第一篇：銀行調(diào)查報(bào)告格式

ⅩⅩ銀行調(diào)查報(bào)告格式

一、受信申請人基本情況1、2、3、受信申請人概況

受信申請人資本構(gòu)成、重要股東及對外投資 受信申請人股權(quán)架構(gòu)和主要管理者簡介

二、受信申請人所在行業(yè)及市場狀況簡要分析

三、受信申請人經(jīng)營情況

1、主要經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營歷史、產(chǎn)品市場份額、競爭優(yōu)勢及未來發(fā)展目標(biāo)

2、主要原材料和產(chǎn)品基本信息

3、要產(chǎn)品所用主要原材料、零部件的主要供應(yīng)商情況

4、各主要產(chǎn)品的主要銷售客戶情況

四、受信申請人財(cái)務(wù)狀況

1、資產(chǎn)負(fù)債表

2、損益表

3、現(xiàn)金流量表

4、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析

5、目前授信申請人對外擔(dān)保狀況

五、受信申請人資信情況

1、申請人與我行的合作歷史及資信狀況

2、申請人目前在他行的授信情況

3、貸款卡查詢記錄

六、授信方案分析

1、本次授信方案及授信用途

2、還款來源充足性及可靠性分析

七、抵質(zhì)押物分析

1、抵質(zhì)押物概況

2、抵押物、質(zhì)押物現(xiàn)狀及變現(xiàn)能力分析：

八、結(jié)論和建議

1、授信主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析及相應(yīng)的管理和控制措施

2、結(jié)論和建議：

第二篇：銀行調(diào)查報(bào)告

銀行調(diào)查報(bào)告

為了了解銀行的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)，以及他們的的服務(wù)情況，我們小組去建設(shè)銀行詢問調(diào)查以及網(wǎng)上查找，情況如下：

中國銀行成立于1954.10.1，曾經(jīng)為中國人民建設(shè)銀行，于1996年改名。在國有五大商業(yè)銀行中 排名第四，是一家在我國市場上處于領(lǐng)先地位的股份制商業(yè)銀行，其為客戶提供了全面的商業(yè)銀行產(chǎn)品與服務(wù)。它主要經(jīng)營領(lǐng)域有公司銀行業(yè)務(wù)、個(gè)人銀行業(yè)務(wù)和資金業(yè)務(wù)。有一些建行的特色業(yè)務(wù)比如基本建設(shè)貸款、住房按揭貸款和銀行卡業(yè)務(wù)都處于同業(yè)市場領(lǐng)先地位。而且建行也是率先于內(nèi)地同業(yè)創(chuàng)設(shè)了餓“客戶接待日”制度，建立了從總行、分行到支行的各級管理人員接待客戶機(jī)制。

銀行的產(chǎn)品主要電子銀行個(gè)人存款 個(gè)人貸款銀行卡信用卡 外匯服務(wù) 房改金融證券代理 便利服務(wù) 基金 黃金 理財(cái) 保險(xiǎn)等

它們的產(chǎn)品服務(wù)情況如下：

電子銀行有個(gè)人網(wǎng)上銀行，個(gè)人電話銀行，手機(jī)銀行，短信金融自助銀行，家居銀行，繳費(fèi)支付，手機(jī)到手機(jī)轉(zhuǎn)賬，電話自助轉(zhuǎn)賬，體驗(yàn)中心，安全中心，下載中心等。

個(gè)人存款有人民幣儲(chǔ)蓄存款，外幣儲(chǔ)蓄存款，個(gè)人存款聯(lián)名賬戶，個(gè)人存款證明，定期活期一本通、自動(dòng)轉(zhuǎn)存，提前支取、掛失、繼承過戶等

個(gè)人貸款有個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)，個(gè)人住房貸款特色產(chǎn)品，個(gè)人消費(fèi)經(jīng)營貸款，個(gè)人住房貸款，公積金個(gè)人住房貸款，固定利率個(gè)人住房，合力貸款，個(gè)人消費(fèi)貸款，個(gè)人汽車貸款等

銀行卡有龍卡借記卡，龍卡準(zhǔn)貸記卡，建行理財(cái)卡，龍卡通，陸港通龍卡，聯(lián)名借記卡，準(zhǔn)貸記卡，結(jié)算通卡等

信用卡有龍卡信用卡，分期付款，用卡優(yōu)惠，積分兌換，信用卡服務(wù)，變形金剛信用卡，龍卡汽車卡，My Love信用卡，歐洲旅行信用卡，芭比美麗信用卡

龍卡名校卡等

外匯服務(wù)有個(gè)人結(jié)售匯，個(gè)人外匯匯款，建行銀星國際速匯業(yè)務(wù)，個(gè)人外匯買賣等

房改金融有住房基金個(gè)人賬戶，公積金個(gè)人住房貸款，公積金龍卡，公積金電子渠道服務(wù)，公積金委托提取還貸等

證券代理有憑證式國債，儲(chǔ)蓄國債，記賬式國債柜臺(tái)交易，鑫存管等基金有基金列表，熱銷基金，費(fèi)率優(yōu)惠，基金凈值，基金公告，基金查詢，基金對比，費(fèi)率計(jì)算器等

黃金有建行金，黃金行情，業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)，市場資訊，黃金學(xué)堂，個(gè)人實(shí)物黃金，個(gè)人賬戶黃金，國內(nèi)貴金屬，國際貴金屬等

理財(cái)有產(chǎn)品公告，收益公告，理財(cái)產(chǎn)品，理財(cái)資訊，理財(cái)案例，理財(cái)學(xué)院，債券產(chǎn)品，發(fā)行信息，債市信息等

保險(xiǎn)，產(chǎn)品推薦，最新動(dòng)態(tài)，保險(xiǎn)資訊，保險(xiǎn)理財(cái)，保險(xiǎn)課堂，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)，壽險(xiǎn)，養(yǎng)老險(xiǎn)，人身意外險(xiǎn)，健康險(xiǎn)，團(tuán)險(xiǎn)等

建設(shè)銀行的業(yè)務(wù)有信貸資金貸款、居民儲(chǔ)蓄存款、外匯業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)，以及政策性房改金融和個(gè)人住房抵押貸款等多種業(yè)務(wù)。

信貸資金是指在再生產(chǎn)過程中存在和發(fā)展的以償還為條件的供借貸使用的貨幣資金。其來源主要是：各種形式的存款(財(cái)政性存款、企業(yè)存款、城鄉(xiāng)居民儲(chǔ)蓄存款等)以及銀行自有資金。主要用于對企業(yè)和社會(huì)的貸款，以滿足社會(huì)生產(chǎn)和商品流通的需要。在中國和其他社會(huì)主義國家，銀行信貸資金的來源由四部分組成：①銀行自有資金。②各種存款。③各單位委托銀行辦理結(jié)算的資金。④發(fā)行的貨幣。各種存款是信貸資金的主要來源。銀行自有資金是信貸資金的一個(gè)部分，它包括國家從預(yù)算中撥給銀行的資金（即信貸基金）和銀行從貸款的利息與其他業(yè)務(wù)收入中按照國家規(guī)定留用的利潤。信貸資金的運(yùn)用主要用于發(fā)放各種貸款，較少的部分用于金銀儲(chǔ)備和外匯儲(chǔ)備。國營企業(yè)是銀行發(fā)放貸款的主要對象。居民儲(chǔ)蓄存款中的存款可按多種方式分類，如按產(chǎn)生方式可分為原始存款和派生存款，按期限可分為活期存款和定期存款，按存款者的不同（以中國為例），則可劃分為單位存款和個(gè)人存款。個(gè)人存款即居民儲(chǔ)蓄存款，是居民個(gè)人存入銀行的貨幣。其中單位存款中的企業(yè)存款，是國營企業(yè)、供銷合作社和集體工業(yè)企業(yè)，由于銷貨收入同各項(xiàng)支出的時(shí)間不一致而產(chǎn)生的暫時(shí)閑置貨幣資金，還包括企業(yè)已經(jīng)提取而未使用的各項(xiàng)專用基金，其中最重要的是固定資產(chǎn)折舊基金，還包括利潤留成。企業(yè)存款的變化,取決于企業(yè)的生產(chǎn)商品購銷規(guī)模和經(jīng)營管理狀況生產(chǎn)或商品流轉(zhuǎn)擴(kuò)大,企業(yè)存款就會(huì)增加，反之則下降；經(jīng)營管理改善,資金周轉(zhuǎn)加快,企業(yè)存款就會(huì)減少,反之則增加。企業(yè)存款中絕大部分是活期存款,只有少部分是定期存款。定期存款，是銀行與存款人雙方在存款時(shí)事先約定期限、利率，到期后支取本息的存款。定期存款用于結(jié)算或從定期存款賬戶中提取現(xiàn)金?？蛻羧襞R時(shí)需要資金可辦理提前支取或部分提前支取?；钇诖婵罴纯呻S時(shí)存取和轉(zhuǎn)讓的一種銀行存款,其形式有支票存款帳戶，保付支票，本票，旅行支和信用證等?；钇诖婵钫家粐泿殴?yīng)的最大部分，也是商業(yè)銀行的重要資金來源。鑒于活期存款不僅有貨幣支付手段和流通手段的職能，同時(shí)還具有教強(qiáng)的派生能力，因此，商業(yè)銀行在任何時(shí)候都必須把活期存款作為經(jīng)營的重點(diǎn)。但由于該類存款存取頻繁，手續(xù)復(fù)雜，所費(fèi)成本較高，因此西方國家商業(yè)銀行一般都不支付利息，有時(shí)甚至還要收取一定的手續(xù)費(fèi)。

外匯業(yè)務(wù)，外匯是以外幣表示的用于國際結(jié)算的支付憑證。國際貨幣基金組織對外匯的解釋為：外匯是貨幣行政當(dāng)局（中央銀行、貨幣機(jī)構(gòu)、外匯平準(zhǔn)基金和財(cái)政部）以銀行存款、財(cái)政部庫券、長短期政府證券等形式所保有的在國際收支逆差時(shí)可以使用的債權(quán)。包括：外國貨幣、外幣存款、外幣有價(jià)證券(政府公債、國庫券、公司債券、股票等)、外幣支付憑證(票據(jù)、銀行存款憑證、郵政儲(chǔ)蓄憑證等)。按照外匯進(jìn)行兌換時(shí)的受限制程度，可分為自由兌換外匯、有限自由兌換外匯和記帳外匯。按外匯管制程度分為現(xiàn)匯,貿(mào)易外匯，中央外匯，其他分類方法分為留成外匯，調(diào)劑外匯，自由外匯，營運(yùn)外匯，居民外匯和非居民外匯等。

信用卡業(yè)務(wù)，信用卡是商業(yè)銀行向個(gè)人和單位發(fā)行的，憑以向特約單位購物、消費(fèi)和向銀行存取現(xiàn)金，具有消費(fèi)信用的特制載體卡片，其形式是一張正面印有發(fā)卡銀行名稱、有效期、號碼、持卡人姓名等內(nèi)容，背面有磁

條、簽名條的卡片。我們現(xiàn)在所說的信用卡，一般單指貸記卡。通俗地說，信用卡就是銀行提供給用戶的一種先消費(fèi)后還款的小額信貸支付工具。即當(dāng)您的購物需求超出了您的支付能力或者你不希望使用現(xiàn)金時(shí)，你可以向銀行借錢，這種借錢不需要支付任何的利息和手續(xù)費(fèi)。信用卡就是銀行答應(yīng)借錢給您的憑證，信用卡將可以告訴你：你可以借銀行多少錢、需要什么時(shí)候還。另外你還可以在你信用卡中沒有錢的情況下，直接從ATM機(jī)器中取出現(xiàn)金。它的特點(diǎn)就是相比普通銀行儲(chǔ)蓄卡來說，最方便的使用方式就是可以在卡里沒有現(xiàn)金的情況下進(jìn)行普通消費(fèi)，在很多情況下只要按期歸還消費(fèi)的金額就可以了

1、不需存款即可透支消費(fèi)，并可享有20-50天的免息期按時(shí)還款分文利息不收。

2、購物時(shí)刷卡不僅安全、衛(wèi)生、方便，還有積分禮品贈(zèng)送。

3、持卡在銀行的特約商戶消費(fèi)，可享受折扣優(yōu)惠。

4、積累個(gè)人信用，在您的信用檔案中增添誠信記錄，讓您終生受益。

5、通行全國無障礙，在有銀聯(lián)標(biāo)識的ATM和POS機(jī)上均可取款或刷卡消費(fèi)。

6、全年多種優(yōu)惠及抽獎(jiǎng)活動(dòng)，讓您只要用卡就能時(shí)刻感到驚喜。

7、每月免費(fèi)郵寄對賬單,讓你透明掌握每筆消費(fèi)支出。

8、特有的附屬卡功能,適合夫妻共同理財(cái)，或掌握子女的財(cái)務(wù)支出。

9、自由選擇的一卡雙幣形式,通行全世界，境外消費(fèi)可以境內(nèi)人民幣。

對于建設(shè)銀行的服務(wù)，服務(wù)工作 是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。建行在服務(wù)這一領(lǐng)域的情況如下：

建行一方面網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型扎實(shí)推進(jìn)，另一方面組建了私人銀行顧問與專家團(tuán)隊(duì)，為中高端客戶提供專屬理財(cái)產(chǎn)品、資產(chǎn)管理、顧問咨詢、公益慈善信托等全方位、個(gè)性化服務(wù)。

某些分行針對的只是個(gè)人業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)中，最基本的就是信用卡、儲(chǔ)蓄卡的存取款、匯款及查詢業(yè)務(wù)。在如今信息化時(shí)代，這些更是小菜一碟的事。建行自1990年發(fā)行龍卡，1998年開通網(wǎng)上銀行以來，熱門的網(wǎng)上銀行、電子銀行、電話銀行95533以及手機(jī)銀行一步步推動(dòng)著建行快速發(fā)展。

它們的服務(wù)還針對各個(gè)方面，例如;

在業(yè)務(wù)服務(wù)方面，有基本的賬戶管理、結(jié)算服務(wù)和信貸投資等。企業(yè)或者其員工可以還可以通過網(wǎng)銀進(jìn)行查詢企業(yè)年金、社保基金，建行還推出商務(wù)卡、中央財(cái)政公務(wù)卡、軍隊(duì)武警公務(wù)卡等，有助于各級單位對行政費(fèi)、差旅費(fèi)等公務(wù)使用的管理。

在結(jié)算服務(wù)中，除基本的付款收款業(yè)務(wù)外，還有公積金、代理行、國際結(jié)算、電子商匯票（即網(wǎng)銀以數(shù)據(jù)形式簽發(fā)、流轉(zhuǎn)并以電子簽名取代尸體簽名）。極具建行特色的是“E商貿(mào)通”。它的監(jiān)管支付，是領(lǐng)先同業(yè)。它對其會(huì)員有很多優(yōu)惠，而且會(huì)員的交易資金也會(huì)受到多重保護(hù)。支付指令證書簽名，保證會(huì)員交易付款的真實(shí)性。重要一點(diǎn)，會(huì)員在同城異地轉(zhuǎn)賬取現(xiàn)都是免費(fèi)的。

建行為小企業(yè)量身定做了以系列金融產(chǎn)品都是比較優(yōu)惠的，因?yàn)榇蠖嗍菬o抵押無質(zhì)押的。比如在“成長之路”品牌下的特色業(yè)務(wù)，——小企業(yè)小額度無質(zhì)押貸款。它是無需抵押物的，可以隨借隨還。值得一提的是如果年審合格就無需還款，還款方式靈活。

最近建設(shè)銀行為了自己公司的發(fā)展和客戶的需求，對服務(wù)更進(jìn)一步的改進(jìn).在浙江，建行就特地浙商們量身定做了創(chuàng)富精英卡（有銀聯(lián)單幣種和萬事達(dá)雙幣種兩種卡），它具有全國建行存、還款免費(fèi)，省內(nèi)建行取現(xiàn)免費(fèi)的功能，極大滿足了客戶資金結(jié)算，小額融資、商旅消費(fèi)等多重需求。更多優(yōu)惠書浙商專屬的：免費(fèi)提供取現(xiàn)、消費(fèi)、支付交易的短信服務(wù)；刷卡購機(jī)票還免費(fèi)贈(zèng)送100萬元的航空意外保險(xiǎn)；年費(fèi)都有優(yōu)惠，只要一年內(nèi)刷卡滿18次，就可以免當(dāng)年年費(fèi)，這個(gè)是不限金額的，所以每次刷1元，18次也可以免年費(fèi)；而且附屬卡同主卡享受所有權(quán)益。這張浙商專屬的信用卡，是非常的優(yōu)惠的。

建行為私家車度身定制的龍卡汽車卡也是一大特色，是國內(nèi)首張LIFESTYLE 概念卡。具有龍卡的所有功能外，享受積分加倍換油（撥打400免費(fèi)客服即可兌換），洗車贈(zèng)送服務(wù)，免費(fèi)全國道路救援（撥打400免費(fèi)客服即可，包括現(xiàn)場快修和就近拖車），特惠租車禮遇（可享受租車優(yōu)惠價(jià)，并專享免擔(dān)保、免押金等禮遇）。我省內(nèi)（不包括寧波）還有獨(dú)立的浙江特色權(quán)益：省內(nèi)中石化加油93號以上優(yōu)惠；提供兩年一次的免費(fèi)代辦車輛年檢；溫州機(jī)場刷卡驗(yàn)證符合資格享受每周一次的貴賓服務(wù)。

最近建行又推出一系列優(yōu)惠活動(dòng)。如4月14日發(fā)布的“龍卡行用卡，兌你最好”攜手100多個(gè)大中城市，在指定POS機(jī)上刷卡，可用積分直接抵部分消費(fèi)，還有機(jī)會(huì)享受總價(jià)值100萬的好禮。在杭州目前就解百和銀泰武林店兩家。

還有“建行E路通，黃金連環(huán)送”活動(dòng)，就是用個(gè)人網(wǎng)銀完成他們指定的一些交易、微博上的互動(dòng)，就有機(jī)會(huì)搖獎(jiǎng)得到建行的“建行金”。這個(gè)可是實(shí)物黃金?；顒?dòng)只在5月1日——7月31日.

第三篇：銀行調(diào)查報(bào)告

銀行調(diào)查報(bào)告

為了了解銀行的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，我們小組去銀行和網(wǎng)上了解。情況如下： 銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。自成立以來，招商銀行先后進(jìn)行了四次增資擴(kuò)股，并于2002年3月成功地發(fā)行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌（股票代碼：600036），是國內(nèi)第一家采用國際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的上市公司。銀行的理財(cái)產(chǎn)品主要有基金，黃金，外匯，保險(xiǎn)。

投資基金，通俗地講，投資基金就是匯集眾多分散投資者的資金，委托投資專家（如基金管理人），由投資管理專家按其投資策略，統(tǒng)一進(jìn)行投資管理，為眾多投資者謀利的一種投資工具。投資基金集合大眾資金，共同分享投資利潤，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，是一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的集合投資方式。

而證券投資基金就是通過向社會(huì)公開發(fā)行基金單位籌集資金，并將資金用于證券投資。基金單位的持有者對基金享有資產(chǎn)所有權(quán)、收益分配權(quán)、剩余財(cái)產(chǎn)處置權(quán)和其它相關(guān)權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。

基金可以分為契約型基金和公司型基金，封閉式基金和開放式基金。

契約型基金，也稱信托型投資基金，它是依據(jù)信托契約通過發(fā)行受益憑證而組建的投資基金。該類基金一般由基金管理人、基金保管人及投資者三方當(dāng)事人訂立信托契約。

公司型基金依公司法成立，通過發(fā)行基金股份將集中起來的資金投資于各種有價(jià)證券。公司型投資基金在組織形式上與股份有限公司類似，基金公司資產(chǎn)為投資者（股東）所有，由股東選舉董事會(huì)，由董事會(huì)先聘基金管理人，基金管理人負(fù)責(zé)管理基金業(yè)務(wù)。

封閉式基金是指基金的發(fā)起人在設(shè)立基金時(shí)，事先確定發(fā)行總額，籌集到這個(gè)總額的80%以上時(shí)，基金即宣告成立，并進(jìn)行封閉，在封閉期內(nèi)不再接受新的投資。

例如，在深交所上市的基金開元（4688），1998年設(shè)立，發(fā)行額為20億基金份額，存續(xù)期限（封閉期）15年。也就是說，基金開元從1998年開始運(yùn)作期限為20年，運(yùn)作的額度20億，在此期限內(nèi)，投資者不能要求退回資金、基金也不能增加新的份額。

盡管在封閉的期限內(nèi)不允許投資者要求退回資金，但是基金可以在市場上流通。投資者可以通過市場交易套現(xiàn)。

開放式基金是指基金發(fā)行總額不固定，基金單位總數(shù)隨時(shí)增減，投資者可以按基金的報(bào)價(jià)在基金管理人確定的營業(yè)場所申購或者贖回基金單位的一種基金。

開放式基金可根據(jù)投資者的需求追加發(fā)行，也可按投資者的要求贖回。對投資者來說，既可以要求發(fā)行機(jī)構(gòu)按基金的現(xiàn)期凈資產(chǎn)值扣除手續(xù)費(fèi)后贖回基金，也可再買入基金，增持基金單位份額。

例如，我國首只開放式基金“華安創(chuàng)新”，首次發(fā)行50億份基金單位，設(shè)立時(shí)間2001年，沒有存續(xù)期，而首次發(fā)行50億的基金單位也會(huì)在“開放”后隨時(shí)發(fā)生變動(dòng)，例如可能因?yàn)橥顿Y者贖回而減少，或者因?yàn)橥顿Y者申購或選擇“分紅再投資”而增加。

基金發(fā)行方式，在我國，證券投資基金的發(fā)行方式主要有兩種：上網(wǎng)發(fā)行方

式和網(wǎng)下發(fā)行方式。

（一）上網(wǎng)發(fā)行方式是指將所發(fā)行的基金單位通過與證券交易所的交易系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的全國各地的證券營業(yè)部，向廣大的社會(huì)公眾發(fā)售基金單位的發(fā)行方式。主要是封閉式基金的發(fā)行方式。

（二）網(wǎng)下發(fā)行方式是指將所要發(fā)行的基金通過分布在一定地區(qū)的銀行或證券營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，向社會(huì)公眾發(fā)售基金單位的發(fā)行方式。主要是開放式基金的發(fā)行方式。黃金，招商銀行是上海黃金交易所指定的清算銀行之一，通過招行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的清算銀行系統(tǒng)，客戶可實(shí)時(shí)劃付交易資金。上海黃金交易所會(huì)員及其代理客戶同時(shí)在我行開戶簽約，交易資金劃付時(shí)，可不在會(huì)員賬戶落地，直接匯入交易所賬戶，保證資金劃付實(shí)時(shí)，節(jié)省轉(zhuǎn)劃費(fèi)用。黃金投資須知黃金的內(nèi)在價(jià)值，變現(xiàn)能力，稀有性和穩(wěn)定性使其具備了儲(chǔ)藏，保值，獲利等金融屬性，歷來是國家和個(gè)人重要的儲(chǔ)備資產(chǎn)和投資對象。投資于實(shí)物黃金，不僅可以通過購買和持有黃金有效抵御通貨膨脹，更可以靈活買賣，賺取價(jià)格變動(dòng)所帶來的收益。

受國際國內(nèi)各種政治，經(jīng)濟(jì)因素及突發(fā)事件的影響，黃金價(jià)格可能會(huì)發(fā)生較大幅度的波動(dòng)，有可能造成所投入資金的損失。產(chǎn)品系列易金代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易代理個(gè)人客戶黃金交易（招財(cái)金），匯金：黃金交易資金清算，融金：黃金質(zhì)押融資，黃金租賃。儲(chǔ)金：上海黃金交易所指定倉庫，保管箱服務(wù)，聚金：黃金理財(cái)產(chǎn)品1.黃金質(zhì)押融資：指黃金持有人以存入上海黃金交易所可供交易所場內(nèi)交易的標(biāo)準(zhǔn)黃金，質(zhì)押給招行作為債權(quán)擔(dān)保，進(jìn)行融資。融金 ：必須是在上海黃金交易所指定倉庫內(nèi)存放并符合該所要求可供交易的標(biāo)準(zhǔn)黃金 黃金租賃：指招商銀行向企業(yè)租出實(shí)物黃金，到期后企業(yè)歸還等量的同品質(zhì)同類型實(shí)物黃金，并按期以人民幣方式交納租賃費(fèi)用的業(yè)務(wù)。

適用客戶：在招商銀行有授信額度的產(chǎn)金、用金企業(yè)。

儲(chǔ)金1.上海黃金交易所指定倉庫： 招商銀行利用上海黃金交易所倉儲(chǔ)銀行資格，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)金條倉儲(chǔ)服務(wù)2.保管箱業(yè)務(wù)：客戶可在招商銀行全國各大中城市經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的保管箱存放小件貴重物品。

聚金：通過發(fā)行黃金信托和與黃金掛鉤的理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)合證券、基金、保險(xiǎn)、期貨、信托產(chǎn)品，招商銀行為您構(gòu)筑更為廣泛的投資平臺(tái)，助您財(cái)富增值路路通！

它的好處有原材料交易成本，晚早中多時(shí)段交易，靈活的現(xiàn)貨全額與保證金交易方式，成交短信及保證金風(fēng)險(xiǎn)提示短信通知服務(wù)，下單速度快，交易簡便。

外匯：招商銀行個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)，提供電話銀行、自助終端、柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行 等多渠道委托方式，讓您輕松參與并投資于國際外匯市場。

什么是招商銀行外匯通業(yè)務(wù)？招商銀行外匯通業(yè)務(wù)，即個(gè)人實(shí)盤外匯買賣業(yè)務(wù)，是指個(gè)人客戶委托招商銀 行把一種可自由兌換的外幣兌換成另一種可自由兌換的外幣，招商銀行在接受客 戶委托后，即參照國際金融市場行情制定相應(yīng)匯率予以辦理。交易匯率，招商銀行外匯通業(yè)務(wù)提供共36種交易匯率：基準(zhǔn)匯率8種，交叉匯率28種。

交易起點(diǎn)金額，招商銀行外匯通業(yè)務(wù)每筆交易的起點(diǎn)金額為日元1000元，港幣78元，美元等其他幣種均為10元（如有變動(dòng)，以當(dāng)?shù)卣猩蹄y行公布為準(zhǔn)）。

交易價(jià)格：由招商銀行根據(jù)國際市場價(jià)格發(fā)布，并實(shí)時(shí)變化和調(diào)整。招商銀行對每一種匯率組合均可提供基本價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、大額價(jià)、貴賓價(jià)和至 尊價(jià)五

檔報(bào)價(jià)（具體報(bào)價(jià)及分檔以當(dāng)?shù)卣猩蹄y行公布為準(zhǔn)）。只要客戶單筆委托金額等于或大于各檔報(bào)價(jià)的起點(diǎn)金額（以當(dāng)?shù)卣猩蹄y行公布為準(zhǔn)），系統(tǒng)自動(dòng)適用相應(yīng)檔次價(jià)格。招商銀行所有報(bào)價(jià)均為現(xiàn)匯交易價(jià)，客戶“一卡通”內(nèi)的外幣現(xiàn)鈔存款在轉(zhuǎn)入個(gè)人外匯買賣專戶時(shí)，仍是現(xiàn)鈔存款，但可按照現(xiàn)匯交易價(jià)進(jìn)行交易。

交易時(shí)間招商銀行外匯通業(yè)務(wù)的交易時(shí)間是從北京時(shí)間星期一早晨8：00至星期六凌晨5點(diǎn)（美國夏令時(shí)則為4點(diǎn)），如有變動(dòng)，以當(dāng)?shù)卣猩蹄y行公布為準(zhǔn)。

交易方式：招商銀行的交易系統(tǒng)提供網(wǎng)上銀行、自助終端、電話銀行3種交易方式。

對于保險(xiǎn)，代理險(xiǎn)種有養(yǎng)老保險(xiǎn)，理財(cái)保險(xiǎn)，健康保險(xiǎn)，意外保險(xiǎn)，其它保險(xiǎn)

養(yǎng)老保險(xiǎn)又有很多：有養(yǎng)老無憂兩全保險(xiǎn)（分紅型），萬福人生 / 關(guān)愛一生計(jì)劃，萬福養(yǎng)老計(jì)劃，伙伴一生保障計(jì)劃之安享人生兩全保險(xiǎn)（分紅型），生命至尊終身壽險(xiǎn)（分紅型），生命騰飛兩全保險(xiǎn)b款（分紅型).理財(cái)保險(xiǎn)有得意理財(cái)兩全保險(xiǎn)（萬能型），吉慶有余兩全保險(xiǎn) a 款（分紅型），紅雙喜·喜滿多兩全保險(xiǎn)（分紅型），紅雙喜·望子成龍兩全保險(xiǎn)（分紅型），紅雙喜兩全保險(xiǎn) c 款（分紅型），紅雙喜兩全保險(xiǎn) a 款，財(cái)富·點(diǎn)金投資計(jì)劃，萬福理財(cái)計(jì)劃，定期兩全保險(xiǎn)（分紅型），終身壽險(xiǎn)（分紅型），招商信諾智富贏家投資連結(jié)保險(xiǎn)，步步為贏 投資連結(jié)保險(xiǎn)，等 健康保險(xiǎn)有附加紅雙喜重大疾病保險(xiǎn)，生命附加定期重大疾病保險(xiǎn)，財(cái)富·健康防癌保障計(jì)劃，吉祥一生-萬福重疾終身保障計(jì)劃，安康人生住院收入保障保險(xiǎn)。意外保險(xiǎn)有附加紅雙喜意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)，附加意外傷害住院收入保障保險(xiǎn)，附加紅雙喜意外傷害保險(xiǎn)，定期意外傷害保險(xiǎn)，信福人生，生命彩虹卡，生命出行自助無憂保險(xiǎn)卡。

對于招商銀行的業(yè)務(wù)有個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)有金葵花私人銀行，出國金融，個(gè)人貸款，遠(yuǎn)程銀行，一卡通，財(cái)富賬戶，伙伴一生，電子銀行，居家生活，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，投資理財(cái)，網(wǎng)上個(gè)人業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)有現(xiàn)金管理，國內(nèi)業(yè)務(wù)，國際業(yè)務(wù)，投資銀行，離岸業(yè)務(wù)，資產(chǎn)托管，企業(yè)年金，公司理財(cái)，融資租賃，同業(yè)金融，網(wǎng)上企業(yè)銀行。最近還推出了企業(yè)手機(jī)銀行招商銀行企業(yè)手機(jī)銀行含全時(shí)賬戶管理、移動(dòng)支付結(jié)算、移動(dòng)投融資、全時(shí)電子商務(wù)和貼身金融助理五大業(yè)務(wù)板塊，率先實(shí)現(xiàn)支付結(jié)算、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、代發(fā)代扣、自助貸款。

對于銀行的服務(wù)，也是周到的，有為你打發(fā)時(shí)間的電視機(jī)，有為你解決問題的工作人員。

招行作為一家在現(xiàn)金管理領(lǐng)域不斷開拓進(jìn)去的銀行，密切關(guān)注客戶需求，持續(xù)創(chuàng)新，在國內(nèi)同業(yè)中創(chuàng)造了多項(xiàng)第一。招行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)已經(jīng)在提供標(biāo)準(zhǔn)化普適性服務(wù)和量產(chǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，顯現(xiàn)出與同業(yè)比較的專業(yè)化，差異性的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。招商銀行的信用卡秉承因你而變的服務(wù)理念，根據(jù)不同需求，不同人群特點(diǎn)，創(chuàng)新推出百余項(xiàng)信用卡產(chǎn)品，讓持卡人享受信用卡領(lǐng)先品牌帶來的精彩禮遇。還提供非常服務(wù)，五星客服，國際標(biāo)準(zhǔn)。有五星級客戶服務(wù)中心，365天24小時(shí)全天候的客戶服務(wù)中心，擁有中國呼叫中心第一品牌，中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)等眾多榮譽(yù)，你只要通過語音提示，足不出戶，就可以完成需要的各類服務(wù)。有短信互助服務(wù)，有智能化額度管理。

對于各種理財(cái)，他們會(huì)根據(jù)你的具體情況，來給你做出適合你自己的方法，他們會(huì)替你分析，替你解答你的疑難問題。

悉心專業(yè)的理財(cái)顧問，你身邊的專屬貴賓理財(cái)顧問及其身后強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)，薈萃專業(yè)智慧，專職服務(wù)于您。量身定做的財(cái)務(wù)規(guī)劃，為您的投資，消費(fèi)，度假，教育和退休養(yǎng)老做出精心安排。

優(yōu)越專屬的理財(cái)空間，遍布全國的金葵花理財(cái)中心，金葵花貴賓室恭候您的關(guān)臨。為您傾力打造優(yōu)越專屬的理財(cái)空間。

豐富及時(shí)的理財(cái)咨訊，根據(jù)您的要求我們將通過各種信息平臺(tái)為您提供豐富及時(shí)的投資資訊和信息服務(wù)，你將得到股市，匯市等投資分析報(bào)告。

快捷方便的理財(cái)渠道，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的面對面服務(wù)，讓您倍感親切溫馨，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行，掌上銀行，atm柜員機(jī)等電子或自助銀行的無間斷服務(wù)，更讓您發(fā)現(xiàn)理財(cái)快捷方便，倍感從容，一切變得輕松自如，篇二：銀行市場調(diào)查報(bào)告

第一部分：調(diào)查報(bào)告預(yù)案

關(guān)于石家莊市河北銀行服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

一、調(diào)查目的在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境條件下，沒有良好的服務(wù)就不能立足市場，這已經(jīng)是不爭得事實(shí)。良好的服務(wù)是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器。良好的服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度地有效措施。良好的服務(wù)不僅關(guān)系到公司在消費(fèi)者心中的形象、更關(guān)系到顧客能否得到真正的滿意。

通關(guān)對河北銀行服務(wù)系統(tǒng)的調(diào)查，找出河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，并找出解決方案，為河北銀行決策者提供數(shù)據(jù)和有建設(shè)性的方案，以促進(jìn)河北銀行在業(yè)界的美譽(yù)度。提高河北銀行的影響力。

二、調(diào)查內(nèi)容

（一）調(diào)查主題 調(diào)查現(xiàn)在河北銀行服務(wù)系統(tǒng)能否讓顧客滿意，可以在那些地方進(jìn)行改善。以此來提高顧客的忠誠度。進(jìn)一步擁有更多的大客戶并拓展業(yè)務(wù)范圍銀行的服務(wù)主要體現(xiàn)在一下幾方面；顧客的等待時(shí)間、銀行工作人員的工作態(tài)度等

（二）調(diào)查的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1． 調(diào)查的原則?？陀^性、全程性、綜合平衡。盡可能的保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)卻，減少有意誤差與無意誤差。

2． 成本控制。做出詳細(xì)的預(yù)算表，確保調(diào)查任務(wù)的每一項(xiàng)花費(fèi)都與預(yù)算基本相等。3． 時(shí)間控制?；顒?dòng)時(shí)間控制在本學(xué)期

（三）調(diào)查的形式、方法 2011年5月——2011年6月

（八）調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算

三、實(shí)際工作調(diào)查表

第二部分：調(diào)查報(bào)告正文

微笑服務(wù)決勝千里

——石家莊河北銀行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

一、調(diào)查背景及目的

（一）背景

中國已經(jīng)加入wto,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，而現(xiàn)階段中國的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方。中國要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭得一席之地，必須提高中國服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國金融業(yè)的根本，更應(yīng)該首先做出表率。

（二）目的本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究，更重要的是通過本次市場調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。切實(shí)做到從實(shí)踐中來到實(shí)踐中去。為中國服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。

二、調(diào)查方法的采用

主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過河北銀行的官網(wǎng)了解河

北銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意

見。人員觀察通過觀察人員對石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。

三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果

（一）單頻表

（二）交叉頻次表

排隊(duì)等待時(shí)間對服務(wù)滿意度的影響

（三）分析結(jié)果

顧客對河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度，而服務(wù)目前恰恰是我們國內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，銀行要提高競爭力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來了很大的不便，為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。

四、調(diào)查出的問題及原因分析

（一）用一種方式對待所有的顧客

原因：銀行制度死板，服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善

（二）服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位

原因：如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對員工的服務(wù)行為、語言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。

（三）服務(wù)觀念滯后

原因：服務(wù)質(zhì)量的好壞很大方面決定于服務(wù)人員的素質(zhì)，沒有完善的培訓(xùn)機(jī)制，銀行服務(wù)理念不能深入人心。服務(wù)質(zhì)量的提高，應(yīng)該是全方位的提高包括硬件設(shè)施也包括軟件（銀行企業(yè)文化等）。軟件與硬件不能配套就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不完整性。

五、對策建議

（一）銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù)，在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問題，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制，做好服務(wù)流程再造，把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。

（二）強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識，注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播，是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎(jiǎng)懲制度對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他員工，對服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰，殺一儆百。

（三）我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。

附錄一

人員觀察表 篇三：銀行理財(cái)產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告

銀行理財(cái)產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告

學(xué)院： 經(jīng)濟(jì)學(xué)院 班級： 10 金融 小組成員：齊敏捷101702040 李鈺河101701041 陸留偉101701056 銀行理財(cái)產(chǎn)品調(diào)研報(bào)告

一、調(diào)查背景

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的提高和收入的大幅度增長，個(gè)人對所增長的財(cái)富如何進(jìn)行更好的管理與運(yùn)用，越來越成為人們所關(guān)注的熱點(diǎn)問題。手中的閑錢也逐漸多起來，理財(cái)便成了居民生活的一部分，同時(shí)也成為商業(yè)銀行新的競爭點(diǎn)。

二、調(diào)查目的為了了解居民的理財(cái)需求，了解居民對理財(cái)產(chǎn)品的認(rèn)識，主要投資哪些理財(cái)產(chǎn)品，也為了更好的了解居民對理財(cái)產(chǎn)品的關(guān)注程度。因此，我們倆個(gè)進(jìn)行一次對安陽居民銀行理財(cái)產(chǎn)品投資情況的調(diào)查，根據(jù)調(diào)查結(jié)果得出結(jié)論，分析總結(jié)存在的問題，并提出相應(yīng)的建議。

三、銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品的主要類型

目前，對于銀行理財(cái)產(chǎn)品的分類有不同的標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和收益特征，可以分為保證收益理財(cái)產(chǎn)品、保本浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品和非保本浮動(dòng)收益理財(cái)產(chǎn)品；根據(jù)投資幣種不同，可以分為人民幣理財(cái)產(chǎn)品、外幣理財(cái)產(chǎn)品和雙幣理財(cái)產(chǎn)品。而人民幣理財(cái)產(chǎn)品根據(jù)其投資方向和領(lǐng)域的不同，可以分為債券類理財(cái)產(chǎn)品、信托類理財(cái)產(chǎn)品、結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品、代客境外理財(cái)產(chǎn)品（qdii）和新股申購類理財(cái)產(chǎn)品。1.債券類理財(cái)產(chǎn)品。債券型理財(cái)產(chǎn)品主要投資于國債、央行票據(jù)、政策性金融債等非信用類工具，也投資企業(yè)債、企業(yè)短期融資券、資產(chǎn)支持證券等信用類工具，其風(fēng)險(xiǎn)一般來自利率風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)等。2.信托類理財(cái)產(chǎn)品。信托類理財(cái)產(chǎn)品主要是投資于商業(yè)銀行或其他信用等級較高的金融機(jī)構(gòu)擔(dān)?；蚧刭彽男磐挟a(chǎn)品，也有投資于商業(yè)銀行優(yōu)良信貸資產(chǎn)受益權(quán)信托的產(chǎn)品。3.結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品。結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品也稱為掛鉤型理財(cái)產(chǎn)品，是運(yùn)用金融工程技術(shù)將存款、零息債券等固定收益產(chǎn)品與金融衍生品組合在一起而形成的一種新型金融產(chǎn)品。4.代客境外理財(cái)產(chǎn)品（qdii）。qdii型人民幣理財(cái)產(chǎn)品，是指取得代客境外理財(cái)業(yè)務(wù)資格的商業(yè)銀行接受投資者的委托，將人民幣兌成外幣，投資于海外資本市場，到期后將本金及收益結(jié)匯后返還給投資者。5.新股申購類理財(cái)產(chǎn)品。新股申購類理財(cái)產(chǎn)品是指集合投資者資金，通過機(jī)構(gòu)投資者參與網(wǎng)下申購提高中簽率。其風(fēng)險(xiǎn)包括系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)（新股制度、運(yùn)行格局、資金供給等）、網(wǎng)下申購的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。

四、調(diào)查結(jié)果的整體分析

在對于理財(cái)產(chǎn)品選用的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)的受訪者對理財(cái)產(chǎn)品介于有一定的了解（28%）和不是很了解（43%）之間，這在很大程度上說明了一部分居民對于理財(cái)產(chǎn)品也已有所了解，但大部分普通居民對于理財(cái)產(chǎn)品方面知識還有待提高。

對于理財(cái)產(chǎn)品了解的渠道我們也做了調(diào)查，由此結(jié)果可知，人們了解理財(cái)產(chǎn)品的信息通常是通過網(wǎng)絡(luò)和財(cái)經(jīng)類的報(bào)紙雜志，約占36%，與此同時(shí)家人朋友的介紹（26%）、銀行等金融機(jī)構(gòu)（19%）和投資類的講座或者研討會(huì)（14%）也占有較大的份額。我們在此建議銀行需要拓寬理財(cái)產(chǎn)品的宣傳渠道，以更加多元的方式引導(dǎo)群眾。

統(tǒng)計(jì)的結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他們最為看重的是黃金、白銀等實(shí)物金屬的投資，這主要是受近期國際金融危機(jī)的影響。對于股票或基金的投資比較少，這由于近期股票市場狀況不好所致，也表明受訪者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力較低，主要偏保守型。同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)，雖然房價(jià)調(diào)控力度相當(dāng)大，但是還有一批受訪者持續(xù)看漲樓市。值得一提的是，14%的受訪者表示明年將會(huì)看好銀行理財(cái)產(chǎn)品。這個(gè)數(shù)據(jù)略低于實(shí)物金屬。因此，我們從事銀行、證券等工作的發(fā)展前景比較廣，銀行理財(cái)產(chǎn)品還有很大的發(fā)展空間。` 在購買理財(cái)產(chǎn)品中，看重預(yù)期收益的占100%,看重投資期限的占59%，看重投資標(biāo)的的占47%，是否保本的占44%，看重手續(xù)費(fèi)的占27%。認(rèn)為高風(fēng)險(xiǎn)、高收益為最好的理財(cái)產(chǎn)品的占3%，穩(wěn)健的投資收益為最好的占72%，低風(fēng)險(xiǎn)，低收益的占0%，風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡的占15%。大多數(shù)受訪者對銀行提出的預(yù)期收益率半信半疑（59%），這是一種正常而且成熟的心理，說明群眾對于預(yù)期收益率有了一定程度的了解。在銀行實(shí)際銷售中，對于預(yù)期收益率這一概念一般都以淡化處理，導(dǎo)致一部分消費(fèi)者認(rèn)為預(yù)期收益率就是收益率。不過，從調(diào)查結(jié)果上看僅有10%受訪者對預(yù)期收益率很有信心。

我們也對受訪者是否曾經(jīng)購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品進(jìn)行了調(diào)查，本次調(diào)查結(jié)果顯示受訪者中大部分人曾經(jīng)購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品，占總?cè)藬?shù)的63%。在曾經(jīng)購買過銀行理財(cái)產(chǎn)品的受訪者中，大部分選擇僅僅用不到他們30%的資金投入理財(cái)產(chǎn)品，這個(gè)比例偏小，說明大多數(shù)投資者并不把銀行理財(cái)產(chǎn)品作為主要的投資產(chǎn)品。

投資于理財(cái)產(chǎn)品是，有31%的人是為了資產(chǎn)保值，避免通貨膨脹帶來的縮水，有100%的人是為了資產(chǎn)增值，獲得額外的收益。有25%的人是為了為未來的支出做準(zhǔn)備（育兒、教育或者養(yǎng)老），有13%的人是為了分擔(dān)各項(xiàng)投資的風(fēng)險(xiǎn)，9%的人是為了安排退休后的生活費(fèi)用。調(diào)查中也會(huì)發(fā)現(xiàn)46%的受訪者更傾向于在傳統(tǒng)的四大行（工農(nóng)建中行）購買理財(cái)產(chǎn)品，而且他們更中意保本浮動(dòng)收益型（61%）的理財(cái)產(chǎn)品。在眾多的理財(cái)產(chǎn)品中，6月-1年期的理財(cái)產(chǎn)品是受訪者的理想選擇，占總?cè)藬?shù)的63%，說明受訪者喜歡投資短期產(chǎn)品。以上數(shù)據(jù)表明，在銀行理財(cái)產(chǎn)品的投資者普遍持有保守態(tài)度，這在一定程度上影響了他們對于銀行理財(cái)產(chǎn)品的選擇。

五、調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問題

（一）產(chǎn)品設(shè)計(jì)管理機(jī)制不健全。在日益激烈的市場競爭下，各家銀行為了爭奪市場份額，往往忽視了對質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)的管控，銀行未能按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的適應(yīng)性原則設(shè)計(jì)理財(cái)產(chǎn)品，導(dǎo)致創(chuàng)新能力不足，同質(zhì)化競爭日趨激烈。

（二）過分強(qiáng)調(diào)收益而淡化了風(fēng)險(xiǎn)。大部分投資者在選擇理財(cái)產(chǎn)品投資的時(shí)候并不能充分認(rèn)識到產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)程度，甚至還有市民認(rèn)為銀行理財(cái)產(chǎn)品完全無風(fēng)險(xiǎn)，由此可想，部分商業(yè)銀行在理財(cái)產(chǎn)品的宣傳過程中未能充分揭示風(fēng)險(xiǎn)，沒有

以醒目、通俗的文字進(jìn)行表達(dá)，也沒有提供必要的舉例說明，而是過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的預(yù)期收益率，誤導(dǎo)了投資者。

（三）投資者盲目認(rèn)購現(xiàn)象嚴(yán)重。除了產(chǎn)品本身、銷售誤導(dǎo)當(dāng)面的問題以外，投資者自身也不是沒有責(zé)任。從調(diào)查中可以看到，也有相當(dāng)大的一部分投資者是沖著理財(cái)產(chǎn)品的高收益去認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品的，盲目的只看到收益而不顧理財(cái)產(chǎn)品的各類風(fēng)險(xiǎn)。作為投資者，即便并非專業(yè)人士，但是認(rèn)購理財(cái)產(chǎn)品錢應(yīng)該清楚自己的投資方向和風(fēng)險(xiǎn)；與此同時(shí)，銷售人員也應(yīng)該針對不同的客戶群，根據(jù)他們自身風(fēng)險(xiǎn)偏好等情況，合理有效的提出不同的理財(cái)意見。

六、調(diào)查結(jié)果提出的建議

銀監(jiān)會(huì)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對銀行理財(cái)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，使銀行完善對理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評級，并且根據(jù)客戶的收入狀況、對保本以及投資方向的要求等因素，分別為不同需求的投資者設(shè)計(jì)適合的產(chǎn)品。

銀行內(nèi)部應(yīng)當(dāng)提高理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平，對本行理財(cái)產(chǎn)品銷售人員進(jìn)行有效管理，建立相應(yīng)的管理制度，增強(qiáng)相關(guān)人員的專業(yè)知識、行業(yè)知識和管理能力，從而規(guī)范銷售行為，力求更好地保護(hù)客戶合法權(quán)益。

最后，由我們得出的結(jié)論可知，不同的客戶有不同的需求，銀行在理財(cái)產(chǎn)品發(fā)行過程中，不能只追求盈利，還要對客戶進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估，按照風(fēng)險(xiǎn)匹配原則，將適合的產(chǎn)品賣給適合的客戶。篇四：銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院

班級：金融1107 姓名：吳正亭

關(guān)于銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告

調(diào)查方式 ： 消費(fèi)者調(diào)查問卷

調(diào)查人 ：吳正亭（財(cái)會(huì)金融學(xué)院 金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間 ： 6月25日-7月15日 調(diào)查目的：為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景 ：中國入世后，金融市場開放以來，國內(nèi)銀行面臨著激烈的競爭，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競爭力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國商業(yè)銀行面臨的重大問題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國工商銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來的信息來看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國有銀行為首選。而四大國有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來在市場中占有著相對的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場競爭壓力相對較?。煌瑫r(shí)銀行一線工作人員相對少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過上述的分析，客戶在問卷中所反映出來的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過程，他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過對不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測量范圍。

（三）.效率辦事提高 等候時(shí)間過長，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。篇五：商業(yè)銀行調(diào)研報(bào)告終稿

目 錄 1．調(diào)研目的..............................................................................................................................1 2．調(diào)研過程..............................................................................................................................2 2.1企業(yè)概況......................................................................................................................2 2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析......................................................................................................2 2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析..........................................................................................3 2.4企業(yè)內(nèi)部員工激勵(lì)存在的問題..................................................................................4 3．調(diào)研結(jié)論..............................................................................................................................5 1．調(diào)研目的本次研究試圖通過對招商銀行大連分行的管理制度（薪酬、晉升、培訓(xùn)、績效）、工作滿意度的調(diào)查，借助數(shù)據(jù)的支持來分析服務(wù)型企業(yè)員工激勵(lì)機(jī)制的問題所在，為后期論文寫作奠定良好的信息基礎(chǔ)。2．調(diào)研過程 2.1企業(yè)概況

招商銀行大連分行成立于1997年5月8日，前身為招商銀行大連支行。大連分行目前有分行營業(yè)部、勝利廣場支行、高新園區(qū)支行、人民廣場支行、開發(fā)區(qū)支行、金州支行、甘井子支行、保稅區(qū)支行、星海支行、中山支行、華北路支行、桃源支行、和平廣場支行、新開路支行和濱海支行（財(cái)富管理中心）等15家經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)，軟件園支行正在籌建中，以及新華洋自助銀行等10個(gè)離行式自助銀行。

在十二年的發(fā)展歷程中，大連分行立足于市場，立足于服務(wù)。被廣大客戶和社會(huì)公眾稱譽(yù)為創(chuàng)新能力強(qiáng)、服務(wù)好、技術(shù)領(lǐng)先的銀行。2008年，招商銀行大連分行各項(xiàng)存款約180億元，各項(xiàng)貸款近百億元，具備每年3億元以上經(jīng)營利潤的盈利能力。在各項(xiàng)指標(biāo)中，中間業(yè)務(wù)收入占比、零售業(yè)務(wù)占比、中小企業(yè)占比的指標(biāo)在同業(yè)中均處于較高水平，體現(xiàn)了良好的市場性和成長性。

面對激烈的同業(yè)競爭、趨緊的宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控和復(fù)雜的經(jīng)營環(huán)境，招商銀行正試圖以變革創(chuàng)新為動(dòng)力，加快推進(jìn)經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整和管理國際化進(jìn)程，努力將其建設(shè)成為大連地區(qū)的知名金融品牌、有鮮明特色、有較高社會(huì)認(rèn)同度的現(xiàn)代商業(yè)銀行。2.2企業(yè)激勵(lì)現(xiàn)狀分析 大連分行現(xiàn)有員工700余人，其中，正式員工近600人，全行員工平均年齡30歲。96%以上員工具有大專以上學(xué)歷，67%以上員工具有本科以上學(xué)歷。全行共有中共黨員175人。銀行業(yè)屬于典型的服務(wù)型企業(yè)，隨著產(chǎn)品和質(zhì)量的日益趨同化，顧客越來越看重企 業(yè)能否滿足他們的個(gè)性化需求和能否為他們提供及時(shí)的高質(zhì)量服務(wù)。同時(shí)，面對激烈的市場競爭，企業(yè)也越來越重視顧客價(jià)值，把顧客滿意擺到了競爭戰(zhàn)略的高度。對于商業(yè)銀行，他們所提供的核心內(nèi)容是服務(wù)，而服務(wù)的直接提供者是員工。只有滿意的員工才能產(chǎn)生滿意的顧客，所以員工激勵(lì)對于現(xiàn)代企業(yè)已經(jīng)變得至關(guān)重要。

目前，招商銀行大連分行為順應(yīng)銀行業(yè)改革趨勢，積極創(chuàng)新，以業(yè)績考核、薪酬改革、教育培訓(xùn)為手段建立了一套員工激勵(lì)體系，以其中的薪酬改革為例：

目前招商銀行大連分行員工的薪酬待遇由基本工資和目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金兩部分組成，基本工資含崗位工資、年齡工資，按標(biāo)準(zhǔn)按月核發(fā)。崗位工資與員工本人上業(yè)

績考評結(jié)果所屬的檔次對應(yīng)；獎(jiǎng)金統(tǒng)一納入分行發(fā)放的目標(biāo)管理業(yè)績獎(jiǎng)金，每月暫按員工目標(biāo)管理獎(jiǎng)基數(shù)的60%預(yù)發(fā)，待季度、年終考核結(jié)果確認(rèn)后，統(tǒng)一兌現(xiàn)當(dāng)年應(yīng)得獎(jiǎng)金。

此外激勵(lì)體系中還包括培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)、業(yè)績考核評定、競聘上崗等項(xiàng)目。雖然企業(yè)內(nèi)部有一套完整的激勵(lì)體系，但卻沒有體現(xiàn)出以提升顧客滿意度為最終目標(biāo)的設(shè)計(jì)理念，忽略了激勵(lì)對于員工忠誠度、員工滿意度的作用效力，沒有真正的發(fā)揮其應(yīng)有作用。

2.3企業(yè)顧客滿意度調(diào)查分析

商業(yè)銀行與普通企業(yè)的區(qū)別首先是擁有最大量的顧客。隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步建立，市場環(huán)境由供給瓶頸型轉(zhuǎn)向需求約束型，買方市場的格局基本形成。與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的整體趨勢相一致，我國銀行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了由賣方市場向買方市場的轉(zhuǎn)變。面對激烈的市場競爭，商業(yè)銀行欲提高市場競爭力，必須樹立顧客中心觀念，全面提高顧客滿意度。一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：75%的顧客會(huì)把服務(wù)經(jīng)歷中的不愉快事件向其他人——家人、朋友、鄰居、同事、其他的顧客一一述說，有些顧客會(huì)把不愉快的事件向他過去選擇的競爭對手述說，為競爭對手提供了建設(shè)性意見。只有7%的顧客會(huì)把不愉快事件向原來的商家述說。因此關(guān)注顧客的服務(wù)過程滿意度已成為企業(yè)占領(lǐng)先機(jī)的必要手段。

在本次調(diào)研過程中，我們隨機(jī)采訪了一些在招商銀行大連分行辦理業(yè)務(wù)的顧客，希望通過直接的接觸能夠了解顧客對企業(yè)的滿意度以及忠誠度。調(diào)查顯示，近期不打算更換銀行的顧客中，約有80%的顧客是因?yàn)椤傲?xí)慣了”，10%的顧客是因?yàn)椤安坏靡选保热绻べY、學(xué)校、有關(guān)帳戶的定向問題。剩下10%的顧客是因?yàn)椤坝杏H友在好辦事”等等其他客觀因素。而被問及關(guān)于近期不打算更換銀行的理由，大約有三分之一的顧客認(rèn)為“各家銀行都差不多”，有大約五分之一的顧客認(rèn)為他們選擇招商銀行“銀行網(wǎng)點(diǎn)多、方便”，其后依次為“服務(wù)態(tài)度好”、“網(wǎng)絡(luò)銀行好”，還有人提出收費(fèi)問題和安全問題。通過上述分析，可以看出，真正忠誠的顧客不足50%，相反因?yàn)榱?xí)慣和避免麻煩等顧客接近60%。這說明目前表現(xiàn)行為忠誠的消費(fèi)者的至少有一半人以上只是暫時(shí)的忠誠。研究表明，保持一個(gè)老顧客的成本僅僅是吸引一個(gè)新顧客成本的大約1/4。如果一個(gè)企業(yè)擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費(fèi)更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節(jié)省。滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產(chǎn)品，并且有可能直接購買這個(gè)企業(yè)提供的其他產(chǎn)品和服務(wù)。

第四篇：銀行調(diào)查報(bào)告

銀行貸前調(diào)查報(bào)告范文

一、企業(yè)基本情況

(一)企業(yè)概況：主要包括企業(yè)名稱、法人代表、企業(yè)性質(zhì)(國有、集體、股份、私營等)、法定地址、注冊資金總額、股份的主要構(gòu)成、生產(chǎn)經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)核算形式、成立時(shí)間、所屬行業(yè)、職工人數(shù)、演變過程、老企業(yè)名稱、收購(拍買、轉(zhuǎn)讓)總價(jià)格(其中出資現(xiàn)金金額)、債務(wù)轉(zhuǎn)讓金額等，屬關(guān)聯(lián)企業(yè)的還要說明關(guān)聯(lián)企業(yè)的有關(guān)情況。

(二)經(jīng)營情況：企業(yè)規(guī)模、主營項(xiàng)目、年產(chǎn)值、上年利稅、總資產(chǎn)和總負(fù)債、主導(dǎo)產(chǎn)品的產(chǎn)銷情況、市場占有率、在同行業(yè)中的地位和發(fā)展前景等。

(三)行業(yè)情況：行業(yè)成本結(jié)構(gòu)、行業(yè)的經(jīng)濟(jì)周期性、行業(yè)贏利性、國家政策等。

(四)管理情況：營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、稅務(wù)登記證等有關(guān)證件的合法有效性;企業(yè)組織形式、管理體制、法人代表及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人情況、財(cái)務(wù)制度以及關(guān)聯(lián)企業(yè)經(jīng)營情況;企業(yè)內(nèi)部各車間、部門之間的運(yùn)作是否通暢;管理人員、員工對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的評價(jià)，對企業(yè)發(fā)展計(jì)劃的了解程度;安保、環(huán)保、員工保險(xiǎn)工作是否正常等。

二、企業(yè)借款原因

企業(yè)申請貸款的原因、用途、用款計(jì)劃，是否符合國家有關(guān)政策和農(nóng)村信用社信貸政策，市場前景如何?預(yù)計(jì)效益如何?自有資金多少，尚缺資金多少，多長時(shí)能收回成本，什么時(shí)間能還清貸款等。

三、企業(yè)還款能力

這是貸款調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容。一是分析申請貸款的企業(yè)是否具備產(chǎn)品有市場、生產(chǎn)經(jīng)營有效益、無擠占挪用信貸資金、無惡意拖欠信用社及其它銀行、其它單位和個(gè)人借款或貨款的歷史、恪守信用等情況。二是借款申請人從事的經(jīng)營活動(dòng)是否合規(guī)合法、符合國家產(chǎn)業(yè)政策和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃要求。三是企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)水平、產(chǎn)品銷售情況、產(chǎn)品價(jià)格變化(與原材料變動(dòng)幅度比)、主要銷售單位、貨款結(jié)算方式、貨款回籠情況。具體內(nèi)容為：

(一)產(chǎn)、供、銷情況分析

對借款單位生產(chǎn)能力、產(chǎn)品質(zhì)量與供銷情況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查借款單位材料采購落實(shí)情況，分析判斷原材料是否有來源，調(diào)查原料市場價(jià)格變化情況、主要供貨單位、購貨與銷售的方式。

(二)財(cái)務(wù)和信用分析

據(jù)調(diào)查了解，目前，某些企業(yè)的報(bào)表一般至少有三套報(bào)表，交給銀行、財(cái)稅部門和內(nèi)部股東的報(bào)表都不一樣。因此，我們必須認(rèn)真分析企業(yè)的固定資本、存貨、資本金、銀行存貸款和其他短期負(fù)債等幾個(gè)大項(xiàng)來考察企業(yè)的現(xiàn)金流量表、其他會(huì)計(jì)報(bào)表的真實(shí)準(zhǔn)確性。主要考核以下三個(gè)綜合指標(biāo)：

1、償債能力

①資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額×100%

一般認(rèn)為，該比率不得超過70%，比率越低越好，說明企業(yè)償債有保證。

②流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)總額/流動(dòng)負(fù)債總額×100%

一般認(rèn)為2:1的流動(dòng)比率較好。若該比率過低，說明企業(yè)償還能力較差，()若該比率過高，說明企業(yè)的部分資金閑置

③速動(dòng)比率=(流動(dòng)資產(chǎn)總額-存貨)/流動(dòng)負(fù)債總額×100%

一般認(rèn)為，該比率為1:1較好。

④現(xiàn)金比率=(現(xiàn)金+銀行存款+短期投資)&pide;流動(dòng)負(fù)債

該指標(biāo)比率越大越好，表明短期償債能力越強(qiáng)

2、營業(yè)狀況

存貨周轉(zhuǎn)率=銷貨成本/平均存貨

其中：平均存貨=(期初存貨+期末存貨)&pide;2

一般而言，存貨周轉(zhuǎn)率越高，利潤額也就越大，運(yùn)用資本中閑置在存貨上的數(shù)額也就越小，存貨周轉(zhuǎn)率為9(次)較合適，但行業(yè)間的差別也較為明顯，應(yīng)具體分析。

3、獲利水平

資本金利潤率=利潤總額/資本金總額

一般來說，企業(yè)資本金利潤率越高越好，如果高于同期銀行利率，則適度負(fù)債對投資者來說是有利的，反之，如果資本金利潤率低于同期銀行利率，則過高的負(fù)債率會(huì)損害投資者的利潤。

另外，借款企業(yè)必須在農(nóng)村信用社開立存款帳戶，以便我們了解企業(yè)開戶以來的日均存款、貨款回籠情況和其他業(yè)務(wù)及未來一段時(shí)間情況的預(yù)測。當(dāng)應(yīng)收應(yīng)付帳款的比重大于總資產(chǎn)或總負(fù)債的15%(或一定比例)時(shí)，應(yīng)注意分析帳齡分布情況。

(三)還貸來源及還款時(shí)間分析

分析貸款項(xiàng)目生產(chǎn)周期、預(yù)計(jì)利潤水平、現(xiàn)金流量，調(diào)查分析借款單位還本付息資金來源，確定借款期限等。

四、借款擔(dān)保方式

屬于抵押擔(dān)保的貸款，寫清抵押物的名稱、所在具體地點(diǎn)、權(quán)屬情況、租賃情況、數(shù)量和質(zhì)量狀況、評估價(jià)值、價(jià)值是否穩(wěn)定、變現(xiàn)能力等;屬于保證擔(dān)保方式的貸款，寫清保證擔(dān)保人基本情況(同借款人基本情況)、資產(chǎn)負(fù)債狀況，分析評估擔(dān)保資格、保證人的代償能力、擔(dān)保人的資金來源等。

通過借款單位的基本情況、生產(chǎn)經(jīng)營情況和效益情況的分析，結(jié)合抵押擔(dān)保情況對貸款風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評價(jià)。

五、提出調(diào)查結(jié)論

調(diào)查人要在進(jìn)行貸款綜合效益分析基礎(chǔ)上，總體評價(jià)企業(yè)的現(xiàn)金流量、財(cái)務(wù)、償還、管理狀況，結(jié)合借款用途、還款來源和計(jì)劃、借款項(xiàng)目的自籌資金到位情況明確以下事項(xiàng)：

1、貸與不貸;

2、貸款方式;

3、貸款金額;

4、貸款期限;

5、貸款利率;

6、還款方式等。

六、調(diào)查人簽名

企業(yè)貸前調(diào)查必須由兩名以上信貸員參加，調(diào)查報(bào)告要有兩名以上貸款調(diào)查人簽名，并寫清調(diào)查時(shí)間，將調(diào)查報(bào)告交信用社主任審查，信用社主任審查完后簽署姓名及時(shí)間。

企業(yè)調(diào)查報(bào)告相對農(nóng)戶調(diào)查報(bào)告來說要復(fù)雜許多，因此信貸人員要認(rèn)真做好貸前調(diào)查，為貸決策者提供最真實(shí)完整的信息，把好貸款的出口關(guān)。

商業(yè)銀行服務(wù)工作調(diào)查報(bào)告

服務(wù)工作 是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，天門支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅度的提高，具體表現(xiàn)在：

一.各級領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。通過經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。

二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識有所增強(qiáng)。通過制定辦法措施來約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行中心所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的服務(wù)技能，在中心所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答您對本所的各項(xiàng)服務(wù)評價(jià)如何這一問題時(shí)，90%的客戶對該所的服務(wù)態(tài)度.服務(wù)設(shè)施從良好.好.一般.差四項(xiàng)中選擇了好，10%選擇了良好。在回答與其他銀行相比，工商銀行好在哪里時(shí)，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)度好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)度好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。

三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。天門支行經(jīng)過近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營環(huán)境，以賓至如歸之感。

四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。我行針對在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度制度，做到了制度上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)天門支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了天門工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。

在調(diào)研過程中，客戶對本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答本行服務(wù)工作目前存在哪些問題時(shí)，意見可分為五種：

一是網(wǎng)點(diǎn)過少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是天門最大的儲(chǔ)蓄所――工行中心所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在天門這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。

二是等候時(shí)間過長，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速度較慢。影響存取款的速度的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在制度上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。

三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)度時(shí)好時(shí)壞。

四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行過于死板，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名制的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿身份證，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行吉林市分行已率先對實(shí)名制帳戶密碼掛失制度進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持身份證辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對靈通卡密碼有此類似規(guī)定。

五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個(gè)天門市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來的視覺效果上的不同自勿須多說。

調(diào)查問卷還向客戶提出了您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)您對工行的其他意見和建議，這兩個(gè)問題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓;另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大廣告宣傳力度，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力度來預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在天門市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試一米線，盡快推出客戶理財(cái)中心，大力營銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名度，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。

第五篇：銀行調(diào)查報(bào)告

銀行調(diào)查報(bào)告(精選多篇)

調(diào)研報(bào)告

調(diào)研時(shí)間：2014年3月7日——2014年3月11日

調(diào)研地點(diǎn)：中國銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、工商銀行太平橋分理處、哈爾濱銀行太平橋支行

調(diào)研內(nèi)容：

為積極相應(yīng)個(gè)人業(yè)務(wù)中心開展的同業(yè)銀行考察活動(dòng)，共同為一線部門的快速發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，由于利用工作閑暇時(shí)間進(jìn)行調(diào)研活動(dòng)，我小組成員先后走訪了距離我行較近的幾家商業(yè)銀行，其中包括中國銀行太平橋分理處、交通銀行太平橋支行、工商銀行太平橋分理處

以及哈爾濱銀行太平橋支行四家儲(chǔ)蓄銀行。

調(diào)研結(jié)論：

通過觀察與研究，我們發(fā)現(xiàn)與其他同類銀行相比我行存在許多優(yōu)勢，同時(shí)也存在些許不足，以下我將從幾個(gè)方面來談一談我們小組調(diào)研總結(jié)的情況：

一、環(huán)境

在我們走訪的以上幾家銀行中，每家銀行的內(nèi)部整體環(huán)境基本都能夠做到干凈整潔。大廳里都設(shè)有各種理財(cái)產(chǎn)品的宣傳單，而且宣傳單的設(shè)計(jì)也都很精致。大廳中填單臺(tái)的位置比較醒目，各種單據(jù)能夠分類進(jìn)行擺放，而且擺放整齊有序?？蛻舻群騾^(qū)也很規(guī)整，座椅擺放整齊有序。但是，通過比較我們發(fā)現(xiàn)，以上幾家銀行的填單臺(tái)與我行相比設(shè)置的較 1

好些，其中有些填單臺(tái)為客戶設(shè)置了座位，增加了舒適度；有些填單臺(tái)設(shè)置了雙側(cè)填寫的模式，加大了客戶填寫單據(jù)的空間。并且我們注意到在某些銀

行的填單臺(tái)上粘貼有一款較受大家歡迎的理財(cái)產(chǎn)品的宣傳單，加大了銀行營銷的力度。另外在交通銀行我們看到，他們的填單臺(tái)很有特點(diǎn)，填單臺(tái)很大，被設(shè)計(jì)成格子狀，單據(jù)被很整齊的放在一格一格的固定空間里，這樣基本上不會(huì)被弄亂，看上去也相當(dāng)規(guī)整。在環(huán)境方面，我認(rèn)為雖然我們?nèi)杂羞M(jìn)步的空間，但我們做到了干凈、整潔，并且為客戶配備了飲水機(jī)，充分體現(xiàn)了以客戶需求為指引的工作要求。

二、大堂

大堂經(jīng)理是客戶分流識別的關(guān)鍵。每到一個(gè)走訪的銀行，首先迎面而來的便是大堂經(jīng)理。在走訪中我們發(fā)現(xiàn)，交通銀行太平支行這點(diǎn)做的很好。在交行大廳中，有兩個(gè)大堂經(jīng)理，她們指導(dǎo)客戶填單、幫助客戶使用自助設(shè)備、協(xié)助柜員與客戶解釋等工作，大堂經(jīng)理不會(huì)因?yàn)槌椴婚_身，而顧此失彼，這樣不僅可以為客戶更好的服務(wù)，而且也會(huì)提高處理業(yè)務(wù)的速度。當(dāng)時(shí)我們進(jìn)去的時(shí)候

正好趕上.一位大爺他的存折在系統(tǒng)里的身份證號，與公安機(jī)關(guān)發(fā)的身份證上的號不符，導(dǎo)致無法繼續(xù)辦理業(yè)務(wù)，因?yàn)榇鬆斈昙o(jì)比較大，所以柜員在溝通上有些困難，這時(shí)其中一個(gè)大堂經(jīng)理迅速上前，將大爺引致旁邊，單獨(dú)與其溝通，柜員接著給其他客戶辦理業(yè)

務(wù)，這樣大大提高了辦業(yè)務(wù)速度。我們發(fā)現(xiàn)交行很注重效率，他們的大堂經(jīng)理基本上會(huì)詳細(xì)詢問辦理業(yè)務(wù)的客戶，只要能自助辦理業(yè)務(wù)的，都親自引致自助區(qū)。而且一旦等待人超過十個(gè)，就會(huì)將幾個(gè)辦簡單業(yè)務(wù)的分流到理財(cái)區(qū)。其他幾家銀行在大堂方面相對來說做的稍有欠缺，在我們進(jìn)去詢問的時(shí)候，只有保安人員在場，未見大堂經(jīng)理。相比較我們而言，我覺得我們在客戶分流上做的基本到位，但是在人員配置上如果能像交行一樣多配幾個(gè)大堂經(jīng)理可能會(huì)更好，因?yàn)橥覀儎倓傄龑?dǎo)一位客戶到自助區(qū)，這時(shí)又有客戶需要指導(dǎo)填單，或者高柜區(qū)又需要協(xié)助與客戶進(jìn)行

解釋，這就有點(diǎn)手忙腳亂，顧此失彼，也可能會(huì)影響工作效率。

三、服務(wù)

在服務(wù)方面，每家銀行都能做到在服裝上統(tǒng)一搭配，色調(diào)協(xié)調(diào)上非常統(tǒng)一，能夠讓顧客明顯分辨出工作人員。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)柜面人員對辦理同樣業(yè)務(wù)的客戶使用統(tǒng)一話術(shù)。包括向客戶介紹理財(cái)產(chǎn)品、呼叫大堂助理與理財(cái)顧問等細(xì)節(jié)都能做到井井有條。桌上用品擺放整齊且位置固定。在沒有客戶時(shí)，工作人員都能保持相同的坐姿，服務(wù)態(tài)度也十分的熱情。

四、快捷窗口

在哈爾濱銀行我們看見，他們有專門的零錢、殘幣兌換窗口，只要是辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的客戶可以不用排隊(duì)，直接辦理。

由于我們在辦理業(yè)務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到一些客戶用很多零錢來換整錢的，并且很多都是大量的一角一角的，數(shù)起來緩慢，還容易出錯(cuò)，很耽誤時(shí)間，造成

長時(shí)間堵柜，影響效率，像哈爾濱銀行所采取的方法就很好的解決了這個(gè)問題。他們還設(shè)有小額存取款快速通道，對那些只辦理存取款業(yè)務(wù)的客戶，設(shè)有專門一個(gè)窗口，大大提高了工作效率。

以上就是我們經(jīng)過走訪、觀察總結(jié)的情況。通過比較，看到我們與其他銀行相比的優(yōu)勢與不足，使我們能夠更好的做好本職工作。因?yàn)樵谡{(diào)研的每個(gè)行里停留的時(shí)間都不是很長，所以觀察的情況可能不夠全面，所以此報(bào)告一定存在許多不足，希望大家給予批評指正。

平安銀行調(diào)查報(bào)告格式

一、受信申請人基本情況1、2、3、受信申請人概況 受信申請人資本構(gòu)成、重要股東及對外投資 受信申請人股權(quán)架構(gòu)和主要管理者簡介

二、受信申請人所在行業(yè)及市場狀況簡要分析

三、受信申請人經(jīng)營情況

1、主要經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍、經(jīng)營歷史、產(chǎn)品市場份額、競爭優(yōu)勢及未來發(fā)展目標(biāo)

2、主要原材料和產(chǎn)品基本信息

3、要產(chǎn)品所用主要原材料、零部件的主要供應(yīng)商情況

4、各主要產(chǎn)品的主要銷售客戶情況

四、受信申請人財(cái)務(wù)狀況

1、資產(chǎn)負(fù)債表

2、損益表

3、現(xiàn)金流量表

4、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析

5、目前授信申請人對外擔(dān)保狀況

五、受信申請人資信情況

1、申請人與我行的合作歷史及資信狀況

2、申請人目前在他行的授信情況

3、貸款卡查詢記錄

六、授信方案分析

1、本次授信方案及授信用途

2、還款來源充足性及可靠性分析

七、抵質(zhì)押物分析

1、抵質(zhì)押物概況

2、抵押物、質(zhì)押物現(xiàn)狀及變現(xiàn)能力分析：

八、結(jié)論和建議

1、授信主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)分析及相應(yīng)的管理和控制措施

2、結(jié)論和建議：

銀行調(diào)查報(bào)告

為了了解銀行的業(yè)務(wù)與產(chǎn)品，我們小組去銀行和網(wǎng)上了解。情況如下：銀行成立于1987年4月8日，是中國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行，總行設(shè)在深圳。由香港招商局集團(tuán)有限公司創(chuàng)辦，并以18.03%的持股比例任最大股東。自成立以來，招商銀行先后進(jìn)行了四次增資擴(kuò)股，并于2014年3月成功地發(fā)行了15億普通股，4月9日在上交所掛牌，是國內(nèi)第一家采用國際會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的上市公司。

銀行的理財(cái)產(chǎn)品主要有基金，黃金，外匯，保險(xiǎn)。

投資基金，通俗地講，投資基金就

是匯集眾多分散投資者的資金，委托投資專家，由投資管理專家按其投資策略，統(tǒng)一進(jìn)行投資管理，為眾多投資者謀利的一種投資工具。投資基金集合大眾資金，共同分享投資利潤，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，是一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的集合投資方式。

而證券投資基金就是通過向社會(huì)公開發(fā)行基金單位籌集資金，并將資金用于證券投資?；饐挝坏某钟姓邔鹣碛匈Y產(chǎn)所有權(quán)、收益分配權(quán)、剩余財(cái)產(chǎn)處置權(quán)和其它相關(guān)權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)義務(wù)。

基金可以分為契約型基金和公司型基金，封閉式基金和開放式基金。

契約型基金，也稱信托型投資基金，它是依據(jù)信托契約通過發(fā)行受益憑證而組建的投資基金。該類基金一般由基金管理人、基金保管人及投資者三方當(dāng)事人訂立信托契約。

公司型基金依公司法成立，通過發(fā)行基金股份將集中起來的資金投資于各

種有價(jià)證券。公司型投資基金在組織形式上與股份有限公司類似，基金公司資產(chǎn)為投資者所有，由股東選舉董事會(huì)，由董事會(huì)先聘基金管理人，基金管理人負(fù)責(zé)管理基金業(yè)務(wù)。

封閉式基金是指基金的發(fā)起人在設(shè)立基金時(shí)，事先確定發(fā)行總額，籌集到這個(gè)總額的80%以上時(shí)，基金即宣告成立，并進(jìn)行封閉，在封閉期內(nèi)不再接受新的投資。

例如，在深交所上市的基金開元，1998年設(shè)立，發(fā)行額為20億基金份額，存續(xù)期限15年。也就是說，基金開元從1998年開始運(yùn)作期限為20年，運(yùn)作的額度20億，在此期限內(nèi)，投資者不能要求退回資金、基金也不能增加新的份額。

盡管在封閉的期限內(nèi)不允許投資者要求退回資金，但是基金可以在市場上流通。投資者可以通過市場交易套現(xiàn)。

開放式基金是指基金發(fā)行總額不固定，基金單位總數(shù)隨時(shí)增減，投資者可以按基金的報(bào)價(jià)在基金管理人確定的

營業(yè)場所申購或者贖回基金單位的一種基金。

開放式基金可根據(jù)投資者的需求追加發(fā)行，也可按投資者的要求贖回。對投資者來說，既可以要求發(fā)行機(jī)構(gòu)按基金的現(xiàn)期凈資產(chǎn)值扣除手續(xù)費(fèi)后贖回基金，也可再買入基金，增持基金單位份額。

例如，我國首只開放式基金“華安創(chuàng)新”，首次發(fā)行50億份基金單位，設(shè)立時(shí)間2014年，沒有存續(xù)期，而首次發(fā)行50億的基金單位也會(huì)在“開放”后隨時(shí)發(fā)生變動(dòng)，例如可能因?yàn)橥顿Y者贖回而減少，或者因?yàn)橥顿Y者申購或選擇“分紅再投資”而增加。

基金發(fā)行方式，在我國，證券投資基金的發(fā)行方式主要有兩種：上網(wǎng)發(fā)行方

式和網(wǎng)下發(fā)行方式。上網(wǎng)發(fā)行方式是指將所發(fā)行的基金單位通過與證券交易所的交易系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)的全國各地的證券營業(yè)部，向廣大的社會(huì)公眾發(fā)售基金單

位的發(fā)行方式。主要是封閉式基金的發(fā)行方式。網(wǎng)下發(fā)行方式是指將所要發(fā)行的基金通過分布在一定地區(qū)的銀行或證券營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，向社會(huì)公眾發(fā)售基金單位的發(fā)行方式。主要是開放式基金的發(fā)行方式。

黃金，招商銀行是上海黃金交易所指定的清算銀行之一，通過招行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的清算銀行系統(tǒng)，客戶可實(shí)時(shí)劃付交易資金。上海黃金交易所會(huì)員及其代理客戶同時(shí)在我行開戶簽約，交易資金劃付時(shí)，可不在會(huì)員賬戶落地，直接匯入交易所賬戶，保證資金劃付實(shí)時(shí)，節(jié)省轉(zhuǎn)劃費(fèi)用。

黃金投資須知黃金的內(nèi)在價(jià)值，變現(xiàn)能力，稀有性和穩(wěn)定性使其具備了儲(chǔ)藏，保值，獲利等金融屬性，歷來是國家和個(gè)人重要的儲(chǔ)備資產(chǎn)和投資對象。投資于實(shí)物黃金，不僅可以通過購買和持有黃金有效抵御通貨膨脹，更可以靈活買賣，賺取價(jià)格變動(dòng)所帶來的收益。

受國際國內(nèi)各種政治，經(jīng)濟(jì)因素及

突發(fā)事件的影響，黃金價(jià)格可能會(huì)發(fā)生較大幅度的波動(dòng)，有可能造成所投入資金的損失。

產(chǎn)品系列易金代理機(jī)構(gòu)客戶黃金交易代理個(gè)人客戶黃金交易，匯金：黃金交易資金清算，融金：黃金質(zhì)押融資，黃金租賃。儲(chǔ)金：上海黃金交易所指定倉庫，保管箱服務(wù)，聚金：黃金理財(cái)產(chǎn)品1.黃金質(zhì)押融資：指黃金持有人以存入上海黃金交易所可供交易所場內(nèi)交易的標(biāo)準(zhǔn)黃金，質(zhì)押給招行作為債權(quán)擔(dān)保，進(jìn)行融資。

融金 ：必須是在上海黃金交易所指定倉庫內(nèi)存放并符合該所要求可供交易的標(biāo)準(zhǔn)黃金

黃金租賃：指招商銀行向企業(yè)租出實(shí)物黃金，到期后企業(yè)歸還等量的同品質(zhì)同類型實(shí)物黃金，并按期以人民幣方式交納租賃費(fèi)用的業(yè)務(wù)。

適用客戶：在招商銀行有授信額度的產(chǎn)金、用金企業(yè)。

儲(chǔ)金1.上海黃金交易所指定倉庫：

招商銀行利用上海黃金交易所倉儲(chǔ)銀行資格，向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)金條倉儲(chǔ)服務(wù)2.保管箱業(yè)務(wù)：客戶可在招商銀行全國各大中城市經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)的保管箱存放小件貴重物品。

聚金：通過發(fā)行黃金信托和與黃金掛鉤的理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)合證券、基金、保險(xiǎn)、期貨、信托產(chǎn)品，招商銀行為您構(gòu)筑更為廣泛的投資平臺(tái)，助您財(cái)富增值路路通！

它的好處有原材料交易成本，晚早中多時(shí)段交易，靈活的現(xiàn)貨全額與保證金交易方式，成交短信及保證金風(fēng)險(xiǎn)提示短信通知服務(wù)，下單速度快，交易簡便。

外匯：招商銀行個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù)，提供電話銀行、自助終端、柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行等多渠道委托方式，讓您輕松參與并投資于國際外匯市場。

什么是招商銀行外匯通業(yè)務(wù)？招商銀行外匯通業(yè)務(wù)，即個(gè)人實(shí)盤外匯買賣業(yè)務(wù)，是指個(gè)人客戶委托招商銀 行把

一種可自由兌換的外幣兌換成另一種可自由兌換的外幣，招商銀行在接受客 戶委托后，即參照國際金融市場行情制定相應(yīng)匯率予以辦理。

交易匯率，招商銀行外匯通業(yè)務(wù)提供共36種交易匯率：基準(zhǔn)匯率8種，交叉匯率28種。

交易起點(diǎn)金額，招商銀行外匯通業(yè)務(wù)每筆交易的起點(diǎn)金額為日元1000元，港幣78元，美元等其他幣種均為10元。

交易價(jià)格：由招商銀行根據(jù)國際市場價(jià)格發(fā)布，并實(shí)時(shí)變化和調(diào)整。招商銀行對每一種匯率組合均可提供基本價(jià)、優(yōu)惠價(jià)、大額價(jià)、貴賓價(jià)和至 尊價(jià)五

檔報(bào)價(jià)。只要客戶單筆委托金額等于或大于各檔報(bào)價(jià)的起點(diǎn)金額，系統(tǒng)自動(dòng)適用相應(yīng)檔次價(jià)格。招商銀行所有報(bào)價(jià)均為現(xiàn)匯交易價(jià)，客戶“一卡通”內(nèi)的外幣現(xiàn)鈔存款在轉(zhuǎn)入個(gè)人外匯買賣專戶時(shí)，仍是現(xiàn)鈔存款，但可按照現(xiàn)匯交易價(jià)進(jìn)行交易。

交易時(shí)間招商銀行外匯通業(yè)務(wù)的交易時(shí)間是從北京時(shí)間星期一早晨8：00至星期六凌晨5點(diǎn)，如有變動(dòng)，以當(dāng)?shù)卣猩蹄y行公布為準(zhǔn)。

交易方式：招商銀行的交易系統(tǒng)提供網(wǎng)上銀行、自助終端、電話銀行3種交易方式。

對于保險(xiǎn)，代理險(xiǎn)種有養(yǎng)老保險(xiǎn)，理財(cái)保險(xiǎn)，健康保險(xiǎn)，意外保險(xiǎn)，其它保險(xiǎn)

養(yǎng)老保險(xiǎn)又有很多：有養(yǎng)老無憂兩全保險(xiǎn)，萬福人生 / 關(guān)愛一生計(jì)劃，萬福養(yǎng)老計(jì)劃，伙伴一生保障計(jì)劃之安享人生兩全保險(xiǎn)，生命至尊終身壽險(xiǎn)，生命騰飛兩全保險(xiǎn)b款，吉慶有余兩全保險(xiǎn) a 款，紅雙喜·喜滿多兩全保險(xiǎn)，紅雙喜·望子成龍兩全保險(xiǎn)，紅雙喜兩全保險(xiǎn) c 款，紅雙喜兩全保險(xiǎn) a 款，財(cái)富·點(diǎn)金投資計(jì)劃，萬福理財(cái)計(jì)劃，定期兩全保險(xiǎn)，終身壽險(xiǎn)，招商信諾智富贏家投資連結(jié)保險(xiǎn)，步步為贏 投資連結(jié)保險(xiǎn)，等

健康保險(xiǎn)有附加紅雙喜重大疾病

保險(xiǎn)，生命附加定期重大疾病保險(xiǎn)，財(cái)富·健康防癌保障計(jì)劃，吉祥一生-萬福重疾終身保障計(jì)劃，安康人生住院收入保障保險(xiǎn)。

意外保險(xiǎn)有附加紅雙喜意外傷害醫(yī)療保險(xiǎn)，附加意外傷害住院收入保障保險(xiǎn)，附加紅雙喜意外傷害保險(xiǎn)，定期意外傷害保險(xiǎn)，信福人生，生命彩虹卡，生命出行自助無憂保險(xiǎn)卡。

對于招商銀行的業(yè)務(wù)有個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)，個(gè)人業(yè)務(wù)有金葵花私人銀行，出國金融，個(gè)人貸款，遠(yuǎn)程銀行，一卡通，財(cái)富賬戶，伙伴一生，電子銀行，居家生活，儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)，投資理財(cái)，網(wǎng)上個(gè)人業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)有現(xiàn)金管理，國內(nèi)業(yè)務(wù)，國際業(yè)務(wù)，投資銀行，離岸業(yè)務(wù)，資產(chǎn)托管，企業(yè)年金，公司理財(cái)，融資租賃，同業(yè)金融，網(wǎng)上企業(yè)銀行。最近還推出了企業(yè)手機(jī)銀行招商銀行企業(yè)手機(jī)銀行含全時(shí)賬戶管理、移動(dòng)支付結(jié)算、移動(dòng)投融資、全時(shí)電子商務(wù)和貼身金融助理五大業(yè)務(wù)板塊，率先實(shí)現(xiàn)支

付結(jié)算、內(nèi)部轉(zhuǎn)賬、代發(fā)代扣、自助貸款。

對于銀行的服務(wù)，也是周到的，有為你打發(fā)時(shí)間的電視機(jī)，有為你解決問題的工作人員。

招行作為一家在現(xiàn)金管理領(lǐng)域不斷開拓進(jìn)去的銀行，密切關(guān)注客戶需求，持續(xù)創(chuàng)新，在國內(nèi)同業(yè)中創(chuàng)造了多項(xiàng)第一。招行現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)已經(jīng)在提供標(biāo)準(zhǔn)化普適性服務(wù)和量產(chǎn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，顯現(xiàn)出與同業(yè)比較的專業(yè)化，差異性的產(chǎn)品競爭優(yōu)勢。

招商銀行的信用卡秉承因你而變的服務(wù)理念，根據(jù)不同需求，不同人群特點(diǎn)，創(chuàng)新推出百余項(xiàng)信用卡產(chǎn)品，讓持卡人享受信用卡領(lǐng)先品牌帶來的精彩禮遇。還提供非常服務(wù)，五星客服，國際標(biāo)準(zhǔn)。有五星級客戶服務(wù)中心，365天24小時(shí)全天候的客戶服務(wù)中心，擁有中國呼叫中心第一品牌，中國最佳呼叫中心獎(jiǎng)等眾多榮譽(yù)，你只要通過語音提示，足不出戶，就可以完成需要的各類

服務(wù)。有短信互助服務(wù)，有智能化額度管理。

對于各種理財(cái)，他們會(huì)根據(jù)你的具體情況，來給你做出適合你自己的方法，他們會(huì)替你分析，替你解答你的疑難問題。

悉心專業(yè)的理財(cái)顧問，你身邊的專屬貴賓理財(cái)顧問及其身后強(qiáng)大的專家團(tuán)隊(duì)，薈萃專業(yè)智慧，專職服務(wù)于您。量身定做的財(cái)務(wù)規(guī)劃，為您的投資，消費(fèi)，度假，教育和退休養(yǎng)老做出精心安排。

優(yōu)越專屬的理財(cái)空間，遍布全國的金葵花理財(cái)中心，金葵花貴賓室恭候您的關(guān)臨。為您傾力打造優(yōu)越專屬的理財(cái)空間。

豐富及時(shí)的理財(cái)咨訊，根據(jù)您的要求我們將通過各種信息平臺(tái)為您提供豐富及時(shí)的投資資訊和信息服務(wù)，你將得到股市，匯市等投資分析報(bào)告。

快捷方便的理財(cái)渠道，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的面對面服務(wù)，讓您倍感親切溫馨，網(wǎng)上銀行，電話銀行，手機(jī)銀行，掌上銀行，atm柜員機(jī)等電子或自助銀行的無間斷服務(wù)，更讓您發(fā)現(xiàn)理財(cái)快捷方便，倍感從容，一切變得輕松自如，2014年7月8號，我對雙林路的中國農(nóng)業(yè)銀行錦東支行進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查，目的是對現(xiàn)在銀行的發(fā)展?fàn)顩r、所開展的業(yè)務(wù)情況以及服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了解，從中學(xué)到一些書本上沒有得知識，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)一些需要解決的問題，提出一些合理化的建議。下面我對這次調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行一下簡單的探討。中國農(nóng)行錦東支行的狀況

中國農(nóng)業(yè)銀行錦東支行隸屬于中國農(nóng)業(yè)銀行四川省分行。本行的前身最早可追溯至1951年成立的農(nóng)業(yè)合作銀行。上世紀(jì)70年代末以來，本行相繼經(jīng)歷了國家專業(yè)銀行、國有獨(dú)資商業(yè)銀行和國有控股商業(yè)銀行等不同發(fā)展階段。2014年1月15日，本行整體改制為股份有限公司中國農(nóng)業(yè)銀行成立于1979年，2014年7月15、16日完成上市。是四大國有股份商業(yè)銀行之一。

據(jù)調(diào)查了解，中國農(nóng)業(yè)銀行錦東支行成立于上個(gè)世紀(jì)90年代，地處一環(huán)路東三段和新華大道的交口處，周圍居民較多，除國家法定假日外，平時(shí)照常營業(yè)，每天的營業(yè)時(shí)間為上午的8點(diǎn)30到下午的5點(diǎn)。主要的業(yè)務(wù)是存取款和對公業(yè)務(wù)，使用的結(jié)算方式為日清月結(jié)，每日結(jié)算。最常使用的銀行卡分為：貸計(jì)卡、借計(jì)卡、準(zhǔn)貸計(jì)卡。一般使用銀行卡辦理的業(yè)務(wù)有：取現(xiàn)金、單位代發(fā)工資、普通刷卡消費(fèi)、網(wǎng)上支付、繳費(fèi)、轉(zhuǎn)帳、個(gè)人理財(cái)。

據(jù)知情人透露，農(nóng)行錦東支行的員工約為20人左右，人員會(huì)有調(diào)動(dòng)，但具體調(diào)動(dòng)時(shí)間不確定，需要根據(jù)其他農(nóng)行支行的實(shí)際情況來定。員工的福利跟每個(gè)人的貢獻(xiàn)和效應(yīng)掛鉤。另外還透露，當(dāng)今社會(huì)中公民信用意識在逐步提高，每個(gè)公民的信用程度將登記在人民銀行信息系統(tǒng)中。內(nèi)部工作人員及客戶對農(nóng)行服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)

2.1 農(nóng)行內(nèi)部人員的自我評價(jià)

經(jīng)調(diào)查了解，農(nóng)行內(nèi)部人員對如下考評內(nèi)容的評價(jià)等級均為“非常滿意” ：

支付結(jié)算水平：①額度下達(dá)及時(shí)、準(zhǔn)確；②業(yè)務(wù)流程簡捷、規(guī)范；③具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力；④營業(yè)日全天受理支付業(yè)務(wù)⑤正確辦理支付退回與更正。

信息反饋質(zhì)量：①通知單、對賬單寄送及時(shí)；②單據(jù)格式科學(xué)、合理；③反饋內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。

管理協(xié)調(diào)水平：①賬戶開立和變更及時(shí)、規(guī)范；②有暢通的問題投訴受理渠道；③問題解決積極、迅速；④經(jīng)辦人員相對穩(wěn)定。

人員業(yè)務(wù)素質(zhì)：①經(jīng)辦人員掌握相關(guān)制度政策；②政策水平高、業(yè)務(wù)操作熟練；③服務(wù)熱情、態(tài)度積極。

支付系統(tǒng)性能：①系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定、安全；②系統(tǒng)功能完善。

2.2 客戶對農(nóng)行的評價(jià)

除了對農(nóng)行內(nèi)部工作人員進(jìn)行走訪，我還對一些周邊客戶隨機(jī)進(jìn)行了一

下簡單走訪，共走訪客戶34

人，其中有無人認(rèn)為服務(wù)滿意，有11人認(rèn)為農(nóng)行的服務(wù)態(tài)度還可以，占走訪人數(shù)的32.36%，另有20人認(rèn)為保定農(nóng)行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，辦理業(yè)務(wù)不方便，而且農(nóng)行服務(wù)態(tài)度不好，有待改進(jìn)，占走訪人數(shù)的58.82%，3人認(rèn)為農(nóng)行服務(wù)態(tài)度極差，反映客戶在辦理業(yè)務(wù)期間，農(nóng)行內(nèi)部人員湊到一起有說有笑的談?wù)撈饋恚徊还芄衽_(tái)外等候的客戶，占總采訪人數(shù)的8.82%。農(nóng)行如何提高服務(wù)質(zhì)量

通過對兩個(gè)人群的走訪，在農(nóng)行工作人員服務(wù)態(tài)度上出現(xiàn)了兩種截然不同的評價(jià)，可見保定農(nóng)行在服務(wù)態(tài)度上多少存在一些問題和欠缺。我認(rèn)為農(nóng)行要想逐步成為一個(gè)充滿活力和競爭力的現(xiàn)代化金融企業(yè)，應(yīng)當(dāng)從如下方面做起。

3.1 了解客戶

銀行工作人員應(yīng)履行對客戶盡職調(diào)查的義務(wù)，了解客戶賬戶開立，資金調(diào)撥的用途以及賬戶是否會(huì)被第三方控

制使用等狀況。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)控制要求，了解客戶的財(cái)政狀況、業(yè)務(wù)狀況、業(yè)務(wù)單據(jù)及客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力。

銀行工作人員應(yīng)牢記：事前最好能對客戶的需求和希望有一個(gè)初步的了解。但是，只是了解客戶的需求和希望是不夠的，從業(yè)人員還應(yīng)將客戶的需求和希望與本銀行的產(chǎn)品特征聯(lián)系起來?？蛻魪膹臉I(yè)人員手中拿去的是他的需要而不是銀行的推銷。從業(yè)人員要有一顆善解人意的心，懂得關(guān)心、體貼、體諒客戶，站在客戶立場上思考問題，千方百計(jì)了解客戶的需求，在此基礎(chǔ)上，再與客戶建立良好的合作關(guān)系。

3.2 禮貌服務(wù)，熱情服務(wù)

銀行從業(yè)人員在接洽業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)衣著得體、態(tài)度穩(wěn)重、禮貌周到。對客戶提出的合理要求盡量滿足，對暫時(shí)無法滿足或明顯不合理的要求，應(yīng)當(dāng)耐心的說明情況，取得理解和諒解。對客戶的禮貌源于對服務(wù)的認(rèn)真、對客戶的尊重，在服務(wù)工作中要文明待客，規(guī)

范服務(wù)是服務(wù)工作的起碼要求。除了對客戶要禮貌之外，銀行的員工還要從服務(wù)態(tài)度、方式、語言、舉止等方面多幾分熱情、多幾分親情、多幾分主動(dòng)，自覺地做出許多令客戶感動(dòng)而又在情理之中的事情。一時(shí)的熱情并不難，關(guān)鍵難在持久上。

3.3 建立快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)

在時(shí)間就是金錢的時(shí)代里，銀行必須為客戶提供現(xiàn)代化的快捷服務(wù)，盡量減少客戶的等候時(shí)間，在給客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)也必須準(zhǔn)確無誤，以免客戶回查，提高服務(wù)質(zhì)量。否則將會(huì)影響到銀行在客戶心里的形象以及銀行的工作效率，還會(huì)與客戶之間產(chǎn)生一些不必要的矛盾和摩擦，造成經(jīng)濟(jì)上不必要的損失?？蛻魜淼姐y行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來的，銀行的服務(wù)如果沒有達(dá)到100%的滿意，那就是等于0！

3.4 如何處理客戶的的投訴

銀行應(yīng)該如何對待客戶的不滿和抱怨呢？客戶可以做任何事情！不滿意 的客戶不僅會(huì)停止購買，而且會(huì)迅速破壞銀行的形象。研究表明，客戶對其他人抱怨不滿的頻率要比向其他人講述愉快經(jīng)歷的頻率高出3倍。反過來說，有效地處理抱怨能提高客戶的忠誠度及銀行的形象?？蛻舻谋г箍梢赞D(zhuǎn)化為發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)。正確地對待和處理客戶的抱怨，有助于建立客戶忠誠，同時(shí)還可以幫助銀行提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。銀行工作人員遇到客戶投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)耐心、禮貌、認(rèn)真處理客戶的投訴并遵循堅(jiān)持客戶至上、客觀公正

原則，不輕慢任何投訴和建議。在對待投訴的態(tài)度上應(yīng)該是積極面對，對投訴的客戶要懷著感恩的心，因?yàn)橥对V的出現(xiàn)說明從業(yè)人員的服務(wù)和產(chǎn)品出了問題，客戶是在為銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)提供建議，也是好事?？蛻敉对V是對客戶進(jìn)行維護(hù)的大好時(shí)機(jī)，通過對客戶投訴的處理常常能夠化危機(jī)為機(jī)會(huì)，最后達(dá)到提升客戶的滿意度的效果?？偨Y(jié)

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通過這次對中國農(nóng)業(yè)銀行保支行和一些客戶的調(diào)查了解，我深刻的認(rèn)識到銀行和其內(nèi)部工作人員的重要性，并發(fā)現(xiàn)銀行在一些細(xì)節(jié)上做的還不夠完善，一個(gè)銀行若想在社會(huì)上和群眾中立于長久不敗之地就必須用熱情的服務(wù)和積極的態(tài)度對待每一個(gè)客戶，一個(gè)有遠(yuǎn)見的銀行會(huì)盡力鼓勵(lì)客戶并讓客戶高興。銀行工作人員是服務(wù)的提供者，在與客戶關(guān)系上起主要作用，銀行工作人員只有在業(yè)務(wù)知識、技能技術(shù)、自身修養(yǎng)、服務(wù)藝術(shù)等方面全面提高素質(zhì)，才能保證銀行的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)是無形的，通過銀行工作人員的有形展示，讓客戶在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來好處，引導(dǎo)客戶對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺，同時(shí)可以幫助客戶識別和改變對銀行服務(wù)的形象。最后，我用一句關(guān)于客戶的名言作為結(jié)束語：“客戶不是我們要與之爭辯和斗智的人，從未有人會(huì)取得同客戶爭辯的勝利?！毕Ｍ恳患矣羞h(yuǎn)

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見的銀行及其工作人員都能牢記此言。

民生銀行調(diào)查報(bào)告

調(diào)查的地點(diǎn)：干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行

調(diào)查內(nèi)容 ：由于在學(xué)校的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識，同時(shí)出于修金融的原因，老師讓我們?nèi)ッ裆y行進(jìn)去調(diào)查，主要針對民生銀行的大堂布置，大堂經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度，業(yè)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，著裝等方面進(jìn)行暗訪。我們組六個(gè)成員利用閑暇時(shí)間分別對附近的幾家銀行進(jìn)行了調(diào)查.。其中包括干將路民生銀行，園區(qū)民生銀行，吳中區(qū)民生銀行，交通銀行四家銀行。

調(diào)查結(jié)論：通過觀察發(fā)現(xiàn)民生銀行與其他銀行相比存在許多優(yōu)勢的同時(shí)也存在許多的不足。以下我從幾個(gè)方面來談一下我們小組的調(diào)研情況。

一環(huán)境

每家銀行的內(nèi)部環(huán)境都干凈整潔，大廳里都設(shè)有各種各樣的理財(cái)產(chǎn)品宣傳

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單，宣傳單的設(shè)置也很精致，大廳中填單的位置比較醒目，各種單據(jù)分類進(jìn)行排序?？蛻舻群騾^(qū)也規(guī)整，座椅擺放有序。與民生銀行相比交通銀行的填單臺(tái)就要很有特點(diǎn)而且很大，我覺在環(huán)境方面有待改善。但是民生銀行做到了干凈整潔，并且為客戶配備了飲水機(jī)，充分體現(xiàn)了以客戶戶需求為指引的客戶要求。

二大堂

大堂經(jīng)理使客戶分流識別的關(guān)鍵，每走訪一個(gè)銀行，首先迎面而來的就是大堂經(jīng)理，在走訪中我們發(fā)現(xiàn)園區(qū)星海廣場民生銀行與交通銀行的服務(wù)態(tài)度特好，他們指導(dǎo)客戶填單幫助客戶使用自助設(shè)備，協(xié)助柜員與客戶戶解釋等工作。大堂

經(jīng)理不會(huì)因?yàn)槌椴婚_身而顧此失彼，這樣不僅可以為客戶更好地服務(wù)，還可以提高工作效率。像是干將路民生銀行大堂方面就很有欠缺，在我們進(jìn)去詢問時(shí)只有保安人員在場，態(tài)度極差，~ 29 ~

未見大堂經(jīng)理。過了一會(huì)才見到大堂經(jīng)理。但是他并不是來服務(wù)我們的，簡直就是來逼問的我們來頭的，總之沒有給客戶最起碼的尊重。

三服務(wù)

在服裝方面除了干將路民生銀行外，每家銀行都能做到服裝上統(tǒng)一搭配，色調(diào)協(xié)調(diào)上非常統(tǒng)一，穿著整潔，能讓客戶明顯分辨出工作人員。在辦理業(yè)務(wù)是，業(yè)務(wù)人員對辦理同樣業(yè)務(wù)的客戶使用統(tǒng)一話術(shù)，在沒有人來咨詢時(shí)，他們也都能保持相同的坐姿，服務(wù)態(tài)度也十分的熱情。

四：借記卡業(yè)務(wù)

在我們?nèi)サ膸准毅y行里，對于借記卡的辦理費(fèi)用，工本費(fèi)和年費(fèi)均不收取，不像郵政儲(chǔ)蓄去開好戶還得收取費(fèi)用，民生銀行的卡跨行取錢都不需要手續(xù)費(fèi)的，在這一方面我感覺民生銀行做的不錯(cuò)。

雖然只有幾次短暫的銀行調(diào)查，從對銀行知識的陌生到現(xiàn)在，我們學(xué)到了

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好多，希望在以后的時(shí)間里能更多的時(shí)間去學(xué)習(xí)金融方面的知識，去參加一些專業(yè)輔導(dǎo)班，更希望能有機(jī)會(huì)參加一些銀行業(yè)務(wù)知識的面試，積極的提高我們的專業(yè)知識與技術(shù)水平，多積累一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，從而能完全達(dá)到能夠勝任銀行方面工作的能力。

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