第二篇：導(dǎo)游帶團(tuán)能力、交往技能

導(dǎo)游職業(yè)規(guī)化 終身職業(yè)永遠(yuǎn)學(xué)習(xí)（進(jìn)級）選擇工作地（強地與弱地）導(dǎo)游類型的選擇 職業(yè)導(dǎo)師 知識的豐厚與歸納（技能）語言表達(dá)能力 旅行社經(jīng)理人 考取經(jīng)理資格證 學(xué)習(xí)管理與營銷 旅行社任何部門管理者 計劃調(diào)度、市場營銷、導(dǎo)管部、票務(wù) 其它旅游相關(guān)行業(yè) 創(chuàng)辦導(dǎo)管中心 旅游行業(yè)政管理部門 酒店、餐飲、交通、景區(qū) 旅游商品 計算題某接待計劃中注明旅游團(tuán)包括19名成年人，3名未成年人，1名70歲以上老人，1名領(lǐng)隊和1名全陪，其中4名成年人和1名未成年人將在團(tuán)隊抵達(dá)的次日推遲抵達(dá)本境，團(tuán)隊與景區(qū)的協(xié)議價是10免1，持導(dǎo)游證人員免費，請問導(dǎo)游人員應(yīng)分別在第一天和第二天游覽的景點中購買多少張門票？ 首日：15（成年人）+22（未成年人）+0（老人）+1（領(lǐng)隊）+0（全陪）-1（免）=16張 次日： 19（成）+32（未）+0（老）+1（領(lǐng)）+0（全）-2（免）=19.5張 導(dǎo)游帶團(tuán)技能 二安排日程 活動日程表

三、旅游途中活動的組織 調(diào)劑豐富活躍生活 導(dǎo)游要有的表演才能 講故事、說笑話、猜謎語、演小品、唱歌、教語言?? 導(dǎo)游員要有調(diào)動氣氛的才能

四、購物環(huán)節(jié)的處理技能

（一）正確引導(dǎo)游客購物

1、端正動機(jī)，以滿足游客的需要為出發(fā)點 “旅游團(tuán)購物極差，某地導(dǎo)游員鬧情緒”Z省公民出國旅游公司領(lǐng)隊楊小姐帶一國內(nèi)旅游團(tuán)赴境外旅游。在A國期間，由于A國導(dǎo)游員能說會道，推銷商品能力極強，致使旅游團(tuán)游客在A國的購物如同發(fā)“瘋”一般。到了某地時，眾游客原先鼓囊囊的錢包都已癟塌塌，加之行程還有下一站，因此，購物消費與A國相比懸殊極大：去“中國海外珠寶公司”，“白板”

一個；去“謝瑞麟”，收獲也不多。這樣一來，當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游員有了情緒，他話難聽，臉難看，與剛來機(jī)場迎接時判若兩人，車上也不再滔滔不絕，到了游覽點向游客指點一下，自己就去一邊了。對此，游客們意見紛紛，楊小姐也有想法，她與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員去交涉，但收效卻甚微。

2、熟悉商品知識，當(dāng)好購物參謀教會游客購物不上當(dāng)法，建議游客“三要”、“五不要”： “三要”：①要買自己喜歡的物品，不要“從眾”②買東西一定要讓商家開發(fā)票③貴重物品一定要保單 “五不要”：在旅途中，①貴重物品勿買、②金銀物品勿買、③珠寶玉器勿買、?大件物品勿買、?海鮮水產(chǎn)勿買

（二）推薦好的附加旅游項目

1、推薦附加旅游項目必須以保證計劃內(nèi)旅游項目能保質(zhì)保量地完成為前提

2、不能向游客推薦無聊的和貨不真價不實的附加旅游項目

3、附加旅游項目可以單列在發(fā)給游客的日程表下方

4、應(yīng)該突出介紹該項目的特色

5、照顧大多數(shù)游客的意愿，絕不可勉強甚至逼迫游客接受附加旅游項目 導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式 導(dǎo)游人員帶團(tuán)模式 是指導(dǎo)游人員在帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊開展旅游活動過程中所表現(xiàn)出來的一種行為特征。日常工作中，有的導(dǎo)游人員以活潑熱情而受游客歡迎；有的以嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心而博得游客贊賞；有的以任勞任怨而獲游客支持。一般受旅游計劃和游客需要兩方面的影響，導(dǎo)游人員帶團(tuán)的模式可大體分為自我中心型和游客中心型兩種。

（一）自我中心型 自我中心型的帶團(tuán)模式: 指導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了完成旅游活動的既定計劃。在這種模式下，導(dǎo)游人員的所有工作都以旅行社與游客預(yù)定的旅游計劃為核心，盡量不作調(diào)整，對有可能影響

或破壞計劃實施的因素予以堅決排除。他們往往很少答應(yīng)游客計劃外的要求，除非萬不得已。雖然此種做法可能讓部分游客感到旅游的愿望沒有全部滿足，但由于導(dǎo)游人員注重計劃內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量和水平，往往超出游客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期，使游客的情緒和注意力被高度調(diào)整起來，從而沖淡了不悅之感，并且大大降低了意外事故發(fā)生的可能性。

（二）游客中心型游客中心型的帶團(tuán)模式:指導(dǎo)導(dǎo)游人員帶團(tuán)的主要目標(biāo)是為了盡量滿足游客的需要。在這種模式下，導(dǎo)游人員的工作重點是游客而非旅游計劃，他們非常關(guān)心游客的感受，盡一切可能滿足游客各方面的旅游愿望。他們往往根據(jù)游客的特點靈活調(diào)整自己的導(dǎo)游服務(wù)，注重與游客的情感交流，使游客體會到導(dǎo)游人員對自己的關(guān)懷，從而獲得在精神層面的旅游滿足。但由于這種模式容易使游客滋生松懈和依賴心理，往往會提出許多難度過大的要求，從而導(dǎo)致旅游意外事故的產(chǎn)生。導(dǎo)游帶團(tuán)的風(fēng)格

1、輕松型風(fēng)格導(dǎo)游人員性格較為活潑開朗，有一定的藝術(shù)才能，能運用一定的幽默和玩笑討得游客的歡心，使游客在旅途中獲得充分的放松。幽默在導(dǎo)游中的妙用一位導(dǎo)游員在講解桂林蘆笛巖時，在一座石蕾前介紹說：“傳說它每一百年開放一次，開放時，異常美麗，可惜今日還不開放，待它開放時，我再請朋友們來觀賞?！闭f完氣氛頓時活躍起來，一位游客馬上對大家說道：“那么一百年后，我們一定前來觀賞，也一定還請這位導(dǎo)游員為我們介紹！”幽默的話語把游客的情緒推向高潮，游客十分高興地鼓起掌來。一位導(dǎo)游員在陪美國客人游覽長江三峽時幽默地說：“瞧，那就是神女

峰，神女一般來說是羞于見到外賓的。今天，她被各位朋友真誠而純潔的友誼所感動，特意出來與大家見面。上帝保佑，你們真幸運！”客人們聽了都拍手叫好。幽默在導(dǎo)游中的妙用 一位導(dǎo)游員在向游客講解此次旅游的注意事項時，事先聲明只講兩句，可不知不覺講了十來分鐘，一位客人半開玩笑地說：“導(dǎo)游先生，你說只講兩句，怎么講了這么久？”其他游客哈哈大笑，導(dǎo)游員覺得很尷尬，但馬上說：“開頭一句，結(jié)尾一句，中間忽略不計，一共不是兩句嗎？”幽默機(jī)智的回答一下子就把自己從尷尬中解脫出來，客人們也都開懷大笑。幽默在導(dǎo)游中的妙用 一位導(dǎo)游員陪同歐美客人吃飯，席間客人對中國人使用筷子吃飯很感興趣，并請導(dǎo)游員示范。導(dǎo)游員在示范過程中不小心將杯子碰落在地打碎了，“鐺啷”一聲，滿座受到驚嚇，一下子靜了下來，客人們?nèi)伎粗?，這位導(dǎo)游員聳聳肩說：“這在中國叫‘落地開花，金玉滿堂’”。導(dǎo)游員的幽默使客人又重新活躍起來，席上很快恢復(fù)了先前的熱烈氣氛幽默在導(dǎo)游中的妙用一次，一輛旅游車行駛在一段坑坑洼洼的路上，游客紛紛抱怨，這時導(dǎo)游員說道：“現(xiàn)在請大家稍稍放松一下，我們的汽車正在給大家做按摩，時間大約為十分鐘，不另收費。”一句話逗得眾人大笑。還有一次，一個旅游團(tuán)因修路堵塞在郊外，游客們很是煩悶和著急，于是導(dǎo)游員講了這樣一個笑話：肥仔在鐵路上做了多年的買賣，這天偶然發(fā)現(xiàn)一列火車準(zhǔn)時到了站，他連忙跑到列車員跟前說：“祝賀你，我在這條鐵路上跑了15年，這還是第一次見火車正點到站?！绷熊噯T說：“哪里，這是昨天應(yīng)到的火車。”大家聽后哈哈大笑，然后輪流講起

笑話來，直到到達(dá)下一個景點。幽默在導(dǎo)游中的妙用一位導(dǎo)游員在向日本游客說明游覽長城的注意事項時，說：“長城地勢險要，要防止摔倒。希望各位不要在城墻上做奔跑式的跳越運動，另外也不要頭也不回一股腦兒地往前走，一直走下去就是絲綢之路了。有人走了兩年才走到頭，特別辛苦?！笨腿藗兟犃硕脊笮?。在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時，這位導(dǎo)游員說：“請大家不要忘記所攜帶的行李物品，如果忘了的話，我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報銷交通費就行了。交通費可是夠貴的啊!”客人大笑之余，格外注意。還有如果這位導(dǎo)游員板著臉，嚴(yán)肅認(rèn)真的宣布，第一要如何，第二要如何，游客們也許會置若罔聞，很難聽得進(jìn)去，運用幽默語言則使游客樂于聽，也易于接受。

2、文化型風(fēng)格導(dǎo)游人員具有較強的分析能力，善于運用精湛的講解技能和豐富的內(nèi)涵吸引旅游者，是能給游客帶來豐富文化享受的導(dǎo)游。各位團(tuán)友大家好：現(xiàn)在大家所處的位置是在是在三清山的山腳下。三清山在江西境內(nèi)，屬玉山縣，是道教的發(fā)源地，三清，就是道教的玉京、玉虛、玉華三位長老，在道教中地位最高。道教是中國土生土長的宗教，很具有中國傳統(tǒng)的文化底蘊，所謂很多傳說的神仙，都與道教有關(guān)。三清山地處懷玉山脈腹部，古代交通不便，人煙稀少，而且山高林密，溝谷縱橫，保持了良好的自然景觀。冰玉洞瀑布：高達(dá)百余米，如蛟龍出窟、崩云裂石、直瀉深潭、小龍?zhí)镀俨迹埔黄ャy錦，懸掛石屏，飛雪濺玉，銀光閃閃；石鼓嶺瀑布，從懸崖上飛落而下，瀑布高34米，上寬18米，宛

如一扇白玉珠簾懸掛巖前，似萬斛珠璣，凌空抖落，蔚為壯觀。???.導(dǎo)游各種關(guān)系的處理技巧 ――帶團(tuán)技能之一

一、導(dǎo)游人員與領(lǐng)隊的相處 領(lǐng)隊有權(quán)審核旅游活動計劃的落實情況 導(dǎo)游員可通過領(lǐng)隊更清楚地了解游客的興趣和愛好以及生活、游覽方面的具體要求

（一）尊重領(lǐng)隊，遇事與領(lǐng)隊多磋商

（二）關(guān)心領(lǐng)隊，支持領(lǐng)隊的工作

（三）多給領(lǐng)隊榮譽，調(diào)動領(lǐng)隊的積極性

（四）堅持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突 注意：與外國領(lǐng)隊的配合技巧 敬、捧、讓、抗、晾 前兩個字是指在正常工作狀態(tài)下地陪應(yīng)持的態(tài)度； 后三個字則是指在領(lǐng)隊置團(tuán)隊利益于不顧的特殊場合中，地陪應(yīng)采取的工作方式。老導(dǎo)：力戒驕氣，消除與之爭高低的念頭； 新手：消除膽怯，樹立與之協(xié)作共事的信心。

二、與地陪或全陪的相處

（一）尊重地陪或全陪，努力與合作者建立良好的人際關(guān)系

（二）要善于向全陪或地陪學(xué)習(xí)，有事多請教，主動交流信息和溝通思想

（三）堅持原則，平等協(xié)商

（四）保持距離，平行交往 導(dǎo)游集體的職責(zé) 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間有矛盾, 導(dǎo)游員該怎么辦 [參考提示] 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間產(chǎn)生矛盾最主要的原因是相互之間缺乏溝通與交流。為此, 不管導(dǎo)游員此時擔(dān)任何種角色, 一旦發(fā)現(xiàn)同行之間產(chǎn)生矛盾和意見時：首先自己要有一種 “心底無 私天地寬” 的姿態(tài), 全力去彌補已經(jīng)出現(xiàn)的裂痕。其次, 地陪、全陪、領(lǐng)隊之間要尊重對方的權(quán)限范圍, 維護(hù)對方的利益, 在此基礎(chǔ)上要積極主動配合對方的工作, 建立真正的友情關(guān)系, 彼此尊重, 相互學(xué)習(xí), 取長補短, 勇?lián)厝?/p>

第三篇：導(dǎo)游帶團(tuán)流程

導(dǎo)游帶團(tuán)流程和準(zhǔn)備工作

一、接待準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計劃

領(lǐng)取接團(tuán)計劃書并了解旅游團(tuán)的基本情況:

⑴、組團(tuán)社,聯(lián)絡(luò)人姓名電話,團(tuán)隊種類(全包,半包,自費),費用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)還是匯款),團(tuán)隊等級(豪華,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)),團(tuán)名,代號,人數(shù),住房,用車,餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。

⑵、旅游團(tuán)成員的基本情況:客源地,領(lǐng)隊,旅游者概況,民族宗教信仰等

⑶、旅游線路和交通工具

⑷、交通票據(jù)情況

⑸、該團(tuán)的特殊要求和禁忌

2、落實接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備

在接團(tuán)計劃無疑義后,去財務(wù)處領(lǐng)取,派團(tuán)單,門票結(jié)算單,住房及用餐簽單,團(tuán)隊備用金,游客意見反饋單，導(dǎo)游旗及話筒。

3、在待接待團(tuán)隊情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對方團(tuán)隊全陪,領(lǐng)隊或司機(jī)電話溝通,告知你為該團(tuán)隊地接導(dǎo)游,并落實該團(tuán)隊抵達(dá)大致時間,及接團(tuán)地點與方式,以便雙方能夠及時準(zhǔn)確的接頭。

二、接站

1、導(dǎo)游在團(tuán)隊?wèi)?yīng)抵達(dá)當(dāng)天應(yīng)密切與該團(tuán)全陪溝通,以便及時掌握團(tuán)隊運行情況,并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點等候;若該團(tuán)為火車團(tuán),應(yīng)及時與地接司機(jī)聯(lián)系,在該團(tuán)正點到站前30 分鐘到達(dá)火車站約定集合地點等候。并與該團(tuán)隊下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時間,避免團(tuán)隊抵達(dá)賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降。

2、在團(tuán)隊順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪及時確認(rèn)該團(tuán)隊是否為自己所接待團(tuán)隊,以防錯接。并落實所接團(tuán)隊實際情況與確認(rèn)

書是否有出入。尤其是客人(兒童)數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)。若有出入,應(yīng)與全陪落實多出或減少的客人的付費方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算,并及時告知餐廳,賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實到人數(shù)。以便于旅行社及時掌控該團(tuán)情況。

3、待所有情況落實完畢后,致歡迎詞,并通告團(tuán)隊的游覽時間及行程安排和注意事項,讓客人準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊的游覽內(nèi)容和時間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。(若客人,全陪或領(lǐng)隊對行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時,應(yīng)及時向旅行社該團(tuán)隊負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對合理又可滿足的項目應(yīng)盡量安排;若其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時,應(yīng)婉言向其說明費用的變更,并告知多出的費用需要自理,如果客人明確表示不愿增加費用,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時轉(zhuǎn)移話題;若客人或全陪手中的接待計劃與地接接待計劃有出入時,應(yīng)安撫其情緒,并及時報告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任,如果是本旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)實事求是的代表旅行社說明情況并道歉,如果是對方旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社向客人解釋問題原因,以免為客戶旅行社造成更大的損失。如果是客人原因,應(yīng)由全陪出面解釋,并積極協(xié)助全陪作好客人工作,使整個團(tuán)隊旅游活動順利進(jìn)行。)

4、赴賓館途中,要向旅游者介紹所住賓館的名稱,地理位置等賓館詳細(xì)信息,以便于游客單獨行動時可以方便的回到住地。

5、用好第一餐

三、入住酒店

協(xié)助辦理入店手續(xù):

到達(dá)賓館后,囑咐客人注意夜間住宿安全,貴重物品可以寄存到賓館前臺(以免發(fā)生丟失,影響旅游心情)。介紹賓館周邊環(huán)境,通告客人第二天的活動安排及起床與集合時間,地點等。協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理入住登記手續(xù),(客房押金是由全陪或領(lǐng)隊來付,地接導(dǎo)游不要擅自墊付,)協(xié)助全陪或領(lǐng)隊分配房卡,將自己的聯(lián)系方式及房間號告知全陪或領(lǐng)隊,以便團(tuán)隊發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你,并記下客人的房間號碼。安排賓館服務(wù)員叫早。

四、參觀游覽

1、出發(fā)前地接導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點,核實清點人數(shù),問候早到的旅游者,準(zhǔn)點集合登車出發(fā)。

2、途中要重申當(dāng)日活動安排和注意事項,叮囑大家一定要遵守時間,不要擅自行動,以免耽誤全團(tuán)計劃。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(景點導(dǎo)游詞之外的),組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。

3、抵達(dá)景點后,下車前地接導(dǎo)游要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志(車牌,顏色等),和停車地點,開車時間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點內(nèi)人比較多,看好自己的貴重物品等。進(jìn)入景點后,在景點示意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線,所需時間及游覽過程中應(yīng)注意的事項等。(若行程緊湊,可讓全陪跟在隊伍的最后面,以免后面的游客走散,耽誤時間。進(jìn)景點檢票口時,可讓全陪先進(jìn),帶領(lǐng)客人在門口等候你簽單)

4、返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動,并盡量避免原路返回,作好沿途風(fēng)光導(dǎo)游。(如果客人表示明顯勞累,可適當(dāng)放些輕音樂,讓客人休息。)

5、快抵達(dá)賓館時叫醒大家,宣布次日活動,提醒注意夜間安全,保管好貴重物品。

6、安排賓館服務(wù)員叫早。

五、用餐

在適當(dāng)時候暗示客人旅游團(tuán)隊餐的口味可能眾口難調(diào)

地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實本團(tuán)當(dāng)日的用餐(尤其旺季中,在到達(dá)餐廳前1小時或30分鐘要及時和餐廳溝通,確定好本團(tuán)用餐時間,以免團(tuán)隊抵達(dá)后等待用餐時間過長),對午,晚餐的用餐地點,時間,人數(shù),標(biāo)準(zhǔn),特殊要求逐一核實并確認(rèn);用餐過程中要巡視旅游團(tuán)的用餐情況一到二次(看餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜,菜量是否夠吃,及時提醒服務(wù)員添加主食)。在全陪之前結(jié)束用餐,以騰出時間與餐廳簽結(jié)算單,結(jié)算單的簽定及內(nèi)容不能讓全陪或客人看到。

六、送團(tuán)

若所接待團(tuán)隊為火車團(tuán),則需要提前核實,確認(rèn)交通票據(jù)情況。送團(tuán)致火車站后,請客人填寫意見反饋單并移交交通票據(jù),致歡送詞,待團(tuán)隊安全登車后再離開。

若為自帶車,則需要與全陪領(lǐng)隊及客人商定出發(fā),叫早和早餐時間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)帳目。

協(xié)助辦理退房手續(xù)(中午12:00前)提醒游客檢查行李,別落下東西。

第四篇：導(dǎo)游帶團(tuán)流程

導(dǎo)游帶團(tuán)流程和準(zhǔn)備工作

一、接待準(zhǔn)備工作

1、熟悉接待計劃

領(lǐng)取接團(tuán)計劃書并了解旅游團(tuán)的基本情況:

⑴、組團(tuán)社,聯(lián)絡(luò)人姓名電話,團(tuán)隊種類(全包,半包,自費),費用結(jié)算方法(現(xiàn)結(jié)還是匯款),團(tuán)隊等級(豪華,標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)濟(jì)),團(tuán)名,代號,人數(shù),住房,用車,餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。

⑵、旅游團(tuán)成員的基本情況:客源地,領(lǐng)隊,旅游者概況,民族宗教信仰等

⑶、旅游線路和交通工具

⑷、交通票據(jù)情況

⑸、該團(tuán)的特殊要求和禁忌

2、落實接待事宜及物質(zhì)準(zhǔn)備

在接團(tuán)計劃無疑義后,去財務(wù)處領(lǐng)取,派團(tuán)單,門票結(jié)算單,住房及用餐簽單,團(tuán)隊備用金,游客意見反饋單，導(dǎo)游旗及話筒。

3、在待接待團(tuán)隊情況及所有單據(jù)準(zhǔn)備完畢后,應(yīng)與對方團(tuán)隊全陪,領(lǐng)隊或司機(jī)電話溝通,告知你為該團(tuán)隊地接導(dǎo)游,并落實該團(tuán)隊抵達(dá)大致時間,及接團(tuán)地點與方式,以便雙方能夠及時準(zhǔn)確的接頭。

二、接站

1、導(dǎo)游在團(tuán)隊?wèi)?yīng)抵達(dá)當(dāng)天應(yīng)密切與該團(tuán)全陪溝通,以便及時掌握團(tuán)隊運行情況,并在該團(tuán)抵達(dá)前30分鐘到達(dá)約定接團(tuán)地點等候;若該團(tuán)為火車團(tuán),應(yīng)及時與地接司機(jī)聯(lián)系,在該團(tuán)正點到站前30 分鐘到達(dá)火車站約定集合地點等候。并與該團(tuán)隊下榻賓館及用餐餐廳溝通入住及用餐時間,避免團(tuán)隊抵達(dá)賓館或餐廳后因客觀原因而不能及時入住或用餐而造成的服務(wù)質(zhì)量與客人滿意度下降。

2、在團(tuán)隊順利抵達(dá)后,應(yīng)與全陪及時確認(rèn)該團(tuán)隊是否為自己所接待團(tuán)隊,以防錯接。并落實所接團(tuán)隊實際情況與確認(rèn)

(兒童)數(shù)量,及用餐與住宿人數(shù)。若有出入,應(yīng)與全陪落實多出或減少的客人的付費方式是旅行社結(jié)算還是客人直接結(jié)算,并及時告知餐廳,賓館及該團(tuán)負(fù)責(zé)經(jīng)理實到人數(shù)。以便于旅行社及時掌控該團(tuán)情況。

3、待所有情況落實完畢后,致歡迎詞,并通告團(tuán)隊的游覽時間及行程安排和注意事項,讓客人準(zhǔn)確了解該團(tuán)隊的游覽內(nèi)容和時間安排,以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。(若客人,全陪或領(lǐng)隊對行程提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目時,應(yīng)及時向旅行社該團(tuán)隊負(fù)責(zé)經(jīng)理反映,對合理又可滿足的項目應(yīng)盡量安排;若其提出的要求與原日程不符且又涉及到地接規(guī)格時,應(yīng)婉言向其說明費用的變更,并告知多出的費用需要自理,如果客人明確表示不愿增加費用,導(dǎo)游應(yīng)該委婉拒絕,并適時轉(zhuǎn)移話題;若客人或全陪手中的接待計劃與地接接待計劃有出入時,應(yīng)安撫其情緒,并及時報告旅行社負(fù)責(zé)經(jīng)理查明原因,分清責(zé)任,如果是本旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)實事求是的代表旅行社說明情況并道歉,如果是對方旅行社的責(zé)任,導(dǎo)游應(yīng)積極協(xié)助全陪及旅行社向客人解釋問題原因,以免為客戶旅行社造成更大的損失。如果是客人原因,應(yīng)由全陪出面解釋,并積極協(xié)助全陪作好客人工作,使整個團(tuán)隊旅游活動順利進(jìn)行。)

4、赴賓館途中,要向旅游者介紹所住賓館的名稱,地理位置等賓館詳細(xì)信息,以便于游客單獨行動時可以方便的回到住地。

5、用好第一餐

三、入住酒店

協(xié)助辦理入店手續(xù):

到達(dá)賓館后,囑咐客人注意夜間住宿安全,貴重物品可以寄存到賓館前臺(以免發(fā)生丟失,影響旅游心情)。介紹賓館周邊環(huán)境,通告客人第二天的活動安排及起床與集合時間,地點等。協(xié)助領(lǐng)隊或全陪辦理入住登記手續(xù),(客房押金是由全陪或領(lǐng)隊來付,地接導(dǎo)游不要擅自墊付,)協(xié)助全陪或領(lǐng)隊分配房卡,將自己的聯(lián)系方式及房間號告知全陪或領(lǐng)隊,以便團(tuán)隊發(fā)生事情盡快聯(lián)系到你,并記下客人的房間號碼。安排賓館服務(wù)員叫早。

四、參觀游覽

1、出發(fā)前地接導(dǎo)游應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地點,核實清點人數(shù),問候早到的旅游者,準(zhǔn)點集合登車出發(fā)。

2、途中要重申當(dāng)日活動安排和注意事項,叮囑大家一定要遵守時間,不要擅自行動,以免耽誤全團(tuán)計劃。介紹途中風(fēng)光和當(dāng)日所要游覽的景點(景點導(dǎo)游詞之外的),組織適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒踊钴S氣氛。

3、抵達(dá)景點后,下車前地接導(dǎo)游要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志(車牌,顏色等),和停車地點,開車時間,提醒大家關(guān)好車窗帶好隨身物品,景點內(nèi)人比較多,看好自己的貴重物品等。進(jìn)入景點后,在景點示意圖前地接導(dǎo)游應(yīng)講明游覽路線,所需時間及游覽過程中應(yīng)注意的事項等。(若行程緊湊,可讓全陪跟在隊伍的最后面,以免后面的游客走散,耽誤時間。進(jìn)景點檢票口時,可讓全陪先進(jìn),帶領(lǐng)客人在門口等候你簽單)

4、返回飯店途中應(yīng)帶領(lǐng)游客回顧當(dāng)天活動,并盡量避免原路返回,作好沿途風(fēng)光導(dǎo)游。(如果客人表示明顯勞累,可適當(dāng)放些輕音樂,讓客人休息。)

5、快抵達(dá)賓館時叫醒大家,宣布次日活動,提醒注意夜間安全,保管好貴重物品。

6、安排賓館服務(wù)員叫早。

五、用餐

在適當(dāng)時候暗示客人旅游團(tuán)隊餐的口味可能眾口難調(diào)

地接導(dǎo)游應(yīng)提前落實本團(tuán)當(dāng)日的用餐(尤其旺季中,在到達(dá)餐廳前1小時或30分鐘要及時和餐廳溝通,確定好本團(tuán)用餐時間,以免團(tuán)隊抵達(dá)后等待用餐時間過長),對午,晚餐的用餐地點,時間,人數(shù),標(biāo)準(zhǔn),特殊要求逐一核實并確認(rèn);用餐過程中要巡視旅游團(tuán)的用餐情況一到二次(看餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)上菜,菜量是否夠吃,及時提醒服務(wù)員添加主食)。在全陪之前結(jié)束用餐,以騰出時間與餐廳簽結(jié)算單,結(jié)算單的簽定及內(nèi)容不能讓全陪或客人看到。

六、送團(tuán)

若所接待團(tuán)隊為火車團(tuán),則需要提前核實,確認(rèn)交通票據(jù)情況。送團(tuán)致火車站后,請客人填寫意見反饋單并移交交通票據(jù),致歡送詞,待團(tuán)隊安全登車后再離開。

若為自帶車,則需要與全陪領(lǐng)隊及客人商定出發(fā),叫早和早餐時間,協(xié)助賓館結(jié)清與游客的有關(guān)帳目。

協(xié)助辦理退房手續(xù)(中午12:00前)提醒游客檢查行李,別落下東西。

一、發(fā)團(tuán)前準(zhǔn)備工作：

1、檢查出團(tuán)單(核實游客領(lǐng)隊、地接導(dǎo)游、送機(jī)接機(jī)司機(jī)的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點情況)、機(jī)票(核對航班時間、機(jī)場、游客姓名)、旅游包帽、導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、自己的身份證件；

2、與領(lǐng)隊聯(lián)系(核實**時間及地點，對天氣、路況及乘機(jī)時間做充分估計，以免誤機(jī))，并叮囑 游客務(wù)必隨帶有效身份證件(兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本)；

3、通知送機(jī)司機(jī)(核實車型大小、出發(fā)時間和地點)，并叮囑其準(zhǔn)時到達(dá)；

4、針對團(tuán)隊出發(fā)直至地陪接團(tuán)這一段行程做充分準(zhǔn)備：準(zhǔn)時接團(tuán)、車上講解、登機(jī)手續(xù)辦理、注意事項等情況。

二、出團(tuán)當(dāng)日的處理步驟：

1、使用鬧鐘，絕對不能遲到，盡量在**時間之前趕到**地點等候游客，所有必備物品絕對不能遺忘；

2、游客上車，核對人數(shù)后進(jìn)行車上講解(切記微笑服務(wù))； A：致簡短辭、公司介紹、個人介紹；

B：檢查游客的身份證件，并順便將身份證收齊，核對姓名及身份證有效期； C：告訴游客作為全陪導(dǎo)游的職責(zé)與任務(wù);

D：行程內(nèi)每天游程的分解介紹(景點盡可能介紹簡單，可以設(shè)置一些疑問，使游客提起游興便已達(dá)到目的)；

E：旅游目的地在旅游六要素(吃住行游購娛)六方面的具體體現(xiàn)(結(jié)合自己的知識與了解為游客展現(xiàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)貌，比如餐飲特色、酒店狀況、入住注意事項、行車安全等)； F：行程中其它常見的、必須引起注意的事項(如景區(qū)安全、出入安全、衛(wèi)生等)； G：機(jī)場登機(jī)手續(xù)及相關(guān)的注意事項(如禁帶物品、托運行李、安全檢查、登機(jī)口、登機(jī)牌、機(jī)上注意事項等);

3、到機(jī)場后辦理相關(guān)手續(xù)，替游客辦理托運(既好又快)；

4、將機(jī)票、身份證、登機(jī)牌交給游客，**后一起過安檢，至登機(jī)口休息，將機(jī)票收回，登機(jī)時**或招呼游客登機(jī)，所有游客登機(jī)后自己再登機(jī)；

5、到達(dá)目的地機(jī)場后，**游客，查點人數(shù)，取回托運行李，接客廳內(nèi)盡快與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游接上頭。

三、游覽過程中的全陪服務(wù)：

1、照顧游客旅途中的食、住、行、游、購各方面，解決旅途中遇到的麻煩，與地陪互相合作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，務(wù)必使游客輕松旅游，心情舒暢，并盡最大努力，發(fā)揮監(jiān)督職責(zé)，維護(hù)旅行社及游客的切身利益；

2、與地陪多溝通，多交流，每天的行程了然于胸，遇到問題及時解決；

3、及時了解領(lǐng)隊和游客們的意愿，并協(xié)助地陪滿足游客正當(dāng)?shù)脑竿?，滿足不了的，要及時向游客說明原因，并請游客諒解；

4、按照行程安排嚴(yán)格執(zhí)行，監(jiān)督地陪和地接社，按照雙方確認(rèn)的各項標(biāo)準(zhǔn)及質(zhì)量要求認(rèn)真操作，保障游客權(quán)益。與行程不相符時，要及時干預(yù)，并征詢游客與地陪的意見，如果游客提出加點或與行程不符的要求，必要時可以請游客代表另外簽字證明；

四、返程時的工作：

1、提前與接機(jī)司機(jī)聯(lián)系，提醒對方接機(jī)時間和地點；

2、按照確認(rèn)的傳真件及行程單，將團(tuán)款數(shù)目與地陪進(jìn)行核實，雙方簽字；

3、最后一天如有行程安排，務(wù)必提醒地陪掌握送機(jī)時間，以免誤機(jī)；

4、機(jī)場手續(xù)辦理，托運行李，登機(jī)(與出發(fā)時相似)；

5、安全返回，與接機(jī)司機(jī)一起為游客提供最后一段的服務(wù)，致歡送辭，請領(lǐng)隊填寫意見反饋單，送游客就近下車。并按規(guī)定向公司領(lǐng)導(dǎo)將團(tuán)隊情況作簡要匯報；

6、回公司后盡快結(jié)清賬款，書寫帶團(tuán)小結(jié)。

第五篇：導(dǎo)游帶團(tuán)心得

導(dǎo)游帶團(tuán)心得

對這一天已經(jīng)期盼很久了，因為向往著自由，當(dāng)初就義無反顧地選擇考取了導(dǎo)游資格證。這是我第一次以導(dǎo)游的身份參與旅游團(tuán)的活動。果然，這一次活動讓我感受頗多，更加增添了我對這份職業(yè)的熱愛。下面，我就和大家來分享我的帶團(tuán)心得。

1、熟悉帶團(tuán)的基本技巧，巧妙地讓理論與實際相結(jié)合理論是時間的基礎(chǔ)，是實踐的指導(dǎo)基礎(chǔ)。有時候書本上所學(xué)所理解的東西和你實際工作當(dāng)中需要的多多少少是有差異的。比如說，我們看到書上的導(dǎo)游詞講解模板和我們在實際講解中是有很大區(qū)別的。書上的講解比較書面化，而實際的講解則比較口語化，這樣更有利于導(dǎo)游與游客之間的交流溝通。深入體會帶團(tuán)過程技能強化我們的專業(yè)技巧，還能體會導(dǎo)游職業(yè)的快樂。書上的東西是用來讓我們了解這個行業(yè)的基礎(chǔ)和常規(guī)知識，只有將理論與實踐融會貫通，你才可以成為一個合格的導(dǎo)游，當(dāng)然僅僅是合格的導(dǎo)游，要成為優(yōu)秀的導(dǎo)游你還需要有很長的路要走。

2、不斷提高隨機(jī)應(yīng)變的能力，做好充分的準(zhǔn)備工作，不出漏洞，避免損失

有人講帶團(tuán)看做是一門簡單的體力活，那么這么想你就一定錯了。這是一份需要高強勞動力的體力活，更是一門充滿藝術(shù)性的工作。所以作為一名導(dǎo)游，要讓你的游客們在旅游中體會到樂趣，并且和你簡歷良好的關(guān)系，那么你要將你的工作做得得體圓滿。導(dǎo)游分為全配合地陪，但無論是全陪還是地陪，在旅游團(tuán)的外出時間，絕大部分的事宜、細(xì)節(jié)導(dǎo)游都參與處理，在這期間也難免遇到一些令人棘手的問題。導(dǎo)游必須學(xué)會隨機(jī)應(yīng)變，兼顧各方面的利益，做好方面的準(zhǔn)備工作，以免帶團(tuán)過程中出現(xiàn)差錯或者重大失誤，尤其是安全問題。

3、巧妙處理客人、司機(jī)、全陪、旅行社和景區(qū)的關(guān)系

每個角色都代表著自己的利益，但總體而言地陪、全陪和司機(jī)是一個服務(wù)集體，三人要在導(dǎo)游服務(wù)過程中及時商量工作的進(jìn)展細(xì)節(jié)，以及應(yīng)付可能出現(xiàn)的問題，一個團(tuán)隊對于旅游好壞的感受，很大程度取決于這個服務(wù)集體的合作情況。在這三人中地接導(dǎo)游要占主導(dǎo)地位，全陪和司機(jī)全力進(jìn)行配合。

對于游客，很多人旅游主要抱以獵奇、休閑和交流的目的來的，或者更加直接地說游客是花錢買服務(wù)，從而獲得良好的身心體會的群體，所以在旅游過程中，導(dǎo)游的各項服務(wù)的安排也要尊重游客的需求。旅行社是導(dǎo)游的工作開始點，導(dǎo)游主要接觸的社內(nèi)工作人員為計調(diào)或計調(diào)經(jīng)理，他的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)給導(dǎo)游派團(tuán)、落實旅游用到的房、餐、車等事宜，計調(diào)與導(dǎo)游屬于上下級關(guān)系，在帶團(tuán)過程中，要服從計調(diào)對旅游活動的安排，配合計調(diào)落實各項工作細(xì)節(jié)。與景區(qū)基本上是一種純粹的工作關(guān)系，記得注意在進(jìn)景區(qū)前佩帶好導(dǎo)游證，配合景區(qū)的檢票人員清點人數(shù)，在游覽過程中出現(xiàn)緊急情況，比如游客受傷等要盡快與景區(qū)工作人員聯(lián)系，爭取他們的配合。

4、要具備基本的常識

導(dǎo)游的專業(yè)技能是導(dǎo)游所必須掌握的一門基礎(chǔ)知識，但導(dǎo)游作為一個團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)核心人物，在外出旅游的情況下，面對陌生的環(huán)境可能有許多理療不到的情況發(fā)生，這要求我們導(dǎo)游人員具有隨機(jī)應(yīng)變的技能。但隨即應(yīng)變也必須是建立在有一定常識的基礎(chǔ)上。

都說當(dāng)導(dǎo)游是一件累人的事情，但我認(rèn)為這更是一件令我們增長知識和快樂的事情。