第一篇：第一章 物業(yè)管理概述

第一節(jié)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的概念

知識(shí)點(diǎn)一：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵（常考點(diǎn)）

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理主要是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)以滿足客戶需求為目標(biāo)，綜合利用物業(yè)管理（含設(shè)施管理）、物業(yè)資產(chǎn)管理、物業(yè)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，為客戶提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)既包括了以保證物業(yè)正常使用的運(yùn)行操作管理，也包括了將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的資本投資決策、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、租賃管理、成本控制、物業(yè)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。例：（2011）關(guān)于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)涵的說(shuō)法，錯(cuò)誤的是(b)。a.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理是以收益性物業(yè)為對(duì)象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)

b.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理就是對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理

c.物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理既包括保證物業(yè)正常使用的運(yùn)行操作管理活動(dòng)，也包括將物業(yè)作為一種收益性資產(chǎn)所進(jìn)行的一系列的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)

d.收益性物業(yè)通過(guò)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，為業(yè)主或者投資者創(chuàng)造利潤(rùn)和回報(bào)

知識(shí)點(diǎn)二：物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的層次（輪換考點(diǎn)）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理分為物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)組合投資管理三個(gè)層次，其中，物業(yè)管理和設(shè)施管理以運(yùn)行管理為主，物業(yè)資產(chǎn)管理和物業(yè)組合投資管理以策略性管理為主。

（一）物業(yè)管理

物業(yè)管理的核心工作是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常的維護(hù)與維修，并向人住的客戶或業(yè)主提供服務(wù)，以保障物業(yè)始終處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。對(duì)于居住物業(yè)，傳統(tǒng)的物業(yè)管理不包括物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的其他內(nèi)容。

（二）物業(yè)資產(chǎn)管理

1.物業(yè)資產(chǎn)管理是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)受物業(yè)資產(chǎn)所有人的委托，依照委托人的意愿或請(qǐng)求，對(duì)委托的物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行管理和經(jīng)營(yíng)，以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)值最大化，同時(shí)能分享其價(jià)值創(chuàng)造的成果，實(shí)現(xiàn)多方共贏或其他特定目標(biāo)的行為。

2.我國(guó)物業(yè)資產(chǎn)管理的起步與發(fā)展。

我國(guó)物業(yè)資產(chǎn)管理是伴隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展而起步并逐步發(fā)展起來(lái)的。大致有兩種情況：一是借助物業(yè)管理平臺(tái)開(kāi)拓資產(chǎn)管理，如：物業(yè)服務(wù)企業(yè)受建設(shè)單位或業(yè)主委托進(jìn)行房屋及場(chǎng)地的租售經(jīng)營(yíng)與中介服務(wù)；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)獨(dú)立從事資產(chǎn)管理經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如獨(dú)立投資房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)，專(zhuān)門(mén)從事對(duì)不良資產(chǎn)盤(pán)活業(yè)務(wù)，與其他運(yùn)營(yíng)商合作開(kāi)展物業(yè)經(jīng)營(yíng)等。

3．資產(chǎn)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的關(guān)系(1)聯(lián)系：

首先，二者的宗旨是一致的，都是為了獲取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)利益。其次，兩者互為聯(lián)系、互相促進(jìn)。良好的傳統(tǒng)物業(yè)管理能促進(jìn)資產(chǎn)管理的開(kāi)展；物業(yè)資產(chǎn)管理又能延伸物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，滿足業(yè)主深層次需求，進(jìn)一步提升客戶滿意度等。(2)區(qū)別。

首先，出發(fā)點(diǎn)不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理是基于管理服務(wù)，強(qiáng)調(diào)物業(yè)基本功能的正常發(fā)揮；資產(chǎn)管理是基于價(jià)值，強(qiáng)調(diào)物業(yè)和客戶資產(chǎn)的保值、增值。其次，內(nèi)容不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的內(nèi)容主要包括物業(yè)維護(hù)、清潔等常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容；資產(chǎn)管理的內(nèi)容強(qiáng)調(diào)是多元化與開(kāi)放性。再次，考核評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理的考核評(píng)價(jià)強(qiáng)調(diào)物業(yè)的正常運(yùn)作使用與業(yè)主、物業(yè)使用人的滿意度；資產(chǎn)管理的考核評(píng)價(jià)則以經(jīng)濟(jì)效益為主。

最后，運(yùn)行效果不同。傳統(tǒng)物業(yè)管理運(yùn)作強(qiáng)調(diào)物業(yè)的運(yùn)行維護(hù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收益主要集中于項(xiàng)目酬金或服務(wù)利潤(rùn)；資產(chǎn)管理不僅開(kāi)拓了物業(yè)管理的服務(wù)范圍和行業(yè)新的利潤(rùn)空間，提升了行業(yè)質(zhì)量與層次，而且能全面帶動(dòng)行業(yè)的優(yōu)化、升級(jí)。

（三）物業(yè)組合投資管理

物業(yè)組合投資管理是在資產(chǎn)管理基礎(chǔ)上，業(yè)務(wù)覆蓋范圍更深更廣的高級(jí)物業(yè)資產(chǎn)管理形態(tài)。組合投資管理以風(fēng)險(xiǎn)控制和組合投資回報(bào)最大化為目標(biāo)，并以組合投資的整體績(jī)效作為組合投資管理者業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。如：就新購(gòu)置物業(yè)或處置物業(yè)做出決策并在合適的時(shí)機(jī)購(gòu)買(mǎi)或出售物業(yè)等。

例：以實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值、增值，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)價(jià)值最大化，同時(shí)能分享其價(jià)值創(chuàng)造的成果，實(shí)現(xiàn)多方共贏或其他特定目標(biāo)的行為是指（c）。a.物業(yè)管理 b.設(shè)施管理 c.物業(yè)資產(chǎn)管理 d.物業(yè)投資組合管理

知識(shí)點(diǎn)三：我國(guó)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的出現(xiàn)（新增考點(diǎn)）

可以從以下幾個(gè)方面來(lái)認(rèn)識(shí)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理在我國(guó)的出現(xiàn)與發(fā)展。1．業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理——這是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理最初的萌芽 物業(yè)的業(yè)主或投資者希望通過(guò)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理，不僅使其物業(yè)在運(yùn)行使用過(guò)程中能夠保值，而且實(shí)現(xiàn)增值。這就要求物業(yè)管理從傳統(tǒng)的物業(yè)運(yùn)行管理服務(wù)，向策略性的物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值管理方向拓展?？梢哉f(shuō)，業(yè)主需求的變化呼喚物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。

2．物業(yè)管理業(yè)態(tài)的擴(kuò)展給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了發(fā)展的空間

我國(guó)物業(yè)管理起步于住宅小區(qū)的管理，目前已覆蓋到各種業(yè)態(tài)的物業(yè)。不同類(lèi)型的物業(yè)對(duì)物業(yè)管理的需求是不一樣的。如寫(xiě)字樓、零售商業(yè)更關(guān)注物業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)和收益的多少；企事業(yè)單位（如政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等）的后勤改革要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好基本保障服務(wù)外，還要提供多種經(jīng)營(yíng)的增值服務(wù)；大型企業(yè)強(qiáng)調(diào)物業(yè)資產(chǎn)保值增值等。

3．物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身良性發(fā)展的要求是企業(yè)開(kāi)展物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的直接動(dòng)力 4．信息技術(shù)的出現(xiàn)給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提供了進(jìn)一步發(fā)展的技術(shù)支持

第二節(jié)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的商業(yè)模式

知識(shí)點(diǎn)一：商業(yè)模式的概念（新增考點(diǎn)）從現(xiàn)象上看，商業(yè)模式是企業(yè)“賣(mài)什么’’、“怎么賣(mài)”和“掙多少“的問(wèn)題；從本質(zhì)上看，商業(yè)模式是企業(yè)如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值以實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的問(wèn)題。物業(yè)管理的商業(yè)模式，是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)特定的業(yè)務(wù)流程，提供滿足客戶特定需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，藉此獲得其賴(lài)以生存和發(fā)展的價(jià)值回報(bào)的經(jīng)營(yíng)范式。知識(shí)點(diǎn)二：現(xiàn)有商業(yè)模式（新增考點(diǎn)）

1．模式一：物業(yè)服務(wù)提供商物業(yè)服務(wù)提供商，又稱(chēng)基礎(chǔ)服務(wù)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)向業(yè)主及使用人提供物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的保潔、綠化、秩序維護(hù)和房屋維修養(yǎng)護(hù)等綜合性的基礎(chǔ)服務(wù)，來(lái)獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收入。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接向業(yè)主出售準(zhǔn)公共性的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。這是目前在物業(yè)管理行業(yè)占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)地位的主流商業(yè)模式。這種模式下，還談不上物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的開(kāi)展。2．模式二：物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商物業(yè)資源開(kāi)發(fā)商，又稱(chēng)為多種經(jīng)營(yíng)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用其管理的物業(yè)資源和客戶資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，通過(guò)搭建物業(yè)平臺(tái)的方式，直接向客戶提供家居生活服務(wù)或者間接促成商家與客戶之間的交易，來(lái)獲得物業(yè)服務(wù)費(fèi)用以外的收入。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)發(fā)物業(yè)資源邊際效益的多元化經(jīng)營(yíng)。這屬于物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)?！拔飿I(yè)搭臺(tái)、商家唱戲、業(yè)主捧場(chǎng)”，當(dāng)前一些企業(yè)試水的物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)，正是運(yùn)用最新網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)探索平臺(tái)收費(fèi)商業(yè)模式的實(shí)踐。3．模式三：物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商物業(yè)顧問(wèn)服務(wù)商，又稱(chēng)不動(dòng)產(chǎn)顧問(wèn)服務(wù)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能開(kāi)展顧問(wèn)服務(wù)，通過(guò)向上游的開(kāi)發(fā)企業(yè)提供投資咨詢、前期策劃，向中游的物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供管理方案設(shè)計(jì)，向下游的業(yè)主提供租務(wù)管理等服務(wù)來(lái)獲物業(yè)顧問(wèn)費(fèi)用或傭金收入。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)向客戶出售專(zhuān)業(yè)化的房地產(chǎn)咨詢和服務(wù)產(chǎn)品。這屬于物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的資產(chǎn)管理的內(nèi)容。如成都嘉寶物業(yè)。知識(shí)點(diǎn)三：未來(lái)商業(yè)模式（新增考點(diǎn)）

1．物業(yè)服務(wù)集成商物業(yè)服務(wù)集成商，又稱(chēng)物業(yè)服務(wù)總包模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)前端策劃服務(wù)（設(shè)計(jì)管理模式、制訂管理方案、選擇分包企業(yè)）、中端監(jiān)管服務(wù)（監(jiān)督服務(wù)過(guò)程、管控服務(wù)品質(zhì)）和后端評(píng)判服務(wù)（匯總客戶評(píng)價(jià)、溝通客戶需求和評(píng)判分包企業(yè)）的方式，將各分包企業(yè)的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)集成為面向業(yè)主的綜合性物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)用策劃、協(xié)調(diào)、溝通和評(píng)價(jià)等專(zhuān)業(yè)能力，通過(guò)控制物業(yè)管理價(jià)值鏈前后兩端的方式，協(xié)助業(yè)主購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)服務(wù)集成商對(duì)應(yīng)的收費(fèi)模式為酬金制，適用的客戶類(lèi)型多為單一產(chǎn)權(quán)業(yè)主以及較為專(zhuān)業(yè)的業(yè)主團(tuán)體。

2．物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商，又稱(chēng)物業(yè)資產(chǎn)管理模式，是伴隨著物業(yè)從消費(fèi)功能向投資功能擴(kuò)展，從使用價(jià)值向交換價(jià)值提升而衍生的高級(jí)商業(yè)模式。其特征是，業(yè)主不僅將物業(yè)硬件的日常維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，而且將資產(chǎn)屬性的不動(dòng)產(chǎn)的日常投資、經(jīng)營(yíng)和管理工作（如租務(wù)管理、物業(yè)招商、營(yíng)銷(xiāo)策劃、銷(xiāo)售代理和不動(dòng)產(chǎn)融資等）委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用客戶資源和專(zhuān)業(yè)技能，同時(shí)為業(yè)主提供傳統(tǒng)物業(yè)管理和不動(dòng)產(chǎn)投資理財(cái)兩項(xiàng)服務(wù)，從而獲取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用和資產(chǎn)管理傭金的雙重收益。這就是建立在物業(yè)管理平臺(tái)上的物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理。物業(yè)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商模式主要面向具有較高利潤(rùn)回報(bào)的辦公、商業(yè)、休閑娛樂(lè)等收益型物業(yè)。

3．物業(yè)保障服務(wù)商物業(yè)保障服務(wù)商，又稱(chēng)物業(yè)后勤服務(wù)模式或者物業(yè)支援服務(wù)模式，是物業(yè)管理行業(yè)順應(yīng)后勤服務(wù)社會(huì)化改革趨勢(shì)而誕生的一種混合商業(yè)模式。其特征是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅從事不動(dòng)產(chǎn)管理業(yè)務(wù)，而且受托提供配餐、會(huì)務(wù)、接待、交通、物流等方面的后勤服務(wù)，以全方位滿足客戶非主流業(yè)務(wù)之外的多元化需求。其實(shí)質(zhì)是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)取代客戶的后勤保障部門(mén)，以市場(chǎng)化的方式為客戶的后勤保障需求提供全面解決方案，使客戶高度關(guān)注其核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展和品牌價(jià)值的創(chuàng)造。該模式是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和客戶雙贏的理性選擇。與其他商業(yè)模式相比，物業(yè)保障服務(wù)商模式對(duì)企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力提出更高的要求。一般商業(yè)模式下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只關(guān)注合約客戶的需求和滿意度。

知識(shí)點(diǎn)四：創(chuàng)新商業(yè)模式應(yīng)處理好四個(gè)關(guān)系（新增考點(diǎn)）1．標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化的關(guān)系物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)公共性和成功商業(yè)模式的可復(fù)制性，都要求企業(yè)提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化促成了低成本和大規(guī)模，個(gè)性化實(shí)現(xiàn)了差別優(yōu)勢(shì)和客戶滿意，兩者有機(jī)結(jié)合形成的標(biāo)準(zhǔn)化定制模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)低成本和客戶高滿意的平衡互補(bǔ)和協(xié)調(diào)發(fā)展，是趨于完美的商業(yè)模式。

2．專(zhuān)業(yè)化和多元化的關(guān)系專(zhuān)業(yè)化是物業(yè)管理的本質(zhì)特征之一，是物業(yè)管理行業(yè)的立身之本。多元化是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展壯大的必經(jīng)之路，能夠?yàn)閷?zhuān)業(yè)化提供強(qiáng)大的物質(zhì)和客戶保證。

3．盈利模式和管理模式的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，其次才是一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)盈利模式的創(chuàng)新，必須有包括資本、技術(shù)、勞動(dòng)和流程等要素在內(nèi)的管理模式的創(chuàng)新與之匹配，才能真正實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管理與外部服務(wù)的有機(jī)統(tǒng)一。4．價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)系

成本固然是商業(yè)模式選擇的一個(gè)重要考量因素，但如果不能為最終客戶創(chuàng)造價(jià)值，不能為主營(yíng)業(yè)務(wù)增值提供保障，再低的成本也將轉(zhuǎn)化為毫無(wú)意義的沉沒(méi)成本。從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)到價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)的轉(zhuǎn)變，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)選擇、復(fù)制、改進(jìn)和創(chuàng)新商業(yè)模式時(shí)應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的一個(gè)基本趨勢(shì)。成功的商業(yè)模式：①是客戶需求和企業(yè)目標(biāo)的有機(jī)統(tǒng)一； ②是盈利模式和管理模式的有機(jī)統(tǒng)一； ③是商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)和經(jīng)營(yíng)收益的有機(jī)統(tǒng)一； ④是客戶價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一。

第三節(jié)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理資源

知識(shí)點(diǎn)一：物業(yè)服務(wù)企業(yè)資源（新增考點(diǎn)）1．管理技術(shù)資源

物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)長(zhǎng)期實(shí)踐，形成了一套行之有效的物業(yè)管理技術(shù)，對(duì)外出售這些管理技術(shù)的做法稱(chēng)為物業(yè)管理顧問(wèn)咨詢服務(wù)。顧問(wèn)咨詢服務(wù)已經(jīng)成為品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一項(xiàng)重要的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。2．品牌資源 品牌是物業(yè)服務(wù)企業(yè)最為重要的無(wú)形資產(chǎn)。3．人力資源 物業(yè)服務(wù)企業(yè)聚集、整合了各類(lèi)管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。4．自有設(shè)施設(shè)備資源 不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)發(fā)展積累擁有工程維修、保潔、綠化、秩序維護(hù)等各種專(zhuān)業(yè)操作、檢測(cè)設(shè)施設(shè)備。

5．信息類(lèi)資源 信息類(lèi)資源主要有三類(lèi)。一是物業(yè)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中形成的各類(lèi)資料；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)運(yùn)行中形成的各類(lèi)資料；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供管理服務(wù)的過(guò)程中搜集和掌握的各類(lèi)信息。

6．社會(huì)關(guān)系類(lèi)資源 關(guān)系也是資源，而且是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。

知識(shí)點(diǎn)二：物業(yè)資源（新增考點(diǎn)）物業(yè)資源有兩重含義：一是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)可直接使用或經(jīng)營(yíng)的資源，如可租售的物業(yè)空間、場(chǎng)地（停車(chē)場(chǎng)、網(wǎng)球場(chǎng)等）；二是由物業(yè)建筑、配套設(shè)施設(shè)備和場(chǎng)地派生出的可經(jīng)營(yíng)資源，如屋頂廣告（牌）、電梯廣告（位）、庭院和車(chē)場(chǎng)廣告等。

（一）物業(yè)資源的界定

1．從所有權(quán)上劃分(1)單一產(chǎn)權(quán)物業(yè)(2)區(qū)分所有權(quán)物業(yè)。通常，住宅小區(qū)里可以作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的物業(yè)資源的權(quán)屬可劃分為以下幾種類(lèi)型：①屬發(fā)展商所有：例如小區(qū)停車(chē)場(chǎng)、會(huì)所等設(shè)施。②屬政府所有：如人防工程等。③屬業(yè)主共有：一般來(lái)說(shuō)，除去上述①、②之外的可經(jīng)營(yíng)物業(yè)部分均屬業(yè)主所共有。如利用小區(qū)道路、綠地改建的露天停車(chē)位，物業(yè)管理用房等。

2．從物業(yè)使用屬性上劃分從物業(yè)使用屬性上劃分，可將物業(yè)資源分為內(nèi)部資源和關(guān)聯(lián)資源，內(nèi)部空間和附屬空間。

（二）物業(yè)資源的經(jīng)營(yíng)管理原則 1．不可越權(quán)經(jīng)營(yíng)。

2．不妨礙物業(yè)管理基本服務(wù)的開(kāi)展3．規(guī)避經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)

4．正確把握不同物業(yè)管理發(fā)展階段的經(jīng)營(yíng)特性（如前期物業(yè)服務(wù)階段和物業(yè)服務(wù)階段）

5．獲取物業(yè)資源的途徑(1)向開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)取。(2)購(gòu)買(mǎi)或租用商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。

6．區(qū)別不同物業(yè)類(lèi)型及業(yè)主群體7．開(kāi)展統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)

知識(shí)點(diǎn)三：業(yè)主資源（新增考點(diǎn)）

（一）業(yè)主資源的分類(lèi)1．業(yè)主需求資源。2．業(yè)主財(cái)產(chǎn)資源3．業(yè)主無(wú)形資產(chǎn)資源(1)業(yè)主知識(shí)資源。(2)業(yè)主社會(huì)關(guān)系資源。

（二）業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)管理的方式

1．特約服務(wù)和綜合經(jīng)營(yíng)特約服務(wù)，即在物業(yè)服務(wù)合同的范圍之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主委托為業(yè)主個(gè)體提供的服務(wù)。這種特約服務(wù)逐漸擴(kuò)展延伸到多個(gè)領(lǐng)域，并被冠以“綜合經(jīng)營(yíng)”、“增值服務(wù)”、“特色服務(wù)”等多種名稱(chēng)。2．社區(qū)服務(wù)集成商物業(yè)服務(wù)集成商是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在利用業(yè)主需求資源的過(guò)程中，不提供具體的商品服務(wù)，而是搭建專(zhuān)業(yè)的信息服務(wù)平臺(tái)，讓業(yè)主的需求與社會(huì)服務(wù)資源的利用在這個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)對(duì)接，并從社會(huì)服務(wù)資源的提供方處獲取傭金收入。

3．社區(qū)商業(yè)服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)社區(qū)需求，自行開(kāi)展社區(qū)商業(yè)服務(wù)；也可通過(guò)與商業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合經(jīng)營(yíng)；還可通過(guò)對(duì)進(jìn)駐社區(qū)的商業(yè)組織提供物業(yè)管理服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)。

（三）業(yè)主資源經(jīng)營(yíng)的實(shí)施過(guò)程在業(yè)主資源的利用經(jīng)營(yíng)中，滿足業(yè)主需求一般需要經(jīng)過(guò)五個(gè)步驟：(1)掌握需求信息；(2)尋求經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所；(3)成立服務(wù)組織；(4)整合社會(huì)資源；(5)搭建商務(wù)平臺(tái)

第四節(jié)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的風(fēng)險(xiǎn)與管控知識(shí)點(diǎn)一：風(fēng)險(xiǎn)管理簡(jiǎn)介（輪換考點(diǎn)）

（一）風(fēng)險(xiǎn)管理的定義

風(fēng)險(xiǎn)管理是指有目的、有意識(shí)地通過(guò)計(jì)劃、組織和控制等活動(dòng)來(lái)避免或降低風(fēng)險(xiǎn)帶來(lái)的損失。確切地說(shuō)，風(fēng)險(xiǎn)管理就是利用各種自然資源和技術(shù)手段對(duì)各種導(dǎo)致人們利益損失的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、鑒定、衡量并加以防范、控制以至消除的過(guò)程。其目的是以最小的經(jīng)濟(jì)成本達(dá)到分散、轉(zhuǎn)移或消除風(fēng)險(xiǎn)，使損失降到最低，保障人們的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)穩(wěn)定的基本目的。

（二）風(fēng)險(xiǎn)管理的步驟

1．風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 2．風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

3．風(fēng)險(xiǎn)控制風(fēng)險(xiǎn)控制的手段措施包括：

(1)回避。當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的損失大于或等于冒此風(fēng)險(xiǎn)所可能獲得的利益時(shí)，采取回避策略。例如在游泳池里不設(shè)跳臺(tái)（板）就可以避免跳臺(tái)（板）的風(fēng)險(xiǎn)，這已是住宅區(qū)內(nèi)游泳池的普遍做法。(2)自擔(dān)或保留。這是指風(fēng)險(xiǎn)的承受人自己要承擔(dān)某項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)的部分以至全部的損失。(3)預(yù)防與抑制。這是指風(fēng)險(xiǎn)承受人直接面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)采取行動(dòng)，以減少損失發(fā)生的可能。預(yù)防與抑制的區(qū)別在于前者施之于事前，后者施之于事中。例如，保險(xiǎn)箱被竊的風(fēng)險(xiǎn)可以用限制放在保險(xiǎn)箱里現(xiàn)金的數(shù)量、在財(cái)務(wù)室安裝報(bào)警系統(tǒng)等來(lái)解決；建筑火災(zāi)的危險(xiǎn)可以用安裝滅火器、自動(dòng)防火門(mén)、防火織物來(lái)控制。(4)轉(zhuǎn)移。這是指?jìng)€(gè)人或團(tuán)體通過(guò)一定的方式將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給其他個(gè)人或團(tuán)體。轉(zhuǎn)移的形式

主要有兩種：一種是以保險(xiǎn)形式轉(zhuǎn)移，即通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，將承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)部分或全部地轉(zhuǎn)移給承保方。另一種是非保險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，即通過(guò)合同方式將某些風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)移給對(duì)方。4．風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整這是針對(duì)不同的風(fēng)險(xiǎn)控制措施的結(jié)果進(jìn)行檢查和評(píng)估，從而對(duì)原風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。例：（2013）在住宅小區(qū)的游泳池里不設(shè)置跳臺(tái)的風(fēng)險(xiǎn)防范手段或措施是(b)。

a.風(fēng)險(xiǎn)控制b.風(fēng)險(xiǎn)回避c.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移d.風(fēng)險(xiǎn)調(diào)整知識(shí)點(diǎn)二：風(fēng)險(xiǎn)種類(lèi)及特點(diǎn)（輪換考點(diǎn)）

（一）管理模式風(fēng)險(xiǎn)

管理模式風(fēng)險(xiǎn)主要指在從事物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)時(shí)，責(zé)任方采取的管理方式以及法律模式等導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)，主要包括以下兩種： 1．不同企業(yè)管理模式帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)不同的物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于從事經(jīng)營(yíng)性管理活動(dòng)所采取的管理方式不同，有的是成立子公司，有的是成立分公司，有的是組建管理中心或者項(xiàng)目部。成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。子公司是獨(dú)立法人，獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任，可以最大限度地降低項(xiàng)目一旦運(yùn)作失敗給物業(yè)服務(wù)企業(yè)造成的影響，可以說(shuō)是在項(xiàng)目和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間建立了一道有效的“防火墻”。但是，成立子公司時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)繁雜，不利于迅速開(kāi)展工作。2．不同產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)發(fā)商成功開(kāi)發(fā)商場(chǎng)項(xiàng)目后，對(duì)項(xiàng)目處置的三種方式：(1)完全擁有產(chǎn)權(quán)，或直接出售一小部分產(chǎn)權(quán)，自己仍維持大股東（大業(yè)主）的身份；(2)將大部分產(chǎn)權(quán)出售，成為小股東；(3)全部出售套現(xiàn)。后兩種由于產(chǎn)權(quán)分散，業(yè)主眾多，意見(jiàn)難以集中。而大部分業(yè)主又沒(méi)有管理商場(chǎng)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，憑想象和主觀推斷的人不在少數(shù)。

（二）經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目選擇的風(fēng)險(xiǎn)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)管理工作，要把握以下幾點(diǎn)：(1)與企業(yè)自身的主業(yè)相協(xié)調(diào)。(2)與企業(yè)人才儲(chǔ)備相協(xié)調(diào)。(3)與企業(yè)的發(fā)展方向和發(fā)展階段相協(xié)調(diào)。

（三）經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn) 特別值得關(guān)注的有以下幾類(lèi)： 1．合同簽訂中的風(fēng)險(xiǎn) 如物業(yè)產(chǎn)權(quán)人過(guò)分注重自己的收益，而忽視對(duì)經(jīng)營(yíng)方產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)管；物業(yè)服務(wù)企業(yè)在外委具體經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目時(shí)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)租金，而忽略對(duì)承包人的考核等，以致出現(xiàn)問(wèn)題后依據(jù)不足。

2．產(chǎn)品組合的風(fēng)險(xiǎn)這是指產(chǎn)品定位后產(chǎn)品組合不當(dāng)導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。

3．產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)在物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，始終存在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，特別是有關(guān)特種經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目。4．突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)

（四）財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

1．墊款風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)把握一條原則：不能以大量前期資金投入作為獲得一個(gè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的管理權(quán)的前提條件，而應(yīng)以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)管理實(shí)力和服務(wù)特色贏得管理權(quán)。

2．抵押風(fēng)險(xiǎn)大部分經(jīng)營(yíng)者都依賴(lài)籌措的資金從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，而抵押貸款是籌措資金的一種重要方式。

（五）管理團(tuán)隊(duì)的風(fēng)險(xiǎn)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，是各類(lèi)專(zhuān)業(yè)人才的集合。選擇適宜的帶頭人，配備相對(duì)專(zhuān)業(yè)的管理班

子，是物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理成功與否的關(guān)鍵和基礎(chǔ)。

（六）政策環(huán)境變化的風(fēng)險(xiǎn)這是指因國(guó)家政策變化給物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。例如城市改造拆遷，進(jìn)城務(wù)工人員季節(jié)性停工，最低工資標(biāo)準(zhǔn)及社會(huì)保障制度的調(diào)整，有關(guān)稅收政策的變化等，都需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)和具體經(jīng)營(yíng)者高度關(guān)注，做到提前預(yù)防。風(fēng)險(xiǎn)一旦發(fā)生，在最短的時(shí)間內(nèi)采取有效措施處理，減少損失。知識(shí)點(diǎn)三：風(fēng)險(xiǎn)防控（新增考點(diǎn)）

物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中，風(fēng)險(xiǎn)的防控主要有以下幾個(gè)要點(diǎn)。1．制訂合理的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃 步驟：(1)市場(chǎng)分析

(2)交通與公用設(shè)施情況調(diào)查(3)同類(lèi)物業(yè)供求關(guān)系調(diào)查(4)消費(fèi)者調(diào)查、分析(5)進(jìn)行嚴(yán)密的經(jīng)濟(jì)論證

(6)組建精干的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)，確定合理的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。2．協(xié)調(diào)處理好各方關(guān)系

(1)協(xié)調(diào)處理好與業(yè)主的關(guān)系。(2)協(xié)調(diào)處理好與租戶的關(guān)系。

(3)協(xié)調(diào)處理好業(yè)主與租戶間的關(guān)系。(4)協(xié)調(diào)處理好與消費(fèi)者間的關(guān)系。(5)協(xié)調(diào)處理好與媒體的關(guān)系。3．建立風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制4．合理投保，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)

第二篇：物業(yè)管理培訓(xùn)概述

第一講：物業(yè)管理培訓(xùn)概述

在我國(guó)，物業(yè)管理是一個(gè)新興的行業(yè)，從業(yè)人員參差不齊。對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，將對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展起到巨大的推動(dòng)作用。

一、培訓(xùn)的必要性

從事不同的職業(yè)的人都需要掌握一定的知識(shí)或技能。由于人們自身的知識(shí)水平和能力與客觀要求之間存在著差距，因此在實(shí)際工作中一些人無(wú)法有效的履行自己的職責(zé)，于是，組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)就有了可能性和必要性。培訓(xùn)關(guān)注的是工作人員現(xiàn)有的工作績(jī)效水平與所欲達(dá)到的績(jī)效水平之間的差距，并努力去縮小這個(gè)差距。通過(guò)培訓(xùn)，工作人員的知識(shí)、技能、態(tài)度等得到改善，最終達(dá)到提高工作績(jī)效的目的。

物業(yè)管理人員專(zhuān)業(yè)水平參差不齊的現(xiàn)狀與業(yè)主的期望、要求極不適應(yīng)。物業(yè)管理人員的素質(zhì)的高低，不僅影響到物業(yè)管理公司的質(zhì)量水平，而且關(guān)系到整個(gè)公司的興衰成敗。對(duì)于物業(yè)管理這樣的服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的管理人員就是公司的一面旗幟。所以，加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員的思想品德素質(zhì)、個(gè)性心理素質(zhì)、知識(shí)結(jié)構(gòu)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力素質(zhì)等，具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

二、培訓(xùn)的主要內(nèi)容

（一）思想作風(fēng)培訓(xùn)

物業(yè)管理人員思想作風(fēng)培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)起來(lái)主要是幫助大家樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、法律觀念、“五勤”思想和“五愛(ài)”思想。

1.服務(wù)意識(shí)

引導(dǎo)和教育全體人員牢固樹(shù)立“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的思想，全心全意為業(yè)主服務(wù)。具體做到：服務(wù)態(tài)度---文明禮貌；服務(wù)行為---合理規(guī)范；服務(wù)效率---及時(shí)快捷；服務(wù)效果---業(yè)主滿意。

2.法律觀念

當(dāng)前我國(guó)已經(jīng)由過(guò)去的傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，房屋管理也由過(guò)去的行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理。過(guò)去制定的方針、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在這種情況下開(kāi)展物業(yè)管理工作，一定要本著對(duì)業(yè)主、公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，遵守國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。能否按照國(guó)家法律法規(guī)辦事，是衡量管理工作是否具有正確的工作作風(fēng)的基本標(biāo)準(zhǔn)。

五勤，指腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在管理工作中是要多動(dòng)腦筋，善于觀察，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，多做說(shuō)服工作，多動(dòng)手，經(jīng)常巡查。

4.“五愛(ài)”思想

愛(ài)房產(chǎn)---熱愛(ài)房地產(chǎn)行業(yè)；愛(ài)住戶---對(duì)住戶充滿愛(ài)心；愛(ài)崗位---熱愛(ài)物業(yè)管理工作崗位；愛(ài)服務(wù)---熱心為住戶排憂解難，提高服務(wù)質(zhì)量；愛(ài)信譽(yù)---愛(ài)護(hù)公司信譽(yù)，在住戶中樹(shù)立良好的企業(yè)形象。

（二）職業(yè)道德培訓(xùn)

所謂的職業(yè)道德培訓(xùn)，就是從事一定職業(yè)的人們?cè)谄渎殬I(yè)生活中所遵循的行為規(guī)范及與之相適應(yīng)的道德觀念、道德情感、道德品質(zhì)的總和。物業(yè)管理是第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務(wù)獲取酬金。對(duì)物業(yè)管理人員的從業(yè)道德培訓(xùn)主要從以下幾個(gè)

方面入手：（1）語(yǔ)言規(guī)范；（2）日常行為規(guī)范；（3）工作紀(jì)律規(guī)范；

（4）接聽(tīng)電話的規(guī)范；（5）接待業(yè)主和客人的規(guī)范。

第三篇：物業(yè)管理崗職責(zé)概述

物業(yè)管理崗職責(zé)概述

1、負(fù)責(zé)公司前臺(tái)接待及電話接轉(zhuǎn);

2、考勤、員工入職離職手續(xù)的辦理;

3、負(fù)責(zé)公司的檔案及各類(lèi)文件管理，日常行政管理的運(yùn)作;

4、協(xié)助上級(jí)進(jìn)行招聘計(jì)劃和對(duì)各項(xiàng)行政人事務(wù)的安排及執(zhí)行;

5、負(fù)責(zé)公司的環(huán)境的整潔和維護(hù)，及時(shí)清理會(huì)客區(qū);

6、利用辦公軟件對(duì)公司數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分類(lèi);

6、負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理催交租金核算水電費(fèi)，打印租賃合同等;

7、完成上級(jí)交待的其它工作。

物業(yè)管理崗職責(zé)概述21、熟悉有關(guān)物業(yè)管理及相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類(lèi)物業(yè)管理知識(shí)，并能有效運(yùn)用;

2、在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本部門(mén)行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)的職能;

3、對(duì)小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作提出意見(jiàn)和建議;

4、做好業(yè)主(用戶)入住工作，建立業(yè)主(用戶)檔案，簽署有關(guān)管理協(xié)議，配合工程部進(jìn)行裝修監(jiān)管，組織驗(yàn)收;

5、建立與業(yè)主友好的關(guān)系，熟悉小區(qū)業(yè)主情況，積極與業(yè)主交流、溝通，定期訪問(wèn)業(yè)主;

6、有效解決客戶投訴，做好記錄并及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，定期組織投訴分析;

7、負(fù)責(zé)督促客服人員按時(shí)完成物業(yè)費(fèi)的收繳工作和社區(qū)文化活動(dòng)組織、開(kāi)展;

8、做好客服人員的工作績(jī)效考核工作;

9、配合公司其它部門(mén)，完成相關(guān)工作;

10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)管理崗職責(zé)概述31、負(fù)責(zé)公司文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)園區(qū)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理工作;

2、負(fù)責(zé)物業(yè)部團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理;

3、執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令及物業(yè)管理公約，與有關(guān)各部門(mén)保持良好關(guān)系;

4、制定項(xiàng)目物業(yè)管理預(yù)算方案，管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)運(yùn)行情況;

5、妥善處理園區(qū)一切緊急及突發(fā)事件;

6、負(fù)責(zé)園區(qū)管樓宇、設(shè)施、設(shè)備的驗(yàn)收及設(shè)備設(shè)施的維修管理工作;

7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理綠化、安保等相關(guān)管理工作;

8、負(fù)責(zé)園區(qū)消防應(yīng)急管理工作;

9、負(fù)責(zé)園區(qū)客戶服務(wù)管理工作。

物業(yè)管理崗職責(zé)概述41、負(fù)責(zé)物業(yè)公司的整體管控，搭建并完善物業(yè)體系;

2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理制度及規(guī)范的完善及優(yōu)化;

3、負(fù)責(zé)物業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的拓展并經(jīng)濟(jì)效益的提升;

4、負(fù)責(zé)物業(yè)管理人員的培養(yǎng)及業(yè)務(wù)指導(dǎo);

5、負(fù)責(zé)物業(yè)公司的工作指導(dǎo)及督辦;

6、負(fù)責(zé)行業(yè)關(guān)系及業(yè)務(wù)渠道關(guān)系的開(kāi)發(fā)及維護(hù)。

物業(yè)管理崗職責(zé)概述51、負(fù)責(zé)與城市項(xiàng)目公司關(guān)系及溝通渠道或機(jī)制搭建;

2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前介服務(wù)方案、前介計(jì)劃編制與執(zhí)行;

3、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前介、分戶、開(kāi)辦費(fèi)等合同簽訂并收費(fèi);

4、負(fù)責(zé)按項(xiàng)目前介計(jì)劃完成前介計(jì)劃成果(交底、圖紙審核、物業(yè)用房/出入口CAD布局、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題/風(fēng)險(xiǎn)反饋等)并提交審批;

5、負(fù)責(zé)參加項(xiàng)目各類(lèi)樣板點(diǎn)評(píng)并輸出意見(jiàn);

6、負(fù)責(zé)參加項(xiàng)目周、月例會(huì)，并按會(huì)議要求輸出成果;

7、負(fù)責(zé)項(xiàng)目分戶查驗(yàn)工作的組織與管理;

8、負(fù)責(zé)項(xiàng)目承接查驗(yàn)啟動(dòng)會(huì)的召開(kāi)與配合，并提供技術(shù)支持;

9、負(fù)責(zé)項(xiàng)目裝修管控風(fēng)險(xiǎn)的梳理與成果輸出;

10、負(fù)責(zé)項(xiàng)目重大風(fēng)險(xiǎn)的反饋、升級(jí)及解決;

11、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前介后評(píng)估的編寫(xiě);

12、負(fù)責(zé)項(xiàng)目問(wèn)題收集分析、推動(dòng)解決并形成案例，總結(jié)形成知識(shí);

13、關(guān)鍵考核指標(biāo)：前介計(jì)劃完成率、收費(fèi)率、部門(mén)一二級(jí)計(jì)劃完成率、分戶查驗(yàn)整改完成率、交付報(bào)事分戶占比、品檢得分、項(xiàng)目聯(lián)合驗(yàn)收物業(yè)占比得分、地產(chǎn)/物業(yè)有效投訴等。

14、負(fù)責(zé)新技術(shù)在項(xiàng)目推動(dòng)落地及推廣;

15、完成上級(jí)安排的其他工作。

物業(yè)管理崗職責(zé)概述61、負(fù)責(zé)案場(chǎng)所有人員早、晚班開(kāi)會(huì)及考勤統(tǒng)計(jì)工作、案場(chǎng)日常維修及其他臨時(shí)性工作。

2、負(fù)責(zé)組織各項(xiàng)目新交付前期介入工作，協(xié)助制定前期介入工作計(jì)劃并跟蹤、指導(dǎo)前期工作的開(kāi)展;

3、負(fù)責(zé)各項(xiàng)目售后問(wèn)題的收集、反饋與跟蹤解決，統(tǒng)籌落實(shí)售后問(wèn)題的移交、維修整改、關(guān)閉回訪，督導(dǎo)完成效果與完成率;

4、負(fù)責(zé)分項(xiàng)目建立隱蔽工程圖片資料庫(kù)，為后期物業(yè)工程管理提供技術(shù)支持;

5、負(fù)責(zé)參加新項(xiàng)目工程節(jié)點(diǎn)會(huì)議和設(shè)計(jì)缺陷定期收集統(tǒng)計(jì)工作，包括前期設(shè)計(jì)方案會(huì)審、設(shè)備選型、定期跟蹤施工安裝進(jìn)度、后期運(yùn)行改進(jìn)專(zhuān)項(xiàng)組織等;

6、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)內(nèi)各工程技術(shù)資料、設(shè)備說(shuō)明書(shū)、維修保養(yǎng)記錄的收集、整理、存檔;

7、與地產(chǎn)各部門(mén)保持良好的工作溝通，及時(shí)了解開(kāi)發(fā)進(jìn)度及施工、竣工、交付等關(guān)鍵性時(shí)間節(jié)點(diǎn)。

物業(yè)管理崗職責(zé)概述7

1.定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行走訪，并將走訪結(jié)果及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén);負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、安排相關(guān)人員進(jìn)行業(yè)主回訪工作;

2.負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理費(fèi)及其它費(fèi)用，走好各項(xiàng)收費(fèi)的統(tǒng)計(jì)工作;

3.熟知物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及構(gòu)成，并做好業(yè)主的解釋工作;

4.認(rèn)真受理各項(xiàng)投訴，做好投訴記錄并及時(shí)上報(bào);

5.與工程部配合做好裝修住戶的施工巡視檢查工作。

第四篇：物業(yè)管理概述課教學(xué)大綱

《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)》教學(xué)大綱

一、教學(xué)目的和要求

掌握物業(yè)管理的基本常識(shí)，包括物業(yè)管理基本概念，業(yè)主、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)，物業(yè)管理法律法規(guī)，物業(yè)管理收費(fèi)、物業(yè)管理職業(yè)禮儀等內(nèi)容。培養(yǎng)同學(xué)們的從業(yè)素質(zhì)和基本能力，為同學(xué)日后從事物業(yè)管理行業(yè)的工作打下基礎(chǔ)。

二、教學(xué)原則、方法

針對(duì)同學(xué)的基礎(chǔ)比較差的情況，教學(xué)中盡量注意通俗易懂。在講解基本理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，多注重實(shí)際案例介紹，傳授實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。希望同學(xué)們?cè)趯W(xué)完該課程后，能夠很快融入物業(yè)管理工作之中。

教學(xué)方法采用課堂教學(xué)、案例學(xué)習(xí)、實(shí)景導(dǎo)入等手段。課堂教學(xué)主要講解物業(yè)管理的理論知識(shí)，以案例和書(shū)本知識(shí)相結(jié)合的方法進(jìn)行。案例學(xué)習(xí)具體方法是在每次的課堂教學(xué)中都融入與教學(xué)內(nèi)容相關(guān)的物業(yè)管理案例，讓同學(xué)們?cè)趯W(xué)習(xí)案例的同事概括案例并獨(dú)立分析案例，旨在提高同學(xué)們的獨(dú)立思考能力和判斷力，提高表達(dá)能力和寫(xiě)作能力。除此以外，在教學(xué)過(guò)程中導(dǎo)入實(shí)景模擬學(xué)習(xí)，給同學(xué)更加感性的認(rèn)識(shí)，加深和鞏固理論知識(shí)。

三、考試

考試目的是檢測(cè)教學(xué)的成果，了解同學(xué)對(duì)基本常識(shí)的掌握情況?？荚囍饕捎脝雾?xiàng)選擇、多項(xiàng)選擇、判斷和簡(jiǎn)答題的形式。

四、教學(xué)內(nèi)容安排（共14課時(shí)）第一講 物業(yè)管理基本概念（4課時(shí)）第一節(jié) 物業(yè)與物業(yè)管理

第二節(jié) 物業(yè)管理在我國(guó)的興起與發(fā)展 第三節(jié) 物業(yè)管理的性質(zhì)與特征 第四節(jié) 物業(yè)管理的基本原則

第二講 物業(yè)管理的基本內(nèi)容與基本環(huán)節(jié)（4課時(shí)）第一節(jié) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 第二節(jié) 物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)

第三講 業(yè)主（4課時(shí)）第一節(jié) 業(yè)主和使用人 第二節(jié) 業(yè)主的四種意識(shí) 1．法律意識(shí) 2．消費(fèi)意識(shí) 3．規(guī)約意識(shí) 第三節(jié) 最高人民法院關(guān)于物業(yè)管理糾紛和建筑物區(qū)分所有權(quán)的兩個(gè)法律解釋 第四節(jié) 業(yè)主的三個(gè)層次 1．業(yè)主大會(huì) 2．業(yè)主委員會(huì) 3．單個(gè)業(yè)主

第五節(jié) 與業(yè)主相關(guān)的法律、文件和合同

第四講 工程技術(shù)人員的職業(yè)禮儀（4課時(shí)）

第一節(jié) 物業(yè)管理中的工程技術(shù)的特殊性

第二節(jié) 第三節(jié)

物業(yè)管理的工程技術(shù)人員在工作中的注意事項(xiàng) 物業(yè)管理中工程技術(shù)人員的職業(yè)禮儀 2

第五篇：物業(yè)管理實(shí)務(wù)之物業(yè)環(huán)境管理概述

物業(yè)環(huán)境是城市環(huán)境的一部分。城市環(huán)境是城市范圍內(nèi)的大環(huán)境；物業(yè)環(huán)境則是某個(gè) 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境，即與業(yè)主、使用人生活和工作密切相關(guān)的、直接影響其生存、發(fā)展和 享受的各種必須條件和外部變量因素的綜合。

物業(yè)環(huán)境概述：

（一）物業(yè)環(huán)境的含義物業(yè)環(huán)境是城市環(huán)境的一部分。城市環(huán)境是城市范圍內(nèi)的大環(huán)境；物業(yè)環(huán)境則是某個(gè) 物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境，即與業(yè)主、使用人生活和工作密切相關(guān)的、直接影響其生存、發(fā)展和 享受的各種必須條件和外部變量因素的綜合。

（二）物業(yè)環(huán)境的類(lèi)型

1.居住環(huán)境居住環(huán)境是指提供給人們居住的物業(yè)環(huán)境，包括內(nèi)部居住環(huán)境和外部居住環(huán)境兩個(gè)方 面。影響居住建筑內(nèi)部環(huán)境的因素主要是住宅標(biāo)準(zhǔn)、住宅類(lèi)型、隔聲、隔熱和保溫、光照、通風(fēng)、室內(nèi)小氣候、室內(nèi)空氣量和二氧化碳的含量等。影響外部居住環(huán)境的因素主要是居住密度、公共建筑、綠化、室外庭院和各類(lèi)活動(dòng)場(chǎng)所、室外環(huán)境小品、大氣環(huán)境、聲環(huán)境和視覺(jué)環(huán)境、小氣候環(huán)境、鄰里和社會(huì)環(huán)境、環(huán)境衛(wèi)生狀況等等。

2.生產(chǎn)環(huán)境生產(chǎn)環(huán)境是指提供給企業(yè)及其生產(chǎn)者，即工人們進(jìn)行生產(chǎn)時(shí)相關(guān)的設(shè)施和條件。具體 來(lái)說(shuō)，包括物業(yè)用途及類(lèi)型、隔聲、隔熱和保溫、光照和通風(fēng)、綠化、環(huán)境衛(wèi)生狀況、交通條件、基礎(chǔ)設(shè)施、行政服務(wù)條件等等。

3.商業(yè)環(huán)境商業(yè)環(huán)境是指提供給商業(yè)企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)者從事商業(yè)活動(dòng)的物業(yè)環(huán)境，主要包括以下幾 個(gè)方面：物業(yè)類(lèi)型和檔次、隔聲、光照和通風(fēng)、室內(nèi)小氣候、綠化、環(huán)境衛(wèi)生狀況、環(huán)境小品、商業(yè)設(shè)施、交通條件、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平等等。4.辦公環(huán)境辦公環(huán)境是指用于行政辦公目的的物業(yè)環(huán)境。辦公環(huán)境主要包括辦公室內(nèi)環(huán)境和辦公 室外環(huán)境。影響辦公室內(nèi)的環(huán)境，主要包括辦公室的標(biāo)準(zhǔn)、隔音效果、隔熱與保溫、光照和日照、室內(nèi)小氣候，室內(nèi)景觀布置和辦公設(shè)備的完善程度等。影響辦公室外的環(huán)境，主要包括室外綠化、室外環(huán)境小品、大氣環(huán)境質(zhì)量、聲覺(jué)環(huán)境和視覺(jué)環(huán)境、環(huán)境衛(wèi)生狀況、治安狀況以及工作人員的思想文化素養(yǎng)、藝術(shù)修養(yǎng)和人際關(guān)系等等。

（三）物業(yè)環(huán)境的特點(diǎn)

1.物業(yè)環(huán)境是內(nèi)部居住環(huán)境與外部居住環(huán)境的統(tǒng)一體內(nèi)部居住環(huán)境和外部居住環(huán)境，雖然它們是各自獨(dú)立、自成系統(tǒng)的，但它們又是相互影響、相互作用的。內(nèi)部居住環(huán)境離不開(kāi)外部居住環(huán)境，外部居住環(huán)境的好壞也離不開(kāi)內(nèi)部居住環(huán)境。

2.物業(yè)環(huán)境是硬環(huán)境與軟環(huán)境的統(tǒng)一體硬環(huán)境是指與業(yè)主和使用人有關(guān)或所處的外部物質(zhì)要素的總和，是生活和工作必要的物質(zhì)條件，即房屋建筑、附屬設(shè)備、公共設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地。軟環(huán)境是指與業(yè)主和使用人有關(guān)或所處的外部精神要素的總和。它是無(wú)形的、人際的、文化的，能對(duì)人們的生活和工作施加一定的影響。這兩種環(huán)境是相互影響、相互作用的。硬環(huán)境的建設(shè)離不開(kāi)軟環(huán)境的支持，軟環(huán)境的建設(shè)也離不開(kāi)硬環(huán)境的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3.物業(yè)環(huán)境是自然環(huán)境與社會(huì)環(huán)境的統(tǒng)一體物業(yè)環(huán)境不僅包括自然物質(zhì)要素，如空氣、水、樹(shù)木花草等。同時(shí)也包括社會(huì)物質(zhì)要素，如環(huán)境管理、宣傳教育、執(zhí)法監(jiān)督等。這兩種環(huán)境要素也是相輔相成的。自然環(huán)境離不開(kāi)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)、政治和文化的發(fā)展，離不開(kāi)社會(huì)的環(huán)境管理、宣傳教育、執(zhí)法監(jiān)督；社會(huì)環(huán)境的發(fā)展要以自然環(huán)境為基礎(chǔ)。物業(yè)環(huán)境管理的基本原則和內(nèi)容：

（一）物業(yè)環(huán)境管理的含義物業(yè)環(huán)境管理，是指物業(yè)管理企業(yè)通過(guò)執(zhí)法檢查、履約監(jiān)督、制度建設(shè)和宣傳教育工作，防止和控制可能發(fā)生的物業(yè)區(qū)域環(huán)境污染（如大氣污染、水體污染、固體廢物污染、噪聲污染、“黑色污染”等），以及通過(guò)建立日常的環(huán)境管理機(jī)構(gòu)，做好日常的物業(yè)環(huán)境管理工作（如物業(yè)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔、綠化等方面的維護(hù)和監(jiān)督等），使物業(yè)區(qū)域的環(huán)境得到經(jīng)常性的凈化、美化和綠化，給業(yè)主和非業(yè)主使用人提供一個(gè)清潔宜人的工作和生活環(huán)境。

物業(yè)環(huán)境管理是整個(gè)社會(huì)環(huán)境管理的一個(gè)重要組成部分，也是物業(yè)管理中一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作。物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)此項(xiàng)工作，力求業(yè)主和非業(yè)主使用人的素質(zhì)與環(huán)境質(zhì)量?jī)烧叩母叨葏f(xié)調(diào)、統(tǒng)一，共同創(chuàng)建一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美、文明的生活和工作環(huán)境。物業(yè)環(huán)境雖然只是一個(gè)局部區(qū)域的環(huán)境，但它密切關(guān)系著一個(gè)城市、一個(gè)地區(qū)的整體環(huán)境。現(xiàn)代工業(yè)文明的發(fā)展，大量消耗資源，不僅使環(huán)境日益惡化，威脅人類(lèi)生存，而且為爭(zhēng)奪自然資源，也給人類(lèi)和平帶來(lái)威脅。由此可見(jiàn)，增強(qiáng)環(huán)境意識(shí)，引導(dǎo)人們自覺(jué)遵守和維護(hù)有關(guān)保護(hù)物業(yè)環(huán)境的政策、法律，喚起人們關(guān)心物業(yè)環(huán)境、社會(huì)公共利益，把物業(yè)環(huán)境管理方面的要求和標(biāo)準(zhǔn)變成自覺(jué)遵守的行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，是做好物業(yè)環(huán)境管理工作的根本和基礎(chǔ)。

（二）物業(yè)環(huán)境管理的基本原則

1.以防為主，防治結(jié)合的原則加強(qiáng)管理，控制污染源，防止新污染，并對(duì)已經(jīng)發(fā)生的污染采取有效的措施進(jìn)行治理。

2.專(zhuān)業(yè)管理與業(yè)主和使用自覺(jué)維護(hù)相結(jié)合的原則業(yè)主和使用人有享受良好環(huán)境的權(quán)利，也有保護(hù)環(huán)境的義務(wù)。因此，要力求做到管理者與業(yè)主和使用人的相互調(diào)適。

3.環(huán)境保護(hù)與資源利用相結(jié)合的原則如：前面所提到的利用工業(yè)廢渣做建筑材料；利用固體廢棄物做農(nóng)業(yè)肥料；回收固體廢棄物中的可用資源和能源：還有余熱的再次利用、水的再次利用等等。

4.污染者要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的原則如：治理責(zé)任、損害補(bǔ)償責(zé)任、法律責(zé)任等。

5.環(huán)境管理與精神文明建設(shè)相結(jié)合的原則以加強(qiáng)社會(huì)主義精神文明建設(shè)為契機(jī)，才能收到預(yù)期的管理效果。

（三）物業(yè)環(huán)境管理的主要內(nèi)容一般來(lái)說(shuō)，物業(yè)區(qū)域環(huán)境管理主要從以下三個(gè)方面抓起：物業(yè)環(huán)境污染的治理，物業(yè)衛(wèi)生管理工作、物業(yè)綠化和美化工作，以及各種環(huán)境小品的建設(shè)管理。

1.環(huán)境污染防治采取各種可行的和有效的措施，防治大氣污染、水體污染、固體廢棄物污染、噪聲污染。如物業(yè)管理企業(yè)一定要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛交通的管理，建立良好的交通秩序、車(chē)輛停放秩序，減少?gòu)U氣的排放、減少噪聲。

2.環(huán)境衛(wèi)生管理這是一項(xiàng)經(jīng)常性的管理服務(wù)工作，良好的環(huán)境衛(wèi)生不但可以保持物業(yè)區(qū)域容貌的整潔，而且對(duì)于減少疾病、促進(jìn)身心健康十分有益，同時(shí)對(duì)社會(huì)精神文明建設(shè)也具有很重要的作用。

3.環(huán)境綠化美化盡量擴(kuò)大綠地面積和種植樹(shù)木花草，凈化空氣，調(diào)節(jié)物業(yè)區(qū)域小氣候，保持水土、防風(fēng)治沙，消聲防噪，達(dá)到凈化、美化環(huán)境的目的。

4.各種環(huán)境小品的建設(shè)和管理環(huán)境小品具有美化環(huán)境、組織空間和方便實(shí)用的功能。所以，物業(yè)管理企業(yè)一般都十分重視各種環(huán)境小品的建設(shè)，要堅(jiān)持對(duì)各種環(huán)境小品的保養(yǎng)和維護(hù)，以保證其性能完好，發(fā)揮作用。物業(yè)環(huán)境質(zhì)量管理：

（一）對(duì)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)控對(duì)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)控，就是對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)和控制。監(jiān)測(cè)，就是監(jiān)視、檢測(cè)并及時(shí)分析和處理代表環(huán)境質(zhì)量的各種數(shù)據(jù)，掌握環(huán)境質(zhì)量的現(xiàn)狀及變化發(fā)展趨勢(shì)?？刂?，就是根據(jù)環(huán)境質(zhì)量的現(xiàn)狀及變化發(fā)展趨勢(shì)，特別是超標(biāo)排放和嚴(yán)重污染事故要及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)，通過(guò)有關(guān)部門(mén)采取具體措施，遏制并改善物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境質(zhì)量。

對(duì)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)控，主要有3種類(lèi)型：

（1）區(qū)域環(huán)境監(jiān)控。所謂區(qū)域環(huán)境監(jiān)控，就是對(duì)整個(gè)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，這是全方位的監(jiān)控，包括大氣、水、土壤等環(huán)境質(zhì)量的監(jiān)控。

（2）污染源的監(jiān)控。所謂污染源的監(jiān)控，就是對(duì)造成環(huán)境污染源頭的監(jiān)控，包括工業(yè)污染源的監(jiān)控、交通污染源的監(jiān)控、城市生活垃圾、生活污水的監(jiān)控等等。

（3）污染事故的監(jiān)控。所謂污染事故的監(jiān)控，就是對(duì)突然發(fā)生的一些污染事故的監(jiān)控，要及時(shí)確定污染事故的范圍和程度、檢查分析污染事故的原因，并提出挽救的措施，避免類(lèi)似事故的再次發(fā)生。

（二）對(duì)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量的評(píng)價(jià)對(duì)物業(yè)環(huán)境的質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就是按照一定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)方法，對(duì)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括區(qū)域環(huán)境質(zhì)量和發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行定量的描述、評(píng)定和預(yù)測(cè)。

1988年，我國(guó)發(fā)布了《關(guān)于城市環(huán)境綜合整治定量考核的決定》，提出5個(gè)方面、20項(xiàng)指標(biāo)。5個(gè)方面是指大氣環(huán)境保護(hù)、水環(huán)境保護(hù)、噪聲控制、固體廢棄物的處置和綠化。

（三）編寫(xiě)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量報(bào)告書(shū)編寫(xiě)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量報(bào)告書(shū)，就是在對(duì)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，提出對(duì)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量狀況的分析以及改善環(huán)境質(zhì)量的措施與對(duì)策。

1.編寫(xiě)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量報(bào)告書(shū)應(yīng)遵守的原則：

（1）要著眼于“人類(lèi)一環(huán)境”大系統(tǒng)，從地區(qū)的整體出發(fā)，以生態(tài)理論為指導(dǎo)，全面分析經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展與環(huán)境質(zhì)量的關(guān)系，不僅要認(rèn)真對(duì)待“三廢”及噪聲的問(wèn)題，還要考慮其他影響環(huán)境質(zhì)量的因素。

（2）在對(duì)基本數(shù)據(jù)匯總分析時(shí)，要包括自然環(huán)境特征與社會(huì)環(huán)境特征，有較強(qiáng)的針對(duì)性，以便為分析環(huán)境問(wèn)題提供具體依據(jù)。

（3）分|考試大|析問(wèn)題要抓住主要矛盾，對(duì)主要環(huán)境問(wèn)題的危害，包括經(jīng)濟(jì)損失、人身傷害及其產(chǎn)生的原因等，要有確切的分析，不能似是而非，模棱兩可。

（4）對(duì)環(huán)境質(zhì)量的變化及發(fā)展趨勢(shì)，要有科學(xué)的預(yù)測(cè)，并對(duì)主要環(huán)境問(wèn)題提出相應(yīng)對(duì)策。

2.物業(yè)環(huán)境質(zhì)量報(bào)告書(shū)的內(nèi)容（特別是初始物業(yè)環(huán)境質(zhì)量報(bào)告書(shū)）：

（1）物業(yè)區(qū)域的基本情況，特別是介紹有關(guān)影響物業(yè)環(huán)境質(zhì)量的基本情況。

（2）介紹物業(yè)區(qū)域環(huán)境質(zhì)量調(diào)查的結(jié)果，特別是通過(guò)物業(yè)環(huán)境質(zhì)量評(píng)價(jià)的結(jié)果，分析物業(yè)區(qū)域環(huán)境質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、主要問(wèn)題以及造成環(huán)境污染的原因。

（3）提出改善物業(yè)區(qū)域環(huán)境質(zhì)量的措施與對(duì)策。（4）對(duì)物業(yè)區(qū)域環(huán)境質(zhì)量的變化與趨勢(shì)做出科學(xué)的預(yù)測(cè)并提出需要解決的問(wèn)題。