第一篇：餐飲服務(wù)的基本禮儀

一、飲服務(wù)禮儀

現(xiàn)代社會餐飲服務(wù)業(yè)日益發(fā)展，人們與餐飲業(yè)的聯(lián)系越來越多，對服務(wù)水平的要求越來越高，餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。餐廳的服務(wù)禮儀主要由領(lǐng)臺、值臺、帳臺、走菜、廚臺等服務(wù)禮儀構(gòu)成。

1、餐廳服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)的基本要求

(1)儀表

工作時間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

(2)儀容

男服務(wù)員不留大鬢角，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面;女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩。但必須化淡妝，不準佩戴任何首飾，不準留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

(3)儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員的站姿應(yīng)是端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。接待客人時，手勢的運用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。如為客人指點方向時應(yīng)正確采用“直臂式”，請客人進入時應(yīng)用“橫擺式”等。同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協(xié)調(diào)配合，以免顯得出硬，給客人造成誤解。

(4)服務(wù)人員在接待中要熱情適度，耐心周到，對賓客的態(tài)度反映敏感，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。自控能力要強，使自己保持良好的心態(tài)。

2、領(lǐng)臺服務(wù)人員禮儀

領(lǐng)臺服務(wù)人員包括：門衛(wèi)禮儀服務(wù)人員和引領(lǐng)服務(wù)人員。領(lǐng)臺服務(wù)人員營業(yè)前一定要了解本店的概況和當天預(yù)約的客人情況，做好儀容、儀表和精神準備，營業(yè)前站在餐廳門口兩側(cè)或里面，便于環(huán)顧四周位置，等待迎接客人。

客人到來時要熱情相迎，主動問候。在引領(lǐng)客人時，應(yīng)問清是否預(yù)約、幾位，然后把客人引到合適的座位。這主要根據(jù)客人的身份、年齡等來判定。賓客就餐完畢離開時，要有禮貌地歡送，并致告別語，目送賓客離開。

3、值臺服務(wù)人員禮儀

值臺人員服務(wù)禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務(wù)禮儀。

客人被引到餐桌前，要主動問好，并給客人拉椅讓座，遞香巾。遞香巾時，可雙手捏住香巾并解遞到客人面前，也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

客人如點飲料，飲料應(yīng)放在客人的右側(cè)，然后打開飲料瓶蓋。同時需注意要用右手握瓶，露出商標，左手托瓶子上端，將飲料徐徐倒入飲料杯中，不宜倒得太滿，也不可倒太快。拉開易拉罐時，不要將罐口沖向客人，如客人沒點飲料，則一定要上茶，茶杯放在墊盤上，輕輕放于桌上，把茶杯把手轉(zhuǎn)向客人右手方向。

客人如預(yù)先沒有定菜，值臺服務(wù)人員要站在主賓的左側(cè)，躬身雙手將菜單遞上，請客人點菜。點菜時可適當?shù)叵蚝每腿送扑]本店名菜。菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。點好的菜名應(yīng)準確迅速地記在菜單上，一式兩份，一分送給廚臺值班，一份送給帳臺買單。

快開席時，值臺服務(wù)人員應(yīng)將主賓、主人的口布從水標內(nèi)取出遞給他們圍上，從第一道菜開始，值臺服務(wù)員應(yīng)為客人斟上第一杯酒。斟酒、分類的須序是：男主賓、女主賓，從正主位左側(cè)開始，按順時針方向逐位斟酒，最后再斟主位。當主人、主賓祝酒、講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，站一適當位置。斟酒時，應(yīng)先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水飲料。

服務(wù)人員在斟酒、上菜、分菜時，左臂應(yīng)搭一塊干凈餐巾，以備擦酒滴、飲料滴等用，但不可擦自己的手。斟酒時，一般右手拿酒瓶，左手拿杯徐徐倒入，特別是啤酒，開始倒要把瓶口放到杯的正中內(nèi)快點倒入，一面倒，一面把瓶口慢慢移向杯邊，而且倒得速度也由快變慢，以防啤灑的泡沫上升溢杯。啤酒倒好一般以7分液體，2分泡沫為好。

4、走菜服務(wù)人員禮儀

走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

(1)上菜，一般在十分鐘內(nèi)把涼菜送上臺，二十分鐘內(nèi)把熱菜送上臺。上菜要求快，特別是午餐。主食由服務(wù)員用右手放于客人的左側(cè)。最后一道菜是湯，飯后上茶。

上菜時動作要輕、穩(wěn)，看準方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上菜還要講究藝術(shù)。服務(wù)員要根據(jù)菜的不同顏色擺成協(xié)調(diào)的圖案。凡是花式冷盤，如孔雀、鳳凰等冷盤，以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報上菜名。

(2)端菜一定要用托盤，不可用手直接端拿，更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內(nèi)。端菜的姿態(tài)是既穩(wěn)又美，具體要求是用五指和手掌托起，托盤不過耳，托盤不能太低，托盤邊太靠近于耳及頭發(fā)是不雅的，重托時可用另一只手扶著托盤。

(3)撤換餐具時要先征得客人同意。撤換時一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、湯。撤換的餐具要從一般客人的右側(cè)平端出去。如果菜湯不小心撒在同性客人的身上，可親自為其揩凈，如撒在異性客人身上，則只可遞上毛巾，并表示歉意。

5、帳臺服務(wù)人員禮儀

主要包括收款、買單、轉(zhuǎn)帳時的禮儀。

買單，當把客人用餐的細目送到收款臺后，帳臺服務(wù)人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上，一并合計好用款總數(shù)。合計好后，在客人用畢主餐飲茶時，由值臺服務(wù)員用托盤將帳單送到客人面前，并且應(yīng)站到負責買單客人的右后側(cè)，輕聲告之，然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺，并把找回的余款送到買單客人面前，敘說清楚。

買單時如客人轉(zhuǎn)帳，一定請客人填定賬號并簽字。賬臺服務(wù)人員一般正坐在賬臺內(nèi)，可戴兩只套袖。坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方，面帶微笑。

6、廚臺服務(wù)人員禮儀

上崗前首先要整理工作環(huán)境衛(wèi)生和個人衛(wèi)生。廚臺衛(wèi)生主要包括：廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛(wèi)生。廚臺要清潔、整齊、美觀。服務(wù)員要徹底洗手，梳理頭發(fā)，整理面容，戴上工作帽，穿上白上衣，系上圍裙，工作服一定清潔。在操作時，一定要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。如不用袖子擦臉、擦汗，不能在工作現(xiàn)場打噴嚏等，也不允許邊操作、邊吸煙等等。

二、儀容儀表標準

員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點：

1、頭發(fā)

(1)保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。

(2)前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過于夸張。

(3)男員工長發(fā)側(cè)面不可以蓋過耳部。

(4)女員工穿制服時，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。

2、鼻

經(jīng)常留意及修剪鼻毛。

3、胡須

男員工不準留胡須并且每天必須剃胡須。

4、指甲

(1)所有指甲應(yīng)短而干凈。

(2)女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。

5、首飾

(1)女員工不可佩帶垂下來或夸張的耳環(huán)。

(2)項鏈不可露出制服外。

(3)不能佩帶任何質(zhì)地的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。

6、襪子和鞋

(1)襪子必須為黑色。

(2)必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。

7、名牌

必須佩帶名牌上班。

8、服裝

必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。

三、餐飲禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀：餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

1、臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好，歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。

2、根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。

安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。

3、賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

4、賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。

點菜時，拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。

如賓客點的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請允許我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認真傾聽，準確記錄，避免出錯。

5、有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。

6、賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。

7、賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠處高喊。

8、工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。

9、賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。

10、賓客吸煙，應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。

11、賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

12、在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

13、結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。賓客付賬后，要致謝。賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨?！?/p>

14、餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。

四、體態(tài)語言

要成為好的服務(wù)者，首先要成為一個善于溝通的人。服務(wù)員整天與客人打交道，時時刻刻離不開溝通。在服務(wù)過程中，與客人溝通經(jīng)常使用的方法是聽、說、寫及體語，體語就是體態(tài)語言。你的一個動作，一個眼神及面部表情都將影響著你與客人之間的每一次溝通過程是否完美。

體態(tài)語言也稱為視覺溝通，在溝通過程中占據(jù)55%的信息量，它包括目光、身體的姿態(tài)、手勢動作及面部表情。

1、關(guān)于目光

在溝通過程中用目光注視

對方，是體態(tài)語言溝通方式中最有力的一種。當你在交流過程中使用目光接觸時，你實際在說，“我對您感興趣，我在關(guān)注您?！蹦抗饨佑|是對對方的尊重。反之當你避免目光接觸時，一般會認為你對自已沒有把握、在說慌或者對他們毫不在意等等，因此會產(chǎn)生負面影響。

2、關(guān)于身體的姿態(tài)

胸塌背、無精打采，都在告訴客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到無聊，這些都將給客人留下不良印象，影響飯店的整體形象。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)該瀟灑自信，要顯得自我感覺良好，對工作充滿信心。

3、關(guān)于手勢動作

手勢動作包括你講話時手、臂、肩甚至頭部的動作，借助手勢動作可輔助你解釋問題或支持你的說法。手勢動作能夠添加信息及其變化，能夠反映出一個人的自身修養(yǎng)程度及心理素質(zhì)是否良好，如服務(wù)員擺弄頭發(fā)、咬嘴唇等都會使人覺得你正在感到不自然或過于隨便，這樣就會使客人產(chǎn)生疑慮。

4、關(guān)于面部表情

你的面部表情在很大程度上顯示出你的態(tài)度。大多數(shù)人在溝通時會注意對方的表情，他們能從你的面部表情里看出你是喜是憂、是怒是惑。面部表情是非常自然的東西，呆板的面部表情難以讓人接受。面部表情不是總與言語一致，出現(xiàn)不一致時，人們往往相信面部表情，而不是你的言語。由此可見面部表情在溝通過程中起著很重要的作用。

第二篇：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

一、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

1.客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。

2.餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序為客人鋪入口布。鋪入動作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

4.向客人推薦菜品時，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

5.書寫菜肴訂單時，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。

二、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時上菜。傳菜時應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。2.西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理后的餐盤中。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

3.值臺服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報菜名時應(yīng)吐字清晰、音量適中。

4.擺放菜肴應(yīng)實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。5.所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。6.需要分菜時，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

7.服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當?shù)臅r機撤盤。撤盤時，應(yīng)遵循酒店相關(guān)工作程序，動作輕巧，規(guī)范到位。8.為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

9.客人抽煙時，服務(wù)員應(yīng)用酒店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠離客人。如果用打火機點煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。

10.服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務(wù)時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。

11.餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應(yīng)方便客人使用。

三、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準確記錄，服務(wù)時正確無誤。

2.斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時，應(yīng)再次征得客人同意。

3.服務(wù)酒水時，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項，然后再提供服務(wù)。

4.服務(wù)整瓶出售的酒品時，應(yīng)先向客人展示所點酒品，經(jīng)確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應(yīng)使用托盤。

5.調(diào)酒員面客服務(wù)時，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調(diào)酒員應(yīng)適時回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。

6.服務(wù)熱飲或冷飲時，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時，慶當著客人面開瓶并斟倒。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

四、明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

2.制作時，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

3.服務(wù)時，一般應(yīng)遵循先點先做的原則。

4.受到客人稱贊時，應(yīng)真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

五、宴會自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.宴會自助餐臺設(shè)計應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應(yīng)按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。2.客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

3.服務(wù)員應(yīng)隨時保證餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

六、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)隨時留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時，應(yīng)及時提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動作標準、規(guī)范。

2.客人付賬時，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準備好錢款后

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

再上前收取。收取現(xiàn)金時應(yīng)當面點驗。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

3.結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。

七、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

2.送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

3.送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

八、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.接待要求比較特殊的客人時，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇?？腿藢Ψ?wù)工作提出意見和建議時，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

2.有急事的客人用餐時，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結(jié)賬的準備。

3.如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

立即報告上級。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時為客人提供免費洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。

九、會議服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員為客人倒水時，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

2.重要會議使用貴賓接待室時，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。3.服務(wù)員應(yīng)隨時留意會場狀況，及時回應(yīng)客人的需求。4.會場應(yīng)設(shè)專職清潔員負責衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。

5.會場衣帽間應(yīng)有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足?？腿舜娣乓路r，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。6.會議間歇，與會客人到休息區(qū)休息時，清潔員應(yīng)暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

7.酒店應(yīng)為客人提供車輛進出登記服務(wù)、計時收費服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

十、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1.問候肢體殘疾客人時，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模?wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2.為肢體殘疾客人提供引領(lǐng)服務(wù)時，應(yīng)走最短路線，做到走古路時適當關(guān)注，走坡路時適當幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時，引導(dǎo)者應(yīng)適當關(guān)注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。

4.引領(lǐng)盲人客人入座時，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5.殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時幫助客人。

第三篇：餐飲服務(wù)基本程序標準

西安雅軒企業(yè)管理有限公司

餐飲服務(wù)基本程序標準

第一節(jié)、預(yù)定崗

第二節(jié)、服務(wù)崗

第三節(jié)、傳菜崗

第四節(jié)、吧臺崗

第一節(jié)、預(yù)定崗

一、零點預(yù)訂服務(wù)程序標準

二、會議用餐預(yù)訂服務(wù)程序標準

三、宴會預(yù)訂服務(wù)程序標準

一、零點預(yù)訂服務(wù)程序標準

問候客人.熱情、禮貌地問候客人，如：“先生，下午好，歡迎光臨！”

協(xié)助客人預(yù)定（1）了解客人身份、用餐時間宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求；（2）安排相應(yīng)的廳房、臺位，并告知客人。

? 接受預(yù)定（1）將預(yù)訂內(nèi)容向客人復(fù)述一遍，請客人確認；（2）請客人留下姓名、電話記錄.將預(yù)定內(nèi)容及接訂人姓名詳細記錄在冊備查 ? 告別.向客人致謝并道別。? 下單.將預(yù)訂內(nèi)容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預(yù)訂時未定菜單，則通知餐廳即可。

二、會議用餐預(yù)訂服務(wù)程序標準

? 接單接受營銷部開出的《會議通知單》。? 安排落實

（1）根據(jù)用餐人數(shù)、餐費標準、飲食要求、用餐時間與地點等，安排相應(yīng)的菜單經(jīng)確認并填寫,用餐通知單分送餐廳、廚房和收銀處；

（2）如用餐時間有改變時，須在開餐前4小時將具體用餐時間通知餐廳和廚房。

（3）在開餐前半小時，再與營銷經(jīng)理落實實際用餐人數(shù)；

（4）當餐結(jié)束后，應(yīng)征求會議負責人的意見作好反饋，并落實下一餐的菜單及人數(shù)。

三、宴會預(yù)訂服務(wù)程序標準

? 問候客人.熱情、禮貌地問候客人，如：“先生，中午好，歡迎光臨！” ? 協(xié)助客人預(yù)定（1）了解客人的預(yù)定意向，詳細向客人介紹服務(wù)設(shè)施、餐飲風味特點、等級標準及收費項目；（2）根據(jù)客人的意向，當好客人的參謀，與客人商定宴會的時間、地點、形式、費用、菜單內(nèi)容、聯(lián)系電話、付款方式等；

另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部內(nèi)容記錄在冊

（3）根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會活動布置平面圖、菜單等。

? 收取訂金.按消費額向客人收取一定比率的訂金確認

（1）預(yù)定確認后，須詳細填寫訂餐單,并請客人確認；

（2）宴會地點確認后，原則上不能改動，必須改動時，征得客人同意；

（3）宴會前主動與客人再次聯(lián)系，進一步確認。.下單.根據(jù)預(yù)訂確認的具體內(nèi)容，提前開好菜單并下至廚房。

? 送現(xiàn)場協(xié)調(diào).大型宴會舉辦時，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應(yīng)在宴會舉辦現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。

? 客人的“預(yù)定” ? 一天中午，一位客人打電話到餐廳消費，并說明要吃一個“Ｔ骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當時，接電話的預(yù)定員正準備去用午餐，考慮到客人要半小時后才能過來，而這段時間餐廳生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐時間不用半個小時，于是她在未向其他同事交待的情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，詢問另一名當值的服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準備好？當值的服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事。客人聽后非常生氣，于是向餐廳經(jīng)理投訴。

? [ 案例評析 ]

? 準確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個方面的問題需要引起注意：

? 一是第一位服務(wù)員對客人的理解有誤?？腿朔Q半小時后進餐，其實是客人希望餐廳馬上準備好食物，呆會來餐廳就可以吃到預(yù)定的午餐，因為他可能有事情要辦而趕時間或是不愿意在餐廳等待，而不是半小時后再來餐廳點菜。

? 二是溝通的方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后來進餐，卻在一刻鐘后就來了。所以無論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項目，而不要根據(jù)客人口頭所說來安排自己的工作。脫崗時則一定要將工作及時移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點。

? 三是當值服務(wù)員與客人的溝通問題。在未弄清情況時，餐廳服務(wù)員隨便對客人說“不”。要知道，把責任推給客人是很容易引起客人不滿和投訴的。

第二節(jié)、服務(wù)崗

一、迎送服務(wù)程序標準 ?

二、中餐零點服務(wù)規(guī)范 ?

三、中餐宴會服務(wù)規(guī)范 ?

四、中餐團隊會議服務(wù)規(guī)范

一、迎送服務(wù)程序標準

二、迎接客人（1）當客人離近餐廳2米時，迎送員主動上前迎接客人；（2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂,以及就餐人數(shù)。

三、引領(lǐng)客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢并用敬語，走在客人的右前方相距約1米處.引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同；（2）當引領(lǐng)客人到餐臺時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。

四、送上菜單酒單.客人入座后，迎送員（服務(wù)員）為客人斟倒茶水并將菜單或酒單打開，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人翻閱記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、臺號迅速記錄在《迎賓記錄本》上；

五、送客（1）當客人起身準備離開時，上前為客人拉椅；（2）當客人起身后，向客人致謝并提醒客人攜帶好隨手物品；（3）在客人前方，把客人送至餐廳門口；（4）當客人走出餐廳時，迎送員上前再次向客人致謝并道別。

二、中餐零點服務(wù)規(guī)范

1、中餐零點餐前準備程序標準

? 開餐前會同餐廳經(jīng)理、主管主持召開餐前會。? 清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔 ? 擺放餐具餐具清潔，無水跡，無污跡，無破損。用托盤依次按標準擺臺。（大廳、包房、鮑翅餐臺標準各不同）

? 口布折花及擺放操作時注意衛(wèi)生，按折花規(guī)范操作。

? 備小毛巾.把干凈消毒的小毛巾浸濕，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾消毒柜內(nèi)。

? 準備工作臺用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺上；（2）從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺上；（3）將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于合適位置。

? 開燈、空調(diào)開餐前開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)（執(zhí)行相關(guān)規(guī)定）

? 檢查（1）開餐前準備工作完成后檢查一次，如有錯漏處馬上糾正、彌補。（2）整理自己的儀容儀表。

? 站崗開餐前按規(guī)定時間全體人員到位，面向門口準備迎接客人。

2、中餐零點餐中服務(wù)程序標準

? 歡迎客人

（1）迎送客人要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)；

（2）引領(lǐng)客人到適當?shù)淖?，為客人拉椅，請客人就座；?）斟倒茶水；

（4）遞上菜單和酒水單請客人翻（5）然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。? 餐前服務(wù)

（1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾；

（2）再為客人打開餐巾，除下筷套；（3）根據(jù)客人人數(shù)，迅速增減餐具。

? 點菜（1）接受客人點菜和點酒水；（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準確填寫點菜單和酒水單；（3）然后將單據(jù)分送廚房、酒水員，備餐間和收款臺。

? 上菜前服務(wù)為客人斟倒酒水及飲料。

? 上菜根據(jù)先冷菜，后湯菜，熱菜，飯面，甜食，水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。（主菜在上一道熱菜后上）? 席間服務(wù)

（1）在客人用餐過程中要適時續(xù)茶，主動為客人撤換餐具、點煙、更換煙灰缸、小毛巾；（2）并詢問客人是否需要添加酒水。? 結(jié)帳

（1）服務(wù)員準備好賬單，并進行核查（2）客人用餐完畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。

? 席間服務(wù)

（1）在客人用餐過程中要適時續(xù)茶，主動為客人撤換餐具、點煙、更換煙灰缸、小毛巾；（2）并詢問客人是否需要添加酒水。? 結(jié)帳

（1）服務(wù)員準備好賬單，并進行核查（2）客人用餐完畢要求結(jié)賬時，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。

? 送客（1）當客人起身準備離開時，為客人拉開椅子，并提示客人攜帶好隨身物品；（2）將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎再次光臨。? 檢查.迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，及時趕上并歸還客人。

? 撤臺.使用托盤按“撤臺”服務(wù)程序進行清理

3、中餐零點結(jié)算服務(wù)程序標準

? 取賬單（1）當客人示意服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取客人帳單；（2）核對主帳單和各分單所開項目與價格是否相符；（3）將賬單放入賬夾內(nèi)，并準備結(jié)帳用筆。

? 遞送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開遞給客人，并說明是該客人用餐帳單。

? 簽付

（1）如客人以現(xiàn)金結(jié)帳，唱收現(xiàn)金并致謝；用帳夾把從收款臺找回的零錢和發(fā)票交給客人，向客人唱收唱付再次致謝；

（2）如客人以支票結(jié)帳，須有禮貌地請客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝；

（3）如客人以信用卡結(jié)帳，須有禮貌地請客人出示身份證并在帳單上簽名，將信用卡、帳單及身份證交收款員處理后，再把信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)單及發(fā)票交還給客人并致謝；（4）如客人以簽單結(jié)帳，須將帳單及筆遞交客人，禮貌地要求客人出示開房歡迎卡并在帳單上簽名，寫上房號，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對無誤后再將房卡遞還客人并致謝。

（5）如客人以消費卡結(jié)帳，須將消費卡及帳單交給收款員處理，由收銀員填寫完畢后交還客人并向客人致謝。

（6）如客人是協(xié)議單位簽單，須將帳單及筆遞交客人，禮貌地詢問客人的單位及簽單人姓名，客人簽好后仔細核對無誤向客人致謝，將帳單迅速交給收銀員入帳。（按簽單規(guī)范執(zhí)行）

某日，一位美籍華人請一個在國內(nèi)的老同學在飯店內(nèi)的餐廳吃飯。本來那位老同學說這頓飯就該由他作東，而那位美籍華人執(zhí)意不肯(大概是考慮老同學的經(jīng)濟能力)，老同學只好說：“那么改日到我家里來聚一次，為你送行吧!”

兩人進餐廳坐下以后，服務(wù)員送上菜譜，那位美籍華人接過一看，全都是標有價錢的，于是先請老同學點菜。老同學本一想點幾樣價錢公道便宜的，但感到無從點起，于是說：“隨便吃什么都可以，上三菜一湯就可以了。”那位美籍華人也感到為難，于是要服務(wù)員介紹一些有特色的拿手菜，服務(wù)員隨口報了三個。美籍華人征詢了老同學的意見以后對服務(wù)員說：“再來一盤醋溜黃魚和一碗湯，菜不夠再中吧?！眱扇诉叧赃呎劦挂查_心，最后客人說已經(jīng)用飽了，不必再加菜了。隨后服務(wù)員送來帳單：“你們兩位一共吃了280元?！?/p>

如果是在單獨或和親人用餐的情況下，這位美藉華人對服務(wù)員的這句話能忍受的，但在老同學（客人）的面前實在感到忍受不住了。當時他顧不上那么多，便當著客人的面對服務(wù)員說：“你不要大聲嚷嚷好不好！”

“在我們這里叫做唱收唱付?！狈?wù)員竟理直氣壯地回敬了那位美藉華人（主人），弄得他啼笑皆非。? [評析]：

飯店服務(wù)員用什么所謂“唱收唱付”的方法來結(jié)帳，（當著客人的面，大聲對主人嚷出錢數(shù)，然后讓主人付帳），顯得很不禮貌，又缺少教養(yǎng)，特別是會使國外來客感到我們的飯店員工缺乏正規(guī)訓(xùn)練，素質(zhì)不高，這樣會把他嚇跑的?？磥?，在飯店服務(wù)規(guī)程方面有借鑒國外經(jīng)驗的必要，第一，飯店餐廳可以考慮備一套沒有標價的菜譜專門供客人過目點菜，而把有標價的送給主人參考；第二，服務(wù)員應(yīng)該善于察言觀色，憑借其觀察力來確定誰是作東的付帳者；或者輕聲地在某位耳邊問一下：“請問是哪一位付帳？”然后默默地將帳單遞至主人面前。這種作法有很多好處，如果你請的對方是位地位很高的人，用餐費用太便宜了，會使客人不滿；如果請的對方是經(jīng)濟不大寬裕的朋友，對方也不會因為你請他吃一頓便飯，花掉他相當于一個月的工資而心中有什么不安；第三，在境外（如香港）帳單也稱為“埋單”，即帳單送來時，將其埋在茶杯下面或別人看不見的地方，免得令人產(chǎn)生尷尬。

三、中餐宴會服務(wù)規(guī)范

1、中餐宴會餐前準備程序標準

? 準備開餐必備物品（1）備用餐具數(shù)量要足，清潔、無破損，按規(guī)定擺放，便于服務(wù)，每桌必須多備一套餐具，以防加入。（2）根據(jù)宴會菜單、菜肴道數(shù)準備足量的骨盤、底碟、口湯碗、湯勺更（通常宴會備早道骨碟、兩道熱盤、三道口湯碗、四道勺更）骨盤放于工作臺中央，其它餐具在其兩側(cè)排列放好，根據(jù)宴會人數(shù)備足量 的水果叉，擦凈用口布包好，放于工作臺上，準備好敬酒用的葡萄酒杯，備好足量的煙缸，便于餐中更換，備好醬油、醋、辣椒醬，便于餐中為客人提供需要。

（3）準備好毛巾托、帳夾、托盤、報損布、分菜叉勺、調(diào)料、冰桶等。

? 領(lǐng)酒水（1）根據(jù)宴會標準，宴請對象及接待人要求、參加人數(shù)到吧臺填寫酒水單，領(lǐng)取酒水。（2）通常宴會需備烈酒、葡萄酒（紅、白）及礦泉水、酸奶、啤酒。（3）領(lǐng)取時需核對數(shù)目是否相符，（4）領(lǐng)回后擦拭干凈，整齊擺放在工作臺上，商標朝外。? 取拿冷菜

（1）到冷菜間準確報出冷菜名稱及人

（2）拿回冷菜擺放在轉(zhuǎn)盤上，統(tǒng)一形狀，距離相等。

（3）提前15分鐘詢問宴會的制作方法及口味特點。? 了解宴會菜肴制作方法及口味特點（1）到廚房詢問宴會菜肴的制作方法及口味特點。（2）熟悉每一道菜肴的制作方法及口味特點。（3）了解每一道菜肴要配備的餐具.? 檢查臺面及餐具（1）臺面菜單按要求擺放，主人位站立擺放，副主人平放在桌面上。（2）再次檢查開餐用具，冷菜及酒水是否按要求擺放到位?！獧z查椅子是否牢固，窗簾拉緊，燈光明亮，空調(diào)溫度控制適宜范圍,(標準是22—24度)背景音樂音量適中、柔和 ? 崗位迎賓

（1）不倚不靠，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在胸前，右手在上左手在下，雙腿并攏餐前10分鐘站立在各崗位上，面帶微笑迎候客人的隨時到來。

（2）向客人微笑打招呼，盡可能稱呼客人的姓名。（3）協(xié)助客人入座，即使送上迎賓茶。（4）幫助客人掛衣及擺放行李

（5）根據(jù)客人的就餐人數(shù)，增減餐位。

2、中餐宴會服務(wù)程序標準

? 拉椅入座（1）將客人帶到餐位邊，將椅子拉開一臂距離，讓客人站在餐位前，然后將椅子前推，拉椅時動作要輕，并注意安全。

? 上第一道毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)。（2）毛巾托擺放在客人的左邊，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則上毛巾，并說“請用毛巾”（3）客人用過的毛巾，應(yīng)詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走第一道毛巾。? 鋪口布撤筷套

（1）依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則（2）站在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕打開，并注意右手在前，左手在后，口布輕輕的鋪在客人腿上，并說：“這是您的餐巾?！?/p>

（3）將筷套打開，拿住筷子底部，放于筷架上。? 白葡萄酒服務(wù)（1）白葡萄酒通常要冰鎮(zhèn)，用香檳桶加入1/3冰粒連白酒，再加水至八成滿，拿到工作臺上。

（2）將口布包住瓶頸，商標面前客人，站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持1厘米的距離，按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針方向依次進行。

（3）每斟完一杯，都要換一下位置，站在下一位賓客的右側(cè)。

（4）每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口。

（5）酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身上。（6）商標對著客人，斟酒不滴漏，按2/3標準斟 ? 紅葡萄酒服務(wù)（1）將紅葡萄酒輕輕臥放在酒籃里，為客人斟酒。

（2）服務(wù)右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，先賓后主，女士優(yōu)先。

（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要按順時針方向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回瓶口，使酒滴在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口。（4）按1/3標準斟倒。

? 白酒的服務(wù)（1）將口布包住瓶頸，商標面向客人，站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持1厘米的距離，按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針方向依次進行。

（2）每斟完一杯，都要換一下位置，站在下一位賓客的右側(cè)。

（3）每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口

（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身（5）商標對著客人，斟酒不漏滴,8分標準斟 ? 調(diào)料服務(wù)

（1）在工作臺上將醬油碟、醬油瓶、醋瓶放在托盤內(nèi)。（2）詢問客人：“請問您需要醬油還是醋？”依照客人的要求將醬油或醋倒入醬油碟內(nèi)。

（3）將味碟放在客人的餐盤的左上方，并說：“這是您的味碟，請?！保?）從主賓開始。

? 菜肴服務(wù)（1）按菜肴順序上菜，常用順序為：冷菜—火鍋—湯—高檔菜—炸菜—雞鴨類—魚類—肉類—蔬菜類—點心—甜品—主食—水果。（2）每道菜根據(jù)宴會標準及客人要求提供分餐服務(wù)。（桌分、旁分兩種）（3）分菜的程序：在轉(zhuǎn)盤上根據(jù)人數(shù)擺放餐盤，然后將菜放在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)至主賓及主人處退后一步報出菜名，適時介紹菜肴的口味及特點。（4）每盤菜要分派均勻且擺放美觀。（5）從主賓開始，順時針方向運行派菜。? 換煙缸服務(wù)（1）將干凈的煙缸放在托盤內(nèi)。（2）將干凈的煙缸蓋在桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在餐桌上，以防煙灰揚起污染食物。? 更換毛巾服務(wù)

（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)。（2）毛巾托擺放在客人的左側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則人毛巾，并說：“請用毛巾”。（3）客人用過的毛巾，應(yīng)詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走第一道臟的毛巾，然后再上干凈的毛巾。（4）一般宴會更換三道毛巾。征求意見

（1）在菜上齊后及時征求客人意見，詢問是否添加菜肴。

（2）上完水果后，征求客人對菜肴及服務(wù)的意見，并感謝客人提出寶貴意見。

（3）及時將客人意見轉(zhuǎn)告給上級領(lǐng)導(dǎo)。（4）填寫客史檔案。? 結(jié)帳

（1）將宴會標準、人數(shù)飲料的用量及其他費用詳細寫在訂單上。（2）將訂單送至收款處。（3）核對帳單與訂單是否相符。（4）將帳單放在收銀夾內(nèi)，站在客人右側(cè)，雙手遞給客人，輕聲說：“您好，這是您的帳單。”（5）當客人看不清總金額時，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他人聽到。（6）客人可使用現(xiàn)金、信用卡、簽單結(jié)帳。（7）客人如果使用大量現(xiàn)金將客人帶到收款處支付（唱收唱付）? 送客

（1）當宴會結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)輕輕地幫助客人拉椅離座，并微笑致謝。（2）客人離座時，應(yīng)迅速查看客人有無遺留物品，若有，應(yīng)迅速給客人，當面與客人核實清楚。若客人已離去應(yīng)立即交給值班領(lǐng)班，并做好交接記錄，各自簽名，核對物品。

（3）及時將衣帽取下遞給客人，并幫助穿上（4）站在餐廳門口，熱情歡送客人，并致謝。

3、收臺程序標準

? 減少燈光。當營業(yè)結(jié)束時，客人離開后，服務(wù)員開始著手廳面的清場工作。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩? 撤臺（1）大廳擺臺規(guī)范要求對齊餐椅；（2）將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌；

（3）用收餐盒開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碗間清洗。收撤的順序為：毛巾一餐具一玻璃器皿一銀器一鋼器一瓷器；（4）請傳菜員協(xié)作收理菜盤；（5）桌面清理完后，立即更換臺布；

（6）用干凈抹布把花瓶擦干凈后按規(guī)范擺上桌面；（7）把布草分類點送備餐間；

清潔地面（1）瓷磚清潔：先掃后拖（2）地毯清潔：先掃后吸，如局部有污漬需及時處理

? 注意事項（1）零點撤臺須在該桌客人離開后進行，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行；（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響；（3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，小碗在上；（4）收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。? 清洗。清洗四周護墻吸地毯，如有污跡，通知保潔部清洗。? 落實安全措施（1）斷水斷電

（2）除員工出入口以外，鎖好所有門窗

（3）由當值負責人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》；

（4）落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入門，方可離崗。

四．中餐團隊會議服務(wù)規(guī)范

1、團隊會議餐前準備程序標準

準備開餐前必備物品。準備好毛巾托、托盤、公筷、公勺、調(diào)味品、茶水等。領(lǐng)酒水（1）根據(jù)所需酒水及指定酒水，提前從吧臺領(lǐng)取到備餐臺上。（2）領(lǐng)回的酒水應(yīng)擦干凈，整齊擺放，商標朝外。

取拿冷菜（1）提前15分鐘取冷菜。（2）了解當餐菜肴的制作方法及口味特點。（3）犖素搭配、顏色搭配。

? 檢查臺面及餐廳，再次全面檢查。

? 崗位迎賓不倚不靠，收腹挺胸，目光平視，雙手自然交叉放在身前，右手在上左手在下，雙腿并攏站在安排的臺位0.5米處，面帶微笑迎候客人的隨時到來。? 案例破損的餐具

一位翻譯帶領(lǐng)4位德國客人走進了西安某三星級飯店的中餐廳。入座后，服務(wù)員開始讓他們點菜?？腿艘艘恍┎?，還要了啤酒、礦泉水等飲料。突然，一位客人發(fā)出詫異的聲音。原來他的啤酒杯有一道裂縫，啤酒順著裂縫流到了桌子上。翻譯急忙讓服務(wù)員過來換杯。另一位客人用手指著眼前的小碟子讓服務(wù)員看，原來小碟子上有一個缺口。翻譯趕忙檢查了一遍桌上的餐具，發(fā)現(xiàn)碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的損壞，上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻譯站起身把服務(wù)員叫到一旁說：“這里的餐具怎么都有毛病?這可會影響外賓的情緒啊!”“這批餐具早就該換了，最近太忙，還沒來得及更換。您看其他桌上的餐具也有毛病。”服務(wù)員紅著臉解釋著?！斑@可不是理由啊!難道這么大的飯店連幾套像樣的餐具都找不出來嗎?”翻譯有點火了?！澳鷦e著急，我馬上給您換新的餐具?！狈?wù)員急忙改口。翻譯和外賓交談后又對服務(wù)員說道：“請你最好給我們換個地方，我的客人對這里的環(huán)境不太滿意?！苯?jīng)與餐廳經(jīng)理商洽，最后將這幾位客人安排在小宴會廳用餐，餐具也使用質(zhì)量好的，并根據(jù)客人的要求擺上了刀叉。望著桌上精美的餐具，喝著可口的啤酒，這幾位賓客終于露出了笑容。? [案例評析]

餐廳服務(wù)員餐前準備的內(nèi)容主要有兩大項：一是環(huán)境布置，二是擺臺。環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。飯店的物質(zhì)條件、氣氛、衛(wèi)生、安全,餐廳的環(huán)境、溫度、音樂背景,餐桌的布置,服務(wù)員的氣質(zhì)、服飾、禮貌、技巧等綜合因素,構(gòu)成了這種文化的氛圍,顯示了餐前準備程序的重要性。因此,餐前準備的過程,同時也是一個完善餐飲文化和體現(xiàn)飯店文明程度的過程。

餐前準備是服務(wù)員一餐中工作任務(wù)的重點。在本環(huán)節(jié)中，服務(wù)員務(wù)必為客人營造一個舒適清潔的就餐場所，而餐用具的檢查尤其重要。破損的餐用具既不衛(wèi)生，又存在安全隱患，同時嚴重影響餐廳乃至整個酒店形象，必須引起高度重視。

【分析】

餐具的質(zhì)量和清潔是餐前準備中應(yīng)該重視的問題。餐具屬于整個餐飲服務(wù)和餐飲產(chǎn)品的一部分，餐具的好壞直接關(guān)系到餐廳的服務(wù)水平。星級酒店對餐具的要求應(yīng)該更高，絕不應(yīng)該出現(xiàn)案例中的情況。為了避免因餐具的質(zhì)量和清潔問題而引起客人不滿，飯店的餐飲部門應(yīng)注意：1．與管事部加強聯(lián)系，保證餐具的備份；2．建立嚴格的檢查制度，在客人用餐前檢查餐具的質(zhì)量、清潔情況，杜絕讓有問題的餐具上桌；3．對餐具的使用要分門別類。餐廳和餐飲活動的內(nèi)容檔次不同，餐具的等級和使用也不同；4．對客人要求更換的有質(zhì)量問題或清潔問題的餐具要盡量更換。

2、團隊會議餐服務(wù)程序標準 ? 拉椅入座。將客人帶到餐位邊，將椅子拉開一臂距離，讓客人站在餐位前，然后將椅子向前推，拉椅時動作要輕，并注意安全。

? 上毛巾（1）取出毛巾柜中折好的毛巾放在毛巾托內(nèi)。（2）毛巾托擺放放在客人的左側(cè)，按先賓后主，女士優(yōu)先的原則上毛巾，并說“請用毛巾”。（3）客人用過的毛巾，應(yīng)詢問客人，根據(jù)客人的要求撤走毛巾。? 鋪口布撤筷套

（1）依據(jù)女士優(yōu)先，先賓后主的原則

（2）站在客人右側(cè)，拿起口布，將口布輕輕打開，并注意右手在前，左手在后，將口布的三分之一輕輕的鋪在餐桌上。

（3）將筷套打開，拿住筷子底部，放于筷架上。白酒服務(wù)（1）將口布包住瓶頸，商標面向客人，站在客人右邊，側(cè)身用右手握酒瓶倒酒水，瓶口與杯沿保持1厘米的距離，按先賓后主，女士優(yōu)先，順時針方向依次進行。（2）每斟完一杯，都要換一下位置，站在下一位賓客的右側(cè)。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口。（4）酒不能滴落在桌上，餐具上或賓客身上。

? 紅葡萄酒服務(wù)（1）將紅葡萄酒輕輕臥放在酒籃里，為客人斟酒。（2）服務(wù)右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務(wù)，先賓后主，女士優(yōu)先。（3）每斟完一杯酒后，持瓶的手要順時針方向旋轉(zhuǎn)45度，同時收回瓶口，使酒滴留在瓶口上，然后左手用專用口布擦拭一下瓶口。? 調(diào)料服務(wù)

(1)在工作臺上將醬油碟、醬油瓶、醋瓶放在托盤內(nèi)。(2)詢問客人：“請問您需要醬油還是醋？”依照客人的要求將醬油或醋倒入醬油碟內(nèi)。

(3)將味碟放在客人的餐盤的左上方，并說：“這是您的味碟，請。”(4)從主賓開始。? 菜肴服務(wù)。

按菜肴順序上菜，常用順序為：冷菜—湯—炸菜—高檔菜—火鍋－雞鴨類—魚類—肉類—蔬菜類—點心—甜品—主食—水果。? 換煙缸服務(wù)

(1)將干凈的煙缸放在托盤內(nèi)。

(2)將干凈的煙缸蓋在桌上的煙缸，一起拿下后再把干凈的放在餐桌上，以防煙灰揚起污染食物。? 征求意見(1)在菜上齊后及時征求客人意見，詢問是否添加菜肴。(2)上完水果后，征求客人對菜肴及服務(wù)的意見，并感謝客人提出寶貴意見。(3)及時將客人意見轉(zhuǎn)告給上級領(lǐng)導(dǎo)，下一餐排餐改進。(4)填寫客史檔案。

? 結(jié)帳由會務(wù)組指定專人負責，每用一餐請負責人簽單確認，會后一起結(jié)帳。

第三節(jié)：傳菜崗

一、收臺程序標準。

? 接受信息，傳菜部人員攜帶兩個收餐盒迅速到達指定的區(qū)域，注意：收臺人員在收臺時，一律要征得值臺服務(wù)人員的同意方可進行收臺。? 收餐（1）觀察餐臺上的情況，將餐盤的菜汁歸攏倒入一個大的器皿內(nèi)。

（2）先將餐臺上的小味碟和調(diào)味碗等小件餐具，清理出來。

（3）將空盤有序的碼放整齊，放入收餐盒內(nèi)。（4）即時將裝滿臟餐具的收餐盒送至洗碗間進行分類清洗

? 注意事項 1.收臺人員如發(fā)現(xiàn)桌面上有客人遺留的物品，應(yīng)即時上報，不得私自處理。

2.收臺人員操作是必須做到操作輕，不得故意損壞餐用具，或不按要求規(guī)范操作。

3.收臺時應(yīng)注意，不能將水、油滴灑在椅面、桌面上，如不慎潑灑在地面上，應(yīng)即時處理； 4.收餐盒中所裝器皿不宜太高、太滿，大盤鐵板不能壓在小盤上，應(yīng)遵照大的、重的器皿在下面，小、輕的器皿在上面的原則。

5.收臺人員不可將收餐盒在地上推拖，應(yīng)由兩位人員協(xié)作抬起行走。

6.各區(qū)域在有客的情況下，不允許將收餐盒抬進餐廳，大廳包席可根據(jù)實際情況聽從主管的安排。7.收臺人員不得將盛裝器具放在臺面、椅面，造成二次污染。

8.如有地毯的包房，需套上鞋套，再進包房收餐

二、傳菜員開餐程序及標準

? 餐前準備 1）協(xié)助酒水員搬運酒水，物品；（2）負責每日早、中、晚餐的桌、椅的加撤工作。（3）做好開餐前各種調(diào)味品及用具的準備（4）負責完成提前計劃區(qū)域衛(wèi)生工作 ? 注意事項 1.按酒水員開具的領(lǐng)料單搬運相對應(yīng)的酒水，注意輕拿輕放

2.搬運餐桌、椅時，注意重的要兩人合作搬運，減少磕碰，注意語言示意、避讓行人

? 接受信息。傳菜部人員接受劃單員的傳菜指令。要求清楚記憶劃單員的指令，包括包房名字、菜品名字及其他信息。

? 傳菜。（1）根據(jù)菜品的要求搭配相對應(yīng)的調(diào)料（2）根據(jù)菜品的特點選擇傳遞的托運工具（3）根據(jù)劃單員的吩咐將傳遞到對應(yīng)的區(qū)域及臺位（4）收回空菜盤、容器蓋

注意事項：1.傳菜員取菜時，嚴格執(zhí)行

“六不取”原則：錯菜不取、溫度不夠不取、器皿不潔不取、分量不夠不取、配料不全不取、顏色不正不取

2.傳菜員行走靠右行走，語言示意并避讓賓客 3.傳遞火鍋、明爐、鐵板等加熱器皿時，要注意安全

4.空托盤回傳菜部的時候，仍然保持空托托盤的姿勢，如有湯汁滴灑在路面，要及時清理干凈

? 其他工作內(nèi)容（1）隨時整理工作區(qū)域內(nèi)的各類物品，并保持工作區(qū)域整潔。

（2）傳遞前后堂信息。

注意事項：傳遞前后堂信息時要及時、準確。

第四節(jié)：吧臺崗

一、收銀員工作程序標準

? 準備帳單檢查服務(wù)員點菜單。要求有日期、單位或姓名、人數(shù)、臺號，字跡清楚 ? 填寫單價（1）按價目表單價填寫

（2）檢查價格填寫的正確性及完整性。保證無差錯

（3）將一個臺位的所有帳單夾好放入帳單架待結(jié)帳 ? 現(xiàn)金結(jié)帳

（1）將客人帳單抽出，填寫消費帳單（2）給客人準確報出消費金額

（3）唱收唱付，在臺面上清點現(xiàn)金

（4）將帳單蓋上“現(xiàn)金”印單章

? 支票結(jié)帳（1）檢查支票的有效性。票面清潔、整齊、有效期限符合要求。印鑒清晰、齊全（2）支票起付額為100元（3）要求客人在帳單上簽明單位、姓名、聯(lián)系電話等，方便聯(lián)系（4）將消費賬單蓋上“轉(zhuǎn)帳”結(jié)算章 ? 簽單掛帳結(jié)算

（1）核實簽單單價及簽單是否準予簽單（見簽單明細表）

（2）請客人在帳單上簽明單位、姓名

（3）不屬簽單范疇的簽單，必須經(jīng)擔保人簽字擔保

（4）將賬單蓋上“掛帳”結(jié)算章 ? 住店客人統(tǒng)一結(jié)帳

（1）問詢客人入住房號，請出示該門卡鑰匙（2）問詢總臺**房簽單人是誰

（3）保證金不足時請客人用現(xiàn)金結(jié)算或?qū)⒖腿藥е量偱_辦理續(xù)交款手續(xù)再簽單（4）將帳單上“統(tǒng)一結(jié)算”的章

（5）填寫轉(zhuǎn)帳單，將帳單轉(zhuǎn)至總臺并要求收單人簽字確認，帳單上客人簽名與總臺登記一致 ? 信用卡結(jié)算（1）檢查信用卡的真?zhèn)危?）檢查信用卡的有效期（3）注意信用卡的限額（4）按正確的程序壓卡（5）將帳單蓋上“信用卡”結(jié)算章 ? 消費卡結(jié)算（1）檢查消費卡是否蓋有財務(wù)章及總經(jīng)理章（2）檢查消費卡余額是否可以支付消費，不足部分要求用現(xiàn)金結(jié)算（3）結(jié)算完畢要求收回消費卡（4）將帳單上注明消費卡號及余額

? 招待單的處理（1）招待單必須有招待人的簽名及事由（2）非個人招待必須有總經(jīng)理批準的招待申請單（3）將帳單蓋上“招待”結(jié)算章

? 填寫收銀日報表（1）根據(jù)當班的消費帳單編制當班收銀報告表（2）將當班的消費帳單編制當班收銀報告表（3）將現(xiàn)金、各種信用卡、消費卡、掛帳、招待金額分別填入收銀日報表中（4）注明支票、信用卡的張數(shù)（5）收入類別欄按分類要求填寫

? 消費營業(yè)額、備用金（1）清點當日應(yīng)上交的現(xiàn)金

（2）清點余下現(xiàn)金與（備用金+宴席預(yù)收款）相符（3）填寫當班繳款表

收銀封包（1）上交時當著總臺收銀員面點清（2）將當班應(yīng)上交的現(xiàn)金、支票、消費卡等裝入收銀封包，填寫當班時間、封包時間、封包人，并投入收銀箱

? 交帳將當班所有的帳單及收銀報告、繳款表交稽核組。? 交班

（1）所有帳單號碼逐一登記移交（2）清點復(fù)核更多更好每筆移交（3）印單清點

（4）未盡事宜交接清楚

二、吧員工作程序標準

? 煙、酒領(lǐng)用

（1）每天上午、下午班前會后把所需酒水開便單拿到后倉庫補充酒水

（2）晚上將酒水開領(lǐng)用單請經(jīng)理或主管簽字，再送去后廚倉庫核對

（3）餐巾紙、煙、火機要先開領(lǐng)用單到倉庫（4）保證餐廳每餐客用香煙、酒水量 ? 煙、酒銷售

（1）督促服務(wù)員開酒水單，照單發(fā)煙酒

（2）服務(wù)員審單后，計算酒水價格，再交于收銀員算單。酒水日銷表

（1）將酒水單合在一起，統(tǒng)計一天的酒水各銷量；（2）完成當天酒水日報表；（3）根據(jù)日報表進行盤存

（4）算出每天各種煙酒日銷量，進貨量，剩余數(shù) ? 酒水月銷表（1）每月30日早上有財務(wù)人員（2名）與吧員一起對實物進行盤存（2）統(tǒng)計當月的進貨量，銷量，剩余量（3）根據(jù)盤存數(shù)進行酒水月銷表，盤盈盤虧表制作 ? 酒水費發(fā)放與統(tǒng)計

（1）每日根據(jù)酒水單記錄、收集、核對員工酒水瓶蓋，并分類存放整理

（2）每月底與各酒水供應(yīng)商進行瓶蓋數(shù)字核對，并請主管或領(lǐng)班監(jiān)督簽字，將酒水費存放在收銀保險柜內(nèi)

（3）統(tǒng)計整個月員工酒水費，并制成表格（4）與供應(yīng)商將酒水費全部兌完后，與主管或領(lǐng)班一起打開酒水費封包，核對總酒水費，并登記、簽名

（5）將統(tǒng)計好的當月酒水費總數(shù)，部門所得數(shù)、員工所得數(shù)制表完成交于部門經(jīng)理簽字；（6）上交部門酒水費；（7）發(fā)放員工酒水費，員工簽名；（8）將附聯(lián)交與主管。

謝謝大家

第四篇：《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)!

《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全！

“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽?？傊?，講究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會強化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴格性，若穿戴不整齊，會破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?5.斟茶---“先生/小姐，請用茶?！?/p>

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?12.撤換茶碟---“請問，這個茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當客人進入餐廳時，咨客應(yīng)主動上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點的茶告知看臺的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強求。

3.當客人對問姓名不解時，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當有客人找你時，便于我們查閱?！?/p>

4.服務(wù)員在整個過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾?！比缓笕_茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時針方向進行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進行）

7.推銷酒水。當營業(yè)員點完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等?！?注：名貴酒類需要給客人驗酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺號，姓名，時間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時，把一個干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺后揭開菜蓋，報出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時，主動征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個碟子上或撤走，然后上另一個菜。

12.巡臺。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時撤換骨碟，更換時必須在客人右邊進行并打請的手勢，如果客人正在交談時，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時，要主動告訴客人“先生/小姐，您點的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準備干凈的甜品餐具，主動均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢。”客人接過找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作?？腿俗吆?，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

第五篇：餐飲服務(wù)禮儀工作人員服務(wù)標準

餐飲服務(wù)禮儀工作人員服務(wù)標準

一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對于工作的“默契”，大都能合作良好，主動服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀律，以達到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：

一、餐前注意事項

（1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠保持整潔，值勤時穿著規(guī)定的號衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時穿用，以免弄臟制服。

（2）營業(yè)前上班打卡后，接受點名與工作分配，首先要將工作責任區(qū)打掃得一塵不染，永遠維護餐廳的清新。

（3）清點餐具，補充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。最重要是的一點是我們大家都可以做到的但是 又容易忽略的，那就是微笑，微笑服務(wù)歷來被推崇為最好的服務(wù)，像太陽一樣給人積極樂觀的心態(tài)，我們大家要時刻練習微笑保持微笑哦。

二、餐中注意事項（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。

（2）服待七要件須留意：

①餐桌、椅必須永遠保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當供應(yīng)。

⑤煙灰缸必須保持清潔，不準有兩個以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當?shù)匿N售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。

（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走靠左側(cè)，注意對方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。

（4）對待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標準，引起客人的反感。（5）與客人談話，聲音宜溫和；接聽電話，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人電話。

（6）不可介入客人的談話，更不得批評客人的任何舉動，也不宜對客人有過分的言行。（7）同事間切忌圍聚一團聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。（8）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對要誠懇，口齒要清晰。

（9）偶發(fā)事故時，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當心。

（10）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。（11）對兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險性。

（12）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。

（13）領(lǐng)班注意事項：

①在工作時內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機應(yīng)變，機動指揮。②指示各服務(wù)人員時，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。

③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機換人服務(wù)。④對于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護。

三、餐后注意事項

（1）客人用餐畢而無意離去時，不得整理桌面，借故催促而失禮。（2）客人離去時，要以笑容歡送，并稱道謝。

（3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報拾物時間與餐桌號碼，辦失物招領(lǐng)。（4）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。

（5）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點送還儲處，門窗開閉妥實，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。

只要我們每個餐廳服務(wù)人員都可以遵守以上的規(guī)則我想不管是用餐者還是我們自己包括領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該都會很滿意，并且每天都有好心情。何樂而不為呢！