第一篇：有關(guān)壽險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)理論與實(shí)踐論文

二十世紀(jì)80年代以來(lái)，企業(yè)所處的商業(yè)環(huán)境發(fā)生了劇烈的變化，人們開(kāi)始認(rèn)真思考客戶(hù)服務(wù)的實(shí)質(zhì)，意識(shí)到客戶(hù)服務(wù)不再是局部的，不再只是銷(xiāo)售人員或服務(wù)人員關(guān)心的，也不僅僅停留在微笑服務(wù)的層而上，而應(yīng)成為企業(yè)管理的核心。這標(biāo)志養(yǎng)企業(yè)從“微笑服務(wù)”開(kāi)始走向客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，也預(yù)示養(yǎng)“以客戶(hù)為中心”時(shí)代的真正來(lái)臨。然而，從實(shí)踐上看，盡管客戶(hù)關(guān)系管理在全球企業(yè)界得到了越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，但是在一些企業(yè)取得成功的同時(shí)，也有不少失敗的案例，究其原因，許多失敗的企業(yè)并未掌握“以客戶(hù)為中心”思想的精髓，對(duì)CRM簡(jiǎn)單地理解為技術(shù)軟件或設(shè)備，沒(méi)有把與客戶(hù)建立和保持廣泛密切的關(guān)系擺在重要位置。

一、客戶(hù)關(guān)系管理的基本內(nèi)涵

客戶(hù)價(jià)值以及客戶(hù)生命周期是CRM的核心內(nèi)容。認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)的企業(yè)順理成章的將將客戶(hù)服務(wù)從客戶(hù)關(guān)系管理階段發(fā)展到客戶(hù)價(jià)值管理的階段。將客戶(hù)視作企業(yè)資產(chǎn)的理念，是客戶(hù)價(jià)值管理的核心內(nèi)容。在這樣的理念下，客戶(hù)服務(wù)就不再是簡(jiǎn)單的向客戶(hù)提供服務(wù)，其目的也不再僅僅是為了吸引客戶(hù)、留住客戶(hù)，其最終的目標(biāo)則是公司價(jià)值的提升。與實(shí)物資產(chǎn)不同，客戶(hù)資產(chǎn)不能變賣(mài)也不能轉(zhuǎn)讓?zhuān)踔敛荒茉谄髽I(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表中體現(xiàn)。要想讓客戶(hù)資產(chǎn)真正為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，從而提升公司價(jià)值，客戶(hù)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)將企業(yè)盈利的手段。信息技術(shù)的發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)的普及，賦予了客戶(hù)服務(wù)更多的內(nèi)涵。比如:通過(guò)對(duì)客戶(hù)價(jià)值的分析，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理并提供差異化的客戶(hù)服務(wù);圍繞客戶(hù)滿意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度，留住老客戶(hù)并吸引新客戶(hù);通過(guò)呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，不斷增客戶(hù)接觸點(diǎn)，并借助電子商務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理提供一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)策略，客戶(hù)價(jià)值管理為客戶(hù)服務(wù)提供了一個(gè)全新的視角，沿養(yǎng)這樣一個(gè)思路，可以將客戶(hù)服務(wù)與企業(yè)價(jià)值的提升聯(lián)系起來(lái)，客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值將充分顯現(xiàn)。

二、壽險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)的重要性

近年來(lái)，壽險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈越來(lái)越激烈。一方而，保險(xiǎn)主體數(shù)量急劇增加，大量外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，中小民營(yíng)保險(xiǎn)公司發(fā)展迅猛;另一方而，壽險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化傾向嚴(yán)重，市場(chǎng)細(xì)分化程度不高，產(chǎn)品之間缺乏替代性，導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，甚至引發(fā)惡性?xún)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。兩敗俱傷的競(jìng)爭(zhēng)惡果促使越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，“以服務(wù)客戶(hù)為中心”的理念開(kāi)始廣泛傳播，保險(xiǎn)公司紛紛通過(guò)建立自己的客戶(hù)服務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)拉近與客戶(hù)的關(guān)系，通過(guò)加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通、為客戶(hù)提供良好的服務(wù)來(lái)確立和提高公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

客戶(hù)服務(wù)己經(jīng)不在僅僅是向客戶(hù)提供售后服務(wù)和簡(jiǎn)單地解決某種客戶(hù)需要。客戶(hù)服務(wù)新的使命就是要將客戶(hù)資源當(dāng)作企業(yè)一項(xiàng)重要的資產(chǎn)來(lái)運(yùn)作和經(jīng)營(yíng)，充分發(fā)揮客戶(hù)資源的作用，尤其是客戶(hù)關(guān)系在經(jīng)營(yíng)中的作用，變單個(gè)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)為以個(gè)體客戶(hù)為中心的人脈關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)營(yíng)，使個(gè)體客戶(hù)的價(jià)值上升為群體客戶(hù)的價(jià)值，放大利用，放大經(jīng)營(yíng)，形成資產(chǎn)規(guī)模利用效應(yīng)。在客戶(hù)價(jià)值的提升過(guò)程中，客戶(hù)服務(wù)是手段，實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值才是客戶(hù)服務(wù)的最終目的壽險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)管理是在掌握客戶(hù)信息的基礎(chǔ)上，通過(guò)分析客戶(hù)價(jià)值，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，向客戶(hù)提供差異化的服務(wù);通過(guò)全而優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)提高客戶(hù)滿意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度，保持較高的客戶(hù)續(xù)保率，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源的控制，不斷提升客戶(hù)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)資源的有效開(kāi)發(fā)與利用。進(jìn)而讓客戶(hù)資源真正成為企業(yè)的資產(chǎn)，為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，從而提升公司價(jià)值，并使之最大化。

三、壽險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)略

越來(lái)越多的保險(xiǎn)公司開(kāi)始意識(shí)到“完整的客戶(hù)服務(wù)”的概念，客戶(hù)對(duì)于保險(xiǎn)公司的印象，來(lái)自機(jī)場(chǎng)里設(shè)計(jì)精美的廣告，來(lái)自積極拜訪的展業(yè)員或代理人，來(lái)自被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)后報(bào)案時(shí)聽(tīng)到座席生那甜美的語(yǔ)音，來(lái)自營(yíng)業(yè)廳柜而人員的熱心服務(wù)，來(lái)自業(yè)務(wù)員或電話客戶(hù)服務(wù)代表貼心的續(xù)保提醒服務(wù)?？傊?，在客戶(hù)與保險(xiǎn)公司提供的售前、售中、售后服務(wù)中的任何環(huán)節(jié)上，不論哪個(gè)部門(mén)的員工，對(duì)客戶(hù)而高，其服務(wù)好壞直接影響到客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司整體服務(wù)質(zhì)量的滿意度。因此，客戶(hù)服務(wù)是保險(xiǎn)公司每個(gè)部門(mén)中的每個(gè)員工、甚至協(xié)作單位，都必須共同承擔(dān)的責(zé)任與工作，即是全員、全過(guò)程、全方位的服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)工作無(wú)法由哪一個(gè)部門(mén)單獨(dú)承擔(dān)，保險(xiǎn)公司或者協(xié)作單位里任何一個(gè)員工的舉動(dòng)，都可能對(duì)客戶(hù)的滿意與否造成決定性影響 在“以客戶(hù)為中心”理念的指引下，保險(xiǎn)公司就必須強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)管理決策、業(yè)務(wù)流程與人力資源管理都要以客戶(hù)為中心，并把有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的工作責(zé)任具體落實(shí)到保險(xiǎn)公司的每一個(gè)單位及個(gè)人，將每個(gè)員工的工作績(jī)效考核與客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿意度的提升發(fā)生關(guān)聯(lián)，通過(guò)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿意度，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度，從而創(chuàng)造出企業(yè)的最佳效益。

改善客戶(hù)服務(wù)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期努力的工作，完整的客戶(hù)服務(wù)更是保險(xiǎn)公司提升競(jìng)爭(zhēng)力，客戶(hù)對(duì)各家保險(xiǎn)公司滿意度徘徊不前的癥結(jié)就在于，保險(xiǎn)公司沒(méi)有構(gòu)建起符合上述三要素的完整的客戶(hù)服務(wù)。備感欣慰的是，國(guó)內(nèi)己有領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司開(kāi)始覺(jué)醒，分別從改善硬件與提升人員素質(zhì)等各方而養(yǎng)手，并在組織和作業(yè)流程上按市場(chǎng)規(guī)律進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，逐步架構(gòu)起滿足三要素需求的完整的客戶(hù)服務(wù)體系。

四、壽險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐

(一)壽險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的特點(diǎn)

作為壽險(xiǎn)產(chǎn)品與一般商品相比有其特殊性，因此客戶(hù)服務(wù)更有自身鮮明的特點(diǎn)。具體體現(xiàn)為:

1.壽險(xiǎn)事后兌現(xiàn)承諾。壽險(xiǎn)產(chǎn)品的“盈利后滯”特點(diǎn)，決定壽險(xiǎn)產(chǎn)品承諾的兌現(xiàn)是由后期服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，即從自身經(jīng)營(yíng)與盈利的角度來(lái)分析，壽險(xiǎn)公司亦必須提供連續(xù)不中斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，維護(hù)好客戶(hù)資源，直到保單產(chǎn)生盈利，否則公司不僅無(wú)法盈利，甚至?xí)捎谇捌诘拇罅客度攵鴮?dǎo)致萬(wàn)損，可持續(xù)發(fā)展即完全沒(méi)有依據(jù)

2.客戶(hù)服務(wù)需求多樣性和復(fù)雜性壽險(xiǎn)合同是以人的生命或身體為標(biāo)的的合同，生命和身體的不確定性決定f客戶(hù)狀態(tài)的多樣J勝，客戶(hù)狀態(tài)的多樣性也決定了客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)需求的多樣性。同時(shí)人群多樣性也決定了客戶(hù)性格的多樣性，性格的多樣性亦導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)于服務(wù)需求選擇的多樣性。壽險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)而對(duì)的客戶(hù)問(wèn)題，頻率和復(fù)雜程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一般行業(yè)。

3.無(wú)形產(chǎn)品與有形服務(wù)的關(guān)聯(lián)性壽險(xiǎn)產(chǎn)品不是一個(gè)可以感覺(jué)和觸摸的有形產(chǎn)品，它是一種用契約形式約定的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移的法律行為，因此普通客戶(hù)在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前和銷(xiāo)售之后尚未履行約定給付之前，是無(wú)法了解和確知壽險(xiǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量與真實(shí)功能的，因此它的銷(xiāo)售與售后服務(wù)完全須依賴(lài)公司和業(yè)務(wù)員的服務(wù)，用服務(wù)使壽險(xiǎn)產(chǎn)品顯性化，使客戶(hù)通過(guò)持續(xù)不斷地服務(wù)加深的產(chǎn)品的印象，了解產(chǎn)品的功能，因此壽險(xiǎn)的產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)聯(lián)性比之一般產(chǎn)品更為密切與不可分割

(二)壽險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)的主要內(nèi)容

為了貫徹“以客戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，壽險(xiǎn)公司必須通過(guò)信息技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)流程進(jìn)行再造，將客戶(hù)數(shù)據(jù)、管理制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的制定與監(jiān)控、考核等職能向上集中，實(shí)行專(zhuān)業(yè)化管理，而將壽險(xiǎn)公司的保全、續(xù)期收費(fèi)、咨詢(xún)投訴等服務(wù)項(xiàng)目向下延伸，使服務(wù)能更貼近客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)“管理向上集中、服務(wù)向下延伸”的目標(biāo)。

從公司提供服務(wù)的內(nèi)容上看，壽險(xiǎn)公司的客戶(hù)服務(wù)可以分為核心內(nèi)容服務(wù)與附加價(jià)值服務(wù)。核心內(nèi)容服務(wù)是指保險(xiǎn)公司對(duì)客戶(hù)履行合同約定的職責(zé)，如續(xù)期收費(fèi)、保全、理賠等服務(wù)內(nèi)容。附加價(jià)值服務(wù)是指保險(xiǎn)公司為贏得客戶(hù)，提高公司產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力而開(kāi)展的在合同約定職責(zé)之外的服務(wù)項(xiàng)目，如處理客戶(hù)的投訴、急難救助、生日祝福等。

第二篇：土木工程理論與實(shí)踐論文

山東科技大學(xué)土木工程與建筑學(xué)院 《土木工程理論與實(shí)踐》學(xué)習(xí)報(bào)告 題目土木工程新型建筑材料 專(zhuān)業(yè)班級(jí)土木工程2011級(jí)7班 學(xué)生姓名張帥

學(xué)號(hào)

201101020734

2015 年

5月 教師評(píng)語(yǔ)：

成績(jī)?cè)u(píng)定： 教師（簽名）： 年月日

土木工程新型建筑材料 摘要

隨著建筑市場(chǎng)的需要，新型建筑材料應(yīng)運(yùn)而生，適應(yīng)了各方面的需要。所謂新型建筑材料，是在傳統(tǒng)建筑材料基礎(chǔ)上產(chǎn)生的新一代建筑材料，具有復(fù)合、綠色、節(jié)能、輕質(zhì)高強(qiáng)等優(yōu)良特性。

現(xiàn)在建筑業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)愈加傾向于新型建筑材料的的使用，和能源的節(jié)約以及再利用，這不僅是能源方面的突破，也是出于環(huán)保的要求。新材料和新技術(shù)手段的應(yīng)用，為土建工程的施工提供了有力的質(zhì)量保障，而求還能節(jié)省資金與造價(jià)，提高施工單位的收益，具有很好的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

土木工程材料是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的重要基礎(chǔ)原材料之一。人類(lèi)進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，對(duì)生存空間以及環(huán)境的要求達(dá)到了一個(gè)前所未有的高度。這對(duì)土木工程材料的生產(chǎn)研究使用和發(fā)展提出了更新的要求和挑戰(zhàn)。特別是小康社會(huì)的建設(shè)和城鎮(zhèn)化的全面推進(jìn)，乃至整個(gè)現(xiàn)代化建設(shè)的實(shí)施，預(yù)示著我國(guó)未來(lái)幾十年的經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步對(duì)土木工程材料有著更大的市場(chǎng)需求，也意味著我國(guó)土木工程材料領(lǐng)域有著巨大的發(fā)展空間。因此，了解土木工程材料的發(fā)展?fàn)顩r、把握土木工程材料的發(fā)展趨勢(shì)顯得尤為重要。目錄新型建筑材料概述??????????????????????????????4

新型建筑材料的特點(diǎn)?????????????????????????????4

新型建筑材料發(fā)展情?????????????????????????????5

3.1 新型墻體材料??????????????????????????????5

3.2 保溫隔熱材料??????????????????????????????6

3.3 高分子化學(xué)建材?????????????????????????????6

3.4 復(fù)合材料????????????????????????????????7

3.5 防水密封材料??????????????????????????????7

3.6 裝飾裝材料???????????????????????????????7

新型建筑材料發(fā)展建議?????????????????????????????7

4.1 完善市場(chǎng)細(xì)分，健全新型建筑材料的營(yíng)銷(xiāo)體系????????????????7

4.1.1 從產(chǎn)品上看????????????????????????????8

4.1.2 從渠道上看????????????????????????????8

4.1.3 從推廣上看????????????????????????????8

4.1.4 在管理上看????????????????????????????8

4.2 加強(qiáng)產(chǎn)品在工程技術(shù)應(yīng)用的研究，加快新型建材的應(yīng)用步伐??????????8

4.3 確定新型建材發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)品，加強(qiáng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的導(dǎo)向工作???????????9

4.4 加大研發(fā)力度，提高技術(shù)裝備水平?????????????????????9

結(jié)語(yǔ)????????????????????????????????????9 土木工程新型建筑材料調(diào)查報(bào)告

新型建筑材料概述

新型建筑材料是在傳統(tǒng)建筑材料基礎(chǔ)上產(chǎn)生的新一代建筑材料。新型建筑材料主要包括新型建筑結(jié)構(gòu)材料、新型墻體材料、保溫隔熱材料、防水密封材料和裝飾裝修材料。

新型建筑材料一般指在建筑工程實(shí)踐中已有成功應(yīng)用并且代表建筑材料發(fā)展方向的建筑材料。凡具有輕質(zhì)高強(qiáng)和多功能的建筑材料，均屬于新型建筑材料。即使是傳統(tǒng)建筑材料，為滿足某種建筑功能需要而再?gòu)?fù)合或組合所制成的材料，也屬于新型建筑材料。

新型建筑材料是區(qū)別于傳統(tǒng)的磚瓦、灰砂石等建材的建筑材料新品種。從材質(zhì)上分，不但有天然材料，還有化學(xué)材料、金屬材料、非金屬材料等等。從功能上分，有墻體材料、裝飾材料、門(mén)窗材料、保溫材料、防水材料、黏結(jié)和密封材料，以及與其配套的各種五金件、塑料件及各種輔助材料等。對(duì)于建筑行業(yè)來(lái)講，新型建筑材料是個(gè)廣義的概念，以水泥、玻璃、鋼材、木材四大材料為原料的新產(chǎn)品；黏土空心磚、各種加氣混凝土制品、各種砌塊的新型產(chǎn)品；無(wú)機(jī)非金屬新材料用于建筑的各種制品以及采用各種新的原材料制作的各種建筑制品等均屬新型建筑材料的范疇[1]。2 新型建筑材料的特點(diǎn)

新型建筑材料及其制品工業(yè)是建立在技術(shù)進(jìn)步、保護(hù)環(huán)境和資源綜合利用基礎(chǔ)上的新興產(chǎn)業(yè)。一般來(lái)說(shuō)，新型建筑材料應(yīng)具有以下特點(diǎn)：

（1）輕質(zhì)高強(qiáng)化。輕質(zhì)主要是指材料多孔、體積密度小。如空心磚、加氣混凝土砌塊輕質(zhì)材料的使用，可大大減輕建筑物的自重，滿足建筑向空間發(fā)展的要求。高強(qiáng)主要是指材料的強(qiáng)度不小于 60MPa。高強(qiáng)材料在承重結(jié)構(gòu)中的應(yīng)用，可以減小材料截面面積提高建筑物的穩(wěn)定性及靈活性[2]。

（2）工業(yè)化生產(chǎn)。工業(yè)化生產(chǎn)主要是指應(yīng)用先進(jìn)施工技術(shù)，采用工業(yè)化生產(chǎn)方式，產(chǎn)品規(guī)范化、系列化。這樣，材料才能具有巨大市場(chǎng)潛力和良好發(fā)展情景，如涂料、防水卷材、塑料地板等建筑材料的生產(chǎn)。

（3）節(jié)能化、綠色化。隨著我國(guó)墻體材料革新和建筑節(jié)能力度的逐步加大，建筑保溫、防水、裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)的提高及居住條件的改善，對(duì)新型建筑材料的需求不僅僅是數(shù)量的增加，更重要的是質(zhì)量的提高，即參評(píng)質(zhì)量與檔次的提高及產(chǎn)品的更新?lián)Q代。隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的提高以及自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，人們對(duì)材料功能的要求日益提高，要求材料不但具有良好的使用功能，還要求材料無(wú)毒、對(duì)人體健康無(wú)害、對(duì)環(huán)境不會(huì)產(chǎn)生不良影響，即新型建筑材料應(yīng)是所謂的“生態(tài)建筑材料”或“綠色建筑材料”。

（4）多功能化。隨著人民生活水平的提高和建筑技術(shù)的發(fā)展，對(duì)材料功能的要求將越來(lái)越高，要求新型材料從單一功能向多功能方向發(fā)展。即要求材料不僅要滿足一般的使用要求，還要求兼具呼吸、電磁屏蔽、防菌、滅菌、抗靜電、防射線、防水、防霉、防火、自潔、智能等功能。（5）復(fù)合化。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)材料的要求越來(lái)越高，單一材料往往難以滿足要求。因此，利用符合技術(shù)制備的復(fù)合材料應(yīng)運(yùn)而生。所為復(fù)合技術(shù)是將有機(jī)與有機(jī)、有機(jī)與無(wú)機(jī)、無(wú)機(jī)與無(wú)機(jī)材料，在一定條件下，按適當(dāng)?shù)谋壤龔?fù)合。然后，經(jīng)過(guò)一定的工藝條件有效地將集中材料的優(yōu)良性能結(jié)合起來(lái)，從而得到性能優(yōu)良的復(fù)合材料。3 新型建筑材料的發(fā)展?fàn)顩r

從1979年到1998年是我國(guó)新型建材發(fā)展的重要?dú)v史時(shí)期。經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展，我國(guó)新型建材工業(yè)基本完成了從無(wú)到有、從小到大的發(fā)展過(guò)程，在全國(guó)范圍內(nèi)形成了一個(gè)新興的行業(yè)，成為建材工業(yè)中重要產(chǎn)品門(mén)類(lèi)和新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，給新型建材的發(fā)展提供了良好的機(jī)遇和廣闊的市場(chǎng)。全國(guó)新型建材企業(yè)星羅棋布，在市場(chǎng)需求的帶動(dòng)下，已經(jīng)形成了全國(guó)范圍的機(jī)關(guān)報(bào)型建材流通網(wǎng)；大部分國(guó)外產(chǎn)品我國(guó)已能生產(chǎn)，三星級(jí)賓館所需的新型建筑材料國(guó)內(nèi)已能自給；不同檔次、不同花色品種裝飾裝修材料的發(fā)展，為改善我國(guó)城鄉(xiāng)人民居住條件、改變城市面貌提供了材料保證。我國(guó)已經(jīng)形成了新型建材科研、設(shè)計(jì)、教育、生產(chǎn)、施工、流通的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。3.1 新型墻體材料

只有促使新型墻體材料的發(fā)展，才能達(dá)到節(jié)能、環(huán)保的目的。新型綠色墻材主要包括農(nóng)業(yè)廢渣類(lèi)、建筑垃圾類(lèi)、石膏類(lèi)和復(fù)合墻體材料等。目前墻體使用的四大材料主要是鋼筋材料、水泥材料、塑料和木材。木材作為其唯一一個(gè)可以再生并且能夠循環(huán)利用的材料，是一種可以永久利用的再生資源。經(jīng)過(guò)近20年來(lái)自我研制開(kāi)發(fā)的第進(jìn)國(guó)外生產(chǎn)技術(shù)和設(shè)備，我國(guó)的墻體材料工業(yè)已經(jīng)開(kāi)始走上多品種發(fā)展的道路，初步形成了以塊板為主的墻材體系，如混凝土空心砌塊、紙面石膏板、纖維水泥夾心板等，但代表墻體材料現(xiàn)代水平的各種輕板、復(fù)合板所占比重仍很小，還不到整個(gè)墻體材料總量的1%，與工業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家相比，相對(duì)落后40-50年。墻新型墻體建筑材料以節(jié)能保溫、舒適美觀、利用廢棄物、改善建筑功能為目的，應(yīng)提高建筑產(chǎn)品技術(shù)含量，通過(guò)采用新材料、新工藝等促進(jìn)新型墻體的發(fā)展。3.2 保溫隔熱材料

1980年以前，我國(guó)保溫材料的發(fā)展十分緩慢，為數(shù)不多的保溫材料廠只能生產(chǎn)少量的膨脹珍珠巖、膨脹蛭石、礦渣棉、超細(xì)玻璃棉、微孔硅酸鈣等產(chǎn)品，無(wú)論從產(chǎn)品品種、規(guī)格還是質(zhì)量等方面都不能滿足國(guó)家建設(shè)的需要，與國(guó)外先進(jìn)水平相比，至少落后了30年。

目前，我國(guó)用于建筑外保溫的節(jié)能材料經(jīng)過(guò)近年來(lái)的高速發(fā)展，外墻外保溫增多，外墻內(nèi)保溫有所減少，一部分別墅使用外墻夾芯保溫技術(shù)。材料更是多種多樣。但由于我國(guó)各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展、資源分布不平衡，導(dǎo)致以上保溫材料在我國(guó)不同地區(qū)有不同程度的應(yīng)用。我國(guó)的保溫材料市場(chǎng)還普遍存在技術(shù)水平不高、產(chǎn)品不夠高檔的現(xiàn)狀。同時(shí)可以看到，我國(guó)也在大力發(fā)展保溫技術(shù)，研究開(kāi)發(fā)質(zhì)量穩(wěn)定、可靠的產(chǎn)品，組建專(zhuān)業(yè)工程隊(duì)伍進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化施工，保溫材料及技術(shù)正在向高效率、高性能、高環(huán)保方向發(fā)展。3.3 高分子化學(xué)建材

國(guó)外高分子化學(xué)建材發(fā)展迅猛，發(fā)達(dá)國(guó)家化學(xué)建材產(chǎn)值已超過(guò)水泥。隨著現(xiàn)代高層建筑的興起，對(duì)建筑涂料的耐候性要求越來(lái)越高，高耐候性涂料樹(shù)脂的研究開(kāi)發(fā)成為當(dāng)今世界尤其是發(fā)達(dá)國(guó)家涂料研究的活躍領(lǐng)域。目前，最活躍的領(lǐng)域是含氟樹(shù)脂和有機(jī)硅改性樹(shù)脂的研究。建筑防水密封材料在國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品更新快，向高分子樹(shù)脂和高分子改性瀝青為基料的方向發(fā)展；瀝青油氈胎基向玻纖胎基、化纖胎基或樹(shù)脂薄膜胎基方向發(fā)展；屋面防水構(gòu)造由多層向單層、雙層方向發(fā)展；施工技術(shù)由熱熔粘結(jié)向常溫、自粘、機(jī)械固定等方向發(fā)展。3.4 復(fù)合材料

復(fù)合材料就是將現(xiàn)有的植物、礦物及塑料等材料有機(jī)結(jié)合，使之展現(xiàn)出更優(yōu)異的理化性能。在建筑和公共設(shè)施領(lǐng)域中廣泛應(yīng)用。如陰井蓋、纖維增強(qiáng)樹(shù)脂筋，混凝土結(jié)構(gòu)修補(bǔ)材料、透明天棚、建筑模板等。復(fù)合材料將向著價(jià)廉、適用、耐久、成型方便、投資少、材料本身兼容性好、工藝合理，并能盡可能回收利用，以減少環(huán)境壓力的方向發(fā)展。[3] 3.5 防水密封材料

隨著社會(huì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，防水材料在建筑行業(yè)發(fā)揮著重要的作用，工民建對(duì)防水材料也提出更高的要求。目前，國(guó)內(nèi)建筑防水材料發(fā)展迅速。種類(lèi)齊全，規(guī)格、工藝等也初具規(guī)模。但是與國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家相比還是有很大差距，主要表現(xiàn)在：第一產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理，新型防水密封材料生產(chǎn)量和使用量都很??；第二是產(chǎn)品質(zhì)量不容樂(lè)觀，假冒產(chǎn)品較多；三是設(shè)計(jì)施工應(yīng)用技術(shù)差、滲漏嚴(yán)重。3.6 裝飾裝修材料

裝飾裝修材料前提是滿足綠色建筑；這對(duì)促進(jìn)裝飾裝修材料的節(jié)能、環(huán)保、健康有重要意義。（1）綠色、環(huán)保發(fā)展趨勢(shì)是大力推進(jìn)節(jié)能型屋面、節(jié)能型墻體和節(jié)能型門(mén)、窗。

（2）綠色建材是環(huán)保型裝飾裝修建材，不含放射性物質(zhì)，不含甲醛、芳香烴等有機(jī)揮發(fā)性物質(zhì)。污染環(huán)境和危害人體健康的建材產(chǎn)品，已經(jīng)引起國(guó)家和人們的高度關(guān)注。

（3）綠色建材是健康、促進(jìn)型裝飾裝修建材。以高科技技術(shù)含量研發(fā)的材料及產(chǎn)品，成為新寵，具有代表性的是抑菌材料、殺菌類(lèi)材料、空氣調(diào)節(jié)類(lèi)材料及產(chǎn)品。4 新型建筑材料發(fā)展建議

4.1 完善市場(chǎng)細(xì)分，健全新型建筑材料的營(yíng)銷(xiāo)體系 營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的變化，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)中國(guó)市場(chǎng)的快速成熟和發(fā)展，已經(jīng)使單點(diǎn)突破的效應(yīng)越來(lái)越差。當(dāng)前的建材家居企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)系統(tǒng)化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，系統(tǒng)化之后還有營(yíng)銷(xiāo)的精細(xì)化。4.1.1 從產(chǎn)品上看 從短缺到過(guò)剩，是中國(guó)建材家居行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)面臨的第一個(gè)顯著變化。現(xiàn)在在大多數(shù)的細(xì)分行業(yè)里，你的產(chǎn)品都不可能一騎絕塵，想從產(chǎn)品力上遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越競(jìng)爭(zhēng)者已經(jīng)難上加難。完全靠產(chǎn)品力的優(yōu)勢(shì)已經(jīng)很難了。因此，中國(guó)的企業(yè)前所未有的開(kāi)始重視產(chǎn)品核心賣(mài)點(diǎn)的提煉，開(kāi)始重視產(chǎn)品核心價(jià)值層以外的附加價(jià)值。4.1.2 從渠道上看

渠道成員隨著各行業(yè)市場(chǎng)化的發(fā)展也在不斷進(jìn)步，經(jīng)銷(xiāo)商從銷(xiāo)售商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型正在進(jìn)行。渠道模式的變化使企業(yè)對(duì)渠道的控制不再那么簡(jiǎn)單。如今，粗放的渠道經(jīng)營(yíng)難以支撐銷(xiāo)售目標(biāo)，廠家需要對(duì)渠道投入更大的精力。渠道之爭(zhēng)，對(duì)于企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)變得越來(lái)越重要。4.1.3 從推廣上看

包括媒體傳播、公關(guān)活動(dòng)和促銷(xiāo)活動(dòng)在內(nèi)的行為都是促銷(xiāo)行為。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，推廣已經(jīng)向更加綜合的方向發(fā)展。要看到，當(dāng)前的傳播陣地在建材家居市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)、展會(huì)、小區(qū)、裝修公司甚至婚介所，這么分散但又細(xì)分而精準(zhǔn)的傳播陣地出現(xiàn)后，企業(yè)到底如何構(gòu)建自己具有建材家居產(chǎn)品銷(xiāo)售特色的推廣模式，就變得無(wú)比重要了。4.1.4 在管理上看

企業(yè)如何組織高效的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，如何吸納優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人才，如何進(jìn)行管理等等這些問(wèn)題是企業(yè)打造核心營(yíng)銷(xiāo)能力的根本。由此可見(jiàn)，試圖依靠單點(diǎn)突破成就企業(yè)的快速成長(zhǎng)已是癡人說(shuō)夢(mèng)。中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐漸成熟已經(jīng)使單點(diǎn)突破的時(shí)代走向終結(jié)。因此，中國(guó)建材家居企業(yè)要想做大并且做強(qiáng)，無(wú)疑面臨一個(gè)全方位、體系化的綜合實(shí)力的提升，而不能單純依賴(lài)企業(yè)某個(gè)單一的優(yōu)勢(shì)。4.2 加強(qiáng)產(chǎn)品在工程技術(shù)應(yīng)用的研究，加快新型建材的應(yīng)用步伐

建材主管部門(mén)和建筑業(yè)主管部門(mén)，要加強(qiáng)合作，盡快制定、落實(shí)新型建材納入建筑應(yīng)用規(guī)程和管理辦法，切實(shí)解決新型建筑材料發(fā)展過(guò)程中科研、生產(chǎn)、建筑設(shè)計(jì)、施工等各個(gè)環(huán)節(jié)的具體問(wèn)題；研究適合新型建材及制品應(yīng)用的設(shè)計(jì)規(guī)程和施工工藝；編制、修訂有關(guān)新型建材及制品的生產(chǎn)、施工規(guī)范、規(guī)程及施工通用圖集；頒布比較成熟的建材及制品設(shè)計(jì)、應(yīng)用、推廣產(chǎn)品目錄，部門(mén)產(chǎn)品可考慮實(shí)行生產(chǎn)許可證等。力爭(zhēng)在工作到一定程度時(shí)以幾個(gè)部門(mén)聯(lián)合下文的方式予以法定化。

4.3 確定新型建材發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)品，加強(qiáng)結(jié)構(gòu)調(diào)整的導(dǎo)向工作 新型墻體材料以節(jié)能、節(jié)地、利廢和改善建筑功能為目的，大力發(fā)展各種輕質(zhì)板材和砼砌塊，開(kāi)發(fā)承重復(fù)合墻體材料。防水材料重點(diǎn)發(fā)展改性瀝青防水卷材、聚氨酯防水涂料和硅酮、聚氨酯密封材料；保溫材料重點(diǎn)發(fā)展建筑用礦物棉、玻璃棉制品；裝飾裝修材料重點(diǎn)發(fā)展丙烯酸類(lèi)乳膠內(nèi)外墻涂料、復(fù)合仿木地板等一些適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品。無(wú)機(jī)非金屬新材料重點(diǎn)發(fā)展建筑、石油化工、電子、汽車(chē)等支柱產(chǎn)業(yè)所需的各類(lèi)玻璃鋼和制品，以及農(nóng)漁業(yè)等行業(yè)所需的玻璃鋼漁船、風(fēng)力發(fā)電葉片等產(chǎn)品，不斷提高集約化程度和產(chǎn)業(yè)化水平。4.4 加大研發(fā)力度，提高技術(shù)裝備水平結(jié)合不同地區(qū)、不同建筑類(lèi)型，以新型墻體材料為重點(diǎn)，瞄準(zhǔn)有市場(chǎng)前景的新產(chǎn)品、新技術(shù)，在引進(jìn)、消化、吸收國(guó)外先進(jìn)技術(shù)裝備的基礎(chǔ)上，研究開(kāi)發(fā)適合我國(guó)國(guó)情的新工藝、新技術(shù)和新裝備。重點(diǎn)圍繞盡可能少用天然資源，降低能耗并大量使用廢棄物作原料；盡量采用不污染環(huán)境的生產(chǎn)技術(shù)；盡量做到產(chǎn)品不僅不損害人體健康，而應(yīng)有利人體健康；加強(qiáng)多功能、社會(huì)效益好的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。力爭(zhēng)在下世紀(jì) 30 年代從總體上趕上中等發(fā)達(dá)國(guó)家，在 2015 年部分有條件的產(chǎn)業(yè)率先實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。5 結(jié)語(yǔ)

隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展的理念早已深入人心，因此順應(yīng)可持續(xù)發(fā)展以及環(huán)保理念而研發(fā)的新型建筑材料越來(lái)越受到社會(huì)的青睞，將建筑技術(shù)與人們審美理念相結(jié)合起來(lái)，充分從現(xiàn)代建筑建造、裝飾中體現(xiàn)現(xiàn)代化生活水平的提高，體現(xiàn)生活品質(zhì)的檔次。未來(lái)新型建筑材料的發(fā)展還應(yīng)積極聯(lián)系黨和政府的政策，不斷加大科研創(chuàng)新，并結(jié)合市場(chǎng)實(shí)際狀況，充分實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，加大前向一體化和后向一體化的建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)規(guī)模完善、品種齊全的現(xiàn)代化建材一體化服務(wù)體系。隨著建筑行業(yè)的不斷發(fā)展壯大，新型建筑材料應(yīng)加大科技創(chuàng)新，不斷提高建材的環(huán)保指標(biāo)，研發(fā)真正的綠色建材產(chǎn)品，不斷拓寬市場(chǎng)領(lǐng)域，把握未來(lái)新型建材的脈搏。

參考文獻(xiàn): [1] 張光磊.新型建筑材料[M].中國(guó)電力出版社.2008.[2] 鄭迎朝.新型建材的商業(yè)發(fā)展前景[J].中國(guó)科技信息.2008.[3] 范文昭.建筑材料[M].中國(guó)建筑工業(yè)出版社.2007.

第三篇：餐飲服務(wù)與管理理論與實(shí)踐

《餐飲服務(wù)與管理》理論與實(shí)踐

一體化教學(xué)的探索

錢(qián) 蕙

摘要 《餐飲服務(wù)與管理》是一門(mén)理論性與實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程。近年來(lái)，筆者嘗試了理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，取得了良好的教學(xué)效果。本文闡述了一體化教學(xué)的內(nèi)涵、依據(jù)、成效以及存在的主要問(wèn)題，并對(duì)進(jìn)一步優(yōu)化一體化教學(xué)提出了改進(jìn)建議。關(guān)鍵詞 餐飲服務(wù)與管理 理論與實(shí)踐 一體化教學(xué)

《餐飲服務(wù)與管理》是一門(mén)理論性與實(shí)踐性都很強(qiáng)的課程。餐巾折花、托盤(pán)、斟酒、擺臺(tái)、上菜和派菜五項(xiàng)基本技能的掌握，傳統(tǒng)的先上理論課，再上實(shí)踐課的教學(xué)方式，往往事倍功半。近年來(lái)，筆者從學(xué)科特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)學(xué)生掌握能力的內(nèi)在要求，積極嘗試?yán)碚撆c實(shí)踐一體化教學(xué)，即充分利用理論與實(shí)踐的辯證關(guān)系，不僅在理論教學(xué)中伴隨實(shí)際操作訓(xùn)練，而且注重在實(shí)際操作訓(xùn)練中圖解理論，加深對(duì)理論的理解，收到了事半功倍的成效。

一、實(shí)施一體化教學(xué)的依據(jù) 1.理論依據(jù)

辯證唯物主義認(rèn)識(shí)論認(rèn)為，實(shí)踐是第一性的，但理論對(duì)實(shí)踐有反作用，實(shí)踐活動(dòng)只有在正確的理論指導(dǎo)下進(jìn)行，才會(huì)取得事半功倍的效果，反之難免走彎路，甚至失敗。《餐飲服務(wù)與管理》理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，正是基于辯證唯物主義認(rèn)識(shí)論的具體運(yùn)用。2.學(xué)科特點(diǎn)

《餐飲服務(wù)與管理》是一門(mén)操作性很強(qiáng)的課程，這一學(xué)科特點(diǎn)決定了在教學(xué)中不能割裂理論與實(shí)踐的相互關(guān)系，不能就理論教學(xué)而上單一的理論課、就技能操作訓(xùn)練而上單一的實(shí)訓(xùn)課，而是在講解理論中伴隨實(shí)際操作訓(xùn)練，在實(shí)際操作訓(xùn)練中圖解理論，進(jìn)一步加深學(xué)生對(duì)理論的理解，使理論與實(shí)踐相互促進(jìn)，相得益彰?！恫惋嫹?wù)與管理》理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，正是遵循學(xué)科特點(diǎn)而采取的一種有效的教學(xué)方式。

3.能力要求

一是考工要求更加嚴(yán)格?，F(xiàn)在考工主要考查學(xué)生對(duì)餐巾折花、托盤(pán)、斟酒、擺臺(tái)、上菜和派菜五項(xiàng)基本技能的掌握和運(yùn)用程度，重點(diǎn)考核學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，能否規(guī)范、熟練和綜合運(yùn)用上述五項(xiàng)基本技能，如不能按時(shí)完成，就按照未完成的操作量予以扣分。由此可見(jiàn)，若學(xué)生能力掌握尚處在泛化階段，那么就很難過(guò)關(guān)。二是崗位能力要求更加高。隨著我國(guó)開(kāi)放程度的進(jìn)一步提高，餐飲服務(wù)與管理將越來(lái)越趨向?qū)I(yè)化、國(guó)際化。學(xué)生若沒(méi)有相當(dāng)?shù)哪芰?chǔ)備，就很難在將來(lái)的工作崗位上有所作為?！恫惋嫹?wù)與管理》理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，正是為了適應(yīng)這種變化而采取的教改舉措。

二、實(shí)施一體化教學(xué)的成效

與傳統(tǒng)的教學(xué)方式相比，實(shí)施理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，除了提高學(xué)生的操作技能外，至少有以下優(yōu)勢(shì)和成效： 1.培養(yǎng)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

學(xué)習(xí)心理學(xué)研究表明：興趣是開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)的動(dòng)力源泉，也是學(xué)習(xí)取得成效的前提條件。傳統(tǒng)的教學(xué)方式由于割裂了理論與實(shí)踐的內(nèi)在聯(lián)系，一連幾十節(jié)的理論課，接下來(lái)又是幾十節(jié)（甚至更多）的實(shí)訓(xùn)課，往往會(huì)產(chǎn)生兩種意想不到的后果：一是學(xué)生認(rèn)為理論課太抽象，從理論到理論，沒(méi)有用；二是學(xué)生認(rèn)為實(shí)訓(xùn)課太機(jī)械、太單調(diào)，沒(méi)有勁。理論與實(shí)踐一體化教學(xué)比較好地解決了傳統(tǒng)教學(xué)中的上述問(wèn)題。在一體化教學(xué)中，學(xué)生在教師指導(dǎo)下掌握了某項(xiàng)技能的理論知識(shí)（操作要點(diǎn)），教師就趁熱打鐵，讓學(xué)生作相應(yīng)技能的實(shí)際訓(xùn)練。學(xué)生掌握了新理論、新知識(shí)，正有躍躍欲試的愿望，這時(shí)讓學(xué)生實(shí)際訓(xùn)練，學(xué)生興趣盎然，操作技能易被學(xué)生接受掌握。簡(jiǎn)而言之，一體化教學(xué)有效解決了教學(xué)頑癥，即變“要我學(xué)”、“要我練”為“我要學(xué)”、“我要練”。

2.提高了教學(xué)的實(shí)際效率

如果將五項(xiàng)基本技能的理論課教學(xué)安排在某一時(shí)段集中進(jìn)行，那么至少需要5周的教學(xué)時(shí)間；從第6周開(kāi)始讓學(xué)生實(shí)際操作，由于學(xué)生對(duì)前面所學(xué)理論有所遺忘或記憶不清，致使操作難以進(jìn)行，教師出于無(wú)奈，只好重新講解理論，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，學(xué)生也感到乏味，課堂教學(xué)效率難以保證。而一體化教學(xué)則很好地解決了學(xué)生前學(xué)理論后遺忘的問(wèn)題，教師一邊講解理論，一邊讓學(xué)生實(shí)踐理論，實(shí)踐在理論的指導(dǎo)下進(jìn)行，理論在實(shí)踐中得到印證、升華。這種教學(xué)，既遵循了人們認(rèn)知事物的一般規(guī)律，又及時(shí)滿足了學(xué)生學(xué)習(xí)新知識(shí)、掌握新技能 的新奇感，實(shí)實(shí)在在地提高了課堂教學(xué)效率。2006年6月，實(shí)施一體化教學(xué)兩個(gè)班的67名學(xué)生赴上?？脊?，及格率達(dá)到了100％，這在以前是可望而不可及的。

3.激發(fā)了學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)

理論與實(shí)踐一體化教學(xué)，落腳點(diǎn)在實(shí)踐。學(xué)生掌握了理論，輔之以反復(fù)實(shí)踐，就能最大限度地激發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新思維和創(chuàng)新實(shí)踐。疊、折、卷、穿、翻、拉、捏是餐巾折花的七種基本技法，餐飲考工要求學(xué)生運(yùn)用上述七種基本技法至少會(huì)折十種杯花、六種盆花，實(shí)際上絕大多數(shù)學(xué)生都能超過(guò)考工規(guī)定的要求，餐巾折花不僅品種多，而且質(zhì)量高，件件惟妙惟肖、栩栩如生。這是學(xué)生運(yùn)用餐巾折花的七種基本技法反復(fù)實(shí)踐，熟能生巧、巧能創(chuàng)新的結(jié)果。

4.鍛煉了學(xué)生的應(yīng)變能力

在實(shí)踐操作中，有的放矢地創(chuàng)設(shè)賓館服務(wù)的情景，讓一部分學(xué)生作為顧客，一部分學(xué)生作為服務(wù)員，在服務(wù)與被服務(wù)中鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力。如在教學(xué)“上菜、派菜”過(guò)程中，“顧客”圍坐在圓桌旁準(zhǔn)備就餐，“服務(wù)員”著手上菜派菜，這時(shí)一個(gè)“顧客”突然轉(zhuǎn)身，將“服務(wù)員”手里的菜盆打翻了，湯水潑灑在“顧客”的衣服上，“服務(wù)員”連忙上前致歉，一邊用干凈的餐巾布擦拭，一邊對(duì)“顧客”說(shuō)：“對(duì)不起，由于我的服務(wù)不周，弄臟了你的衣服，如果你要洗滌，賓館將為你提供免費(fèi)服務(wù)?！边@位“顧客”說(shuō)：“不用了。其實(shí)這不是你的錯(cuò)，是我自己不小心碰翻了菜盆?！贝蠹叶紩?huì)心地笑了。這雖然是一個(gè)小小 的情景設(shè)計(jì)，但就是在這樣的情景中鍛煉了學(xué)生的應(yīng)變能力。

三、實(shí)施一體化教學(xué)中的主要問(wèn)題

如上所述，實(shí)施一體化教學(xué)的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的，但是學(xué)?，F(xiàn)有的教學(xué)設(shè)施、設(shè)備和外部環(huán)境在一定程度上制約了一體化教學(xué)優(yōu)勢(shì)的充分發(fā)揮，主要表現(xiàn)在：

1.實(shí)踐室條件有限

我?，F(xiàn)有的實(shí)訓(xùn)室只有6只操作臺(tái)，這對(duì)于《餐飲服務(wù)與管理》這樣一門(mén)操作性極強(qiáng)的課程來(lái)說(shuō)，顯然是不夠的。筆者曾作過(guò)這樣的統(tǒng)計(jì)：若一學(xué)期有效教學(xué)時(shí)間以15周計(jì)，《餐飲服務(wù)與管理》周課時(shí)為8課時(shí)，則學(xué)期教學(xué)時(shí)數(shù)為120課時(shí)，其中40課時(shí)用于理論講解，60課時(shí)用于初步掌握五項(xiàng)基本技能的教學(xué)，而用于根據(jù)五項(xiàng)基本技能而設(shè)計(jì)的4套考工試卷的綜合實(shí)踐的教學(xué)時(shí)數(shù)僅為20課時(shí)。實(shí)際上，1個(gè)學(xué)生按照4套考卷實(shí)際操作一遍，需要2.5個(gè)課時(shí),6只操作臺(tái)同時(shí)操作,全班學(xué)生(以40人計(jì))操作一遍約需要17個(gè)課時(shí)。這就意味著每位學(xué)生只有一次綜合實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這與熟能生巧的技能實(shí)踐原理是格格不入的。平時(shí)在單項(xiàng)技能的教學(xué)中，也由于受到實(shí)訓(xùn)室條件的限制，有將近一半的學(xué)生只能做觀眾，不能實(shí)際操作，教學(xué)密度、訓(xùn)練強(qiáng)度受到了較大的影響。

2.教學(xué)手段比較單一

目前《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)方法以教師講解、穿插圖解、現(xiàn)場(chǎng)示范繼而讓學(xué)生訓(xùn)練為主，沒(méi)有相應(yīng)的多媒體教學(xué)手段作輔助，學(xué)校 在這門(mén)課程教學(xué)方面的多媒體資料和硬件設(shè)施均相對(duì)缺乏，教學(xué)手段比較單一，一定程度上影響了教學(xué)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

四、改進(jìn)一體化教學(xué)的建議

一體化教學(xué)方向?qū)︻^，優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)，但也碰到了任課教師自身難以解決的問(wèn)題，為此，筆者提出如下改進(jìn)建議：

1.適當(dāng)擴(kuò)大實(shí)踐室空間容量

《餐飲服務(wù)與管理》是讓學(xué)生熟練掌握操作技能。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，一項(xiàng)基本技能的掌握，沒(méi)有捷徑可走，只有“冬練三

九、夏練三伏”，才能熟能生巧。因此，適當(dāng)擴(kuò)大實(shí)訓(xùn)室的空間容量，才能增加訓(xùn)練密度和強(qiáng)度。

2.不斷改善多媒體教學(xué)條件

《餐飲服務(wù)與管理》是一門(mén)直觀性很強(qiáng)的課程，如果在教學(xué)中學(xué)生有條件觀看關(guān)于五項(xiàng)基本技能的教學(xué)錄像片，那一定勝過(guò)教師機(jī)械蒼白的講解和不一定完全標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的現(xiàn)場(chǎng)示范。這樣學(xué)生有身臨賓館的感覺(jué)，形象地感受到賓館規(guī)范化服務(wù)的氛圍，自己操作起來(lái)會(huì)更有興致。當(dāng)然改善多媒體教學(xué)條件的內(nèi)涵是相當(dāng)豐富的，需要任課教師作出不懈的努力，同時(shí)需要學(xué)校的大力支持。

3.適時(shí)建立規(guī)范管理和運(yùn)行制度

學(xué)校建立規(guī)范管理和運(yùn)行制度，是學(xué)校規(guī)范管理、提高管理效率的需要，也是讓任課教師集中精力加強(qiáng)教學(xué)研究、提高教學(xué)質(zhì)量的需 要。做好這項(xiàng)工作，涉及的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，但對(duì)于《餐飲服務(wù)與管理》一體化教學(xué)來(lái)說(shuō)，首先應(yīng)該建立的是實(shí)訓(xùn)室準(zhǔn)備員制度。準(zhǔn)備員的工作職責(zé)是：購(gòu)臵實(shí)踐器材和物品，做好實(shí)踐器材和物品的整理、保管、保潔等工作，根據(jù)任課教師出具的實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備單，做好實(shí)訓(xùn)室和實(shí)訓(xùn)器材、物品的準(zhǔn)備。

4.逐步優(yōu)化教學(xué)的外部環(huán)境

就學(xué)校目前實(shí)訓(xùn)室條件來(lái)說(shuō)，難以逼真地模擬賓館飯店實(shí)際的工作環(huán)境和氛圍，讓學(xué)生長(zhǎng)期在此實(shí)際操作，不利于激發(fā)和培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力和應(yīng)變能力。隨著本地區(qū)餐飲服務(wù)業(yè)的發(fā)展，石化城區(qū)具備一定規(guī)模和檔次的飯店也越來(lái)越多。學(xué)?？梢愿鶕?jù)旅職專(zhuān)業(yè)教學(xué)的實(shí)際需要，有選擇地指定幾家飯店作為學(xué)生實(shí)踐能力的見(jiàn)習(xí)單位，這樣，一體化教學(xué)的外部環(huán)境更加優(yōu)化，教師帶著學(xué)生到指定飯店見(jiàn)習(xí)，學(xué)生面臨的是逼真的工作環(huán)境，活生生的服務(wù)對(duì)象，而且一定會(huì)遇到在學(xué)校實(shí)訓(xùn)室里根本無(wú)法遇到的情景和問(wèn)題，這對(duì)學(xué)生的專(zhuān)業(yè)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新意識(shí)的提高將起到積極的作用。

第四篇：省壽險(xiǎn)公司客戶(hù)回訪管理規(guī)定

省壽險(xiǎn)公司客戶(hù)回訪管理規(guī)定

第一章 總 則

第一條 為建立科學(xué)完善的客戶(hù)回訪制度，提高服務(wù)水平，規(guī)范壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員市場(chǎng)行為，防范和化解壽險(xiǎn)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益，樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信的社會(huì)形象，確保壽險(xiǎn)市場(chǎng)的健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》、《保險(xiǎn)公司管理規(guī)定》等相關(guān)法律、法規(guī)和行政規(guī)章，制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定是對(duì)各壽險(xiǎn)分公司壽險(xiǎn)產(chǎn)品（重點(diǎn)是個(gè)人代理和銀行代理兩個(gè)渠道銷(xiāo)售的壽險(xiǎn)新型產(chǎn)品）和健康險(xiǎn)產(chǎn)品客戶(hù)回訪制度建設(shè)和執(zhí)行的基本要求，適用于在遼寧行政區(qū)域內(nèi)合法開(kāi)展業(yè)務(wù)的人壽保險(xiǎn)公司（含健康險(xiǎn)公司、下同）及所屬分支機(jī)構(gòu)。

第二章 回訪的范圍、對(duì)象、方式及內(nèi)容 第三條 回訪項(xiàng)目范圍：各壽險(xiǎn)公司針對(duì)新契約業(yè)務(wù)應(yīng)建立完善的回訪制度，同時(shí)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要應(yīng)建立離司業(yè)務(wù)員保單的客戶(hù)回訪、保全項(xiàng)目回訪、續(xù)期停效件回訪、客戶(hù)滿意度回訪、理賠回訪等風(fēng)險(xiǎn)防范性及服務(wù)性回訪制度。

第四條 回訪對(duì)象：購(gòu)買(mǎi)各壽險(xiǎn)公司銷(xiāo)售的壽險(xiǎn)產(chǎn)品（重點(diǎn)是新型產(chǎn)品）的投保人本人?？蛻?hù)（僅指投保人）與業(yè)務(wù)員為同一人的自保件應(yīng)進(jìn)行回訪。

第五條 回訪方式：電話回訪、上門(mén)回訪和信函回訪。

（一）電話回訪：由公司負(fù)責(zé)回訪工作的人員通過(guò)專(zhuān)用電話對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，并對(duì)回訪情況進(jìn)行記錄（錄音）；

（二）上門(mén)回訪：對(duì)于未能完成電話回訪的客戶(hù)，公司應(yīng)派專(zhuān)門(mén)人員（非銷(xiāo)售人員本人，但可由銷(xiāo)售人員陪同）進(jìn)行上門(mén)回訪，并對(duì)回訪情況及時(shí)進(jìn)行記錄，客戶(hù)應(yīng)在回訪記錄單上簽字認(rèn)定；

（三）信函回訪：對(duì)于電話聯(lián)系不上、又無(wú)法進(jìn)行上門(mén)回訪的客戶(hù)，公司應(yīng)通過(guò)信函進(jìn)行回訪。并對(duì)客戶(hù)反饋的信息進(jìn)行記錄。

以上三種回訪方式，各公司應(yīng)以電話回訪為主，其它兩種方式為輔，并嚴(yán)格控制采用其它兩種方式進(jìn)行回訪的數(shù)量占回訪總量的比例，上門(mén)回訪和信函回訪的比例原則上不應(yīng)超過(guò)回訪總量的百分之十。

第六條 客戶(hù)回訪中，新契約業(yè)務(wù)電話回訪的內(nèi)容應(yīng)參照《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶(hù)電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行回訪，其它回訪方式的新契約業(yè)務(wù)回訪內(nèi)容也要以此為標(biāo)準(zhǔn)參照?qǐng)?zhí)行，各公司根據(jù)《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶(hù)電話回訪標(biāo)準(zhǔn)》的內(nèi)容將本公司回訪話術(shù)補(bǔ)充完整，制定詳細(xì)的回訪話術(shù)，并在實(shí)施前以書(shū)面形式向我會(huì)報(bào)備。第三章 回訪工作的要求、組織與實(shí)施

第七條 回訪工作的要求：各公司應(yīng)高度重視客戶(hù)回訪工作，特別是壽險(xiǎn)新型產(chǎn)品的客戶(hù)回訪工作，充分認(rèn)識(shí)回訪工作的重要性、必要性，制定切實(shí)可行的客戶(hù)回訪工作管理辦法和回訪工作考核制度。對(duì)新契約業(yè)務(wù)必須嚴(yán)格按照規(guī)定的回訪內(nèi)容進(jìn)行回訪，并做到100%回訪，盡可能做到在猶豫期內(nèi)回訪成功，回訪成功率（成功量/（應(yīng)訪量-拒訪量-回訪前撤、退保量））應(yīng)不低于90％。

第八條 回訪工作的組織：各公司應(yīng)成立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作的統(tǒng)一安排和整體部署，該小組為公司常設(shè)機(jī)構(gòu)；逐級(jí)建立回訪工作責(zé)任制，明確各部門(mén)、各崗位的工作職責(zé)，由客戶(hù)服務(wù)部門(mén)或成立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作的具體實(shí)施，其它相關(guān)部門(mén)應(yīng)作好客戶(hù)回訪的配合工作。嚴(yán)禁由銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)客戶(hù)回訪工作。

第九條 回訪工作的實(shí)施：

（一）實(shí)施前，各公司應(yīng)做好確?；卦L工作順利進(jìn)行的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：電話回訪專(zhuān)線系統(tǒng)的安裝與調(diào)試、電話回訪專(zhuān)用錄音系統(tǒng)的安裝和調(diào)試、上門(mén)回訪和信函回訪所使用材料的制備、客戶(hù)回訪信息記錄表、客戶(hù)回訪統(tǒng)計(jì)表、問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表等。各公司應(yīng)高度重視壽險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售人員的回訪培訓(xùn)工作，尤其是針對(duì)新入司的產(chǎn)品銷(xiāo)售人員，應(yīng)建立專(zhuān)門(mén)的回訪培訓(xùn)課程，增加客戶(hù)回訪管理辦法、問(wèn)題件處理流程，相應(yīng)的考核辦法等內(nèi)容。同時(shí)，還應(yīng)作好客戶(hù)回訪工作人員的培訓(xùn)工作；

（二）實(shí)施中，各公司在回訪中不僅要嚴(yán)格執(zhí)行新單100%回訪的要求，而且應(yīng)完全按照事前制定的回訪工作流程進(jìn)行回訪。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)回訪工作的部門(mén)應(yīng)及時(shí)將問(wèn)題反饋至相關(guān)部門(mén)，并督促相關(guān)部門(mén)盡快進(jìn)行處理；對(duì)需要兩個(gè)以上部門(mén)共同辦理的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)將情況上報(bào)回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保問(wèn)題得到及時(shí)、妥善的解決；

（三）回訪后，要將回訪情況分類(lèi)整理、登記、歸檔，并定期進(jìn)行分析。對(duì)回訪工作本身存在的不足，應(yīng)上報(bào)回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)研究進(jìn)一步加以完善的措施；

（四）如投保前客戶(hù)本人表示不愿意接受任何形式的回訪，可由客戶(hù)本人在投保時(shí)提出聲明，聲明中至少應(yīng)包括：投保文件為本人及被保險(xiǎn)人親筆簽名、清楚保險(xiǎn)合同內(nèi)容及費(fèi)用收取情況等，并附投保人、保單銷(xiāo)售人員及銷(xiāo)售管理部門(mén)經(jīng)理簽字后上報(bào)至分公司客戶(hù)服務(wù)部，方可不做回訪。

第四章 客戶(hù)回訪工作流程

第十條 第一階段：形成回訪客戶(hù)清單和資料。有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備需要回訪客戶(hù)的清單和資料，并按險(xiǎn)種進(jìn)行分類(lèi)整理，于每個(gè)工作日結(jié)束后將上述材料提供給客戶(hù)回訪部門(mén)。該項(xiàng)工作應(yīng)在客戶(hù)簽收保單之前完成，以確?；卦L工作及時(shí)進(jìn)行。

第十一條 第二階段：電話回訪。

（一）回訪：回訪人員應(yīng)根據(jù)客戶(hù)清單和資料及時(shí)進(jìn)行回訪?；卦L中要選擇適當(dāng)時(shí)間，回訪話術(shù)要嚴(yán)格使用預(yù)先制定好的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，并對(duì)回訪內(nèi)容進(jìn)行錄音。各公司應(yīng)提出嚴(yán)格的回訪工作時(shí)限要求，確?；卦L工作在保單猶豫期內(nèi)完成；

（二）歸檔：對(duì)回訪成功件，應(yīng)及時(shí)將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；

（三）問(wèn)題件的處理：對(duì)回訪不成功件要注明原因，并及時(shí)反饋至業(yè)務(wù)部門(mén)重新確定聯(lián)系方式；對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表，交由相關(guān)部門(mén)妥善加以處理。

第十二條 第三階段：電話回訪不成功件的處理。電話回訪人員應(yīng)及時(shí)將回訪不成功的客戶(hù)資料轉(zhuǎn)交給回訪管理部門(mén)，由其根據(jù)資料具體情況重新確定聯(lián)系電話，進(jìn)入二次電話回訪流程。

第十三條 第四階段：上門(mén)回訪。

對(duì)二次電話回訪仍不成功的客戶(hù)，回訪管理部門(mén)可以制作上門(mén)回訪問(wèn)卷，交由具體執(zhí)行人員進(jìn)行上門(mén)回訪。

（一）預(yù)約：回訪人員事先應(yīng)作好預(yù)約工作，根據(jù)預(yù)約時(shí)間進(jìn)行回訪；

（二）回訪：根據(jù)客戶(hù)回訪問(wèn)卷作好回訪記錄，交客戶(hù)確認(rèn)并簽章；

（三）問(wèn)題：對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，能現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)立即處理；不能在現(xiàn)場(chǎng)處理的應(yīng)作好記錄，回公司后填寫(xiě)問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表交客戶(hù)回訪的管理部門(mén)處理；

（四）歸檔：對(duì)成功件，將回訪情況錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔。

第十四條 第五階段：信函回訪。

對(duì)二次電話回訪仍不成功的客戶(hù)，回訪管理部門(mén)可以繕制信件回訪函，交由具體執(zhí)行人員進(jìn)行信函回訪。

（一）發(fā)函：相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)將信件回訪函發(fā)出；

（二）信件包含的材料：公司客戶(hù)服務(wù)電話、回訪問(wèn)卷、填有公司地址并貼好郵資的信封等；

（三）歸檔：對(duì)客戶(hù)的回復(fù)應(yīng)及時(shí)錄入回訪信息記錄表，并定期整理歸檔；

（四）問(wèn)題：對(duì)客戶(hù)回復(fù)中反映的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表交客戶(hù)回訪管理部門(mén)處理。第十五條 回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理。

對(duì)于客戶(hù)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，客戶(hù)回訪管理部門(mén)應(yīng)進(jìn)行分類(lèi)，并根據(jù)問(wèn)題所涉及的具體部門(mén)及人員填制問(wèn)題件轉(zhuǎn)辦表，交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。具體處理辦法按照《遼寧省壽險(xiǎn)產(chǎn)品客戶(hù)回訪問(wèn)題件管理實(shí)施細(xì)則》執(zhí)行。

第五章 統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成與分析

第十六條

統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形成。

相關(guān)部門(mén)應(yīng)定期（每月）將客戶(hù)回訪所歸檔登記的內(nèi)容整理，最終形成統(tǒng)計(jì)月報(bào)表以備分析和查閱。統(tǒng)計(jì)報(bào)表中應(yīng)至少包含以下重要指標(biāo)及內(nèi)容：回訪成功率、猶豫期內(nèi)回訪成功率、各種回訪方式所占比例、問(wèn)題件數(shù)量及所占比例、問(wèn)題件分類(lèi)、占比及原因分析，未處理完畢的問(wèn)題件數(shù)量及占問(wèn)題件總量的比重、各中心支公司問(wèn)題件數(shù)量及占問(wèn)題件總量的比重等。

第十七條

統(tǒng)計(jì)報(bào)表的分析。

對(duì)于統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的有關(guān)指標(biāo)應(yīng)定期由專(zhuān)人負(fù)責(zé)分析，并將分析結(jié)果和改進(jìn)措施匯總上報(bào)客戶(hù)回訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，以便為改進(jìn)和指導(dǎo)今后的客戶(hù)回訪

工作提供依據(jù)。

第六章 監(jiān)督檢查

第十八條 各公司應(yīng)根據(jù)客戶(hù)回訪工作內(nèi)容、回訪方式、回訪工作效率等制定考核監(jiān)督細(xì)則，同時(shí)應(yīng)建立起回訪考核指標(biāo)與保單銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)及薪資考核掛鉤體系。

回訪工作考核指標(biāo)至少應(yīng)包括：

（一）回訪成功率：至統(tǒng)計(jì)時(shí)成功回訪件的數(shù)量/應(yīng)回訪件總量；

（二）猶豫期內(nèi)回訪成功率：至統(tǒng)計(jì)時(shí)在猶豫期內(nèi)成功回訪件的數(shù)量/應(yīng)回訪件總量；

（三）問(wèn)題件比率：回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的保單件數(shù)/回訪件總量；

（四）問(wèn)題件處理完成率：已成功處理的問(wèn)題件數(shù)/問(wèn)題件總數(shù)。

第十九條 遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)將不定期對(duì)壽險(xiǎn)業(yè)客戶(hù)回訪及問(wèn)題件處理進(jìn)行自律檢查，對(duì)于存在問(wèn)題的公司限期整改。對(duì)于整改不力的公司將由遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)報(bào)監(jiān)管部門(mén)進(jìn)行處理。

第二十條 各壽險(xiǎn)分公司應(yīng)根據(jù)本規(guī)定，結(jié)合本公司的具體情況，制定相應(yīng)的客戶(hù)回訪工作實(shí)施辦法。

第二十一條 本規(guī)定由遼寧省保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第二十二條 本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第五篇：大學(xué)生創(chuàng)業(yè)理論與實(shí)踐論文

創(chuàng)業(yè)理論與務(wù)實(shí)

姓名：熊娟娟 班級(jí)：通信一班 當(dāng)代大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)是社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在需求，也是改善就業(yè)結(jié)構(gòu)和緩解社會(huì)就業(yè)壓力的重要途徑。作為充滿活力和生機(jī)的一個(gè)群體，大學(xué)生蘊(yùn)含著很高的創(chuàng)業(yè)熱情和潛在能力。

隨著每年大學(xué)生的快速增長(zhǎng)，大學(xué)生已經(jīng)沒(méi)有任何優(yōu)勢(shì)了。畢業(yè)后，大學(xué)生的就業(yè)已經(jīng)成了很大的問(wèn)題。而要在這種嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)下生存，競(jìng)爭(zhēng)確實(shí)很激烈。而大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)在已經(jīng)不是什么新鮮事了，更有大學(xué)生在上學(xué)期間就已經(jīng)開(kāi)始創(chuàng)業(yè)了。對(duì)于這一現(xiàn)象，本文對(duì)其現(xiàn)狀、目的及意義作以簡(jiǎn)單剖析。

一、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的現(xiàn)狀

大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)就是大學(xué)生通過(guò)個(gè)人及組織的努力，利用所學(xué)到的知識(shí)、才能、技術(shù)和所形成的各種能力，以自籌資金、技術(shù)入股、尋求合作等方式，在有限的環(huán)境中，努力創(chuàng)新、尋求機(jī)會(huì)，不斷成長(zhǎng)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。大學(xué)生創(chuàng)業(yè)已引起了社會(huì)各方面的關(guān)注，國(guó)家不斷推出針對(duì)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的各種優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)和支持大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)。各地政府部門(mén)也都推出了針對(duì)大學(xué)生的創(chuàng)業(yè)園區(qū)、創(chuàng)業(yè)教育培訓(xùn)中心等，以此鼓勵(lì)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)。部分高校也創(chuàng)立了自己的創(chuàng)業(yè)園，為學(xué)生創(chuàng)業(yè)提供支持。盡管?chē)?guó)家和學(xué)校為大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)提供諸多支持和優(yōu)惠政策，但是我國(guó)大學(xué)生自主創(chuàng)業(yè)現(xiàn)狀仍令人堪憂。熱情雖高漲，但付諸于實(shí)踐者實(shí)為少數(shù)。

二、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的目的及意義 隨著高等教育從“精英教育”向“大眾教育”邁進(jìn)，高校畢業(yè)生就業(yè)形勢(shì)日益嚴(yán)峻，大學(xué)畢業(yè)生數(shù)量將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)空缺崗位的數(shù)量。有專(zhuān)家指出，近幾年城鎮(zhèn)每年需要就業(yè)的人數(shù)將保持在2400萬(wàn)人以上，而在現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)下，每年大概只能提供1100萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位，就業(yè)崗位缺口在1300萬(wàn)左右。因此，今后在很長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，大學(xué)生將面臨更為嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì)。大學(xué)畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)具有現(xiàn)實(shí)意義。

1、有利于緩解大學(xué)生就業(yè)壓力。大學(xué)的創(chuàng)業(yè)能力有利于解決大學(xué)生就業(yè)難的問(wèn)題。

2、有利于大學(xué)生自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。大學(xué)畢業(yè)生通過(guò)自主創(chuàng)業(yè)，可以把自己的興趣與職業(yè)緊密結(jié)合，做自己最感興趣、最愿意做和自己認(rèn)為最值得做的事情。

3、有利于大學(xué)生自身素質(zhì)的提高。我國(guó)高校擴(kuò)招以后，伴隨著就業(yè)壓力，大學(xué)生素質(zhì)與我國(guó)高等教育的水平一直為人所詬病。

4、有利于培養(yǎng)大學(xué)生的創(chuàng)新精神。創(chuàng)新是一個(gè)民族的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。