第一篇：紅色消費市場投訴調(diào)研報告

以下提供一篇調(diào)研報告給大家參考！

近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和旅游行業(yè)的發(fā)展，以“紅色教育”為主題的消費市場快速興起，各種“紅色”旅游、“紅色”攝影越來越多，“紅色”軍服租售、“紅色”飾品銷售市場也逐步興旺，同時與之有關(guān)的消費糾紛也不斷增多。今年“建黨90周年”活動期間，榮成市工商局共受理“紅色”主題消費糾紛占同期受理群眾消費投訴的37.1%。由于“紅色”消費糾紛本身所特有的敏感性，工商部門在處理過程中，很容易引起瀆職風(fēng)險。針對這一問題，該局組織人員深入開展了調(diào)研活動，認(rèn)真分析了當(dāng)前紅色主題消費市場現(xiàn)狀和這一領(lǐng)域消費糾紛主要類型，并針對性地提出部分監(jiān)管對策和建議。

一、“紅色”主題消費市場現(xiàn)狀

（一）“紅色”主題消費范圍較廣。目前，“紅色”主題消費市場覆蓋范圍較廣，涉及到群眾生活的方方面面。常見的涉及外景攝影、服飾租賃、飾品銷售領(lǐng)域及文化、旅游市場等，如部分影樓推出的“紅色主題寫真”，圖書經(jīng)銷公司推出“紅色書籍”展銷，旅行社推出的“紅色”路線游，演出公司推出的“紅色”演藝指導(dǎo)、服裝出租公司的“紅色”服裝租賃等等。

（二）“紅色”主題常見消費糾紛。受理的涉及“紅色”主題消費糾紛中，主要有三部分構(gòu)成：一是實際服務(wù)與承諾不符。該類消費糾紛多數(shù)與旅游市場有關(guān)，如6月份，40名消費者集體投訴某旅行社推出的**革命圣地“紅色”路線游，旅行社打著“革命圣地七日游，帶你走進黨的青蔥歲月”旗號招攬游客，吸引了眾多單位為員工團體報名。事實上，在旅游過程中游客絕大多數(shù)時間被導(dǎo)游帶著到各大商場購物，“紅色”游成為“購物”游。二是捆綁消費欺詐消費者。為迎接建黨90周年，多數(shù)單位集中采購“紅色”書籍或相關(guān)影像，從而帶動了“紅色”主題文化市場繁榮，部分“紅色”書籍、碟片脫銷。圖書經(jīng)銷公司將“紅色”書籍、碟片與滯銷書籍綁定，消費者在采購“紅色”書籍片的同時，必須采購其本身并不需要的其他書籍，從而引發(fā)諸多消費糾紛。三是投訴商品（服務(wù)）打折。在榮成市工商局6月份受理的一起部分單位聯(lián)合投訴某演出公司未完全履行合同一案中，演出公司事前承諾為客戶提供服裝、燈光、編舞等全方位演出指導(dǎo)，承接了6家單位的紅歌賽等演出指導(dǎo)業(yè)務(wù)，可演出公司受自身實力和規(guī)模限制，根本沒有足夠人力、物力資源履行承諾，在實際操作中其服務(wù)大打折扣，從而引發(fā)6家單位集體投訴。

（三）“紅色”主題消費糾紛特點。一是投訴具有明顯的“團體性”。由于“紅色”消費多由企業(yè)、機關(guān)等單位組織完成，因此其投訴也具有鮮明的團體性特征。6月份以來，榮成市工商局受理的23起“紅色”主題消費糾紛中，團體集中投訴案件12起，占所有“紅色”消費投訴案件50%以上。二是投訴具有明顯的“滯后性”。與普通消費投訴相比，“紅色”主題投訴案件中，由于多數(shù)發(fā)生在旅游過程中、集中采購后，消費主體在發(fā)現(xiàn)權(quán)益受損時，往往旅游過程已經(jīng)結(jié)束或采購行為已經(jīng)完成，因此該類投訴具有明顯的滯后性。三是具有較高的社會影響性?！凹t色”消費由于其本身與慶祝建黨、建國等愛國主題結(jié)合緊密，消費群體中多數(shù)為退休軍人、黨政人員，權(quán)益受到損害時，他們維權(quán)意思強、社會影響力大。部分消費者往往將對經(jīng)營者的不滿轉(zhuǎn)嫁到工商部門，因此相比普通消費糾紛處理起來更為因難。

二、紅色主題市場消費糾紛產(chǎn)生原因

（一）“紅色”消費自身特點。目前，“紅色”主題消費涉及的市場主要有外出攝影、服飾租賃、書籍文化展、教育基地旅游等，這些行業(yè)由于其自身的特殊性，在消費過程中極易產(chǎn)生消費糾紛。同時，“紅色”主題消費多為單位團購，消費額度達、質(zhì)量要求高，進一步加大了消費糾紛產(chǎn)生的頻率。因此，隨著“紅色”消費熱的興起，這些領(lǐng)域的消費糾紛也越來越多。

（二）經(jīng)營者自律意識不強。近年來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會老齡化現(xiàn)象的加重，退休人員參與“紅色”教育的越來越多，促使“紅色”消費市場迅速發(fā)展壯大。針對這一現(xiàn)象，經(jīng)營者紛紛轉(zhuǎn)行進入“涉紅”產(chǎn)品銷售行業(yè)，個別主體資質(zhì)不全、經(jīng)營信譽較低的經(jīng)營者也乘機從事紅色教育經(jīng)營活動，采用虛假宣傳、服務(wù)打折、購物綁定等損害消費者利益的方式牟利，嚴(yán)重擾亂了“紅色”主題消費市場經(jīng)營秩序，引發(fā)諸多消費糾紛。

（三）消費者主動維權(quán)行動較少。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)消費者在消費“紅色”主題服務(wù)或購買“紅色”主題物品時都或多或少抱著“做貢獻”的心理，把“紅色”消費看成愛國表現(xiàn)。因此，在利益受損不大或團體受損后，消費者個人都不會過多計較。加之“紅色”消費本身特有的團體性，特別是其消費主體中社會團體或黨政機關(guān)從業(yè)人員比例較高，而這部分群體受工作性質(zhì)、時間等因素限制，投訴積極性相對不高，在自身利益受損不大的情況下一般較少主動投訴，在客觀上放任了部分違法經(jīng)營行為。

三、做好“紅色”消費市場監(jiān)管工作的建議

（一）強化宣傳引導(dǎo)，提升經(jīng)營者自律意識。應(yīng)對“紅色”消費糾紛，堅持從提高經(jīng)營者自律意識入手，積極聯(lián)合文明辦、宣傳部、消協(xié)等相關(guān)單位，依托電視、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，深入開展“紅色”消費與維權(quán)教育活動，加強正面宣傳引導(dǎo)，從源頭上強化經(jīng)營者自律管理，增強相關(guān)行業(yè)經(jīng)營主體的責(zé)任意識和誠信意識，鼓勵廣大消費者積極參與維權(quán)工作，營造良好的“紅色”消費市場經(jīng)營環(huán)境。

（二）加強消費指導(dǎo)，增強消費者維權(quán)能力。由消費者協(xié)會牽頭，聯(lián)合相關(guān)部門在全社會范圍內(nèi)開展“紅色”主題消費知識普及活動，組織企事業(yè)相關(guān)單位人員參加，對“紅色”消費市場中常見的消費糾紛進行現(xiàn)場講解、點評，幫助消費者特別是單位團體掌握辨別商家消費陷阱相關(guān)知識，引導(dǎo)消費者形成正確消費觀，盡量避免誤入商家消費陷阱。

（三）加大監(jiān)管力度，規(guī)范紅色消費市場經(jīng)營秩序。針對“七一”、“八一”、“國慶”等節(jié)日，積極開展紅色教育用品市場專項整治行動，進一步加大監(jiān)管執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊“紅色”主題消費市場違規(guī)經(jīng)營行為，通過大眾傳媒及時曝光違法案件，在全社會形成嚴(yán)打“紅色”主題市場違法行為的良好氛圍，逆向倒逼“紅色”主題消費市場經(jīng)營者守法經(jīng)營。

（四）健全維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時處理群眾投訴。進一步暢通12315投訴舉報機制，依托“一會兩站”貼近群眾、貼近基層的優(yōu)勢，針對每年紅色教育節(jié)日時期，增設(shè)革命教育景區(qū)、紅色教育用品市場“消費維權(quán)投訴站”，推行“紅色”消費市場點對點維權(quán)模式，及時處理相關(guān)消費投訴，保護消費者合法權(quán)益，避免工商部門在處理消費投訴中的瀆職風(fēng)險。

第二篇：老年人消費市場狀況調(diào)研報告

老年人消費市場狀況調(diào)研報告免費文秘網(wǎng)免費公文網(wǎng)

隨著我省老齡人口規(guī)模的擴大和老年化進程加快，老年消費需求在社會總需求的比重逐步上升，老年人的消費在整個社會消費中的份額也逐步加大，做好老年人消費品市場工作，既是擴大國內(nèi)需求特別是消費需求的迫切需要，也是商務(wù)主管部門以人為本、關(guān)注民生、科學(xué)發(fā)展的具體實踐。

一、我省老年人口的現(xiàn)狀

**省轄14個市州122個區(qū)縣，國土面積21萬平方公里，總?cè)丝?800萬，人均gdp2000美元左右。我省人口年齡結(jié)構(gòu)從1998年進入老齡化，至2007年末，全省60歲以上人口萬，較上年增長%，超過我省總?cè)丝?%的增長速度，占全部總?cè)丝诘谋戎貫?，高于全國1個百分點，其中男性萬人，女性萬人。我省是典型的“未富先老”省份，老年人是我省人口的重要組成部分。

二、老年人消費習(xí)慣和特點

老年人隨著年齡增長和生理條件變化，基本退出社會經(jīng)濟活動圈，活動范圍主要局限于家庭和城市休閑場所。由于老年人閱歷豐富，理性思維特色濃厚，因而決定了他們的日常消費需求和精神消費需求與其他群體不同。消費穩(wěn)重，注重實用，講求實惠是他們消費最大的特點。具體看，主要表現(xiàn)在以下幾方面：

1、注重實用。老年人與其他群體消費的最大區(qū)別在于實用，他們購買商品不再以追求時髦、追趕時尚為主，而是注重實用、能用、好用，往往相信自己的購買經(jīng)驗，購買的商品不是用來收藏，或未來若干時期才使用，當(dāng)前使用不上的商品往往很難購買。

2、講求價位。由于老年人群體消

費理性，購買商品時十分穩(wěn)重，商品不合適，價格不合算不會輕易購買。他們購買商品時喜歡貨比三家，發(fā)現(xiàn)商品合適，價格相對較低時才會最后購買，因而，他們較多光顧降價、折扣、低價促銷類商品。

3、注重經(jīng)久耐用。老年人購買消費品不以高檔、時尚、功能多和技術(shù)先進為首選條件，而是看重商品是否經(jīng)久耐用，注重商品是否能迅速方便地使用。他們對購買的商品往往有長期使用的打算，而且希望在使用過程中盡量減少維修和維護，盡力避免售后維修麻煩。

4、注重安全保健。隨著生活水平的提高和社會的進步，老年人對健康長壽的渴望比較強烈，喜歡看一些保健、營養(yǎng)、延年益壽方面的報刊，增加健康消費知識。安全衛(wèi)生是決定老年消費者購買日常消費必需品的主要因素。他們注重商品的保健和營養(yǎng)功能，如食品，特別喜歡購買粗糧、精纖維等保健食品和營養(yǎng)食品。

5、早晨購物居多。老年人由于生理方面的特點，他們一般晚上睡得早，早晨起得早。現(xiàn)在，城市里的老人一般清晨就起床外出鍛煉身體，然后到早市、超市采購一天的生活必需品，成為早晨消費的主體。

6、文化休閑商品逐步成為熱點。由于整體生活水平的提高，老年人不再為生計、子女、家庭等所困，他們更加向往健康、豐富、充實的養(yǎng)老生活，特別是隨著城市“空巢老人”和農(nóng)村“留守老人”的增加，他們更加渴望精神消費和服務(wù)性消費，對能滿足自身精神文化、娛樂休閑需求的商品感興趣，因而與老年人精神娛樂活動相關(guān)的商品成為消費熱點。

三、老年人消費市場存在的問題

老年人消費品市場是整個社會消費品市場的重要組成部分，我省老年人消費品市場在不斷發(fā)展的同時，也存在著以下主要問題：

1、老年人商品供應(yīng)不豐富。從整

體看，無論是消費品生產(chǎn)企業(yè)還是經(jīng)營企業(yè)，生產(chǎn)經(jīng)營青年和兒童用品的企業(yè)要多于生產(chǎn)經(jīng)營老年人用品的企業(yè)。如絕大多數(shù)大超市、百貨商店出售給兒童、年輕人的商品要多于老年人消費的商品。

2、老年人消費品購買場所不集中。現(xiàn)在城市商場、超市多，但很難找到老年人專門商場。我省絕大多數(shù)中、小城市沒有專門的老年人用品商場，甚至有的大型超市也沒有老年人用品專柜，即使有經(jīng)營，也被商家當(dāng)作附加品來出售，擺設(shè)在市場不起眼的位置，老年消費者要花很大的精力才找得到。

3、老年人用品花樣少。隨著人們消費水平提高，老年人的消費觀念也在改變，不少老年人也追求愛美和時尚，消費的多樣性正日益顯現(xiàn)。大多數(shù)商家經(jīng)營老年人用品，也是零星的、某一項用途的商品，而且商品的式樣、種類單調(diào)，可供老年消費者挑選的余地小，許多商品只能勉強購買。

4、老年人用品設(shè)計太復(fù)雜。由于生理和身體變化，老年人一般反映較慢，接受新事物的能力較弱?，F(xiàn)在許多商品功能多，操作復(fù)雜，使用不簡便，使許多老年消費者想消費，但由于使用麻煩或不會操作，只好望而生畏。

四、擴大老年人消費市場的建議

我國整體上早已進入老齡社會，老年人群體是一個龐大的社會群體，作為消費者，衣食住行是基本要求。針對老年人消費特點和消費中存在的不方便、不放心的問題，我們建議：

１、

第三篇：卷煙”高端消費市場引導(dǎo)“調(diào)研報告

“卷煙高端市場消費引導(dǎo)”調(diào)研報告

前言：

開展卷煙“高端市場消費引導(dǎo)”主要是指，卷煙“高端市場消費引導(dǎo)”是在“定品牌、定價位、定人群”的前提下，僅針對縣內(nèi)各副科級以上主要領(lǐng)導(dǎo)干部及各知名企業(yè)法人代表等特定高端消費人群，開展適當(dāng)引導(dǎo)激勵措施，使其在用煙檔次上亦明顯提升，進而利用其獨特的市場影響力，輻射、影響到周邊更大范圍內(nèi)人群在吸食用煙結(jié)構(gòu)上的提升，從而推動我縣一二類卷煙穩(wěn)步增長。

關(guān)鍵詞：消費引導(dǎo) 高端市場 用煙結(jié)構(gòu)

正文：

一、當(dāng)前上蔡縣主要領(lǐng)導(dǎo)干部及各知名企業(yè)法人代表吸食用煙基本情況

經(jīng)調(diào)查：上蔡縣轄4個辦事處、22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣政府各局委24個。上蔡縣正處級領(lǐng)導(dǎo)干部4人，副處級領(lǐng)導(dǎo)干部33人；城區(qū)正科級領(lǐng)導(dǎo)干部157人，主任科員78人；副科級領(lǐng)導(dǎo)干部145人，副主任科員170人；鄉(xiāng)鎮(zhèn)正科級領(lǐng)導(dǎo)干部75人，副科級領(lǐng)導(dǎo)干部193人；上蔡縣副科級以上在職領(lǐng)導(dǎo)干部共計855人，知名企業(yè)法人代表118人。

經(jīng)調(diào)查：上蔡縣正、副科級領(lǐng)導(dǎo)干部年收入在二萬五左右，根據(jù)所處位置及周邊環(huán)境影響，鄉(xiāng)鎮(zhèn)正、副科級領(lǐng)導(dǎo)干部當(dāng)前吸食用煙主要以15—20元價位的卷煙為主；各局委正、副科級領(lǐng)導(dǎo)干部當(dāng)前吸食用煙主要以20元價位的卷煙為主。上蔡縣正、副處級領(lǐng)導(dǎo)干部年收入在四萬左右，根據(jù)所處位置及周邊環(huán)境影響，當(dāng)前吸食用煙主要以40元左右價位的卷煙為主。上蔡縣知名企業(yè)法人根據(jù)工作需要及周邊環(huán)境影響，當(dāng)前吸食用煙主要以20元到40元左右價位的卷煙為主。

二、影響消費者購買高端卷煙的因素分析

（一）參照群體的影響

一般來說，一件產(chǎn)品的必需程度越低，參照群體的影響程度越大，產(chǎn)品的公眾性越強，即產(chǎn)品的使用可見性越高，群體影響力越大。煙草是一種公眾非必需品，卷煙消費在國內(nèi)的消費習(xí)慣中，不僅滿足個

人生理需要，還具有代表身份地位的作用，通常認(rèn)為參照群體對個人購買卷煙有重要影響。

（二）社會文化的影響

中國傳統(tǒng)文化具有崇尚中庸之道、注重人倫、看重面子和重義輕利的特點，因此在消費行為上具有明顯的“社會取向”和“他人取向”，喜歡“趕大流、隨潮流”，“人情”消費比重大。這種消費現(xiàn)象在具有炫耀作用的卷煙消費上更是得到進一步放大。在調(diào)查中，在問及高端卷煙的炫耀作用時，有三分之二的被訪者認(rèn)可“像名表、名牌服裝、高端手機一樣，高端煙是身份、地位的象征”。

三、卷煙“高端市場消費引導(dǎo)”可行性分析

2010年，上蔡縣GDP總值為113.8億元，城鎮(zhèn)人均可支配收入12721元，農(nóng)村人口人均可支配收入4672元，全年全縣消費品總額33.1億元；2010年，全縣共引進、續(xù)建各類項目118個，其中建成投產(chǎn)項目46個，在建項目52個。這些項目與往年相比，不僅數(shù)量多，而且涉及行業(yè)范圍廣，特別是部分項目投資規(guī)模大、建設(shè)速度快、帶動能力強，如，中部禮品城、國能生物發(fā)電、漢帛服裝加工、華倫玩具、豫塑包裝制品等27個項目投資總額均超億元，一旦建成投產(chǎn)，必將對我縣的長遠發(fā)展起到十分重要的推動作用。這就說明，近年來，上蔡縣經(jīng)濟水平及消費水平逐步提升，這就為卷煙消費結(jié)構(gòu)的提升提供了一定的上升空間，再加之隨著生活水平的提高，人們對于自身形象提升的需求日益迫切，而用煙檔次作為衡量一個人身份地位的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，因此這也不失為卷煙銷售結(jié)構(gòu)提升的一個重要契機。另外，根據(jù)目前上蔡縣的整體卷煙銷售比例，一、二類煙所占比重仍然較低，就平均水平看，仍有部分提升空間。

四、工作計劃

（一）成立“卷煙高端市場消費引導(dǎo)小組”，統(tǒng)一分工協(xié)調(diào)，明確職責(zé)。

（二）印制名片和宣傳單，對上蔡縣副科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部及各大知名企業(yè)法人代表，加大宣傳力度。

（三）收集上蔡縣副科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部及各大知名企業(yè)法人代表信息資料，登記造冊，由專人電話溝通或者登門拜訪，贈送小禮品及指定引導(dǎo)消費卷煙進行品吸。制訂明晰的操作流程，層層把關(guān)審批。

（四）為振興河南經(jīng)濟，做大做強河南煙草，依據(jù)河南傳統(tǒng)卷煙消費習(xí)慣，以河南中煙工業(yè)為依托，根據(jù)當(dāng)前河南煙草商業(yè)品牌培育方針，確定以黃金葉系列為引導(dǎo)牌號。

（五）制定《卷煙高端市場消費引導(dǎo)考核辦法》，明確目標(biāo)，確定實施細則，嚴(yán)格落實，根據(jù)目標(biāo)完成情況，做出相應(yīng)獎懲。

五、目的（一）通過引導(dǎo)，使鄉(xiāng)鎮(zhèn)副科級以上領(lǐng)導(dǎo)干部，吸食卷煙由原來的10—15元價位卷煙引導(dǎo)為黃金葉（大金圓）；縣直各局委副科以上領(lǐng)導(dǎo)干部，吸食卷煙由原來的20元價位卷煙引導(dǎo)為黃金葉（流金歲月）和卷煙黃金葉（茗仕之風(fēng)）；副處以上領(lǐng)導(dǎo)干部由原來的40元價位卷煙引導(dǎo)為黃金葉（天葉）；知名企業(yè)法人代表由原來的20—40元價位卷煙引導(dǎo)為黃金葉（茗仕之風(fēng)）和 黃金葉（天葉）。

（二）目前，2011年，我縣黃金葉（大金圓）月均銷售6箱，黃金葉（茗仕之風(fēng)）0.2箱；通過開展高端市場引導(dǎo)消費工作，我縣黃金葉（大金圓）月均達到8箱，黃金葉（流金歲月）月均達到1箱，黃金葉（茗仕之風(fēng)）月均達到1箱，黃金葉（天葉）月均達到0.6箱。通過高端市場引導(dǎo)消費工作的實施，帶動我縣卷煙結(jié)構(gòu)不斷提升，一二卷煙所占市場比例逐步上升。

第四篇：關(guān)于我縣春聯(lián)年畫消費市場的調(diào)研報告

關(guān)于我縣春聯(lián)年畫消費市場的調(diào)研報告

放假回家我是以經(jīng)營一家批發(fā)零售春聯(lián)年畫的商店作為假期社會實踐的課題，由于自身缺乏經(jīng)驗，經(jīng)營管理不善，導(dǎo)致銷售情況一直達不到預(yù)期效果。所以展開了一系列的調(diào)查活動，針對到我店購買的顧客以及附近小區(qū)的住戶，通過調(diào)查走訪等形式對目前春聯(lián)年畫市場的消費需求進行了調(diào)查，同時我也走訪了同行的其他幾家批發(fā)商，針對種類，價格定位以及消售狀況進行了詳細的咨詢?，F(xiàn)將調(diào)研情況報告如下：

一、現(xiàn)今春聯(lián)年畫的消費需求狀況。

1、針對我家的商店，由于它位于縣城，兼顧批發(fā)與零售，所以臘月前期主要是批發(fā)，消費群體集中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，后期才漸漸轉(zhuǎn)向縣城。近幾年來鄉(xiāng)鎮(zhèn)的發(fā)展很快，很多居民住房都有了很大的改善，房屋的平均高度都有所提高。根據(jù)調(diào)查顯示，現(xiàn)今鄉(xiāng)鎮(zhèn)村戶平均每家有一個大門（雙扇），一個正門（堂屋，雙扇）和8個小門（單扇），另外很多習(xí)俗中還會對院內(nèi)的樹，窗戶和家里的車貼上一些新年祝福之類的吉祥畫（比如說：巴掌大的小“?！弊趾苁軞g迎，還有車上專用的“出入平安”之類的也都是家家必需的）。

2、首先是大門，很多人都覺得大門高的話顯得氣派，所以鄉(xiāng)

鎮(zhèn)居民大門的平均高度一般就是三米左右，所需對聯(lián)的高度也就集中在2.3~2.5米。雖很多老年人還遵循“將軍守門避邪”的風(fēng)俗，但如今很多都是年輕人購買，偏愛些做工精致的立體年畫，一年也就貼這一次，很多也就并不在乎價錢貴點兒了。正門（堂屋）一般比小門高

一些（一般在兩米五左右），人們也都會想要貼些更好看的，有所主次。對于其他門就不怎么講究了，隨個風(fēng)俗就好。

3、春聯(lián)門畫是家家必須的，貼春聯(lián)也是春節(jié)的一大習(xí)俗，一年只有一次。對于居民能接受的價格范圍也就是在每戶10~20元之間，近幾年隨著生活水平的提高，很多關(guān)于很多寵物年畫也開始倍受青睞（比如說今年的“金兔抱?！保Ⅲw年畫雖價位比較高但仍深受喜歡），整體趨勢就是新鮮的年畫越來越吸引人們眼球，一成不變的東西盡管價格便宜仍不被看好。很多居民越來越看重藝術(shù)風(fēng)俗氣息。

二、今年的經(jīng)營管理中所存在的問題。

1、批發(fā)價與零售價差價很大且透明度太高了。對于春聯(lián)年畫，批發(fā)價與零售價能差出一倍的價格，很多種類都是批一售二，很多來零買的顧客在問的時候在問過批發(fā)價后都會覺得我家店里賣的太貴了，但其實已經(jīng)比外面的便宜很多了，只是和批發(fā)價一對比才會覺得比較貴，所以不同價格透明度太高是導(dǎo)致零售數(shù)量一直達不到的重要原因。

2、出售方式太單一，生意做的不夠靈活。來店里批發(fā)的商戶，其批發(fā)量都是必須超過某一確定值，對于有些小的商戶來說量會比較大，導(dǎo)致他們選擇了不購買，我們的出貨量也就減少了。

3今年的商品來的比較早，很多新鮮的東西當(dāng)時還沒上市，有些具有明顯“年文化”的（比如：立體兔子等）高檔年畫，由于考慮到一旦壓住沒賣完，明年就賣不掉了，所以沒敢進太多，一早就賣完了，完全沒有滿足縣城里的需要。表明對市場的需求量沒有定位好。

三、針對今年經(jīng)營中存在的問題，提出以下幾條發(fā)展建議：

1、首先是進貨前要仔細盤點去年所剩的貨底，以更合理地確定進貨量。

2、針對每一年的不同特點，進一些高檔的藝術(shù)年畫是必需的。如今人們的生活水平提高了，要求也有所提高，已不再講究便宜而是更看重質(zhì)量，個性化以及物美價廉。

3、不同時段價格也是要根據(jù)銷售情況有所升降的，不能一成不變。對于比較挑剔的顧客也要視情況而定，適當(dāng)?shù)膶r格降低挽回一個老客戶有時比多賺些錢更重要。

第五篇：家政服務(wù)消費投訴調(diào)研報告

提供一篇調(diào)研報告范文，作為參考！

近年來，隨著消費水平的不斷提升，普通消費者家庭引入家政服務(wù)現(xiàn)象越來越多，促使家政服務(wù)行業(yè)不斷擴張。市工商局組織人員進行了一次專項調(diào)研，結(jié)合消費者協(xié)會數(shù)據(jù)，詳細統(tǒng)計了全市家政服務(wù)行業(yè)的消費投訴情況，認(rèn)真分析了造成當(dāng)前家政服務(wù)行業(yè)消費投訴集中問題的原因，并針對性地提出了監(jiān)管建議。

一、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴現(xiàn)狀

（一）合同類投訴比較普遍。這類投訴的具體表現(xiàn)：一是合同規(guī)定模糊，對具體細節(jié)約定不明。一些家政合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務(wù)，家政公司要提供其他服務(wù)人員”但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規(guī)定，導(dǎo)致部分家政公司隨意調(diào)換服務(wù)人員。二是家政公司未能按照合同的約定及時提供服務(wù)，存在服務(wù)滯后、服務(wù)延遲的現(xiàn)象。三是家政服務(wù)人員由于自身原因突然離崗，家政公司未及時找人替崗，或者替崗的服務(wù)人員不符合合同約定。四是一些家政機構(gòu)先把價格標(biāo)注的相對較低，待服務(wù)人員開始提供服務(wù)時，再以多種理由臨時加價，或者違反合同約定減少服務(wù)項目。

（二）欺詐類投訴呈現(xiàn)多樣化。該類投訴主要有以下五種表現(xiàn)形式：一是“家政托兒”欺詐。部分采取中介模式經(jīng)營的家政公司雇傭家政明星人員做“托兒”，業(yè)主相中的服務(wù)人員與真正服務(wù)人員不一致，其目的在于收取一次性中介費用。二是虛假廣告欺詐。部分家政公司在街道、居民小區(qū)內(nèi)發(fā)放內(nèi)容含有“專業(yè)”、“全能”，“榮獲某榮譽證書、資格證書”字眼的宣傳廣告，吸引客源，或在廣告中承諾一些事后不能兌現(xiàn)的條款，比如：“如果保姆不滿意，可以多次調(diào)換”、“如果介紹保姆不合格，可以申請退還押金”，導(dǎo)致業(yè)主在接受服務(wù)后對服務(wù)項目無法滿意。三是無合法主體資格。部分經(jīng)營者在未取得合同主體資格和正規(guī)經(jīng)營場所的情況下，僅以電話聯(lián)系的方式從事臨時性無照經(jīng)營家政服務(wù)行為，通過發(fā)布廣告電話招攬生意，臨時“招兵買馬”家政服務(wù)人員，一旦出現(xiàn)重大責(zé)任事故消費投訴，則立即解散，消費者受損利益無法得到賠償。四是“會員卡”式欺詐。部分家政公司以“會員優(yōu)先、價格優(yōu)惠”等名義拉攏消費者辦理會員卡，并交納數(shù)目較大的會員費，但事后承諾常常不能兌現(xiàn)，預(yù)付的會員費卻不予退還。

（三）質(zhì)量類投訴較為典型。該類投訴主要集中在家政公司服務(wù)質(zhì)量方面。一是“以次充好”。一些規(guī)模較小的家政機構(gòu)，為減少成本，使用自己勾兌的清潔劑等材料，一方面不能達到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，另一方面劣質(zhì)的洗潔劑易給LED等設(shè)備造成損害。二是“道德風(fēng)險”。由于少數(shù)家政服務(wù)人員自身職業(yè)道德素質(zhì)較低，部分消費者在接受服務(wù)時，財產(chǎn)安全無法得到有效保證。三是“名不符實”。據(jù)消費者協(xié)會統(tǒng)計，當(dāng)前多數(shù)家政服務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不達標(biāo)準(zhǔn)，尤其在育嬰師、“月嫂”等需要特殊服務(wù)領(lǐng)域，目前僅有30%的服務(wù)人員取得了正規(guī)的資質(zhì)證書。

（四）“私約”類投訴維權(quán)困難。個別家政人員在服務(wù)一次或幾次后與消費者簽訂“私約”，讓業(yè)主交納定金，建立業(yè)主與服務(wù)人員單邊聯(lián)系，避開家政服務(wù)公司，逃避中介費用。一旦服務(wù)出現(xiàn)糾紛或是服務(wù)人員由于個人原因中途突然離崗，業(yè)主維權(quán)常常處于“找不到人、公司不管、投訴無門”尷尬局面。

（五）“保險類”投訴約定不明。由于現(xiàn)在家政有許多時候是高空作業(yè)，并缺少相應(yīng)的防護措施，所以在服務(wù)過程中常常會出現(xiàn)許多意料之外的危險，而部分家政公司沒有為服務(wù)人員購買人身保險，在與業(yè)主簽訂合同中也沒有明確約定。所以在出現(xiàn)事故時糾紛不好解決，有時需業(yè)主承擔(dān)不利后果。

二、家政服務(wù)行業(yè)消費投訴較多的原因

（一）法律盲區(qū)，管理欠缺。家政服務(wù)人員與客戶之間的關(guān)系被認(rèn)為是雇傭關(guān)系，并不屬于《勞動法》的調(diào)整范圍，由于家政服務(wù)業(yè)本身的性質(zhì)特殊，如工作時間、福利待遇、勞動保障等，都無法用《勞動法》來規(guī)范，因此家政服務(wù)業(yè)被排除在《勞動法》適用范圍之外。目前，沒有一部調(diào)整和規(guī)范家政服務(wù)業(yè)的全國性法律或法規(guī)，僅有一些地方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致家政服務(wù)員的社會保障和工作期間的傷害、致殘等問題無法尋求妥善的解決方法，供求雙方均存在后顧之憂，致使家政服務(wù)員不穩(wěn)定，工作積極性偏低，更談不上規(guī)范的管理，由此產(chǎn)生的糾紛不斷。

(二)培訓(xùn)不夠，素質(zhì)不高。目前家政服務(wù)業(yè)主要的從業(yè)人員是農(nóng)村進城務(wù)工人員和城市下崗職工，文化素質(zhì)普遍偏低，而家政公司單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理，這些因素致使家政服務(wù)的從業(yè)人員質(zhì)量良莠不齊，客戶對家政服務(wù)員提出的素質(zhì)要求難以實現(xiàn)。市家政行業(yè)中，參加家政培訓(xùn)持證上崗的家政服務(wù)從業(yè)人員僅占30%。同時，由于沒有實行持證上崗和就業(yè)準(zhǔn)入，家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。

（三）把關(guān)不嚴(yán)，誠信缺失。家政市場準(zhǔn)入要求不高，一些無照經(jīng)營的“黑中介”常?！按虿吝吳颉薄@空子，求職者只要填一張簡歷，留下聯(lián)系方式，回家等消息，一旦有客戶需要，求職者不經(jīng)過任何培訓(xùn)，就可以直接上崗，此外一些房屋中介、職業(yè)介紹所在提供中介服務(wù)之余，也幫助客戶提供家政服務(wù)。由于中介公司在運作、收費方面都存在不合理、不規(guī)范行為，并且缺乏相應(yīng)的后續(xù)服務(wù)，在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全方面均無保證，行業(yè)自律和企業(yè)誠信體系建設(shè)滯后，誠信方面存在缺失。

（四）信息不暢，供需矛盾。由于家政服務(wù)在信息提供、服務(wù)配套、服務(wù)品種、服務(wù)質(zhì)量等總體上差距較大，加之宣傳不夠，形成供求信息嚴(yán)重不對稱，供求在總量和結(jié)構(gòu)上都存在著不相適應(yīng)的情況。同時，居民家政服務(wù)需求迫切，特別是一些個性化的服務(wù)需求，如月嫂、家庭護理等。許多違規(guī)經(jīng)營者利用供需雙方信息的不對等，結(jié)構(gòu)矛盾突出這一現(xiàn)實情況，擬定不平等合同、大搞虛假廣告宣傳、服務(wù)以次充好，使得家政市場欺詐橫行，亂象叢生。

（五）標(biāo)準(zhǔn)不一，監(jiān)督缺乏。市家政服務(wù)行業(yè)雖起步較晚,但正處于快速發(fā)展階段的重要時刻，服務(wù)規(guī)范和監(jiān)督體系并沒有同步，目前還沒有建立覆蓋全市的有影響力的行業(yè)協(xié)會，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“各自為政”，監(jiān)督管理體系尚未構(gòu)建起來，責(zé)任部門模糊。消費者對于家政服務(wù)行也出現(xiàn)的問題主要是向家政服務(wù)企業(yè)投訴，大部分消費者不清楚應(yīng)該找哪個管理部門投訴。

三、工商部門強化家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管工作的對策和建議

（一）規(guī)范家政服務(wù)合同文本。在多方走訪、廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，根據(jù)當(dāng)前家政發(fā)展的實際情況，制定《家政服務(wù)合同書》，進一步細化家政公司、服務(wù)人員和消費者各自的權(quán)利義務(wù)，對服務(wù)類別、方式、期限、標(biāo)準(zhǔn)和費用做出詳細的規(guī)定，并對家政服務(wù)工作中出現(xiàn)的合同糾紛處理、事故責(zé)任追究、人身財產(chǎn)損害賠償?shù)确矫孀龀雒鞔_規(guī)定。

（二）構(gòu)建家政信息公共平臺。在“紅盾信息網(wǎng)”構(gòu)建家政信息中心平臺，建立四項機制。一是信息收集機制。由企業(yè)注冊部門、市局信息中心負責(zé)成立信息收集團隊，結(jié)合企業(yè)登記注冊、企業(yè)年檢、經(jīng)濟戶口巡查、日常監(jiān)管反饋的信息，將家政公司的真實經(jīng)營信息進行甄別、歸納、整理。二是信息分析機制。由辦公室、調(diào)研室、消協(xié)、紀(jì)檢等部門每月開展“信息分析聯(lián)席會議”，對采集的信息進行預(yù)警分析，并將分析結(jié)果提供給機關(guān)負責(zé)人，為決策提供信息參考。三是信息發(fā)布機制。將工商部門采集、分析的家政數(shù)據(jù)、預(yù)警信息在網(wǎng)站上進行公示，不定期更新，暢通家政信息內(nèi)外溝通渠道，增強公眾信息認(rèn)知，彌補家政企業(yè)、消費者之間信息的不對稱。四是公共投訴受理機制。在網(wǎng)絡(luò)平臺上設(shè)立投訴信箱，受理消費者投訴，消?？啤⑾麉f(xié)等部門實行“三工作日回復(fù)制”，根據(jù)舉報信息，開展實地核查，及時為消費者排憂解難。通過四項機制，構(gòu)建信息查詢、投訴受理、市場預(yù)警、日常監(jiān)督四位一體的家政信息網(wǎng)絡(luò)平臺。

（三）推行執(zhí)業(yè)資格準(zhǔn)入制度。要求基層工商所根據(jù)屬地監(jiān)管要求，對轄區(qū)從事家政服務(wù)的公司進行嚴(yán)密排查，通過行政預(yù)警和行政指導(dǎo)等措施督導(dǎo)落實持證上崗制度。嚴(yán)厲打擊“黑家政”、“野家政”等無照經(jīng)營單位以及部分中介機構(gòu)超范圍經(jīng)營行為。同時指導(dǎo)家政公司推行執(zhí)業(yè)人員資格公示制度，將服務(wù)人員執(zhí)業(yè)資格、健康證明、身份證復(fù)印件及聯(lián)系方式在經(jīng)營場所予以公示，建立家政服務(wù)人員實名管理檔案，沒有執(zhí)業(yè)資格的人員和單位堅決不許從事家政服務(wù)工作。督促家政公司加強培訓(xùn)，強化管理。

（四）加強虛假家政廣告監(jiān)管。商廣科在廣告登記備案時嚴(yán)格審查廣告用語，對用語中出現(xiàn)的榮譽、資質(zhì)等信息認(rèn)真核實，嚴(yán)把廣告許可核審關(guān)。轄區(qū)工商所要加大巡查力度，重點查處未經(jīng)許可擅自發(fā)布戶外廣告和印刷品廣告、廣告用語不規(guī)范等行為，對轄區(qū)家政廣告進行嚴(yán)抓細管。消?？?、消協(xié)等部門要繼續(xù)推進“兩會一站”進社區(qū)、下基層活動。選拔責(zé)任心強、知識水平高的群眾作為廣告聯(lián)絡(luò)員，在家政公司經(jīng)營場所設(shè)立投訴電話，暢通申訴舉報渠道，落實24小時舉報電話值班制度，對投訴迅速回應(yīng)，及時查處。形成上下聯(lián)動、多方參與、齊抓共管的廣告監(jiān)管體系。

（五）扶持地方龍頭家政品牌。重點培育一批家政服務(wù)品牌企業(yè)，以帶動和提升家政服務(wù)行業(yè)的整體發(fā)展水平。積極引導(dǎo)家政服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展連鎖經(jīng)營，充分整合現(xiàn)有資源和網(wǎng)絡(luò)，豐富服務(wù)項目，推進多元化、規(guī)?；l(fā)展。主動協(xié)調(diào)市委市政府、婦聯(lián)等部門，學(xué)習(xí)濟南“陽光大姐”家政服務(wù)的成功模式，動員下崗和外來務(wù)工婦女積極參與，樹立品牌意識，幫助家政企業(yè)爭創(chuàng)馳名、著名商標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)，打造乳山家政服務(wù)龍頭品牌。

（六）行業(yè)協(xié)會構(gòu)建長效機制。工商部門主動牽頭與地方黨委政府、民政部門成立聯(lián)系會議制度，積極構(gòu)建家政行業(yè)協(xié)會。建立健全家政服務(wù)就業(yè)及從業(yè)人員的配套服務(wù)體系，開展家政服務(wù)職業(yè)技能鑒定，規(guī)范行業(yè)準(zhǔn)入制度，統(tǒng)一家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實行持證上崗。推行行業(yè)自律，加強家政行業(yè)信用評價體系建設(shè)，構(gòu)建家政企業(yè)的“行業(yè)協(xié)會誠信星級評定”機制，在全社會營造一個有利于家政服務(wù)業(yè)長遠發(fā)展的良好環(huán)境。