物業(yè)管理調(diào)查報告
為了貫徹落實市委市政府關(guān)于加強(qiáng)對物業(yè)行業(yè)的監(jiān)督管理,解決物業(yè)服務(wù)中的突出問題,努力改善城市人居環(huán)境,實現(xiàn)建設(shè)宜居城市的目標(biāo)。根據(jù)區(qū)政府的安排,我們對全區(qū)56個小區(qū),18家物業(yè)公司的基礎(chǔ)情況進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查,調(diào)查情況如下:
一、基本情況
我區(qū)共有物業(yè)公司18家,其中具有一級資質(zhì)的物業(yè)公司1家;二級資質(zhì)的3家;三級以下的14家。物業(yè)公司物業(yè)費收繳率達(dá)到90%的1家;達(dá)到70%的2家;50%的6家;不足50%的9家;另有3家僅能達(dá)到20%。
我區(qū)現(xiàn)有物業(yè)小區(qū)56個,樓房937棟樓,住戶70479戶。無物業(yè)公司管理的散樓有97棟,住戶5854戶。其中省級示范小區(qū)
15個;市級示范小區(qū)18個;其它小區(qū)19個。
二、存在的主要問題
(一)管理體制不順暢,人為增加了管理難度。
政府行業(yè)主管部門的職能、權(quán)利、義務(wù)不明晰,權(quán)利過于集中在上邊,形成了區(qū)級政府物業(yè)管理部門有人力開展管理工作、事實上卻無力去管,而市物業(yè)管理部門有權(quán)管、卻無人管的局面,人為地設(shè)置了管理障礙,增加了管理難度。物業(yè)管理工作的重點在基層,管理的主體也應(yīng)該在基層,只有這樣,管理工作才能做到經(jīng)常性、連續(xù)性,才能形成良性循環(huán)。因此其主要職能也應(yīng)該體現(xiàn)在基層,事實上《物業(yè)法》也是這樣規(guī)定的。按照物業(yè)法的有關(guān)規(guī)定,縣區(qū)物業(yè)管理部門應(yīng)該具有對物業(yè)企業(yè)監(jiān)督、檢查、考核、資質(zhì)初審、以及處罰等職能,這些職能是政府物業(yè)行業(yè)管理部門最基本的監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行自身職能的有效手段。但區(qū)物業(yè)辦成立后,市里下放給區(qū)物業(yè)辦的職能中,不具有對物業(yè)企業(yè)的資質(zhì)初審(物業(yè)公司準(zhǔn)入和退出初步審查審驗權(quán))和對物業(yè)企業(yè)違規(guī)處罰的職能。這就無法保證縣(區(qū))政府有效監(jiān)督物業(yè)企業(yè)履行職能的效力,因此物業(yè)企業(yè)的管理問題、服務(wù)問題就無法有效得到解決。同時,區(qū)政府雖然成立了物業(yè)辦,但沒有相應(yīng)的辦公經(jīng)費、沒有公務(wù)車輛,無法實現(xiàn)有效的、經(jīng)常性的管理。
(二)制度法規(guī)不完善,開展工作無依據(jù)。
物業(yè)行業(yè)系統(tǒng)(包括政府行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會)制度不健全,法規(guī)不完善,就不能依法實施有效管理和服務(wù)。主要體現(xiàn)在:一是政府物業(yè)管理部門沒有健全的對物業(yè)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核的制度,致使物業(yè)企業(yè)大多處在自由管理,隨意服務(wù)的無約束狀態(tài),只有出現(xiàn)問題時,才有人去過問;二是物業(yè)企業(yè)即便不履行服務(wù)的職能,政府也沒有對其實施處罰的有效手段和依據(jù),長此以往,問題越堆越多;三是物業(yè)企業(yè)對業(yè)主私自搭建、拆改、違章建設(shè)等問題沒有有約束力的監(jiān)督手段和解決問題的法律依據(jù),致使業(yè)主私搭亂建、私拆亂改等行為屢禁不止,危害極大。這些問題說明,在物業(yè)管理實踐中,法規(guī)建設(shè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于住宅建設(shè)速度,制度和法規(guī)不健全,上述問題就會長期存在下去,物業(yè)管理和服務(wù)工作就無法實現(xiàn)依法有序開展。
(三)物業(yè)管理不規(guī)范,服務(wù)水平不高。
物業(yè)企業(yè)內(nèi)部管理不規(guī)范,整體服務(wù)水平較低,業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間矛盾重重,互不理解,導(dǎo)致了物業(yè)企業(yè)收取物業(yè)費成了難題,而物業(yè)費收不上來,服務(wù)就更上不去,長此以往,惡性循環(huán)。我們調(diào)查過的物業(yè)公司沒有一家能將收費情況、費用使用情況、服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)等重要信息進(jìn)行公開。到現(xiàn)在,幾乎全部業(yè)主對物業(yè)公司應(yīng)該收取那些費,收費標(biāo)準(zhǔn)是多少,開展了那些項目的服務(wù),收取的費用是如何使用的不清楚。這些信息不公開,一方面暴露了物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范的問題,另一個側(cè)面反映了物業(yè)企業(yè)沒有很好的樹立“以人為本,服務(wù)第一”的理念。由于缺乏這樣的理念,物業(yè)公司的服務(wù)不到位、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主不主動繳費、不愿意繳費的問題就成了制約物業(yè)管理水平提高的老大難問題。通過調(diào)查得知,我區(qū)除車輛廠物業(yè)公司繳費率達(dá)到90%以上外,其他公司多數(shù)連70%都難以達(dá)到,長此以往,形成了“服務(wù)不到位、業(yè)主不交費、服務(wù)更不到位,業(yè)主更不繳費”的惡性循環(huán)。尤其是老舊小區(qū),問題更為突出,有的物業(yè)公司干脆關(guān)門走人。在我區(qū),最典型的就是年初鬧得沸沸揚揚的景南小區(qū)開發(fā)商卷走房屋維修基金的問題;景南4號樓房屋無產(chǎn)權(quán)的問題至今無法妥善解決。
(四)老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差,管理上不去。
我區(qū)老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差,歷史欠賬多,開發(fā)商遺留問題多,導(dǎo)致多數(shù)老舊小區(qū)管理跟不上,甚至是無物業(yè)管理。在我區(qū),根據(jù)基礎(chǔ)條件可把小區(qū)分為三類:一是缺乏物業(yè)管理配套設(shè)施的老舊住宅區(qū),占全區(qū)物業(yè)管理住宅區(qū)面積67%;二是實行半封閉管理的住宅小區(qū),占全區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的23%;三是配套設(shè)施完善、實行全封閉管理的住宅小區(qū),占全區(qū)物業(yè)管理住宅小區(qū)面積的10%。其中,老舊住宅區(qū)面廣量大、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)普遍不高、歷史欠賬多,小區(qū)功能不完善、硬件建設(shè)差、設(shè)施和設(shè)備老化、物業(yè)費收取比率低、房屋維修基金缺失、開發(fā)商遺留問題多等問題十分突出,這些問題長期得不到解決,物業(yè)管理在這些小區(qū)無法正常開展。
(五)物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)入不規(guī)范,缺乏相應(yīng)的退出機(jī)制。
在我區(qū)18家物業(yè)企業(yè)中,具有二級以上資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)僅有4家,三級以下資質(zhì)的物業(yè)企業(yè)多數(shù)不具備開展物業(yè)服務(wù)的能力。這些物業(yè)公司幾乎全部是過去開發(fā)公司派生出來的子公司,大多沒有通過正規(guī)的渠道進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè),公司管理不規(guī)范,服務(wù)不到位的問題成了普遍性的問題。加之政府在行業(yè)管理的過程中,沒有引入競爭機(jī)制,沒有建立相應(yīng)的退出機(jī)制,致使物業(yè)企業(yè)管理不規(guī)范、服務(wù)的隨意性大,交叉管理問題嚴(yán)重,重收費輕管理問題突出。在我區(qū),甚至有兩家物業(yè)公司管一個樓、一個小區(qū)的現(xiàn)象。
(六)業(yè)委會成立難,群眾參與度低。
由于物業(yè)管理在我市和我區(qū)還處于發(fā)展時期,參與物業(yè)管理的業(yè)主委員會更是新生事物。各小區(qū)業(yè)主對業(yè)主委員會組織普遍不了解,缺乏主人翁意識,對成立業(yè)主大會參與物業(yè)管理漠不關(guān)心,再加上如今的小區(qū)業(yè)主來自四面八方,情況互不熟悉,利益訴求不盡相同,因此大多數(shù)人對此抱有事不關(guān)己、高高掛起的無所謂心態(tài),導(dǎo)致召開業(yè)主大會、成立業(yè)主委員會較為困難。有的小區(qū)即使勉強(qiáng)成立了業(yè)主委員會,但由于缺少敬業(yè)、富有號召力的業(yè)主委員會組成人員,平時疏于活動,形同虛設(shè),沒有發(fā)揮其應(yīng)有的作用,更無法實現(xiàn)真正意義上的自治管理。另一方面,由于業(yè)主委員會的法律地位并不十分清晰,許多棘手問題難以處理,作為自治組織的業(yè)主委員會難有大的作為。
三、解決物業(yè)管理問題的幾點建議:
(一)進(jìn)一步理順體制,增強(qiáng)管理效力。
物業(yè)管理工作要想從根本上得到改善,必須從體制機(jī)制入手解決問題。為此,政府必須下決心把物業(yè)管理的職能下放到便于實施管理、能夠形成管理效力的基層政府物業(yè)管理部門;必須使基層政府在管理物業(yè)行業(yè)的過程中,具有有效的、科學(xué)的、合理的、可行的管理手段,只有這樣,才能從根本上解決體制不順、管理不暢、效果不好的局面。同時,市政府在批準(zhǔn)各區(qū)成立物業(yè)辦的同時,必須把辦公經(jīng)費和交通工具列入財政運算,確保工作能正常運行。
(二)建立健全制度,完善配套法規(guī)。
健全必要的工作制度,完善配套的法律法規(guī)是做好物業(yè)工作的根本保證。一是要在政府物業(yè)管理部門建立健全對物業(yè)企業(yè)檢查、考核、年審、獎懲等必要的工作制度,通過健全的制度保證,促進(jìn)物業(yè)企業(yè)管理和服務(wù)的規(guī)范化。二是在物業(yè)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)一步完善管理機(jī)制,開展規(guī)范的管理和服務(wù),向社會公開收費、服務(wù)、收費支出等重要信息,通過向社會公開這些信息,讓業(yè)主明明白白交費,清清楚楚接受服務(wù)。只有這樣,物業(yè)公司和業(yè)主之間才能建立相互信任、互相理解的平等關(guān)系。
(三)政府要主導(dǎo)老舊小區(qū)改造,逐步解決問題。
政府作為物業(yè)市場的管理和協(xié)調(diào)主體,必須對確保物業(yè)市場的健康發(fā)展肩負(fù)起必要責(zé)任。在我市和我區(qū),由于對物業(yè)市場的認(rèn)識、管理、以及在房地產(chǎn)開發(fā)過程中遺留的各種問題,導(dǎo)致了老舊小區(qū)基礎(chǔ)條件差,歷史欠賬多,管理跟不上。如果政府不下大決心、加大投入,這些問題就會長期困擾我市物業(yè)市場的健康發(fā)展,我市建設(shè)宜居城市的目標(biāo)就不會順利實現(xiàn)。因此,政府在通過房管、規(guī)劃、建設(shè)等部門加強(qiáng)對房產(chǎn)開發(fā)行為的約束的同時,要加大對老舊小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度,改善老舊小區(qū)功能不全、基礎(chǔ)設(shè)施老化等問題,逐步改善老舊小區(qū)的居住環(huán)境,從而促進(jìn)我市物業(yè)市場走上健康發(fā)展的道路。
(四)規(guī)范物業(yè)市場,建立競爭機(jī)制。
物業(yè)市場的供需主體是物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主,而物業(yè)市場的協(xié)調(diào)主體是政府及其行業(yè)行政主管部門。因此,政府有責(zé)任通過制定政策、完善法規(guī)、加強(qiáng)監(jiān)管、改進(jìn)服務(wù)等途徑,積極營造規(guī)范的物業(yè)管理市場氛圍和經(jīng)營環(huán)境。政府要依據(jù)有關(guān)的法律法規(guī),根據(jù)我市物業(yè)管理實際,嚴(yán)格、科學(xué)的把好物業(yè)企業(yè)的準(zhǔn)入和退出關(guān),建立科學(xué)的激勵和競爭機(jī)制,杜絕開發(fā)商建一處樓、誕生一個物業(yè)公司和一個小區(qū)、一棟樓房多家物業(yè)公司管理的不規(guī)范管理現(xiàn)象。要在物業(yè)企業(yè)之間建立必要的競爭機(jī)制,建立嚴(yán)格科學(xué)的退出機(jī)制,讓物業(yè)企業(yè)之間感受到競爭的壓力,逐步提高物業(yè)企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。
(五)加大宣傳力度,逐步提高認(rèn)識。
全社會(包括政府各
部門)必須進(jìn)一步提高對物業(yè)工作重要性的認(rèn)識,增強(qiáng)關(guān)心物業(yè)、支持物業(yè)的責(zé)任感?,F(xiàn)代物業(yè)管理包括“保安、保潔、保綠、保修、保養(yǎng)、保管及其他服務(wù)”等諸多職能,是一個性質(zhì)十分特殊的綜合性服務(wù)行業(yè)。對政府來說,物業(yè)是新時期構(gòu)建和諧社會的重要因素,物業(yè)企業(yè)客觀上承擔(dān)了不少基層政府的職能,是城市管理的重要組成部分,是部分政府職能市場化的表現(xiàn)形式;對市民而言,物業(yè)維護(hù)了家園的舒適安寧、潔凈美麗和整潔有序,有效地提升了居住環(huán)境的生活品位。良好的物業(yè)是小區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)積聚人氣的重要因素,也是使房產(chǎn)長期保值增值的重要原因。因此要在全社會中廣泛宣傳物業(yè)管理在現(xiàn)代生活中的重要作用,特別要提高各級領(lǐng)導(dǎo)干部的認(rèn)識,努力營造有利于物業(yè)發(fā)展的良好氛圍。要切實提高物管行業(yè)、物管從業(yè)人員的地位,讓物業(yè)管理人員享受到與之相適應(yīng)的政治和生活待遇。
(六)依法成立業(yè)委會,逐步理順供需關(guān)系。
在全區(qū)范圍內(nèi),依法成立業(yè)主委員會,逐步理順社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)三者之間的關(guān)系,在物業(yè)管理上,形成良性互動。
社區(qū)居委會和業(yè)主委員會都是小區(qū)居民的自治組織,這兩個組織是街道社區(qū)和小區(qū)業(yè)主利益的維護(hù)者和實踐者,而物業(yè)企業(yè)是在社區(qū)居委會和小區(qū)業(yè)主委員會監(jiān)督下提供物業(yè)管理和服務(wù)的企業(yè)。一方面要發(fā)揮社區(qū)居委會和小區(qū)業(yè)主委員會的主觀能動作用,增強(qiáng)他們的責(zé)任意識、維權(quán)意識和監(jiān)督作用,另一方面通過政府行業(yè)主管部門,協(xié)調(diào)好、理順好社區(qū)居委會、業(yè)主和物業(yè)企業(yè)之間的各種關(guān)系,使社區(qū)居委會、業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)之間建立良性互動的關(guān)系,從而促進(jìn)物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范化、合理化。