第一篇：餐飲服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

餐飲服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

一、餐飲服務(wù)要求禮節(jié)、禮貌：友好、禮貌。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要根據(jù)對象的不同使用不同的禮節(jié)和禮貌方式。

二、餐廳的服務(wù)人員必須注重禮節(jié)、禮貌的培養(yǎng)。要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。根據(jù)不同的對象，用好敬語和準(zhǔn)確地用好稱呼等。

三、儀容、儀表：

1.儀表要求：

a)著裝：要整潔整齊，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整齊干凈，褲長合適，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余的物品。b)不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。

c)不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，要將衣服的下擺扎在褲子里

d)襯衣要保持整潔。

e)及時(shí)清洗工作服，破了要換。

f)鞋子穿黑色并擦油，不得有灰塵，保持鞋面干凈和光亮。

2.儀容要求：

a)親切和謁、端裝大方。

b)指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂的指甲油。

c)發(fā)式要求男士不留長發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。

d)女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪發(fā)型，頭發(fā)要理整齊。e)每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。

f)飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃特殊氣味東西，不飲含酒精的飲料。g)保持良好的精神狀態(tài)，面貌自然。

h)女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴夸張的首飾與頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。

四、行為準(zhǔn)則：

1.行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)依據(jù)規(guī)格，按規(guī)定的程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上的思想。

2.注意一定的禮儀，使賓客有賓止如歸的感覺，服務(wù)人員要注意自己的住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀的感覺。顧客是以服務(wù)員的語言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。3.行為的具體要求：站姿是基本功。

a)立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。b)行態(tài)：走姿應(yīng)端莊，行走時(shí)身體重心稍向前，這樣有利于重心在前，重心落在大腳趾，平視面帶微笑，理想的軌跡是正前方直線，腳跟落在這條直

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線上，挺胸抬頭，不要晃肩雙手自然擺，臂部放松，腳輕緩，步履不大均勻，迎客時(shí)走在前面，送客時(shí)走在后，客過要讓路同時(shí)不許在賓客中間穿邊過，多人行時(shí)不要橫直一排，不在酒店內(nèi)奔跑追逐跑步，可大步走，但要給超過的人道歉

c)手勢：是具有表現(xiàn)力的手勢語言，介紹菜和引路時(shí)要用到。在給，賓客指方向時(shí)，伸手，手指以肘關(guān)節(jié)，為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到指示方向，并且眼睛和手的方向一致，嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不允許的其他行為。

d)語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。所以服務(wù)員要掌握基本的禮貌用語。

I)基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語。

? 歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎光臨

? 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

? 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

? 稱呼語：小姐、夫人、太太、那位先生、那位女士、大姐、阿姨…您好

? 祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂

? 道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。? 道謝語：謝謝、非常感謝。

? 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

? 征詢語：請問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎您喜歡（需要、能夠。）？請您。。好嗎？

II)基本禮貌用語：您好、請、謝謝、對不起、再見。

III)常用禮貌用語詞：請、您、謝謝、對不起、再見、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

IV)專業(yè)語：歡迎您來我們餐廳用餐、請稍等、請這邊坐、您的菜上齊了、請問您喜歡吃點(diǎn)什么、請用餐、請坐、謝謝、再見。

e)服務(wù)員應(yīng)正確使用服務(wù)用語：語氣清晰、聲音柔和、語言準(zhǔn)確、簡練清楚、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離適當(dāng)、注視臉的三角區(qū)、答應(yīng)客人的事力爭辦到、不能回答的用時(shí)請示、不能隨意。說話文明禮貌。

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第二篇：餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

一、餐前服務(wù)禮儀規(guī)范

1.客人到餐廳用餐，領(lǐng)位員應(yīng)根據(jù)不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并祝客人用餐愉快。引領(lǐng)入座應(yīng)一步到位，手勢規(guī)范，走位合理，步幅適度。

2.餐廳應(yīng)備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領(lǐng)位員應(yīng)選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務(wù)的次序應(yīng)符合中西餐就餐程序。

3.客人入座后，餐廳服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，按次序?yàn)榭腿虽伻肟诓?。鋪入?dòng)作應(yīng)輕巧熟練，方便客人就餐。

4.向客人推薦菜品時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢，尊重客人的飲食習(xí)慣，適度介紹酒水。

5.書寫菜肴訂單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應(yīng)向客人重復(fù)所點(diǎn)菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應(yīng)征求客人對生、熟程度的要求。

二、餐間服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚房出菜后，餐廳應(yīng)及時(shí)上菜。傳菜時(shí)應(yīng)使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩(wěn)。傳菜員行走輕盈，步速適當(dāng)，遇客禮讓。2.西餐的上菜速度應(yīng)與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應(yīng)分別放入經(jīng)過加熱或冷卻處理后的餐盤中。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

3.值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)餐桌、餐位的實(shí)際狀況，合理確定上菜口。上菜時(shí)，應(yīng)用雙手端平放穩(wěn)。跟配小菜和作料的，應(yīng)與主菜一并上齊。報(bào)菜名時(shí)應(yīng)吐字清晰、音量適中。

4.擺放菜肴應(yīng)實(shí)用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習(xí)慣。5.所有菜肴上齊后，應(yīng)告知客人菜已上齊，并請客人慢用。6.需要分菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)選擇合理的站位，手法熟練，操作衛(wèi)生，分派均勻。

7.服務(wù)員應(yīng)以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)撤盤。撤盤時(shí)，應(yīng)遵循酒店相關(guān)工作程序，動(dòng)作輕巧，規(guī)范到位。8.為客人提供小毛巾服務(wù)前，應(yīng)對毛巾進(jìn)行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)巡臺(tái)，及時(shí)撤下客人用過的毛巾。

9.客人抽煙時(shí)，服務(wù)員應(yīng)用酒店配備的專用器具及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)。劃燃火柴和熄滅火柴應(yīng)遠(yuǎn)離客人。如果用打火機(jī)點(diǎn)煙，應(yīng)事先調(diào)好火苗的大小。

10.服務(wù)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時(shí)更換煙灰缸。服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。

11.餐廳服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)觀察客人用餐情況，適時(shí)更換骨碟。更換骨碟時(shí)，應(yīng)使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務(wù)。操作手

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

法應(yīng)干凈衛(wèi)生，撤換線路和新骨碟的擺放位臵應(yīng)方便客人使用。

三、酒水服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，根據(jù)酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，重復(fù)酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應(yīng)做到準(zhǔn)確記錄，服務(wù)時(shí)正確無誤。

2.斟倒酒水前，服務(wù)員應(yīng)洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應(yīng)適宜。續(xù)斟時(shí)，應(yīng)再次征得客人同意。

3.服務(wù)酒水時(shí)，服務(wù)員應(yīng)詢問客人對酒水的要求及相關(guān)注意事項(xiàng)，然后再提供服務(wù)。

4.服務(wù)整瓶出售的酒品時(shí)，應(yīng)先向客人展示所點(diǎn)酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)眾開瓶。斟倒飲料時(shí)，應(yīng)使用托盤。

5.調(diào)酒員面客服務(wù)時(shí)，應(yīng)做操作衛(wèi)生，手法嫻熟?？腿碎g談話時(shí)，調(diào)酒員應(yīng)適時(shí)回避?？腿藢λ{(diào)制的酒水不滿意時(shí)，應(yīng)向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務(wù)。

6.服務(wù)熱飲或冷飲時(shí)，應(yīng)事先預(yù)熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務(wù)冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，應(yīng)擦干杯壁上凝結(jié)的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務(wù)無色無味的飲料時(shí)，慶當(dāng)著客人面開瓶并斟倒。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

四、明檔制作服務(wù)禮儀規(guī)范

1.廚師明檔制作前，應(yīng)按規(guī)定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛(wèi)生，作料容器干凈整潔。

2.制作時(shí)，廚師應(yīng)尊重客人的意愿，嚴(yán)格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛(wèi)生。

3.服務(wù)時(shí)，一般應(yīng)遵循先點(diǎn)先做的原則。

4.受到客人稱贊時(shí)，應(yīng)真誠致謝，并主動(dòng)征求客人對菜品的意見。

五、宴會(huì)自助餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.宴會(huì)自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)應(yīng)突出主題，造型新穎，餐臺(tái)布局實(shí)用美觀。擺放菜點(diǎn)時(shí)，應(yīng)按照人們的就餐習(xí)慣，按就餐順序依次擺放。2.客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)巡視，隨時(shí)添加餐具、食品和飲料，適時(shí)提供更換煙灰缸服務(wù)和添加飲料服務(wù)。

3.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)保證餐桌整潔，適時(shí)撤走客人用過的餐具。撤餐具時(shí)，應(yīng)禮貌示意，征得客人同意。

六、餐后結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意客人的用餐情況，客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)。賬單應(yīng)正確無誤，呈遞動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。

2.客人付賬時(shí)，服務(wù)員應(yīng)與客人保持一定距離，客人準(zhǔn)備好錢款后

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

再上前收取。收取現(xiàn)金時(shí)應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)驗(yàn)。結(jié)賬完畢，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

3.結(jié)賬后客人繼續(xù)交談的，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)。

七、客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.送餐車應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。

2.送餐員應(yīng)站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇臁?/p>

3.送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。

八、特殊情況用餐服務(wù)禮儀規(guī)范

1.接待要求比較特殊的客人時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心、誠懇。客人對服務(wù)工作提出意見和建議時(shí)，應(yīng)真誠地向客人致謝。提供后續(xù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)保證服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的一致性。

2.有急事的客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供迅速便捷的服務(wù)，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時(shí)間，并做好隨時(shí)結(jié)賬的準(zhǔn)備。

3.如服務(wù)員因工作原因?qū)е驴腿艘挛镂蹞p，應(yīng)真誠地向客人道歉并

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

立即報(bào)告上級(jí)。酒店在征求客人意見后，應(yīng)及時(shí)為客人提供免費(fèi)洗衣服務(wù)，并盡快將洗好的衣物送還客人。

九、會(huì)議服務(wù)禮儀規(guī)范

1.服務(wù)員為客人倒水時(shí)，應(yīng)站位合理，手法熟練，操作衛(wèi)生，倒水量適宜，端放茶杯動(dòng)作輕巧。

2.重要會(huì)議使用貴賓接待室時(shí)，服務(wù)員應(yīng)提供敬茶服務(wù)。敬茶時(shí)應(yīng)使用托盤，按照禮儀次序依次服務(wù)。端放茶杯動(dòng)作輕巧。如果茶幾較低，服務(wù)員應(yīng)單腿彎曲采用蹲式服務(wù)，蹲姿應(yīng)優(yōu)雅大方。3.服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)留意會(huì)場狀況，及時(shí)回應(yīng)客人的需求。4.會(huì)場應(yīng)設(shè)專職清潔員負(fù)責(zé)衛(wèi)生間的保潔和服務(wù)工作。

5.會(huì)場衣帽間應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌，衣架干凈完好、數(shù)量充足。客人存放衣服時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時(shí)，不倒拿，不拖擦。6.會(huì)議間歇，與會(huì)客人到休息區(qū)休息時(shí)，清潔員應(yīng)暫停工作，適時(shí)回避。遇客問候，隨時(shí)禮讓。

7.酒店應(yīng)為客人提供車輛進(jìn)出登記服務(wù)、計(jì)時(shí)收費(fèi)服務(wù)和車位預(yù)留服務(wù)。停車場管理員應(yīng)禮貌問候客人，并用規(guī)范的手勢引導(dǎo)車輛。

餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范

十、殘疾人服務(wù)禮儀規(guī)范

1.問候肢體殘疾客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)親切友好，表情自然。客人乘坐輪椅的，服務(wù)員應(yīng)保證與客人目光平視。問候盲人客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在一定距離處通過聲音提示讓客人及時(shí)辨聽周圍情況。提示時(shí)，語氣柔和，語調(diào)古緩，音量適中。問候聾啞客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。2.為肢體殘疾客人提供引領(lǐng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)走最短路線，做到走古路時(shí)適當(dāng)關(guān)注，走坡路時(shí)適當(dāng)幫助。引領(lǐng)盲人客人行走時(shí)，應(yīng)事先征得其同意。向盲人客人指示方向時(shí)，應(yīng)明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

3.引領(lǐng)殘疾客人乘坐電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)適當(dāng)關(guān)注肢體殘疾客人，積極幫助盲人客人。

4.引領(lǐng)盲人客人入座時(shí)，應(yīng)把客人帶到座椅旁，讓客人自己調(diào)整桌椅間距離。

5.殘疾客人到餐廳用餐，服務(wù)員應(yīng)將客人引至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務(wù)時(shí)，餐具和食品應(yīng)就近擺放。為盲人客人服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)閱讀菜單，并細(xì)致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位臵。上菜時(shí)，應(yīng)向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放臵的相對位臵，并隨時(shí)幫助客人。

第三篇：《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)!

《餐飲服務(wù)》服務(wù)禮儀培訓(xùn)大全！

“心系顧客，服務(wù)至上”作為酒店的服務(wù)宗旨，它充分地反映了酒店對每位員工的期望。作為一名酒店的員工，我們的一言一行都代表著企業(yè)的形象，對賓客能否進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)直接影響到酒店的名譽(yù)?？傊v究禮儀是酒店對每一位員工的基本要求，同時(shí)也體現(xiàn)了酒店的服務(wù)宗旨。

員工儀容儀表：

1.員工的穿著打扮是酒店禮儀重要的組成部分，用一句現(xiàn)代時(shí)髦的詞匯來講，這叫員工的形象推銷，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化酒店的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”，清潔整齊的服裝反映員工的精神面貌和酒店服務(wù)的嚴(yán)格性，若穿戴不整齊，會(huì)破壞酒店的形象。

2.除著裝整齊外，頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊，女員工一定要化淡妝，不要濃妝艷抹，也不要珠光寶氣，更不要佩帶過多的首飾。

3.員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，站立和走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕“走路輕，說話輕，動(dòng)作輕”

4.待人接物講究禮貌，彬彬有禮，這是搞好酒店服務(wù)的關(guān)鍵所在，員工要微笑待客，要使用禮貌用語，禮貌不涉及任何成本，禮貌會(huì)帶來更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來回頭客的重要因素。

樓面服務(wù)基本禮貌用語：（服務(wù)規(guī)范禮貌用語）

1.迎客---“您好，歡迎光臨！” 2.拉椅請座---“先生/小姐，請坐！”

3.開位問茶---“請問先生/小姐喜歡喝什么茶呢？” 4.派餐巾---“先生/小姐，請用毛巾?！?5.斟茶---“先生/小姐，請用茶。”

6.問酒水---“先生/小姐，請問喜歡喝些什么酒水呢？” 7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？” 8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？” 9.上湯---“這是**湯，請慢用。” 10.上菜---“這是**菜，請各位慢用?！?11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟。” 12.撤換茶碟---“請問，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請慢用?！?14.飯后茶---“請用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請問哪位買單？”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢。”

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來，拜拜！”

操作中需打“請”的手勢

帶位手勢---拉椅手勢---開位手勢---斟茶手勢---斟酒水手勢---收茶杯手勢---撤換骨碟手勢---換煙灰缸手勢---上湯手勢---分湯手勢---加湯手勢---上菜手勢---撤換菜碟手勢---上茶手勢---上水果手勢---送客手勢

規(guī)范禮貌用語及操作程序：

1.當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請問您幾位？”當(dāng)客人回答后便問：“請問先生/小姐貴姓？”

2.把客人帶到座位后，拉椅請坐（并做請的手勢）。雙手把菜譜遞給客人并說道：“**先生，這是我們的菜牌。”然后詢問客人：“您好，請問喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音……等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。

要求：語言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長，并把姓名寫在菜卡上。3.服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4.拉椅請坐，先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說：“先生/小姐，請坐”并做請的手勢，向咨客了解客人尊姓。

注意事項(xiàng)：

1.善于觀察分清誰是主人。

2.對有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。

3.當(dāng)客人對問姓名不解時(shí)，我們可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/p>

4.服務(wù)員在整個(gè)過程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5.遞巾沖茶。從客人右邊遞巾并說：“**先生/小姐，請用毛巾。”然后去沖茶，如果沒有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問客人了。（問的方式見第二條。）

要求：沖茶要求連同小食，芥醬，等一起用托盤托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針方向進(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6.落巾，脫筷子套。將碟上的席巾花展開，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底。（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）

7.推銷酒水。當(dāng)營業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問：“先生/小姐，請問需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。” 注：名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8.下單。酒水單一式兩份，清楚填寫臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9.斟酒要求。

A.上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢。

B.向客人問酒，要先問客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒，斟酒順序：先主賓后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。

C.斟酒規(guī)格：啤酒，汽水八分滿，辣酒九分滿，洋酒一P（一盎司）

D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10.收茶杯。在為客人斟上酒水后，必須征詢客人意見，將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤，然后放回干凈的煙盅。

11.上湯，上菜的要求。菜上臺(tái)后揭開菜蓋，報(bào)出菜名，并做手勢“請慢用”。注：上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。上主道菜時(shí)，主動(dòng)征詢客人是否需要米飯；如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人或放到另一個(gè)碟子上或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12.巡臺(tái)。如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。將空菜碟以及空湯碗撤走。撤出餐具端到下欄盤，餐具按指定的下欄盤放好，及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行并打請的手勢，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13.席間勤添加酒水。上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子，筷子架，后收湯匙，味碟等其他餐具及酒杯。用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15.上熱茶。按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開水，另換一套杯，為客人斟上一杯飯后茶。（巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開時(shí)，要馬上加開水，然后再為客人斟一次茶。

16.上甜品，水果。上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介紹說：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請慢用?！?/p>

17.派上熱毛巾并結(jié)帳。給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開說：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢?！笨腿私舆^找零后，同樣要說謝謝。拉椅送客，說“慢走，歡迎下次光臨”等送客語。

18.檢查工作。客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品；若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19.收撤餐具。首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20.清理現(xiàn)場。重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

第四篇：王雪老師-服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

服務(wù)禮儀與行為規(guī)范

培訓(xùn)背景: 在產(chǎn)品同質(zhì)化的銀行業(yè),如何抓住客戶的心,服務(wù)無疑起到舉足輕重的作用.所以,打造一流的服務(wù)禮儀和行為規(guī)范,是每一個(gè)大堂經(jīng)理和柜員的必修課程.課程收益：打造一流的服務(wù)禮儀與行為規(guī)范，贏得更多的客戶。培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、柜員

課程大綱：

一、商業(yè)銀行員工角色定位

? 真實(shí)瞬間：人與人接觸的第一感覺

? 職業(yè)角色扮演的演變：從學(xué)生到職員需要改變哪些要素 ? 優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

? 禮儀帶給你機(jī)會(huì)：禮儀是你成功之路的秘密武器 ? 禮儀讓你的心情更加亮麗

? 員工個(gè)體形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

二、打造一流的銀行職業(yè)形象

? 自信是職業(yè)形象的開始

想像自己是個(gè)職業(yè)人士 讓自己看上去像個(gè)職業(yè)人士 ? 微笑讓你充滿陽光

我的笑容價(jià)值百萬美金 如何訓(xùn)練你的微笑？ ? 專業(yè)著裝

服裝：如何穿著行服？ 服飾：如何點(diǎn)綴你的職業(yè)裝？ 著裝細(xì)節(jié)

? 銀行禮儀的“專業(yè)舉止”

站姿訓(xùn)練

規(guī)范站姿訓(xùn)練

幾種不受歡迎的站姿

坐姿訓(xùn)練

規(guī)范坐姿訓(xùn)練

幾種不受歡迎的坐姿

走姿訓(xùn)練

規(guī)范走姿訓(xùn)練

幾種不受歡迎的走姿 手勢訓(xùn)練

常用手姿

手勢運(yùn)用的注意 ? 銀行商務(wù)行為

客戶的迎送 介紹 握手 名片的使用

與客戶距離、位置的把握

柜面服務(wù)禮儀：如何與客戶隔“墻”而禮？ 內(nèi)部員工交往禮儀 ? 銀行禮儀用語

語言魅力訓(xùn)練

稱呼禮儀

文明用語

三、商業(yè)銀行禮儀禁忌

徒有虛表 矯揉造作 生搬硬套

四、服務(wù)意識(shí)的提升

蝴蝶效應(yīng) 服務(wù)社會(huì)化

個(gè)人服務(wù)水平與職業(yè)的關(guān)系

五、服務(wù)規(guī)范與服務(wù)細(xì)節(jié)的提煉

招迎道謝 服務(wù)細(xì)節(jié)提煉 工作效率與執(zhí)行力

自我測試：你的形象價(jià)值多少？

第五篇：服務(wù)用語、行為規(guī)范、著裝禮儀

地球村IT服務(wù)文檔

服務(wù)用語、行為規(guī)范、著裝禮儀

第一章

禮貌禮節(jié)部分

禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓?wù)有其直接性，即由我們的協(xié)調(diào)員、工程師面對面地為用戶提供服務(wù)，因此，對我們來說服務(wù)本身就變成了產(chǎn)品。“地球村---五星級(jí)服務(wù)”的產(chǎn)品質(zhì)量，也就是服務(wù)的質(zhì)量包括二個(gè)部分：一是技術(shù)的質(zhì)量，通常我們可說成知識(shí)和技能；二是服務(wù)態(tài)度的質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度甚為敏感，服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)就是熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識(shí)和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容。

一、儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

? 著裝要清潔整齊。? 儀容要大方，? 保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

? 女士上班要淡妝打扮，不準(zhǔn)佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡，上班時(shí)間不將頭發(fā)染成其它顏色。? 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當(dāng)著用戶的面或在公共場所整理。

? 穿襯衣

具體要求：襯衣工整整潔。公司提倡穿工服，但不做硬性規(guī)定； ? 打領(lǐng)帶

具體要求：領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領(lǐng)帶，但不做硬性規(guī)定； ? 佩戴胸卡

具體要求：員工上班時(shí)間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其它地方；

二、表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要

? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感。

廣東地球村計(jì)算機(jī)有限公司 第 1 頁 2013-3-31 Microsoft Windows 2000培訓(xùn)資料

? 要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給用戶以不受重視感。

? 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。

? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。? 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負(fù)重感。

? 不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

第二章 電話接聽與服務(wù)

無論接聽或打出電話都應(yīng)盡量保持微笑！當(dāng)對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當(dāng)對方為經(jīng)理級(jí)（包含）以上人員時(shí)應(yīng)稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經(jīng)理等。

一、接聽電話

? 接聽電話時(shí)建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解。

? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費(fèi)用戶時(shí)間，引起對方反感。

? 接聽電話時(shí)不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒。

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳?，地球村維護(hù)組。對不起，讓您久等了?！?? 拿起電話說：“您好，地球村維護(hù)組。我是XXX（全名）！”。? 詢問事誼：“有什么能幫到您嗎？” ? 需要將電話轉(zhuǎn)接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！?? 聽不清楚，要求對方重復(fù)：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復(fù)一下嗎？”。

? 當(dāng)用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅(jiān)持找其他同事，請?jiān)儐枺骸靶璨恍枰猉XX回來以后給您回個(gè)電話？”如用戶需要，應(yīng)繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯(lián)系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號(hào)碼是多少？”。

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是地球村維護(hù)組XXX，請問您是XXX（X總/X經(jīng)理/X先生/X小姐）？” ? 接聽電話要注意禮貌。

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我們的服務(wù)宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強(qiáng)調(diào)我們自己如何服務(wù)，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象：

1）、無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報(bào)

姓名，我是不會(huì)給你轉(zhuǎn)接的”，“你有什么事，你就說嘛?！苯与娫捜藢τ脩舻膩黼妰?nèi)容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。2）、傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現(xiàn)在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經(jīng)說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時(shí)間內(nèi)消除心中的不愉快。

3）、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現(xiàn)在不在”，“不清楚”，“隨便”。

4）、急躁。在接聽電話時(shí)，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機(jī)關(guān)槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓(xùn)人，造成誤會(huì)，產(chǎn)生不良后果。5）、獨(dú)斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內(nèi)容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。

6）、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時(shí)，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現(xiàn)在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7）、不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點(diǎn)，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

第三章

現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

? 我們?nèi)ビ脩衄F(xiàn)場時(shí)應(yīng)面帶微笑（切不可心含怨氣），到用戶處應(yīng)先介紹自己：“您好，X先生/X小姐（X總/X經(jīng)理），我是地球村維護(hù)組的XXX?！?。? 確認(rèn)報(bào)障人和故障地點(diǎn)。參考用語：“請問剛剛是您報(bào)障嗎？”?！拔覀儎倓偨拥接脩魣?bào)障XXXX（故障簡稱），請問是您的電腦有問題嗎？” ? 接著面帶微笑認(rèn)真聆聽用戶故障描述或者維護(hù)要求；

? 簡要故障分析并建議關(guān)閉當(dāng)前處理的文檔等，征詢用戶同意后開始故障排除等；

? 未經(jīng)用戶允許盡量不要使用用戶的座椅或是其它東西，不能翻看用戶桌

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面的資料和電腦中的文件；

在進(jìn)行工作時(shí)首先應(yīng)考慮保證用戶的工作數(shù)據(jù)不能丟失。如有必要，在對數(shù)據(jù)進(jìn)行備份并確認(rèn)數(shù)據(jù)無誤后再對用戶電腦進(jìn)行操作；

在用戶處解決故障時(shí)可以與用戶閑聊，但是不可亂說話（未經(jīng)證實(shí)的），不可議論移動(dòng)內(nèi)部的人、事；

維護(hù)完成后，向用戶解釋故障原因、排除方法、建議等，并請用戶確認(rèn)是否正?；蛘邼M足要求；參考用語：“根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，此故障引起的原因是XXXXX（簡述原因），今后在使用的過程中應(yīng)該注意XXXX（簡述注意事項(xiàng)）?！痹诮忉寱r(shí)，請勿使用“可能”、“大概”、“可能是”、“估計(jì)”等模糊詞語；

如果用戶確認(rèn)OK后，詢問用戶是否有其它需要幫忙的。參考用語：“請問您的電腦還有什么問題嗎？”、“請問您還有什么需要我們協(xié)助的嗎？”；

離開時(shí)注意將本次工作的所有工具帶齊，并將本次工作產(chǎn)生的廢棄物品清理干凈，使用戶的工作范圍保持到工作前的狀態(tài)；并保留名片給客戶，告知用戶“以后您在電腦使用過程中遇到問題請撥打電話XXX（詳細(xì)電話號(hào)碼）與我們聯(lián)系，我們將盡力為您服務(wù)！”；

如果未能及時(shí)解決故障，需要查找資料或者其它部門協(xié)助的，向用戶解釋原因請求用戶諒解，留下聯(lián)系方式后詢問用戶可否離開；離開后要求及時(shí)跟進(jìn)并告訴用戶你的進(jìn)展情況，直至完成為止； 離開時(shí)如果用戶不在，必須打電話與用戶聯(lián)系或是在桌面上留下小便簽，將自己的聯(lián)系方式提供給用戶，方便用戶及時(shí)聯(lián)系。用戶要求安裝游戲時(shí)，可以婉轉(zhuǎn)和用戶說：“很抱歉，信息中心不允許我們在辦公機(jī)器上安裝游戲，如果發(fā)現(xiàn)的話我們會(huì)被扣分。請您原諒”。用戶要求安裝未經(jīng)授權(quán)的軟件時(shí)，需向用戶進(jìn)行婉轉(zhuǎn)解釋。參考用語：“信息中心沒有提供給我們這樣的軟件，或者您可以自己找一下這個(gè)軟件，如果您找到了，我們可以協(xié)助您裝一下?！?? ? ?

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第四章

投訴處理規(guī)范

? 當(dāng)遇到用戶投訴時(shí)，切不可辯解，首先向用戶道歉，承認(rèn)錯(cuò)誤：“對不起，XXX（X經(jīng)理，X總），這是我們的錯(cuò)。我可以現(xiàn)在再為你服務(wù)嗎？”，如用戶同意的話，第一時(shí)間趕到用戶處并再次向用戶道歉；

? 前兩次盡量由同一人去處理。如果沒有空，應(yīng)立即安排第二人去處理，去之前應(yīng)向前一維護(hù)人員詳細(xì)詢問故障現(xiàn)象、處理經(jīng)過等；

? 同類故障出現(xiàn)三次以上（含三次）的必須引起重視，安排其它同事去處理，并報(bào)告給上級(jí)主管，要求協(xié)助；

? 處理完后要求處理工程師進(jìn)行至少三次回訪，時(shí)間可以是第二天、隔三天、隔一星期。

? 要求對每單投訴服務(wù)工程師寫出書面報(bào)告，詳細(xì)說明此單故障的處理情況及產(chǎn)生投訴的原因，由協(xié)調(diào)人員進(jìn)行核查并與客戶進(jìn)行溝通；

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