第一篇：對服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評的思考

對服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評的思考

作者：朱瑞琰來源于：上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心，發(fā)布時(shí)間：2005-2-3

對服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評的思考

□朱瑞琰 高峰

摘要

21世紀(jì)的市場競爭將是服務(wù)品牌的競爭。隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來了社會需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。服務(wù)性行業(yè)是受到?jīng)_擊最大的行業(yè)，因此對開展第三顧客滿意度測評的積極性也最高。作者在總結(jié)上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心多年來開展的服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評項(xiàng)目的基礎(chǔ)上對其特點(diǎn)進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，并在此基礎(chǔ)上提出了值得思考的問題和相應(yīng)的解決思路，以供參考。

關(guān)鍵詞 服務(wù)性行業(yè)，顧客滿意度測評

（對服務(wù)性行業(yè)的特點(diǎn)）

21世紀(jì)的市場競爭將是服務(wù)品牌的競爭。隨著市場經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展社會供求關(guān)系發(fā)生了巨大的變化，從而也帶來了社會需求結(jié)構(gòu)和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變。企業(yè)尤其是服務(wù)性行業(yè)的競爭日趨加劇，愈來愈認(rèn)識到提供顧客滿意的服務(wù)的重要性。服務(wù)性行業(yè)更需要借助顧客滿意度測評來了解顧客的滿意程度、把握顧客需求、了解企業(yè)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，通過測評來為服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)提供科學(xué)依據(jù)。上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心接受委托，以第三方公正的身份進(jìn)行的顧客滿意度測評項(xiàng)目服務(wù)性行業(yè)已占總數(shù)的38.9%。通過分析發(fā)現(xiàn)，服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度測評項(xiàng)目具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：

1．顧客滿意度測評有利于建立行業(yè)監(jiān)管模式 通過“客觀、公正、科學(xué)”的第三方顧客滿意度測評更有利于對服務(wù)性行業(yè)的監(jiān)管。上海市城市交通管理局所管轄的出租汽車、公交、軌道交通等行業(yè)的政府主管部門均將第三方顧客滿意度測評作為提高行業(yè)服務(wù)整體水平的重要抓手。上?，F(xiàn)有出租汽車企業(yè)354家，出租汽車45751輛，每天要載客203萬人次，服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅影響到乘客的利益，也關(guān)系到上海作為國際化大都市的城市形象。與上海市出租汽車管理處合作在行業(yè)中進(jìn)行顧客滿意度測評的兩年多實(shí)踐，證明顧客滿意度測評已成為行業(yè)的新的管理模式，通過有效的測評提高了行業(yè)的整體服務(wù)水平，增強(qiáng)了企業(yè)的品牌意識。行業(yè)主管部門堅(jiān)持每月一次的質(zhì)檢例會制度，對測評出的各項(xiàng)指標(biāo)逐一分析研究，在大眾、強(qiáng)生、巴士、農(nóng)工商、錦江等五大骨干企業(yè)CSI穩(wěn)定提升的基礎(chǔ)上，變“局部運(yùn)動”為“全身運(yùn)動”，對中小企業(yè)CSI與骨干企業(yè)差距過大的現(xiàn)狀尋找問題的節(jié)點(diǎn)和管理的弱項(xiàng)，明確行業(yè)管理的主攻方向，對18家藍(lán)車出租汽車企業(yè)（擁有200輛以上1000輛以下的公司）加大了CSI測評的力度，促使這18家企業(yè)探索一條能在市場上形成服務(wù)品牌的途徑，組成“藍(lán)色聯(lián)盟”，實(shí)行“五個(gè)統(tǒng)一”，即駕駛員服飾著裝統(tǒng)一、頂燈標(biāo)識統(tǒng)一、監(jiān)督電話統(tǒng)一、質(zhì)檢工作統(tǒng)一和服務(wù)用語統(tǒng)一。通過努力，“藍(lán)色聯(lián)盟”已經(jīng)達(dá)到或超過行業(yè)CSI平均水平，引起了五大骨干企業(yè)的高度重視。藍(lán)色聯(lián)盟的成功告示了在市場競爭中處于弱勢的企業(yè)不斷提升服務(wù)水平，同樣能提高市場占有率、競爭力，這一種資產(chǎn)松散型服務(wù)緊密型的新的重組模式的成功引起了社會和有關(guān)專家的關(guān)注。據(jù)統(tǒng)計(jì)，1999年6月到2000年6月間乘客投訴量與上年同期相比下降了19.19%，2000年上半年比1999年同期投訴量下降了26.52%?，F(xiàn)在行業(yè)主管部門又進(jìn)一步提出了上海出租汽車行業(yè)的服務(wù)水平要趕超日本東京德國柏林的目標(biāo)。

2．顧客滿意度測評有利于建立持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制 服務(wù)性行業(yè)更希望通過定期的顧客滿意度測評了解顧客對企業(yè)的滿意程度的變化趨勢，從而對企業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時(shí)也可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務(wù)質(zhì)量的作用。上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心完成的服務(wù)性行業(yè)顧客滿意度測評項(xiàng)目，其中出租汽車行業(yè)、上海市輪渡集團(tuán)公司、上海市公交行業(yè)每月均進(jìn)行第三方顧客滿意度測評，上海移動、上海聯(lián)通則委托本中心每半年開展第三方顧客滿意度測評，上海地鐵營運(yùn)公司、上海市區(qū)供電公司、上海電信、上海四建、上海鐵路分局等單位每年定期進(jìn)行第三方測評。從測評情況來看，通過長期的顧客滿意度測評在企業(yè)或行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中均起到了一定的積極作用。上海鐵路分局北郊站通過第三方顧客滿意度測評了解顧客需求和服務(wù)中的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)顧客的要求逐步完善貨運(yùn)管理制度，并制定了貨運(yùn)服務(wù)首問責(zé)任制，以自控型班組建設(shè)為手段，加強(qiáng)了現(xiàn)場安全控制，從而有效地提高了貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，“快、優(yōu)、便”的服務(wù)品牌得到了顧客的認(rèn)可，相繼榮獲了上海市質(zhì)量標(biāo)兵企業(yè)、交通郵電系統(tǒng)文明單位、上海市用戶滿意服務(wù)等榮譽(yù)稱號。持續(xù)兩年保持CSI測評在行業(yè)中領(lǐng)先的大眾交通（集團(tuán)）股份有限公司營運(yùn)分公司榮獲2001年上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)企業(yè)的榮譽(yù)稱號。

3．顧客滿意度測評有利于推動顧客滿意度理論研究水平的深入開展 隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)性行業(yè)較其他行業(yè)對顧客滿意度測評更為重視。隨之會有一批中介機(jī)構(gòu)為企業(yè)提供顧客滿意度測評服務(wù)，這些中介機(jī)構(gòu)必然對顧客滿意度理論和測評方法進(jìn)行不斷的探索，從而帶動了顧客滿意度理論研究水平的提高。上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心引入顧客滿意理念和測評方法是一個(gè)長期探索的過程。從1997年起上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心就開始對顧客滿意度理論進(jìn)行研究，從ACSI的提出、運(yùn)用到發(fā)展的20多年的歷史演變過程，從瑞典、德國、美國、加拿大到新加坡、新西蘭、韓國等20多個(gè)國家開展研究和運(yùn)用的情況，從制造業(yè)、加工業(yè)、采掘業(yè)到商業(yè)、銀行、交通郵電、房產(chǎn)物業(yè)、飯店旅館等服務(wù)業(yè)以及從產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量到政府部門的工作質(zhì)量進(jìn)行顧客滿意度測評的具體作法和實(shí)際成效，從模型的原理、結(jié)構(gòu)和軟件程序，從顧客滿意度理論對經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會進(jìn)步的影響到企業(yè)推行顧客滿意度的意義等各個(gè)層面和角度，進(jìn)行了系統(tǒng)的、深入的研究。而顧客滿意度測評理論研究對實(shí)踐的指導(dǎo)，是本著“科學(xué)、客觀、公正”的宗旨，充分應(yīng)用理論研究成果對顧客群體滿意程度進(jìn)行第三方評價(jià)，為企業(yè)、行業(yè)及政府了解顧客期望、顧客滿意度；為企業(yè)的質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)及對市場的經(jīng)營決策提供科學(xué)的依據(jù)。經(jīng)過大量的測評研究，本中心將顧客滿意度指數(shù)模型的理論和測評實(shí)踐相結(jié)合，不斷地摸索和改進(jìn)了顧客滿意度測評體系，使之逐步與國際接軌。通過測評驗(yàn)證顧客滿意度指數(shù)模型建立的合理性、準(zhǔn)確性，了解顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知與顧客抱怨、顧客忠誠之間的關(guān)系，使得測評結(jié)果更為科學(xué)客觀地反映真實(shí)情況，更有利于企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量。從上海市內(nèi)交通乘客滿意度指數(shù)測評、上海市旅游環(huán)境游客滿意度指數(shù)測評、上海超市行業(yè)顧客滿意度測評、上海市區(qū)家庭住戶物業(yè)管理顧客滿意度測評、上海市質(zhì)檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度測評等項(xiàng)目中擬合出顧客滿意度指數(shù)數(shù)學(xué)模型，對顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知、顧客對價(jià)值的感知與顧客抱怨、顧客忠誠之間的關(guān)系進(jìn)行了量化的分析，從而保證了顧客滿意度測評結(jié)果的科學(xué)性、客觀性。在深入理論研究和大量實(shí)踐總結(jié)的基礎(chǔ)上出版了《顧客滿意度測評》一書，并得到了各方面的大力支持，已由上?？茖W(xué)技術(shù)出版社正式出版。全國用戶委員會主任葉柏林稱“該書的出版為研究和建立中國顧客滿意度指數(shù)測評方法和科學(xué)體系進(jìn)行了開創(chuàng)性的、卓有成效的探索和實(shí)踐，對在全國范圍內(nèi)開展顧客滿意度測評工作無疑會發(fā)揮推動和指導(dǎo)作用”。

4．顧客滿意度測評有利于建立政府、企業(yè)和顧客之間的溝通橋梁 一方面顧客滿意度測評為政府主管部門、企業(yè)了解顧客的反饋提供了信息，同時(shí)也為顧客提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與顧客溝通橋梁。另一個(gè)方面顧客滿意度測評作為一種新型的管理模式，在企業(yè)提升管理水平改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量中起到顯著的成效，必然會受到越來越多的企業(yè)乃至行業(yè)主管部門的青睞。隨著時(shí)間的推移，越來越多的服務(wù)性行業(yè)主管部門傾向于委托第三方中介機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度測評。從事第三方顧客滿意度測評的技術(shù)中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展離不開政府部門的著力支持，上海市出租汽車管理處是第一個(gè)委托本中心開展第三方顧客滿意度測評的政府主管部門，之后相繼帶動了整個(gè)市內(nèi)交通（公交行業(yè)、軌道交通、輪渡公司）乃

至其他公用事業(yè)等主管部門在管理模式中引入了第三方顧客滿意度測評，并將測評結(jié)果作為考核企業(yè)的重要依據(jù)。最近，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局也委托上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心開展第三方顧客滿意度測評，對企業(yè)及市民關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題進(jìn)行第三方的監(jiān)測。

但是，在顧客滿意度測評過程中發(fā)現(xiàn)，還存在較為集中的值得注意的幾個(gè)問題：

1．對顧客滿意以及測評的認(rèn)識有待于進(jìn)一步提高 隨著顧客滿意工程的不斷深化推進(jìn)，許多企業(yè)已經(jīng)對顧客滿意已經(jīng)有了較深的認(rèn)識。但是仍有一部分企業(yè)認(rèn)為顧客滿意度測評只能反映顧客的主觀判斷，并不能用來評判一個(gè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。顧客滿意度測評是在動態(tài)質(zhì)量的背景下產(chǎn)生的，通過顧客滿意度測評來了解產(chǎn)品服務(wù)在多大程度上滿足了顧客不斷變化的需求，從而評判產(chǎn)品服務(wù)的動態(tài)質(zhì)量。早在1998年歐盟就計(jì)劃啟動部分國別比較指數(shù)，對部分歐盟國家進(jìn)行顧客滿意度評價(jià)，以比較這些國家經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量。但是部分企業(yè)未把顧客滿意度測評放在戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，而僅僅將結(jié)果單純作為考核依據(jù)，或者簡單的認(rèn)為顧客滿意度指數(shù)越高越好，并以此作為評判一個(gè)企業(yè)或一個(gè)部門工作的好壞，這是不利于在國內(nèi)開展顧客滿意度測評的健康發(fā)展。因此企業(yè)有待于進(jìn)一步加深對顧客滿意理念和戰(zhàn)略的正確認(rèn)識，讓顧客滿意度測評真正在企業(yè)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量過程中起到應(yīng)有的作用。

2．顧客滿意度測評的層次有待于進(jìn)一步深化 顧客滿意度測評是基于動態(tài)的顧客期望來評價(jià)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的。但是由于顧客滿意理論引進(jìn)國內(nèi)時(shí)間還不長，企業(yè)對顧客期望還缺乏一定的認(rèn)識，因此具體測評指標(biāo)多數(shù)是根據(jù)行業(yè)或企業(yè)的服務(wù)規(guī)范為起點(diǎn)設(shè)置，這也是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展不夠成熟的表現(xiàn)。正由于此，部分企業(yè)對測評指標(biāo)的設(shè)定，沒有足夠考慮顧客的潛在需要。設(shè)立測評指標(biāo)的正確的做法是將服務(wù)規(guī)范作為首次測評的起點(diǎn)，通過持續(xù)測評了解顧客需求變化，并據(jù)此改進(jìn)測評指標(biāo)以不斷完善顧客滿意度測評體系，而不是根據(jù)企業(yè)的意愿突出強(qiáng)項(xiàng)、回避弱點(diǎn)，以獲得較高的顧客滿意度。

3．服務(wù)性行業(yè)軟件方面有待于進(jìn)一步改進(jìn) 服務(wù)性行業(yè)一般對硬件設(shè)施的改進(jìn)方面十分重視，幾乎每個(gè)企業(yè)、行業(yè)都愿意投入了大量的資金為顧客提供良好的服務(wù)設(shè)施。上海市今年投入了大量資金改善出租汽車、公交車、地鐵的硬件設(shè)施，顧客滿意度測評結(jié)果反映出硬件上的問題在逐步減少。但通過長期測評反映出服務(wù)性行業(yè)在服務(wù)過程中的一些薄弱環(huán)節(jié)上始終難于突破。國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)還在發(fā)展和完善之中，不少企業(yè)、行業(yè)尚處于壟斷狀態(tài)，阻礙了服務(wù)水平的提升。改善服務(wù)質(zhì)量提升顧客滿意度水平并不只是某特定的個(gè)人或部門的事情，要建立起從高層領(lǐng)導(dǎo)到每一個(gè)崗位的質(zhì)量責(zé)任負(fù)責(zé)制，它需要企業(yè)全員參與。在改善服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從直接面對顧客的服務(wù)人員抓起當(dāng)然是必要的，但通常企業(yè)很容易忽視后臺的管理工作。如果公交車調(diào)度不合理造成上班高峰期令乘客等候時(shí)間過長，那么司售人員服務(wù)態(tài)度再好顧客仍然會不滿意；企業(yè)投訴渠道不暢通，顧客有了問題如果得不到及時(shí)的解決同樣會不滿意。

4．顧客消費(fèi)自我保護(hù)意識有待于進(jìn)一步加強(qiáng) 由于受到文化背景、法制觀念等客觀與主觀因素的限制，顧客的消費(fèi)還不夠成熟，自我保護(hù)意識較弱。在開展第三方顧客滿意度測評過程中發(fā)現(xiàn)，占一定比例的顧客沒真正認(rèn)識到測評的重要性，并沒意識到顧客意見在幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)也會為自己帶來更多的益處。在問題較多的服務(wù)性行業(yè)，顧客對服務(wù)抱怨及投訴率很低，銀行服務(wù)的顧客投訴率僅為3~10%，電信行業(yè)的顧客投訴率也僅為4~7%。這從一個(gè)方面反映了顧客的自我保護(hù)意識較低，以及對服務(wù)質(zhì)量的期望較低。提高顧客自我保護(hù)意識，不僅能維護(hù)顧客的合法權(quán)益，而且更有利于企業(yè)了解顧客需求提高服務(wù)質(zhì)量。

5．顧客滿意理論的研究有待于進(jìn)一步提高 國內(nèi)對顧客滿意度理論的研究已經(jīng)得到了各方面的重視，不斷有新的突破。1998年3月，作為國家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“中國消費(fèi)者滿意度指數(shù)構(gòu)建研究”的一部分，清華大學(xué)在北京市對彩電消費(fèi)者進(jìn)行了用戶滿意度抽樣調(diào)查，從消費(fèi)者對產(chǎn)品認(rèn)知的角度說明在中國建立顧客滿意度指數(shù)的可行性，并對美國滿意度模型中我國的適用性進(jìn)行了驗(yàn)證。中質(zhì)協(xié)為了建立適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)模型，于1999年成立專家研究小組，1999年10月在西安舉辦了培訓(xùn)班，涉及到十個(gè)城市、七個(gè)行業(yè)、30個(gè)企業(yè)。上海市技術(shù)監(jiān)督局也于2000年成立課題組開展了顧客滿意度模型研究，相繼對上海地區(qū)的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)、八大商店、金星電視機(jī)進(jìn)行顧客滿意度測評。上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院每年定期舉辦顧客滿意度論壇，加強(qiáng)國內(nèi)外的學(xué)術(shù)交流。上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心自1997年起已經(jīng)為企業(yè)開展了200個(gè)第三方顧客滿意度測評項(xiàng)目，積累了豐富的顧客滿意度測評實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但這些成績對于顧客滿意度測評研究工作而言是不夠的，目前各地區(qū)、各中介機(jī)構(gòu)都有一套自己的顧客滿意度測評方法，測評的結(jié)果也缺乏可比性，一個(gè)企業(yè)委托兩家中介機(jī)構(gòu)開展顧客滿意度測評所獲得的結(jié)果通常無法進(jìn)行比較。究竟如何加強(qiáng)各研究機(jī)構(gòu)之間的交流、如何建立統(tǒng)一規(guī)范的顧客滿意度測評模型、如何建立地區(qū)性國家性的顧客滿意度指數(shù)測評模型、如何與國際測評模式進(jìn)一步接軌尚有待于進(jìn)一步努力。

6．顧客滿意度測評市場有待于進(jìn)一步規(guī)范 市場競爭的日益激烈，企業(yè)對于第三方顧客滿意度測評的需求會不斷增大。第三方顧客滿意度測評的不斷發(fā)展將形成一個(gè)新興的中介市場，如不及時(shí)予以規(guī)范，必然會產(chǎn)生諸如技術(shù)的貧乏、價(jià)格競爭等一系列的問題。在利益的誘惑下，必定會有不少中介機(jī)構(gòu)在沒有對顧客滿意理論進(jìn)行系統(tǒng)研究、缺乏一套獲得論證的系統(tǒng)科學(xué)的測評方法的條件下，利用企業(yè)認(rèn)識的不足為企業(yè)進(jìn)行所謂的顧客滿意度測評。因此需要盡早建立一套有效的管理機(jī)制，通過資質(zhì)認(rèn)證等有力的措施來規(guī)范這一新興市場。

服務(wù)性行業(yè)需要改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升顧客滿意度，可以從以下幾個(gè)方面著手：

1．樹立服務(wù)品牌意識 隨著市場競爭的日益加劇，低層次的廣告價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)難以打動顧客，顧客更希望得到有針對性和個(gè)性化的服務(wù)。很多企業(yè)也已經(jīng)認(rèn)識到價(jià)格競爭迂回余地有限，而服務(wù)質(zhì)量的競爭有無限的施展空間，樹立服務(wù)品牌顯得越來越重要。樹立服務(wù)品牌的實(shí)質(zhì)就是通過針對性和個(gè)性化的高質(zhì)量的服務(wù)提升顧客滿意度，因此企業(yè)要具有先進(jìn)的服務(wù)理念和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技術(shù)，能夠根據(jù)顧客的心理和需求提供個(gè)性化有特色的服務(wù)，并保持服務(wù)質(zhì)量的一貫性。如同名牌產(chǎn)品一樣，隨著顧客的認(rèn)同必然會涌現(xiàn)一批著名的服務(wù)品牌。

2．積極開展質(zhì)量認(rèn)證 隨著服務(wù)市場的發(fā)展，顧客對服務(wù)的內(nèi)容和要求不斷提高，服務(wù)市場不僅需要提高基本的服務(wù)和信息，還要通過提供多種可選擇服務(wù)，保證顧客獲得更好的服務(wù)質(zhì)量和指南。為了適應(yīng)市場需求，服務(wù)性行業(yè)需要吸收和借鑒經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，積極開展對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)證。對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行認(rèn)證的目的不在于“證明符合標(biāo)準(zhǔn)”，而是“提供證明服務(wù)”，并將第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)公正地證明服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)這一信息傳遞給顧客。企業(yè)擁有了通過服務(wù)認(rèn)證的標(biāo)志，說明企業(yè)能夠提供與標(biāo)準(zhǔn)所要求的質(zhì)量特性一致的服務(wù)，從而增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量信心，使顧客能夠放心地接受企業(yè)的服務(wù)；同時(shí)也能使企業(yè)有別于競爭對手，從而達(dá)到擴(kuò)大市場份額的目的。

3．建立企業(yè)質(zhì)量文化 任何技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)只有在好的質(zhì)量文化背景下才是有效的，因此要提高服務(wù)質(zhì)量建立良好的企業(yè)質(zhì)量文化是至關(guān)重要的。培育企業(yè)內(nèi)部員工對于企業(yè)的認(rèn)同感，倡導(dǎo)顧客和企業(yè)利益的統(tǒng)一，樹立領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)的觀念、平等對待上下級，形成良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，引導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部的一切質(zhì)量改進(jìn)活動朝著有利于企業(yè)全局和顧客的方向發(fā)展，全體員工共同努力將服務(wù)質(zhì)量隱患消除在萌芽狀態(tài)。保持企業(yè)內(nèi)外部信息交流渠道的暢通，通過坦誠溝通深入了解顧客需求，不僅保證了員工能夠按系統(tǒng)觀念行事，而且會在很大程度上減少企業(yè)決策所面臨的風(fēng)險(xiǎn)。良好的質(zhì)量文化更重視過程的控制和獲取的經(jīng)驗(yàn)，而不是結(jié)果；出現(xiàn)問題著重檢查整個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中的問題并加以解決，而不是僅僅追查某個(gè)人的責(zé)任并加以懲罰。企業(yè)的任何成功都只是暫時(shí)的，失敗的教訓(xùn)可能比成功的經(jīng)驗(yàn)更可貴。企業(yè)能否建立良好的質(zhì)量文化，實(shí)質(zhì)上是企業(yè)是否真正履行其承諾的關(guān)鍵，這首先需要企業(yè)高層管理人員意識到這種文化的價(jià)值，并將這種價(jià)值觀貫徹到企業(yè)的制度和日常辦事程序中去，做到言行一致，從而上行下效。

第二篇：中國移動顧客滿意度測評要點(diǎn)

中國移動顧客滿意度測評

一、顧客滿意度測評模型的建立(一影響因素的確定

顧客滿意度測評模型是一個(gè)包含各變量與顧客滿意度之間關(guān)系的綜合型模型,因此,我們要首先確定中國移動顧客滿意度的主要影響因素。

1.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績效之間的比較。在移動通信領(lǐng)域,優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與合理價(jià)格固然會影響客戶決策,但極易被競爭對手模仿,而高質(zhì)量的服務(wù)卻是難以復(fù)制的,它是構(gòu)筑通信行業(yè)持久競爭優(yōu)勢的決定因素。根據(jù)市場調(diào)研數(shù)據(jù)顯示,服務(wù)質(zhì)量的好壞是人們選擇通信品牌的主要考慮因素,服務(wù)質(zhì)量越好,顧客的滿意度和忠誠度就越高。

2.營業(yè)廳的環(huán)境

由于通信服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品存在很大的區(qū)別,其無形性的特性使得客戶通常會依托外在的環(huán)境來判斷服務(wù)質(zhì)量的高低。營業(yè)廳的外部環(huán)境主要包括營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的位置、內(nèi)部裝修、布局設(shè)計(jì)、所有設(shè)施的陳設(shè)等。由于客戶到營業(yè)廳所進(jìn)行的活動在一定程度上具有保密性,如不愿意別人知道辦理的業(yè)務(wù)或服務(wù)的密碼,因此,他們希望營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能給自己一定的空間,以確保顧客與顧客之間有一定的距離,但是如果營業(yè)廳不能滿足此需求,則會造成客戶的不滿。在我國,業(yè)務(wù)的辦理仍主要依靠有形的柜臺、自動充值機(jī)等設(shè)備,那么客戶對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)及方便性就具有一定的要求,可見營業(yè)廳是否便利會直接影響個(gè)人客戶對銀行的滿意。

3.移動產(chǎn)品及其價(jià)格

中國移動在服務(wù)的過程中,依托的往往是移動的產(chǎn)品,則產(chǎn)品質(zhì)量的高低是影響顧客滿意度的核心因素。隨著移動業(yè)務(wù)的發(fā)展,其產(chǎn)品種類不斷增加,有3G手機(jī)、移動心機(jī)、一號兩用移動電話等,而不同的客戶對移動的產(chǎn)品種類的需求是不一樣 的,如果移動不能根據(jù)客戶不同的需求提供差異化的產(chǎn)品,或者產(chǎn)品的質(zhì)量不高(如多樣化、個(gè)性化不足,都會降低客戶的滿意度。而價(jià)格主要是基本定價(jià)與業(yè)務(wù)費(fèi)。

4.移動的形象

對于客戶來說,移動的基本功能是通話、短信,而在辦理通信業(yè)務(wù)時(shí),準(zhǔn)確性、及時(shí)性是首要的,而移動的形象就是及時(shí)準(zhǔn)確的象征,因此大多數(shù)的人都會關(guān)心移動的形象。在購買和消費(fèi)實(shí)體產(chǎn)品時(shí),消費(fèi)者往往接觸不到生產(chǎn)企業(yè),只能通過品牌或分銷渠道來推知企業(yè),但在服務(wù)業(yè),提供服務(wù)的組織無法躲到品牌或分銷商背后,顧客能夠看到服務(wù)企業(yè)及其資源、運(yùn)營方式。從長期來看,形象是影響顧客滿意度的主要因素。因此,企業(yè)形象對服務(wù)企業(yè)來說是很重要的。

5.顧客抱怨(追蹤服務(wù)

當(dāng)顧客對移動產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時(shí),即顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受未能符合原先的期望時(shí),往往會形成顧客抱怨?？蛻粼谝苿愚k理業(yè)務(wù)時(shí),往往涉及到的是客戶自己的資金,那么一旦出現(xiàn)問題,客戶經(jīng)常會向移動提出抱怨,以保障資金的安全。而對于顧客抱怨的處理手段(追蹤服務(wù)的效率性,會影響顧客滿意度,如果對顧客抱怨置之不理,或者處理效率機(jī)制極其低下,那么會惡化顧客的不滿意程度;但是如果對顧客抱怨能及時(shí)有效的處理,不滿意的顧客可能重新感到滿意,顧客滿意度會上升,并使他們可能進(jìn)行正面的口頭宣傳。因此,在分析顧客滿意度的影響因素的過程中,顧客抱怨這一因素不可忽視。

6.顧客忠誠度

顧客忠誠是指顧客對移動的產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠程度,包括重復(fù)選擇的意愿、對產(chǎn)品或服務(wù)的偏好等。顧客忠誠是顧客滿意度的結(jié)果變量,也是我們研究顧客滿意度所追求的最終目的。

(二測評模型的建立

在 ACSI 模型中,顧客期望、顧客對質(zhì)量的感知和顧客對價(jià)值的感知是顧客滿意度的三個(gè)前提變量,顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的兩個(gè)結(jié)果變量。“預(yù)期與感知的比較”(P-E模型,指出由于所訪問的期望資料及感知資料皆為事后資料,因此,模型中的變量——顧客的期望(或預(yù)期的質(zhì)量是很難控制和測量的,小組成員結(jié)合中國移動的特點(diǎn)及顧客滿意度的主要影響因素,去掉了“預(yù)期產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量”這一變量;而且在前文提到,對于移動的客戶,在與移動交往的過程中,對移動所作的服務(wù)不佳會做出抱怨的反應(yīng),而移動對抱怨的處理也會影響到顧客滿意度,可見顧客抱怨的反作用不可忽視,因而在模型中加入“追蹤服務(wù)”變量。此模型包括移動形象、感知移動產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、感知移動產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)值、追蹤服務(wù)、顧客滿意度、顧客忠誠6個(gè)變量,其中前四個(gè)為顧客滿意度的前提變量,后一個(gè)是顧客滿意度的結(jié)果變量

二、測評指標(biāo)的選擇

由于給出的顧客滿意度測評模型中,各個(gè)變量是隱變量,不能直接測評,為此,我們需要根據(jù)測評模型來建立具體的測評指標(biāo)體系。小組成員根據(jù)中國移動顧客滿意度的影響因素,建立一個(gè)四級的指標(biāo)體系(見表1:顧客滿意度為一級指標(biāo),環(huán)境指標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、移動產(chǎn)品指標(biāo)、追蹤服務(wù)指標(biāo)、移動形象指標(biāo)為二級指標(biāo),并將移動產(chǎn)品和價(jià)格合并為“移動產(chǎn)品”指標(biāo);然后再細(xì)化三級和四級測評指標(biāo)來進(jìn)行直接觀測。

三、測評指標(biāo)的權(quán)重設(shè)置

測評體系中的二級指標(biāo)是隱性指標(biāo),不能在調(diào)查問卷中直接測量,所以在本文中小組成員根據(jù)常規(guī)主觀的賦予各指標(biāo)的權(quán)重;隱性指標(biāo)和直接觀測指標(biāo)的權(quán)重確定后,我們根據(jù)調(diào)查問卷中的顧客滿意度均值來計(jì)算中國移動的顧客滿意度。

我們根據(jù)上表中的數(shù)據(jù)及各指標(biāo)的權(quán)重來計(jì)算一級指標(biāo)滿意度(即總的顧客滿意度為:

第三篇：顧客滿意度測評小結(jié)

2011年“顧客滿意度測評”研討學(xué)習(xí)會在寧召開

5月14日，由南京市經(jīng)信委、市總工會、共青團(tuán)市委、市婦聯(lián)、南京質(zhì)協(xié)聯(lián)合組織，南京質(zhì)協(xié)主辦的“顧客滿意度測評”研討學(xué)習(xí)會在寧舉辦。南京祿口機(jī)場有限公司，南京市鼓樓區(qū)國家稅務(wù)局，南京市中級人民法院，南京市兒童醫(yī)院，南京銀行城北支行，京英達(dá)公路養(yǎng)護(hù)車制造有限公司等43家單位選派優(yōu)秀骨干參加了本次培訓(xùn)。

本次“顧客滿意度測評”研討學(xué)習(xí)會的舉辦是為配合“南京市用戶滿意服務(wù)明星”申報(bào)工作，使我市服務(wù)業(yè)真正掌握顧客滿意度測評方法，并以此為抓手促進(jìn)企業(yè)追求顧客滿意，提升我市的服務(wù)質(zhì)量。

本次培訓(xùn)班為期兩天，委托在培訓(xùn)領(lǐng)域具備專業(yè)水準(zhǔn)的尹老師進(jìn)行現(xiàn)場授課，采用小班化教學(xué)，課程內(nèi)容有基礎(chǔ)概念講解、分組討論、案例分析以及設(shè)計(jì)調(diào)查表等實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練。該培訓(xùn)選擇典型服務(wù)企業(yè)如南京電信等進(jìn)行顧客滿意調(diào)查案例分析，通過模擬訪談、現(xiàn)場設(shè)計(jì)分析，調(diào)動起學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，老師與學(xué)員互動積極，現(xiàn)場討論氣氛熱烈。

培訓(xùn)班順利結(jié)束，南京質(zhì)協(xié)向每位合格學(xué)員頒發(fā)了結(jié)業(yè)證書。學(xué)員們一致表示，本次學(xué)習(xí)內(nèi)容充實(shí)，收獲很大，有很多知識及相關(guān)應(yīng)用有待在今后的學(xué)習(xí)和實(shí)踐中逐步深化和提高。

第四篇：住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評研究

住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評研究

隨著我國住房制度的改革和房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，商品房成了大多數(shù)居民解決住房問題的主要途徑，住宅小區(qū)的物業(yè)管理逐漸成為了影響居民居住質(zhì)量的重要組成部分。業(yè)主對物業(yè)管理的滿意度是對小區(qū)物業(yè)管理的反映了，影響居民的居住和生活質(zhì)量，從而進(jìn)一步影響到城市和社會的和諧，因此，測評住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度對小區(qū)建設(shè)、城市發(fā)展和社會和諧都具有重要意義。本研究借鑒國內(nèi)外學(xué)者的有關(guān)研究，特別是國內(nèi)外學(xué)者有關(guān)住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客管理度的研究文獻(xiàn)，結(jié)合我國住宅小區(qū)物業(yè)管理中的實(shí)際情況，通過專家訪談等方式，構(gòu)建住宅小區(qū)物業(yè)管理顧客滿意度測評體系并進(jìn)行實(shí)證研究。

為了進(jìn)一步考察此指標(biāo)體系的適用性和對小區(qū)的顧客滿意度做出現(xiàn)實(shí)評價(jià)，本研究以溫州市某小區(qū)為例進(jìn)行了顧客滿意度的評價(jià)研究。本研究收集了25份關(guān)于指標(biāo)權(quán)重的專家調(diào)查問卷，運(yùn)用層次分析法（AHP）確定評價(jià)體系中22個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，并都通過了一致性檢驗(yàn)。其中，治安管理權(quán)重系數(shù)最大0.4318。居住設(shè)施管理、衛(wèi)生保潔和綠化園林管理的系數(shù)相差不大，分別為0.1916，0.1454和0.1386。便民服務(wù)和社區(qū)文化營造在主題層中權(quán)重系數(shù)最低，分別為0.0596和0.0409。

隨后，選取溫州市某小區(qū)，就居民對該小區(qū)的物業(yè)管理滿意度進(jìn)行調(diào)查，收集有效問卷604份，平均后得到各個(gè)指標(biāo)的分值。然后，將各指標(biāo)的分值與其權(quán)重相乘后相加，得到各個(gè)主題的分值和小區(qū)物業(yè)管理滿意度的綜合指數(shù)。綠化園林管理得分最高3.8065分，治安管理居第二3.6097分，便民服務(wù)第三3.5855分，衛(wèi)生保潔第四3.5622分，居住設(shè)施管理第五3.4792分，社區(qū)文化營造第六

3.2719分。業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理的綜合滿意度為3.6183，小區(qū)居民對物業(yè)管理的滿意程度較高。

第五篇：顧客滿意度測評做好物業(yè)管理工作的法寶

顧客滿意度測評做好物業(yè)管理工作的法寶

任飛雁/《中國物業(yè)管理》/2007年1期

在當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)差異化競爭和多元化發(fā)展的雙重作用下，顧客(業(yè)主)滿意的重要性已經(jīng)被不少物業(yè)管理企業(yè)提升到了戰(zhàn)略高度上，決定著企業(yè)的生死存亡。顧客對我們服務(wù)的滿意程度如何，不滿意的地方在哪里，怎樣才能帶來讓顧客滿意的服務(wù)?這都是物業(yè)管理企業(yè)所必須要掌握的，而顧客滿意度測評則為物業(yè)管理企業(yè)帶來了準(zhǔn)確的參考數(shù)據(jù)，讓品質(zhì)提升有據(jù)可依。

顧客滿意度測評對于物業(yè)管理行業(yè)的意義

自從美國學(xué)者Cardozo在1965年首次提出顧客滿意這個(gè)概念，并對其進(jìn)行深入分析以來，已有上萬篇論文與大量著作對顧客滿意的涵義、顧客滿意度測評方法以及顧客滿意度分析模式進(jìn)行了討論和研究。有關(guān)顧客滿意的討論很多，其中最為人們所接受和認(rèn)可的是營銷大師菲利普·科特勒對顧客滿意的定義，他認(rèn)為?‘滿意是指一個(gè)人將其對某產(chǎn)品的可感知績效(或結(jié)果)與其自身期望相比后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)”，顧客滿意度就是顧客滿意水平的量化。這個(gè)定義清楚地表明，滿意度水平是感知績效和期望之間的差異函數(shù)。這一定義既符合心理學(xué)對滿意的理解，同時(shí)也對顧客滿意度的實(shí)際測定與分析提供了理論支持。

近年來，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的競爭日趨激烈，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的呼聲也越來越高。此外，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，由于其自身特殊的服務(wù)性，其服務(wù)結(jié)果會產(chǎn)生十分重要的影響。一個(gè)社區(qū)物業(yè)管理的好壞會對社會的穩(wěn)定產(chǎn)生直接的影響。而顧客滿意度測評，對于了解顧客需求，降低顧客投訴率，做好物業(yè)管理工作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提升，以及促進(jìn)行業(yè)整體水平的發(fā)展都具有積極的意義。

目前物業(yè)管理行業(yè)對服務(wù)結(jié)果的檢測大多采用滿意度測評(CSl)的方法，一般采用美國FORNELL的計(jì)量經(jīng)濟(jì)模型，并以運(yùn)用此模型所得出的指數(shù)作為顧客滿意度。通過滿意度測評來檢驗(yàn)服務(wù)效果，并對其中存在的服務(wù)缺陷加以改進(jìn)。

顧客滿意度測評的“先行者”

筆者所在公司非常重視顧客滿意度的測評工作，一直堅(jiān)持做顧客滿意度的測評，并將其作為各經(jīng)營管理單位基本績效目標(biāo)的制訂依據(jù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)、提升企業(yè)價(jià)值的重要手段。

公司于1997年開始建立IS09002質(zhì)量管理體系，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，首次在業(yè)內(nèi)建立了相對系統(tǒng)的顧客滿意度測評方式，并根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)特點(diǎn)設(shè)立了 14個(gè)分項(xiàng)、3個(gè)定性檔次的標(biāo)準(zhǔn)問卷，確定了每年兩次、每次30％的調(diào)查覆蓋范圍，對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析等，找出顧客對服務(wù)的不滿和期望，并把結(jié)果運(yùn)用到服務(wù)改進(jìn)中。2000年，公司對顧客滿意測評系統(tǒng)進(jìn)行了改進(jìn)，將原來的由各管理處自行調(diào)查改為由公司物業(yè)管理部統(tǒng)一組織人員進(jìn)行，調(diào)查過程中實(shí)施回避制度，并將調(diào)查覆蓋率增為100％，進(jìn)—步保證了調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。

在實(shí)施過程中，公司逐漸認(rèn)識到目前運(yùn)行的顧客滿意測評系統(tǒng)與國際先進(jìn)水平所存在的差距。為此，公司在2002年初開始對包含顧客及職員相關(guān)方在內(nèi)的公司滿意度測評系統(tǒng)進(jìn)行了科學(xué)的改進(jìn)，其中一項(xiàng)主要改進(jìn)就是將調(diào)查表格改為十級評分法，并在調(diào)查內(nèi)容上進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，在過去只注重對現(xiàn)有服務(wù)進(jìn)行測量的基礎(chǔ)上增加了對顧客需求及消費(fèi)方式的引導(dǎo)。在測評過程中，為了對歷年的測評數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，公司運(yùn)用專業(yè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)對2002年前的調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了轉(zhuǎn)換，將以前定性的滿意、一般、不滿意按照5、3、1的分值進(jìn)行換算，保證統(tǒng)計(jì)結(jié)果的可比睦。

持續(xù)改進(jìn)測評方法

筆者所在公司每年年底都會針對公司全委托管理的所有已入住的小區(qū)進(jìn)行一次系統(tǒng)的顧客滿意度測評。由公司總經(jīng)理辦公室編制全委托管理顧客滿意指數(shù)測量的策劃書，由客戶資源委員會評審，總經(jīng)理審批后執(zhí)行，并負(fù)責(zé)督導(dǎo)各分公司組織顧客滿意度指數(shù)測評活動。各分公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施顧客滿意度指數(shù)測評工作，確定《測評小組名單》，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，編制《顧客滿意度指數(shù)測評報(bào)告》，并對回收的測評表進(jìn)行抽樣核實(shí)。針對管理處顧客滿意指數(shù)測評后的顧客意見和建議的整改情況，編制《顧客意見建議跟蹤驗(yàn)證表》，對整改情況進(jìn)行督導(dǎo)。

測評表格采用的是量表測評方式，量表主要分為：類別量表、順序量表、等距量表和比率量表。根據(jù)公司的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)特性，揉合類別量表和等距量表的特性、采用十級量表的方式，設(shè)計(jì)了《顧客滿意度指數(shù)測評表》。．

測評小組可由分公司各管理處、部門職員組成，也可聘用外部人員參與。測評過程實(shí)行回避制度，即測評小組中管理處人員不得參與本管理處的顧客滿意指數(shù)的測評。公司還規(guī)定了測評作弊行為及測評表格有效性的確認(rèn)規(guī)則。對公司滿意度指數(shù)的計(jì)算方式進(jìn)行了確定，并提出需要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)要求，譬如綜合滿意度指數(shù)、單項(xiàng)滿意度指數(shù)等，以及對顧客所提出的意見和建議進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并制訂出整改措施、落實(shí)整改責(zé)任人以及整改時(shí)間。要求責(zé)任方運(yùn)用專業(yè)統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，譬如柱狀圖、折線圖、分層法、排列法、因果圖等。

對單項(xiàng)滿意指數(shù)<60為不滿意，要重點(diǎn)改進(jìn)；單項(xiàng)滿意指數(shù)≥90為非常滿意，注意保持和推廣。對提出意見和建議的顧客，由管理處安排回訪，消除影響。顧客滿意指數(shù)測評完成后，管理處的改善措施必須在小區(qū)內(nèi)公示。測評報(bào)告要求包括測評統(tǒng)計(jì)內(nèi)容的結(jié)果數(shù)據(jù)匯總及原因分析、需要改進(jìn)的重點(diǎn)、改進(jìn)建議等。

從關(guān)注“滿意”到關(guān)注“不滿意” 多年的顧客滿意測評基礎(chǔ)上，筆者所在公司提出了顧客滿意度測評不應(yīng)只是針對“顧客滿意”，作為服務(wù)行業(yè)，對顧客不滿意數(shù)據(jù)更應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)注，不滿意顧客所提出的建議對公司持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)有著重要的意義。

為此，公司對顧客滿意度測評方法進(jìn)行了修訂，增加了顧客不滿意度測評的項(xiàng)目，并對測評中單項(xiàng)不滿意率較高的項(xiàng)目內(nèi)容作為公司和管理處下一改進(jìn)工作的重點(diǎn)。針對單項(xiàng)不滿意比例≥50％的項(xiàng)目，系統(tǒng)分析其中原因，制定改進(jìn)措施，及時(shí)跟蹤落實(shí)。深圳分公司在2004年末的顧客意見測評報(bào)告中開始將顧客不滿意度作為調(diào)查和研究的內(nèi)容之一。在其“2004年末期顧客意見調(diào)查”、“顧客對管理處服務(wù)過程的看法調(diào)查”以及“深圳分公司單項(xiàng)得分低于4分的比例調(diào)查”中，都加入并強(qiáng)調(diào)了顧客不滿意指數(shù)在測評中所占的百分比，并要求各管理處經(jīng)理對本小區(qū)單項(xiàng)滿意指數(shù)低于70分的項(xiàng)目及顧客比較集中的意見和建議進(jìn)行認(rèn)真分析，找出原因并制定整改措施，并將整改措施上報(bào)分公司物業(yè)管理部，物業(yè)管理部則及時(shí)根據(jù)整改措施進(jìn)行跟蹤檢查。此外，分公司還要求管理處將業(yè)主意見及建議錄入《顧客意見跟蹤報(bào)告》中，管理處經(jīng)理對本次測評提出意見和建議的顧客要100％進(jìn)行回訪并填寫回訪記錄，對顧客提出的問題能夠解決的立即解決；對暫時(shí)無法解決的問題要及時(shí)與顧客溝通。