第一篇：面試物管經(jīng)理專業(yè)技術(shù)考題

面試物管經(jīng)理專業(yè)技術(shù)考題

一、某夜過后，天亮?xí)r分，一業(yè)主發(fā)現(xiàn)自家室內(nèi)放置的手機(jī)、錢包、衣物等隨身物品翼而飛，他隨即電話告之了物管公司的工作人員，工作人員接到電話后，立即到業(yè)主家進(jìn)行調(diào)查了解，結(jié)果登記情況如下：業(yè)主稱，被盜愛立信手機(jī)一部（已購兩年），華倫天奴錢包一個（內(nèi)裝2315元人民幣），隨身衣服一件，同時，業(yè)主家的門完好，窗完好，但在客廳窗臺上發(fā)現(xiàn)有腳印。工作人員登記完后，隨即匯報給了物管公司值班經(jīng)理（即你），你該如何做接下來的工作？

當(dāng)你上班后，業(yè)主正式向物管公司提出了賠償損失的要求。

問：物管公司是否承擔(dān)賠償責(zé)任？你又如何完整的處理問題？

二、小區(qū)有一幼兒園，由于招收了小區(qū)以外的子女，每到早上和下午，接送小孩的家長就進(jìn)出小區(qū)接小孩，由于人員多，顯得小區(qū)人員進(jìn)出管理混亂，同時，有部分小孩家長帶領(lǐng)幼兒不及時離開小區(qū)，并還有部分小孩去坐電梯、玩小區(qū)游樂設(shè)施（小區(qū)電梯和游樂設(shè)施是免費(fèi)向全休使用人開放的），對此，有部分業(yè)主提出意見，要求幼兒園的家長不允許進(jìn)入小區(qū)，同時小區(qū)業(yè)主委員會也形成了一個（只有業(yè)主委員會公章）書面決議，要求物管公司不允許幼兒園家長進(jìn)入小區(qū)。

問：小區(qū)業(yè)主委員會作出書面決議，有效嗎？物管公司如何處理這個決議和如何處理這件事情？

三、某業(yè)主下裝修，某日，其聘請的裝修人員出外請了幾個“棒棒”出渣，在出渣過程中，有一“棒棒”將其工作工具-----棒棒橫放于電梯門前，此時有一業(yè)主匆忙到此（為趕上此時的一班電梯），由于業(yè)主未看見地下的棒棒，其腳踩在棒棒上摔倒，導(dǎo)致尾椎骨折。在摔倒的同時，物管公司的電梯工當(dāng)即看見并立馬叫保安等人員協(xié)助報請120，送醫(yī)院救治，物管又將“棒棒”等人的行為進(jìn)行了登記，以被業(yè)主查找。

不久，業(yè)主的家人長到“棒棒”由于“棒棒”的償付能力有限，其和“棒棒”達(dá)不成一致的醫(yī)療意見，業(yè)主家人轉(zhuǎn)而找物管，要求物管承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

問：物管公司是否承擔(dān)賠償責(zé)任？為什么？該如何處理這件事？

四、某小區(qū)房屋窗戶，由于在修建的時候，少了一道工序，導(dǎo)致大量的窗戶漏水，但建筑公司無人員來進(jìn)行處理，業(yè)主找到物管，要求進(jìn)行了解決。物管找過建筑公司，但仍未給予及時的答復(fù)，同時物物管和建筑公司有著良好的關(guān)系。有鑒于，物管將窗戶外墻的漏水進(jìn)行了全部徹底解決，漏水問題處理完了，有一部分業(yè)主同時向物管提出了賠償損失的要求。

問：業(yè)主提出賠償損失是否正確？你該如何處理這件事情呢？

五、某小區(qū)在前期物業(yè)管理階段，開發(fā)商將小區(qū)的供電供給了小區(qū)以外的用戶使用（物管公司無異議），過了一段時間后，有部分業(yè)主發(fā)現(xiàn)了這事情況，并將這一情況通知了相關(guān)部門。相關(guān)部經(jīng)現(xiàn)場查看后，發(fā)出了停電通知，開發(fā)商和物管聯(lián)合立即采取措施-----拆出了供電。但小區(qū)有業(yè)主以開發(fā)商和物管公司侵犯他們權(quán)利（配電屬于公共設(shè)施）為由，提出了賠償要求。

問：這個賠償要求對嗎？你該如何處理這一事件？

六、某小區(qū)在物業(yè)管理過程中，物管公司將小區(qū)的供水系統(tǒng)用于經(jīng)營開發(fā)（未經(jīng)業(yè)主委員會同意），后來被業(yè)主委員發(fā)現(xiàn)，經(jīng)協(xié)商，物管公司同意對些承擔(dān)30000元的責(zé)任，業(yè)主委員會提出將這30000元人民幣交給業(yè)主委員會支配。

問：你認(rèn)為這30000元應(yīng)該給業(yè)主委員會嗎？應(yīng)該怎樣處理這個費(fèi)用呢？

七、某小區(qū)底樓門面，由于開發(fā)商在銷售房屋的時候，沒有限定其使用范圍，鑒于此，有部分業(yè)主或自己經(jīng)營或租憑給別人用于餐飲服務(wù)，但開發(fā)商在門面的規(guī)劃上，沒有油煙排放煙道，導(dǎo)致樓上的住戶意見較大，物管找到業(yè)主，建議其單獨(dú)做一個油煙道上屋頂，但業(yè)主嫌花費(fèi)太大，不同意，物管向環(huán)保部門反映，也沒有結(jié)果，使其物管沒能解決這一問題，業(yè)主就以拒交物業(yè)管理費(fèi)的方法來對付“物管的不作為”。

問：你認(rèn)為物管應(yīng)該怎樣處理這事件？其物業(yè)管理費(fèi)的催收如何進(jìn)行？

八、某日，有保安在巡邏過程中，發(fā)現(xiàn)有業(yè)主家冒出濃煙焦糊味道，經(jīng)按門鈴無人應(yīng)答。

問：你應(yīng)該怎樣處理這類事情？

九、小區(qū)內(nèi)，由于有部分業(yè)主的需要，不斷有人員進(jìn)入小區(qū)，如訂報人員、送牛奶人員、小賣部的送貨人員、家政人員等等，影響小區(qū)的規(guī)范管理，也有部分業(yè)主對這些人員的入內(nèi)很有意見。

問：你將怎樣妥善處理這一問題呢？

十、除夕夜，小區(qū)12樓某為主處出，客廳外陽臺窗未關(guān)，小區(qū)外燃放的煙花沖入該業(yè)主客廳致客廳起火燃燒，通過與業(yè)主聯(lián)系其一時無法趕回家中，請問：

1、如何施救才能盡量減少業(yè)主損失？

2、春節(jié)前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在宣傳消防安全時需提醒業(yè)主注意哪些事項(xiàng)？

3、某些物業(yè)人員說幸虧是外面燃放的煙花所致，如果是小區(qū)內(nèi)業(yè)主違規(guī)燃放煙花所致，物業(yè)服務(wù)公司是否需要承擔(dān)賠償責(zé)任？

十一、物業(yè)管理費(fèi)用（成本）應(yīng)該包括那些？物業(yè)管理的內(nèi)容是那些？

十二、什么叫物業(yè)管理師？

十三、商務(wù)禮儀的規(guī)則主要是什么？

十四、物業(yè)管理有效投訴處理的常規(guī)策略？

十五、前期物業(yè)管理是指從前期物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起到業(yè)主大會成立之日止的物業(yè)管理活動。請問此解釋是否正確？為什么？

第二篇：物管部考題

一、填空題：

1． 酒店的前臺部門也叫---------，分別-----------------------有等部門?！耙痪€部門”房務(wù)部、餐飲部、娛樂

2． 市場營銷是以-----------的經(jīng)營方針，現(xiàn)代市場營銷觀念引入酒店業(yè)是---------年代的事情，它的引入，將酒店的銷售工作提高到一個新的階段，即-----------階段。顧客為中心20世紀(jì)60全面營銷、全員營銷

3． 員工人事檔案一般包含（--------------）（答出其中8個算對）等10多種材料，員工亦應(yīng)在其中任何一項(xiàng)發(fā)生變更時向人事部及時提供新資料。職位申請表、身份證復(fù)印件、臨時聘用通知書、原單位的離職證明、體檢報告、所有假期記錄、學(xué)歷證明復(fù)印件、人事變動表、員工合同、員工鑒定評估表、員工獎勵和處罰記錄、保密公約、員工家庭狀況、學(xué)歷等情況的變更資料

4． 員工可休的假期有----------------等，其中有薪假為-----------（中任一個）等。病假、婚假、喪假、產(chǎn)假、補(bǔ)休假、事假補(bǔ)休假、婚、喪、產(chǎn)假

5． 員工上崗后一般應(yīng)有-----------的試用期，期滿經(jīng)考核合格方可轉(zhuǎn)正，如工作表現(xiàn)不令人滿意，可適當(dāng)延長試用，但最長不能超過-------------。3個月6個月

6． 一般情況下，員工要求調(diào)換部門，需要在本部門工作至少-------------才可提出申請，按一定程序辦理調(diào)部門申批手續(xù)。12個月

7． 辭職員工至少--------不可再加入酒店。6個月

8． 員工上崗前除了----------外，還應(yīng)申辦----------。培訓(xùn)合格健康證

9． 酒店根據(jù)其特點(diǎn)，通?？梢苑譃橐韵聨追N類型：-------------等。商務(wù)型酒店、度假型酒店、會議型酒店、長住型酒店、觀光型酒店

10． 酒店的星級評定主要從五個方面進(jìn)行，即----------等。評定的手段----------相結(jié)合。硬件設(shè)施、設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、賓客意見明查與暗訪

11． 酒店的四級管理機(jī)制為：-------------。（由下而上）（順序顛倒給50%分）服務(wù)人員、基層管理人員、部門經(jīng)理、總經(jīng)理

12． 酒店服務(wù)形式大致有10方面，寫出其中5個。---------------等。靜態(tài)服務(wù)、有聲服務(wù)、無言服務(wù)、即時服務(wù)、緩沖服務(wù)、增業(yè)服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)、針對性服務(wù)、提醒服務(wù)、誘導(dǎo)服務(wù)

13． 消防工作的原則（宗旨）：--------。以防為主、防消結(jié)合14． 酒店員工要為住店客人在以下幾方面進(jìn)行保密：----------------等。在住信息、消費(fèi)狀況、個人情況、個人愛好、客人進(jìn)出

15． 領(lǐng)導(dǎo)方式大致有等四種，其主要特征可以分別形象地以表示。專斷的方式、官僚的方式、放任的方式、民主的方式“照我說的去做”、“照章辦事”、“甩手不管”、“投票表決”

16． 溝通的主要技巧分------------------兩大類。非言語溝通和言語溝通

17． 管理難對付的員工大致有-------------------（答出其中5個算對）等類型?！巴敉艚小焙汀伴_口咬”、“牢騷大王”、“悶聲受苦”和“悶聲發(fā)怒”、“敗興鬼”、“萬事通”、“冒險專家”、“優(yōu)柔寡斷”

18． 開導(dǎo)的五個原則為正確的--------------。目的、時間、場合、方式、技巧

19． 管理階層的功能有-------------。計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制

20． 總服務(wù)臺（前廳）的主要工作集中在以下四個環(huán)節(jié)上：------------------。接受客人預(yù)定、接待客人登記住宿、客人下榻期間的系列服務(wù)、辦理客人離店及結(jié)帳

21． 酒店工程部為了節(jié)約能源費(fèi)用應(yīng)考慮的幾個方面因素有：-------------等。天氣變化情況、客房出租率及消費(fèi)場所客流量、可出租場地狀態(tài)變化、季節(jié)性活動

22． 工程部為了創(chuàng)造-------------，對以下區(qū)域的數(shù)據(jù)有嚴(yán)格要求，請寫出大致數(shù)值（填一個精確數(shù)字，含在上下限之間）：客房室內(nèi)溫度（夏天）：-------℃；門廳/走廊（冬天）：----℃；衛(wèi)生間熱水：-----℃；廚房洗碗間熱水溫度：-------℃；前廳接待臺高度（中國）：-----米，員工工作臺面高：------米。優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境、保證服務(wù)效果-24-2618-2256-6070-851.200.80-1.00

23． 保安部在處理違反酒店公德的客人或員工時，有以下幾種人可以要求其離店：------------------等。無理拒付的客人、違反公德影響他人者、有傳染病者、酗酒打傷他人者、盜竊酒店或客人財物者（或：精神病患者）

24． 形成火災(zāi)的三大因素：-----------?；鹪?、可燃物、氧氣

25． 客人投訴主要集中在三大部門，即-----------。前廳、餐飲、工程

26． 客人投訴可分為三種類型：------等。理智型客人投訴、失望型客人投訴、發(fā)怒型客人投訴

27． 企業(yè)戰(zhàn)勝競爭對手所需求的三種企業(yè)素質(zhì)分別為-------等。管理素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、隊伍素質(zhì)（員工素質(zhì)）

28． 一線服務(wù)人員的素質(zhì)主要有四方面即-----。自然素質(zhì)、服務(wù)意識、服務(wù)技能和專業(yè)知識（含外語）

29． 最佳服務(wù)的秘訣是“二家產(chǎn)生一佳”，即--------------。員工之家、賓客之家

30． 全面質(zhì)量管理意識的四句口號為：-------------------。以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求客源、以質(zhì)量求效益

31． 一所酒店是否能夠經(jīng)營管理成功，主要取決于崗位責(zé)任制的----------。細(xì)膩化、嚴(yán)格化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、程序化

32．酒店有哪些水系統(tǒng)-----------------。生活用水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)、純凈水系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、排水系統(tǒng)

33．物管部有哪五大機(jī)房----------------。冷凍機(jī)房、高配機(jī)房、電信機(jī)房、水泵機(jī)房、衛(wèi)星電視機(jī)房

34．彩電遙控失效，應(yīng)檢查-----------------------------。遙控器電池、電視機(jī)電源

35．中央空調(diào)凝集水堵塞的處理三要素是-------------------------。

36．培訓(xùn)對員工的好處歸納起來有以下幾方面--------------等。提高自信、提高工作積極性、提高士氣、為提升做好準(zhǔn)備、減少緊張和壓力

37．質(zhì)量服務(wù)的好處--------。1）提高顧客滿意度；2）爭取回頭客；3）降低客人投訴；4）提高工作效率；5）使工作輕松容易；6）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；7）提高工作滿意度

38．接聽電話時應(yīng)在電話振鈴響-----內(nèi)電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡睿又?-----。三次報出部門

39．員工佩帶名牌應(yīng)---------。？戴于衣服的左胸處.40．員工隨意要求調(diào)休和換班會給工作安排帶來----------。困難和混亂

41．員工上班必須穿工服，注意-------------。另非工作原因---------不得穿出酒店.愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞工服

42．員工在說話和走路時不得----------走路要-------高聲喧嘩輕、快.43．如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守規(guī)定經(jīng)------------同意，持----批示的出門證？部門經(jīng)理部門經(jīng)理

44．請假的程序應(yīng)填寫-----，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報-------，部門經(jīng)理請假需由-----批準(zhǔn).請假申請書人力部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行總經(jīng)理

45．--------不能攜帶上班？易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.46． 酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查----------，但需有---------同時在場方可.員工更衣柜及員工宿舍人力部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理

47．員工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時

48．我酒店能為客人提供-------服務(wù)？住宿、餐飲、冼衣等.3． 酒店產(chǎn)品的內(nèi)容包括酒店的---------等。位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價格

49．酒店在競爭中應(yīng)了解對手的--------------------等七方面資料，制定出自己的市場營銷戰(zhàn)略?；厩闆r、產(chǎn)品、價格、銷售策略、推銷術(shù)、廣告方式及策略、公共關(guān)系狀況

52．素質(zhì)是一個群體概念，是一個人三方面的綜合反映，即-----。理論水平、實(shí)踐水平、文化水平選擇題：

1、維修中心電話是，賓館總機(jī)電話是。

A、88386888；B、8577；C、6600；D、88381888；

2、客房維修單共一式聯(lián)，由物管部

A、房務(wù)中心；B、3；C、4D、高配間；

3、衛(wèi)星機(jī)房位于賓館部管理。

A、安全B、物管C、19D、20；

4、維修結(jié)束，維修人員要讓簽字認(rèn)可。

A、報修部門經(jīng)理B、本部門經(jīng)理C、報修部門人員D、本部門領(lǐng)班；

一、判斷題：（15分）

1、在公共場合進(jìn)行維修，須設(shè)立警示牌?！?/p>

2、住房若賓客不在房內(nèi)，可以獨(dú)自一人進(jìn)行維修。×

3、維修結(jié)束，邊角料應(yīng)該清理干凈。√

4、接到維修單，如果手頭無重要工作，應(yīng)該立即前往?！?/p>

5、維修人員高空作業(yè)時，可以不系保險帶?！?/p>

6． 酒店員工只要有好的工資報酬，他就有積極性為酒店持之以恒地工作。×

7． 酒店只有贏得客人回頭消費(fèi)，才會有穩(wěn)定的收益?！?/p>

8． 所有客人來電話，都應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)做答?！?/p>

9． 酒店為了降低成本，可以采用新技術(shù)，比如可以把公共區(qū)域的光源換成節(jié)能熒光燈?！?/p>

10． 為了快速逃離火場，緊急情況可以借助電梯下樓?！?/p>

二、簡答題：（25）

1． 酒店為了降低成本，可以采用新技術(shù)，比如可以把公共區(qū)域的光源換成節(jié)能熒光燈。

節(jié)能是原則，但某些區(qū)域，如大堂、餐廳、酒吧等需要用白熾燈展現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品特色的地方不可以用節(jié)能燈，因?yàn)闀a(chǎn)生色偏差，減弱產(chǎn)品賣點(diǎn)。

2． 為了快速逃離火場，緊急情況可以借助電梯下樓。

緊急情況下不能乘電梯。因?yàn)榇藭r的電梯會因隨時停電而停在任何地方，或被大火影響出現(xiàn)危險結(jié)果

3． 員工的什么私人物品可以帶入酒店？在何處存放？

員工上班來酒店只允許攜帶與工作有關(guān)的隨身物品進(jìn)入酒店。上班期間，不能裝入制服的物品存放于更衣柜中，不得將大件物品、食品、貴重物品、危險品等帶入酒店、存入更衣柜。

4． 員工穿戴制服有何規(guī)定？

1）員工上班必須穿制服；2）制服不得與便裝混穿；3）必須遵照制服更換規(guī)定定時更換制服；4）制服不允許穿出酒店（另有規(guī)定的工種除外）；5）穿制服必須佩戴名牌；

5． 什么樣的員工可以被評為每月優(yōu)秀員工？

1）出色的工作表現(xiàn)，受到酒店客人的高度民主評價；2）工作能力進(jìn)步很大；3）更高的工作質(zhì)量；4）保護(hù)酒店及客人的財物，誠實(shí)、拾金不昧，尤其是較大金額的。注：1）只限正式員工；2）一年內(nèi)檔案中沒有違紀(jì)記錄；3）一年內(nèi)請假累計不超過一個月；4）只有領(lǐng)班及以下員工可參加評選。

6．建立良好賓客關(guān)系的技巧。

1）應(yīng)理解客人、體諒客人，多站在客人的角度上考慮問題；2）善于觀察客人的難言之隱或情緒，進(jìn)行針對性的服務(wù)；3）對客人應(yīng)不論種族、國籍、貧富都應(yīng)一視同仁；5）以真誠的內(nèi)心和友善的態(tài)度進(jìn)行服務(wù)。

7．溝通的重要性及有效溝通的障礙。

溝通是人與人之間成功的信息交流，沒有溝通誤解會發(fā)生，工作無法開展??；

有效溝通的障礙有：不公平的比較、、成見、自己當(dāng)時的好心情/壞情緒效應(yīng)等。

8． 試述《員工手冊》的重要性。

員工手冊是酒店員工最根據(jù)的行為準(zhǔn)則，是酒店規(guī)章制度的重要組成部分，是酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)，是酒店的基本法，它規(guī)定了酒店員工最根本的企業(yè)文化、經(jīng)營理念、行為要求、福利待遇、工資政策、人事政策等。

9． 談?wù)劸频昀飭T工與員工、員工與客人之間的忌諱。

除了日常生活中人與人之間的一些通用忌諱外，在酒店里，員工間不要互相打聽彼此的收入、個人隱私等；員工不能在客人面前大聲說話，也不能在客人背后議論客人、指點(diǎn)客人的言行，碰到客人的一些隱私性場面，要主動回避，引起客人的尷尬應(yīng)輕聲道歉后迅即離開??

10．試議質(zhì)量服務(wù)的好處。

質(zhì)量服務(wù)是酒店的生命線。它是指酒店為客人提供的適合滿足客人需要的程度，或者說是指服務(wù)能夠滿足客人需求特征的組合。酒店為客人提供的一切服務(wù)，能否適合和滿足客人的共性需求和自我表現(xiàn)需求，能否受到客人的表揚(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞優(yōu)劣的標(biāo)志。服務(wù)的質(zhì)量就是雇用合適的人，以正確的態(tài)度，做正確的事情。

11．酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)包括：

1）員工要有良好的儀容儀表；2）使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感；3）員工要有豐富的知識；4）嫻熟的服務(wù)技能；5）快捷的服務(wù)效率；6）齊全的服務(wù)項(xiàng)目；7）靈活的服務(wù)內(nèi)容；8）科學(xué)的服務(wù)程序；9）完善的服務(wù)設(shè)施；10）良好的安全保障；11）優(yōu)雅的環(huán)境等。

12．接聽電話時要注意什么？

應(yīng)在電話振鈴響三次內(nèi)聽電話，接聽電話時應(yīng)主動先向?qū)Ψ絾柡?，接著報出部門.13．員工佩帶名牌有何規(guī)定？

戴于衣服的左胸處.14．員工可以隨意要求調(diào)休和換班嗎？

不可以.隨意調(diào)換假期和班次會給工作安排帶來困難和混亂.15．員工穿工服需注意哪些？

上班必須穿工服，愛護(hù)工服，保持整潔，不能故意損壞。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.16．員工在說話和走路時應(yīng)注意哪些事宜？

不得高聲喧嘩，走路要輕、快.17．如需攜帶物品出酒店應(yīng)遵守什么規(guī)定？

經(jīng)部門經(jīng)理審核，持部門經(jīng)理批示的出門證.18．請假的程序是什么？

填寫請假申請書，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)再報人保部經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理請假需由執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn).19．品不能攜帶上班？

易燃、易爆、危險品、貴重物品、食品及大量現(xiàn)金.20．管理層可不可以打開員工的更衣柜及進(jìn)入員工宿舍檢查，為什么？

可以.酒店根據(jù)工作需要，管理層有權(quán)檢查員工更衣柜及員工宿舍，但需有人保部經(jīng)理、保安領(lǐng)班及有關(guān)部門經(jīng)理同時在場方可.21．工可不可以隨時進(jìn)餐？進(jìn)餐多長時間？

不可以.需根據(jù)規(guī)定就餐，且就餐時間不超過半小時.22．酒店能為客人提供哪些服務(wù)？

住宿、餐飲、冼衣等.23．對旅游者鑒貌辯色包括觀察客人的哪些方面。

行李用具、衣冠服飾、體型、面部輪廓、面部表情、手勢、頭飾、走路姿勢、聽客人的言語特點(diǎn)、觀察客人的生活習(xí)慣等

24．根據(jù)記憶儲存時間長短，記憶可分為。

瞬時記憶、短時記憶、長時記憶

25．酒店員工所應(yīng)具有的素質(zhì)要求：a.業(yè)務(wù)素質(zhì)：豐富的知識面、過硬的服務(wù)技能、良好的語言表達(dá)能力及良好的專業(yè)知識；b.思想素質(zhì)：良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神、良好服務(wù)意識、良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)、良好的對客服務(wù)思想。

26．5．處理客人投訴的程序是什么？

1)立即道歉.2)保持心平氣和，不能急燥.3)仔細(xì)聽取投訴內(nèi)容.4)保持眼神的接觸，并隨聲附和，如：哦、是的等.5)表示同情，并設(shè)身處地地為客人著想.6)不要找理由，找借口.7)語氣婉轉(zhuǎn).8)對客人提出的投訴表示感謝.9)立即報告給上司（如客人在場，要用客人聽得懂的語言）.27．怎樣使客人滿意？

1)能滿足客人的物質(zhì)消費(fèi)及精神上的享受.2)員工無論在何時都應(yīng)以熱情、禮貌的態(tài)度為客人服務(wù).3)使客人有安全感.28．為什么說酒店的生命是服務(wù)？

服務(wù)是酒店最重要的產(chǎn)品，是酒店的重要支柱，服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入，也影響到國家旅游業(yè)的聲譽(yù)，在竟?fàn)幖ち业氖澜缏糜螛I(yè)中，如果賓館服務(wù)質(zhì)量不高，就會失去竟?fàn)幜?，從而?dǎo)致酒店經(jīng)菅的失敗，酒店服務(wù)的優(yōu)和差關(guān)系到酒店全局，因此說酒店的生命是服務(wù).29．為什么員工必須了解《員工手冊》的內(nèi)容？

為了使每位員工了解酒店的管理及有關(guān)規(guī)定和行為準(zhǔn)則，使每位員工能踏上酒店的成功之路.30．怎么行鞠躬禮？

腰部前頃45度，雙手交*于前腹，面帶微笑，附加禮貌用語.31．怎樣給客人讓路？

1)當(dāng)客人迎面走來時，主動靠右行并行點(diǎn)頭禮.2)當(dāng)客人從后面走過，需放慢行，側(cè)身，靠右行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走.32．在工作中應(yīng)避免哪些小節(jié)？

挖鼻子或指甲；伸懶腰；抽煙；經(jīng)常看表；工作時吃東西；將手放在口袋里；抓癢；唱歌；吹口哨等.33．注意哪些方面會有益改變精神面貌？

適量的飲食；清新的空氣；充足的睡眠.34．怎樣才能保證口腔衛(wèi)生？

每日早晚刷牙；上班前要瀨口且不能吃有異味的食物（如羊蔥、蒜），應(yīng)盡量少抽煙.35．為什么員工不能留長指甲？

因?yàn)殡p手要接觸食品及各種物品，而指甲縫內(nèi)易隱藏污垢，因此，適當(dāng)?shù)闹讣组L度是超過指肚1至2毫米，而紅指甲因易脫落從而造成危險事故嚴(yán)禁涂染.36．工作中員工允許佩戴的飾物是什么？

只有手表及1枚結(jié)婚或訂婚戒指.37．什么是VIP客人？

身份地位高，能給飯店帶來生意，多次住店和飯店工作人員關(guān)系密切的人為VIP客人，它是英文VERYIMPORTANTPERSON的簡寫.38．客人向你贈送禮品或小費(fèi)時怎么辦？1)婉言謝絕；2)婉拒不掉，可暫時收下；3)事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況.39．客人要求和你合影留念怎么辦？1)首先致謝并婉言謝絕；2)難以推掉時應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌埃?)不要單獨(dú)和客人拍照，事后向領(lǐng)導(dǎo)匯報.40．遇到刁難的客人怎么辦？1)“客人總是對的”對于刁難的客人也應(yīng)以禮相待.2)注意聽客人的問題，分析其刁難的原因.3)盡力幫助客人解決問題.4)如客人的要求與飯店的規(guī)定相悖，則要耐心解釋，如是無理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕.43．員工每月幾號可以領(lǐng)取工資？每月10號.44．客人正在談?wù)?，你有事要問客人怎么辦？應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后再敘述，說完后表示謝意.在什么情況

45．酒店的紀(jì)律處分形式有哪些？口頭警告；書面警告；開除.46．什么是不記錄式罰款政策？是酒店紀(jì)律處分政策的輔助部分。員工若有紀(jì)律處分政策外的錯誤和過失，適用于此政策。如丟失或不佩帶名牌將會從工資中扣除10元等.47．酒店怎樣對待處理連續(xù)無故曠工達(dá)3天以上的員工？開除處理.48．若員工被簽警告單，將會得到什么處罰？根據(jù)政策規(guī)定，扣除浮動獎（基本工資的10%）什么情況下不享受全勤獎？各類假期超過1天以上（法定假除外）.49．員工在哪里可以看到酒店最新政策及事件？

員工通告欄.員工有義務(wù)認(rèn)真閱讀通告欄中的各種文件

50．目前國際上飯店劃分等級的原則和依據(jù)是什么？設(shè)備和服務(wù).53．旅游業(yè)發(fā)展的四大支柱是什么？旅游資源、旅游交通、旅游飯店及基礎(chǔ)設(shè)施.54．酒店的硬軟件有何區(qū)別？硬件指建筑式樣、室內(nèi)設(shè)備、門面裝修、服務(wù)項(xiàng)目.軟件指人員素質(zhì)、管理水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)哲學(xué).55．酒店的客人一般可分哪幾類？商務(wù)客人；旅游客人；長住客人；重要客人；會議客人.56．飯店按經(jīng)菅性質(zhì)可分為幾種？ 商業(yè)飯店；度假飯店；長住飯店；汽車飯店；機(jī)場飯店；旅游飯店.57坐的忌諱有哪些？1）“二郎腿”，腳尖對著他人，頻頻抖動.2）雙手抱膝，手捂小腹.3)擺弄手指，衣角，其他小物件.4)雙手交*于腦后仰坐在工作臺旁.5)脫掉鞋子，或把腳跟露在鞋外.58．行走的忌諱有哪些？1)急步跑.2)行走路線彎曲.3)搶道而行，也不打招呼.4)與人并行，勾肩搭背.59．手勢的忌諱有哪些？1)拉拉扯扯.2)挖鼻孔；剔牙齒；挖耳朵；抓頭皮；打哈欠；撓癢癢.60．面部表情有哪些忌諱？1)繃著臉2）表情冷淡3）雙眉緊鎖4）放聲大笑

61．煤氣爐漏氣怎么處理？關(guān)掉煤氣控制筏，切斷火源，打開門窗，并立即報告給人保部.另：不能使用任何電器設(shè)備，包括電話和風(fēng)扇.62．發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)采取什么辦法？1)通知值班經(jīng)理火的位置、大小.2)利用就近滅火器滅火.3)如需要，引導(dǎo)客人利用防火通道撤離.63．引起火災(zāi)的三要素是什么？燃料、熱度、氧氣.64．我酒店共有多少條防火通道，為什么要保持防火通道暢通無阻？2條．因?yàn)槿绨l(fā)生火災(zāi)后，防火通道是主要的逃火通道.65．為什么不能隨便泄露客人的房間號？為保障客人的生命財產(chǎn)安全.66． 如何正確拔打火警電話？1）拔1192）心平氣和準(zhǔn)確報清具體方位及火勢大小.67． 抽完煙的煙蒂怎么處理？用水過濾后再投入煙灰缸.68．為什么不能隨意使用大負(fù)荷的電器？因?yàn)槌?fù)荷使用電器可以引起火災(zāi)，因此，如需使用時須先向工程部請示。

第三篇：2013年物管經(jīng)理工作總結(jié)

2013年物管經(jīng)理工作總結(jié)

各位同仁：

大家好！

2013年新博達(dá)物業(yè)管理公司打好各項(xiàng)基礎(chǔ)，求突破復(fù)重前行的一年。我們的物管力隊秉承“業(yè)主至上，服務(wù)到家”的理念，以“精干高效，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的原則，執(zhí)行為業(yè)主創(chuàng)造“安全、文明、優(yōu)美、舒適的環(huán)境”為質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修服務(wù)”為一體的綜合管理。

物管班子經(jīng)過幾年的磨合歷煉，員工基本從動蕩中逐漸走向穩(wěn)定，正在成為一支有一定工作經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)隊伍，現(xiàn)有物管員12人，年齡結(jié)構(gòu)年輕化，男女比例合宜，大家團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、求真務(wù)實(shí)、勤奮工作，確保了公司的發(fā)展穩(wěn)中向好。

在往年主要負(fù)責(zé)管理了十幾個老舊小區(qū)的物管外，今年我們先后承接了碧水云天、江北星城、錦銹和高新的物管項(xiàng)目，管理面積達(dá)

萬平方米。一年來我們主要從盯住一個目標(biāo)，激活兩條主線，把挖三個鞏固，實(shí)現(xiàn)四個提高上作出了努力，并力爭在下一個（2014年）推進(jìn)五個發(fā)展。具體如下：

一、盯住一個目標(biāo)——不放松

公司物管班子始終把提高服務(wù)水平，提升管理品位，提正幅射正能量作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，牢牢盯住從市場中獲取相對穩(wěn)定并可持續(xù)健康發(fā)展的效益這一目標(biāo)不放松，開宗明義、立章建制，樹立管理就是服務(wù)的信念，把優(yōu)質(zhì)物務(wù)作為根本事抓，做到了事業(yè)與職業(yè)相結(jié)，低耗與高效相結(jié)合，內(nèi)養(yǎng)與外連相結(jié)合，過程與能力相結(jié)合，業(yè)績與員工個體發(fā)展相結(jié)合。

二、激活兩條主線——雙推進(jìn)

1、以激活培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)的能動性為主導(dǎo)線

一個良好的公司，健全的班組，能讓員工的價值得到體現(xiàn)，使員工逐步強(qiáng)大起來，這個對每個成員才有凝聚力。

我們首先從個體思想工作入手，把關(guān)心員工的生活狀況作為切入口，發(fā)揮先進(jìn)個人的模范帶頭作用，帶領(lǐng)班子內(nèi)員工改變觀念，提高服務(wù)水平，從被動工作到主動工作，令員工的自身素質(zhì)得到不斷提高，主動投入終端，做出大量過細(xì)的溝通解惑解困工作，班子內(nèi)有了“比、學(xué)、幫、趕、超”的氣息，較大地增強(qiáng)了工作技能、工作效率明顯加快，對照了過去懶、散、慢的不良，有效地減少了業(yè)主投訴，通過一年的努力，著實(shí)提高了員工的大局意識、責(zé)任意識，一支團(tuán)結(jié)一心，分工合作，有向心力的團(tuán)隊逐步形成。本擁現(xiàn)出一大批在平凡崗位上表現(xiàn)突出的楷模：

一、工作方法楷模：徐

陳潔

二、工作效率楷模：羅歡、劉愛蘭（三十夜晚上）

三、任勞任怨揩模：周小紅、周飛、陶沖（因?yàn)槭悄猩┲茱w（打不還手，罵不還口）象這樣的楷模，可以說在我們班子里人人都是，就不在這里一一列舉了，這些同事值得我們尊敬，值得我們學(xué)習(xí)，他們身上都體現(xiàn)出良好的職業(yè)操守同樣應(yīng)該也能給我們?nèi)w員工更大的激勵，更提高了新博達(dá)物業(yè)的知名度，樹立了新博達(dá)公司的服務(wù)品牌。

2、以激活物管費(fèi)收繳的主動性為主體線

物管公司三脈通才能常轉(zhuǎn)常有，安全是天脈，服務(wù)質(zhì)量是命脈，費(fèi)用收支是動脈。

我們班組成員在工作中，增收節(jié)支，不斷提高收費(fèi)率，超額完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，在去年收取物管費(fèi)200多萬的基礎(chǔ)上增收了170多萬元，增幅為85%，這其中呈現(xiàn)出幾點(diǎn)亮點(diǎn)。

（1）整最淡季為七、八、九三個月，今年這三個月收取物管費(fèi)

萬元，比去年同期增加了

萬元。

（2）收費(fèi)作業(yè)力較去年大大提高，特別是常樂這樣的老舊小區(qū)，我們的物管員多次上門（釘子戶幾十戶）催才收到極少部分應(yīng)交費(fèi)用，今年我們的物管員在經(jīng)理、辦公室主任、會計的帶領(lǐng)下一趟挨家挨戶的走訪，利用下班時間的情況比去年大大增多。

（3）收費(fèi)服務(wù)面加大。今年

%的業(yè)主在我們物管員的努力下，都如期繳款，如天益別墅，屢摧拒交的都在今年基本已交齊。

（4）由于我們物管員的溝通意識增強(qiáng)了，服務(wù)水平提高了，不少非常業(yè)主主動送交款項(xiàng)的現(xiàn)象增多了，好

，這些良好現(xiàn)象的呈現(xiàn)，都

物管這班組成員平時竭的盡力的工作分不開，們包括下班時間和節(jié)假日上門、走訪。通過電話、短信等方式收取應(yīng)收費(fèi)費(fèi)用，積極的想辦法，保證了收益的提高，在此作為分管人，我一并感謝大家。

三、把控三個鞏固——夯實(shí)績

1、保潔要求標(biāo)準(zhǔn)化的督促工作保以鞏固。

針對保潔工作，我們始終保持高質(zhì)量、高要求的督促標(biāo)準(zhǔn)，通過看、查、訪、叫等形式，隨時發(fā)現(xiàn)問題，指出問題，督促保潔員及時解決問題。

為適應(yīng)新形勢下，兩型社會的建設(shè)潮流，保潔全年進(jìn)行了兩次大規(guī)模的有計劃、有重點(diǎn)，綜合性突擊活動，均取得良好的效果，大大埋設(shè)了業(yè)主的滿意度。，今年，我們監(jiān)督保潔工作，除了在人力成本上進(jìn)行嚴(yán)格所控外，還盡可能的在物料上節(jié)約成本，因保潔物件是公司一項(xiàng)成本大的費(fèi)用支出，在不影響工作任務(wù)的提前下，節(jié)約物耗是降低成本的關(guān)鍵，按制定的節(jié)能降耗計劃在管理上加大力度，在用具上下功夫，能重復(fù)使用，決不輕意換新的。嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)劑量使用高成本清潔液劑，通過一系列的措施，有效的節(jié)約了成本。

2、業(yè)主裝修巡檢和公共區(qū)域、公共設(shè)施設(shè)備的巡查，保養(yǎng)

得以鞏固。

我們班組監(jiān)督、管理、保證各管轄區(qū)正常供電、供水以及公司所管理的設(shè)施、設(shè)備的保值，增值和下

運(yùn)轉(zhuǎn)。同時，承擔(dān)著各公共區(qū)域的水、電等養(yǎng)修工作，今年督促和主動完成了多項(xiàng)項(xiàng)目改造及善后處理工作，修復(fù)大量的跑、、滴、漏等故障。建立設(shè)施設(shè)備臺帳，做到督促到位，專人負(fù)責(zé)，有根查，有記錄，形成常志。全年屬我班組督管的范圍內(nèi)工作及時率為98.7%，合格率98%。大家堅持日常巡檢，處理裝修違規(guī)，損壞公區(qū)設(shè)施余次。同是，在節(jié)能降耗上也做了大量工作，能修理的不更換，不買新。定時抄錄設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)，合理啟停，精訂細(xì)算每一度電，每一滴水，每一公斤油。

舉例如

月

日

小區(qū)

3、抓好安防工作的 化得以鞏固

由于各小區(qū)所處的地理僧，風(fēng)吹草動邊的社會環(huán)境往往比較復(fù)雜，加之小區(qū)屬群居場合這一自身特點(diǎn)，注定了安防工作的重中之重，視為物管工作的天脈。隨著大部分小區(qū)電子圍控，行人車輛門禁系統(tǒng)及電子眼等設(shè)備的逐步到位，我們督管的安防工作隨之更加現(xiàn)代化，技術(shù)性更新，也加大了使用和養(yǎng)護(hù)的強(qiáng)度，我們督促保安人員在此塊迅速

適用機(jī)關(guān)設(shè)備，并快速適應(yīng)新的保安技能需要，促進(jìn)了工作的積極性和主動性。

本，小區(qū)經(jīng)歷了

不和諧突發(fā)事件7起，處置及時妥當(dāng)，較好地規(guī)避了風(fēng)險，同時我們認(rèn)真總結(jié)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，調(diào)整工作崗位設(shè)備和人員分工，盡最大努力將安防工作做得少

，給住戶和小區(qū)往來人員 下了較好的印象。

四、實(shí)現(xiàn)四個提高——增亮點(diǎn)

1、實(shí)現(xiàn)了團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，服務(wù)意識的顯著提高

我們只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足住戶和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步增加物管的收入，樹立良好的公司形象。

我們班組在日常工作中，采取鋪路子、遞梯子、搭架子、亮尺子、指模子、出點(diǎn)子、定規(guī)子、等形式鼓舞大家加強(qiáng)的自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高，適量開展相關(guān)活動，針對內(nèi)部寺

和性質(zhì)定期和不定期對所轄人員抽查指正從業(yè)狀態(tài)，并引導(dǎo)大家開展整改，取得了較好的效果。為公司整體品牌增添了亮色。

2、實(shí)現(xiàn)了節(jié)能降耗，管理效果明顯提高。

我們清醒地認(rèn)識到在開展處鉛業(yè)務(wù)前，只有通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，加大成本監(jiān)控力度（尤其是人力成本控制），才能減少虧損，提高效益。采購工作是節(jié)能降耗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從我做起，我們實(shí)施了嚴(yán)格的監(jiān)督制度，根據(jù)外購材料兩人以上，常置易耗品盡可能地建立了供貨源頭，并長期合作關(guān)系。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，在有償服務(wù)項(xiàng)目上，采取自購、代購或協(xié)助購買方式，以最大限度滿足委托方利益。

同時提價修舊利廢的作風(fēng)，辦公用品、接待費(fèi)用嚴(yán)格控制，如廢舊拖把2、3個拆開合成1個接著使用，報廢設(shè)備中能用二零部件拆洗后再利用，還做到不開的燈不開，能少開的少開，相關(guān)負(fù)責(zé)區(qū)域做到人走燈熄、水停，并用相關(guān)規(guī)定加以結(jié)束。

3、實(shí)現(xiàn)了從業(yè)能力的提高

我們公司起步低，從無到有，現(xiàn)在仍處于發(fā)育階段，與大型物業(yè)公司存在著較大差距，在走向市場的發(fā)展過程中依照缺乏不可技術(shù)能力，管理能力和競爭能力。

今年，在陶總的努力下，我們籌備并加入武漢市物業(yè)管理協(xié)會，10月份公司

人參加高端大氣、上檔次、物業(yè)管理培訓(xùn)。全部以較好的成績通過考試，取得資職證書。拓寬了

，提高了方位，增強(qiáng)了意識。這在我們工作中得到無形的滲透和貫徹，勢必影響到每一個員工的日常工作，起到了良好的效應(yīng)。

4、實(shí)現(xiàn)了職業(yè)技能的提高

隨著時代的變遷，特別是社會、業(yè)主對物管的需求的不斷提高和擴(kuò)大，現(xiàn)代化的物管技術(shù)應(yīng)運(yùn)而生，我們的員工由原來的隊整體技術(shù)含量低過渡到能掌握相應(yīng)的適用技術(shù)，從把好門，看好人，實(shí)好地，照好物的階段，已經(jīng)進(jìn)化成迷有道德、有素養(yǎng)，有禮儀，有規(guī)范“四有”生力軍。這無形給公司的升格上檔起到了強(qiáng)勁的推波助瀾作用。

五、推進(jìn)五個發(fā)展——創(chuàng)新高

2014年，是我們公司大力發(fā)展中關(guān)鍵的一年，在今年大好形勢的平臺上，能否乘勝追擊，還得仰仗各位同仁的共同努力。

從物管這個分管線上，我想新的一年里突破五個發(fā)展，讓我們的業(yè)績再創(chuàng)新高。

1、保持和發(fā)揮我們本有的物管優(yōu)勢，推進(jìn)向前再邁一步的發(fā)展。

2、促進(jìn)改變物管新觀念，在履行自我職責(zé)的同時，放眼優(yōu)秀的同行業(yè)，吸取他們的長處，擦亮主動適應(yīng)市場的眼光，推進(jìn)更上一個臺階的發(fā)展。

3、以業(yè)主為本，建構(gòu)有利的業(yè)務(wù)聯(lián)系平臺，加強(qiáng)與業(yè)主的互動，吸收入來的各的建設(shè)性建設(shè)和舉措，加大工作、調(diào)整步伐，推進(jìn)更廣的地氣資源的發(fā)展。

4、有的負(fù)責(zé)人和員工仍存在個人主義思想，思考是有一定二面性，不利于團(tuán)隊的和諧和工作調(diào)整的深化，在人力資源上下一步

養(yǎng)員工的大局意識、責(zé)任意識、合作意識和

意識，推進(jìn)更優(yōu)的團(tuán)隊發(fā)展。

5、收取工作中依然存在著不可瓶頸問題，在如何破解這些滯塞，尋求更有效率的門徑，還有得加強(qiáng)探討摸索，新一年是我將與班組各位同仁一道，努力推進(jìn)更佳的收費(fèi)方式發(fā)展。

回顧過去一年，難關(guān)沒有真如鐵，我們的工作中留存了許多不足，在前進(jìn)的道路上還有許多困難。但是，公司的發(fā)展壯大，是我們每個員工的共同期盼，而今邁從頭越，任重而道遠(yuǎn)，新的熱頭，新的目標(biāo)鼓舞著我們，新的機(jī)遇催人奮進(jìn)，展望明年，我們信心倍起，請大家繼續(xù)精誠團(tuán)結(jié)、協(xié)同開拓、努力拼搏，為我們共同效力的公司做出更大、更多、更好、更高的業(yè)績！

謝謝大家！

第四篇：2011年物管部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書

江蘇聲達(dá)電子系統(tǒng)工程有限公司

目標(biāo)管理責(zé)任書

責(zé)任書簽訂雙方：

公司總經(jīng)理（簡稱甲方）

物管部經(jīng)理（簡稱乙方）

為了切實(shí)加強(qiáng)和提高物管部的智能化物業(yè)管理工作，確保物管部各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)、管理、安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，經(jīng)公司總經(jīng)理和目標(biāo)責(zé)任人（物管部經(jīng)理）共同商討，就確定的物管部二0一一年工作責(zé)任目標(biāo)，特簽訂責(zé)任書如下：

（一）管理目標(biāo)

1、鞏固和保持先進(jìn)物管單位的管理要求并全面提升。本繼續(xù)取得先進(jìn)物管單位的稱號。

2、嚴(yán)格按照物業(yè)管理部各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施管理，并按照ISO9001國際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)各類基礎(chǔ)管理臺賬，全面提升管理水平。

3、有計劃按要求做好設(shè)備、設(shè)施日常的維保工作，確保設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行。

4、員工遵紀(jì)守法，語言、舉止行為規(guī)范。

5、各類檔案資料齊全，各類臺帳記錄規(guī)范，管理完善，隨時可查。

6、各項(xiàng)服務(wù)、管理考核完成情況：

（1）全年因服務(wù)質(zhì)量造成的有效投訴不得超過3起。

（2）抽、檢查員工對物管部工作的滿意率達(dá) 95%以上；員工績效考評合格率 98%；

（3）設(shè)施、設(shè)備計劃保養(yǎng)完成率100%；業(yè)主維修及時率、完成率98%；

（4）員工培訓(xùn)計劃完成率 100%，員工上崗培訓(xùn)合格率 100%；

（5）服務(wù)規(guī)范的出錯率(以檢查、投訴記錄為準(zhǔn))98%；

（6）值班記錄準(zhǔn)確合格率98%；工作機(jī)房、工作場所衛(wèi)生達(dá)標(biāo)100%，全年抽、檢查不達(dá)標(biāo)項(xiàng)不超過2次。

（7）工作的操作規(guī)程執(zhí)行情況抽檢合格率95%；

（8）員工重大違紀(jì)違規(guī)現(xiàn)象全年不得超過3人次（抽、檢查發(fā)現(xiàn)的全年不能超過6人次）；

7、對下屬的工作及時檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，同時關(guān)心下屬的思想和生活，保持維保隊伍的穩(wěn)定，隊伍具有凝聚力、戰(zhàn)斗力。每月至少深入到戚區(qū)物管二次，行政服務(wù)中心物管、兩館物管各四次；

8、加強(qiáng)宣傳力度，提高公司智能化物管知名度，及時向上級和媒體提供本部工作信息和業(yè)務(wù)發(fā)展，全年投稿至少12篇，在機(jī)關(guān)管理處網(wǎng)站刊登至少6篇，其他媒體力爭有刊登；

9、加強(qiáng)物管部內(nèi)部考核，增強(qiáng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，提高各系統(tǒng)維護(hù)、操作人員的綜合素質(zhì)。

10、積極提供物業(yè)管理的市場拓展信息。本爭取拓展新項(xiàng)目一個；

11、本部門員工違紀(jì)，給公司造成的損失的，根據(jù)考核條例承擔(dān)

相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

（二）安全目標(biāo)

1、各崗位工作無重大責(zé)任事件，無安全生產(chǎn)責(zé)任事故，無火災(zāi)事故，無重大人身意外傷亡責(zé)任事故。

2、杜絕因設(shè)備、設(shè)施管理不善造成的責(zé)任事故。

（三）費(fèi)用支出

物管部有關(guān)費(fèi)用按公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行并嚴(yán)格控制，厲行節(jié)約。

（四）乙方的權(quán)利和義務(wù)

1、有主持物管部日常管理工作的決策權(quán)；組織實(shí)施物管部的工作目標(biāo)、工作計劃、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、管理制度。

2、對各部門主管和以下人員，有引進(jìn)、提升、調(diào)整、獎罰、降（免）職、解除合同的權(quán)利；對物管部人員通過一定程序有直接調(diào)配的權(quán)利；有崗位工資標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。有崗位人員缺員的招聘權(quán)；

3、有全面完成各項(xiàng)目標(biāo)的義務(wù)；

4、有接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、向公司作工作匯報的義務(wù)；每月初三日內(nèi)書面向公司作上月工作報告；每月27號前按時上報次月度工作計劃報表。每季末的次月10日前組織員工季度績效考評。

5、有自覺接受公司的監(jiān)督、考評、檢查的義務(wù)；保證員工的整體操作技能和工作質(zhì)量不斷提高，為公司培養(yǎng)人才。

6、有全面積極配合公司組織的其他專項(xiàng)工作的義務(wù)；

（五）公司的權(quán)利

1、有對物管部的運(yùn)作狀況、與昂工隊伍建設(shè)抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)利。

2、有對目標(biāo)責(zé)任人及以下各級員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。

3、有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)利。

4、有對物管部費(fèi)用預(yù)算實(shí)績的審核權(quán)、監(jiān)控權(quán)。

5、有對目標(biāo)責(zé)任人的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。

6、專項(xiàng)事件的調(diào)查權(quán)。

7、公司及各職能部門有支持、配合乙方工作的義務(wù)。

六、目標(biāo)考評

1、公司定期(不定期)監(jiān)控、檢查物管部維保計劃的編制、落實(shí)和完成情況，監(jiān)督檢查各項(xiàng)制度執(zhí)行和操作規(guī)程的執(zhí)行情況，并作評估。

2、公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)目標(biāo)責(zé)任人的績效考評?？荚u標(biāo)準(zhǔn)和辦法的依據(jù)為公司績效考評相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程和本目標(biāo)管理責(zé)任書。

七、考核與兌現(xiàn)

1、考評小組依據(jù)公司《考核管理辦法》對乙方《目標(biāo)責(zé)任書》完成情況進(jìn)行考核。三項(xiàng)目標(biāo)完成達(dá)95%以上，根據(jù)公司考核獎勵辦法予以兌現(xiàn)；

2、如果本責(zé)任書所列三類目標(biāo)不能全部完成，則，每不能完成其中一項(xiàng)指標(biāo)，扣減目標(biāo)責(zé)任人的25%目標(biāo)獎金，直至扣除全部獎金，并承擔(dān)相應(yīng)的行政處罰。

3、若發(fā)生不可抗力而致使目標(biāo)責(zé)任無法完成，則本目標(biāo)責(zé)任書失效，遺留問題由公司與目標(biāo)責(zé)任人共同處理。

本責(zé)任書一式三份，公司一份，甲方一份，乙方一份，簽字蓋章后生效。

責(zé)任期為一年，即 2011年 1 月 1 日至 2011 年 12 月 31日。未盡事宜協(xié)商解決。

甲方簽名：___________

______年月

乙方簽名：_________________年日

第五篇：物管經(jīng)理淺談如何做好住宅小區(qū)的物業(yè)管理

物管經(jīng)理淺談如何做好住宅小區(qū)的物業(yè)管理

一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及項(xiàng)目。

二、物業(yè)使用重點(diǎn)提示。

三、居家守則。

1、裝修管理規(guī)定。

2、消防管理規(guī)定。

3、出入及治安管理規(guī)。

4、安全用水、用電、燃?xì)夤芾硪?guī)定。

5、電梯使用管理規(guī)定。

6、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定。

7、招牌、廣告管理規(guī)定。

8、車輛停放管理規(guī)定（機(jī)動車、非機(jī)動車。

9、營業(yè)場所管理公約。

四、服務(wù)指南

1、費(fèi)用收繳指南。

2、突發(fā)事件應(yīng)急指南。

3、居家安全指。

4、常用電話一覽。

五、消防安全責(zé)任書。

第一是對業(yè)委會態(tài)度要好，要針對業(yè)委會成員的特點(diǎn)施點(diǎn)小恩小惠

第二是對員工工資不一定要高，但基本上要在平均線上，其他的福利可以相對多搞一點(diǎn)，杜絕出現(xiàn)內(nèi)部小團(tuán)體

第三是對業(yè)主，態(tài)度很重要，態(tài)度會彌補(bǔ)由收費(fèi)帶來的抵觸情緒，減少欠費(fèi)

第四是各方面的關(guān)系處理，對業(yè)主主要是由業(yè)委會出面，相關(guān)部門則由業(yè)委會主導(dǎo)，物業(yè)輔助，增加相關(guān)的收費(fèi)可以，但一定要讓業(yè)主感受到物有所值