第一篇：基本禮貌用語(yǔ)

一．基本禮貌用語(yǔ)

1、最常用的十字用語(yǔ)

你（您）好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)

2、基本用語(yǔ)

問(wèn)候語(yǔ)：早上好 晚上好 你好 午安 晚安

致謝語(yǔ)：謝謝 謝謝您 多謝了 十分感謝 非常感謝

拜托語(yǔ)：請(qǐng)多關(guān)照 承蒙關(guān)照 拜托 拜托了

慰問(wèn)語(yǔ)：辛苦了 受累了 麻煩您了

贊賞語(yǔ)：太好了情況真棒 棒極了 美極了

謝罪語(yǔ)：對(duì)不起 實(shí)在對(duì)不起 實(shí)在抱歉 勞駕了 真過(guò)意不去 請(qǐng)?jiān)?/p>

望能海涵：給您添麻煩了 打憂了 請(qǐng)別在意 請(qǐng)別往心里去

掛念語(yǔ)：身體好嗎 最近怎么樣 還好吧 生活愉快 工作順利嗎

祝福語(yǔ)：托您的福 上帝保佑 您真福氣 祝你節(jié)日快樂(lè) 祝您生意興隆

酒店服務(wù)用語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

酒店服務(wù)用語(yǔ)-問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

酒店服務(wù)用語(yǔ)-祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

酒店服用語(yǔ)-道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打憂您了、失禮了。

酒店服務(wù)用語(yǔ)-道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

酒店服務(wù)用語(yǔ)-應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

酒店服務(wù)用語(yǔ)-征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫幔?您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、、、、、、）？請(qǐng)您、、、好嗎？

基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

常用禮貌用語(yǔ)11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)等等。禮貌服務(wù)用語(yǔ)在對(duì)客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

⑴三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言：

⑵不得模仿他人語(yǔ)言，聲調(diào)和談話：

⑶不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩：

⑷不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人：

⑸不講過(guò)公玩笑：

⑹不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)、使用蔑視和侮辱性語(yǔ)言：

⑺不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵、高談闊論：

⑻不講有損酒店形象的語(yǔ)言。

① 對(duì)需要幫助的客人說(shuō)：您好！我能為您做些什么？您好！我能幫您什么忙？

我可以為您服務(wù)嗎？請(qǐng)問(wèn)這盤子可以撤下來(lái)嗎？

② 接受客人吩咐時(shí)語(yǔ)：好的，明白。好的馬上就來(lái)。

好的，聽(tīng)清楚了。請(qǐng)您放心。

好的，請(qǐng)稍等，我給您催一催。

好的，我就來(lái)。請(qǐng)您放心，我一定會(huì)解決好。③聽(tīng)不清或未聽(tīng)懂別人問(wèn)話時(shí)說(shuō)：

對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍。對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？ ④不能立即接待客人時(shí)說(shuō)：

對(duì)不起，請(qǐng)您稍等。麻煩您，請(qǐng)等一下。

⑤接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō)：

實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了。

對(duì)不起，方才疏忽了，今后一定注意。

⑥當(dāng)客人表示感謝時(shí)說(shuō)：不用謝，這是我應(yīng)該做的。別客氣，我樂(lè)意為您服務(wù)。⑦當(dāng)客人贊揚(yáng)時(shí)說(shuō)：謝謝，過(guò)獎(jiǎng)了。謝謝您的夸獎(jiǎng)。這是我應(yīng)該做的。

⑧遇到客人打包帶走時(shí)說(shuō)：“好的，請(qǐng)您稍等------分鐘。”

當(dāng)交到客人手中時(shí)說(shuō)：“您慢走，歡迎下次光臨XX餐廳?！?/p>

⑨當(dāng)客人投訴時(shí)，首先表示歉意，然后態(tài)度和藹，積極解釋，如不能解決，就說(shuō)：“請(qǐng)稍等！”之后迅速報(bào)告上級(jí)。

第二篇：酒店基本禮貌用語(yǔ)

酒店基本禮貌用語(yǔ)

基本禮貌用語(yǔ)分為：歡迎語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、告別語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、道歉語(yǔ)、道謝語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、征詢語(yǔ) 1 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎光臨問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)。

道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎/您喜歡（需要、能夠。。）？請(qǐng)您。。好嗎？基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

專業(yè)語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您的菜上齊了、請(qǐng)問(wèn)您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再見(jiàn)。

服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語(yǔ)：語(yǔ)氣清晰、聲音柔和、語(yǔ)言準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語(yǔ)言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭(zhēng)辦到、不能回答的用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說(shuō)話文明禮貌。㈠語(yǔ)言美

1、禮貌的基本要求：

①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；

③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳； ⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！叭挥?jì)較”：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求?！八那凇保鹤烨?、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）?！八牟恢v”：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話?！拔迓暋保嚎蛠?lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲?！傲N禮貌用語(yǔ)”：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。“文明禮貌用語(yǔ)十一字”：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。“四種服務(wù)忌語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù) 基本要求：

①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰；②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；

③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；④講好普通話；⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語(yǔ)

1）基本服務(wù)用語(yǔ)

①“歡迎”、“歡迎您”、“您好”，用于客人來(lái)到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。

②“謝謝”、“謝謝您”，用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí)，本著的態(tài)度說(shuō)。

③“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

④“請(qǐng)您稍侯”或“請(qǐng)您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著歉意的心情說(shuō)。

⑤“讓您久等了”，用對(duì)等候的客人，本著熱情百表示歉意。

⑥“對(duì)不起”或“實(shí)在對(duì)不起”，用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”，用于客人離開(kāi)時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。

前臺(tái)接待十大禮貌用語(yǔ) 見(jiàn)面禮貌用語(yǔ)：（迎候賓客）

您好，歡迎光臨！早上 ? 上午 ? 下午 ? 晚上好！2 預(yù)定禮貌語(yǔ)：（客房預(yù)定）

先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您預(yù)定哪天的房間，預(yù)計(jì)住幾天？

先生/ 小姐，我們有單間、雙間、套房，請(qǐng)問(wèn)您需要什么類型的房間？需要多少間呢？ 先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)房間有特殊要求嗎？

先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)方便留下您的聯(lián)系電話、傳真和郵箱地址嗎？

先生 / 小姐，方便告訴我們您的到店時(shí)間嗎？以便我們更好的為您服務(wù)！先生 / 小姐，您預(yù)定了********房間，請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要更改的嗎？

先生 / 小姐，酒店位于日照市北京路399號(hào)，您訂了****房，因酒店登記需要一房一證，為了方便您入住，請(qǐng)您帶好身份證，您入住之前需要支付***元定金。我是酒店總臺(tái)員工******如果您有任何更改請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系。3 接待禮貌語(yǔ)（辦理入住登記）（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，您這邊請(qǐng)！

先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！先生/ 小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎？

先生/ 小姐，方便您出示您的身份證為您辦理登記嗎？ 4 推銷禮貌語(yǔ)（升級(jí)銷售）

先生/ 小姐，為了方便您的下次入住，現(xiàn)在就為您辦理一張會(huì)員卡，您看可以嗎？ 5 受理預(yù)付款禮貌語(yǔ)（收銀以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您需要交納房卡押金***元，請(qǐng)問(wèn)您如何付費(fèi)，用信用卡還是付現(xiàn)金呢？ 先生/ 小姐，一共收您***元定金。

先生/ 小姐，共為您 做***元的預(yù)授權(quán)。

先生/ 小姐，麻煩您在這邊單據(jù)簽名確認(rèn)一下，謝謝?。ㄟf上單據(jù)）

先生/ 小姐，這是您的房卡與押金單，請(qǐng)您收好，當(dāng)您離店時(shí)請(qǐng)您攜帶好房卡與押金單辦理退房手續(xù)。（遞上房卡及押金單）

先生/ 小姐，請(qǐng)問(wèn)您還有什么可以為 您效勞的嗎？如果您有需要我們的時(shí)候請(qǐng)您撥打我們總臺(tái)電話3000。6 辦理離店禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱呼客人）先生/ 小姐，您好，請(qǐng)您稍等，馬上為您辦理！

先生/ 小姐，您是退房嗎？您的行李都收好了嗎？我馬上通知查房，請(qǐng)您稍等！先生/ 小姐，我與您核對(duì)以下，您房間消費(fèi)了*** 先生/ 小姐，您本次房費(fèi)總共是***元，其中房租費(fèi)***元，其他消費(fèi)***元。

先生/ 小姐，您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？還有哪些地方需要改進(jìn)，以方便您的再次入住。先生/ 小姐，感謝您對(duì)我們的關(guān)注及寶貴意見(jiàn) 7 歡送賓客禮貌語(yǔ)

歡迎您再次光臨！再見(jiàn)！祝您一路平安！您走好?。ó?dāng)知道賓客是需要坐飛機(jī)的切不可說(shuō)“祝您一路順風(fēng)”）您走好！再見(jiàn)！（當(dāng)知道賓客趕時(shí)間時(shí)，切不可以說(shuō)“慢走”）8 總機(jī)禮貌語(yǔ) 您好！覽海賓館！

先生/ 小姐，好的，請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵円幌隆? 叫醒禮貌語(yǔ)（以客人的姓氏稱呼客人）

先生/ 小姐，您的起床時(shí)間到了。今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您愉快?。ㄈ绻怯晏?，需要提醒客人帶雨傘）（如果是天氣比較冷，溫度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是戶外陽(yáng)光非常強(qiáng)烈，適當(dāng)提醒女性客人注意防曬）

先生/ 小姐，這是您的第二次叫醒，今天的天氣是陰天/晴天/***，祝您今天愉快！10 留言禮貌語(yǔ)

先生/ 小姐，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)盡快將您的留言送至***客人的房間/傳達(dá)到***客人。先生/ 小姐，您還有什么需要我們?yōu)槟诘膯幔?/p>

第三篇：酒店客房服務(wù) 基本禮貌用語(yǔ)

酒店客房服務(wù) 基本禮貌用語(yǔ)1)歡迎語(yǔ)如：“歡迎光臨”“歡迎您入住我們度假村”“祝您在這里生活愉快” 2）問(wèn)候語(yǔ)如：“您好”“早上好”“晚安”

3）祝愿語(yǔ)如：“祝您生日快樂(lè)”“祝您節(jié)日快樂(lè)”“祝您周末愉快” 4）告別語(yǔ)如：“再見(jiàn)”“明天見(jiàn)”“歡迎您再來(lái)”“祝您一路平安”“祝您一路順風(fēng)”

5）征詢語(yǔ)如：“您有什么需要我?guī)兔?？”“?qǐng)您稍等一下“先生，我們可以為您整理房間了嗎？”“您還 有什么事情需要幫助的嗎？” 6）應(yīng)答語(yǔ)如：“好的”“是的”“馬上就來(lái)”“這是我應(yīng)該做的”“ 7）道歉語(yǔ)如：“對(duì)不起，先生讓您久等了“”真不好意思，打擾您了”“實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您原諒”“非常謝謝您的提醒” 8）答謝語(yǔ)如：“謝謝”“謝謝您的光臨”“謝謝您的合作”“謝謝您的夸獎(jiǎng)”“謝謝您下榻我們度假村” 9）指路用語(yǔ)如：“請(qǐng)您往前走，一直走”“請(qǐng)往這邊”“請(qǐng)從這里乘電梯上樓”“請(qǐng)?jiān)谶@里下樓” 10）電話用語(yǔ)如：“您好，鑫海度假村”“下午好，客房服務(wù)中心”“請(qǐng)問(wèn)您需要找那一位”“先生，您要找的人現(xiàn)在不在，請(qǐng)問(wèn)你需要留言嗎？” 11）婉拒語(yǔ)如：“對(duì)不起，先生。我還有一件事急著要辦，不能久陪了，請(qǐng)你原諒?！薄爸x謝您的夸獎(jiǎng)，但我不能接受您的禮物”“對(duì)不起，我今晚已有約會(huì)，不能陪你跳舞，請(qǐng)?jiān)?。?12）稱謂語(yǔ)稱謂語(yǔ)對(duì)一般男士稱“先生”，如果知道他的頭銜，可以在先生面前加其頭銜稱呼，如：“教授先生”若知道客人姓，可加其姓在先生前，如：“王先生”“李先生”對(duì)女賓，若不知對(duì)方婚否，可稱小姐或女士；對(duì)方已婚，可稱太太、夫人或女士。13）基本禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙](méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、再見(jiàn)。

第四篇：禮貌用語(yǔ)

基本禮貌用語(yǔ)

一、禮貌用語(yǔ)

語(yǔ)言是人們交流思想、達(dá)到相互了解的工具，也可以說(shuō)是思想的外殼。通過(guò)人的語(yǔ)言，還可以看到一個(gè)人的精神境界、道德情操、志向愛(ài)好等。所以，優(yōu)美、文雅的語(yǔ)言是搞好餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

禮貌用語(yǔ)是禮貌服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)，在人際交往中，使用禮貌用語(yǔ)已成為衡量語(yǔ)言美的重要標(biāo)志。

二、禮貌用語(yǔ)的基本要求

餐廳服務(wù)員工作在餐廳的第一步，用禮貌語(yǔ)言接待賓客介紹飯菜，解答詢問(wèn)，不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量，而且有助于擴(kuò)大語(yǔ)言的交際功能。所以服務(wù)員必須講究禮貌語(yǔ)言，做到態(tài)度從容、言詞委婉、語(yǔ)氣柔和。服務(wù)員要達(dá)到語(yǔ)言美，必須注意從以下幾個(gè)方面做起：

(1)說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。凡對(duì)就餐來(lái)賓說(shuō)話，都應(yīng)用“您”等尊稱，言詞上要加“請(qǐng)”字，如“您請(qǐng)坐”，“請(qǐng)等一下”。對(duì)來(lái)賓的要求，無(wú)法滿足．應(yīng)加“對(duì)不起”等抱歉話。說(shuō)話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。(2)說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確，不要含糊、嚕蘇。文雅就是彬彬有禮；簡(jiǎn)練，就是要簡(jiǎn)潔、明了，一句話能說(shuō)清楚，不用兩句話；明確是要交待清楚，使人能一聽(tīng)就懂。

(3)說(shuō)話要委婉、熱情，不要生硬、冰冷。尤其是解釋話，態(tài)度更要熱情。(4)講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。有時(shí)，服務(wù)員本出于好意，但因?yàn)橹v話意思不完整、不合乎語(yǔ)法，反而會(huì)使賓客誤解，如服務(wù)員看到賓客的米飯吃完了，想給賓客添點(diǎn)飯便問(wèn)： “您還要飯嗎?”這樣的話容易引起反感。如果稍加修改，說(shuō)：“我再給您添點(diǎn)米飯吧”，客人聽(tīng)了會(huì)覺(jué)得舒服。(5)與賓客講話要注意舉止表情。服務(wù)員的良好修養(yǎng)，不僅寓于優(yōu)美的語(yǔ)言之中，而且寓于舉止和神態(tài)中，如賓客到餐廳用餐，服務(wù)員雖然說(shuō)了聲“您好!請(qǐng)坐”，可是臉上不帶微笑，而且漫不經(jīng)心，這樣就會(huì)引起賓客的不滿。由此可見(jiàn)，不僅要用語(yǔ)言，還要用表情、動(dòng)作來(lái)配合。

三、基本禮貌用語(yǔ)

1、酒店服務(wù)禮貌用語(yǔ)有三種：

①常用禮貌用語(yǔ)

②稱呼用語(yǔ)

③問(wèn)候用語(yǔ)

2、使用禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)：

●面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉?！褚玖⒆藙?shì)，距離適當(dāng)（一般以1米左右為宜）不要倚靠它物?！褚e止文雅，態(tài)度和藹，能使語(yǔ)言講清楚的盡量不加手勢(shì)。

●要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走。

3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲： ●．顧客進(jìn)店有“迎聲”

●顧客詢問(wèn)有“答聲”

●顧客幫忙有“謝聲”

●照顧不周有“歉聲”

●顧客離去有“送聲”

4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：

●常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。●接待熟客人不能直呼其名?！駥?duì)上司不能直呼其名。

●對(duì)同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對(duì)客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。

1、稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、那位首長(zhǎng)、大姐、阿姨、您好。

2、歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

3、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

4、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

5、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

6、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了。

7、道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

8、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

9、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠??）？請(qǐng)您??好嗎？

10、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

11、常用禮貌用語(yǔ)詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒(méi)關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見(jiàn)。

四、對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)要求：

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人談話）。服務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開(kāi)口表示尊重，以簡(jiǎn)單、親切的問(wèn)候及關(guān)照的短語(yǔ)表示熱情。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時(shí)可以談一些適宜得體的話，但不可問(wèn)一些客人不喜歡回答的問(wèn)題。

2）與客人對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語(yǔ)，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。

3、）客人的話要全神貫注用心傾聽(tīng)，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說(shuō)完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r(shí)，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對(duì)方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無(wú)關(guān)痛癢，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍。

4）客人的問(wèn)詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對(duì)不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5）說(shuō)話時(shí)，特別是客人要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你怎么這么羅嗦，你沒(méi)看見(jiàn)，我忙著嗎？”

6）在與客人對(duì)話時(shí)，如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見(jiàn)，無(wú)所表示，冷落客人，同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開(kāi)始工作。

7）與客人對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。8）當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問(wèn)題一時(shí)沒(méi)解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。9）在原則性、較敏感的問(wèn)題上，態(tài)度要明確，但說(shuō)話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問(wèn)式、懷疑式、命令式、“頂?！笔降恼f(shuō)話方式，杜絕蔑視語(yǔ)、嘲笑語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)；要使用詢問(wèn)式、請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說(shuō)話方式。⑴詢問(wèn)式：如：“請(qǐng)問(wèn)??”

⑵請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們??”（講明情況后請(qǐng)客人協(xié)助）⑶商量式：如：“??您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的??”

10）打擾客人的地方（或請(qǐng)求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了。”對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過(guò)了客人的任何東西都要表示感謝。客人對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。

11）對(duì)于客人的困難，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。12）若遇某問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理，切不可與顧客爭(zhēng)吵。另外，在對(duì)客服務(wù)中還要切記以下幾點(diǎn)：

⑴三人以上對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言；

⑵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個(gè)人；

⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；

⑹不講過(guò)分的玩笑；

⑺不準(zhǔn)粗言惡語(yǔ)，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言；

⑻不高聲辯論，大聲爭(zhēng)吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語(yǔ)言 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？

1、請(qǐng)

2、對(duì)不起

3、麻煩您?

4、勞駕

5、打擾了

6、好的

7、是

8、清楚

9、您

10、X先生或小姐

11、X經(jīng)理或主任

12、貴公司

13、XX的父親或母親（稱他人父母）

14、您好

15、歡迎

16、請(qǐng)問(wèn)?

17、哪一位

18、請(qǐng)稍等（候）

19、抱歉? 20、沒(méi)關(guān)系

21、不客氣

22、見(jiàn)到您（你）很高興

23、請(qǐng)指教

24、有勞您了

25、請(qǐng)多關(guān)照

26、拜托

27、非常感謝（謝謝）

28、再見(jiàn)（再會(huì)）

四、背景知識(shí)1：傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)的禮貌用語(yǔ)（參考）初次見(jiàn)面：“久仰” 看望別人：“拜訪” 請(qǐng)人勿送：“留步” 請(qǐng)人幫忙：“勞駕” 求給方便：“借光” 請(qǐng)人指導(dǎo)：“請(qǐng)教” 請(qǐng)人指點(diǎn)：“賜教” 贊人見(jiàn)解：“高見(jiàn)” 歸還原物：“奉還” 歡迎購(gòu)買：“光顧” 老人年齡：“高壽” 客人來(lái)到：“光臨” 中途先走：“失陪” 贈(zèng)送作品：“斧正” 等候客人：“恭候” 求人原諒：“包涵” 麻煩別人：“打擾” 好久不見(jiàn)：“久違” 托人辦事：“拜托” 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”

背景知識(shí)2：臺(tái)灣服務(wù)企業(yè)總結(jié)的禮貌稱謂語(yǔ)比較：（參考）稱謂比較

好的措辭 不好的措辭 我、我們 咱們、爺們 您、您們 你、你們

先生、夫人、太太 你老頭子、你老婆

您的同伴、與您同來(lái)的那位先生 那個(gè)人、跟你一起的那個(gè)男的 女 士 女的 老先生 老頭兒

先生太太您二位 你門兩口子、兩個(gè)人 是、是的 嗷、啊 我明白了 知道了 可 以 行啊

未曾聽(tīng)說(shuō) 不知道、沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò) 立即請(qǐng)來(lái) 立即叫來(lái)

背景知識(shí)3：服務(wù)企業(yè)應(yīng)推廣的禮貌用語(yǔ)（參考）問(wèn)候語(yǔ)：您好！下午好！晚上好！

尊敬語(yǔ)：您！先 生！女 士！小 姐！小朋友!謙讓語(yǔ)：請(qǐng)稱呼我小李。免貴，本人姓王。晚輩（指自己）家父/家母 鄭重語(yǔ)：我先告辭。拜托諸位！我一定盡力！寒暄語(yǔ)：今天的天氣不錯(cuò)?。∽蛉盏男侣勀戳藳](méi)有？

謙謹(jǐn)語(yǔ)：您覺(jué)得是否妥當(dāng)？這樣處理問(wèn)題，您覺(jué)得如何？能否這樣答復(fù)？ 委婉語(yǔ)：麻煩您幫我一下。真給您添了不少麻煩。招待不周的地方敬請(qǐng)包涵。祝賀語(yǔ)：新年好！春節(jié)好！節(jié)日快樂(lè)！步步高升！恭喜發(fā)財(cái)！萬(wàn)事勝意！安慰語(yǔ)：請(qǐng)不要擔(dān)心！請(qǐng)不要難過(guò)！我一定盡力！應(yīng)答語(yǔ)：謝謝您！再次表示感謝！明天見(jiàn)！

⑷周到：一事同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

第五篇：禮貌用語(yǔ)

1、禮貌的基本要求：

①說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說(shuō)話要講究 語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、“三輕”：走路輕，說(shuō)話輕，操作輕?！?/p>

3、”四勤“：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。

4、”五聲“：客來(lái)有迎聲，客問(wèn)有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲。

5、”六種禮貌用語(yǔ)“：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。

6、”文明禮貌用語(yǔ)十一字“：請(qǐng)，您，您好，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。

7、”四種服務(wù)忌語(yǔ)“：蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

4、基本用語(yǔ)，①”歡迎“、”歡迎您“、”您好“，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您。

②”謝謝“、”謝謝您“。

③”請(qǐng)您稍侯“或”請(qǐng)您稍等一下“。

⑤”讓您久等了“。

⑥”對(duì)不起“或”實(shí)在對(duì)不起。

⑦“再見(jiàn)”、“您慢走”、“歡迎下次光臨”。