第一篇：物業(yè)管理4(詳細)

第十二章

42、概述物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容

(一)早期介入的風(fēng)險

早期介入的風(fēng)險主要包括項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險和專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險。①項目接管的不確定性帶來的風(fēng)險②專業(yè)服務(wù)咨詢的風(fēng)險

(二)前期物業(yè)管理的風(fēng)險

前期物業(yè)管理的風(fēng)險有許多方面，但最主要的是合同風(fēng)險。合同風(fēng)險具體包括三個方面： ①合同期限②合同訂立的風(fēng)險③合同執(zhí)行的風(fēng)險

(三)日常物業(yè)管理的風(fēng)險

①業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險②物業(yè)管理日常運作過程中存在的風(fēng)險

43、何為物業(yè)管理緊急事件，熟悉典型緊急事件的處理。

物業(yè)管理緊急事件：是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。

典型緊急事件的處理

(一)火警

(1)了解和確認起火位置、范圍和程度；

(2)向公安消防機關(guān)報警；

(3)清理通道，準備迎接消防車入場；

(4)立即組織現(xiàn)場人員疏散。在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y；

(5)組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荩?/p>

(6)及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達為止。

(二)燃氣泄漏

(1)當(dāng)發(fā)生易燃氣體泄漏時，應(yīng)立即通知燃氣公司。

(2)在抵達現(xiàn)場后，要謹慎行事，不可使用任何電器(包括門鈴、電話、風(fēng)扇等)和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花。

(3)立即打開所有門窗，關(guān)閉燃氣閘門。

(4)情況嚴重時，應(yīng)及時疏散人員。

(5)如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。

(6)燃氣公司人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。

(三)電梯故障

(1)當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；

(2)立即通知電梯專業(yè)人員到達現(xiàn)場救助被困者；

(3)被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助；

(4)督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；

(5)將此次電梯事故詳細記錄備案。

(四)噪聲侵擾

(1)接到噪聲侵擾的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看；

(2)必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標；

(3)判斷噪聲侵擾的來源，針對不同噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施；

(4)做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。

(五)電力故障

(1)若供電部門預(yù)先通知大廈/區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張

貼通知等方式傳遞給業(yè)主，并安排相應(yīng)的電工人員值班。

(2)若屬于因供電線路故障，大廈/區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。

(3)當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。

(4)在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。

(六)浸水、漏水

(1)檢查漏水的準確位置及所屬水質(zhì)(自來水、污水、中水等)，設(shè)法制止漏水(如關(guān)閉水閥)；

(2)若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施；

(3)利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場；

(4)對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。

(七)高空墜物

(1)在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確定墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財物損壞，要保護現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。

(2)盡快確定墜落物來源。

(3)確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損／受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。

(4)事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。

(八)交通意外

(1)在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理；

(2)有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話；

(3)如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進行拍照，保留相關(guān)記錄；

(4)應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛；

(5)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理；

(6)事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進行檢查，完善相關(guān)交通標識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。

(九)刑事案件

(1)物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場；

(2)如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達；

(3)禁止任何人在警方人員到達前觸動現(xiàn)場任何物品；

(4)若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑；

(5)積極協(xié)助警方維護現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。

(十)臺風(fēng)襲擊

(1)在公告欄張貼臺風(fēng)警報；

(2)檢查和提醒業(yè)主注意關(guān)閉門窗；

(3)檢查天臺和外墻廣告設(shè)施等，防止墜落傷人，避免損失；

(4)檢查排水管道是否通暢，防止淤塞；

(5)物業(yè)區(qū)域內(nèi)如有維修棚架、設(shè)施等，應(yīng)通知施工方采取必要防護和加固措施；

(6)有關(guān)人員值班待命，并做好應(yīng)對準備；

(7)臺風(fēng)過后要及時檢查和清點損失情況，采取相應(yīng)措施進行修復(fù)。

第十三章

44、概述物業(yè)管理企業(yè)營業(yè)收入、營業(yè)成本的構(gòu)成。

營業(yè)收入是指物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營活動所取得的各項收入，包括物業(yè)管理主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。

①主營業(yè)務(wù)收入

主營業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)管理企業(yè)在從事物業(yè)管理活動的過程中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)所取得的收入，包括物業(yè)管理收入、物業(yè)經(jīng)營收入和物業(yè)大修收入。②其他業(yè)務(wù)收入

其他業(yè)務(wù)收入是指物業(yè)管理企業(yè)從事主營業(yè)務(wù)以外的其他業(yè)務(wù)活動所取得的收入，包括房屋中介代銷手續(xù)費收入、材料物資銷售收入、廢品回收收入、商業(yè)用房經(jīng)營收入及無形資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓收入等

物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)成本包括直接人工費、直接材料費和間接費用等。

①直接人工費包括物業(yè)管理企業(yè)中直接從事物業(yè)管理活動的人員的工資、獎金及職工福利費等。

②直接材料費包括物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理活動中直接消耗的各種材料、輔助材料、燃料和動力、構(gòu)配件、零件、低值易耗品、包裝物等的費用。

③間接費用包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎金及職工福利費、固定資產(chǎn)折舊費及修理費、水電費、取暖費、辦公費、差旅費、郵電通信費、租賃費、財產(chǎn)保險費、勞動保護費、保安費、綠化維護費、低值易耗品攤銷及其他費用等。

45、何為物業(yè)服務(wù)費、物業(yè)服務(wù)費用酬金制、物業(yè)服務(wù)費用包干制。對酬金制與包干制進行比較。

物業(yè)服務(wù)費：是指物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修養(yǎng)護管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主所收取的費用。

物業(yè)服務(wù)費用酬金制：是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)。

（物業(yè)服務(wù)費用酬金應(yīng)以預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金為計提基數(shù)，計提基數(shù)和計提比例通過物業(yè)服務(wù)合同約定。在物業(yè)管理服務(wù)過程中產(chǎn)生的歸屬于業(yè)主的其他收入也可計提酬金，但應(yīng)經(jīng)業(yè)主大會同意并在物業(yè)服務(wù)合同中專門約定。其他收入包括產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主的停車場收入、成本費用在物業(yè)管理項目機構(gòu)列支的其他經(jīng)營收入等。

物業(yè)服務(wù)費用包干制：是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費方式。

（以包干制方式約定的物業(yè)服務(wù)費用，對業(yè)主而言物業(yè)服務(wù)費是固定的，不會因市場短期波動、物業(yè)管理項目運作情況而發(fā)生變化；對物業(yè)管理企業(yè)而言，物業(yè)項目管理服務(wù)的利潤不再是固定的，企業(yè)可以不斷挖掘管理潛力，通過科學(xué)的管理運營實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營效益的同步增長，既保障業(yè)主利益又促進企業(yè)發(fā)展。）

比較：

1．會計主體

在酬金制下，物業(yè)管理項目是獨立的會計主體，各物業(yè)管理項目應(yīng)獨立建賬、獨立核算。在包干制下，物業(yè)管理項目的會計主體是物業(yè)管理企業(yè)，物業(yè)管理項目可以獨立核算，也可以納入企業(yè)統(tǒng)一管理。

2.收入

采取酬金制的物業(yè)管理項目，物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入僅限于該項目的物業(yè)管理酬金；采取包干制的物業(yè)管理項目，物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)收入就是該項目的物業(yè)服務(wù)費。

3．成本費用

(1)物業(yè)管理企業(yè)固定成本的比例較高。

(2)人工成本占總成本的比例較高。

(3)物業(yè)管理企業(yè)成本費用的可預(yù)測性較強。

46、概述物業(yè)服務(wù)費成本(支出)構(gòu)成。

物業(yè)服務(wù)成本或者物業(yè)服務(wù)支出構(gòu)成一般包括以下部分：

①管理服務(wù)人員的工資、社會保險和按規(guī)定提取的福利費等；

②物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的日常運行、維護費用；

③物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費用；

④物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護費用；

⑤物業(yè)管理區(qū)域秩序維護費用；

⑥辦公費用；

⑦物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；

⑧物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險費用；

⑨經(jīng)業(yè)主同意的其他費用。

47、何為物業(yè)管理專項維修資金，在銷售商品房時，購房者繳交維修資金的比例

專項維修資金由業(yè)主或物業(yè)使用人交納，專項用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后的大修、更新、改造。專項維修資金屬業(yè)主所有，物業(yè)管理單位的管理和使用屬于代管性質(zhì)。法規(guī)規(guī)定的費用

按照建設(shè)部、財政部《住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法》(建住房[1998]213號)的規(guī)定，在銷售商品房時，購房者應(yīng)當(dāng)按購房款2％～3%的比例向售房單位繳交維修資金。在出售公房時，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房款的20％，高層住宅不低于售房款的30％，該部分專項維修資金屬售房單位所有。(注意這句話)

第十四章

48、概述物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的內(nèi)涵及物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容。

物業(yè)管理企業(yè)信用檔案，是指利用計算機和網(wǎng)絡(luò)信息手段，將物業(yè)管理企業(yè)及執(zhí)（從）業(yè)人員的基本情況，經(jīng)營業(yè)績，經(jīng)營中違規(guī)、違法劣跡及受到的處罰等情況按規(guī)定格式進行記錄，并向社會公示，接受社會監(jiān)督。

物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的記錄內(nèi)容主要包括企業(yè)及執(zhí)(從)業(yè)人員的基本情況、業(yè)績及良好行為記錄、經(jīng)營活動中的違法違規(guī)行為、服務(wù)質(zhì)量問題及其他不良行為記錄和公眾投訴及處理情況等。

第十五章

49、物業(yè)管理企業(yè)招聘組織實施如何進行？

招聘的組織實施：①公布招聘信息

②設(shè)計應(yīng)聘申請表

③對應(yīng)聘者進行初審

④確定選拔方法

⑤人員的錄用

50、概述物業(yè)管理企業(yè)員工培訓(xùn)效果的評估內(nèi)容

培訓(xùn)效果評估的主要目的是研究和分析員工在經(jīng)過培訓(xùn)后其行為是否發(fā)生了變化，素質(zhì)是否得到了提高，工作效率是否得到了改善，企業(yè)目標的實現(xiàn)是否得到了促進。培訓(xùn)效果的評估主要包含以下層次的內(nèi)容：

①評估被培訓(xùn)者對培訓(xùn)知識的掌握程度；

②評估被培訓(xùn)者工作行為的改進程度；

③評估企業(yè)的經(jīng)營績效是否得到了改善。

第十六章

51、何為物業(yè)管理企業(yè)客戶管理，概述客戶溝通的方法和管理的主要內(nèi)容。

客戶管理是指物業(yè)管理企業(yè)通過客戶溝通、投訴處理和滿意度調(diào)查等手段，不斷改進工作，提升管理服務(wù)水平，獲取更大經(jīng)濟效益的行為。

溝通的方法

在物業(yè)管理服務(wù)活動中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶的溝通隨時隨地都有可能發(fā)生，溝通的內(nèi)容、形式和方法是復(fù)雜多變的，溝通并無固定模式。一般而言有以下方法：

①傾聽。②提問。③表示同情。④解決問題。⑤跟蹤。

溝通的管理

①建立定期客戶溝通制度

②建立跟蹤分析和會審制度

③引進先進技術(shù)和手段，加強客戶管理

52、概述物業(yè)管理投訴處理的程序及處理方法。

物業(yè)管理投訴處理的程序

①記錄投訴內(nèi)容。②判定投訴性質(zhì)。③調(diào)查分析投訴原因。

④確定處理責(zé)任人。⑤提出解決投訴的方案。⑥答復(fù)業(yè)主。⑦回訪。⑧總結(jié)評價。物業(yè)管理投訴處理方法

①耐心傾聽，不與爭辯②詳細記錄，確認投訴

③真誠對待，冷靜處理④及時處理，注重質(zhì)量⑤總結(jié)經(jīng)驗，改善服務(wù)

53、概述物業(yè)服務(wù)客戶四種需要的內(nèi)涵

①需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓λ憩F(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng)付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼?。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。

②需要被傾聽?？蛻粜枰降亩Y遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠離埋怨、否認、借口。

③需要服務(wù)人員專業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負責(zé)的反應(yīng)，需要一個能用專業(yè)精神和專業(yè)水平為其解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決而且會負責(zé)解決問題的人。

④需要迅速反應(yīng)?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問題，而不是拖延和沉默?？蛻粝Ｍ牭健拔視?yōu)先考慮處理您的問題”，“如果我無法立刻解決您的問題，我會告訴您我處理它的步驟與時間?！?/p>

第十七章

54、概述物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型。

①行政公文

物業(yè)管理常用行政公文包括決定、通知、通報、報告、請示、批復(fù)、意見、函和會議紀要等。②事務(wù)文書

事務(wù)文書是物業(yè)管理公司表述工作事務(wù)所用的書面文書。從總體上說，事務(wù)文書的權(quán)威性、約束力不如行政公文，但同樣具有很強的政策性和指導(dǎo)性，是做好物業(yè)管理工作不可缺少的工具。主要包括：計劃、總結(jié)、大事記、倡議書。

③制度文書

物業(yè)管理的制度文書主要有制度、辦法、守則、公約四種。

④禮儀文書

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，需要與社會的各個層面進行交往，經(jīng)常使用到的禮儀文書主要有四種：邀請書、請柬、感謝信和賀信。

⑤其他日常文書

a條據(jù)類應(yīng)用文書b告啟類應(yīng)用文書

第二篇：寫字樓物業(yè)管理方案(詳細)

寫字樓物業(yè)管理方案

寫字樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運行維護服務(wù)、寫字樓秩序維護和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護服務(wù)、專項特約服務(wù)等內(nèi)容及要求。

本標準適用于本市行政區(qū)域內(nèi)寫字樓物業(yè)管理服務(wù)活動。術(shù)語和定義

本標準采用以下術(shù)語和定義：

2.1 寫字樓

為商務(wù)、辦公活動提供空間的建筑及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。

2.2 物業(yè)管理

物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

2.3 物業(yè)管理承接驗收

以保證寫字樓物業(yè)管理服務(wù)正常實施和物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備正常使用為目的的檢查驗收。

2.4 顧客

接受寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的組織或個人。

示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。

2.5 專項特約服務(wù)

寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)在《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的服務(wù)內(nèi)容之外，提供為滿足顧客個性需求的服務(wù)。

2.6 突發(fā)性公共事件

在寫字樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件）、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動物疫情，以及其他嚴重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等?；疽?/p>

3.1 寫字樓物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)要求

從事寫字樓管理的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有相應(yīng)的資質(zhì)，符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

3.2 物業(yè)管理承接驗收

3.2.1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定，與業(yè)主方進行物業(yè)管理承接驗收；

3.2.2 物業(yè)管理承接驗收的條件應(yīng)符合《成都市物業(yè)管理承接驗收指導(dǎo)意見》的規(guī)定；

3.2.3 移交的物業(yè)資料記錄清楚，簽訂了《承接驗收協(xié)議》，對遺留問題的處理進行了約定；

3.2.4 完成了承接驗收備案。

3.3 管理機構(gòu)與人力資源配置要求

3.3.1 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)寫字樓的具體特點、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理機構(gòu)，配備適當(dāng)?shù)膶懽謽俏飿I(yè)管理服務(wù)人員；

3.3.2 管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。

3.3.3 從業(yè)人員接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握寫字樓物業(yè)管理基本法律、法規(guī)和政策，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。

3.3.4 管理服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、規(guī)范，佩戴標識，文明用語，舉止端莊，服務(wù)主動、熱情。

3.5 管理服務(wù)要求

3.5.1 制訂有切實可行的寫字樓物業(yè)管理服務(wù)方案，有較為完整的管理服務(wù)制度和作業(yè)標準，并認真執(zhí)行；

3.5.2 房屋共用部位完好，共用設(shè)施設(shè)備正常運行；

3.5.3 寫字樓物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序符合合同約定的標準；

3.5.4 實行了“三公開”（公開收費標準、公開服務(wù)內(nèi)容和標準、公開辦事流程）；

3.5.5 公示24小時服務(wù)電話；

3.5.6 有服務(wù)受理、投訴、回訪處理程序；

3.5.7 管理服務(wù)中的相關(guān)作業(yè)記錄完整，可追溯。

3.6 檔案管理

3.6.1 寫字樓物業(yè)管理檔案健全，有專人保管，查閱方便。

3.6.2 有較完善的寫字樓物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

3.6.2.1 物業(yè)竣工驗收及承接驗收檔案；

3.6.2.2 設(shè)備臺帳和管理維修檔案；

3.6.2.3 顧客資料檔案；

3.6.2.4 物業(yè)服務(wù)日常管理檔案。

3.7 財務(wù)管理

3.7.1建立健全財務(wù)管理制度，對物業(yè)管理費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，運作規(guī)范，賬目清晰。對于顧客報修、超時空調(diào)、特約服務(wù)等費用須單獨結(jié)算的應(yīng)準確計算；

3.7.2 物業(yè)管理費、能耗費、通訊費、雜費、特約服務(wù)收費、車庫管理費以及其它費用的繳付標準、時間、方式嚴格按照公開的收費制度進行（合同另有約定除外），收費應(yīng)操作規(guī)范；

3.7.3 實行酬金制的，應(yīng)向業(yè)主大會或全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金預(yù)決算，并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

3.8 顧客滿意度

3.8.1寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)每年開展顧客意見調(diào)查，顧客對物業(yè)服務(wù)的滿意度不低于合同約定標準；

3.8.2 每年調(diào)查顧客的人數(shù)不低于寫字樓內(nèi)物業(yè)使用人總?cè)藬?shù)的2/3；

3.8.3 對調(diào)查結(jié)果進行分析，有改進措施。

3.9 專項特約服務(wù)

寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)，努力滿足顧客的專項服務(wù)需求，開展專項特約服務(wù)。

3.10 節(jié)能管理

寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)根據(jù)物業(yè)的實際情況，制訂符合國家法規(guī)、政策和適宜、有效的節(jié)能管理方案，并認真執(zhí)行。

3.11 突發(fā)性公共事件處理

寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)對管理服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備故障、自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件等突發(fā)性公共事件建立應(yīng)急預(yù)案，并組織實施培訓(xùn)、演習(xí)、評價和改進，事發(fā)時按規(guī)定途徑及時報告顧客和有關(guān)部門，并采取相應(yīng)措施。顧客服務(wù)

4.1 接待服務(wù)

——有條件的寫字樓物業(yè)管理應(yīng)設(shè)置總服務(wù)臺。為物業(yè)使用人提供咨詢、服務(wù)受理、投訴接待等服務(wù)；同時為外來的辦事人員提供咨詢、引導(dǎo)等服務(wù)；

——不具備設(shè)置總服務(wù)臺條件的寫字樓，物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)設(shè)置服務(wù)窗口，受理物業(yè)使用人的咨詢、報修、特約服務(wù)申請和投訴。

4.1.1 入駐、退租服務(wù)

顧客需入駐和退租時，應(yīng)按規(guī)定的程序及時受理，在承諾的時間內(nèi)辦理完成相關(guān)手續(xù)，及時建檔、歸檔。

4.1.2 報修接待服務(wù)

顧客報修時，應(yīng)及時受理，并在規(guī)定的時間內(nèi)到場，小修項目當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。維修完成后應(yīng)進行回訪。

4.2 郵件、報刊雜志收發(fā)服務(wù)

4.2.1 正確分理信件，報刊雜志和掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)進行登記；

4.2.2 掛號信、特快專遞、包裹、匯款單、特殊郵件等應(yīng)請收件人簽收；

4.2.3 每日10：00前（節(jié)假日除外）應(yīng)將當(dāng)天的報、信送達收件人；特快專遞、電報等須及時傳遞的郵件，應(yīng)在收到郵件后的2小時內(nèi)送達（或通知）收件人（收件人因故不能按時接收的應(yīng)做好相關(guān)記錄）；

4.2.4 顧客遷離本物業(yè)后，應(yīng)為顧客提供一個月的郵件保管服務(wù)，并盡力通知顧客領(lǐng)取，對無法聯(lián)系收件人的郵件，要退回郵局。

4.3 裝修管理服務(wù)

4.3.1 制訂裝修管理制度，告知顧客裝修管理的流程、注意事項和禁止行為；

4.3.2 簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，明確業(yè)主、施工單位、物業(yè)公司三方的權(quán)利和義務(wù)；

4.3.3 建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申報登記、審核、驗收（裝修過程中所涉及的公共設(shè)施設(shè)備）資料。

4.4 投訴處理

4.4.1 寫字樓物業(yè)管理thldl.org.cn機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實情況，及時處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報物業(yè)管理企業(yè)或上級主管部門處理；

4.4.2 寫字樓物業(yè)管理機構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日；

4.4.3 顧客直接向上級主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應(yīng)查明事實，確認證據(jù)，分清責(zé)任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應(yīng)工作；

4.4.4 向公安機關(guān)報案的投訴，應(yīng)協(xié)助公安部門處理；

4.4.5 涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理；

4.4.6 受理、處置顧客投訴應(yīng)做好記錄。

4.5 專項特約服務(wù)受理

對顧客提出的專項特約服務(wù)要求，應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)；在物業(yè)管理機構(gòu)力所能及范圍內(nèi)的，原則上應(yīng)當(dāng)受理，不能受理的要告訴原因。房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備運行、維護服務(wù)

5.1 房屋共用部位維護管理

5.1.1 建立房屋使用、維修檔案，檢查房屋使用情況，告知顧客正確使用房屋，遵守房屋安全使用的規(guī)范、政策、法規(guī)；

5.1.2墻表面粉刷無明顯剝落開裂，墻面磚、地坪、地磚平整不起殼、無遺缺；修補墻面的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致；天花板無明顯污漬和破損；外墻面無明顯剝落、墻面飾材無明顯遺缺、玻璃幕墻無開裂；屋面防水層發(fā)現(xiàn)有氣鼓、碎裂或隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)安排專項修理；

5.1.3 對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，維修養(yǎng)護記錄完整；

5.1.4 根據(jù)房屋實際使用情況和使用年限，定期檢查房屋的安全狀況，做好檢查記錄；

5.1.5 發(fā)現(xiàn)問題及時向房屋產(chǎn)權(quán)人報告，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時提出方案或建議，經(jīng)房屋產(chǎn)權(quán)人同意后組織實施。遇緊急情況時，應(yīng)采取必要的應(yīng)急措施。

5.2 裝修管理

5.2.1 執(zhí)行《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》、《住宅裝飾裝修驗收標準》、《成都市城市房屋裝修結(jié)構(gòu)安全管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定；

5.2.2 按照《裝修管理服務(wù)協(xié)議》約定的時限，及時審核、回復(fù)裝修人的《裝修申報》；

5.2.3 每日巡查裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。如制止無效，應(yīng)向業(yè)主和有關(guān)部門報告。

5.3 共用設(shè)施設(shè)備日常運行、維護服務(wù)

5.3.1 變配電系統(tǒng)

5.3.1.1 高壓電氣設(shè)備至少每二年進行一次安全測試，油浸式變壓器每年進行一次安全測試，留存高壓電氣測試合格報告；

5.3.1.2 低壓配電設(shè)備每年至少一次全面停電檢修；

5.3.1.3 按照規(guī)定周期對變配電設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護、清潔，并做好記錄；

5.3.1.4 高低壓配電柜運行正常、操作靈活，儀表顯示準確；

5.3.1.5 變壓器運行正常，通風(fēng)降溫設(shè)備可靠，溫度顯示準確；

5.3.1.6 直流操作系統(tǒng)運行正常，蓄電池組充、放電量符合工作要求，至少每年進行一次充、放電試驗；

5.3.1.7 功率因數(shù)自動補償運行正常，功率因數(shù)不低于0.9，電容器容量符合工作要求，無鼓包、漏液現(xiàn)象；

5.3.1.8 制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序和臨時用電管理措施，明確停、送審批權(quán)限，停、送電按規(guī)定提前通知顧客；

5.3.1.9 制定配電室人員出入管理制度，配電室實行封閉管理，無鼠洞，配備符合要求的滅火器材；

5.3.1.10 高壓防護用具、驗電器按規(guī)定每半年檢定一次，計量器具、檢測儀表按規(guī)定周期送計檢局檢定。

5.3.2 應(yīng)急供電系統(tǒng)

5.3.2.1 每周檢查發(fā)電機組的機油位、冷卻液位、蓄電池液位、空濾指示器是否符合要求，水路、油路有無滲漏；

5.3.2.2 制定發(fā)電機組管理規(guī)程，常備不低于4小時運行所需的油料，配置符合要求的滅火器材；

5.3.2.3 每月啟動發(fā)電機組試機30分鐘，釋放柴油濾清器中的水或沉積物，檢查皮帶松緊程度；

5.3.2.4 每運行250小時或兩年更換發(fā)機組機油、機油濾清器、柴油濾清器、冷卻液；

5.3.2.5 發(fā)電機組手動及自動聯(lián)機正常，保護功能完善，發(fā)生停電時保證30分鐘內(nèi)向重點設(shè)備、區(qū)域供電；

5.3.2.6 應(yīng)急照明柜工作正常，蓄電池放電工作時間不低于90分鐘，蓄電池?zé)o漏液、腐蝕現(xiàn)象；

5.3.2.7 定期對應(yīng)急照明柜進行檢查、維護、清潔，每月進行一次切換試驗，每年進行一次蓄電池組充、放電試驗； 5.3.2.8 制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準備，發(fā)生停電時30分鐘內(nèi)恢復(fù)供電。

5.3.3 給排水系統(tǒng)

5.3.3.1 每天檢查一次生活泵、氣壓罐、排污泵、水池水箱、管道閥門，定期檢查公共衛(wèi)生間、開水房、管道井內(nèi)的上下水管道、閥門、減壓閥，集水坑、污水坑、室內(nèi)外排水溝渠（井）。設(shè)備運行正常，壓力符合要求，儀表指示準確，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；

5.3.3.2 生活水泵、管道、閥門定期進行維護保養(yǎng)；集水坑、污水坑、化糞池、室內(nèi)外排水溝渠（井）定期疏通清掏；排水暢通無堵塞；

5.3.3.3 生活水箱（池）檢修口封閉、加鎖，通氣口需設(shè)隔離網(wǎng)，環(huán)境衛(wèi)生，無污染物；

5.3.3.4 雨、污水分離，不得混排，污水排放達到DB51/190-93《四川省水污染物排放標準》；

5.3.3.5 制定水質(zhì)管理制度，供水管理符合《城市供水水質(zhì)管理規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》；

5.3.3.6 二次供水需辦理《二次供水衛(wèi)生許可證》、供水管理人員持《健康證》上崗；

5.3.3.7 二次供水水箱（池）每半年由具備資質(zhì)條件的專業(yè)清潔公司清洗消毒，并抽取水樣送成都市疾控中心檢驗，取得水質(zhì)檢測合格報告；

5.3.3.8 制定停水、爆管等應(yīng)急處理程序，計劃停水按規(guī)定提前通知顧客；

5.3.3.9 計量器具、壓力儀表按規(guī)定周期送計檢局校驗；

5.3.3.10 未經(jīng)水行政主管部門許可，不得擅自采取地下水或直接從江河取水。5.3.4 空調(diào)系統(tǒng)

5.3.4.1 設(shè)備工作正常、安全裝置有效；

5.3.4.2 定期巡查設(shè)備運行狀態(tài)并記錄運行參數(shù)；

5.3.4.3 每月檢查空調(diào)主機，測試運行控制和安全控制功能，分析運行數(shù)據(jù)；

5.3.4.4 定期檢查冷卻塔電機、變速箱、布水器及其它附屬設(shè)備，每年至少清洗、維護保養(yǎng)冷卻塔一次；

5.3.4.5 定期檢查循環(huán)泵、冷卻泵電機及泵體，每年進行一次添加更換潤滑脂、清潔葉輪、基礎(chǔ)緊固、除銹刷漆等維護保養(yǎng)；

5.3.4.6 定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機盤管、濾網(wǎng)、加（除）濕器、風(fēng)閥、積水盤、冷凝水管、膨脹水箱、集水器分水器、風(fēng)機表冷器進行檢查、清洗和保養(yǎng)；

5.3.4.7 定期對空調(diào)系統(tǒng)電源柜、控制柜進行檢查，緊固螺栓、測試絕緣，保證系統(tǒng)的用電安全；

5.3.4.8 管道、閥門無銹蝕，保溫層完好無破損，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象；每二年至少除銹漆刷漆一次；

5.3.4.9 定期對空調(diào)循環(huán)水進行水質(zhì)處理和水質(zhì)分析，保證系統(tǒng)水質(zhì)符合標準要求；

5.3.4.10 根據(jù)實際情況進行風(fēng)管系統(tǒng)清洗和空氣質(zhì)量測定，保證空氣質(zhì)量符合標準要求；

5.3.4.11 壓力表、真空儀、傳感器等測量裝置按規(guī)定周期送計檢局校驗；

5.3.4.12 按國家相關(guān)要求嚴格控制溫度范圍，夏季室內(nèi)溫度22－26℃，冬季室內(nèi)溫度18－22℃，定期對空調(diào)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備進行能耗（水、電、煤氣、燃油等）統(tǒng)計和分析，做好節(jié)能工作。

5.3.4.13 在每個供冷期或供熱期交替運行之前，或系統(tǒng)停機一段時間后又重新投入運行時，必須對系統(tǒng)所有設(shè)施設(shè)備（如冷卻水循環(huán)管道、冷凍水循環(huán)管道風(fēng)管、新風(fēng)系統(tǒng)等的管件、閥門、電氣控制、隔熱保溫等）進行嚴格細致的檢查、清洗、測試和調(diào)整，確定正常后方能投入運行。

5.3.5 鍋爐系統(tǒng)

寫字樓物業(yè)管理方案

5.3.5.1 蒸汽鍋爐

每年由專業(yè)檢測機構(gòu)對鍋爐設(shè)備進行一次安全檢測，并對鍋爐電機部分及程序控制器性能、鍋爐排放煙氣進行檢測。

除定期送檢外，還應(yīng)做好以下日常維護：

——每年對鍋爐及附屬設(shè)備進行一次全面二級保養(yǎng)；按規(guī)定更換油（氣）噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機、校驗安全閥、檢查交換器并添加樹脂、設(shè)備管道補漆；對除氧器、冷凝水箱檢進行修清洗；對鍋筒內(nèi)部進行檢查并除垢；

——每半年對蒸汽壓力表進行一次校驗；對爐膛清灰；

——每季度對鍋爐及附屬設(shè)備進行一次一級保養(yǎng)；對防爆門及泄爆裝置進行安檢；清理燃燒器、鼓風(fēng)機風(fēng)葉、煙管通灰；對機械設(shè)備更換或添加潤滑油；超壓、超溫保護試驗，安全閥自動排氣一次；

——每月對油氣管路過濾器進行一次清洗，對安全連鎖裝置安全性能實驗一次；

——檢測水質(zhì)的硬度，應(yīng)不大于3毫克/升；

——鍋爐安全附件及儀表齊全，動作可靠；

——在額定的流量范圍內(nèi)，輸出蒸汽壓力在允許范圍之內(nèi)；

——汽、水管道完好，閥件及儀表齊備，無跑、冒、滴、漏；

——蒸汽減壓站輸出壓力波動在20％之內(nèi)。

各種證書齊備，操作人員持證上崗。

5.3.5.2 熱水鍋爐

——定期對溫控儀進行檢測；

——附屬設(shè)備的維護保養(yǎng)可參照“蒸汽鍋爐”的相應(yīng)條款實施。

5.3.6 電梯、自動扶梯

5.3.6.1 電梯運行平穩(wěn)、乘座舒適、平層準確，轎廂照明、內(nèi)外呼梯按鈕完好，樓層顯示正常，轎廂內(nèi)整潔無污染；

5.3.6.2 根據(jù)溫度情況開啟轎廂風(fēng)扇；

5.3.6.3 警鈴或其它救助設(shè)備功能完備，稱重裝置可靠，安全裝置有效無缺損，電梯運行無異常；

5.3.6.4 自動扶梯運行平穩(wěn)舒適，安全防護裝置齊全有效；

5.3.6.5 應(yīng)由A級專業(yè)資質(zhì)的電梯、自動扶梯維修保養(yǎng)單位進行維護保養(yǎng)，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局檢測并獲得《安全檢驗合格證》，在有效期內(nèi)運行；

5.3.6.7設(shè)專職人員對電梯維護保養(yǎng)進行監(jiān)督，對電梯運行進行管理，并按技術(shù)要求做好日常運行巡檢及記錄；

5.3.6.8 至少保障一臺電梯24小時運行；

5.3.6.9 電梯發(fā)生一般性故障，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修；發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，寫字樓物業(yè)管理專職人員應(yīng)及時應(yīng)急處理，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修；

5.3.6.10 電梯機房實行封閉管理，機房內(nèi)溫度不超過設(shè)備安全運行環(huán)境溫度，配備應(yīng)急照明、滅火器和盤車工具齊全，并掛于顯眼方便處。

5.3.7 消防系統(tǒng)

5.3.7.1 當(dāng)被檢測探測器響應(yīng)參數(shù)達到預(yù)定值時，探測器應(yīng)輸出火警信號，同時啟動探測器的確認燈；

5.3.7.2 操作啟動部件，手動火災(zāi)報警按鈕應(yīng)能輸出火災(zāi)報警信號，報警按鈕應(yīng)當(dāng)有動作顯示；

5.3.7.3 火災(zāi)時應(yīng)能將火災(zāi)疏散層的揚聲器和廣播背景音響系統(tǒng)強制轉(zhuǎn)入火災(zāi)應(yīng)急廣播狀態(tài)，并控制在選定的樓層內(nèi)；

5.3.7.4 報警功能：能正常接收來自火災(zāi)探測器及其它報警觸發(fā)器件的火災(zāi)報警信號，發(fā)出聲光信號；

5.3.7.5 故障報警：當(dāng)控制器和火災(zāi)探測器、控制器和傳輸火災(zāi)報警信號作用的部件發(fā)生故障時，應(yīng)當(dāng)正確指示出故障部位；

5.3.7.6 火警優(yōu)先功能：顯示預(yù)報警和故障信號時，如有火災(zāi)報警信號輸入，應(yīng)當(dāng)立即顯示火災(zāi)報警信號；顯示故障信號時，如有預(yù)報警信號輸入，應(yīng)當(dāng)顯示預(yù)報警信號；

5.3.7.7 電源轉(zhuǎn)換功能：主電源切斷時，備用電源應(yīng)當(dāng)能自動投入運行；當(dāng)主電源恢復(fù)時能從備用電源自動轉(zhuǎn)入主電源狀態(tài)；

5.3.7.8火災(zāi)確認后，發(fā)出控制信號，強制電梯全部停于首層，并接受其反饋信號。消防電梯聯(lián)動迫降后可進行人工操作，其功能、信號均應(yīng)當(dāng)正常；

5.3.7.9 火災(zāi)確認后，應(yīng)當(dāng)控制相應(yīng)部位的正壓風(fēng)機和排煙風(fēng)機啟動，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；

5.3.7.10 火災(zāi)確認后，發(fā)出控制信號，將著火層防煙風(fēng)閥、排煙閥打開，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)； 5.3.7.11 確認火災(zāi)后，控制室應(yīng)能控制有關(guān)部位的防火卷簾門按規(guī)定程序下降，接受其反饋信號并顯示其狀態(tài)；

5.3.7.12 火災(zāi)確認后，應(yīng)當(dāng)釋放所有門禁裝置，保證疏散門的暢通；

5.3.7.13 消防對講電話應(yīng)語音清楚無干擾；

5.3.7.14 自動噴淋系統(tǒng)有水流動時，其水流指示器應(yīng)顯示、壓力開關(guān)應(yīng)動作、水力警鈴應(yīng)發(fā)出報警鈴聲；

5.3.7.15 安全出口、疏散指示燈火災(zāi)時應(yīng)在維持90分鐘以上的照明時間；

5.3.7.16 消防水帶每半年檢查一次，應(yīng)無破損、發(fā)黑、發(fā)霉現(xiàn)象；

5.3.7.17 聯(lián)動控制臺工作正常、顯示正確，系統(tǒng)誤報率不超過3％；

5.3.7.18 消防泵每月啟動一次，每年保養(yǎng)一次；

5.3.7.19 消火栓每月檢查一次，保持消火栓箱內(nèi)配件完好，閥桿每年加注潤滑油并放水檢查一次；

5.3.7.20 控測器至少每三年進行一次清洗除塵；

5.3.7.21 消防管道、閥門至少每二年進行一次除銹刷漆；

5.3.7.22 保證消防用水的基本儲備，確?；馂?zāi)險情時的應(yīng)急滅火用水；

5.3.7.23 消防系統(tǒng)由具有合格專業(yè)資質(zhì)的消防維保公司對其進行維護保養(yǎng)；

5.3.7.24 工作人員經(jīng)消防培訓(xùn)考試合格，持證上崗；

5.3.7.25 消防主機除檢修時間外，必需處于開機運行狀態(tài)；

5.3.7.26 發(fā)生一般性故障，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在1小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修；發(fā)生重大故障時，物業(yè)管理專職人員應(yīng)及時采取相應(yīng)措施應(yīng)急處理，專業(yè)維修保養(yǎng)人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場進行搶修；

5.3.7.27 監(jiān)督專業(yè)消防維保公司做好消防設(shè)備月、季、測試工作，按時段和設(shè)備數(shù)量比例，抽查、檢測系統(tǒng)設(shè)備，全年覆蓋所有系統(tǒng)設(shè)備；

5.3.7.28 配合專業(yè)消防公司制定消防設(shè)備保養(yǎng)計劃，并監(jiān)督完成情況；

5.3.7.29 制定消防應(yīng)急預(yù)案，每年進行一次消防火災(zāi)演練。

5.3.8 安全防范系統(tǒng)

5.3.8.1 系統(tǒng)設(shè)置時間、日期準確，攝像機編號有邏輯性；

5.3.8.2矩陣工作正常，線路整齊，分組同步切換標識清楚；

5.3.8.3傳輸線路應(yīng)有良好的接地，并對干擾信號進行屏蔽，同軸電纜兩端“地電壓”應(yīng)一致；

5.3.8.4 錄像機工作正常，顯示準確、整潔；

5.3.8.5 錄入資料應(yīng)保持7天以上，并應(yīng)有時間、日期及攝像機編號，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定；

5.3.8.6 攝像機安裝牢固，位置正確，工作正常、整潔，室外攝像機應(yīng)注意防水、防塵、密封及散熱，并應(yīng)滿足室外最低照度要求；

5.3.8.7 畫面分割器工作正常、整潔；

5.3.8.8 監(jiān)視器工作正常、圖像清晰、色彩良好、整潔；

5.3.8.9 多媒體圖形工作站應(yīng)直觀顯示各監(jiān)控點位置，對報警應(yīng)及時響應(yīng)；

5.3.8.10 紅外雙鑒探測器、玻璃破碎探測器、周界報警裝置應(yīng)安裝牢固，靈敏可靠，及時反饋報警信息；

5.3.8.11 每季度對UPS電源進行一次完全代載放電，并充電檢測；

5.3.8.12 維修保養(yǎng)工作由專職人員進行，非受權(quán)專業(yè)人員不得擅自更改安防設(shè)置及對主機開蓋檢測箱內(nèi)元件；

5.3.8.13 設(shè)立監(jiān)控資料調(diào)用、查閱權(quán)限，調(diào)用、查閱需經(jīng)受權(quán)；

5.3.8.14 制定應(yīng)急處理程序，出現(xiàn)重大安全隱患時應(yīng)采取必要補救措施；

5.3.8.15 每年由物業(yè)公司組織相關(guān)專業(yè)人員對安全防范系統(tǒng)進行一次全面檢查，對安全防范方面存在的漏洞、隱患等情況進行限期整改。

5.3.9 樓控系統(tǒng)

5.3.9.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

5.3.9.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

5.3.9.3 傳感器工作正常，靈敏度適應(yīng)，通訊正常；

5.3.9.4 執(zhí)行調(diào)節(jié)器工作正常，狀態(tài)及反饋信息準確；

5.3.9.5 直接數(shù)字控制器工作正常，輸出信號正確，通訊正常、整潔、線路整齊；

5.3.9.6 末端設(shè)備工作正常，線路無損，安裝牢固；

5.3.9.7 執(zhí)行計算機權(quán)限管理規(guī)定，不得私自改變計算機設(shè)置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤；

5.3.9.8 制定應(yīng)急處理程序，定期對計算機系統(tǒng)數(shù)據(jù)進行備份；

5.3.9.9 每年對儀器儀表、傳感器進行校對；

5.3.9.10 建立機房管理制度，控制室機房實行封閉管理，無老鼠進入縫隙，配備符合要求的滅火器材。

5.3.10 網(wǎng)絡(luò)通訊

5.3.10.1 通信處理機、交換和調(diào)制解調(diào)機數(shù)據(jù)通訊工作正常、整潔、線路整齊；

5.3.10.2 維護終端工作正常、整潔；

5.3.10.3 工作電源及UPS工作正常，設(shè)備整潔，顯示儀表無損；

5.3.10.4 配線架排線整齊，標識完好，數(shù)據(jù)齊全；

5.3.10.5 光纖配架排線整齊，標識完好，數(shù)據(jù)齊全；

5.3.10.6 插座模塊安裝完好，線路暢通，表面整潔；

5.3.10.7 建立授權(quán)機制、訪問控制、加密與解密相關(guān)管理制度；

5.3.10.8 專人監(jiān)控關(guān)鍵設(shè)備：文件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、打印服務(wù)器、交換機等；

5.3.10.9 病毒預(yù)防：從管理、技術(shù)和法律等方面著手，預(yù)防病毒侵入；

5.3.10.10 實時對服務(wù)器數(shù)據(jù)進行文件備份；

5.3.10.11計算機工程師應(yīng)用相關(guān)軟件定期對Web Server，Datebase Server，Mail/FTP等Server進行觀測，發(fā)現(xiàn)故障及時記錄，并通知相關(guān)部門維修。5.3.11 門禁系統(tǒng)

5.3.11.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

5.3.11.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

5.3.11.3 讀卡器指示燈完好、工作正常；

5.3.11.4 電子門鎖工作正常；

5.3.11.5 門磁開關(guān)工作正常，靈活有效；

5.3.11.6 建立系統(tǒng)權(quán)限管理規(guī)定，不得隨意更改系統(tǒng)設(shè)置；

5.3.11.7 作好門禁系統(tǒng)的安全保密工作，不得泄露有關(guān)信息；

5.3.11.8 每半年對門磁開關(guān)、讀卡器、電子門鎖及蓄電池進行檢測。

5.3.12 有線及衛(wèi)星電視

5.3.12.1 衛(wèi)星天線安裝牢固，外觀整潔；

5.3.12.2 放大器、解碼器、混合器、鄰頻調(diào)制器等設(shè)備工作正常、整潔；

5.3.12.3 光纖收發(fā)機、放大器、分配器工作正常，線路衰減??；

5.3.12.4 傳輸線路正常，圖像清晰；

5.3.12.5 每半年檢測一次干線及各分支器的輸出電平。

5.3.13 廣播與背景音樂系統(tǒng)

5.3.13.1 節(jié)目源設(shè)備工作正常；

5.3.13.2 信號放大及處理設(shè)備工作正常、整潔，音量及音響調(diào)控效果完好；

5.3.13.3 揚聲器等末端設(shè)備工作正常、整潔，音質(zhì)保持清晰；

5.3.13.4 背景音樂與消防報警系統(tǒng)的連接切換工作正常；

5.3.13.5 每季度檢測傳輸電壓；

5.3.13.6 每半年進行一次全面檢查與調(diào)試。

5.3.14 數(shù)字會議系統(tǒng)

5.3.14.1 多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備工作正常；

5.3.14.2 視頻、音頻、網(wǎng)絡(luò)線路傳輸正常、無干擾；

5.3.14.3 每半年進行一次全面檢查與調(diào)試。

5.3.15 停車場管理系統(tǒng)

5.3.15.1 服務(wù)器及UPS工作正常、通訊正常；

5.3.15.2 工作站工作正常、通訊正常、整潔；

5.3.15.3 出入口機工作正常，通訊正常；

5.3.15.4 區(qū)域及車場車位計數(shù)顯示器工作正常、整潔，數(shù)據(jù)準確；

5.3.15.5 圖像識別系統(tǒng)工作正常，攝像機工作正常，車輛及車牌號清晰，信息相對應(yīng)及時存入、讀出數(shù)據(jù)庫；

5.3.15.6 電動道閘工作正常、整潔，反應(yīng)靈敏；

5.3.15.7 車輛檢測器工作正常；

5.3.15.8 執(zhí)行計算機權(quán)限管理規(guī)定，不得私自改變計算機設(shè)置和更換計算機硬件、軟件、使用外來軟件和光盤；

5.3.15.9 每月對車位進行一次系統(tǒng)數(shù)據(jù)和現(xiàn)場實際情況的校對，并及時調(diào)整區(qū)域及車場車位顯示器數(shù)據(jù)，核對收費數(shù)據(jù)；

5.3.15.10 定期備份系統(tǒng)軟件及數(shù)據(jù)。

5.3.16 公共照明系統(tǒng)

5.3.16.1 制定公共照明節(jié)能管理制度，照度符合GB50034－2004《建筑照明設(shè)計標準》；

5.3.16.2 每天一次巡檢大堂、電梯間、停車場、通道、光彩照明、景觀照明、霓虹燈等公共部位照明，有效亮燈率98％以上，如有缺損及時更換；

5.3.16.3 每周一次巡檢公共照明電源柜，如有問題及時處理，保證設(shè)備正常運行和安全用電。5.3.17 避雷系統(tǒng)

5.3.17.1 每年雨季前由成都市防雷中心對建筑避雷系統(tǒng)進行檢測，留存檢測合格報告，同時動員和組織寫字樓內(nèi)的使用人對重要設(shè)施設(shè)備進行防雷檢測；

5.3.17.2 保持避雷系統(tǒng)完整性，不得擅自拆除、遷改避雷設(shè)施；

5.3.17.3 每半年對樓頂層的避雷針、避雷帶、避雷線、避雷網(wǎng)、屋面設(shè)備、其它金屬物體的接地裝置進行全面檢查，有問題及時解決；

5.3.17.4 每季度對強、弱電井、設(shè)備間內(nèi)的機電設(shè)備、配電柜接地裝置進行檢查，每月對變配電設(shè)備接地裝置、避雷器進行檢查，保證所有機電設(shè)備、配電柜（箱）、管道、金屬構(gòu)架物接地良好；

5.3.17.5 成都地區(qū)寫字樓建筑物（無特殊計設(shè)要求情況下）接地電阻標準：

3類建筑接地電阻：≤10Ω

2類建筑接地電阻：≤4Ω

計算機房接地電阻：≤4Ω。

5.3.18 高空作業(yè)設(shè)備

5.3.18.1 設(shè)備需經(jīng)有資質(zhì)的檢測機構(gòu)檢驗合格，保持安全裝置完好并在有效期內(nèi)安全運行；

5.3.18.2 設(shè)備操作人員應(yīng)嚴格遵守安全規(guī)定，嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴禁超載；

5.3.18.3 設(shè)備應(yīng)嚴格執(zhí)行作業(yè)前的機電系統(tǒng)安全檢查與運行狀態(tài)的確認；

5.3.18.4 吊籃運行平穩(wěn)，無傾斜；

5.3.18.5 設(shè)備各儀表指示準確，各類開關(guān)動作靈活；通訊設(shè)備正常；

5.3.18.6 在運行中，不得隨意卸開裝置的護罩、封門及其他任何裝置；

5.3.18.7 設(shè)備使用完畢后，需切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應(yīng)有專業(yè)人員對設(shè)備運行進行管理、記錄；

5.3.18.8 應(yīng)定期對設(shè)備系統(tǒng)進行檢查及保養(yǎng)，對提升系統(tǒng)進行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能打滑的其他物質(zhì)因素。

5.3.19 測量計量裝置

5.3.19.1 測量、計量裝置按規(guī)定周期送計檢局校驗，確保準確性和有效性；

5.3.19.2 電能表、煤氣表、水表等計量裝置按規(guī)定周期抄寫數(shù)據(jù)，計算能源消耗量，建立數(shù)據(jù)檔案并分析控制；

5.3.19.3 測量裝置按規(guī)定周期巡查、記錄數(shù)據(jù)，為設(shè)備正常運行提供證據(jù)資料；

5.3.19.4 建立測量、計量裝置臺帳和檢定校驗記錄表。

5.3.20 標識系統(tǒng)

5.3.20.1 辦公區(qū)域、公共區(qū)域及倉儲庫區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)指示性標識（包括引導(dǎo)標志和功能標識，如：電梯、樓梯、出入口通道、殘疾人通道、門牌號、商務(wù)中心、問詢處、衛(wèi)生間、有毒有害廢棄物存放點標識等）；

5.3.20.2 辦公區(qū)域、公共區(qū)域內(nèi)的緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等設(shè)置警示性標識；

5.3.20.3 應(yīng)在主要道路及停車場設(shè)置交通標識，主要路口設(shè)路標；

5.3.20.4 配置并在適當(dāng)時使用“維修進行中”、“小心地滑”等臨時性服務(wù)狀態(tài)標識；

5.3.20.5 標識的圖形符號應(yīng)符合GB/T 10001.1《標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號》標準的要求。消防與安全標識應(yīng)符合GB2894《安全標志》、GB 13495《消防安全標志》的要求。各類標識的格式應(yīng)統(tǒng)一，懸掛（擺放）應(yīng)安全、正規(guī)、醒目、便利、協(xié)調(diào)、無涂改，文字規(guī)范。秩序維護與安全服務(wù)

6.1 門衛(wèi)

6.1.1 主出入口24小時值班，舉止文明、態(tài)度和藹，用語規(guī)范、禮儀規(guī)范，按時到崗，堅守崗位不脫崗；

6.1.2 保持個人儀表整潔、門崗周圍環(huán)境清潔，注意觀察人員進出情況，發(fā)現(xiàn)疑點應(yīng)當(dāng)及時詢問，勸阻小商小販不要在寫字樓物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)亂設(shè)攤點；

6.1.3 對進出寫字樓物業(yè)管理區(qū)域的各類車輛進行有效疏導(dǎo)，保持出入口的暢通；

6.1.4 對外來人員（施工、送貨、參觀等）實行進出管理，必要時引導(dǎo)至電梯廳或指定區(qū)域；對非工作時間進入寫字樓的人員應(yīng)進行詳細登記；

6.1.5 對物品進出實施分類管理，大件物品進出應(yīng)進行審驗，拒絕危險物品進入。6.2 巡邏

6.2.1 科學(xué)、合理安排巡邏路線，重點、要害部位每小時至少巡邏一次，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止；

6.2.2 按規(guī)定時間、路線巡回檢查，多看、多聽、多問，排除各種不安全因素；發(fā)現(xiàn)疑點應(yīng)追查原因，同時通知有關(guān)部門；

6.2.3 巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案；

6.2.4 收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡邏人員應(yīng)及時到達，并采取相應(yīng)措施；

6.2.5 對寫字樓物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置的消火栓（箱）、窨井蓋、安全警示標志等涉及公共安全的設(shè)施設(shè)備進行巡查，發(fā)現(xiàn)缺失，損壞或不能正常使用等情況，應(yīng)及時報告并記錄。

6.3 安全監(jiān)控

6.3.1 監(jiān)控設(shè)施應(yīng)24小時開通，保證對安全出入口、內(nèi)部重點區(qū)域的安全監(jiān)控，保持完整的監(jiān)控記錄；

6.3.2 監(jiān)控中心收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并通知相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進行處理；

6.3.3 監(jiān)控的錄入資料應(yīng)至少保持7天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行；

6.3.4 保持治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽）。

6.4 交通和車輛停放管理

6.4.1根據(jù)實際情況設(shè)置行車指示標志，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，公開收費標準；

6.4.2 車輛管理人員應(yīng)對進出的各類車輛進行管理，維護交通秩序，保證車輛便于通行、易于停放；若對進出車輛有疑問，應(yīng)向駕駛員敬禮后再進行詢問；

6.4.3 收費管理的車庫應(yīng)24小時有專人管理；車輛停放有序，車庫場地定時清潔，無易燃、易爆等物品存放；防止漏油、漏氣車輛進入停車場；

6.4.4 地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌，照明、消防器械配置齊全；

6.4.5 非機動車應(yīng)定點停放。

6.5 安全管理

6.5.1 消防安全管理

6.5.1.1 應(yīng)建立健全消防管理制度，建立消防責(zé)任制；

6.5.1.2 樓內(nèi)應(yīng)設(shè)置消防設(shè)施，保持消防通道暢通，在樓內(nèi)明顯位置設(shè)置消防疏散示意圖；

6.5.1.3 定期對消防設(shè)備設(shè)施進行巡視、檢查和維護，保持其完整、完好，能正常使用；消防帶圈繞均勻，滅火器材保險栓及噴嘴外殼良好，壓力指示在區(qū)域線范圍內(nèi)，器材不超過有效期，各類設(shè)備設(shè)施能正常運行與使用；檢查記錄詳細，如發(fā)現(xiàn)消防器材有異常情況，應(yīng)及時予以調(diào)換或報修；

6.5.1.4 制訂火險應(yīng)急預(yù)案，定期進行消防宣傳和消防演習(xí)；

6.5.1.5 對易燃易爆品設(shè)專人專區(qū)管理。

6.5.2 安全生產(chǎn)及災(zāi)害預(yù)防

6.5.2.1 建立健全安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，普及安全用電、用氣知識。如遇暴雨或其他災(zāi)害性天氣時，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：

——對設(shè)備機房、停車場、廣告牌、電線桿等露天設(shè)施的抗強風(fēng)能力進行檢查和加固；

——對集水井水泵運轉(zhuǎn)情況進行檢查，保證正常排澇；

——對排水系統(tǒng)進行檢查疏通，清除雜物，確保排水暢通；

——及時準備必要的搶險物資，安排值班人員進行巡查。

6.5.5.2 突發(fā)事件管理

——根據(jù)各寫字樓物業(yè)管理的實際情況，制定突發(fā)性公共事件應(yīng)急預(yù)案，每年根據(jù)實際情況組織1—2次應(yīng)急演習(xí)；

——當(dāng)發(fā)生突發(fā)性事件時，應(yīng)按預(yù)定方案進行處理，全力配合有關(guān)部門，保護顧客人身安全并盡量減少財產(chǎn)損失。環(huán)境保潔服務(wù)

7.1 環(huán)衛(wèi)設(shè)施

應(yīng)根據(jù)寫字樓的實際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施，如在主要進出口設(shè)置果皮箱、在適當(dāng)位置設(shè)置垃圾中轉(zhuǎn)房、在集中裝修期間應(yīng)有臨時建渣堆放處等。

7.2 清潔、保潔責(zé)任制

清潔、保潔實行責(zé)任制，有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標準化作業(yè)。

7.3 各區(qū)域清潔要求：

區(qū)域 衛(wèi)生標準

外圍及周邊道路 地面干凈無雜物、無積水，無明顯污跡、油漬；明溝、窨井內(nèi)無雜物、無異味；各種標示標牌表面干凈無積塵、無水??；路燈表面干凈無污漬。

綠化帶及水池 綠地內(nèi)無雜物，花臺表面干凈無污漬，水池內(nèi)水質(zhì)清澈，池內(nèi)無漂浮物，池壁無青苔等污垢，水池?zé)o異味。

大廳、樓內(nèi)、公共通道 地面干凈、無污漬，有光澤，保持地面材質(zhì)原貌；門框、窗框、窗臺、金屬件表面光亮、無灰塵、無污漬；門窗玻璃干凈無塵，透光性好，無明顯印跡；各種金屬件表面干凈，無污漬，有金屬光澤；門把手干凈、無印跡、定時消毒；天花板干凈，無污漬、無蛛網(wǎng)；燈具干凈無積塵，中央空調(diào)風(fēng)口干凈，無污跡，進出口地墊擺放整齊，表面干凈無雜物，盆栽植物無積塵。

會議室、接待室 地面、墻面、干凈，無灰塵、污漬；天花板、風(fēng)口目視無灰塵、污漬；桌椅干凈，物品擺放整齊、有序。

樓梯及樓梯間 梯步表面干凈無污漬，防滑條（縫）干凈，扶手欄桿表面干凈無灰塵，防火門及閉門器表面干凈無污漬，墻面、天花板無積塵、蛛網(wǎng)。

公共衛(wèi)生間 地面干凈，無污漬、無積水，大小便器表面干凈，無污漬，有光澤；各種隔斷表面干凈，無亂寫亂畫，金屬飾件表面干凈，無污跡，有金屬光澤；墻壁表面干凈，天花板無污漬、蛛網(wǎng)；風(fēng)口或換氣扇表面干凈無積塵；門窗表面干凈，窗臺無灰塵；玻璃干凈無水漬；洗手臺干凈無積水，面盆無污垢；各種管道表面干凈無污漬；各種物品擺放整齊規(guī)范；廢紙簍雜物超過2/3應(yīng)及時傾倒，衛(wèi)生間內(nèi)空氣流通并且無明顯異味。

停車場 地面干凈，無雜物，無明顯油漬、污漬；頂部各種管網(wǎng)、燈具表面干凈無積塵、蛛網(wǎng)；墻面干凈無積塵，各種指示牌表面干凈有光澤；消防器材表面干凈，擺放整齊；減速帶表面干凈無明顯污跡，各種道閘表面無灰塵。

開水間及清潔間 地面干凈，無雜物、無積水，地墊擺放整齊干凈，天花板干凈無蛛網(wǎng)，燈罩表面無積塵、蛛網(wǎng)，墻面干凈無污漬，各種物品表面干凈無漬，清潔工具擺放整齊有序，室內(nèi)無明顯異味。

電梯及電梯廳 電梯轎廂四壁光潔明亮，操作面板無污跡、無灰塵、無印跡，地面干凈，空氣清新、無異味；電梯凹槽內(nèi)無垃圾無雜物，按鈕表面干凈無印跡；扶梯踏步表面干凈，扶手表面干凈無灰塵、污漬，玻璃表面干凈透光性好，不銹鋼光亮無塵；梳齒板內(nèi)無雜物污漬；廳內(nèi)地面干凈有光澤。

電器設(shè)施 燈泡、燈管、燈罩無積塵、無污跡。裝飾件無積塵、無污跡；開關(guān)、插座、配電箱無積塵、無明顯污跡。垃圾桶及果皮箱 桶、箱按指定位置擺放，桶身表面干凈無污漬無痰跡，煙灰缸內(nèi)煙頭不應(yīng)超過3個，垃圾不應(yīng)超過2/3，內(nèi)膽應(yīng)定期清潔、消毒。

消防栓、消防箱、公共設(shè)施 保持表面干凈，無灰塵、無污漬。報警器、火警通訊電話插座、滅火器表面光亮、無積塵、無污跡；噴淋蓋、煙感器、揚聲器無積塵、無污漬。監(jiān)控攝像頭、門警器表面光亮、無積塵、無斑點；消防栓外表面光亮、無印跡、無積塵，內(nèi)側(cè)無積塵、無污跡。

垃圾中轉(zhuǎn)房 中轉(zhuǎn)房應(yīng)專人管理定時開放，袋裝垃圾擺放整齊，地面無明顯垃圾，無污水外溢，房內(nèi)應(yīng)無明顯異味，垃圾日產(chǎn)日清。

設(shè)備機房、管道、指示牌 無衛(wèi)生死角、無垃圾堆積，無積塵、目視無蜘蛛網(wǎng)、無明顯污漬、無水漬；指示牌、廣告牌無灰塵、無污跡，金屬件表面光亮，無痕跡。

外墻 目視潔凈、無污垢；表面、接縫、角落、邊線等處潔凈，無污跡、無積塵。

平臺、屋頂 無垃圾堆積。

7.4 環(huán)境消殺管理

消殺工作應(yīng)在盡量不影響寫字樓物業(yè)管理使用人工作的前提下進行，如上班前、下班后或者利用節(jié)假日等；消殺使用的藥劑應(yīng)是有關(guān)部門發(fā)放或者是使用低毒高效的藥劑，在消殺過程中注意做好個人防護。

7.5 垃圾清運

對寫字樓產(chǎn)生的生活垃圾應(yīng)專人負責(zé)，日產(chǎn)日清；對寫字樓產(chǎn)生的建筑垃圾應(yīng)有專人負責(zé)清理。

7.6 保潔工作中的應(yīng)急處理

寫字樓如出現(xiàn)自來水爆管、化糞池外溢、公共性疫情等情況，應(yīng)啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，全力配合有關(guān)部門，保障顧客人身安全，減少財產(chǎn)損失。綠化服務(wù)

8.1 室內(nèi)綠化

8.1.1 室內(nèi)綠化應(yīng)根據(jù)顧客的喜好和室內(nèi)布局的需要擺放具有觀賞價值的植物；

8.1.2 綠化養(yǎng)護人員應(yīng)征得顧客同意后方可進入辦公室養(yǎng)護植物；工作時不能發(fā)出聲響；枯枝敗葉、水滴等應(yīng)及時清理干凈；

8.1.3 植物應(yīng)鮮活，具有觀賞價值。葉面干凈，具有光澤，無積塵，無枯枝敗葉，無病蟲害，無雜草；盆器及托盤完好干凈，托盤無積土。土面不外露；

8.1.4 選擇適宜在室內(nèi)栽培的植物品種，觀賞性強，觀賞期長，管理方便；

8.1.5室內(nèi)根據(jù)顧客需要擺放植物；公共區(qū)域根據(jù)合同的約定或建筑的室內(nèi)布局合理擺放。植物的大小和色彩應(yīng)與室內(nèi)空間及裝修的格調(diào)相一致；

8.1.6 室內(nèi)盆栽應(yīng)選用無毒、無害、無異味的基質(zhì)栽培；如需施肥只能使用無機肥，嚴禁使用有機肥；發(fā)現(xiàn)病蟲害及時更換植物，禁止在室內(nèi)噴灑農(nóng)藥。

8.2 室外綠化

8.2.1 室外綠化養(yǎng)護應(yīng)達到綠地及花壇內(nèi)各種植物存活率100％。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀完好無損。植物群落完整，層次豐富，黃土不外露，有整體的觀賞效果。植物季相分明，生長茂盛；

8.2.2 保持土壤適度濕潤，原則上“不干不澆，澆則澆透”；澆灌中流出的余水及時清理；

8.2.3 草坪保持平整，高度不超過5厘米，草屑及時清理；喬木修剪科學(xué)合理，剪口光滑整齊，樹冠完整美觀，無徒長枝、下垂枝、枯枝，內(nèi)膛不亂，通風(fēng)透光；綠籬修剪整齊有型，保持觀賞面枝葉豐滿。花灌木花后修剪及時，無殘花；

8.2.4 綠地內(nèi)立視應(yīng)無明顯雜草，土壤疏松通透；

8.2.5 按植物品種、生長速度、土壤狀況，適時適量施無機肥；

8.2.6 預(yù)防為主，生態(tài)治理。草皮無病斑，植物枝葉無蟲害咬口、排泄物、無懸掛或依附在植物上的蟲繭、休眠蟲體及越冬蟲蛹；

8.2.7 綠地內(nèi)無垃圾，喬木無樹掛。專項特約服務(wù)

——在不違反法律、法規(guī)、規(guī)章的前提條件下，當(dāng)顧客提出專項特約服務(wù)要求時，物業(yè)管理機構(gòu)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)給予滿足；

——在提供專項特約服務(wù)前，應(yīng)向顧客明示專項特約服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標準，并與顧客商定特約服務(wù)收費標準；

——專項特約服務(wù)的收費標準：有政策規(guī)定的應(yīng)按政策規(guī)定執(zhí)行，沒有政策規(guī)定的由雙方協(xié)商確定。

第三篇：成立物業(yè)管理公司詳細流程

成立物業(yè)管理公司詳細流程

3、全體股東簽署的公司章程，股東為自然人的由本人簽字，股東為單位的，加蓋單位公章。

4、股東的主體資格證明或者自然人身份證明的復(fù)印件。

股東為企業(yè)的，提交營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；股東為事業(yè)法人的，提交事業(yè)法人登記證書復(fù)印件；股東為社團法人的，提交社團法人登記證復(fù)印件；股東為民辦非企業(yè)單位的，提交民辦非企業(yè)單位證書復(fù)印件；（以上復(fù)印件應(yīng)加蓋本單位印章）股東是自然人的，提交身份證復(fù)印件。

5、依法設(shè)立的驗資機構(gòu)出具的驗資證明。

6、股東首次出資是非貨幣財產(chǎn)的，提交已辦理財產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移手續(xù)的證明文件。非貨幣財產(chǎn)是記名財產(chǎn)的，不得作為首期出資。非記名財產(chǎn)，由全體股東簽署財產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移證明，表明該項財產(chǎn)已處于設(shè)立中公司的監(jiān)控之下。

7、董事、監(jiān)事、經(jīng)理的任職文件。依據(jù)《公司法》和公司章程的規(guī)定和程序，提交股東會決議，董事會決議或其他相關(guān)材料。股東會決議由股東蓋章（單位股東）或簽字（自然人股東），董事會決議由董事簽字。依據(jù)《公司法》和公司章程規(guī)定有職工董事和職工監(jiān)事的，提交職工民主選舉的證明。

8、法定代表人的任職證明。依據(jù)《公司法》和公司章程的規(guī)定和程序，提交股東會決議、董事會決議或其他相關(guān)材料。股東會決議由股東蓋章（單位股東）或簽字（自然人股東），董事會決議由董事簽字。

9、設(shè)立監(jiān)事會的，應(yīng)當(dāng)提交監(jiān)事會主席的任職證明。

根據(jù)公司章程的規(guī)定和程序，提交監(jiān)事會決議，由監(jiān)事簽字。

10、住所使用證明。自有房產(chǎn)提交產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件；租賃房屋提交租賃協(xié)議原件及出租方的產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件；無償使用的，提交產(chǎn)權(quán)人允許使用的證明原件及產(chǎn)權(quán)人的產(chǎn)權(quán)證復(fù)印件；未取得房產(chǎn)證的，提交房地產(chǎn)管理部門的證明或者購房合同及房屋銷售許可證復(fù)印件；出租方為賓館、飯店的，提交賓館、飯店的營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。

11、《企業(yè)名稱預(yù)先核準通知書》。

12、法律、行政法規(guī)和國務(wù)院決定規(guī)定設(shè)立有限責(zé)任公司必須報經(jīng)批準的，提交有關(guān)的批準文件或者許可證書復(fù)印件。

13、公司申請登記的經(jīng)營范圍中，有法律、行政法規(guī)或國務(wù)院決定規(guī)定必須在登記前報經(jīng)批準的項目，提交有關(guān)的批準文件或者許可證書復(fù)印件或許可證明。注：依照《公司法》、《公司登記管理條例》設(shè)立的除一人有限責(zé)任公司和國有獨資公司以外的有限責(zé)任公司申請設(shè)立登記適用本規(guī)范。以上各項未注明提交復(fù)印件的，應(yīng)當(dāng)提交原件。提交復(fù)印件的，除上述說明外，均應(yīng)由股東指定代表或者共同委托代理人簽名并署明“經(jīng)核對，本復(fù)印件與原件一致”。

有關(guān)許可證書在提交復(fù)印件的同時應(yīng)出示原件。

（五）、刻章

辦理地點：當(dāng)?shù)毓簿峙鷾实挠≌鹿?/p>

辦理時限：2個工作日

辦理資料：

1、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

2、法人身份證復(fù)印件

（六）、辦理代碼證

辦理地點：當(dāng)?shù)刭|(zhì)檢局

辦理時限：5個工作日

辦理資料：

1、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

2、法人身份證復(fù)印件

（七）、辦理稅務(wù)登記證（國、地稅）

辦理地點：當(dāng)?shù)貒?、地稅?/p>

辦理時限：1個工作日

辦理資料：

1、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

2、代碼證復(fù)印件

3、法人身份證復(fù)印件

4、章程復(fù)印件

5、全體股東身份證復(fù)印件

6、驗資報告復(fù)印件

7、經(jīng)營場所租賃協(xié)議及產(chǎn)權(quán)證復(fù)件

8、公、財、私章

至此公司就可以到稅務(wù)局購買發(fā)票。

（八）、開設(shè)基本戶

辦理地點：就近銀行

辦理時限：5個工作日

辦理資料：

1、營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件

2、代碼證復(fù)印件

3、法人身份證復(fù)印件

4、地稅登記證復(fù)印件

5、國稅登記證復(fù)印件

6、公、財、私章

至此公司存入驗資戶的錢就可以動用了，方法如下：向銀行申請購買現(xiàn)金支票，憑現(xiàn)金支票和印章取錢。

（九）、注意事項：開公司應(yīng)當(dāng)辦理證件：

1、工商營業(yè)執(zhí)照（正、副）本

2、組織機構(gòu)代碼證（正、副）本

3、國稅、地稅登記證（正、副）本

4、公章、財務(wù)專用章、法人私章各一枚

5、驗資報告（企業(yè)留低）

6、公司章程一份

一、注冊公司的步驟：

1.核名：到工商局去領(lǐng)取一張“企業(yè)（字號）名稱預(yù)先核準申請表”，填寫你準備取的公司名稱，由工商局上網(wǎng)（工商局內(nèi)部網(wǎng)）檢索是否有重名，如果沒有重

名，就可以使用這個名稱，就會核發(fā)一張“企業(yè)（字號）名稱預(yù)先核準通知書”。這一步的手續(xù)費是30元。

（30元可以幫你檢索5個名字，很多名字重復(fù)，所以一般常見的名字就不用試了，免得花冤枉錢）

2.租房：

去專門的寫字樓租一間辦公室，如果你自己有廠房或者辦公室也可以，有的地方不允許在居民樓里辦公。

租房后要簽訂租房合同，并讓房東提供房產(chǎn)證的復(fù)印件。

簽訂好租房合同后，還要到稅務(wù)局去買印花稅，按年租金的千分之一的稅率購買，例如你的每年房租是1萬元，那就要買10元錢的印花稅，貼在房租合同的首頁，后面凡是需要用到房租合同的地方，都需要是貼了印花稅的合同復(fù)印件。

3.編寫“公司章程”：

可以在工商局網(wǎng)站下載“公司章程”的樣本，修改一下就可以了。章程的最后由所有股東簽名。

4.刻私章：

去街上刻章的地方刻一個私章，給他們講刻法人私章（方形的）。費用大概20元左右。

5.到會計師事務(wù)所領(lǐng)取“銀行詢征函”：：

聯(lián)系一家會計師事務(wù)所，領(lǐng)取一張“銀行詢征函”（必須是原件，會計師事務(wù)所蓋鮮章）。如果你不清楚，可以看報紙上的分類廣告，有很多會計師事務(wù)所的廣告。

6.去銀行開立公司驗資戶：

所有股東帶上自己入股的那一部分錢到銀行，帶上公司章程、工商局發(fā)的核名通知、法人代表的私章、身份證、用于驗資的錢、空白詢征函表格，到銀行去開立公司帳戶，你要告訴銀行是開驗資戶。開立好公司帳戶后，各個股東按自己出資額向公司帳戶中存入相應(yīng)的錢。

銀行會發(fā)給每個股東繳款單、并在詢征函上蓋銀行的章。

注意：公司法規(guī)定，注冊公司時，投資人（股東）必須繳納足額的資本，可以以貸幣形式（也就是人民幣）出資，也可以以實物（如汽車）、房產(chǎn)、知識產(chǎn)權(quán)等出資。到銀行辦的只是貨幣出資這一部分，如果你有實物、房產(chǎn)等作為出資的，需要到會計師事務(wù)所鑒定其價值后再以其實際價值出資，比較麻煩，因此建議你直接拿錢來出資，公司法不管你用什么手段拿的錢，自己的也好、借的也好，只要如數(shù)繳足出資款即可。

7.辦理驗資報告：

拿著銀行出具的股東繳款單、銀行蓋章后的詢征函，以及公司章程、核名通知、房租合同、房產(chǎn)證復(fù)印件，到會計師事務(wù)所辦理驗資報告。一般費用500元左右（50萬以下注冊資金）。

8.注冊公司：

到工商局領(lǐng)取公司設(shè)立登記的各種表格，包括設(shè)立登記申請表、股東（發(fā)起人）名單、董事經(jīng)理監(jiān)理情況、法人代表登記表、指定代表或委托代理人登記表。填好后，連同核名通知、公司章程、房租合同、房產(chǎn)證復(fù)印件、驗資報告一起交給工商局。大概3個工作日后可領(lǐng)取執(zhí)照。

此項費用約300元左右。

9.憑營業(yè)執(zhí)照，到公安局指定的刻章社，去刻公章、財務(wù)章。后面步驟中，均需要用到公章或財務(wù)章。

10.辦理企業(yè)組織機構(gòu)代碼證：

憑營業(yè)執(zhí)照到技術(shù)監(jiān)督局辦理組織機構(gòu)代碼證，費用是80元。辦這個證需要半個月，技術(shù)監(jiān)督局會首先發(fā)一個預(yù)先受理代碼證明文件，憑這個文件就可以辦理后面的稅務(wù)登記證、銀行基本戶開戶手續(xù)了。

11.去銀行開基本戶：

憑營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證，去銀行開立基本帳號。最好是在原來辦理驗資時的那個銀行的同一網(wǎng)點去辦理，否則，會多收100元的驗資帳戶費用。

開基本戶需要填很多表，你最好把能帶齊的東西全部帶上，要不然要跑很多趟，包括營業(yè)執(zhí)照正本原件、身份證、組織機構(gòu)代碼證、公財章、法人章。

開基本戶時，還需要購買一個密碼器（從2005年下半年起，大多銀行都有這個規(guī)定），密碼器需要280元。今后你的公司開支票、劃款時，都需要使用密碼器來生成密碼。

12.辦理稅務(wù)登記：

領(lǐng)取執(zhí)照后，30日內(nèi)到當(dāng)?shù)囟悇?wù)局申請領(lǐng)取稅務(wù)登記證。一般的公司都需要辦理2種稅務(wù)登記證，即國稅和地稅。費用是各40元，共80元。

辦理稅務(wù)登記證時，必須有一個會計，因為稅務(wù)局要求提交的資料其中有一項是會計資格證和身份證。你可先請一個兼職會計，小公司剛開始請的兼職會計一般200元工資就可以了。

13.申請領(lǐng)購發(fā)票：

如果你的公司是銷售商品的，應(yīng)該到國稅去申請發(fā)票，如果是服務(wù)性質(zhì)的公司，則到地稅申領(lǐng)發(fā)票。

最后就開始營業(yè)了。注意每個月按時向稅務(wù)申報稅哦，即使沒有開展業(yè)務(wù)不需要繳稅，也要進行零申報，否則會被罰款的。

第二部分辦理資質(zhì)

物業(yè)資質(zhì)辦理：

在《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》中明確規(guī)定三級資質(zhì)：

1.注冊資本人民幣50萬元以上；

2.物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中，具有中級以上職稱的人員不少于5人，工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱；

3.物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書

4.有委托的物業(yè)管理項目；

5.建立并嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準，建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

一、在取得工商營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，向工商注冊所在地直轄市、設(shè)區(qū)的市的房地產(chǎn)主管部門申請資質(zhì)。（一般向公司注冊所在地的區(qū)、縣一級房管部門申請，由他們再送交地直轄市、設(shè)區(qū)的市的房地產(chǎn)主管部門審批，新設(shè)立的物業(yè)公司只能申請三級資質(zhì)，而且有一年的暫定期，也就是暫定三級資質(zhì)）

二、到房管局申請資質(zhì)應(yīng)準備的資料：

A、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申請表；（房管局有，一般網(wǎng)上也提供下載）

B、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；

C、企業(yè)章程；（公司注冊時提供給工商局的，一般工商局有標準章程出售，根據(jù)公司實際情況作相關(guān)的修改就行了）

D、驗資證明；（也就是驗資報告，一般在公司注冊注入資金后找會計師事務(wù)所辦理）

E、法人任職文件及身份證；

F、物業(yè)管理專業(yè)人員職業(yè)資格證書、勞動合同、身份證復(fù)印件；（資格證書必須是建設(shè)部的，勞動部的不行，而且三級資質(zhì)物業(yè)專業(yè)人員10人。勞動合同要求不嚴，如果嚴格還需要到勞動局去做備案的才行。）

G、具中級以上職稱的人員職稱證明、來源證明、勞動合同、身份證復(fù)印件；（中級職稱意味著要工程師級別，三級資質(zhì)最少需要5人，而且專業(yè)需要土建、財務(wù)、水電、經(jīng)濟等。來源證明指與原單位的離職證明，實在拿不到原單位的離職證明，在人才服務(wù)中心開具的也可以。）

H、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準；（這些材料可以多準備一些，在公司成立后的實際工作中都用得上）

三、有了工商營業(yè)執(zhí)照和物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書就算一個物業(yè)公司基本成立下來可以開展物業(yè)管理活動了。

四、辦理收費許可證：

如果接管了物業(yè)，應(yīng)那與開發(fā)商簽訂的物業(yè)管理協(xié)議，有業(yè)主簽字的管理協(xié)議到市級物價部門備案。

現(xiàn)在就可以按照物業(yè)管理合同的收費標準，收費了。

以上是基本的辦理程序。

第四篇：物業(yè)管理

組織架構(gòu)及項目情況

公司設(shè)有綜合管理部、工程維修部部、業(yè)主服務(wù)部、秩序維護部等部門。目前，公司接管物業(yè)的類型主要為商用寫字樓等。主要有：哈爾濱銀行大廈及新哈爾濱銀行大廈項目，經(jīng)營范圍涉及物業(yè)管理服務(wù)、中介、汽車租賃、房屋租賃、國內(nèi)廣告設(shè)計制作發(fā)布業(yè)務(wù)、室內(nèi)裝修裝飾、家政服務(wù)、干洗服務(wù)等諸多領(lǐng)域。經(jīng)營理念及企業(yè)文化-------普惠金融，和諧共富

公司按照市場化、專業(yè)化、集團化的管理模式，以業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，建立了獨立核算、自負盈虧、依法管理、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運行機制，確定了科學(xué)規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展、依法管理的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍。同時，公司總結(jié)經(jīng)營管理經(jīng)驗，形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展打下了厚實的人文基礎(chǔ)和強大的精神支撐。

企業(yè)文化

1.文化理念：以人為本，誠信立業(yè)。

一切按經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，一切按有理服從原則辦事，一個以提高效率為中心的企業(yè)風(fēng)格。

一切按經(jīng)濟價值規(guī)律辦事，用經(jīng)濟的手段去激勵員工的工作熱情，用經(jīng)濟的手段去規(guī)范員工的工作行為。

一切按有理服從原則辦事，用制度來約束管理者權(quán)威辦事的行為，用制度來構(gòu)建全員化創(chuàng)新競爭的平臺。

一個以提高效率為中心的企業(yè)風(fēng)格。用富翁貧民論來激發(fā)企業(yè)的活力，用管理工具來確保效率的最大化。

我們高度重視人才，認為人才是物業(yè)發(fā)展壯大所必需的力量源泉；我們選拔人才的標準是干，不是說，也不是看出來的。我們認為任何員工都有自己的特長，都是公司發(fā)展所需的人才；每個人的特長不一，不等于人格的高貴與鄙見，而是相互依存，相互欣賞；而且，通過努力學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，都可以成長為技能更精的復(fù)合型人才；公司為人才創(chuàng)造一個良好的成長環(huán)境：我們惟才是用、量才適用，始終將人才視為我們的創(chuàng)業(yè)伙伴；人無完人，天生人人皆可用，只要具備公司的企業(yè)精神，只要符合公司行為規(guī)范要求，大家可以相互信任、相互尊重、相互競爭、相互幫助、取長補短，優(yōu)勢互補，大家和企業(yè)一起成長，共創(chuàng)美好明天。

2.物業(yè)發(fā)展愿景：為社會營造完美和諧的環(huán)境，為業(yè)主提供精到細致的服務(wù)，為員工構(gòu)建展示才華的舞臺，為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益。

公司為響應(yīng)國家創(chuàng)建和諧社會的精神，把“為社會營造完美和諧的環(huán)境”作為發(fā)展愿景之一具有及其深遠的意義，這也是公司可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的基礎(chǔ)；“為業(yè)主提供精到細致的服務(wù)”是公司發(fā)展壯大的重要條件，物業(yè)是業(yè)主的百年工程，通過幾代人的管理，確保所管物業(yè)的完好和物業(yè)的保值增值是公司的職責(zé)所在，只有通過為業(yè)主創(chuàng)造價值，才能體現(xiàn)公司的價值，才能實現(xiàn)員工和股東的價值，實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標；公司堅信沒有員工的進步就不可能有公司的成長，員工是公司最重要的資源：物業(yè)管理作為服務(wù)行業(yè)之一，公司最大的資產(chǎn)就是人力資源，公司通過引導(dǎo)、培訓(xùn)和激勵員工，對人力資源進行結(jié)構(gòu)的優(yōu)化和質(zhì)量的提升，打造出一流的管理團隊，創(chuàng)造出一流的管理業(yè)績。只有通過員工的不斷成長和進步，才有公司的不斷發(fā)展和壯大；“為股東創(chuàng)造持續(xù)穩(wěn)定的收益”是公司向前

發(fā)展的動力，股東的投入是公司成立和發(fā)展的先決條件，那么為股東創(chuàng)造收益就是公司的使命之一，只有為股東帶來收益，才有公司的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

3物業(yè)的價值觀：尊重信任員工，誠信依法服務(wù)，不斷超越創(chuàng)新，用心服務(wù)業(yè)主。

公司無論大局還是細節(jié)，服務(wù)是靠具體的人來實現(xiàn)的，公司珍惜員工的勞動的奉獻，我們力求讓每一位員工的服務(wù)行為都能體現(xiàn)公司的質(zhì)量目標，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德與操守，真正贏得業(yè)主的滿意；打造陽光企業(yè)，誠信依法服務(wù)是必須的，這也是公司長存的重要保證；創(chuàng)新是一個企業(yè)的生命，沒有創(chuàng)造力的企業(yè)是沒有發(fā)展的，所以提倡超越創(chuàng)新是公司繼續(xù)發(fā)展的動力；為業(yè)主提供高質(zhì)量和最大價值的精心服務(wù)，以確保業(yè)主對公司的認同、信賴。

物業(yè)管理工作是單調(diào)的，大多是簡單重復(fù)的工作。但在我們眼里，沒有枯燥與乏味，只有無盡的創(chuàng)造、無窮的樂趣。我們每天都在即興創(chuàng)作出優(yōu)良的管理服務(wù)，每一款給付的服務(wù)，都是世間罕有的藝術(shù)精品。微笑的藝術(shù)，愛心的藝術(shù)，專業(yè)的藝術(shù)，使我們與業(yè)主的生活精彩紛呈。只有平庸無能的人才會把工作做得越來越簡單，越來越枯燥無味，越來越?jīng)]有意義。精彩生活每一天，是我們工作生活的態(tài)度，也正是有了我們，社區(qū)生活的每一天都會更加精彩。

4物業(yè)品牌風(fēng)格：時代高檔物業(yè)特征，完美優(yōu)質(zhì)服務(wù)標志。

品牌表明了公司在市場的知名度和信譽度，公司創(chuàng)建品牌的最終目的是要樹立業(yè)主信心，開拓市場，通過合作共贏，與業(yè)主或租戶/相關(guān)利益者共同構(gòu)建和諧社區(qū)。對專業(yè)化管理的執(zhí)著，對專業(yè)形象的追求，是公司打造行業(yè)知名品牌的主要措施。只有通過專業(yè)管理，塑造專業(yè)形象，才能創(chuàng)建公司的專業(yè)品牌，才能打造公司的核心競爭力。

5物業(yè)企業(yè)精神：團結(jié)，創(chuàng)新，誠信，高效。

團結(jié)是一個團隊的基本要素，沒有團結(jié)就無所謂團隊，沒有團隊就不可能有公司的凝聚力和戰(zhàn)斗力。我們提倡有精心協(xié)作的團結(jié)，反對無原則的一團和氣；我們倡導(dǎo)在有效溝通前提下增進團結(jié)，鼓勵通過討論甚至爭論達到意見一致，從而使團結(jié)得到鞏固和升華。

創(chuàng)新是進步的源泉。公司提倡和鼓勵員工創(chuàng)新，包括體制創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新。反對經(jīng)驗主義、保守主義。創(chuàng)新是公司管理服務(wù)水平不斷進步的體現(xiàn)，是員工能力不斷提升的表現(xiàn)，也是我們工作責(zé)任心和事業(yè)心的表現(xiàn)。

誠信是企業(yè)的經(jīng)營之本。誠以修身，信以立德，是做人的根本。所謂誠，就是提倡員工光明正大，實事求是，敢于正視問題和解決問題，考慮事情和處理問題從公心出發(fā)，從工作出發(fā)，從業(yè)主的利益出發(fā)。信，就是提倡恪守對業(yè)主的承諾、對業(yè)主的承諾、對股東的承諾以及對員工的承諾；信對于員工來說，就是倡導(dǎo)員工嚴格執(zhí)行上級的工作指令，切實履行好工作的職責(zé)，圓滿完成對業(yè)主的服務(wù)承諾。

高效是專業(yè)的表現(xiàn)。在當(dāng)今瞬息萬變的信息時代，高效是把握住時代脈搏，是體現(xiàn)公司核心競爭力的表現(xiàn)之一。高效既是公司的要求，也是業(yè)主對服務(wù)的要求。我們必須樹立時間觀念、效率觀念，過了時效，再努力的彌補也沒有意義。做到今天的事今天做、能做的事馬上做、困難的事想法做、重要的事優(yōu)先做、復(fù)雜的事梳理做、限時的事計時做、瑣碎的事插空做、所有的事認真做。6物業(yè)服務(wù)宗旨：快樂服務(wù)，溫馨和睦。

我們所生存的世界，是由服務(wù)關(guān)系組成的世界。你服務(wù)他人，他人服務(wù)你，這個服務(wù)與被服務(wù)的簡單關(guān)系，構(gòu)成人類社會的本質(zhì)。一切皆服務(wù)。作為物業(yè)管理公司的員工，我們服務(wù)業(yè)主住戶，為業(yè)主住戶提供多種服務(wù)內(nèi)容，而業(yè)主也用他們的方式為我們服務(wù)，他們定期向我們繳納管理費為我們支付衣食住行的費用。

公司的服務(wù)宗旨是“快樂服務(wù)，溫馨和睦”，并形成了快樂服務(wù)的價值鏈，即：讓員工的在創(chuàng)新中尋找快樂、在服務(wù)中體會快樂、在成功中感悟快樂，通過快樂服務(wù)，讓快樂服務(wù)使千家萬戶溫馨和睦，讓業(yè)主享受被快樂服務(wù)的溫馨，讓合作方感受到快樂服務(wù)的溫馨?？鞓?，可以激發(fā)員工的熱情、激情以及無限的創(chuàng)造力；溫馨，可以給業(yè)主帶來歡笑，讓業(yè)主對我們的服務(wù)更加滿意；可以讓我們的員工走向成熟、讓公司走向卓越。

7物業(yè)經(jīng)營理念：追求卓越，互利共贏。

通過全體員工的共同努力，只有打造一流，把工作做精做優(yōu)，把企業(yè)做大做強，才會有卓越的品牌，逐步成為中國物業(yè)管理的領(lǐng)航者；實現(xiàn)經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益的同步增長，才會有良好的效益和回報，我們的企業(yè)才能長盛不衰，讓城市變得更加美好。

公司倡導(dǎo)共贏的理念，共贏是合作的基礎(chǔ)，沒有共贏的合作是不可持續(xù)，更不可能構(gòu)建和諧的氛圍。和諧是物業(yè)管理追求的最高境界，作為構(gòu)建和諧社會的基本單元，公司以打造每一個和諧社區(qū)的具體實踐積極響應(yīng)國家社會發(fā)展的宏偉目標。

8物業(yè)服務(wù)理念：業(yè)主至上，精細服務(wù)，和諧管理，持續(xù)創(chuàng)新。

業(yè)主至上是我們的服務(wù)標準，要讓業(yè)主對我們的工作滿意，我們就必須想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，業(yè)主想到的我們要做到，業(yè)主沒有想到的，我們要想到，我們想到的就一定要做好；拓展服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的內(nèi)容，不斷給業(yè)主創(chuàng)造驚喜；只有讓業(yè)主滿意了，我們的目的才算達到。

精細服務(wù)要注重細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)了專業(yè)水準，從服務(wù)的禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)項目、服務(wù)程序、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)溝通反饋等方面全面體現(xiàn)服務(wù)的個性化，要從服務(wù)的廣度、深度、持續(xù)創(chuàng)新全面拓展服務(wù)的內(nèi)涵，重視服務(wù)的每一程序、每一環(huán)節(jié)、每一標準、每一細節(jié)，給業(yè)主以無微不至的專業(yè)體驗。

和諧管理是我們服務(wù)的方向，管理中要求業(yè)主和物業(yè)之間的和諧，說到做到，務(wù)實求真；全情投入細心服務(wù)，用心做事，挑戰(zhàn)自我，實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的跨越，時刻意識到業(yè)主的滿意是我們的追求。

時刻意識到追求持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)品質(zhì)是我們永恒的目標。我們必須要善于創(chuàng)新。創(chuàng)新，是追求卓越的具體行動。創(chuàng)新是可以在任何領(lǐng)域和任何工作中進行的。如果我們公司的每一位員工都懂得創(chuàng)新，則我們公司就是一個充滿創(chuàng)新精神和創(chuàng)新活力的公司。

9物業(yè)質(zhì)量方針：秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，業(yè)主滿意。

業(yè)主滿意度是衡量服務(wù)工作的關(guān)鍵指標。滿足業(yè)主的合理需求是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的基本工作要求，追求業(yè)主的滿意度是服務(wù)人員的工作目標。為此，物業(yè)從業(yè)人員務(wù)必牢固樹立“業(yè)主是上帝，業(yè)主是衣食父母”等基本觀念，任何時候都必須牢記在不違法的前提下“業(yè)主總是對的”的思想觀念，如果業(yè)主錯了，就是由于我們解釋工作還沒有做到位。因此，要永遠站在業(yè)主的角度和立場來思考問題，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，才能真正地把服務(wù)工作做好。

我們恪守“秩序安全，環(huán)境優(yōu)美，舒適健康，業(yè)主滿意”的質(zhì)量方針，將品質(zhì)意識灌輸?shù)饺珕T的服務(wù)行為，將品質(zhì)保證滲透到每一個服務(wù)流程，在不間斷的預(yù)防與糾正中實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；創(chuàng)造優(yōu)美舒適、和諧的環(huán)境，為公司和業(yè)主創(chuàng)造價值。10物業(yè)員工素養(yǎng)最基本要求：準時，守紀，敬業(yè)，原則。

準時，是每個企業(yè)對員工的最基本要求，準時是企業(yè)確保工作時間和穩(wěn)定生產(chǎn)的前提；守紀，是公司進行管理的有力保障，“無以規(guī)矩，不成方圓”，這句話絕不是泛泛之談，公司想要各項工作有序進行，就必須制定相應(yīng)的管理制度并認真落實下去，讓員工認真遵守；敬業(yè)，是公司對每個員工職業(yè)素質(zhì)的期望，這也是每個人的素質(zhì)體現(xiàn)；原則，是公司保證所制定的規(guī)章制度、崗位職責(zé)不流于形式的必要力量。

員工箴言

道德標準：忠誠正直、敬業(yè)愛崗。

倫理觀念：尊敬領(lǐng)導(dǎo)、團結(jié)同事。

自強意識：天行健，君子以自強不息。

學(xué)習(xí)意識：知識改變命運。

團隊觀念：一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫！

憂患意識：不敬業(yè)就失業(yè)，不愛崗就下崗。

創(chuàng)新觀點：茍日新、日日新，又日新。

保密意識：非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言、非禮勿動。

能動意識：能擺出問題，更要提出解決方案。

效率意識：案無積卷、日事日畢。

工作態(tài)度：把工作僅僅當(dāng)工作來做，你會覺得很累，把工作當(dāng)事業(yè)來做，你會很快樂，而且你會取得超出你想象的成績！

工作心態(tài)：心態(tài)決定命運，意識決定效果。

問題意識：與其被動回避，不如主動出擊！

完美意識：如果你的工作已經(jīng)做得很好，相信你一定可以做得更好！相處原則：退一步，海闊天空；一轉(zhuǎn)念，柳暗花明。

溝通原則：不回避矛盾，對事不對人，溝通增進互信。

失誤認知：如果你錯了，就趕在別人面前先承認自己的錯誤！

責(zé)任意識：不敢承擔(dān)責(zé)任，永遠得不到委任。

培訓(xùn)意識：部下素質(zhì)低不是你的責(zé)任，不能提高部下素質(zhì)就是你的責(zé)任。批評認知：如果上級愿意批評你，請你珍惜并好好改進。

第五篇：物業(yè)管理

任務(wù)須知：

1．項目背景及需求；

2．E-R圖設(shè)計（局部與全局E-R圖）；

3．?dāng)?shù)據(jù)庫表設(shè)計（包含E-R圖中的所有實體與聯(lián)系所對應(yīng)的關(guān)系表）；

如需要，還可以添加一些關(guān)鍵業(yè)務(wù)所需的視圖，觸發(fā)器，存儲過程設(shè)計等；

4，給出各sql腳本程序的測試結(jié)果。

任務(wù)18物業(yè)管理信息系統(tǒng)：

物業(yè)管理信息系統(tǒng)軟件是一套具備記錄，查詢物業(yè)小區(qū)業(yè)主信息，物業(yè)管理費用信息，水電煤氣有線電視等費用信息，有線電視信息，供暖費用信息，業(yè)主房款繳納信息，并且可以打印輸出上述信息報表（月報表，季報表，年報表）的管理軟件系統(tǒng)。

1．記錄業(yè)主基本信息如：身份證號，樓號，房號，姓名，工作單位，聯(lián)系電話，建筑面積等，并生成業(yè)主的綜合信息表（包括所有業(yè)主有費用綜合信息表，單個業(yè)主信息表）；

2．記錄月水電煤氣抄表數(shù)據(jù)并打印業(yè)主交費通知單，包括水電煤氣有線電視費通知單，供暖費通過單，物業(yè)管理通知單：

3．記錄業(yè)主交費情況并打印交費單，包括水電煤氣費，供暖費，物業(yè)管理費，分期付款。

4．統(tǒng)計業(yè)主信息月，季和年報表，包括：物業(yè)實收費匯總表，物業(yè)應(yīng)收未收匯總表，應(yīng)交未交費用業(yè)主信息表，月度房款還款明細表，單用戶應(yīng)收貸款還款表。

5．?dāng)?shù)據(jù)備份與恢復(fù)及權(quán)限管理。