第一篇：案例分析是做什么的

企業(yè)案例分析

――為企業(yè)量身訂制

我們的使命：

以案例傳承商業(yè)文明，記錄企業(yè)發(fā)展的歷史，讓經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)成為企業(yè)成長(zhǎng)的階梯。

我們是做什么的？

我們?yōu)槟峁┳罴训慕?jīng)驗(yàn)復(fù)制方案，為有夢(mèng)想的企業(yè)家完成組織卓有成效的建設(shè)。把那些精英人才的經(jīng)驗(yàn)技巧永遠(yuǎn)載入企業(yè)光榮的歷史；讓企業(yè)的光榮歷史永遠(yuǎn)銘記企業(yè)家的思想變革過(guò)程。因?yàn)槲覀冏鹬厝瞬?，尊重?jīng)驗(yàn)、尊重知識(shí)、尊重變革；尊重那些為企業(yè)創(chuàng)造卓越成就的人士。

市場(chǎng)是殘酷的，來(lái)自在市場(chǎng)上越來(lái)越多的非正統(tǒng)學(xué)院的創(chuàng)業(yè)者創(chuàng)造出越來(lái)越多的奇跡，有的輝煌，有的已經(jīng)倒下。他們的故事很多被一流的學(xué)院研究，從而不斷載入史冊(cè)，有的不為人知，但很耐人尋味。

我們的為您提供案例分析方案都是企業(yè)中活生生的事例，而杜絕一切夸夸其談。對(duì)于我們，無(wú)效的方案是我們最大的痛苦。我們盡最大努力去挖掘企業(yè)文化、認(rèn)可理論、經(jīng)驗(yàn)技巧、案例中人格特質(zhì)、心理博弈。。在所有的案例中得到完美展示。在記錄這些案例的同時(shí)，企業(yè)的歷史會(huì)給他們留下足夠的空間，我們會(huì)記住這些人，我們會(huì)以開放的心胸去看待發(fā)生的一切，里面沒有鮮花、沒有掌聲、沒有批評(píng)，但有包容，有反思。。

所以，我們的分析觀點(diǎn)是：

有理論上的支撐，但這些理論是企業(yè)認(rèn)可的，我們相信適用才是最好的，我們尊重知識(shí),我們要從浩如煙海的理論體系中去捕捉企業(yè)適用、認(rèn)可的理論體系；

有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，因?yàn)槌蓴《际且粋€(gè)縮影，結(jié)果能證明一切，我們尊重經(jīng)驗(yàn)；

有系統(tǒng)的思考，因?yàn)樗械氖挛锒继幵趧?dòng)態(tài)變化的系統(tǒng)中，我們尊重變革；

有人格的剖析，因?yàn)槿耸堑谝毁Y源，尊重人潛意識(shí)的力量，我們尊重人；

我們尊重知識(shí)，但不會(huì)被理論所束縛；

我們尊重經(jīng)驗(yàn)，但不會(huì)受經(jīng)驗(yàn)所束縛；

我們一切目的都是為了傳承這些經(jīng)典案例中的經(jīng)驗(yàn)，并且以變革的思想來(lái)發(fā)現(xiàn)或者彌補(bǔ)這些經(jīng)驗(yàn)的不足。

但我們時(shí)時(shí)不忘我們的使命和責(zé)任：

信守誠(chéng)諾，一切為企業(yè)服務(wù)；

協(xié)同作戰(zhàn)，這里沒有英雄，只有團(tuán)隊(duì)的成果。

因?yàn)槲覀冏鹬厝?，所以我們尊重不同的企業(yè)家在分析模型上的選擇，我們不相信同一個(gè)分析模型適用于任何一家企業(yè)，但我會(huì)不同的選擇提出我們獨(dú)特的觀點(diǎn)，我們時(shí)時(shí)不忘我們的使命是幫助企業(yè)完成經(jīng)驗(yàn)傳承和升級(jí)。

您可以選擇專家分析模型，它是最權(quán)威的；

您可以選擇竟耘分析模型，它是最合理的；

您可以選擇自已分析模型，它是最適用的；

在分析結(jié)果中，我們會(huì)客觀但毫無(wú)情面的對(duì)企業(yè)提出最深刻的問題，讓您去反思。竟耘 案例分析顧問：余文彬***

第二篇：做管理學(xué)案例分析的步驟

做管理學(xué)案例分析的步驟

案例分析步驟：

1、分析問題是什么。

認(rèn)真看原文！從原文上尋求答案！

2、理論是應(yīng)該是什么。

理論對(duì)照題目的問題，復(fù)述相關(guān)的理論是必要的步驟！

3、解決方式。

從理論上分析有什么方式可以解決問題?？梢杂冒咐治鲱}的問題作為分析的線索。

一、航空公司案例

某航空公司飛機(jī)維護(hù)部的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)以維修費(fèi)用預(yù)算完成情況作為考評(píng)依據(jù)，年維修費(fèi)用預(yù)算80萬(wàn)，年維修費(fèi)用少于80萬(wàn)給予獎(jiǎng)勵(lì)，超過(guò)80萬(wàn)，給予扣獎(jiǎng)金的處罰。這種考核方式是否合理？

某一次飛機(jī)降落在武漢后，維修部人員檢查飛機(jī)有故障，武漢現(xiàn)有人員無(wú)法解決該故障，維修部能排除該故障的人員被派往江西，經(jīng)理有權(quán)命令江西的維修人員返回武漢，但如果江西的維修人員返回武漢機(jī)場(chǎng)排除故障，當(dāng)晚就來(lái)不及返回江西，面臨的問題是：在江西一晚的費(fèi)用是500元（500元從維修預(yù)算內(nèi)扣除），武漢飛機(jī)不能正常起飛一天的費(fèi)用是2-3萬(wàn)（費(fèi)用由航空公司支付），如何解決該問題？

航空公司問題分析

維修部為了節(jié)約500元，使航空公司蒙受2-3萬(wàn)的損失，問題的原因是：

1、職業(yè)道德

2、考核指標(biāo)不健全

3、激勵(lì)政策

4、信息非對(duì)稱性

航空公司問題解決方法：

1、收權(quán)

2、速度、質(zhì)量和數(shù)量作為考評(píng)的標(biāo)準(zhǔn)

3、激勵(lì)政策與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)掛鉤

二、廣告公司案例

一家廣告公司，92年建立，初期為有機(jī)式結(jié)構(gòu)，廣告創(chuàng)意人員以結(jié)果作為考核標(biāo)準(zhǔn)，97年發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)部問題：

1、廣告創(chuàng)意人員過(guò)去完成任務(wù)需5天左右，現(xiàn)在7-8天還沒有完成，進(jìn)一步了解到創(chuàng)意人員為其他公司做，2、廣告公司業(yè)務(wù)人員的談判價(jià)格有問題。

如何控制道德風(fēng)險(xiǎn)，解決現(xiàn)有問題？

廣告公司案例分析

過(guò)程不可觀察外在監(jiān)督機(jī)制效果不好

結(jié)果不可觀察外在激勵(lì)機(jī)制效果不好

自我監(jiān)督自我激勵(lì)--股權(quán)分配：制度上：疑人：心態(tài)上：信人

三、領(lǐng)導(dǎo)：

趙蘭是西南百貨的總會(huì)計(jì)師，在公司工作20年，待人和藹，在公司名望較高，要求下屬對(duì)自己的工作有很好的理解，年初被提拔為商業(yè)廳副廳長(zhǎng)。張穎畢業(yè)于一流大學(xué)會(huì)計(jì)系，在外企有七年總會(huì)計(jì)師的經(jīng)驗(yàn)，被西南百貨挖來(lái)接任趙蘭的職位。但是在張穎就職后遇到很多問題，例如在她向下屬要數(shù)據(jù)時(shí)，下屬問她為什么要這些數(shù)據(jù)，她很不理解，認(rèn)為她需要什么樣的數(shù)據(jù)不需要告訴下屬，這是她的權(quán)力。另一件事是一位下屬提供的數(shù)據(jù)有誤，使她在經(jīng)理會(huì)上很丟面子，然后她當(dāng)眾批評(píng)了這位下屬，等等。總之，張穎感覺下屬不是很配合自己的工作，而且由于下屬的不配合導(dǎo)致與其它部門的協(xié)調(diào)上出現(xiàn)了很多問題。案例分析

由于領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的不同導(dǎo)致了這樣的結(jié)果，趙蘭是參與式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，張穎的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是集權(quán)式的，而下屬需要的是參與式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，因此會(huì)產(chǎn)生上述問題。對(duì)于實(shí)踐的指導(dǎo)意義：對(duì)于一個(gè)被提升的機(jī)會(huì)，你首先要了解的是崗位的空缺是由于什么樣的原因造成的，是因?yàn)樵螛I(yè)績(jī)出色被提升還是原任由于工作不力被免職，這是首先應(yīng)清楚的問題。如果你被任命為業(yè)績(jī)優(yōu)秀的部門的負(fù)責(zé)人，首先應(yīng)看到由于該部門已經(jīng)很優(yōu)秀，所以業(yè)績(jī)提升的空間已經(jīng)很小，原任也會(huì)非常關(guān)注她原來(lái)所在的部門，而且下屬會(huì)與原任領(lǐng)導(dǎo)有非常特殊的關(guān)系，另外下屬會(huì)視你為摘桃子的人，心里不會(huì)歡迎你，因此面臨的挑戰(zhàn)很大。具體的做法是首先要請(qǐng)教于原任，了解其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和下屬的優(yōu)點(diǎn)，其次是在工作中調(diào)子要低一些，不要自以為是，但也不要不作為，業(yè)務(wù)能力和對(duì)下屬的態(tài)度很重要，這樣可以逐步建立與下屬之間的尊重和信任，然后再逐步

改進(jìn)存在的問題。如果你被任命為業(yè)績(jī)很差部門的負(fù)責(zé)人，首先要看到如果取得了一點(diǎn)成績(jī)那么你會(huì)受到所有人的關(guān)注和認(rèn)可，上級(jí)也會(huì)很支持，困難是紀(jì)律性差，業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)，通常該部門還會(huì)有一兩個(gè)很難對(duì)付的下屬，而最重要的是該部門之所以差是因?yàn)榕c領(lǐng)導(dǎo)的期望不一致，因此首先你應(yīng)先了解領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該部門的期望是什么，這一點(diǎn)是非常重要的，然后找下屬談如何改進(jìn)部門的工作，是別人的誤解還是真正的問題？在具體運(yùn)作中集權(quán)式的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是合適的，對(duì)于難以對(duì)付的下屬你首先要從領(lǐng)導(dǎo)那里取得授權(quán)，如果下屬向你挑戰(zhàn)，你就可以很好地對(duì)付他，以后的工作通過(guò)建立制度和程序會(huì)逐漸變得容易。

四、《格蘭仕多元化戰(zhàn)略》的討論

格蘭仕20億是不是在炒作據(jù)報(bào)道：在世界兩大基金組織和一大銀行配合支持下，格蘭仕近日聲稱，第一期工程投入20億元，大規(guī)模進(jìn)軍家用空調(diào)及冰箱制冷業(yè)。據(jù)行內(nèi)人士認(rèn)為，一期投入20億元，相當(dāng)于目前國(guó)外一家超大型空調(diào)、冰箱工廠的總投入（據(jù)悉，美的家用空調(diào)投資5000萬(wàn)元）。格蘭仕集團(tuán)副總經(jīng)理俞堯昌先生說(shuō)，格蘭仕決心再打3－5年時(shí)間，再打造一個(gè)“世界第一”的長(zhǎng)線形產(chǎn)品專業(yè)化生產(chǎn)基地。商界人士認(rèn)為，短短幾年，微波爐從幾千元一臺(tái)變成幾百元一臺(tái)，空調(diào)器和冰箱也即將步微波爐后塵，價(jià)格將出現(xiàn)雪崩。因?yàn)槟壳皣?guó)內(nèi)打價(jià)格戰(zhàn)的空調(diào)廠和冰箱廠絕大部分屬于被動(dòng)型，而格蘭仕一貫作風(fēng)屬于主動(dòng)型，即使市場(chǎng)占有率已高達(dá)六、七成，還會(huì)大幅度降價(jià)，令同行業(yè)苦不堪言。格蘭仕集團(tuán)副總經(jīng)理俞堯昌先生介紹，格蘭仕經(jīng)過(guò)幾年的市場(chǎng)調(diào)研，認(rèn)為空調(diào)器也開始進(jìn)入市場(chǎng)的成長(zhǎng)期的初期階段，市場(chǎng)前景十分看好，而且空調(diào)器市場(chǎng)容量很大，收入水平高的家庭，往往有幾臺(tái)空調(diào)，辦公室等集團(tuán)消費(fèi)量也不少，市場(chǎng)容量大大超過(guò)微波爐產(chǎn)品，雖然目前有一定程度的競(jìng)爭(zhēng)，但競(jìng)爭(zhēng)的殘酷性遠(yuǎn)不如微波爐市場(chǎng)那種不顧一切的程度。從世界市場(chǎng)來(lái)看，歐、美、日等企業(yè)紛紛將空調(diào)生產(chǎn)轉(zhuǎn)移至第三世界國(guó)家，所以格蘭仕選中了第二個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)，就是空調(diào)器及冰箱制冷產(chǎn)業(yè)。規(guī)劃空調(diào)年產(chǎn)銷規(guī)模將迅速支撐到800萬(wàn)臺(tái)，重點(diǎn)在分體機(jī)和柜機(jī)兩大系列產(chǎn)品上，冰箱年產(chǎn)銷規(guī)模鎖定為500萬(wàn)臺(tái)。冰箱雖然進(jìn)入成熟期，但全世界市場(chǎng)容量很大，眾多跨國(guó)公司紛紛移植到國(guó)內(nèi)，中國(guó)將成為制冷業(yè)的世界生產(chǎn)大國(guó)。由此格蘭仕堅(jiān)持走專業(yè)化分工協(xié)作，不會(huì)同綜合型家電企業(yè)直接做銷售終端，充分利用社會(huì)資源，其經(jīng)營(yíng)成本相對(duì)低許多。事實(shí)上經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)也相對(duì)小，龐大的銷售隊(duì)伍帶來(lái)管理的失控風(fēng)險(xiǎn)和成本均不小。在供應(yīng)鏈上，格蘭仕也以大規(guī)模采取先進(jìn)的國(guó)際采購(gòu)方式，用性價(jià)比最高、質(zhì)量最好的專業(yè)化元器件組織生產(chǎn)，在大生產(chǎn)、大流通、大配套這一產(chǎn)業(yè)鏈中扮演一個(gè)全球型的“生產(chǎn)車間”，向市場(chǎng)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉服務(wù)好的產(chǎn)品。在談到格蘭仕的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)時(shí)，俞堯昌先生認(rèn)為，國(guó)內(nèi)的空調(diào)和冰箱企業(yè)主要是上市公司，上市公司必須保持高利潤(rùn)率和高增長(zhǎng)率，如果空調(diào)和冰箱等變成微利產(chǎn)品，上市公司就會(huì)失去投資的興趣，一般地說(shuō)股民們不會(huì)與企業(yè)同甘共苦，共命運(yùn)的，假如空調(diào)和冰箱利潤(rùn)每臺(tái)只有幾十元或者更少一些，上市公司是無(wú)法堅(jiān)持下去的，因?yàn)楣擅裼绕涫情L(zhǎng)線投資者看到回報(bào)遠(yuǎn)不如銀行利率，風(fēng)險(xiǎn)卻極大，自然長(zhǎng)線投資者會(huì)逃避解套，一旦失去投資者們的興趣，上市公司會(huì)一落千丈，所謂實(shí)力會(huì)成倍成倍地大幅度縮水，靠二級(jí)市場(chǎng)的炒作，只是一種泡沫，這又恰恰是格蘭仕的優(yōu)勢(shì)所在，我們的對(duì)手弱勢(shì)正是格蘭仕的強(qiáng)勢(shì)。當(dāng)然在空調(diào)和冰箱市場(chǎng)，格蘭仕目前品牌暫時(shí)還不如現(xiàn)在正在做的企業(yè)。做市場(chǎng)、辦企業(yè)不是看一時(shí)一刻的，而是看幾年或更長(zhǎng)一些時(shí)間來(lái)比較，假如因?yàn)榕缕放七M(jìn)入后不如人家就不干了，世界早就大統(tǒng)一了。格蘭仕也不會(huì)去做微波爐了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)微波爐已有一大堆世界名牌。值得注意的是，在格蘭仕宣布進(jìn)軍制冷業(yè)的同時(shí)，也對(duì)同在順德的另一家電企業(yè)進(jìn)行了“反擊”。據(jù)俞光昌先生介紹1999年這家企業(yè)的產(chǎn)品銷售收入46億元左右，產(chǎn)品銷售利潤(rùn)1900萬(wàn)元左右，負(fù)債25億多元，凈資產(chǎn)18億多元，應(yīng)收款11億元左右，存貸12億元左右，從其財(cái)務(wù)資料中顯示，該企業(yè)在微波爐上僅投入2000萬(wàn)元，離2億元還差很遠(yuǎn)，投入10億觸網(wǎng)，但至今投入的錢可以說(shuō)幾乎為零。美的比較會(huì)炒作，許多方面也值得我們今后借鑒?？照{(diào)行業(yè)平均利潤(rùn)率在30％以上，今年所謂價(jià)格大戰(zhàn)水分很大，幾乎每個(gè)企業(yè)都賺了大錢，增長(zhǎng)不少，這充分說(shuō)明空調(diào)行業(yè)發(fā)展空間很大。冰箱行業(yè)平均利潤(rùn)率也在25％左右，廣東一家著名冰箱廠的老總曾說(shuō)過(guò)，上市公司沒有35％的毛利率是很難進(jìn)一步發(fā)展的。俞堯昌認(rèn)為，現(xiàn)在介入空調(diào)和冰箱制冷業(yè)也是因?yàn)閭€(gè)別上市公司過(guò)度炒作，產(chǎn)業(yè)空洞化、泡沫化，其真正的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力受到極大的削弱。據(jù)廣東省有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)資料顯示，去年個(gè)別上市公司產(chǎn)品銷售收入近50億元，產(chǎn)品銷售利潤(rùn)僅為1000多萬(wàn)元，主要靠營(yíng)業(yè)外收入來(lái)支撐，主業(yè)水分極大。這類企業(yè)盲目追求銷售收入，自然找一些個(gè)體戶工廠OEM貼牌來(lái)實(shí)施所謂“品牌延伸”，同時(shí)供應(yīng)、生產(chǎn)、銷售分離核算，重復(fù)計(jì)算銷售

收入，加上其負(fù)債率大大超過(guò)凈資產(chǎn)，說(shuō)明正是格蘭仕介入發(fā)展的最好時(shí)機(jī)格蘭仕再造產(chǎn)業(yè)懸念。9月１９日，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、媒體稱為“梟雄”、“殺手”、“屠夫”的格蘭仕集團(tuán)首次對(duì)外宣布，將投資２０億進(jìn)軍空調(diào)、冰箱制冷業(yè)，并聲稱在短時(shí)間內(nèi)打造繼微波爐產(chǎn)品之后的第二王國(guó)。格蘭仕向來(lái)以專業(yè)化著稱，且一直將幾乎全部精力集中在微波爐行業(yè)，總成本領(lǐng)先和集中一點(diǎn)是其決勝市場(chǎng)的最為鮮明的戰(zhàn)略趨向，此次進(jìn)軍制冷業(yè)等于是向多元化經(jīng)營(yíng)邁開了一大步，更何況，空調(diào)行業(yè)早已是供過(guò)于求、血雨腥風(fēng)。雖然格蘭仕對(duì)２０億資金的具體構(gòu)成保密，只透露這是和６家跨國(guó)公司、兩大基金合作的結(jié)果（其中格蘭仕控股），但格蘭仕此舉似乎不像是“空穴來(lái)風(fēng)”，倒像是謀定而后動(dòng)。５年前，格蘭仕就曾對(duì)外宣稱：格蘭仕將集中精力將微波爐支撐到全球最大，然后再尋求第二個(gè)支撐點(diǎn)，再將其做到全球最大，而目前，格蘭仕已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了微波爐全球最大的一期戰(zhàn)略目標(biāo)，于是，很自然空調(diào)、冰箱制冷業(yè)便成為其選擇的第二個(gè)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。格蘭仕再次制造了產(chǎn)業(yè)懸念：格蘭仕為什么要進(jìn)軍空調(diào)、冰箱制冷業(yè)？格蘭仕進(jìn)軍制冷業(yè)面臨哪些威脅、挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)？格蘭仕能否在制冷業(yè)成功克隆微波爐發(fā)展模式？１９日晚，在格蘭仕總部，本報(bào)記者對(duì)格蘭仕集團(tuán)副總經(jīng)理俞堯昌進(jìn)行了深度采訪?；乇芤?guī)模不經(jīng)濟(jì)“格蘭仕強(qiáng)勢(shì)切入空調(diào)冰箱制冷業(yè)一是公司戰(zhàn)略的延伸的需要，二是為了回避規(guī)模不經(jīng)濟(jì)?！庇釄虿_門見山地對(duì)記者說(shuō)。他進(jìn)一步解釋道：現(xiàn)在格蘭仕微波爐的市場(chǎng)占有率不管是從國(guó)內(nèi)還是國(guó)際看均已達(dá)到很高，基本完成了格蘭仕５年前定下的戰(zhàn)略目標(biāo)，在這個(gè)時(shí)候進(jìn)軍制冷業(yè)是格蘭仕長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略的又一階段性選擇。格蘭仕微波爐目前的極限生產(chǎn)能力是１２００萬(wàn)臺(tái)，按照格蘭仕的發(fā)展速度，不出兩年就將飽和，格蘭仕已經(jīng)非常接近規(guī)模的平衡點(diǎn)，如果再擴(kuò)大生產(chǎn)，就將出現(xiàn)規(guī)模不經(jīng)濟(jì)，也就是說(shuō)，格蘭仕已將微波爐做到了極點(diǎn)，很難再有大的發(fā)展空間，格蘭仕必須選擇第二個(gè)產(chǎn)品，格蘭仕只追求規(guī)模經(jīng)濟(jì)但堅(jiān)決回避規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。記者點(diǎn)評(píng)：追求經(jīng)濟(jì)規(guī)模、求大求全似乎是中國(guó)企業(yè)特別是國(guó)有企業(yè)的一大特點(diǎn)，但由于這種追求往往不僅僅是為了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)而是摻雜了其他目的，最終幾乎都導(dǎo)致了實(shí)際意義上的規(guī)模不經(jīng)濟(jì)。在規(guī)模經(jīng)濟(jì)與規(guī)模不經(jīng)濟(jì)上，格蘭仕不是求大求全，而是求強(qiáng)求利潤(rùn)，這與支撐格蘭仕運(yùn)作的企業(yè)制度有關(guān)，早在１９９４年格蘭仕就成功地進(jìn)行了企業(yè)改制，現(xiàn)在格蘭仕股份中有８０％被分配到公司中層管理、技術(shù)、營(yíng)銷和生產(chǎn)人員中，格蘭仕戰(zhàn)略趨向首先和最終考慮的都是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)的生存、發(fā)展。機(jī)會(huì)大于威脅？俞堯昌認(rèn)為，格蘭仕切入空調(diào)冰箱制冷業(yè)是機(jī)會(huì)大于威脅，他的理由主要有兩點(diǎn)：空調(diào)和冰箱的市場(chǎng)容量和前景非常廣闊，人們可能會(huì)用目前空調(diào)業(yè)存在的嚴(yán)重的產(chǎn)銷矛盾（去年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求為８００萬(wàn)臺(tái)左右，但國(guó)內(nèi)生產(chǎn)能力已經(jīng)達(dá)到１３００萬(wàn)臺(tái)）這一事實(shí)來(lái)駁斥這一觀點(diǎn)，但空調(diào)供過(guò)于求的根本原因不在市場(chǎng)容量，而在于價(jià)格的居高不下，這對(duì)以總成本領(lǐng)先而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的格蘭仕來(lái)說(shuō)，是一個(gè)極大的機(jī)會(huì)；空調(diào)行業(yè)是一個(gè)沒有巨頭的行業(yè)，用經(jīng)濟(jì)學(xué)術(shù)語(yǔ)講，完全競(jìng)爭(zhēng)的空調(diào)市場(chǎng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成完全充分的競(jìng)爭(zhēng)，近１０幾個(gè)品牌集中瓜分了８０％的市場(chǎng)份額，但是各自的占有份額相差不大，均在１０幾個(gè)百分點(diǎn)，也就是說(shuō)誰(shuí)都不擁有對(duì)市場(chǎng)的決定權(quán)，這也是格蘭仕的機(jī)會(huì)所在，這種競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)與壟斷競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)不同，比如微波爐，格蘭仕和ＬＧ已經(jīng)占有９０％的市場(chǎng)份額，在余下的１０％左右的市場(chǎng)空間里幾十家企業(yè)在惡拼，市場(chǎng)已經(jīng)沒有什么價(jià)值，導(dǎo)致理智的企業(yè)不愿再投入。而對(duì)冰箱業(yè)來(lái)說(shuō)，今年國(guó)內(nèi)四大冰箱生產(chǎn)企業(yè)（科龍、海爾、新飛、美菱）中，科龍高層變動(dòng)頻繁，美菱處于合資調(diào)整階段，這對(duì)格蘭仕來(lái)說(shuō)均是切入的良好機(jī)會(huì)點(diǎn)。記者點(diǎn)評(píng)：進(jìn)入空調(diào)行業(yè)的市場(chǎng)壁壘（主要指規(guī)模壁壘和技術(shù)壁壘）不算太高，對(duì)格蘭仕來(lái)說(shuō)，這確實(shí)是機(jī)會(huì)。但格蘭仕是否應(yīng)該從更廣的范圍去考慮新進(jìn)入的行業(yè)呢？按照美國(guó)當(dāng)代著名戰(zhàn)略管理專家邁克爾o波特的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)理論，行業(yè)內(nèi)價(jià)格、成本和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力主要是由潛在進(jìn)入者、替代品，買方、賣方議價(jià)能力和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者這五種競(jìng)爭(zhēng)因素的集合力所決定，就現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)，有實(shí)力、有空調(diào)冰箱經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、有品牌知名度美譽(yù)度的企業(yè)早已在市場(chǎng)上存在；就賣方的議價(jià)能力來(lái)說(shuō)，和格蘭仕一樣，現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)者中有一些企業(yè)已實(shí)現(xiàn)國(guó)際化采購(gòu)，并且這種采購(gòu)是基于因特網(wǎng)的Ｂ２Ｂ采購(gòu)，其與國(guó)際供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力并不比格蘭仕弱?？寺∧芊裨俅紊?/p>

決定格蘭仕微波爐成功的因素主要有三點(diǎn)：拿來(lái)主義、專注于生產(chǎn)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)。格蘭仕表示要在空調(diào)、冰箱領(lǐng)域克隆微波爐發(fā)展模式?！拔覀?cè)诳照{(diào)冰箱領(lǐng)域?qū)⒗^續(xù)微波爐的發(fā)展道路，以產(chǎn)品高起點(diǎn)、高品質(zhì)及服務(wù)優(yōu)質(zhì)化入市，堅(jiān)持規(guī)模專業(yè)化生產(chǎn)和薄利多銷策略。格蘭仕規(guī)劃將空調(diào)年生產(chǎn)規(guī)模支撐到８００萬(wàn)臺(tái)，冰箱年生產(chǎn)規(guī)模將支撐到５００萬(wàn)臺(tái)左右?！庇釄虿谐隽烁裉m仕的規(guī)模目標(biāo)，但他強(qiáng)調(diào)這是全球市場(chǎng)的戰(zhàn)

略規(guī)模。他還透露了格蘭仕空調(diào)的上市價(jià)位：“格蘭仕空調(diào)上市價(jià)格將為其他品牌同類產(chǎn)品的一半左右?！惫嫒绱说脑?，一場(chǎng)不亞于彩電和微波爐價(jià)格大戰(zhàn)的慘烈的空調(diào)、冰箱大戰(zhàn)很快就會(huì)在市場(chǎng)上演。記者點(diǎn)評(píng)：格蘭仕微波爐發(fā)展模式有著強(qiáng)大的生命力，這種模式的運(yùn)作為格蘭仕介入空調(diào)、冰箱制冷業(yè)提供了極好的借鑒模塊，但是這種模式也存在一些缺陷。在國(guó)際分工上，這種模式專注于生產(chǎn)這樣一個(gè)單一的贏利較低的環(huán)節(jié)，對(duì)高端且贏利豐厚的研發(fā)、營(yíng)銷環(huán)節(jié)無(wú)力顧及（例如格蘭仕的核心技術(shù)仍然得依賴國(guó)外公司，在營(yíng)銷上采用商家零風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)，這有利于建立良好的廠商關(guān)系，但格蘭仕的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)疑加大了）。

問題：（1）判斷格蘭仕進(jìn)軍制冷業(yè)是久有預(yù)謀還是僅僅在炒作？（2）如果進(jìn)軍制冷業(yè)，則其目標(biāo)實(shí)現(xiàn)概率有多大？（提示：該問需分析目標(biāo)要素）（3）該案例就“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析”方面對(duì)您有何啟發(fā)？請(qǐng)盡量全面闡述。

案例問題一1：是威脅信號(hào)？是戰(zhàn)略行動(dòng)？還是另有所圖？格蘭仕是另有所圖：（1）嚇唬微波爐進(jìn)入者（我很棒，你別來(lái)！）；（2）回應(yīng)美的（別搗我，我可以打你！）；（3）的確想進(jìn)入制冷業(yè)（放個(gè)試探氣球出去?。?。具體分析：格蘭仕幾經(jīng)拼殺已是微波爐霸主地位，可能有如下企圖：（1）居安思危，后生可畏！我和LG已占90％，每年1200萬(wàn)臺(tái)，兩年將飽和，規(guī)模不經(jīng)濟(jì)（2）作出以攻為守的態(tài)勢(shì)，回應(yīng)美的!LG和美的都是大家電的巨頭，產(chǎn)品有空調(diào)、微波爐等家電，如果美的再大規(guī)模介入，格蘭仕將增加一個(gè)勁敵（3）一箭雙雕、試探競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、尋求最佳的進(jìn)入方式和策略。微波爐已經(jīng)進(jìn)入成熟期，產(chǎn)品過(guò)于單一，需要尋找新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，看好制冷行業(yè)的利潤(rùn)空間和產(chǎn)品的需求價(jià)格彈性

問題一2：以什么樣的姿態(tài)進(jìn)入？

通過(guò)以上分析，我們認(rèn)為格蘭仕進(jìn)入制冷行業(yè)應(yīng)用如下的策略：（1）中小規(guī)模，逐漸地?cái)U(kuò)大生產(chǎn)能力，避免主要對(duì)手的聯(lián)盟扼殺，降低風(fēng)險(xiǎn)；（2）利用自身的管理優(yōu)勢(shì)和資金的優(yōu)勢(shì)，迅速掌握核心技術(shù)，降低成本，相對(duì)低價(jià)進(jìn)入空調(diào)、冰箱產(chǎn)品；（3）利用現(xiàn)有的銷售網(wǎng)絡(luò)，完善空調(diào)銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為將來(lái)做好準(zhǔn)備。問題二：格蘭仕實(shí)現(xiàn)預(yù)期戰(zhàn)略目標(biāo)的可能性？

（1）格蘭仕的戰(zhàn)略目標(biāo)：空調(diào)800萬(wàn)臺(tái)/年；冰箱500萬(wàn)臺(tái)/年，打造第二王國(guó)（2）實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的手段：以同類產(chǎn)品一半的低價(jià)格；克隆微波爐的戰(zhàn)略模式（3）我們的結(jié)論：實(shí)現(xiàn)的可能性較小；但不排除運(yùn)用革命性的銷售理念和突破性技術(shù)帶來(lái)成功！!

A.具體分析一：SWOT分析法

S（優(yōu)勢(shì)）：管理、經(jīng)驗(yàn)上的優(yōu)勢(shì)W（劣勢(shì)）：核心技術(shù)未掌握（壓縮機(jī)）；非在位劣勢(shì)；服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不完善；財(cái)務(wù)壓力大，合作；信心易受影響；主導(dǎo)產(chǎn)品受到威脅O（機(jī)會(huì)）：市場(chǎng)前景廣闊；需求彈性大；利潤(rùn)空間較高；市場(chǎng)未出現(xiàn)具有壟斷地位的寡頭T（威脅）：產(chǎn)能大于需求；銷售季節(jié)性影響；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力較強(qiáng)；降價(jià)幅度制約因素多； 資金耗量大；替代品(中央空調(diào))；環(huán)保要求

具體分析二：

1．宏觀環(huán)境分析：外部環(huán)境：全球天氣變熱，人們經(jīng)濟(jì)收入增長(zhǎng)，國(guó)家大力建設(shè)電力基礎(chǔ)設(shè)施、將來(lái)電價(jià)會(huì)大幅降低

2．微觀環(huán)境分析：用戶：1）需求價(jià)格彈性受目前電價(jià)的影響，雖然目前城市居民空調(diào)占有率僅30％，但是降價(jià)不會(huì)使需求出現(xiàn)跳躍性的增長(zhǎng)：2)用戶對(duì)空調(diào)知名品牌的忠誠(chéng)會(huì)有消費(fèi)的連帶效應(yīng)，會(huì)給新進(jìn)入者帶來(lái)困難3）替代品：中央空調(diào)對(duì)消費(fèi)者影響逐漸增大4）供貨商：核心技術(shù)壓縮機(jī)的價(jià)格談判能力弱，給生產(chǎn)者降價(jià)帶來(lái)困難；

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

1）家電行業(yè)的巨頭，經(jīng)濟(jì)實(shí)力很強(qiáng)；營(yíng)銷大家電的網(wǎng)絡(luò)較為健全；品牌在制冷行業(yè)里，客戶的忠誠(chéng)度較高；

2）潛在生產(chǎn)能力還很強(qiáng)，他們也有降價(jià)的潛力3）退出的可能性很小，對(duì)他們自己的目標(biāo)忠誠(chéng)度很高4）技術(shù)上，有一定的優(yōu)勢(shì)；如：長(zhǎng)虹、海爾擁有自己的制冷技術(shù)專利；5）結(jié)為聯(lián)盟封殺新進(jìn)入者可能性很大 結(jié)論：1）20億的資金只能形成50－100萬(wàn)臺(tái)的規(guī)模2）已經(jīng)建立的微波爐銷售網(wǎng)絡(luò)與空調(diào)的銷售網(wǎng)絡(luò)還有很大的區(qū)別；資金將會(huì)制約其發(fā)展3）技術(shù)不具備領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)、甚至可能沒有優(yōu)勢(shì)成本管理、低價(jià)擴(kuò)張的經(jīng)驗(yàn)，克隆微波爐的模式將受到前后環(huán)境變化的挑戰(zhàn)格蘭仕擁有資源少，而目標(biāo)太大，宏觀環(huán)境雖然較好可是微觀環(huán)境較為惡劣，劣勢(shì)多于優(yōu)勢(shì)，威脅大于機(jī)會(huì)，所以它的這一戰(zhàn)略目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。如果格蘭仕能夠

擁有：先導(dǎo)性的核心技術(shù)：如高性能的壓縮機(jī)技術(shù)、制冷劑技術(shù)。革命性的銷售方式：與電力公司、銀行結(jié)為利益聯(lián)盟，分期付款、低電價(jià)、低空調(diào)價(jià)格捆綁銷售。那么實(shí)現(xiàn)這樣的戰(zhàn)略目標(biāo)是可能的彼得o圣吉帶給中國(guó)公司的新啟示

彼得o圣吉PHOTOTEX“當(dāng)你被稱為大師的時(shí)候，你一定要警惕，因?yàn)槿藗円呀?jīng)把你當(dāng)作是無(wú)所不能的Master了?！币贿厬?yīng)付著迎面而來(lái)的各式各樣的問題，彼得o圣吉悄悄對(duì)記者做了個(gè)無(wú)奈的手勢(shì)。

自從1990年，這位出身于航空及太空工程以及社會(huì)系統(tǒng)模型塑造專業(yè)的管理學(xué)博士，建立了“學(xué)習(xí)型組織”理論和模型之后，他便被列入大師之列，各種各樣的問題和尋找藥方的殷切懇求便隨之而來(lái)，如今，對(duì)于怎樣應(yīng)付那些和他的理論和研究毫不相干的問題，圣吉教授已經(jīng)是游刃有余。

創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和管理變革是彼得o圣吉最有成就的領(lǐng)域。1997年，彼得o圣吉的《第五項(xiàng)修煉》被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為過(guò)去二十年來(lái)五本最有影響的管理書籍之一，他本人也被稱為繼彼得o德魯克之后，最具影響力的管理大師，他現(xiàn)在的身份是麻省理工學(xué)院（Massachusetts Institute of Technology，MIT）的資深教授，也是該學(xué)院“組織學(xué)習(xí)與變革”團(tuán)隊(duì)成員，以及“組織學(xué)習(xí)協(xié)會(huì)”（Society for Organizational Learning，Sol）主席。2001年，兩位彼得，彼得o圣吉和彼得o德魯克之間的精彩對(duì)話“《領(lǐng)先于變革時(shí)代》（Leading in a Time of Change）”，曾被稱為“世紀(jì)對(duì)話”。

但是在許多經(jīng)理人的眼中，《第五項(xiàng)修煉》卻是一部需要艱辛去攻克的“巨作”，書中各種有如機(jī)械制造設(shè)計(jì)圖般的圖表和圖示，的確需要“系統(tǒng)性”的體會(huì)，因?yàn)?，彼得在寫這本書的時(shí)候，是收集了過(guò)去100多年中包括工程學(xué)、量子物理學(xué)、認(rèn)知科學(xué)、教育學(xué)和創(chuàng)造性藝術(shù)等領(lǐng)域一流思想家的成果，加上自己的理解和創(chuàng)造，修煉而成。

“自我超越”、“改善心智模式”、“建立共同遠(yuǎn)景”、“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”和“系統(tǒng)思考”，移植到東方世界中，這五項(xiàng)法則是否也要遭遇“洋為中用”的水土不服？建立學(xué)習(xí)型組織，是否還有第六法則？

《21世紀(jì)》：您的理論“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織”，在中國(guó)商業(yè)界非常流行，很多公司都在學(xué)習(xí)研究你的理論。

彼得o圣吉：哦，不！如果是這樣，告訴他們，不要學(xué)習(xí)，要做。去應(yīng)用，去實(shí)踐。管理之道永遠(yuǎn)不是學(xué)習(xí)能夠得來(lái)的，而是來(lái)自于實(shí)踐之中。

《21世紀(jì)》：是的，他們也在做，但是很艱難，遇到了很多的問題，最根本的還是文化的問題，一個(gè)良性學(xué)習(xí)型組織的建立，其實(shí)是和企業(yè)文化分不開的。

彼得o圣吉：我知道，有很多人問我，很多都是企業(yè)家，他們困惑的是，一個(gè)完全西方的理論是否適合于東方企業(yè)？我的回答是，當(dāng)你聽中國(guó)古典音樂和西方的古典音樂時(shí)，2種完全用不同的樂器和樂章演奏的音樂，會(huì)有什么不同的感覺？感覺是共同的---美。

這個(gè)道理同樣適合于管理領(lǐng)域，文化背景不同那又怎樣？只要是美的，適合的，就是有效的。美好的東西總是相通的，比如我的理論，你看看這幅寫著“學(xué)習(xí)”二字的中國(guó)古代文字，這是我的一個(gè)訪問學(xué)者朋友在15年前給我的，“學(xué)”字為什么要這樣寫？他其實(shí)就是一個(gè)人在海中不停地舞動(dòng)雙手游泳，為什么游泳？為了生存，為了更好地生存。就像企業(yè)，為什么要學(xué)習(xí)，為什么要建立學(xué)習(xí)型組織？道理是一樣的。所以，文化不是借口。

《21世紀(jì)》：但是問題是現(xiàn)實(shí)的。比如，從成長(zhǎng)階段來(lái)看，中國(guó)的公司和您研究案例中的很多公司就完全不一樣，用現(xiàn)代公司管理制度的標(biāo)準(zhǔn)去看，很多公司，在一些基本問題，如產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)、管理體系、流程、企業(yè)文化等，這樣的公司怎樣去建立學(xué)習(xí)型組織呢？

彼得o圣吉：沒有所謂的靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，公司管理不是要去建立靜態(tài)的模型，而是要在實(shí)踐中找到最佳模式。你看看過(guò)去幾十年來(lái)，多少我們認(rèn)為很“標(biāo)準(zhǔn)”的公司倒下了？公司都是從小做到大，小并不可怕，不完善也不可怕，關(guān)鍵是否能夠有不斷學(xué)習(xí)、不斷超越和不斷完善的心態(tài)。其實(shí)，越是小的公司，越是在成長(zhǎng)中的公司，越適合建立學(xué)習(xí)型組織。

領(lǐng)導(dǎo)者的重?fù)?dān)《21世紀(jì)》：那這種學(xué)習(xí)型組織的核心杠桿力量在哪里？總要有人提議和倡導(dǎo)吧？

彼得o圣吉：領(lǐng)導(dǎo)者。公司的領(lǐng)導(dǎo)者的責(zé)任就是要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)環(huán)境。如果他要建立學(xué)習(xí)型組織，那他就要?jiǎng)?chuàng)造鼓勵(lì)學(xué)習(xí)和溝通的環(huán)境，比如，規(guī)則，激勵(lì)，文化---歸根結(jié)底還是，創(chuàng)建一種學(xué)習(xí)溝通的文化。

《21世紀(jì)》：如果領(lǐng)導(dǎo)者是這種學(xué)習(xí)型組織的核心的話，那么，是否又回到了“英雄式管理”模式呢？

因?yàn)橐?guī)則是領(lǐng)導(dǎo)建立的啊，他是裁判啊。

彼得o圣吉：不，完全不會(huì)。創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織的一個(gè)根本觀念前提是：尊重個(gè)體。我堅(jiān)信的是，每個(gè)人都能看到一個(gè)不同的現(xiàn)實(shí)世界，每個(gè)人的所見所思所為都有他的價(jià)值，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織就是要提供這樣一種平臺(tái)，讓個(gè)體的智慧得到共享，從而得出團(tuán)體的智慧。

規(guī)則必須要兼顧公平。而且領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)該是裁判，不應(yīng)該將自己視為超然許多個(gè)體之外的“英雄或者智者”，他也應(yīng)該參與其中，將自己作為個(gè)體參與分享。

分享規(guī)則

《21世紀(jì)》：但是你知道，在一個(gè)團(tuán)體中，個(gè)體之間其實(shí)是有潛在競(jìng)爭(zhēng)的，很多組織都有績(jī)效考核體系，每個(gè)人都想做到最好，做得不好的人要被淘汰。怎樣保證個(gè)體會(huì)信任地將自己真正有價(jià)值的東西與其他人分享呢？

彼得o圣吉：這就回到規(guī)則的問題了。規(guī)則至少要能夠保證，比如，個(gè)體要愿意分享，要愿意“給出”，并且這種給出是能夠得到“回報(bào)”的，比如是其他個(gè)人“給出”的東西，或者是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的提升所給個(gè)人帶來(lái)的榮譽(yù)感以及物質(zhì)激勵(lì)等。

其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)，建立學(xué)習(xí)型組織，來(lái)自文化和心智的因素更勝于規(guī)則，理想的狀態(tài)是，不是規(guī)則讓人來(lái)學(xué)習(xí)、思考和共享，而是文化和個(gè)人的心智模式。

《21世紀(jì)》：這種理想狀態(tài)能否達(dá)到或已經(jīng)達(dá)到多少，還是和領(lǐng)導(dǎo)者有重要關(guān)系，對(duì)嗎？

彼得o圣吉：部分關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人影響力取決于公司的文化和體制。但不管是哪種體制和文化，領(lǐng)導(dǎo)者是否提倡學(xué)習(xí)型組織、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人“修煉”、其個(gè)人心智模式和愿景、是否追求自我超越、是否系統(tǒng)性思考，對(duì)一個(gè)組織或者公司的發(fā)展是必然有影響的。

第三篇：減肥是一種態(tài)度案例分析

“減肥是一種態(tài)度”小組工作案例分析

周恩來(lái)政府管理學(xué)院社會(huì)工作劉惠穎1012802

1，小組結(jié)構(gòu)

1)參加者：有減肥愿望的男生女生，在減肥過(guò)程中遇到困難遭遇壓力的男生女生，愿意分享自己減肥經(jīng)驗(yàn)的男生女生。

2)人數(shù)：10~12人，最好是男女均衡；

3)小組性質(zhì)：互助性

4)招募方式：通過(guò)bbs發(fā)帖。在大學(xué)校園這個(gè)方式的實(shí)用性和操作性的確很強(qiáng)。但是也存在一定問題。比如本身這個(gè)渠道是否就有所限制。另外，在bbs上發(fā)布的宣傳貼和問卷的設(shè)計(jì)還應(yīng)該在吸引力和簡(jiǎn)潔可行性方面加強(qiáng)。

5)確認(rèn)小組成員對(duì)象：對(duì)有意愿參與的學(xué)生進(jìn)行面談。面談通過(guò)的同學(xué)，可以最終成為小組成員。面談的內(nèi)容主要涉及到以下幾方面：

（1）個(gè)人資料

（2）個(gè)人參加小組的動(dòng)機(jī)

（3）個(gè)人對(duì)小組的期望

（4）個(gè)人想要解決的問題

2，小組目標(biāo)

1)通過(guò)小組鼓勵(lì)成員參與、表達(dá)自己，進(jìn)而找出大家的共同的興趣和目標(biāo)——減肥，以民主的過(guò)程實(shí)現(xiàn)小組目標(biāo)和組員的自我成長(zhǎng)。

2)幫助組員認(rèn)識(shí)自己，理清思緒；增強(qiáng)組員的自決能力，增強(qiáng)自我接納的能力和自信心的提高。

3)建立小組支持網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)歸屬感和被接納的感覺，使他更有安全感，更有信心面對(duì)生活的挑戰(zhàn)。

4)幫助組員發(fā)揮其能力和勇氣，參與社交，更有效地與人交往，而且懂得重視與他人分享的價(jià)值和重要性。

評(píng)價(jià)：這個(gè)目標(biāo)定得比較符合實(shí)際，也較易實(shí)現(xiàn)，其強(qiáng)調(diào)民主的過(guò)程也值得借鑒。但是如何達(dá)到組員的自我成長(zhǎng)，以及自我成長(zhǎng)在該案例中的定義是什么，都沒有明確地回答。這就使得該小組的目標(biāo)顯得比較籠統(tǒng)，也難以評(píng)估成效。如果能夠針對(duì)小組成員的具體情況，根據(jù)她們的共同需求，制定出一個(gè)小組的總體目標(biāo)和階段性目標(biāo)，會(huì)能加凝聚人心，也會(huì)更加具有現(xiàn)實(shí)意義。

3，活動(dòng)過(guò)程

第一次活動(dòng)

目標(biāo)：

1）成員間彼此熟悉了解，了解各自減肥的方式，找到減肥伙伴；

2）工作者熟悉各個(gè)成員的個(gè)性，需求，對(duì)小組的期望；

3）建立減肥計(jì)劃，監(jiān)督體系

時(shí)間： 5月18日下午15：00（暫定）

地點(diǎn)： 蒙民偉樓旁空地

活動(dòng)內(nèi)容包括：

1）直呼其名，用來(lái)幫助大家記住彼此的名字。

2）虎克船長(zhǎng)，輸?shù)娜俗髯晕医榻B，第二次輸?shù)娜苏宫F(xiàn)一個(gè)自己的小才藝。

3）回答小問題環(huán)節(jié)：

1、為什么會(huì)想到減肥？你覺得胖給你的生活帶來(lái)過(guò)什么壓力嗎？可以和我們分享故事嗎？

2、你正在堅(jiān)持嗎？現(xiàn)在正在采用什么方式減肥呢？

3、有沒有人想要宣傳一下自己現(xiàn)在正在采用的減肥方式，找到同伴呢？

4）宣讀小組規(guī)則使成員間達(dá)成共識(shí)。告知我們活動(dòng)的目的，接受意見與建議

5）最后：分發(fā)事先制作好的通訊錄，保證成員間交流順暢。

第二次活動(dòng)：

目標(biāo)：

1）增強(qiáng)小組成員的凝聚力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)感

2）引導(dǎo)正確認(rèn)識(shí)客觀賓我，正確對(duì)待自己在他人眼中的形象。

3）幫助成員了解自我，了解生活中最重要的事情。

時(shí)間： 5月24日早10：00

地點(diǎn)： 提前在一主找一間教室。

活動(dòng)內(nèi)容包括：

1）生死與共

2）繪畫高手大賽

3）活動(dòng)：“拍賣人生”。旨在幫助成員了解生命中各種事件事物的價(jià)值，樹立良好的價(jià)值觀。

4）分享所得，結(jié)合感受談?wù)剬?duì)于自己生命中什么是最要的和減肥的關(guān)系。我們的減肥中，不能丟掉這些最重要的東西。

第三次活動(dòng)：

目標(biāo)： 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的責(zé)任感，作為減肥的伙伴，為了同伴的信任，也要堅(jiān)持下去。時(shí)間： 5月31日早10：00（暫定）

地點(diǎn)： 蒙民偉樓旁空地（天氣有變則提前占教室）

活動(dòng)內(nèi)容包括：

1.以小游戲活躍氛圍

1）體驗(yàn)責(zé)任

2）團(tuán)體游戲--透支(無(wú)能為力)

2.討論問題示例：

1.這個(gè)動(dòng)作有可能完成嗎?

2.游戲的目的是什么?

3.如何將該游戲和我們將要開展的培訓(xùn)聯(lián)系起來(lái)?

4.分享此次活動(dòng)所得，交流，升華主題。

第四次活動(dòng)：

目標(biāo)：

1、回顧活動(dòng)，分享我們共同的經(jīng)歷。

2、展示自己的減肥成果和所得。時(shí)間： 6月7日10：00（暫定）

地點(diǎn)： 方案一：找老師借開電腦的卡，提前占一間教室。方案二：提前占一間教室，帶一臺(tái)筆記本電腦。

活動(dòng)內(nèi)容包括：

1、以音樂背景觀看回顧活動(dòng)的ppt展示。

2、投票選出此次活動(dòng)的“最有魅力獎(jiǎng)”“最有成效獎(jiǎng)”“突出表現(xiàn)獎(jiǎng)”（其余視活動(dòng)情況設(shè)立其他獎(jiǎng)項(xiàng)）。

3、頒獎(jiǎng)儀式：頒發(fā)事先精心準(zhǔn)備的手工制作獎(jiǎng)品。

4.活動(dòng)工具與特點(diǎn)

1)主題選擇與活動(dòng)類型

該案例的主題選擇涉及到心理狀態(tài)調(diào)整，價(jià)值觀念澄清以及人的社會(huì)化引導(dǎo)等，是一個(gè)復(fù)合式的主題?；顒?dòng)類型則是屬于分享團(tuán)體和成長(zhǎng)團(tuán)體的有機(jī)結(jié)合。在不脫離團(tuán)體小組工作常規(guī)主題選擇方向的同時(shí)，很好地結(jié)合了時(shí)代特點(diǎn)和服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)，針對(duì)現(xiàn)實(shí)情況，關(guān)注到了大學(xué)生生活中影響力日益增強(qiáng)卻容易被忽視的減肥現(xiàn)象。這是非常有現(xiàn)實(shí)意義的，也是比較具有操作性，比較能夠發(fā)揮小組活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)的。

2)工作計(jì)劃的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容分析

工作計(jì)劃的結(jié)構(gòu)大致上遵循了小組活動(dòng)的階段發(fā)展要求，計(jì)劃的內(nèi)容完整性較好，每次活動(dòng)的設(shè)計(jì)的操作性也很強(qiáng)。但是在針對(duì)性和實(shí)用性方面有所欠缺。微觀來(lái)說(shuō)，每次活動(dòng)的具體流程設(shè)計(jì)是比較合理且完整的，各個(gè)游戲，討論以及拍賣等 一些新穎的活動(dòng)方式的設(shè)計(jì)都比較細(xì)化，也比較容易讓組員接受和理解。

但是單個(gè)的版塊之間聯(lián)系不強(qiáng)，四次活動(dòng)之間的承接關(guān)系也不明顯。很多游戲及討論都沒有明顯針對(duì)性，甚至有些脫離小組目標(biāo)或脫離小組成員的具體需求。

3)環(huán)境的安排和工具的選擇

在環(huán)境安排方面，該案例將室外與室內(nèi)相結(jié)合，但側(cè)重于室內(nèi)，有便于掌控局面的優(yōu)勢(shì)。但是，考慮到本小組計(jì)劃的主題和目標(biāo)，我覺得室外活動(dòng)更加適合，也更加能夠設(shè)計(jì)出針對(duì)性強(qiáng)的，富有意義的，生動(dòng)活潑的，更能帶動(dòng)氣氛的活動(dòng)。比如設(shè)計(jì)一些團(tuán)體體育活動(dòng)，為組員們提供更多可選擇的保持體形的方式，同時(shí)聚集志同道合的各項(xiàng)活動(dòng)的愛好者們，既能增強(qiáng)成員之間的交流和信任，又能將小組活動(dòng)的內(nèi)容有效延伸到活動(dòng)以外。

在工具的選擇方面，都非常合乎實(shí)際，也盡量避免了工具選擇不當(dāng)將帶來(lái)的不便。

5.評(píng)估工具

該小組案例中工作者與組員身份相同，不享有特權(quán)，僅以其經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)平等地與組員溝通，充其量是一個(gè)有影響力的支持者。這樣的身份能增強(qiáng)工作者與組員之間的互動(dòng)和信任，進(jìn)入該小組可避免被標(biāo)簽的危險(xiǎn)。但是也使得整個(gè)活動(dòng)缺乏很為有效的評(píng)估工具，而且在實(shí)踐中過(guò)度依賴信念，理論上難于對(duì)其成效作客觀評(píng)估。從而削弱了工作者對(duì)整個(gè)活動(dòng)的引導(dǎo)，削弱了小組的目標(biāo)性。

我認(rèn)為或許可以考慮讓組員相互寫信，或填答問卷，通過(guò)相關(guān)問題的設(shè)置讓成員自己以及活動(dòng)組織者有更為直觀的認(rèn)識(shí)。

6.涉及的理論模式

該案例依據(jù)的理論比較寬泛，社會(huì)學(xué)理論和存在主義哲學(xué)都是涵蓋面很廣的理論基礎(chǔ)。這就使得該小組的理論基礎(chǔ)缺乏針對(duì)性和說(shuō)服力。如果能夠找到更加具體的理論依據(jù)，比如認(rèn)知理論，自我概念，行為主義以及人類行為與社會(huì)環(huán)境的相關(guān)理論，會(huì)提供更有力的理論支持。

第四篇：案例分析：幼兒撒謊真的是有害無(wú)利？

案例分析：幼兒撒謊真的是有害無(wú)利？

場(chǎng)景：最近我寫了兩篇文章，一是《嬰幼兒孩子撒謊的原因分析》，二是《揭穿孩子的“謊言”有技巧(新)》，相信大家對(duì)孩子的謊言有了了解。假設(shè)你4歲左右的孩子，在某件事情后有人向你反應(yīng)說(shuō)孩子會(huì)撒謊了。面對(duì)這樣的情況，如果是你，你會(huì)怎么看孩子的撒謊？

美好教育解答：

國(guó)外有研究發(fā)現(xiàn)，老實(shí)的孩子非常少，且兒童說(shuō)謊情況隨年齡增長(zhǎng)變化。兩歲時(shí)，20%的兒童會(huì)說(shuō)謊。3歲時(shí)這一數(shù)字達(dá)到50%，4歲時(shí)接近90%。12歲時(shí)達(dá)到頂峰，幾乎每個(gè)孩子都說(shuō)謊。16歲時(shí)，說(shuō)謊人數(shù)回落到70%。這就說(shuō)明一個(gè)真實(shí)的現(xiàn)象，這個(gè)世界上沒有不撒謊的人，或者說(shuō)不騙人的人只有沒有任何思想的人。所以，家長(zhǎng)看問題不能片面化，孩子的說(shuō)謊，某種程度上是孩子對(duì)一些強(qiáng)加于他們身上的束縛的強(qiáng)烈反抗。

其實(shí)對(duì)這個(gè)問題，著名的古希臘的思想家、哲學(xué)家、教育家蘇格拉底就進(jìn)行了論述，讓我們來(lái)看一看在色諾芬的《回憶錄》中，蘇格拉底與歐諦德謨就正義的一番對(duì)話，從中可以發(fā)行不少的東西。

蘇格拉底：讓我們列出兩行，正義歸于一行，非正義歸于另一行。首先，虛偽歸于哪一行？

歐諦德謨：歸入非正義一行。

蘇格拉底：偷盜、欺騙、奴役等等應(yīng)歸于哪一行？

歐諦德謨：應(yīng)歸于非正義一行。

蘇格拉底：如果一個(gè)將軍必須懲罰那極大地?fù)p害其國(guó)家的敵人，他戰(zhàn)勝了這個(gè)敵人，而且奴役他，這對(duì)嗎？

歐諦德謨：不能說(shuō)不對(duì)。

蘇格拉底：如果他偷走了敵人的財(cái)物，或在作戰(zhàn)中欺騙了敵人，這種行為如何呢？

歐諦德謨：當(dāng)然正確，但我指的是欺騙朋友。

蘇格拉底：好吧，那就來(lái)專門討論朋友間的問題。假如一個(gè)將軍所統(tǒng)帥的軍隊(duì)已經(jīng)喪失了勇氣，處于分崩離析之中，如果他告訴他的士兵，生力軍即將來(lái)增援。他欺騙了戰(zhàn)士們，使他們鼓起勇氣，取得了勝利。這種欺騙行為如何理解呢？歐諦德謨：也算是正義的。

蘇格拉底：如果一個(gè)孩子有病，不肯吃藥，他父親欺騙他說(shuō)藥好吃，哄他吃了，他的病因而好了，這能算欺騙嗎？

歐諦德謨：也應(yīng)劃到正義一邊。

蘇格拉底：假定有人發(fā)現(xiàn)其朋友發(fā)了瘋，因怕他自殺，就偷了他的槍，這種偷盜是正義的嗎？

歐諦德謨：應(yīng)該算是正義。

蘇格拉底：你不是說(shuō)不能欺騙朋友嗎？

歐諦德謨：請(qǐng)讓我把所有的話全部收回。

從上面的對(duì)話可以看出，雖然嚴(yán)格意義上的謊言，是說(shuō)話人通過(guò)刻意隱瞞或者提供錯(cuò)誤信息的方法，提供與其記憶中不符的信息的行為。但真正大家認(rèn)為不好的謊言，也就是對(duì)其他人有功利或傷害，應(yīng)該是隱藏事實(shí)逃避處罰和蓄意說(shuō)謊以獲取利益的?？墒?，難道例如父親欺騙孩子說(shuō)藥好吃的謊言，就不是謊言了？所以，謊言也未必完全是壞事，說(shuō)謊的孩子也未必是壞孩子。

兒童說(shuō)謊行為有著非常明顯的年齡特征，而導(dǎo)致幼兒說(shuō)謊的原因也很復(fù)雜，可能是認(rèn)知的問題，也可能是孩子視角的問題，具體可以參看《嬰幼兒孩子撒謊的原因分析》。所以，家長(zhǎng)如果發(fā)現(xiàn)孩子有“說(shuō)謊”行為也不要急于下結(jié)論，而要仔細(xì)分析緣由，特別是看廣義的撒謊還是狹義上的撒謊，以及孩子是否是逃避責(zé)任或獲取在個(gè)人享受上的私利，再有針對(duì)性地采取相應(yīng)的教育方式。

其實(shí)很多家長(zhǎng)沒有意識(shí)到，孩子的說(shuō)謊可以從父母身上找到原因。孩子的許多言行都模仿父母，而想一個(gè)家長(zhǎng)在生活中完全不撒謊，特別是養(yǎng)育孩子的過(guò)程中，幾乎也是做不到。所以，做父母即要以身作則，做一個(gè)相對(duì)誠(chéng)實(shí)的人，不要為了自己的利益而在孩子面前說(shuō)謊，但也是要和孩子說(shuō)明，無(wú)關(guān)大雅的一些謊言也是可以說(shuō)的。我在余世存的微博中，看到這樣一句話，說(shuō)去掉一個(gè)壞習(xí)慣很難，比如撒謊的習(xí)慣。對(duì)此我美好教育很有同感，原文是：“我國(guó)人養(yǎng)成的習(xí)慣里，保持得最好、發(fā)揮得最淋漓的習(xí)慣，乃是撒謊的習(xí)慣。不少中國(guó)人每天是要靠說(shuō)幾句謊言，來(lái)提升一天的生存質(zhì)量的，卑污粗礪的生活借助于對(duì)他者的兩句三句謊言得到了升華?！?/p>

在所有人都有撒謊的經(jīng)歷時(shí)，家長(zhǎng)也要看到，說(shuō)謊是幼兒的一個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程，只是孩子的撒謊，和成人的撒謊有較大的區(qū)別，說(shuō)謊的孩子在某種程度上也是有優(yōu)點(diǎn)的。所以，孩子說(shuō)謊是其成長(zhǎng)過(guò)程中，不可或缺的一種鍛煉和學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)沒有我們想象的那么嚴(yán)重。這就看家長(zhǎng)是如何看待孩子的謊言，以及是否能正確的處理了。讓我們從好的方面來(lái)看看，孩子的撒謊都有什么好的地方：

第一，孩子會(huì)說(shuō)謊，說(shuō)明孩子學(xué)會(huì)變相反抗了。誰(shuí)也不能否認(rèn)，孩子對(duì)成人而言是非常弱小的，而許多家長(zhǎng)喜歡把自己的意志和愿望強(qiáng)加到孩子身上，父母并喜歡自己的孩子是完美的。可是，那個(gè)孩子不犯錯(cuò)？就算孩子沒有達(dá)到你的要求或出錯(cuò)，可看到你絕對(duì)不情愿的表情和身體語(yǔ)言，孩子為了減少自己的負(fù)疚，自然知道撒謊是一個(gè)好辦法。這也是孩子社會(huì)化習(xí)得的產(chǎn)物。

第二，孩子會(huì)說(shuō)謊，說(shuō)明孩子有一定思辨能力了。孩子在學(xué)習(xí)、生活過(guò)程中的所有要遵循的規(guī)則，幾乎都是家長(zhǎng)制定的。這從邏輯的角度講，也使孩子明白了規(guī)則和后果之間的關(guān)系，當(dāng)孩子某此違規(guī)而又怕承擔(dān)對(duì)應(yīng)的責(zé)任，希望通過(guò)謊言來(lái)否認(rèn)其所作所為，而家長(zhǎng)也不可能抓住孩子的全部謊言。在這種對(duì)比之下，孩子自然知道采取什么樣的策略。

第三，孩子會(huì)說(shuō)謊，說(shuō)明孩子有一定的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)能力。從謊言的應(yīng)用角度看，絕大多數(shù)謊言是為了保護(hù)自己，特別是自己處于弱勢(shì)群體的時(shí)候。所以，孩子撒謊是其在“犯錯(cuò)”后想辦法逃避追責(zé)，這不是孩子好的表現(xiàn)，該糾正還是必須需要糾正的。但家長(zhǎng)是可以借此進(jìn)行一些特殊的規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)教育，比如遇到壞人如何說(shuō)謊保護(hù)自己。

第四，孩子會(huì)說(shuō)謊，說(shuō)明孩子在學(xué)習(xí)為人處世。大家需要知道的是，許多謊言在獲得利益方面，往往是為了討對(duì)方的好。假若孩子會(huì)利用謊言來(lái)討好，說(shuō)明其社會(huì)化的正?，F(xiàn)象，這也可以說(shuō)是孩子的一種善意的謊言，也是情商的一種體現(xiàn)。只是需要注意的是，若這是孩子的經(jīng)常性行為，則有過(guò)度社會(huì)化的嫌疑，家長(zhǎng)要反思自己是否逼迫孩子過(guò)多。

第五，孩子會(huì)說(shuō)謊，說(shuō)明孩子開始認(rèn)同成人的道德標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于幼兒而言，孩子的道德觀還處于低級(jí)的萌芽階段，其道德的判斷標(biāo)準(zhǔn)是以其行為結(jié)果為標(biāo)準(zhǔn)的，很少運(yùn)用成人的道德準(zhǔn)則認(rèn)識(shí)問題。而當(dāng)孩子撒謊的時(shí)候，這說(shuō)明已經(jīng)按照某些社會(huì)化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自己的行為，只是在接受的同時(shí)，由于其自律能力有限而控制不住自己。所以，這也應(yīng)該給孩子一個(gè)適應(yīng)的時(shí)期。

綜上所述，說(shuō)謊是孩子的天性和本能，也是其學(xué)習(xí)和社會(huì)化的一部分。家長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)孩子的說(shuō)謊的行為后，不要輕易地就進(jìn)行責(zé)罵，這樣容易激起孩子心理、行為的抵觸對(duì)立情緒。因?yàn)楹⒆釉谏钜欢ㄊ悄馨l(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)的謊言，哪怕是善意的謊言。若不問孩子說(shuō)謊的方式和目的，也不考慮其背后的原因，就對(duì)孩子進(jìn)行處罰，孩子就會(huì)認(rèn)為只有大人才可以說(shuō)謊，他們就極其盼望這一天的到來(lái)。

所以，雖然孩子大部分說(shuō)謊是不可取，但我們也別一廂情愿地要求孩子只說(shuō)實(shí)話。讓孩子明白在這個(gè)社會(huì)上不說(shuō)謊是不現(xiàn)實(shí)的、也不存在的這個(gè)事實(shí)，早一點(diǎn)教會(huì)孩子識(shí)別善意和惡意謊言，對(duì)孩子的未來(lái)發(fā)展是有極大幫助的，畢竟他們?cè)缤硪谌肷鐣?huì)。家長(zhǎng)教孩子任何東西，應(yīng)該界線清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確，而不是多重標(biāo)準(zhǔn)的，尤其是自己也做不到的那些地方。

另外，家長(zhǎng)真應(yīng)該仔細(xì)想想，除了那些無(wú)意謊言以外，孩子為什么要有意說(shuō)謊？孩子不會(huì)無(wú)緣無(wú)故就撒謊的，面對(duì)孩子的謊言，家長(zhǎng)既要看到問題所在，也要看到孩子的長(zhǎng)處。最好的教育，是在發(fā)現(xiàn)孩子的長(zhǎng)處基礎(chǔ)上，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，而要忽視孩子的不良行為。所以，針對(duì)孩子的謊言，家長(zhǎng)既要尊重孩子，也要避免自己因情緒發(fā)泄而采取錯(cuò)誤的方式方法。

孩子是一個(gè)獨(dú)立的人，也是一個(gè)社會(huì)人，孩子會(huì)正確地說(shuō)謊，是對(duì)社會(huì)的一種認(rèn)知和適應(yīng)，是一種非常重要的生存能力。就像一些善意的謊言可以促進(jìn)人際交往和增進(jìn)情感，而一些惡意的謊言，在面對(duì)壞人的時(shí)候，會(huì)說(shuō)謊話也是保護(hù)自己的利器。所以，家長(zhǎng)面對(duì)孩子的謊言，要仔細(xì)分析孩子為什么說(shuō)謊，然后用孩子可以接受的方式來(lái)進(jìn)行教育。

最后，家長(zhǎng)也要讓孩子知道說(shuō)謊到底是怎么一回事基礎(chǔ)上，明白隨意騙人是可恥的，特別是除面對(duì)壞人以外，為了自己的利益而惡意說(shuō)謊。對(duì)這些謊言，要讓孩子認(rèn)識(shí)到說(shuō)謊的錯(cuò)誤，這樣才能使孩子成為相對(duì)誠(chéng)實(shí)和值得信賴的人。至于對(duì)孩子謊言的懲罰，可以按照和孩子事先約定的方法進(jìn)行。如果沒有約定，那就從現(xiàn)在開始吧。

第五篇：案例分析

案例一：

W飯店是一家具有270間客房的高星級(jí)飯店，其客源結(jié)構(gòu)以商務(wù)散客和會(huì)議客人為主，并承接豪華旅游團(tuán)隊(duì)。半年前飯店擴(kuò)大規(guī)模將客房數(shù)增至600間，因而出現(xiàn)客源不足、出租率下滑現(xiàn)象。該飯店管理階層為了盡快改變這一現(xiàn)狀，要求銷售部所有人員增加銷售拜訪次數(shù)，同時(shí)大幅度降價(jià)來(lái)提高出租率。你認(rèn)為這樣做會(huì)帶來(lái)什么負(fù)面后果？如果你是該飯店?duì)I銷負(fù)責(zé)人，你將如何面對(duì)這種形勢(shì)？

（1）負(fù)面影響包括：①平均房?jī)r(jià)下滑，造成增銷不增收的局面；②客源檔

次下降，對(duì)原有高檔客人產(chǎn)生不良影響，導(dǎo)致老客戶的不滿和流失；③飯店產(chǎn)品服務(wù)與飯店市場(chǎng)不相符合，容易引起客人對(duì)質(zhì)量的不滿；④給員工、現(xiàn)有服務(wù)體系帶來(lái)不良影響，若調(diào)整不及時(shí)，會(huì)影響飯店質(zhì)量及聲譽(yù)。

（2）正確的做法應(yīng)該從以下幾方面入手：①做好飯店擴(kuò)建前的前期營(yíng)銷工

作，而不是等到建成后才開始努力；②針對(duì)擴(kuò)大規(guī)模后的飯店，制定新的營(yíng)銷計(jì)劃，在詳盡的營(yíng)銷調(diào)研基礎(chǔ)上，重新進(jìn)行市場(chǎng)定位；③根據(jù)新的目標(biāo)市場(chǎng)需求，制定相應(yīng)的產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、促銷、銷售渠道等戰(zhàn)略，而不僅僅靠削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)和人員推銷兩種手段；④積極開拓新市場(chǎng)，擴(kuò)大客戶面，但必須符合飯店的客源結(jié)構(gòu)；⑤采取各種措施，穩(wěn)住老客戶；⑥謹(jǐn)慎使用削價(jià)手段，必須意識(shí)到它可能對(duì)整個(gè)市場(chǎng)所帶來(lái)的沖擊。

案例二：

“BJ2002”是本飯店新開發(fā)的客戶某旅行社安排的第一個(gè)團(tuán)，人數(shù)為40人。該旅行社是香港一家小旅行社，每年組織200多人到內(nèi)地來(lái)觀光旅行。目前，由于飯店競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，搶客源現(xiàn)象十分普遍。鑒于此，某旅行社對(duì)飯店銷售部提出采取先接團(tuán)，后付款的方式進(jìn)行合作。你認(rèn)為對(duì)客戶的這一要求應(yīng)如何處理？

（1）盡管某旅行社較小，其業(yè)務(wù)量有限，但由于市場(chǎng)客源競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店

銷售部應(yīng)積極爭(zhēng)取這一客戶；

（2）對(duì)客戶提出的“先接待后付款”這一要求要謹(jǐn)慎對(duì)待，必須考慮到小

旅行社且又是新客戶這一風(fēng)險(xiǎn)，原則上不予接受，并向?qū)Ψ浇忉岋埖?/p>

財(cái)務(wù)制度上的具體規(guī)定和要求，請(qǐng)對(duì)方理解；

（3）在可能的情況下，可采用現(xiàn)金折扣的方式給予對(duì)方一定付款優(yōu)惠條

件，促使其先付款；

（4）如果對(duì)方提前付款卻有困難，應(yīng)對(duì)其資信狀況進(jìn)行了解的情況下請(qǐng)對(duì)

方由銀行開具資信保證，方可同意其請(qǐng)求；

（5）也可采取請(qǐng)對(duì)方先預(yù)付定金，接團(tuán)后再立即付款的形式。

案例三：

某飯店銷售部目前所困擾的是銷售力量被新建的飯店挖走。同時(shí)，客戶也相應(yīng)地被帶走。由于沒有相關(guān)的資料留存，客戶的資料平常都由銷售人員自己保管，且人員離職時(shí)也不交回。這樣新來(lái)的銷售人員一切都得從頭開始，從而導(dǎo)致工作效率低下，銷售業(yè)績(jī)每況愈下。如果你是某飯店銷售部經(jīng)理，你將如何改變這種狀況？

（1）采取各種激勵(lì)措施，穩(wěn)住銷售隊(duì)伍；

（2）建立健全飯店銷售檔案制度，尤其必須加強(qiáng)對(duì)客戶檔案的建立與保

管，必須認(rèn)識(shí)到客戶檔案屬飯店資產(chǎn)，不得隨意帶出飯店；

（3）對(duì)離職人員所負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)盡快讓其他銷售人員負(fù)責(zé)，以避免可能

造成的流失；

（4）改變現(xiàn)有銷售人員業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)對(duì)銷售拜訪的計(jì)劃和控制，建立銷

售拜訪報(bào)告制度，使飯店客戶置于飯店控制之下，而非銷售人員本身

控制之下，減少對(duì)銷售人員個(gè)人的依賴，提高對(duì)整個(gè)銷售體系的依賴，從而降低人員流失對(duì)客戶管理帶來(lái)的不利影響。

案例四：

某飯店是一家即將開業(yè)的五星及旅游飯店，為了迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，飯店開展了聲勢(shì)浩大的廣告運(yùn)動(dòng)，花費(fèi)巨資在電視、雜志和多家報(bào)紙上進(jìn)行了為期三個(gè)月的廣告促銷。然而從反饋來(lái)看，廣告效果并不理想，經(jīng)過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)并非廣告主題、內(nèi)容不當(dāng)，事實(shí)上，飯店為了搞好這次活動(dòng)，專門聘請(qǐng)了一家著名廣告公司來(lái)代理制作各類廣告。如果你是該飯店負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人，你應(yīng)該如何做，以提高廣告效果？

（1）必須選擇好促銷的媒體。廣告的效果并不完全依賴于廣告的頻度和廣

度，最主要的在于根據(jù)飯店?duì)I銷計(jì)劃中所選定的目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行針對(duì)性的宣傳，做到有的放矢。否則，只會(huì)造成廣告投入的浪費(fèi)；

（2）廣告的時(shí)機(jī)也應(yīng)選擇。廣告效果并不僅僅取決于廣告時(shí)間的長(zhǎng)短，而

應(yīng)選擇在對(duì)其消費(fèi)決策影響最大的時(shí)機(jī)進(jìn)行。

案例五：

某飯店自率先成功地在本市開展“海鮮火鍋食品節(jié)”后，每年都推出這一項(xiàng)目，然而促銷效果卻越來(lái)越差，請(qǐng)問某飯店的問題出在什么地方？

（1）沒有考慮到任何產(chǎn)品都有它的生命周期，飯店對(duì)這一走向衰退的產(chǎn)品

沒有采取相應(yīng)的對(duì)策；

（2）沒有以市場(chǎng)為導(dǎo)向的觀念，死抱住自身的產(chǎn)品，而沒有意識(shí)到市場(chǎng)已

發(fā)生變化；

（3）飯店應(yīng)注意開發(fā)新產(chǎn)品，以新產(chǎn)品來(lái)吸引市場(chǎng)和占領(lǐng)市場(chǎng)；

（4）沒有考慮到飯店產(chǎn)品本身具備專利性，很容易被人仿效。當(dāng)飯店推出

這一產(chǎn)品后，在市場(chǎng)上會(huì)立即形成多家競(jìng)爭(zhēng)的局面，致使客源分流。如果飯店不采取營(yíng)銷措施來(lái)穩(wěn)住客源，則注定將最終失去客源。

案例六：

某飯店由一個(gè)實(shí)力較強(qiáng)的銷售部，銷售人員都是人們所稱的三高人員：學(xué)歷高、權(quán)力大和待遇高。他們?cè)趯?duì)外招徠客源方面具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，他們的客戶卻抱怨下榻飯店后，得到的服務(wù)不像他們當(dāng)初承諾得那樣好，諸如事先提出的特殊安排未能兌現(xiàn)，與銷售部談妥的付款方式及條件在前臺(tái)結(jié)賬時(shí)被拒絕等等。事實(shí)上，這家飯店其他部門的人員素質(zhì)和工作態(tài)度也是很好的。那么，造成這種現(xiàn)象的原因到底是什么？應(yīng)如何解決？

（1）問題主要在于銷售部與其他部門溝通協(xié)調(diào)不當(dāng)，各自為政現(xiàn)象導(dǎo)致銷

售與服務(wù)的脫節(jié)；

（2）解決的辦法主要在于樹立飯店“一盤棋”的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)銷售部門

與營(yíng)運(yùn)部門之間的溝通與協(xié)作。具體的手段多種多樣，主要包括：①

在飯店開展“團(tuán)隊(duì)精神”建設(shè)，促進(jìn)部門之間的合作；②建立銷售部

與其他部門正常的溝通渠道，如銷售例會(huì)制度，部門間書面及口頭的信息傳遞制度等；③開展交叉培訓(xùn)，增進(jìn)各部門間的互相理解；④在銷售部要克服“以老大自居”的思想，以積極爭(zhēng)取其他部門的支持；⑤在全飯店樹立“以客為尊”的觀念，在遇到具體問題時(shí)，尤其是各

部門之間發(fā)生分歧時(shí)，以“顧客滿意”作為解決問題的最高原則。

飯店銷售人員在進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，當(dāng)對(duì)方對(duì)其他方面均表滿意，但對(duì)價(jià)格太高（客戶認(rèn)為）難以接受時(shí)，你應(yīng)該如何處理即使客戶滿意，又維護(hù)飯店的利益？

（1）必須避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無(wú)論顧客提出的異議是否完全屬實(shí)，都不

應(yīng)該立即對(duì)其加以否定。通?？梢圆扇　笆堑??，但是??”戰(zhàn)略

來(lái)繼續(xù)進(jìn)行銷售談判；

（2）了解顧客的真實(shí)想法及對(duì)飯店價(jià)格的態(tài)度。若確屬對(duì)方無(wú)法接受我方

提出的價(jià)格，可在飯店允許的定價(jià)范圍之內(nèi)適當(dāng)給予其價(jià)格優(yōu)惠。若

并不完全為價(jià)格因素時(shí)，可考慮采取升檔推銷的辦法，提升產(chǎn)品服務(wù)

檔次，而非降低價(jià)格，以使對(duì)方感到獲得了優(yōu)惠，更物有所值；

（3）若仍難以達(dá)成共識(shí)，可采取“拖延戰(zhàn)術(shù)”，將價(jià)格問題等到最后討論

或回去協(xié)商后再予以答復(fù)，避免出現(xiàn)談判破裂的僵局。

案例八：

小張是一家飯店的銷售代表，他講得一口流利的英語(yǔ)，因?yàn)樵陲埖昵芭_(tái)工作過(guò)兩年，對(duì)飯店十分了解。然而，上任三個(gè)多月以來(lái)，銷售業(yè)績(jī)很不理想。他雖然每天都出去做銷售拜訪，但大部分時(shí)間都不順利，不是對(duì)方太忙，就是要找的人不在，有時(shí)還遇到被人據(jù)之門外的難堪。你認(rèn)為小張應(yīng)作何改進(jìn)？

（1）小張首先應(yīng)該完成從思想上轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售人員的過(guò)程，認(rèn)識(shí)到僅靠外語(yǔ)

和對(duì)飯店產(chǎn)品的了解，并不能保證成為合格的銷售人員。他還必須學(xué)

會(huì)銷售拜訪的技巧；

（2）小張最大的問題在于沒有對(duì)所要進(jìn)行的拜訪進(jìn)行計(jì)劃和準(zhǔn)備。他應(yīng)該

在拜訪前搜集有關(guān)對(duì)方的資料，對(duì)客戶的情況做到心中有數(shù)；此外，事先預(yù)約也是必不可少的，這樣可以減少盲目性；同時(shí)也是對(duì)對(duì)方尊

重的體現(xiàn)。此外，還應(yīng)該計(jì)劃好自己的拜訪時(shí)間，盡量選擇對(duì)方工作

不太繁忙時(shí)上門拜訪；

（3）對(duì)被對(duì)方拒絕的情況要區(qū)別對(duì)待。通常情況下，不要做太多的貿(mào)然訪

問；對(duì)不得不進(jìn)行的貿(mào)然訪問，也應(yīng)講究方式方法，避免上門兜售似的推銷，應(yīng)該做到以誠(chéng)相待，給對(duì)方留下良好的印象，同時(shí)，要讓對(duì)

方感到你的推銷能給他們帶來(lái)益處，從而使對(duì)方接納你，并進(jìn)而建立

起良好的業(yè)務(wù)往來(lái)關(guān)系。

某飯店是一家有近千間客房，設(shè)備設(shè)施齊全的大型飯店。雖然客房?jī)r(jià)格不低，但整個(gè)人均消費(fèi)額卻不高，原因在于客人對(duì)其他設(shè)施缺乏了解，也很少有人向其介紹，你認(rèn)為該飯店應(yīng)該加強(qiáng)哪些方面的營(yíng)銷工作？

（1）該飯店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部促銷，通過(guò)內(nèi)部促銷品如飯店指南、宣傳手冊(cè)等以

及鼓勵(lì)一線員工對(duì)客人進(jìn)行推銷；

（2）該飯店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷工作，重視員工的作用，營(yíng)造出全員營(yíng)銷的氣

氛；

（3）該飯店應(yīng)對(duì)員工加強(qiáng)銷售技能的培訓(xùn)，使其懂得利用各個(gè)服務(wù)時(shí)機(jī)向

客人進(jìn)行建設(shè)性的推銷；

（4）創(chuàng)造條件支持員工進(jìn)行銷售，例如開展跨部門交叉培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)

其他設(shè)施的了解，促使其更好地進(jìn)行交叉推銷；

（5）建立銷售獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工進(jìn)行推銷。這種獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制包括銷售提成，同時(shí)也包括其他非金錢的激勵(lì)措施。

案例十：

某飯店是某中等城市的一家擁有商務(wù)樓層的高星級(jí)飯店，目前商務(wù)客人大部分為長(zhǎng)駐公司商社辦公人員及家屬，你認(rèn)為除了其他部門的良好服務(wù)以外，作為銷售部還可以采取哪些措施來(lái)密切同客人的關(guān)系？

（1）銷售部應(yīng)建立定期同客人見面制度，征詢客人意見，解決他們?cè)隈v店

期間所遇到的困難；

（2）定期舉辦長(zhǎng)駐客人聯(lián)誼活動(dòng)，豐富其住房生活，消除其可能遇到的孤

獨(dú)感和單調(diào)感，使顧客真正感到“家外之家”的便捷和親情；

（3）在客人具有紀(jì)念意義的日子，為其提供特殊服務(wù)并向其贈(zèng)送特別禮品

等。