第一篇：前臺新員工上崗培訓(xùn)計劃

前臺新員工上崗培訓(xùn)計劃

1第一天：熟悉酒店房型，房數(shù)，房價，看員工手冊及培訓(xùn)資料。

2.第二天:上客房學(xué)習(xí)，了解房間。

3.學(xué)習(xí)前臺基本業(yè)務(wù)知識：酒店訂房電話，內(nèi)外線的撥打，傳真號碼，開通長途，叫醒設(shè)置，電話接聽及電話轉(zhuǎn)接。

4.熟悉前臺的各種單據(jù)的使用及物品的擺放位置，練習(xí)系統(tǒng)散客預(yù)訂、團(tuán)隊預(yù)訂、預(yù)訂開房、預(yù)訂取消與恢復(fù)、排房。散客入住接待，修改客人資料，合住，換房，續(xù)住，留言操作。

5.復(fù)習(xí)1—4天的學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)迷你吧掛賬，過房租，續(xù)住入押金，轉(zhuǎn)賬，現(xiàn)金結(jié)賬，信用卡結(jié)賬，掛賬，會員卡結(jié)賬，離店及追回，暫離及重入功能。

6.會員查詢，會員資料錄入及會員卡充值消費，復(fù)習(xí)前面所學(xué)的知識及了解交接班工作。

7.連帳房，修改結(jié)賬，團(tuán)隊客人轉(zhuǎn)散客，散客轉(zhuǎn)團(tuán)隊的操作，鐘點房套卡的入賬方法及使用操作。

8.沖賬處理及房租調(diào)整在什么情況下使用，前臺自費品的掛入與客房迷你吧區(qū)分。

第二篇：新員工上崗培訓(xùn)

新員工上崗培訓(xùn)

新員工上崗培訓(xùn)提要：

新員工上崗培訓(xùn)

一、入職培訓(xùn)(培訓(xùn)時間3小時)

1、企業(yè)文化及公司概況

2、規(guī)章制度(《員工手冊》)

3、管理處概況

4、管理處規(guī)章制度(《員工須知》)

二、上崗培訓(xùn)(培訓(xùn)時間5天)

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)(培訓(xùn)時間半天)

2、服務(wù)禮節(jié)禮貌(培訓(xùn)時間半天)

3、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技巧。(培訓(xùn)時間4天)a.辦公室人員:①崗位職責(zé)

②一體化管理標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)記錄要求

③管理處及服務(wù)中心工作規(guī)程

④服務(wù)技巧

b.維修工:

①崗位職責(zé)及要求

②設(shè)備構(gòu)造及維修方法

③相關(guān)工作規(guī)程

④服務(wù)技巧

c.護(hù)衛(wèi)員:

①崗位職責(zé)

②安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識及運用

③消防器材的識別及使用

④保安設(shè)備的正確操作

⑤文明用語、服務(wù)意識

⑥隊列訓(xùn)練、軍姿

⑦工作案例

三、考核

1、上崗考核:到職1周時,要填寫《上崗考核鑒定表》由各部門主管簽名。

2、轉(zhuǎn)正考核:到職3個月時,要進(jìn)行筆試,并填寫《試用期考核審批表》由部門主管及管理處主任簽名。

3、年終考核:填寫《員工考核表》由各部門主管及管理處主任簽名。

四、附表

1、《上崗考核鑒定表》

2、《試用期考核審批表》

3、《員工考核表》

第三篇：M新員工上崗培訓(xùn)

新員工上崗培訓(xùn)（質(zhì)量管理和控制）

一、培訓(xùn)

1.質(zhì)量管理工作發(fā)展史和存在的必要性；

2.公司各車間的生產(chǎn)流程及相關(guān)質(zhì)量管理工作的流程介紹；

3.舉例說明質(zhì)量控制點的設(shè)置：

4.質(zhì)量方面術(shù)語和定義：

質(zhì)量：產(chǎn)品過程或服務(wù)所具備的滿足明示或隱含需要的特征和特性的總和。質(zhì)量控制：為達(dá)到質(zhì)量要求而采取的作業(yè)技術(shù)和活動。

質(zhì)量保證：為使人們確信某產(chǎn)品或服務(wù)能滿足特定質(zhì)量要求所必需的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動。

質(zhì)量方針：由公司的最高管理者正式頒存布的總質(zhì)量宗旨和目標(biāo)。

質(zhì)量管理：制定和實施質(zhì)量方針的管理職能，是公司全而管理職能的一個方面。質(zhì)量體系：為實施質(zhì)量管理責(zé)任所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源。以及合格品；不合格品、返工、返修；在制品；工藝指導(dǎo)書和作業(yè)指導(dǎo)書等；

5.公司檢驗員業(yè)務(wù)類型及其工作職能；

6.生產(chǎn)和質(zhì)量的關(guān)系；

7.從質(zhì)量管理的角度理解“5S”；

8.什么是質(zhì)量管理體系？質(zhì)量管理體系產(chǎn)生的必要性，簡單說明公司已通過和現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系；

9.結(jié)合體系和公司現(xiàn)行組織架構(gòu)談各個環(huán)節(jié)怎樣做好質(zhì)量工作：

二、質(zhì)量管理、檢驗：

1.主要工作內(nèi)容為對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行檢驗把關(guān)。貫徹預(yù)防為主的質(zhì)量管理原則。

2.制定各類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，檢查執(zhí)行情況。

3.制定質(zhì)量管理方案和實施計劃，組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)促該計劃的完成。

4.清查客戶抱怨事件的質(zhì)量原因，檢查各種制度的執(zhí)行情況。

5.參與設(shè)計方案審查、工藝審查及試制鑒定工作，進(jìn)行可靠性管理。

6.評價產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行質(zhì)量管理教育。收集客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，根據(jù)質(zhì)量情報，對產(chǎn)品質(zhì)量作出評價。

7.做好質(zhì)量管理中的各項記錄工作，規(guī)定其保管方法和年限，指定專人妥善保管。

8.制定相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，減少因人而異而出現(xiàn)的檢驗失誤。

9.為提高檢驗效率并保證檢驗工作的質(zhì)量，開發(fā)新的檢驗工具，或采用先進(jìn)設(shè)備進(jìn)行檢驗。妥善保管檢驗工具，測量儀器。

10.進(jìn)行工序檢驗。包括首件、巡回和檢驗站檢驗，隨進(jìn)統(tǒng)計不合格數(shù)，及進(jìn)查明原因，迅速反饋給各有關(guān)部門。

11.對原材料、外購件進(jìn)行接收檢驗，查驗各類合格證明和檢驗憑證。

12.出廠檢驗。主要是性能、安全性和外觀性檢驗

三、生產(chǎn)制造：

1.生產(chǎn)監(jiān)督和檢驗，在各關(guān)鍵階段對產(chǎn)品進(jìn)行測試。

2.實施工序控制。通過各種方法，判斷工序質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量數(shù)據(jù)的波動是否合理，工序是否處于穩(wěn)定狀態(tài)等。出現(xiàn)偏離標(biāo)準(zhǔn)或異常狀況時，應(yīng)查找原因，采取措施。

3.維護(hù)生產(chǎn)和試驗設(shè)備，檢查各種儀器。

4.標(biāo)注原材料和產(chǎn)品，使之可追溯。

5.預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，查明出現(xiàn)原因，采取改進(jìn)措施，對措施實施效果進(jìn)行研究。

6.管好在制品，督促作業(yè)者對加工件實行自檢。落實“不合格品不流入下道工序”的規(guī)則。

7..各類物料按儲存?zhèn)浼?，分區(qū)隔離存放。倉儲要求和警示張貼于庫區(qū)和物料上。

8.未經(jīng)許可人員，不得進(jìn)入倉儲區(qū)。

9.采取適當(dāng)措施，調(diào)節(jié)通風(fēng)、采光、溫度、濕度等保存物料，定期極查盤點，及進(jìn)發(fā)現(xiàn)受損品并上報處理。

10.建立嚴(yán)密的收、發(fā)貨程序，按先進(jìn)先出發(fā)貨。

四、、總結(jié)：

品質(zhì)管理不是那一個部門或那一個人的責(zé)任，而是公司所有成員的共同責(zé)任，需要明白的是：品質(zhì)是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的；要從每一個小小的環(huán)節(jié)都要去考慮，綜合起來才能做好整個產(chǎn)品的品質(zhì)，要懂得：下一工序就是客戶的道理。、每個員工怎樣配合公司做好品質(zhì)：

a)較強的反應(yīng)能力與思維能力；

b)明白下一工序就是客戶；

c)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)；

d)做好自主檢驗；

e)異常現(xiàn)象及時上報；

f)設(shè)備工具、檢測儀器正確使用及維護(hù)保養(yǎng)；

g)物料管制與周圍環(huán)境整理；

h)熱愛工作，有高度責(zé)任心；

五、考核

月考核、季度考核、年終考核

新工人按月考核合格后，按季度考核，再按年終考核?？己巳尾缓细裾?，取消新員工資格。

六、上崗

合格后，發(fā)山鑫公司上崗證，由公司技質(zhì)科簽字，允許上崗。

山東鑫利公司技質(zhì)科

2007.1.16

第四篇：前臺新員工培訓(xùn)流程

五洲大酒店前臺員工培訓(xùn)流程

一、第一天到客房實習(xí)一天

了解客房情況，如物品擺放、房間類型及區(qū)別、房間大小、朝向、做房流程等；

二、前臺早班學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、酒店企業(yè)文化

2、酒店考勤制度

3、前臺管理制度：禮節(jié)禮貌、儀容儀表、著裝要求、對客服務(wù)要求、服務(wù)用語（見客都要打招呼）、微笑服務(wù)、上下班時間

4、酒店的所有報表數(shù)據(jù)，客人的相關(guān)信息等，屬于機密，不得向無關(guān)人員透露或提供相關(guān)數(shù)據(jù)或信息。

5、接聽電話用語；

A、電話響三聲之內(nèi)左手拿起，右邊拿筆隨時做好記錄的準(zhǔn)備； B、前臺要熟記酒店領(lǐng)導(dǎo)及重要客戶電話號碼，接電話要叫得出人； C、如是外線要說：您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您； D、如是客房內(nèi)線要說：您好，前臺，有什么可以幫您； E、如是酒店其它部門電話要說：您好，前臺；

F、講完電話一定要講結(jié)束語，才能掛斷電話，如是客人，一定要等客人掛電話后自己才能掛電話；

G、接電話時如有客人到前臺，一定要向客戶微笑點頭示意，讓客戶稍等；

H、當(dāng)接電話時如另一臺電話響，要向正在接電話的對方講，您好，請稍等片刻，我接一下另一電話； I、接預(yù)定電話話術(shù)：

您好，精通酒店前臺，有什么可以幫您；

請問是需要訂房嗎，我們這里有單人間與又人間，請問您需要那一種呢： 請問怎么稱呼您呢：

請問是以您的名字預(yù)定嗎？

（知道姓氏后）**先生/女士，請問您是精通酒店會員嗎，單人間會員價是** 請問您是住幾晚需要幾間呢？

請問您大概幾點到呢，我們?yōu)槟Ａ舻?*點；

**先生/女士，請留一個聯(lián)系電話方便我們聯(lián)系到您；

預(yù)定成功后要向客人確定預(yù)定信息：**先生/女士，您定的是今晚的**房**間，房費為**元/間/夜，為您保留到***點，您看正確嗎？

結(jié)束語：**先生/女士，您的預(yù)定已做好，感謝您的來電，我們恭候您的光臨，謝謝?。ǖ瓤腿藪旌笤賿祀娫挘?/p>

6、對講機用語；

退房時說：客房、客房收到嗎？**房退房、**房退房，謝謝?。ㄓ浀弥貜?fù)兩遍）請服務(wù)員為客人開門時說：客房、客房收到嗎？請為**房的顧客開門，顧客手上有

開門單，顧客已經(jīng)上去了，謝謝??；

有顧客看房時說：客房、客房收到嗎？有貴賓看房，請幫開**房的門，貴賓已經(jīng)

上去了，謝謝??；

查三無房時說：**樓**樓收到嗎？請幫查三無，房號有**，**，**，謝謝！

查客是否動過房間時說：客房、客房收到嗎？請幫查下**房是否動過房間，謝謝！

請服務(wù)員為客人送物品時說：客房、客房收到嗎？請幫**房的客人送***過去，謝謝！

（送的物品名稱及數(shù)量一定要說清楚）；

聽到其他部門呼叫時說：前臺收到，謝謝！或前臺收到，請講，謝謝！

7、記房間類型、各種房價、退房時間；

8、記各部門電話號碼；

9、學(xué)習(xí)退房程序及要點；（帳單必須要有客戶簽字確認(rèn)）

退房話術(shù)：先生（女士），您好！請問是要退房嗎？房號是：

請出示您的房卡，謝謝！

請出示您的押金單（請出示你開房里所用的信用卡），謝謝//

請稍等，現(xiàn)在為你查房。（填寫退房本，報退房并從客帳袋里

找出客人的相關(guān)資料）

先生（女士），你的房間消費了****

這是您的帳單，請您確認(rèn)簽字，謝謝（雙手送上）

先生（女士），你的房間還有遺留物品****，請問還需要嗎？

這是找你的零錢，請拿好，退房手續(xù)已經(jīng)辦好的，歡迎您再

次光臨精通酒店，請慢走！

10、怎么樣填寫退房記錄本：班次時間、房號、房卡數(shù)、查房情況

11、退房實操：散客退房；

有聯(lián)房的退房注意事項

團(tuán)隊退房

會聯(lián)房、會設(shè)主房、會換房、會換主房、會轉(zhuǎn)房間帳到其它房間、會調(diào)整/沖減費用（必須注明原因），會錄入消費/押金、會掛帳、會掛儲蓄卡帳、會開報表、12、14：00催帳流程；

話術(shù)：**先生/女士，您好，這里是前臺，您的退房時間到了，請問今晚還要繼續(xù)住嗎？

如不?。耗耐朔繒r間為14：00前，麻煩到前臺辦理一下退房手續(xù)，超鐘我們按20元/小時收加鐘費；

如

?。郝闊┠戕k理下續(xù)住手續(xù)，續(xù)交住房押金，你看是您下來還是我們上去收呢？

13、查三無房流程、怎么樣處理三無房客人；

14、POS的使用：

A、會刷預(yù)受權(quán)； B、會刷預(yù)受權(quán)完成； C、會刷消費；

D、會做消費、預(yù)受權(quán)、預(yù)受權(quán)完成撤銷，（做此動作后，之前的預(yù)受權(quán)同樣會被取消，所以前臺在為客人刷卡時一定不要刷錯了； E、會做POC機簽到與簽退；

15、稅控機的使用：開發(fā)票、取消發(fā)票、輸入常用單位、更換新發(fā)票要點、確保前

臺必須有備用發(fā)票一卷； 超開發(fā)票的權(quán)限：

A、前臺員工200元以內(nèi)可以同意客人超開，但必須，B、前臺領(lǐng)班500元以內(nèi)； C、銷售經(jīng)理1000元以內(nèi) D、1000元以上需總經(jīng)理同意

E、稅金按按出部分的12%—15%收取

F、必須將稅金輸入電腦里，選擇項目為附加費；

J、必須在客人所住的房間內(nèi)錄入開票的金額及發(fā)票號碼；

16、招牌燈、大堂燈、LED燈、酒店背景音樂開放時間；

17、填寫每班交接班本；

18、如何填寫雜項收費單據(jù)，如何將客人的消費輸入電腦，如是掛客帳的，雜項收

費單據(jù)的黃聯(lián)需放入客帳里，客人退房里的消費，雜項收費單據(jù)可以不用客人簽字，讓客人簽帳單就行，如客人消費時還在住并要求掛房帳的，必須請客人在雜項收費單上簽字確認(rèn)；

19、在羅盤系統(tǒng)中由于各種原因，沖減房費、自費品等費用、或應(yīng)收而未收的費用，必須經(jīng)過店總同意，且一定要在羅盤系統(tǒng)備注上注明原因，帳單上要有客人親筆簽名和前廳相關(guān)人員的簽字說明及店總的批準(zhǔn)簽名，不是客人親筆簽名的要有相關(guān)人員的證明簽字

20、前廳備用金除正常辦理賓客入住、退房等相關(guān)手續(xù)外，嚴(yán)禁任何人員借支用作

其他用途（特殊情況借用，需經(jīng)店總、財務(wù)同意），嚴(yán)禁白條抵庫，挪用公款；

21、押金單遺失操作流程： 請客人出示押金單上客人姓名的身份證件，并填寫遺

失聲明書，如沒有遺失聲明書，則在消費明細(xì)帳單上寫上：“原押金單遺失，號碼XXXX，聲明作廢，余款已領(lǐng)?！庇涗浹航饐慰腿说纳矸葑C件號碼并請客人簽名。遺失聲明或消費帳單要一式兩份，一份隨帳單交財務(wù)審核，一份前臺存檔備查；

22、掛臨時帳戶的要求：

A、有押金余額的；超三個月未來退的，由前臺領(lǐng)班結(jié)賬后上交財務(wù)，退房時必須在備注上注意已上交帳務(wù)，并讓財務(wù)在前臺臨時掛帳登記本上簽字確認(rèn)； B、無押金的，必須是有酒店經(jīng)理級以上人員擔(dān)保的客戶，超過一個月還沒有來結(jié)帳的掛入擔(dān)保人帳戶，由擔(dān)保人結(jié)賬； C、金卡本人免押金入住的客人，退房時沒有付自費品的，可先掛臨時帳戶，待下次入住時補給；

23、會調(diào)整、沖減費用（需經(jīng)過權(quán)限人員的同意，并在電腦上備注好原因）

24、每天14：00——15：00將所有客房的外線電話關(guān)閉

25、會為客人轉(zhuǎn)接電話，會查詢客房外線號碼；

三、前臺中班學(xué)習(xí)內(nèi)容；

1、熟記前臺公安系統(tǒng)操作流程（二代身份證件、護(hù)照及港澳臺證的掃描方法）登記帳號、密碼，并清楚知道為什么要上傳客戶身份證件到公安系統(tǒng)； 公安系統(tǒng)里客戶退房流程； 房號要入對；

2、學(xué)習(xí)開房屋流程及要點（散客開房、會員開房、鐘點開房、白日房開房、團(tuán)隊開房、預(yù)定開房等流程）；所有入住單都必須有顧客的簽字確認(rèn)，讓客人確認(rèn)房價及押金；

3、學(xué)習(xí)接愛預(yù)定流程及要點（電話預(yù)定、中介預(yù)定、前臺預(yù)定、銷售部預(yù)定、房間客預(yù)定、CRS預(yù)定等），4、接受預(yù)定時的重點：

A、需掌握的要點：預(yù)定人姓名、為誰預(yù)定、房型、間數(shù)、到達(dá)時間、房價確認(rèn)、是否為會員、付費方式、住房天數(shù)、聯(lián)系電話等； B、必須填寫預(yù)定單；并在電腦上做好相應(yīng)的預(yù)定后將預(yù)定單放入預(yù)定明細(xì)來里相應(yīng)的日期里； C、預(yù)定到達(dá)后需找出相應(yīng)的預(yù)定單一起與入住登記單放入客帳袋中；

5、熟悉所有掛帳協(xié)議單位；

6、掛帳客戶預(yù)定要點：

A、必須與我酒店簽定了掛帳協(xié)議的單位，只能接受有簽字權(quán)的人的預(yù)定；

B、要問清楚付費的方式，如是掛帳，要問清楚是所有費用掛帳還是單單房費掛帳，是否需要收取客人房卡押金； C、住店人是誰；

D、在做電腦預(yù)定時須將預(yù)定人的名字及電話號碼寫在備注上，并注明是什么時候接受的預(yù)定；

E、需問清楚如超出預(yù)定外的房間或超出的入住天數(shù)的費用怎么處理；

7、會員卡種類、價格、提成、普卡與云聯(lián)卡的優(yōu)惠政策及促銷內(nèi)容；

8、會員卡銷售技巧；

A、會員卡的種類、價格、提成 B、不同卡的優(yōu)惠政策是什么； C、會員卡客的預(yù)定及開房程序； D、如何注冊新會員； E、會員卡如何沖值； F、用會員卡余額開房的，需直接從余額扣除房費，電腦上如何進(jìn)行扣除費的操作； G、普卡10000分言方可升為云聯(lián)卡；

H、會員卡積分換禮品、換房的流程及電腦操作流程； I、9、免費房、股東價、員工價的房必須由總經(jīng)理同意才能開，并且須總經(jīng)理簽字確認(rèn)；

10、話務(wù)臺的使用；開關(guān)長話、設(shè)叫醒等

11、前臺錄音系統(tǒng)的使用；（每天上班前必須檢查錄音系統(tǒng)是否開啟）

12、會設(shè)主帳，會轉(zhuǎn)房間帳務(wù)，會添加聯(lián)房，13、跟進(jìn)預(yù)離客戶及催帳工作；（中班下班前必須做好催帳工作，對于不夠當(dāng)天房

費的客戶要做先退房再預(yù)定的處理）

14、售房技巧

A、客戶一進(jìn)門要面帶微笑向客戶打招呼：您好，歡迎光臨； B、售房話術(shù)：您好，請問有預(yù)定嗎：

請問需要什么房間呢，我們這里有單人間、雙人間（二選一法則）

請問您有我們精通酒店的會員卡嗎：是金卡還是普卡呢；

豪華單（雙）間的價格是***金（普）卡價為**（先推豪華再推標(biāo)準(zhǔn)）

請您出示身份證件，謝謝！

**先生（女士），您好，請問需要幾間住幾晚呢？（知道客人姓名后要以姓氏稱呼客人，并要求客人要以實名登記入住，幾人入住就需要幾個身份證件）

**先生（女士），現(xiàn)在為您開**房（房型）共**間，房費帶押金共**元，請問是付現(xiàn)金還是刷卡呢？

**先生（女士），請您確認(rèn)下房費及押金并簽字確認(rèn)，謝謝！（給客人單據(jù)時要雙手送上，并用手示意客人簽字的地方）

**先生（女士），房間為你開好的，房號分別為**、**，電梯在這邊（用手示意電梯方向），祝您住店愉快，謝謝！

C、排房時要集中樓層排房，方便對客服務(wù)及管理；

D、當(dāng)客人覺得房價貴時，要打消客戶的顧慮，說出酒店對比其它酒店的優(yōu)勢，并告知客人我酒店與周邊酒店相比已經(jīng)是很低的了，且酒店地段好，出入方便，周邊配套完善。房間衛(wèi)生等；

E、當(dāng)前臺有多名顧客時，對于等待的顧客要點頭微笑示意，請客戶稍等片刻； F、前臺員工一定要態(tài)度好、不能與顧客起爭執(zhí)，對客講話語氣要好，聲音要適中； G、整個服務(wù)工作中全部用服務(wù)用語；

H、團(tuán)隊客人入住需問是否需要叫醒服務(wù)； I、一定要詢問客人是否有預(yù)定，避免開重房； J、一定要記得收取足夠的房費與押金；

15、會看房態(tài)圖；

16、小商品的管理及交接班流程、小商品的對客價與員工價，并即時補充小商品的冰柜庫存量，增加銷售量；

17、行李寄存流程；

18、叫醒記錄（填寫叫醒記錄，并在話務(wù)臺上做叫醒）

19、發(fā)票的錄入及發(fā)票交接本的填寫； 20、貴重物品保管流程；

21、酒店總卡領(lǐng)用流程（只有總經(jīng)理有權(quán)利使用）

22、監(jiān)控錄像查看只有總經(jīng)理及工程部經(jīng)理才行；不能隨便給外面的任何人看

23、遺留物品記錄

24、雨傘借用流程；

25、禮品發(fā)放記錄

26、時刻關(guān)注大堂衛(wèi)生；

27、酒店總卡的領(lǐng)用程序：

A、只有店總或經(jīng)過店總同意的人員才能使用酒店總卡 B、每次使用必須填寫總卡領(lǐng)用登記本； C、當(dāng)班需歸還總卡；

D、統(tǒng)一放在客用保險柜；

27、當(dāng)日預(yù)離房的處理；

A、請客房部查房，再次確認(rèn)是否為三無房；行李是否多等；

B、當(dāng)前房間余額是否夠當(dāng)晚房費；不夠的一定要先做退房再保留此房間；

C、對于客人在房間的，一定要上樓收取足夠押金；注意講話語氣；

D、客人不在房間的，一定要讓客房部進(jìn)行鎖房，避免客人開門進(jìn)房；

28、當(dāng)時預(yù)定客人的處理；

A、對于超過時間未到的，一定要聯(lián)系客人了解準(zhǔn)備的到達(dá)時間，如房間量多可以不取消客人的定房，如房量緊張，要視情況做取消處理，以確保酒店客房出租率的最大化；

B、做電腦預(yù)定是資料要寫全面；

29、全日租（普通房）轉(zhuǎn)鐘點房操作流程：

當(dāng)新入住的客人臨時有事需退房時，一般按慣例是要收全天房費的，如果客人不愿意付全天的房費而且入住時間沒超過三個鐘，經(jīng)請示總經(jīng)理同意，可按鐘點房收費，但要有相關(guān)人員的簽字說明，總經(jīng)理的批準(zhǔn)簽字，重點審核客人的簽名是否一致。對于客人因特殊原因，剛開房不久就要求退房的，如果客人開房不超過15分鐘的，經(jīng)問詢客房服務(wù)員證實沒有動用房間設(shè)施的，可以免收費用，但須前廳相關(guān)人員簽字說明，總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，如果動用了房間設(shè)施，則收取一定的費用。3

四、前臺夜班學(xué)習(xí)內(nèi)容：

1、臺面及前臺衛(wèi)生要求，并按要求搞好前臺衛(wèi)生；

2、如何核帳審單；

A、前廳夜審前要對當(dāng)日來店的入住登記單的客人姓名、房號、價格、押金、羅盤系統(tǒng)中的登記類型、客源類別，客人住宿登記表、押金單、消費明細(xì)賬單一定要有客人的簽名等相關(guān)信息進(jìn)行審核；，B、房價有異常的，備注上是否有注明可行的原因； C、押金是否夠，刷卡的客帳袋里是否有預(yù)受權(quán)單；

D、掛帳的，是否為掛帳單位有簽單權(quán)的人訂房或開房； E、需要過后結(jié)賬的，是否有經(jīng)理級以上人員擔(dān)保；

F、是否還有當(dāng)日離店客人的客人未離店或未辦理續(xù)住手續(xù)；

G、是否存在電腦有入住但客帳袋里沒有資料，或客帳袋里有資料電腦卻沒顯視入住，查晚原因；

H、免費房是否有店總同意，并注意接等那里的客人；

3、午夜房的開房時間為24：00——6：00，退房時間為當(dāng)天14：00前；

4、正常過夜審時間為4：00左右，必須保證在審?fù)炅怂袉螕?jù)后方能過夜審，熟練掌握過夜審的流程；

5、早上6：00后開房的客人，退房時間為第二天的14：00前，反之6：00前開房的客人，退房時間為當(dāng)天的14：00前，過完夜審后——6：00之間開的房，由于電腦不能自動生成房費，故開房人必須手工錄入當(dāng)日房費； 6、24：00——夜審前，班次為C班，夜審后——8：00之前，班次為D班；

總經(jīng)辦

2015年9月30日

第五篇：新員工上崗實習(xí)指導(dǎo)培訓(xùn)計劃管理規(guī)定

1.0目的強化崗位訓(xùn)練，使訓(xùn)練更有針對性、實效性和統(tǒng)一性，學(xué)員能盡快吸收理論培訓(xùn)要點，完成相關(guān)理論知識的深入學(xué)習(xí)、商品知識、流程規(guī)范、各項工作操作技能與技巧、企業(yè)文化內(nèi)涵的體驗、服務(wù)技能的掌握與提升、特殊問題的處理等工作實踐操作，盡快為崗位所用，同時為考核提供依據(jù)。

2.0參訓(xùn)資格

經(jīng)公司新員工崗前培訓(xùn)合格且服從公司安排人員。

3.0訓(xùn)練內(nèi)容：

3.1入職實習(xí)訓(xùn)練分為3個階段，每階段1個月，以周為期限制定指導(dǎo)書，訓(xùn)練內(nèi)容難度按由基礎(chǔ)到技巧趨勢，其中第1個月主要對崗位基礎(chǔ)知識綜合掌握，第2、3個月注重技能和技巧方向，由人力資源部組織各相關(guān)部門制定各崗位的《新員工上崗實習(xí)指導(dǎo)計劃》（以下簡稱《計劃》），各部門自行組織選拔指導(dǎo)老師，采取“一對一”形式，由指導(dǎo)老師指導(dǎo)學(xué)員按《計劃》學(xué)習(xí)與練習(xí)，強化崗位訓(xùn)練，培養(yǎng)崗位自學(xué)能力；期間指導(dǎo)老師調(diào)動的，由繼任者或部門組織另行選拔指導(dǎo)老師。

3.2學(xué)員每周按《計劃》逐一學(xué)習(xí)，主要針對崗位職責(zé)權(quán)限、應(yīng)掌握的規(guī)章制度、一日工作流程、各項工作內(nèi)容及詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)、各相關(guān)環(huán)節(jié)流程、問題處理技巧、業(yè)務(wù)能力等見習(xí)崗位應(yīng)知應(yīng)會的具體內(nèi)容（詳見附件《計劃》）。

3.3每周開始前由指導(dǎo)老師填寫《上崗實習(xí)跟蹤指導(dǎo)書》（以下簡稱《指導(dǎo)書》），并由指導(dǎo)老師和學(xué)員在“本人承諾”欄內(nèi)簽字，雙方共同了解本周實習(xí)內(nèi)容，結(jié)束后2日內(nèi)由指導(dǎo)老師對學(xué)員本周的實習(xí)情況進(jìn)行回顧評價，完成《指導(dǎo)書》，培訓(xùn)結(jié)束后本《指導(dǎo)書》由各部門存檔。

3.4學(xué)員每日班后填寫《新員工入職培訓(xùn)每日回顧表》（以下簡稱《回顧表》），回顧當(dāng)天詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容及效果、需反饋問題，次日班前交給指導(dǎo)老師，指導(dǎo)老師將其反饋問題進(jìn)一步進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)。

3.5新員工為定向招聘大學(xué)生、安置或定向招聘復(fù)退軍人的，理貨崗位學(xué)員將在部門內(nèi)經(jīng)過至少3個小組的工作訓(xùn)練（每組1個月，小組輪換時輔導(dǎo)老師可同時更換），播音服務(wù)、投訴接待崗位需通過服務(wù)中心和服務(wù)室的訓(xùn)練，防損崗位應(yīng)通過各出入口、驗收、前臺、巡邏等各崗位訓(xùn)練，電工、制冷崗位需同時學(xué)會相關(guān)的維修知識，美工需先在賣場見習(xí)1個月、后2個月為美工崗位訓(xùn)練，會計需通過收銀員崗位的訓(xùn)練，采購訂貨、人力資源等其他業(yè)務(wù)、管理崗位需通過賣場理貨崗位的訓(xùn)練。

3.6新開門店前招聘的新員工視實習(xí)時間長短，開業(yè)前適當(dāng)調(diào)整實習(xí)訓(xùn)練時間。