第一篇：卓越績效

1.簡述 GB/T19001 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)與 GB/T19580 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則的主要區(qū)別：要求比較評價(jià)的準(zhǔn)則

滿足要求——符合性評價(jià) 比較的結(jié)果（打分）

質(zhì)量管理經(jīng)營管理

產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)營質(zhì)量

提供產(chǎn)品的能力追求卓越績效的能力

有效性——與自己比 結(jié)果——與標(biāo)桿、對手比較

顧客滿意顧客忠誠

經(jīng)驗(yàn)供組織內(nèi)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)供相關(guān)方共享

組織相關(guān)方利益平衡

2.卓越績效模式十一項(xiàng)核心價(jià)值觀：

1）遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)；2）以顧客為導(dǎo)向追求卓越；3）培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應(yīng)和靈活性；6）關(guān)注未來；7）創(chuàng)新的管理；8）基于事實(shí)的管理；9）社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)；10）重在結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值；11）系統(tǒng)的觀點(diǎn)

3.公司的關(guān)鍵成功因素：

1.卓越的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)；2.獨(dú)特的營銷創(chuàng)新；3.人本的企業(yè)文化；4.敬業(yè)的員工團(tuán)隊(duì)；5.先進(jìn)的管理體系；6.多元的激勵(lì)機(jī)制；7.持續(xù)的學(xué)習(xí)能力；8.共贏的經(jīng)商之道

4.簡述組織應(yīng)從哪些方面評審其績效：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力，如何通過評審來評價(jià)組織的成就、競爭績效及長、短期目標(biāo)的進(jìn)展；如何通過評審來評價(jià)組織的應(yīng)變能力。

b)說明組織領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期績效評審結(jié)果。

c)高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)績效評審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，并識別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；是當(dāng)時(shí)，如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供方和合作伙伴中實(shí)施，以確保與組織協(xié)調(diào)一致。

d)組織如何評價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；如何運(yùn)作組織績效評審的結(jié)果改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。

5.簡述高層領(lǐng)導(dǎo)的作用:

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價(jià)值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標(biāo)；如何在績效目標(biāo)中均衡的考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要供方和合作伙伴溝通組織的價(jià)值觀、發(fā)展方向和目標(biāo)；如何確保雙向溝通

b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)環(huán)境，促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。

6.簡述公司的使命、遠(yuǎn)景、核心價(jià)值觀：

使命：以產(chǎn)業(yè)報(bào)國為己任，為員工創(chuàng)造幸福，為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為社會(huì)創(chuàng)造效益遠(yuǎn)景：中國造，長城車，享譽(yù)全世界

核心價(jià)值觀：“誠信、責(zé)任、發(fā)展、分享”作為長成人的核心價(jià)值觀，是企業(yè)在經(jīng)營過程中堅(jiān)定不移、全員奉行的信條，是長成人奮勇前進(jìn)的動(dòng)力。

7.績效考核關(guān)注過程還是關(guān)注結(jié)果：

關(guān)注過程的績效考核：關(guān)注員工工作過程中的行為，努力程度、工作態(tài)度。它營造的是一種比較感性、和諧的文化氛圍。在完善的考評體系下，員工依照公司的期望和要求付出努力，就應(yīng)該出現(xiàn)與公司期望相近的結(jié)果。否則，管理者就要重新審視考核標(biāo)準(zhǔn)，以及員工的素質(zhì)和能力，從而采取相應(yīng)措施。關(guān)注過程的績效考核多為考評工具較科學(xué)、企業(yè)文化更傾向于“以人為本”的公司所采用，它較多用于新員工的短期績效考核。

關(guān)注結(jié)果的績效考核注重工作的最終業(yè)績，以工作結(jié)果為導(dǎo)向，評估內(nèi)容主要集中在工

作的實(shí)際產(chǎn)出。它營造的是一種比較理性、任務(wù)導(dǎo)向的文化氛圍。這種情況下由于過于看重最終的結(jié)果，可能忽略了核心能力的培養(yǎng)和發(fā)展。許多組織在采取關(guān)注結(jié)果的績效考核時(shí)，往往輔以針對工作態(tài)度的人事考核。當(dāng)公司面臨較大的生存壓力是，會(huì)傾向于采取這種考核方式。

8.戰(zhàn)略決策過程包括的8個(gè)步驟：

1.評估當(dāng)前業(yè)績 2.評價(jià)組織的治理

3.分析外部環(huán)境 4.分析內(nèi)部環(huán)境

5.綜合分析戰(zhàn)略因素 6.總結(jié)、評估并選擇最佳方案

7.執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略 8.評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略

9.什么是人力資源：

人力資源是指在一定時(shí)期內(nèi)，組織中的人所擁有的能夠被組織所用，且對價(jià)值創(chuàng)造有所貢獻(xiàn)的知識、能力、技能、經(jīng)驗(yàn)和體力的總和。

10.什么是人力資源管理：

人力資源管理就是依據(jù)組織和個(gè)人的發(fā)展需要，對組織中的人力資源進(jìn)行開發(fā)、利用和管理的機(jī)制、制度、流程和方法的總和。

11.財(cái)務(wù)管理的主要職能有：

財(cái)務(wù)預(yù)測，財(cái)務(wù)決策，財(cái)務(wù)計(jì)劃，財(cái)務(wù)控制，財(cái)務(wù)分析，財(cái)務(wù)檢查

12.組織應(yīng)從哪些方面說明建立與顧客的關(guān)系：

1.如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；

2.如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程；

3.明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時(shí)有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進(jìn)，必要時(shí)，用于組織合作伙伴的改進(jìn)；

4.如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。

13.五大利益相關(guān)方：

股東，員工，顧客，供應(yīng)商和合作伙伴，社會(huì)

14.世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)及產(chǎn)生時(shí)間、設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)

日本戴明獎(jiǎng)：1951年設(shè)立，大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)，事業(yè)所獎(jiǎng)

美國波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)：1987年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)包括制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非營利機(jī)構(gòu)

歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)：1991年設(shè)立，獎(jiǎng)項(xiàng)包括大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)

15.GB/T19580 包括哪些類目？其相互關(guān)系如何？

《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》包括“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客和市場、資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果和測量分析與改進(jìn)”七大類。他們的關(guān)系是：領(lǐng)導(dǎo)決定和掌控組織的前進(jìn)方向。領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略和顧客與市場構(gòu)成了領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動(dòng)性的；資源、過程管理和經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成結(jié)果三角，是從動(dòng)性的；而測量分析和改進(jìn)猶如連接兩個(gè)三角的鏈條，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)與創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營績效和競爭能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識對于基于事實(shí)的管理和競爭性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成里組織運(yùn)作和績效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。

16.什么是信息，信息的分類及性質(zhì)：

信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識

信息的分類：管理層次，應(yīng)用領(lǐng)域，加工順序，反映形式。

信息的性質(zhì)：事實(shí)性，時(shí)效性，不完全性，等級性，交換性，價(jià)值性。

17.什么是價(jià)值創(chuàng)造過程：

價(jià)值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運(yùn)營最

重要的過程，多數(shù)員工介入這些過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)、并軌組織的股東和其他主要相關(guān)方帶來實(shí)際的經(jīng)營結(jié)果。

18.簡述組成市場的三項(xiàng)基本要素：

組成市場的三項(xiàng)基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲

顧客是構(gòu)成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的過少?zèng)Q定了組織市場的大小，顧客的多少?zèng)Q定了組織的市場占有率的高低

購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少?zèng)Q定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大

購買欲望是顧客購買商品的動(dòng)機(jī)、愿望和要求。消費(fèi)和購買欲望是形成市場的重要前提條件。組織的市場營銷共組重點(diǎn)之一，就是把顧客潛在的購買愿望變成現(xiàn)實(shí)的購買行為

19.組織的社會(huì)責(zé)任包括哪些方面？

社會(huì)責(zé)任包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持三方面

20.組織應(yīng)從哪幾方面描述市場結(jié)果：

1.市場績效的主要測量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等；

2.市場績效和競爭對手和本行業(yè)標(biāo)桿的績效的對比結(jié)果，在國內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

21.為什么要細(xì)分顧客和市場？

細(xì)分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準(zhǔn)組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產(chǎn)品，市場細(xì)分的有效特征是具有可測量性，可進(jìn)入性，可盈利性和適度性。

第二篇：卓越績效

關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》，努力追求卓越績效的通知

為提高企業(yè)組織的整體績效和能力，有效實(shí)施卓越績效管理，正確進(jìn)行組織績效的自我評價(jià)，特將國標(biāo)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》及指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》下發(fā)，并要求如下。

一、組織績效評價(jià)的七個(gè)方面

組織績效的評價(jià)從“領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場，資源，過程管理，測量、分析與改進(jìn)，經(jīng)營結(jié)果”等七個(gè)方面進(jìn)行，其中，領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場構(gòu)成領(lǐng)導(dǎo)作用三角，是驅(qū)動(dòng)性的；資源、過程管理、經(jīng)營結(jié)果構(gòu)成資源、過程和結(jié)果三角，是從動(dòng)性的。而測量、分析與改進(jìn)則是組織運(yùn)作的基礎(chǔ)，是兩個(gè)三角的紐帶，并遵循著PDCA循環(huán)，不斷改進(jìn)提高。

二、要求

1、要求各部門對照《實(shí)施指南》，認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《評價(jià)準(zhǔn)則》，不斷改進(jìn)管理，建立卓越績效的管理模式，通過有效的管理，追求卓越的績效。

2、各部門要嚴(yán)格按照評價(jià)準(zhǔn)則的要求，從各方面努力創(chuàng)新管理，并對照準(zhǔn)則進(jìn)行自我評價(jià)，找差距，查不足，努力改進(jìn)，不斷提高，實(shí)現(xiàn)卓越績效。

卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則對于爭創(chuàng)省、國家級質(zhì)量管理獎(jiǎng)具有重要指導(dǎo)作用，對我公司客觀正確地進(jìn)行卓越績效自我評價(jià)，對于企業(yè)不斷改進(jìn)提高管理水平，促進(jìn)企業(yè)高績效發(fā)展具有重要意義。因此，要求各公司、各部門積極組織學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)，并貫徹落實(shí)。

企業(yè)文化管理中心

2006年5月28日

第三篇：卓越績效課程

一．卓越績效模式概述

1.卓越績效模式產(chǎn)生的背景

2.中國國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》與美國質(zhì)量獎(jiǎng)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的比較

3.卓越績效模式與TQM、ISO9000的聯(lián)系與區(qū)別

4.企業(yè)建立卓越績效模式的意義

二．卓越績效模式的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系

1.卓越績效模式框架

2.卓越績效模式的十一項(xiàng)核心價(jià)值觀

3.卓越績效模式內(nèi)容構(gòu)成和分值分布

4.卓越績效模式內(nèi)容的相互關(guān)系

5.主要術(shù)語和概念

三．卓越績效評價(jià)

1.評分要點(diǎn)和指南

2.評分過程

3.企業(yè)如何進(jìn)行自我評價(jià)

綜合案例：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部的自評報(bào)告（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：簡述您的企業(yè)概況，包括：1）企業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品和服務(wù)、企業(yè)文化、員工和設(shè)施、顧客和市場、企業(yè)面臨的挑戰(zhàn)和績效改進(jìn)系統(tǒng)。

四．卓越績效模式之一：領(lǐng)導(dǎo)

1.領(lǐng)導(dǎo)的內(nèi)涵與職能

2.領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化

2.1 企業(yè)文化競爭理論與模型

案例：聯(lián)想的企業(yè)文化競爭力模型

2.2 如何建立和傳播企業(yè)的使命、價(jià)值觀與愿景

案例：聯(lián)想的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2002年中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：華為的企業(yè)使命、價(jià)值觀和愿景（2004年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：IBM的企業(yè)文化（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：招商銀行的價(jià)值觀和愿景（2006年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：《基業(yè)長青》所列舉的卓越公司的信條

2.3 如何建立學(xué)習(xí)型組織

案例：美國支票印刷公司的學(xué)習(xí)型組織（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)中小企業(yè)獎(jiǎng)）

2.4 如何建立創(chuàng)新型的企業(yè)文化

案例：崇尚創(chuàng)新的3M公司（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：創(chuàng)新的GOOGLE 3.企業(yè)組織治理

3.1現(xiàn)代企業(yè)的組織治理原則（OECD公司治理原則）

案例：英國巴林銀行和美國安然公司的悲劇

案例：聯(lián)想的內(nèi)控體系

3.2 企業(yè)的組織設(shè)計(jì)原則、模式和選擇

案例：美國支票印刷公司的組織設(shè)計(jì)

案例：聯(lián)想集團(tuán)組織設(shè)計(jì)的歷程

案例：深圳招商銀行的組織設(shè)計(jì)

4.企業(yè)業(yè)績管理與平衡記分卡的應(yīng)用

案例：聯(lián)想的平衡記分卡體系 案例：海信電器的平衡記分卡體系（2001年中國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：深圳天虹商場有限公司實(shí)踐平衡記分卡的經(jīng)驗(yàn)（2007深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)）

5.社會(huì)責(zé)任與SA8000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

案例：英國電信公司的善因營銷策略

案例：惠普：企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)）

案例：沃爾瑪在供應(yīng)鏈的社會(huì)責(zé)任體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部

研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行卓越領(lǐng)導(dǎo)

五．卓越績效模式之二：戰(zhàn)略

1.企業(yè)戰(zhàn)略對企業(yè)發(fā)展的意義

2.邁克爾波特的競爭理論和應(yīng)用

3.企業(yè)核心能力理論

3.1 什么是企業(yè)核心能力

3.2 企業(yè)的軟實(shí)力正成為競爭的新武器

3.3 如何識別和培養(yǎng)企業(yè)的核心競爭力

4.企業(yè)的戰(zhàn)略制訂流程和模板

案例：麥肯錫的戰(zhàn)略規(guī)劃模板

案例: 某著名IT公司的戰(zhàn)略規(guī)劃書剖析

5.實(shí)施戰(zhàn)略規(guī)劃，確?？冃繕?biāo)實(shí)現(xiàn)

案例：深圳航空有限公司的羅盤管理模式（2007年深圳市市長質(zhì)量獎(jiǎng)）

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：您的企業(yè)如何進(jìn)行戰(zhàn)略規(guī)劃

六．卓越績效模式之三：以顧客與市場為中心

1.顧客與市場的關(guān)系

2.確定顧客與市場需求，建立良好顧客關(guān)系

2.1 明確誰是您的顧客

2.2 識別和明確顧客的需求

2.2.1 識別關(guān)鍵顧客的需求和期望

2.2.2 識別顧客決定購買的關(guān)鍵要素

2.2.3市場調(diào)研常用方法和流程

案例：某IT企業(yè)的市場調(diào)研報(bào)告

2.2.4 應(yīng)用QFD（質(zhì)量功能展開）將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性或服務(wù)項(xiàng)目

案例：Zippo打火機(jī)將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性

案例：假日酒店將顧客調(diào)查轉(zhuǎn)化為服務(wù)項(xiàng)目

2.3 市場細(xì)分和市場定位

2.4 市場營銷的4P與4C理論

案例：某著名IT公司的市場營銷方案

2.5 同質(zhì)化競爭時(shí)代的新利器：藍(lán)海戰(zhàn)略

案例：iPhone與蘋果的藍(lán)海戰(zhàn)略

案例：如家酒店 縫隙里找到大市場

2.6 建立良好的顧客關(guān)系

案例：戴爾電腦公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）3.確定顧客滿意的關(guān)鍵因素，實(shí)現(xiàn)顧客滿意和顧客忠誠

3.1 確定顧客滿意的關(guān)鍵因素

3.2 顧客滿意度調(diào)查、分析和提高

3.2.1 設(shè)計(jì)一份準(zhǔn)確的顧客滿意度調(diào)查表

案例：某IT企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告

3.2.2 提高顧客滿意度的方法和工具

案例: 招商銀行的客戶滿意管理模型

3.2.3 顧客投訴處理流程

案例：華為的客戶投訴處理流程

案例：戴爾電腦公司的客戶投訴處理流程

案例：處理顧客投訴的工具：8D（聯(lián)想案例）

3.3顧客忠誠度的定義和測量方法

3.4競爭對手的顧客滿意度和忠誠度調(diào)查方法

3.5 提高顧客忠誠度

案例：深圳天虹商場的顧客忠誠度測量和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何建立以顧客為導(dǎo)向的市場營銷體系

七．卓越績效模式之四：測量、分析和知識管理

1.什么是績效

2.過程績效的測量、分析與改善的方法與工具

2.1 過程績效的測量指標(biāo)

2.2 運(yùn)用6 Sigma方法改善績效

案例：運(yùn)用6 Sigma提升產(chǎn)品質(zhì)量（聯(lián)想案例）

案例：運(yùn)用 6 Sigma提升營運(yùn)效率（深圳天虹商場有限公司案例）

案例：運(yùn)用6 Sigma提升服務(wù)質(zhì)量（美國西南航空公司案例）

3.標(biāo)桿管理

案例：施樂公司的標(biāo)桿管理

4.信息和知識管理

4.1 知識管理的概念

4.2 知識管理的過程

4.3 知識管理的體系結(jié)構(gòu)

案例：埃森哲公司的知識管理體系

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)進(jìn)行績效的測量、分析和改善

八．卓越績效模式之五：以人為本

1.基于企業(yè)戰(zhàn)略的人力資源管理

1.1 人力資源規(guī)劃的流程

1.2 工作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和管理

案例：聯(lián)想的崗位責(zé)任體系

案例：通用電器（GE）的群策群力

2.以關(guān)鍵績效指標(biāo)為核心的績效管理

案例：聯(lián)想業(yè)績考核與管理體系 3.以職位和能力為前提的薪酬管理

3.1 激勵(lì)原理與馬斯洛需求層次理論

3.2 寬帶薪酬理論

案例：全球著名薪酬設(shè)計(jì)咨詢公司瑞士CRG公司的薪酬方案

4.基于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和職業(yè)生涯規(guī)劃的培訓(xùn)和教育

案例：聯(lián)想的員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃

5.員工的職業(yè)健康與安全（SA8000標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用）

6.員工滿意度關(guān)鍵因素的測量和提升

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：如何在您的企業(yè)建立以人為本的人力資源管理體系

九．卓越績效模式之六：過程管理

1.什么是過程

2.邁克爾波特的價(jià)值鏈分析

3.創(chuàng)造價(jià)值過程的確定和管理

3.1 識別企業(yè)的關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程

3.2確定關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造過程的輸入或輸出（需求）

3.3 設(shè)計(jì)關(guān)鍵過程以滿足需求

3.4影響過程績效指標(biāo)的識別、測量和控制

3.5 關(guān)鍵過程的績效改善

案例：美國支票印刷公司的創(chuàng)造價(jià)值過程

案例：華為公司的創(chuàng)造價(jià)值過程

案例：深圳航空公司的創(chuàng)造價(jià)值過程

3.6 質(zhì)量成本的測量、分析和改善

案例：聯(lián)想的質(zhì)量成本管理體系

4.支持過程確定和管理

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討:您的企業(yè)的創(chuàng)造價(jià)值過程是什么，如何提升創(chuàng)造價(jià)值過程的績效。

十．卓越績效模式之七：經(jīng)營結(jié)果

1.產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果

2.以顧客為中心的結(jié)果

3.財(cái)務(wù)和市場的結(jié)果

4.人力資源的結(jié)果

5.組織有效性結(jié)果

綜合案例1：波音公司航空支持部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

綜合案例2：摩托羅拉公司專業(yè)無線通信事業(yè)部（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

研討：試列出您的企業(yè)經(jīng)營績效的指標(biāo)體系并評估與競爭對手進(jìn)行比較。

十一.綜合案例：吉奧聚合物北美公司（美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)）

附錄：國家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》

第四篇：卓越績效管理

申報(bào)省長質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施卓越績效管理應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容

1、卓越績效管理模式的來源

答：卓越績效模式源自美國波多里奇獎(jiǎng)評審標(biāo)準(zhǔn)，以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績效管理理念。我國于2001年啟動(dòng)全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)，并于2004年參照美國的波多里奇獎(jiǎng)制訂了國家標(biāo)準(zhǔn)，即《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則》和配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件《卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，于2005年開始實(shí)施，它既可用于企業(yè)自評同樣也可用于質(zhì)量獎(jiǎng)的評審。

2、卓越績效的理解

答：又稱高績效，是指通過系統(tǒng)的績效管理方法，使企業(yè)和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高企業(yè)的整體業(yè)績和能力，為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使企業(yè)獲得成功法杖的結(jié)果。

3、集團(tuán)何時(shí)引入卓越績效管理模式？

答：我集團(tuán)于2007年底導(dǎo)入該管理模式，進(jìn)行全員培訓(xùn)。

4、推行作樂績效管理的意義

答：推行卓越績效管理的意義主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1）更新管理經(jīng)驗(yàn)、不如現(xiàn)代化優(yōu)秀企業(yè)行列意義重大。通過導(dǎo)入卓越績效管理模式，可實(shí)現(xiàn)公司與世界一流企業(yè)的管理模式接軌，成功借鑒他們的管理經(jīng)驗(yàn)。

2）對實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)意義重大。通過建立推行卓越績效模式，建立完善的標(biāo)桿管理體系并實(shí)施推進(jìn)，對提升公司綜合競爭力起到積極的作用。

3）優(yōu)化內(nèi)部管理流程、整合管理方法、提升管理效率、完善績效 1

評價(jià)意義重大。

4）創(chuàng)建全國質(zhì)量獎(jiǎng)，樹立卓越品牌形象，意義重大。

5、企業(yè)的使命、愿景和價(jià)值觀

答：（1）企業(yè)使命

回報(bào)股東、惠及員工、貢獻(xiàn)社會(huì)。

（2）發(fā)展愿景

利華益集團(tuán)致力于發(fā)展成為一個(gè)資產(chǎn)精良、科技領(lǐng)先、知名品牌、環(huán)境友好、富有崇高遠(yuǎn)景和可持續(xù)發(fā)展的大型企業(yè)集團(tuán)。

（3）價(jià)值觀

利華益集團(tuán)的核心價(jià)值觀是“人和、無私、自主、自覺”。人和：誠信為本、人之同心、和而不同；

無私：公平正義、樂善好施、取之有道；

自主：開拓創(chuàng)新、自我管理、自強(qiáng)不息；

自覺：崇高覺悟、愛崗敬業(yè)、知恩圖報(bào)。

企業(yè)精神：自強(qiáng)不息，不斷超越。

企業(yè)作風(fēng)：雷厲風(fēng)行，節(jié)奏高效。

質(zhì)量理念：追求卓越，用戶至上。

誠信理念：以信立企。以誠待人，知行合一。

環(huán)保理念：愛護(hù)自然就是愛護(hù)自己。

人才理念：人人是人才，成長需競爭。

管理理念：人和是管理的最高境界，自主是管理的最高目標(biāo)。

6、集團(tuán)的長、短期經(jīng)營目標(biāo)是什么？為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)公司采取

什么具體措施？在實(shí)施過程中你起到什么樣的作用？

答：短期目標(biāo)：2011年實(shí)現(xiàn)銷售收入180億元，力爭200億元； 長期目標(biāo)：2015年實(shí)現(xiàn)銷售收入500億元。

集團(tuán)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)制定了“一大集群、兩大基地”的發(fā)展方針，即：有機(jī)化工產(chǎn)業(yè)集群，中藥新藥產(chǎn)業(yè)基地和高端紡織基地。

在實(shí)際工作中，我會(huì)按照崗位職責(zé)的要求做好工作，同時(shí)發(fā)揚(yáng)主人翁精神，關(guān)心公司各項(xiàng)工作，力爭工作的主動(dòng)性、創(chuàng)新型，以合理化建議等形式積極參與企業(yè)管理。

7、你受到何種培訓(xùn)？是否有用？誰確定你應(yīng)該接受什么樣的培訓(xùn)？如何將培訓(xùn)知識和技能應(yīng)用于工作中（企業(yè)提供的條件）？公司給你們做過職業(yè)規(guī)劃嗎？

答：在工作中，主要培訓(xùn)室實(shí)效技能培訓(xùn)，有專職培訓(xùn)員根據(jù)個(gè)人實(shí)際操作水平，加大弱項(xiàng)的培訓(xùn)力度；還有外出到其他企業(yè)培訓(xùn)以及公司組織的各種理論及技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)確實(shí)有效：提高了實(shí)際操作技能，豐富理論及實(shí)踐知識，提高績效成績。

一般由部門機(jī)企管部根據(jù)工作績效考核情況，通過反饋，有針對性的給我們提出培訓(xùn)計(jì)劃。

公司會(huì)根據(jù)我們培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)后的考核情況，綜合考慮崗位設(shè)置對技術(shù)能力的要求，給我們設(shè)置合適的工作崗位，從而將我們培訓(xùn)的知識技能應(yīng)用于工作中。另外通過公司的QC小組等形式將培訓(xùn)知識用于生產(chǎn)。

公司會(huì)根據(jù)員工的情況結(jié)合績效考核等對我們進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，同時(shí)也幫助員工自己進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。

8、你在工作中做過什么決定？你試?yán)檬裁磾?shù)據(jù)和信息來幫助做這些決定？這些數(shù)據(jù)和信息容易獲得嗎？

答：根據(jù)具體崗位回答：比如在質(zhì)管崗位可以做出合格產(chǎn)品放行，不合格物料不能流入下工序、不能出廠的決定；銷售員可以做出給客戶發(fā)貨的決定等；生產(chǎn)崗位可以做出是否繼續(xù)下工序生產(chǎn)或禁止操作的決定。

生產(chǎn)主要是通過崗位職責(zé)、崗位說明書，操作規(guī)程，檢驗(yàn)報(bào)告，設(shè)備自帶的信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)以及車間統(tǒng)計(jì)員統(tǒng)計(jì)的信息，來幫助自己做出決定。

這些數(shù)據(jù)和信息易于獲得。

9、你在哪些活動(dòng)或工作中得到了什么認(rèn)可或獎(jiǎng)勵(lì)？為什么？這些認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)制度是否持續(xù)、一致嗎？公平嗎？實(shí)現(xiàn)顧客滿意是你工作中的關(guān)鍵部分嗎？你所得獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可是否在一定程度上取決于你對顧客滿意的貢獻(xiàn)？

答：職務(wù)提升、安全獎(jiǎng)、先進(jìn)工作者、QC活動(dòng)、節(jié)能降、技能大賽、優(yōu)秀員工等（據(jù)實(shí)際情況回答某一方面）。

公司認(rèn)可獎(jiǎng)勵(lì)制訂是持續(xù)一致的。是再充分溝通基礎(chǔ)上制訂的，能體現(xiàn)公平性。

實(shí)現(xiàn)顧客忙一是我工作的關(guān)鍵部分，公司所有工作都是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。

我所獲得的獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可在一定程度上都與顧客滿意有關(guān)，都為顧客滿意做出一定貢獻(xiàn)。

10、你是如何對你地工作過程進(jìn)行改造的？改造的一句是隨機(jī)的還是根據(jù)系統(tǒng)的評價(jià)？

答：根據(jù)自身工作崗位實(shí)際回答。

質(zhì)量上：QC活動(dòng)，科技攻關(guān)，質(zhì)量問題解決，糾偏措施等； 營銷上：目標(biāo)對不改進(jìn)；

研發(fā)上：標(biāo)桿對比科技攻關(guān)；

設(shè)備上：維護(hù)計(jì)劃的改進(jìn)，設(shè)備改進(jìn)等；

生產(chǎn)上：工藝改善。

另外，還要清楚你正在改進(jìn)的工作。

11、管理人員是如何鼓勵(lì)員工們創(chuàng)新的？

答：制訂集團(tuán)科技獎(jiǎng)勵(lì)辦法，創(chuàng)新獎(jiǎng)，鼓勵(lì)開展“五小”（小發(fā)明、小革新、小竅門、小技術(shù)、小創(chuàng)新）活動(dòng)，在職務(wù)晉升方面將創(chuàng)新能力列入要求。

12、企業(yè)做了哪些工作來改善工作場所的健康、安全和人體功效學(xué)因素？

答：通過ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、GMP認(rèn)證、質(zhì)量管理體系認(rèn)證，職業(yè)健康管理體系認(rèn)證，配備了勞保用品、定期進(jìn)行體檢，除塵除廢氣等設(shè)施，設(shè)立崗位休息室，配置空調(diào)等。

13、你地主要顧客有哪些？有什么特別的給你印象最深的需求、期望和偏好？

答：石化：中石化山東省石油公司、上海華誼等，要求供貨及時(shí)。紡織：魯泰、雅戈?duì)?、田歌等，要求產(chǎn)品質(zhì)量高。

制藥：北京萬榮、山東九州通等，要求產(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格低。

14、通過何種方式你了解企業(yè)的相關(guān)信息？

答：公司網(wǎng)站、職代會(huì)、公司全體大會(huì)、利華益報(bào)、文件、座談會(huì)、廣播等形式。

15、企業(yè)如何了解員工的滿意情況

答：每年兩次工會(huì)進(jìn)行員工滿意度調(diào)查，了解員工在工作環(huán)境、員工權(quán)益、學(xué)習(xí)與培訓(xùn)等方面對公司現(xiàn)狀的滿意程度。

第五篇：卓越績效演講稿

以顧客為核心

以組織為先導(dǎo)

以員工為基石

尊敬的戴總、來總，各位領(lǐng)導(dǎo)大家下午好！

我是來自餐飲部的王歆，很高興在這里向大家做匯報(bào)演講。

關(guān)于卓越績效我的理解是：運(yùn)用我們的管理模式以戴總、來總為組織核心使每位管理者的管理能力能夠最大化的發(fā)揮以及使員工在自我實(shí)現(xiàn)中超越性的完成工作任務(wù)，二者融合后所產(chǎn)生的良好績效，并使這種績效持續(xù)發(fā)展，構(gòu)成卓越績效。

眾所周知績效管理中員工管理是重點(diǎn)之一，我們的效益、利潤和品質(zhì)是否能夠得到有效地提升并且使他達(dá)到一定的高度，這都與我們的員工息息相關(guān)，尤其是作為一名基層管理者在與組織領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)一致、憂患意識統(tǒng)一的同時(shí)切身實(shí)際的對員工進(jìn)行績效管理。所以今天我的演講題目是《卓越績效之員工管理“軍事化”》。

說到員工管理我們會(huì)想到對他們責(zé)任感、歸屬感、使命感以及忠誠度的確立。員工自動(dòng)自發(fā)的工作這是責(zé)任感；結(jié)果和過程同樣重要，關(guān)心過程就是在關(guān)心員工本人這是歸屬感的一部分；將個(gè)人發(fā)展目標(biāo)和酒店戰(zhàn)略相統(tǒng)一就會(huì)形成使命感。這三個(gè)主觀感觸相融合構(gòu)成忠誠度。這就是組織的情感力量推動(dòng)個(gè)人能量以強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力。

當(dāng)然，這些道理大家比我更專業(yè)。他是需要通過具體系統(tǒng)的培訓(xùn)使其充分認(rèn)同的一個(gè)過程。也就是說不管是新員工還是老員工，我們不僅要得到他們的身體，還要得到他們的靈魂。

關(guān)于這些有一個(gè)非常強(qiáng)大的案例值得我們借鑒，那就是我們的中國人民解放軍。大家知道軍隊(duì)中有一項(xiàng)軍魂的塑造。當(dāng)新兵入伍除了軍事紀(jì)律的培養(yǎng)，還有系統(tǒng)的思想教育培訓(xùn)體系。就是軍事訓(xùn)練融合思想熏陶。軍事訓(xùn)練培養(yǎng)官兵們的意志力和作戰(zhàn)能力。思想熏陶方面不僅有政治文化的學(xué)習(xí)還包括文工團(tuán)的一些輔助式加強(qiáng)作用，其中以《軍中綠花》為代表的一首首振奮軍心、鼓舞士氣的軍歌讓我們的官兵們寧愿拋頭顱，撒熱血以報(bào)效祖國。這就是很低的思想成本培養(yǎng)出的一大批軍事人才；這就是思想教育培養(yǎng)出的忠誠意識。

把這種“軍事化”覆蓋到酒店員工績效管理中，制定規(guī)范的忠誠度思想教育培訓(xùn)體系塑造個(gè)人意志和使命感；改編振奮人心的歌曲輔助式加強(qiáng)并與服務(wù)技能知識相結(jié)合的培訓(xùn)方式讓新員工在步入工作崗位之前就可以熱情高漲。很多時(shí)候我們不是招不到人而是留不住人。強(qiáng)烈的歸屬感和使命感可以掩蓋在工作中的壓力和對后勤保障的些許不滿。新員工在工作一段時(shí)間后會(huì)有懷才不遇的心理，所以老員工同樣需要季節(jié)性的思想教育鞏固。懷才有時(shí)候就像懷孕，時(shí)間久了才能被人看出來。所以，厚積薄發(fā)在自我實(shí)現(xiàn)中是一種堅(jiān)持信念的一個(gè)過程。在這個(gè)過程中我們管理者的角色不是裁判而是教練。就像戴總所說：關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵地點(diǎn)要有關(guān)鍵的人在。道理非常深刻。

每個(gè)基層管理者都是員工的后勤保障主管和心理輔導(dǎo)師。始終準(zhǔn)備為員工提供必要的后勤幫助和思想疏通；始終貫徹組織的核心目標(biāo)；推動(dòng)酒店整體績效管理。酒店在員工心目中的地位折射出它在顧客心目中的地位；顧客心目中的地位決定市場地位。

良好的員工績效管理影響著酒店整體績效，讓我們以顧客為核心，以組織為先導(dǎo)以員工為基石提高我們的效益、利潤和品質(zhì)并持續(xù)發(fā)展。讓我們的人性化管理融合“軍事化”以完成我們績效卓越的目的。