第一篇：危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例之王老吉“夏枯草事件”：權(quán)威機(jī)構(gòu)保駕護(hù)航

危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例之王老吉“夏枯草事件”：權(quán)威機(jī)構(gòu)保駕護(hù)航 危機(jī)公關(guān)經(jīng)典案例之王老吉“夏枯草事件”：危機(jī)公關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)保駕護(hù)航

2008年的“5·12”汶川大地震，紅罐王老吉慷慨解囊，為災(zāi)區(qū)捐款1億元。如此高調(diào)獻(xiàn)愛，加上行之有效的網(wǎng)絡(luò)營銷，贏得了國人的感動(dòng)和敬意，王老吉的品牌知名度和美譽(yù)度空前提高?！芭律匣穑韧趵霞表憦卮蠼媳?。王老吉成了市場的寵兒，2008年的銷售額創(chuàng)紀(jì)錄地達(dá)到了驚人的120億元?？删驮谝荒旰蟮?月11日，王老吉自己也“上火”了。王老吉被衛(wèi)生部指認(rèn)，其飲料中所含的中藥成分夏枯草不在允許使用范圍之內(nèi)。在乳業(yè)三聚氰胺、蒙牛OMP事件后，快速消費(fèi)品飲料行業(yè)中的品牌新貴王老吉也面臨著致命的考驗(yàn)。

事情源于2009年4月13日，杭州消費(fèi)者葉某在他的博客上公布了對王老吉的訴狀，包括侵犯自己的健康權(quán)以及侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，認(rèn)為王老吉里面的一味中藥材夏枯草會(huì)造成胃寒的人病情加重，自己的胃潰瘍正是由于飲用王老吉所致。他還要求法院責(zé)令王老吉生產(chǎn)廠家在產(chǎn)品包裝上標(biāo)注警示說明，注明“不適宜人群”，并介紹過量飲用的危害結(jié)果。重慶也有消費(fèi)者稱飲用王老吉后頭暈，計(jì)劃起訴王老吉，并聲稱是為了“全體市民的身體健康而打官司”。此外，還有專家指出夏枯草這個(gè)藥物會(huì)對孕婦、兒童、老人及體虛胃寒的人造成傷害。一把夏枯草，將原本用來降火的王老吉，置于水深火熱之中。

5月11日，國家疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長給紅罐王老吉定了性：王老吉中的有些成分和原料，不在食品安全法已經(jīng)規(guī)定的既是食品又是藥品的名單之列。這意味著流傳了170多年的、以“×××”命名的涼茶涉嫌違法添加非食用物質(zhì)和濫用食品添加劑。

在外界看來，王老吉應(yīng)該馬上站出來做出澄清和解釋?？墒菍τ谕饨绲馁|(zhì)疑與媒體的曝光，王老吉像什么都沒有發(fā)生一樣，干脆置之不理。王老吉選擇沉默，但并不代表王老吉沒有動(dòng)作。其實(shí)，正當(dāng)人們?yōu)槠錇楹稳绱说驼{(diào)失語而百思不得其解的時(shí)候，王老吉的危機(jī)公關(guān)卻在悄然進(jìn)行。就在衛(wèi)生部新聞發(fā)布會(huì)的第二天，廣東省食品行業(yè)協(xié)會(huì)就“王老吉涼茶飲料中有關(guān)添加物問題”召開記者招待會(huì)，明確表示王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)與經(jīng)營，根本不存在添加物違規(guī)問題，并表示在2005年4月25日衛(wèi)生部已經(jīng)以衛(wèi)監(jiān)督發(fā)[20051169號文《關(guān)于普通食品添加夏枯草有關(guān)問題的請示》批復(fù)將王老吉涼茶在衛(wèi)生部備案。

5月13日，王老吉網(wǎng)站刊登一份公告，延續(xù)12日廣東食品協(xié)會(huì)對此事的說法稱：夏枯草作為許多涼茶的主料之一，已被廣東人民食用了數(shù)百年。另外，夏枯草是1991年國家公布的食物成分表中的野菜食物，且王老吉2005年就在衛(wèi)生部備案。而紅色罐裝王老吉涼茶飲料已在罐體上明確了產(chǎn)品的屬性為“植物飲料”，并獲得了衛(wèi)生行政部門頒發(fā)的衛(wèi)生許可證，因此是受國家法律保護(hù)的。

第三天，衛(wèi)生部的網(wǎng)站掛出聲明：王老吉涼茶是依據(jù)《食品衛(wèi)生法》和《禁止食品加藥衛(wèi)生管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，依法備案和銷售的產(chǎn)品，并認(rèn)可了夏枯草的安全性。這一聲明無疑將其他聲音“一劍封喉”。這份2005年的“請示”是否確有此事，我們不得而知，但唯一可以肯的是，王老吉的危機(jī)公關(guān)抓住了關(guān)鍵點(diǎn)。

其實(shí)這已不是王老吉第一次應(yīng)對類似危機(jī)了。早在2005年，職業(yè)打假人劉殿林以王老吉配料中含有的夏枯草“沒有列入國家110種藥食同源名錄”將其告上法庭。事發(fā)之后，王老吉管理層迅速出面澄清，并組織中醫(yī)藥專家針對“夏枯草”問題撰寫應(yīng)訴材料，最終贏得官司。此后，王老吉還牽頭粵、港、澳涼茶企業(yè)由政府出面，成功將涼茶申請列入中國非物質(zhì)文化保護(hù)遺產(chǎn)目錄。

長沙實(shí)邁網(wǎng)絡(luò)科技有限公司旗下危機(jī)公關(guān)公司湘網(wǎng)傳媒點(diǎn)評：

專業(yè)和權(quán)威部門出具證明與報(bào)告，由于是站在第三方立場，往往能令人信服，這是很多企業(yè)的公關(guān)技巧之一。事實(shí)上這也是一些國際知名企業(yè)、跨國公司屢試不爽的危機(jī)公關(guān)之道。王老吉這次事件平息的這么快，最重要的原因就是政府公關(guān)出色。第三方聲明對挽救王老吉起到了至關(guān)重要的作用，王老吉“添加門”事件影響越來越淡，超市銷售并沒有受太大影響。

第二篇：王老吉危機(jī)公關(guān)策劃書

王老吉危機(jī)處理策劃書

1.公關(guān)目標(biāo)：澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

2.活動(dòng)主題 ：安全品質(zhì)，健康共享

3.目標(biāo)公眾的確定：中央電視臺、《人民日報(bào)》、《南方日報(bào)》、部分消費(fèi)者、內(nèi)部員工、政府相關(guān)部門

4.項(xiàng)目活動(dòng)方案設(shè)計(jì)：

為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳;同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

（一）新聞發(fā)布會(huì)

我們要澄清夏枯草事件的事實(shí)，獲得政府以及社會(huì)上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持

活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談。

活動(dòng)對象:中央電視臺、《人民日報(bào)》、《南方日報(bào)》、部分消費(fèi)者、政府相關(guān)部門。

時(shí)間：2010年1月16日

地點(diǎn)：北京長城飯店

媒介：中央電視臺 《人民日報(bào)》、《南方日報(bào)》

活動(dòng)具體流程：

王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的。

自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請與會(huì)的消費(fèi)者對王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對記者所提問進(jìn)行解答，以清除消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。

解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。

報(bào)道階段及區(qū)域劃分：

中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道，澄清事實(shí)，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時(shí)《人民日報(bào)》《南方周末》等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報(bào)道。

（二）網(wǎng)絡(luò)媒體推廣

我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實(shí)，并附上王老吉企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的忠誠度，并同時(shí)增加銷售額。

媒介：新浪、搜狐、騰訊。

（三）舉辦“王老吉配方大揭密”活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)

活動(dòng)對象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者

時(shí)間：2010年2月1日----2010年4月1日

地點(diǎn)：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)。

活動(dòng)具體流程：

（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈(zèng)送印“王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個(gè)臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個(gè)中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項(xiàng)）。

（2）在北京，上海，廣州各銷售點(diǎn)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)：

獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：一等獎(jiǎng)筆記本電腦一臺（三個(gè)城市共10臺）

二等獎(jiǎng)數(shù)碼相機(jī)一部（三個(gè)城市共100部）

三等獎(jiǎng)再來一瓶（中獎(jiǎng)率 10％）

抽獎(jiǎng)方式：將獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式寫在瓶身上，將獎(jiǎng)項(xiàng)寫在拉環(huán)上。對于中一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)的消費(fèi)者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)個(gè)人信息，獎(jiǎng)品將在三天之內(nèi)郵寄到消費(fèi)者家中；對于中三等獎(jiǎng)的消費(fèi)者，可直接憑拉環(huán)上的中獎(jiǎng)信息到就近銷售點(diǎn)換取獎(jiǎng)品。

通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費(fèi)者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項(xiàng)，消除消費(fèi)者對王老吉的疑慮，解除危機(jī)。同時(shí)也體現(xiàn)王老吉最根本的價(jià)值觀—關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者,獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同,豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象.經(jīng)費(fèi)預(yù)算

（一）召開記者招待會(huì)

1.場地租賃

（場地、桌椅、燈光、音響設(shè)備等）20000元

2.場地布置

橫幅：3元／條×80元=240元

海報(bào)：500元

共740元

3.聘用人員

a.衛(wèi)生部相關(guān)負(fù)責(zé)人：30000元

b.媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《南方周末》15000元、《人民日報(bào)》10000元等多家權(quán)威媒體)：共45000元

c.聘用招待會(huì)主持人：3000元

d.聘請相關(guān)專家、學(xué)者：40000元

e.接送、就餐合計(jì)6000元

（二）網(wǎng)絡(luò)澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、騰訊（25000元）等網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行全面、快速的信息傳遞：共100000元

（三）促銷費(fèi)用

1.制作宣傳臺歷

3元／本*300000（本）=900000元

2.抽獎(jiǎng)活動(dòng)

a.一等獎(jiǎng)：價(jià)值5000元筆記本電腦一臺（共10臺）共 50000元

b.二等獎(jiǎng)：價(jià)值1000元手機(jī)一部（共100部）共100000元

c.三等獎(jiǎng)：再來一瓶（中獎(jiǎng)率10%）共4000000元

費(fèi)用總計(jì)：5244740元

效果評估

（一）對于消費(fèi)者

經(jīng)過一系列的澄清，心理上得到會(huì)一定的滿足和慰藉。消費(fèi)者會(huì)逐步恢復(fù)對王老吉的態(tài)度，并再次購買從而有助于成為王老吉的忠實(shí)顧客。

（二）政府部門

努力澄清事實(shí)，政府將會(huì)大力支持和幫助王老吉。

媒體跟蹤報(bào)道，幫王老吉澄清形象，重新樹立美譽(yù)度。

（三）內(nèi)部員工

經(jīng)過此次事件，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力。

企業(yè)自身（王老吉）成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽(yù)度。

第三篇：公關(guān)危機(jī)事件

霞飛事件

? 目標(biāo)：抓住“3·15”曝光的非質(zhì)量問題，懇求政府解決管理部門各樹 權(quán)威、企業(yè)遭殃的問題，迅速同有關(guān)組織(銷售網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會(huì))、新聞媒介通報(bào)事實(shí)真相，喚起公眾的廣泛同情，控制住危機(jī)局勢。

? 第一步，迅速組織銷售人員奔赴各地，熱情向客戶解釋包裝問題，將退貨局勢穩(wěn)定在最小限度；

? 第二步，向上海黨政領(lǐng)導(dǎo)人說明真相，請求幫助，向上海新聞界含蓄透露真相，以達(dá)到對曝光“冷處理”效果；

? 第三步，趕赴北京，聯(lián)合其他廠家，通過中國香料香精化妝品工業(yè)協(xié)會(huì)(下稱“中國化妝品協(xié)會(huì)”)，向上級陳情，以期盡快得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示；? 第四步，向中國公關(guān)協(xié)會(huì)求援，向駐京新聞?dòng)浾咔笾?，造成廣泛的公眾輿論同情。

小家伙”擺脫公關(guān)危機(jī)

? 當(dāng)晚即派市場部經(jīng)理趕赴河北調(diào)查了解此時(shí)，請示公司所在地浙江省樂清市政府出面緊急協(xié)調(diào)；衛(wèi)生部門申請對“小家伙”進(jìn)行新的質(zhì)量檢查。? 表示無意追究孩子家長黎國慶的法律責(zé)任，與黎國慶達(dá)成諒解，只是要求黎國慶在當(dāng)?shù)亍堆嘣蕉际袌?bào)》上發(fā)布大幅道歉聲明。

沙松冰箱爆炸事件

處理小組在著名的宣武飯店以每天幾百元的房錢包下了一個(gè)會(huì)場，專門接待記者。他們向記者表示，一旦把原因搞清楚，一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者。如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，工廠一定負(fù)責(zé)，請南京冰箱用戶放心。沙市電冰箱總廠的態(tài)度，使記者很感滿意。接著，事件處理小組馬上召開了南京市記者、物價(jià)局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量局、保險(xiǎn)公司和一所大學(xué)的制冷教授等有關(guān)部門和人員參加的論證會(huì)。再在報(bào)紙、電視臺上發(fā)表消息。

普華永道“員工怠工事件”

“讓步”措施：第一，每月加班時(shí)間的頭36小時(shí)將被相應(yīng)支付工資，超出36小時(shí)之外的加班時(shí)間將不被直接支付工資，轉(zhuǎn)作休假時(shí)間；第二，原定于8月發(fā)放的2004財(cái)年年終分紅提前下發(fā)

萬家樂熱水器“爆裂”事故

對事主提出的任何要求都要盡量滿足，安撫事主，以不擴(kuò)大事態(tài)為原則，盡快平息事件。而總公司對各服務(wù)中心也要有充分授權(quán)，使服務(wù)中心能夠臨危決斷，即使造成一定的經(jīng)濟(jì)損失，只要合情合理，總公司都要認(rèn)賬，使各地的服務(wù)中心不會(huì)因?yàn)榫植坷娑鵂奚w利益。

處理危機(jī)的一種方法：運(yùn)用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法

公關(guān)廣告：

? 廣告代言人類型分為:

?

? “專家”說服力來源主要是依賴專業(yè)性；

?

? 益處

（1）強(qiáng)化廣告效果，借由名人使廣告引人注目；

（2）加深名牌認(rèn)知印象，提升品牌知名度；

（3）塑造獨(dú)特的品牌個(gè)性；

（4）降低消費(fèi)者的知覺風(fēng)險(xiǎn)，名人的引介或采用可以減輕消費(fèi)者的疑慮，甚至鼓勵(lì)購買；

（5）消費(fèi)者愛屋及烏。

一．單選題

1．“田忌賽馬”所體現(xiàn)的策劃基本特（C）

A．工具性B．靈活性C．系統(tǒng)性D．指導(dǎo)性

2．公關(guān)策劃行為的主體是（A）

A．公關(guān)策劃人員

B．公關(guān)策劃內(nèi)容

C．公關(guān)策劃依據(jù)

D．公關(guān)策劃目標(biāo)

3.被譽(yù)為公關(guān)策劃職業(yè)創(chuàng)始人的是（A）

A.艾維·李

C.喬治·密奇斯

A.新穎性原則

C.可行性原則

5.橫向思維的特點(diǎn)是

A.平面性

C.同時(shí)性

6.聚合思維的特點(diǎn)是（B）

A.逆向性

C.多向性

A．信息

B．組織

C．產(chǎn)品

D．人員

二.多選題

23.公關(guān)策劃的目標(biāo)是提高組織的（AE）

A.美譽(yù)度

C.現(xiàn)實(shí)性

E.認(rèn)知度

24.創(chuàng)新思維的特點(diǎn)有（ACD）B.和諧度 D.科學(xué)性 B.邏輯性 D.流暢性 B.靜態(tài)性（C）D.歷時(shí)性 B.喬治·邁克爾利斯 D.卡特里普 B.靈活性原則 D.針對性原則 4.古人說：時(shí)移則勢異，勢異則情變，情變則法不同，講的是公關(guān)策劃的（B）7．公關(guān)策劃是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，它必須有充分的依據(jù)，這個(gè)依據(jù)是（A）

A.非邏輯性 B.邏輯性

C.求異性D.發(fā)散性E.求同性

第四篇：王老吉危機(jī)公關(guān)策劃方案

王老吉危機(jī)公關(guān)策劃方案

一、前言

涼茶是廣東、廣西地區(qū)的一種由中草藥熬制，具有清熱去濕等功效的“藥茶”。在眾多老字號涼茶中，王老吉最為著名。卻在2009年發(fā)生了“添加門”事件：杭州市民葉潮征平時(shí)經(jīng)常會(huì)熬夜加班，容易上火。2009年4月初葉潮征從廣告上看到王老吉宣稱：“怕上火，請喝王老吉??”因此，他每天買“王老吉”喝。但是不久后，葉潮征胃部頓感不適，前去就醫(yī)，結(jié)果醫(yī)生診斷為胃潰瘍。醫(yī)生分析認(rèn)為，胃潰瘍與其經(jīng)常喝“王老吉”這種飲料有一定的關(guān)系，熬夜上火屬“虛火”，飲用“王老吉”不但得不到緩解，反而會(huì)加重病情。葉潮征的一篇博文將王老吉推上風(fēng)口浪尖，并宣布將與“怕上火喝王老吉”對簿公堂，5月11日，衛(wèi)生部公布涼茶王老吉含有不在衛(wèi)生部公布的允許食用中藥材目錄中的成分，矛頭直指其配方中的夏枯草。由于王老吉的巨大知名度與品牌影響力，“添加門”事件發(fā)生之后，迅速點(diǎn)燃了眾多媒體的興奮點(diǎn)，在客觀報(bào)道的同時(shí)，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，讓到王老吉一時(shí)間背負(fù)著巨大的輿論壓力。因此，我們策劃此次活動(dòng)，以消除“夏枯草”事件對于王老吉的負(fù)面影響。

二、調(diào)查分析

（一）優(yōu)勢：在“夏枯草事件”發(fā)生以后由于王老吉公司擁有：

1、品牌優(yōu)勢：作為有180多年飲用歷史的傳統(tǒng)飲料王老吉，繼承了中華千年傳統(tǒng)養(yǎng)生文化，同時(shí)在現(xiàn)代會(huì)生產(chǎn)過程中秉承傳統(tǒng)蒸煮工藝，經(jīng)由現(xiàn)代科技將草本精華提取、調(diào)配及灌注而成。其采用的原料均來源于草本植物，并不包含任何人工合成添加劑。以健康養(yǎng)生為理念，以天然植物為原料，更加符合現(xiàn)代人的生活訴求，已經(jīng)成為消費(fèi)者日常飲料的主要選擇。

2、國家心智資源優(yōu)勢：中國在瓷器、白酒，茶和中式餐飲等行業(yè)最有可能創(chuàng)造出一群世界級的品牌，王老吉有望為中國企業(yè)創(chuàng)建世界級品牌做一個(gè)示范。

3、工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力：紅罐王老吉具有的工廠布局優(yōu)勢以及渠道終端力，是讓其競爭對手難以望其項(xiàng)背的主要原因。

4、以“健康，清涼，綠色環(huán)?！睘橹饕卣鞯闹参镄惋嬈烦蔀槟壳帮嬃鲜袌龅耐怀隽α?，與往年相比，碳酸飲料已不再是消費(fèi)者的主要選擇，越來越多的消費(fèi)者認(rèn)識到植物型飲料的營養(yǎng)價(jià)值。作為與碳酸飲料、果汁、茶飲料并列的獨(dú)立新品類，涼茶近幾年的消費(fèi)增長頗為驚人。紅色罐裝王老吉的表現(xiàn)尤為突出，據(jù)AC尼爾森數(shù)據(jù)顯示，2009年第一季度，王老吉同比增長超過70%,成為市場上最暢銷的飲料品牌之一。

正是因?yàn)檫@些優(yōu)勢是夏枯草事件發(fā)生以后仍有41.72%的人對王老吉保持忠誠、信任和支持的態(tài)度。但涼茶畢竟是國家的“文物”資源，但王老吉要想長久發(fā)展，就必須清除它發(fā)展道路中的“絆腳石”。

（二）問題點(diǎn)

在前一段時(shí)間有人聲稱喝王老吉得了胃潰瘍，衛(wèi)生部也初步表示，王老吉涉嫌添加中藥材--夏枯草，衛(wèi)生部在有關(guān)打擊違法添加食品添加劑的發(fā)布會(huì)上，中國疾控中心營養(yǎng)與食品安全所常務(wù)副所長嚴(yán)衛(wèi)星表示，王老吉涼茶中部分成分和原料確實(shí)不包括在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列。隨著食品安全問題的深入人心，“夏枯草”事件將影響到王老吉的品牌形象，消費(fèi)者對其產(chǎn)品安全產(chǎn)生質(zhì)疑，品牌忠誠度降低，一些區(qū)域經(jīng)銷商要求退貨，部分市場下架，銷售額大幅下降，各種各樣的謠言與攻擊也鋪天蓋地而來，王老吉被推上了輿論的風(fēng)口浪尖。

（三）機(jī)會(huì)點(diǎn)

后來經(jīng)過衛(wèi)生部等部門詳細(xì)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)雖然夏枯草沒有在衛(wèi)生部公布的、允許食用的中藥材名單之列，但它確實(shí)是安全藥材。因此王老吉有機(jī)會(huì)發(fā)展下去，并且越來越紅火。但由于部分消費(fèi)者已經(jīng)對王老吉有了一些誤會(huì)，因此我們有必要策劃一些活動(dòng)來消除這些誤會(huì)、解除王老吉的危機(jī)、重塑王老吉安全、健康的形象。

三、公關(guān)目標(biāo)：澄清事實(shí)，消除顧客疑慮，重塑王老吉安全、健康形象。

四、活動(dòng)主題：安全品質(zhì)，健康共享

五、公關(guān)計(jì)劃實(shí)施：為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)“澄清事實(shí)、消除疑慮、重塑形象”的公關(guān)目標(biāo)，首先我們會(huì)召開一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)，然后利用這次發(fā)布會(huì)的內(nèi)容在新浪、搜狐、騰訊等網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行宣傳;同時(shí)為了消除此次事件的負(fù)面影響，擴(kuò)大銷售量，我們還將在后期舉行王老吉配方大揭秘和抽獎(jiǎng)活動(dòng)。

活動(dòng)

（一）我們要澄清夏枯草事件的事實(shí)，獲得政府以及社會(huì)上權(quán)威專家、學(xué)者的認(rèn)可與支持

活動(dòng)項(xiàng)目：聯(lián)合廣州食品協(xié)會(huì)、衛(wèi)生部等權(quán)威部門召開新聞發(fā)布會(huì)，與此同時(shí)邀請著名養(yǎng)生專家、中醫(yī)學(xué)者座談?；顒?dòng)對象:中央電視臺、《人民日報(bào)》、《南方周末》、部分消費(fèi)者。時(shí)間：2010年1月16日 地點(diǎn)：北京長城飯店

活動(dòng)具體流程：將媒體記者按序帶入會(huì)場，由工作人員為媒體記者分發(fā)布會(huì)的相關(guān)資料，待企業(yè)負(fù)責(zé)人，衛(wèi)生部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及部分專家學(xué)者到場后主持人宣布正式開始。由主持人為記者介紹各位與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓，王老吉企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)向各位與會(huì)媒體記者說明此次發(fā)布會(huì)的相關(guān)背景和目的,針對夏枯草事件，有請衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人發(fā)表關(guān)于夏枯草為合法添加物的權(quán)威聲明，聲稱夏枯草已在衛(wèi)生部備案，王老吉涼茶受國家法律保護(hù)。并在會(huì)議中，鄭重聲明王老吉涼茶飲料是嚴(yán)格按照國家有關(guān)規(guī)定組織生產(chǎn)和經(jīng)營，根本不存在違法添加非食用物質(zhì)問題（夏枯草問題）以及王老吉涼茶飲料配方與術(shù)語作為國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，廣東食文化遺產(chǎn)，粵港澳食之文化遺產(chǎn)都必須全力保護(hù)?，F(xiàn)場中醫(yī)學(xué)者，專家關(guān)于王老吉配方中所含的相關(guān)中草藥功效進(jìn)行全面解釋說明，讓消費(fèi)者對王老吉有一個(gè)全面，健康的認(rèn)識和了解。

在與會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，嘉賓講解完畢后，發(fā)布會(huì)進(jìn)入自由提問階段，由與會(huì)記者和部分邀請與會(huì)的消費(fèi)者對王老吉“夏枯草事件”進(jìn)行相關(guān)提問，由王老吉企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，衛(wèi)生部相關(guān)發(fā)言人以及專家，學(xué)者對記者所提問進(jìn)行解答，以清除消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的誤解。

解答完畢后，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)向受邀的嘉賓，學(xué)者以及與會(huì)的媒體記者和消費(fèi)者進(jìn)行答謝，由主持人宣布發(fā)布會(huì)結(jié)束。報(bào)道階段及區(qū)域劃分：

中央電視臺對王老吉新聞發(fā)布會(huì)進(jìn)行報(bào)道，澄清事實(shí)，這種具有權(quán)威性的媒體將會(huì)很好的消除顧客的疑慮，并且其他地方性媒體也會(huì)紛紛效仿，為王老吉做出澄清。與此同時(shí)《人民日報(bào)》《南方周末》等權(quán)威媒體立即頭版刊登王老吉的澄清報(bào)道?；顒?dòng)

（二）我們利用剛剛召開的新聞發(fā)布會(huì)的信息資源，選擇新浪、搜狐、網(wǎng)易等主流門戶網(wǎng)站發(fā)布新聞報(bào)道以及王老吉的相關(guān)廣告，澄清“夏枯草事件”的事實(shí)，并附上王老吉企業(yè)為消除消費(fèi)者心中疑慮所采取的一系列措施。廣大網(wǎng)民就會(huì)看到王老吉企業(yè)為了維護(hù)廣大消費(fèi)者合法利益所做出的努力。讓消費(fèi)者進(jìn)一步了解王老吉，真正從內(nèi)心把王老吉定位為一個(gè)安全、健康的產(chǎn)品，提高消費(fèi)者的忠誠度，并同時(shí)增加銷售額?；顒?dòng)

（三）舉辦“王老吉配方大揭密”活動(dòng)和抽獎(jiǎng)活動(dòng)

活動(dòng)對象:北京、上海、廣州繁華地帶的廣大消費(fèi)者時(shí)間：2010年2月1日----4月1日 地點(diǎn)：北京，上海，廣州等城市為主的大型超市以及賣場內(nèi)?；顒?dòng)具體流程：（1）在北京王府井百貨、上海聯(lián)華、廣州中天購物等知名購物廣場，對買王老吉的顧客贈(zèng)送印“王老吉配方”及“健康知識”的臺歷（六瓶綁定送一個(gè)臺歷，臺歷上印有王老吉配方中各個(gè)中草藥的作用以及不同體質(zhì)人群的注意事項(xiàng)）。（2）在北京，上海，廣州各銷售點(diǎn)舉行抽獎(jiǎng)活動(dòng)： 獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置一等獎(jiǎng)筆記本電腦一臺（三個(gè)城市共10臺）二等獎(jiǎng)數(shù)碼相機(jī)一部（三個(gè)城市共100部）

三等獎(jiǎng)再來一瓶（中獎(jiǎng)率 10％）

抽獎(jiǎng)方式：將獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置、兌獎(jiǎng)方式寫在瓶身上，將獎(jiǎng)項(xiàng)寫在拉環(huán)上。對于中一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)的消費(fèi)者憑拉環(huán)及身份證復(fù)印件到就近網(wǎng)點(diǎn)確認(rèn)個(gè)人信息，獎(jiǎng)品將在三天之內(nèi)郵寄到消費(fèi)者家中；對于中三等獎(jiǎng)的消費(fèi)者，可直接憑拉環(huán)上的中獎(jiǎng)信息到就近銷售點(diǎn)換取獎(jiǎng)品。

通過購買王老吉送臺歷的方式，使消費(fèi)者更多的了解王老吉的產(chǎn)品配方以及保證自己身體健康的注意事項(xiàng)，消除消費(fèi)者對王老吉的疑慮，解除危機(jī)。同時(shí)也體現(xiàn)王老吉最根本的價(jià)值觀-關(guān)心我們所處的社會(huì)以及生活在這個(gè)社會(huì)中的消費(fèi)者,獲得消費(fèi)者的感情認(rèn)同,豎立在消費(fèi)者心目中的良好形象.六物料籌備

（一）會(huì)場布置：桌椅、燈光、音響、設(shè)備、橫幅、海報(bào)、剪刀、膠布。

（二）促銷活動(dòng)：臺歷、電腦、手機(jī)、海報(bào)。七媒介選擇

（一）印刷：

1、報(bào)紙：《人民日報(bào)》、《南方周末》；

2、臺歷

（二）電臺：中央電視臺

（三）網(wǎng)絡(luò)：新浪、搜狐、騰訊。八經(jīng)費(fèi)預(yù)算

（一）召開記者招待會(huì)

1、場地租賃（場地、桌椅、燈光、音響設(shè)備等）20000元

2、場地布置橫幅：3元／條×80元=240元海報(bào)：500元共740元

3、聘用人員：a.衛(wèi)生部相關(guān)負(fù)責(zé)人：30000元；b.媒體記者(邀請中央電視臺20000元、《南方周末》15000元、《人民日報(bào)》10000元等多家權(quán)威媒體)：共45000元；c.聘用招待會(huì)主持人：3000元；d.聘請相關(guān)專家、學(xué)者：40000元；e.接送、就餐合計(jì)6000元。

（二）網(wǎng)絡(luò)澄清

利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、騰訊（25000元）等網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行全面、快速的信息傳遞：共100000元

（三）促銷費(fèi)用

1、制作宣傳臺歷：3元／本*300000（本）=900000元

2、抽獎(jiǎng)活動(dòng)：a.一等獎(jiǎng)：價(jià)值5000元筆記本電腦一臺（共10臺）共 50000元；b.二等獎(jiǎng)：價(jià)值1000元手機(jī)一部（共100部）共100000元；c.三等獎(jiǎng)：再來一瓶（中獎(jiǎng)率10%）共4000000元費(fèi)用總計(jì)：5244740元 九效果評估與期望

（一）對于消費(fèi)者：經(jīng)過一系列的澄清，心理上得到會(huì)一定的滿足和慰藉。消費(fèi)者會(huì)逐步恢復(fù)對王老吉的態(tài)度，并再次購買從而有助于成為王老吉的忠實(shí)顧客。

（二）政府部門：努力澄清事實(shí)，政府將會(huì)大力支持和幫助王老吉；媒體跟蹤報(bào)道，幫王老吉澄清形象，重新樹立美譽(yù)度。

（三）內(nèi)部員工：經(jīng)過此次事件，內(nèi)部員工將會(huì)形成更強(qiáng)的凝聚力；企業(yè)自身（王老吉）成功的危機(jī)公關(guān)恢復(fù)消費(fèi)者對品牌的忠誠度，提升自己的美譽(yù)度。

（四）總結(jié)：在一個(gè)新的市場環(huán)境中，我們不應(yīng)該將企業(yè)危機(jī)簡單理解為利益上的沖突，價(jià)值觀、情感方面的迥異及對抗都可能是引發(fā)企業(yè)重大危機(jī)的根源。這對企業(yè)而言，危機(jī)管理的重點(diǎn)或許就應(yīng)該在完善企業(yè)內(nèi)部管理同時(shí)，認(rèn)真傾聽、追蹤公眾輿論，并及時(shí)對輿論情緒做出反應(yīng)，第一時(shí)間將危機(jī)的種子扼殺在萌芽狀態(tài).恢復(fù)消費(fèi)者、社會(huì)、政府對它的信任。這樣不僅可以使品牌形象得以恢復(fù)，而且還能夠進(jìn)一步豐滿和提升品牌形象!

第五篇：危機(jī)公關(guān)案例評析

危機(jī)公關(guān)案例評析

1.UT斯達(dá)康行賄事件........................................................................1 2.乳業(yè)三聚氰胺“死灰復(fù)燃”.................................................................1 3.恒源祥商標(biāo)侵權(quán)**.......................................................................1 4.蔣海松“吻別門”事件.....................................................................2 5.百度被黑事件.............................................................................2 6.谷歌“關(guān)閉門”...........................................................................2 7.茅臺喬洪受賄事件。.......................................................................3 8.雪碧“汞毒門”。.........................................................................3 9.強(qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案。...................................................................3 10豐田汽車召回案..........................................................................4

1.UT斯達(dá)康行賄事件

2009年12月31日，美國司法部和證券交易委員會(huì)發(fā)布消息稱，電信設(shè)備制造商UT斯達(dá)康公司將支付300萬美元罰金來和解其賄賂中國國有電信公司官員一案。據(jù)稱，UT斯達(dá)康為了商業(yè)利益，花重金邀請中國電信有關(guān)公司官員出國旅游，所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷，UT斯達(dá)康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓(xùn)費(fèi)用入賬。

至今，UT斯達(dá)康方面尚沒有就“行賄事件”做出正面回應(yīng)。事件點(diǎn)評：

借助行賄的非正常手段來開展商業(yè)活動(dòng)，UT斯達(dá)康的作法既違反了有關(guān)法律，也觸犯了有關(guān)商業(yè)道德的底限，受到有關(guān)方面的懲罰是很自然的。從危機(jī)公關(guān)應(yīng)對的角度來看，作為納斯達(dá)克上市公司，UT斯達(dá)康方面至少有正視問題、做出正面事件回應(yīng)的勇氣，以此來承擔(dān)事件責(zé)任，爭取獲得廣大公眾的諒解，度過行賄事件給企業(yè)帶來的難關(guān)。2.乳業(yè)三聚氰胺“死灰復(fù)燃”

2008年“三鹿事件”的罪魁禍?zhǔn)住矍璋芬l(fā)了國內(nèi)乳業(yè)大地震，直接重創(chuàng)了國內(nèi)乳制品產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。2010年初，消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國內(nèi)乳品市場。近日，全國食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業(yè)有限公司、陜西金橋乳業(yè)有限公司等5家乳制品企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品三聚氰胺超標(biāo)。雖然國家有關(guān)部門對于問題產(chǎn)品發(fā)出緊急“通緝令”，并在第一時(shí)間內(nèi)收回并銷毀了問題奶粉，但卻讓消費(fèi)者敏感的神經(jīng)再度繃緊。事件點(diǎn)評：

受08年行業(yè)事件的影響，現(xiàn)在網(wǎng)上洋奶粉熱銷，而中國乳業(yè)復(fù)蘇難，誰知眼下，曾經(jīng)影響眾多孩子健康的三聚氰胺卻又死灰復(fù)燃，這種現(xiàn)象不得不引發(fā)企業(yè)的深思。中國乳業(yè)正處在復(fù)蘇階段，“毒奶粉”卻重出江湖。企業(yè)為了盲目追求利潤，不顧社會(huì)責(zé)任，拿孩子的健康乃至性命為兒戲。在利潤誘惑面前，將所以法律與道德準(zhǔn)則拋之腦后，由此帶來的一切嚴(yán)重后果，有關(guān)企業(yè)純屬糾由自取。3.恒源祥商標(biāo)侵權(quán)**

在兩年前的奧運(yùn)年春節(jié)期間，因十二生肖廣告倍受質(zhì)疑的恒源祥，眼下又受困于“羊”商標(biāo)。2009年8月，該商標(biāo)專用人發(fā)現(xiàn)，恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標(biāo)，遂于當(dāng)年11月，將恒源祥起訴至法院索賠上千萬元。恒源祥則指責(zé)對方惡意搶注，反訴對方侵犯著作權(quán)，并向國家工商總局提起商標(biāo)異議，1月4日，恒源祥集團(tuán)副總陳忠偉就事件做出正面回應(yīng)，稱該事件系起訴方惡意注冊行為所致，公司有權(quán)利追回使用權(quán)。事件當(dāng)事雙方各執(zhí)一詞，交戰(zhàn)不斷升級，據(jù)稱糾紛索賠已達(dá)千萬。

事件點(diǎn)評：作為中國馳名商標(biāo)，恒源祥的商標(biāo)侵權(quán)**自然引發(fā)了廣大公眾與媒體的關(guān)注。從危機(jī)事件應(yīng)對角度看，恒源祥方面能夠在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行事件聲明，是值的肯定的。但從整個(gè)事件來看，恒源祥則要保持與媒體、公眾的及時(shí)溝通，牢牢把握住事件的媒體話語權(quán)，從而可以獲得事件應(yīng)對的主動(dòng)。如果實(shí)屬“商標(biāo)侵權(quán)”，則要制定好應(yīng)對方案，避免失信于廣大用戶，以使品牌聲譽(yù)免受重創(chuàng)。4.蔣海松“吻別門”事件

1月7日，在美國新澤西州紐瓦克國際機(jī)場，留美中國博士生蔣海松為了給女友擁吻送行，沒有通過任何安檢程序鉆過機(jī)場安全隔離帶，結(jié)果因?yàn)樯藐J安全區(qū)引發(fā)緊張，導(dǎo)致一個(gè)航站樓關(guān)閉6小時(shí)；1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留，8日午夜就獲釋。據(jù)媒體報(bào)道稱，蔣海松最高將面臨30天監(jiān)禁。該事件被媒體稱之為“吻別門”，引發(fā)了國內(nèi)外網(wǎng)友的熱議。

事件點(diǎn)評：雖然從感情的角度來看，紐瓦克機(jī)場方面的作法有些過激，但考慮到在本事件前夕美國剛剛經(jīng)歷“圣誕恐怖襲擊”，從全體乘客的人身安全考慮出發(fā)，關(guān)閉航站樓，并“從嚴(yán)處理”蔣海松的私闖安全隔離帶行為，是實(shí)施航班危機(jī)預(yù)警管理，減少空難事件發(fā)生機(jī)率的必要手段。與此同時(shí)，機(jī)場方面也應(yīng)該加強(qiáng)非常時(shí)期的現(xiàn)場管理工作，避免有關(guān)人員擅離崗位情況的再次發(fā)生。5.百度被黑事件

2010年1月12日早上7：00左右004km.cn 能夠正常訪問。自11：00起，各地網(wǎng)絡(luò)開始恢復(fù)對百度的正常訪問。

12：51，對于百度被黑事件，CEO李彥宏在百度i貼吧上，以“史無前例”表達(dá)了自己對于事件的震驚。當(dāng)日下午6點(diǎn)，百度發(fā)表正式聲明，稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問題。對于部分中國網(wǎng)友基于義憤報(bào)復(fù)性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法，百度稱“我們并不鼓勵(lì)這樣的做法，請大家保持冷靜?！?/p>

事件點(diǎn)評：作為國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索平臺，百度的突然被黑顯然在網(wǎng)民中引起悍然大波。從應(yīng)對角度來看，百度方面的作法近乎完美：在第一時(shí)間對事件作出回應(yīng)；快速運(yùn)用技術(shù)手段對問題進(jìn)行技術(shù)處理；迅速制定應(yīng)急方案，積極引導(dǎo)廣大網(wǎng)友使用進(jìn)行正常搜索；CEO李彥宏借助于網(wǎng)絡(luò)發(fā)表自己對于事件的看法，消除廣大網(wǎng)友的猜疑與疑慮；而對于廣大網(wǎng)友克制性的提醒，顯示了百度的大度與事件應(yīng)對的全局觀。如此系統(tǒng)的危機(jī)應(yīng)對策略，保障了問題的順利解決，得到了廣大網(wǎng)友的好評。6.谷歌“關(guān)閉門”

美國當(dāng)?shù)貢r(shí)間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上發(fā)文表示，谷歌集團(tuán)考慮關(guān)閉“谷歌中國”網(wǎng)站以及中國辦事處。據(jù)媒體報(bào)道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多，因此關(guān)于谷歌中國“關(guān)閉門”原因、動(dòng)機(jī)的說法眾說紛紜，而事件也引起了各方的關(guān)注與回應(yīng)：14日，美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應(yīng)；事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關(guān)注，但各方觀點(diǎn)褒貶不一；與此同時(shí)，事件也引發(fā)了廣大中國網(wǎng)民的關(guān)注，質(zhì)疑與globrand.com力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點(diǎn)，谷歌中國首次就關(guān)閉事件做出回應(yīng)，一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發(fā)表，公告否認(rèn)谷歌關(guān)閉中國辦公室等傳聞，事件趨于平息。

事件點(diǎn)評：不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，谷歌中國的退出，必定會(huì)成為媒體與公眾關(guān)注的焦點(diǎn)事件。就整個(gè)“谷歌關(guān)閉門”事件來看，各方對于事件的基本態(tài)度與立場，在一定程度上影響了事態(tài)的發(fā)展；對于谷歌中國高層來說，以“關(guān)閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業(yè)決策，不利于自身品牌美譽(yù)度的建立，進(jìn)而也不會(huì)博得廣大中國網(wǎng)友的同情與支持。7.茅臺喬洪受賄事件。

1月15日，曾引發(fā)“貴州茅臺”股市多次波動(dòng)的喬洪事件——貴州茅臺原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產(chǎn)來源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務(wù)便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達(dá) 1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質(zhì)疑“抬價(jià)”的同時(shí)，再次面臨“受賄門”**考驗(yàn)。

喬洪事件起于2007年，當(dāng)年多家媒體報(bào)道稱喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后，茅臺集團(tuán)及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺突然發(fā)布公告，稱公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調(diào)任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后，5月下旬，茅臺集團(tuán)當(dāng)家人、董事長季克良首度回應(yīng)“喬洪事件”稱：“這件事情會(huì)對茅臺短期內(nèi)有不利影響，但最終不會(huì)對茅臺有影響”。事件點(diǎn)評：作為上市公司，貴州茅臺對于喬洪事件前期的低調(diào)處理與同當(dāng)事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對于茅臺品牌美譽(yù)度的沖擊?，F(xiàn)在喬洪案終于劃上句號，而茅臺方面還應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個(gè)集團(tuán)帶來的不利影響。對于眾多企業(yè)來說，通過喬洪事件以及UT斯達(dá)康、家樂福、西門子等眾多國內(nèi)外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業(yè)規(guī)則為代價(jià)的商業(yè)模式，顯然是不利于企業(yè)品牌形象與美譽(yù)度的，而其對于各上市公司來說影響更甚，必須引以為戒。8.雪碧“汞毒門”。

據(jù)報(bào)道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅(jiān)稱“提供給消費(fèi)者的飲料絕對安全可靠”，同時(shí)表示-全球品牌網(wǎng)-雪碧“生產(chǎn)過程絕無含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進(jìn)行調(diào)查，核實(shí)飲料產(chǎn)品出處。但如此回應(yīng)卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發(fā)區(qū)的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進(jìn)行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關(guān)重大，市場也十分關(guān)注報(bào)告的最終結(jié)果，此次檢測的最終結(jié)果將由北京警方于近日正式發(fā)布，并公之于眾。

事件點(diǎn)評：從危機(jī)事件應(yīng)對角度來看，北京可口可樂方面的反應(yīng)確實(shí)比較及時(shí)，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責(zé)任與非真誠溝通：雖然在官方聲明時(shí)一再強(qiáng)調(diào)雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費(fèi)者以及廣大忠實(shí)消費(fèi)者正式道歉，沒有通過媒體與之進(jìn)行真誠的溝通。二是權(quán)威證實(shí)問題：北京可口可樂方面有過這方面的努力，獲得了北京市朝陽區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)所出具的產(chǎn)品安全證明，但僅僅一個(gè)縣區(qū)級質(zhì)監(jiān)部門的檢測結(jié)果難以獲得廣大公眾的認(rèn)同，難免陷于輿論的指責(zé)之中。三是存在轉(zhuǎn)移公眾注意力之嫌：在回應(yīng)“雪碧絕對安全可靠”的同時(shí)，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀點(diǎn)最終被證實(shí)，但在此時(shí)也會(huì)被人認(rèn)為是在轉(zhuǎn)移公眾注意力，難免陷于更大的被動(dòng)之中。9.強(qiáng)生召回與商業(yè)賄賂案。

因旗下系列兒童護(hù)膚品存在安全隱患，強(qiáng)生公司曾于2009年初面臨質(zhì)疑與危機(jī)。誰知眼下的2010新年之初，強(qiáng)生再次面臨危機(jī)。據(jù)媒體報(bào)道，因有消費(fèi)者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費(fèi)者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國強(qiáng)生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內(nèi)的500批次非處方藥。與此同時(shí)，由于向醫(yī)藥服務(wù)商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險(xiǎn)藥品而遭美國司法部門指控更是將強(qiáng)生推向了輿論的風(fēng)口浪尖。

針對強(qiáng)生品牌的兩危機(jī)案例，強(qiáng)生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進(jìn)入中國市場，也不涉及在中國的生產(chǎn)及銷售。

事件點(diǎn)評：在1982年強(qiáng)生公司曾成功應(yīng)對泰諾中毒事件，此經(jīng)典案例被業(yè)界權(quán)威稱為“開創(chuàng)了國際危機(jī)公關(guān)理論研究的先河”，而在危機(jī)應(yīng)對背后，強(qiáng)生公司“對醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)院、母親和所有使用者負(fù)責(zé)，產(chǎn)品必須始終維持最高品質(zhì)......”的經(jīng)營理念成為企業(yè)社會(huì)責(zé)任的參考教材。而近兩年來，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護(hù)膚品安全事件，再到眼下的兩危機(jī)夾擊案，強(qiáng)生品牌聲譽(yù)大受損傷。曾成功應(yīng)對多起意外事件的強(qiáng)生公司，具有基本的危機(jī)事件應(yīng)對技巧，但必須消除系列危機(jī)事件發(fā)生的根源，避免危機(jī)事件的再次發(fā)生。10豐田汽車召回案

據(jù)報(bào)道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的75552輛RAV4車輛?；谕瑯拥脑颍S田已在美國、歐洲進(jìn)行了召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量。

豐田公司預(yù)計(jì)，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計(jì)將達(dá)20億美元；而另據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，美國政府考慮對日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對其大規(guī)模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負(fù)作用已經(jīng)開始顯現(xiàn)出來。

事件點(diǎn)評：首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內(nèi)主動(dòng)進(jìn)行問題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數(shù)百萬輛汽車召回行為，顯然會(huì)直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽(yù)度，因此，豐田在扎實(shí)做好問題車召回工作的同時(shí)，一定要及時(shí)通過媒體等多種有效手段，與廣大用戶進(jìn)行真誠溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽(yù)。