待其他顧客時，應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，）及時迎上前詢問顧客有什么需要幫助，不要不理顧客，但也不要咄咄逼人，開口就問：“您想買什么?’這往往會把未拿定主意的顧客嚇退。

2.2 對顧客打招呼、服務(wù)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語。對顧客的稱呼通常為“先生”、“小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱呼顧客姓氏。

2.3對表示暫時不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時為顧客服務(wù)的狀態(tài)。

2.4如果顧客對某類藥品特別注意時，則要主動上前打招呼，并為購藥提供意見。2.5與顧客對話時宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語，注意“ 請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對顧客的尊重。與顧客對話時要全神貫注、用心傾聽，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客），不要打斷顧客談話，對顧客的說話要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐煩。沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復(fù)一遍。

2.6 在為顧客拿取和遞送藥品時，要注意動作的輕巧，切忌隨意地將商品扔給顧客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會顯出對顧客的尊重。

2.7 在顧客挑選藥品時，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因為對方多次的發(fā)問或多次的挑選而不耐煩。對顧客的詢問應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事情應(yīng)請店長或領(lǐng)班等對相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對不能以不知道、不清楚做答復(fù)?；卮饐栴}要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

2.8 顧客要求我們幫忙時，我們應(yīng)從語言及行動上體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù)的態(tài)度，應(yīng)

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說“好的，我馬上過來”如果顧客很多，一時忙不過來時，一定要注意對久等的顧客說“對不起，讓您久等了。”或者說“ 請稍等一會，我馬上過來?！睉?yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第一個，顧及第二個，招呼第三個”。千萬不能說“你怎么這么羅嗦，您沒看見我忙著嗎？”，“你自己挑好了！”等 2.9 當(dāng)顧客提出某項服務(wù)要求而我們一時無法滿足時應(yīng)主動向顧客講明原因,并向顧客表示歉意,同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到,雖然問題一時無法解決,但卻受到了應(yīng)有的重視,讓顧客感受到我們解決問題的誠意.2.10即使顧客的要求不屬于自己的職責(zé)范圍時,也應(yīng)主動替顧客與有關(guān)人員聯(lián)系,以滿足顧客的要求,切不可諸對推托,讓顧客輾轉(zhuǎn)多次仍無法解決問題,或者事不關(guān)已高高掛起.2.11實事求是地介紹商品,盡量幫他們統(tǒng)一意見,選購到滿意的商品.2.12 顧客在選項購商品時,若損壞了商品,要主動上前禮貌地詢問有沒有傷到顧客身體,若有傷口則應(yīng)立即處理傷口,然后該事情進(jìn)行妥善處理.2.13收銀員收款時數(shù)目要準(zhǔn)確,動作要快速,做到唱收唱付,退回余款的同時將電腦小票遞送到顧客手里,并說:”謝謝”

2.14顧客離開門店時,不論其買的東西多還是少,或者是否夠購買,店員或收銀員都應(yīng)熱情地說”慢走”

2.15交接時或者打烊時后,如有顧客希望購藥,要繼續(xù)留崗.顧客在挑選商品時,不得有任何催促的行為,決不訥訥感說:“能不能快點(diǎn)，我們要下班了”，或“請你先結(jié)款好嗎？”此類的話，應(yīng)像平時一樣耐心為其提供服務(wù)。

三、電話禮儀：

① 應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)去接聽電話并清晰、親切的報出自己單位的 名稱。② 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好，（藥店名稱）**店；和睦佳**店。

③ 通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉：“對不起，請您稍等”。

④ 如接到的電話不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話或報告上級。⑤ 通話完畢應(yīng)等顧客、上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，方可掛斷。

⑥ 凡電話詢問價格，一般不講準(zhǔn)確數(shù)字，如售價126元的商品可回答120左右，售價15元的商品可回答十幾元，依此類推，零星數(shù)字不說，例如13.8元的商品說十三元左右就行了，以防同行探查價格

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⑦ 如顧客打電話進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽完顧客的訴說，再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客，態(tài)度要溫和，避免與顧客爭吵；同時應(yīng)詳細(xì)記錄并及時向上匯報，并留下顧客通話，約定答復(fù)時間，并查明原因后按時答復(fù)顧客。

⑧ 接聽私人電話時應(yīng)長話短說，通話時間不得超過3分鐘，顧客在場時不得 直接接聽私人電話。正在接待顧客時，即使是公司內(nèi)部打來的公事電話也不能拋下顧客過去接聽，應(yīng)讓同事代為回復(fù)或記錄傳達(dá)，待顧客購物離開后再回復(fù)，如因?qū)嶋H情況確實必須接聽電話，則應(yīng)先安排其他人接手招呼顧客然后方可離開。⑨ 接聽電話時應(yīng)面帶微笑。

四、銷售時的八個一樣

領(lǐng)導(dǎo)在不在場一樣 本地顧客和外地顧客一樣 生客熟客一樣 大人小孩一樣 生意大小一樣 買與不買一樣 購物與退貨一樣 心情好壞一樣

五、注意事項

與顧客對話時，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客 不得高談闊論或大聲爭吵

不得模仿他人的語言、聲調(diào)、談話、舉止和行為習(xí)慣等 不講有損藥店形象的語言 不得談?wù)擃櫩筒∏椤?/p>

儀容儀表規(guī)范

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每位員工都是公司的形象代表，員工在工作期間的個人形象及言談舉止反映了公司的精神面貌。我們需要強(qiáng)調(diào)的是每位員工都應(yīng)該穿戴整潔，舉止大方。具體要求；

一、儀表要求

面部：清潔、無油膩，男士不留胡須，女士須化淡裝，忌濃裝艷抹。應(yīng)接近自然唇色。

二、著裝要求

頭發(fā)：勤修剪、梳理整齊，保持干凈，不染色發(fā)、不留奇異發(fā)型；男員工頭發(fā)不超過耳際、不過領(lǐng)，禁止剃光頭；女員工劉海不過眉，長發(fā)用深藍(lán)色頭花束成發(fā)結(jié)。短發(fā)前不超過耳際，后不超過領(lǐng)子。

服裝：上班時應(yīng)試按照規(guī)范穿著公司統(tǒng)一定做的制服。

工服要求：干凈、平整、扣齊所有紐扣、衣領(lǐng)無汗跡，衣袖及褲腳不得翻卷、挽起。鞋襪：上班應(yīng)穿黑色皮鞋，鞋跟不超過1.5寸，不得穿尖角的皮鞋、松糕鞋、露腳趾鞋、波鞋等休閑鞋。女員工穿裙子時應(yīng)穿肉色的長筒絲襪。工作牌：上班時間必須佩帶工牌。

指甲：指甲保持干凈勤修剪，指甲不超過2mm，不涂指甲油。

飾物：上班時間不戴戒指、手鏈。項鏈戴在衣服里，不戴耳環(huán)或其他夸張飾物。

三、表情、言談

１、接待顧客、來訪人員應(yīng)保持微笑，主動打招呼，做到友好、真誠。

２、與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注，仔細(xì)傾聽。目光正視顧客，不得斜視或仰視。３、稱呼顧客、來客稱“先生”、“女士”、“小姐”、“您”。如果知道姓氏的，應(yīng)稱呼其姓，如“X先生”。盡量記住經(jīng)常光顧客的姓氏。

四、行為、舉止——莊重大方、不卑不亢

１、站立資勢：應(yīng)精神飽滿站立服務(wù)。做到：雙目平視、挺胸、收腹。站立時拇指和其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部。不能駝背、聳肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立時不能斜靠在貨架或柜臺上。書寫時，應(yīng)在指定的地方或辦公室進(jìn)行，不能趴在柜臺上。２、不能在店面搭肩、挽手、挽腰，需要顧客避讓時應(yīng)講“對不起”。

３、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。上班時間不得閑聊，不得哼歌曲、吹口哨。４、接待顧客時，咳嗽、打噴嚏應(yīng)向無人處，并說“對不起”。

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５、各級管理人員不宜在顧客面前斥責(zé)員工。６、不在賣場議論顧客及其他同事的是非。

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)五大用語

１、您好，請問有什么可以幫到您？ ２、好的，請隨便看看，有什么需要請叫我?。?、對不起，請稍侯。４、很抱歉，讓您久等了。５、謝謝，請慢走！

執(zhí)行要求：

1、以上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)請各店店長每兩周組織本店員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行并做好監(jiān)督責(zé)任，對違反本標(biāo)準(zhǔn)的員工，單獨(dú)組織學(xué)習(xí)，輔導(dǎo)。

2、如在巡店檢查過程中發(fā)現(xiàn)有未按要求規(guī)范執(zhí)行的員工，員工5元，直接領(lǐng)導(dǎo)連帶處罰5元。同一員工每月累計出現(xiàn)五次處罰以上者，公司將對該員工實施辭退；

（藥店名稱）藥品連鎖 2010年8月19日

平價于民 服務(wù)于心！

第二篇：藥店營業(yè)員銷售服務(wù)規(guī)范

第一步：迎接顧客

第二步：了解需要

第三步：推薦產(chǎn)品

第四步：連帶銷售在詢問時要遵循三個原則：

1、不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的藥店營業(yè)員常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店營業(yè)員產(chǎn)生反感而不肯說實話。

2、詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店營業(yè)員可以運(yùn)用這種方式一點(diǎn)一點(diǎn)地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。

3、詢問要循序漸進(jìn)。藥店營業(yè)員可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店營業(yè)員可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。耐心傾聽讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店營業(yè)員可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？

1、做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。

2、不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店營業(yè)員絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。一旦讓顧客發(fā)覺藥店營業(yè)員并未專心在聽自己講話，那藥店營業(yè)員也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。

3、適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店營業(yè)員要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點(diǎn)頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店營業(yè)員不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點(diǎn)一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說??”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。

第五步：送別顧客

讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝，有始有終我們必須和他們交談，來了解有關(guān)信息。抓住每一個可能的介紹機(jī)會，主動的與顧客打招呼。記住，微笑！真誠的微笑是你贏得顧客的法寶！

第三篇：門店員工服務(wù)規(guī)范

毛源昌眼鏡

毛源昌眼鏡員工服務(wù)規(guī)范

門店服務(wù)人員是直接與顧客接觸的企業(yè)代表，隨時代表著本企業(yè)的形象，體現(xiàn)本企業(yè)的管理水平。為貫徹“向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；我們的服務(wù)總是在第一時間內(nèi)做的更好”的經(jīng)營理念，信守“視顧客利益為企業(yè)第一生命”的原則，實現(xiàn)我們創(chuàng)造一個優(yōu)秀的眼鏡零售企業(yè)，本店人員必須執(zhí)行一下行為規(guī)范：

一、儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、面部、手部保持清潔；

2、剪短指甲；

3、每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新男職員不得留須；

4、頭發(fā)必須經(jīng)常洗，保持干凈，整齊，上崗前必須梳頭，并在鏡子前觀察

自己；

5、男職員不得留長發(fā)，女職員不得長發(fā)披肩，必須扎辮子或盤起頭發(fā)；

6、不得將頭發(fā)染成紅色，棕色，褐色及其它色彩；

7、女職員必須化淡妝，涂口紅，涂眼影，但不得化濃妝；

8、不得佩戴本規(guī)定禁帶之飾物，比如較夸張的手飾，手鏈等；

9、不得使用有色指甲油，（淡粉色除外）；

10、上崗前相互審視儀表相互提醒。

二、制服標(biāo)準(zhǔn)

1、上崗時必須穿著制服，保持制服整潔筆挺；

2、襯衣必須經(jīng)常清洗，燙運(yùn)，保持領(lǐng)口干凈整潔；

3、制服紐扣不得殘缺；

4、男職員穿著襯衣時必須打領(lǐng)帶；

5、女職員穿著裙子時，必須穿長絲襪，絲襪不得有什么破損；

6、男職員不得穿短褲；

7、不得敞開外衣，卷起褲腳，衣袖；

8、制服外不得顯有個人物品（筆與瞳距尺除外）制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；

9、鞋子顏色必須統(tǒng)一顏色（以黑色皮鞋為準(zhǔn)），并保持清潔；

10、必須佩戴工號牌，工號牌必須佩戴于左胸明顯處，不得任其歪歪扭

扭或被遮擋；

三、儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、銷售員、加工人員和驗光師于待機(jī)時必須以站立姿勢側(cè)向營業(yè)大廳入口

處；

2、銷售員、收銀人員，加工人員必須以站立姿勢接待顧客；

3、在營業(yè)大廳內(nèi)，門市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺

上或靠在貨柜邊緣；

4、接待顧客時須身體微向前傾；

5、不得在店堂內(nèi)申懶腰，打哈欠；

6、走路必須腳步輕盈，不得有拖拉跡象；

7、注意走路姿勢保持精神抖擻；

8、在營業(yè)大廳內(nèi)，不得雙手叉腰或交叉于胸前；

9、在顧客前面，不得將手插入衣褲，不抓頭，抓癢，挖耳，摳鼻孔；

10、不得在顧客前面敲桌子、敲擊或玩弄其它物品；

11、取框架樣品時，手不能碰到撐片；

12、框架放置柜臺上時需輕拿輕放，不得有扔置，滑動的姿勢。

四、表情標(biāo)準(zhǔn)

1、保持微笑，應(yīng)經(jīng)常面對家中鏡子練習(xí)微笑；

2、面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情，親切、關(guān)心和自信；

3、與客人交談時應(yīng)眼望對方，保持目光的接觸；

4、聽取顧客意見，同樣面對微笑頻頻點(diǎn)頭；

5、聽顧客講話時不得東張西望、心不在焉；

6、在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡，憤怒，僵硬、緊張和恐懼的表情；

五、行為舉止

1、待機(jī)時，領(lǐng)近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)立即停止；

2、上班時不得吹口哨、哼唱歌曲；

3、不得隨地吐痰，亂扔雜物；

4、不得在營業(yè)大廳內(nèi)抽煙；

5、不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；

6、不得與同事做鬼臉、吐舌；

7、不得隨意更換店堂背景音樂、擴(kuò)大音量；

8、不得在上班時間接聽手機(jī)；

9、不得亂丟亂放銷售工具、生財器具、加工工具等；

10、不得在顧客前面整理自己衣物；

11、不得三五成群聚在一起聊天；

12、不得將眼鏡丟給客人；

13、注意自我控制，隨時留意言談舉止；

六、禮貌禮節(jié)

1、行走時遇上顧客必須讓顧客先行；

2、引導(dǎo)顧客進(jìn)入驗光區(qū)，服務(wù)區(qū)等必須讓顧客先行，引導(dǎo)顧客上樓時必須

自己先行；

3、接待其他拜訪者應(yīng)象顧客一樣禮貌；

4、顧客或來訪者尋人不遇，必須請教對方姓名以及有何貴干；

5、請顧客在有關(guān)單據(jù)上書寫時必須說明用意并主動遞上筆；

6、幫顧客測量瞳距、電腦測光時必須向顧客說明如何配合，并請顧客放松；

7、接待顧客時不得不接聽電話，必須接聽時應(yīng)向顧客道歉：“對不起，我去接下電話，可能有急事，我馬上回來。”

8、咳嗽、打噴嚏時必須轉(zhuǎn)身向后；

9、顧客離開時，靠近門口人員有送客語“慢走，歡迎下次光臨”；

10、顧客手提重物時應(yīng)上前幫助，并請他將之放置于柜臺內(nèi)安全處；

11、顧客詢問事件盡量正面回答；

12、細(xì)心觀察，時刻表現(xiàn)出關(guān)心和友善；

七、言談

1、保持以普通話接待顧客，與顧客交流時，可以使用方言；

2、聲調(diào)自然，清晰，柔和；

3、向顧客介紹商品或回答疑問必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽

到；

4、不得模仿顧客的語言，語調(diào)談話；

5、不得講粗話；

6、不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；

7、在傳遞商品、找錢或核對庫存時必須講：“請稍后”。如果時間較長必須

說：“對不起，讓您久等了?！?/p>

8、回答主管指令必須說：“知道了?！?/p>

9、接聽電話，必須說：“您好?！?/p>

10、交遞商品給顧客必須說：“請您收好?！?/p>

11、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，禮多人不煩；

八、違反本規(guī)范之處罰

1、本規(guī)范由公司領(lǐng)導(dǎo)、店長監(jiān)督執(zhí)行；

2、店長發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之，應(yīng)當(dāng)面指出，并要求其立即改正；

3、員工未按店長要求改正錯誤，且屢教屢犯，將依照以下規(guī)定處罰； a.違反以上規(guī)范，必須立刻改正，不執(zhí)行者，按扣分制度扣發(fā)。；

b.公司領(lǐng)導(dǎo)如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有違紀(jì)行為，店長或店員未指出糾正的，或未及

時發(fā)現(xiàn)員工過失的，將同違規(guī)員工一并處理；

4、店長本人違反本規(guī)范，將按員工違規(guī)加倍處罰；

5、為加強(qiáng)本規(guī)范執(zhí)行力度，將由公司領(lǐng)導(dǎo)不定期進(jìn)行隨機(jī)抽查，并記錄抽

查結(jié)果；

6、公司領(lǐng)導(dǎo)對店進(jìn)行檢查服務(wù)規(guī)范實施情況。并做好記錄，作為店長考核的依據(jù)之一。

使顧客有愉快滿足的購買過程：

1、導(dǎo)購親切的禮儀。

2、親切且專業(yè)的建議。

3、提供顧客有意的資訊。

4、周到的售后服務(wù)。

迎接顧客時：您好，歡迎光臨！

對他人表示感謝時：謝謝：十分感謝！

接受顧客的吩咐時：好的，知道了，請您放心。

不能立即接待顧客時說：請您稍候，麻煩您等一下，一會就好。

對等候的顧客說：對不起，讓您久等啦！

打擾顧客或給顧客帶來麻煩時說： 對不起，實在對不起，給您添麻煩了。

第四篇：員工食堂服務(wù)規(guī)范

餐廳服務(wù)管理

一、上崗規(guī)范

1、穿好工作服（工衣、工鞋、工帽、圍裙）；工作服整潔干凈，不得開線。

2、整理好個人物品，鎖好工衣柜，上班打卡簽到。

3、指甲剪短，不得涂指甲油，不得佩戴飾物，頭發(fā)應(yīng)罩住。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

推行微笑服務(wù)，接待客人親切有禮貌：

1、尊稱招呼客人，統(tǒng)一稱呼“先生、小姐”；

2、見面有問候語?！霸缟虾?、中午好、你好”；

3、熟悉菜品名字、味道、做法，主動向客人介紹；

4、提醒客人用關(guān)照語，特別是有急事的客人，“小心拿好；小心燙，請拿好”；

5、得到客人協(xié)助時，有致謝語，“謝謝你”、“你太客氣了，這是我們應(yīng)該做的，歡迎下次光臨”；

6、未能滿足客人需求是，要有致歉語，“先生/小姐，不好意思，說明原因”；

7、客人著急/為難時，給予安慰。

三、日常行為禮儀

1、開餐時，提前十分鐘到崗準(zhǔn)備，檢查崗位的菜品、器具是否準(zhǔn)備齊全，備用菜的菜量、位置、加菜人員。

2、開餐時，站立服務(wù)，站姿端正，不得斜靠強(qiáng)，不得跑步，禁止背對客人。

3、不得批評客人或強(qiáng)迫客人，如遇到難處理的客人，請上級處理。遇到粗蠻無禮的客人，不必生氣，旁邊同事及時通知上級。

4、打菜時，分量均勻，賣相好看，嚴(yán)禁菜葉掛在碗邊，小心菜汁濺出。

5、打菜時，留意菜品及餐具質(zhì)量，有問題取出放在一邊并小聲告訴領(lǐng)班。

6、刷卡禮貌用語：你好，請刷卡，同時做請的手勢；刷完卡后致謝，同時做旁邊請的手勢。

7、打卡人員，有客人時不得分心，漏打卡或打錯價錢。超出套餐以外的消費(fèi)，請明確告訴客人價錢后再打卡。漏打卡時，可以請餐廳經(jīng)理協(xié)助，小聲提醒客人。

8、站外圍的工作人員，如看到客人物品太多，無法拿托盤時，主動上前幫忙；拾獲物品報領(lǐng)班后再處理。

9、負(fù)責(zé)餐廳環(huán)境的人員，注意保持工作場所清潔，溢潑出來的食物應(yīng)馬上清理，同時請項目經(jīng)理協(xié)助。請留意餐具是否整齊，是否需要添加，須使用干凈的一次性手套。

10、不得堆積過多的餐具在服務(wù)臺上，養(yǎng)成良好習(xí)慣，統(tǒng)一歸類。不得空手離開餐線，不得超負(fù)荷拿重物。

11、下班前檢查自己崗位的水閘、電閘、電器、照明、抽風(fēng)、空調(diào)，關(guān)好門窗。統(tǒng)一放好用品、器具。設(shè)備故障及時上報。

12、不得從餐廳帶出食品、用具、調(diào)料。

13、保持更衣室及工衣柜干凈整潔。

四、服務(wù)衛(wèi)生管理

1、餐廳衛(wèi)生實行衛(wèi)生責(zé)任制，專人負(fù)責(zé)區(qū)域衛(wèi)生，餐廳領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)整體衛(wèi)生監(jiān)督。

2、營業(yè)場所桌椅清潔衛(wèi)生，擺放整齊，地面無雜物，正確使用專用清潔劑。

3、保持工作場所整潔衛(wèi)生，無油膩，無水漬，餐具柜、用品柜各類物品整齊清潔。

4、接觸直接入口的餐具必須帶口罩、一次性手套，同時要加蓋/覆膜。

5、嚴(yán)禁對著食品咳嗽、打噴嚏、撓頭發(fā)、摸臉、瘙癢。不潔動作之后應(yīng)立即洗手，更換口罩、手套。

6、餐具堅持五步驟，一刮、二泡、三洗、四消毒、五保潔。

第五篇：景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

景區(qū)員工服務(wù)規(guī)范

為實現(xiàn)景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，結(jié)合我景區(qū)的實際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。

一、職業(yè)道德 愛國愛企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法 品德優(yōu)良 公私分明 誠實善良 克勤克儉 游客至上 熱情大度 整潔端莊 耐心細(xì)致 文明禮讓 團(tuán)結(jié)務(wù)實 大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 好學(xué)向上 奉獻(xiàn)旅游 敬業(yè)愛崗

二、職業(yè)形象 精神飽滿 佩證上崗 著裝整潔 儀態(tài)大方 站姿挺拔 行姿穩(wěn)重 微笑服務(wù) 細(xì)致周詳 語言標(biāo)準(zhǔn) 措辭得當(dāng)

三、職業(yè)紀(jì)律

遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”： 不遲到早退； 不擅自離崗串崗； 不嘻笑打鬧； 在崗時不抽煙喝酒； 不聚眾聊天、不打牌。

四、景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范

（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范：

景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。

1、售票服務(wù)：

（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。（2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。

（5）售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。

（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心、禮貌地向游客解釋。

（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。

（8）游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。

2、檢票服務(wù)：

（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。

（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說服游客重新購票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。

（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。

（7）游客流量較大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。

3、咨詢服務(wù)：

（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢時，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。

（3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。

（4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。

（6）如有暫時無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。

4、投訴受理服務(wù)：

（1）景區(qū)設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置公布投訴電話，并且要有專人值守。

（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。

（3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。

（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。

（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。

（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。

（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。

2、導(dǎo)游（講解員）應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔。要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。

3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率100％。

4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞

5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，耐心解答游客提出的問題。在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。

6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照公司確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點(diǎn)。

7、導(dǎo)游（講解員）在服務(wù)中，對危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出明確警示，并提醒游客在游覽過程中應(yīng)注意的安全事宜。

8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費(fèi)，不得欺騙和強(qiáng)迫游客消費(fèi)。

9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強(qiáng)行出售或搭售非景區(qū)規(guī)定的旅游產(chǎn)品。

10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動、精彩，有煽動性。導(dǎo)游服務(wù)即有整體團(tuán)隊性，又注重個性化服務(wù)。

（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)保潔人員要有較強(qiáng)的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時到位。

2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時間，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時清掃。

3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。

4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。

5、景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。

6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時清潔消毒。

7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。

8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無堵塞、無滴漏。

（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。

2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、水利、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實。

3、景區(qū)安全人員要加強(qiáng)日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。

4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急救援能力。

5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。

6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。

7、景區(qū)安全人員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機(jī)制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時處理要及時、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。

8、景區(qū)公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。

9、游覽旺季和游人擁擠時，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。

10、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。

11、發(fā)生安全事故后，景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時間啟動救援機(jī)制，有效開展救援，并及時向有關(guān)部門報告。

（五）景區(qū)停車場工作人員服務(wù)規(guī)范：

1、停車場工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語言。

2、停車場工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。

3、停車場工作人員應(yīng)熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。

4、停車場工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費(fèi)，停車費(fèi)應(yīng)收費(fèi)合理，明碼標(biāo)價，并出具正式票據(jù)。

（六）景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：

1、景區(qū)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。

2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急救工作。

3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。

4、在景區(qū)的開放時間，有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。

5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。

6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。

（七）交通設(shè)施（觀光游船）服務(wù)人員：

（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。

（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語。

（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出船前、行駛中和收船后的一日三檢制度，加強(qiáng)對設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。

（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅持安全操作，安全行駛，合理掌握船速，確保行船安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐船注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。

（6）行駛到復(fù)雜河面的時候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下船時，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在游船停穩(wěn)之后再下船。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

（八）購物服務(wù)人員：

（1）商品購物服務(wù)人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。

（2）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。

（4）商品購物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點(diǎn)，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。

（5）所售商品明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。

（6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質(zhì)商品。

（九）景區(qū)餐飲服務(wù)人員：

（1）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。

（2）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。

（3）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（4）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。

（5）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。

（6）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（7）餐飲服務(wù)人員在客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。

五、景區(qū)員工文明用語

1、您好，歡迎光臨湖南西洞庭湖國家城市濕地公園。

2、您好，需要幫忙嗎？

3、謝謝，歡迎下次光臨。

4、請稍候，我馬上給您辦理。

5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。

6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！

7、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝合作。

8、您好，請收好門票。

9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。

10、您可能忘記買票了，請到這邊補(bǔ)票好嗎？

11、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。

12、請您愛護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。

13、對不起，請您將車輛停在安全線外。

14、感謝您打電話給湖南西洞庭湖國家城市濕地公園，您的意見很寶貴，我們會盡快處理好的，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！

15、請您坐下，慢慢說。

16、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。

17、大家好，我是湖南西洞庭湖國家城市濕地公園導(dǎo)游（講解員）XXX，歡迎您到湖南西洞庭湖國家城市濕地公園參觀，很高興能為大家講解。

18、XXX景點(diǎn)到了，請拿好您的行李物品，下車注意安全。

19、為了您和他人的游覽安全，請不要吸煙好嗎？ 20、非常抱歉讓您遇到這樣的麻煩??

六、旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)忌語

1、不知道。

2、這不可能。

3、真煩人。

4、討厭。

5、隨你的便。

6、沒見我正忙著，急什么，你先等一下。

7、牌子上寫的很明白，自己看。

8、我不是為你一個人服務(wù)的。

9、沒看到我們有多忙嗎，你先等等。

10、不是告訴你了，怎么還問。

11、怎么不提前準(zhǔn)備好，早干什么了。

12、這不是我們的責(zé)任。

13、我就這態(tài)度，怎么了。

14、你問的事我不清楚。

15、你最好??之前先給我們打個電話，否則我們就下班了。

16、后邊等著，擠什么。

17、這個問題我解決不了。

18、你喊什么。

19、沒看見游客須知嗎？ 20、你有完沒完。

21、這是規(guī)定，有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去。

22、喂，找誰？他不在，這事不歸我管。

23、你怎么連基本常識都不懂。

24、都排隊去，別擠在這。

25、都把票拿出來，檢票。

26、你怎么逃票？罰款XX元。

27、怎么隨處亂扔垃圾？一點(diǎn)公德心沒有。

28、你弄錯了。

29、我們不會??；我們從沒??；我們不可能??

如有違反以上規(guī)定者，發(fā)生一次則視情節(jié)、后果對相關(guān)責(zé)任人處以罰款或辭退。