第一篇：59、南航保衛(wèi)部袁少波班組經(jīng)驗(yàn)材料

營(yíng)建和諧團(tuán)隊(duì)，再創(chuàng)紅旗班組

——南航保衛(wèi)部安全員二部“袁少波”班組

袁少波班組共有組員15名，成立于2009年3月。隊(duì)員均來(lái)自解放軍三軍儀仗隊(duì)，平均年齡25歲，黨員占三分之二以上，全體組員均參加過《建國(guó)六十周年天安門大型閱兵活動(dòng)》，退伍后進(jìn)入南航，擔(dān)負(fù)著保證空防安全和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作任務(wù)。三年來(lái)，他們秉承著“打造優(yōu)秀班組，溶入和諧團(tuán)隊(duì)”理念，以“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、責(zé)任、和諧”為要求，以“安全保衛(wèi)細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)；服務(wù)工作精益求精”為口號(hào)，以“加強(qiáng)全員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，營(yíng)造班組的和諧有序，建立有效的考核機(jī)制”為途徑，以“強(qiáng)化班組建設(shè)，提升安全品質(zhì)；營(yíng)建和諧團(tuán)隊(duì)，再創(chuàng)紅旗班組”為目標(biāo)，努力鍛造出了一支一流的基層團(tuán)隊(duì)，取得了一定的成績(jī)。近幾年先后獲得了公司“紅旗班組”、“紅旗班組標(biāo)桿”、“工人先鋒號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)。他們班組的主要做法是：

一、查不足，尋找班組建設(shè)的薄弱點(diǎn)

去年，袁少波班組獲得“紅旗班組”的光榮稱號(hào)后沒有驕傲自滿。成績(jī)面前，他們清醒地意識(shí)到，這既是公司的鼓勵(lì)和肯定，但更是公司的鞭策和期待。全體組員決心百尺竿頭更進(jìn)一步，以更好的業(yè)績(jī)來(lái)回報(bào)公司。

為此，他們認(rèn)真尋找班組薄弱點(diǎn)。認(rèn)為班組組員均來(lái)自解放軍三軍儀仗隊(duì)，具有強(qiáng)烈的政治意識(shí)和全局觀念，在組織紀(jì)律性、作風(fēng)形象以及執(zhí)行力、責(zé)任感、使命感方面，具有明顯的優(yōu)勢(shì)。

但從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)，比較年輕，進(jìn)入南航的時(shí)間還不是很長(zhǎng)，安保與乘務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)比飛行十幾年的老同志存在一定不足；班組成立時(shí)間不長(zhǎng)，班組建設(shè)一系列制度亟待完善。因此，他們決心建立健全符合空勤班組建設(shè)的一系列制度，努力構(gòu)建班組建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，夯實(shí)班組建設(shè)管控基礎(chǔ)，落實(shí)班組建設(shè)人文關(guān)懷，并在組員的文化素質(zhì)、安保及服務(wù)技能等方面再下苦功夫。

二、抓培訓(xùn)，全面提升班組成員的綜合素質(zhì)；

面對(duì)班組成員在文化程度、安保經(jīng)驗(yàn)及服務(wù)技能等方面存在的不足，袁少波班組從抓培訓(xùn)工作著手，著力提升班組成員的綜合素質(zhì)。一是抓文化素質(zhì)提升。他們將“紅旗班組”和“工人先鋒號(hào)”所獲獎(jiǎng)金用來(lái)幫助組員購(gòu)買學(xué)習(xí)資料，設(shè)立“班組獎(jiǎng)學(xué)金”，對(duì)考上【南京航空航天大學(xué)】函授班的組員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，去年共有8名組員參加“南航大”入學(xué)考試，有5人通過考試，通過函授的方式進(jìn)入到【南京航空航天大學(xué)】繼續(xù)再深造；二是抓安全意識(shí)和決斷力培養(yǎng)。袁少波利用飛行之余組織大家研讀《FBI破解身體語(yǔ)言》一書，提高了班組在航班中對(duì)危險(xiǎn)源的識(shí)別能力，三是學(xué)習(xí)了《海恩法則》、《墨菲定律》《木桶原理》等管理學(xué)知識(shí)，班組通過充分發(fā)揮理念先導(dǎo)作用，強(qiáng)化了按章操作責(zé)任意識(shí)，夯實(shí)了安全生產(chǎn)鏈條上各流程細(xì)節(jié)，為順利迎接黨的“十八大”勝利召開，提供了更多“空防安全尖兵”保駕護(hù)航；四是抓服務(wù)技能提高。鼓勵(lì)隊(duì)員考取乘務(wù)兩艙資格、考取乘務(wù)職業(yè)資格等級(jí)、認(rèn)真落實(shí)SKYTRAX一系列對(duì)標(biāo)培訓(xùn)，確保了對(duì)標(biāo)率及合格率均達(dá)100%。

三、建機(jī)制，努力夯實(shí)班組建設(shè)的基礎(chǔ)

為了使班組建設(shè)工作持久、健康、有效地開展，袁小波班組加緊建立健全了各種制度，構(gòu)建班組建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

一是制定并積極推行《班組工作目標(biāo)責(zé)任書》。把所在部門下達(dá)的安全及服務(wù)指標(biāo)，以及班組長(zhǎng)對(duì)班組全年工作的目標(biāo)要求進(jìn)行分解，具體細(xì)化落實(shí)到各個(gè)組員，提出了年度，空防安全事故發(fā)生率為0，服務(wù)事故發(fā)生率為0，有效服務(wù)投訴率為0；以及零遲到、零漏飛，培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)不合格率為0的“六零”目標(biāo)，并與組員簽訂責(zé)任書，推動(dòng)班組建設(shè)工作，促進(jìn)班組建設(shè)與保衛(wèi)部中心工作的密切結(jié)合。

二是建立健全了組員與班組長(zhǎng)的相互考核機(jī)制。他們以保衛(wèi)部“四比”為主要考核內(nèi)容，制訂并執(zhí)行了比保衛(wèi)部績(jī)效考核更嚴(yán)格的《班組績(jī)效考核細(xì)則》?？己私Y(jié)果在班組“移動(dòng)辦公平臺(tái)”公布，有效促進(jìn)了組員以更好狀態(tài)投入到工作中。

三是參照航空安保管理體系SeMS，探索建立班組全面管理體系。在2010年【安全飛行小時(shí)走勢(shì)圖】累計(jì)基礎(chǔ)上,2011年/2012年袁少波班組將出勤指標(biāo)、形象指標(biāo)、培訓(xùn)考核指標(biāo)、行政管理指標(biāo)、綜合治理指標(biāo)也納入累計(jì)范圍，形成【無(wú)差錯(cuò)工作天數(shù)累計(jì)走勢(shì)圖】，組員一旦發(fā)生差錯(cuò)，走勢(shì)圖上相應(yīng)指標(biāo)即刻歸零，對(duì)指標(biāo)落后的組員，進(jìn)行特別幫扶，促使組員對(duì)工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。

四、重人文，營(yíng)造班組“職工小家”的氛圍

針對(duì)飛行工作點(diǎn)多面廣，組長(zhǎng)與組員見面難，組員間直接溝通交流難，班組開展活動(dòng)難的實(shí)際情況，袁少波班組積極創(chuàng)造條件，克服困難，促進(jìn)班組成員的溝通交流，營(yíng)造組員間相互關(guān)愛、攜手共進(jìn)、團(tuán)結(jié)和諧的 “班組小家”。

一是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通。班組在2010年總結(jié)出“五M”（即 IM，Micro bo，MMS，SMS，E-MAIL）溝通法基礎(chǔ)上，2011年又通過即時(shí)語(yǔ)音軟件“微信”搭建了集，管理、培訓(xùn)、溝通等功能于一體的班組“移動(dòng)溝通協(xié)作”平臺(tái)，使班組內(nèi)部成員不論身處世界各地均能實(shí)時(shí)保持在線溝通，有效突破了空勤人員飛行工作點(diǎn)多面廣，全球作業(yè)帶來(lái)的管理實(shí)際困難，開啟了空勤班組移動(dòng)辦公的新形式，在大幅度提高工作效率同時(shí)，還有效避免了管理衰減的發(fā)生；二是通過“家書”凝聚感情。在重要節(jié)日或組員生日，袁少波堅(jiān)持給組員家長(zhǎng)寫信，感謝家長(zhǎng)對(duì)南航、對(duì)保衛(wèi)部工作支持和理解。此舉不僅感動(dòng)組員，也深深感動(dòng)了家長(zhǎng)。一些父母在回信中，表達(dá)對(duì)南航、對(duì)保衛(wèi)部感激之情，表示全力支持兒子做好空防安保工作；三是于細(xì)微處關(guān)愛組員。如，參加迎接A380首航、自行車越野、擊劍、游泳等活動(dòng)，豐富了組員的業(yè)余生活，營(yíng)造了班組團(tuán)結(jié)、和諧、積極向上的氛圍。另外，班組16名成員還積極參加公司慶祝建黨90周年歌詠比賽及2012年迎春文藝晚會(huì)，在長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月排練期間，恰逢廣州天氣持續(xù)降溫，組長(zhǎng)袁少波多次用去年班組獎(jiǎng)金為組員購(gòu)買熱奶茶、面包等食品，做好組員后勤保障工作，使班組能夠全身心投入到排練中，節(jié)目演出獲得成功，受到了公司干部員工的廣泛好評(píng)。

五、務(wù)實(shí)效，為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)

務(wù)實(shí)效，是班組建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。一年來(lái)，袁少波班組腳踏實(shí)地，求真務(wù)實(shí)，努力抓好班組管理，為班組成員服務(wù)。

一是制作了客艙業(yè)務(wù)快速查詢手冊(cè)，有效協(xié)助組員更好完成本職崗位工作；二是利用手機(jī)WORLD軟件為組員制作了南航國(guó)內(nèi)航線【配餐黃頁(yè)】，該【配餐黃頁(yè)】深受組員及廣州地區(qū)空勤人員喜愛；三是持續(xù)落實(shí)2010年【“雙鬧鐘”叫醒管理辦法】有效防止班組遲到漏飛現(xiàn)象發(fā)生；四是制定【“雙保險(xiǎn)”證件管理措施】規(guī)定組員下班，必須將登機(jī)證件掛繩拴于飛行包手提把手上后，再放入包內(nèi)妥善保管，有效杜絕了班組因漏帶或丟失登機(jī)證件而影響航班正常運(yùn)行生產(chǎn)的現(xiàn)象發(fā)生。

2011年，袁少波班組通過有效執(zhí)行【目標(biāo)責(zé)任書】、搭建【3G移動(dòng)溝通平臺(tái)】、累計(jì)【無(wú)差錯(cuò)工作天數(shù)】、實(shí)施【班組績(jī)效考核】、加強(qiáng)【理論業(yè)務(wù)培訓(xùn)】、制定【雙保險(xiǎn)證件管理措施】、落實(shí)【雙鬧鐘叫醒管理辦法】等一系列舉措，實(shí)現(xiàn)了班組年初制定的“六個(gè)零”工作目標(biāo)。截止目前班組累計(jì)確保了一萬(wàn)三千多架次、三萬(wàn)八千多小時(shí)空防安全；為公司續(xù)寫218個(gè)月空防安全記錄做出了積極的貢獻(xiàn)。班組也成為去年公司唯一一個(gè)獲得廣東省青年安全生產(chǎn)示范崗的單位。

在三年多來(lái)的班組管理實(shí)踐中，組長(zhǎng)袁少波深深體會(huì)到：

一、在空勤隊(duì)伍中開展班組建設(shè)完全可行。盡管空勤班組建設(shè)存在“三難”問題，但他們通過充分運(yùn)用云計(jì)算及3G無(wú)線移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，很好地克服了班組溝通聯(lián)系上的困難，為空勤班組建設(shè)掃除了最大障礙，提供了有益的借鑒。組長(zhǎng)袁少波堅(jiān)信，抓好空勤班組建設(shè)，辦法總比困難多。

二、抓空勤班組建設(shè)，要求真務(wù)實(shí)，腳踏實(shí)地。公司對(duì)安全員隊(duì)伍的管理已有比較成熟的管理體系，因此空勤班組建設(shè)，不應(yīng)刻意尋求轟動(dòng)效應(yīng)，不應(yīng)刻意追求轟轟烈烈的業(yè)績(jī)，而應(yīng)嚴(yán)格

按章辦事，從小處著手，不斷深入管理盲區(qū)，緊緊拽住“六個(gè)零”，使空防安全在每個(gè)人、每個(gè)班組中得到保證，不斷續(xù)寫公司空防安全記錄，不斷延長(zhǎng)公司空防安全周期。

第二篇：63、南航貨運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)保障處外場(chǎng)八班班組

鐵血丹心鋼鐵有情

——南方航空股份公司貨運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)保障處國(guó)內(nèi)一科外場(chǎng)八班

南方航空股份有限公司貨運(yùn)部現(xiàn)場(chǎng)保障處國(guó)內(nèi)一科外場(chǎng)八班，工作職責(zé)主要是負(fù)責(zé)廣州基地南航及其地面代理航空公司國(guó)內(nèi)航班的裝卸任務(wù)。他們是貨運(yùn)一線生產(chǎn)中最基本的生產(chǎn)單元；同時(shí)，也是一只特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)的勞務(wù)工班組隊(duì)伍。是一支鐵打的隊(duì)伍，是一支用鋼鐵般意志武裝的班組。

外場(chǎng)八班一共有9名成員，全部是短期合同工，班組長(zhǎng)鄒桂，南航貨運(yùn)青年突擊隊(duì)成員，他所帶領(lǐng)的外場(chǎng)八班，以打造學(xué)習(xí)型班組為重心、開展聚人心、提素質(zhì)、塑形象班組活動(dòng)，大膽諫言，勇于創(chuàng)新班組管理模式和骨干培育方式，在工作堅(jiān)持“領(lǐng)先一步”的理念，形成了具有自身特色的班組管理文化。

一、經(jīng)受考驗(yàn)、磨礪技能

在外場(chǎng)八班所經(jīng)歷的10年裝卸歲月中，從2008年抗雪救災(zāi)、汶川救援、奧運(yùn)護(hù)航、支援玉樹等特殊時(shí)期，他們挺身而出，在旺季生產(chǎn)中頂著烈日，冒著風(fēng)雨，保障安全生產(chǎn)。擔(dān)負(fù)著那一份安全正點(diǎn)的航班保障責(zé)任；2011年10月17日，鄒桂與組員志愿參加A380首航保障任務(wù)，待命12小時(shí)，保

障A380航班首航任務(wù)。

2011年9月，臺(tái)風(fēng)“納沙”突然來(lái)襲，廣州地區(qū)橙色預(yù)警生效，出現(xiàn)大面積航班延誤達(dá)到50架次以上，大量航班需要反復(fù)更改平衡和飛機(jī)達(dá)4、5次以上，大批旅客、貨物滯留、航班次序被嚴(yán)重打亂，裝卸現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)嚴(yán)重人手緊缺的情況。就在這時(shí)，班組主動(dòng)放棄了下班，志愿加班協(xié)助其他班組，在雨中持續(xù)作戰(zhàn)超過17個(gè)小時(shí)，用汗水和意志保障安全任務(wù)。

二、創(chuàng)新管理，眾志成城

外場(chǎng)八班有個(gè)習(xí)慣，班長(zhǎng)經(jīng)常采取“一對(duì)一”溝通，針對(duì)每個(gè)組員的性格和愛好入手，通過人性化管理拉近成員間的距離，同時(shí)制定了班規(guī)，涵蓋了安全、服務(wù)、紀(jì)律、職業(yè)道德四個(gè)方面的內(nèi)容，為了跟進(jìn)班組成員思想動(dòng)態(tài)，形成良好的溝通機(jī)制，班長(zhǎng)鄒桂每天都會(huì)在班前會(huì)上進(jìn)行生產(chǎn)任務(wù)的分配，分析每天的重點(diǎn)，重申操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)等待。

與此同時(shí)，還通過月度座談會(huì)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分解作業(yè)每個(gè)環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，制定了系列管理規(guī)定，如：機(jī)下作業(yè)管理規(guī)定、航班留守人員職責(zé)、新員上崗培訓(xùn)、職業(yè)道德預(yù)防措施、兩艙行李運(yùn)輸措施等。從業(yè)務(wù)能力、操作習(xí)慣上約束班組所有成員，從單一的粗放式管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理。

三、競(jìng)賽搭臺(tái)、培訓(xùn)鞏固

競(jìng)賽搭臺(tái)，績(jī)效掛鉤，將員工績(jī)效考核融入班組活動(dòng)中，在現(xiàn)場(chǎng)保障處每月的“五比”競(jìng)賽活動(dòng)中，班組多次獲得了

“紅旗班組”稱號(hào)，班長(zhǎng)鄒桂多次獲得“明星班長(zhǎng)”稱號(hào)。在2011年貨運(yùn)部綜合技能競(jìng)賽的裝載環(huán)節(jié)中，鄒桂等用時(shí)最短，裝卸貨物最多，獲得了第一名的好成績(jī)。在班組演講大舞臺(tái)上，組員積極參與，以生產(chǎn)案例取材，剖析原因、大膽辯解，從活動(dòng)中提高了班組管理能力和應(yīng)急處理能力；通過演講，辯論、座談會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等方式，極大地激發(fā)了班組成員的積極性，拓寬思維、積累經(jīng)驗(yàn)。

同時(shí)，班組積極通過培訓(xùn)等方式鞏固組員技能。2011年，班組共計(jì)開展15批次理論課和7批次實(shí)操課。在新員工培訓(xùn)方面，采取以老帶新“一對(duì)一”的模式，以三天為一周期要求組員掌握兩到三項(xiàng)技能，班組長(zhǎng)跟進(jìn)考核情況，所謂“強(qiáng)將手下無(wú)弱兵”，多名新員工自上崗以來(lái)，用了不到6個(gè)月的時(shí)間，業(yè)務(wù)技能和管理水平有了較大副度提升，走上了骨干甚至副班長(zhǎng)崗位，鋼鐵精神在現(xiàn)場(chǎng)保障處各個(gè)班組中得到傳播和發(fā)揚(yáng)，提高了整體服務(wù)素質(zhì)。

在2011年共保障進(jìn)出港航班7106架次，保障進(jìn)出港貨郵行19297噸，全年平均每人保障航班790架次，2415噸，實(shí)現(xiàn)了安全0差錯(cuò)，0投訴，航班正點(diǎn)率100%。

風(fēng)里來(lái)、雨里去，外場(chǎng)八班始終用笑容面對(duì)，發(fā)揚(yáng)裝卸刻苦、拼搏的精神，保障南航的安全生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量，正如他們?cè)诎嘟M競(jìng)賽中的口號(hào)：“風(fēng)雨無(wú)情，鋼鐵有情，奮勇拼博，爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)”。

第三篇：66、南航深圳分公司客艙部木棉一組經(jīng)驗(yàn)材料

南航深圳分公司客艙部木棉一組經(jīng)驗(yàn)材料

“十丈珊瑚是木棉，花開紅比朝霞鮮?！?993年，南航深圳公司從當(dāng)時(shí)的170名乘務(wù)員中挑選出10名責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)水平高的業(yè)務(wù)骨干組成“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范組”。18年來(lái)，通過不懈努力，跨越時(shí)代的改革與創(chuàng)新，木棉一組，作為南航深圳公司班組建設(shè)的標(biāo)桿，依然花開燦爛，綻放藍(lán)天。

這是一個(gè)先進(jìn)的班組，在企業(yè)文化中，宣傳南航，推廣公司形象；在社會(huì)活動(dòng)中，無(wú)私奉獻(xiàn)，感召社會(huì)力量關(guān)愛扶弱；在思想建設(shè)中，緊密團(tuán)結(jié)公司黨委周圍，堅(jiān)定不移。18年來(lái)，木棉一組先后接送無(wú)陪旅客上萬(wàn)人，安全完成重大飛行任務(wù)兩百余次，包括各種專機(jī)、包機(jī)保障任務(wù)，多次獲得國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人及外賓的高度贊揚(yáng)。這個(gè)年輕的班組，先進(jìn)的班組，勇于創(chuàng)新的班組，先后被評(píng)為 “全國(guó)巾幗文明示范崗”、“全國(guó)職工職業(yè)道德百佳班組”、“ 全國(guó)職工職業(yè)道德十佳班組”。

木棉一組之所以能夠花開絢爛，主要在于堅(jiān)守班組建設(shè)四要素：形象地說(shuō)，那就是：搭好臺(tái)、譜好曲、用好人、唱好戲。

一、班組建設(shè)四要素

（一）搭好臺(tái)——基礎(chǔ)管理為班組建設(shè)提供保障 首先要從形式上構(gòu)建班組，包括以下要素：

1、確定班組名稱：“木棉一組”；確定班組目標(biāo)：旅客滿意率99%以上，有效投訴率為零；班組服務(wù)口號(hào)：“真情木棉，伴您同行！”

2、搭建班組架構(gòu)，建立班組長(zhǎng)、組員名錄及宣傳制度；建立航班管理制度，嚴(yán)格按照精品航線統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制定班組工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；建立臺(tái)帳，按照規(guī)范，每月完善，年終匯總

3、建立班組活動(dòng)制度，年初即詳細(xì)安排全年活動(dòng)計(jì)劃，活動(dòng)不拘泥于形式，可以是航班活動(dòng)、社會(huì)實(shí)踐、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、競(jìng)賽考評(píng)、體育運(yùn)動(dòng)、文藝匯報(bào)等；建立班組學(xué)習(xí)制度，每月定期學(xué)習(xí)一次，月底講評(píng)一次，集中進(jìn)行學(xué)習(xí)和活動(dòng)策劃。

（二）譜好曲——“五比”競(jìng)賽為班組建設(shè)賦予活力 開展圍繞運(yùn)行安全、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、增收節(jié)支等內(nèi)容的競(jìng)賽活動(dòng)，根據(jù)股份公司提出的 “五比”目標(biāo)，開展“五比”競(jìng)賽。

1、堅(jiān)持班組內(nèi)部安全教育，班組成員人人做到發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)上報(bào)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章管理制度。

2、在班組飛行中倡導(dǎo)節(jié)能降耗理念，做到人人節(jié)約從點(diǎn)滴做起。

3、“業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)”與“專項(xiàng)培訓(xùn)”相結(jié)合：包括服務(wù)規(guī)范、托業(yè)英語(yǔ)、茶道、機(jī)上酒窖、職業(yè)道德等培訓(xùn)。結(jié)合 SKYTRAX對(duì)標(biāo)工作的開展，使班組成員服務(wù)水平更上一個(gè)臺(tái)階。

4、“崗位技能競(jìng)賽”與“交流學(xué)習(xí)”成為我們的一項(xiàng)制度，也成為乘務(wù)員比技能、促服務(wù)的展示平臺(tái)。班組技能競(jìng)賽年年進(jìn)行，定期開展班組崗位培訓(xùn)、實(shí)行崗位練兵等活動(dòng)。

5、加強(qiáng)紀(jì)律建設(shè)，在細(xì)節(jié)上，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度。從每位組員的飛行職業(yè)著裝，到儀容儀表，從完全杜絕遲到漏飛到駐外安全管理，從網(wǎng)上文件學(xué)習(xí)到“獅王”英語(yǔ)培訓(xùn)，木棉一組班組成員有著嚴(yán)明的紀(jì)律性和自覺性。

（三）用好人——班組考核激勵(lì)，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勝劣汰 班組建設(shè)，人是核心，人是關(guān)鍵。我們制定有嚴(yán)格的班組成員和組長(zhǎng)的選拔條件，組長(zhǎng)組員的選拔是具有競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的，木棉一組從來(lái)不搞終身制，每季度有網(wǎng)上測(cè)評(píng)，綜合技能考試，崗位練兵競(jìng)賽，英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)、考核等來(lái)促進(jìn)組員的進(jìn)步。組長(zhǎng)每年有述職演講比賽，組員打分考評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)綜合評(píng)定等。

（四）唱好戲——?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)理念，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 本著“一切從顧客感受出發(fā)，珍惜每一次服務(wù)機(jī)會(huì)” 的“兩一”理念，結(jié)合SKYTRAX服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，木棉一組制訂了組員“木棉公約”。

2011年，第26屆世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)在深召開。木棉一組根據(jù)不同國(guó)家、不同風(fēng)俗旅客的特點(diǎn)，為前來(lái)參賽的運(yùn)動(dòng)員營(yíng)造了賓至如歸的良好氛圍；為大運(yùn)會(huì)的各項(xiàng)航空保障做出了積極貢獻(xiàn)；為來(lái)自五湖四海的國(guó)際友人展示了南航優(yōu)秀班組的風(fēng)采。

二、班組建設(shè)出效應(yīng)

（一）示范效應(yīng)

在木棉組全體組員的努力下，班組成員的技能素質(zhì)得到明顯提升，形成老幫新、師帶徒的優(yōu)良“傳幫帶”氣氛。班組采用“一對(duì)

一、結(jié)對(duì)子；一對(duì)多、大家庭”的模式，配合“五比”，形成了班組合力，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。木棉一組，在盡心盡力完善班組建設(shè)的同時(shí)，還做到以點(diǎn)帶面，推動(dòng)南航深圳公司乘務(wù)隊(duì)伍的整體進(jìn)步。

（二）人才效應(yīng)

在“木棉組”這個(gè)大家庭，一批批“五星乘務(wù)長(zhǎng)”、“服務(wù)標(biāo)兵”脫穎而出，成為客艙部的中堅(jiān)力量，更有數(shù)十名木棉組的班組長(zhǎng)走上了客艙部、地保部、公司機(jī)關(guān)等更高的管理崗位。

（三）品牌效應(yīng)

為了將班組建設(shè)產(chǎn)生品牌效應(yīng)，宣傳報(bào)道一直是班組的主抓項(xiàng)目。僅2011年發(fā)表各類宣傳稿件300余篇。木棉組開展了為期一年的“木棉花開墻外香”的活動(dòng)。在民航報(bào)、南航傳媒、南方都市報(bào)，深圳特區(qū)報(bào)等業(yè)內(nèi)外媒體均出現(xiàn)木棉一組的靚麗身影；中央電視臺(tái)、南方電視臺(tái)等都曾對(duì)木棉組進(jìn)行過活動(dòng)采訪、跟拍。

三、文化建設(shè)是靈魂

文化建設(shè)是班組建設(shè)的靈魂，是推動(dòng)班組發(fā)展的不竭動(dòng)力，是獲得經(jīng)驗(yàn)和能力的最佳途徑。多次組織各種文體活動(dòng)：開展重陽(yáng)登高、羽毛球賽、籃球比賽、環(huán)保自行車游、海岸線穿越和各類公益活動(dòng)。在活動(dòng)中交流思想，關(guān)心組員成長(zhǎng)，使木棉組成為一個(gè)大家庭！為維護(hù)穩(wěn)定，促進(jìn)和諧做出了積極的貢獻(xiàn)。

俗話說(shuō)，路遙知馬力。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的打造，需要足夠的時(shí)間；一個(gè)優(yōu)秀班組的形成，更需要足夠的磨練。“木棉一組”18年來(lái)的成長(zhǎng)，離不開各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支持與關(guān)懷，離不開南航和社會(huì)的肯定與鞭策。我們還將繼續(xù)努力，為實(shí)現(xiàn)南航“穩(wěn)中求進(jìn)”的奮斗目標(biāo)，為南航勇奪“藍(lán)天鉆石獎(jiǎng)”繼續(xù)努力。我們，要讓小班組托起南航發(fā)展的大戰(zhàn)略，讓這支南國(guó)奇葩開得更加花紅葉茂!

第四篇：67、南航營(yíng)銷委客戶服務(wù)中心95539推廣班組經(jīng)驗(yàn)此阿里

銳意進(jìn)取 追求卓越 打造一流班組

——南航營(yíng)銷委客戶服務(wù)中心95539推廣班組

95539推廣班組是營(yíng)銷委客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)管理處五大團(tuán)隊(duì)之一，作為客服中心后臺(tái)支撐部門，業(yè)務(wù)管理處一直以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，推動(dòng)著95539業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)，營(yíng)銷能力的提升，致力打造行業(yè)一流的客戶聯(lián)絡(luò)中心，提升南航電話銷售渠道的競(jìng)爭(zhēng)力，體現(xiàn)渠道價(jià)值。

95539推廣班組秉承著業(yè)務(wù)管理處的精英團(tuán)隊(duì)工作作風(fēng)，伴隨著95539的成長(zhǎng)，經(jīng)過工作的磨練和團(tuán)隊(duì)的共同成長(zhǎng)，認(rèn)真履行工作職責(zé)，在95539品牌推廣、產(chǎn)品營(yíng)銷等工作上表現(xiàn)出色，推動(dòng)著95539銷售業(yè)績(jī)的不斷提升。

2011年95539銷售業(yè)績(jī)突破19億元，年平均增長(zhǎng)達(dá)45%，通過營(yíng)銷活動(dòng)的定位傾斜，高艙位銷售顯著提升，同比增長(zhǎng)60%。通過對(duì)外合作資源，每月開展兩個(gè)渠道專屬營(yíng)銷活動(dòng)，平均活動(dòng)參與率達(dá)45%，也就是每?jī)蓚€(gè)撥入95539購(gòu)票的客戶就有一個(gè)參加活動(dòng)，很好地維護(hù)了直銷渠道忠誠(chéng)客戶，提高電話直銷渠道的市場(chǎng)管控力度。同時(shí)，95539推廣班組還以客戶體驗(yàn)為導(dǎo)向，優(yōu)化客戶購(gòu)票流程，拓寬支付模式，簡(jiǎn)化二次支付流程，提升支付效率。根據(jù)平臺(tái)的客戶群體特點(diǎn)，與芒果網(wǎng)、攜程、美亞保險(xiǎn)等多家商旅提供商廣泛開展合作，滿足不同客戶的出行需求，為客戶提供多元化的增值服務(wù)。

在95539對(duì)外品牌形象推廣方面，配合95539業(yè)務(wù)發(fā)展和營(yíng)銷活動(dòng)，通過多渠道、多形化的營(yíng)銷推廣方式，塑造95539整體品牌形象。積極參與宣傳報(bào)道工作，在航空?qǐng)?bào)、南航視窗、GATEWAY、民航資源網(wǎng)等多個(gè)渠道共發(fā)表稿件多篇。拓展宣傳渠道，讓更多的客戶了解95539，感受南航的服務(wù)。

作為業(yè)務(wù)管理處的五大支撐團(tuán)隊(duì)之一，95539推廣班組是一支充滿活力與激情、蓬勃向上的隊(duì)伍，擔(dān)負(fù)起推廣95539的重任。青春陽(yáng)光是我們的特色，銳意進(jìn)取是我們的態(tài)度，追求卓越是我們的目標(biāo)。主要的工作職責(zé)包括95539營(yíng)銷產(chǎn)品的策劃與實(shí)施，95539對(duì)外品牌形象的塑造與推廣，95539所有跨行業(yè)的對(duì)外合作項(xiàng)目，市場(chǎng)研究數(shù)據(jù)的搜集與分析，并且綜合市場(chǎng)研究方案對(duì)95539的發(fā)展從營(yíng)銷角度提供戰(zhàn)略性建議。

95539推廣班組在客服中心業(yè)務(wù)管理處大家庭的氛圍下，基于內(nèi)在文化建設(shè)與外在文化建設(shè)相結(jié)合的原則，根據(jù)自身工作崗位特性要求，以提升班組學(xué)習(xí)力、凝聚力、創(chuàng)新力為目標(biāo)，從文化建設(shè)、素質(zhì)建設(shè)、機(jī)制建設(shè)三大建設(shè)方面著手，有計(jì)劃有步驟開展班組建設(shè)。

一、建立有效機(jī)制，執(zhí)行力提升高效協(xié)作

機(jī)制是使人產(chǎn)生動(dòng)力的有效方法。為確保各項(xiàng)工作的高效推進(jìn)，創(chuàng)新了工作管理機(jī)制。

1、建立工作項(xiàng)目制度。把工作項(xiàng)目化，以項(xiàng)目的形式記錄和推進(jìn)各項(xiàng)工作，落實(shí)到團(tuán)隊(duì)每一個(gè)人。明確組織目標(biāo)，將工作目標(biāo)層層量化分解，分解到月、日。

2、建立周例會(huì)工作機(jī)制，每周對(duì)工作進(jìn)行考評(píng)與檢查，充分調(diào)動(dòng)班組成員的工作積極性和工作熱情。

3、不斷優(yōu)化班組各類工作項(xiàng)目流程，制定對(duì)外合作管理辦法和項(xiàng)目檢查單，提高項(xiàng)目效率。根據(jù)每個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)，進(jìn)行工作合理搭配，進(jìn)而增強(qiáng)班組的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，責(zé)任意識(shí)和執(zhí)行力。

二、各類學(xué)習(xí)相結(jié)合，提升素質(zhì)營(yíng)造氛圍

作為客服中心的后臺(tái)支撐團(tuán)隊(duì)，業(yè)務(wù)高速發(fā)展要求每一位成員必須養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，具備較高的學(xué)習(xí)能力，從更高、更全面的角度考慮問題。在業(yè)務(wù)管理處大家庭學(xué)習(xí)氛圍下，通過各種學(xué)習(xí)形式相結(jié)合，提升每位組員的綜合素質(zhì)，營(yíng)造班組良好氛圍，從而推動(dòng)整體班組工作能力的提升。

1、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。業(yè)務(wù)管理處注重每個(gè)班組、每位成員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是國(guó)際業(yè)務(wù)方面，開展了多期國(guó)際業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)班。各班組成員能夠自覺學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷補(bǔ)充自身知識(shí)體系。每周輪流安排實(shí)際接聽旅客來(lái)電，并不定期進(jìn)行各項(xiàng)綜合業(yè)務(wù)能力考核。深入一線了解坐席需求，傾聽旅客需求，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)及管理模式的拓展帶來(lái)新思路。

2、開展各類素質(zhì)提升活動(dòng)。倡導(dǎo)組員多讀書、勤思考，爭(zhēng)創(chuàng)學(xué)習(xí)型班組，開展讀書交流會(huì)，鼓勵(lì)組員每月讀一本關(guān)于管理的書籍，并與大家進(jìn)行分享、交流，讓組員在收獲書中知識(shí)的同時(shí)，提高自身的公文寫作能力以及演講水平，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作意識(shí)。參加英語(yǔ)角和管理技能培訓(xùn)課程，提升個(gè)人的綜合素質(zhì)，為每個(gè)組員的職業(yè)發(fā)展打下基礎(chǔ)。

3、通過班組會(huì)議，加強(qiáng)組員間的經(jīng)驗(yàn)交流，在日常工作中以“傳、幫、帶”的方式使大家相互學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步，營(yíng)造良好、和諧的工作氛圍。

4、積極參與各類競(jìng)賽，提高組員的業(yè)務(wù)技能。組員多次參與營(yíng)銷委、公司組織的技能比武，獲得的榮譽(yù)主要有：公司營(yíng)銷技能大賽榮獲“十佳營(yíng)銷能手”、個(gè)人綜合一等獎(jiǎng)；公司95539英語(yǔ)技能大賽獲得“個(gè)人綜合一等獎(jiǎng)”、“英語(yǔ)技術(shù)能手”稱號(hào)；營(yíng)銷委首屆女職工創(chuàng)業(yè)作品大賽榮獲“最佳創(chuàng)意獎(jiǎng)”，等等。

三、快樂生活認(rèn)真工作，凝聚力提升共同成長(zhǎng)

以南航“顧客至上，尊重人才，追求卓越，持續(xù)創(chuàng)新”的文化理念為核心，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)部門、班組實(shí)際情況，建立班組特色子文化，形成了“銳意進(jìn)取、追求卓越”的團(tuán)隊(duì)精神。從班組成立以來(lái)，班組長(zhǎng)和組員之間，組員和組員之間不僅在工作上共同進(jìn)步，更在生活中彼此關(guān)心照顧。

1、開展豐富的業(yè)余活動(dòng)。豐富的業(yè)余活動(dòng)是激發(fā)創(chuàng)作靈感的源泉,展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)活力。針對(duì)隊(duì)伍以80后年輕人為主的團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)，開展形式多樣的班組活動(dòng)，如羽毛球比賽、登山比賽、燒烤、外出活動(dòng)等，豐富班組成員業(yè)余生活，加強(qiáng)班組成員之間的感情聯(lián)系，陶冶班組成員的思想道德精神，營(yíng)造健康向上的文化娛樂氛圍，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2、制作班組創(chuàng)意文化墻。業(yè)務(wù)管理處五大團(tuán)隊(duì)都制作了班組創(chuàng)意文化墻，展示班組成員風(fēng)采、班組口號(hào)、理念等，加強(qiáng)與班組間的經(jīng)驗(yàn)交流，使班組文化建設(shè)逐步深入。

3、5539推廣班組還成立了“愛滿罐”助學(xué)基金，利用業(yè)余時(shí)間參加“愛滿罐助學(xué)”、“希望工程苗圃獻(xiàn)愛心”、“縱橫山野”等公益活動(dòng)，獻(xiàn)出一份力量，服務(wù)社群，幫助有需要的貧困兒童。攜手公益共同成長(zhǎng)。讓組員們不但能體驗(yàn)到工作的快樂，還能體會(huì)到學(xué)習(xí)的幸福，生命的意義。

在股份公司、營(yíng)銷委各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和支持幫助下，客戶服務(wù)中心近年來(lái)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，提升了直銷銷售份額，客戶滿意度不斷提高。而95539推廣班組作為一支銳意進(jìn)取、追求卓越的班組團(tuán)隊(duì)，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的悉心栽培和鼓勵(lì)下，也正不斷成長(zhǎng)、成熟。在今后，我們將一如既往，加強(qiáng)自身的素質(zhì)建設(shè)，為南航95539電話直銷渠道的發(fā)展獻(xiàn)一份光、發(fā)一份熱。

第五篇：60、南航地服部國(guó)際值機(jī)科向日葵班組經(jīng)驗(yàn)材料

南航股份地服部國(guó)際客服處國(guó)際值機(jī)科?向日葵?班組經(jīng)驗(yàn)材料

?嘴角上揚(yáng)15度，善于發(fā)現(xiàn)微小的快樂。像向日葵始終追尋著陽(yáng)光的方向一樣，永遠(yuǎn)對(duì)生活保持著高度熱情,我們是向日葵班組！?

以機(jī)制建設(shè)馭人，以素質(zhì)建設(shè)育人，以文化建設(shè)留人。通過?五比?考評(píng)、績(jī)效輔助、加強(qiáng)培訓(xùn)、建設(shè)小家等系列班組建設(shè)活動(dòng)，?向日葵?不斷茁壯成長(zhǎng)，從一個(gè)含苞待放的花骨朵，綻放成堅(jiān)強(qiáng)、開朗、充滿微笑、富有朝氣的向陽(yáng)之花。

?向日葵?現(xiàn)有成員8名，平均年齡24歲，主要負(fù)責(zé)南航及14家代理外航的廣州國(guó)際出港航班值機(jī)手續(xù)辦理。2011年，該班組摘奪部?五星班組?次數(shù)最多、工作差錯(cuò)頻率最低、整體服務(wù)水平最高、員工關(guān)系最為融洽的佳績(jī)，成為南航股份和集團(tuán)公司紅旗班組標(biāo)桿，多次獲得各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。

一、?五比?考評(píng)帶動(dòng)班組質(zhì)量管理

?向日葵?依托?五比?，實(shí)行PDCA的班組質(zhì)量管理模式，全面提升班組整體服務(wù)水平。

P：plan，計(jì)劃。?向日葵?班組每月初召開一次班組溝通會(huì)。按照《?五比?考核方案》細(xì)則，他們結(jié)合生產(chǎn)目標(biāo)及組員的特長(zhǎng)個(gè)性進(jìn)行月度個(gè)人任務(wù)布臵，力求揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮組員特長(zhǎng)，使組員快樂工作。例如，心思敏捷文筆較好的組員，新聞任務(wù)較重；公認(rèn)的逾重達(dá)人則需要提高逾重任務(wù)。

D：do，執(zhí)行。組員根據(jù)月初目標(biāo)計(jì)劃開展工作，班組

長(zhǎng)在整個(gè)過程中進(jìn)行控制與監(jiān)督。

C：check，檢查。為了及時(shí)了解任務(wù)完成情況，他們制作?每日工作檢查單?，實(shí)行目標(biāo)監(jiān)控。每周以發(fā)郵件、發(fā)飛信的方式向組員們通報(bào)，讓他們了解目標(biāo)進(jìn)展程度。

A：act，探討與修正。月初班組溝通會(huì)上另一項(xiàng)重要內(nèi)容就是對(duì)上月成績(jī)的總結(jié)，并針差距項(xiàng)目，采取全員培訓(xùn)、重點(diǎn)幫扶、交流探討等措施重點(diǎn)攻克。?向日葵?班組剛成立時(shí)因新員工較多、業(yè)務(wù)能力較差、工作差錯(cuò)較多，整體服務(wù)情況不佳。為了改變現(xiàn)狀，當(dāng)時(shí)的班長(zhǎng)丘琳玲想到開交流會(huì)，以互評(píng)、自評(píng)、共同找差距的方式進(jìn)行討論、交流，共提升。一開始，組員們存在偏見，認(rèn)為這是?批斗會(huì)?，不愿意發(fā)言、交流，沒有取得預(yù)期效果?？嗨稼は牒?，小丘決定將做游戲、發(fā)小禮物與討論交流相結(jié)合。一來(lái)讓組員們?cè)诠ぷ髦嗾{(diào)節(jié)身心，讓他們更易接受，樂意參與；二來(lái)，歡樂的氛圍也讓后續(xù)討論、交流環(huán)節(jié)更易開展，讓他們?cè)诳鞓分袑W(xué)習(xí)，收獲更多。后來(lái)向日葵班組一直沿襲這個(gè)優(yōu)良傳統(tǒng)。

在?五比?成績(jī)運(yùn)用上，《國(guó)際值機(jī)科績(jī)效考核方案》首創(chuàng)?團(tuán)隊(duì)績(jī)效?理念，實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效與團(tuán)隊(duì)?五比?成績(jī)掛鉤，增強(qiáng)?五比?持續(xù)開展的生命力。個(gè)人?五比?成績(jī)影響團(tuán)隊(duì)?五比?成績(jī)，團(tuán)隊(duì)?五比?排名反作用于個(gè)人績(jī)效，帶來(lái)了?五比?排名第一的班組比末尾班組月人均多700元左右收入的差距，進(jìn)行物質(zhì)與榮譽(yù)的雙重獎(jiǎng)勵(lì)。

基于這種管理模式，?向日葵?班組從原來(lái)的?不理想?到現(xiàn)在全年8個(gè)月?五比?排名第一，未發(fā)生一起安全事故，skytrax四星對(duì)標(biāo)全員達(dá)標(biāo)，未出現(xiàn)嚴(yán)重差錯(cuò)，一般差錯(cuò)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于系統(tǒng)要求，圓滿完成工作目標(biāo)。

二、班組人文建設(shè)的傳承與發(fā)展

要優(yōu)質(zhì)高效地完成旅客國(guó)際值機(jī)任務(wù)，提升每個(gè)組員的綜合素質(zhì)水平至關(guān)重要。班組培訓(xùn)工作應(yīng)改變?頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳?、?不出事故不培訓(xùn)，出了事故才培訓(xùn)?的做法，形成常態(tài)化培訓(xùn)與實(shí)操培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。

在《國(guó)際值機(jī)科員工培訓(xùn)方案》的基礎(chǔ)上，?向日葵?班組制定了詳細(xì)、規(guī)范的培訓(xùn)計(jì)劃，每月按工作重點(diǎn)進(jìn)行專題培訓(xùn)，同時(shí)利用班前會(huì)、服務(wù)質(zhì)量講評(píng)會(huì)等平臺(tái)將培訓(xùn)融入日常工作。班長(zhǎng)利用業(yè)余時(shí)間將全年投訴案例匯編成冊(cè)，將業(yè)務(wù)更新制作成PPT，便于組員們更好學(xué)習(xí)。?向日葵?班組還鼓勵(lì)組員多去相鄰崗位體驗(yàn)，走流程，擴(kuò)大視野，培養(yǎng)全局意識(shí)，提升服務(wù)能力。

他們注重激發(fā)員工興趣，倡導(dǎo)終身學(xué)習(xí)，樹立一種不斷學(xué)習(xí)的理念，以知識(shí)重塑班組發(fā)展，為班組注入不斷發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。通過班組全員的互動(dòng)和學(xué)習(xí)，提高員工的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力。

隨著素質(zhì)提升，2011-2012期間該班組先后有6名員工在職業(yè)道路上有更進(jìn)一步發(fā)展。其中2名員工聘為外航經(jīng)理，2名員工聘為班組長(zhǎng)，1名員工通過考試進(jìn)入生產(chǎn)調(diào)度崗位，原班組長(zhǎng)也外調(diào)更重要的工作崗位。

通過有效地培訓(xùn)機(jī)制和績(jī)效激勵(lì)機(jī)制及班組文化人文傳承，優(yōu)秀組員的離開不但沒有削減團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)，反而隨著新員工的不斷融入與成長(zhǎng)，向日葵班組始終保持著強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力，依舊在五比班組評(píng)比中名列前茅。

三、以心交心凝聚班組力量

做好班組建設(shè)，還要重文化建設(shè)，以情感人、以言服人、以行化人，建設(shè)班組小家，溫暖每一名?家人?。小組成員多為90后，家在外省市。小小的?向日葵?班組如同他們另

一個(gè)小小的家，以心交心，倍感溫暖。在這個(gè)小家里，有知心大姐，探病照料、開導(dǎo)心思，幫組員們解決生活中遇到的難題；有精靈小弟，機(jī)靈的腦袋瓜子為他們每月班組活動(dòng)出了不少主意，郊游、參觀、聚餐、聯(lián)誼，豐富大家的業(yè)余生活；還有嚴(yán)厲的長(zhǎng)者，拿著班組管理的竹鞭，鞭策一朵朵向陽(yáng)花不斷向前。

每逢佳節(jié)倍思親，為了讓組員們忘卻思鄉(xiāng)之苦，這一家子也在聚在一起包餃子、吃湯圓、慶祝生日，日子過得紅紅火火。面對(duì)代理外航提出的豐厚薪酬待遇，組員小羅婉言拒絕，選擇繼續(xù)留在?向日葵?小家。問及他留下的原因，這個(gè)面對(duì)航延旅客責(zé)難也淡定自如的大男孩卻靦腆的說(shuō)：?習(xí)慣了在這里，不想動(dòng)了。?

將?以心交心?的班組氛圍延伸到旅客，互相體諒、真誠(chéng)相待，用?心?對(duì)待每一名旅客。?換位服務(wù)?、?遵守與旅客的約定?，都是?向日葵?班組提出的服務(wù)心得與見解。

在行李錯(cuò)運(yùn)專項(xiàng)培訓(xùn)上，副組長(zhǎng)小余提出的?換位?服務(wù)得到了大家的認(rèn)可。她認(rèn)為：從顧客感受出發(fā)，首先就是要從顧客最關(guān)注的飛行安全出發(fā)，包括人身安全和行李安全。但人誰(shuí)無(wú)錯(cuò)，總會(huì)有不留意、疏忽的時(shí)候，那么就應(yīng)時(shí)刻把自己當(dāng)成旅客，把旅客所需變成自己所需。她提出在給旅客辦手續(xù)時(shí)進(jìn)行?換位?服務(wù)，假設(shè)自己就是當(dāng)天要坐飛機(jī)的旅客。比如一位旅客去韓國(guó)，就在心底對(duì)自己說(shuō)：?耶！我今天要去韓國(guó)?！摇胱裁醋荒兀踩T附近行嗎？行李一定要安全到首爾呀，不能有鋰電池、不能有液態(tài)物品、不能有火柴打火機(jī)，不然‘我’去到首爾就沒有衣服換洗啦。?這樣的?換位?假設(shè)不僅在確保行李安全運(yùn)輸?shù)耐瑫r(shí)，也解

決了需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)?詢問旅客行李安全?的問題，提高了行李服務(wù)質(zhì)量。組員小熊說(shuō)：?當(dāng)旅客買了我們南方航空的客票，我們與旅客就有了一個(gè)約定。無(wú)論是金銀卡旅客，還是第一次乘坐我們飛機(jī)的旅客，他們是把信任給了我們。我們一定要竭力為他們提供安全、舒適、便捷的服務(wù)。不遵守約定，失去的是信任，失去的是南航品脾。?

他們踐行著向日葵族陽(yáng)光燦爛、溫暖向上的天性，用笑臉和開朗迎來(lái)送往各國(guó)賓朋：他們照料舉目無(wú)親的孤寡老人，幫助他順利登上回國(guó)航班，被評(píng)?你們比家人還溫暖?；他們自掏腰包，安頓滯留機(jī)場(chǎng)三天三夜、無(wú)依無(wú)靠的尼泊爾青年，送他順利回家，被夸?你們比同鄉(xiāng)人還好?；他們?yōu)榇中牡哪贻p夫婦成功申請(qǐng)澳洲電子簽證，讓他們踏上了愉快的蜜月之旅，被贊?兩個(gè)人的旅程因你們的幫助而變得幸福滿溢?。?向日葵?班組以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)多次獲得眾多代理外航的表?yè)P(yáng)，幾乎每個(gè)成員都收到過旅客從國(guó)外寄來(lái)或親自送來(lái)的表?yè)P(yáng)信或小禮物。

?合抱之木，生于毫末；九層之臺(tái)，起于壘土。?建設(shè)好小班組才能促南航大發(fā)展。?向日葵?班組彼此信賴，互相扶持，齊心協(xié)力，迎難克艱，共同做好各項(xiàng)工作，為將南航建設(shè)成為?中國(guó)最好、亞洲一流、全球知名?的航空公司做出貢獻(xiàn)！