第一篇：安監(jiān)局近期重點(diǎn)整改事項(xiàng)公示

縣直各部門(mén)各單位近期重點(diǎn)整改事項(xiàng)

公示（第二十三期）

責(zé)任單位：渭源縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局

整改事項(xiàng)：

1、服務(wù)的意識(shí)主動(dòng)性不夠、積極性不高；

2、執(zhí)法方式簡(jiǎn)單、粗暴；

3、基層調(diào)查研究不夠；

整改措施：

1、認(rèn)真落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制、主辦負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦理制、服務(wù)承諾制”，對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)超前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“馬上辦、主動(dòng)辦、上門(mén)辦、透明辦”。

2、深入推行政務(wù)公開(kāi)，向全社會(huì)公布執(zhí)法依據(jù)、執(zhí)法程序、投拆舉報(bào)電話，接受相對(duì)人、上級(jí)部門(mén)、司法機(jī)關(guān)和社會(huì)輿論的監(jiān)督。實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)執(zhí)法合法、合理、公正、公平。

3、領(lǐng)導(dǎo)干部嚴(yán)格落實(shí)聯(lián)系點(diǎn)制度，帶頭深入困難大、矛盾多的地方開(kāi)展調(diào)研。

整改時(shí)限：

2014年5月20 日前

責(zé)任人：王鵬宇（渭源縣安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局、局長(zhǎng)）

第二篇：近期重點(diǎn)工作匯報(bào)

近期重點(diǎn)工作匯報(bào)

一、12月份招投標(biāo)工作情況1、2010年12月末2011年1月初開(kāi)標(biāo)項(xiàng)目6項(xiàng)，包括：盤(pán)營(yíng)路電力、燃?xì)?、再生水等綜合過(guò)路管網(wǎng)工程、1號(hào)路兩側(cè)電纜套管工程、濱水生態(tài)住區(qū)軟基工程設(shè)計(jì)、西擴(kuò)區(qū)土方一期工程、吹填造地BT建設(shè)項(xiàng)目和2011年基礎(chǔ)設(shè)施項(xiàng)目監(jiān)理。

2、2010年12月底前發(fā)公告項(xiàng)目7項(xiàng)，包括西擴(kuò)區(qū)土方工程、3支線延長(zhǎng)段道路及其配套工程、4支線延長(zhǎng)段道路及其配套工程、40號(hào)路延長(zhǎng)段道路及其配套工程、新榮線道路工程和吹填造地及圍堰工程設(shè)計(jì)。

二、西擴(kuò)工業(yè)區(qū)土方、道路工程情況

根據(jù)2011年基礎(chǔ)建設(shè)計(jì)劃，為了加速西擴(kuò)區(qū)建設(shè)步伐，滿(mǎn)足入駐企業(yè)需要，目前，西擴(kuò)區(qū)土方、道路、給水等基礎(chǔ)設(shè)施工程施工情況如下：

1、土地平整工程。土方工程平整區(qū)域約15平方公里，包括：臺(tái)灣長(zhǎng)春集團(tuán)、華錦集團(tuán)、和1號(hào)路北側(cè)蝦池等。

以上區(qū)域現(xiàn)狀地面平均海拔高程2米左右，平整后平均海拔高程約為3米,土方工程總量約為1200萬(wàn)立方米。其中一期工程約3平方公里，土方量240萬(wàn)立方米。

2、道路工程。西擴(kuò)區(qū)道路工程按現(xiàn)狀設(shè)計(jì)情況進(jìn)行施工，1號(hào)路延長(zhǎng)段路槽開(kāi)挖1700米，鋪設(shè)山皮石1200米；支2線路槽開(kāi)挖900米；支3線路槽開(kāi)挖1600米，鋪設(shè)山皮石750米；

支4線路槽開(kāi)挖2800米，鋪設(shè)山皮石100米。

3、供電工程。沿1號(hào)路、新港路和2支線架設(shè)臨時(shí)供電線路12公里，以滿(mǎn)足投裝1萬(wàn)KVA變壓器。

4、供水工程。為了滿(mǎn)足振奧化工和日本印染供水需求，鋪設(shè)臨時(shí)供電管線3公里。

附:招標(biāo)工作統(tǒng)計(jì)表。

2010

年12月17日

第三篇：安監(jiān)局整改報(bào)告

整改報(bào)告

Xx安監(jiān)局：

對(duì)貴局下達(dá)的《整改指令書(shū)》指出的問(wèn)題我公司立即組織有關(guān)人員進(jìn)行整改，現(xiàn)將整改情況報(bào)告如下：

1、建立預(yù)防硫化氫中毒作業(yè)場(chǎng)所安全管理制度；

2、對(duì)職工進(jìn)行了預(yù)防硫化氫中毒的專(zhuān)項(xiàng)安全教育；

3、對(duì)作業(yè)場(chǎng)所開(kāi)啟門(mén)窗加強(qiáng)通風(fēng)、設(shè)置安全警示標(biāo)志；

4、建立了事故應(yīng)急預(yù)案；

5、建立了管道、井下作業(yè)操作規(guī)程；

目前我單位已經(jīng)將硫化氫報(bào)警儀器、專(zhuān)用防護(hù)服和空氣呼吸器上報(bào)公司總部組織采購(gòu)，預(yù)計(jì)于2010年12月26日前配備到位。

特此報(bào)告

Xx污水處理有限公司

2010-11-26

第四篇：安監(jiān)局整改報(bào)告

臨洮新起點(diǎn)駕校

整改報(bào)告

定西市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局：

2012年10月24日貴局的各位領(lǐng)導(dǎo)親臨我校進(jìn)行安全監(jiān)查，對(duì)我校的基礎(chǔ)工作和現(xiàn)場(chǎng)情況做出了詳細(xì)的監(jiān)察指導(dǎo)，給我校提出了很多寶貴意見(jiàn)并發(fā)現(xiàn)我校有許多不足之處，本校將針對(duì)貴局提出的問(wèn)題和意見(jiàn)積極配合做出如下整改。

1、道路駕駛教練車(chē)輛未裝副加速踏板和副離合器踏板 整改措施：依據(jù)教練車(chē)技術(shù)狀況應(yīng)符合GB7258的要求和JT/T198所規(guī)定的二級(jí)車(chē)以上技術(shù)條件，并裝有副后視鏡、副制動(dòng)踏板、滅火器及其他安全防護(hù)裝置。道路駕駛教練車(chē)還需裝有副加速踏板和副離合器踏板的要求，由于存在實(shí)際改裝技術(shù)的缺陷，我校正及時(shí)與廠家和汽修廠聯(lián)系，我們會(huì)盡快配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。

鑒于本安全隱患的存在給貴局的領(lǐng)導(dǎo)帶來(lái)的不便，在此表示深深的歉意。同時(shí)也萬(wàn)分感謝各位領(lǐng)導(dǎo)為我校的安全發(fā)展提出如此寶貴的意見(jiàn)，也希望在今后的日子中，給予我校更多的支持和指導(dǎo)，謝謝！

1、節(jié)日期間安全宣傳氛圍不濃

針對(duì)以上存在的安全隱患，我校積極響應(yīng)做出以下方面的整改，會(huì)在節(jié)日期間做好值班工作，加強(qiáng)宣傳力度和增 加宣傳意識(shí)，尤其春節(jié)來(lái)臨之際。

2、教練車(chē)管理不嚴(yán)：

我校今后會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行教練車(chē)管理規(guī)定，定期維護(hù)和加強(qiáng)管理，加強(qiáng)教練車(chē)的管理認(rèn)真執(zhí)行。

3、參加時(shí)學(xué)員學(xué)時(shí)達(dá)不到：

我校已經(jīng)按照定西市車(chē)管所簽訂了指紋課時(shí)，嚴(yán)格按照駕培機(jī)構(gòu)學(xué)員培訓(xùn)課時(shí)的要求，合理安排教學(xué)，保障每個(gè)學(xué)員的學(xué)習(xí)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行教學(xué)計(jì)時(shí)刷卡制度，使每個(gè)學(xué)員真正學(xué)到駕駛技術(shù)，4、駕?；厩闆r：

我校是一所綜合類(lèi)三級(jí)機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛員培訓(xùn)學(xué)校,建立于2011年3月,位于我縣北五里鋪汽車(chē)檢測(cè)站院內(nèi)。交通便利,環(huán)境優(yōu)美舒適, 是初學(xué)駕駛員培訓(xùn)的理想基地。學(xué)校擁有先進(jìn)的教學(xué)設(shè)施、設(shè)備,雄厚的師資力量,完善的教學(xué)制度，優(yōu)秀的管理人才。有完整教學(xué)基礎(chǔ)條件,理論教室1間,無(wú)紙化考試室和多媒體教室1間,實(shí)物教具室1間,教學(xué)大綱掛圖程控電教板齊全,擁有10臺(tái)電腦,兩臺(tái)模擬駕駛器,實(shí)際解剖整車(chē)模型1臺(tái)，5臺(tái)大型東風(fēng)教練車(chē)，9臺(tái)桑塔納教練車(chē),全新率達(dá)到100%，并入交強(qiáng)險(xiǎn)，嚴(yán)格按照教練車(chē)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)GB7258和JT∕T198技術(shù)要求配制，并裝有副后視鏡，副制動(dòng)踏板，滅火器及其它安全防護(hù)裝置。有了這此設(shè)備使得理論教學(xué)圖文并茂，直觀易懂。有教職工15人,其中有教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的駕駛操作教練員11名,理論教師1名。學(xué)校占地面積約32余畝,訓(xùn)練場(chǎng)硬化17342平方米，場(chǎng)地內(nèi)各類(lèi)標(biāo)牌標(biāo)志醒目齊全、考試科目設(shè)置完整。

5、以取得成果：

今年招收學(xué)員 1427 名，考過(guò)的學(xué)員有 1346 名，拿到駕駛證的學(xué)員有 623名。、存在問(wèn)題整改的結(jié)果：

嚴(yán)格按照整改

7、對(duì)今后安全方面的打算：

我校會(huì)加大在安全方面的投入，落實(shí)到位

全

嚴(yán)格落實(shí)安

臨洮新起點(diǎn)駕駛員培訓(xùn)學(xué)校 二O一二年十一月二十九日

第五篇：客戶(hù)投訴重點(diǎn)事項(xiàng)洞見(jiàn)與整改(論文)

客戶(hù)投訴重點(diǎn)事項(xiàng)洞見(jiàn)與整改

內(nèi)容摘要

“投訴處理”是保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)工作的重要方面，基層保險(xiǎn)公司是處理客戶(hù)投訴的一線部門(mén)，其工作水平的高低，關(guān)系到消費(fèi)者問(wèn)題能否得到快速、有效解決。本文從實(shí)務(wù)角度出發(fā)，歸納保險(xiǎn)公司的投訴處理的模式，挖掘其中存在的現(xiàn)實(shí)困境與問(wèn)題，分析產(chǎn)生的原因，以期得出提高基層保險(xiǎn)公司的投訴工作的方式路徑。

主要觀點(diǎn)

1、基于傳統(tǒng)維度的客戶(hù)投訴洞見(jiàn)；

2、投訴管理與整改舉措；

3、基于客群維度的洞見(jiàn)探索與發(fā)現(xiàn)；

序言

在產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)展的新時(shí)期,保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理工作的重要性愈發(fā)突出。太平洋產(chǎn)險(xiǎn)福建分公司主動(dòng)抓住戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型落地的契機(jī)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，深入洞見(jiàn)客戶(hù)投訴量排名前三事項(xiàng)的原因，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，通過(guò)洞見(jiàn)工作的開(kāi)展來(lái)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求和服務(wù)缺陷，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，健全投訴管理機(jī)制，形成整改舉措，以期不斷提升客戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)黏度。

一、基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)投訴處理工作存在的問(wèn)題分析

（一）主要問(wèn)題

隨著保險(xiǎn)監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)、各保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)水平的不斷提高，以及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)關(guān)注度的增加，作為保險(xiǎn)合同糾紛處理一線的基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的投訴處理工作也逐步完善，但不容否認(rèn)的是現(xiàn)在基層保險(xiǎn)公司的投訴處理工作也存在一定的問(wèn)題。

1、投訴信息分析研判能力較弱

目前基層保險(xiǎn)公司投訴信息受理渠道呈多元化，保險(xiǎn)消費(fèi)者可以選擇不同的主體、渠道反映與公司之間的矛盾爭(zhēng)議，多元化的投訴渠道，無(wú)疑使基層公司受理的消費(fèi)者訴求更為全面，使公司面臨著投訴信息的迅速增長(zhǎng)，但基層公司受理、解決投訴的同時(shí)，往往忽視了對(duì)投訴信息的分析研判。完整的投訴處理流程應(yīng)是“受理-處理-反饋-分析-預(yù)防”，目前各基層機(jī)構(gòu)投訴工作止 步于前三個(gè)步驟，對(duì)后兩個(gè)步驟鮮有實(shí)施，不注重對(duì)投訴信息的分析，使得投訴工作無(wú)法起到促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，提高服務(wù)水平的作用，“投訴”工作預(yù)警器作用難以發(fā)揮。

2、投訴處理有效的監(jiān)督較弱

無(wú)論是將投訴工作設(shè)置于公司的綜合崗、客戶(hù)服務(wù)崗、理賠崗還是法律合規(guī)崗，其最終的實(shí)行需要“人”來(lái)實(shí)行，對(duì)基層公司投訴處理過(guò)程的監(jiān)督，也就是對(duì)相應(yīng)崗位人員工作的監(jiān)督，目前存在兩種監(jiān)督模式，一是基層機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人監(jiān)督，機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人作為投訴工作第一責(zé)任人，是基層投訴工作的主要監(jiān)督主體，應(yīng)是主動(dòng)的關(guān)注投訴處理質(zhì)量，但是在公司大量的工作的影響下，基層公司負(fù)責(zé)人往往無(wú)法發(fā)揮更多的精力去實(shí)時(shí)監(jiān)督投訴工作的質(zhì)量，無(wú)法及時(shí)督促崗位人員妥善處理矛盾糾紛。二是上級(jí)機(jī)構(gòu)監(jiān)督，由省分公司投訴部門(mén)監(jiān)督下級(jí)機(jī)構(gòu)投訴工作處理質(zhì)量，但這種監(jiān)督是以一種被動(dòng)的監(jiān)督，只有處理超過(guò)時(shí)限或者處理質(zhì)量不高引起二次投訴時(shí)，才會(huì)發(fā)揮監(jiān)督作用，不能實(shí)時(shí)掌握投訴處理過(guò)程，并作出指導(dǎo)，而且作為上級(jí)機(jī)構(gòu)所管轄的基層機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，必然會(huì)對(duì)其監(jiān)督效力產(chǎn)生影響。在上述兩種監(jiān)督機(jī)制都無(wú)法發(fā)揮的情況下，基層保險(xiǎn)公司投訴辦理工作實(shí)際是一種監(jiān)督的“半真空”狀態(tài)，即有監(jiān)督機(jī)制，但無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用。

3、投訴工作制度執(zhí)行力不高

目前，隨著監(jiān)管力度的加大與保險(xiǎn)公司服務(wù)意識(shí)的提高，在上級(jí)公司的監(jiān)督與指導(dǎo)下，各基層保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)與投訴有關(guān)的制度不 斷完善，已經(jīng)涵蓋投訴處理的各個(gè)階段與環(huán)節(jié)，形成較為完備的投訴工作制度體系。但基層保險(xiǎn)公司實(shí)際投訴處理工作中除常用的制度外，大部分投訴工作制度規(guī)定不能發(fā)揮應(yīng)有的作用效果。例如投訴處理時(shí)間超限時(shí)常發(fā)生，投訴處理部門(mén)聯(lián)動(dòng)不夠，導(dǎo)致同類(lèi)問(wèn)題反復(fù)多次發(fā)生。

4、投訴外部處理機(jī)制未充分利用

保險(xiǎn)合同的執(zhí)行是一個(gè)開(kāi)放的平臺(tái)，在實(shí)施的過(guò)程中，不僅涉及到簽訂保險(xiǎn)合同的雙方，它還涉及到多個(gè)部門(mén)。以車(chē)險(xiǎn)理賠為例，一起車(chē)輛事故理賠需要交管部門(mén)、車(chē)輛管理部門(mén)、車(chē)輛修理廠，涉及人傷時(shí)還涉及到醫(yī)療機(jī)構(gòu)、傷殘鑒定機(jī)構(gòu)等單位共同參與。保險(xiǎn)合同的履行是一個(gè)開(kāi)放性平臺(tái)，參與的“個(gè)體”具有多樣性，這也就使得對(duì)于部分爭(zhēng)議的處理，不僅僅是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)單方地調(diào)查就能得出結(jié)果，需要通過(guò)多元主體的協(xié)作，幫助保險(xiǎn)消費(fèi)者的問(wèn)題得到客觀、公正、合理的解決。但是目前基層保險(xiǎn)公司大多數(shù)保險(xiǎn)合同爭(zhēng)議的處理，都是通過(guò)內(nèi)部處理機(jī)制解決，很少主動(dòng)引入、建立外部處理機(jī)制，出于對(duì)保險(xiǎn)公司“單方性”的不信任，保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)此往往產(chǎn)生不滿(mǎn)，越級(jí)訪、重復(fù)訪等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。

二、基于傳統(tǒng)維度的客戶(hù)投訴洞見(jiàn)

通過(guò)2012、2013、2014連續(xù)三年的太保投訴管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)福建分公司歷年投訴量前三事項(xiàng)高度統(tǒng)一： 查勘定損服務(wù)、理賠柜面服務(wù)、承保服務(wù)，且上述投訴量前三事項(xiàng)占比約90%，凸顯客戶(hù)服務(wù)主要問(wèn)題。

洞見(jiàn)發(fā)現(xiàn)：

一、理賠條線聚集客戶(hù)大部分痛點(diǎn)；

二、客戶(hù)對(duì)承保服務(wù)的重視度有明顯上升。

查勘定損環(huán)節(jié)客戶(hù)主要關(guān)注損失補(bǔ)償是否充足、理賠效率及解釋告知，占比分別為26.6%、20.97%、16.11%。帶給我們的管理思考是：保險(xiǎn)公司定價(jià)是否有足夠的社會(huì)公允度、理賠崗位員工工作量及效率評(píng)估、業(yè)務(wù)技能及話術(shù)培訓(xùn)等。

理賠柜面環(huán)節(jié)客戶(hù)主要關(guān)注度工作效率、手續(xù)繁瑣、溝通不暢，占比分別是48.1%、15.4%、13.15%。帶給我們的管理思考是：通過(guò)計(jì)件提效、流程簡(jiǎn)化、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)不斷優(yōu)化客戶(hù)感受。

承保環(huán)節(jié)客戶(hù)主要關(guān)注能否自由選擇投保渠道、續(xù)保應(yīng)及時(shí)提醒、投保時(shí)做好解釋告知工作，占比分別是23.96%、19.92%、17.69%，帶給我們的管理思考是：對(duì)強(qiáng)化合作渠道的協(xié)調(diào)工作、繼續(xù)加強(qiáng)續(xù)保管理工作、落實(shí)銷(xiāo)售人員的技能培訓(xùn)。

投訴無(wú)法杜絕，但其本身可以被積極化解；投訴窺見(jiàn)管理缺陷，有效整改可以降低投訴率；投訴映射客戶(hù)特征與痛點(diǎn)，通過(guò)需求洞見(jiàn)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化解決方案的定向投放。

三、投訴管理與整改舉措

如何做好處理客戶(hù)投訴管理，持續(xù)提升體驗(yàn)?zāi)兀课覀兺ㄟ^(guò)循序漸進(jìn)地推進(jìn)三類(lèi)措施，實(shí)現(xiàn)分公司投訴管理短中長(zhǎng)期目標(biāo)。第 一，通過(guò)投訴化解的現(xiàn)實(shí)方案和快速處理，是投訴管理的短期目標(biāo)；第二，通過(guò)缺陷整改，包括痛點(diǎn)排序、缺陷清單、整改舉措，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程常態(tài)化工作機(jī)制的建立，來(lái)實(shí)現(xiàn)投訴管理的中期目標(biāo)；第三，通過(guò)客群方案的臉譜刻畫(huà)和預(yù)案投放，實(shí)現(xiàn)對(duì)不滿(mǎn)意客戶(hù)的有效管理，來(lái)實(shí)現(xiàn)投訴管理的長(zhǎng)期目標(biāo)。三類(lèi)舉措三位一體，相互支撐。

（一）落實(shí)“1+4”投訴閉環(huán)管理機(jī)制

“1+4”投訴閉環(huán)管理機(jī)制的“1”是指先導(dǎo)舉措，“4”是指定量分析、責(zé)任指向、有效溝通和全程督辦四項(xiàng)措施。

通過(guò)先導(dǎo)舉措，主要包括組織保障、建章立制，明確分工，落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴閉環(huán)管理控制程序。分公司成立客服部服務(wù)質(zhì)量科，負(fù)責(zé)全轄投訴管理工作；各機(jī)構(gòu)客服部設(shè)立專(zhuān)職服務(wù)質(zhì)量崗，負(fù)責(zé)日常投訴處理工作；分公司、各機(jī)構(gòu)成立“保險(xiǎn)消費(fèi)者事務(wù)工作小組”，配合做好投訴化解工作。建立健全了《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作實(shí)施細(xì)則》、《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》、《信訪聯(lián)系人制度》、《投訴預(yù)警管理辦法》、《理賠投訴管理辦法》、《投訴案件100%回訪制度》等制度，逐步完善的投訴管理制度體系。

通過(guò)落實(shí)四項(xiàng)措施，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的閉環(huán)管理。一是定量分析。分公司定期形成《投訴分析報(bào)告》、《回訪分析報(bào)告》、《履諾分析報(bào)告》，實(shí)時(shí)關(guān)注動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶(hù)投訴要點(diǎn)進(jìn)行定量分析，通過(guò)洞見(jiàn)投訴原因，設(shè)置預(yù)警機(jī)制，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)。二是責(zé)任指向?？蛻?hù)投訴一旦發(fā)生，分公司及時(shí)應(yīng)對(duì)，迅速找到責(zé)任人，采取措施及時(shí)處置，提升案件化解率。三是有效溝通。建立電話、網(wǎng)絡(luò)、約談、第三方介入等多種傾聽(tīng)方式；每月對(duì)有效投訴已結(jié)案件進(jìn)行“一對(duì)一”回訪，有效提升公司的投訴處理質(zhì)量。2012-2014年間，系統(tǒng)投訴一次解決率由97.25%上升至98.12%。四是全程督辦。分公司完善客戶(hù)投訴分級(jí)預(yù)警、規(guī)范處理流程，持續(xù)做好日常監(jiān)控工作；建立投訴考核評(píng)價(jià)體系，執(zhí)行分級(jí)問(wèn)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。2014年共對(duì)71件個(gè)人有效投訴進(jìn)行責(zé)任人問(wèn)責(zé)。

（二）建立傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，落實(shí)缺陷整改機(jī)制

針對(duì)洞見(jiàn)發(fā)現(xiàn)的投訴前三事項(xiàng)存在的管理缺陷，分公司分別針對(duì)查勘定損環(huán)節(jié)、理賠柜面環(huán)節(jié)、承保服務(wù)環(huán)節(jié)制定了一系列具體措施，實(shí)實(shí)在在地落實(shí)整改。

一是查勘定損環(huán)節(jié)缺陷整改。分別針對(duì)定損價(jià)格爭(zhēng)議、定損速度慢、定損項(xiàng)目爭(zhēng)議、解釋告知不清四項(xiàng)投訴熱點(diǎn)，落實(shí)了包括價(jià)格維護(hù)本地化、未決跟蹤、開(kāi)發(fā)實(shí)時(shí)咨詢(xún)軟件等13項(xiàng)具體舉措。

二是理賠柜面環(huán)節(jié)缺陷整改。分別針對(duì)賠付速度慢、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議、理賠手續(xù)、解釋告知四項(xiàng)投訴熱點(diǎn)，落實(shí)了包括快處快賠機(jī)制、爭(zhēng)議調(diào)處機(jī)制、推行電子單證采集、采用一對(duì)一服務(wù)模式等13項(xiàng)具體舉措。

三是承保服務(wù)環(huán)節(jié)缺陷整改，分別針對(duì)承保政策把握不清、限制客戶(hù)投保渠道、車(chē)貸續(xù)保提醒不到位、銷(xiāo)售誤導(dǎo)四項(xiàng)投訴熱 點(diǎn)，落實(shí)了包括銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)、銷(xiāo)售渠道的溝通協(xié)調(diào)、客戶(hù)續(xù)保提醒等9項(xiàng)具體舉措。

通過(guò)“1+4”落實(shí)投訴閉環(huán)管理機(jī)制和投訴前三事項(xiàng)缺陷整改，分公司億元保費(fèi)投訴量逐年下降，最近三年的數(shù)據(jù)分別是64.73%、44.94%、44.23%；投訴一次解決率逐年提高，最近三年的數(shù)據(jù)分別是97.25%、97.93%、98.12%。

四、基于客群維度的洞見(jiàn)探索與發(fā)現(xiàn)

基于客群維度的洞見(jiàn)是實(shí)現(xiàn)投訴管理的長(zhǎng)期期目標(biāo)的關(guān)鍵。我們嘗試從三個(gè)維度對(duì)投訴人進(jìn)行客群維度洞見(jiàn)探索：

（一）性別維度

洞見(jiàn)發(fā)現(xiàn)，絕大部分投訴人為男性，占比為84.72%。女性客戶(hù)對(duì)承保服務(wù)更為敏感，在承保服務(wù)、理賠柜面服務(wù)、查勘定損服務(wù)三項(xiàng)中，只有承保服務(wù)女性占比高于男性，其中女性占比為24%，男性占比僅為12.36%。

（二）新老客戶(hù)維度

洞見(jiàn)發(fā)現(xiàn)，新客戶(hù)投訴占比高于老客戶(hù)，占比為59.98%。新客戶(hù)對(duì)承保服務(wù)敏感，老客戶(hù)對(duì)理賠服務(wù)敏感。

（三）區(qū)域維度

洞見(jiàn)發(fā)現(xiàn)，以省會(huì)為中心的閩東地區(qū)客戶(hù)投訴占比65.45%，遠(yuǎn)高于閩南和山區(qū)的客戶(hù)。閩東地區(qū)客戶(hù)對(duì)查勘定損服務(wù)敏感度最高。投訴客群維度洞見(jiàn)是一個(gè)觀察投訴的新視角，我們的思考是：一不同客群對(duì)服務(wù)鏈條的訴求重點(diǎn)存在差別；二未來(lái)應(yīng)實(shí)現(xiàn)以客群細(xì)化需求為導(dǎo)向的定向整改方案；三客群的洞見(jiàn)需要大量數(shù)據(jù)支撐，現(xiàn)有的投訴系統(tǒng)存在四個(gè)缺陷：尚不能對(duì)投訴主體、渠道、事由選項(xiàng)進(jìn)一步細(xì)化；相當(dāng)數(shù)量投訴件仍手工統(tǒng)計(jì)，游離于系統(tǒng)之外；自媒體投訴渠道缺乏統(tǒng)一管理;無(wú)法查詢(xún)產(chǎn)壽險(xiǎn)共同客戶(hù)的投訴情況。提出了投訴主體細(xì)分、投訴要細(xì)化、新增客戶(hù)等級(jí)識(shí)別、完善系統(tǒng)對(duì)四級(jí)機(jī)構(gòu)投訴分析考核、各渠道投訴統(tǒng)一登記等六個(gè)方面的系統(tǒng)改造建議。

五、結(jié)論

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)福建分公司充分運(yùn)用洞見(jiàn)工具，將數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化為分公司客戶(hù)服務(wù)舉措，對(duì)基于客群維度的服務(wù)洞見(jiàn)作了有益的探索。

我們認(rèn)為，保險(xiǎn)投訴工作的改善，有賴(lài)于公司持續(xù)開(kāi)展聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程的常態(tài)化工作機(jī)制，打造客戶(hù)經(jīng)營(yíng)模式的升級(jí)版，實(shí)施“以客戶(hù)需求為導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]張文君：《金融消費(fèi)者保護(hù)監(jiān)管研究》，上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2011年版。

[2] 新疆保監(jiān)局王智勇、萬(wàn)眾《基層保險(xiǎn)公司投訴工作存 在的問(wèn)題與對(duì)策研究》論文。

[3]鄭偉：《保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)：機(jī)制框架、國(guó)際經(jīng)驗(yàn)與政策建議》，保險(xiǎn)研究2012年第3期。

太平洋產(chǎn)險(xiǎn)福建分公司發(fā)展企劃部 二〇一五年十一月十六日10

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