第一篇：××建設(shè)銀行物業(yè)投標(biāo)書(243頁)目錄

××建設(shè)銀行物業(yè)投標(biāo)書（243頁）

目錄

目錄……………………………………………………1 第一部分：報(bào)價(jià)文件…………………………………2 第二部分：物業(yè)管理投標(biāo)書………………………8 第三部分：資格文件…………………3

一、營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）……………………………4

二、資質(zhì)證書（復(fù)印件）……………………………5

三、稅務(wù)登記證……………………………

四、授權(quán)委托書……………………………

五、企業(yè)簡介……………………………

六、管理項(xiàng)目介紹……………………………

七、擬擔(dān)任管理人員的崗位證書（復(fù)印件）……………………………

八、獲獎(jiǎng)項(xiàng)目文件（復(fù)印件）…………………………… 第四部分：商務(wù)文件……………………………

一、報(bào)價(jià)明細(xì)表……………………………

二、對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的承諾……………………………

三、人員配置方案……………………………

四、質(zhì)量控制辦法……………………………

五、有關(guān)獎(jiǎng)罰辦法……………………………

六、優(yōu)惠條件……………………………

七、物業(yè)公司進(jìn)駐條件……………………………

八、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)……………………………

第五部分：技術(shù)文件………………………………

第一章：物業(yè)管理服務(wù)構(gòu)想……………………8

第二章：物業(yè)管理人力規(guī)劃……………………12

第三章：物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書…………………49

一、保潔服務(wù)方案………………………………

二、保安服務(wù)方案………………………………

三、綠化服務(wù)方案………………………………

四、維修服務(wù)方案………………………………

第四章：物業(yè)服務(wù)保障體系……………………55

第五章：物業(yè)管理工作計(jì)劃………………………

第六章：物業(yè)管理目標(biāo)……………………………第六部分：工作手冊(cè)………………………………

第二篇：投標(biāo)書結(jié)構(gòu)目錄

目錄

1.企業(yè)概況...........22.豪邁實(shí)業(yè)集團(tuán)場景寫真..............33.企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖.............54.企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件............6

5.企業(yè)商業(yè)信譽(yù)及信用等級(jí)證書證明文件.......7

6.銀行出具資信等級(jí)證明文件..........8

7.企業(yè)資信等級(jí)證書...........9

8.國家行政系統(tǒng)定點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)證書.....10

9.AAA級(jí)重合同守信用企業(yè)證書........1

110.企業(yè)生產(chǎn)管理體制..........12

11.項(xiàng)目小組成員組成及資歷表.........13

12.企業(yè)財(cái)務(wù)狀況說明..........19

13.2009企業(yè)財(cái)務(wù)審計(jì)報(bào)告.........21

14.2009企業(yè)現(xiàn)金流量表...........26

15.技術(shù)標(biāo)文件................32

16.設(shè)計(jì)、制作的技術(shù)力量、加工設(shè)備和加工能力說明..........33

17.企業(yè)主要生產(chǎn)設(shè)備情況詳表.........35

18.成品制作詳細(xì)工藝流程............36

19.投標(biāo)產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制.........52

20.投標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量保證和售后服務(wù)承諾..........53

21.2008-2009年企業(yè)同類產(chǎn)品業(yè)績表（部分）...........61

22.企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員說明.............62

23.企業(yè)警服年生產(chǎn)設(shè)計(jì)能力...........65

24.企業(yè)部分設(shè)備及流水線寫真.........67

25.2010年一季度企業(yè)所得稅繳納證明文件.....73

26.2009年企業(yè)社會(huì)保險(xiǎn)繳納證明文件.........75

27.聲 明 函................83

28.ISO 9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書...........84

29.企業(yè)檢驗(yàn)報(bào)告證書文件.............85

30.客戶評(píng)價(jià)情況及企業(yè)履約情況證明文件.....102

第三篇：小區(qū)物業(yè)完整投標(biāo)書

第一章 符合政策法規(guī)的管理整體設(shè)想及策劃

東河嘉園小區(qū)地理位置優(yōu)越，預(yù)期景觀理想，樓盤定位高端，硬件品質(zhì)一流，在未來物業(yè)管理配置上應(yīng)有相應(yīng)配備，并留有上升的空間，小區(qū)管理整體設(shè)想與策劃也應(yīng)體現(xiàn)超前的思維和理念，遵循安全可靠、保障有力、清潔環(huán)保、合理運(yùn)行、節(jié)能降耗、保值增值的原則，對(duì)本項(xiàng)目所涉及的管理重點(diǎn)及關(guān)鍵控制點(diǎn)作出以下響應(yīng)。

一、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

（一）規(guī)范管理，健全制度

本項(xiàng)目硬件設(shè)施先進(jìn)，智能化系統(tǒng)集成度較大，定位的客戶群對(duì)物業(yè)管理預(yù)期較高，這必然要求物業(yè)管理要走專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化的道路。為了實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)范化、科學(xué)化管理，首先必須從基本制度建設(shè)入手，導(dǎo)入ISO9001：2000（質(zhì)量管理體系）的要求，嚴(yán)格實(shí)行管理制度化、工作程序化、服務(wù)規(guī)范化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、培訓(xùn)考核系統(tǒng)化。強(qiáng)化過硬的工作作風(fēng)，要求全員體現(xiàn)出一流的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)，制定出適合本項(xiàng)目特點(diǎn)的一整套完善的控制程序、運(yùn)作流程，并在實(shí)際工作中持續(xù)改進(jìn)，提高可操作性，保證本項(xiàng)目可靠運(yùn)行。

（二）加強(qiáng)員工法制教育、依法執(zhí)勤

本項(xiàng)目市場定位較高，預(yù)計(jì)業(yè)主素質(zhì)也較高，有較強(qiáng)的法律意識(shí)，物業(yè)管理員工要有清醒認(rèn)識(shí)，保護(hù)好業(yè)主合法權(quán)益是我們的責(zé)任和義務(wù)，所以對(duì)我司員工有必要進(jìn)行長期不懈地系統(tǒng)地法制教育，同時(shí)納入個(gè)人考核，使每個(gè)員工都明白依法執(zhí)勤的重要性。

具體做法：定期開展普法教育，進(jìn)行典型案例分析，并結(jié)合公司整體培訓(xùn)計(jì)劃，納入培訓(xùn)考核體系。教育內(nèi)容主要分為以下幾方面：黨的政策方針、法律法規(guī)、思想道德教育；公司規(guī)章制度和企業(yè)理念教育、現(xiàn)代化企管理知識(shí)教育、職業(yè)道德與服務(wù)禮儀教育、文化基礎(chǔ)知識(shí)教育、員工服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)、保密意識(shí)教育。主要方式的跟班培訓(xùn)：對(duì)抽調(diào)到東河嘉園小區(qū)項(xiàng)目的工作人員先進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，熟悉當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，樹立服務(wù)意識(shí)、保密意識(shí)、安全意識(shí)。在本地招聘的員工由公司總部派專人現(xiàn)場進(jìn)行強(qiáng)化教育，一邊進(jìn)行崗位培訓(xùn)教育，一邊下到各崗位進(jìn)行跟班學(xué)習(xí)，熟悉管理環(huán)境，達(dá)到入駐即進(jìn)入嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鳡顟B(tài)的要求。

（三）建立靈活的客服機(jī)制，最大限度滿足客戶需求

設(shè)置專線服務(wù)電話，受理各種服務(wù)需求和業(yè)戶投訴，推行首問責(zé)任制，嚴(yán)格信息反饋處理，做到事事有記錄，件件有結(jié)果，主動(dòng)適應(yīng)業(yè)戶的特性需求，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行工作時(shí)間以配合需求，保證最大限度的滿足客戶需求。

（四）推行電腦網(wǎng)絡(luò)化和內(nèi)部辦公自動(dòng)化管理

全面實(shí)現(xiàn)電腦網(wǎng)絡(luò)化和辦公自動(dòng)化管理，在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部建成局域網(wǎng)并與公司之間建立網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)，安裝先進(jìn)的物業(yè)管理和財(cái)務(wù)管理軟件。對(duì)日常管理事務(wù)和財(cái)務(wù)收支狀況即時(shí)響應(yīng)，并按法規(guī)規(guī)定定時(shí)公布費(fèi)用使用情況，實(shí)現(xiàn)區(qū)內(nèi)信息無障礙交流，通過電腦化管理，提高工作效率，使服務(wù)水平得到提升。

（五）加強(qiáng)總部人力支持，形成人才資源共享

充分利用總公司及本物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有各類專業(yè)人員的技術(shù)優(yōu)勢，依托人力資源可共享性來滿足短期大型保養(yǎng)維修的集中技術(shù)需求，確保維修養(yǎng)護(hù)的質(zhì)量并最大限度的降低本項(xiàng)目管理的運(yùn)行成本。如在技術(shù)改進(jìn)或大型維修方面,總公司將派出技術(shù)專家組對(duì)專項(xiàng)問題進(jìn)行技術(shù)診斷,制訂詳盡的整改措施,編制實(shí)施方案后，交由分公司具體實(shí)施。本部將定期安排本部專業(yè)人員對(duì)分公司相關(guān)人員進(jìn)行全方位的培訓(xùn)與工作指導(dǎo)，并定期對(duì)分公司的工作進(jìn)行考核、檢查、督導(dǎo)，對(duì)出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行研討，擬制解決方案，有效保證公司整體管理工作的一致性。

（六）建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬挝飿I(yè)管理中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵地在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。物業(yè)服務(wù)中心日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證我司用人機(jī)制的有效推行，我們堅(jiān)持德才兼?zhèn)涞脑瓌t，讓具有真才實(shí)學(xué)的人擔(dān)當(dāng)重任，對(duì)員工實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，明確各崗位責(zé)任制及通過對(duì)各崗位的指標(biāo)考核管理，引入和強(qiáng)化競爭機(jī)制，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，并通過持續(xù)不斷地培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

在物業(yè)管理實(shí)施過程中，我們力求挑選和培養(yǎng)一批“政治過硬、業(yè)務(wù)精良”的有志之士充實(shí)到員工隊(duì)伍中來，充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢，同時(shí)對(duì)員工實(shí)施科學(xué)培訓(xùn)，規(guī)范管理，并為表現(xiàn)出色的員工不斷提供高層次培訓(xùn)、加薪、升職等激勵(lì)措施，以保證員工隊(duì)伍的素質(zhì)優(yōu)良。

（七）公開工作環(huán)節(jié)，全程服務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理

物業(yè)服務(wù)中心公開各項(xiàng)辦事制度，工作職責(zé)、工作流程；向業(yè)主承諾服務(wù)內(nèi)容和公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；各項(xiàng)收費(fèi)公開。物業(yè)服務(wù)中心加強(qiáng)管理服務(wù)全程控制，對(duì)各個(gè)層面執(zhí)行服務(wù)和操作進(jìn)行指導(dǎo)，檢查和查出基層服務(wù)質(zhì)量上存在的問題，任何環(huán)節(jié)、時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題，立即落實(shí)整改。不斷完善和提高質(zhì)量體系的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)。

（八）加強(qiáng)內(nèi)部考核與建立業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)議監(jiān)督機(jī)制 公開物業(yè)服務(wù)中心人事考核及對(duì)服務(wù)質(zhì)量引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制：我司除了實(shí)行內(nèi)部員工考核監(jiān)督，還要將物業(yè)服務(wù)中心主要崗位人員置于該項(xiàng)目業(yè)主使用人的考核監(jiān)督之下，定期公布考核結(jié)果，定期收集業(yè)主評(píng)議監(jiān)督意見，對(duì)不能勝任工作人員，及時(shí)予以撤換。

二、日常物業(yè)管理的承諾與措施

（一）各項(xiàng)日常物業(yè)管理工作的管理

1、提供管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。

2、實(shí)現(xiàn)過程，執(zhí)行ISO9001：2000質(zhì)量管理體系，以作持續(xù)改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3、針對(duì)各項(xiàng)工作的性質(zhì)，編制具有實(shí)操性的作業(yè)指導(dǎo)書，確保日常工作得到指引。

（二）公共服務(wù)

1、接待

（1）“以顧客關(guān)注為焦點(diǎn)”作標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行“首問責(zé)任制”。（2）設(shè)置職能部門---客戶服務(wù)中心、服務(wù)專線電話。

（3）佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，對(duì)待住戶表情自然和藹、親切。

（4）接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范；迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)，用語準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語氣誠懇，耐心細(xì)致

（5）一視同仁；使用文明用語，不應(yīng)使用服務(wù)忌語。

2、值守

（1）提供24小時(shí)值班服務(wù)，受理住戶的投訴、意見征詢反饋、繳費(fèi)、零星報(bào)修、信報(bào)收發(fā)、業(yè)戶檔案建立及保管等事務(wù)。

（2）對(duì)業(yè)主（使用人）的報(bào)修與求助應(yīng)耐心細(xì)致，對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目及時(shí)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)，征求業(yè)主（使用人）的意見。

（3）編制完善的值班制度和交接班制度，各項(xiàng)工作有記錄。

（4）不定期走訪住戶，加強(qiáng)與其進(jìn)行溝通；策劃社區(qū)各種文化活動(dòng)，豐富小區(qū)的日常生活；不斷地了解及滿足其合理需求。

3、服務(wù)時(shí)限

（1）一般情況維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)，維修人員一般在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。當(dāng)因維修任務(wù)繁忙、電梯故障或人手不足等其他原因時(shí)，會(huì)事先致電業(yè)戶預(yù)約或說明情況，但也不會(huì)超過30分鐘趕到現(xiàn)場維修。

（2）緊急維修故障處理：接到報(bào)修任務(wù)時(shí)（如跑水、漏電、停電、供暖設(shè)備、漏水等），維修人員立即放下手上其他工作，并在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

（三）超前性、創(chuàng)造性、全方位服務(wù)的意識(shí)

我司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在長期的服務(wù)實(shí)踐中，主動(dòng)借鑒行業(yè)先進(jìn)的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，并結(jié)合國內(nèi)客戶的傳統(tǒng)風(fēng)俗和需求特點(diǎn)，面對(duì)新世紀(jì)國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)市場飛速發(fā)展的大環(huán)境，具體到本項(xiàng)項(xiàng)目，我司提出以下若干具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的服務(wù)意識(shí)

1、零干擾服務(wù)：就是我們?cè)谔峁┓?wù)的時(shí)候，避免干擾客戶的正常活動(dòng)，既與客戶保持物理上的距離，又要適時(shí)提供客戶需求的服務(wù)，我們稱之為服務(wù)的隱性化，這充分體現(xiàn)了以客戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，從中突顯出客戶的尊貴。本項(xiàng)目服務(wù)的客戶主要是有一定社會(huì)地位的來自社會(huì)各層面的人士，由于個(gè)人隱私的保密性和怕干擾性，更要求服務(wù)提供商具有“零干擾服務(wù)”的意識(shí)和解決好服務(wù)與干擾矛盾的能力。

在用戶正常上班時(shí)間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。用戶正常上班時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，不能因保潔而影響和干擾用戶正常工作。

在保證用戶正常工作的前提下，對(duì)會(huì)妨礙用戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在用戶正常上班時(shí)間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情況除外），住宅小區(qū)二次供水池清洗、給排水、強(qiáng)電設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)等工作通常安排在凌晨1點(diǎn)至4點(diǎn)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給用戶帶來不便。最大限度地為業(yè)主提供一個(gè)舒適、安靜、無干擾的生活環(huán)境是我們所追求的目標(biāo)。

2、零距離溝通：主動(dòng)與客戶溝通，在心理交流與服務(wù)需求上做到零距離，想客戶所想，急客戶所急，與客戶的需求愿望保持同步，另一方面在接受客戶意見建議的時(shí)候，讓客戶感受到我們善解人意，值得信賴的真誠。我司將遵循“自信互尊、相互理解、雙向雙贏”的原則與客戶溝通，做到與業(yè)戶心與心的交流、溝通，讓業(yè)戶無時(shí)無刻不感覺到我們細(xì)致、周到的服務(wù)，真正做到與業(yè)戶成為朋友。當(dāng)業(yè)戶以我們的工作產(chǎn)生質(zhì)疑與誤解時(shí)，我們應(yīng)采取積極的態(tài)度，通過真誠的溝通、耐心細(xì)致的工作，消除業(yè)戶與我們的隔閡，拉近我們的距離，使我們的服務(wù)管理工作得到業(yè)戶的理解與支持。

3、零盲點(diǎn)服務(wù)：就是提供全方位覆蓋的服務(wù)，通過分析項(xiàng)目服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，確定出服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)并對(duì)其加強(qiáng)服務(wù)的提供，同時(shí)也不能忽視非關(guān)鍵點(diǎn)的服務(wù)，并在內(nèi)部管理上主動(dòng)確定出容易忽略的非關(guān)鍵點(diǎn)，通過循環(huán)監(jiān)測保證服務(wù)的“零盲點(diǎn)”。

在物業(yè)服務(wù)管理上，我們?cè)陉P(guān)注重點(diǎn)區(qū)域工作的同時(shí)，從不忽略那些在工作中不易引起重視的細(xì)小環(huán)節(jié)，如地下污水井、陰井、管網(wǎng)的清理疏通工作，屋檐上、天花內(nèi)的清理工作等，使紅線內(nèi)的所有管理區(qū)域都處在整體管理狀態(tài)中。在企業(yè)內(nèi)部管理運(yùn)行方面，對(duì)一些容易忽視的問題，如日常工作記錄是否及時(shí)、準(zhǔn)確，詳實(shí)，員工餐廳飯菜質(zhì)量及調(diào)換頻次等細(xì)小的問題，全面納入到我們管理視線之內(nèi)，并實(shí)行全方位的保安監(jiān)控措施，保證無控制盲點(diǎn)，做到“零盲點(diǎn)服務(wù)”。

第二章 人員配備

一、人員配備

二、物業(yè)管理人員要求

（一）項(xiàng)目經(jīng)理須是本單位的在職職工，具有全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書、大專以上學(xué)歷、近兩年內(nèi)沒有被物業(yè)管理主管部門處罰的證明和一年及其以上獨(dú)立承擔(dān)與本項(xiàng)目類似的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)面廣，專業(yè)技能熟練，有較強(qiáng)的組織領(lǐng)導(dǎo)能力和協(xié)調(diào)能力，年齡43周歲。

（二）部門主管須大專以上相關(guān)學(xué)歷，對(duì)自己的崗位，要有二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，從事專業(yè)的需有三年以上工作經(jīng)歷，專業(yè)對(duì)口，年齡45周歲以下，有一定的組織管理能力和協(xié)調(diào)能力。

（三）安保員：男性，45周歲以下，高中以上文化，一年以上物業(yè)管理安全工作經(jīng)歷。身體健康，責(zé)任心強(qiáng)，體態(tài)良好，接受過安全保衛(wèi)或相關(guān)訓(xùn)練，熟悉相關(guān)法律法規(guī)，掌握基本安全保衛(wèi)技能，思想品質(zhì)好，作風(fēng)正派，無不良記錄，五官端正，退伍軍人最佳。

（四）清潔管理員：高中以上學(xué)歷，兩年以上清潔管理工作經(jīng)歷。

（五）綠化管理：高中以上學(xué)歷，兩年以上綠化管理工作經(jīng)歷，有園林綠化經(jīng)驗(yàn)最佳。

（六）保潔員：50周歲以下，初中以上文化，具有一年以上物業(yè)保潔服務(wù)工作經(jīng)歷，有吃苦耐勞精神。

（七）以上所有人員均須有健康證，無重大疾病和傳染病，誠實(shí)守信，責(zé)任心強(qiáng)。

第三章 物業(yè)管理維護(hù)的承諾及措施

一、物業(yè)管理基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及原則

（一）公共服務(wù)

1、接待和值守按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

2、服務(wù)時(shí)限按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

（二）房屋、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理

1、巡檢和裝修管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

2、油漆粉飾按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

3、給水設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

4、排水設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）二級(jí)執(zhí)行。

5、供配電系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

6、弱電系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

7、避雷接地系統(tǒng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

8、電梯運(yùn)行與管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

9、道路、停車場（車棚、車庫）及配套設(shè)施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

（三）清潔管理

1、共用樓道保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

2、電梯及電梯廳保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

3、共用衛(wèi)生間保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

4、停車場、共用車庫或車棚保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

5、道路清潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

6、標(biāo)識(shí)、宣傳牌、雕塑、信報(bào)箱保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

7、綠化帶保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

8、休閑、娛樂設(shè)施保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

9、門衛(wèi)、崗?fù)?、監(jiān)控探頭保潔按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

10、垃圾桶、果皮箱按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

11、垃圾收集與處理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

12、衛(wèi)生消殺按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

（四）園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

1、草坪按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

2、園林樹木按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

3、花壇按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

4、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

5、人工湖、噴水池按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）三級(jí)執(zhí)行。

（五）安全防范

1、人員組織按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）四級(jí)執(zhí)行。

2、門衛(wèi)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

3、巡邏按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）五級(jí)執(zhí)行。

4、緊急事故反應(yīng)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

5、其他防范措施按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

6、交通、車輛管理按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

7、消防按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

（六）檔案資料按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

（七）專項(xiàng)服務(wù)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

（八）特約服務(wù)按《江蘇省住宅物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（DB32/T538-2002）執(zhí)行。

二、物業(yè)管理其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求

本物業(yè)服務(wù)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參照本地區(qū)普通住宅物業(yè)管理服務(wù)五檔標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)的各類服務(wù)要求，并以此為基礎(chǔ)。本招標(biāo)文件中，對(duì)同一服務(wù)如出現(xiàn)不同標(biāo)準(zhǔn)或要求，以更嚴(yán)一級(jí)的為最終標(biāo)準(zhǔn)。

（一）綜合管理服務(wù)要求

1、有義務(wù)協(xié)助房管、公安、社區(qū)等政府主管部門或機(jī)構(gòu)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)工作。

2、有完善的業(yè)主資料及社區(qū)服務(wù)管理相關(guān)臺(tái)帳，住用戶檔案（一戶一檔）。

3、對(duì)物業(yè)管理區(qū)域的管理和相關(guān)事宜的處理，有相對(duì)完善的服務(wù)合同約定。

4、對(duì)治安防范、消防、環(huán)保、洪澇、雨雪、停電、停水、斷氣、雷電襲擊及其他突發(fā)性事件，有相對(duì)完善的組織機(jī)構(gòu)和應(yīng)急預(yù)案，在需向上級(jí)部門反映時(shí)并有及時(shí)反映的義務(wù)。

5、協(xié)助業(yè)主每年進(jìn)行一次房屋安全普查和房屋完好等級(jí)評(píng)定，保證房屋完好率達(dá)到95%。

6、房屋外觀整潔、完好，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

7、依法制止違反規(guī)劃的私搭亂建及出店經(jīng)營等違規(guī)現(xiàn)象，在需向上級(jí)部門反映時(shí)并有及時(shí)反映的義務(wù)。

8、封閉陽臺(tái)統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。

9、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。

10、房屋裝飾裝修符合規(guī)定，切勿發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害其他業(yè)主利益、侵犯相鄰權(quán)的現(xiàn)象。

11、若接受了有關(guān)部門委托，則按規(guī)定制定水、電、氣、暖、通訊、寬帶、有線等各項(xiàng)費(fèi)用的收繳辦法。公共部分能耗由中標(biāo)人按實(shí)向相關(guān)業(yè)主收取。

12、及時(shí)按服務(wù)合同的約定對(duì)房屋進(jìn)行維護(hù)、管理。

13、協(xié)助開發(fā)建設(shè)單位制訂住宅質(zhì)量保證書、住宅使用說明書、裝飾裝修管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公約及臨時(shí)管理規(guī)約等各項(xiàng)涉及公眾利益的制度。

14、房屋及其共用設(shè)施設(shè)備等設(shè)計(jì)、建設(shè)、竣工驗(yàn)收移交的檔案資料齊全，分類成冊(cè)，管理完善，查閱方便。其中基礎(chǔ)資料必須歸檔的有：房屋總平面圖、地下管網(wǎng)圖、規(guī)劃批準(zhǔn)文件、房屋竣工和接管驗(yàn)收資料(包括驗(yàn)收證明、竣工驗(yàn)收單及土建、水暖、電氣、人防、設(shè)備竣工圖紙等等)、公共設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝圖紙和驗(yàn)收合格證明、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)綜合規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及居住小區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境影響評(píng)價(jià)書等。

15、使用專業(yè)物業(yè)管理軟件，中標(biāo)人內(nèi)部辦公系統(tǒng)需要時(shí)應(yīng)設(shè)立局域網(wǎng)。

16、建立業(yè)主/物業(yè)使用人檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，建立權(quán)籍管理制度，及時(shí)了解產(chǎn)權(quán)變更情況。房屋（含住宅、商業(yè)、公寓及物管等配套服務(wù)用房等）和共用設(shè)施設(shè)備位置、產(chǎn)權(quán)、數(shù)量及管理現(xiàn)狀記錄等。

17、設(shè)有服務(wù)接待中心，制訂為業(yè)主服務(wù)的基本要求、入住前的準(zhǔn)備工作、入住時(shí)的服務(wù)措施、入住后的接待制度以及特約服務(wù)的具體辦法，公示24小時(shí)服務(wù)電話，報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，建立健全完整的報(bào)修、維修和回訪記錄，有完善的業(yè)務(wù)流程。

18、接待與處理業(yè)主投訴在10分鐘內(nèi)必須有反饋，原則上處理正常投訴的時(shí)間不超過1小時(shí)。

19、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備有相應(yīng)維護(hù)、搶修、應(yīng)急業(yè)務(wù)流程及程序文件。20、需業(yè)主付費(fèi)才能享受服務(wù)的項(xiàng)目及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公布上墻，倡導(dǎo)明明白白消費(fèi)，接受業(yè)主監(jiān)督并由其自行選擇是否需要及服務(wù)類型。

21、每半年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，每半年更新一次業(yè)主/物業(yè)使用人檔案。

22、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理名單、聯(lián)系電話、聯(lián)系方式、辦公地址，應(yīng)在小區(qū)明顯位置給予公開。

23、建立財(cái)務(wù)公開、監(jiān)督制度，每半年公開一次物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)收支及維修基金使用賬目。

24、建立物業(yè)服務(wù)回訪制度，每年對(duì)業(yè)主回訪、與業(yè)主交流不少于4次。

25、建立健全以下臺(tái)帳：二期前期開辦費(fèi)用使用清單明細(xì)、房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計(jì)表；居住小區(qū)情況表；房屋安全普查記錄；歷年的房屋完好等級(jí)評(píng)定記錄；大、中、小修和房屋共用部位檢修記錄；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄；物業(yè)管理維修基金提取和使用記錄；物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收繳和使用記錄；業(yè)主委員會(huì)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定意見等。

（二）房屋管理

1、對(duì)房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，若需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金申請(qǐng)使用計(jì)劃，向相關(guān)主管部門提出報(bào)告與建議，根據(jù)其審定，組織維修。

3、每日巡查小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和臨時(shí)管理規(guī)約要求，建立完善的住宅裝飾裝修管理制度，并依法收取保證金。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主/使用人的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項(xiàng)。每日巡查2次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告相鄰業(yè)主和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門，確保小區(qū)內(nèi)無違章搭建情況的出現(xiàn)。包括業(yè)主至少不能出戶安裝防盜窗，并采取合理措施提供保證。

6、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，各組團(tuán)、樓棟及單元（門）、戶有明顯標(biāo)志，每周檢查1次，損壞能及時(shí)修換，缺失及時(shí)補(bǔ)充。

7、每日對(duì)社區(qū)活動(dòng)用房、垃圾房、共用廁所巡檢，發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，分析查找原因并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

8、每日察看各類物業(yè)外墻，檢查是否有影響美觀、損壞、影響居住的情況存在，及時(shí)查找原因和維護(hù)。

9、每日對(duì)電梯通道、自來水增壓泵房、配電房進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞現(xiàn)象，分析查找原因并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

10、每6個(gè)月檢查清掃一次樓頂，并清理雨水口及其他積淤。

（三）共用設(shè)施設(shè)備管理

1、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，尤其是對(duì)電梯等特種設(shè)備的維護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。

2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3、及時(shí)完成零星維修任務(wù)，維修人員在接到報(bào)修后20分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，零星維修合格率100%。

4、對(duì)加壓供水泵站進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，確保供水正常。

5、對(duì)電類控制系統(tǒng)及控制柜進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，確保用電安全、正常。

6、設(shè)施設(shè)備銘牌齊全、標(biāo)志規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

7、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，若需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向相關(guān)主管部門提出報(bào)告與建議，根據(jù)其決定，組織維修或者更新改造。

8、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場，排除故障一般不過夜。

9、做好共用設(shè)施設(shè)備的防汛排澇、防凍、防雷工作，制訂共用設(shè)施設(shè)備的防汛、防凍、防雷等的應(yīng)急預(yù)案措施。

10、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用，消防應(yīng)急通道暢通。

11、設(shè)備房包括供水加壓泵房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

12、小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)范。

13、對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，發(fā)現(xiàn)影響使用功能及時(shí)更換。

14、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施，對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

15、建筑小品、雕塑要保證完好，破損及時(shí)修復(fù)，保持整潔。

16、接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)向業(yè)主做好通知工作。

17、小區(qū)智能配套系統(tǒng)要進(jìn)行必要的維護(hù)，確保使用性能。

18、對(duì)小區(qū)住宅避雷系統(tǒng)進(jìn)行必要的維護(hù)，每進(jìn)行小區(qū)防雷設(shè)施的安全合格檢驗(yàn)，取得年檢合格證，發(fā)現(xiàn)問題采取應(yīng)急措施的同時(shí)及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系。

19、依法請(qǐng)有關(guān)職能部門對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的相關(guān)共用設(shè)施設(shè)備如電梯、電控制系統(tǒng)進(jìn)行年檢，取得年檢合格證，并評(píng)價(jià)運(yùn)行穩(wěn)定性和安全性。

20、加強(qiáng)智能化共用設(shè)施設(shè)備管理、維修和養(yǎng)護(hù)，尤其是監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇對(duì)講系統(tǒng)。

21、落水管開裂、破損等要及時(shí)更換，每年雨季前疏通管道一次。

22、公用排污管道要暢通，損壞應(yīng)及時(shí)修復(fù)。

23、對(duì)木制品共用部位的油漆起皮、剝落每年油漆一次，鐵制品的油漆起皮、剝落、銹蝕做除銹和油飾一次。

（四）綠化管理

1、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)。

3、草坪：成活率在95%以上，無明顯草荒，綠地?zé)o裸露黃土，植被合理。

4、園林樹木：生長長勢良好，無明顯病蟲害及枯枝，缺株率在4%以下。

5、花壇、花卉長勢良好，無明顯黃葉、落葉，缺株率在10%以下。

6、定期清除綠地雜草、雜物。

7、重大節(jié)日必要時(shí)更新小區(qū)花卉擺設(shè)。

8、適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

9、切實(shí)做好小區(qū)內(nèi)的綠化、景觀的維護(hù)、防澇、防凍工作。

10、適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

11、假山、亭、廊、雕塑等建筑小品每年至少檢修、油漆(粉刷)1次。

12、加強(qiáng)對(duì)小區(qū)內(nèi)親水平臺(tái)、噴泉雕塑等景觀觀賞區(qū)以及休閑廣場的綠化維護(hù)管理工作。

13、每日對(duì)草地、綠化帶清掃2次，撿2次草地、綠化帶上的煙頭等雜物，目視檢查基本干凈、無垃圾。

（五）清潔管理

1、每棟樓至少設(shè)置兩個(gè)垃圾桶，每日業(yè)主將生活垃圾送至樓下固定位置時(shí)，應(yīng)按時(shí)清運(yùn)垃圾2次。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，每周抹布抹三次。

2、垃圾桶分類設(shè)置，桶內(nèi)垃圾不超過2/3，擺放整齊，外觀干凈。

3、小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次。

4、共用部位玻璃每月至少清潔1次。

5、路燈每年清潔1次。

6、及時(shí)清除道路積水。

7、共用雨、污水管道每年至少疏通1次。

8、雨、污水井每季度檢查1次，并視檢查情況及時(shí)清掏。

9、化糞池每季檢查1次，每年清掏2次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。

10、定期對(duì)垃圾房和垃圾桶進(jìn)行桶清洗和消毒工作，確保無惡臭和污斑。

11、發(fā)現(xiàn)道路、樓道有污跡時(shí)，及時(shí)清洗干凈、消除異味。

12、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。高峰季節(jié)每周多次消殺蚊蟲，非高峰季節(jié)每旬一次消殺蚊蟲。

13、公共廁所每天清掃至少兩次，保持環(huán)境整潔，燈光明亮，無明顯積垢、污物和異味。

14、每周都要對(duì)高層應(yīng)急通道樓梯、扶手進(jìn)行保潔，樓道每月至少要拖洗一次。

15、對(duì)電梯每日都要保潔，確保無塵。

16、每季對(duì)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品清潔2次，全面檢查至少2次，主要檢查山石之間是否牢固。

（六）公共秩序管理

1、小區(qū)主、次出入口24小時(shí)值勤。

2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查1次。

3、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車輛進(jìn)行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

4、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。

5、對(duì)火災(zāi)、治安案件、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告建設(shè)單位和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

6、嚴(yán)禁拾荒者、小商販、社會(huì)閑雜人員、閑雜車輛進(jìn)入小區(qū)，影響居民生活。

7、無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和無證養(yǎng)寵物現(xiàn)象，無亂堆亂放建筑材料和垃圾現(xiàn)象，無亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫、亂牽、亂掛現(xiàn)象，若出現(xiàn)此類現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止，制止不了的應(yīng)及時(shí)向公安、城管等部門反映，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

8、小區(qū)內(nèi)部油煙排放、噪音控制符合居住和環(huán)保要求，有影響環(huán)保情形及時(shí)向相關(guān)部門反映，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

9、制訂巡視制度，加強(qiáng)對(duì)公共場所的治安防范及公共秩序的巡邏，每組巡邏人員須有2人。

10、每日對(duì)有可能影響安全的景觀場所的安全保護(hù)設(shè)施進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，對(duì)可能影響安全的情形及時(shí)報(bào)告、分析、處理。

11、對(duì)家庭報(bào)警系統(tǒng)、緊急報(bào)警系統(tǒng)和煙感報(bào)警系統(tǒng)定期回訪，檢測其適用性，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與開發(fā)、銷售單位聯(lián)系維修保養(yǎng)。

12、做好宣傳工作，杜絕業(yè)主在室內(nèi)向外或其他地方亂扔垃圾行為，嚴(yán)禁高層戶外擺設(shè)雜物。

（七）社區(qū)文化

1、定期組織社區(qū)文化活動(dòng)，社區(qū)文化活動(dòng)每年不少于4次。

2、定期組織健康文明的文體活動(dòng)。

3、重大節(jié)假日（春節(jié)、五

一、國慶、中秋、圣誕、元旦）對(duì)小區(qū)進(jìn)行節(jié)日環(huán)境布置。

4、杜絕法輪功、傳銷及其他非法、影響業(yè)主正常生活和小區(qū)良好氛圍的組織和活動(dòng)。

5、定期組織小區(qū)內(nèi)老年人和適齡兒童舉辦相關(guān)娛樂活動(dòng)。

6、每年組織1次消防演習(xí)高層、公寓及商業(yè)用戶。

7、做好便民信息、生活常識(shí)和物業(yè)管理相關(guān)宣傳工作。

（八）管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)指標(biāo)

1、各項(xiàng)指標(biāo)規(guī)定的合格率標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)。

2、做好安全保衛(wèi)工作，杜絕無法免責(zé)的刑事案件的發(fā)生。

3、杜絕火災(zāi)責(zé)任事故，杜絕無法免責(zé)的惡性事件的發(fā)生。

4、環(huán)境衛(wèi)生、清潔率達(dá)到98%。

5、正常情況下，消防設(shè)備、設(shè)施完好率100%。

6、房屋完好率95%。

7、正常情況下，綠化完好率達(dá)95%。

8、零星維修、報(bào)修及時(shí)率100%，返修率≤10%。

9、服務(wù)有效投訴≤1%，處理率100%。

10、業(yè)主滿意率95%。

第四章 便民服務(wù)

為東河嘉園小區(qū)住戶們?cè)O(shè)身處地的著想，提供體貼入微的服務(wù)，分擔(dān)其工作壓力，解除其后顧之憂，是我們應(yīng)盡的業(yè)務(wù)。我們將開展全方位的便民服務(wù)，以用戶需求為己任，以用戶滿意為目標(biāo)，塌塌實(shí)實(shí)將便民服務(wù)活動(dòng)做到實(shí)處，讓所有人都真切的感覺到我們無處不在的真誠服務(wù)。

1、開展方式

公司在多年的經(jīng)營管理中已形成一整套便民服務(wù)體系，并有豐富的便民服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)東河嘉園小區(qū)配套設(shè)備完善的情況，我們準(zhǔn)備在各住戶入伙后派發(fā)“意見征詢表”，統(tǒng)計(jì)并了解廣大住戶的實(shí)際需求，切合實(shí)際開展有針對(duì)性的各項(xiàng)便民服務(wù)。

（物業(yè)服務(wù)中心將成立客戶服務(wù)中心，開展咨詢、代購物、維修、清潔、綠化等服務(wù)，秉承“以用戶為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠的經(jīng)營方針，充分利用小區(qū)現(xiàn)有的場地、資源和人力，最大限度地方便、滿足業(yè)主和使用人的工作、生活需要。）

2、便民服務(wù)制度

（1）及時(shí)征求廣大住戶的意見和建議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。

（2）做好分析、調(diào)查工作，以住戶滿意為目的，全面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。

（3）物業(yè)服務(wù)中心安排專人２４小時(shí)值班，隨時(shí)接受用戶意見、建議、咨詢和投訴。

（4）服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行公開、公平、公正的原則，并向住戶公布；在 服務(wù)過程，隨時(shí)做好回訪工作并根據(jù)用戶意見進(jìn)行對(duì)項(xiàng)目和費(fèi)用的調(diào)整。（5）嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第五章 突發(fā)性事件應(yīng)急預(yù)案

為確保住宅小區(qū)發(fā)生突發(fā)事件后，能夠及時(shí)、有效和有序地實(shí)施應(yīng)急處置處理，協(xié)助有關(guān)部門實(shí)施救援工作，穩(wěn)定事態(tài)，減少損失，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我街道物業(yè)管理工作實(shí)際，制定本預(yù)案。

一、應(yīng)急處理范圍

本預(yù)案適用于東河嘉園住宅小區(qū)內(nèi)安全穩(wěn)定等突發(fā)事件。

二、應(yīng)急處理組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

（一）街道物業(yè)管理辦公室成立住宅小區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處理 領(lǐng)導(dǎo)小組（簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急處理工作。

組

長： 項(xiàng)目經(jīng)理 副組長： 管理員

成員： 全體物業(yè)服務(wù)人員 領(lǐng)導(dǎo)小組主要職責(zé)是：

1、組織領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生的應(yīng)急處理工作；

2、根據(jù)事故發(fā)生情況，統(tǒng)一部署有關(guān)應(yīng)急處理預(yù)案的實(shí)施工作，并對(duì)需要應(yīng)急救援的情況采取緊急處理措施，協(xié)助有關(guān)部門實(shí)施救援工作；

3、在全街道物業(yè)服務(wù)企業(yè)中緊急調(diào)用各類救援物資、設(shè)備、人員；

4、根據(jù)突發(fā)事件發(fā)生情況，有危及周邊單位和人員的險(xiǎn)情時(shí)，組織人員疏散工作；

5、對(duì)群體性上訪人員做好政策解釋工作，協(xié)調(diào)處理有關(guān)物業(yè)管理中的相關(guān)問題；

6、協(xié)助配合有關(guān)部門做好穩(wěn)定社會(huì)秩序和傷亡人員的善后及安撫工作。

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室（設(shè)在街道物業(yè)管理辦公室。主要負(fù)責(zé)傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)小組的指示，協(xié)調(diào)有關(guān)部門做好應(yīng)急處理工作；組織協(xié)調(diào)全轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)制定應(yīng)急處理預(yù)案；特大安全事故發(fā)生時(shí)，迅速了解、收集和匯總有關(guān)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組提供各種相關(guān)信息和資料。

三、危險(xiǎn)目標(biāo)和重大事件的確定及評(píng)估

住宅小區(qū)內(nèi)可能發(fā)生的突發(fā)事件，按嚴(yán)重性和影響程度依次分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)等四個(gè)層次，并分別用紅色、橙色、黃色、藍(lán)色示警。

（一）有下列情況之一的屬一級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)、水患、爆炸及自然災(zāi)害等造成人身傷亡或房屋危險(xiǎn)的；

2、房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且在8小時(shí)內(nèi)難以排除，嚴(yán)重危及業(yè)主和使用人使用安全的；

3、物業(yè)管理企業(yè)有關(guān)服務(wù)人員擅自集體撤離物業(yè)管理區(qū)域，造成物業(yè)服務(wù)中斷，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；

4、業(yè)主之間因物業(yè)管理產(chǎn)生群體性攻擊事件的；

5、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理服務(wù)不善造成業(yè)主重大傷亡事件的；

6、其他給業(yè)主、使用人日常生活造成特別嚴(yán)重影響，造成特別重大不良社會(huì)影響的事件。

（二）有下列情況之一的屬二級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，且在8小時(shí)內(nèi)難以解決的；

2、樓內(nèi)電梯運(yùn)行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，在30分鐘內(nèi)難以處置的；

3、整幢樓發(fā)生水箱二次供水污染事故的；

4、因物業(yè)服務(wù)問題引發(fā)業(yè)主5人以上連續(xù)2次到市級(jí)或以上有關(guān)行政管理部門上訪的；

5、供水、供電、供氣等主要共用設(shè)施設(shè)備發(fā)生被盜、損壞，嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活的；

6、業(yè)主大會(huì)依法決定并按規(guī)定程序選聘物業(yè)管理企業(yè)后，新聘企業(yè)與退出企業(yè)在物業(yè)服務(wù)交接時(shí)發(fā)生糾紛，嚴(yán)重影響物業(yè)服務(wù)正常實(shí)施的；

7、物業(yè)管理企業(yè)因物業(yè)服務(wù)不善，被本市主要新聞媒體曝光的；

8、物業(yè)管理企業(yè)工作人員在工作中發(fā)生刑事犯罪行為，或者其他損害業(yè)主或者第三人人身、財(cái)產(chǎn)損害的；

9、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律法規(guī)規(guī)定的，或者違反業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則約定，侵犯業(yè)主合法權(quán)益的；

10、業(yè)主委員會(huì)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施用途的，擅自決定分?jǐn)倶I(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)工作經(jīng)費(fèi)方案的，擅自利用物業(yè)共有部分或者業(yè)主委員會(huì)活動(dòng)用房進(jìn)行經(jīng)營的，擅自解聘或選聘物業(yè)管理企業(yè)的，擅自以業(yè)主大會(huì)名義從事活動(dòng)的；

11、其他給業(yè)主、使用人日常生活造成重大影響，造成重大不良社會(huì)影響的。

（三）有下列情況之一的屬三級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生業(yè)主委員會(huì)全體委員集體辭職事件的；

2、業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)不能正常運(yùn)作、業(yè)主委員會(huì)不依法、依約召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議的；

3、業(yè)主因業(yè)主大會(huì)及其業(yè)主委員會(huì)等問題發(fā)生糾紛的；

4、業(yè)主、使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違反有關(guān)規(guī)定以及業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)主公約的行為，經(jīng)勸阻制止無效的；

5、物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益和他人合法權(quán)益，相關(guān)責(zé)任人不依法及時(shí)維護(hù)的；

6、物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生重大經(jīng)營虧損造成清算、查封、歇業(yè)、倒閉等，可能導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)不能正常實(shí)施的；

7、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生群發(fā)性業(yè)主室內(nèi)、車內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜事件，造成嚴(yán)重影響的；

8、其他給業(yè)主、使用人日常生活造成較大影響，造成較大不良社會(huì)影響的。

（四）有下列情況之一的屬四級(jí)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)人員發(fā)生工傷事故的；

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生物業(yè)服務(wù)人員與企業(yè)委托的專業(yè)單位服務(wù)人員之間糾紛，且當(dāng)場無法有效處置的；

3、其他嚴(yán)重影響業(yè)主和使用人正常生活，造成不良社會(huì)影響的。

四、應(yīng)急救援處置體系

（一）因治安、刑事案件引發(fā)的火災(zāi)、爆炸事件及事故應(yīng)在第一時(shí)間報(bào)警，并根據(jù)實(shí)際需要，協(xié)助有關(guān)部門、單位，組織全轄區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員參加救援隊(duì)伍；非治安、刑事案件引發(fā)的火災(zāi)、爆炸事件及事故，在報(bào)警的同時(shí)，組織有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員成立救援隊(duì)伍，處理應(yīng)急事件。

（二）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各類搶險(xiǎn)救災(zāi)隊(duì)伍為事故應(yīng)急救援后備隊(duì)伍。

（三）其他臨時(shí)應(yīng)急處理和救援隊(duì)伍由領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)組織。

五、事故的排查預(yù)防、事故報(bào)告和現(xiàn)場保護(hù)

（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合物業(yè)服務(wù)小區(qū)和突發(fā)事件的特點(diǎn)，強(qiáng)化應(yīng)急預(yù)案的演練，并加強(qiáng)居民參與安全防范工作的宣傳。對(duì)于日常檢查巡視中所暴露出來的問題，要上報(bào)上級(jí)部門，并及時(shí)處理。

（二）事故（事件）發(fā)生后，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，立即上報(bào)相關(guān)部門（領(lǐng)導(dǎo)小組電話，應(yīng)急救援報(bào)警電話：119或110）。領(lǐng)導(dǎo)小組成員立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)具體情況搞好現(xiàn)場保護(hù)，疏散人群，協(xié)助有關(guān)部門維護(hù)現(xiàn)場治安和交通秩序，并迅速上報(bào)相關(guān)部門。

（三）事故報(bào)告的內(nèi)容

1、事故（事件）發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)；

2、現(xiàn)場人員及傷亡情況；

3、事發(fā)原因的初步判斷、簡要經(jīng)過；

4、已采取的措施；

5、事故、事件報(bào)告單位、人員、通信方法等。

六、事故應(yīng)急處理和救援

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組接到報(bào)告后，在立即報(bào)告有關(guān)部門的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)迅速組織各應(yīng)急救援隊(duì)伍立即趕赴事故現(xiàn)場。因處置事故、排除險(xiǎn)情、搶救傷員和財(cái)產(chǎn)、疏散人員，確需移動(dòng)現(xiàn)場物品，需做出標(biāo)記和詳細(xì)紀(jì)錄，并協(xié)助相關(guān)部門做好拍照錄像，最大限度地保護(hù)現(xiàn)場、保留痕跡和物證。

（二）應(yīng)急救援與處理工作要堅(jiān)持統(tǒng)一指揮，協(xié)同作戰(zhàn)，單位自救與社會(huì)救援相結(jié)合的原則。各物業(yè)服務(wù)企業(yè)在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一指揮下，按照職責(zé)分工，既要各司其責(zé)，完成好本預(yù)案所規(guī)定的任務(wù)，又要與相關(guān)部門相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)，提高救援與處理效率。

（三）擔(dān)任應(yīng)急處置和救援任務(wù)的各物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告救援工作的進(jìn)展情況，由領(lǐng)導(dǎo)小組做出撤離現(xiàn)場、結(jié)束救援工作的決定。

第六章 現(xiàn)代科技管理日常運(yùn)行和維修方案

在社會(huì)信息化進(jìn)程日益發(fā)展的今天,人們對(duì)自己住宅的關(guān)注已不再僅僅局限于居室面積、周邊自然環(huán)境、交通等方面,而是把更多的興趣和注意力放在與外界溝通、信息服務(wù)、安全防范、物業(yè)管理等方面,正是適應(yīng)這種社會(huì)需求,智能小區(qū)應(yīng)運(yùn)而生。

本文通過對(duì)小區(qū)物業(yè)自動(dòng)化管理系統(tǒng)的方案介紹,探討一下目前國內(nèi)智能小區(qū)一種可實(shí)現(xiàn)方案。

一、物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化

隨著房產(chǎn)體制改革的不斷深化,有關(guān)物業(yè)的數(shù)據(jù)越來越龐雜,人們對(duì)物業(yè)信息的處理要求日益提高,因此采用計(jì)算機(jī)作為物業(yè)管理的工具是歷史發(fā)展的必然,發(fā)展電子計(jì)算機(jī)在此領(lǐng)域的應(yīng)用,這是物業(yè)管理手段現(xiàn)代化的發(fā)展方向。

只有利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行物業(yè)管理,特別是進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)管理,才可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)信息的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化,為物業(yè)管理工作提供準(zhǔn)確及時(shí)的信息,有助于物業(yè)管理部門進(jìn)行管理并做出相關(guān)決策:同時(shí)也使物業(yè)管理公司及時(shí)準(zhǔn)確地了解運(yùn)營狀況,做出經(jīng)營決策,這樣才能使物業(yè)管理走向現(xiàn)代化。結(jié)合小區(qū)介紹物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化的主要功能。

（一）房產(chǎn)管理子系統(tǒng)

1、房產(chǎn)檔案主要功能是儲(chǔ)存、輸出所有需要長期管理的公寓房屋的各種詳細(xì)信息。

2、業(yè)主檔案主要功能是儲(chǔ)存、輸出每套公寓的住戶(包括租用戶)的詳細(xì)信息,進(jìn)行住戶的入住和遷出操作,戶主的照片。

3、產(chǎn)權(quán)檔案主要功能是儲(chǔ)存、輸出每套公寓的產(chǎn)權(quán)信息,進(jìn)行產(chǎn)權(quán)分配的操作。

（二）財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)小區(qū)帳務(wù)的電子化,并與指定銀行協(xié)作,實(shí)現(xiàn)業(yè)主費(fèi)用的直接劃轉(zhuǎn)。

（三）收費(fèi)管理子系統(tǒng)（物業(yè)管理/租金/服務(wù)等收費(fèi)）

物業(yè)管理的很大一部分是物業(yè)收費(fèi)。在物業(yè)管理計(jì)算機(jī)化的基礎(chǔ)上,應(yīng)該是物業(yè)收費(fèi)的規(guī)范化。業(yè)主可以通過IC卡交納各種物業(yè)費(fèi)用,包括租金、月收費(fèi)、年收費(fèi)、合同收費(fèi)、三表收費(fèi)等,此外還包括日常各種服務(wù)收費(fèi),如有線電視、VOD、IrItemet網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、停車、洗衣、清潔等。

1、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)(各種費(fèi)用、租金、物業(yè)管理費(fèi)等)主要功能是對(duì)收取的各類費(fèi)用確定價(jià)格因素以及進(jìn)行計(jì)算工作。

2、收費(fèi)計(jì)算主要功能是確定最后應(yīng)向用戶收取的費(fèi)用和設(shè)定費(fèi)用追補(bǔ)項(xiàng)目,為費(fèi)用收取做準(zhǔn)備。

3、費(fèi)用結(jié)算主要功能是進(jìn)行實(shí)際的費(fèi)用收取工作,輸出每一套戶的各類費(fèi)用收欠情況。

（四）圖形圖像管理子系統(tǒng)

主要功能是儲(chǔ)存物業(yè)小區(qū)的建筑規(guī)劃圖、建筑效果圖、建筑平面圖、樓排的建筑平面圖、建筑效果圖、建筑示意圖,套戶的單元平面圖、基礎(chǔ)平面圖、單元效果圖、房間效果圖。

（五）辦公自動(dòng)化子系統(tǒng) 在小區(qū)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上提供一個(gè)足夠開放的平臺(tái),實(shí)現(xiàn)充分的數(shù)據(jù)共享,內(nèi)部通訊和無紙辦公。辦公自動(dòng)化主要包括:文檔管理、收發(fā)文管理、各類報(bào)表的收集整理、接待管理(來賓來客、投訴、管理。、報(bào)修等)、事務(wù)處理等。

1、文檔管理將物業(yè)公司發(fā)布的文件分類整理,以電子文檔形式保存以方便公司人員檢索、查詢。

2、收文管理文件的收發(fā)、登記、管理。

3、報(bào)表管理收集整理各類報(bào)表提供給公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)有關(guān)部門。

4、接待管理對(duì)公司的來賓來客進(jìn)行登記,為編寫公司大事記提供資料。記錄各類投訴等轉(zhuǎn)給事務(wù)處理過程。

5、事務(wù)處理對(duì)公司內(nèi)部事務(wù)、各類投訴、報(bào)修等事務(wù)的處理進(jìn)行監(jiān)控登記,為管理者提供事務(wù)處理全過程監(jiān)控和事后查詢。為查詢系統(tǒng)提供信息。

（六）查詢子系統(tǒng)

查詢系統(tǒng)采用分級(jí)密碼查詢的方式,不同的密碼可以查詢的范圍不同,查詢的輸出采用網(wǎng)絡(luò)、觸摸屏等多種方式。

為領(lǐng)導(dǎo)了解小區(qū)管理狀況和決策提供依據(jù)。

為一般工作人員提供工作任務(wù)查詢和相關(guān)文檔查詢。為業(yè)主和賓客提供小區(qū)綜合服務(wù)信息查詢。

（七）Internet和 Internet服務(wù)子系統(tǒng)

小區(qū)租用專線,自身成為一個(gè)ISP服務(wù)站。小區(qū)對(duì)外成為一個(gè)Internet網(wǎng)站,可發(fā)布小區(qū)的概況、物業(yè)管理公司、小區(qū)地形、樓盤情況等相關(guān)信息,提供電子信箱服務(wù):對(duì)內(nèi)形成Intran剖,實(shí)現(xiàn)業(yè)主的費(fèi)用查詢、報(bào)修、投訴、各種綜合服務(wù)信息(天氣預(yù)報(bào)、電視節(jié)目、新聞、啟示、廣告)的發(fā)布,網(wǎng)上購物等。

（八）維修養(yǎng)護(hù)管理子系統(tǒng)

1、房產(chǎn)維修主要功能是儲(chǔ)存、輸出物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的詳細(xì)情況。

2、設(shè)施設(shè)備維修主要功能是儲(chǔ)存、輸出對(duì)物業(yè)中的各種公共設(shè)施、各種樓宇設(shè)備進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)的詳細(xì)情況。

3、統(tǒng)計(jì)及帳務(wù)主要功能是儲(chǔ)存、輸出所有維修養(yǎng)護(hù)工作的綜合情況以及按照產(chǎn)權(quán)人來統(tǒng)計(jì)其應(yīng)交的各種費(fèi)用。

（九）公用模塊及系統(tǒng)維護(hù)

在以上子系統(tǒng)中,都包括有如下三個(gè)公用模塊:查詢統(tǒng)計(jì)、系統(tǒng)維護(hù)和幫助。三個(gè)公用模塊為用戶更好的使用本系統(tǒng)提供了方便和安全的保證。

（十）IC卡管理子

IC卡作為一種信息的存儲(chǔ)和傳遞媒體,在現(xiàn)代社會(huì)中得到越來越廣泛的應(yīng)用。小區(qū)卡系統(tǒng)的最終目的是實(shí)現(xiàn)真正的小區(qū)一卡通,用IC卡取代小區(qū)管理和生活中所使用的個(gè)人證件和現(xiàn)金支付手段。用IC卡一卡通,是小區(qū)信息化標(biāo)志之一,能夠提高業(yè)主的生活水平,也使物業(yè)管理自動(dòng)化更加成熟。

IC卡一卡通有以下特點(diǎn)：

在小區(qū)范圍內(nèi)用IC卡取代了現(xiàn)金交易,方便了業(yè)主。業(yè)主通過一張卡就可以完成各種支付、身份認(rèn)證等多種功能。

物業(yè)管理以IC卡為媒介,杜絕了現(xiàn)金流通,財(cái)務(wù)管理可以自動(dòng)建立各種帳目,自動(dòng)生成統(tǒng)計(jì)用的各種報(bào)表,自動(dòng)建立卡片庫,具有多種靈活方便的查詢檢索功能。提高了財(cái)務(wù)處理的效率,堵塞了財(cái)務(wù)管理的漏洞。

卡片管理中心可以對(duì)所有的卡片獨(dú)立控制,使其在安防系統(tǒng)中有效或無效,有利于安全防范。管理中心能對(duì)所有卡片進(jìn)行加密、注銷和掛失等功能。通過設(shè)置不同類型的卡片(如工作人員卡和業(yè)主卡)能夠區(qū)別對(duì)待小區(qū)用戶和服務(wù)人員。

IC卡固有的安全性和先進(jìn)性保證了網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付的可行性和安全性,IC卡的不可偽造性也保證了安防系統(tǒng)的可靠性。

IC卡系統(tǒng)功能可分為兩部分:金融應(yīng)用和非金融應(yīng)用。金融應(yīng)用中,IC卡作為存折或錢包使用,可以儲(chǔ)蓄、取款、支付。非金融應(yīng)用主要是指IC卡的身份認(rèn)證功能,包括： 迸出樓門,IC卡可以作為鑰匙,這種鑰匙不會(huì)被偽造。迸出停車,場,作為合法身份的憑證。迸出小區(qū)大門,作為一種身份證明。作為娛樂場所的會(huì)員卡等。

以上主要是針對(duì)業(yè)主持卡人的分析。物業(yè)管理中心作為管理單位,其工作人員也可以是持卡人,其卡片功能包括了金融應(yīng)用中的支付功能,還可以作為工作證、餐廳就餐卡、考勤卡等。在小區(qū)一卡通應(yīng)用系統(tǒng)中,所有在小區(qū)之內(nèi)活動(dòng)的人員都可以是持卡人,卡片包括業(yè)主卡、工作人員卡和各種管理卡:此外還可以設(shè)置臨時(shí)卡,作為流動(dòng)人員的臨時(shí)身份證,設(shè)置會(huì)客卡,作為來賓或來訪客人的臨時(shí)身份證等。

小區(qū)卡片管理中心負(fù)責(zé)卡片的發(fā)行、掛失和注銷等卡片的管理工作,IC卡系統(tǒng)的財(cái)務(wù)管理,與各消費(fèi)場所進(jìn)行金融結(jié)算。

考慮到小區(qū)的多種應(yīng)用,包含了電子支付、身份認(rèn)證等各項(xiàng)功能,小區(qū)擬采用接觸式和非接觸式二合一的IC卡(CPU卡),以方便用戶使用。

二、公用設(shè)備管理

現(xiàn)代化物業(yè)管理要求對(duì)公用設(shè)備進(jìn)行智能化集中管理,主要包括建筑的采暖熱交換系統(tǒng)、生活熱交換系統(tǒng)、水箱液位、照明回路、變配電系統(tǒng)等進(jìn)行信號(hào)采集和控制,實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理系統(tǒng)自動(dòng)化,起到集中管理、分散控制、節(jié)能降耗的作用。

根據(jù)上述要求我們通過對(duì)小區(qū)的各類公用設(shè)備的智能化管理做到運(yùn)行安全、可靠、精確高效、節(jié)省能源、節(jié)省人力。設(shè)備管理內(nèi)容主要包括：

（一）電源開關(guān)狀態(tài)及故障報(bào)警

高、低壓配電柜之狀態(tài)監(jiān)測及開/關(guān)控制。高壓配電之電流、電壓及有功功率監(jiān)測。

變壓器出線電流、電壓、功率因數(shù)及有功功率監(jiān)測。各種負(fù)載的電流監(jiān)測。

自動(dòng)開關(guān)、母聯(lián)開關(guān)的投切與故障報(bào)警。多臺(tái)開關(guān)的邏輯控制。

各層配電的狀態(tài)與故障監(jiān)測。

（二）給排水系統(tǒng)智能化管理

給水、排水系統(tǒng)無論缺水或溢出都是很大的故障。監(jiān)測系統(tǒng)可對(duì)給排水系統(tǒng)進(jìn)行全面監(jiān)控。電腦屏幕以動(dòng)畫圖形顯示給排水系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,一有異常情況,自動(dòng)調(diào)出報(bào)警畫面顯示故障位置及原因并提供聲響報(bào)警的報(bào)拳打印。

給排水系統(tǒng)的智能管理有以下功能可供選擇： 各水箱、水池、低位預(yù)警。

各水泵之運(yùn)行狀態(tài)與故障集中監(jiān)控。

生活水泵、潛水泵、廢水泵故障報(bào)警、程序啟動(dòng)/停止。廢水池水位控制水位最高限(HH)報(bào)警及夜間抽廢水控制。各水泵定期自動(dòng)開列保養(yǎng)工作單。

各泵輪流交互使用。

設(shè)備管理中心電腦屏幕動(dòng)畫顯示水系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)狀、如有異狀,自動(dòng)調(diào)出報(bào)警畫面顯示并提供聲響報(bào)警及報(bào)警打印。

（三）溫度、壓力、流量檢測： 檢測供回水溫度、壓力、流量。自動(dòng)檢測總管壓力。

自動(dòng)檢測補(bǔ)水泵運(yùn)行狀態(tài)。

根據(jù)協(xié)調(diào)級(jí)所確定的換熱站控制方案確定所需開啟換熱器臺(tái)數(shù)。

開關(guān)機(jī)過程控制,自動(dòng)控制相關(guān)泵的啟停:根據(jù)用戶側(cè)供水溫度,自動(dòng)控制相關(guān)閥門的開度按優(yōu)化控制算法自動(dòng)調(diào)節(jié)相關(guān)用戶側(cè)循環(huán)泵的開啟臺(tái)數(shù):根據(jù)回水壓力,確定補(bǔ)水泵的啟停。熱水循環(huán)泵的啟停控制。

供熱溫度的自動(dòng)調(diào)節(jié)。

顯示各測量參數(shù),修改各設(shè)定值。

（四）風(fēng)機(jī)的啟停狀態(tài)

送排風(fēng)應(yīng)依清晨、上班、午休、下班、夜間及樓層特性,自動(dòng)調(diào)整風(fēng)機(jī)啟停及節(jié)電周期運(yùn)轉(zhuǎn)。送排風(fēng)系統(tǒng)的智能化運(yùn)轉(zhuǎn)以下功能可供選擇：

按不同時(shí)段及樓層屬性自動(dòng)時(shí)序控制新風(fēng)機(jī)啟停。送排風(fēng)機(jī)狀態(tài)監(jiān)控、故障報(bào)警。

火警發(fā)生時(shí)自動(dòng)開閉送排風(fēng)機(jī)、正壓送風(fēng)機(jī)。正壓送風(fēng)機(jī)狀態(tài)監(jiān)控,故障報(bào)警。

（五）照明智化

1、電梯口夜間警戒時(shí)段由紅外人體偵測聯(lián)動(dòng)照明。自動(dòng)啟動(dòng)CCTV系統(tǒng)錄像。

2、庭院照明。

3、節(jié)日彩燈、泛光燈、廣告霓虹燈、噴泉彩燈、航空障礙照明燈等的定時(shí)開關(guān)控制及各種圖形及效果控制。立面、廣告燈及路燈時(shí)序控制。

（六）電梯運(yùn)行狀態(tài)及故障報(bào)警 電梯故障及具體故障類型。各部電梯運(yùn)動(dòng)方向。各部電梯供電電源狀態(tài)

（七）小區(qū)安防系統(tǒng)

1、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)用于整個(gè)小區(qū)范圍內(nèi)的監(jiān)視?？蓪⒏鞅O(jiān)視點(diǎn)設(shè)于小區(qū)的各主要出入通道、軍庫、電梯等地,對(duì)小區(qū)的人流進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制。

各監(jiān)控點(diǎn)的圖像信號(hào),可通過外置的編碼盒編成數(shù)字保證小區(qū)通信網(wǎng)傳輸。

2、門禁系統(tǒng)

門禁系統(tǒng)與小區(qū)物業(yè)管理中的一卡通相結(jié)合,主要用于業(yè)主出入小區(qū)大門和自己所住的單元樓門。

3、巡更系統(tǒng)

巡更系統(tǒng)的作用是保證小區(qū)保安值班人員能夠按照預(yù)先隨機(jī)設(shè)定的路線順序地對(duì)小區(qū)內(nèi)各巡更點(diǎn)進(jìn)行巡視,同時(shí)保護(hù)巡更人員的安全。

保安值班人員開始巡更時(shí),必須確認(rèn)好設(shè)定的巡視路線,在規(guī)定時(shí)間區(qū)段內(nèi)順序達(dá)到每一巡更點(diǎn),以巡更鑰匙去觸碰巡更點(diǎn)。如果途中發(fā)生意外情況時(shí),及時(shí)與保安中控值班室聯(lián)系。中控室的電腦系統(tǒng)通過打印機(jī)將各巡更站的巡更情況打印出來,詳細(xì)列出巡更日期和經(jīng)過每一巡更點(diǎn)的地點(diǎn)、時(shí)間以及缺巡資料,以便核對(duì)保安值班人員是否按照規(guī)定,對(duì)每一個(gè)要求的巡更點(diǎn)進(jìn)行巡視,以確保小區(qū)和業(yè)主的安全。

巡更資料可貯存在電腦內(nèi),供隨時(shí)查詢,并作考勤記錄。

三、家庭智能管理 家庭智能管理是指將業(yè)主家中的溫/濕度、電器、照明、安全防范,對(duì)外通訊等進(jìn)行集中的智能化操控,使整個(gè)住宅運(yùn)作在最佳狀態(tài)。它是小區(qū)物業(yè)管理不可缺少的部分,也是未來住宅智能化的發(fā)展趨勢。

我們采用在每戶設(shè)置“集中控制盒"的方式,來實(shí)現(xiàn)業(yè)主家庭的智能化管理。

（一）信息采集

收集業(yè)主家居運(yùn)行的各種參數(shù),包括三表數(shù)據(jù)、居室溫濕度等。這些數(shù)據(jù)既可以在其自帶的顯示屏上顯示,又可以上傳至物業(yè)管理中心進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和計(jì)費(fèi)。

（二）可視對(duì)講

自帶可視對(duì)講功能,業(yè)主可通過它與訪客對(duì)講,觀察訪客,開啟單元門。

可視對(duì)講的門口機(jī)配備IC卡接口,本樓住戶進(jìn)入時(shí)使用小區(qū)發(fā)放的IC卡。

（三）家用電器的啟停管理

對(duì)業(yè)主家中的空調(diào)等主要電器設(shè)備進(jìn)行控制。

家用電器的控制方式如下:業(yè)主在外時(shí)可通過雙音頻電話機(jī)或手機(jī)撥打?qū)Ｓ秒娫捥?hào)碼,若家中無人應(yīng)答時(shí),集中控制機(jī)自動(dòng)接聽電話,并給業(yè)主提供語音信息,業(yè)主在語音提示下進(jìn)行相應(yīng)的操作,遙控啟動(dòng)家中空調(diào)等電器,使其在業(yè)主到家之前提前開始工作,以提供一舒適的環(huán)境。

（四）信息服務(wù)

業(yè)主通過集中控制盒可以了解自己家庭運(yùn)作的各種參數(shù),如房間溫、濕度,三表讀數(shù),被控家電狀態(tài)等,同時(shí)可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行各種交費(fèi)用的簡單查詢。并可通過集中控制盒上自帶的lC卡接口進(jìn)行費(fèi)用的結(jié)算。

物業(yè)管理部門可通過小區(qū)網(wǎng)絡(luò)及控制盒向業(yè)主發(fā)出交費(fèi)通知及其他有關(guān)物業(yè)管理方面的通知等。

（五）申請(qǐng)社區(qū)服務(wù)

業(yè)主需要維修、搬運(yùn)、送貪等社區(qū)服務(wù)時(shí),通過集中控制盒提供的直通語音功能可直接同小區(qū)的社區(qū)服務(wù)中心聯(lián)系。具體操作是,業(yè)主只要拿起集中控制機(jī)上的昕筒并按下社區(qū)服務(wù)按鍵,業(yè)主就與社區(qū)服務(wù)人員建立了直接的語音聯(lián)系,業(yè)主說出自己的要求。而社區(qū)服務(wù)中心的工作站會(huì)自動(dòng)顯示出要求服務(wù)業(yè)主的樓號(hào)和房號(hào)并記錄。

（六）防入侵報(bào)警

連接門磁開關(guān)、雙鑒探頭等防入侵探測器,當(dāng)有入侵發(fā)生時(shí)及時(shí)發(fā)出報(bào)警信息至物業(yè)管理部門和小區(qū)保安部門。

集中控制盒具有緊急呼救功能,有緊急情況發(fā)生時(shí),業(yè)主按動(dòng)緊急呼救按鍵通知物業(yè)和保安部門采取緊急措施。

（七）友好的人機(jī)界面

集中控制盒的可視對(duì)講顯示屏除顯示訪可圖像外還可用子交字顯示,以漢字方式與用戶進(jìn)行交流并配以簡單的語音提示。

（八）分級(jí)密碼操作

集中控制盒的操作分三級(jí)密碼進(jìn)行控制,不同級(jí)別的操作權(quán)限各不相同。

（九）集中控制盒的通訊

集中控制盒的通訊采用直接連接樓中的綜合布線然后進(jìn)入小區(qū)通訊主干的方其通訊協(xié)議采用標(biāo)準(zhǔn)的TCPllP協(xié)議,這種方式保證了集中控制盒通訊的開放,高速和信息量,也保證了集中控制盒的功能實(shí)現(xiàn)。

四、信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

小區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程的建設(shè)總目標(biāo)和規(guī)劃如下:

建成小區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),為小區(qū)提供公用設(shè)備管理、物業(yè)管理、房屋智能管理及安防系統(tǒng)的信息基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)行環(huán)境。

在物業(yè)管理處建成網(wǎng)絡(luò)中心,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行中心(N0C)和網(wǎng)絡(luò)信息中心(N1C)。

建立社區(qū)運(yùn)行中心、物業(yè)管理系統(tǒng),實(shí)行有效的社區(qū)管理、物業(yè)管理、安全管理、計(jì)費(fèi)管理等。

建立以信息交換、信息發(fā)布和查詢應(yīng)用為主的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用基礎(chǔ)環(huán)境,為滿足住戶間信息交流、物業(yè)公司的管理等提供先進(jìn)的支持手段。通過網(wǎng)絡(luò)中心連接lnternet網(wǎng),滿足小區(qū)住戶獲取豐富信息的追求。

提供PPP接入服務(wù),為遠(yuǎn)在異地的住戶同小區(qū)的溝通或上網(wǎng)服務(wù)提供方便。網(wǎng)絡(luò)主干選用較為先進(jìn)的千兆以太網(wǎng)/ATM網(wǎng)絡(luò)技術(shù),滿足目前/未來應(yīng)用對(duì)帶寬的求。

四、提供到住戶的10/100M獨(dú)享帶寬。

小區(qū)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的總體結(jié)構(gòu)包括如下的部分：

（一）主干網(wǎng)

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程主干網(wǎng)是數(shù)據(jù)信息流動(dòng)的動(dòng)脈,同時(shí)擔(dān)負(fù)著信息流動(dòng)的總調(diào)度任務(wù)。主干網(wǎng)從功能上來看包括四個(gè)方面:

為子網(wǎng)間互聯(lián)提供高速路由,實(shí)現(xiàn)核心高速路由交換。連接全網(wǎng)共享的高性能服務(wù)器,如VOD、lntranet服務(wù)器。實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)的系統(tǒng)管理和安全管理。實(shí)現(xiàn)國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的連接,撥號(hào)接入。

（二）遠(yuǎn)程訪問

遠(yuǎn)程訪問提供電話撥號(hào)訪問功能,使得異地住戶也可以訪問社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。遠(yuǎn)程工作站通過撥號(hào)接入,采用點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的協(xié)議。

（三）INTERNET接入

社區(qū)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與其它網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián),使信息交換的范圍擴(kuò)展到整個(gè)internet上。

（四）子網(wǎng)

小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)不僅為用戶提供服務(wù),同時(shí)還連接著公用設(shè)備管理、房屋智能管理和安防系統(tǒng),所以從邏輯上即可劃分為這四個(gè)子網(wǎng)。

（五）工作組

在各子網(wǎng)下連接的個(gè)體或個(gè)體群組成了工作組。

第七章 日常物業(yè)服務(wù)管理措施

（一）日常管理工作

1、日常管理工作的內(nèi)容

（1）物業(yè)管理區(qū)的安全保衛(wèi)、清潔、綠化及消防;

（2）房屋及建筑的公共部分、機(jī)電設(shè)備、公共配套設(shè)施的維修、管理;

（3）住戶裝修管理；

（4）車輛管理；

（5）客戶檔案管理；

2、安全保衛(wèi)

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的治安問題，制定治安案件發(fā)生率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)治安管理?xiàng)l例，保安員崗位職責(zé)及保安工作作業(yè)流程；

3、清潔綠化

（1）根據(jù)物業(yè)管理區(qū)的房屋、公共場所及配套設(shè)備的特點(diǎn)、制定清潔保潔率；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)清潔衛(wèi)主管理?xiàng)l例、保潔員崗位職責(zé)及保潔工作作業(yè)流程；

（3）制定物業(yè)管理區(qū)綠化完好率標(biāo)準(zhǔn)及綠化管理規(guī)定；

（4）明確綠化人員的管理規(guī)定、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；

4、消防

（1）向當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門了解物業(yè)管理區(qū)可能存在的消防隱患、制定消防設(shè)備、設(shè)備完善率及火災(zāi)發(fā)生控制率的標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)消防管理?xiàng)l例及消防工作內(nèi)容、明確責(zé)任人；

（3）制定消防設(shè)備、設(shè)備的管理、維護(hù)、使用規(guī)定及作業(yè)流程、確保消防系統(tǒng)符合國家規(guī)定要求；

5、水、電設(shè)備的管理、維護(hù)

（1）了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，制定水、電設(shè)備的故障率、維修及時(shí)率和合格率控制標(biāo)準(zhǔn)；

（2）制定水、電設(shè)備的使用和維護(hù)條例及作業(yè)流程，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能標(biāo)準(zhǔn)；

（3）制定水、電設(shè)備維護(hù)人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)；

6、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護(hù)、管理

（1）了解物業(yè)管理區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患率，制定相應(yīng)的完好率、維修及時(shí)率及驗(yàn)收合格率指標(biāo)；

（2）制定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；

（3）制定房屋及公共配套設(shè)施維護(hù)人員的管理?xiàng)l例、崗位職責(zé)及作業(yè)流程；

（4）業(yè)主自行出租的房屋或公共配套設(shè)施，物業(yè)管理公司必須要求業(yè)主按照當(dāng)?shù)卣挠嘘P(guān)規(guī)定完善相應(yīng)的手續(xù)，并制定對(duì)承租人的管理規(guī)定。

7、住戶裝修管理

（1）制定住戶裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時(shí)間、垃圾的處理及裝修人員的管理，完善裝修申報(bào)手續(xù)；

（2）建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、小區(qū)消防、防盜安全及環(huán)境衛(wèi)生不受影響；

8、車輛管理

（1）車輛管理包括機(jī)動(dòng)車及非機(jī)動(dòng)車的管理；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)內(nèi)車輛的進(jìn)出、停放和行駛的管理規(guī)定，明確責(zé)任 人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程；

（3）制定停車場、自行車棚的完好率、維修及時(shí)率和合格率標(biāo)準(zhǔn)。

9、客戶檔案管理

（1）客戶檔案包括與客戶有關(guān)的各類入住資料、申請(qǐng)表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費(fèi)記錄；

（2）建立客戶檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)流程。

（二）與業(yè)主日常溝通

1、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容：

（1）通過電話、信函、張貼公布及面對(duì)面等形式處理各項(xiàng)與客戶有關(guān)的事務(wù)；

（2）通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪客戶；

（3）通過組織專題或系列活動(dòng)，開展社區(qū)文化活動(dòng)；

（4）應(yīng)邀參加或列席業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)。

2、物業(yè)管理公司的高層管理人員應(yīng)高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與每一業(yè)主的良好關(guān)系。

3、如遇業(yè)主發(fā)生違背管理規(guī)定或發(fā)生其他不愉快事件時(shí)，物業(yè)管理公司必須堅(jiān)持不采取任何制裁性的措施，而應(yīng)通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助。

（三）處理客戶投訴

1、物業(yè)管理公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則，規(guī)范客戶投訴的處理流程；

（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問題；

（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；

（3）面對(duì)重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理；

（4）在滿足客戶的要求時(shí)，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事。

（5）物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。

（四）營造社區(qū)文化

1、社區(qū)文化包括社區(qū)文化氛圍和社區(qū)文化活動(dòng)兩方面。社區(qū)文化活動(dòng)促進(jìn)社區(qū)文化氛圍的形成；社區(qū)文化氛圍又促使社區(qū)文化活動(dòng)層次的提高和住戶業(yè)余生活的豐富。

2、物業(yè)管理公司應(yīng)把營造社區(qū)文化的工作列入日常工作日程并加以重視。

3、社區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）物業(yè)管理區(qū)的整體精神風(fēng)貌；

（2）家庭的生活方式；

（3）住戶的鄰居關(guān)系；

4、建立物業(yè)管理區(qū)精神文明建設(shè)公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)信函等形式廣泛宣傳，物業(yè)管理公司的各位員工應(yīng)嚴(yán)格遵守，起模范表率作用。

5、社區(qū)文化活動(dòng)有各種類型，包括：各類競技、表演、旅游、購物、培訓(xùn)班、夏令營、節(jié)日慶?；顒?dòng)以及當(dāng)?shù)卣M織的各類精神文明活動(dòng)。

6、開展社區(qū)文化活動(dòng)，物業(yè)管理公司應(yīng)：

（1）分析住戶的構(gòu)成，充分了解住戶的需求；

（2）針對(duì)不同的層面，制定各類社區(qū)文化活動(dòng)方案及經(jīng)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)業(yè)主委員會(huì)通過；

（3）提高并逐步改善活動(dòng)場地。服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

四、服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

（五）前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

前期介入和物業(yè)接管驗(yàn)收是維護(hù)廣大業(yè)主及物業(yè)使用人合法權(quán)益，保障其利益的重要環(huán)節(jié)，也是搞好今后物管工作的前提條件。

1、項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案的建議；

2、施工工程的跟進(jìn)及發(fā)現(xiàn)問題的建議并督促整改；

3、參與單項(xiàng)工程的甲乙方交接驗(yàn)收；

4、參與整體工程的甲乙方交接驗(yàn)收；

5、行物業(yè)的接管驗(yàn)收及問題的整改、督促；

6、接受業(yè)主入住前的相關(guān)咨詢；

7、供業(yè)主入住前的上門服務(wù)。

（六）、業(yè)主入住管理

1、辦理業(yè)主入住及接房的相關(guān)手續(xù)；

2、對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人的二次裝修進(jìn)行管理。

（七）、后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

1、公共性服務(wù) 公共性服務(wù)提供常規(guī)性服務(wù)，是為了維護(hù)物業(yè)的整潔、環(huán)境的美化、業(yè)戶的生活方便而提供不可少的、經(jīng)常性的服務(wù)項(xiàng)目：

（1）、清潔衛(wèi)生管理；

（2）、綠化日常維護(hù)管理；

（3）、治安管理；

（4）、共用蓄水池的維護(hù)管理；

（5）、水電管理；

（6）、排污設(shè)施管理；

（7）、道路維修管理；

（8）、房屋共用部位的日常養(yǎng)護(hù)維修；

（9）、物業(yè)檔案資料管理；

（10）、車輛停放及交通秩序管理；

（11）、安排社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助政府宣傳教育；

（12）、代收代交水電氣費(fèi)；

（13）、根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項(xiàng)目。

2、特約性服務(wù)

特約性服務(wù)指提供公共性服務(wù)以外的，為滿足業(yè)戶的個(gè)別需求，受其委托而提供的服務(wù)

（1）、家居設(shè)施維修

包括：維修戶內(nèi)供用電設(shè)備、家具及門窗維修、廚具及衛(wèi)生潔具維修、給、排水系統(tǒng)的維修、家電維修、冷氣機(jī)月保等。

（2）、家居清潔服務(wù)

包括：地板打臘、拋光、清潔家私、玻璃、燈飾等。

（3）、家居殺蟲服務(wù)

包括：白蟻防治、滅蚊、滅鼠、滅蟑等。

（4）、家政服務(wù)

包括：提供代客訂票、送餐服務(wù)、室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)、布藝設(shè)計(jì)、綠化設(shè)計(jì)、保險(xiǎn)咨詢、法律咨詢、私人健康護(hù)理、私人管家、秘書、保衛(wèi)、汽車美容等。

（5）、租賃服務(wù)

包括：物業(yè)出租、轉(zhuǎn)讓、市場調(diào)查、物業(yè)估價(jià)等。

（八）、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理與維修

（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。

（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。

物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；

（2）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；

（3）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；

（4）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；

（5）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；

（6）辦公費(fèi)用；

（7）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

（8）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用；

（9）經(jīng)業(yè)主同意的其它費(fèi)用。

一、基礎(chǔ)條件：小區(qū)封閉；有不少于小區(qū)住宅總建筑面積3‰的物業(yè)管理服務(wù)用房；綠化率35%以上（包括水面）；綠化、休閑活動(dòng)中心、場地1500平方米以上；固定活動(dòng)館所300平方米以上；專用固定停車泊位1個(gè)/3戶；具備樓宇可視對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項(xiàng)以上安全防范設(shè)施；固定體育活動(dòng)場館不少于二項(xiàng)設(shè)施。

二、房屋管理：

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對(duì)房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、小區(qū)主出入口設(shè)小區(qū)房屋、道路平面分布圖、宣傳欄。小區(qū)內(nèi)各路口、棟、門、戶及其他公共配套設(shè)施場地標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范、美觀。

3、房屋外觀（包括屋面、露臺(tái)）完好、整潔；公共樓梯間墻面、地面無破損；外墻及公共空間無亂張貼、亂涂、亂畫、亂懸掛現(xiàn)象；室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序。

4、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時(shí)勸告,并報(bào)告有關(guān)部門依法處理。

5、陽臺(tái)封閉規(guī)格色調(diào)一致。

6、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，有條件的組織實(shí)施冷凝水集中排放。

7、房屋裝修符合規(guī)定，有裝修管理服務(wù)制度；與業(yè)主、裝修公司簽訂裝修管理協(xié)議，查驗(yàn)裝修申請(qǐng)方案及審批記錄；對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實(shí)行出入證管理；對(duì)裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)；對(duì)私拆亂改管線、破壞房屋結(jié)構(gòu)和損害他人利益的現(xiàn)象及時(shí)勸告，問題嚴(yán)重的報(bào)有關(guān)部門處理；督促裝修垃圾及時(shí)清運(yùn)。

第八章 房屋、公用設(shè)備設(shè)施

及其他物業(yè)的日常維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施方案

（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、房屋管理與維修

（1）、房屋完好率達(dá)到底90%以上，樓宇外觀美觀、整潔，無改變使用功能，無違反規(guī)劃亂搭建現(xiàn)象。

（2）、房屋零修及時(shí)率達(dá)到95%以上，水電、電梯等設(shè)施隨報(bào)隨修，房屋土建方面的問題接報(bào)后三天內(nèi)完成，零修合格率達(dá)98%以上。

（3）、實(shí)行代收代繳各項(xiàng)公用事業(yè)費(fèi)及水電氣費(fèi)，收繳率達(dá)到90%以上。

2、設(shè)備管理

設(shè)備圖紙、檔案資料齊全，管理完善，可隨時(shí)查閱，配備所需各種專業(yè)技術(shù)人員，維修和操作人員持證上崗。針對(duì)不同設(shè)備定期保養(yǎng)、檢修、保持設(shè)備運(yùn)行正常并有針對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急措施，確保年無故障運(yùn)行時(shí)間達(dá)到95%以上。

3、供電系統(tǒng)

（1）、保證24小時(shí)正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障，立即排除。

（2）、限電、停電按規(guī)定提前通知業(yè)戶，外線停電時(shí)，自備發(fā)電機(jī)送電不超過15分鐘。

4、消防系統(tǒng)

（1）、消防控制中心及消防系統(tǒng)配備齊全，完好無損，可隨時(shí)起用。

（2）、訂有突發(fā)性火災(zāi)等緊急事件處理程序，設(shè)立消防疏散示意圖，緊委屈疏散通道暢通，照明設(shè)施、引路標(biāo)志完好。

5、電梯

（1）、電梯轎廂、井道保持清潔。

（2）、出現(xiàn)運(yùn)行故障后，維修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。

6、給排水系統(tǒng)

（1）、定期對(duì)二次供水蓄水設(shè)施設(shè)備進(jìn)行清洗、消毒，保持水池、水箱及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生，無二次污染及隱患。

（2）、設(shè)備閥門、管道無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。

（3）、所有排水系統(tǒng)暢通，汛期道路無積水，樓內(nèi)、地下室及車庫無積水、浸泡發(fā)生。

（4）、遇有事故，維修人員能及時(shí)進(jìn)行搶修，無大面積跑水、泛水。

（5）、無長時(shí)間停水事故。

7、空調(diào)系統(tǒng)

窗式及分體式空調(diào)按規(guī)定安裝位置統(tǒng)一，排列有序。

8、市政公用設(shè)施管理

（1）、公共配套服務(wù)設(shè)施完好，不隨意改變用途。

（2）、公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全，工作正常。

（3）、交通車輛管理運(yùn)行有序，無亂停亂放現(xiàn)象。

9、綠化管理

定期對(duì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠地、花木、建筑小品等進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

10、環(huán)境衛(wèi)生管理

（1）、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，公共走道、地下室、天臺(tái)等所有公共場所保持清潔，無隨意堆放雜物和占用。

（2）、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌，亂貼、亂畫現(xiàn)象。

11、治安管理

（1）、實(shí)行封閉式管理，并實(shí)行24小時(shí)安全防范制度。

（2）、無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。

12、業(yè)戶滿意率

無重大投訴，對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)議，滿意率達(dá)到95%以上

第九章 價(jià)格標(biāo)測算方案的可行性及合理性

第十章 社區(qū)文化活動(dòng)的開展 加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，活躍社區(qū)文化活動(dòng)

隨著全國大規(guī)模的城市化建設(shè)步伐的加快，城市管理重心的逐步下移和市場經(jīng)濟(jì)體制改革的不斷深入，越來越多的“單位人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤吧鐣?huì)人”。人們?cè)谏鐓^(qū)學(xué)習(xí)、工作、休閑、娛樂，把大部分時(shí)間花在了社區(qū)，這給社區(qū)文化建設(shè)提出了新的要求，需要社區(qū)文化增添新的內(nèi)涵和功能，不斷滿足廣大社區(qū)居民的精神需求。

一、加強(qiáng)陣地建設(shè)，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境

一個(gè)良好的社區(qū)文化環(huán)境，是大多數(shù)居民生活中不可缺少的部分。在社區(qū)文化建設(shè)中，社區(qū)的設(shè)施陣地的建設(shè)和各類文化資源就是影響社區(qū)文化建設(shè)的兩個(gè)重要因素，這兩個(gè)重要因素也是順利開展社區(qū)文化工作的前提和保證。

健全基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提供硬件保證。一是完善社區(qū)活動(dòng)室。加大對(duì)社區(qū)文化陣地建設(shè)的投入，添置適合老年人鍛煉的健身器材，活動(dòng)設(shè)施，提升活動(dòng)室的活動(dòng)功能，豐富居民的文化體育生活。二是落實(shí)社區(qū)公益性活動(dòng)場地。社區(qū)的小廣場、公益性活動(dòng)場地是社區(qū)居民開展文化活動(dòng)的重要場所。要不斷改造完善原有老小區(qū)、住宅區(qū)的空閑場地，擴(kuò)展公益性活動(dòng)空間。三是拓展社區(qū)文化活動(dòng)空間。為彌補(bǔ)社區(qū)活動(dòng)場所有限、活動(dòng)設(shè)施短缺的缺限，充分發(fā)揮“共駐共建、資源共享”的共建優(yōu)勢，積極與轄區(qū)學(xué)校、單位聯(lián)系、協(xié)商，通過協(xié)調(diào)在不影響轄區(qū)單位、學(xué)校正常工作的情況下，與他們共用運(yùn)動(dòng)場、活動(dòng)室、職工之家等文化體育設(shè)施場所，用于社區(qū)開展群眾文化活動(dòng)。

在社區(qū)文化建設(shè)中，社區(qū)的各類文化人才資源是各社區(qū)文化建設(shè)的寶貴財(cái)富和主要力量。各類文化人才資源一般由文化組織管理隊(duì)伍、文化藝術(shù)隊(duì)伍和群眾文藝骨干組成，而這支隊(duì)伍的整體素質(zhì)如何，將直接關(guān)系到社區(qū)文化建設(shè)和社區(qū)精神文明建設(shè)的狀況。為了保證社區(qū)文化的廣泛性、普及性，社區(qū)要注重強(qiáng)化社區(qū)文化骨干對(duì)社區(qū)群眾文化建設(shè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)作用。逐步吸納社區(qū)內(nèi)熱愛體育事業(yè)、長期從事社區(qū)居民健身活動(dòng)組織的民間團(tuán)隊(duì)的隊(duì)長、教練組成文化骨干隊(duì)伍，并選有文化工作經(jīng)驗(yàn)或有文藝專長的有能力、有精力、愿意參與社區(qū)文化活動(dòng)的居民加入這支隊(duì)伍，特別是一些離退休老同志，讓他們繼續(xù)“上崗”，發(fā)揮作用，奉獻(xiàn)余熱。

二、開展“特色文化”活動(dòng)，提升人居生活質(zhì)量

在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的過程中，高品位的文化氛圍能提高一個(gè)城市的人居生活質(zhì)量，提升一代人的精神境界，拉動(dòng)一個(gè)地方的社會(huì)全面進(jìn)步。為此，要保證社區(qū)群眾文化工作的健康有序發(fā)展，可以把開展大型活動(dòng)與推行日常文體活動(dòng)相結(jié)合作為社區(qū)文化建設(shè)的強(qiáng)勁動(dòng)力。

（一）讓廣場文化成為培育社區(qū)文化的一塊沃土

社區(qū)內(nèi)的廣場、健身點(diǎn)及公眾廣場是居民室外活動(dòng)的集中場所。良好的廣場文化，不僅直接為居民所接受參與，更能吸引居民自發(fā)性地參與社區(qū)文化活動(dòng)，提高居民的愉悅程度，增強(qiáng)居民對(duì)于社區(qū)的認(rèn)知度和歸屬感。利用雙休日和節(jié)慶長假，結(jié)合不同季節(jié)，組織開展豐富多彩的群眾性文體活動(dòng)，不斷推廣普及全民健身運(yùn)動(dòng)，讓居民能唱的唱起來、能跳的跳起來、能動(dòng)的動(dòng)起來，小區(qū)里每當(dāng)夜幕降臨或旭日初升時(shí)，都能夠隨處可見跳舞、唱歌、練拳、舞劍、健身操的，讓健康向上的文化活動(dòng)成為居民生活中不可或缺的“文化聚餐”。

(二)讓文體隊(duì)伍成為社區(qū)文化的主力軍

社區(qū)要針對(duì)小區(qū)老同志喜愛文體活動(dòng)的特點(diǎn)，把文化建設(shè)的側(cè)重點(diǎn)放在加強(qiáng)老年活動(dòng)團(tuán)體的扶持上。把老年合唱團(tuán)、老年豫劇團(tuán)、老年舞蹈隊(duì)、書畫協(xié)會(huì)組織好。讓這些特色文化隊(duì)成為受眾面廣的社會(huì)效益和亮點(diǎn)，營造文化氛圍。

(三)讓學(xué)習(xí)文化成為推動(dòng)和諧社區(qū)文明進(jìn)程的主陣地

把教育引導(dǎo)與創(chuàng)建學(xué)習(xí)型社區(qū)緊密結(jié)合，發(fā)揮“老年大學(xué)”分校、各類協(xié)會(huì)組織、文化站、圖書閱覽室的功能，組織“五老”(老教師、老勞模、老專家、老醫(yī)生、老干部)開辦各類知識(shí)講座、技能培訓(xùn)班，有針對(duì)性地開展一些大型宣教活動(dòng)。組織安全文化書畫比賽、“11·9”消防安全自救演練、“法制宣傳日”活動(dòng)、職業(yè)病防治、優(yōu)生優(yōu)育、節(jié)能環(huán)保等宣教服務(wù)活動(dòng)，學(xué)習(xí)《勞動(dòng)法》、《合同法》、《治安處罰法》等法律法規(guī)，最大限度地滿足居民不同層次、不同年齡段的學(xué)習(xí)需求。

(四)讓鄰里特色文化步入社區(qū)文化的主導(dǎo)行列

隨著社區(qū)文化活動(dòng)的蓬勃開展，居民的文化需求水平也在逐步提高。一種能及時(shí)反映人與人之間的人性交往的文化需求正逐步走入社區(qū)文化的主導(dǎo)行列，那就是以促進(jìn)與家人之間、與鄰里之間、與小區(qū)這個(gè)大家族之間的感情文化——鄰里文化。培育社區(qū)居民“友善親和、關(guān)愛互助、和睦相處、文明和諧”的意識(shí)，形成以鄰里文化建設(shè)為主線的文化活動(dòng)平臺(tái)。廣泛開展“文明樓棟”、“文明家庭”、“平安家庭”、“五好家庭”等評(píng)選，改善了鄰里關(guān)系，又增近了大家的理解和溝通，增強(qiáng)了大家參與社區(qū)建設(shè)的熱情和積極性，讓社區(qū)里“鄰幫鄰、老幫老，互幫互助樂安居”的和諧氛圍日趨濃厚。

三、五個(gè)結(jié)合，活躍社區(qū)文化

社區(qū)文化的發(fā)展是一個(gè)系統(tǒng)工程，涉及軟、硬件各方面的內(nèi)容。只有把社區(qū)文化的各個(gè)組成部分結(jié)合起來考慮，才能統(tǒng)籌兼顧社區(qū)文化的發(fā)展。

（一）軟件建設(shè)與硬件建設(shè)相結(jié)合軟件是指那些沒有物化形態(tài)存在的內(nèi)容，如思想理論、道德規(guī)范、習(xí)慣禮俗、行為模式、科學(xué)技術(shù)和某些種類的藝術(shù)等。硬件則是指凝結(jié)著人們精神勞動(dòng)成果的物化了的勞動(dòng)產(chǎn)品和人們從事精神文化活動(dòng)所需的物質(zhì)條件，前者可充分體現(xiàn)人們豐富而深刻的精神文化內(nèi)涵，后者如圖書室、活動(dòng)室、廣場及其內(nèi)部的各種相應(yīng)的設(shè)施等物質(zhì)性內(nèi)容。社區(qū)文化建設(shè)必須軟件、硬件同時(shí)抓好，而且要相互協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，發(fā)揮應(yīng)有效能。

（二）整體規(guī)劃與主體發(fā)展相結(jié)合整體規(guī)劃就是要在總體上對(duì)社區(qū)文化設(shè)施和文化活動(dòng)有一個(gè)通盤的安排。兩者是共性和個(gè)性的關(guān)系，要堅(jiān)持“兩手抓、兩手硬”的原則，促進(jìn)相互協(xié)調(diào)發(fā)展。要適時(shí)引進(jìn)專業(yè)文化、藝術(shù)團(tuán)體來社區(qū)開展交流與演出，支持并推動(dòng)高雅文化的發(fā)展，做到雅俗共賞，普及與提高相結(jié)合。如果把這些具有進(jìn)步意義的特色的文化資源加以整合，必然能產(chǎn)生更大的提升作用，從而使社區(qū)文化建設(shè)躍上一個(gè)新臺(tái)階。

（三）環(huán)境感化與理念灌輸相結(jié)合一是要使活躍的社區(qū)文化活動(dòng)不斷升溫，用更加貼近居民、貼近實(shí)際、貼近生活的活動(dòng)來吸引居民參與，在參與中慢慢地培養(yǎng)他們對(duì)社區(qū)的情感；二是要充分發(fā)揮各類社區(qū)教育陣地的思想教育作用，讓居民意識(shí)到社區(qū)家園對(duì)個(gè)人生活和自身完善擁有多大的意義，從而自覺地走出家門去積極參與；三是發(fā)揮社區(qū)組織的協(xié)調(diào)、溝通作用，落實(shí)好各部門對(duì)社區(qū)文化發(fā)展的各項(xiàng)要求，及時(shí)了解居民對(duì)社區(qū)文化建設(shè)的需求，使各項(xiàng)政策更為貼近現(xiàn)實(shí)、貼近居民，快速、有效地解決現(xiàn)實(shí)問題，滿足居民需要。

（四）創(chuàng)造文化與享受文化相結(jié)合

要“以人為本”，充分尊重并努力營造條件實(shí)現(xiàn)居民應(yīng)有的創(chuàng)造和享受文化的權(quán)利。首先，要最大限度發(fā)揮廣大業(yè)余文藝愛好者的作用。要始終不懈地為他們創(chuàng)造良好的創(chuàng)作空間和條件，鼓勵(lì)他們創(chuàng)作出更多、更好的弘揚(yáng)主旋律、體現(xiàn)時(shí)代精神，為廣大居民喜聞樂見的文藝精品。其次，要實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好居民享受文化的權(quán)利。大力構(gòu)筑公共文化服務(wù)體系，著重建設(shè)一批小而精、多而全的文化設(shè)施，形成縱橫交錯(cuò)、點(diǎn)線結(jié)合、方便市民的文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓居民足不出社區(qū)就能享受到公益性文化設(shè)施體系及公共服務(wù)帶來的便利。

（五）先進(jìn)文化與特色文化相結(jié)合發(fā)展先進(jìn)社區(qū)文化，不僅要大力發(fā)展各類有益身心健康的大眾化文化，潛移默化地影響社區(qū)成員健康文明的生活，培養(yǎng)其高尚的思想情操和道德倫理，還要加強(qiáng)培育發(fā)展集思想性與藝術(shù)性、知識(shí)性與趣味性、教育性與娛樂性等為一體的社區(qū)文化，吸收更多的藝術(shù)精英到社區(qū)落戶。發(fā)展特色文化，更是要發(fā)展不同層次、不同特色的文化，為不同的文化提供相應(yīng)的表達(dá)場所、表達(dá)方式，促進(jìn)社區(qū)文化的融洽和創(chuàng)新。注重對(duì)居民的人文精神的培養(yǎng)，在社區(qū)形成一種健康文化環(huán)境、和諧的文化氛圍、平和的文化心態(tài)，從而增強(qiáng)社區(qū)的凝聚力和親和力。

第四篇：物業(yè)投標(biāo)書

物業(yè)投標(biāo)書

投標(biāo)綜合說明書

業(yè)主：

1，根據(jù)已收到的招標(biāo)書編號(hào)為物招審字（）第（）號(hào)的物業(yè)招標(biāo)文件，遵詔《市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理方法》的規(guī)定，經(jīng)考查現(xiàn)場和研究上述招標(biāo)文件，招標(biāo)文件補(bǔ)充通知，招標(biāo)答凝紀(jì)要的所有內(nèi)要后，我方愿以我方所遞交的標(biāo)函摘要表中的總投標(biāo)報(bào)價(jià)，承擔(dān)上述物業(yè)的全部管理工作。承包期限的要求如期按質(zhì)提供服務(wù)。

3，一旦我方中標(biāo)，我方保證所提供的物業(yè)管理質(zhì)量達(dá)到我方所提供的標(biāo)函摘要表中所承諾的質(zhì)量等級(jí)。

4，一旦我方中標(biāo)，必須征得業(yè)主同意。

5，我方所遞交的投標(biāo)文件在投標(biāo)有效期內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方的投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。

6，我方同意招標(biāo)文件中各條款，并按投標(biāo)報(bào)價(jià)總額的3%交納保證金萬元（大寫）。若我方違約，則扣除所交納的全部保證金。

7，除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，招標(biāo)文件，招標(biāo)文件補(bǔ)充通知，招標(biāo)答凝紀(jì)要，中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同。

投標(biāo)單位：（印簽）法定代表人或委托代理人：（蓋章，簽字）日期：年月日

第五篇：××第四人民醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書(78頁)目錄

××第四人民醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書（78頁）

目錄

第一部分 投標(biāo)文件……………………………………………… 1

投標(biāo)書……………………………………………………1 對(duì)招標(biāo)文件及合同條款認(rèn)同聲明……………………………2 法人代表授權(quán)委托書…………………………………………3 唱標(biāo)單……………………………………………………4 投標(biāo)承諾及優(yōu)惠條件…………………………………………5 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡歷表…………………………………………6 主要管理人員表……………………………………………………7 主要施工機(jī)械設(shè)備表………………………………………………8 同類項(xiàng)目管理業(yè)績表………………………………………………9 投標(biāo)人企業(yè)概況…………………………………………………10 企業(yè)財(cái)務(wù)狀況……………………………………………………11 第二部分 物業(yè)管理方案………………………………………………13

第一章 物業(yè)管理整體策劃…………………………………………13

××物業(yè)公司簡介………………………………………………13 物業(yè)委托目的……………………………………………………13 物業(yè)概況…………………………………………………………14 物業(yè)特點(diǎn)及管理定位……………………………………………14 物業(yè)管理服務(wù)措施………………………………………………17

有效的成本控制…………………………………………………20 管理目標(biāo)及兩項(xiàng)承諾……………………………………………20 管理處組織架構(gòu)及崗位說明……………………………………22

第二章物業(yè)管理實(shí)施方案…………………………………………24

保潔實(shí)施方案……………………………………………………24 消毒操作規(guī)程……………………………………………………39 應(yīng)急情況的處理方案……………………………………………40 設(shè)備運(yùn)行管理實(shí)施方案…………………………………………41 功能完備的保障機(jī)制……………………………………………57

第三章工作計(jì)劃……………………………………………………70