第一篇：客戶服務(wù)文化構(gòu)建outcome1Case

Case Study

The Mountain High Hotel Complex

Alice Hendry had recently been appointed as the General Manager of the Mountain High Hotel Complex.This was her first appointment to this level of management and she was very keen to make a success of the job.She was aware that her task would be very demanding but was confident that the experience that she had previously gained in a number of similar establishments would enable her to motivate the staff and soon have them all committed to working as an integrated team.She had been asked to prepare a report for the board of directors detailing how she planned to increase the level of business during the traditionally quieter Spring and Autumn months.案例研究

山高酒店大樓

愛(ài)麗絲亨德利最近被任命為山高酒店大樓的總經(jīng)理。這是她第一次約會(huì)的管理這個(gè)層面，她非常熱衷于這項(xiàng)工作的成功。她知道，她的任務(wù)是非?？量痰?，但有信心，她在多項(xiàng)類似機(jī)構(gòu)此前獲得的經(jīng)驗(yàn)將使她以激勵(lì)員工，并很快讓他們都致力于工作為一體的綜合團(tuán)隊(duì)。她被要求準(zhǔn)備一份報(bào)告，供董事會(huì)詳述她如何計(jì)劃在傳統(tǒng)上更安靜春秋個(gè)月提高業(yè)務(wù)水平。

The hotel complex had a number of distinct operations.There were 150 bedrooms, 2 restaurants, 2 bars and a night-club.In addition, there was also a sports fitness centre and swimming pool and the complex also managed its own sports shop that offered ski equipment sales/hire and lessons during the winter months and mountain bike sales/hire and guided tours in the summer months.The complex also owned and managed the mountain gondola and ski lifts.The gondola operated throughout the year for sightseers as well as being used by skiers in the winter and by mountain bikers in the summer.酒店大樓有多個(gè)不同的操作。共有150間臥室，2間餐廳，2間酒吧和一個(gè)夜間俱樂(lè)部。此外，也有一個(gè)體育健身中心和游泳池以及復(fù)雜的管理也提供了滑雪設(shè)備銷售/租賃和在冬季和山地自行車的銷售經(jīng)驗(yàn)/租用，并在夏季導(dǎo)游自己的體育用品商店。酒店還擁有和管理的山纜車和滑雪升降機(jī)。纜車營(yíng)運(yùn)全年為觀光客，以及正在使用的滑雪者在冬季和山地自行車愛(ài)好者在夏季。

Although the Complex had a generally younger sporting clientele during the winter and summer months, Alice was aware that some efforts had previously been made to attract a different type of customer, particularly during the Spring and Autumn months when mountain biking and more particularly skiing were not available.It was apparent that little success had been made with these initiatives even though the hotel complex was undoubtedly equipped to cater for a more mature clientele.Alice had conducted some investigation into this apparent failure and was concerned to discover that while there had been some initial success in attracting a more middle-aged customer during the off-season, there was little evidence of any re-booking.雖然復(fù)在冬季和夏季有一個(gè)普遍比較年輕運(yùn)動(dòng)的顧客，愛(ài)麗絲知道，以前曾提出，以吸引不同類型的客戶一些努力，特別是在春秋個(gè)月的時(shí)候騎山地自行車和更特別的滑雪不可用。很明顯，收效甚微已與這些舉措盡管酒店大樓無(wú)疑是裝

備，以應(yīng)付更成熟的客戶群。愛(ài)麗絲已經(jīng)進(jìn)行了一些調(diào)查，這種明顯的失敗，并關(guān)切地發(fā)現(xiàn)，雖然已經(jīng)在休賽期吸引更多的中年客戶取得了初步成功，有任何重新預(yù)訂的跡象。

At the end of her first month in the job Alice called a meeting of all of the Complex’s supervisory staff to discuss her plans to improve the trading levels during the off-peak months of the year.She suggested that the complex needed to set up and market a number of activities that would be attractive to the more mature customer and that the staff would need to be flexible in their approach to their jobs.For example: The fitness centre could offer more sedate exercise programmes that would appeal to those who perhaps enjoyed walking in the countryside rather than the more dynamic needs of Skiers and Mountain Bikers.The sports shop could offer guided mountain tours with low-level valley walks for the less adventurous and for times when the weather was inclement.Alice also felt that there may be a market for bird watching excursions during the Spring months as she was aware that the Mountain High Complex was located in an area where many rare species of summer visiting birds could be found, if you knew where to look.The night club could easily be used for ballroom and line dancing rather than the more brash ‘dance’ music enjoyed by younger ‘clubbers;She then asked the staff if they had any ideas that could be considered.The responses were not what she had hoped.Robert who managed the sports shop was openly hostile.He took the view that it was his job to serve the customers with their needs for skis and bikes and that it certainly wasn’t up to him to go wandering round the mountains with groups of unfit old folk in the Spring and Autumn.In his opinion everyone knew that his staff worked hard enough for the skiers and bikers in the winter and spring and they felt entitled to be able to ‘take it easy’ during the off-peak months.His view seemed to be shared by most of the others.They all seemed to resent the idea that they would have to deal with a different type of client in the quieter months of the year.在她的第一個(gè)月的工作結(jié)束愛(ài)麗絲召集了所有的復(fù)雜的監(jiān)管人員的會(huì)議，討論她的計(jì)劃年內(nèi)的非高峰月，以提高交易水平。她建議，需要復(fù)雜的設(shè)置和市場(chǎng)的一定數(shù)量的將是更成熟的顧客的吸引力，而工作人員將需要靈活的方法來(lái)他們的工作活動(dòng)。例如：健身中心可以提供更安靜的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，將吸引那些誰(shuí)也許喜歡走在鄉(xiāng)間，而不是滑雪和山地自行車愛(ài)好者的更具活力的需要。在體育用品店可以提供帶導(dǎo)游的高山觀光與低級(jí)別的谷走對(duì)冒險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)缺乏和當(dāng)時(shí)天氣惡劣倍。愛(ài)麗絲還認(rèn)為，有可能是市場(chǎng)對(duì)鳥(niǎo)類在春季游覽觀賞，因?yàn)樗庾R(shí)到，山高大樓位于在夏天參觀鳥(niǎo)類的許多珍稀物種可以找到，如果你知道去哪里找一個(gè)領(lǐng)域。夜總會(huì)很容易被用于舞廳和排舞，而不是更傲慢“舞蹈的音樂(lè)被年輕”的俱樂(lè)部成員享受;然后，她問(wèn)工作人員，如果他們有可能被視為任何想法。該反應(yīng)是不是她所希望的。羅伯特誰(shuí)管理的體育用品商店是公開(kāi)的敵對(duì)。他所持的觀點(diǎn)，這是他的工作，為客戶提供他們的滑雪板和自行車的需求，而且它肯定沒(méi)有達(dá)到他去溜圓山中與不適合老人在春秋組。他認(rèn)為每個(gè)人都知道他的員工做得足夠在冬天和春天的滑雪和騎自行車的人，他們感到自己有權(quán)利可以在非高峰期以“慢慢

來(lái)”。他的觀點(diǎn)似乎被大多數(shù)人共享。他們似乎都反感，他們將不得不面對(duì)在今年的安靜幾個(gè)月不同類型客戶的想法。

Alice reluctantly decided to ask the staff to take some time to think about her proposals and to meet back with her again in two weeks time.She was aware that the Board of

Directors had asked her to submit her report and associated proposals within three months of her starting the job and that time was running out.However she knew that she could not succeed without the help of the staff and that somehow she needed to convince them of the value of her ideas.愛(ài)麗絲不情愿地決定要求工作人員采取一些時(shí)間來(lái)考慮她的建議，并滿足她回來(lái)了，又在兩個(gè)星期的時(shí)間。她意識(shí)到，公司董事會(huì)已經(jīng)向她，她開(kāi)始工作在三個(gè)月內(nèi)提交其報(bào)告和相關(guān)建議，并認(rèn)為時(shí)間不多了。但是她知道，她不能沒(méi)有工作人員的幫助，而且成功在某種程度上她需要說(shuō)服她的想法的價(jià)值他們。Informal discussions with a number of the staff helped to confirm what Alice was already beginning to suspect.The staff were generally very enthusiastic about their particular area of expertise but had no interest whatsoever in anything else.The sports shop was a good example.The staff was all young, fit and fully committed to their sport of skiing.They were all experts and spent their free time in the winter out on the slopes.While at work they were more than willing to share their enthusiasm for skiing with anyone who came into the shop but had little time for non-skiers.In the summer

months they turned their attention to mountain biking in the same way.Much the same situations existed in the sports centre, swimming pool and bars/night club.與一些工作人員的非正式討論有助于證實(shí)了愛(ài)麗絲已經(jīng)開(kāi)始懷疑。該工作人員普遍非常熱衷他們的專業(yè)特別區(qū)域，但有任何其他事情沒(méi)有興趣。體育商店是一個(gè)很好的例子。工作人員是所有青年人，配合和全力滑雪的運(yùn)動(dòng)。他們都是專家，度過(guò)他們的閑暇時(shí)間在冬天在山坡上。雖然在工作中，他們更愿意分享他們的熱情與任何人誰(shuí)來(lái)到店里，但很少有時(shí)間對(duì)非滑雪者滑雪。在夏季，他們把注意力轉(zhuǎn)向了山地自行車以同樣的方式。大致相同的情況下，存在于體育中心，游泳池和酒吧/夜總會(huì)。

Alice was of the opinion that the way forward was to promote a culture of customer care, for all customers, amongst the staff at the Mountain High Hotel Complex.She decided that she would make this the theme of her report to the Board of Directors.If she could convince them to support an extensive programme of Customer Care Training, then she was sure that ever-increasing numbers of customers could be encouraged to come to the complex and just as importantly, to come back again and again.愛(ài)麗絲認(rèn)為，前進(jìn)的道路是推動(dòng)客戶服務(wù)的文化，為所有的客戶，其中包括工作人員在山高酒店大樓。她決定，她會(huì)做出這樣她的報(bào)告的主題，以董事會(huì)。如果她能說(shuō)服他們支持一個(gè)廣泛的客戶服務(wù)培訓(xùn)的程序，那么她肯定是客戶不斷增長(zhǎng)的數(shù)字可能會(huì)鼓勵(lì)前來(lái)復(fù)雜，同樣重要的是，回來(lái)一次又一次。

第二篇：構(gòu)建服務(wù)文化,提升服務(wù)品質(zhì)

構(gòu)建服務(wù)文化，提升服務(wù)品質(zhì)

今年，是我港開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的二十周年。二十年來(lái)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的廣泛開(kāi)展和積極推進(jìn)取得了豐碩的成果，我港“服務(wù)是生命，滿意是追求”的服務(wù)理念得到不斷深入和升華，全體員工的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)道德觀念得到不斷增強(qiáng)和提高、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到不斷提升，硬件和軟件等各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施也得到了大幅改善，港口綜合服務(wù)功能得到不斷完善和加強(qiáng)。特別是近幾年，我港通過(guò)不斷加大物質(zhì)投入，新建和改造服務(wù)設(shè)施，整治港區(qū)道路交通，在不斷完善港口客貨運(yùn)服務(wù)大廳、服務(wù)綠色通道，提升信息化服務(wù)水平的基礎(chǔ)上，相繼建成了天津國(guó)際貿(mào)易與航運(yùn)服務(wù)中心、我港調(diào)度指揮中心和我港客戶呼叫中心，極大地提升了我港服務(wù)硬件設(shè)施檔次，在全國(guó)沿海港口中走在了全國(guó)前列，奠定了我港的領(lǐng)先地位。二十年來(lái)我港“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的開(kāi)展歷程，充分展示了我港在企業(yè)文化建設(shè)，特別是服務(wù)文化建設(shè)上不斷充實(shí)、不斷豐富、不斷完善的發(fā)展歷程，是我們我港以“服務(wù)是生命，滿意是追求”為服務(wù)理念的具體體現(xiàn)和深化延伸。

服務(wù)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程中所形成的服務(wù)理念、職業(yè)觀念等服務(wù)價(jià)值取向的總和。它包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)效果的統(tǒng)一，并以此培育形成全體員工共同遵循的最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。服務(wù)文化以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意為目標(biāo)，以形成共同的服務(wù)價(jià)值認(rèn)知和行為規(guī)范為內(nèi)容，以服務(wù)機(jī)制流程為保證，以服

務(wù)創(chuàng)新為動(dòng)力的企業(yè)文化。對(duì)于廣大客戶來(lái)說(shuō)，服務(wù)文化就是以客戶為本，以誠(chéng)信的態(tài)度對(duì)待客戶，以規(guī)范的行為滿足客戶，以先進(jìn)的手段方便客戶，以高尚的品位感動(dòng)客戶。服務(wù)文化是企業(yè)文化建設(shè)的重要組成部分，加強(qiáng)港口服務(wù)文化建設(shè)，既是增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、樹(shù)立企業(yè)良好形象的需要，也是應(yīng)對(duì)當(dāng)前嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。

進(jìn)入二十一世紀(jì)，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)也已轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，不管是制造型企業(yè)，還是服務(wù)型企業(yè)，都面臨著一個(gè)亟待解決的課題：如何通過(guò)加強(qiáng)企業(yè)服務(wù)文化的建設(shè)來(lái)全面提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)贏得客戶贏得市場(chǎng)，從而建立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

對(duì)于港口服務(wù)型企業(yè)而言，我們本身不生產(chǎn)產(chǎn)品，我們的“產(chǎn)品”就是服務(wù)本身。因此，在某種程度上講，服務(wù)水平和服務(wù)能力的高低決定了企業(yè)的優(yōu)勝劣汰?！胺?wù)是生命，滿意是追求”的服務(wù)理念不僅體現(xiàn)了一個(gè)港口企業(yè)以客戶滿意為出發(fā)，不斷滿足客戶需求的基本理念，更體現(xiàn)了服務(wù)水平和能力對(duì)于整個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的重要意義。因此，在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中要生存、要發(fā)展，就必須高度重視服務(wù)文化的建設(shè)。把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣，以文化提升服務(wù)，將文化力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)力，已成為企業(yè)自身建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中打造核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重中之重。

服務(wù)文化作為企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，鮮明地體現(xiàn)著企業(yè)的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，重視并致力于抓好服務(wù)文化建設(shè)，對(duì)于豐富發(fā)展和深化細(xì)化企業(yè)文化建設(shè)具有積極意義。我港自1990年開(kāi)展以“讓您滿意在我港”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，二十年來(lái)堅(jiān)持不懈的實(shí)踐步伐充分展示了我港在服務(wù)文化建設(shè)上審時(shí)度勢(shì)、高瞻遠(yuǎn)矚的眼光和魄力，有效的促進(jìn)了整個(gè)我港在服務(wù)文化構(gòu)建上的建設(shè)步伐；促進(jìn)了企業(yè)服務(wù)精神、服務(wù)理念和核心價(jià)值觀向廣大員工的精神動(dòng)力和自覺(jué)行動(dòng)的轉(zhuǎn)化；提高了員工適應(yīng)企業(yè)發(fā)展要求和員工自身發(fā)展要求的職業(yè)技能。二十年的實(shí)踐歷程，彰顯了我港積極推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)，在服務(wù)中謀發(fā)展，在發(fā)展中創(chuàng)新服務(wù)，不斷增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)功能和服務(wù)領(lǐng)域的開(kāi)拓創(chuàng)新精神。

今昔對(duì)比，二十年來(lái)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的實(shí)踐歷程成績(jī)斐然，但我們還應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到，構(gòu)建服務(wù)文化，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)不斷完善、不斷深化的過(guò)程。因此，站在新的起點(diǎn)，我們還有很多工作還有待于進(jìn)一步的推進(jìn)和提升，我想對(duì)于構(gòu)建服務(wù)文化，還應(yīng)繼續(xù)做好以下幾方面的工作。

第一，加深認(rèn)識(shí)，更新觀念，樹(shù)立先進(jìn)的服務(wù)理念。思想和觀念是企業(yè)行動(dòng)的先導(dǎo)。構(gòu)建港口企業(yè)服務(wù)文化，首先應(yīng)深化對(duì)服務(wù)文化的認(rèn)識(shí)，要在思想和觀念上樹(shù)立起以“服務(wù)是生命，滿意是追求”為核心的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的服務(wù)觀念更多的關(guān)注于滿足客戶對(duì)企業(yè)的基本需求，然而滿足客戶的基本需求，只能說(shuō)是一個(gè)企業(yè)能夠生存的根本前提。企業(yè)若要具有競(jìng)爭(zhēng)力，并得到可

持續(xù)的長(zhǎng)足發(fā)展，不僅要不斷滿足客戶的基本需求，更要在滿足客戶這些需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供更多的超值服務(wù)，做到超越客戶期望，為客戶提供更多的增值服務(wù)。因此，在這一服務(wù)理念的引導(dǎo)下，我們應(yīng)加快實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)服務(wù)理念到現(xiàn)代服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，使員工由熱情服務(wù)、微笑服務(wù)延伸到切實(shí)站在顧客的角度用心服務(wù)、用情服務(wù)；使員工由被動(dòng)的服務(wù)切實(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)楦玫臐M足顧客的積極主動(dòng)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)從自發(fā)性向自覺(jué)性的轉(zhuǎn)變；由“我提供什么服務(wù)你就接受什么服務(wù)”的單向服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻粜枨鬄槌霭l(fā)點(diǎn)的人性化的互動(dòng)服務(wù)；由粗略的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化的品牌化服務(wù)；由普遍的大而化之的服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閭€(gè)性化、差別化、情感化的服務(wù)；由滿足客戶需求的服務(wù)向超越客戶需求的服務(wù)的延伸。

第二、建立起以客戶滿意為中心的服務(wù)機(jī)制。有效和長(zhǎng)效的機(jī)制是推進(jìn)服務(wù)文化建設(shè)的重要保證。企業(yè)要努力圍繞構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)文化，完善相關(guān)的宣傳、教育、管理、激勵(lì)、監(jiān)控、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，把優(yōu)秀的服務(wù)文化用制度規(guī)定下來(lái)，建立起科學(xué)規(guī)范的管理體系，同時(shí)把抽象的服務(wù)概念和服務(wù)要求變?yōu)榫唧w的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)守則，滲透到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與管理的有機(jī)結(jié)合。因此，企業(yè)不僅要樹(shù)立起以客戶為中心的服務(wù)理念，更需要由此而建立起的以客戶滿意為中心的服務(wù)機(jī)制。只有通過(guò)建立、健全公司以及各部門的服務(wù)制度、對(duì)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范，才能使員工的各項(xiàng)工作切實(shí)做到有章可循，有法可依，使公

司的各項(xiàng)服務(wù)得以規(guī)范，才能從根本上保證我們的服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。

第三、構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化，打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)理念體現(xiàn)了人們對(duì)服務(wù)內(nèi)涵的理解、認(rèn)識(shí)以及所形成的觀念。服務(wù)理念和服務(wù)文化體現(xiàn)著企業(yè)價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)理念，貫穿企業(yè)生產(chǎn)服務(wù)的全過(guò)程。企業(yè)要通過(guò)服務(wù)文化建設(shè)，把服務(wù)思維升華為理念，把服務(wù)做法升華為制度，把服務(wù)要求升華為習(xí)慣。通過(guò)服務(wù)格言的熏陶、服務(wù)理念的導(dǎo)入和對(duì)共同愿景的追求，逐步構(gòu)建企業(yè)自身的服務(wù)文化。通過(guò)建立公司服務(wù)文化來(lái)加強(qiáng)品質(zhì)服務(wù)在公司上下的輻射力；并通過(guò)不斷豐富品質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，來(lái)發(fā)揮服務(wù)文化對(duì)公司所有員工的陶冶力；并通過(guò)對(duì)公司服務(wù)文化的不斷的完善，來(lái)帶動(dòng)公司服務(wù)品質(zhì)的升級(jí)，從而發(fā)揮服務(wù)文化的推動(dòng)力，推動(dòng)公司發(fā)展，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)構(gòu)建服務(wù)文化的真正目的和愿望。

構(gòu)建企業(yè)的服務(wù)文化，不僅是我港企業(yè)文化的重要組成部分，更是作為港口服務(wù)企業(yè)在面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇。二十年來(lái)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)的開(kāi)展使我們對(duì)構(gòu)建企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵有了更多的認(rèn)識(shí)，也積累了很多建立服務(wù)文化的寶貴經(jīng)驗(yàn)。相信，通過(guò)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，也會(huì)進(jìn)一步帶動(dòng)和促進(jìn)整個(gè)港口服務(wù)文化的全面開(kāi)展和不斷完善，帶動(dòng)和促進(jìn)整個(gè)我港服務(wù)水平的提升。

第三篇：構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

課程背景

1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。

2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。

3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。

4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開(kāi)創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。

課程目標(biāo)

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；

★ 學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； ★ 通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員

課程大綱

第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系

1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理

客戶服務(wù)管理的基本特征

客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理

——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中

★以客戶為中心的戰(zhàn)略

★使客戶獲得的價(jià)值最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用服務(wù)利潤(rùn)鏈模型

★使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化

——企業(yè)經(jīng)營(yíng)中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★超值服務(wù)——提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因

第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)

★客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★誰(shuí)承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★不同功能定位的客戶服務(wù)部

★客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★客戶服務(wù)管理不同功能的各種實(shí)現(xiàn)方式

★客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流程

★關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)

★不同意義下的服務(wù)流程含義

★著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點(diǎn)

4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的基本要求

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

★服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié)

★服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的基本方法

★看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

★客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★硬件環(huán)境的完善

★經(jīng)費(fèi)保障的獲取

★其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運(yùn)行與管理

1、客戶服務(wù)改善項(xiàng)目管理

★改善項(xiàng)目管理的六個(gè)主要步驟

★改善項(xiàng)目管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★激勵(lì)與幫助客戶服務(wù)人員

★客戶服務(wù)人員的考核

★客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容

★內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)

4、塑造卓越的服務(wù)文化

★服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★服務(wù)文化塑造的主要工作

★服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠(chéng)的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

講師介紹

田勝波

基本情況

◇資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；

◇管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)；

◇咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；

◇培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；

◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)； ◇中國(guó)創(chuàng)造學(xué)會(huì)會(huì)員，上海創(chuàng)造協(xié)會(huì)理事；

◇港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

◇國(guó)內(nèi)幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長(zhǎng)期特聘講師；

◇2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評(píng)為十佳培訓(xùn)師。

工作經(jīng)歷：

◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢項(xiàng)目實(shí)踐、教育與培訓(xùn)工作實(shí)踐；

◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；

◇管理咨詢服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)（中國(guó)船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；

◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)、管理咨詢研究經(jīng)驗(yàn)、管理培訓(xùn)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

主講課程：

◇客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

◇通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》；

◇人力資源管理類：《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實(shí)務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》；

◇員工素質(zhì)提升類：《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

◇對(duì)于以上的大部分課程，田老師自2001年開(kāi)始就開(kāi)設(shè)這些課程的公開(kāi)課，并向各類企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)。課程特色與授課風(fēng)格：

◇田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士，數(shù)學(xué)專業(yè)學(xué)士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實(shí)的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c(diǎn)評(píng)、案例分析。

◇課程基本特征為：

結(jié)構(gòu)型知識(shí)點(diǎn)介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點(diǎn)評(píng)

+ 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流 + 活力型游戲促進(jìn)體驗(yàn) + 操作性工具現(xiàn)場(chǎng)演練

第四篇：客戶關(guān)系文化構(gòu)建

《客戶關(guān)系文化構(gòu)建》英文案例中文提示

Alice Hendry最近受聘成為高山酒店集團(tuán)的總經(jīng)理。這是她首次受聘成為這個(gè)層次的管理者，她非?？释艹晒Φ刈龊米约旱墓ぷ鳌Ｋ庾R(shí)到她的任務(wù)將是非常艱巨的。但她自信：憑著從以前數(shù)次的類似經(jīng)歷中所獲得的經(jīng)驗(yàn)，她能迅速調(diào)動(dòng)她得員工，把他們整合成一支忠于所做工作的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)。酒店集團(tuán)的董事會(huì)要求她提交一份報(bào)告，就她將怎樣在傳統(tǒng)的春秋淡季提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)做出詳細(xì)說(shuō)明。

該酒店集團(tuán)有一系列的獨(dú)特資源：它有150間客房，兩個(gè)餐館，兩個(gè)酒吧和一個(gè)夜總會(huì)。除此之外，它還有一個(gè)健身中心和一個(gè)游泳館。集團(tuán)還經(jīng)營(yíng)有自己的運(yùn)動(dòng)品商店，在冬季提供滑雪用品的租售和滑雪培訓(xùn)課程，在夏季提供山地自行車運(yùn)動(dòng)設(shè)備的租售和導(dǎo)游。集團(tuán)還經(jīng)營(yíng)有高山纜車。纜車除了冬季供滑雪者上山使用夏季供山地自行車運(yùn)動(dòng)者使用外，平時(shí)也向風(fēng)景觀光者開(kāi)放。

酒店在冬夏兩季的顧客通常是年輕運(yùn)動(dòng)愛(ài)好者。盡管如此，Alice意識(shí)到酒店以前也嘗試過(guò)吸引其他類型的顧客，尤其是在滑雪和山地自行車運(yùn)動(dòng)冷淡的春秋兩季。很明顯，酒店以前的這種努力沒(méi)有獲得任何成功，雖然酒店的設(shè)備能毫無(wú)疑問(wèn)的能滿足更多成年顧客的需求。Alice已經(jīng)對(duì)酒店以前的這種經(jīng)營(yíng)失敗做了一些調(diào)查，她不無(wú)擔(dān)心地發(fā)現(xiàn)：酒店以前努力在淡季吸引更多中年顧客方面獲得了一些成功，但是顧客的回頭率太低，不能留住顧客。在Alice到任第一個(gè)月末她召集了酒店集團(tuán)的所有中高層管理會(huì)議。會(huì)議討論她對(duì)本淡季提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的計(jì)劃。她建議：集團(tuán)需要開(kāi)展一系列拓展市場(chǎng)的行動(dòng)來(lái)吸引更多中老年顧客；集團(tuán)的員工對(duì)工作要采取更靈活的辦法。例如：有些人更喜歡比較安靜的郊外散步，而不是劇烈的滑雪和山地車。集團(tuán)的健身中心為了吸引這類顧客可以相應(yīng)的開(kāi)展這類安靜的運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目；運(yùn)動(dòng)品商店可以為不具有強(qiáng)烈冒險(xiǎn)精神的顧客或者在天氣不好的時(shí)候提供低谷徒步團(tuán)體游；Alice還覺(jué)得春季觀鳥(niǎo)游在這里很有市場(chǎng)，因?yàn)樗⒁庵灰烙^察的地點(diǎn)，高山酒店集團(tuán)所處的區(qū)域有很多罕見(jiàn)的夏季候鳥(niǎo)出現(xiàn)；夜總會(huì)很容易在淡季改造成舞廳，用作排排舞等健身舞活動(dòng)（吸引中老年顧客），而不是僅僅局限在受年輕人喜歡的勁爆舞。Alice在表達(dá)這些意見(jiàn)之后，問(wèn)她的部下能否提供什么值得考慮的建議。部下的回應(yīng)出乎她的意料。管理運(yùn)動(dòng)品商店的Robert先生對(duì)Alice提出了公開(kāi)的反對(duì)意見(jiàn),他認(rèn)為為滿足滑雪者和自行車運(yùn)動(dòng)者的需求而提供服務(wù)是他的工作，但是，在春秋兩季帶著一群不健康的老年人滿山轉(zhuǎn)悠可不是他部門的責(zé)任。在他看來(lái)，他部門的員工在冬夏兩季為滑雪者和自行車運(yùn)動(dòng)者付出了足夠艱辛的勞動(dòng)，因此他們覺(jué)得在淡季清閑一下是理所當(dāng)然。絕大多數(shù)其他人似乎都有他類似的觀點(diǎn)。他們似乎都反對(duì)在淡季還必須應(yīng)付那些不熟悉類型的顧客。

Alice最后不得不決定還給她的員工兩周的考慮時(shí)間，兩周后再來(lái)討論她的計(jì)劃。她知道董事會(huì)要求她在上任三個(gè)月之內(nèi)提交報(bào)告和相關(guān)的建議。但是時(shí)間越來(lái)越緊了。盡管如此，她也明白沒(méi)有下屬的支持她是不能成功的。她需要讓他們明白她的意見(jiàn)所具有的價(jià)值。

在和一些員工非正式的交流之后，Alice對(duì)已經(jīng)存在的一個(gè)懷疑得到了確認(rèn)：?jiǎn)T工們對(duì)自己所在的專業(yè)領(lǐng)域通常非常熱情，但對(duì)任何其他的事情都不感興趣。運(yùn)動(dòng)品商店就是一個(gè)很好的例子。該部門的員工都非常年輕、健康，對(duì)滑雪運(yùn)動(dòng)非常有熱情。他們都是滑雪專家，冬天一有時(shí)間他們就在戶外山坡度過(guò)。當(dāng)工作的時(shí)候他們與來(lái)到運(yùn)動(dòng)品商店的滑雪者分享激情，但對(duì)非滑雪者毫不理睬。夏天的時(shí)候，他們又將這種熱情轉(zhuǎn)移到了山地車運(yùn)動(dòng)。健身中心、游泳館、酒吧/夜總會(huì)都存在著類似的狀況。

Alice現(xiàn)在認(rèn)為，她前面的路就是首先要為面對(duì)所有類型的顧客而提升高山酒店整體的客戶關(guān)系文化。她決定以此作為她向董事會(huì)提交報(bào)告的主題。如果她能夠說(shuō)服董事會(huì)來(lái)支持她開(kāi)

展深入的客戶關(guān)系培訓(xùn)的話，她敢肯定，集團(tuán)將迎來(lái)顧客數(shù)量前所未有的增長(zhǎng)以及同等重要的顧客回頭率的提升。

溫馨提示J：請(qǐng)你以Alice的身份撰寫此報(bào)告，要體現(xiàn)你的總經(jīng)理身份。同學(xué)們首先可以選擇按照?qǐng)?bào)告內(nèi)容和以下提示撰寫中文報(bào)告，交給我批改后再根據(jù)已經(jīng)成型的中文報(bào)告完成相應(yīng)的英文報(bào)告。當(dāng)然鼓勵(lì)大家一步到位，一次完成英文報(bào)告。報(bào)告的字?jǐn)?shù)中英文都不能低于1500字（帶標(biāo)點(diǎn)符號(hào)需要1700字左右）。最需要注意的是中英文報(bào)告都不能出現(xiàn)雷同，必須自己獨(dú)立組織語(yǔ)言。雷同的報(bào)告以及根據(jù)雷同報(bào)告做的Notes得到的考試結(jié)果都是Failure!同學(xué)們有任何其他疑問(wèn)可以加QQ：199912015，報(bào)告要求打印出來(lái)。

第一部分：

報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容：酒店的員工在建立和維護(hù)與所有顧客的良好關(guān)系方面有哪些欠缺，需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下幾點(diǎn)：

1、目標(biāo)顧客有哪些？

提示：同學(xué)們先就顧客的概念作簡(jiǎn)要闡述之后，然后指出酒店的目標(biāo)顧客（至少需要三類目標(biāo)顧客）

2、哪些因素能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系的產(chǎn)生？

提示：要闡述本知識(shí)點(diǎn)首先要知道“出色客戶關(guān)系”就是指“customer delight”的狀態(tài)。要產(chǎn)生“customer delight”的狀態(tài)，就要做到持續(xù)滿足和超越顧客的不斷增長(zhǎng)變化的需求，建立顧客對(duì)提供的服務(wù)的等級(jí)的信心，持續(xù)發(fā)展與顧客之間的關(guān)系，擁有高素質(zhì)的員工，完善售后服務(wù)機(jī)制等等（page 27-31）。結(jié)合本案例，至少需要指出四個(gè)沒(méi)能導(dǎo)致出色客戶關(guān)系產(chǎn)生的因素。

3、員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)對(duì)客戶關(guān)系的影響

提示：首先需要解釋清楚為什么員工需要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識(shí)。也就是從獲取顧客滿意度和忠誠(chéng)度的角度分析員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有足夠的知識(shí)所能帶來(lái)的影響。在獲得滿意的客戶關(guān)系，即員工的滿意度和忠誠(chéng)度的時(shí)候，高素質(zhì)的員工是起了核心作用。具體怎么起作用闡述清楚（由內(nèi)到外）。然后分析本酒店員工對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)知識(shí)的現(xiàn)狀。

4、解釋下列因素對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的影響：

A、不好的客戶服務(wù)

提示：不好的客戶服務(wù)會(huì)導(dǎo)致顧客不滿意從而會(huì)流失顧客，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降等。

B、可以接受的客戶服務(wù)

提示：可以接受的客戶服務(wù)會(huì)導(dǎo)致顧客滿意的狀態(tài)，從而在短期內(nèi)可能會(huì)有比較穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)講，如果有競(jìng)爭(zhēng)者提供更好的各戶服務(wù)，則可能會(huì)流失顧客，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)下降。

C、出色的客戶服務(wù)

提示：出色的客戶服務(wù)會(huì)通過(guò)增加顧客回頭率以及顧客的口碑等提升企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和企業(yè)形象等

在對(duì)上述影響作出闡述之后，要結(jié)合本案例分析，本案例的客戶服務(wù)達(dá)到了什么水平，這種水平可能會(huì)導(dǎo)致什么后果。

第二部分：

在這個(gè)部分，你應(yīng)該闡述客戶關(guān)系文化怎樣通過(guò)給員工授權(quán)而產(chǎn)生，你應(yīng)該參考下列提示：

1、為有效的管理客戶關(guān)系，高山酒店集團(tuán)應(yīng)該采用什么樣的組織結(jié)構(gòu)？

提示：有兩種組織結(jié)構(gòu)可供同學(xué)們選擇：錐形組織結(jié)構(gòu)（Tall

structure）和偏平結(jié)構(gòu)（Flat structure）。然后需要解釋為什么所選的這種結(jié)構(gòu)有助于本酒店建立客戶關(guān)系文化。在本酒店中，各個(gè)部門之間的相對(duì)獨(dú)立性比較大，但是現(xiàn)在需要整合酒店的力量，這需要部門之間的合作也就是需要信息的橫向傳輸；從酒店本身組織結(jié)構(gòu)的層級(jí)來(lái)看，董事會(huì)和總經(jīng)理是高層管理，部門管理者是中層管理，其他的為職員層次，也就是“高層管理——中層管理——職員”的基本組織結(jié)構(gòu)，提示到這里，同學(xué)們應(yīng)該可以做出傾向性的選擇，并且解釋選擇的原因了。

2、為什么客戶關(guān)系的政策需要得到由上至下和由下至上兩方面的支持？

提示：全面質(zhì)量管理（TQM）需要調(diào)動(dòng)公司內(nèi)全體人員的行為和態(tài)度。從由上至下的方面來(lái)說(shuō)……領(lǐng)導(dǎo)的作用……；從由下至上的方面來(lái)說(shuō)，……員工的內(nèi)在動(dòng)力……員工授權(quán)……；本酒店要全面提升客戶關(guān)系文化，實(shí)施全面質(zhì)量管理，就需要……

3、通過(guò)怎樣的員工授權(quán)來(lái)解決客戶關(guān)系中的諸如抱怨等問(wèn)題？

提示：要想有效的應(yīng)對(duì)客戶關(guān)系或顧客的要求/抱怨等問(wèn)題，進(jìn)行全面質(zhì)量管理，必須給員工授權(quán)。因?yàn)轭櫩偷男枨笾痪褪悄芗磿r(shí)得到服務(wù)或解決問(wèn)題，如果沒(méi)有員工授權(quán)，則滿足不了顧客的這類要求，就會(huì)對(duì)客戶滿意度和忠誠(chéng)度帶來(lái)負(fù)面影響。本酒店要想全面提升客戶關(guān)系，必須對(duì)員工授權(quán)。比如授權(quán)給員工讓其能即時(shí)處理顧客抱怨并對(duì)抱怨做出記錄。然后鼓勵(lì)員工對(duì)記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，設(shè)定提高的目標(biāo)并付諸實(shí)施等。

4、闡述為建立售后服務(wù)而應(yīng)改采納的機(jī)制

提示：建立顧客反饋紀(jì)錄得數(shù)據(jù)庫(kù)。從微觀上，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的記錄對(duì)每個(gè)顧客抱怨即時(shí)做出處理，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任；從宏觀上，分析數(shù)據(jù)庫(kù)信息，有針對(duì)性地改善和提高服務(wù)質(zhì)量?！?/p>

第五篇：審計(jì)文化及其構(gòu)建

安徽工業(yè)大學(xué)

審計(jì)學(xué)基礎(chǔ)B課程小論文

2011—2012第一學(xué)期

姓名：

班級(jí)與學(xué)號(hào)：

得分：

安徽工業(yè)大學(xué)2011-2012學(xué)年第一學(xué)期

安徽工業(yè)大學(xué)

審計(jì)文化及其構(gòu)建

摘要：審計(jì)文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中從事經(jīng)濟(jì)監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)證明性質(zhì)的管理活動(dòng)而形成的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。審計(jì)文化是伴隨著審計(jì)事業(yè)的產(chǎn)生而出現(xiàn)的，亦伴隨著審計(jì)事業(yè)的發(fā)展而發(fā)展。審計(jì)文化具有豐富的內(nèi)容。審計(jì)文化具有鮮明的時(shí)代性和差異性，不同時(shí)代和不同國(guó)家或地域的審計(jì)文化都具有其各自的特點(diǎn)。文化對(duì)人和社會(huì)的影響是潛移默化、深遠(yuǎn)持久的，優(yōu)秀先進(jìn)的審計(jì)文化能夠促進(jìn)審計(jì)事業(yè)的發(fā)展，并對(duì)社會(huì)發(fā)展起積極作用；腐朽落后的審計(jì)文化會(huì)阻礙審計(jì)事業(yè)大發(fā)展，并對(duì)社會(huì)的發(fā)展起消極作用。因此，構(gòu)建審計(jì)文化.是一項(xiàng)極為重要的社會(huì)工程，這對(duì)審計(jì)監(jiān)督機(jī)制的完善具有重要引導(dǎo)意義，是審計(jì)事業(yè)健康發(fā)展的關(guān)鍵要素之一，也是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要因素之一。

關(guān)鍵詞：審計(jì)文化 審計(jì)事業(yè) 內(nèi)容 構(gòu)建

1.審計(jì)文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展

審計(jì)文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展是審計(jì)文化的基本內(nèi)容，因此要深入學(xué)習(xí)審計(jì)文化就必須要先了解審計(jì)文化的概念及其產(chǎn)生發(fā)展。1.1審計(jì)文化的概念 1.1.1審計(jì)文化的定義

審計(jì)文化是人類在社會(huì)歷史發(fā)展過(guò)程中從事經(jīng)濟(jì)監(jiān)督和經(jīng)濟(jì)證明性質(zhì)的管理活動(dòng)而形成的物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。它是人們?cè)陂L(zhǎng)期從事審計(jì)監(jiān)督過(guò)程中，對(duì)審計(jì)工作的工作特點(diǎn)、行業(yè)風(fēng)格、行為模式、審計(jì)理念等加以總結(jié)而形成的，形式上包括物質(zhì)、制度和精神三個(gè)層面。1.1.2審計(jì)文化的形式

審計(jì)文化包括物質(zhì)、制度和精神三個(gè)層面。審計(jì)物質(zhì)文化是審計(jì)文化結(jié)構(gòu)中最表層的部分，包括內(nèi)部審計(jì)人員的工作生活環(huán)境和內(nèi)部審計(jì)基本技術(shù)、設(shè)施以及其他物質(zhì)資料等，構(gòu)成審計(jì)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如今，審計(jì)物質(zhì)文化更多地表現(xiàn)為隨著社會(huì)的發(fā)展，審計(jì)技術(shù)、審計(jì)手段、審計(jì)工具的不斷更新。例如，現(xiàn)代信息技術(shù)在審計(jì)工作中的應(yīng)用極大地促進(jìn)里審計(jì)事業(yè)的發(fā)展。審計(jì)制度文化是指審計(jì)發(fā)展所形成的一切規(guī)章制度和行為規(guī)范的總和。例如，審計(jì)法規(guī)、規(guī)章制度、準(zhǔn)則、職業(yè)道德規(guī)范等，是審計(jì)物質(zhì)文化和內(nèi)部審計(jì)精神文化的中介。審計(jì)精神文化，指人的意識(shí)形態(tài)和觀念形態(tài)，主要包括思想觀念、價(jià)值觀念、管理哲學(xué)、審計(jì)目標(biāo)等，它是審計(jì)文化建設(shè)的核心，也是是整個(gè)審計(jì)文化系統(tǒng)中最重要的內(nèi)容。三個(gè)層面的審計(jì)文化是相互依存的，不可分割的，同時(shí)也是互相作用、影響的，共同構(gòu)成審計(jì)文化體系。1.2審計(jì)文化的產(chǎn)生發(fā)展

我們從審計(jì)文化的定義中可以知道審計(jì)文化起源于人們長(zhǎng)期從事審計(jì)監(jiān)督的過(guò)程中，說(shuō)明審計(jì)文化來(lái)源于審計(jì)。1.2.1審計(jì)及其產(chǎn)生根源

審計(jì)是一項(xiàng)獨(dú)立性的經(jīng)濟(jì)監(jiān)督活動(dòng)，是由獨(dú)立的專門機(jī)構(gòu)或人員接受委托或根據(jù)授權(quán)，對(duì)國(guó)家行政事業(yè)單位和企業(yè)單位及其經(jīng)濟(jì)組織的會(huì)計(jì)報(bào)表和其他資料及其所反映的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行審查并發(fā)表意見(jiàn)。審計(jì)的產(chǎn)生根源于生產(chǎn)力的發(fā)展、兩權(quán)分離、經(jīng)濟(jì)責(zé)任

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