第一篇：接待員理論學(xué)習(xí)內(nèi)容總結(jié)：店內(nèi)部分

接待員理論學(xué)習(xí)內(nèi)容總結(jié)：店內(nèi)部分

一 店內(nèi)十一條1.收集小嘉賓資料 2.店內(nèi)廣播 3.意見卡

4.整點(diǎn)續(xù)杯 5.外場(chǎng)點(diǎn)餐 6.生日餐會(huì) 7.小朋友聚會(huì) 8.店內(nèi)參觀 9.帶動(dòng)跳

10.協(xié)助值班經(jīng)理及大廳服務(wù)員維持高水準(zhǔn)衛(wèi)生 11.店內(nèi)布置

二 接待員七大仸務(wù)1.如何疏解擁擠情況 2.如何保持餐廳內(nèi)輕松愉快的氣氛 3.如何分發(fā)免費(fèi)贈(zèng)品及貴賓卡 4.如何成為餐廳經(jīng)理的情報(bào)線 5.而后替餐廳做好社區(qū)關(guān)系 6.如何處理顧客抱怨 7.顧客的滿意是我們的榮譽(yù)

三 生日餐會(huì)的目的1.提升餐廳AC增加SALES，強(qiáng)化顧客對(duì)百富的忠誠(chéng)度2.使生日餐會(huì)的氣氛感染大堂，擴(kuò)大宣傳3.拉開與競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)手的差異性4.長(zhǎng)期穩(wěn)固兒童客群

四 生日餐會(huì)的重要性1.接待員一定要會(huì)生日餐會(huì)的帶動(dòng)及維護(hù)

2.接待員一定要帶動(dòng)每位小朋友讓他們感到開心快樂(lè)3.生日餐會(huì)做到自始至終

五 生日餐會(huì)的舉行方式 ：隨機(jī).預(yù)定.大型

六 生日餐會(huì)的廣宣品1.生日賀卡2.生日帽3.生日吊旗4.生日海報(bào)5.DM券6.生日餐會(huì)區(qū)7.以輕松活潑可愛的格調(diào)為主

七 生日餐會(huì)的廣宣方法1.接待員店內(nèi)工作2.接待員店外拓展工作

八 生日套餐內(nèi)容價(jià)格A58B 68C 88

九 生日餐會(huì)流程1.收集小嘉賓資料幵分類存檔2.提前兩個(gè)星期激發(fā)生日賀卡3.提前三天撥打邀請(qǐng)電話4.提前一天撥打肯定邀請(qǐng)電話5.提前40分鐘準(zhǔn)備6.迎接7.引導(dǎo)入坐8.點(diǎn)餐9.用餐10.游戲11.帶動(dòng)跳12.結(jié)帳13.填寫評(píng)估表14.歡送[按當(dāng)時(shí)情況變革]

十 生日餐會(huì)的氣氛1.游戲的創(chuàng)意2.歡樂(lè)帶動(dòng)跳氣氛的營(yíng)造3.切蛋糕4.拍片 十一 成功的生日餐會(huì)1.保留一個(gè)歡樂(lè)愉快的記憶讓顧客再來(lái) 2.保持高水準(zhǔn)的QSC 3.創(chuàng)造與競(jìng)爭(zhēng)者的差異性

十二 小朋友聚會(huì) 年齡段（7—9歲）動(dòng)手 動(dòng)腦時(shí)尚知識(shí)為一體的活動(dòng)（10—14歲）挑戰(zhàn)性較強(qiáng)的活動(dòng)

十三 小朋友聚會(huì)的目的 1.帶動(dòng)TC提升餐廳的SALES

2.給小朋友開心快樂(lè)的感覺

3.豐富小朋友業(yè)余生活

十四 小朋友聚會(huì)的時(shí)間：假日為主

十五顧客為何不抱怨 1.麻煩 2.心死 3.浪費(fèi)時(shí)間 4.害怕 5.不知道找誰(shuí) 6.過(guò)程太復(fù)雜 7.管道不通 8.放棄 9.抱怨無(wú)用 10.期待 11.挫折經(jīng)驗(yàn) 12.怕類樣的眼光13.遙遙無(wú)期 14.息事寧人 15.和平主義 16.害怕害到別人 17.價(jià)格太低不值得

十六抱怨的要素1.時(shí)間2.事件3.態(tài)度 4.方法 5.人員 6.原則 7.后續(xù)服務(wù)

十七如何處理抱怨先處理情緒，再處理抱怨

LOOK 眼生接觸LENA 傾身向前LIFT揚(yáng)眉關(guān)注LISTEN 專心傾聽LINK 連接其心

第二篇：接待員培訓(xùn)內(nèi)容

一.預(yù)訂

1.零散預(yù)訂：與客人確認(rèn)姓名、單位、房?jī)r(jià)、到店時(shí)間、聯(lián)系方式、房間保留時(shí)間。

二次重復(fù)確認(rèn)。2.團(tuán)體預(yù)訂：

1）團(tuán)體預(yù)訂由營(yíng)銷部下團(tuán)體預(yù)訂單，由副理接收。員工不可接收?qǐng)F(tuán)體預(yù)訂

單。以免造成房間沖突。

2）副理接團(tuán)體預(yù)訂單時(shí)核對(duì)所有會(huì)議預(yù)訂的入住、退房時(shí)間，對(duì)于連續(xù)團(tuán)體預(yù)訂的要在預(yù)訂單上注明：“如…會(huì)議不退房，房間無(wú)法提供?！睂?duì)于提前要房號(hào)的會(huì)議，必須在預(yù)訂單上注明“房號(hào)已提供，但因有續(xù)住的客人，不保證完全準(zhǔn)確?！?/p>

3）團(tuán)體預(yù)訂單同意放置抽屜中，抽屜分為取消預(yù)訂和新預(yù)訂兩個(gè)。按標(biāo)準(zhǔn)放。

3.預(yù)訂注意事項(xiàng)：

1）接到預(yù)訂后第一時(shí)間在電腦中做預(yù)訂。如房號(hào)已提供客人，做“勿

動(dòng)”。已經(jīng)做完“勿動(dòng)”的房間不可以隨意更換房號(hào)。如發(fā)現(xiàn)房間安排出現(xiàn)問(wèn)題，必須更換房號(hào)時(shí)，一定與客人確認(rèn)或在客單中注明“房號(hào)已給，但因……無(wú)法提供，客人到店時(shí)與客人說(shuō)明情況”。

2）預(yù)訂做完后如果客人離店時(shí)間與其他預(yù)訂發(fā)生沖突時(shí)。其他預(yù)訂不是“勿動(dòng)”的預(yù)訂可以更換此預(yù)訂房號(hào)，如果其他預(yù)訂是“勿動(dòng)”的預(yù)訂不允許更換此預(yù)訂房號(hào)。而是給正在辦理的這個(gè)預(yù)訂更換其他房間。

3）當(dāng)日會(huì)議住客率較高，如接到客人或領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)訂電話，不可以直接回絕客人沒有房間。告訴客人：“今天我們接待會(huì)議房間住客率較高，請(qǐng)您稍等，我核實(shí)一下是否有房？”然后將電話轉(zhuǎn)給副理進(jìn)行接待。副理在接待過(guò)程中確認(rèn)對(duì)方是哪個(gè)單位或哪位領(lǐng)導(dǎo)？安排時(shí)堅(jiān)持有房就必須提供的原則，不允許有房不賣。

4）安排預(yù)訂時(shí)不需要全部預(yù)訂OK房，客人馬上到時(shí)安排OK房，客人晚上到時(shí)安排沒有打掃的房間也可以。

二.辦理入住：

1.與客人確認(rèn)是否有預(yù)訂？有預(yù)訂按照預(yù)訂信息接待。無(wú)預(yù)訂與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、房型。

2.填寫RC單、現(xiàn)金填寫押金單、刷卡使用POSS機(jī)打印卡單（確認(rèn)7天不結(jié)賬事宜）。

掛賬確認(rèn)是否是簽單有效人，如不是簽單有效人必須接到簽單有效人的通知才可以掛

賬。并請(qǐng)實(shí)住客人簽字留電話。

3.RC單白聯(lián)放置中間房卡抽屜中，連號(hào)擺放。綠聯(lián)與押金單或卡單三聯(lián)訂一起放置掛撈對(duì)應(yīng)的房號(hào)中。

4.電腦及時(shí)入電腦房態(tài)。

5.辦理入住注意事項(xiàng)：

1）兩人同時(shí)接待兩位客人辦理入住時(shí)必須雙方交流賣房的房號(hào)，避免重房。

2）一人同時(shí)為多位客人辦理入住時(shí)，必須開出一間房入住一間房。直接新客人入住，更改房?jī)r(jià)。避免重房。

3）對(duì)于連房的房間，設(shè)置關(guān)聯(lián)。單據(jù)放置小號(hào)房間內(nèi)。

4）鐘點(diǎn)房必須在RC單上寫清楚開房、退房時(shí)間，刷房卡注意更改時(shí)間。同時(shí)電腦做提前15分鐘的叫醒?？陬^與客人確認(rèn)提前15分鐘退房，超時(shí)按全天收費(fèi)。

三.辦理客人退房：

1.首先與客人口頭確認(rèn)房號(hào)，同時(shí)查房卡核對(duì)房號(hào)。

2.與客人交流：“請(qǐng)您稍等，我們查房需要3分鐘的時(shí)間，你可以坐這邊休息一下?！?/p>

3.查卡后將退房的房號(hào)告訴收銀員登記，同時(shí)取掛撈單據(jù)。

4.房卡一定消卡，放置房卡抽屜中。四.黃總停用房辦理入住、退房：

1.黃總停用房發(fā)卡使用黃總專用卡（薄、厚各20張），發(fā)卡后在黃總房卡本上登記。

2.通知房務(wù)中心封房，并撤消費(fèi)品。

3.退房時(shí)收回的房卡放回黃總專用卡的抽屜中。退房未還房卡的第一時(shí)間通知客房檢查是否在房間？如沒有及時(shí)與黃總確認(rèn)。

4.房卡被客人帶走的及時(shí)入賠償。還回后沖減。五.換房：

1.客人要求更換房間時(shí)與客人確認(rèn)換房原因。如設(shè)備等問(wèn)題先通知客房報(bào)修處理，盡量減少客人換房的情況。

2.對(duì)于客人強(qiáng)烈要求換房時(shí)，必須客人自愿到前臺(tái)或前臺(tái)上樓為客人更換房卡，上樓更換必須由督導(dǎo)一同跟進(jìn)。調(diào)房單由客人、副理、督導(dǎo)三方簽字確認(rèn)。

3.電腦及時(shí)換房，換房單綠聯(lián)放置相應(yīng)的掛撈內(nèi)，白聯(lián)和黃聯(lián)訂一起給收銀員投賬。六.客人續(xù)?。?/p>

1.接待客人續(xù)住要求時(shí)首先查看客人押金是否充足？（押金是二倍的房費(fèi)）

2.檢查客人續(xù)住后的離店日期是否與其他預(yù)訂沖突？如沖突的預(yù)訂不是“勿動(dòng)”的，更換預(yù)訂房號(hào)，如沖突的預(yù)訂是“勿動(dòng)”的，與預(yù)訂客人確認(rèn)是否可以更換房號(hào)？如不可以必須為續(xù)住的客人更換房間。

3.為客人續(xù)刷房卡。七.內(nèi)管：

1.內(nèi)管登記一人一證，實(shí)名登記，專機(jī)專用，不許上網(wǎng)。

2.持有效證件住宿。常見的有效證件：一，二代身份證、臨時(shí)身份證、警官證、護(hù)照等。不常見的見前臺(tái)警示牌。

3.內(nèi)管、大本、方態(tài)必須保證三項(xiàng)一致，對(duì)未帶證件的?？妥∷拊诜繎B(tài)中標(biāo)明“無(wú)”，檢查時(shí)一起將所有帶“無(wú)”字的房間一同退到已退未結(jié)中。檢查結(jié)束后返回入住。

4.對(duì)于未帶證件的客人，如果不認(rèn)識(shí)，就是散客無(wú)論什么情況都不允許開房。

5.訪客規(guī)定晚上22:00前在前臺(tái)登記，22:00以后來(lái)訪到前臺(tái)上傳身份證。

6.對(duì)來(lái)檢查的公安人員熱情接待，檢查后給管片派出所所長(zhǎng)及皇姑分局打電話告知。

7.內(nèi)管出現(xiàn)任何故障都要在維修本上登記故障時(shí)間，恢復(fù)時(shí)間。同時(shí)上報(bào)管片警。八.行李寄存：

1.當(dāng)日取走的行李可直接填寫小條，留客人聯(lián)系方式。憑電話號(hào)碼領(lǐng)取。

2.一日以上的所有物品寄存必須按照規(guī)定在寄存本上登記。九.開、關(guān)電話，叫醒的方式及注意事項(xiàng)：

1.需開啟的系統(tǒng)：電話計(jì)費(fèi)，密碼1111。交換機(jī)。讀數(shù)系統(tǒng)。

2.電話交換機(jī)的上方必須吧小香蕉點(diǎn)進(jìn)去，前方必須默認(rèn)“ON”而不是“OFF”.3.客人叫醒必須前臺(tái)同時(shí)設(shè)置一次叫醒，到時(shí)間時(shí)進(jìn)行人工叫醒一次，避免客人起晚趕不上飛機(jī)、火車。

十.交接制度：房卡、核對(duì)有無(wú)寄存房卡、當(dāng)日預(yù)定、電話計(jì)費(fèi)、內(nèi)管，物品寄存、發(fā)票。

收銀柜、寄存現(xiàn)金、車票等收銀柜中的其他物品。十一.開發(fā)票：

1.核對(duì)發(fā)票與電腦是否連號(hào)？是否卡紙？與客人確認(rèn)開票信息。準(zhǔn)確開票，避免作廢。

2.第一聯(lián)給客人（必須帶發(fā)票章），第二聯(lián)連號(hào)放置抽屜登記。第三聯(lián)訂賬單。3.發(fā)票不許多開，對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)同志多開的填寫發(fā)票小條，按15%收取稅金。4.發(fā)票開錯(cuò)的及時(shí)作廢，已經(jīng)上傳的沖賬。

5.副理每天查收郵件，北行店發(fā)票復(fù)制形式到發(fā)票系統(tǒng)，避免開錯(cuò)。開完統(tǒng)一放置抽屜里待領(lǐng)取。

十二.網(wǎng)絡(luò)訂房：

1.態(tài)度禮貌、友好，不要輕易回絕沒有房間。2.接到傳真后填寫房號(hào)回傳網(wǎng)絡(luò)公司。

3.傳真統(tǒng)一保留訂好放置墻面掛鉤上，定期交給營(yíng)銷部。4.房號(hào)回傳后電腦預(yù)訂的房間做“勿動(dòng)”。

十三.設(shè)置同?。?/p>

1.會(huì)議拼房時(shí)才可以設(shè)置同住。

2.先入住一間房客單、在入住另一間房客單。

3.改房?jī)r(jià)，各一半。在主賬房間客單姓名前加“2C”。

十四.注意事項(xiàng)：

1.熟記黃總、張總、丁總電話號(hào)碼，外線時(shí)盡量由副理接聽。2.前臺(tái)外線電話：86934898

傳真：86225889 3.新員工不能獨(dú)立留前臺(tái)，不能一人獨(dú)立操作。入職7天不能接聽外線電話。

入職1個(gè)月掌握所有接待業(yè)務(wù)、2個(gè)月掌握所有收銀業(yè)務(wù)。4.接待領(lǐng)導(dǎo)傳真、郵件第一時(shí)間送辦公室?；螂娫捦ㄖ?。

5.盡量不存貴重物品，貴重物品必須寄存時(shí)留客人身份證復(fù)印件，憑原件領(lǐng)取。復(fù)印件在歸還。

6.營(yíng)銷部或其他部門寄存現(xiàn)金必須在貴重物品本上登記。

7.領(lǐng)取車鑰匙登記，黃總車借用客人必須接待黃總通知才可以借用。8.雨傘是客用品，任何部門員工無(wú)權(quán)使用。特殊情況副理掌握。

9.前臺(tái)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)是客用收費(fèi)的，為其他部門不代理多張數(shù)的復(fù)印、傳真業(yè)務(wù)。

10.本班次員工售散客房在房表上登記。

11.副理處理客人投訴時(shí)做好小秘書工作。不允許不聞不問(wèn)。

12.下夜班班次按照規(guī)定打掃前臺(tái)衛(wèi)生，大清衛(wèi)生按照計(jì)劃衛(wèi)生表進(jìn)行。

13.晚間作息時(shí)間為22:00，忙時(shí)可提前21:00.。接待客人時(shí)必須起立問(wèn)好。站著與客人交流。

14.前臺(tái)醫(yī)藥箱常備藥品：感冒藥、消炎藥、創(chuàng)口貼、紫藥水等。

第三篇：店內(nèi)廣告牌內(nèi)容

洗衣誤區(qū)(一)洗滌劑有量越多，衣服洗得越干凈

現(xiàn)在出售的洗衣粉、洗衣液的包裝上都印有機(jī)洗和手洗的用量，在洗衣時(shí)應(yīng)按其標(biāo)準(zhǔn)，適量放入洗滌劑。當(dāng)洗滌劑用量超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)多余的洗滌劑不僅不能增加去污力，反而容易殘留在衣物上，不易清洗，還會(huì)刺激皮膚，如果洗滌劑含有漂白作用，過(guò)量使用更會(huì)使衣物褪色、損傷。

洗衣誤區(qū)(二)機(jī)洗不如手洗干凈

如果有好的洗衣機(jī)和好的洗滌產(chǎn)品，機(jī)洗可以比手洗還干凈。現(xiàn)在不僅有手搓式洗衣機(jī)還有具備旋轉(zhuǎn)水流、溢水漂洗、除菌柔順等新功能的洗衣機(jī)，洗滌產(chǎn)品也能夠滿足您不同檔次的需求。如適合洗滌各種衣物的洗衣液，具有除菌漂漬功能的洗衣粉，各種專用洗衣粉、洗衣液，具有除菌漂漬功能的洗衣粉，各種專用洗衣粉、洗衣液等，只要使用正確，一定能達(dá)到良好的洗滌效果。

洗衣誤區(qū)(三)內(nèi)衣和嬰兒的衣物應(yīng)該使用肥皂手洗

人們大都習(xí)慣內(nèi)衣和嬰兒的衣物隨換隨洗，但應(yīng)注意不要用肥皂而應(yīng)用堿性較小的洗衣皂或PH值為中性的洗衣粉、洗衣液洗滌，因?yàn)槿说钠つw呈弱酸性，用堿性較大的肥皂洗衣，洗后殘留在衣服里的物質(zhì)會(huì)刺激皮膚，尤其是嬰兒的皮膚。另外，由于肥皂遇到硬水中的礦物質(zhì)后會(huì)發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生的粉狀皂垢極易附著在衣物上，影響清潔效果，有時(shí)你覺得洗后的衣物發(fā)粘，涮不干凈就是這個(gè)原因。

洗衣誤區(qū)(四)洗衣時(shí)水溫越高越好

有朋友認(rèn)為水溫越高除漬效果就越好，殺菌效果也越好，所以在使用帶加熱的洗衣機(jī)時(shí)將溫度調(diào)到最高，冬天手洗衣物時(shí)也用較熱的水洗衣，這種做法是錯(cuò)誤的。

對(duì)于血漬等有蛋白質(zhì)的污漬，用熱水浸泡后會(huì)牢固地粘附在衣物上，所以應(yīng)用冷水洗滌，過(guò)熱的水也會(huì)使棉質(zhì)、羊毛、羊絨制品縮水、變形，長(zhǎng)時(shí)間浸泡還會(huì)造成衣物褪色等。所以一般情況下，水溫應(yīng)在30-400C之間最佳。

洗衣誤區(qū)(五)洗衣粉功能越全越好

俗話說(shuō)要“對(duì)癥下藥”，如果一種藥能治百病恐怕最有可能的是根本不治病或哪種病都治不好。洗滌產(chǎn)品也是一樣，現(xiàn)在有些廠家為了追求效益，廣告言過(guò)其實(shí)，稱自己的產(chǎn)品即能殺菌消毒又能漂漬柔順，即能呵護(hù)皮膚還能留香持久，即是內(nèi)衣專用又能洗滌牛仔褲……消費(fèi)者在選擇時(shí)不要為那些表面上的功能所迷惑，選洗衣粉首先要看它能不能洗干凈衣服，其次才是它的附加功能。

洗衣誤區(qū)(六)臟衣服存放在洗衣機(jī)中，洗衣時(shí)放入水和洗滌劑清洗

臟衣服應(yīng)在透氣的洗衣袋或洗衣盆中存放，如放在密不透風(fēng)的洗衣機(jī)中，時(shí)間長(zhǎng)了，衣服上的汗?jié)n、污物就會(huì)反味兒，細(xì)菌更容易滋生，嚴(yán)重的還會(huì)發(fā)霉。

洗衣時(shí)，應(yīng)先放入洗滌劑，特別是洗衣粉，由于是粉狀物，不易溶解，更應(yīng)先用水化開后才能更好地發(fā)揮它的功效，以免沖洗不凈，造成殘留。正確的方法是：先將洗滌劑溶于水，然后放入待洗衣物，浸泡十分鐘后再清洗。

第四篇：店內(nèi)規(guī)章制度

店內(nèi)規(guī)章制度5篇

店內(nèi)規(guī)章制度1

一、導(dǎo)購(gòu)職責(zé):

1、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)認(rèn)同本專柜的管理辦法及獎(jiǎng)罰措施，以本專柜為榮，自覺維護(hù)本專柜的榮譽(yù)、形象和利益。

2、因本著多勞多得，不勞不得，用心血、汗水和智慧換取財(cái)富。

3、導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)互相幫助、團(tuán)結(jié)，相互監(jiān)督，相互督促，共同完成日、周、月、季度和年任務(wù)，不可互相推諉扯皮。

4、導(dǎo)購(gòu)需按店規(guī)穿著導(dǎo)購(gòu)服裝。

5、每天兩次大掃除，早晚各一次，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)保持店里、店外干凈衛(wèi)生。

6、不可遲到、早退、曠勤，請(qǐng)假需提前一天經(jīng)店長(zhǎng)和廠家批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假，周六日和節(jié)假日、活動(dòng)期間不可請(qǐng)假，必要時(shí)上通班（算加班），不可兩人同時(shí)請(qǐng)假。

7、營(yíng)業(yè)時(shí)間導(dǎo)購(gòu)不可談?wù)撍绞?、嘻戲、聊天，串崗?/p>

8、每星期一、五模特衣服更換一次，隔周星期一高柜貨物調(diào)換一次。

9、待客須熱情，微笑傾聽，耐心周到引導(dǎo)。

10、請(qǐng)節(jié)約用電，組長(zhǎng)要記錄當(dāng)月電表的起止數(shù)字。

11、導(dǎo)購(gòu)每天須盤點(diǎn)貨物，若出現(xiàn)貨品及促銷品缺欠，由導(dǎo)購(gòu)按貨品零售價(jià)每人賠償一份，導(dǎo)購(gòu)移交貨時(shí)需檢查核驗(yàn)無(wú)誤。

12、若導(dǎo)購(gòu)辭職，須提前一個(gè)月告知店長(zhǎng)和廠家，店長(zhǎng)和廠家同意后方可辭職。

13、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟練掌握美思和纖妍以及其它每一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)理念、優(yōu)點(diǎn)、面料構(gòu)成、上身效果、適應(yīng)人群、庫(kù)存情況等，做到有條有理的向顧客介紹產(chǎn)品。

14、工作期間不可化濃妝，只可化淡妝，穿著得體，做到大方樸素。

15.導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)絕對(duì)服從商場(chǎng)經(jīng)理、主任及店組長(zhǎng)的監(jiān)督指導(dǎo)，管理與安排。有情況時(shí)，事后說(shuō)明。

16、無(wú)論什么情況都不可以與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，惡語(yǔ)相加，一旦有類似事情，立即開除并扣發(fā)所有工資。

17、導(dǎo)購(gòu)員在上崗前應(yīng)放下所有的煩惱，雜念，全身心投入工作。不可帶著情緒上班。

18、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)保守本專柜的一切秘密，不像任何人透露（包括父母兄弟姐妹和親朋好友）包括：日、周、月、季、年的營(yíng)業(yè)額；活動(dòng)中的任何細(xì)節(jié)和要求以及活動(dòng)方案；貨品的折扣；一切對(duì)本專柜不利的言語(yǔ)和行為等，應(yīng)保守秘密的事情和行為。

19、每天都有當(dāng)日的工作總結(jié)，包括：好的方面，不足的方面，存在的問(wèn)題，改進(jìn)措施。

20、沒有顧客時(shí)要熟悉庫(kù)存，鉆研貨品賣點(diǎn)，整理貨品擺放。21、對(duì)來(lái)訪的朋友親戚只可簡(jiǎn)單問(wèn)候交流，時(shí)間不可超過(guò)兩分鐘，更不可留在本專柜。

22、本柜組員工拿新款，在貨源充足的情況下，可享受8折優(yōu)惠。其他人員8.5折。

23、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)每天背誦專柜內(nèi)每一款產(chǎn)品的庫(kù)存和尺碼，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。店組長(zhǎng)不定時(shí)抽查，每周至少三次，記錄在案。

24、每人每天至少發(fā)展三名會(huì)員，并詳細(xì)記錄。

25、柜組成員在學(xué)習(xí)和活動(dòng)時(shí)應(yīng)輕聲細(xì)語(yǔ)，控制時(shí)間。

26、導(dǎo)購(gòu)員不論在干什么，都要時(shí)刻注意柜組情況。如果有顧客瞭望或進(jìn)入，應(yīng)先問(wèn)候或妥善處理后，再進(jìn)行。

二、店組長(zhǎng)職責(zé)

1、店組長(zhǎng)的四個(gè)心態(tài)：

a.責(zé)任意識(shí)；

b.團(tuán)隊(duì)精神；

c.積極心態(tài)；

d.雙贏意識(shí)。

2、店組長(zhǎng)職責(zé)：

a.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理店柜組內(nèi)外的一切事物（包括人事流動(dòng)），負(fù)責(zé)實(shí)施監(jiān)督本辦法。

b.店組長(zhǎng)在月初應(yīng)組織導(dǎo)購(gòu)人員根據(jù)柜組的年、季度任務(wù)，制定本月的銷售計(jì)劃和任務(wù)并制定詳細(xì)措施，具體到每人、每周、每天。 c.店組長(zhǎng)應(yīng)在一周始末、月中，督促檢查和指導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)人員的任務(wù)完成情況，售賣技巧和應(yīng)注意事項(xiàng)。

d.工作閑暇時(shí)，店組長(zhǎng)組織導(dǎo)購(gòu)人員學(xué)習(xí)交流產(chǎn)品信息，售賣技巧和背誦每一款產(chǎn)品的庫(kù)存情況。

e.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)核算導(dǎo)購(gòu)人員的當(dāng)月工資額，列出明細(xì)，上報(bào)廠家。

f.店組長(zhǎng)負(fù)責(zé)日銷單、月銷單、進(jìn)銷存管理，負(fù)責(zé)組織盤點(diǎn)，帳薄制作，商品交接。

g.店組長(zhǎng)就是廠家，了解品牌的經(jīng)營(yíng)方針，依據(jù)品牌的特色執(zhí)行銷售策略。

h.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定，執(zhí)行上級(jí)指示，完成廠家下達(dá)任務(wù)。

i.了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店柜組內(nèi)的客流量資料。

j.不定時(shí)檢查導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)庫(kù)存的熟悉情況。

k.激發(fā)導(dǎo)購(gòu)工作熱情，調(diào)節(jié)貨場(chǎng)購(gòu)物氣氛。

l.負(fù)責(zé)招聘、指導(dǎo)新導(dǎo)購(gòu)人員。

三、專業(yè)知識(shí)

1、女性胸型和臀型的了解；

2、文胸的功能、分類、結(jié)構(gòu)、尺碼與量度；

3、文胸的正確穿戴與調(diào)整；

4、文胸的洗滌與保養(yǎng)；

5、內(nèi)褲的分類、內(nèi)褲的結(jié)構(gòu)、內(nèi)褲的尺碼；

6、束身系列：腹帶、收腹褲的功能、結(jié)構(gòu)；腹帶、收腹褲的尺碼選擇；腹帶、收腹褲的穿著方法；腹帶、收腹褲與體型的配合等。

四、店進(jìn)銷存

1、日銷單：售貨小票要規(guī)范填寫，及時(shí)上賬；個(gè)人要有每日銷售記錄；

2、每日上下班時(shí)盤點(diǎn)貨物。

3、每月進(jìn)銷存表：組長(zhǎng)要負(fù)責(zé)安排，按商場(chǎng)規(guī)定日期盤點(diǎn)貨物并做好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)日要查清。

4、進(jìn)貨單：要規(guī)范填寫，當(dāng)事人簽字，及時(shí)報(bào)商場(chǎng)主管人員。

5、每日來(lái)貨和返廠，當(dāng)事人要詳細(xì)記錄并簽字，記錄單永久保留。

五、重罰以下現(xiàn)象

1、試衣間內(nèi)要整潔，拖鞋擺放不整齊，梳子有污垢，發(fā)現(xiàn)一次罰5元。

2、日銷單要每日上帳（因休班或特殊原因，最遲不能超過(guò)兩天）發(fā)現(xiàn)一次罰5元。

3、每月沒有按時(shí)盤點(diǎn)完的罰組長(zhǎng)30元，組員20元。

4、因不遵守商場(chǎng)規(guī)定，給美思專柜造成不良影響，被通報(bào)和罰款的，一次罰10元。

5、當(dāng)月被評(píng)為最差柜組的，下月公休日調(diào)整為一天。

6、導(dǎo)購(gòu)對(duì)庫(kù)存不熟悉，每次10元。 7.有不團(tuán)結(jié)、爭(zhēng)吵、打鬧、慪氣等不良行為的雙方當(dāng)事人每人50元。

六、導(dǎo)購(gòu)用語(yǔ)與售賣技巧

1、顧客臨近店里，首先致問(wèn)候語(yǔ)“上/下午好/春節(jié)好?.歡迎光臨xx內(nèi)衣！(聲音甜美,洪亮,面帶微笑，表情平和，自信)”，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西暫存。

2、在提供任何服務(wù)之前，必須先禮貌的引起顧客注意。規(guī)范用語(yǔ)：您好！您請(qǐng)看！請(qǐng)跟我來(lái)。

3、當(dāng)顧客的目光停留在某一款式的內(nèi)衣時(shí)，適時(shí)對(duì)產(chǎn)品的功能及款式賣點(diǎn)（面料、顏色、款式、尺碼、搭配、品牌、保養(yǎng)、顧客購(gòu)買此產(chǎn)品得到的好處）進(jìn)行介紹，并建議其試用“姐，這個(gè)款式是今年最流行的款式，具有某某優(yōu)點(diǎn)，某某人已購(gòu)買了，穿起來(lái)后特別豐滿，您試穿一下?！辈⒅鲃?dòng)詢問(wèn)其碼數(shù)，并將貨物取下來(lái)，交到顧客手中。

4、對(duì)顧客感興趣的內(nèi)衣提出試穿：“根據(jù)我的'經(jīng)驗(yàn)，請(qǐng)相信我，這個(gè)款式及杯形非常適合您，您試穿一下，我指導(dǎo)您正確調(diào)整到最滿意的程度?！备鶕?jù)顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性的加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。勸說(shuō)應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、產(chǎn)品本身質(zhì)量與穿著人體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。

5、若顧客選定某款內(nèi)衣，要及時(shí)贊美她的眼光好。“姐，您的眼光真好，您選的是我們公司最暢銷的款式，我為您包好，請(qǐng)稍等?！?/p>

6、不要問(wèn)顧客試穿后覺得怎么樣，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您穿這個(gè)款式及穿后非常得體?！?/p>

7、交收現(xiàn)金，應(yīng)唱收唱付：“共收您100元，找您12元，謝謝光臨！請(qǐng)走好！歡迎下次再來(lái)?！?/p>

8、交接產(chǎn)品時(shí)?！罢?qǐng)收好，歡迎下次光臨！”在交遞現(xiàn)金、發(fā)票及貨品時(shí)要雙手呈送，高度重視顧客。

9、顧客挑了不買時(shí)?！皼]關(guān)系/歡迎您再次光臨/某某時(shí)候我們有新款到店/有適合時(shí)再來(lái)?！?/p>

10、當(dāng)顧客所需的內(nèi)衣沒貨時(shí)。“對(duì)不起，您想要的款式（號(hào)碼）暫時(shí)沒貨，如您方便的話，請(qǐng)留下你的聯(lián)系方式，有貨我們會(huì)馬上通知您,好嗎?”

11、當(dāng)顧客要求打折扣時(shí)?！皩?duì)不起，我們公司有嚴(yán)格的促銷制度，全國(guó)統(tǒng)一，請(qǐng)?jiān)彶荒艽蛘邸！保叭绻奖愕脑?，?qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們有活動(dòng)時(shí)及時(shí)通知您?！?/p>

12、顧客要走時(shí)，雙目平視對(duì)方，送到店門口，點(diǎn)頭，“請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！”

13、介紹時(shí)不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方。介紹時(shí)機(jī)一般是顧客稍作觀察，駐留于某處盯住某件產(chǎn)品時(shí)；伸手觸摸時(shí)。

14、介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。

15、介紹產(chǎn)品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行配襯。

16、不可以衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度；無(wú)論顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買或不購(gòu)買，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿。

17、試穿產(chǎn)品時(shí)要走在顧客前方將顧客引導(dǎo)到試衣間更換衣服。對(duì)于不愿導(dǎo)購(gòu)尾隨入內(nèi)的，試穿期間應(yīng)站在試衣間門外等候，當(dāng)顧客穿好時(shí)要主動(dòng)要求進(jìn)到試衣間給予專業(yè)性的建議，幫助顧客挑到合適的內(nèi)衣。

七、績(jī)效工資

1、工資=基本工資+提成+加班費(fèi)+獎(jiǎng)金；

2、提成辦法：按銷售總額和人數(shù)平分的原則。

a.銷售總額在15000以下，1個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；

b.銷售總額在25000以下，三人2個(gè)點(diǎn)/兩人1.5個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；

c.銷售總額在25000至35000之間，3個(gè)點(diǎn)，按人數(shù)平分；

d.以35000為基數(shù)，每增加10%，除提成外，加獎(jiǎng)金。

e.35000+35000*10%=38500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)30元，組員20元；

f.35000+35000*20%=4，獎(jiǎng)組長(zhǎng)50元，組員30元；

g.35000+35000*30%=45500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)70元，組員50元；

h.35000+35000*40%=49000，獎(jiǎng)組長(zhǎng)90元，組員70元；

i.35000+35000*50%=52500，獎(jiǎng)組長(zhǎng)110元，組員90元；

3、事假超過(guò)15天，不計(jì)提成；

4、試用期第一個(gè)月沒有提成工資；

5、當(dāng)月全勤，獎(jiǎng)50元。

店內(nèi)規(guī)章制度2

1、員工每天早上9點(diǎn)半打卡，遲到、早退按時(shí)間每分鐘扣除1元遲到2小時(shí)按曠工算，礦工一天扣除200元，周六日雙倍，連續(xù)礦工3天算自動(dòng)離職，工資不予發(fā)放。不得在店里談戀愛。

2、嚴(yán)禁在店內(nèi)打架、斗毆，進(jìn)行口舌之爭(zhēng)，凡觸犯者成長(zhǎng)500元.

3、嚴(yán)禁在店內(nèi)、同事之間傳播消極思想，制造謠言，違者成長(zhǎng)200元，嚴(yán)重者即刻開除，且沒工資。

4、嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，如遇顧客不滿意、發(fā)生意見分歧或個(gè)人解決不了的問(wèn)題應(yīng)報(bào)備經(jīng)理，由經(jīng)理出面解決。頂撞顧客成長(zhǎng)100元。

5、不可在上班時(shí)間在店內(nèi)吃東西，或當(dāng)著顧客面吃東西，違者一次成長(zhǎng)10元。

6、個(gè)人儀容儀表（工服、對(duì)講機(jī)，工牌）上班前必須整理好，上班必須穿工服，美容師統(tǒng)一發(fā)型丸子頭，發(fā)型上班之前必須整理好，上班后不允許洗、吹頭發(fā)，做發(fā)型，違者成長(zhǎng)10元。

7、每天店內(nèi)衛(wèi)生分早晚兩次打掃，早上在上班后10分鐘內(nèi)必須打掃好，晚上下班后打掃，開早會(huì)所有員工必須到場(chǎng)，有事提前通知打招呼。

8、店內(nèi)個(gè)人衛(wèi)生打掃完及時(shí)找上級(jí)檢查，不合格的.第一次通知重新打掃，再不合格一次成長(zhǎng)10元

9、上班時(shí)間不可私自外出，外出必須和部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，私自外出一次成長(zhǎng)50元，超過(guò)1小時(shí)算曠工。

10、服務(wù)顧客不得挑客，或私自拒客，違者一次成長(zhǎng)50

11、服務(wù)按工作輪牌表進(jìn)行輪牌。私自跳牌業(yè)績(jī)手工一律充公

12、洗發(fā)短發(fā)不得少于10分鐘，長(zhǎng)發(fā)不得少于20分鐘，頭發(fā)必須洗干凈，如發(fā)現(xiàn)或有顧客投訴成長(zhǎng)20元。

13、上班時(shí)間不允許玩手機(jī)、玩游戲，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情，違者成長(zhǎng)5元。服務(wù)顧客時(shí)不可以接打電話，違者成長(zhǎng)10元。

14、除前臺(tái)和壓?jiǎn)稳藛T外未經(jīng)允許不得擅自進(jìn)入前臺(tái)，違者一次成長(zhǎng)50元。

15、上班時(shí)間不得大聲喧嘩、吵鬧，不得扎堆在一起說(shuō)一些與工作無(wú)關(guān)的事情，說(shuō)話輕聲細(xì)語(yǔ)，體現(xiàn)店內(nèi)員工的素質(zhì)。違者成長(zhǎng)10元。

16、員工未經(jīng)允許不得私自使用店里產(chǎn)品，違者一次10元，店內(nèi)產(chǎn)品不得浪費(fèi)，凡發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)產(chǎn)品者（根據(jù)產(chǎn)品多少）一次最少成長(zhǎng)10元。17、愛護(hù)店內(nèi)設(shè)施，損壞按價(jià)賠償，做完顧客10分鐘內(nèi)尾活需及時(shí)清理干凈，違者一次成長(zhǎng)10元。

18、美容師在做顧客不得擅自離開房間，要陪同顧客聊天，違者成長(zhǎng)10元。

19、美容師在服務(wù)洗發(fā)客人時(shí)必須戴口罩，違者一次成長(zhǎng)10元。

20、每天要帶著激情飽滿的態(tài)度去工作，不能帶著情緒工作，如果不能及時(shí)調(diào)整，請(qǐng)事假一天或調(diào)整好之后再上班、工作，情緒化嚴(yán)重經(jīng)常調(diào)整的辭退。

21、上班時(shí)間任何事情需服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞領(lǐng)導(dǎo)一次成長(zhǎng)200

22、上班時(shí)間練手法或做店里項(xiàng)目需和部門領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備，違者成長(zhǎng)20

23、上班時(shí)間需佩戴對(duì)講機(jī)，對(duì)講機(jī)呼3遍不回應(yīng)直接成長(zhǎng)20元

店內(nèi)規(guī)章制度3

本店《員工守則》之編訂的重要目的在于完善與強(qiáng)化每位員工的自我約束能力及部門的團(tuán)隊(duì)紀(jì)律。各員工在日常工作中，必須遵守以下所列之各項(xiàng)規(guī)定：(本條例適用于衣不店鋪正式及實(shí)習(xí)員工)

一、店內(nèi)紀(jì)律

1、員工在店里及廚房?jī)?nèi)，不可進(jìn)食、吸煙、大聲說(shuō)笑或與其他店員聊天，更不可以擅自離崗。

2、員工在上班時(shí)間嚴(yán)禁使用手機(jī)、MP3、游戲機(jī)等，不可利用店鋪網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行上網(wǎng)、下載東西、聊天。

3、員工不可以利用公司電話作私人用途，如確有急事要用電話，必須事先向店長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可使用，但時(shí)間不應(yīng)太長(zhǎng)。

4、員工應(yīng)妥善保管公司財(cái)物、不得攜帶公司財(cái)物回家或作私人用途。如有破壞或因失職造成公司財(cái)務(wù)損毀，除紀(jì)律處分外，更需負(fù)責(zé)賠償。盜用或擅自將專柜的財(cái)物和贈(zèng)品攜離公司，屬嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)，除須負(fù)責(zé)賠償外、公司立即與該員工終止勞動(dòng)合同。

5、員工必須服從上級(jí)的工作安排，不得把情緒發(fā)泄在顧客身上。

6、員工不可在店內(nèi)倚靠桌子或墻，在顧客埋單時(shí)禁止將身體靠在收銀臺(tái)上。不得出現(xiàn)精神不飽滿，彎背，雙手抱于胸前，手插于褲袋等行為。

7、嚴(yán)禁將非本店人員帶入廚房。

8、嚴(yán)禁在店內(nèi)與同事、顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)甚至進(jìn)行毆打等惡性的事件。

9、當(dāng)看到有顧客要進(jìn)本店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打開門迎接顧客，面露微笑，并以禮貌語(yǔ)氣問(wèn)候“歡迎光臨!”

10、當(dāng)看到有顧客舉手示意需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)先注視客人，稍后點(diǎn)頭致意，并快步走到顧客面前詢問(wèn)需要什么服務(wù)。

11、收銀員堅(jiān)持唱價(jià)唱收唱戲：一共__錢，收您__錢，找您__錢。歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走。

12、顧客等待時(shí)，一定要說(shuō)“不好意思，讓您久等了?！?/p>

13、店內(nèi)不可播放太嘈雜的背景音樂(lè)，以健康、有朝氣的音樂(lè)為宜。音樂(lè)播放以20-30分貝，以不打擾顧客交談標(biāo)準(zhǔn)為宜。

14、主動(dòng)介紹店內(nèi)產(chǎn)品的口味、特點(diǎn)，根據(jù)店長(zhǎng)的要求，推薦客人品嘗當(dāng)天的熱銷產(chǎn)品。

15、清掃時(shí)擋住了顧客的道路，應(yīng)立即停止手中的活，并立即道歉說(shuō)“對(duì)不起”

二、儀容儀表

1、頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔，無(wú)油膩，無(wú)太多頭屑，發(fā)型以不遮掩眼部為佳。

2、經(jīng)常修指甲，保持指甲清潔，不保留長(zhǎng)指甲，也不涂有色的指甲油。

3、經(jīng)常洗澡，更換內(nèi)衣、內(nèi)褲和襪子，身上不能有異味，要養(yǎng)成經(jīng)常漱口的好習(xí)慣，保持口腔空氣清新，上班時(shí)忌吃蔥、蒜、韭菜之類使口內(nèi)有異味的食物。

三、規(guī)章制度

1、店鋪店員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間出勤，未經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班者，作曠工處理。

2、員工未辦理任何請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)未經(jīng)批準(zhǔn)、，擅自不到崗上班，即視為曠工，按曠工處罰處理。

事假：

確有特殊情況需請(qǐng)事假，員工應(yīng)以書面形式，報(bào)相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn);事假1天除扣除當(dāng)日工資外，還扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)100%;全月事假累計(jì)不得超過(guò)3天。

病假：

員工請(qǐng)病假需及時(shí)告知店長(zhǎng)并獲得批準(zhǔn)后，方可請(qǐng)假，病后需提供醫(yī)院出具的病例證明和病歷卡，并經(jīng)店長(zhǎng)核實(shí)。病假除扣除當(dāng)日工資的40%外，還扣除當(dāng)月100%的全勤獎(jiǎng)。

曠工：

員工未經(jīng)辦理過(guò)任何請(qǐng)假手續(xù)或未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自不到崗，即為曠工。曠工一次，公司予以書面警告，并扣除其當(dāng)日工資、扣除當(dāng)月100%全勤獎(jiǎng);如再次發(fā)生類似情況，按嚴(yán)重違紀(jì)處分，公司將與其解除勞動(dòng)合同(公司不承擔(dān)任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償)

甜品店服務(wù)員管理制度

對(duì)于甜品店來(lái)說(shuō)，好的管理制度是店鋪得以長(zhǎng)久發(fā)展的保障，店鋪是由硬件設(shè)施、軟件設(shè)施和員工組成的，自經(jīng)營(yíng)的那天起，各種問(wèn)題就會(huì)逐漸的暴露，員工之間也會(huì)形成各種矛盾，俗話說(shuō)攘外必先安內(nèi)，要想經(jīng)營(yíng)好甜品店，成功化解員工間的矛盾首當(dāng)其沖，那么，當(dāng)南茜甜品的員工之間出現(xiàn)矛盾該怎么樣解決呢?甜品店就是一個(gè)集體，集體是由每個(gè)成員組成的，不同的崗位，負(fù)責(zé)的工作不同，只有協(xié)調(diào)好，才能使店鋪正常運(yùn)作。由于日常工作的壓力、要求、性格、價(jià)值觀等因素的影響，店內(nèi)產(chǎn)生矛盾很難避免，輕者發(fā)生口角，重者拳腳相加。從某種角度而言，它是一種現(xiàn)實(shí)而且難度較高的管理，是我們每一位店鋪經(jīng)營(yíng)者都不想碰到的棘手問(wèn)題，但是往往我們?cè)讲幌胗龅降膯?wèn)題它卻偏偏接踵而來(lái)。因此我們不能忽視或大意對(duì)待問(wèn)題，要有效地防范問(wèn)題的發(fā)生。有一些經(jīng)營(yíng)者受管教式管理觀念影響較大，遇到問(wèn)題，往往喜歡采用“罰”這一簡(jiǎn)單辦法處理，或是用“辭退”的辦法來(lái)控管，期望透過(guò)制度來(lái)扼制問(wèn)題的發(fā)生。過(guò)于倚重這種方法，只能解決一些表面問(wèn)題，卻解不開員工心里矛盾的“結(jié)”，更得不到員工的心，長(zhǎng)此下去，可能產(chǎn)生更多的新矛盾，造成店鋪內(nèi)耗、缺乏凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神、人心散亂的被動(dòng)局面，工作無(wú)法正常完成。員工矛盾一般由以下幾點(diǎn)引起：

處事方式不同

每個(gè)人都有自己的想法，個(gè)性和認(rèn)知決定了一個(gè)人的處事方式，個(gè)性和認(rèn)知和每個(gè)人的成長(zhǎng)經(jīng)歷有非常大關(guān)系。由于人們處理事情的方式、方法以及對(duì)問(wèn)題所持有的態(tài)度與重視程度不盡相同，在很大程度上會(huì)導(dǎo)致人與人之間的矛盾。

在一般情況下，處于矛盾中的當(dāng)事人不會(huì)輕易放棄自己多年的辦事作風(fēng)，除非真正讓當(dāng)事人雙方認(rèn)清他們各自的方法對(duì)工作問(wèn)題的解決是有利還是有弊，并且用實(shí)際行動(dòng)告訴他們正確的處事方法將會(huì)帶來(lái)的巨大收益，才有可能化解矛盾，消除摩擦。

處于“情緒激動(dòng)”狀態(tài)的人，對(duì)于對(duì)方的'任何辯解都是無(wú)法聽進(jìn)去的，這時(shí)第三者的介入會(huì)把雙方的注意力引向一個(gè)共同的方向，為最終的諒解提供了可能。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，你不能武斷地說(shuō)某某說(shuō)法可行，而對(duì)某某貶得一無(wú)是處。最好的辦法就是用事實(shí)說(shuō)話，這樣做的目的不僅會(huì)讓當(dāng)事人雙方親眼看見彼此的優(yōu)劣，而且也會(huì)為他們提供更好的思想方法去有效地解決問(wèn)題。

你當(dāng)然也可以讓他們各自試著去做一下，或者來(lái)個(gè)競(jìng)賽，將任務(wù)分成若干部分，讓他們分頭處理，用最后的成效讓當(dāng)事人心悅誠(chéng)服。

責(zé)任歸屬不清產(chǎn)生矛盾沖突

部門的職責(zé)不明，或每一個(gè)職務(wù)的職責(zé)不清，這樣也會(huì)造成沖突。職責(zé)不清主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是某些工作沒有做，二是某些工作出現(xiàn)了內(nèi)容交叉的現(xiàn)象。

許多人際關(guān)系方面的矛盾與責(zé)任常常是混淆不清纏雜在一起的。也許矛盾的雙方對(duì)問(wèn)題都負(fù)有責(zé)任，然而，主要責(zé)任還是應(yīng)該由一個(gè)人來(lái)承擔(dān)。這也正是處理雙方矛盾的關(guān)鍵：明確責(zé)任的歸屬。

第一步就是要查明問(wèn)題的真相，注意搜集有關(guān)這方面的信息資料，好在當(dāng)事人有“矢口否認(rèn)”的動(dòng)機(jī)之前，就用它們?yōu)楫?dāng)事人提個(gè)醒，以免他們以后尷尬。在有了足量的信息，明確了責(zé)任的歸屬之后，第二步就是讓雙方都承認(rèn)自己的責(zé)任所在，而后再將責(zé)任的所有權(quán)移交給那個(gè)應(yīng)當(dāng)負(fù)主要責(zé)任的人。最好把責(zé)任轉(zhuǎn)化為新的工作任務(wù)或問(wèn)題布置下去，這對(duì)問(wèn)題的最終圓滿解決，雙方握手言和至關(guān)重要。

店內(nèi)規(guī)章制度4

一、店員禮貌用語(yǔ)：

1、您好，歡迎光臨采軒。

2、請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備買窗簾還是家具？

3、您看這套主題產(chǎn)品很適合您的氣質(zhì)??

4、您不妨考慮一下這樣的組合搭配??

5、請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。

6、很抱歉，讓您久等了。

7、對(duì)不起，這種產(chǎn)品還沒到貨（或已賣完），您可以先下訂金，幾天之內(nèi)我們可以保證到貨。

8、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，我們會(huì)以最快的速度幫您解決。

9、歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。

二、考勤的控制與安排：

（一）排班、休假、交接班要安排合理。

1、根據(jù)人員數(shù)量和營(yíng)業(yè)時(shí)間合理安排人員的班次。[注：結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間。

2、在營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?/p>

3、如果有交接班的情況，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：

（1）可以設(shè)立專門的交接班記錄本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰，避免涂改。

（2）交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)、補(bǔ)情況。便于接班人員清楚了解。

（3）交班時(shí)有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進(jìn)行交接班。

（4）交接班清點(diǎn)貨品時(shí)，不得妨礙顧客瀏覽或試坐。

（5）交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認(rèn)，以便明確責(zé)任。

三、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)：

（一）使員工盡快熟悉工作場(chǎng)所

初到一個(gè)新的環(huán)境，每個(gè)人都有生疏感和距離感。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來(lái)畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無(wú)法發(fā)揮自己的特長(zhǎng)。甚至還會(huì)因?yàn)榫o張?jiān)斐慑e(cuò)誤的發(fā)生。

因此，店長(zhǎng)在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括：

1、店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。

2、考勤、簽到、更衣地點(diǎn)及相關(guān)規(guī)定。

3、飲水及休息場(chǎng)所。

4、庫(kù)房和衛(wèi)生間的.位置。

（二）了解工作程序和操作方法

新店員熟悉了環(huán)境后，就可以開始讓她了解工作程序和實(shí)際操作方法了。通常到店的新員工分為兩種情況：一種是沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的；一種是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的。每一個(gè)企業(yè)或商場(chǎng)都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，需要從頭開始系統(tǒng)的了解，而有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，往往因在原來(lái)的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和操作方法，就更需要詳細(xì)的讓其了解清楚新環(huán)境的各項(xiàng)要求。

對(duì)工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個(gè)方面：

1、日常工作步驟。

2、報(bào)表的填寫和報(bào)傳程序。包括報(bào)傳部門、報(bào)傳時(shí)間。

3、要貨（下訂單）、返貨及調(diào)貨程序。

4、店面貨品陳列方法。

5、對(duì)員工做基本的服務(wù)禮儀及產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。

（三）讓員工感覺她是團(tuán)體的一份子

任何一項(xiàng)工作，都不是簡(jiǎn)單的靠某一個(gè)人來(lái)完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要讓她盡快的溶入這個(gè)組織中。除了要讓她了解企業(yè)文化外，還需要其它一些方法：

1、善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)

2、幫助員工改善工作表現(xiàn)

（1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出，及時(shí)改善。

（2）定期評(píng)核工作表現(xiàn)。

（3）和全體店員一起研究解決問(wèn)題的方法，共同分享進(jìn)步。

（4）明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。

3、贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)

（1）發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。

（2）定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。（3）讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。

四、員工績(jī)效考評(píng)與激勵(lì)

（一）績(jī)效考評(píng)的項(xiàng)目

1、銷售任務(wù)評(píng)估——實(shí)際營(yíng)業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較。

2、每一位員工的銷售任務(wù)的完成。

3、銷售貨品的數(shù)量。

4、貨品的耗損率和返貨率。

5、顧客退換貨和投訴。

（二）員工工作能力的考評(píng)

一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面：

1、與同事的合作性

2、協(xié)助同事

3、服從上級(jí)指示

4、工作的準(zhǔn)確、有效性

5、處理工作的能力

6、遵守考勤情況

7、與同事的合作態(tài)度

8、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握

9、銷售技巧的運(yùn)用

（三）員工的激勵(lì)方法

1、提成獎(jiǎng)勵(lì)：公司對(duì)專賣店的業(yè)績(jī)有一定的任務(wù)指標(biāo)，專賣店對(duì)店員也會(huì)制定相應(yīng)的銷售任務(wù)，對(duì)于超額完成任務(wù)的，則訂出合適的提成作為獎(jiǎng)勵(lì)。

2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：除了提成獎(jiǎng)金這種獎(jiǎng)勵(lì)方法以外，還可以采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法。例如美國(guó)著名的化妝品公司美琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)為公司做出業(yè)績(jī)的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神，象征榮譽(yù)的獎(jiǎng)品，也能起到鼓勵(lì)

員工的作用。

3、實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制：專賣店可以按月把店員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公布，用來(lái)激發(fā)和警示他人。

4、店長(zhǎng)應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭(zhēng)取獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或進(jìn)步較快時(shí)，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長(zhǎng)應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)向公司申請(qǐng)對(duì)下屬的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能夠讓下屬知道你對(duì)他工作的認(rèn)可，同時(shí)也可以讓公司及時(shí)了解每一個(gè)員工的進(jìn)步。

五、店員日常規(guī)范化作業(yè)

（一）營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（營(yíng)業(yè)前三十分鐘）

1、到崗登記

2、換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表

3、組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架

4、召集店員列隊(duì)開早會(huì)：

（1）店長(zhǎng)檢查自己及店員儀表儀容

（2）通報(bào)前一天營(yíng)業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)

（3）確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜

（4）布置當(dāng)天工作任務(wù)

（5）激勵(lì)員工士氣

5、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)

（二）營(yíng)業(yè)開始

1、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語(yǔ)

2、接待顧客：（1）迎接顧客：目光友善親切、點(diǎn)頭微笑；

保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼（您好，歡迎光臨采軒）；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)；或繼續(xù)整理物品，但要留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。

（2）留意顧客：目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問(wèn)顧客需要什么幫助。

（3）接待顧客：當(dāng)顧客指明要看某產(chǎn)品時(shí)應(yīng)迅速帶領(lǐng)其到該產(chǎn)品的展示區(qū)；

顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的產(chǎn)品；當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說(shuō)明選擇理由，提出建議。

（4）展示商品

（5）介紹商品：口齒清晰，表達(dá)清楚。

（6）核價(jià)開票：給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià)；

完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單。

（7）預(yù)付訂金：明確告知顧客收銀處。

（8）送客致謝：“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開。

3、主動(dòng)檢查

（1）檢查貨品擺放

（2）店堂整潔度

（3）檢查店員服務(wù)的規(guī)范性

4、特殊情況處理

（1）缺貨處理：推薦其他產(chǎn)品；

請(qǐng)顧客留下姓名和電話。

（2）退換貨處理：請(qǐng)顧客說(shuō)明問(wèn)題所在；

確屬質(zhì)量問(wèn)題，按規(guī)定處理；請(qǐng)顧客出示保修卡（或票證）；向顧客道歉。

（3）與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵處理：店長(zhǎng)應(yīng)阻止雙方爭(zhēng)吵；

向顧客道歉；填寫顧客意見處理表，留下顧客姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。

（三）停止?fàn)I業(yè)

1、打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架。

2、清點(diǎn)賬目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表。

3、更換工服，離崗登記。

4、檢查開關(guān)及控制箱，確保無(wú)隱患。

（四）周會(huì)

1、總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)的問(wèn)題。

2、提出下周銷售目標(biāo)。

店內(nèi)規(guī)章制度5

為了全體學(xué)生的身體健康，心理健康，適應(yīng)本校教學(xué)環(huán)境，學(xué)校衛(wèi)生保健具體崗位職責(zé)如下：

一、衛(wèi)生室負(fù)責(zé)教師，按季度對(duì)全校師生進(jìn)行常見疾病“防重于治”的宣傳教育工作。利用黑板報(bào)，音像資料和廣播形式，使學(xué)校健康教育生動(dòng)、形象地開展。

二、衛(wèi)生室每學(xué)期定期檢查兩次視力，一次身高體重，每月統(tǒng)計(jì)因病缺課率，和傳染發(fā)病情況，及時(shí)檢查認(rèn)真統(tǒng)計(jì)分析。

三、培養(yǎng)學(xué)生良好的'衛(wèi)生習(xí)慣：做到勤洗手、勤理發(fā)、勤換衣、勤剪指甲；注意用眼衛(wèi)生，做好眼保操，養(yǎng)成口腔衛(wèi)生習(xí)慣，早晚刷牙，飯后漱口。

四、教育學(xué)生增強(qiáng)環(huán)保意識(shí)，每天按時(shí)參加十五分鐘勞動(dòng)，認(rèn)真做好教室值日工作。每二周（單周）進(jìn)行一次大掃除，門前三包有專人負(fù)責(zé)，垃圾袋裝化。由衛(wèi)生室專職教師和值勤班級(jí)負(fù)責(zé)檢查。

五、督促食堂落實(shí)消毒措施，定期檢查指導(dǎo)，確實(shí)地保障師生們飲水、飲食衛(wèi)生。

六、建立健全各類學(xué)生衛(wèi)生健康檔案，做到：科目分清，檢查方便。

七、發(fā)現(xiàn)流行病或在流行病發(fā)病期間及時(shí)深入到班級(jí)做好消毒預(yù)防工作。

八、抓好近視眼防病工作，嚴(yán)格控制新發(fā)病率。每學(xué)期深入各班指導(dǎo)眼保健操，重點(diǎn)抓好低年級(jí)眼保健操正確率。

九、及時(shí)做好學(xué)生傷害事故及小疾病的處理工作，必要時(shí)負(fù)責(zé)送醫(yī)院治療，并填好處理情況記載表。

十、及時(shí)做好全校衛(wèi)生檢查評(píng)比工作，每周向全校師生公布檢查情況。

十一、及時(shí)采購(gòu)藥品，妥善保管好藥物，經(jīng)常檢查，避免變質(zhì)失效。做好計(jì)劃生育的宣傳和措施落實(shí)工作。

第五篇：店內(nèi)工作制度

店內(nèi)工作制度

為了摩根金花茶業(yè)店面的形象，完善的管理，請(qǐng)每一位公司的同仁請(qǐng)遵守以下的條例：

1.店長(zhǎng)要起表率作用，不能以員工的性質(zhì)來(lái)要求自己。2.店長(zhǎng)的工作計(jì)劃，周計(jì)劃，月計(jì)劃都要有安排，所有人都要按照公司的規(guī)章制度來(lái)要求自己，公司的制度有獎(jiǎng)有罰，如店長(zhǎng)沒有做到其罰款是員工的兩倍。如3個(gè)月沒有做到公司的規(guī)章制度降職為普通員工。

3.由店長(zhǎng)編排每月的排更表格，員工需按表上班，不得擅自改動(dòng)，員工不得私自換班，換班需提前一天申請(qǐng)，并取得店長(zhǎng)同意方可，沒有同意申請(qǐng)誤班的按曠工處理，員工每月?lián)Q班不得超過(guò)三次，店長(zhǎng)不得與員工換班。

4.店員每月休息4天，在月店長(zhǎng)提前排班，法定假期不可當(dāng)日休息可按排其他時(shí)間休息。

5.員工請(qǐng)假2天以內(nèi)店長(zhǎng)可批準(zhǔn)，2兩天以上要經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后才可以休息，休息前要做好交班工作，如有問(wèn)題當(dāng)曠工處理。

6.所有的員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)前15分鐘到達(dá)專賣店，否則按遲到處理。

7上下班不得遲到早退。早退1分鐘罰款1元，以此類推，遲到1小時(shí)按曠工處理（一天曠工按要扣除三天的工資），月遲到3次以上者通報(bào)上級(jí)給予處罰或辭退。若因前一天加班時(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到，店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理，在合適范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。

8.所有員工必須穿著整齊的工作服，佩戴好工牌，進(jìn)店后5分鐘內(nèi)換好工作服，淡妝上崗，以最好的形象參加工作。9有員工必須用禮貌用語(yǔ)，招呼迎接進(jìn)店的顧客，使用應(yīng)賓語(yǔ)，如“上午好，歡迎光臨”等，如果有明顯看見顧客而不熱情招呼接待的，第一次給予警告，第二次罰款20元。工作時(shí)間內(nèi)員工不得在店內(nèi)扎堆、閑聊、吃零食、亂拋雜物等不雅行為，所有員工不得上班時(shí)間游戲，經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工上網(wǎng)游戲罰款20元，店長(zhǎng)沒有變監(jiān)督好一起并罰，金額是員工罰款金額的2倍。

10.所有員工不得在店內(nèi)撥打私人電話5分鐘以上，不得用上班時(shí)間接待親友超過(guò)10分鐘，如有發(fā)現(xiàn)沒有經(jīng)店長(zhǎng)同意的當(dāng)?shù)V工處理。

11.在店內(nèi)人員不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，凡在店內(nèi)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵者罰款50元。

12.所有員工必須熟悉店內(nèi)貨品的基本情況，陳列位置。每天的貨品掛件都要整理到位，擺放位置不得扎亂無(wú)章，隨時(shí)要對(duì)店內(nèi)貨品進(jìn)行整理，店長(zhǎng)制定員工貨品的考核制度（對(duì)每一位員工考核貨品的熟悉情況、價(jià)格、庫(kù)存等）連續(xù)兩次考核沒有合格的員工罰款20元。

12.店內(nèi)必須保持干凈、整潔、衛(wèi)生，如果有明顯未注意到地方店長(zhǎng)給予提醒或警告，每周一安排大掃除，將地板上所有難洗的污漬清洗干凈，倉(cāng)庫(kù)等每一個(gè)衛(wèi)生死角和每一件物品的擦拭干凈后由店長(zhǎng)親自檢查。

13.所有人員不允許私自拿用公司的購(gòu)物袋裝私人用品，發(fā)現(xiàn)者罰款5元一個(gè)，如需急用者用完及時(shí)還回。員工要愛護(hù)店內(nèi)財(cái)務(wù)，不得損壞或占為己有，如有損壞一律按原價(jià)賠償。14.工作中應(yīng)保持愉悅的氣氛，良好的精神狀態(tài)，應(yīng)讓同事的心情舒暢笑臉迎人，不得將工作以為的情緒帶入工作中來(lái)影響其他的同事，違者店長(zhǎng)給予提醒或警告。

15.店內(nèi)每月由店長(zhǎng)和上級(jí)協(xié)商定制月銷售目標(biāo)，并將月銷售目標(biāo)分解到個(gè)班次，個(gè)人員。連續(xù)3個(gè)月個(gè)人銷售業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)者直接降工作或自動(dòng)辭職。

16.公司的發(fā)展，規(guī)格足夠讓一個(gè)優(yōu)秀的員工有發(fā)展的舞臺(tái)，公司近期間會(huì)有更多的專柜，形象店，你是優(yōu)秀員工你做到了，你就有機(jī)會(huì)成為下一家店的店長(zhǎng)。希望每一位員工都能按照以上規(guī)定來(lái)約束自己，如此一來(lái)可以更好的工作，有更多的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。

摩根茶業(yè)祝君：工作愉快，荷包滿滿。