第一篇：物業(yè)管理

什么是物業(yè)管理專業(yè)化

物業(yè)管理專業(yè)化是指由專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過合同或契約的簽訂，按照產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)使用人的意志與要求實施專業(yè)化管理。這種管理是將有關(guān)物業(yè)的各專業(yè)管理都納入物業(yè)服務(wù)企業(yè)的范疇之內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過設(shè)置分專業(yè)的管理職能部門來從事相應(yīng)的管理業(yè)務(wù)。隨著社會的發(fā)展，社會分工漸趨于專業(yè)化,物業(yè)服務(wù)企業(yè)也可以將一些專業(yè)管理以經(jīng)濟合同的方式交給相應(yīng)的專業(yè)經(jīng)營服務(wù)公司，享受現(xiàn)代化大生產(chǎn)專業(yè)分工的成果。例如，機電設(shè)備維修承包給專業(yè)設(shè)備維修企業(yè),物業(yè)保安可以向保安公司聘用保安人員，園林綠化可以承包給專業(yè)綠化公司，環(huán)境衛(wèi)生也可以承包給專業(yè)清潔公司。這些專門組織的成立，表明這一行業(yè)已從分散型轉(zhuǎn)向了專業(yè)型。這種轉(zhuǎn)向有利于提高城市管理的專業(yè)化和社會化程度，并能進一步促進城市管理向現(xiàn)代化的管理方式轉(zhuǎn)換。

作為組織實施物業(yè)服務(wù)的企業(yè)需要有專業(yè)的人員，專門的組織機構(gòu)，專門的設(shè)施設(shè)備，專業(yè)的維修維護技術(shù)，專業(yè)的管理流程和技術(shù)規(guī)范要求。如果將物業(yè)管理的專項工作委托給其他組織和個人進行，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更需要具備較高的專業(yè)資質(zhì)和較高的專業(yè)水平，以有效地協(xié)調(diào)和管理各專業(yè)化公司的工作。還需注意的是，聘請物業(yè)服務(wù)公司負責管理工作并不一定保障專業(yè)化，因市場上有許多物業(yè)服務(wù)公司，所提供的服務(wù)水準參差不齊，部分可能魚目混珠，甚至不能提供基本的管理服務(wù)。因此業(yè)主委員會必須小心選擇物業(yè)服務(wù)公司，方可收到專業(yè)管理的效果。

一、物業(yè)管理專業(yè)化對組織機構(gòu)設(shè)置的要求

物業(yè)公司組織機構(gòu)的設(shè)置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標服務(wù)，它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個基本要求：(一)具備服務(wù)性的功能

物業(yè)公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè)，它的組織機構(gòu)的設(shè)置必須保證具備服務(wù)性的功能，并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。

(二)充分發(fā)揮公司員工潛能

物業(yè)公司管理、經(jīng)營和服務(wù)活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。因此，組織機構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才，充分發(fā)揮個人智慧。

(三)關(guān)系協(xié)調(diào)

公司是一個有機整體，是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能，有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此，組織機構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。

(四)效率與效益

物業(yè)公司組織機構(gòu)的設(shè)置要求從實際出發(fā)，以低成本的投入達到最好的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。

物業(yè)公司不是孤立的經(jīng)濟實體，而是開放的組織系統(tǒng)。要設(shè)計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機構(gòu)，首先必須明確每一個組織機構(gòu)的功能作用和具體目標，其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關(guān)鍵。

二、如何達到專業(yè)化

首先，具備訓(xùn)練有素的專業(yè)人才是實現(xiàn)有序擴張的前提條件。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有勞動密集型的特點，意味著一個項目需要眾多的員工協(xié)力開展工作。要想實現(xiàn)有序擴張就要在人才培訓(xùn)上下大功夫；從實際情況出發(fā)，建立公司人才儲備庫，一旦接管新的物業(yè)項目，即可組建強有力的管理班子進入。

其次，專業(yè)化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。大陸的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在行業(yè)摸索了十多年，對各崗的工作流程、標準應(yīng)該有一套范本，但這些所謂的范本、標準、流程往往是束之高閣，流于形式，較少用于實踐，更缺乏在實踐中的持續(xù)改進。在這種情況下，項目不斷增加，新員工大量涌入，但管理服務(wù)的水平，卻由于對新員工培訓(xùn)的不及時、不到位而有所下降。由此可見，推行專業(yè)化管理是實現(xiàn)有序擴張的根本保證。

第三，找準擴張項目是實現(xiàn)有序擴張的關(guān)鍵。在選擇擴張項目時，提前要做詳細周密的考察分析，可選擇那些項目基礎(chǔ)較好，業(yè)主的消費意識較高、區(qū)域經(jīng)濟相對發(fā)達的項目來做。只要企業(yè)具備實力并精心運作項目，就能得到較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

三、建立經(jīng)營型物業(yè)管理模式

經(jīng)營型管理模式是物業(yè)管理與物業(yè)經(jīng)營的結(jié)合，是物業(yè)管理基本的運行、維護、服務(wù)提升到對物業(yè)資產(chǎn)營銷和管理全過程的服務(wù)模式。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅要做好物業(yè)管理工作，而且為業(yè)主、客戶策劃并實施物業(yè)經(jīng)營方案，實現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的經(jīng)營效益；同時將服務(wù)由物業(yè)管理委托期，延伸到物業(yè)資產(chǎn)整個壽命期，為業(yè)主、客戶提供更全面、更徹底的服務(wù)。

同時，在實施經(jīng)營型物業(yè)管理模式的實踐中，一要注重培養(yǎng)物業(yè)經(jīng)營的人才隊伍。二要注重向?qū)I(yè)公司學(xué)習(xí)。三要根據(jù)不同的物業(yè)項目，處理好經(jīng)營和管理的關(guān)系，使經(jīng)營和管理相輔相成，相得益彰。要嚴格區(qū)分物業(yè)管理收支與經(jīng)營收支，保持各類業(yè)務(wù)的相對獨立和規(guī)范性。要特別注意的是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要具備與物業(yè)經(jīng)營相關(guān)的專業(yè)資質(zhì)，做到合法經(jīng)營。

四、物業(yè)管理專業(yè)化管理的需要

專業(yè)化的物業(yè)管理是一項非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程。先進的管理理論、現(xiàn)代化的管理工具和掌握理論、會使用工具的優(yōu)秀管理人員這三個要素缺一不可。

實際上，社會化的專業(yè)服務(wù)公司對某一專業(yè)或系統(tǒng)的管理具有很強的能力和經(jīng)驗，它們完全可以承擔某一范疇的管理及運作，其費用開支也會低于自行管理的方式。

總而言之，物業(yè)管理專業(yè)化是一門新的社會課題，要想完善管理機制，創(chuàng)新工作方法，搞好專業(yè)化管理工作，不僅需要政府行政主管部門積極地給予理論上的引導(dǎo)，政策上的扶持，具體工作中的跟蹤指導(dǎo)，還需要政府其它部門的通力配合，需要社會各方力量的支持以及廣大業(yè)主的心理認同和具體行動上的支持配合。相信隨著社會的不斷進步和人們物質(zhì)和精神需求的不斷提高，物業(yè)管理專業(yè)化一定會在物業(yè)管理領(lǐng)域全面推廣應(yīng)用。為推動城市現(xiàn)代化水平，貼近業(yè)主需求，順應(yīng)時代發(fā)展做出巨大貢獻。

物業(yè)管理專業(yè)化的必然性[2]

這里所說的物業(yè)管理專業(yè)化不是指“由專業(yè)的物業(yè)管理公司來管理建筑物及其設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地”，也不是指物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的專業(yè)化分工與協(xié)作，而是指物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)包括與相關(guān)行業(yè)間的專業(yè)化分工與協(xié)作。這種專業(yè)化分工與協(xié)作，不是行政力量影響或干預(yù)的結(jié)果，而是一種基于市場的專業(yè)化，它的最大特點就是“各類專業(yè)公司的分工與協(xié)作是通過市場來進行的。”無論企業(yè)規(guī)模大小，只要能遵守市場規(guī)則，都能在這種專業(yè)化模式運行的市場中找到自己的目標市場。

一種管理模式是一個時代的產(chǎn)物。在我國引進物業(yè)管理機制之初，與當時經(jīng)濟體制轉(zhuǎn)型、住房制度改革、房屋行政管理制度改革相適應(yīng)，按一體化的格局，實行“小而全”或“大而全”的全委式專業(yè)化管理，是對傳統(tǒng)管理的一次革新是我國物業(yè)管理的一個創(chuàng)舉。正因為有了這個創(chuàng)舉，我國的物業(yè)管理不僅得到了超常的發(fā)展，而且形成了不同于任何國家和地區(qū)的物業(yè)管理模式。經(jīng)過20 多年的發(fā)展，我國的市場經(jīng)濟體制日益完善，物業(yè)管理不僅發(fā)展成為一個獨立的行業(yè)，而且形成了一個龐大的新興產(chǎn)業(yè)群。與市場經(jīng)濟條件下現(xiàn)代化大生產(chǎn)相適應(yīng)的市場細分、專業(yè)化分工與協(xié)作的生產(chǎn)方式，也必然成為這個行業(yè)未來發(fā)展的趨勢。

首先市場經(jīng)濟要求的是社會資源的有效分配和合理利用。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，是一種市場經(jīng)營行為，經(jīng)營行為反映的是資源的有效整合和合理利用。在社會化大生產(chǎn)條件下，資源的整合是通過分工來實現(xiàn)的，分工的基礎(chǔ)是各行各業(yè)的專業(yè)化。如在美國，物業(yè)管理公司一般只負責整個住宅小區(qū)的整體管理，具體業(yè)務(wù)則聘請專業(yè)的服務(wù)公司承擔。一般來說，物業(yè)管理公司拿到項目后將管理內(nèi)容細化，然后再發(fā)包給清潔、保安、設(shè)備維修等專業(yè)公司。我國的物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過20多年的發(fā)展，規(guī)?；?、集約化經(jīng)營方式基本形成，步入了社會化大生產(chǎn)的軌道，納入了社會分工的體系，物業(yè)管理專業(yè)化成為發(fā)展的必然。

其次物業(yè)管理是高綜合性、高集成性的行業(yè)。物業(yè)管理與眾多行業(yè)具有密切的關(guān)聯(lián)性，甚至可以說物業(yè)管理是由眾多行業(yè)集合而成的。保安、保潔、綠化養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護都是獨立的行業(yè)，把這些獨立的行業(yè)集中在一個物業(yè)項目上，就構(gòu)成了物業(yè)管理。在物業(yè)管理起步階段，也可以說在物業(yè)管理處于低水平階段，采用一體化格局的管理方式也許是可以維持的。但企業(yè)發(fā)展到一定程度后，對專業(yè)化管理的要求越來越高，必須依靠社會的專業(yè)分工，才能實現(xiàn)管理目標。

第三物業(yè)管理是以需求為主導(dǎo)的行業(yè)。目前，我國的物業(yè)管理還是政府主導(dǎo)型的。物業(yè)管理管什么、管到什么程度、收多少費用，很大程度上都是由政府決定的。隨著《物權(quán)法》的實施,，業(yè)主將行使物業(yè)管理的決定權(quán)、選擇權(quán)和監(jiān)督權(quán)，物業(yè)管理最終將由“政府為民作主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹I(yè)主當家作主”，由“政府主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹I(yè)主需求主導(dǎo)型”。物業(yè)管理只有真正做到以“業(yè)主需求為主導(dǎo)”，這個產(chǎn)業(yè)才算走向成熟。譬如美國，物業(yè)管理是一個非常成熟的產(chǎn)業(yè)，但物業(yè)管理沒有固定的模式，一切以滿足業(yè)主的服務(wù)需求為目的。有一些大的物業(yè)管理公司服務(wù)相當周到，管理人員充分考慮業(yè)主衣食住行等方面的需求，如提供車輛保管、綠化養(yǎng)護、洗衣、看護兒童、護理病人、代訂代送報刊、通報天氣預(yù)報和股市行情等服務(wù)，有的還在大樓里配備免費網(wǎng)吧，在大樓的大堂設(shè)置咖啡臺，供住戶免費享用。這些大型的物業(yè)管理公司盡可能地滿足業(yè)主現(xiàn)實和潛在的服務(wù)需求，讓每個人感到舒適方便，他們會定期組織業(yè)主郊游、聚餐，逢年過節(jié)還舉辦抽獎活動以營造與業(yè)主之間的融治氣氛。物業(yè)管理公司所提供的這些服務(wù)，都是通過專業(yè)服務(wù)公司來實現(xiàn) 物業(yè)管理社會化

物業(yè)管理社會化是指由多個產(chǎn)權(quán)單位、產(chǎn)權(quán)人通過業(yè)主委員會選聘一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，變多個產(chǎn)權(quán)單位、多個管理部門的多頭、多家管理為物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托，在授權(quán)范圍內(nèi)集中實施社會化管理，將分散的社會分工匯集起來統(tǒng)一管理。諸如房屋、水電、清潔、保安、綠化等。每位業(yè)主只需面對物業(yè)服務(wù)企業(yè)一家就能將所有關(guān)于房屋和居住(工作)環(huán)境的日常事宜辦妥，不必分別面對各個不同部門，猶如為各業(yè)主找到了一個“總管家”，而對政府各職能部門來說，則猶如找到了一個“總代理”。業(yè)主只需根據(jù)物業(yè)管理部門批準的收費標準按時繳納管理費和服務(wù)費，就可以獲得周到的服務(wù)，既方便業(yè)主，也便于統(tǒng)一管理，有利于提高整個城市管理的社會化程度，以充分發(fā)揮各類物業(yè)的綜合效益和整體功能，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益、心理效益的統(tǒng)一和綜合改善。

物業(yè)管理社會化有兩個基本含義：一是物業(yè)的所有權(quán)人要到社會上去選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要到社會上尋找可以代管的物業(yè)。[1]

物業(yè)管理社會化的趨勢[2]

如今我國的房地產(chǎn)市場中，不斷有大量新建物業(yè)拔地而起，同時也存在大量建成使用中的房產(chǎn)，給我國的物業(yè)管理提供了潛力巨大而且穩(wěn)定的市場。因而從發(fā)展前景來看，物業(yè)管理可以說是一個“朝陽產(chǎn)業(yè)”。

但是現(xiàn)實的情況是住戶對物業(yè)管理的現(xiàn)狀普遍感到不滿，有關(guān)投訴甚多，最突出的問題就是服務(wù)質(zhì)量與收費不相符合。從行業(yè)發(fā)展的角度來看，也普遍存在資金緊張、發(fā)展乏力以及小而全、大而全的問題。這些問題制約著我國物業(yè)管理的健康發(fā)展。出現(xiàn)上述問題的原因是多方面的，但是不可否認的是，物業(yè)管理沒有實現(xiàn)社會化經(jīng)營是其中最重要的一個因素。

現(xiàn)階段，獨立的、專營的物業(yè)管理公司還比較少，通常是房地產(chǎn)開發(fā)公司在開發(fā)物業(yè)之后，成立一個管理機構(gòu)對其進行管理，即“誰建設(shè)，誰管理”。物業(yè)管理企業(yè)成為房地產(chǎn)企業(yè)的一個附屬的或派生出來的部門，相當于房地產(chǎn)開發(fā)的售后服務(wù)而已。它尚未被普遍視為一個具有獨立業(yè)務(wù)功能、市場運作能力和經(jīng)濟意義的自主機構(gòu)。這在物業(yè)管理剛剛萌芽的發(fā)展初期，對于在新建小區(qū)內(nèi)廣泛推行物業(yè)管理，是有一定積極作用的。但經(jīng)過幾年的發(fā)展，這種狀況消極的一面逐漸表現(xiàn)出來。在物業(yè)公司的經(jīng)營水平還不是很高的情況下，物業(yè)公司一般自身都很難贏利；開發(fā)公司出于保障經(jīng)營品牌的考慮，只能不斷加以補貼來支撐，使得物業(yè)公司實際上成了開發(fā)公司的一個負擔。從運行機制上看，物業(yè)公司依賴性強，缺乏提高經(jīng)營管理水平、降低成本的動力；另外，即使物業(yè)公司管理水平較高，兩者的關(guān)系也給物業(yè)公司的經(jīng)營管理帶來一定的難度，主要表現(xiàn)為費用和各種利益關(guān)系不明晰。

保證物業(yè)管理的健康發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)營社會化已經(jīng)是物業(yè)管理進一步發(fā)展必然的選擇。物業(yè)管理社會化應(yīng)當包括兩個方面的內(nèi)容：其一，沖破“誰建設(shè)，誰管理”的束縛，實現(xiàn)經(jīng)營主體社會化和獨立、自主經(jīng)營；其二，盡量減少物業(yè)管理公司不必要的人員配置，借助專業(yè)細化之后的專業(yè)社會力量(如專業(yè)的清潔公司、綠化公司、保安公司、電梯維修公司、筑漏公司等)進行各種服務(wù)活動，在節(jié)約自身運作成本的同時可以提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)競爭力；其三，物業(yè)公司必須切斷與開發(fā)公司的聯(lián)系，最終形成一個獨立的、自負盈虧的行業(yè)，現(xiàn)有企業(yè)應(yīng)當積極順應(yīng)這種趨勢，自覺地實現(xiàn)社會化經(jīng)營管理過渡。

實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化經(jīng)營，有利于：

①降低物業(yè)公司的經(jīng)營成本，提高物業(yè)公司的運作效率。物業(yè)公司要提高效率，首先要進行自身人員的精簡和素質(zhì)的提高，降低自身管理和運作成本，減少日常費用開支。

②社會化經(jīng)營可在物業(yè)管理行業(yè)中引入競爭機制，對市場進行有效的規(guī)范?，F(xiàn)在一般的做法是，房屋竣工后，直接交給本公司所屬的物業(yè)公司管理。這種“子承父業(yè)”的移交方式對保證物業(yè)管理的質(zhì)量十分不利，也不利于體現(xiàn)業(yè)主的選擇意愿，在業(yè)主產(chǎn)權(quán)意識不斷增強的情況下，極易產(chǎn)生各種糾紛。近年來，深圳的幾個較大的居住區(qū)采取物業(yè)管理招標的形式，取得了成功。一個行業(yè)只有引入了競爭機制，企業(yè)的優(yōu)勝劣汰、行業(yè)的規(guī)范才成為可能，行業(yè)的經(jīng)營管理水平才會得到自覺的提高。

③減輕開發(fā)公司的負擔。物業(yè)公司獨立自主經(jīng)營后，開發(fā)公司可以集中精力和資金投入到房地產(chǎn)的開發(fā)經(jīng)營活動中，各司其職、各求發(fā)展。

物業(yè)管理社會化使物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)。物業(yè)管理現(xiàn)在屬于典型的微利行業(yè)，只有具備一定的規(guī)模才能保證收益水平，社會化經(jīng)營使物業(yè)公司脫離開發(fā)公司，接管不同實體開發(fā)建設(shè)的物業(yè)，利用規(guī)模效應(yīng)擴大經(jīng)營范圍和規(guī)模，在更大的范圍內(nèi)推行物業(yè)管理，提高城市管理水平。在抓好規(guī)劃與建設(shè)的同時，應(yīng)該制訂相關(guān)法律和行政規(guī)章制度來規(guī)范物業(yè)管理，使管理目標層層分解到崗位，落實到個人。在我國，中山市為加強住區(qū)管理，制訂了《城鎮(zhèn)住宅小區(qū)管理試行辦法》等多個法規(guī)，北京市、深圳市、珠海市等亦出臺了住宅小區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)法規(guī)，都取得了良好的效果。

同時，隨著技術(shù)的逐步成熟和成本降低，可應(yīng)用計算機、網(wǎng)絡(luò)電視安全監(jiān)控等現(xiàn)代化科技手段進行管理，從房屋、設(shè)備、市政、維修、綠化、衛(wèi)生到治安保衛(wèi)等，都實現(xiàn)管理工作上的程序化、規(guī)范化。

規(guī)劃設(shè)計中，還要重視物業(yè)管理對公用配套設(shè)施和工程管網(wǎng)的要求：突出文化設(shè)施和老年、青年及少年兒童的活動場所；完善住區(qū)的環(huán)衛(wèi)設(shè)施，特別是垃圾收集和集運，有完備的設(shè)施和服務(wù)系統(tǒng)；住區(qū)內(nèi)各種管線地下敷設(shè)，要進行統(tǒng)一的綜合管網(wǎng)設(shè)計，采用多功能管溝，合理安排，一次敷就；應(yīng)當配置自動管理、電視監(jiān)控、安全報警、有線電視、電腦網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)，以提高物業(yè)管理的水平。

什么是物業(yè)管理市場化

物業(yè)管理市場化是指把自給自足和內(nèi)部交換為主要內(nèi)容的初級、低層次和封閉的物業(yè)管理推向市場的過程。簡單地說，就是培育物業(yè)管理市場的過程。具體地說，物業(yè)管理市場化包括以下幾個要點：

第一，把物業(yè)管理需求主體，即業(yè)主管理委員會推向市場，讓業(yè)主管理委員會在市場上尋找自己滿意的、能夠提供符合自己要求的物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理公司。而不再像以前那樣，被動地接受物業(yè)管理單位的管理和服務(wù)。

第二，把物業(yè)管理供給主體，即物業(yè)管理公司推向市場，讓物業(yè)管理公司在市場中通過競爭獲得物業(yè)管理業(yè)務(wù)，選擇自己滿意的物業(yè)管理項目，在市場競爭中求生存和發(fā)展。而再不家過去那樣，是接受任務(wù)式的被動管理物業(yè)，不論自己是否愿意。

第三，發(fā)展與物業(yè)管理相關(guān)的技術(shù)性或?qū)I(yè)性的管理機構(gòu)，如房屋修繕公司、綠化公司、保安公司、設(shè)備維修保養(yǎng)公司、樓宇清洗公司以及急修服務(wù)中心等單位，通過這些單位提供的專業(yè)化服務(wù)，來提高物業(yè)管理的專業(yè)水平和總體服務(wù)水平。

第四，建立物業(yè)管理的媒介機構(gòu)或顧問公司，作為業(yè)主管理委員會和物業(yè)管理公司的中介代理方，為物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)與消費牽線搭橋。物業(yè)管理的市場化不是某一個人主觀的產(chǎn)物，也不是人的意志所能決定的，它既有堅實的理論基礎(chǔ)，又有迫切的現(xiàn)實必要性。[1]

物業(yè)管理市場化的條件[2]

要實現(xiàn)物業(yè)管理市場化的目標，必須具備一些較為成熟的條件，如完善的招投標政策、規(guī)則，權(quán)屬清晰的物業(yè)，成熟的招標主體和投標主體，健全的市場信息系統(tǒng)。

1．完善的招投標政策、規(guī)則

完善的招投標政策、規(guī)則，是物業(yè)管理市場化運行的前提和正常進行招投標、保護招投標雙方權(quán)益不可缺少的法律規(guī)定。如果沒有有利于物業(yè)管理市場運作的游戲規(guī)則，物業(yè)管理市場化很可能就走入歧途。

2．權(quán)屬清晰的物業(yè)

物業(yè)管理最早推行是在體制貨幣化分房后在新建小區(qū)中進行的，因為新建小區(qū)的權(quán)屬清晰。產(chǎn)權(quán)清晰是物業(yè)管理市場化的必要條件，否則物業(yè)管理市場的主體之一就不存在了，物業(yè)管理市場就不存在了，這樣就又回到了傳統(tǒng)的房屋管理時代去了。

3．成熟的招投標主體

招標主體是業(yè)主大會和業(yè)主委員會，因此，每個物業(yè)都要成立業(yè)主大會和業(yè)主委員會，否則就沒有一個代表社區(qū)物業(yè)的組織到市場上去招聘物業(yè)管理公司了。沒有一個組織來代表社區(qū)的業(yè)主及物業(yè)，就沒有一個可以和物業(yè)管理公司對等的主體，在市場的環(huán)境中就是一個弱勢群體，物業(yè)管理公司就可能單方面地控制市場，這樣物業(yè)管理市場極可能發(fā)展為一個壟斷市場，而不是一個可以競爭的公平市場。

當然，僅有招標主體是不夠的，業(yè)主大會和業(yè)主委員會還應(yīng)該是一個成熟的招標主體。業(yè)主委員會應(yīng)該熟悉國家有關(guān)物業(yè)管理招標的相關(guān)政策和法律規(guī)定，熟悉市場運行的規(guī)律，能根據(jù)市場和物業(yè)的情況，代表社區(qū)選聘到合適的物業(yè)管理公司，能自主續(xù)聘和辭聘物業(yè)管理公司。

投標主體，就是各種各樣，即不同專業(yè)、不同服務(wù)項目、不同服務(wù)特色、不同服務(wù)質(zhì)量、不同收費標準的物業(yè)管理公司、專業(yè)服務(wù)公司及顧問公司。獨立法人是物業(yè)管理市場發(fā)展的活力與動力，如果物業(yè)管理企業(yè)都從屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，那物業(yè)管理市場的競爭就無從說起；如果物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)都千篇一律，物業(yè)管理市場的需求就不能滿足，物業(yè)管理的市場化就沒有了基礎(chǔ)。

成熟的投標主體，是指物業(yè)管理企業(yè)在管理經(jīng)驗、管理技術(shù)、人才使用、市場運作等方面的成熟。要有豐富的管理經(jīng)驗，成熟而先進的管理技術(shù)，優(yōu)秀的專業(yè)管理和技術(shù)人才，準確的市場定位和經(jīng)營規(guī)模，能把握市場的變化，并能及時調(diào)整公司投標策略、管理方向、收費標準及品牌戰(zhàn)略等。

4．健全的市場信息網(wǎng)絡(luò)

物業(yè)管理主體市場需求者的特殊性(業(yè)主委員會的成員多為兼職，而且專業(yè)知識欠缺)，使得物業(yè)的需求方對信息的需求量很大，同時業(yè)主委員會也需要專業(yè)顧問公司的指導(dǎo)。同樣，作為物業(yè)管理市場服務(wù)的提供者——物業(yè)管理公司，也需要有通暢的市場信息來保證企業(yè)在市場競爭中制勝。

物業(yè)管理市場化的必然趨勢[3]

物業(yè)管理是我國市場經(jīng)濟和房地產(chǎn)綜合開發(fā)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物?，F(xiàn)代物業(yè)管理是傳統(tǒng)房屋管理的發(fā)展方向，而市場化正是現(xiàn)代物業(yè)管理的最突出的特征。物業(yè)管理市場化是應(yīng)對我國加入WTO挑戰(zhàn)的需要，是滿足群眾不斷提高的居住生活需求的需要，是建立我國統(tǒng)一市場體系的需要，也是物業(yè)管理服務(wù)的消費者——業(yè)主的迫切要求。

(一)物業(yè)管理市場化是應(yīng)對我國加入WT0挑戰(zhàn)的需要

入世以后，國外企業(yè)將會逐漸進入我國市場的各個領(lǐng)域。物業(yè)管理作為一個融管理、經(jīng)營、服務(wù)為一體的服務(wù)性行業(yè)，其巨大的市場空間將對外資形成強烈的吸引力。相對于國外大型的物業(yè)管理企業(yè)，我國物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)理念滯后、管理規(guī)模偏小、專業(yè)化程度不高、經(jīng)營機制不活、服務(wù)內(nèi)容單一的問題將使它們處于市場競爭的劣勢。因此，必須建立物業(yè)管理市場，吸引社會各方面力量進入物業(yè)管理行業(yè)，使其迅速發(fā)展壯大。

(二)物業(yè)管理市場化是滿足群眾不斷提高的生活需求的需要

當前，人們對居住、工作環(huán)境的要求越來越高，簡單意義上的保安、保潔、保綠、保修等物業(yè)管理服務(wù)需求，已開始向物業(yè)的保值增值化、生活環(huán)境人文化和服務(wù)需求個性化發(fā)展，只有建立物業(yè)管理市場，讓物業(yè)管理企業(yè)按城市居民不斷提高的消費需求開拓自身的服務(wù)領(lǐng)域，才能不斷擴大物業(yè)管理服務(wù)的空問。

(三)物業(yè)管理市場化是建立我國統(tǒng)一社會主義市場體系的需要

市場體系是各類專業(yè)市場組成的統(tǒng)一市場整體。主要包括商品市場和生產(chǎn)要素市場。商品市場由消費者市場和生產(chǎn)資料市場組成；生產(chǎn)要素市場由金融市場、勞動力市場、技術(shù)市場、信息市場、房地產(chǎn)市場和企業(yè)資產(chǎn)市場等組成。此外，也有人將旅游市場、文化市場、娛樂市場、郵電市場等歸入市場體系中。這些按行業(yè)性質(zhì)分類的市場主要是提供某種服務(wù)的市場，如按行業(yè)劃分還可以分出許多不同的專業(yè)市場。各類專業(yè)市場具有不同的交換對象、不同的調(diào)節(jié)功能、不同的地域分布、不同的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，也發(fā)揮著不同的市場作用。因此，既不能用一種市場替代另一種市場，也不能只發(fā)展一種市場，而忽視另一種市場，形成“瘸腿”的市場體系。如果沒有物業(yè)管理市場、房地產(chǎn)市場，我國統(tǒng)一的市場體系就不健全。因此，物業(yè)管理市場化是建立我國統(tǒng)一社會主義市場體系的需要。

(四)物業(yè)管理市場化是物業(yè)管理服務(wù)的消費者——業(yè)主的要求

目前，實踐中的物業(yè)管理基本上存在著四種形態(tài)，即繼承式、自管式、自薦式及招投標式。所謂繼承式，是指由原房管所(站、科等)轉(zhuǎn)換成物業(yè)管理公司后對國家所有或單位所有的售后公房進行的物業(yè)管理。所謂自管式，是指“誰開發(fā)，誰管理”模式的物業(yè)管理。而自薦式，是指企業(yè)化、專業(yè)化的物業(yè)管理公司為尋找業(yè)務(wù)而上門自我推薦，獲得業(yè)務(wù)后進行的物業(yè)管理。與前三者不同的是，招投標式則是指物業(yè)管理公司通過市場競爭的方式，經(jīng)過投標獲得物業(yè)管理權(quán)后進行的物業(yè)管理。

對于繼承式的物業(yè)管理，一方面，物業(yè)管理公司的員工基本上都是原行政性房管單位的職工，專業(yè)素質(zhì)相對較差，思想上還有“房老大”的印記，缺乏服務(wù)意識和市場意識；另一方面，售后公房的業(yè)主和使用人福利意識較強，對于有償?shù)奈飿I(yè)管理從心理上不愿接受，一旦被迫繳費，自然對物業(yè)管理要求較高。由于繼承式物業(yè)管理公司經(jīng)常服務(wù)不到位，態(tài)度也比較差，讓業(yè)主與使用人覺得“有償和無償一個樣，管理和不管理一個樣”，因而很不滿意，欲炒這些物業(yè)管理公司的“魷魚”，卻因為沒有物業(yè)管理市場，找不到其他物業(yè)管理公司來管理而只好作罷。但為了行使自己業(yè)主的權(quán)利，享受高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主們往往通過各種方式和途徑，呼吁和要求政府盡快建立物業(yè)管理市場，實現(xiàn)物業(yè)管理的市場化。

對于自管式物業(yè)管理，因為物業(yè)管理公司常常是開發(fā)公司的全資子公司，其管理人員一般都是開發(fā)商的手下，干部提升基本上都由開發(fā)商決定等，以致物業(yè)管理公司以對開發(fā)公司負責(而不是業(yè)主)作為自己的工作目標。這樣，物業(yè)管理公司一方面拿著業(yè)主的錢，另一方面又不以服務(wù)于業(yè)主為己任，管理服務(wù)不到位，而且常常以主人自居，業(yè)主對此意見很大，希望盡快建立物業(yè)管理市場，讓他們選擇自己滿意的物業(yè)管理公司來管理物業(yè)。

對于自薦式物業(yè)管理，雖然物業(yè)管理公司是專業(yè)化的，但因為沒有物業(yè)管理市場，這些物業(yè)管理公司常常缺乏業(yè)務(wù)來源，為了生存，只好上門自薦。沒有市場，一般的業(yè)主(業(yè)主委員會)也不可能了解他們的情況，又不知道到哪里去找這些物業(yè)管理公司，因而更談不上讓他們來管理自己的物業(yè)。不少業(yè)主說，如今保姆們都能自發(fā)地在人流多的地方聚集，形成市場，物業(yè)管理公司是否也可聚集起來，掛牌上市，形成物業(yè)管理市場呢?

招投標式物業(yè)管理應(yīng)該是市場的產(chǎn)物，但是目前我國開展招投標的物業(yè)管理還比較有限，在有限的若干例子中，絕大部分都是系統(tǒng)內(nèi)、集團內(nèi)、城市內(nèi)開展的招投標，面向全國的寥寥無幾。這對有實力而又想有大發(fā)展的物業(yè)管理公司來說，無疑是一個極大的束縛。同樣，對于那些想在全國尋找最有實力提供物美價廉的服務(wù)并能管理好自己物業(yè)的物業(yè)管理公司的業(yè)主們來說，也只能是一種企望。

綜上所述，無論從哪個角度出發(fā)，在當前市場經(jīng)濟的條件下，建立和發(fā)展物業(yè)管理市場、推進物業(yè)管理市場化都是非常必要和迫切的。

第二篇：物業(yè)管理

組織架構(gòu)及項目情況

公司設(shè)有綜合管理部、工程維修部部、業(yè)主服務(wù)部、秩序維護部等部門。目前，公司接管物業(yè)的類型主要為商用寫字樓等。主要有：哈爾濱銀行大廈及新哈爾濱銀行大廈項目，經(jīng)營范圍涉及物業(yè)管理服務(wù)、中介、汽車租賃、房屋租賃、國內(nèi)廣告設(shè)計制作發(fā)布業(yè)務(wù)、室內(nèi)裝修裝飾、家政服務(wù)、干洗服務(wù)等諸多領(lǐng)域。經(jīng)營理念及企業(yè)文化-------普惠金融，和諧共富

公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、依法管理、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展、依法管理的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍。同時，公司總結(jié)經(jīng)營管理經(jīng)驗，形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展打下了厚實的人文基礎(chǔ)和強大的精神支撐。

企業(yè)文化

1.文化理念：以人為本，誠信立業(yè)。

一切按經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，一切按有理服從原則辦事，一個以提高效率為中心的企業(yè)風(fēng)格。

一切按經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，用經(jīng)濟的手段去激勵員工的工作熱情，用經(jīng)濟的手段去規(guī)范員工的工作行為。

一切按有理服從原則辦事，用制度來約束管理者權(quán)威辦事的行為，用制度來構(gòu)建全員化創(chuàng)新競爭的平臺。

一個以提高效率為中心的企業(yè)風(fēng)格。用富翁貧民論來激發(fā)企業(yè)的活力，用管理工具來確保效率的最大化。

我們高度重視人才，認為人才是物業(yè)發(fā)展壯大所必需的力量源泉；我們選拔人才的標準是干，不是說，也不是看出來的。我們認為任何員工都有自己的特長，都是公司發(fā)展所需的人才；每個人的特長不一，不等于人格的高貴與鄙見，而是相互依存，相互欣賞；而且，通過努力學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，都可以成長為技能更精的復(fù)合型人才；公司為人才創(chuàng)造一個良好的成長環(huán)境：我們惟才是用、量才適用，始終將人才視為我們的創(chuàng)業(yè)伙伴；人無完人，天生人人皆可用，只要具備公司的企業(yè)精神，只要符合公司行為規(guī)范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互競爭、相互幫助、取長補短，優(yōu)勢互補，大家和企業(yè)一起成長，共創(chuàng)美好明天。

2.物業(yè)發(fā)展愿景：為社會營造完美和諧的環(huán)境，為業(yè)主提供精到細致的服務(wù)，為員工構(gòu)建展示才華的舞臺，為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益。

公司為響應(yīng)國家創(chuàng)建和諧社會的精神，把“為社會營造完美和諧的環(huán)境”作為發(fā)展愿景之一具有及其深遠的意義，這也是公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)；“為業(yè)主提供精到細致的服務(wù)”是公司發(fā)展壯大的重要條件，物業(yè)是業(yè)主的百年工程，通過幾代人的管理，確保所管物業(yè)的完好和物業(yè)的保值增值是公司的職責所在，只有通過為業(yè)主創(chuàng)造價值，才能體現(xiàn)公司的價值，才能實現(xiàn)員工和股東的價值，實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標；公司堅信沒有員工的進步就不可能有公司的成長，員工是公司最重要的資源：物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)之一，公司最大的資產(chǎn)就是人力資源，公司通過引導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵員工，對人力資源進行結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和質(zhì)量的提升，打造出一流的管理團隊，創(chuàng)造出一流的管理業(yè)績。只有通過員工的不斷成長和進步，才有公司的不斷發(fā)展和壯大；“為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益”是公司向前

發(fā)展的動力，股東的投入是公司成立和發(fā)展的先決條件，那么為股東創(chuàng)造收益就是公司的使命之一，只有為股東帶來收益，才有公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

3物業(yè)的價值觀：尊重信任員工，誠信依法服務(wù)，不斷超越創(chuàng)新，用心服務(wù)業(yè)主。

公司無論大局還是細節(jié)，服務(wù)是靠具體的人來實現(xiàn)的，公司珍惜員工的勞動的奉獻，我們力求讓每一位員工的服務(wù)行為都能體現(xiàn)公司的質(zhì)量目標，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德與操守，真正贏得業(yè)主的滿意；打造陽光企業(yè)，誠信依法服務(wù)是必須的，這也是公司長存的重要保證；創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，沒有創(chuàng)造力的企業(yè)是沒有發(fā)展的，所以提倡超越創(chuàng)新是公司繼續(xù)發(fā)展的動力；為業(yè)主提供高質(zhì)量和最大價值的精心服務(wù)，以確保業(yè)主對公司的認同、信賴。

物業(yè)管理工作是單調(diào)的，大多是簡單重復(fù)的工作。但在我們眼里，沒有枯燥與乏味，只有無盡的創(chuàng)造、無窮的樂趣。我們每天都在即興創(chuàng)作出優(yōu)良的管理服務(wù)，每一款給付的服務(wù)，都是世間罕有的藝術(shù)精品。微笑的藝術(shù)，愛心的藝術(shù)，專業(yè)的藝術(shù)，使我們與業(yè)主的生活精彩紛呈。只有平庸無能的人才會把工作做得越來越簡單，越來越枯燥無味，越來越?jīng)]有意義。精彩生活每一天，是我們工作生活的態(tài)度，也正是有了我們，社區(qū)生活的每一天都會更加精彩。

4物業(yè)品牌風(fēng)格：時代高檔物業(yè)特征，完美優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志。

品牌表明了公司在市場的知名度和信譽度，公司創(chuàng)建品牌的最終目的是要樹立業(yè)主信心，開拓市場，通過合作共贏，與業(yè)主或租戶/相關(guān)利益者共同構(gòu)建和諧社區(qū)。對專業(yè)化管理的執(zhí)著，對專業(yè)形象的追求，是公司打造行業(yè)知名品牌的主要措施。只有通過專業(yè)管理，塑造專業(yè)形象，才能創(chuàng)建公司的專業(yè)品牌，才能打造公司的核心競爭力。

5物業(yè)企業(yè)精神：團結(jié)，創(chuàng)新，誠信，高效。

團結(jié)是一個團隊的基本要素，沒有團結(jié)就無所謂團隊，沒有團隊就不可能有公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。我們提倡有精心協(xié)作的團結(jié)，反對無原則的一團和氣；我們倡導(dǎo)在有效溝通前提下增進團結(jié)，鼓勵通過討論甚至爭論達到意見一致，從而使團結(jié)得到鞏固和升華。

創(chuàng)新是進步的源泉。公司提倡和鼓勵員工創(chuàng)新，包括體制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。反對經(jīng)驗主義、保守主義。創(chuàng)新是公司管理服務(wù)水平不斷進步的體現(xiàn)，是員工能力不斷提升的表現(xiàn)，也是我們工作責任心和事業(yè)心的表現(xiàn)。

誠信是企業(yè)的經(jīng)營之本。誠以修身，信以立德，是做人的根本。所謂誠，就是提倡員工光明正大，實事求是，敢于正視問題和解決問題，考慮事情和處理問題從公心出發(fā)，從工作出發(fā)，從業(yè)主的利益出發(fā)。信，就是提倡恪守對業(yè)主的承諾、對業(yè)主的承諾、對股東的承諾以及對員工的承諾；信對于員工來說，就是倡導(dǎo)員工嚴格執(zhí)行上級的工作指令，切實履行好工作的職責，圓滿完成對業(yè)主的服務(wù)承諾。

高效是專業(yè)的表現(xiàn)。在當今瞬息萬變的信息時代，高效是把握住時代脈搏，是體現(xiàn)公司核心競爭力的表現(xiàn)之一。高效既是公司的要求，也是業(yè)主對服務(wù)的要求。我們必須樹立時間觀念、效率觀念，過了時效，再努力的彌補也沒有意義。做到今天的事今天做、能做的事馬上做、困難的事想法做、重要的事優(yōu)先做、復(fù)雜的事梳理做、限時的事計時做、瑣碎的事插空做、所有的事認真做。6物業(yè)服務(wù)宗旨：快樂服務(wù)，溫馨和睦。

我們所生存的世界，是由服務(wù)關(guān)系組成的世界。你服務(wù)他人，他人服務(wù)你，這個服務(wù)與被服務(wù)的簡單關(guān)系，構(gòu)成人類社會的本質(zhì)。一切皆服務(wù)。作為物業(yè)管理公司的員工，我們服務(wù)業(yè)主住戶，為業(yè)主住戶提供多種服務(wù)內(nèi)容，而業(yè)主也用他們的方式為我們服務(wù)，他們定期向我們繳納管理費為我們支付衣食住行的費用。

公司的服務(wù)宗旨是“快樂服務(wù)，溫馨和睦”，并形成了快樂服務(wù)的價值鏈，即：讓員工的在創(chuàng)新中尋找快樂、在服務(wù)中體會快樂、在成功中感悟快樂，通過快樂服務(wù)，讓快樂服務(wù)使千家萬戶溫馨和睦，讓業(yè)主享受被快樂服務(wù)的溫馨，讓合作方感受到快樂服務(wù)的溫馨?？鞓?，可以激發(fā)員工的熱情、激情以及無限的創(chuàng)造力；溫馨，可以給業(yè)主帶來歡笑，讓業(yè)主對我們的服務(wù)更加滿意；可以讓我們的員工走向成熟、讓公司走向卓越。

7物業(yè)經(jīng)營理念：追求卓越，互利共贏。

通過全體員工的共同努力，只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強，才會有卓越的品牌，逐步成為中國物業(yè)管理的領(lǐng)航者；實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的同步增長，才會有良好的效益和回報，我們的企業(yè)才能長盛不衰，讓城市變得更加美好。

公司倡導(dǎo)共贏的理念，共贏是合作的基礎(chǔ)，沒有共贏的合作是不可持續(xù)，更不可能構(gòu)建和諧的氛圍。和諧是物業(yè)管理追求的最高境界，作為構(gòu)建和諧社會的基本單元，公司以打造每一個和諧社區(qū)的具體實踐積極響應(yīng)國家社會發(fā)展的宏偉目標。

8物業(yè)服務(wù)理念：業(yè)主至上，精細服務(wù)，和諧管理，持續(xù)創(chuàng)新。

業(yè)主至上是我們的服務(wù)標準，要讓業(yè)主對我們的工作滿意，我們就必須想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，業(yè)主想到的我們要做到，業(yè)主沒有想到的，我們要想到，我們想到的就一定要做好；拓展服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容，不斷給業(yè)主創(chuàng)造驚喜；只有讓業(yè)主滿意了，我們的目的才算達到。

精細服務(wù)要注重細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)了專業(yè)水準，從服務(wù)的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項目、服務(wù)程序、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)溝通反饋等方面全面體現(xiàn)服務(wù)的個性化，要從服務(wù)的廣度、深度、持續(xù)創(chuàng)新全面拓展服務(wù)的內(nèi)涵，重視服務(wù)的每一程序、每一環(huán)節(jié)、每一標準、每一細節(jié)，給業(yè)主以無微不至的專業(yè)體驗。

和諧管理是我們服務(wù)的方向，管理中要求業(yè)主和物業(yè)之間的和諧，說到做到，務(wù)實求真；全情投入細心服務(wù)，用心做事，挑戰(zhàn)自我，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的跨越，時刻意識到業(yè)主的滿意是我們的追求。

時刻意識到追求持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)是我們永恒的目標。我們必須要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新，是追求卓越的具體行動。創(chuàng)新是可以在任何領(lǐng)域和任何工作中進行的。如果我們公司的每一位員工都懂得創(chuàng)新，則我們公司就是一個充滿創(chuàng)新精神和創(chuàng)新活力的公司。

9物業(yè)質(zhì)量方針：秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，業(yè)主滿意。

業(yè)主滿意度是衡量服務(wù)工作的關(guān)鍵指標。滿足業(yè)主的合理需求是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本工作要求，追求業(yè)主的滿意度是服務(wù)人員的工作目標。為此，物業(yè)從業(yè)人員務(wù)必牢固樹立“業(yè)主是上帝，業(yè)主是衣食父母”等基本觀念，任何時候都必須牢記在不違法的前提下“業(yè)主總是對的”的思想觀念，如果業(yè)主錯了，就是由于我們解釋工作還沒有做到位。因此，要永遠站在業(yè)主的角度和立場來思考問題，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，才能真正地把服務(wù)工作做好。

我們恪守“秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，業(yè)主滿意”的質(zhì)量方針，將品質(zhì)意識灌輸?shù)饺珕T的服務(wù)行為，將品質(zhì)保證滲透到每一個服務(wù)流程，在不間斷的預(yù)防與糾正中實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)造優(yōu)美舒適、和諧的環(huán)境，為公司和業(yè)主創(chuàng)造價值。10物業(yè)員工素養(yǎng)最基本要求：準時，守紀，敬業(yè)，原則。

準時，是每個企業(yè)對員工的最基本要求，準時是企業(yè)確保工作時間和穩(wěn)定生產(chǎn)的前提；守紀，是公司進行管理的有力保障，“無以規(guī)矩，不成方圓”，這句話絕不是泛泛之談，公司想要各項工作有序進行，就必須制定相應(yīng)的管理制度并認真落實下去，讓員工認真遵守；敬業(yè)，是公司對每個員工職業(yè)素質(zhì)的期望，這也是每個人的素質(zhì)體現(xiàn)；原則，是公司保證所制定的規(guī)章制度、崗位職責不流于形式的必要力量。

員工箴言

道德標準：忠誠正直、敬業(yè)愛崗。

倫理觀念：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事。

自強意識：天行健，君子以自強不息。

學(xué)習(xí)意識：知識改變命運。

團隊觀念：一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫！

憂患意識：不敬業(yè)就失業(yè)，不愛崗就下崗。

創(chuàng)新觀點：茍日新、日日新，又日新。

保密意識：非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動。

能動意識：能擺出問題，更要提出解決方案。

效率意識：案無積卷、日事日畢。

工作態(tài)度：把工作僅僅當工作來做，你會覺得很累，把工作當事業(yè)來做，你會很快樂，而且你會取得超出你想象的成績！

工作心態(tài)：心態(tài)決定命運，意識決定效果。

問題意識：與其被動回避，不如主動出擊！

完美意識：如果你的工作已經(jīng)做得很好，相信你一定可以做得更好！相處原則：退一步，海闊天空；一轉(zhuǎn)念，柳暗花明。

溝通原則：不回避矛盾，對事不對人，溝通增進互信。

失誤認知：如果你錯了，就趕在別人面前先承認自己的錯誤！

責任意識：不敢承擔責任，永遠得不到委任。

培訓(xùn)意識：部下素質(zhì)低不是你的責任，不能提高部下素質(zhì)就是你的責任。批評認知：如果上級愿意批評你，請你珍惜并好好改進。

第三篇：物業(yè)管理

任務(wù)須知：

1．項目背景及需求；

2．E-R圖設(shè)計（局部與全局E-R圖）；

3．數(shù)據(jù)庫表設(shè)計（包含E-R圖中的所有實體與聯(lián)系所對應(yīng)的關(guān)系表）；

如需要，還可以添加一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)所需的視圖，觸發(fā)器，存儲過程設(shè)計等；

4，給出各sql腳本程序的測試結(jié)果。

任務(wù)18物業(yè)管理信息系統(tǒng)：

物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件是一套具備記錄，查詢物業(yè)小區(qū)業(yè)主信息，物業(yè)管理費用信息，水電煤氣有線電視等費用信息，有線電視信息，供暖費用信息，業(yè)主房款繳納信息，并且可以打印輸出上述信息報表（月報表，季報表，年報表）的管理軟件系統(tǒng)。

1．記錄業(yè)主基本信息如：身份證號，樓號，房號，姓名，工作單位，聯(lián)系電話，建筑面積等，并生成業(yè)主的綜合信息表（包括所有業(yè)主有費用綜合信息表，單個業(yè)主信息表）；

2．記錄月水電煤氣抄表數(shù)據(jù)并打印業(yè)主交費通知單，包括水電煤氣有線電視費通知單，供暖費通過單，物業(yè)管理通知單：

3．記錄業(yè)主交費情況并打印交費單，包括水電煤氣費，供暖費，物業(yè)管理費，分期付款。

4．統(tǒng)計業(yè)主信息月，季和年報表，包括：物業(yè)實收費匯總表，物業(yè)應(yīng)收未收匯總表，應(yīng)交未交費用業(yè)主信息表，月度房款還款明細表，單用戶應(yīng)收貸款還款表。

5．數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)及權(quán)限管理。

第四篇：物業(yè)管理

第一章 總則

第一條 為維護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主、使用人在物業(yè)管理中的合法權(quán)益，促進管理、維護、養(yǎng)護本物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)共有部分和維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序等活動能正常持續(xù)進行，建設(shè)管理有序、服務(wù)規(guī)范完善、秩序良好、環(huán)境優(yōu)美、文明和諧的物業(yè)管理區(qū)域，根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)的規(guī)定，制定本規(guī)約。

第二條 本規(guī)約由建設(shè)單位制定，作為房屋銷售合同的附件，建設(shè)單位應(yīng)當在物業(yè)銷售前將本規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。物業(yè)買受人與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時對本規(guī)約予以書面承諾，表示對本規(guī)約內(nèi)容認可。本規(guī)約對建設(shè)單位、業(yè)主和物業(yè)使用人均具有約束力。其效力及于以后的物業(yè)買受人。

第三條 建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同中涉及業(yè)主共同利益的約定，應(yīng)與本規(guī)約一致。

第二章 物業(yè)的使用、維護和管理

第四條（業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)）

業(yè)主在物業(yè)管理活動中依照《中華人民共和國物權(quán)法》、國務(wù)院《物業(yè)管理條例》以及相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章政策的規(guī)定，享有相應(yīng)的權(quán)利，履行相應(yīng)的義務(wù)。

第五條（相鄰關(guān)系）

各業(yè)主同意，按照有利于共同生活、和諧相處的原則，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，妥善處理供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風(fēng)、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關(guān)系。

第六條 業(yè)主和物業(yè)使用人同意按照房屋銷售合同中約定的和房屋使用說明書中載明的功能使用物業(yè)；合同未約定或約定不一致或房屋使用說明書中未列明的，按照規(guī)劃部門核準的設(shè)計用途使用物業(yè)；不改變物業(yè)使用性質(zhì)。

第七條 業(yè)主和物業(yè)使用人使用電梯時，除遵守本物業(yè)區(qū)域內(nèi)電梯使用管理規(guī)定外，并共同承擔電梯運行、維修、更新所產(chǎn)生的費用。

第八條 業(yè)主和物業(yè)使用人按照國家、本市的相關(guān)規(guī)定及本物業(yè)管理區(qū)域的相關(guān)制度，文明飼養(yǎng)寵物、燃放鞭炮等。

第九條 業(yè)主和物業(yè)使用人在車輛行駛和停放方面，遵守以下規(guī)定和約定：

（一）噸以上貨車（搬家等特殊情況除外）、大型客車以及載有易爆、劇毒、放射性等危險品的車輛禁止進入小區(qū)；

（二）機動車輛在小區(qū)內(nèi)行駛，時速不得超過5公里，禁止鳴號、試車和練車；

（三）機動車輛按規(guī)定的車位（停車區(qū)域）停放，禁止在消防通道、消防井蓋、綠化等場地停放；

（四）按照規(guī)定或約定交納車位使用費；

（五）愛護停車場設(shè)備設(shè)施，造成損壞的應(yīng)承擔賠償責任；車位只可用作停放車輛，不得堆放雜物、安裝設(shè)施或改作他用；

（六）對車輛有保管要求的，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)另行簽訂車輛保管協(xié)議；

（七）。

第十條 業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)當增強安全防范意識，自覺遵守有關(guān)安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作。還遵守以下規(guī)定：

（一）；

（二）；

（三）。

第十一條（使用物業(yè)的禁止行為）

業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)，除應(yīng)當遵守法律、法規(guī)政策的規(guī)定外，不得從事下列危及建筑物安全或者損壞他人合法權(quán)益的行為：

（一）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外貌（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局等；

（二）擅自占用或損壞樓梯、扶欄、走廊、大堂、地下室、平臺、天臺、外墻、屋面、道路、綠地、停車場等物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地。

（三）擅自拆除、移裝、占用或損壞供水、供電、供氣、通訊、排水、消防、體育、建筑小品等物業(yè)共用設(shè)施。

（四）在公共場所晾曬衣物（預(yù)留的固定晾曬處除外）。

（五）在非指定位置堆放、傾倒或拋棄垃圾、雜物。

（六）在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)存放易燃、易爆、劇毒、放射性物品;排放有毒有害物質(zhì)；發(fā)出超標噪聲。

（七）在物業(yè)共用部位和相關(guān)場所隨意懸掛、張貼、涂鴉或刻畫。

（八）利用物業(yè)從事危害公共利益和侵害他人合法權(quán)益的活動。

（九）高空拋灑物品（對高空懸掛、擱置的物品應(yīng)妥善管理）。

（十）法律法規(guī)禁止的其他行為。

第十二條（物業(yè)的維修養(yǎng)護）

業(yè)主、物業(yè)使用人同意按照下列規(guī)定維修養(yǎng)護物業(yè)：

（一）對物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護，不侵害其他業(yè)主的合法權(quán)益；

（二）因維修養(yǎng)護物業(yè)確需進入相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人的物業(yè)專有部分時，業(yè)主、物業(yè)使用人、開發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)事先告知相關(guān)業(yè)主，相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)給予必要配合；因阻撓維修養(yǎng)護造成物業(yè)損壞及其他損失的，阻撓人應(yīng)負責維修并承擔賠償責任。

（三）因維修物業(yè)或者公共利益，確需臨時占用、挖掘道路、場地的，須向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出申請，經(jīng)書面同意后方可實施，并在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀；造成損失的，應(yīng)當賠償。

（四）物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益時，責任人應(yīng)當及時采取措施消除隱患。

（五）發(fā)生危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益的緊急情況，必須及時進入物業(yè)專有部分進行維修養(yǎng)護時，應(yīng)當事先通知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人，確實無法通知到的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可在公安部門、社區(qū)居委會和其他無利害關(guān)系業(yè)主的監(jiān)督下，先行進行維修，事后應(yīng)及時通知相關(guān)業(yè)主或物業(yè)使用人，并做好善后sp。第十三條（專項維修資金的籌集、管理和使用）

業(yè)主應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定繳存、使用、續(xù)籌本物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)專項維修資金。使用專項維修資金的，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人按照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)維修項目提出維修資金使用方案、所需資金預(yù)算、列支范圍、工程進展以及資金劃撥等情況在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)向全體業(yè)主或者相關(guān)業(yè)主公布，并經(jīng)建筑物及其附屬設(shè)施維修資金列支范圍的專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。

第十四條（共有部分的收益歸屬）在符合相關(guān)法律規(guī)定且不侵害業(yè)主、物業(yè)使用人及他人的合法權(quán)益的情況下，利用業(yè)主所有的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備用于廣告、會所經(jīng)營、商業(yè)促銷等活動的，所得利益應(yīng)當單獨列帳，主要用于補充專項維修資金、改善共用設(shè)施設(shè)備，也可以按照業(yè)主大會的決定使用，每半年向業(yè)主公示使用情況。

第三章 裝飾裝修管理

第十五條 業(yè)主和物業(yè)使用人在裝飾裝修時，應(yīng)遵守以下管理規(guī)定：

（一）業(yè)主或物業(yè)使用人需要裝修房屋的，應(yīng)告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，簽定室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容及違約責任等內(nèi)容，并遵守裝飾裝修的注意事項和有關(guān)規(guī)定。

因裝飾裝修房屋影響或損壞物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，相關(guān)業(yè)主或者物業(yè)使用人應(yīng)及時恢復(fù)；給其他業(yè)主或物業(yè)使用人造成損失的，應(yīng)承擔相應(yīng)責任。

（二）業(yè)主應(yīng)在 時間段內(nèi)，不得從事敲、鑿、鋸、鉆等產(chǎn)生超標噪聲的施工。在指定地點放置裝飾裝修材料及裝修垃圾，不擅自占用共有部分。

（三）業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定合理使用水、電、氣、暖等設(shè)施設(shè)備，不擅自拆改。

（四）業(yè)主因房屋裝飾裝修或其專有部位中發(fā)生滲水等問題影響其他業(yè)主安全、正常使用物業(yè)的，業(yè)主應(yīng)及時予以修復(fù)處理，由此造成的損失，相關(guān)責任人要及時予以賠償。

（五）商鋪業(yè)主和物業(yè)使用人不得隨意懸掛招牌、招貼廣告和宣傳畫。如需懸掛招牌、招貼廣告和宣傳畫的，應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定，不得影響物業(yè)整體形象，不得損害相鄰業(yè)主權(quán)益。

（六）為保持本物業(yè)管理區(qū)域的規(guī)劃建設(shè)原貌和整體美觀。同意按照設(shè)計預(yù)留的位置安裝空調(diào)，未預(yù)留設(shè)計位置的，按物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的位置安裝，并按要求做好噪音及冷凝水的處理。

（七）如需在房屋建筑的外墻上安裝遮陽篷、防護欄、曬衣架、花架、鞋架、封閉陽臺等的，應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)統(tǒng)一安排的式樣、規(guī)格、顏色進行施工。

（八）安裝太陽能熱水器應(yīng)征得相關(guān)業(yè)主同意并符合相關(guān)安裝規(guī)范，不得違反房屋安全使用規(guī)定、破壞樓宇外觀、侵害其他業(yè)主利益。

第四章 物業(yè)服務(wù)費用的交納

第十六條 各業(yè)主同意，物業(yè)服務(wù)收費按照物業(yè)服務(wù)合同的約定足額交納物業(yè)服務(wù)費用，并接受業(yè)主大會、業(yè)主委員會的監(jiān)督。

第十七條 業(yè)主和物業(yè)使用人委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人提供物業(yè)服務(wù)合同約定以外的其他專項服務(wù)、有償服務(wù)的，其費用由雙方約定；物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人應(yīng)當將服務(wù)項目、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標準進行公布。

第五章 物業(yè)出租和轉(zhuǎn)讓

第十八條 業(yè)主將房屋出租時，應(yīng)當告知并要求承租人遵守物業(yè)管理制度和本臨時管理規(guī)約。業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時，本臨時管理規(guī)約對物業(yè)繼受人具有同等約束力。

業(yè)主出租或者轉(zhuǎn)讓物業(yè)后，應(yīng)當將物業(yè)出租或者轉(zhuǎn)讓情況和通訊方式書面告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

第十九條 業(yè)主轉(zhuǎn)讓物業(yè)時應(yīng)當結(jié)清物業(yè)管理服務(wù)費等相關(guān)費用。

第六章 違約責任

第二十條 業(yè)主未按規(guī)定交納物業(yè)服務(wù)費用（物業(yè)服務(wù)資金）的，業(yè)主委員會應(yīng)當督促其限期交付；業(yè)主逾期仍不交納的，業(yè)主委員會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人可以在本建筑區(qū)劃內(nèi)公布物業(yè)服務(wù)費用（物業(yè)服務(wù)資金）收交情況，并注明欠交費用的業(yè)主房門號；仍不交納的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他管理人可以依法 ：

（一）向物業(yè)所在地的仲裁委員會申請仲裁；

（二）向人民法院提起訴訟。

第七章 附則

第二十一條 若本規(guī)約的條款與相關(guān)法律法規(guī)相抵觸，則該條款無效，但不影響本規(guī)約其他條款的效力。

第二十二條 本規(guī)約作為物業(yè)買賣合同附件，自物業(yè)第一買受人簽字承諾之日起生效（承諾書見附件），至業(yè)主大會制定的管理規(guī)約生效之日終止。第二十三條 本規(guī)約由業(yè)主、開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)各持一份。

購房人（業(yè)主）簽字： 開發(fā)建設(shè)單位蓋章：

年 月 日 年 月 日

第五篇：關(guān)于加強物業(yè)管理

關(guān)于進一步加強物業(yè)管理

規(guī)范物業(yè)維修資金使用審批流程的建議

物業(yè)管理關(guān)系到廣大人民群眾的切身利益，搞好物業(yè)管理是加強城市管理，改善人居環(huán)境，建設(shè)“大美敦化”和構(gòu)建和諧社會的需要。近幾年，我市的物業(yè)管理工作發(fā)展較快，物業(yè)管理企業(yè)從無到有，現(xiàn)已成為極具潛力的新興行業(yè)。但是發(fā)展過程中，也出現(xiàn)了物管企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差、誠信度不高，業(yè)主不配合支持企業(yè)服務(wù)問題，影響了物業(yè)管理的有序推進。為進一步加強和規(guī)范我市物業(yè)管理工作，全面提升我市物業(yè)管理水平，促進物業(yè)管理健康發(fā)展，切實改善市民居住環(huán)境，提高敦化宜居程度，根據(jù)《吉林省物業(yè)管理條例》，結(jié)合我市實際，現(xiàn)就進一步加強物業(yè)管理工作有關(guān)事宜提出如下建議：

一、理順關(guān)系，明確職責，共同做好物業(yè)管理工作

物業(yè)管理牽動千家萬戶，進一步推進物業(yè)管理，必須做到各司其職，各負其責，共同監(jiān)管，協(xié)調(diào)一致，才能促進物業(yè)管理工作的有序開展。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處負責組織實施本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作；指導(dǎo)業(yè)主委員會的工作；指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區(qū)管理、社區(qū)服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要按委托合同依法實施物業(yè)服務(wù)，收取物業(yè)服務(wù)費；加強物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高隊伍素質(zhì)；積極開展各種經(jīng)營活動，努力提供多層次全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；自覺接受有關(guān)行政管理部門、業(yè)主委員會及業(yè)主的監(jiān)督，在委托范圍內(nèi)積極做好小區(qū)物業(yè)管理工作；負責小區(qū)公共區(qū)域內(nèi)的清掃保潔工作，做到日產(chǎn)日清，并按規(guī)定時間和地點傾倒垃圾；負責對小區(qū)公共區(qū)域的商業(yè)性廣告、“牛皮癬”等進行清除，確保整潔美觀；做好小區(qū)內(nèi)日常巡查和安全防范工作；主動與供水、供電、供氣等公用企業(yè)單位密切配合，相互銜接，共同做好物業(yè)小區(qū)范圍內(nèi)供電、供水、供氣設(shè)施的維修養(yǎng)護工作，保障水、電、氣等公用設(shè)施的正常運行。

小區(qū)業(yè)主應(yīng)當遵守法律、法規(guī)及居住公約的有關(guān)規(guī)定，按時交納物業(yè)服務(wù)費用，以保證物業(yè)服務(wù)單位能夠正常運行。

二、強化監(jiān)督，規(guī)范市場，不斷提高物管企業(yè)競爭力

（一）嚴格物業(yè)管理市場準入。對新申報的物業(yè)企業(yè)，必須嚴格按照設(shè)立物業(yè)企業(yè)必須具備的條件及審批程序執(zhí)行，特別要重視三級物業(yè)資質(zhì)的申報，對其人員的從業(yè)情況、資格證件、人員數(shù)量、經(jīng)濟實力等予以全面的考察，達不到標準的不予審批。

（二）強化物管企業(yè)資質(zhì)管理。必須嚴格按《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》（建設(shè)部令第125號）進行資質(zhì)年檢，凡資質(zhì)核定材料規(guī)范、人員資格審查符合要求的物業(yè)企業(yè)，納入目標考核評優(yōu)要件之一；凡服務(wù)質(zhì)量較差、反映問題多、資質(zhì)報審資料不齊、且又不能及時整改完善的物業(yè)企業(yè)，要作出降低資質(zhì)等處理。

（三）規(guī)范物業(yè)管理市場秩序。堅決查處無資質(zhì)承接物業(yè)業(yè)務(wù)、挪用物業(yè)專項維修資金、擅自改變物業(yè)管理用房用途、不按規(guī)定收費、侵害業(yè)主合法權(quán)益等行為。凡有效投訴較多的物管企業(yè)視其情節(jié)輕重，可作出限制投標、新接管項目，降低資質(zhì)等級或者注銷企業(yè)資質(zhì)的處理。規(guī)范物業(yè)企業(yè)退出管理小區(qū)前的公告通知、資料移交、遺留問題處理等行為，物業(yè)企業(yè)退出管理小區(qū)前，應(yīng)在小區(qū)公告，還要及時告知轄區(qū)辦事處或居委會，避免出現(xiàn)管理空檔。鼓勵支持企業(yè)之間的優(yōu)化組合，加強物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高行業(yè)整體業(yè)務(wù)素質(zhì)；建立健全物業(yè)投訴責任機制，及時糾正物業(yè)服務(wù)中的只收費不服務(wù)等不規(guī)范行為，切實保障業(yè)主合法權(quán)益。

三、規(guī)范管理，程序到位，充分發(fā)揮業(yè)主的自治作用

各鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處、有關(guān)部門要按照《物業(yè)管理條例》的規(guī)定，引導(dǎo)和督促各片區(qū)、居民樓院實行公開招標，建立自治組織。

（一）凡符合條件的住宅區(qū)，由所在街道辦事處督促并指導(dǎo)及時召開業(yè)主大會，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。業(yè)主委員會要根據(jù)業(yè)主大會、業(yè)主委員會運作規(guī)程，規(guī)范操作，制定并監(jiān)督管理規(guī)約的實施，發(fā)揮業(yè)主自治作用。業(yè)主委員會應(yīng)當積極配合和支持居民委員會的工作，并接受其指導(dǎo)，業(yè)主委員會作出的決定，應(yīng)當告知相關(guān)的居民委員會，并聽取居民委員會的建議，與居民委員會共同配合區(qū)公安局做好社會治安等相關(guān)工作。各街道辦事處要盡可能指導(dǎo)業(yè)主委員會，按程序通過公開招標或由業(yè)主大會決定的方式選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

（二）未實行或沒有條件推行物業(yè)服務(wù)的住宅區(qū)，特別是老城區(qū)的散體住宅、單體樓院，可以實行在街道辦事處及居委會指導(dǎo)幫助下，開展以居民自我管理、自我服務(wù)為主要形式的業(yè)主自治管理，以解決小區(qū)沒有物業(yè)服務(wù)給老百姓居住環(huán)境帶來不便的問題。

四、加大宣傳，強化教育，營造物業(yè)管理工作良好氛圍

物業(yè)管理工作是一項龐大的系統(tǒng)工程，涉及到千家萬戶。要充分發(fā)揮宣傳輿論的導(dǎo)向作用，利用網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報紙和雜志等宣傳手段，采用板報標語、宣傳圖冊等群眾喜聞樂見、易于接受的宣傳形式，加大物業(yè)管理宣傳力度，積極引導(dǎo)業(yè)主轉(zhuǎn)變觀念，樹立正確的物業(yè)消費觀念和消費意識，主動接納物管服務(wù)；要強化物業(yè)公司及從業(yè)人員教育，加強行業(yè)自律，增強企業(yè)及從業(yè)人員的服務(wù)意識，共同為物業(yè)管理工作營造良好的發(fā)展環(huán)境。

五、關(guān)于對規(guī)范物業(yè)維修資金使用審批流程的建議

加強物業(yè)專項維修資金使用監(jiān)管。物業(yè)小區(qū)樓梯間、屋頂、電梯、二次供水設(shè)備等業(yè)主共有部分、共有設(shè)備設(shè)施的維修、更新、改造，由業(yè)主委員會制訂物業(yè)專項維修資金使用方案，征得專有部分占建筑物總面積2/3以上且占總?cè)藬?shù)2/3以上業(yè)主同意，并按程序在小區(qū)公示后，報區(qū)國土房管局劃轉(zhuǎn)物業(yè)專項維修資金。

若發(fā)生已過保修期的屋頂墻體滲漏、因線路故障引起的停水停電等危及房屋安全和影響業(yè)主正常生活秩序的緊急情況，可由業(yè)主委員會經(jīng)物業(yè)所在地鎮(zhèn)人民政府或街道辦事處出具證明后，向市國土房管局書面申請，預(yù)先撥付物業(yè)專項維修資金，申請機構(gòu)應(yīng)當立即對物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備進行維修、更新、改造。

維修資金使用應(yīng)具備以下條件：

（一）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后；

（二）使用物業(yè)專項維修資金，應(yīng)當經(jīng)業(yè)主大會同意或物業(yè)專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。

使用物業(yè)專項維修資金，由直接受益業(yè)主持身份證明和物業(yè)權(quán)屬證明申請，也可書面委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、居民委員會等持有效證件代為申請。

維修資金使用按建議按以下程序辦理：

（一）預(yù)算編制 申請人應(yīng)當按照維修和更新、改造工程項目要求編制或委托他人編制工程預(yù)算；

（二）方案制定 申請人根據(jù)維修和更新、改造的項目制定或委托他人制定《維修和更新、改造方案》?！毒S修和更新、改造方案》的內(nèi)容應(yīng)包括項目名稱、實施范圍、預(yù)算金額、分攤范圍及面積、申請人、業(yè)主代表、施工單位選擇方式、施工管理、工程驗收、資金決算方式、實施時間、相關(guān)約定等；

（三）業(yè)主確認 《維修和更新、改造方案》應(yīng)當經(jīng)物業(yè)專項維修資金列支范圍內(nèi)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)霐?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，相關(guān)業(yè)主在《維修和更新、改造費用分攤書面確認明細表》上簽名確認；

（四）合同簽訂 申請人按照《維修和更新、改造方案》的約定確定相應(yīng)資質(zhì)的施工單位，并簽訂施工合同，明確合同價款、工程質(zhì)量、進度（工期）、保修期、工程質(zhì)量保修金、支付方式(施工單位開戶銀行、賬號)等內(nèi)容；

（五）使用登記 申請人到維修資金管理部門辦理使用登記，并提交下列材料： l、物業(yè)專項維修資金使用登記表

2、維修和更新、改造方案；

3、維修和更新、改造費用分攤書面確認明細表；

4、工程預(yù)算；

5、工程施工合同。

維修資金管理部門在收到使用登記材料后，應(yīng)及時核查并予以答復(fù)。

（六）組織實施 施工單位應(yīng)當按照維修和更新、改造方案組織施工，不得擅自變更，否則發(fā)生的費用以及給維修工程造成的損失，由施工單位承擔。

主要工程變更、隱蔽工程驗收記錄、施工工程量等施工資料，應(yīng)當經(jīng)申請人等相關(guān)人員簽字認可；

（七）竣工驗收 工程竣工后，由申請人依據(jù)維修和更新改造方案，對照施工技術(shù)規(guī)范、質(zhì)量標準進行驗收并辦理相關(guān)手續(xù)；

（八）決算編制 工程驗收合格后，施工單位應(yīng)嚴格按照工程造價程序和相關(guān)規(guī)定編制決算，原則上不得采取總價包干或單價包干的方式，提倡并將逐步過渡到采用計算機造價軟件編制預(yù)決算；

（九）申請列支 自維修資金登記備案同意之日起3個月內(nèi)，申請人持下列申請材料，向維修資金管理部門申請列支物業(yè)專項維修資金，超過3個月的需按照維修資金使用程序重新辦理。

l、工程決算書；

2、工程量簽證單；

3、物業(yè)專項維修資金支取申請表

4、維修和更新、改造工程竣工驗收書。

（十）決算審核 由維修資金管理部門委托造價機構(gòu)審核工程決算造價；

（十一）公示 在資金劃轉(zhuǎn)前，維修資金管理部門將施工單位、物業(yè)名稱、維修內(nèi)容、預(yù)算金額、決算金額、審計金額、列支戶數(shù)、每戶分攤金額等相關(guān)內(nèi)容通過房產(chǎn)局網(wǎng)站公告信息欄進行公示，公示時間不少于5個工作日；

（十二）資金劃轉(zhuǎn)公示期滿后，對公示期間業(yè)主無異議的，維修資金管理部門通知施工企業(yè)開具發(fā)票并向?qū)艄芾磴y行發(fā)出劃轉(zhuǎn)物業(yè)專項維修資金的通知，專戶管理銀行將所需物業(yè)專項維修資金劃轉(zhuǎn)至施工企業(yè)賬戶。