第一篇： ISO質(zhì)量體系架構(gòu)下品管部及生產(chǎn)部門的相關(guān)職責(zé)

IＳＯ質(zhì)量體系架構(gòu)下品管部及

生產(chǎn)部門的相關(guān)職責(zé)

一：ISO體系中生產(chǎn)部的職責(zé)：

1，貫徹質(zhì)量方針，負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件在本部門的實施。

2，負(fù)責(zé)本部門員工的入廠培訓(xùn)。工作績效的評估與考核。

3，對本部門質(zhì)量記錄的準(zhǔn)確性。完整性負(fù)責(zé)，確保生產(chǎn)過程具有可追溯性。4，負(fù)責(zé)落實本部門職能范圍內(nèi)的糾正和防御措施。（制定相應(yīng)的管理制度）5，負(fù)責(zé)按（生產(chǎn)排期）組織生產(chǎn)，對生產(chǎn)中各工序按（作業(yè)指導(dǎo)書）。（設(shè)備操

作規(guī)程）及相應(yīng)的文件作業(yè)。

6，對在線的物料及半成品的搬運。儲存。保管活動負(fù)責(zé)。

7，對本部門的員工提供培訓(xùn)，提升員工的質(zhì)量，成本，效率，5S等意識。8，制定生產(chǎn)部的物料用量計劃與月度，年度總結(jié)。

二：生產(chǎn)和服務(wù)提供及管理職責(zé)：

1:，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對設(shè)備和人員進(jìn)行鑒定及制定并執(zhí)行（生產(chǎn)設(shè)備管理流程控制程序）。制定并執(zhí)行（生產(chǎn)設(shè)備管理流程控制程序）所必須的文件和作業(yè)指導(dǎo)書。2，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行生產(chǎn)設(shè)備的維護，保養(yǎng)計劃，并編制有關(guān)保養(yǎng)規(guī)程及有關(guān)操作規(guī)程，確保其持續(xù)性的生產(chǎn)能力。

3，品質(zhì)部負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行進(jìn)貨檢驗標(biāo)準(zhǔn)及成品檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確保進(jìn)貨物料質(zhì)量及成品出貨質(zhì)量。

4，生產(chǎn)部各車間對生產(chǎn)過程進(jìn)行控制，使其處于受控狀態(tài)。

5，品管部負(fù)責(zé)對生產(chǎn)過程進(jìn)行連續(xù)質(zhì)量監(jiān)控。

6，生產(chǎn)部應(yīng)做好各車間的原材料，輔料，半成品，成品的防護負(fù)責(zé)。

7，生產(chǎn)部對產(chǎn)品搬運中選擇合適的搬運設(shè)備和工具，防止產(chǎn)品搬運過程中損壞負(fù)責(zé)。

8，生產(chǎn)部要嚴(yán)格按包裝作業(yè)要求或客戶要求進(jìn)行產(chǎn)品包裝，根據(jù)客戶的裝箱標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行包裝。9，生產(chǎn)部生產(chǎn)中要做好產(chǎn)品標(biāo)識，同時要進(jìn)行歸檔管理，以便發(fā)現(xiàn)問題時，通過記錄和標(biāo)識來實現(xiàn)可追溯性。

三：生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)按以下進(jìn)行：

A,進(jìn)行培訓(xùn)考核→B,建立作業(yè)指導(dǎo)書→C,要求記錄→D，對設(shè)備進(jìn)行鑒定和保養(yǎng)。四：產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗：

1，進(jìn)料檢驗品質(zhì)部負(fù)責(zé)。

2，生產(chǎn)中的產(chǎn)品：品質(zhì)部負(fù)責(zé)產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)督和尺寸測量，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)產(chǎn)

品的的外觀及專用工具的測量。

3，產(chǎn)品的最終檢驗由品質(zhì)部負(fù)責(zé)。

4，所有檢驗要有記錄，記錄要有檢驗人員簽字。

5，各項檢驗記錄均應(yīng)按規(guī)定保存，以保證出現(xiàn)品質(zhì)問題時的可追溯性。

6，品質(zhì)部和生產(chǎn)部對生產(chǎn)過程中的不合格產(chǎn)品要作出標(biāo)識，隔離和記錄，防止

流入下工序。

7，不合格產(chǎn)品經(jīng)過返工后，必須重新檢驗合格后才能進(jìn)行下工序或入庫。

五：廢品的處理：報廢的產(chǎn)品（包括原材料，半成品，輔料，成品）要經(jīng)品管部主管確認(rèn)并報總經(jīng)理比準(zhǔn)，方可作報廢處理。

六：生產(chǎn)過程管理流程控制程序：

1，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)生產(chǎn)工藝流程的策劃，并依此制訂個上產(chǎn)工藝的作業(yè)指導(dǎo)書。2，品管部負(fù)責(zé)制訂檢驗用的作業(yè)指導(dǎo)書，并依此進(jìn)行巡檢和檢驗。

3，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供相應(yīng)的生產(chǎn)設(shè)備，工具盒檢驗用的儀器治具等，并確保處于正常使用狀態(tài)。

七：首件確認(rèn)：

1，出筒、印刷、切袋和其他生產(chǎn)工藝應(yīng)進(jìn)行首檢，并做好收件記錄。

2，首檢的時機：A，開始生產(chǎn)時；B如果首檢在沒有確定時誤進(jìn)行投產(chǎn)，C，其他情況下因生產(chǎn)要素（“人”“機”“料”“環(huán)”“法”）改變時。

3，作業(yè)人員將生產(chǎn)出來的頭幾個產(chǎn)品自檢或生產(chǎn)管理員確認(rèn)后，交質(zhì)檢員檢驗，若不合格，視情況重新進(jìn)行改進(jìn)，并重檢，只有合格后方可正式生產(chǎn)！4，若規(guī)定要首檢而該生產(chǎn)車間不通知質(zhì)檢員檢查時，所出現(xiàn)的品質(zhì)問題由該生產(chǎn)車間承擔(dān)全部責(zé)任，并追究生產(chǎn)部所有管理人員責(zé)任!

八：生產(chǎn)作業(yè)過程的品質(zhì)控制：

1，作業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行作業(yè)。

2，各作業(yè)人員應(yīng)對作業(yè)工序進(jìn)行自檢和互檢，避免不合格品流入下道工序。3，責(zé)任班組長以及師傅技術(shù)員應(yīng)經(jīng)常巡查生產(chǎn)線，指導(dǎo)和監(jiān)督作業(yè)人員的作業(yè)過程，確認(rèn)其是否符合要求，并確認(rèn)其作業(yè)方法是否會對品質(zhì)造成影響，并及時糾正作業(yè)人員的不正確的作業(yè)方法。

4，每一位作業(yè)人員都必須嚴(yán)格按品質(zhì)檢驗要求作業(yè)，清楚自己所操作的產(chǎn)品的品質(zhì)要求，做到不清楚不操作。

5，作業(yè)人員作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的任何異常都應(yīng)馬上停機，將產(chǎn)品交給品管部質(zhì)檢員確認(rèn)，不得擅自做主繼續(xù)生產(chǎn)。

6，品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)由品管部制訂，因此產(chǎn)品是否合格也由品管部裁定，生產(chǎn)部所有人員都不得擅自決定產(chǎn)品的品質(zhì)異常！

九：不合格品的的判定和管理：

1，檢驗員對判為不合格的產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識和隔離，并記錄于（過程檢驗記錄）上，品管部主管進(jìn)行確認(rèn)，給出具體的處置方案，不合格的批量產(chǎn)品處置方案有：出筒尺寸不合格、厚度不夠、印刷有飛油、切袋爆口、開口不良等等。檢驗員限制使用的不良品必須在相應(yīng)的標(biāo)簽紙或跟蹤卡上注明不良現(xiàn)象及限制使用的標(biāo)識及區(qū)分區(qū)域。

2，品管部主管認(rèn)為不合格品（批量）的處理涉及到相關(guān)部門時，可召開評審會，由品管部組織相關(guān)部門參加，確定最后處置方案，將評審結(jié)果記錄入（不合格品評審會記錄）中，相關(guān)部門按記錄實施處置。

3，生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的少數(shù)不合格品，有生產(chǎn)部門對其進(jìn)行標(biāo)識隔離，并記錄在（生產(chǎn)日報表）上，生產(chǎn)部對不合格品進(jìn)行處理，并記錄在（生產(chǎn)日報表）上。當(dāng)不合格品數(shù)量較多或品質(zhì)問題較嚴(yán)重時，須停止生產(chǎn)，執(zhí)行（糾正與預(yù)防措施管理流程控制程序）。

十：成品檢驗不合格（批）的處置：

1，OQC對判為不合格的批次進(jìn)行表示和隔離，記錄于（成品檢驗報告）上，品管部主管進(jìn)行確認(rèn)，給出具體的處置方案，成品不合格批次處置方案有：特采，返工，挑選，報廢等等。

2，如果產(chǎn)品的不合格項涉及到客戶合同中對產(chǎn)品的特殊要求，但檢驗員認(rèn)為可以特采時，產(chǎn)品放行前應(yīng)提出（特采申請書）交部門主管確認(rèn)，簽上意見后

交總經(jīng)理聯(lián)絡(luò)顧客，經(jīng)顧客或其指定人簽字認(rèn)可后，可作出放行。

3，總經(jīng)理對判為特采的批次給與入庫；生產(chǎn)部依據(jù)處置方案進(jìn)行返工，挑選，然后重新提交檢驗，若有產(chǎn)品報廢時，生產(chǎn)部將不良品返回責(zé)任工序，責(zé)任工序依據(jù)處置方案給予報廢處理。

4，當(dāng)品管部主管認(rèn)為不合格的批次的處理涉及相關(guān)部門時，可召開評審會，確定處置方案，獎評審結(jié)果記錄入（不合格品評審會記錄表）中，相關(guān)部門按記錄實施處置。

十一：庫存品檢驗不合格批次的處置：

1，品管部對貯存在倉庫的物料（包括：原料，半成品，成品）按其相應(yīng)的貯存期限進(jìn)行檢查，檢驗員對不合格批次作出不合格狀態(tài)標(biāo)識，知會總經(jīng)理，制止不合格品的繼續(xù)流通。

2，檢查部門將庫存不合格品情況通知生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部視不合格程度給出具體的處置方案。

十二：客戶退貨產(chǎn)品的處置：

1，對于客戶退貨，經(jīng)檢驗員檢驗后將檢驗結(jié)果記錄于（成品檢驗報告）上，并由品管部主管給出處理意見（如報廢，挑選，重新包裝入庫等）。如果需要分區(qū)的產(chǎn)品，則交生產(chǎn)部進(jìn)行分區(qū)處理，分區(qū)后重新提交檢驗，檢驗合格的產(chǎn)品由生產(chǎn)部重新辦理入庫手續(xù)。需報廢的產(chǎn)品由生產(chǎn)部提出（報廢單）經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

2，因退貨造成的補料由生產(chǎn)部門填寫（領(lǐng)料單）開單文員安排補料。

第二篇：品管部架構(gòu)職責(zé)

斯沃德品管部組織管理制度

一、品管部工作職責(zé)

1.負(fù)責(zé)貫徹落實公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，策劃、組織公司質(zhì)量管理體系的運行維護、績效改善；

2.負(fù)責(zé)公司各種品質(zhì)管理制度的訂立與實施，“5S”、“零缺陷”、“全面質(zhì)量管理”等各種品質(zhì)活動的組織與推動；

3.負(fù)責(zé)對各部門品質(zhì)管理工作進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核；

4.負(fù)責(zé)進(jìn)料、在制品、半成品、成品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)檢驗規(guī)程和各種質(zhì)量記錄表單的制訂與執(zhí)行，對出倉產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)全部責(zé)任； 5.負(fù)責(zé)全員品質(zhì)教育、培訓(xùn)；

6.負(fù)責(zé)各種質(zhì)量責(zé)任事故調(diào)查處理，各種品質(zhì)異常的仲裁處理，配合營銷中心對客戶投訴與退貨進(jìn)行調(diào)查處理。

二、品管部人員編制

品管部定員2人：設(shè)經(jīng)理（副）1人，品管助理1人。

三、品管部各崗位職務(wù)說明書

（一）品管部經(jīng)理職務(wù)說明書 1.職務(wù)名稱：品管部經(jīng)理 2.直接上級：總經(jīng)理 3.直接下級：品管助理

4.管理權(quán)限：受總經(jīng)理委托，對全公司品質(zhì)工作行使策劃、指揮、指導(dǎo)、審核、控制、監(jiān)督的權(quán)力；

5.管理職責(zé)：對公司質(zhì)量管理體系符合ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)要求和出庫產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任； 6.具體工作職責(zé)：

● 在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的貫徹落實，公司質(zhì)量管理體系的運行維護、績效改善，努力改善全公司的品質(zhì)管理工作，對公司產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任；

● 負(fù)責(zé)公司各種品質(zhì)制度的訂立與實施，品質(zhì)活動的執(zhí)行與推動；

● 組織品控、品檢人員對專業(yè)技術(shù)知識的學(xué)習(xí)，關(guān)心他們的思想工作和生活，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的品控、品檢隊伍；

● 負(fù)責(zé)進(jìn)料、在制品、成品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗規(guī)程的制訂與執(zhí)行，監(jiān)督指導(dǎo)IQC、PQC、OQC的工作；

● 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)異常的仲裁及處理，協(xié)助營銷部門對客戶投訴與退貨的調(diào)查、原因分析及改善措施擬定；

● 不合格預(yù)防和糾正措施的制定與督導(dǎo)及執(zhí)行； ● 檢驗器具的校正與控制；

● 產(chǎn)品設(shè)計與打板的質(zhì)量控制和客供品的管制；

● 品質(zhì)資訊的收集、傳導(dǎo)、回復(fù)，品質(zhì)成本的分析、控制； ● 負(fù)責(zé)全員品管的推行，對各部門工作進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量稽核； ● 對原材料供應(yīng)商的評估，外發(fā)加工的評估。7.職務(wù)要求(任職資格)● 大專以上學(xué)歷,服裝、紡織類專業(yè)或相當(dāng)水平；

● 熟悉ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，有內(nèi)審員資格證書； ● 五年以上服裝行業(yè)工作經(jīng)驗，三年以上品管經(jīng)驗。

（二）品管助理職務(wù)說明書 1.職務(wù)名稱：品管助理 2.直接上級：品管經(jīng)理

3.管理權(quán)限：受品管經(jīng)理委托，有對產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)的獨立判定權(quán)，對不合格品有臨時管制權(quán)。4.具體工作職責(zé)：

● 協(xié)助品管部經(jīng)理行使進(jìn)出檢驗的監(jiān)督職能，定時抽查復(fù)檢進(jìn)出貨，審查、整理、保存進(jìn)料、成品檢驗的記錄表單，在進(jìn)料、成品檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格得到糾正前，控制不合格品的轉(zhuǎn)序；向品管部經(jīng)理提出控制進(jìn)貨、成品檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象再發(fā)生的方法；

● 協(xié)助品管部經(jīng)理完成在生產(chǎn)中控制質(zhì)量的職能，定時抽查中查員的工作；整理、分析、保存工序檢驗的記錄表單，在工序檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格項得到糾正前，控制不合格品的轉(zhuǎn)序，向品管經(jīng)理提出有關(guān)方法，控制工序檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象重復(fù)發(fā)生； ● 負(fù)責(zé)樣衣、裁片檢驗； ● 品質(zhì)資料的整理、歸檔。

四、品管部員工績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)

員工績效考核評分標(biāo)準(zhǔn)采用減分法，即先對每項工作確定考核標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)分，再根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)去衡量評估考核對象的工作情況，視其實際工作情況與考核標(biāo)準(zhǔn)之

間的差異，按規(guī)定的減分標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)扣分（直至扣完為止），標(biāo)準(zhǔn)分與扣分?jǐn)?shù)量的代數(shù)和即為該考核項目的實得分。

（一）品管部經(jīng)理績效考核評分標(biāo)準(zhǔn) 1． 制訂部門月工作計劃（10分）

要求每月28日前準(zhǔn)時報送本部門下月工作計劃，未按時報送扣5分；要求依據(jù)本部門工作職責(zé)和公司運作需要應(yīng)安排的主要工作沒有遺漏，計劃的工作目標(biāo)、責(zé)任人、完成時間明確、方法、步驟和所需資源得當(dāng)，對可能出現(xiàn)問題和困難有足夠的估計和解決措施，以此為標(biāo)準(zhǔn)對工作計劃的質(zhì)量進(jìn)行評估，酌情扣0~5分；

2． 月工作計劃（包括總經(jīng)理交辦事項）的完成（60分）

要求能保質(zhì)、保量、按時完成部門月工作計劃和總經(jīng)理交辦事項，保證質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)。每有一項當(dāng)月應(yīng)完成任務(wù)而沒完成扣5分（屬于下屬負(fù)責(zé)的工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任扣2分）；每有一項工作任務(wù)沒能按計劃進(jìn)度進(jìn)行扣2分（屬于下屬負(fù)責(zé)的工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任扣1分）；工作質(zhì)量不高，每有一次正確的批評意見或投訴扣2分；發(fā)生一般質(zhì)量責(zé)任事故（主要由其它部門負(fù)責(zé)的質(zhì)量事故），每次扣1分；重大質(zhì)量責(zé)任事故酌情扣30~60分； 3． 個人日常工作（20分）

要求及時認(rèn)真、慎重審核有關(guān)質(zhì)量文件，評估、仲裁、處分有關(guān)質(zhì)量問題，凡公司質(zhì)量體系文件規(guī)定的由品管部經(jīng)理審核、會審的質(zhì)量文件沒及時正確辦理，每有1例扣2~5分；凡公司質(zhì)量體系文件規(guī)定的由品管部經(jīng)理提出（作出）評估、仲裁、處分報告（或意見）的質(zhì)量問題（事項）沒有及時正確辦理每有1例扣2~5分；

4． 客戶服務(wù)（5分）

要求及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門工作，三天之內(nèi)妥善處理客戶品質(zhì)投訴案件。每有一宗品質(zhì)投訴案件沒處理好扣3~5分；

5． 組織紀(jì)律（5分）

要求模范遵守公司各項規(guī)章制度。每有一次違反扣1分。

（二）品管助理績效考核評分標(biāo)準(zhǔn) 1． 切實履行檢驗放行職能（35分）

要求對紙樣、確認(rèn)板、生產(chǎn)板及時、準(zhǔn)確檢驗；對嘜架、布料、裁片裁數(shù)及時準(zhǔn)確檢驗，查檢驗紀(jì)錄和工作記錄。每有一次不及時完成任務(wù)扣2分；每有一項漏檢、錯檢項但未造成損失扣2分；造成公司損失酌情扣20~35分； 2． 切實履行抽檢監(jiān)督職能（35分）

原、輔料進(jìn)倉兩天內(nèi)有抽檢報告，車間（包括外發(fā)）開款兩天內(nèi)有抽檢報告，成品進(jìn)倉半天內(nèi)有檢驗報告。不及時抽檢每次扣5分；由于不及時抽檢或漏檢、誤判造成損失酌情扣20~35分； 3． 資料整理（10分）

要求及時收集有關(guān)質(zhì)量記錄、報表，按標(biāo)準(zhǔn)整理歸檔。不及時扣3分；不齊全扣3分；檔案不合標(biāo)準(zhǔn)扣2~4分； 4． 領(lǐng)導(dǎo)交辦工作（10分）

要求按時保質(zhì)保量完成領(lǐng)導(dǎo)交辦和本部門月工作計劃中負(fù)責(zé)的工作。每有一次沒按時完成任務(wù)或未達(dá)到要求的結(jié)果扣2分。5． 組織紀(jì)律（10分）

要求模范遵守公司各項規(guī)章制度。每有一次違反扣2分。

第三篇：ISO質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識

ISO質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識

1、什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)？

答：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是指由ISO/TC176委員會制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。

2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展情況？

答：1987版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、1994版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。

3、2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由哪些標(biāo)準(zhǔn)組成？

答：2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)由四部分組成，第一部分為四項核心標(biāo)準(zhǔn)：分別為《ISO9000：2000質(zhì)量管理體系

術(shù)語》、《ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求》、《ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進(jìn)指南》、《ISO19011：2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南》；第二部分為一項標(biāo)準(zhǔn)《ISO 10012：2002 測量控制系統(tǒng)》；

第三部分為技術(shù)報告或技術(shù)規(guī)范；第四部分為小冊子，如《小型組織實施指南》等。

5、質(zhì)量管理八項原則？

1）以顧客為關(guān)注焦點

2）領(lǐng)導(dǎo)作用；

3）全員參與；

4）過程方法；

5）管理的系統(tǒng)方法；

6）持續(xù)改進(jìn)；

7）基于事實的決策方法；

8）與供方互利的關(guān)系。

6、質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求有何區(qū)別？

答：ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求區(qū)分開來。

ISO9001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求。質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用于所有行業(yè)或經(jīng)濟領(lǐng)域，不論其提供何種類別的產(chǎn)品。

ISO9001本身并不規(guī)定產(chǎn)品要求。 產(chǎn)品要求可由顧客規(guī)定，或由組織通過預(yù)測顧客的要求規(guī)定，或由法規(guī)規(guī)定。

在某些情況下，產(chǎn)品要求和有關(guān)過程的要求可包含在諸如技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)、合同協(xié)議和法規(guī)要求中。

7、什么是質(zhì)量管理體系審核？

答：質(zhì)量管理體系審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評價質(zhì)量管理體系的有效性和識別改進(jìn)的機會。

第一方審核用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

第二方審核由組織的顧客或由其他人以顧客的名義進(jìn)行。

第三方審核由外部獨立的審核服務(wù)組織進(jìn)行。這類組織通常是經(jīng)認(rèn)可的，提供符合(如：GB/T19001)要求的認(rèn)證或注冊

8、質(zhì)量、要求、等級、顧客滿意的定義是什么？

答：質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度

注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

注2：“固有的”就是指存在于某事或某物中的，尤其是那種永久的特性

要求是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

注1：“通常隱含”是指組織的慣例或一般習(xí)慣，即考慮其顧客和其他相關(guān)方的需求或期望是不言而喻的。

注2：特定要求可使用修飾詞表示，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。注3：規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求，如在文件中闡明。

注4：要求可由不同的相關(guān)方提出。

等級是指對功能用處相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級示例：飛機票的艙級和賓館指南中的分類。

注：在確定質(zhì)量要求時，等級通常是規(guī)定的。

顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺

注1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

注2：即使顧客的要求是適宜的并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

10、質(zhì)量管理的發(fā)展階段有哪些？

答：質(zhì)量管理的發(fā)展大致已經(jīng)經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段三個階段，目前正在向第四

階段發(fā)展即21世紀(jì)的質(zhì)量管理。

12、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中在哪些條款中明確提出了要建立文件化的程序？

答：標(biāo)準(zhǔn)要求對6項活動，即文件控制、記錄控制、內(nèi)部審核、不合格品控制、糾正措施

和預(yù)防措施，要建立文件化的程序。

13、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中在哪些條款中明確提出了要進(jìn)行記錄？

答：標(biāo)準(zhǔn)要求對22項活動保持記錄,即4.2.1總則,4.2.3文件控制,4.2.4記錄控制,5.6.1管理評審總則,6.2.2能力.意識和

培訓(xùn),7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃,7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審,7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入,7.3.4設(shè)計和開發(fā)評審,7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證,7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認(rèn),7.3.7設(shè)計和開發(fā)更改的控制,7.4.1采購過程,7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn),7.5.3標(biāo)識和可追溯性,7.5.4顧客財產(chǎn),7.6監(jiān)視和測量裝置的控制,8.2.2內(nèi)部審核,8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量,8.3不合格品控制,8.5.2糾正措施,8.5.3預(yù)防措施

14、文件可以采用什么樣的形式或類型？

答：文件可以采用任何形式或類型的媒體，例如：紙張、磁盤、電子或光學(xué)的計算機盤片、照片、原版樣品等。

16、內(nèi)部溝通的目的、內(nèi)容和方法有哪些？

答：內(nèi)部溝通的目的是促進(jìn)人員的充分參與，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)；內(nèi)容主要有質(zhì)量方針目標(biāo)、要求、過程結(jié)果、建議和意見；

方法主要有會議、可視媒體、工作聯(lián)絡(luò)、專題溝通。

17、管理評審的目的是什么？

答：管理評審的目的主要是：

1）評價QMS的適宜性；

2）評價QMS的充分性；

3）評價QMS的有效性；

4）推動持續(xù)改進(jìn)。

18、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中提到的資源類型主要有哪些？

人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源、財務(wù)資源。

19、ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)中7.2.1條款與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定中的’產(chǎn)品要求’具體包括哪些方面?

答: 具體來講,產(chǎn)品要求主要包括四個方面:一是指顧客規(guī)定的要求(如合同.技術(shù)協(xié)議等);二是指顧客未明示的與用途

有關(guān)的必需的要求(如使用壽命.使用安全.保密等);三是指與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)要求(如衛(wèi)生或安全.入網(wǎng)許可證等);

四是指其它附加的要求(如售后服務(wù)等)

22、記錄的種類和形式有哪些？

答：記錄的種類主要有各項管理記錄、各項操作記錄、各種監(jiān)視和測量記錄和各種報告等；記錄的形式主要有以文件

填寫的表格形式、不干膠標(biāo)貼形式、電子拷貝形式等。

24、設(shè)計和開發(fā)輸出的種類和形式包括哪些方面？

答：主要包括：生產(chǎn)和服務(wù)提供規(guī)范、監(jiān)視和測量規(guī)范、圖紙、采購要求等。

26、公司采用的標(biāo)識方法有哪些？

答：公司采用標(biāo)簽、標(biāo)識牌、標(biāo)識卡、印章和記錄方式對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識。

27、產(chǎn)品監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識可分為哪幾類？

答：產(chǎn)品監(jiān)視和測量狀態(tài)的標(biāo)識可分為：合格、不合格、待檢、已檢待判。

28、對不合格半成品、不合格成品的評審和處置，是如何規(guī)定的？

答：對不合格半成品、不合格成品的評審和處置：對輕微不合格品，由質(zhì)檢員做出返工或報廢的決定，并直接通知責(zé)

任者實施；對嚴(yán)重不合格品，由質(zhì)管部組織有關(guān)生產(chǎn)、技術(shù)人員進(jìn)行評審，做出返工、降級或報廢的決定，報管理者

代表批準(zhǔn)，返工后的產(chǎn)品由質(zhì)檢員進(jìn)行重新檢驗。對決定采取降級處理的不合格品，由業(yè)務(wù)員向顧客說明情況，經(jīng)顧客同意，由業(yè)務(wù)員實施。如顧客不同意，由業(yè)務(wù)員將信息反饋后，再作報廢處理。

34、合格供方必須具備哪些條件

答：合格供方必須具備以下條件：

a）具有滿足本公司所需產(chǎn)品的生產(chǎn)能力和質(zhì)量保證能力；

b）對所供產(chǎn)品提供檢驗合格證明

c）能按合同要求準(zhǔn)時交貨；

d）產(chǎn)品價格具有競爭力

e）對本公司提出的質(zhì)量、運輸、交貨等問題能及時進(jìn)行改進(jìn)并予以反饋等等。此外，對通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證或產(chǎn)品認(rèn)證的供方，可優(yōu)先選為合格供方。

37、公司主要采用的統(tǒng)計工具有哪些？

答：主要采用下列統(tǒng)計方法：

a）排列圖：是遵循“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”的原理，采用柱形圖形式，按高低次序排列而成的圖，適用于尋找主要問題或影響質(zhì)量的主要原因；b）因果圖：也稱為魚刺圖。通過對要解決的問題，全面地分析其影響因素，然后按主次程度，有的放矢地采取措施加以

解決，適用于不合格原因分析；c）調(diào)查表：是指用表格形式來進(jìn)行數(shù)據(jù)整理和粗略原因分析。常用于質(zhì)量缺陷位置調(diào)查、不合格品及原因調(diào)查、質(zhì)量分布調(diào)查等；d）其他適用的統(tǒng)計技術(shù)按合同要求確定

38、不合格的原因可能包括哪些方面？

答：不合格的原因可能包括以下幾個方面：

a）用于產(chǎn)品生產(chǎn)、貯存或運輸?shù)牟牧?、過程、工具、設(shè)備或設(shè)施存在的故障、誤操作或不合格；

b）文件不當(dāng)或缺少；

c）不符合相關(guān)程序要求；

d）過程控制不當(dāng)；

e）計劃安排不當(dāng)；

f）缺乏培訓(xùn)或培訓(xùn)效果不佳

g）工作環(huán)境不適宜；

h）資源不足等。

第四篇：ISO質(zhì)量體系文件概述

質(zhì)量管理體系文件應(yīng)包括：

a)形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

b)質(zhì)量手冊；

c)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件和程序；

d)組織為確保其過程的有效策劃、運行和控制所需的文件；

e)本標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄（見4.2.4）。

（1）主要的質(zhì)量管理體系文件

1.文件化的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2.質(zhì)量手冊。

3.ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定要編制的程序文件，共有6處：

a.4.2.3文件控制

b.4.2.4記錄控制

c.8.2.2內(nèi)部審核

d．8.3不合格品控制

e.8.5.2糾正措施

f．8.5.3預(yù)防措施

4.確保對過程進(jìn)行有效管理而適當(dāng)增加的書面文件，諸如程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等。

5.ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確要求的記錄。

（2）一般的書面程序

1.文件控制程序

2.記錄控制程序

3.管理評審控制程序

4.培訓(xùn)控制程序（人力資源管理程序）

5.質(zhì)量策劃控制程序

6.與顧客有關(guān)的過程控制程序

7.設(shè)計和開發(fā)控制程序

8.采購控制程序

9.客戶財產(chǎn)控制程序

10.生產(chǎn)和服務(wù)動作控制程序

11.設(shè)施、設(shè)備管理控制程序

12.工作環(huán)境管理控制程序

13.過程確認(rèn)控制程序

14.產(chǎn)品的防護和交付控制程序

15.視和測量裝置的控制程序

16.質(zhì)量目標(biāo)管理和統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用控制程序

17.數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用控制程序

18.標(biāo)識和可追溯性控制程序

19.過程監(jiān)視和測量控制程序

20.產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序

21.不合格品的控制程序

22.糾正和預(yù)防措施控制程序

23.內(nèi)部質(zhì)量審核程序

24.信息交流控制程序

25.持續(xù)改進(jìn)控制程序

26.危害識別評價控制程

27.生產(chǎn)設(shè)備管理控制程

28.與顧客有關(guān)過程控制程序

29.環(huán)境運行控制程序

30.安全運行控制程序

31.環(huán)境監(jiān)視和測量控制程序

32.顧客滿意度評價程序

（3）文件的存在形式

文件可存在于任何媒體，可以是紙張、照片、樣件、磁盤等形式。

(3)文件的分類

① 內(nèi)部文件

a.體系文件：質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計劃、通用的管理性指導(dǎo)書等；

b.職能部門的管理性文件：如營銷、采購、服務(wù)、培訓(xùn)等各項管理活動的規(guī)定，管理作業(yè)指導(dǎo)書；

c.技術(shù)性文件：如設(shè)計圖樣、技術(shù)規(guī)范、采購文件、檢驗和試驗文件、工藝文件、設(shè)備文件等；

d.收集和報告數(shù)據(jù)或信息的表格。

② 外來文件

a.國際/國家/行業(yè)/地方標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)；

b.顧客提供的圖樣要求；

c.顧客、有關(guān)機構(gòu)指定使用的表格，如報關(guān)用表格等。

4.2.4記錄控制

應(yīng)建立并保持記錄，以提供符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索。應(yīng)編制形成文件的程序，以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置所需的控制。

理解與實施要點

（1）記錄的概念

闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件稱為記錄。

證明產(chǎn)品符合性與質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)性文件被稱為質(zhì)量記錄。

表格不是記錄，表格是規(guī)定性文件，當(dāng)表格填寫了內(nèi)容后，變?yōu)樽C據(jù)性文件，則稱為記錄。

（2）記錄的設(shè)置

設(shè)置記錄的要求來自：

1.ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求；

2.程序文件、質(zhì)量計劃及其他文件規(guī)定；

3.特定證實、改進(jìn)驗證、追溯的要求；

4.相關(guān)方要求。

記錄編制時，要目的明確、項目全面、填寫簡便、格式規(guī)范、整理方便。

（3）記錄的作用

1.為要求得到滿足，為質(zhì)量管理體系有效進(jìn)行提供客觀證據(jù)；

2.為有追溯性的場合提供證實；

3.為采取糾正和預(yù)防措施提供客觀證據(jù)。

（4）記錄的范圍

記錄包括組織內(nèi)部的，也有來自供應(yīng)商、客戶及其他相關(guān)方（如海關(guān)）的。在標(biāo)準(zhǔn)中凡是有“見4.2.4”的注釋處則一定要有記錄，標(biāo)準(zhǔn)共有19處出現(xiàn)這樣的要求。標(biāo)準(zhǔn)中要求的記錄共計21項。

除控制ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的記錄外，還應(yīng)對根據(jù)需要增加的一些記錄進(jìn)行控制。重要的記錄有（注：帶*號者為ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)指明的記錄）：

1.管理評審記錄*（見ISO 9001之5.6.1）

2.人員教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)驗和鑒定記錄*（見ISO90016.2.2e）

3.證實過程和產(chǎn)品符合性的記錄*（見ISO9001之 7.1d）

4.產(chǎn)品要求評審及跟蹤措施記錄*（見ISO9001之7.2.2）

5.設(shè)計輸入的記錄*（見ISO9001之7.3.2）

6.設(shè)計評審結(jié)果及其跟蹤措施的記錄*（見ISO9001之7.3.4）

7.設(shè)計驗證結(jié)果及其跟蹤措施的記錄*（見ISO9001之7.3.5）

8.設(shè)計確認(rèn)結(jié)果及其跟蹤措施的記錄*（見ISO9001之7.3.6）

9.設(shè)計更改評審及其跟蹤措施的記錄*（見ISO9001之7.3.7）

10.供應(yīng)商評價及跟蹤措施的記錄*（見ISO9001之7.3.7）

11.過程確認(rèn)記錄*（見ISO9001之7.4.1）

12.有追溯性要求的產(chǎn)品標(biāo)識記錄*（見ISO9001之7.5.3）

13.顧客提供財產(chǎn)遺失、損壞和不適用等問題的記錄*（見ISO9001之7.5.4）

14.監(jiān)視和測量裝置校準(zhǔn)或檢定結(jié)果的記錄*（見ISO9001之7.6）

15.當(dāng)無國家或國際校準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)記錄用以校準(zhǔn)測量設(shè)備的依據(jù)*（見ISO9001之7.6a）

16.內(nèi)部審核記錄*（見ISO9001之8.2.2）

17.產(chǎn)品測量和監(jiān)控記錄*（見ISO9001之8.2.4）

18.不合格品的記錄（包括讓步記錄）*（見ISO 9001之8.3）

19.糾正措施記錄*（見ISO 90018.5.2e）

20.預(yù)防措施記錄*（見ISO9001之8.5.3d）

21.測量和監(jiān)控設(shè)備偏離校準(zhǔn)狀態(tài)后，對原測試結(jié)果的評價記錄*（見ISO9001之7.6）

22.設(shè)備、工裝驗收、保養(yǎng)記錄

23.產(chǎn)品緊急放行記錄，客戶投訴記錄，過程測量和監(jiān)視記錄

24.內(nèi)部審核中的糾正措施的跟蹤驗證記錄

25.文件分發(fā)記錄等。

（5）記錄的表現(xiàn)形式

記錄以表格、文件形式較多，也包括磁帶、磁盤、照片等，后面幾種形式的控制容易忽略，應(yīng)引起注意。

（6）記錄的要求

記錄應(yīng)真實、準(zhǔn)確、清晰，容易辯認(rèn)。記錄不得隨意涂改，即使筆誤必須更改時，也只能是劃線更改并在劃線處簽署更改者姓名。

（7）記錄的管理

應(yīng)制定記錄控制的文件化程序，程序中應(yīng)就記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索、保存期限和處理作出規(guī)定。

1.記錄的標(biāo)識

如名稱標(biāo)識、部門標(biāo)識、編號標(biāo)識、分類標(biāo)識、重要程度標(biāo)識、時間標(biāo)識等。標(biāo)識的繁簡程度，視具體情況而定。

記錄標(biāo)識的目的是便于檢索，唯一可溯。凡能達(dá)到該目的的方法均可算為標(biāo)識。

2.記錄的貯存

貯存的環(huán)境應(yīng)能防潮、防火，防蛀等，應(yīng)便于存取和檢索。

3.記錄的保護

為了保護記錄，使其不丟失和損壞，應(yīng)就記錄的收集、傳遞、歸檔、保管作出規(guī)定。如：

a.規(guī)定記錄收集的渠道，收集的時間間隔，如日報、月報、季報、年報等。b.記錄的發(fā)放人員應(yīng)要求收件人在原件背后簽字，這樣便于查詢哪些部門收到了記錄。

c.記錄按流水號集依次排列存放。

d.歸檔、保管方式應(yīng)便于存取和查閱，為此應(yīng)做好記錄的分類、編目工作等。

4.記錄的檢索

應(yīng)規(guī)定記錄可以查閱的范圍（必要時，規(guī)定保密級別）、人員和手續(xù)，以防止無關(guān)人員查閱、非法調(diào)用、更換等。

5.記錄的保存期限

應(yīng)規(guī)定記錄的保存期限。規(guī)定記錄的保存期限時應(yīng)考慮下列因素：

a.法律、法規(guī)及產(chǎn)品責(zé)任的有關(guān)要求。

b.合同要求。

c.產(chǎn)品的壽命周期/責(zé)任期/保修（質(zhì)）期/有效期。

d.設(shè)備報廢時間。

e.人員在職時間。

f.有效的追溯期。

g.認(rèn)證審核周期等。

6.記錄的處理

對過了保存期的記錄，應(yīng)規(guī)定銷毀的審批手續(xù)和執(zhí)行方法，以免造成無法挽回的損失。

第五篇：推行ISO質(zhì)量體系方案

1.0 目的

規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過認(rèn)證。2.0 適用范圍

適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)ISO9000入國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。3.0 職責(zé)

3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。3.2 公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織IS09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進(jìn)工作。

3.3 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進(jìn)工作。4.0 程序要點

4.1 物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過以下幾個步驟： a.聘請顧問

b.任命管理者代表 c.成立品質(zhì)部

d.抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培訓(xùn) e.建立文件化質(zhì)量體系 f.員工培訓(xùn)

g.質(zhì)量體系試運行 h.內(nèi)審

（一）i.修改質(zhì)量體系文件 j.運行

k.內(nèi)審

（二）l.預(yù)審

m.現(xiàn)場認(rèn)證

n.通過質(zhì)量體系認(rèn)證 o.復(fù)檢

p.質(zhì)量體系的維持、改進(jìn)

4.2

聘請IS0900O專業(yè)顧問

導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系是一項很專業(yè)、理論性很強的工作。物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請一位精通IS09000質(zhì)量體系，同時又有一定的物業(yè)管理知識經(jīng)驗的人士作為導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)人工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓(xùn)員工。

4.3

任命管理者代表

物業(yè)管理公司在導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系時，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔(dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進(jìn)，檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。

4.4

成立品質(zhì)部 4.4.1 IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進(jìn)是一項長期的工作。為使質(zhì)量體系在公司的運行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)人1S09000質(zhì)量體系之初成立專門的IS09000質(zhì)量體系控制、實施部——品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實施工作。

4.4.2

品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)1-2名員工為宜。，4.5

品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn) 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事IS09000專業(yè)管理的員工熟練理解IS09000質(zhì)量體系的基本理論。公司開始導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受IS09000基本理論的培訓(xùn)，便于更好的理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。

4.6

建立文件化的質(zhì)量體系

4.6.1

文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司IS09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。

4.6.2

物業(yè)管理公司IS09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括：

a)

質(zhì)量手冊——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；

b)

程序文件—是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系

要素如何在物業(yè)管理工作中實施和控制；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的控制文件 c）

作業(yè)文件—是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。

4.4.3 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求： a)

滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；

b)

和物業(yè)管理的實際水平和實際要求要相適應(yīng)； c)

全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過程； d)

具有可操作性，可檢查評價性； e)

無違背法律、法規(guī)； f)

物業(yè)管理的行業(yè)特點;g)

切記死搬硬套IS09000理論。4.4.4

質(zhì)量體系文件的編寫順序：

a）

首先結(jié)合iS09000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作；

b)

在充分理解IS09000要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納；

c)

寫出編寫大綱； b)

畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖； e)

開始著手編寫：

－－先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題； －－再編“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題； －－再編“質(zhì)量手冊”

4.6.5

編寫的基本原則

a）

“說你所做的”、編寫時一定要結(jié)合自己的工作實際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫，IS09000文件就是對工作及工作要求的真實反映。b)

“該說的一定要說到”o物業(yè)管理公司的IS09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制IS09000作業(yè)規(guī)程時應(yīng)力求全面真實的反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。

c)

“重新反思管理”。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程?！胺此肌本褪且罁?jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。IS09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。

d)

“預(yù)防為主”。ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。文件的主要作用就是通過建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。e)

“持續(xù)改進(jìn)”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO90000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作；

f)

“語言通俗明白、繁簡適宜”。不能指望員工的個人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī)

程應(yīng)讓最基層的員工看明白o g)

“編寫的物業(yè)管理文件”。編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。

h)

質(zhì)量體系的文件編制詳見<質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。4.7

質(zhì)量體系文件的審核

4.7.1

質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實施主要負(fù)責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：

a)

是否適宜； b)

是否全面； c)

是否正確。

4.7.2

品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對IS09000質(zhì)量體系作一次全面修改。

4.8

在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受IS09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》o 4.9

公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o 4.10 員工培訓(xùn) 4.10.1在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員ISO9000貫標(biāo)動員大 會，先從思想上、意識上為IS09000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。4.10.2

管理者代表在將IS09000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。4.11 質(zhì)量體系試行

4.11.1

質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進(jìn)入試運行階段。試運行階段時間一般在兩個月左右其目的一是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。

4.11.2

試運行的要求：

a)按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作；

b)按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；

c)反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件o 4.11.3

為了保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的 嚴(yán)肅性(此階段也稱作強制執(zhí)行階段)o 4.12

進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核

4.12.1 在質(zhì)量體系試運行一段時間(一個月左右)后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。4.12.2

審核的目的：

a)

評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量；

b)

評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；

c)

有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題；

d)

嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實性和有效性o 4.12.3

第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請外部專家和顧問協(xié)助進(jìn)行o 4.12.4

內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》o 4.13

修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件

4.13.1

在質(zhì)量體系試運行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。4.13.2

修改的內(nèi)容：

a)

去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；

b)

增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；

c)

修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程o 4.13.3

經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強的操作性，和物業(yè)管理公司的運作實踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強的可檢查、可評價性。

4.14

質(zhì)量體系的運行與維持

4.14.1

總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司 的全面運行。

4.14.2 質(zhì)量體系實施運行的基本要求：

a)“做你所說”——嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作；

b)“記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假；

c)不允許抵觸IS09000的推行o 4.14.3

品質(zhì)部和各部門干部是IS09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。

4.15

第二次內(nèi)部質(zhì)量審核

4.15.1

在質(zhì)量體系運行兩個月左右的時間時，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。

4.15.2

內(nèi)審的目的為：

a)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；

b)發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格；

c)有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。

4.15.3

內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)；

4.15.4

第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。4.16

預(yù)審

4.16.1

當(dāng)質(zhì)量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少3個月以上)后，物業(yè)管理公司可以向IS0900O質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。4.16.2

認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個星期向認(rèn)證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)審核通過后，雙方約定好預(yù)審的時間。

4.16.3

預(yù)審是認(rèn)證機構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。其目的是為了事先充分了解申請認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。

4.16.4

預(yù)審時間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時格守職責(zé)、認(rèn)真工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。

．

4.16.5

預(yù)審?fù)戤吅?，公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機構(gòu)審核員的審核意見，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。4.17

現(xiàn)場認(rèn)證

4.17.1

預(yù)審?fù)ㄟ^后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機構(gòu)正式現(xiàn)場認(rèn)證的時間來積極迎接現(xiàn)場認(rèn)證。

4.17.2

為迎接認(rèn)證機構(gòu)的現(xiàn)場認(rèn)證，應(yīng)做如下準(zhǔn)備：

a)

整理好所有的原始記錄；

b)

整理好所有的文件；

c)

按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施；

d)

以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。4.7.3

公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。

4.17.4

公司在認(rèn)證機構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場認(rèn)證時應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作 4.18

通過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》 如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后，公司將獲得《ISO900質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。認(rèn)證的通過、標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。

4.19

質(zhì)量體系的維持和改進(jìn)

4.19.1

認(rèn)證機構(gòu)在公司通過認(rèn)證后，每隔一段時間(一年左右)將對公司進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。

4.19.2

公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來有效地維持IS09000質(zhì)量體系在公司的運行。

4.19.3

質(zhì)量體系是一個持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的IS09000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。5.0

記錄

6.0

相關(guān)支持文件

6.1 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6.2 《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 6.3 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 7.0

附錄

2000年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則

000年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項質(zhì)量管理原則

一、以顧客為中心

組織依存于它們的顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。

二、領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動。

三、全員參與

各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來收益。

四、過程方法

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期目的。

五、系統(tǒng)管理

針對制定的目標(biāo)，識別、理解并管理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

六、持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是組織一個永恒的目標(biāo)。

七、以事實為決策依據(jù)

有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。

八、互利的供方關(guān)系

組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個組織創(chuàng)造價值的能力。