第一篇：禮貌服務(wù)用語(yǔ)

一、基本禮貌用語(yǔ)

1、服務(wù)十字箴言：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)

2、稱呼語(yǔ)：先生、夫人、女士、X經(jīng)理、X局長(zhǎng)等，內(nèi)賓中老人稱為” 您老”，小孩為” 小朋友

3、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨南潯開(kāi)元名都大酒店、歡迎光臨等

4、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福語(yǔ)：祝您新年快樂(lè)、祝您住店愉快、祝您生日快樂(lè)、祝您旅途愉快

6、告別語(yǔ)：請(qǐng)慢走、再見(jiàn)、歡迎再次光臨、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、祝您一路順風(fēng)

7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起，對(duì)不起打擾您了，對(duì)不起讓您久等了

8、道謝語(yǔ)：謝謝理解、感謝您的配合、非常感謝

9、應(yīng)答語(yǔ)；不客氣、這是我應(yīng)該做的、好的、我明白了

10、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

二、情景禮貌用語(yǔ)

1、迎賓員在餐廳門(mén)口站立，面帶微笑，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象的不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)，如：歡迎光臨！早上好，您這邊請(qǐng)，請(qǐng)問(wèn)先生幾位，引領(lǐng)到座位后應(yīng)詢問(wèn)：這個(gè)座位可以嗎？

2、送別客人時(shí)應(yīng)送至門(mén)口，說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

3、當(dāng)客人在用餐時(shí)需要我們服務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“好的，請(qǐng)稍等”。在用餐過(guò)程中如遇到打斷客人說(shuō)話的時(shí)候應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”。如為客人上茶水或酒水時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，打擾了，請(qǐng)問(wèn)您來(lái)點(diǎn)紅酒還是白酒？”

４、對(duì)于酒店?？停煊浛腿松矸?，職務(wù)等，以便下次遇到時(shí)帶姓稱呼。如：××先生／局長(zhǎng)，您今天訂的是××包廂，請(qǐng)這邊走。

５、無(wú)論在哪里遇上賓客，都要主動(dòng)問(wèn)好，用尊稱、欠身表示尊敬，如在酒店其它區(qū)域內(nèi)遇上客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

6、見(jiàn)到上司同事時(shí)，主動(dòng)點(diǎn)頭致意問(wèn)好。下班后，致告別詞，如：再見(jiàn)，明天見(jiàn)。

7、代客查詢時(shí)，說(shuō)：“我?guī)湍橐幌?，?qǐng)稍等”，“很抱歉讓您久等了?！备嬖V其需要的信息。

8、對(duì)一時(shí)無(wú)法回復(fù)的事，“請(qǐng)留下您的電話號(hào)碼，*分鐘之后答復(fù)您，可以嗎？”作出許諾后應(yīng)在該時(shí)限內(nèi)答復(fù)客人。最后掛電話時(shí)應(yīng)向客人道別，須等客人掛機(jī)后方可掛機(jī)，聽(tīng)筒須輕輕放下。

9、接過(guò)小票交收銀員，收銀員收到后再重新計(jì)算一下付款額，并告知客人：“您好，共需付**元?！笨腿烁犊顣r(shí)，雙手接過(guò)并向客人致謝，清點(diǎn)金額之后說(shuō)：“一共收您**元，找您**元，請(qǐng)點(diǎn)一下?！比缓笙蚩腿说绖e“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)?！?/p>

10、客人要求折扣時(shí)，“對(duì)不起，按我店規(guī)定，只有協(xié)議單位或是貴賓卡持卡人方能享有打折權(quán)力。作為收銀員，我無(wú)權(quán)打折，請(qǐng)您諒解?！比缈腿藞?zhí)意打折，做解釋工作無(wú)效后，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我聯(lián)系一下領(lǐng)班/值班經(jīng)理。

11、客人有建議或意見(jiàn)：“對(duì)不起，現(xiàn)在領(lǐng)班恰巧不在，有什么問(wèn)題，您可以向大堂副理反映，或者您可以告訴我嗎？我會(huì)向上級(jí)反映的”對(duì)客人以傾聽(tīng)為主，適當(dāng)加以勸慰。

12、如對(duì)方電話打錯(cuò)了地方，應(yīng)主動(dòng)幫助轉(zhuǎn)接。

如接聽(tīng)到無(wú)聲電話時(shí)“您好，**（場(chǎng)所）……您好……您好，您的電話已接通，請(qǐng)講話。。對(duì)不起，再見(jiàn)！”

13、服務(wù)中不能說(shuō)“這不是我們的錯(cuò)”或“那是**部門(mén)的事”，“你找**部！”，不說(shuō)“你得……”，“你必須……”

14、修理完畢后應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，XX設(shè)備已修好，給您添麻煩了，您看還滿意嗎？是否還有其它需要檢修？” “謝謝，再見(jiàn)”。

15、遇到在樓層閑逛的客人：您好，請(qǐng)問(wèn)您找?guī)滋?hào)房間？/您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

16、當(dāng)客人要求我們服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。/好的，我馬上就來(lái)。

17、當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)：“對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過(guò)``````/您看這樣可以嗎？”

18、進(jìn)房為客人打掃房間：對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？

19、房間整理完畢后：先生/小姐，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要我效勞的？ 20、當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)：謝謝您的表?yè)P(yáng)，這是我應(yīng)該做的。/沒(méi)關(guān)系，我很樂(lè)意為您服務(wù)。

21、當(dāng)客拒絕服務(wù)時(shí)：對(duì)不起，打擾您了，如果有什么需要，請(qǐng)隨時(shí)吩咐我，電話是。。。

22、整理房間，客人回來(lái)時(shí)：“X先生，您好，我正在為您清理房間，請(qǐng)問(wèn)我還可以繼續(xù)嗎？” “那我先不打擾您了，如您需要請(qǐng)與房務(wù)中心聯(lián)系。電話是。。?！?，“謝謝，請(qǐng)您先休息一下，房間*分鐘就好”。

23、行進(jìn)中，需超越同行客人：“對(duì)不起，我可以先過(guò)去嗎？謝謝”。

24、送物品進(jìn)房：您好，這是您需要的XX。

25、當(dāng)客人提出批評(píng)時(shí)：X先生，謝謝您的提醒（指正）。這種事不會(huì)再發(fā)生，請(qǐng)接受我真誠(chéng)的歉意。/我會(huì)馬上將您的意見(jiàn)（建議）轉(zhuǎn)達(dá)給我們領(lǐng)班，謝謝。

26、對(duì)不起，請(qǐng)您到吸煙處吸煙，好嗎？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

28、請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)訂？/您好，請(qǐng)問(wèn)需要預(yù)訂嗎？。。。期待您的光臨！

29、請(qǐng)出示一下您的證件，我?guī)湍怯浺幌潞脝幔?30、請(qǐng)問(wèn)一共幾位？預(yù)住幾天？

31、請(qǐng)您在這兒簽名，貴重物品可以在總臺(tái)寄存。謝謝！

32、麻煩您預(yù)付××元押金好嗎？/收您××元，謝謝！

33、××先生/小姐，證件請(qǐng)收好，這是您的押金單，請(qǐng)妥善保管。您的房間在*號(hào)樓×樓×號(hào)，早餐在*樓西餐廳，用餐時(shí)間是早上*：00—*：00，房間從這邊走，祝您住店愉快！

34、您總共消費(fèi)××元，預(yù)付××元，找您××元，請(qǐng)收好。

第二篇：禮貌服務(wù)用語(yǔ)

禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1、十三字文明用語(yǔ)

請(qǐng)、謝謝您、打擾了、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系。

2、常用禮貌用語(yǔ)七字訣

與人相見(jiàn)說(shuō)“您好”；問(wèn)人姓氏說(shuō)“貴姓”；仰慕已久說(shuō)“久仰”； 長(zhǎng)期未見(jiàn)說(shuō)“久違”；求人幫助說(shuō)“勞駕”；向人詢問(wèn)說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)”； 請(qǐng)人協(xié)助說(shuō)“費(fèi)心”；請(qǐng)人解答說(shuō)“請(qǐng)教”；求人辦事說(shuō)“拜托”； 麻煩別人說(shuō)“打擾”；求人指點(diǎn)說(shuō)“賜教”；得人幫助說(shuō)“謝謝” 祝人健康說(shuō)“保重”；向人祝賀說(shuō)“恭喜”；老人年齡說(shuō)“高壽”； 身體不適說(shuō)“欠安”；看望別人說(shuō)“拜訪”；請(qǐng)人接受說(shuō)“笑納”； 歡迎購(gòu)買(mǎi)說(shuō)“惠顧”；希望照顧說(shuō)“關(guān)照”；贊人見(jiàn)解說(shuō)“高見(jiàn)”； 歸還物品說(shuō)“奉還”；請(qǐng)人赴約說(shuō)“賞光”；自己住家說(shuō)“寒舍”； 需要考慮說(shuō)“斟酌”；無(wú)法滿足說(shuō)“抱歉”；請(qǐng)人諒解就“包涵”； 言行不妥說(shuō)“對(duì)不起”；慰問(wèn)他人說(shuō)“辛苦”；迎接客人說(shuō)“歡迎”； 賓客來(lái)到說(shuō)“光臨”；等候別人說(shuō)“恭候”；沒(méi)能迎接說(shuō)“失迎”； 客人入座說(shuō)“請(qǐng)坐”；陪伴朋友說(shuō)“奉陪”；臨分別時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)” 中途先走說(shuō)“失陪”；請(qǐng)人勿送說(shuō)“留步”；送人遠(yuǎn)行說(shuō)“平安”。

第三篇：常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)

常用禮貌服務(wù)用語(yǔ)

1、打招呼用語(yǔ)。

要求；說(shuō)話親切，禮貌待人。熱情招呼，談吐自然。

（1）您好！（2）您早?。?）早晨好。（4）請(qǐng)?。?）請(qǐng)問(wèn)。（6）請(qǐng)坐。（7）請(qǐng)稍等。（8）請(qǐng)?jiān)彙＃?）請(qǐng)您走好。（10）請(qǐng)多關(guān)照。（11）請(qǐng)多多指教。（12）沒(méi)關(guān)系。（13）對(duì)不起。（14）不要緊。（15）別客氣。（16）您貴姓。（17）打擾您了。（18）謝謝。（19）晚上好。（20）晚安。（21）再見(jiàn)。

（22）歡迎您再來(lái)。

2、稱呼用語(yǔ)。

要求：笑臉相迎，親切稱謂。落落大方，賓至如歸。

（24）同志。（25）先生。（26）女士。（27）小姐。

3、征詢應(yīng)答用語(yǔ)。

要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，恭耳細(xì)聽(tīng)，解客之難。

（28）請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？（29）請(qǐng)問(wèn)您有什么事？

（30）請(qǐng)問(wèn)我能為您做點(diǎn)什么嗎？（31）您有別的事嗎？（32）這會(huì)打擾您嗎？（33）您需要××嗎？（34）您喜歡××嗎？（35）您能夠××嗎？（36）請(qǐng)您講慢一點(diǎn)。

（37）請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？（38）好的。（39）是的。（40）我明白了。

（41）這是我應(yīng)該做的。（42）我馬上去辦。

（43）不，一點(diǎn)都不麻煩。（44）非常感謝?。?5）謝謝您的好意。

4、道歉語(yǔ)。

要求：態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言溫和。虛心傾聽(tīng)，謀求諒解。

（46）實(shí)在對(duì)不起。（47）這是我的過(guò)錯(cuò)。

（48）不好意思，打擾您了。

（49）是我工作馬虎了，一定改正。（50）這完全是我工作上的失誤。（51）是我搞錯(cuò)了，向您道歉。

（52）說(shuō)話不當(dāng)，讓您不愉快，請(qǐng)諒解。

（53）這事我也不太清楚，等我問(wèn)清楚，再回復(fù)您。（54）您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納改進(jìn)工作。

第四篇：客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)

呼叫中心 服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1.開(kāi)頭語(yǔ)

話務(wù)代表：“您好，?熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

2.結(jié)束前語(yǔ)

請(qǐng)問(wèn)您還需要什么幫助嗎？(停頓2秒)。

3.結(jié)束語(yǔ)

“請(qǐng)您稍后掛機(jī)，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，謝謝！”

4.回訪

話務(wù)代表：“**先生/女士，您好,我是?熱線××號(hào)話務(wù)員，您××?xí)r候反映的××問(wèn)題??，向您做個(gè)了解，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎？

客戶可以接聽(tīng)時(shí)，“關(guān)于??”

客戶不方便接聽(tīng)時(shí)，“抱歉，我們會(huì)再與您聯(lián)系，打擾了，再見(jiàn)！”

5.遇到無(wú)聲電話

話務(wù)代表：“您好,政府熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”(等待3秒左右)“您好，您的電話已接通，請(qǐng)講！”（繼續(xù)等待3秒左右）“對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥，謝謝?！保⊕鞕C(jī)）

6.市民咨詢時(shí)電話雜音較大時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如果仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶諒解：

“對(duì)不起！您的電話雜音太大，麻煩您換一部電話撥打，謝謝您”（稍停2秒，掛機(jī)。）

7.信號(hào)不好，無(wú)法聽(tīng)清客戶所講內(nèi)容時(shí)

參考標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”或“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，請(qǐng)您重復(fù)一遍，好嗎？謝謝！”

或?qū)σ苿?dòng)終端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換個(gè)方向，好嗎？”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

或?qū)潭娫捊K端：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，請(qǐng)您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后再重復(fù)一遍，后2秒掛機(jī)）

8.客戶聲音太小無(wú)法聽(tīng)清時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)可以嗎？” 如果仍聽(tīng)不清，再重復(fù)一遍，重復(fù)時(shí)語(yǔ)氣要保持輕柔委婉：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎？” 如確實(shí)無(wú)法聽(tīng)清，則請(qǐng)求客戶諒解：“對(duì)不起，我聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？謝謝！”（停頓2秒后掛機(jī)）

9.客戶個(gè)別字表述不清晰時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您的意思是??嗎？”或者“您是說(shuō)??，對(duì)嗎？”

如果完全聽(tīng)不清，用征詢的語(yǔ)氣詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的講話，麻煩您重復(fù)一遍好嗎？”

10.客戶表示話務(wù)代表聲音小聽(tīng)不清時(shí)

話務(wù)代表：(調(diào)整話筒距離，同時(shí)檢查音量是否調(diào)至最大)“音量已調(diào)至最大，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以聽(tīng)清嗎？” 如果能聽(tīng)清，繼續(xù)為您服務(wù)。

如果客戶反映仍無(wú)法聽(tīng)清時(shí)：“很抱歉，可能您話機(jī)有問(wèn)題，麻煩您換一部話機(jī)再撥好嗎？感謝配合！”

備注：此時(shí)而不宜再提高音量，影響其他同事工作。

11.客戶要找其他正在上班的話務(wù)代表時(shí) 第一步：先確認(rèn)客戶找其他同事的目的。

話務(wù)代表：“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要咨詢呢？我很樂(lè)意為您提供幫助?！?如果是咨詢業(yè)務(wù)，你可以熱情地告訴市民：“先生/女士，您方便把問(wèn)題告訴我嗎？我同樣可以為您幫助?！?/p>

如客戶堅(jiān)持找之前的話務(wù)代表。如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到這位同事聽(tīng)電話，可以再解釋為：“我們每一個(gè)同事都受過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，同樣可以為您提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題需要幫助的呢？” 如按上述解釋后，客戶仍不愿意，并表明只有該同事才能處理他的問(wèn)題時(shí)，可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)時(shí)間（建議根據(jù)實(shí)際情況預(yù)留長(zhǎng)一點(diǎn)的時(shí)間，避免由于輪班、休息等員工該同事無(wú)法按時(shí)回復(fù)）。第二步：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事，話務(wù)代表可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉，工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告，請(qǐng)您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她），謝謝您對(duì)我們工作的配合和理解，再見(jiàn)！”稍停2秒，客戶同意后可掛機(jī)。如市民不同意，需重復(fù)解釋一次，并稍停2秒后再掛機(jī)。

注：嚴(yán)禁直轉(zhuǎn)接或生硬地說(shuō)“中心規(guī)定上班不能聽(tīng)電話”就直接掛機(jī)。

12.客戶抱怨熱線難撥通時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，今天需要幫助的市民比較多，非常感謝您的耐心等候，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

13.聽(tīng)不懂客戶所講方言時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您講普通話，好嗎？ 如果仍舊聽(tīng)不懂：“對(duì)不起，先生/女士，我沒(méi)能聽(tīng)明白，麻煩您慢慢講，好嗎？”

如果實(shí)在聽(tīng)不懂：對(duì)不起，先生/女士，我很抱歉沒(méi)能聽(tīng)明白您的意思，麻煩您再慢點(diǎn)說(shuō)，我仔細(xì)聽(tīng)，謝謝您！

14.若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶所述內(nèi)容，要求市民配合復(fù)述時(shí) 話務(wù)代表：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清，請(qǐng)您在重復(fù)一遍好嗎？”

15.進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)需要市民等待時(shí)

話務(wù)代表：“請(qǐng)您稍等，我為您查詢?！保ㄇ袚Q等待音）

查詢結(jié)束后：“很抱歉，讓您久等了！”或者“感謝您的耐心等待！” 查詢線路等待的應(yīng)答規(guī)范：

為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較短，與市民雙方在線等待應(yīng)答方式： √ 如果查詢時(shí)間比較短暫（時(shí)間以不超過(guò)10-30秒為準(zhǔn)），為了保持與客戶的互動(dòng)，客戶服務(wù)員應(yīng)向解釋?zhuān)骸澳膯?wèn)題我正在核實(shí)（處理），請(qǐng)您稍等一會(huì)”或“我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等”或“正在查詢中，請(qǐng)您稍等?！?/p>

注意：核實(shí)完畢后再重新與市民通話前，應(yīng)客氣稱呼：“X先生/女士，您好，經(jīng)核實(shí)XXX問(wèn)題的情況??”

× 不可以只顧自己操作，把客戶涼在一邊，雙方出現(xiàn)冷場(chǎng)現(xiàn)象。為客戶查詢業(yè)務(wù)，查詢時(shí)間較長(zhǎng)，讓客戶靜音或播放音樂(lè)在線等待： √ 如果查詢時(shí)間比較長(zhǎng)，需要靜音或播放音樂(lè)讓客戶等候的，則應(yīng)在靜音/播放音樂(lè)前提醒客戶：“我正在為您核實(shí)/查詢/確認(rèn)相關(guān)問(wèn)題，請(qǐng)您稍等一會(huì)，不要掛線，謝謝！”（注意取得客戶認(rèn)可后再按靜音鍵或播放音樂(lè)鍵）；

√ 取消靜音或播放音樂(lè)鍵后，應(yīng)感謝客戶等待：“X先生/女士，非常感謝您耐心等候，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題??”（禁語(yǔ)：不好意思，讓您久等）

× 不可以取消靜音或播放音樂(lè)鍵后就直接說(shuō)查詢情況，讓客戶感覺(jué)比較唐突。

16.設(shè)備、系統(tǒng)故障緩慢或不能操作時(shí) 系統(tǒng)緩慢

話務(wù)代表：“很抱歉，線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶服務(wù)員需向客戶致歉：“X先生/女士，感謝您的耐心等候”。不能操作時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，系統(tǒng)正在調(diào)整，暫時(shí)不能為您查詢相關(guān)信息，麻煩您稍后打來(lái)，好嗎？”或視情況請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常及時(shí)與客戶聯(lián)系。

17.受到客戶表?yè)P(yáng)時(shí) 話務(wù)代表：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的?！被颉安豢蜌?，很高興能為您服務(wù)”或“很高興聽(tīng)到您的認(rèn)可，我們會(huì)繼續(xù)努力的，謝謝您”，若客戶進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，市民服務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再致電政府服務(wù)熱線?！?/p>

18.遇到客戶提出非服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)： 話務(wù)代表：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾我無(wú)法幫助到您，建議您??(根據(jù)客戶的需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)。”或“非常抱歉，XX暫時(shí)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)，建議您??(根據(jù)客戶需求給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh)”。

19.客戶撥錯(cuò)服務(wù)電話時(shí)

話務(wù)代表：“對(duì)不起，這里是?服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以幫到您嗎？”并根據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶撥打到其他服務(wù)臺(tái)。

20.客戶投訴話務(wù)代表

客戶責(zé)備話務(wù)代表動(dòng)作慢，不熟練時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您帶來(lái)不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?！?/p>

客戶投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“非常感謝您指出我的不足，請(qǐng)您再給我一次為您服務(wù)的機(jī)會(huì)，好嗎？關(guān)于您剛才反映的??” 客戶要求轉(zhuǎn)其他管理人員接聽(tīng)并投訴自己工作出差錯(cuò)：

話務(wù)代表：“很抱歉讓您失望了，我誠(chéng)懇地向您道歉，請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下聯(lián)系電話，我們的管理人員稍后回復(fù)您，好嗎？”如客戶愿意留下聯(lián)系電話，則一定要緊記即時(shí)向班長(zhǎng)或質(zhì)檢員匯報(bào)，班長(zhǎng)或質(zhì)檢員在知悉該情況后應(yīng)即爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)回復(fù)市民。（客戶如有明確要求回復(fù)時(shí)間的則以市民要求為準(zhǔn)）

話務(wù)代表：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，感謝您的及時(shí)提醒，我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員，請(qǐng)您稍等并不要掛斷電話?！?/p>

21.客戶詢問(wèn)話務(wù)代表工號(hào)時(shí)

如果市民堅(jiān)持：“很抱歉，我的工號(hào)是??，如我的服務(wù)有不周到的地方，歡迎您隨時(shí)批評(píng)指正，我會(huì)不斷改進(jìn)的?！?/p>

遇到客戶詢問(wèn)個(gè)人信息時(shí)，如：姓氏、名字，QQ號(hào)等（非工號(hào)）： 話務(wù)代表：“您好，我的工號(hào)是??，有什么問(wèn)題您可以拔打?服務(wù)熱線聯(lián)系我們?！?，若客戶堅(jiān)持要求知道其它信息，可告訴客戶“您好，因工作需要，我們?cè)诠ぷ髌陂g規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)，您記下我的工號(hào)后可以隨時(shí)根據(jù)我的工號(hào)聯(lián)系到我的，請(qǐng)您放心！”

22．客戶投訴其他話務(wù)代表工作出差錯(cuò)時(shí)

話務(wù)代表：“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問(wèn)題我會(huì)記錄下來(lái)并盡快核實(shí)處理，如有給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您諒解！再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持！”并記錄下市民姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如客戶仍不接受道歉，話務(wù)代表：“請(qǐng)問(wèn)您是否方便留下您的聯(lián)系電話，稍后我們的管理人員與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員，管理人員應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理。

備注：話務(wù)代表切忌對(duì)客戶說(shuō)：“不是我受理的，我不清楚，您撥**電話?！?/p>

23.需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)

話務(wù)代表：“非常抱歉，請(qǐng)您諒解?！被颍骸胺浅１?，讓您失望了。”或“很抱歉給您帶來(lái)不愉快”

注意：嚴(yán)禁對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題不致歉或語(yǔ)氣生硬地說(shuō)：“我們也沒(méi)有辦法”或“這是規(guī)定”等。

24.客戶善意的約會(huì)

話務(wù)代表：“非常感謝！我現(xiàn)在正在工作，很多客戶在等待我的服務(wù)，非常抱歉不能接受您的邀請(qǐng)，再次謝謝您！”

25.客戶向話務(wù)代表表示感謝時(shí)

話務(wù)代表：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的。”

26.無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶咨詢時(shí)

話務(wù)代表：“先生/女士，您的這個(gè)問(wèn)題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話，我們會(huì)在X小時(shí)/天內(nèi)有專(zhuān)人和您聯(lián)系。好嗎？”（注意，需嚴(yán)格按照承諾時(shí)間回復(fù)客戶，即使在指定時(shí)間內(nèi)未有處理結(jié)果，也需回復(fù)客戶，并盡量取得客戶的諒解）我們核實(shí)后將盡快給您回電，好嗎？”

備注：回電時(shí)注意時(shí)間，原則上早上七點(diǎn)半之前、下午十二點(diǎn)半到兩點(diǎn)、晚上九點(diǎn)之后不回電，以免打擾客戶休息。受理完客戶投訴后的應(yīng)答：

話務(wù)代表：“XX先生/女士，非常感謝您反映的意見(jiàn)，我們已經(jīng)受理下來(lái)，會(huì)盡快給您回電，再次感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！?/p>

27.客戶情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)

首先，保持平和的心態(tài)安撫客戶：“先生/女士，我非常希望能為您解決問(wèn)題，請(qǐng)您將情況告訴我，讓我?guī)湍鉀Q，好嗎？”

如客戶仍然情緒激動(dòng)，無(wú)法正常溝通、破口大罵時(shí)，可以委婉地說(shuō)“假如我們的工作給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，希望您可以告訴我具體情況，以便我們聯(lián)系相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)、處理?！保◤?fù)述兩遍）備注：若實(shí)在無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)管理人員。

28．當(dāng)客戶表明是新聞媒體，要了解某些情況時(shí)

話務(wù)代表：“您好，您反映的情況,我會(huì)盡快反映到相關(guān)部門(mén),會(huì)有專(zhuān)人與您聯(lián)系,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，好嗎？”

29.提供的信息較長(zhǎng)，需要善意提醒客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí) 話務(wù)代表：“內(nèi)容比較多，您需要記錄嗎?！比缈蛻舯硎拘枰涗洠枘托牡群蚩蛻羧」P和紙。

客戶記錄完相關(guān)內(nèi)容確認(rèn)顧客記錄內(nèi)容正確與否：

“請(qǐng)問(wèn)我剛給您提供的信息您能明白嗎？我現(xiàn)在再給您重復(fù)一遍可以嗎？”

30.遇到客戶提出建議時(shí)

話務(wù)代表：“非常感謝您提出的寶貴建議，我已記錄下來(lái)并會(huì)反饋給有關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”

31．遇到客戶致歉時(shí)

話務(wù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您不必介意，如有疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)再來(lái)電咨詢。”

32.遇到客戶惡意的騷擾電話

話務(wù)代表：“您好，這里是?熱線，如您有關(guān)于服務(wù)的問(wèn)題，我很樂(lè)意為您解答。如您沒(méi)有服務(wù)及產(chǎn)品方面的問(wèn)題，請(qǐng)您掛機(jī)以便其他客戶打進(jìn)來(lái)，好嗎？”若客戶仍糾纏不休不肯掛線,話務(wù)代表可以再重復(fù)一次后，再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉，您的需求超出了我們的服務(wù)范圍，很遺憾無(wú)法幫助到您。還有很多客戶需要我們提供服務(wù)，我要掛機(jī)了，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)?！睆?qiáng)調(diào)后稍停2秒就可以掛機(jī)。

第五篇：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)

為有效提高公司及門(mén)店整體的服務(wù)水品，與統(tǒng)一服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的用語(yǔ)，特制定以下標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ): 一：常用語(yǔ)

您 您好 請(qǐng) 歡迎 先生或女士 謝謝 好的 不客氣再見(jiàn) 有勞您了 請(qǐng)多關(guān)照 非常感謝 勞駕 對(duì)不起 沒(méi)關(guān)系 請(qǐng)稍等 請(qǐng)指教 麻煩您 是的 打擾了 貴公司 請(qǐng)問(wèn)… 抱歉… 二：前廳、后勤

先生/女士 早上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 上午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 晚上好，歡迎光臨御旨敦皇（素養(yǎng)禮45度）； 先生/女士 對(duì)不起，今天房間已滿，請(qǐng)到咖啡廳休息等候；我們盡快為你安排；

見(jiàn)到您很高興！很榮幸為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的嗎？ 先生/女士 請(qǐng)問(wèn)您是休息、足浴還是保??？ 先生/女士 您好，這邊請(qǐng)（手勢(shì)）； 男賓X位，女賓X位； 收到。謝謝；

先生/女士 請(qǐng)?jiān)谶@邊換鞋；

歡迎光臨御旨敦皇，請(qǐng)這邊稍坐，換拖鞋； 先生/女士 請(qǐng)換鞋（出左腿蹲，把鞋遞給客戶）；

眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 請(qǐng)帶好手牌，平手牌取鞋； 對(duì)不起，打擾一下； 對(duì)不起，讓您久等了；

我們這里免費(fèi)為您提供的主食有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的飲料有…… 我們這里免費(fèi)為您提供的湯類(lèi)有…… 先生/女士 請(qǐng)先休息，技師和飲料馬上到； 先生/女士 您好，這是您點(diǎn)的咖啡，請(qǐng)慢用；

先生/女士 您好，如需其他服務(wù)，請(qǐng)按服務(wù)鈴或打總臺(tái)電話XXX ； 謝謝您的建議/意見(jiàn)； 祝您休息愉快。三：技師服務(wù)用語(yǔ) 3.1 歡迎語(yǔ)

先生/女士 下午好，歡迎光臨御旨敦皇，我是 XX號(hào)技師，很高興為您服務(wù)》（師者禮）3.2 服務(wù)中

您好！服務(wù)員； 對(duì)不起，讓您久等了；

先生/女士 請(qǐng)您先沖涼更換桑拿服，我在門(mén)外等候； 先生/女士 力度合不合適？ 先生/女士 麻煩您抬腳好嗎?謝謝；

先生/女士 您需要休息嗎？我馬上為您準(zhǔn)備被子好嗎？ 3.3 簽督導(dǎo)單

眾恒致遠(yuǎn)企業(yè)管理有限公司 先生/女士 請(qǐng)簽?zāi)氖峙铺?hào)，確認(rèn)您的消費(fèi)好嗎？謝謝。3.4 送客

很高興這次能為您服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)，期待您再次光臨； 請(qǐng)帶好您的隨身物品，歡迎下次光臨。四：結(jié)賬

先生/女士 您好，休息好了嗎？

先生/女士 請(qǐng)問(wèn)您是用會(huì)員卡、還是現(xiàn)金結(jié)賬； 先生/女士 是否為您班長(zhǎng)會(huì)員卡，有……

先生/女士 您的消費(fèi)是XXXX，合計(jì)金額XXX元。請(qǐng)簽字確認(rèn)您的消費(fèi)，謝謝；

先生/女士 請(qǐng)拿好您的會(huì)員卡，這是找您的錢(qián)，請(qǐng)您確認(rèn)，謝謝； 先生/女士 請(qǐng)問(wèn)需要到咖啡廳休息嗎？ 先生/女士 請(qǐng)帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

行政人事部—宣