第一篇：下苦功夫練硬功夫推進(jìn)班組建設(shè)上水平 約稿 73處 楊超

下苦功夫練硬功夫推進(jìn)班組建設(shè)上水平——中煤建安集團(tuán)七十三處榆橫煤化工項目部班組建設(shè)活動紀(jì)實（中煤73處辦公室楊超）

九層之臺，起于累土。班組作為企業(yè)最基本、最核心的組織單元，是所有工作的最終組織者和執(zhí)行者，對于企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行、目標(biāo)的實現(xiàn)有著其不可忽視的重要性。加強(qiáng)班組建設(shè)是一項戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性的工作，中煤建安集團(tuán)七十三處榆橫煤化工項目部在班組建設(shè)活動中力求實效，堅持下苦功夫，練硬功夫，推進(jìn)班組建設(shè)上水平。

一、夯實“基礎(chǔ)”功夫，不斷推動班組建設(shè)向前發(fā)展

項目部結(jié)合自身實際情況，以加強(qiáng)會議管理為中心，強(qiáng)調(diào)會議的實效性、針對性，推動班組建設(shè)不斷向前發(fā)展。

項目部強(qiáng)調(diào)“小會議”管理，充分發(fā)揮其快捷有效、直面生產(chǎn)一線的優(yōu)勢。其中最重要的就是班前會、班后會、安全生產(chǎn)碰頭會。一是開好班前會，班組長現(xiàn)場布置當(dāng)班工作任務(wù)，技術(shù)員、安監(jiān)員進(jìn)行現(xiàn)場安全、技術(shù)交底，明確指出需要注意的事項和采取的安全防范措施，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)，解答作業(yè)人員對工作存在的所有疑問；落實“六必講”，提高班組安全意識；查看作業(yè)人員的身體情況和精神面貌，確保作業(yè)人員“在狀態(tài)”。二是落實班后會，采取講評的形式，對當(dāng)班工作完成情況和安全規(guī)章執(zhí)行情況進(jìn)行

總結(jié)，表揚(yáng)工作中認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度、表現(xiàn)突出的作業(yè)人員，對違章作業(yè)的人員進(jìn)行批評教育。加強(qiáng)班中檢查，及時了解施工中出現(xiàn)的新情況、新問題，對工作偏差進(jìn)行糾正，對作業(yè)人員的違章行為進(jìn)行制止。三是堅持安全生產(chǎn)碰頭會，每天施工結(jié)束后，在施工現(xiàn)場召開由項目班子成員、管理人員和班組長參加的安全生產(chǎn)碰頭會，對當(dāng)天施工生產(chǎn)中檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患和管理漏洞進(jìn)行點(diǎn)評和分析，制定整改措施，限定時間、責(zé)任人進(jìn)行整改落實，對如何改進(jìn)安全管理進(jìn)行交流，并對當(dāng)天夜間和次日施工進(jìn)行詳細(xì)安排。

項目部還多次組織召開安全、技術(shù)專項會議，對施工現(xiàn)場班組進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。10月31日，項目部組織技術(shù)管理人員、班組長召開鋼筋機(jī)械連接質(zhì)量專項安排會，要求做好直螺紋套筒的成品保護(hù)和連接工作，保證工程質(zhì)量。通過這一系列的做法，項目部先后榮獲中煤陜西榆林能源化工有限公司“質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)流動杯”、“優(yōu)秀施工承包商”等稱號。

二、健全“制度”功夫，全力保障班組建設(shè)有章可循

班組建設(shè)是一項長期的任務(wù)，必須要有制度保障。通過探索、實踐、創(chuàng)新和總結(jié)，把班組建設(shè)的一些好的做法、好的經(jīng)驗固化下來，形成使用、可用、能用的制度，將會推動班組建設(shè)不斷向現(xiàn)代化管理邁進(jìn)。

在班組工作上，項目部始終堅持以五型班組為目標(biāo)，做到管人、管事、獎罰都憑制度、憑機(jī)制。

在技術(shù)質(zhì)量上，一是項目部設(shè)立工程樣板展示臺：項目部嚴(yán)

格要求班組在施工過程中的每一個環(huán)節(jié)都要在工程樣板展示平臺得以體現(xiàn)，嚴(yán)格做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。截止到目前為止工程樣板展示平臺有模板材料樣板、剪力墻樣板、框架柱模板安裝樣板、鋼筋直螺紋套筒連接樣板、普通對拉螺栓樣板和防水對拉螺栓樣板等，使作業(yè)班組在施工中有標(biāo)準(zhǔn)可參考，確保了施工質(zhì)量。二是在砌體上粘貼質(zhì)量檢驗標(biāo)識牌：勞務(wù)班組施工結(jié)束后，項目部技術(shù)組對每一處的砌體填充墻都進(jìn)行詳細(xì)的檢測，檢測后懸掛質(zhì)量檢驗標(biāo)識牌，將砌體填充墻的線軸位移、垂直度、表面平整度等數(shù)據(jù)的實測值標(biāo)注在質(zhì)量檢驗標(biāo)識牌上，對超出允許誤差范圍之內(nèi)的不合格砌體填充墻堅決予以拆除。

在安全上，項目部始終堅持以班組為單位，以“人員無失誤、設(shè)備無保障、管理無漏洞”目標(biāo)，推進(jìn)項目安全生產(chǎn)工作的閉環(huán)管理。

一是積極推行“安全生產(chǎn)五步工作法”，項目部結(jié)合班組實際情況，在學(xué)習(xí)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，為每個班組配備一名項目管理人員，對班組在實施“五步工作法”中出現(xiàn)的問題進(jìn)行指導(dǎo)和幫助，使各班組充分認(rèn)識到自已應(yīng)該做什么；能做什么；哪些可以做；哪些堅決不能做，確?！鞍踩a(chǎn)五步工作法”在班組建設(shè)中得到廣泛推進(jìn)和落實，進(jìn)而推動班組建設(shè)上臺階。

二是將班組建設(shè)和安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化有機(jī)結(jié)合起來。勞務(wù)班組是項目部安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的創(chuàng)建的執(zhí)行者，更是保持者，其好壞直接影響項目安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化工作的動態(tài)達(dá)標(biāo)與否。為此，項目在班組建設(shè)過程中，將班組建設(shè)同安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)緊密聯(lián)系在一起，項目部為班組長劃分責(zé)任區(qū)、落實職責(zé)，明確分工、建

立獎罰機(jī)制，再結(jié)合班組建設(shè)中的日常自檢、巡檢、互撿制度，將安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化推廣到一個新電的高度，有效地保證了項目部安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的動態(tài)達(dá)標(biāo)、持續(xù)達(dá)標(biāo)。

三、嚴(yán)抓“培訓(xùn)”功夫，在思想上提高班組建設(shè)水平

作為企業(yè)員工，培訓(xùn)成為推動員工不斷成長的主要手段。項目部堅持“內(nèi)外兼修”，推動班組建設(shè)上臺階。

1、強(qiáng)化班組技能培訓(xùn)，根據(jù)施工生產(chǎn)的需要，對作業(yè)班組進(jìn)行施工技能培訓(xùn)，特別是對轉(zhuǎn)崗、新上崗和技術(shù)比較薄弱的工人，開展導(dǎo)師帶徒活動，通過一對一或一對多地幫助、指導(dǎo)新員工，提高他們的技術(shù)、業(yè)務(wù)理論水平和實際工作能力。

2、強(qiáng)化安全知識培訓(xùn)，通過周一大會、班前會和專題培訓(xùn)會等方式，組織勞務(wù)人員學(xué)習(xí)“三大規(guī)程”、安全紅線、安全法律法規(guī)和企業(yè)安全管理制度等，提高安全操作技能，增強(qiáng)遵章守紀(jì)意識；組織勞務(wù)人員開展建筑業(yè)“五大傷害”應(yīng)急演練，增強(qiáng)他們的安全防范意識，提高應(yīng)急救援能力。

3、對標(biāo)學(xué)習(xí)，相互學(xué)習(xí)，共同提高，項目部多次組織班組長前往73處榆橫卸儲煤項目部、68處榆橫煤機(jī)項目部相互交流，參加中煤建安集團(tuán)班組建設(shè)研討會。通過交流學(xué)習(xí)，項目部積極發(fā)掘并擴(kuò)大自身優(yōu)勢，查找自身的不足，并將兄弟單位好的經(jīng)驗、好的做法帶回項目部。

四、鼓勵“創(chuàng)新”功夫，增強(qiáng)班組建設(shè)核心競爭力

在市場競爭激烈、技術(shù)突飛猛進(jìn)的今天，不創(chuàng)新，就會滅亡。創(chuàng)新是企業(yè)生存的根本，是發(fā)展的動力，是成功的保障。

項目部鼓勵施工班組參與到“五小”活動、QC小組活動中來，大力支持班組開展技術(shù)革新、QC攻關(guān)活動，鼓勵班組深入開展合理化建議活動，激發(fā)了班組技術(shù)創(chuàng)新、降本增效的潛能，推動了施工生產(chǎn)的順利進(jìn)行。

在QC攻關(guān)活動中，項目部QC小組與施工班組強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，通過反復(fù)試驗、分析、總結(jié)出了《提高后澆帶成型質(zhì)量》QC成果，次成果獲得了全國煤炭建設(shè)工程優(yōu)秀QC小組發(fā)布會一等獎。項目部QC小組也榮獲“2012年度煤炭建設(shè)行業(yè)優(yōu)秀QC小組”榮譽(yù)稱號，其

在技術(shù)革新和小發(fā)明中，項目部各班組充當(dāng)了此項工作的排頭兵。一是木工班組為消除木工圓盤鋸防護(hù)擋板的不易固定、安裝調(diào)整繁瑣、容易發(fā)生安全事故的缺點(diǎn)，與項目部技術(shù)人員一起通過認(rèn)真摸索和多次試驗，最終成功革新了圓盤鋸防護(hù)罩，革新后的圓盤鋸防護(hù)罩制作過程簡單、安裝方便、堅固耐用，保障了木工作業(yè)安全。二是焊工班組為了施工用氧氣和乙炔鋼瓶的存儲安全，設(shè)計了全新的移動式存儲籠，存儲籠結(jié)構(gòu)堅固、分開放置氧氣和乙炔鋼瓶，在有效防止私自挪用的基礎(chǔ)上，保障了存儲或發(fā)生泄露時的安全，并制作了搬運(yùn)用小車，確保鋼瓶搬運(yùn)安全。三是電工班組針對樓層內(nèi)部施工中手持電動工具進(jìn)行屋頂鉆孔需要搭設(shè)登梯，費(fèi)時、費(fèi)力、操作難度大、安全隱患多的難題，與項目部技術(shù)員會同班組長經(jīng)過反復(fù)的調(diào)試和改進(jìn)，成功研制出鉆孔助推器。通過移動支架和伸縮桿的調(diào)節(jié)來控制施工部位和高度，并通過底輪有效的控制行動路線并加快移動作業(yè)。四是項目部管理人員和施工班組針對施工現(xiàn)場對拉螺桿使用量大，使用后

螺桿粘結(jié)混凝土不易清理導(dǎo)致對拉螺桿重復(fù)使用率低這一普遍現(xiàn)象，經(jīng)過共同努力，成功研制了對拉螺桿清銑機(jī)，對拉螺桿清銑機(jī)可以有效的清理螺桿粘結(jié)的混凝土，并能進(jìn)行調(diào)直、退絲，改變了以往對拉螺桿只能一次性使用的現(xiàn)象，提高了對拉螺桿的循環(huán)使用率。

項目部還積極聽取木工班組的建議，按要求引進(jìn)了木方對接機(jī)，木方對接機(jī)是將梳齒機(jī)開齒后的廢舊木方接成整根木方（定尺木方等），達(dá)到“變廢為寶”的目的，目前，共拼接木方12500余根，除去機(jī)械費(fèi)用和人工費(fèi)用，為項目部節(jié)省資金120000余元。

班組建設(shè)是一項戰(zhàn)略性、基礎(chǔ)性工作，注定無止境、無終點(diǎn)。我們在班組建設(shè)方面做出了一些積極探索，也取得了一些成功和經(jīng)驗，但是距離“五型班組“的目標(biāo)和兄弟單位的成功做法還是有一定的差距。在今后的工作中，我們將堅持引進(jìn)來、走出去，不斷地交流學(xué)習(xí)，查短板找不足，推進(jìn)班組建設(shè)上一個新的臺階，為把中煤建安集團(tuán)建設(shè)成一流企業(yè)做出新的更大的貢獻(xiàn)。

第二篇：精雕細(xì)刻抓管理 班組建設(shè)上水平

根據(jù)油田黨委《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)班組建設(shè)的指導(dǎo)意見》和物探院《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)班組建設(shè)的實施方案》的要求，近期我院開展了一系列“班組建設(shè)推進(jìn)月”活動。樁孤室積極響應(yīng)、全力配合，多舉措齊頭并進(jìn)，不斷提升班組建設(shè)整體水平，取得良好成效。

一、精細(xì)化管理提升“四力”。

一是理順運(yùn)行機(jī)制，上下齊抓共管，提高“管理力”。推行“班組長負(fù)責(zé)制”，確定班組分工，落實各崗位工作職責(zé)，確保設(shè)置合理、職責(zé)明確。二是推進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)化”建設(shè)，強(qiáng)化“過程”管理，提升“安全力”。充分發(fā)揮班組安全會作用，按照崗位、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、要求“五落實”原則，深入查找班組安全管理中存在的薄弱環(huán)節(jié)，根據(jù)班組各崗位操作特點(diǎn)，建立健全班組崗位巡回檢查制，使安全職責(zé)真正落實到班組、崗位和個人。三是堅持效率優(yōu)先，提高工作質(zhì)量，增強(qiáng)“戰(zhàn)斗力”。以業(yè)績優(yōu)劣、貢獻(xiàn)大小為主要依據(jù)進(jìn)行綜合評價，建立健全班組業(yè)績考核辦法，按照勘探解釋工作的性質(zhì)，確立量化、可檢查目標(biāo)值，調(diào)動廣大員工的積極性和創(chuàng)造性。四是強(qiáng)化思想政治管理、改善工作環(huán)境，促進(jìn)“凝聚力”。注重做好一人一事思想政治工作，引導(dǎo)職工把實現(xiàn)個人價值與油田、院的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，及時妥善解決職工反映的實際問題；提出“每天鍛煉半小時、健康工作50年”口號，號召職工積極參加籃球、排球等文體活動，既增強(qiáng)了體魄，又陶冶了情操、開拓了視野，增強(qiáng)了團(tuán)隊協(xié)作精神。

二、班組建設(shè)上水平，實現(xiàn)“四有”。

班組穩(wěn)健發(fā)展離不開員工素質(zhì)的提升，樁孤研究室圍繞 “班組建設(shè)推進(jìn)月”活動，積極做好提升員工素質(zhì)這篇文章。一是依托“金牌”科室這一優(yōu)勢平臺，讓員工“有技術(shù)”。持之以恒開展培訓(xùn)工作，從鞏固基礎(chǔ)和搶占制高點(diǎn)兩方面建立外出會議、學(xué)習(xí)匯報制度，把住“送出去”關(guān)口，確保具有敬業(yè)精神、工作成就突出的同志優(yōu)先接受學(xué)歷教育，提高知識水平。每年5-7月份都要開展以“立足崗位、瞄準(zhǔn)前沿，提高素質(zhì)、造就人才”為宗旨的系列專業(yè)技術(shù)知識講座。二是繼續(xù)貫徹、延伸“導(dǎo)師帶徒”活動，讓員工“有進(jìn)步”。每個項目組長帶一名青年職工，制定活動計劃和實施目標(biāo)，通過簽訂責(zé)任書結(jié)成一幫一對子，重點(diǎn)要求做到“四個一”，即解釋一塊三維、提出一口井位、提交一篇論文、參加一次報告會。三是深化各崗位互動機(jī)制，讓員工“有創(chuàng)新”。樁孤室下設(shè)班組多，各組所轄工區(qū)既有獨(dú)特的勘探特點(diǎn)，又有很多可相互借鑒的地方。四是打破“一組管一區(qū)”的框架，規(guī)定在每周一生產(chǎn)例會之后，在各班組間開展勞動競賽—“曬成果”活動，讓員工“有熱情”。重點(diǎn)圍繞上周工作中遇到的問題，交流新思路、新方法，互相借鑒經(jīng)驗，啟發(fā)工作靈感。該舉措不僅使班組間交流制度化、常態(tài)化，同時還極大激發(fā)了員工的創(chuàng)新能力，取得了良好生產(chǎn)效果，如孤東組充分借鑒埕島地區(qū)東營組巖性地層油藏勘探經(jīng)驗，解放思想，精細(xì)研究，積極開展墾東北部古近系勘探評價，在繼墾東86井東營組鉆探成功之后，又成功鉆探墾東88井，于沙河街組獲日油百噸，打開了該區(qū)古近系勘探的新局面。

樁孤室將積極推進(jìn)“班組建設(shè)推進(jìn)月”活動，不斷增強(qiáng)班組成員的凝聚力與向心力，努力提高基層班組管理水平，營造一個和諧向上的工作環(huán)境與人才成長氛圍，為打造“國內(nèi)領(lǐng)先、國際一流”的物探研究院貢獻(xiàn)一份力量。

第三篇：建立班組長效管理機(jī)制 推動班組建設(shè)上水平

建立班組長效管理機(jī)制 推動班組建設(shè)上水平

樁西采油廠樁二生產(chǎn)管理區(qū)黨委

樁西采油廠樁二生產(chǎn)管理區(qū)組建于1998年4月，現(xiàn)有職工735人，管理著615口油水井，年產(chǎn)原油43.7萬噸。下設(shè)6個基層隊，擁有采油班、綜合班、大站、資料室及后勤班等五大類53個班組。我們針對地處灘海、井距遠(yuǎn)、班組分散的特點(diǎn)，始終把班組作為一級團(tuán)隊來建設(shè)，努力構(gòu)建管理區(qū)、基層隊、班組三級聯(lián)創(chuàng)的長效管理機(jī)制，激發(fā)了班組建設(shè)的生機(jī)與活力，提升了班組建設(shè)管理水平。我區(qū)先后獲得油田“基層建設(shè)先進(jìn)三級單位”、“文明建設(shè)先進(jìn)三級單位”等稱號，有2個班組被評為“全國質(zhì)量信得過班組”。

一、構(gòu)建班組爭創(chuàng)機(jī)制，確保班組建設(shè)常抓不懈

班組是企業(yè)的細(xì)胞，是發(fā)展、改革和穩(wěn)定的最基本的承載體。我們堅持把班組建設(shè)作為“三基”工作的重要內(nèi)容，積極探索班組爭創(chuàng)機(jī)制，促進(jìn)了班組建設(shè)工作扎實有序進(jìn)行。

一是加大投入優(yōu)化環(huán)境，為班組建設(shè)提供基礎(chǔ)保障。我區(qū)70%的班組遠(yuǎn)離隊部，職工24小時駐崗，班組就成了一個最小的生產(chǎn)管理單元。只有創(chuàng)造拴心留人的環(huán)境，才能增強(qiáng)班組的凝聚力和戰(zhàn)斗力。為此，我們把班組建設(shè)納入黨委工作的重要議事日程，圍繞油田提出的創(chuàng)建“五型班組”目標(biāo)，構(gòu)建了“三級聯(lián)創(chuàng)、上下聯(lián)動”的班組建設(shè)管理機(jī)制。堅持重心下沉，著力點(diǎn)前移，主要領(lǐng)導(dǎo)帶隊深入班組調(diào)研，摸清現(xiàn)狀，制定規(guī)劃，每年擠出一定資金，用于班組的環(huán)境建設(shè)。在工作環(huán)境上，按照5S標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一為所有班組配置了桌椅、資料柜等配套用具，制作了管理制度牌，健全了崗位責(zé)任制和流程圖，設(shè)立了安全警示牌，為所有班組安裝了空調(diào)和紗門、紗窗，為24個采油班組配備了巡井專用的電動車和GPS巡檢定位儀，維護(hù)了職工安全，降低了勞動強(qiáng)度，改善了工作環(huán)境。在生活環(huán)境上，牢固樹立“最好一餐在食堂”的新理念，開展“廚藝交流”，推行“每周食譜”，營養(yǎng)搭配更加科學(xué)，膳食結(jié)構(gòu)更加合理，飯菜質(zhì)量不斷提高。針對前線職工都在班組就餐的實際，我們?yōu)樗邪嘟M配置了飲水機(jī)、微波爐、保溫飯盒等生活用品，確保讓職工“吃得好、心情好、工作好”。在文化環(huán)境上，開辟了“班組文化園地”和形勢任務(wù)教育欄，配備了“陽光隊務(wù)夾”，定期將《勝利日報》、《樁西人》等報刊下發(fā)到班組，較好地滿足了職工的精神文化需求，營造了管理有序、舒心怡人、融洽和諧的人文環(huán)境。

二是開展“紅旗優(yōu)勝班組”創(chuàng)建活動，為班組建設(shè)注入活力。為充分調(diào)動班組爭先創(chuàng)優(yōu)的熱情，2006年，我們開展了“紅旗優(yōu)勝班組”創(chuàng)建活動，制定了《創(chuàng)建“紅旗班組”、“優(yōu)勝班組”實施方案》，分班組類型制定量化標(biāo)準(zhǔn)和考核細(xì)則，注重核心的可比性經(jīng)濟(jì)技術(shù)和管理指標(biāo)?！凹t旗班組”的標(biāo)準(zhǔn)條件是達(dá)到素質(zhì)、管理、效益“三個領(lǐng)先”；“優(yōu)勝班組”的標(biāo)準(zhǔn)條件是具備思想、技能、環(huán)境、管理和指標(biāo)“五個優(yōu)勢”。堅持每月組織注采輸、地質(zhì)、安全、政工等系統(tǒng)人員對所有班組進(jìn)行檢查考核，重點(diǎn)檢查現(xiàn)場管理和各類指標(biāo)；每季度對月度檢查結(jié)果進(jìn)行匯總公示，根據(jù)四個季度的指標(biāo)總評情況進(jìn)行排序，每年從五種類型班組中評出5個“紅旗班組”和10個“優(yōu)勝班組”，分別給予1000元、500元的獎勵，營造了濃厚的爭創(chuàng)氛圍。采油8隊老163井組采油班踐行“情系灘海，浪里淘金”的團(tuán)隊精神和“愛井如子，呵護(hù)未來”的理念，強(qiáng)化精細(xì)管理，采油時率達(dá)到97%，自然遞減率控制在9.47%，今年被推薦為油田“紅旗班組”，并榮獲“全國質(zhì)量信得過班組”稱號。

三是建立落實干部承包班組制度，形成推進(jìn)班組建設(shè)的整體合力。為建立自上而下抓班組建設(shè)的機(jī)制，我區(qū)推行了機(jī)關(guān)和基層干部定點(diǎn)聯(lián)包班組制度。規(guī)定機(jī)關(guān)干部每月下承包班組活動不少于1次，基層正職干部每月不少于3次，副職干部不少于8次。建立了包班跟蹤卡，將包班工作與干部業(yè)績考核掛鉤，激發(fā)了干部下班組、摸實情、辦實事的責(zé)任心和主動性。我們認(rèn)真開展“帶下去、帶回來”的跟班活動，堅持把素質(zhì)作風(fēng)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和上級精神帶下去，把班組職工拼搏奉獻(xiàn)精神、思想狀況、意見建議和隱患問題帶回來，有針對性地制定解決措施和辦法。承包樁104接轉(zhuǎn)站的機(jī)關(guān)干部汪長貴，在與職工一起勞動的過程中，了解到來液量不穩(wěn)易造成輸油泵自停，預(yù)警指令無法發(fā)出。他馬上組織技師俱樂部成員進(jìn)行攻關(guān)，研制出了“輸油泵自停報警裝置”，在樁104接轉(zhuǎn)站試驗后效果良好，并在3個接轉(zhuǎn)站推廣。今年，全區(qū)包班干部共為班組解決難題81個，推動了班組創(chuàng)建工作。

二、構(gòu)建班組績效管理機(jī)制，提升班組管理水平

基層隊是班組建設(shè)的責(zé)任主體，班組自主管理能力是基層隊執(zhí)行力的具體體現(xiàn)。我們探索實施班組績效考核管理機(jī)制，促進(jìn)了班組的自主管理、自我提升和自我發(fā)展。一是實施以單井承包為主體的班組分類績效考核機(jī)制。我們按照基層隊、班組和職工三個層級，制定了《管理區(qū)績效考核辦法》，以基層隊為依托，以班組為考核單元，實行了班組分類考核機(jī)制，使班組成為責(zé)權(quán)利的主體。其中，綜合班重點(diǎn)考核施工質(zhì)量和服務(wù)滿意率等指標(biāo)；大站班組重點(diǎn)考核能耗指標(biāo)；資料班重點(diǎn)考核井區(qū)產(chǎn)量完成和資料全準(zhǔn)率等指標(biāo)；后勤班組重點(diǎn)考核服務(wù)滿意率等指標(biāo)。如對采油班組，實行單井承包到個人，分產(chǎn)量、成本、管理三大項考核，按照產(chǎn)量20%、成本15%、管理65%的權(quán)重，確定班組績效。在考核上，班組對個人實行兩次分配。第一次分配將職工承包單井的產(chǎn)量、成本和管理貢獻(xiàn)系數(shù)納入總崗點(diǎn)考核，體現(xiàn)效益優(yōu)先。在第一次分配的基礎(chǔ)上，每名職工拿出400個崗點(diǎn)參與班組內(nèi)部的工時考核，體現(xiàn)多勞多得，調(diào)動了職工精細(xì)管理的積極性。采油6隊樁137采油班結(jié)蠟井產(chǎn)量占全隊總產(chǎn)量的64.7%，為確保油井穩(wěn)產(chǎn)高產(chǎn)，班長李擁軍總結(jié)實施了清蠟洗井、洗井前后分析、連續(xù)加藥優(yōu)化和油井停井操作“四個到位”管理法，累計優(yōu)化洗井方式和周期12井次，連續(xù) 8個月無躺井。今年以來，我區(qū)班組職工培養(yǎng)長壽井86口，占總井?dāng)?shù)的32%，提增產(chǎn)和降本措施263條，增油2620噸。

二是認(rèn)真執(zhí)行“四檢制度”。為確保班組管理制度的有效落實，我們嚴(yán)格執(zhí)行崗位職工自檢、班員互檢、班長旬檢、采油隊專檢為主要內(nèi)容的“四檢制度”。一是崗位職工對照《油水井站管理檢查標(biāo)準(zhǔn)》，每天巡檢不少于4次，并填寫質(zhì)檢表。二是班員利用交接班進(jìn)行互檢，采油班每天8∶00和16∶00兩次交接，共同檢查后填寫交接班記錄；大站、后勤班組每天8∶00交接，實行對生產(chǎn)動態(tài)、存在問題、安全隱患和注意事項的“四交接”。三是班長每旬帶領(lǐng)本班骨干對問題整改情況進(jìn)行檢查，督促整改落實，并作為分配工時質(zhì)量考核的依據(jù)。四是采油隊每月抽調(diào)干部和班組長，對各班組進(jìn)行專項檢查，將檢查出的問題及時填寫《問題反饋卡》，職工自己能解決的問題進(jìn)行現(xiàn)場整改；需班組解決的，班長組織人員共同解決；需要上級解決的，落實到分管干部協(xié)調(diào)解決。在考核上，檢查結(jié)果按照上旬30%、中旬30%、下旬40%的權(quán)重，確定班組檢查分?jǐn)?shù)，納入月度考核。同時，堅持舉一反三，利用《班組經(jīng)驗共享簡報》，把發(fā)現(xiàn)的典型經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)，突出問題進(jìn)行解剖。在推薦先進(jìn)名額上，每季度每個隊分班組類型確定推薦“紅旗班組”和“優(yōu)勝班組”，從而調(diào)動了班組爭創(chuàng)的積極性和主動性，促進(jìn)了各項制度的執(zhí)行落地和管理水平的提高。

三是落實以自主管理為目標(biāo)的班組運(yùn)行管理機(jī)制。我區(qū)海岸線長達(dá)30千米，井站位置偏遠(yuǎn)，點(diǎn)多面廣，班組的自主管理是實現(xiàn)班組正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)和水平提升的有力保障。結(jié)合各班組實際，我們推行了以“自我計劃、自我實施、自我檢查、自我改進(jìn)”為主要內(nèi)容的班組“四自”運(yùn)行管理法。各班組通過本隊每天的 “電子送班”形式，了解天氣及潮位狀況，產(chǎn)量、成本等指標(biāo)完成情況，以及當(dāng)日重點(diǎn)工作，自主進(jìn)行安全風(fēng)險評估，合理安排工作。崗位職工利用遠(yuǎn)程自動化監(jiān)控系統(tǒng)，即時提取承包油井的示功圖、液面、電流等參數(shù)資料，認(rèn)真分析對比，及時判斷設(shè)備和油井生產(chǎn)狀況，提出優(yōu)化參數(shù)建議。同時，堅持召開“主題班會”，集思廣益，共商班組管理的措施。通過實行班組“四自管理法”，實現(xiàn)了“三不推”，即能立即整改的不推延、能自己整改的不推脫、班組能整改的不推諉。樁104接轉(zhuǎn)站提出了“像愛護(hù)心臟一樣愛護(hù)我們的設(shè)備”的管理理念，職工探索運(yùn)用注射器給設(shè)備每一個部位注入潤滑油等措施辦法，使設(shè)備完好率達(dá)到了100%，資料全準(zhǔn)率達(dá)到了99.4%。該站先后被油田評為“設(shè)備管理優(yōu)秀泵站”和“安全經(jīng)濟(jì)運(yùn)行泵站”。

三、構(gòu)建職工能力提升機(jī)制，為班組建設(shè)提供智力支撐 職工素質(zhì)是班組建設(shè)的根本。我們從班組長培養(yǎng)、搭建學(xué)習(xí)的平臺、開展全員動態(tài)分析三個方面入手，努力提升班組職工的能力素質(zhì)，促進(jìn)了班組建設(shè)工作水平的持續(xù)提升。

一是建立班組長培養(yǎng)機(jī)制，帶動班組學(xué)業(yè)務(wù)、練技能。班組長是班組的“領(lǐng)頭雁”。為了選配好班組長，我們推行了班組長公開競聘制度，按照民主評議、基層黨支部推薦、組織考察批準(zhǔn)的程序和“技術(shù)精湛、責(zé)任心強(qiáng)、作風(fēng)過硬、能團(tuán)結(jié)人”的選拔標(biāo)準(zhǔn)，選拔任用學(xué)習(xí)型優(yōu)秀職工擔(dān)任班組長。積極搭建班組長成長平臺，在工資獎金、入黨提干、評先樹優(yōu)、外出療養(yǎng)等方面向優(yōu)秀班組長傾斜，進(jìn)一步激發(fā)了班組長學(xué)業(yè)務(wù)、練本領(lǐng)、干工作的熱情。目前，全區(qū)57名班組長全部通過競聘上崗。為充分發(fā)揮班組長的技術(shù)優(yōu)勢，我們在全區(qū)開展了班長與新分配青工“師徒結(jié)對”活動，做到教知識、練技能、傳經(jīng)驗，促進(jìn)了班組長和青工的共同成長。近兩年來，全區(qū)有5名班組長入黨，23人通過班組長崗位鍛煉后競聘到基層干部崗位，涌現(xiàn)出2名中石化和油田勞動模范，有1人在油田技能大賽上獲采油工金獎，有11位班組長在采油廠職工技能大賽上獲得名次，3人獲擂主稱號，13位班組長被聘為高級技師和技師。二是搭建學(xué)習(xí)的平臺，促進(jìn)班組職工素質(zhì)的提高。我們以創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組為載體，建立了學(xué)習(xí)型、知識型、技能型、專家型“四型職工”評選機(jī)制，將職工學(xué)習(xí)的成效與評先樹優(yōu)、技師考評掛鉤，每月將職工學(xué)習(xí)成績按照5%的比例納入班組績效考核。我們還建立了“電子培訓(xùn)室”，6個基層隊全部配備了微機(jī)和投影裝置，管理區(qū)組織專門人員，按照不同班組類型，將標(biāo)準(zhǔn)化操作、故障判斷處理、安全環(huán)保知識等內(nèi)容制作成多媒體課件，通過管理區(qū)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)基地，在基層隊分不同班組類型進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)了班組培訓(xùn)的實效性。針對基層隊偏遠(yuǎn)，職工乘車時間較長的實際，開設(shè)了“車廂流動課堂”，將油田、采油廠和管理區(qū)的形勢任務(wù)教育內(nèi)容、整體工作部署和生產(chǎn)經(jīng)營任務(wù)等信息，統(tǒng)一制作成數(shù)字視頻，利用車載音視頻裝置進(jìn)行播放，為班組職工了解形勢、明確任務(wù)提供了可靠保證。充分發(fā)揮管理區(qū)技師俱樂部、基層隊攻關(guān)小組和班組骨干的作用，圍繞生產(chǎn)疑難問題，聯(lián)合開展小改小革活動。近年來，全區(qū)共獲得國家級獎勵19項、省部級獎勵10項、局級獎勵47項，采油4隊被評為“全國職工創(chuàng)新示范崗”。

三是開展油水井動態(tài)分析，促進(jìn)油水井管理水平不斷提升。油水井管理是主體班組的核心工作，而油水井動態(tài)分析是油水井管理水平提升的關(guān)鍵。為此，我們制定了班組動態(tài)分析管理辦法，實行旬分析、月小結(jié)、季比武、年總評的運(yùn)行模式。班組每旬召開一次由地質(zhì)技術(shù)員、工程技術(shù)員參加的動態(tài)分析會，每名職工結(jié)合承包的單井，分析油水井生產(chǎn)狀況和變化規(guī)律；每月班組派1名職工代表參加隊上組織的班組動態(tài)分析會，重點(diǎn)分析產(chǎn)量完成及穩(wěn)升井組和長壽井培養(yǎng)情況；管理區(qū)每季度舉行一次動態(tài)分析比武活動，每年評選一次動態(tài)分析先進(jìn)班組和分析能手，促進(jìn)了班組油水井分析能力的提升和管理水平的提高。采油8隊采油一班通過油水井分析活動，提出了油井人性化管理辦法，將油井進(jìn)行健康分類，實施一井一策，提高了油井管理水平，該班管理的長壽井達(dá)到9口。其中，老451井累計生產(chǎn)周期達(dá)3892天，累計產(chǎn)油7.4萬噸，成為油田屈指可數(shù)的長壽井之一。目前，全區(qū)躺井率控制在1.7%，自然遞減率控制在12.5%。

第四篇：加強(qiáng)服務(wù)品牌一體化建設(shè),推進(jìn)“卷煙上水平”

加強(qiáng)服務(wù)品牌一體化建設(shè) 推進(jìn)“卷煙上水平”

陳 林

【內(nèi)容摘要】打造服務(wù)品牌，加強(qiáng)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，是煙草商業(yè)企業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然選擇，塑造煙草商業(yè)品牌是我國卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的強(qiáng)大支撐，是樹立煙草整體形象的需要。煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)把握品牌定位，打造服務(wù)團(tuán)隊，激發(fā)工作熱情，改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平?！娟P(guān) 鍵 詞】煙草企業(yè)；服務(wù)；服務(wù)品牌一體化

在當(dāng)今全球經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一種有效手段，服務(wù)越來越受到人們的重視，從規(guī)范服務(wù)到承諾服務(wù)，從星級服務(wù)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化再到服務(wù)的品牌化，服務(wù)品牌經(jīng)過了一個運(yùn)動的發(fā)展過程，它是商業(yè)服務(wù)的結(jié)晶?，F(xiàn)代煙草專賣體制下開展服務(wù)品牌建設(shè)，是煙草商業(yè)企業(yè)在專賣制度下的自我完善，是建設(shè)打造和諧煙草的需要，是實現(xiàn)企業(yè)社會價值、員工自我價值的必然要求，是提升工作水平的一個重要載體，是提高行業(yè)競爭實力的需要，也是建設(shè)現(xiàn)代煙草流通的必然趨勢。

一、服務(wù)品牌建設(shè)背景

世界經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，各國貿(mào)易壁壘不斷消除，國際合作進(jìn)一步加快，經(jīng)濟(jì)走向全球化，市場競爭日益激烈，有形產(chǎn)

品的競爭已到了白熱化。許多年來，商家在技術(shù)、成本、價格、包裝工藝上搏殺已絞盡腦汁，十八般武藝一應(yīng)俱全，但結(jié)果僅此而已。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶的滿意度還是不高，得不到客戶的認(rèn)可和忠誠，結(jié)果還是敗走麥城。煙草商業(yè)也是如此，不開展服務(wù)品牌建設(shè)將無法適應(yīng)未來的市場競爭。

煙草商業(yè)企業(yè)要實現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，首先就是要重視服務(wù)。服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)的靈魂，也商業(yè)企業(yè)的立身之本、發(fā)展之源、壯大之基。加快實現(xiàn)由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，就需要商業(yè)企業(yè)持續(xù)不斷地在提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)容、完善服務(wù)舉措和提升服務(wù)水平上想辦法、動腦筋、做文章，實現(xiàn)服務(wù)的品牌化。

二、服務(wù)品牌建設(shè)的現(xiàn)狀

如今，打造服務(wù)品牌已經(jīng)在金融、電信、郵政等服務(wù)領(lǐng)域開展的如火如荼，生產(chǎn)制造領(lǐng)域也迎來了服務(wù)品牌時代，服務(wù)品牌已成為許多行業(yè)關(guān)注的核心，都在致力于服務(wù)品牌的打造。

一汽集團(tuán)的“感動服務(wù)”品牌、東風(fēng)汽車推出的“陽光在線”服務(wù)品牌、別克汽車打造的“別克關(guān)懷”、上海大眾打造的“大眾關(guān)愛”；家電、IT行業(yè)科龍集團(tuán)的“全程無憂”服務(wù)品牌、方正科技的“全程服務(wù)”品牌；公用事業(yè)山東海潤自來水集團(tuán)的“潤萬家”服務(wù)品牌；煙草行業(yè)也在積極打造自已的服務(wù)品牌，上海煙草集團(tuán)的“海煙”服務(wù)品牌、江蘇省局“同心”

服務(wù)品牌、云南省局“七彩”服務(wù)品牌等等。

成功打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，是眾多企業(yè)正在努力的目標(biāo)，而客戶服務(wù)是品牌的一個關(guān)鍵組成部分，有時甚至比產(chǎn)品本身還重要。如果你的企業(yè)能夠提供“品牌化”服務(wù)，讓服務(wù)不僅成為品牌的“助推器”，而且讓服務(wù)本身成為一個強(qiáng)大的品牌，那么，在市場競爭中必將贏得巨大的競爭優(yōu)勢。

三、加強(qiáng)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的意義

打造服務(wù)品牌一體化的目的就是讓客戶享受到高水準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)，使煙草行業(yè)的服務(wù)價值為客戶所感知，增加顧客價值。服務(wù)品牌的一體化建設(shè)應(yīng)力求樹立起全新的企業(yè)形象，形成獨(dú)特風(fēng)格的服務(wù)品牌，千方百計地滿足客戶的心理訴求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予客戶的不僅是財富和效益上的收獲，還有心靈的滿足與慰藉。只有關(guān)注客戶的心理需要，企業(yè)才能最終贏得客戶。只有真誠的服務(wù)，用真情打動客戶，用友情架起溝通的橋梁，用親情與客戶實現(xiàn)共贏。才能贏得客戶的尊重和信任。只有全面提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，才能切實維護(hù)客戶與消費(fèi)者的切身利益。

第一，服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草行業(yè)改革發(fā)展的需要。煙草行業(yè)的“工商分離”意味著在產(chǎn)品日益同質(zhì)化時，煙草企業(yè)必須轉(zhuǎn)變營銷理念，加快從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變，不斷完善市場體系建設(shè)，精心打造自己的優(yōu)勢服務(wù)品牌。

第二，服務(wù)品牌一體化建設(shè)是營銷網(wǎng)建工作的強(qiáng)大支撐。國家局副局長何澤華提出“突出服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的軟實力?！睙煵萃七M(jìn)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，就是要充分整合卷煙物流配送、市場維護(hù)、品牌文化、信息服務(wù)等內(nèi)外資源，在各個環(huán)節(jié)提升煙草品牌的形象。

第三，服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草企業(yè)文化建設(shè)的需要。隨著市場經(jīng)濟(jì)從“市場導(dǎo)向時代”向“形象導(dǎo)向時代”轉(zhuǎn)移，企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)價值得到共識，為企業(yè)帶來的效益也越來越明顯，企業(yè)文化建設(shè)成為提升煙草企業(yè)軟實力的一項重要內(nèi)容。

現(xiàn)階段，各企業(yè)都在致力于打造具有自身特色、富有活力的企業(yè)文化建設(shè)。在行業(yè)踐行“兩個至上”價值觀的基礎(chǔ)上，可以有效提升煙草企業(yè)形象與職工隊伍的整體素質(zhì)和水平，增強(qiáng)煙草經(jīng)營企業(yè)的市場競爭實力，形成煙草行業(yè)的發(fā)展特色，從而進(jìn)一步營造煙草行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的良好氛圍，促進(jìn)煙草企業(yè)長足發(fā)展。

第四，服務(wù)品牌一體化建設(shè)是樹立煙草企業(yè)形象的需要。良好形象的樹立成為打造煙草企業(yè)強(qiáng)勢品牌的重要手段，也是煙草企業(yè)軟實力的一項重要內(nèi)容，有助于其獲得更高的品牌忠誠度和品牌美譽(yù)度。

四、加強(qiáng)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的建議

在服務(wù)品牌一體化建設(shè)過程中，需要科學(xué)策劃，準(zhǔn)確定

位，既要推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，提升企業(yè)形象，同時，要讓服務(wù)品牌更好地服務(wù)企業(yè)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

（一）找準(zhǔn)建設(shè)核心，明確職能定位。服務(wù)品牌一體化建設(shè)，目的在于形成品牌合力，把握品牌建設(shè)核心與職能定位，圍繞省局（公司）提出打造“真情145”品牌框架體系，積極推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，明確省市兩級單位的職能定位，協(xié)同推進(jìn)。省級公司作為管理主體，發(fā)揮規(guī)劃、管理、指導(dǎo)作用，地市級公司作為建設(shè)主體，發(fā)揮打造、推進(jìn)、提升作用，縣級公司、業(yè)務(wù)部門作為服務(wù)主體，則積極發(fā)揮貫徹、執(zhí)行、深化作用。推進(jìn)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，要重點(diǎn)突出“五個統(tǒng)一”，即統(tǒng)一服務(wù)文化、統(tǒng)一服務(wù)形象、統(tǒng)一建設(shè)模式、統(tǒng)一組織管理、統(tǒng)一工作節(jié)奏。

（二）完善建設(shè)體系，明確建設(shè)內(nèi)容。圍繞“卷煙上水平”為目標(biāo)，以“兩個至上”行業(yè)共同價值觀為統(tǒng)領(lǐng)，以“情義”母子文化為根基，秉承國家局“三性八有”的建設(shè)要求，著力打造以“一個理念、四個體系、五項服務(wù)”為主要內(nèi)容的“真情145”服務(wù)品牌架構(gòu)。明確“傳責(zé)任大義，遞服務(wù)真情”這一理念，建設(shè)“服務(wù)理念體系、服務(wù)品牌視覺識別體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)品牌管理體系”四個體系，打造以“社會公眾、零售客戶、消費(fèi)者、工業(yè)企業(yè)和內(nèi)部員工”為對象的五項服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)品牌建設(shè)與經(jīng)營的有機(jī)結(jié)合。

（三）打造服務(wù)團(tuán)隊，激發(fā)工作熱情。服務(wù)品牌一體化

建設(shè)，必須建立完善的服務(wù)體系，充分發(fā)揮企業(yè)每個部門每個員工的作用。

１．建立服務(wù)團(tuán)隊，完善服務(wù)體系。打造服務(wù)品牌不是哪一個部門的事情，而是整個企業(yè)所有部門所有人員的事情，是企業(yè)高層戰(zhàn)略決策、中層管理協(xié)調(diào)、下層落實執(zhí)行的事情。它需要企業(yè)建立全方位的全員服務(wù)體系。要把客戶放在第一位，把業(yè)務(wù)視為一個整體，構(gòu)筑服務(wù)鏈，盡量減少企業(yè)內(nèi)部管理的中間環(huán)節(jié)和中間層次，實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化、信息化。同時要將企業(yè)目標(biāo)與員工的追求聯(lián)系起來，建立企業(yè)與員工的共同利益點(diǎn)，使員工對企業(yè)目標(biāo)和本企業(yè)服務(wù)品牌的內(nèi)涵充分理解，樹立“一切服務(wù)市場，共鑄服務(wù)品牌”的觀念，形成后臺服務(wù)前臺、個人服務(wù)集體、部門服務(wù)全局、全員服務(wù)客戶的工作氛圍，以發(fā)揮服務(wù)的合力效應(yīng)。

２．提高員工素質(zhì)，激發(fā)工作熱情。員工的素質(zhì)決定服務(wù)質(zhì)量，直接影響品牌聲譽(yù)。現(xiàn)在煙草行業(yè)由于歷史等多方面的原因，客戶經(jīng)理、電訪員、配送人員等素質(zhì)、水平參差不齊，也直接影響了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)而影響了服務(wù)品牌的建設(shè)，所以煙草商業(yè)企業(yè)要特別重視對員工的教育培訓(xùn)，不僅要培訓(xùn)員工的專業(yè)服務(wù)技能、溝通及解決問題的技能，更要進(jìn)行企業(yè)文化、服務(wù)理念的培訓(xùn)，使員工能夠全方位提高個人素質(zhì)，通過保證工作質(zhì)量，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時要建立完善的激勵體系，通過多種激勵方法，充分調(diào)動員工 的積極性。常用的激勵因素有：工資、獎金、榮譽(yù)、晉升、休假、被尊重、挑戰(zhàn)性的工作等。企業(yè)在進(jìn)行具體激勵時，要因人而異，根據(jù)員工的不同需要進(jìn)行激勵，要堅持公開、公正、適度的原則，以充分激發(fā)員工工作的主動性，創(chuàng)造性地為顧客服務(wù)。

（三）改善服務(wù)質(zhì)量

提高服務(wù)水平服務(wù)品牌往往就是一種優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志，改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)水平是打造服務(wù)品牌的中心內(nèi)容。

１．規(guī)劃服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范。與有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)是一項活動，是～系列的過程，因此，服務(wù)產(chǎn)品或顧客服務(wù)的全部營銷活動集中表現(xiàn)在服務(wù)流程和各個環(huán)節(jié)上。要使各個環(huán)節(jié)都能有條不紊高效能地運(yùn)作，企業(yè)要設(shè)計一整套確定的服務(wù)流程，然后確定每個服務(wù)流程環(huán)節(jié)上的相關(guān)服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時由于服務(wù)是無形的、抽象的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，企業(yè)在服務(wù)流程的設(shè)計中要注意物化服務(wù)形態(tài)，即通過有形展示使無形服務(wù)有形化，有形展示包括企業(yè)服務(wù)設(shè)施、場地、信息的傳遞、服務(wù)產(chǎn)品的定價和企業(yè)的標(biāo)志等。公眾可以根據(jù)這些有形線索來判斷服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，形成印象。

２．關(guān)注顧客期望，提供特色服務(wù)。服務(wù)品牌的核心是讓顧客滿意，而顧客滿意具有明顯的個體差異性，同時滿意

也沒有絕對的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的模式。這要求企業(yè)一方面要關(guān)注整體顧客群，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程和規(guī)范，另一方面還要注重對每個顧客的了解，要建立一個有效的反饋通路，使信息能自由暢通，充分了解顧客的需要和期望，為顧客提供有特色、個性化的超值服務(wù)，增加服務(wù)品牌的附加價值，讓顧客全方位滿意，企業(yè)也可由此打造出顧客心目中的個性品牌形象，使服務(wù)、品牌真正在企業(yè)和顧客之間動起來，提高品牌的認(rèn)知度和忠誠度。３．履行服務(wù)承諾，塑造誠信形象。誠信是服務(wù)品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一。由于服務(wù)是無形的，企業(yè)往往把無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化為有形的承諾，讓顧客能感受得到。在今天，由于顧客可以通過多種渠道獲得商品和服務(wù)的有關(guān)信息，企業(yè)要注意對信息進(jìn)行整合，向顧客提供關(guān)于服務(wù)供給的統(tǒng)一的信息和承諾。而且企業(yè)一旦承諾必須兌現(xiàn)，要將承諾化為腳踏實地的行動，不容推脫。當(dāng)顧客的服務(wù)體驗和企業(yè)的品牌承諾完全吻合時，會贏得顧客真心的信賴，形成良好的口碑傳播效應(yīng)，從而產(chǎn)生爆炸式的放大作用。煙草服務(wù)品牌的塑造是一項長期艱苦而復(fù)雜的過程。在這個過程中，以客戶為中心的原則不能動搖，商業(yè)企業(yè)的服務(wù)品牌建設(shè)過程中的核心原則就是堅持客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，科學(xué)實施，持續(xù)改進(jìn)，使得企業(yè)的服務(wù)品牌與企業(yè)文化、顧客滿意水平精密結(jié)合。

第五篇：淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)零售終端建設(shè)上水平

淺談煙草商業(yè)企業(yè)如何推進(jìn)

零售終端建設(shè)上水平

[摘要] 的環(huán)節(jié)，是連接卷煙消費(fèi)者和煙草企業(yè)的橋梁和紐帶，是煙草企業(yè)占領(lǐng)和控制卷煙市場的前沿陣地。隨著卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的深入推進(jìn)，卷煙流通領(lǐng)域發(fā)生了深刻的變化，卷煙零售終端的基礎(chǔ)地位和重要作用越來越引起廣泛重視。本文通過對深化煙草零售終端建設(shè)意義、零售終端的現(xiàn)狀及存在的問題，深化零售終端的建設(shè)的對策研究，如何打造零售終端優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺等方面來深化零售終端建設(shè)，促進(jìn)零售戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升，增強(qiáng)對卷煙零售終端的影響力和控制力，與零售客戶全面構(gòu)建平等互利、長期合作、共同發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，建立文化共同體、發(fā)展共同體和利益共同體，進(jìn)一步夯實“嚴(yán)格規(guī)范、富有效率、充滿活力”的卷煙網(wǎng)絡(luò)基石，建立健全統(tǒng)一、公平、競爭、有序的市場體系。

[關(guān)鍵詞] 煙草 商業(yè)企業(yè) 零售終端 建設(shè) 對策研究

一、深入推進(jìn)零售終端建設(shè)的意義

（一）深入推進(jìn)終端建設(shè)是當(dāng)前零售客戶最急需的服務(wù)需求。零售客戶的生存和發(fā)展之本是追求利潤，而作為決定利潤的關(guān)鍵因素是提升自身經(jīng)營能力。但是，現(xiàn)在經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營規(guī)模的不斷變化、創(chuàng)新、現(xiàn)代技術(shù)應(yīng)用、競爭方式的多變等對零售終端提出了更高要求，迫使零售客戶轉(zhuǎn)變觀念，學(xué)習(xí)現(xiàn)代經(jīng)營理念，逐步適應(yīng)這些新的變化，并期望通過煙草企業(yè)加強(qiáng)終端建設(shè)、提高服務(wù)水平予以解決，因此，深入推進(jìn)終端建設(shè)成為零售客戶最急需的服務(wù)需求。

（二）深入推進(jìn)終端建設(shè)是實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。高素質(zhì)的客戶群體是企業(yè)保持穩(wěn)定健康發(fā)展的重要支撐，通過加強(qiáng)終端建設(shè)，提高零售客戶經(jīng)營能力，使煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶建立合作共贏的關(guān)系，有利于煙草商業(yè)企業(yè)零售市場的成熟發(fā)展和實現(xiàn)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展有重要的意義。

（三）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是積極應(yīng)對《煙草控制框架公約》的現(xiàn)實需要。

煙草行業(yè)的特殊性，決定了零售終端承擔(dān)著卷煙銷售和品牌宣傳的重任。當(dāng)前世界各國戒煙的聲浪越來越高，煙草廣告受到了嚴(yán)格限制，《煙草控制框架公約》的實施，使得煙草電視廣告幾乎失去了生存的空間。這樣一來，卷煙品牌宣傳的重任就落在了零售終端。西方發(fā)達(dá)國家煙草業(yè)的營銷模式已經(jīng)由以媒體廣告為主的“拉動式”營銷逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐栽诹闶劢K端進(jìn)行促銷、擺放和廣告為主的“推動式”營銷。

（四）深入推進(jìn)零售終端建設(shè)是完善卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的需要。卷煙零售戶作為煙草工商企業(yè)連接廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，是整個卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的“神經(jīng)末梢”，每天面對千千萬萬個消費(fèi)者，處于與消費(fèi)者直接接觸的終端位臵，是銷售網(wǎng)絡(luò)賴以生存的基礎(chǔ)，零售終端建設(shè)的好壞，直接關(guān)系到卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)功能的發(fā)揮和企業(yè)競爭力的提高。

二、當(dāng)前卷煙零售終端現(xiàn)狀及存在的問題 由于中國國情、經(jīng)濟(jì)政策、法律法規(guī)以及歷史發(fā)展等因素，尤其是卷煙經(jīng)營進(jìn)入門檻比較低，造成了目前零售終端數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜、能力差的現(xiàn)狀，給建立統(tǒng)一、公平、競爭、有序的市場體系帶來了一定的困難與問題。當(dāng)前卷煙零售終端存在的主要問題有：

（一）零售終端環(huán)境不盡人意。

由于歷史因素，卷煙零售戶整體發(fā)展格局呈現(xiàn)出數(shù)量多、規(guī)模小、分布散、業(yè)態(tài)雜，給客戶經(jīng)營和盈利帶來難度，造成零售戶之間違規(guī)經(jīng)營、低價競銷和暗箱操作等無序競爭行為，不守法、不規(guī)范、不誠信的經(jīng)營情況也會隨之產(chǎn)生。

（二）零售終端形象不容樂觀。

目前零售戶主要以食雜店或便利店為主，由于店鋪面積狹小、店內(nèi)物品較多且經(jīng)營意識淡薄，有的連柜臺都沒有，有的雖然有柜臺，但與其它商品混放在一起，沒有進(jìn)行陳列，有的卷煙雖有陳列，但出樣不全、擺放凌亂、價格標(biāo)簽殘缺，有的既使擺放了，也沒有做到生動化陳列，造成卷煙展示不突出，不便于消費(fèi)者選購。

（三）零售終端信息溝通不暢。

目前，我們和零售戶的溝通手段還比較單一，主要通過人員走訪進(jìn)行，還存在著信息網(wǎng)絡(luò)不健全、信息渠道不暢通、信息供給不對稱等問題，與零售戶還沒有構(gòu)筑一個系統(tǒng)、簡捷、順暢的信息渠道和溝通平臺，無法實現(xiàn)信息溝通上的雙向性、及時性和有效性，不能為溝通交流、信息傳遞以及營銷協(xié)同等提供有效的支撐。

（四）卷煙經(jīng)營重視程度不夠。

當(dāng)前，絕大部分卷煙零售戶除經(jīng)營卷煙外，還經(jīng)營著酒類、食品、飲料等物品，卷煙占其店內(nèi)銷售金額和銷售利潤份額不高，他們對卷煙經(jīng)營環(huán)節(jié)重視程度不夠，對卷煙商品傾注的精力不多，不能主動尋求提升卷煙經(jīng)營的方法和途徑。

（五）零售客戶素質(zhì)參差不齊。

我們零售客戶，特別是農(nóng)村零售客戶，多為家庭主婦、老人和殘疾人士等弱勢群體，受文化素質(zhì)的限制，大部分思想觀念落后、法律意識淡薄、經(jīng)營方式保守，僅憑經(jīng)驗賣煙，缺少理財意識和科學(xué)方法，在選擇經(jīng)營方向和主銷品牌時較為隨意，普遍缺少對消費(fèi)行為和消費(fèi)特點(diǎn)的分析研究，品牌推介能力和消費(fèi)引導(dǎo)能力不強(qiáng)。

（六）零售終端經(jīng)營標(biāo)桿缺失。

卷煙零售行為涉及的業(yè)態(tài)范圍較廣，商戶眾多，由于缺少統(tǒng)一的行業(yè)管理和行為規(guī)范，少數(shù)零售客戶為爭奪有限的市場資源，追求高額的利潤回報，其間有意或無意的進(jìn)行違法違規(guī)經(jīng)營，導(dǎo)致終端市場惡性競爭，長期以來屢禁不鮮。廣大卷煙消費(fèi)者迫切希望在卷煙零售環(huán)節(jié)，建立一個誠實守信、規(guī)范經(jīng)營、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、容易識別的形象識別系統(tǒng)，營造一個講求誠信、自律規(guī)范、群眾認(rèn)同的卷煙零售終端體系。

三、深化卷煙零售終端建設(shè)的對策研究

煙草零售終端作為卷煙現(xiàn)代流通的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)和分銷渠道，直接體現(xiàn)著企業(yè)市場營銷價值和營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平。按照“前向一體化”協(xié)同營銷實踐要求，零售終端建設(shè)是一個相互關(guān)聯(lián)、全面循環(huán)的漸進(jìn)過程，既需要營銷組織、行為、模式的戰(zhàn)略推動和網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員優(yōu)秀素質(zhì)保證，更需要終端客戶自身經(jīng)營能力的主動改進(jìn)和信息化全面支撐，堅定不移把“零售客戶作為卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的重要組成部分”，以提升客戶價值為著力點(diǎn)，持續(xù)深化卷煙零售終端建設(shè)，努力推動品牌培育上水平。

（一）進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，努力推進(jìn)服務(wù)營銷上水平?？蛻舴?wù)是一項系統(tǒng)性工作，應(yīng)以客戶經(jīng)理“135“工作法為抓手，從服務(wù)理念、服務(wù)品牌、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)創(chuàng)新、終端評價這幾方面入手，認(rèn)真履行服務(wù)營銷職能，規(guī)范客戶服務(wù)的各崗位職責(zé)、作業(yè)內(nèi)容、工作流程、質(zhì)量要求，努力實現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容精細(xì)化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化，進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，努力推進(jìn)服務(wù)營銷上水平。

首先，牢固樹立“以與零售客戶建立平等、互利、長期合作、共同發(fā)展的新型客戶關(guān)系為中心”的服務(wù)理念和企業(yè)文化，使員工從思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對工作負(fù)責(zé)、對客戶負(fù)責(zé)的意識和行為；這會對服務(wù)價值、人員價值、形象價值都有極大的提升。

其次，全面規(guī)范客戶服務(wù)內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫?？蛻艋拘畔⑴c狀態(tài)庫承載著零售客戶最基本、最全面的信息，是我們最寶貴的市場資源，只有全面掌握客戶的基本資料，才能做好卷煙需求預(yù)測、貨源組織供應(yīng)、品牌培養(yǎng)等服務(wù)營銷工作，并力求做到工作精細(xì)、基礎(chǔ)扎實。第三，不斷優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)營銷過程。一方面，對客戶的服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注重拜訪的及時性、預(yù)測的科學(xué)性、反饋的快速性；另一方面，把客戶服務(wù)的重點(diǎn)放在讓客戶提高盈利水平上、放在讓客戶滿意上，實現(xiàn)客戶服務(wù)與品牌培育的有效結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與客戶成長的同步，著力推進(jìn)寬度服務(wù)、深度營銷，在服務(wù)中體現(xiàn)營銷，在營銷中貫穿服務(wù)，建立牢不可破的“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，并應(yīng)做到“四個主動”即：貨源信息主動向客戶公開；盈利保障主動向客戶承諾；品牌培育主動讓客戶參與；工作行為主動讓客戶監(jiān)督。

第四，持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)形式，不斷提升服務(wù)內(nèi)涵。一是服務(wù)理念創(chuàng)新：創(chuàng)新服務(wù)理念，需要我們樹立全新的服務(wù)營銷觀念和意識，要在員工中形成“為您提供最好的服務(wù)”的服務(wù)理念，通過標(biāo)準(zhǔn)化、個性化的服務(wù)，來贏得客戶的忠城，更重要的要從理念上、觀念上、心態(tài)上真正地將零售客戶納入到營銷服務(wù)體系中來，為雙方的共同客戶---消費(fèi)者，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)；二是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新：一切從客戶的需求出發(fā)，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最大限度地簡化服務(wù)的手續(xù)和層次，以最快的速度解決客戶提出的問題；三是服務(wù)方式創(chuàng)新：通過建立農(nóng)村客戶服務(wù)站，深化農(nóng)村網(wǎng)建工作，進(jìn)一步提高服務(wù)農(nóng)村客戶水平，使整個服務(wù)重心前移、便利快捷；四是服務(wù)策略創(chuàng)新：服務(wù)策略的創(chuàng)新就是營銷服務(wù)的競爭，要從“卷煙上水平、稅利保增長”這個大局制定服務(wù)策略，并要在現(xiàn)有體制下、在企業(yè)上下形成一個深入人心的服務(wù)鏈，“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、上級為下級服務(wù)、專賣為營銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”。

第五，健全完善零售終端評價機(jī)制。為科學(xué)全面評價終端維護(hù)工作，反饋判斷工作實施成效，不斷改進(jìn)終端維護(hù)工作的方式方法和內(nèi)容，推進(jìn)規(guī)范化零售終端維護(hù)工作的深入有效開展，要按照“半評價，持續(xù)改進(jìn)”的原則，實行零售終端評價制度。評價類型包括卷煙零售戶評價、卷煙消費(fèi)者評價、工業(yè)企業(yè)評價。

卷煙零售戶主要評價內(nèi)容：市場環(huán)境維護(hù)、營銷服務(wù)、信息服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)。

卷煙消費(fèi)者主要評價內(nèi)容：市場環(huán)境、店容形象、卷煙質(zhì)量、卷煙價格、品牌規(guī)格、服務(wù)質(zhì)量。

工業(yè)企業(yè)主要評價內(nèi)容：卷煙市場環(huán)境、終端店容形象、卷煙上柜出樣、卷煙零售價格、品牌培育推廣、卷煙市場供應(yīng)、終端服務(wù)質(zhì)量。

進(jìn)一步完善終端服務(wù)體系，不斷提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度、增強(qiáng)客戶依存度、提高客戶貢獻(xiàn)度，為企業(yè)樹立良好形象和贏得口碑，努力推進(jìn)服務(wù)營銷上水平。

（二）培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，創(chuàng)新建設(shè)模式，不斷改善終端經(jīng)營環(huán)境。煙草商業(yè)企業(yè)在零售終端建設(shè)進(jìn)程中，要善于通過智能化手段分析和掌握零售經(jīng)營業(yè)態(tài)發(fā)展變化，加強(qiáng)對零售客戶經(jīng)營指導(dǎo)、技能培訓(xùn)，促進(jìn)零售客戶經(jīng)營穩(wěn)定和水平提升，特別要提升農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營能力和建設(shè)能力，全面培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)終端，不斷改善終端經(jīng)營環(huán)境。要高度重視零售終端建設(shè)研究，本著試點(diǎn)先行原則，按照商、零協(xié)同營銷模式，積極推進(jìn)網(wǎng)上營銷、整合營銷、訂單營銷等符合現(xiàn)代流通和煙草市場發(fā)展實際要求的新營銷模式，在建設(shè)實踐中努力提高現(xiàn)代流通水平。

1、科學(xué)細(xì)分終端，全面平衡零售客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)。

隨著市場環(huán)境的變化，服務(wù)營銷體系的完善，使我們進(jìn)一步認(rèn)識到，要把服務(wù)工作做深、做實，客戶分類工作必須與時俱進(jìn)，要以“客戶價值”理念為核心建立零售客戶分類體系，規(guī)范零售客戶信息管理，采用更加科學(xué)合理的終端細(xì)分方式。具體流程方法：一是類別劃分（價值評價），按照零售客戶的業(yè)態(tài)類型、市場類型和價值指標(biāo)（誠信度、配合度、依存度、成長度、貢獻(xiàn)度）對零售客戶的進(jìn)行定期（按季）評價；二是動態(tài)管理，就是要讓客戶價值評價與客戶的星級管理結(jié)合起來，將客戶類別結(jié)果同客戶星級評定掛鉤，制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和升降級機(jī)制；三是實施獎勵，對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行個性化的增值服務(wù)和年終召開優(yōu)質(zhì)客戶表彰獎勵大會等，通過多種形式進(jìn)行終端獎勵。

從目前的客戶分類來看，零售客戶以食雜店居多，占80%比例，業(yè)態(tài)較為單一，不利于零售終端的建設(shè)，應(yīng)著力進(jìn)行客戶經(jīng)營業(yè)態(tài)的管理和提升，降低食雜店業(yè)態(tài)客戶構(gòu)成比重：一是要加強(qiáng)修正現(xiàn)有業(yè)態(tài)，對部分業(yè)態(tài)不準(zhǔn)確的客戶進(jìn)行重新定位；二是要加強(qiáng)指導(dǎo)對具有雙重業(yè)態(tài)特征的客戶進(jìn)行硬件投入和改造，將其提升為便利店、煙酒店等。平衡終端業(yè)態(tài)一方面可以優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，另一個面可以增加客戶零售競爭實力，更加有利于商業(yè)企業(yè)根據(jù)客戶業(yè)態(tài)屬性實施市場調(diào)查、分析、細(xì)分、定位戰(zhàn)略。

2、進(jìn)一步規(guī)范價格管理，實現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。卷煙零售價格是終端市場的“晴雨表”。卷煙零售實施明碼標(biāo)價是一項“心系規(guī)范、情系客戶”的工程，要實現(xiàn)卷煙零售市場價格的有效管理，促使零售客戶做到明碼標(biāo)價僅僅是第一步，更重要的是促使零售客戶真正執(zhí)行統(tǒng)一零售價格,實現(xiàn)“他律”向“自律”轉(zhuǎn)變。

第一，加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，促進(jìn)客戶認(rèn)同，為零售價格管理營造良好氛圍。明確零售價格管理對維護(hù)零售戶利益、營造公平竟?fàn)幁h(huán)境的重要意義，明確明碼標(biāo)價管理方式和方法，促使價格管理規(guī)范化、制度化，切實做到講清、講明卷煙明碼標(biāo)價的目的、意義和作用，使零售戶能夠消除顧慮，正確對待，并積極配合明碼標(biāo)價工作，真正認(rèn)同此項工作為自己帶來的利益，逐步形成主動維護(hù)統(tǒng)一零售價格的意識，為零售價格管理的有效實施營造出良好氛圍。

第二，加強(qiáng)終端維護(hù)，注重零售客戶，為零售價格管理打牢硬件基礎(chǔ)。零售終端的優(yōu)化、完善是推行明碼標(biāo)價的必要條件，它能夠為實現(xiàn)明碼標(biāo)價標(biāo)簽擺放消除客觀困難。在實施過程中，要充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的主觀能動性和創(chuàng)造性，通過擴(kuò)大卷煙陳列面積、改善店堂環(huán)境、發(fā)放價格標(biāo)簽盒等措施，使所有零售客戶都能做到標(biāo)簽擺放有空間，標(biāo)簽與卷煙一一對應(yīng)，方便價格標(biāo)簽的保存與維護(hù)，為推行明碼標(biāo)價打牢終端硬件基礎(chǔ)。

第三，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，引導(dǎo)客戶自律，為零售價格管理創(chuàng)造市場環(huán)境。針對卷煙零售客戶為爭奪市場資源，存在的以煙帶貨、低價競銷的問題，一方面加強(qiáng)價格監(jiān)管，另一方面注重引導(dǎo)自律，營造良好的價格執(zhí)行環(huán)境。在監(jiān)管措施上，采取明查與暗訪相結(jié)合，對違價客戶進(jìn)行教育，對多次違價的客戶在貨源供應(yīng)上給予限制，解決少數(shù)違價客戶的有效管理問題；在引導(dǎo)自律上，明確職責(zé)要求，發(fā)揮守法客戶的示范作用，促使客戶相互監(jiān)督、自主管理，把維護(hù)零售價格真正轉(zhuǎn)化為零售客戶的自覺行為，實現(xiàn)從被動接受到主動維護(hù)的轉(zhuǎn)變；同時，分片成立零售戶自律協(xié)會，在區(qū)域營銷部和職能部門的組織下，分片組織客戶通過民主選舉方式產(chǎn)生會長、組長，由企業(yè)進(jìn)行外部形象宣傳，協(xié)會成員可以通過定期組織學(xué)習(xí)國家相關(guān)法律和營銷知識，自我監(jiān)管、互相監(jiān)督，維護(hù)自身利益的同時，在實踐中有序推進(jìn)卷煙零售終端建設(shè)增規(guī)范、上水平。

3、深入推進(jìn)卷煙零售標(biāo)準(zhǔn)化示范店建設(shè)，發(fā)揮標(biāo)桿引領(lǐng)作用。商業(yè)企業(yè)首先應(yīng)明確建設(shè)什么樣的優(yōu)質(zhì)終端作為建設(shè)目標(biāo)，并全面發(fā)揮市場配臵資源的積極作用，才能從根本上保證終端示范建設(shè)對“卷煙上水平”的推進(jìn)意義。作為“示范店”的維護(hù)和管理人員，要充分理解“示范”內(nèi)涵，科學(xué)進(jìn)行“示范店”布局，以“客戶經(jīng)理135工作法”為抓手，著力提升客戶經(jīng)營素質(zhì)、經(jīng)營能力是根本，提高服務(wù)響應(yīng)、技術(shù)支持是前提，協(xié)同零售戶在服務(wù)上、技術(shù)上、能力上、形象上取得競爭優(yōu)勢和示范效應(yīng)，從而在卷煙商業(yè)企業(yè)和零售戶之間形成“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客戶關(guān)系，真正發(fā)揮“示范店”在煙草市場的“布局標(biāo)桿、形象標(biāo)桿、誠信標(biāo)桿”作用。

標(biāo)準(zhǔn)化示范店對于規(guī)范卷煙市場經(jīng)營秩序，規(guī)范零售戶經(jīng)營行為，提高零售戶獲利水平，以點(diǎn)帶面提升卷煙零售終端形象有著重要的推動作用。為此，一方面從貨源上傾斜，讓客戶感覺到實實在在的好處，使之自愿維護(hù)好店面形象，更加專注自己的卷煙經(jīng)營；另一方面加強(qiáng)對示范店的服務(wù)管理工作，加強(qiáng)對示范店零售客戶的宣傳和溝通，讓示范店零售客戶多了解公司的政策，卷煙品牌規(guī)劃，定期對示范店零售客戶進(jìn)行培訓(xùn)，提高零售客戶的自主經(jīng)營能力。對于新品卷煙，及時向示范店客戶做好宣傳，提高示范店客戶展示品牌、培育品牌、增加銷售的示范作用。

4、全面開展零售客戶營銷競賽，展示終端形象風(fēng)采。積極開展零售戶營銷競賽活動，鼓勵零售戶之間交流卷煙經(jīng)營經(jīng)驗和心得，可以利用“新商盟”平臺從不同服務(wù)區(qū)域中挑選零售戶代表同臺交流、異地報告、遠(yuǎn)程互動，并由觀摩的零售戶代表及客戶經(jīng)理共同評選出優(yōu)秀零售戶，授予企業(yè)榮譽(yù)稱號，如評選煙草百佳零售客戶、千家誠信經(jīng)營客戶、品牌營銷之星、消費(fèi)服務(wù)之星等，以展示零售客戶的終端形象風(fēng)采，促進(jìn)終端客戶的歸屬感和成就感。

5、全面加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)，提升經(jīng)營素質(zhì)。

以區(qū)域營銷部為單位，建立零售客戶培訓(xùn)學(xué)校，建立首席培訓(xùn)師制度，定期或不定期分批次針對零售戶開展不同主題的實踐培訓(xùn)、政策培訓(xùn)、理論培訓(xùn)、文化培訓(xùn)等，建立和完善客戶品牌培育、消費(fèi)引導(dǎo)的點(diǎn)評與總結(jié)制度，促使零售戶經(jīng)營能力、分析能力得到全面鍛煉和提升，并利用煙草優(yōu)秀企業(yè)文化鼓舞和激發(fā)零售終端的參與熱情。同時，還要針對文化素質(zhì)偏低的零售戶定制培訓(xùn)課程、培訓(xùn)講座，全面保障零售終端經(jīng)營素質(zhì)的提升，要保證培訓(xùn)覆蓋率100%，在培訓(xùn)頻率上要對“示范店”客戶、“信息點(diǎn)”客戶保證二個月至少培訓(xùn)一次以上，對成長性較好的優(yōu)秀客戶（商場類、超市類、便利店類及20%的食雜店類客戶要保證一季度培訓(xùn)一次以上，其他客戶應(yīng)保證每年至少培訓(xùn)一次。

（三）提升終端經(jīng)營水平，推動品牌培育上水平。

終端零售客戶最基本的需求和最核心的愿望就是獲取卷煙經(jīng)營利潤，提升終端經(jīng)營水平是獲取卷煙經(jīng)營利潤的重要保障，也是推動品牌培育上水平的現(xiàn)實要求。

1、發(fā)揮零售終端品牌培育“主陣地”的作用。

卷煙零售終端是卷煙與消費(fèi)者直接接觸的平臺，是購買者實現(xiàn)購買的場所，是品牌價值傳播的支點(diǎn)，是重點(diǎn)骨干品牌歷練與成長的舞臺。發(fā)揮客戶作用，面向消費(fèi)者培育品牌是終端建設(shè)的關(guān)鍵所在。首先，要調(diào)動零售客戶培育品牌的積極性，以提高利潤的現(xiàn)實利益和提升客戶類別的長遠(yuǎn)利益，不斷激發(fā)其培育重點(diǎn)骨干品牌的積極性和主動性；其次，在終端環(huán)節(jié)上，一方面加強(qiáng)對客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和零售業(yè)態(tài)的運(yùn)用，提高品牌投放的針對性和資源配臵效率，另一方面實施“品牌培育重點(diǎn)客戶”制度，結(jié)合零售終端示范店建設(shè)，使之取得品牌培育終端領(lǐng)袖地位，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以點(diǎn)帶面，全面收集利用終端信息，實行信息一體化共享，為培育目標(biāo)品牌提供依據(jù)，為重點(diǎn)骨干品牌成長提供平臺；再次，提高零售客戶銷售技巧，根據(jù)不同年齡、收入、性別的消費(fèi)者與吸食品牌的相關(guān)度，建立典型消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，抓住消費(fèi)者心理，因人而異，通過人脈信任、口碑傳播、消費(fèi)從眾形成的連鎖反應(yīng)，引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)方式和行為，讓消費(fèi)者成為品牌的再傳播載體。

在具體方法上，一是要以統(tǒng)一的傳播口徑，傳遞一致的品牌信息，維護(hù)品牌的內(nèi)涵價值和外在形象，在客戶拜訪、重點(diǎn)終端維護(hù)以及售后服務(wù)等方面形成統(tǒng)一化、一體化的運(yùn)作方式，有效傳播卷煙品牌文化、賣點(diǎn)，促進(jìn)銷售氛圍的形成 ；二是在消費(fèi)環(huán)節(jié)按照國家局提出的“更多關(guān)注消費(fèi)者”的要求，對推薦能力較強(qiáng)的零售客戶進(jìn)行重點(diǎn)維護(hù)和研究，通過他們尋找目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)行拜訪，在分析消費(fèi)需求特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，注重引導(dǎo)消費(fèi)，增強(qiáng)消費(fèi)者與卷煙品牌的聯(lián)系。

2、持續(xù)加強(qiáng)對零售客戶的經(jīng)營指導(dǎo)，不斷提升盈利能力。經(jīng)營指導(dǎo)是提升零售客戶盈利能力的關(guān)鍵，然而加強(qiáng)觀念引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念是提升盈利的前提。在服務(wù)營銷工作中要勤于溝通、善于引導(dǎo)、敢于把握，在潛移默化中轉(zhuǎn)變和提升零售客戶的經(jīng)營意識；對客戶的經(jīng)營指導(dǎo)主要包括指導(dǎo)客戶經(jīng)營定位、指導(dǎo)客戶品類管理、指導(dǎo)客戶商品陳列、指導(dǎo)客戶庫存管理、指導(dǎo)客戶科學(xué)促銷、指導(dǎo)客戶顧客管理等方面。通過經(jīng)營指導(dǎo)工作，一是要引導(dǎo)零售客戶在經(jīng)營上持續(xù)提升，在品牌、銷量、結(jié)構(gòu)、渠道上幫助客戶有效推動和拉伸；二是要引導(dǎo)客戶價值上持續(xù)成長，在客戶類別、星級評定方面有更高的提升；三是要引導(dǎo)客戶終端上持續(xù)進(jìn)步，樹立起零售店服務(wù)顧客、奉獻(xiàn)社會的決心和信心，守法誠信經(jīng)營，打造零售客戶的品牌價值。

3、全面提高營銷隊伍素質(zhì)，不斷促進(jìn)零售客戶經(jīng)營能力的提升。以企業(yè)文化建設(shè)帶動并促進(jìn)隊伍建設(shè)，不斷增強(qiáng)員工的主人翁意識，努力提高企業(yè)的向心力、凝聚力和戰(zhàn)斗力；廣泛開展崗位技能練兵活動，通過優(yōu)秀典型引導(dǎo)，橫向縱向交流，崗位技能競賽等形式，提高整個營銷隊伍的工作能力；進(jìn)一步加強(qiáng)隊伍作風(fēng)建設(shè)，在營銷團(tuán)隊中真正形成“潛心做事、低調(diào)做人”的良好風(fēng)氣，努力打造一支具有較高業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和技能，有責(zé)任心、有事業(yè)心、有高尚職業(yè)道德的高素質(zhì)員工。

（四）加強(qiáng)自建連鎖終端建設(shè)，提升品牌形象。

基于現(xiàn)代流通贏利模式和品牌營銷環(huán)境要求，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)“自建型”連鎖終端的建設(shè)投入力度。在建設(shè)實踐中，一要定位準(zhǔn)確，注重對連鎖店的選址和商品定位，既要減少對周邊客戶的生存壓力，又要保證持續(xù)贏利；二要細(xì)分市場，把重點(diǎn)城市作為一級市場建設(shè)服務(wù)品牌店，把縣級市場作為二級市場建設(shè)零售標(biāo)準(zhǔn)店，確保投資合理；三要確定目標(biāo)，一級市場要爭取在“客流數(shù)量大、客流質(zhì)量好”的路段建設(shè)服務(wù)品牌店，二級市場以縣為單位，建設(shè)1-2店即可；四要統(tǒng)一管理，自營店在卷煙品牌資源上要確保不做政策傾斜，要統(tǒng)一采購、統(tǒng)一定價等管理目標(biāo)，不斷完善市場化管理功能和市場經(jīng)營主體作用。

“得終端者得天下”，零售業(yè)終端之戰(zhàn)已經(jīng)風(fēng)生水起，煙草商業(yè)企業(yè)持續(xù)深化零售終端建設(shè)，是全面建設(shè)信息化、一體化卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)的必然要求，是提高企業(yè)核心競爭力、有效應(yīng)對國際競爭的根本途徑，也是“卷煙上水平”的基礎(chǔ)工程。