第一篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)研究

隨著我國(guó)住房制度的改革和房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，商品房成了大多數(shù)居民解決住房問題的主要途徑，住宅小區(qū)的物業(yè)管理逐漸成為了影響居民居住質(zhì)量的重要組成部分。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度是對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的反映了，影響居民的居住和生活質(zhì)量，從而進(jìn)一步影響到城市和社會(huì)的和諧，因此，測(cè)評(píng)住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度對(duì)小區(qū)建設(shè)、城市發(fā)展和社會(huì)和諧都具有重要意義。本研究借鑒國(guó)內(nèi)外學(xué)者的有關(guān)研究，特別是國(guó)內(nèi)外學(xué)者有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客管理度的研究文獻(xiàn)，結(jié)合我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理中的實(shí)際情況，通過專家訪談等方式，構(gòu)建住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測(cè)評(píng)體系并進(jìn)行實(shí)證研究。

為了進(jìn)一步考察此指標(biāo)體系的適用性和對(duì)小區(qū)的顧客滿意度做出現(xiàn)實(shí)評(píng)價(jià)，本研究以溫州市某小區(qū)為例進(jìn)行了顧客滿意度的評(píng)價(jià)研究。本研究收集了25份關(guān)于指標(biāo)權(quán)重的專家調(diào)查問卷，運(yùn)用層次分析法（AHP）確定評(píng)價(jià)體系中22個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并都通過了一致性檢驗(yàn)。其中，治安管理權(quán)重系數(shù)最大0.4318。居住設(shè)施管理、衛(wèi)生保潔和綠化園林管理的系數(shù)相差不大，分別為0.1916，0.1454和0.1386。便民服務(wù)和社區(qū)文化營(yíng)造在主題層中權(quán)重系數(shù)最低，分別為0.0596和0.0409。

隨后，選取溫州市某小區(qū)，就居民對(duì)該小區(qū)的物業(yè)管理滿意度進(jìn)行調(diào)查，收集有效問卷604份，平均后得到各個(gè)指標(biāo)的分值。然后，將各指標(biāo)的分值與其權(quán)重相乘后相加，得到各個(gè)主題的分值和小區(qū)物業(yè)管理滿意度的綜合指數(shù)。綠化園林管理得分最高3.8065分，治安管理居第二3.6097分，便民服務(wù)第三3.5855分，衛(wèi)生保潔第四3.5622分，居住設(shè)施管理第五3.4792分，社區(qū)文化營(yíng)造第六

3.2719分。業(yè)主對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的綜合滿意度為3.6183，小區(qū)居民對(duì)物業(yè)管理的滿意程度較高。

第二篇：中國(guó)移動(dòng)顧客滿意度測(cè)評(píng)要點(diǎn)

中國(guó)移動(dòng)顧客滿意度測(cè)評(píng)

一、顧客滿意度測(cè)評(píng)模型的建立(一影響因素的確定

顧客滿意度測(cè)評(píng)模型是一個(gè)包含各變量與顧客滿意度之間關(guān)系的綜合型模型,因此,我們要首先確定中國(guó)移動(dòng)顧客滿意度的主要影響因素。

1.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。在移動(dòng)通信領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價(jià)格固然會(huì)影響客戶決策,但極易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,而高質(zhì)量的服務(wù)卻是難以復(fù)制的,它是構(gòu)筑通信行業(yè)持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的決定因素。根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)質(zhì)量的好壞是人們選擇通信品牌的主要考慮因素,服務(wù)質(zhì)量越好,顧客的滿意度和忠誠(chéng)度就越高。

2.營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境

由于通信服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品存在很大的區(qū)別,其無形性的特性使得客戶通常會(huì)依托外在的環(huán)境來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低。營(yíng)業(yè)廳的外部環(huán)境主要包括營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的位置、內(nèi)部裝修、布局設(shè)計(jì)、所有設(shè)施的陳設(shè)等。由于客戶到營(yíng)業(yè)廳所進(jìn)行的活動(dòng)在一定程度上具有保密性,如不愿意別人知道辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)的密碼,因此,他們希望營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能給自己一定的空間,以確保顧客與顧客之間有一定的距離,但是如果營(yíng)業(yè)廳不能滿足此需求,則會(huì)造成客戶的不滿。在我國(guó),業(yè)務(wù)的辦理仍主要依靠有形的柜臺(tái)、自動(dòng)充值機(jī)等設(shè)備,那么客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)及方便性就具有一定的要求,可見營(yíng)業(yè)廳是否便利會(huì)直接影響個(gè)人客戶對(duì)銀行的滿意。

3.移動(dòng)產(chǎn)品及其價(jià)格

中國(guó)移動(dòng)在服務(wù)的過程中,依托的往往是移動(dòng)的產(chǎn)品,則產(chǎn)品質(zhì)量的高低是影響顧客滿意度的核心因素。隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展,其產(chǎn)品種類不斷增加,有3G手機(jī)、移動(dòng)心機(jī)、一號(hào)兩用移動(dòng)電話等,而不同的客戶對(duì)移動(dòng)的產(chǎn)品種類的需求是不一樣 的,如果移動(dòng)不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的產(chǎn)品,或者產(chǎn)品的質(zhì)量不高(如多樣化、個(gè)性化不足,都會(huì)降低客戶的滿意度。而價(jià)格主要是基本定價(jià)與業(yè)務(wù)費(fèi)。

4.移動(dòng)的形象

對(duì)于客戶來說,移動(dòng)的基本功能是通話、短信,而在辦理通信業(yè)務(wù)時(shí),準(zhǔn)確性、及時(shí)性是首要的,而移動(dòng)的形象就是及時(shí)準(zhǔn)確的象征,因此大多數(shù)的人都會(huì)關(guān)心移動(dòng)的形象。在購(gòu)買和消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品時(shí),消費(fèi)者往往接觸不到生產(chǎn)企業(yè),只能通過品牌或分銷渠道來推知企業(yè),但在服務(wù)業(yè),提供服務(wù)的組織無法躲到品牌或分銷商背后,顧客能夠看到服務(wù)企業(yè)及其資源、運(yùn)營(yíng)方式。從長(zhǎng)期來看,形象是影響顧客滿意度的主要因素。因此,企業(yè)形象對(duì)服務(wù)企業(yè)來說是很重要的。

5.顧客抱怨(追蹤服務(wù)

當(dāng)顧客對(duì)移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí),即顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望時(shí),往往會(huì)形成顧客抱怨?？蛻粼谝苿?dòng)辦理業(yè)務(wù)時(shí),往往涉及到的是客戶自己的資金,那么一旦出現(xiàn)問題,客戶經(jīng)常會(huì)向移動(dòng)提出抱怨,以保障資金的安全。而對(duì)于顧客抱怨的處理手段(追蹤服務(wù)的效率性,會(huì)影響顧客滿意度,如果對(duì)顧客抱怨置之不理,或者處理效率機(jī)制極其低下,那么會(huì)惡化顧客的不滿意程度;但是如果對(duì)顧客抱怨能及時(shí)有效的處理,不滿意的顧客可能重新感到滿意,顧客滿意度會(huì)上升,并使他們可能進(jìn)行正面的口頭宣傳。因此,在分析顧客滿意度的影響因素的過程中,顧客抱怨這一因素不可忽視。

6.顧客忠誠(chéng)度

顧客忠誠(chéng)是指顧客對(duì)移動(dòng)的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)程度,包括重復(fù)選擇的意愿、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等。顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量,也是我們研究顧客滿意度所追求的最終目的。

(二測(cè)評(píng)模型的建立

在 ACSI 模型中,顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知和顧客對(duì)價(jià)值的感知是顧客滿意度的三個(gè)前提變量,顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的兩個(gè)結(jié)果變量?！邦A(yù)期與感知的比較”(P-E模型,指出由于所訪問的期望資料及感知資料皆為事后資料,因此,模型中的變量——顧客的期望(或預(yù)期的質(zhì)量是很難控制和測(cè)量的,小組成員結(jié)合中國(guó)移動(dòng)的特點(diǎn)及顧客滿意度的主要影響因素,去掉了“預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量”這一變量;而且在前文提到,對(duì)于移動(dòng)的客戶,在與移動(dòng)交往的過程中,對(duì)移動(dòng)所作的服務(wù)不佳會(huì)做出抱怨的反應(yīng),而移動(dòng)對(duì)抱怨的處理也會(huì)影響到顧客滿意度,可見顧客抱怨的反作用不可忽視,因而在模型中加入“追蹤服務(wù)”變量。此模型包括移動(dòng)形象、感知移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、感知移動(dòng)產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值、追蹤服務(wù)、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)6個(gè)變量,其中前四個(gè)為顧客滿意度的前提變量,后一個(gè)是顧客滿意度的結(jié)果變量

二、測(cè)評(píng)指標(biāo)的選擇

由于給出的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型中,各個(gè)變量是隱變量,不能直接測(cè)評(píng),為此,我們需要根據(jù)測(cè)評(píng)模型來建立具體的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。小組成員根據(jù)中國(guó)移動(dòng)顧客滿意度的影響因素,建立一個(gè)四級(jí)的指標(biāo)體系(見表1:顧客滿意度為一級(jí)指標(biāo),環(huán)境指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、移動(dòng)產(chǎn)品指標(biāo)、追蹤服務(wù)指標(biāo)、移動(dòng)形象指標(biāo)為二級(jí)指標(biāo),并將移動(dòng)產(chǎn)品和價(jià)格合并為“移動(dòng)產(chǎn)品”指標(biāo);然后再細(xì)化三級(jí)和四級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)來進(jìn)行直接觀測(cè)。

三、測(cè)評(píng)指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置

測(cè)評(píng)體系中的二級(jí)指標(biāo)是隱性指標(biāo),不能在調(diào)查問卷中直接測(cè)量,所以在本文中小組成員根據(jù)常規(guī)主觀的賦予各指標(biāo)的權(quán)重;隱性指標(biāo)和直接觀測(cè)指標(biāo)的權(quán)重確定后,我們根據(jù)調(diào)查問卷中的顧客滿意度均值來計(jì)算中國(guó)移動(dòng)的顧客滿意度。

我們根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)及各指標(biāo)的權(quán)重來計(jì)算一級(jí)指標(biāo)滿意度(即總的顧客滿意度為:

第三篇：顧客滿意度測(cè)評(píng)小結(jié)

2011年“顧客滿意度測(cè)評(píng)”研討學(xué)習(xí)會(huì)在寧召開

5月14日，由南京市經(jīng)信委、市總工會(huì)、共青團(tuán)市委、市婦聯(lián)、南京質(zhì)協(xié)聯(lián)合組織，南京質(zhì)協(xié)主辦的“顧客滿意度測(cè)評(píng)”研討學(xué)習(xí)會(huì)在寧舉辦。南京祿口機(jī)場(chǎng)有限公司，南京市鼓樓區(qū)國(guó)家稅務(wù)局，南京市中級(jí)人民法院，南京市兒童醫(yī)院，南京銀行城北支行，京英達(dá)公路養(yǎng)護(hù)車制造有限公司等43家單位選派優(yōu)秀骨干參加了本次培訓(xùn)。

本次“顧客滿意度測(cè)評(píng)”研討學(xué)習(xí)會(huì)的舉辦是為配合“南京市用戶滿意服務(wù)明星”申報(bào)工作，使我市服務(wù)業(yè)真正掌握顧客滿意度測(cè)評(píng)方法，并以此為抓手促進(jìn)企業(yè)追求顧客滿意，提升我市的服務(wù)質(zhì)量。

本次培訓(xùn)班為期兩天，委托在培訓(xùn)領(lǐng)域具備專業(yè)水準(zhǔn)的尹老師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)授課，采用小班化教學(xué)，課程內(nèi)容有基礎(chǔ)概念講解、分組討論、案例分析以及設(shè)計(jì)調(diào)查表等實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。該培訓(xùn)選擇典型服務(wù)企業(yè)如南京電信等進(jìn)行顧客滿意調(diào)查案例分析，通過模擬訪談、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)分析，調(diào)動(dòng)起學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，老師與學(xué)員互動(dòng)積極，現(xiàn)場(chǎng)討論氣氛熱烈。

培訓(xùn)班順利結(jié)束，南京質(zhì)協(xié)向每位合格學(xué)員頒發(fā)了結(jié)業(yè)證書。學(xué)員們一致表示，本次學(xué)習(xí)內(nèi)容充實(shí)，收獲很大，有很多知識(shí)及相關(guān)應(yīng)用有待在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中逐步深化和提高。

第四篇：關(guān)于顧客滿意度的研究[最終版]

關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例

一、顧客滿意度的概述

顧客滿意度是指顧客在消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，自身所獲得的滿足程度，進(jìn)而對(duì)企業(yè)或其產(chǎn)品與服務(wù)的一個(gè)總體評(píng)價(jià)。

超市行業(yè)顧客滿意度的研究理念

(一)基本理念 超市行業(yè)中的顧客滿意主要包括理念滿意，行為滿意和視聽滿意三大部分： 1.理念滿意是顧客滿意的先導(dǎo)，是指顧客對(duì)超市提供的產(chǎn)品或服務(wù)的理念要求被滿足的程度的感受。理念滿意是顧客滿意的基本條件。它不僅要體現(xiàn)超市的核心價(jià)值觀，而且要使超市的價(jià)值觀得到內(nèi)部與外部所有顧客的認(rèn)同直至滿意。超市的理念包括：超市企業(yè)文化，經(jīng)營(yíng)宗旨，質(zhì)量方針和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)等方面。例如，時(shí)間零售業(yè)霸主沃爾瑪公司圍繞“向每一位顧客提供比滿意更滿意服務(wù)”的核心價(jià)值觀而相應(yīng)創(chuàng)立了“日落原則”（公司對(duì)顧客的要求必須在當(dāng)天予以滿足），“十步服務(wù)原則”（要求員工在顧客進(jìn)入自己視線十步距離就開始做應(yīng)該做的事情），“比滿意更滿意”（提供超越顧客期望值的業(yè)務(wù)）的原則。2.行為滿意是顧客滿意的核心。所謂行為滿意是指超市建立的以顧客續(xù)期為向?qū)У男袨闇?zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)。這個(gè)行為準(zhǔn)則和運(yùn)行系統(tǒng)應(yīng)體現(xiàn)在超市員工的行為上。不論超市的行為理念如何前瞻，如果沒有行之于形的行為機(jī)制，行為規(guī)則和行為模式，那也只是紙上談兵。這是因?yàn)轭櫩蜐M意主要來自于顧客對(duì)超市具體經(jīng)營(yíng)行為的感受和體驗(yàn)。3.視聽滿意是指顧客對(duì)超市的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的感受，可以說是顧客滿意的一種形象載體。超市的視聽滿意是顧客快速識(shí)別超市品牌的一種重要途徑。超市視聽滿意的要素主要由兩部分組成：基本要素和延展要素?；疽刂饕ǔ械淖R(shí)別系統(tǒng)、購(gòu)物和停車環(huán)境、產(chǎn)品陳列及展示、員工著裝、超市標(biāo)準(zhǔn)用于等相關(guān)因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。

(二)主要研究路線

超市行業(yè)顧客滿意度的研究分為兩個(gè)方

關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例

面：

1.以顧客滿意指數(shù)理論為基礎(chǔ)的零售企業(yè)顧客滿意度測(cè)量，其特點(diǎn)是從宏觀上測(cè)量企業(yè)的顧客滿意的狀況；

2.以SERVQUAL理論為基礎(chǔ)的顧客滿意度測(cè)量，其特點(diǎn)是能測(cè)量更加細(xì)致的影響顧客滿意度因素的狀況。顧客滿意度指數(shù)（CSI，Customer Satisfaction Index）l理論為基礎(chǔ)，開展對(duì)顧客滿意度定量測(cè)評(píng)研究，從總體、綜合的角度，將顧客滿意度的衡量指數(shù)化，即消費(fèi)者對(duì)企業(yè)、行業(yè)、甚至國(guó)家在滿足顧客需求方面進(jìn)行的評(píng)價(jià)。

二、顧客滿意度的現(xiàn)狀及原因分析

因?yàn)楦鞒械木唧w情況不同，所以在次就以調(diào)查大潤(rùn)發(fā)超市為例，不一一介紹。

(一)由調(diào)查分析可知

影響顧客滿意度最重要的影響變量主要有：購(gòu)物便利、價(jià)格、員工服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。提高購(gòu)物便利最重要的因素是超市店址、經(jīng)營(yíng)時(shí)間、結(jié)賬等候時(shí)間和停車便利性，超市可以采取有效方法縮短結(jié)賬時(shí)間，提高停車便利程度。

價(jià)格因素的作用。大型超市出售的商品大部分為非獨(dú)家經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)品，顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度都很高。大部分顧客都屬于中低收入者，價(jià)格是否有競(jìng)爭(zhēng)力是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素，超市之間相互競(jìng)爭(zhēng)的出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是合理的價(jià)格。

滿意度正向影響忠誠(chéng)度。滿意度和忠誠(chéng)度這兩個(gè)指標(biāo)之間相互作用的方向是同向的，顧客的滿意對(duì)超市的忠誠(chéng)度有正面的幫助。為此，超市應(yīng)注重顧客滿意的長(zhǎng)期化、持久化，以維護(hù)顧客較高的忠誠(chéng)度。

企業(yè)的差異化經(jīng)營(yíng)策略是令顧客滿意的另一個(gè)重要因素。顧客對(duì)個(gè)性化服務(wù)預(yù)期很高，而大潤(rùn)發(fā)超市所提供的個(gè)性化服務(wù)還很有限，更多的是提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈的今天，當(dāng)購(gòu)物便利、價(jià)格已不再具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，只有提供個(gè)性化服務(wù)才能抓住顧客，不斷提高顧客忠誠(chéng)度。

本次調(diào)查總共發(fā)放問卷100份，收回有效問卷81份。從數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的總體滿意度（滿意和比較滿意）為81.9%，大潤(rùn)發(fā)的信譽(yù)評(píng)價(jià)為很好和較好的比例達(dá)到了90.3%，有67%的調(diào)查對(duì)象表示經(jīng)常光顧大潤(rùn)發(fā)超市。顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)的認(rèn)可主要表現(xiàn)在商品質(zhì)量基本有保障，商品種類與款式較為齊全，商品價(jià)格較為便宜，店容店貌與購(gòu)物環(huán)境較為理想，停車方便。本課題也在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)大潤(rùn)發(fā)存在一些不盡

關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例 如人意的地方，如：停車無人管理、不夠安全、顧客服務(wù)乏力，便民服務(wù)不夠完善和促銷活動(dòng)有缺陷?，F(xiàn)具體分析如下：

(二)顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的滿意和較滿意之處：

1.商品質(zhì)量基本有保障

顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市商品質(zhì)量的總體滿意度為86.58%。食品是超市的主要經(jīng)營(yíng)商品，食品安全是超市商品質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵性指標(biāo)，從該組數(shù)據(jù)顯示，反應(yīng)了大潤(rùn)發(fā)超市商品品質(zhì)在顧客心目中具有較高的信任度。2.商品種類和款式較為齊全

大潤(rùn)發(fā)超市從普通食品、家用食品、進(jìn)口食品、水果蔬菜、體育用品等等都有涉及，顧客較為滿意。

3.店容店貌與購(gòu)物環(huán)境較為理想，此條突出顯示在店面的裝潢涉及上和員工的精神面貌上。4.停車方便

大潤(rùn)發(fā)諸暨店設(shè)計(jì)了路面停車場(chǎng)116個(gè)，地下停車場(chǎng)280個(gè)的停車位供顧客使用，在現(xiàn)如今停車日益緊張的局勢(shì)來說實(shí)在是大大方便了顧客。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，華潤(rùn)萬家超市各個(gè)方面的調(diào)查都不差與大潤(rùn)發(fā)，但是因?yàn)橥＼囄坏膯栴}，生意已經(jīng)不可同日而語。

(三)顧客對(duì)大潤(rùn)發(fā)超市的不滿意之處

還是說到停車的問題，正是因?yàn)榇鬂?rùn)發(fā)的車位如此之多，可能在1.停車無人管理，不夠安全

人員分配上出現(xiàn)疏漏，因?yàn)檐囎颖煌担惺请妱?dòng)車）而發(fā)生的投訴頻頻發(fā)生。

2.顧客服務(wù)乏力

在與顧客接觸過程中，我們感覺顧客的抱怨主要集中在以下6個(gè)方面：

部分員工的服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏熱情和主動(dòng)，屢有和顧客爭(zhēng)吵和沖突事件發(fā)生；部分員工的服務(wù)水平不夠?qū)I(yè)化，對(duì)本超市內(nèi)的商品不熟悉，也不太懂；一些理貨員和促銷員的言行舉止缺乏素質(zhì)，喜歡聚在一起閑聊，促銷叫賣商品時(shí)粗門大嗓；顧客的問題咨詢常常得不到積極的回應(yīng)，往往也得不到滿意的答復(fù)；收銀排隊(duì)時(shí)間有時(shí)候太長(zhǎng)，卻見不到店方的緩解舉措；顧客投訴渠道不暢，感覺店方對(duì)投訴的處理不力，不及時(shí)。

關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例

3.便民服務(wù)不夠完善

寄存系統(tǒng)數(shù)量不足，規(guī)格偏小，無人看管與指導(dǎo)操作要領(lǐng)，致使顧客感覺存包不太方便，免費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目比較少，且很多顧客不知道超市有這些免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目的提供。4.促銷活動(dòng)有缺陷

店內(nèi)促銷視聽電視廣播播放太多太吵;店內(nèi)廠家派駐的臨時(shí)促銷員有強(qiáng)行推薦商品的傾向，誤導(dǎo)消費(fèi)者；促銷優(yōu)惠活動(dòng)涉及的特惠商品偏少，且優(yōu)惠時(shí)段較短，信息宣傳力度不夠；大潤(rùn)發(fā)沒有會(huì)員價(jià)。

三、提高顧客滿意度的建議

(一)進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)思想

大潤(rùn)發(fā)要進(jìn)一步增強(qiáng)以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)，落實(shí)到超市經(jīng)營(yíng)的每一細(xì)節(jié)，針對(duì)顧客的需求，采取相應(yīng)的措施，以推動(dòng)大潤(rùn)發(fā)又好又快的發(fā)展。堅(jiān)持顧客是上帝的準(zhǔn)則，通過滿足顧客需求，以達(dá)到顧客滿意，對(duì)不同層次的顧客，都要以同等的級(jí)別去對(duì)待，讓顧客消除不平等的心理，以便給顧客創(chuàng)造暢通的購(gòu)物渠道，促使顧客用愉快的心情去購(gòu)物。(二)著力提升商品的顧客讓渡價(jià)值，顧客對(duì)超市商品的價(jià)值感知主要來源于兩個(gè)方面：

一是商品的質(zhì)量；二是商品的支付價(jià)格。為此，大潤(rùn)發(fā)應(yīng)該堅(jiān)持優(yōu)選供貨商，狠抓進(jìn)貨環(huán)節(jié)。確保顧客擁有優(yōu)質(zhì)的商品；另一方面，大潤(rùn)發(fā)要努力降低商品的采購(gòu)成本，物流配送成本和其他相關(guān)環(huán)節(jié)的成本費(fèi)用等，以顧客可以接受的，富有競(jìng)爭(zhēng)力的合理價(jià)格贏得顧客的認(rèn)可，切實(shí)讓利于顧客和給顧客帶來實(shí)惠。

(三)高度重視員工的素質(zhì)與能力提升

在顧客眼中，那些直接為其提供服務(wù)的超市一線員工本身，就是超市服務(wù)整天的一部分。一線員工的儀表，言行舉止，服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)技能和社交技巧等在很大程度上都影響著顧客對(duì)超市所提供服務(wù)的價(jià)值感知。因此，意在提升顧客滿意度的大潤(rùn)發(fā)要努力打造顧客眼中的卓越員工表現(xiàn)。除了要增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度

關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例 之外，大潤(rùn)發(fā)還要通過各類培訓(xùn)讓員工全面通曉商品知識(shí)。熟悉業(yè)務(wù)操作技能和擅于與顧客溝通。

(四)積極營(yíng)造整潔舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境

整潔舒適、安全的購(gòu)物環(huán)境不僅可以吸引顧客光臨購(gòu)物。而且還可以增進(jìn)顧客在超市的購(gòu)物體驗(yàn)。大潤(rùn)發(fā)超市可以考慮從以下四方面改善其購(gòu)物環(huán)境，確保顧客擁有一個(gè)舒心的購(gòu)物過程。

加強(qiáng)超市內(nèi)外部（特別是熟食區(qū)和生鮮區(qū)）的衛(wèi)生防范工作，給顧客提供一個(gè)清潔衛(wèi)生、空氣流通的清新購(gòu)物環(huán)境；合理布局超市內(nèi)部的營(yíng)業(yè)空間和顧客流動(dòng)路線，做到貨物堆放整齊、商品陳列有序、顧客通道寬敞便捷、各類指示牌（標(biāo)識(shí)）和商品價(jià)格標(biāo)簽等醒目易識(shí)別；為顧客提供寧靜、舒適的購(gòu)物氛圍，伴以清新悅耳的慢節(jié)奏音樂背景，讓顧客舒心悠閑地逛超市；加強(qiáng)超市內(nèi)外部的安全監(jiān)控，確保顧客的財(cái)物免遭意外損失。

(五)立足購(gòu)物過程，提供人性化便利服務(wù)

超市的人性化便利服務(wù)可以極大地增強(qiáng)顧客購(gòu)物的滿意度。大潤(rùn)發(fā)超市要吧“以顧客為中心”的服務(wù)理念深入貫徹到顧客購(gòu)物的全過程，在售前、售中和售后三個(gè)階段周到地提供人性化便利服務(wù)。

售前階段：大潤(rùn)發(fā)可以將一周的商品促銷信息和免費(fèi)便民服務(wù)項(xiàng)目等提前發(fā)放至社區(qū)居民郵箱或在店堂發(fā)布公告，讓顧客提前知曉.待顧客光臨門店時(shí)，大潤(rùn)發(fā)要給顧客的存包提供便利和幫助，并要有專人看管。

售中階段：大潤(rùn)發(fā)除了主動(dòng)。熱情地提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)外，還要耐心、專業(yè)化地解答顧客疑問。同時(shí)，在顧客的購(gòu)物過程中還要提供必要的休閑處所、兒童娛樂設(shè)施和衛(wèi)生間等便利設(shè)施。待顧客結(jié)賬離開時(shí)，要視客流量的大小靈活增減收銀窗口和快速通道，最大化地減少顧客排隊(duì)等候時(shí)間。

售后階段：除增加超市出口指引、開展大件商品送貨服務(wù)外，還要專設(shè)客戶服務(wù)中心，一方面 妥善處理好顧客的退貨和投訴問題，另一方面積極聽取顧客的意見和建議，及時(shí)反饋，迅速整改，最大化地實(shí)現(xiàn)顧客滿意和增加大潤(rùn)發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)力。

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四、展望

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善和發(fā)展，關(guān)注顧客，建立健全以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)管理體系，不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，更好地滿足顧客的需求和期望，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)，已成為現(xiàn)代零售企業(yè)管理的核心內(nèi)容，縱觀國(guó)內(nèi)外關(guān)于顧客滿意度的相關(guān)理論，大多停留在顧客滿意度的計(jì)算研究方面，在應(yīng)用層面的少。而筆者認(rèn)為顧客滿意度是可以監(jiān)測(cè)的。ISO9001的質(zhì)量管理體系對(duì)顧客滿意度的監(jiān)控要求是：“顧客滿意度是任何企業(yè)的推動(dòng)力。為了評(píng)價(jià)產(chǎn)品是否滿足顧客的要求和需求，應(yīng)對(duì)顧客的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。由此可采取相應(yīng)的措施。”在我國(guó)，許多工業(yè)企業(yè)已開始采用ISO9001質(zhì)量管理體系來規(guī)范產(chǎn)品質(zhì)量管理，但在商貿(mào)企業(yè)引入ISO9001質(zhì)量管理體系的還較少，因?yàn)閷?duì)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量如何監(jiān)測(cè)是一個(gè)難題，還耗時(shí)耗力。筆者研究后發(fā)現(xiàn)，建立簡(jiǎn)要的對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系和監(jiān)控是一種行之有效的方法。但在監(jiān)測(cè)時(shí)，可以采用周期性的定期監(jiān)測(cè)方式，以半年一次為佳。調(diào)查的時(shí)期也要避開節(jié)假日，即避開顧客消費(fèi)習(xí)性的非常態(tài)時(shí)期。只有科學(xué)地執(zhí)行，才能最有效地運(yùn)用好顧客滿意度調(diào)查與監(jiān)控這個(gè)工具，從而使顧客滿意度這個(gè)指標(biāo)從滯后性發(fā)展為前瞻性。

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參考文獻(xiàn)

[1] 焦叔斌、陳運(yùn)濤.質(zhì)量管理學(xué).武漢:武漢大學(xué)出版社,2004年.60頁-95頁.[2] 王高、李飛、陸奇斌.管理世界月刊.中國(guó)大型連鎖綜合超市顧客滿意度實(shí)證研究{J}.2006年第6期.3頁-10頁.[3] 尤建新等.顧客抱怨管理.北京：北京石油出版社，2003年.101頁-110頁.[4] 阿倫杜卡著.《美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)顧客滿意度手冊(cè)》.香港：科文（香港）出版社，1998年10月.81頁-91頁.[5] 吳必達(dá)著.《顧客滿意度學(xué)－全面樹立以顧客為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)念》.北京:企業(yè)管理出版社，2003年1月.20頁-28頁.[6] 吳必達(dá)著.《顧客滿意度測(cè)評(píng)》.上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，2002年1月.50頁-65頁.關(guān)于顧客滿意度的研究-----以大潤(rùn)發(fā)為例

致 謝

本科學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束，在此，我要感謝所有曾經(jīng)關(guān)心我、幫助我、教導(dǎo)我的領(lǐng)導(dǎo)、老師和同學(xué)。對(duì)于本篇論文能夠成功的完成，我要特別感謝我的導(dǎo)師鄧須軍副教授的關(guān)懷和教導(dǎo)，感謝我的班主任秦杰老師給予我悉心關(guān)懷、鼓勵(lì)和指導(dǎo)，以及一直關(guān)心我、幫助我的同學(xué)、家人，是他們一直在背后支持我。

謹(jǐn)以此文獻(xiàn)給他們！

第五篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理

浙江廣廈建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

管理工程學(xué)院

2009/2010學(xué)年第1學(xué)期

課程名稱物業(yè)管理實(shí)務(wù)授課教師劉團(tuán)輝教研室主任