第一篇：電話客服培訓(xùn)手冊資料

電話客服培訓(xùn)手冊資料 目錄 一、如何成為一名優(yōu)秀的客服…………………………………… 二、電話客服的原則 ……………………………………… 三、接聽客戶來電時的要點 ……………………………… 四、投訴 ………………………………………………… 如何成為一名優(yōu)秀的客服？ 產(chǎn)品+使用經(jīng)歷+客戶印象 在任何與客戶的互動中，客戶服務(wù)人員面臨的挑戰(zhàn)是盡可能為客戶創(chuàng)造最多的價值。目標是達成正面的關(guān)鍵時刻；

關(guān)鍵時刻是一個你對客戶服務(wù)先斬后奏真實情形給客戶留下一個持續(xù)的印象，不論是正面的或負面的 一、電話客服的原則：

1．微笑: 以笑容表現(xiàn)我們的開朗、健康、體貼和感謝的心情。雖然顧客無法在電話上看到笑容，但是顧客能體會到愉悅的心情，并據(jù)此來感受公司服務(wù)的專業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司。

2．迅速: 以迅速的應(yīng)對表現(xiàn)活力，不讓消費者等待是服務(wù)的原則。

3．靈巧: 以靈活、巧妙的工作姿態(tài)和敏捷的接待方式來獲得消費者的信賴。

4．誠懇：

以真誠的態(tài)度工作，并將為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。

5．研究：

要時刻學(xué)習和熟練掌握我們所銷售產(chǎn)品的知識，始終隨時掌握最新存貨數(shù)量和價格水平。研究消費者心理，以及如何接待與應(yīng)對消費者的技術(shù)，并與他人交流與分享您的經(jīng)驗。

二、接聽客戶來電時的要點：

（1）通用原則 標準語：

1．“您好，XX信息科技有限公司，我是客服代表XXX很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？” 注意：1．問候客戶要用“您”，而不是“你” 2．使用“我們”，而不是“我”，表示自己代表一個集體 必須要做到 一定不能做的 1．避免讓顧客等候。

2．遲接電話需先致歉“對不起，讓您久等了。

3．.不要在接電話時吃東西 4．不要對著話筒打噴嚏或咳嗽，萬一忍不住要事后致歉 5.不要邊接聽電話邊和其他人說話，不能兼顧時要向客戶道歉，優(yōu)先處理電話客戶的事宜。

6．掛電話不能摔話筒 1.鈴聲響起2聲時接通電話 2．接聽電話前先微笑，交談中始終保持微笑 3．聲音微微上揚，顯示朝氣 4．聲音要積極，友善，音量及語速適中 5．吐字要清晰，普通話標準 6．接聽時要有嗯，是的，明白等詞表示在聽，讓顧客覺得自己很重要 7．接聽電話前先準備好資料 8．如果是轉(zhuǎn)接入錯誤的電話，也要禮貌的告知對方正確的撥打方式，在可能的情況下盡量幫忙轉(zhuǎn)接 9．不要用免提接電話 10．等用戶掛斷電話后，再掛電話 11．接聽電話，確認對方已掛機，自己再掛電話 VS（2）產(chǎn)品客服 2．如果恰巧沒有這種產(chǎn)品，技 性的推薦替代產(chǎn)品或型號 2．客戶訂購商品斷貨 標準用語建議：“喂您好，我是hosel旗艦店客服，您之前有在淘寶網(wǎng)（當當網(wǎng)、一號店）購買一件XXX，很抱歉哦，您購買的這款衣服只有最后一件了，我們的發(fā)貨員驗貨時發(fā)現(xiàn)略有瑕疵，所以不能為您發(fā)貨了，XX商品與它類似，而且質(zhì)量和價格都很不錯，您是否需要了解下？” 3.客戶咨詢訂單 標準用語參考①：“您好，請問您是通過哪個平臺購買到我們的產(chǎn)品的呢？” 標準用語參考②：“（您好，）請問您的收件人姓名是？（當當網(wǎng)或一號店客戶）（您好，）請問您的淘寶旺旺名稱（或訂單號）是什么呢？我好幫您查詢。

4.客戶咨詢快遞情況 標準用語參考：“您請稍等，我?guī)湍樵?。恩……您的包裹已?jīng)到了XXX，相信很快就能收到了哦（恩，網(wǎng)絡(luò)查詢未有顯示，可能是快遞公司網(wǎng)絡(luò)更新有延遲，我?guī)湍娫挷樵?，查到后給您回個電話好么？）?！保?）電話訂單：

1．按客戶姓名查詢客戶記錄，了解新客戶還是老客戶？ 2．即使自己知道是新客戶還是老客戶，仍要查詢客戶記錄，以確認客戶信息 3．如果是老客戶，向其確認聯(lián)系方式等重要信息是否變更 4．如果是新客戶，要獲得該客戶的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式、運送地址等。

5．標準用語建議：“您是否方便給我們提供一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和服務(wù)推出時我們可以及時告知您。”（能否直接幫用戶注冊）6．如果客戶不愿意留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競爭對手前來探底，在處理詢價時應(yīng)酌情保留。但需告知客戶，希望能留下聯(lián)系方式的原因是因為為了保證服務(wù)質(zhì)量，會有定期的回訪以及一對第一的尊貴服務(wù)（能讓客戶在第一時間了解購物歷史情況，最新產(chǎn)品，活動內(nèi)容等，）。

三、投訴：

（1）客戶投訴的應(yīng)對方法 ?每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：

一、讓客戶發(fā)泄 一．聽，認真傾聽客戶的投訴和抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在 二．表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴和抱怨 三．承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。

適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是……而……“句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。

二、委婉否認法 一、服務(wù)人員經(jīng)驗豐富。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化 二、轉(zhuǎn)化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，即會弄巧成拙。因此，服務(wù)人員應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示 三、三、轉(zhuǎn)化法 承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。

四、主動解決問題，承認錯誤 1． 只有服務(wù)人員認為客戶的異議時無事生非或荒謬的異議時，才使用此方法 2． 服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不被看出破綻。同時應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。

3． 客戶再度提起時不可不理會。此時應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。

五、轉(zhuǎn)移法 注：當面對有些投訴，客服無法自己解決時，應(yīng)溫馨記錄投訴內(nèi)容，并告知客戶，為了表示對此投訴的重視，將轉(zhuǎn)接至客服主管，由主管來解答此類疑問。

（2）處理投訴時的應(yīng)有的態(tài)度和常用語氣：

必須說的（1）謝謝您提醒，我們會注意的。

（2）謝謝您告訴我們。

（3）我們明白您的困難/問題。

（4）如果我是您，我也可能會這么做。

（5）造成這樣我們非常抱歉。

（6）xxx先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。

（7）給您添麻煩了/讓您費心了，真的非常抱歉。

（8）xxx先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；

一定不能說的(1).不清楚（2）不明白（3）不知道（3）如何處理反對意見 客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：

1． 對客戶表示誠懇的抱歉 2． 切記，不能用“先生/小姐，請您先冷靜”的相關(guān)詞語 3． 即便客戶態(tài)度相當惡劣，也不能起直接沖突或爭論 4． 在暫時無法解決時，給到客戶一個明確的處理限期。

5． 切記：客戶所有的投訴，態(tài)度均是針對公司，網(wǎng)站，而非針對個人。因此，我們要以熱情，感恩的態(tài)度面對 反對意見三大類 1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。

（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。

（3）加強溝通練習，提高溝通成效。

2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。

（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；

（2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；

（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調(diào)對方已經(jīng)認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）3、第三類：不合理的反對意見?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。

（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；

（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。

以下可以刪除 電話客服規(guī)范用語 電話接待客戶時遇到的情況 不應(yīng)該 應(yīng)該 客戶打電話來，第一句話 喂，你好 您好，口口科技公司，請問有什么可以幫助您的？ 如果遇到電話沒有聲音時 喂，說話呀！再不說話，我就掛了 “您好！請問有什么可以幫助您？”稍停五秒，還是無聲“您好！請問有什么可以幫助您？” 稍停五秒，對方還是毫無反應(yīng)，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再打來號碼？再見！”再稍停五秒，掛機。

因用戶使用免提而無法聽清時 喂，大聲一點!對不起，您的聲音有點太小，請您拿起話筒說話好嗎 ？ 遇到客戶聲音小聽不清楚時，客戶保持自己的音量不變的情況下 不可以直接掛機 “對不起！請您大聲一點，好嗎？“若仍聽不清楚，客戶代表：”對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話再次打來，好嗎？“然后過5秒掛機 遇到電話雜音太大聽不清楚時 不可以直接掛機 “對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。

遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時 不可以直接掛機 “對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！” 遇到客戶抱怨客戶代表聲音小或者聽不清楚時 不可以直接掛機 “對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫助您？” 想要問客戶的名字是時候 “你的名字叫什么？” “請問，我可以知道您的名字嗎？” 遇到?jīng)]有聽懂客戶的意思的時候 “什么意思？” “請問您說的是………的意思嗎 ？” 與客戶來電找正在上班的客戶代表 不可以之際掛機 “對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班夠再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或者請其留下聯(lián)系電話 若沒有聽清楚客戶所訴內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時 喂，什么？你說什么？ “對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？” 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關(guān)內(nèi)容時 不可以語速過快而沒有提示 “麻煩您記錄一下，好嗎？” 遇到客戶掛錯電話 “喂，打錯電話了！請看清楚后再撥” “對不起，這里是口口科技公司，請您查證后再撥” 遇到客戶想直接撥打本公司內(nèi)部其他部門的電話時 “喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！” “對不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？” 遇到客戶投訴熱線難撥通，應(yīng)答慢時（包括電話鈴聲響三聲后才接起）“喂，我也沒辦法，剛才線路忙?。Σ黄?，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？” 遇到客戶情緒激烈，破口大罵 “喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！” “對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”同時客戶代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場業(yè)務(wù)主管 遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練 “喂，不好意思，我是新手啦！” “對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！?遇到客戶投訴客戶代表態(tài)度不好時 “喂，剛才的電話不是我接的呀！” “對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您說否能將詳細情況告訴 我？”認真記錄客戶投訴內(nèi)容，并請客戶留下聯(lián)系方式，提交組長或主管處理?！?遇到無法當場回復(fù)的客戶投訴 “喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。” “很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見!” 對客戶投訴，在受理結(jié)束時 “喂，沒事了吧，您掛……電話吧！” “很抱歉，……小姐/先生，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在……小時（根據(jù)投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標準）內(nèi)，給您明確的答復(fù)，再見?！?遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話述標準時 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話 “對不起，我的工號是……號?！比艨蛻魣猿忠?，可以告訴客戶公司規(guī)定只能同報工號。

遇到客戶提出建議時 不可以沒有感謝和贊揚 “謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負責人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持 需求客戶諒解時 不可以沒有抱歉口氣 “對不起，請您原諒。”或 “對不起，很抱歉?！?遇到騷擾電話時 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話 “對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客戶代表應(yīng)該將來話轉(zhuǎn)接到自動臺報告現(xiàn)場主管 遇到客戶善意的約會時 不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話 “非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” 遇到客戶提出的要求無法做到時 “喂，不可能的吧?！被颉安豢梢?，完全不可以！” “很抱歉，恐怕我不能呢個幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您。” 無法當場答復(fù)的客戶咨詢 不可以隨意回答或自以為是的回答 “對不起，請您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”客戶：“……”?？蛻舸恚骸跋壬?女士：請問您貴姓？”客戶：“……”?？蛻舸怼爸x謝您的合作，再見！” 向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認是否明了 不可說“喂，聽懂了吧？” “請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

通話終了時，應(yīng)詢問客戶是否還有其它方面的咨詢 不可以說“喂，沒事了吧，您掛電話吧?！?客戶代表，“請問還有什么可以幫助您？”在確?？蛻魶]有其他方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！” 遇客戶通話仍未掛電話 不可以直接掛機 “請問還有什么可以幫助您 ？”若客戶仍未有回應(yīng)，客戶代表：“對不起，我掛線了?！? 備注

第二篇：電話銷售培訓(xùn)手冊

電話銷售培訓(xùn)手冊

一、關(guān)于電話營銷

確切的電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織，并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。

電話營銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對銷售利潤的追逐使得企業(yè)費盡心思讓電話營銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時間、電視黃金時間打來電話，因為這時候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會更好，但這個時段的電話也最讓用戶反感?！昂芏嗳藢﹄娫挔I銷反感，不是對模式本身的反感，而是對撥打電話的人的反感，同樣一個公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用。”

電話營銷首先要求把顧客整合到整個營銷過程中來，從他們的需求出發(fā)開始整個營銷過程，在這種新營銷模式之下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對一”的營銷關(guān)系（），它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點及企業(yè)和客戶不斷交互的特點。

幾點認識：

首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫，要有更多的關(guān)于機主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，“僅僅知道一個號碼，是不足以支撐電話營銷的”；

其次，提高電話營銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來的反感，同時在盡可能短的時間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；好范文版權(quán)所有

第三，營造良性競爭環(huán)境，防止過度開發(fā)利用電話資源。其實，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營銷是有局限的，要更多地利用營銷組合的力量，而不僅僅是某一種營銷方式”。

二、電話銷售流程及技巧

在正式電話營銷啟動前，我們必須對電話銷售人員進行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營銷人員必須具備自我形象的設(shè)計和自我推銷的能力。電話營銷方式是通過電話來達到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺。在日常的電話銷售工作中，電話營銷人員時刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

今天我們所說的內(nèi)容并不是電話銷售的全部流程，我們將重點介紹如何打好第一通電話。這一個陌生拜訪的電話打得是否成功，對你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因為如果這個電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒有機會施展了。所以說，良好的開始是成功的一半。

第一步策劃

電話前的準備工作

．分析客戶、準備資料

我們在打電話之前，通常都要對手頭上的客戶資料進行一定的分析，比如對方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時有什么消費習慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，準備相應(yīng)的資料，也就是一會兒準備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。

．設(shè)計電話腳本

【提問】在座的有沒有在打電話之前設(shè)計過電話腳本？

設(shè)計電話腳本對于剛開始做這項工作的業(yè)務(wù)員來說尤為重要，因為如果這方面的工作準備不充分的話，那么你將會發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會語無倫次，可能就會沒有機會把應(yīng)該介紹對方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說出來，因為，對方很有可能會在第一時間就發(fā)現(xiàn)你是一個推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計一個電話腳本來配合你的工作。

（）設(shè)計獨特且有吸引力的開場白是電話銷售不被拒絕，讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。

（）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（）以問對問題吸引客戶的注意力，這個問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。

（）塑造產(chǎn)品的價值，讓客戶產(chǎn)生強烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價值是電話營銷過程中，客戶為什么要聽你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價格，作用、功能、細節(jié)等，二是強調(diào)果約的重要性，并塑造約訪的價值最大化）。

產(chǎn)品之所以賣不出去，是因為你沒有一套好的產(chǎn)品的說明方法，對產(chǎn)品的解釋有問題，對產(chǎn)品價值的塑造方法有問題。所以必須要運用一套話術(shù)，來塑造產(chǎn)品的價值，這一點非常非常重要。運用不同凡響的語言，所塑造產(chǎn)品的價值，其銷售結(jié)果遠遠超過產(chǎn)品本身的價值。

在電話腳本設(shè)計這方面，需要著重注意的是“問題的設(shè)計”。在整個通話過程中，我們需要提出一系列的問題，這樣一來能掌握電話的主動權(quán)，二來能避免給客戶造成強烈的推銷感。

世界潛能大師安東尼·羅濱說過：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問題，從而得到好的答案?！比绻阆敫淖冾櫩偷馁徺I模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因為推銷員提出什么樣的問題，顧客就會做出什么樣的反應(yīng)。問題能引導(dǎo)顧客的注意力，注意等于事實。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問題。銷售行業(yè)的圣言

第三篇：物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊

物業(yè)管理客服培訓(xùn)手冊

1金質(zhì)標準全心為您第一部分崗位職責客戶服務(wù)部部門崗位職責客戶服務(wù)部長崗位職責親善 大使崗位職責前臺接待崗位職責 金質(zhì)標準全心為您客戶服務(wù)部部門崗位職責貫徹各項法規(guī)、政策?組織落實上級下達的任 務(wù)。按物業(yè)管理質(zhì)量體系標準要求?對物業(yè)具體實施“一站式”的管理。積極創(chuàng)建安全文明 “五星”小區(qū)。物業(yè)的接管驗收工作?提出工程遺留和需完善的項目。合理調(diào)配人員?確保 各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。定期回訪?廣泛征求住戶意見?努力為住戶排憂解難。日常 管理自檢?接受服務(wù)中心的監(jiān)督和檢查。金質(zhì)標準全心為您客戶服務(wù)部部門崗位職責建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內(nèi) 裝修資料和各項服務(wù)的質(zhì)量記錄等檔案管理工作。開展社區(qū)文化活動?搞好精神文明建設(shè)。管理費、水電費、裝修履約金等費用的收取。編制部門培訓(xùn)計劃?進行崗位培訓(xùn)工作。配合 銷售部做好每次展銷會睇樓團的環(huán)境布置及現(xiàn)場售后服務(wù)工作。維護公司及業(yè)主利益?起到 公司與業(yè)主的紐帶橋梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。金質(zhì)標準全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責全面主持客戶服務(wù)部日常及管理工作。檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量。制定部門工作計劃并組織實施。掌握小區(qū)業(yè)主情況?及時解決 業(yè)主投訴。對樓宇的質(zhì)量維修進行及時跟進。掌握各項管理費用的繳納情況并做好催交工作。組織業(yè)主訪談?增強溝通?了解業(yè)主需求與心聲。做好與各部門的橫向配合工作。金質(zhì)標準全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責每月定期完成的工作任務(wù)月中工作總結(jié)每月15 服務(wù)中心主任每月25日月終工作總結(jié)公司財務(wù)部每月25日下月資金使用計劃每月月底各項費用繳納率情況服務(wù)中心主任 金質(zhì)標準全心為您客戶服務(wù)部長崗位職責責任與權(quán)力權(quán)力責任對部門員工的獎、懲、升、降 有建議權(quán)對部門員工服務(wù)質(zhì)量負責對部門員工各項工作的監(jiān)督、檢查權(quán)對部門員工嚴重失職 行為負責 金質(zhì)標準全心為您親善大使崗位職責在客戶服務(wù)部長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。工作崗位細則 巡邏檢查?按規(guī)定路線和要求?每天至少巡查樓宇二遍。發(fā)現(xiàn)問題及時記錄和處理。樓宇巡 查?電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風窗、燈罩、樓梯扶手、天臺 等的詳細情況。投訴處理?及時處理并做好記錄?不能處理的及時上報上級領(lǐng)導(dǎo)。費用催繳? 掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?做好管理費催交。協(xié)調(diào)溝通?做好與其它部門相互 溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。整理記錄?整理《親善大使工作日記》?對當天發(fā)生的情況及處理 方法作詳實記錄并提出有效建議。金質(zhì)標準全心為您親善大使崗位職責工作崗位細則意見征詢?組織業(yè)主意見征詢活動?落 實客戶投訴?并對問題提出解決方法及建議。協(xié)助部長完成其它工作任務(wù)。金質(zhì)標準全心為您親善大使崗位職責每日工作早上 點前到辦公室?查看前一天工作記錄?向客服部長匯報前一根據(jù)部長安排的工作?及時去完天工作?將日常巡視中發(fā)現(xiàn)的問題? 成。9?00-12?00 對所管理的自己能力范圍內(nèi)不能解決的提出?區(qū)域進行細致的巡查一次。請示部長協(xié)助處理?聽取部長安排當天工作。記錄、匯報?每天記錄巡查情況?下午 16?00-18?10 再次對所管理針對所發(fā)現(xiàn)的問題?及時協(xié)調(diào)各的區(qū)域進行一次細致的巡查。相關(guān)部門做出處理?自己不能處理的要及時匯報部長協(xié)調(diào)處理。10 金質(zhì)標準全心為您前臺接待崗位職責客戶服務(wù)部長的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展日常工作。工作崗位細 則來訪來電接待?業(yè)主/客戶到(或致電)服務(wù)中心?熱情禮貌接待。派單及跟進?業(yè)主/客戶 反映問題記錄后派單至相關(guān)部門?做好問題解決跟進工作?；卦L反饋?根據(jù)相關(guān)部門解決問 題后的反饋?及時對業(yè)主/客戶進行電話回訪。投訴處理?業(yè)主/客戶投訴?做好記錄?及時 匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進行處理。負責本服務(wù)中心的費用收取工作。為有需要的業(yè)主/客戶提供打 字、復(fù)印等服務(wù)。做好接待業(yè)主/客戶回訪、投訴、維修單等工作匯總并寫出初步分析報告。掌握管理費、水電費、租金等繳納程序?及時做好管理費催交的工作。積極做好與各部門相 互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。金質(zhì)標準全心為您前臺接待崗位職責按時完成工作周報表統(tǒng)計有關(guān)收樓、裝修業(yè)主回訪表、投訴、日工作統(tǒng)計表周未完成情況匯總表、交樓、出租的戶數(shù)工作任務(wù)單的匯總周工作總結(jié) 與計劃按時按需完成 金質(zhì)標準全心為您基本儀容儀態(tài)陪同與引導(dǎo)禮儀辦公室工作禮儀會客禮儀電話禮儀公共場 所禮儀接待禮儀 金質(zhì)標準全心為您基本儀容儀態(tài)女士儀表男士儀表化妝指甲需要淡化妝不要留過長的小指 指甲保證指甲清潔頭發(fā)胡須留長發(fā)的女士?需要將長發(fā)梳每天刮凈胡須起來?不得染彩色 發(fā)。頭發(fā)經(jīng)常清洗頭發(fā)留易梳理的發(fā)型指甲耳毛和鼻毛不得涂有色的指甲油要注意及時清理 金質(zhì)標準全心為您男士著裝衣深色西裝?具體顏色按公司工裝要求服襯白色帶領(lǐng)襯衫、系領(lǐng) 帶衣襪深色襪子子鞋黑色皮鞋 金質(zhì)標準全心為您男士著裝要求衣款式、色調(diào)、面料一致?去掉標簽、熨燙平整。服扣上領(lǐng) 扣?袖口露出西服21>.5 厘米?襯袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕跡。衣襪深色襪 子?杜絕穿白色休閑襪。子黑色皮鞋?杜絕穿旅游鞋?鞋皮鞋保持亮度?時常打理。金質(zhì)標準全心為您女士著裝衣深色裙裝?具體顏色按公司工裝的要求服襯白色帶領(lǐng)襯衫衣 襪肉色絲襪子鞋深色皮鞋 金質(zhì)標準全心為您女士著裝要求裙子長度在膝蓋上下 公分內(nèi)衣避免穿露肩衣服服襯扣上領(lǐng)扣?袖口露出西服 2.5 厘米袖口不能卷起不能有污漬和磨損的痕衣跡比皮膚略深顏色絲 襪?襪口不能露在裙外襪絲襪上不能有飾物及破損子嚴禁穿網(wǎng)襪及其它顏色絲襪獨立跟的 深色皮鞋?不可露腳趾鞋跟至少1 寸且不可太細鞋夏天禁止穿涼鞋。金質(zhì)標準全心為您站姿要求站姿演挺胸、抬頭、目光平視示男士?雙腳叉開與肩同寬?雙手 背后女士?后跟并攏?呈八字或丁字步?雙手下垂?體前自然交叉。金質(zhì)標準全心為您坐姿要求坐姿演坐位的2/3處?身體挺直略前傾示男士?雙腿平放/交叉? 上腿腳尖回收女士?雙腿同側(cè)斜放?雙手疊放于腿上 金質(zhì)標準全心為您走姿要求走姿演走姿正確會流露出自信?讓人示贊賞。眼光平視前方? 切勿左顧右盼?盡量靠右行走。雙腳應(yīng)筆直地走?腳尖朝前?切莫呈內(nèi)八字或外八字 金質(zhì)標準全心為您辦公室工作禮儀在走廊上碰到客人時當客人進入辦公室時要面帶微笑? 問候“您好?”邊行欠身禮邊避開看到客人從門口進來?離客一邊?避時以不妨礙客人行走 為尺度?。人最近的人應(yīng)說“歡迎光臨”?正面走來客人時?即止步?側(cè)讓并隨即退后一步? 說聲“您好”。坐在其他位置上的人也應(yīng)該和客人同方向擦身而過時?微側(cè)身并說聲“對打 招呼“歡迎光臨”?說話時不起?我先走一步?”。伴有適當?shù)膭幼?如起身點注意?不停 步?一邊說“您好”?一邊走是不可頭等。以的。金質(zhì)標準全心為您辦公室儀態(tài)注意事項注意一舉一動的行為文明?舉手投足要適度。因為這 一舉一動、舉手投足影響著整個辦公室的氣氛及辦事效率?同時標志著整個單位的文化水平。注意情緒上飽滿。最好不要把不好的情緒帶到上班場所來。在辦公室不能梳理頭發(fā)或化 妝。不要在辦公室和辦公區(qū)域內(nèi)隨意吸煙。以下場所不適合吸煙?辦公室、過道上走路時、沒有煙灰缸的會客室、領(lǐng)導(dǎo)安排事項時?或向領(lǐng)導(dǎo)匯報時?、和大家一塊用餐時、標明禁止 吸煙的地方。辦公室中不應(yīng)有的儀態(tài)動作?胡思亂想、生氣打瞌睡、挖耳朵、手插在褲袋內(nèi)、坐在辦公桌上、蹺腳、雙手環(huán)抱、沒有活力等。金質(zhì)標準全心為您班前班后的基本禮儀班前作自我檢查檢查項目?手、臉、牙、頭發(fā)、鼻下 班時禮儀?自己工作做完以后?毛、指甲、衣服、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、要積極幫助同辦公室的其 他人?鞋、襪子、胸卡、徽章、筆、名片以便大家都能早一點下班。夾、手表、腰帶、皮包 等。要早一在收拾東西時?不妨礙他人。下點上班?遇到領(lǐng)導(dǎo)或同事要先打招班時?要明確 地打招呼?不要一呼?問候語有“早上好?”“你早?”聲不響地走?招呼有“對不起?“ 經(jīng)理?早上好?”。對方回答我先離開”“再見”等。“早上好?”“您好?”“大家早?” 之類的問候語。金質(zhì)標準全心為您電話禮儀打電話前應(yīng)想好要說的事情及順序等?隨時注意目的、內(nèi)容、誰、時間、場所、方法?。打根據(jù)情況作記錄。要先報自己的單位、姓名并說“您好”?再說自 己的電要求。話等對方先掛斷后再放電話。金質(zhì)標準全心為您電話鈴響最好在兩聲內(nèi)接聽。說“您好?千禧物業(yè)”?以及自己的姓名? 或部門名?。接如響過四聲才接?應(yīng)加“對不起?讓您久等了。”電準備紙和筆隨時記錄。話等對方先掛斷后再放電話。電話應(yīng)答須簡單明了。勿放開電話筒與周圍的人聊天。通旁邊 其他人要保持安靜。話遇重要事情商量時?將話筒蓋好。中音量適中。金質(zhì)標準全心為您其他情況下注意事項

1、轉(zhuǎn)接電話?接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時?應(yīng)告 訴對方“我請先生來接?請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時?不要說“不在”。

2、打錯電話?應(yīng)說“對不起?我打錯了?！苯拥綋苠e電話時應(yīng)說“對不起?您打錯了?！?/p>

3、若是正和客人談話時?電話響起?應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話?”“請稍等? 我接聽一下電話”等。

4、開會時禁止接聽或撥打電話。

5、話筒要輕放。金質(zhì)標準全心為您接待禮儀名片交換握手介紹的方法男士全握?簡短有力?目視介紹兩人 時?先將職位低遞交名片、接受名片時均對方?寒暄問好?上下晃動者介紹給職位高者。用 雙手。兩下以示親切。介紹平輩男女時?先將男遞時名片正面文字朝向?qū)ξ帐謶?yīng)站立?不可 坐著。士介紹給女士。方。接受名片應(yīng)立即細看女士與平輩或晚輩握手?可介紹主客時? 先將主人介文字?倘若不解?應(yīng)當面帶手套?男士或女士與長輩紹給客人。請教當事人。握 手?則應(yīng)脫掉手套。介紹平輩時?先將旁者介一般由輩分低、職位低者男士與女士握手須女 士先紹給來著。先遞出名片。伸手?若女士不伸手?則不集會場所介紹多數(shù)人時?名片一般 應(yīng)裝入名片夾?勉強。先尊后卑?最后才介紹男士名片一般放在西裝暗與長輩握手要由長輩 先伸手。自己。袋或上衣左口袋。不要一邊握手一邊行鞠躬禮。金質(zhì)標準全心為您陪同與引導(dǎo)禮儀陪同領(lǐng)導(dǎo)介紹的方法陪同者應(yīng)在被陪同領(lǐng)導(dǎo)后方、左后 方。三人行?中央為領(lǐng)導(dǎo)?右邊次之?左邊又次之。引導(dǎo)客人引導(dǎo)者應(yīng)在客人前方。男女步 行?男左女右。用手勢指示時手心朝向?qū)Ψ?手勢指示時手指并攏?拇指內(nèi)縮?手掌朝上? 眼神與手勢一致?。手勢指示時要說“請那邊走?”“請這邊走?”引導(dǎo)貴客上下樓梯上樓 的引導(dǎo)?客人在里側(cè)?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導(dǎo)者略在客人后?。下樓的 引導(dǎo)?客人在里側(cè)?接待人員走在中央樣配合客人的步伐?引導(dǎo)者略在客人前?。金質(zhì)標準全心為您會客禮儀介紹的方法引導(dǎo)客人進入會議室會客室的準備引導(dǎo)客人進入會 客室時應(yīng)指定座位“您請坐這邊?”會客室要隨時保持整潔干凈。進門一定要先敲門?用單 手開門、關(guān)門?？纯辞耙晃豢腿肆粝率裁次镆龑?dǎo)人要在客人的左前方?配合客人品沒有。走 路速度。茶具、煙灰缸是否清洗過?桌房門開外時?用單手拉開門把?招呼面是否干凈?？?人進入?客人先進入?引導(dǎo)人隨后沙發(fā)、椅子是否整齊。用單手輕輕把門關(guān)上。室內(nèi)空氣、溫度、照明如何?房門內(nèi)開時?接待人先進入?拉住把手請客人進入?然后用手輕輕把門關(guān) 上。金質(zhì)標準全心為您送客人介紹的方法談話熱情不減?不要有“虎頭蛇尾”之感。禮儀周到? 不要省減。談話要誠懇?聲音語調(diào)要柔和。要相送。?1?在會客室相送?本單對方說話不 可打斷?旁人談話位人員都要站起來?并說“請慢走?”不可插嘴?聽人講話要耐心聽“再 見?”部門領(lǐng)導(dǎo)將客人送到門口。完。?2?送上電梯?直到電梯門關(guān)上為止。談話中要注 意肢體動作?不要?3?送上汽車?要目送車子離去?并用單手指人、用手抓頭發(fā)等。揮手 相送。

金質(zhì)標準全心為您公共場所禮儀公共場所禮儀的重要性一個人在公共場所的表現(xiàn)不僅是個 人行為?而且直接影響到一個部門、一個群體、甚至大廈、公司的形象。如果公司的每個人 都能自覺的遵守公共場所禮儀?那么?就等于你樹立了公司形象?維護了公司尊嚴。所以? 每個員工對遵守公共場所禮儀都不能掉以輕心?必須給予足夠的重視。32 金質(zhì)標準全心為您辦公區(qū)和服務(wù)區(qū)禮儀走路要穩(wěn)?不要急跑、到處亂跑?也不要在走廊里晃 悠?腳步不能有過大響聲。不高聲喧嘩?要處處保持謙恭沉靜。不要隨地吐痰?廢棄物丟進 垃圾箱。行為要顧及他人?以不妨礙他人為前提。制服禮儀員工進公司后即換穿員工服。保 持制服整潔?不得有破損、污垢、掉扣子、皺褶等。領(lǐng)帶系緊?領(lǐng)帶夾位置放好。胸卡或工 牌帶在左胸?不能佩帶其它證徽、標志、飾品等。餐廳禮儀兩人以上須排隊領(lǐng)餐?排隊保持 必要的距離。不要占餐桌過大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐 姿式。按量領(lǐng)飯?不要剩飯剩菜。用餐完畢要自覺清理殘渣?放好餐具。將餐具放在指定的 收理處。

金質(zhì)標準全心為您吸煙禮儀吸煙可在指定地點?會客室如客人吸則可吸。?在一般公共區(qū) 域?員工不得吸煙。在庫房、重要工作操作間、電梯間、更衣室等場所禁止吸煙。在允許吸 煙的場所吸煙也不應(yīng)妨礙他人。敲門禮儀有門之外請先敲門?得到允許后再進入?敲門一般 三下為一節(jié)拍。用指關(guān)節(jié)敲門?不要用掌拍、拳捶、腳踢門。會議室禮儀要準時進入會議室 開會?不能遲到。會議進行中不能打瞌睡。會議進行中不要頻繁出入會場。有急事提前離開 會場時?要向會議支持人請示。帶手機、小靈通者應(yīng)預(yù)先調(diào)節(jié)好?避免響聲。

金質(zhì)標準全心為您衛(wèi)生間禮儀用完衛(wèi)生間一定要放水沖洗。上廁所時要關(guān)門?以免他人難 堪。上完廁所后要將廁所的門開著?讓后面的人知道沒人。便后洗完手不能將水弄得到處都 是。電梯禮儀只需輕輕地觸摸電鈕即可?不要反反復(fù)復(fù)按電鈕。要在電梯的左邊等候?以方 便乘客下電梯。要等電梯里該下的乘客都下來以后在排隊上電梯?不能擁擠。當警鈴響以示 超載時?最后上電梯的人要自覺下電梯。電梯空間小?彼此相近?要保持身體平衡?不要亂 **看?避免一些不適的小動作。離電鈕較遠時?不要伸長胳膊去按電鈕?可請靠近電鈕的 乘客代勞?“勞駕?請您幫我按層?謝謝?”上下電梯自覺排隊?要遵循“尊老愛幼”“女 士優(yōu)先”的規(guī)則。

金質(zhì)標準全心為您–業(yè)主檔案管理操作規(guī)定–住戶違章處理管理規(guī)定–業(yè)主投訴處理操作 規(guī)程–借?領(lǐng)?鑰匙管理規(guī)定–回訪管理制度–裝修管理規(guī)定–保修有償管理操作規(guī)定– 值班管理規(guī)定–樓宇巡查管理操作規(guī)定–緊急事件處理規(guī)程–空置房管理操作規(guī)定

金質(zhì)標準全心為您業(yè)主檔案管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物 業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理。職責客戶服務(wù)部長負責監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。親 善大使負責依照本規(guī)定具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。

金質(zhì)標準全心為您程序要求前臺接待負責業(yè)戶檔案的管理?嚴格業(yè)戶檔案管理?保證檔案 管理有效性、規(guī)范性?加強對業(yè)戶資料的保密工作。收樓證明書業(yè)主臨時公約收樓資料樓宇 遺漏記錄業(yè)主身份證復(fù)印件業(yè)裝修申請審批表主住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議裝修資料檔裝修承 諾書案相關(guān)圖紙及裝修施工隊資料內(nèi)消防安全責任書容業(yè)主家庭情況登記表物品資料及鑰 匙簽收表其它資料業(yè)主證領(lǐng)用登記表業(yè)主收樓房屋檢查情況表違章處理通知單

金質(zhì)標準全心為您業(yè)主資料整理、分類

1、資料按一戶一檔?分區(qū)、分樓號存放?貼上清晰 標簽?以便查找?

2、業(yè)戶資料收集裝訂成冊?按時間先后排列?最早的資料于最后一頁存 放?之后增加的資料于其面上增加?編上頁碼?編寫目錄?冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況” 表?

3、資料收集按先后順序主要分為三大部分。39 金質(zhì)標準全心為您業(yè)戶資料歸檔時間和更新

1、客戶服務(wù)部辦理完單元交付手續(xù)后?將業(yè)戶 資料交于前臺服務(wù)中心?

2、前臺服務(wù)人員將業(yè)戶資料輸入電腦后?按樓名整理存檔?

3、對 已收樓業(yè)戶平時所新增的資料由客戶服務(wù)中心按上述規(guī)定處理?

4、客戶前臺服務(wù)中心每月 30 日進行一次檢查?發(fā)現(xiàn)問題上報主管及時采取補救措施?確保檔案的安全性及準確 性?

5、每年3 月將上超過保管期的資料進行一次統(tǒng)一清理?

6、銷毀檔案有關(guān)文件必須 從嚴掌握?慎重從事?對經(jīng)鑒定無保存價值的資料?由中心主任審批后銷毀。

金質(zhì)標準全心為您業(yè)戶資料查閱及印取

1、查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料?須于客戶 前臺服務(wù)中心進行登記?并說明原由?

2、報服務(wù)中心主任審批同意后?前臺服務(wù)人員開啟 相應(yīng)的業(yè)戶檔案?抽取有關(guān)業(yè)戶資料?

3、屬查閱資料的?由前臺服務(wù)人員培同進行現(xiàn)場查 閱?

4、屬印取資料的?前臺服務(wù)人員嚴格按主任審批意見進行印取。

金質(zhì)標準全心為您業(yè)主檔案的跟蹤

1、對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。服務(wù)中心應(yīng)及時為新業(yè)主建 立“業(yè)主檔案”?同時對原業(yè)主的檔案另置保管?保管期三年。

2、業(yè)主檔案屬絕密檔案? 特殊情況如需查閱須報服務(wù)中心主任批準?經(jīng)客戶服務(wù)部長辦理登記手續(xù)后方可查閱。

3、業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。

4、將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。

金質(zhì)標準全心為您保密要求

1、業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下? 須上鎖?

2、電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼?并于每月 30 日進行一次更新?

3、違 反上述要求的?對責任人給予口頭警告處理?

4、泄露遺失業(yè)戶資料的?對責任人給予書面 警告處理?造成嚴重影響的?給予辭退。

金質(zhì)標準全心為您業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作?確保住戶的各類投訴能 及時、合理地得到解決。適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責 服務(wù)中心主任負責處理重要投訴?？蛻舴?wù)部長負責協(xié)助主任處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng) 計、分析、匯報。服務(wù)中心相關(guān)部門部長負責協(xié)助客戶服務(wù)部部長和服務(wù)中心主任處理本部 門的被投訴事件?并及時向戶服務(wù)部反饋投訴處理信息?？蛻舴?wù)部前臺接待員負責投訴現(xiàn) 場接待工作。

金質(zhì)標準全心為您程序要點處理投訴的基本原則

1、換位思考?將住戶所投訴的事項當成是 自己所要投訴的事項?積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。

2、將住戶投訴處理看成是與住戶 交朋友、宣傳自己和公司的機會?并通過為住戶實事求是地解決問題?達到加強溝通之目 的。

3、接待業(yè)主投訴時?了解他們的疾苦?做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。

金質(zhì)標準全心為您投訴處理流程圖來電來訪記錄跟進跟進反饋業(yè)主客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 相關(guān)部門批歸檔回復(fù)滿意完成示業(yè)主服務(wù)中心不滿意請示客服部長主任

金質(zhì)標準全心為您投訴界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯? 經(jīng)住戶多次提出而不到解決的投訴;重大投訴由于發(fā)展商或者服務(wù)中心給住戶造成重大經(jīng)濟 損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。是指因管理服務(wù)工作不到 位、有過失而引起的投訴。重要投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造輕 微投訴成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響?可以通過改進而較易得到解決或 改進的投訴。

金質(zhì)標準全心為您投訴接待當接到住戶投訴時?接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇 表示同情?并立即在《值班日志》中作好詳細記錄。投訴事件的發(fā)生時間、地點?被投訴人 或被投訴部門?記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生經(jīng)過?簡單明了地敘述?住戶的要求?住戶的 聯(lián)系方式、方法。請住戶入座?耐心傾聽住戶投訴?不要隨意辯解?并如實記錄?必要時? 通知客戶服務(wù)部長出面解釋?注意事項注意力要集中?適時地與住戶進行交流?不應(yīng)只埋 頭記錄。

金質(zhì)標準全心為您投訴接待耐心傾聽?做一位良好的聽眾?對住戶的遭遇表示同情?適當 地做出認同住戶的舉動?接待投訴技巧不要隨意辯解?學(xué)會適時適度地贊美住戶。重大投 訴?當天呈送公司總經(jīng)理進入處理程序?重要投訴?接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任進入 處理投訴處理承諾程序?輕微投訴?不超過2 天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

金質(zhì)標準全心為您投訴處理時間反應(yīng)

1、客戶服務(wù)前臺接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10 分鐘內(nèi)將《住 戶投訴處理表》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負責人?領(lǐng)表人在《值班日志》簽收記錄。

2、客戶服務(wù)中心親善大使應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)客戶服務(wù)部長當天轉(zhuǎn)呈服務(wù)中心主任 和公司總經(jīng)理處理。

金質(zhì)標準全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

1、被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完 畢?并按《值班日志》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴處理 表》交到客戶服務(wù)部。前臺接待收到處理完畢的《住戶投訴處理表》后?在《值班日志》上 記錄。

2、公司總經(jīng)理、服務(wù)中心主任在接到重大投訴和重要投訴后?應(yīng)立即著手處理。

3、客戶服務(wù)部親善大使收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后?將情況上報客戶服務(wù)部長? 并在當天將處理結(jié)果通報投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組親善大使上門告 之。51 金質(zhì)標準全心為您投訴處理內(nèi)部工作程序

4、客戶服務(wù)長在投訴處理完畢后通知客戶服務(wù)助 理巡樓組安排回訪。在每月 30 日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析?將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈服 務(wù)中心主任?并將《住戶投訴處理表》匯總上交公司辦公室?由辦公室長期保存。

5、其他 形式的投訴?如信函?客戶服務(wù)部參照本規(guī)定程序辦理。

6、對無效投訴的處理原則?本 著為住戶服務(wù)的態(tài)度?盡量為住戶提供方便。

7、對正在給住戶造成損害的事件?應(yīng)先立即 采取措施停止或挽救傷害?再處理。

金質(zhì)標準全心為您用戶投訴處理原則聽清楚?在接待用戶投訴時?應(yīng)耐心聽用戶講完?聽 清用戶投訴的內(nèi)容?不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。問清楚?待用戶講完后?要進一步 問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁?應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。記清楚? 處理住戶投訴后?把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄在用戶意見受理表內(nèi)?用戶簽 署意見后存檔。投訴處理原則跟清楚?受理用戶投訴要一跟到底?直到問題得到解決并回復(fù) 用戶為止。對不能解決的投訴?應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚?并確定下次回復(fù)的時間。復(fù)清楚? 對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后?應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶?以表 明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

金質(zhì)標準全心為您用戶投訴處理原則報告?重大投訴?必須馬上報告給服務(wù)中心主任或公 司領(lǐng)導(dǎo)?向投訴用戶解釋原因?并確定回復(fù)時間。書面投訴?對用戶的書面投訴?要在公司 收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理?按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。投訴處理原則投訴 匯總?每月對投訴進行一次匯總?記錄在用戶意見受理表上?并根據(jù)用戶投訴情況?實行 用戶回訪?！拔迩宄?一報告”

金質(zhì)標準全心為您回訪管理制度目的規(guī)范回訪工作?及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果, 確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用范圍適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪。職責 客服部長負責重大投訴的回訪工作?制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。親善大使負 責依照本規(guī)定實施具體回訪工作。55 金質(zhì)標準全心為您回訪時間安排投訴處理完畢后的 個星期后?維修工程的回訪1個月內(nèi)進行合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束特約服務(wù)的回訪后進行在組織、發(fā)行完畢后1 個月物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪內(nèi)進行安 排在完成管理服務(wù)工作臺后其他管理服務(wù)的1 周內(nèi)進行工作的回訪

金質(zhì)標準全心為您回訪率要求達到100% 投訴事件的回訪率維修服務(wù)、特約服務(wù)要求分別達 到30%和求助服務(wù)的回訪率報刊、雜志及組織的要求達到10%文體活動的回訪率其他管理服 務(wù)工作根據(jù)情況由客服部長確定的回訪率

金質(zhì)標準全心為您回訪人員安排客服部長組織進行重大投訴的回訪被投訴部門主管與客服 部一般投訴的回訪親善大使共同進行維修服務(wù)、特約服務(wù)和親善大使進行求助服務(wù)的回訪

金質(zhì)標準全心為您回訪內(nèi)容質(zhì)量評價回服務(wù)效果的評價訪住戶的滿意程度評價內(nèi)缺點與不 足評價容住戶建議的征集

金質(zhì)標準全心為您程序要點?客服部長依照計劃?通知相關(guān)人員進行回訪?回訪人員到客 服部領(lǐng)取《回訪記錄表》?并在《回訪記錄表》上簽收。?回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪? 回訪工作一般采用與住戶面談回訪和電話回訪?并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。如超過 天仍未完成的工作?客服部長上門跟進。?回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認?并將表格交回客服部。?客服部長對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核?并加注意見。對于回訪 內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報服務(wù)中心主任?按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理?并將處 理意見記錄在《回訪記錄表》上。?客服部長每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析?對發(fā)現(xiàn) 的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象?寫成統(tǒng)計分析 報告?報服務(wù)中心主任。?《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 年。

60金質(zhì)標準全心為您回訪業(yè)主?住戶?流程圖及時回訪親善大使向業(yè)主解釋?確定下次回復(fù) 前臺客服助理依照時間?！吨蛋嗳罩尽返膬?nèi)根據(jù)用戶要求及容?按用戶投訴程時可以解決投 訴度進行回訪。問題。相關(guān)部門主管一時無法解確定回復(fù)時間決的投訴問題。完成業(yè)主檢驗 處理完畢意見反饋給服務(wù)中心主任檢討并提出整改方案。

金質(zhì)標準全心為您保修有償管理操作規(guī)定目的規(guī)范業(yè)主報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作? 保證維修工作得到及時有效的處理。適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心住戶家庭及種類設(shè)施設(shè)備 的報修處理工作。職責客戶服務(wù)部前臺接待人員負責具體記錄報修內(nèi)容?及時傳達至工程維 修部?并跟蹤、督促維修工作按時完成。工程維修部部長負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對 公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。工程維修部維修人員負責 報修內(nèi)容的確認及維修工作。

金質(zhì)標準全心為您程序要點住戶報修

1、客戶服務(wù)部前臺接待人員在接到住戶報修要求時? 應(yīng)立即在《值班日志》上作好登記。

2、前臺接待人員在3 分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容?包括? 住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等?填入《工作任務(wù)單》?一式三聯(lián)? 相應(yīng)欄目?并在5 分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)取《工作任務(wù)單》?工程維修部領(lǐng)單人在《值 班日志》上簽收?將《工作任務(wù)單》?第一、二、三聯(lián)?領(lǐng)回工程維修部。

3、工程維修部 主管按照報修內(nèi)容?安排維修人員的工作。

金質(zhì)標準全心為您公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

1、客戶服務(wù)部前臺接待人員接到公共設(shè)備設(shè)施 的報修信息后?應(yīng)立即在《值班日志》做好登記?并在3 分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作任務(wù) 單》?一式三聯(lián)?在 分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領(lǐng)單。

2、客戶服務(wù)部前臺接待人員將《工作任務(wù)單》?第二聯(lián)?交給工程維修部?工程維修部維修人員應(yīng)在《值班日志》上簽收。

3、工程維修部主管按照報修內(nèi)容?安排維修人員的工作。

金質(zhì)標準全心為您費用結(jié)算前臺接待人員依據(jù)《有償便民服務(wù)收費表》向業(yè)主收取有償服務(wù) 費用?資料保存《值班日志》《工作任務(wù)單》由客戶服務(wù)部負責保存?保存期 年?《有償便民服務(wù)收費表》由財務(wù)部負責保存?保存期3 年。

金質(zhì)標準全心為您公共設(shè)施維修服務(wù)流程圖服務(wù)中心值接待記錄,確扣除質(zhì)保金業(yè)主報修班 人員接待定維修時間值班人員在五分下《工作任務(wù)按《維修服工程部值鐘內(nèi)準備好工具單》 與工程部務(wù)規(guī)范》提班員材料到業(yè)主樓門值班員供服務(wù)按門鈴第一聯(lián)交給下單方維修完畢? 請客第二聯(lián)交接戶在《工作任單方務(wù)單》上簽認第三聯(lián)交倉庫

金質(zhì)標準全心為您保修工程處理流程圖客服接待工程部長安完成后反饋給業(yè)主報修業(yè)主驗 收記錄排維修客服人員按業(yè)主約定時完成后開《工業(yè)主/住戶、客維修單第一聯(lián)間由服務(wù)中 心作任務(wù)單》戶服務(wù)部驗收服務(wù)中心存檔安排代修保修單位不配合或處理不及時引起的業(yè)主 維修單第二聯(lián)報發(fā)展商質(zhì)保金扣轉(zhuǎn)至將其余款項支投訴財務(wù)部核準財務(wù)部服務(wù)中心帳戶付 緊急保修隊維修單第三聯(lián)質(zhì)保期滿?保修合格工程部備案后將質(zhì)保金一次性支付給緊急保 修隊

金質(zhì)標準全心為您值班管理規(guī)定目的規(guī)范客戶服務(wù)部值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的 服務(wù)。適用范圍適用于客戶服務(wù)部的值班安排與管理。職責客服部長負責安排值班抽查工作。值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。

金質(zhì)標準全心為您程序要點

1、客戶服務(wù)部長每月底前編制完成下月《客戶服務(wù)部排班表》? 客戶服務(wù)部前臺接待員依據(jù)《客戶服務(wù)部排班表》進行值班。

2、正常的值班時間為?早班 8:00—13?30 中班13:30—18?30 晚班18?30—22?00。

金質(zhì)標準全心為您值班時的主要工作值班期間處理工作遵循原則接待客戶的有關(guān)咨詢?時 效管理的原則?受理客戶的求助?負責客戶服務(wù)部的安全?協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理控制 事態(tài)發(fā)展的原則?突發(fā)事件?記錄值班情況?根據(jù)投訴及客戶服務(wù)要求的及時匯報的原則。處理情況向客戶反饋。

金質(zhì)標準全心為您值班員須堅守崗位?不得擅離?值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要值時解決?疑難 問題應(yīng)報客戶服務(wù)部長決定值處理措施?重大問題客戶服務(wù)部長認為應(yīng)報服務(wù)中心主任決 定的?應(yīng)班即時報告?紀值班人員在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話?律值班人保證值班電話暢 通。值班熱線電話原則上只允許接聽?不允許撥打。值根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相 關(guān)部門?并要求給予解決?班有權(quán)采取監(jiān)時有效的防護措施的權(quán)力?員向相關(guān)部門詢問事 件處理狀況。權(quán)力

金質(zhì)標準全心為您程序要點

1、為確保管理服務(wù)質(zhì)量?服務(wù)中心主任、客戶服務(wù)部長、保安 部長、工程部長在下班后或假期?不允許關(guān)手機?接到值班人員的工作匯報的后?應(yīng)及時協(xié) 助解決問題?必要時趕回現(xiàn)場處理問題。

2、值班人員將值班期間工作處理過程詳細的記錄 在《值班日志》中?《值班日志》不得撕頁?記錄不得涂改?記錄本用完后?由服務(wù)中心統(tǒng) 一保管?保存期3 年。

金質(zhì)標準全心為您交接班

3、接班?1?接班人員提前 分鐘趕到客戶服務(wù)部進行崗位交接工作?2?接班人員清點崗位上所有公物?包括對講機、滅火器、水瓶等?如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《值班交接記錄薄》上做好記錄?3?認真 檢閱上一班《值班日志》,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應(yīng)記錄以便跟 進;?4?檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況?發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋?并做好記 錄?5?交接雙方在確認無誤后?在上一班《值班交接記錄簿》本上簽名?并開始值班。73 金質(zhì)標準全心為您

4、交班?1?交班人員在交班前15 分鐘將公物擺放整齊有序?桌面干凈 無灰塵、無雜物?2?認真做好值班記錄?收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)?3?將未完成的 工作如實向接班人員交待清楚?4?互相簽名后?方可離崗?5?一般情況下?交班人員 應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班?重要的工作未處理完畢?不允許交班。

5、客戶服務(wù) 部長每天上班時檢查《值班日志》并簽名確認?值班人員應(yīng)主動向部長匯報值班工作情況。74 金質(zhì)標準全心為您樓宇巡查管理操作規(guī)定目的規(guī)范樓宇巡查工作?保障小區(qū)正常的工作和 生活秩序。適用范圍適用于客戶服務(wù)部的樓宇巡查工作。職責客戶服務(wù)部主管負責樓宇巡查 的組織、管理工作。親善大使負責依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。75 金質(zhì)標準全心為您程序要點樓宇巡查的必要性

1、防范于未然?通過有效的巡查?將治安、消防等隱患消除。

2、杜絕違章的裝修。

3、加強工作監(jiān)督?提高員工的工作責任心?變員工 的被動工作為主動工作。

4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。

5、增加與住戶的溝通機會。

6、實施空置房的管理。

7、客戶服務(wù)部長于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案?內(nèi)容應(yīng) 包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。76 金質(zhì)標準全心為您治安隱患的巡查?公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查?裝修違章的巡查? 樓宇巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查?消防違章的巡查?園林綠化維護狀況的巡查?的內(nèi)容空置 房的巡查。利用巡查機會與住戶溝通。77 金質(zhì)標準全心為您樓調(diào)查了解聽看宇巡查的方摸聞法78 金質(zhì)標準全心為您通過觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問題79 金質(zhì)標準全心為您從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障80 金質(zhì)標準全心為您通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況81 金質(zhì)標準全心為您通過嗅覺來區(qū)別是在何時、何地、感覺存在什么問題82 金質(zhì)標準全心為您向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備使用狀況83 金質(zhì)標準全心為您樓宇巡查的頻次一般情況下?綜合巡查至少每日一次?包括樓宇狀況巡 查、裝修施工巡查、空置房巡查?等?親善大使至少每日巡查兩次以上。84 金質(zhì)標準全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)巡查逃生天臺巡查樓梯間檢查水電表檢查走廊燈、樓梯燈是否正常?檢查水電表是否處于正常工門、窗是否處于完好狀態(tài)?作狀態(tài)?記錄損壞 的水電表檢查逃生天臺門是否通隨手檢查梯間墻身、天花墻皮是否情況。打開?嚴禁上鎖? 出現(xiàn)剝落、脫漆?墻、地面瓷當水電表在無人居住的情況檢查天臺護欄是否完好?避片是否 完整無損?下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥雷設(shè)施、電視天線、隔熱層檢查消防是否標識完好、配件?預(yù)防水浸事故?并在該業(yè)是否完好?齊全?滅火器是否有漏氣或過主門口貼上相關(guān) 告示?期、失效現(xiàn)象?消防通道防火檢查有無違章占用逃生天臺當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)?如倒 栓是否關(guān)閉?消防安全疏散指現(xiàn)象?轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑?時?在示燈是否完好?消防疏散通道 檢查雨水管是否通暢?《樓宇情況巡查日志》中予是否堵塞?防盜預(yù)警設(shè)施及消檢查衛(wèi)生狀 況是否良好。以記錄并及時報告客戶服務(wù)防報警設(shè)施是否完好?部長。檢查衛(wèi)生狀況是否良 好。85 金質(zhì)標準全心為您空置房巡查工作的要領(lǐng)巡查電梯檢查電梯的運行是否平穩(wěn)?是否有異常 響動?檢查安全標識是否完好?電梯按鈕等配件是否完好?檢查照時燈及安全監(jiān)控設(shè)施是 否完好?檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時應(yīng)立即對相關(guān)單 位進行調(diào)查?當原因不明時應(yīng),立即告知安防部進行檢查。86 金質(zhì)標準全心為您空置房巡查方法及要求

1、先走到樓房屋頂?從上至下逐戶巡查?

2、巡 查要求兩人組成進行?以防造成不必要的麻煩?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發(fā) 現(xiàn)損壞情況必須當日記錄并跟進?

5、發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時?除特別緊迫情況外?嚴 禁進入住戶家中?更嚴禁擅自打開住戶門鎖進入住戶家中。

6、巡查完畢?將樓宇巡查的相 關(guān)狀況逐項記錄在《樓宇情況巡查日志》中。87 金質(zhì)標準全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查道路、巡查水、電、巡查公共文體設(shè) 施廣場、公共集散地氣、通訊設(shè)施檢查雕塑小品是否完好,巡查設(shè)施設(shè)備是否完好?巡查室 外設(shè)施有無破壞損是否有安全隱患?是否有違章占用現(xiàn)象?現(xiàn)象?各種管線有無滲、檢查兒 童游樂是是否完好漏、滴、冒現(xiàn)象?檢查標誤識、路牌、警示?有無安全隱患?檢查室外設(shè) 施有無生銹、牌是否完好?檢查綠地、綠籬、喬灌木脫漆現(xiàn)象?標識是否完好?檢查各類雨、污水井蓋是是否有枯死、霉病現(xiàn)象?檢查是室外消防設(shè)施是否否完好?是否有黃土裸露現(xiàn) 象?長配件齊全?標識完好。檢查衛(wèi)生狀況是否完好。勢是否良好。88 金質(zhì)標準全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查停車庫、停車巡查周邊環(huán)境場、單車 棚、摩托車場檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查防盜設(shè)施是否完好?檢查停 放的車輛是否有檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、損傷現(xiàn)象?高空拋物 現(xiàn)象。檢查各類標識是否完好檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽無損?等現(xiàn)象.檢查衛(wèi)生狀況是否良 好。檢查衛(wèi)生狀況是否良好。89 金質(zhì)標準全心為您公共配套設(shè)施設(shè)備巡查方法及要求

1、逐項檢查?嚴禁抽查?

2、編制好 巡查路線?提高工作效率?

3、注意刷卡簽到或在簽到本上簽到?

4、發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當日 跟進處理。90 金質(zhì)標準全心為您對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

1、客服助理巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn) 時?如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的?予以立即解決?否則及時將問題記錄在《小區(qū)周巡 查表》中?巡查回來報告客戶服務(wù)部長解決。

2、客戶服務(wù)部長視情況按下列情況處理?1? 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的?按《報修管理操作規(guī)定》處理?2?屬服務(wù)中心其他部門員 工工作不力造成的?應(yīng)通知其他相關(guān)部門部長前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問題一般情況下在一 周內(nèi)解決?有特別時效要求的?必須按時效要求處理?特殊情況需經(jīng)服務(wù)中心主任同意 后可適當延長?屬住戶違章造成的問題?按《住戶違章處理91 標準作業(yè)規(guī)定》處理。金質(zhì)標準全心為您對巡查中發(fā)現(xiàn)問題的處理要領(lǐng)

3、對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題?客戶服務(wù)部 長及時向服務(wù)中心主任匯報?由服務(wù)中心主任處理。

4、巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客戶服 務(wù)部親善大使現(xiàn)場驗證?處理的過程和驗證的結(jié)果均有完整的記錄?并經(jīng)相關(guān)人員簽字認 可。

5、《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客戶服務(wù)部歸檔保存?保存期2 年。92 金質(zhì)標準全心為您緊急事件處理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范服務(wù)中心對緊急事件的程序?提高對緊 急事件的應(yīng)急處理能力?維護轄區(qū)內(nèi)的正常工作和生活秩序?確保業(yè)主的人身及其生命財 產(chǎn)安全。適用范圍適用于服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、火災(zāi)、暴雨、煤氣泄露、電梯困人等 各類緊急事件。職責服務(wù)中心主任負責緊急事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)?？头块L負責組織員工進 行緊急事件的處理。工程部長負責組織對水、電供應(yīng)及搶修工作。其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo) 的調(diào)遣?積極參與救護或搶險。93 金質(zhì)標準全心為您快速反應(yīng)原則?當值人員接到報警后?立即通知相關(guān)部門部長及服務(wù)處 中心主任在3 分鐘之內(nèi)到達緊急事件現(xiàn)場?進行緊急理控制、指揮處理。服務(wù)中心各部長在 當值時接到緊急各事件應(yīng)現(xiàn)場進行緊急控制、指揮處理。類緊統(tǒng)一指揮原則?急處理緊急事 件由各部門部長負責統(tǒng)一指揮。事在特殊情況下?由安防部長負責統(tǒng)一指揮?？蛻舴?wù)部負 責做好向業(yè)主解釋的工作。件的基本服從命令的原則?原當值客服人員需無條件服從客服部 長的命令?并負責對緊急事件的處理過程做詳細記錄。則94 金質(zhì)標準全心為您電梯困人的處理程序客服部接到電梯困人的電話?立即利用電話或其它 方式?報告相關(guān)部門負責人?組織各部門如遇特殊情況無法消除通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)

第四篇：淘寶客服培訓(xùn)手冊

溝通技巧

售前溝通 招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時間，快速回復(fù)買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復(fù)，就占了先機。詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優(yōu)點好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續(xù)議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關(guān)于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫h價，因為找不到議價的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?！背校灰黾?。如果給了客戶集市的概念，那就是議價……如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。道別的技巧成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒有成交的情況下：也要客氣的回答 跟進的技巧——視為成交，及時溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個時候要做到及時跟進，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準備收到款就發(fā)貨了，這時候一般情況下都會交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因為客戶可能要開會啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認下。不要直接問，買還是不買，這時候客戶只有2個選擇，一般的回答都會哦那算了，就不買了。沒有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

售后的溝通 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發(fā)給商家和收件人的話，這個物流做的很好。該到時在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進

做到這點的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢哦 好評后新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的、。在此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們

要做如下解答：

我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標準的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務(wù)打動每一個客人！在如今整個淘寶消費理性越發(fā)的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業(yè)設(shè)計團隊的！靠硬廣或許可以，但是轉(zhuǎn)換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進入我們今天的主題：服務(wù)做好售前溝通，用誠心打動每一個客人！

售前溝通步驟

招呼：及時回復(fù)，禮貌熱情（舉例說明）買家：老板，在嗎？

客服：親，在的，正等著您呢！很高興為您服務(wù)！買家：你家新款還有嗎？（注：這款剛好賣完了）客服：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的新款，給您看一下吧！

總結(jié)：

1、當客人詢問的時候一定第一時間回答，因為有可以他是同時在問幾個賣家，如果你回答的慢一些可能就失去了一個機會。

2、回復(fù)時一定要避免一個字回答，如：在、沒、沒有、賣完了。這樣的簡單回答會讓客人覺得你很忙，沒空搭理，客人都是喜歡被重視的感覺！適當加一些旺旺表情效果會更好。

詢問技巧：熱心引導(dǎo)、認真傾聽（舉例說明：如我家是賣化妝品的）買家：我想買個精油，推薦一下客服：好的您是自己用，還是送人呢？買家：想送給女朋友當禮物的

客服：請問您女朋友的皮膚是偏油性還是偏干呢？（皮膚大致分為這兩大類）

總結(jié)：因為在網(wǎng)上購物，看不到本人，有些是哪里人都看不到，更不用說是男女了，所以詢問很有技巧，通過詢問知道客人的需求。買家：她有一點愛長痘痘（一般長痘痘的皮膚都是偏油性的）

推薦客服：好的，我?guī)湍扑]最合適的，請稍后。

親，久等了，您女朋友的皮膚愛長痘痘，說明皮膚偏油性，毛孔堵塞才會引起長痘痘的，首先清潔毛孔和調(diào)油，我?guī)湍扑]了這款茶樹精油，調(diào)油消炎殺菌特別適合您女朋友，下面是產(chǎn)品鏈接。您去看看吧！總結(jié)：推薦一定要展現(xiàn)我們的專業(yè)性，買家他們一般認為賣家都是專業(yè)的，所以我們也要對客人負責，用專業(yè)的心做專業(yè)的事，做精確的推薦！

議價、以退為進，稍作讓步?。ㄗh價是每個賣家都必經(jīng)的一個階段，新手必學(xué)的技巧）

1、想占點便宜型買家：感覺有點貴，打個折吧?。ㄔ谶@里我做了幾種分類）

賣家：親我們都是明碼標價哦，您買的心理踏實，寶貝雖然有點貴，但是值這個價呢！寶貝的原料、品質(zhì)、包裝、售后，客人都覺得不錯哦！該給我優(yōu)惠您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心！

2、買家：別人比你賣的便宜呢！你多少也得給點優(yōu)惠吧！

賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔

次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做 的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

3、買家：我第一次在你這里買，給我打個折吧！

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的哦，當然在我們交易后您就是我們的

老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的

4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優(yōu)惠?。?/p>

賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該價格和價值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期

來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言

說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

5、威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多

見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”

6、同情型買家：老板我還是學(xué)生，給我打個折吧我會介紹同學(xué)的！

賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實大家都不容易，何苦

彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下

7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧?。ㄟ@種顯然是想講價而不是真的不夠）

賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完

全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因為這個銷售得不

錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。

8、猶豫型買家：還是再看看吧！

賣家：網(wǎng)購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些 什么呢？（了解他的疑慮再進一步解決之所需）

9、擔心質(zhì)量問題的買家：你們產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過??！

賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔保您還怕什么呢？而且我們在上廣州有自己的工

廠，精油全部從國外進口，在工廠進行分裝，品質(zhì)100%保證，假一賠十?。ㄒ欢ㄒ尤胂＿@樣給客人安全感）

總結(jié)：對客人的講價，以退為進，稍做讓步，一定不能太強硬，如：我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒服，不

講價但可以送一些小禮品?。?/p>

核實技巧：及實核實，買家確認

客服：親，麻煩您好核實一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻

煩核實，謝謝。

總結(jié)；核實很重要，很多客服忽視了，避免出錯出現(xiàn)糾紛！這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩！

道別：買家：我再考慮一下吧！

客服：好的，謝謝光臨！買不買都是朋哦！新貨過三天就到了，到時記得來看哦，我們隨時歡迎您的光臨！

淘寶客服常見問題應(yīng)對話術(shù)

總結(jié)：和客人成為朋友，買不買態(tài)度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路。

跟時技巧：拍下未付款（不能直接催）

客服：您好！謝謝您好選購我們的產(chǎn)品，我們已經(jīng)為您做好了一切發(fā)貨的準備，請您核實地址，快遞5點前就來取

貨了，請您好盡快付款哦！

以上就是我總結(jié)的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉(zhuǎn)化率！我總結(jié)的就是這么多了，希望給大家?guī)砗玫纳?/p>

淘寶網(wǎng)店客服回復(fù)技巧和主動營銷技巧

網(wǎng)店客服的好壞直接關(guān)系到店鋪的成交率和轉(zhuǎn)化率。當買家通過廣告或者淘寶搜索進入店鋪后，一般顧客都會咨詢客服一些相關(guān)問題，那么客服的話術(shù)技巧就顯得尤其重要了。所以開淘網(wǎng)今天給大家?guī)硖詫毦W(wǎng)店客服服務(wù)技巧：回復(fù)技巧，主動營銷技巧。

客服技巧要點：多用表情符號，不敢肯定的事情不做承諾。1.客服技巧--如何應(yīng)對顧客討價還價

分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個現(xiàn)象。也是客服最大的痛點，不還價吧客戶可能就流失了，還價吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價格，大部分比市場價格要低。根據(jù)我們多年的經(jīng)驗總結(jié)，客戶討價還價，一般有2種情況，(1)找心理平衡。對于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。(2)愛占小便宜。而占小便宜的，并非自己購買不起，而是占便宜已經(jīng)成為習慣。針對這兩個問題我們解決方式(1)有一個統(tǒng)一的標準和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。(您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。)(2)針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。

總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜，大家就可以皆大歡喜，各取所需了。

2.客服技巧--幫客戶辨別產(chǎn)品的真?zhèn)?/p>

分析：這個問題一直是網(wǎng)購客戶問的最多，畢竟網(wǎng)絡(luò)購物是看不到的，這方面的擔心也是可以理解的，那我們?nèi)绾稳プ岊櫩唾徺I呢?方式有：1)硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨，我們可以出具這方面的證明，客戶就沒有疑問了。2)如果我們的產(chǎn)品確實是正品，但是因為很多原因沒有相關(guān)硬件證明，那么我們可以采用一些軟性的說明，比如拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄給客戶看，告訴客戶我們有這么多的客戶群體，如果有問題我們早就在淘寶上消失了。然后再給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換 3.客服技巧--產(chǎn)品效果好不好

分析：這個問題也是顧客最為關(guān)心的一個問題，這個化妝品真的有網(wǎng)上說的那么好嗎?這件衣服真的很適合我嗎?客戶比較困惑，客服回答也比較糾結(jié)，再好的產(chǎn)品不可能都適合每個人，再好的產(chǎn)品也不會說我用了馬上就有效果，或者用一次就有效。面對這樣無法承諾的問題我們最好的解決方式就是讓顧客認清事實：首先告訴顧客這個產(chǎn)品很多人反饋效果很棒，但是不能保證對所有的人都很棒。其次是使用人自身的一些問題需要注意，比如化妝品你是否長期使用了，是否還注意了日常的保養(yǎng)了?比如衣服你是否很恰當?shù)暮湍闫渌囊路M行搭配了，如果這些基本的客戶自己都沒做好，那再好的化妝品再好的衣服也滿足不了客戶的需求。

例：美麗的容顏，好的肌膚都是靠長期保養(yǎng)的哦!但是皮膚的吸收和適應(yīng)能力是因人而異的，MM堅持使用一段時間才會看到明顯的效果哦!總結(jié)：這樣的問題讓顧客認清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效，但是最終如果沒有達到，等待你的就是失去這個顧客，失去這個顧客所認識的潛在顧客?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。

4.客服技巧--如何產(chǎn)生連帶銷售

做客服久了我們經(jīng)?？吹竭@樣的情況，有的客服很努力但是她接的訂單永遠都是單價最低的，而有的客服卻總是可以接到上萬的訂單。根本原因其實我覺得并不是兩個客服的能力問題，而是在銷售的過程中你是否是個有心人? 一般情況下很多客服接待一個顧客，顧客咨詢完后購買了，這次交易就結(jié)束了，但是還有一些有心的客服，她們在了解清楚顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個什么***。你一起購買了還能省郵費等….。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。尿布和啤酒的故事其實是個非常棒的例子。拿護膚產(chǎn)品來說吧，當顧客購買一套護膚品以后，我會看下客戶下的訂單里是否齊全，搭配方式，當這些都了解了以后，會去問客戶問題，比如現(xiàn)在家里在使用什么護膚類的產(chǎn)品，比如她這次買的化妝品里面都是護膚的，沒有卸妝的，平常也沒有卸妝意識，那么我會推薦她使用一些卸妝的，告訴她卸妝的好處，而且是必須的。最近什么卸妝的產(chǎn)品火等，當顧客覺得我懂的比他多的時候，他就很愿意聽你的話的。叫他買什么就買什么 總結(jié)：多問，多推薦 一定能接大單。5.客服技巧--發(fā)貨問題

每個顧客都關(guān)心這個問題，我下訂單后，我就想盡快拿到，所以當顧客確定付款后，會不停的來詢問是否發(fā)貨了?為什么還不發(fā)貨?如果這樣的問題沒有處理好，前面所有的努力最終顧客還是非常不滿意。

一般這樣的問題有兩種處理方式：1)首先在顧客付款后要清楚的告訴顧客我們的物流發(fā)貨具體時間：如：郵局一般是上午發(fā)貨，快遞是下午發(fā)貨，所以發(fā)郵局的一般是當天付款隔天發(fā)貨的，快遞上午付款的盡量當天發(fā)，下午付款的一般來不及打包也是隔天發(fā)貨的哦，請MM諒解。2)如果顧客來查物流的時候，先確定顧客訂單的物流情況，如果已經(jīng)發(fā)貨，直接和顧客說并附上具體物流信息就可以了。如果沒發(fā)找出具體原因，正面回答顧客，真誠道歉，讓客戶感受到我們的真誠，提高客戶的體驗度?？偨Y(jié)：找出原因，正面回答，真誠道歉，提高客戶體驗度。

淘寶客服常見問題應(yīng)對話術(shù)

客服是淘寶網(wǎng)店銷售環(huán)節(jié)中很重要的一環(huán)，淘寶客戶通常有一些常見的問題，那么如何巧妙應(yīng)對這些問題，讓客戶打消顧慮提高滿意度直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷售，這里針對客服中客戶常見問題該如何回答，淘寶學(xué)堂網(wǎng)（004km.cn,)小編進行了整理，共有9點，詳情如下：

1.問候語(最重要的，給客戶客戶的第一印象就是要熱情，專業(yè)!微笑服務(wù))A.親 您好 在的，有什么可以為您服務(wù)的呢? B.親，在么?是不是在忙呢?麻煩親看到留言回復(fù)一下哦。

2.怎么解釋低價銷售：(現(xiàn)在大家都是在做活動嘛，低價銷售，所以就必須要和客戶解釋為什么這個價格的 A.親您好我們現(xiàn)在正在沖冠期間，;所有的產(chǎn)品都是低價銷售賺信譽的，您看中的這款是我們現(xiàn)在限時折扣銷售的，現(xiàn)在是全網(wǎng)最低價在銷售的，B.親您這個問題問得非常好，我們以前也有許多老顧客有這樣的顧慮。不過這一點我可以負責任的告訴您，不管是正價還是促銷的產(chǎn)品，其實質(zhì)量完全是一樣的，比如這款特價的，質(zhì)量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現(xiàn)在買這款產(chǎn)品真的非常劃算。您完全可以放心選購

3.怎么解釋郵費高低(對于許多不包郵的產(chǎn)品客戶就會說怎么運費這么貴)親到您那只需要**元的運費的就可以了的，快遞是按照重量收費的，這款坐墊是加厚版的，所以質(zhì)量上比較重，在**左右的，已經(jīng)給您優(yōu)惠了的，您看下··

4.解釋質(zhì)量問題(顧客最為重視的一個問題，畢竟是要自己用的，有問題怎么辦?)親產(chǎn)品質(zhì)量問題您完全可以放心哦，我們不但參加了消費者保障計劃之外，還參加了7天無理由退款，只要有質(zhì)量問題，完全可以退貨的哦

5.色差問題(網(wǎng)購畢竟不是現(xiàn)實 沒有看到貨品，只能看到圖片)我們圖片都是用佳能相機實物拍攝的，1200萬像素。但是可能在不同的顯示屏上，會有不同的效果，所以可能會有細微的偏差。但款式、我們是按照圖片來發(fā)貨的。您看這樣好不好?如果拿到手的貨物，款式完全不一樣，我們會包郵為您退換的。

6.議價問題(這個問題就是每個人都會問下的，殺價成功對于還是蠻有成就感的，嘿嘿)A.親，同樣的產(chǎn)品也有質(zhì)量區(qū)別的，最主要的就是材質(zhì)的問題，材質(zhì)的不同會直接影響到價格的差異。也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。您說的價位我們實在給予不了的!B.親，如果您覺得您說的價位很合適的話，那我只能說聲抱歉了，您說的這個價格在整個市場都買不到的。您還可以多比較比較，如果需要的話，歡迎您隨時光臨小店來購哦~~~~ C.實在抱歉.您經(jīng)常網(wǎng)購您也知道網(wǎng)店利潤很薄的.這個價格我真的給不了.但是您張開口了.要是我還抱著這個價格不放.感覺有點死板，您看.我?guī)湍暾埣Y品吧，好嗎? D.親我們店內(nèi)的寶貝都是正價銷售，謝絕還價哦!如果給您私下低價，那樣對別的顧客不公平，如果下次有活動我們會第一時間通知您，希望您能理解;您看這樣好不，我們幫您和主管申請下送您份里面禮品您看好嗎? 7.客戶說再看看(不管是你的產(chǎn)品還是服務(wù)態(tài)度沒有打動他，這個問題還是要面對的哈

A.您這樣說，是不是因為還有些情況我并沒有向您介紹清楚吧?如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了

B.您可以再多看幾家，覺得我們最合適的話歡迎您再回來，我們隨時為您服務(wù)

C.我知道親的時間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時間去干別的事情呢?您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。

8.催付款(不管是客戶忘記付款了，還是一時沖動拍下的，這時候我們就要熱情的詢問了)A.溫馨提示：親您在本店拍下的寶貝已確認，折扣僅限雙雙十一期間，為了你拍下的寶貝不因無貨而取消，請及時完成付款，如有問題請及時聯(lián)系客服

9.產(chǎn)品有問題(售后問題了，客戶收到貨后感覺，不滿意多日努力付諸東流)A.您認為瑕疵影響不大可以接受，我們會對商品給您一個適當?shù)恼劭?，會將剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶(但需要您為這個商品做好評);B.您認為瑕疵不可以接受，要求退換貨服務(wù)，那么我們在接到您退回來的貨以后會按要求給您郵寄過去所要退換的商品(但是兩次的郵費您要支付);C.您認為瑕疵不可以接受，需要我們退款，我們會根據(jù)照片的情況通知您是否將不滿意的產(chǎn)品退回。這件事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意***。

第五篇：電商客服培訓(xùn)手冊

客服服務(wù)手冊

一、客戶服務(wù)概述

（一）客服角色

最主要的：代表店鋪和公司形象；產(chǎn)品專家和形象專家；了解顧客需求，引導(dǎo)話題，誘導(dǎo)成交；讓顧客記住店鋪特色的某一點。

（二）客服應(yīng)該具備的知識

產(chǎn)品屬性和應(yīng)用知識；品牌基本信息；店鋪最新動態(tài)；顧客消費心理常識。

（三）客服基本技能

買家購物流程的全程操作熟悉；今后服務(wù)的知識；應(yīng)急和重要事情及時上報。

（四）客服語言規(guī)范服務(wù)要求：

1、反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼的時間不能超過XX秒。打字速度至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字。每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答。

2、熱情親切（贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，而不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切。

3、了解需求（細心、耐心、有問必答、準確、找話題）對顧客的咨詢、顧客需求給予準確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。

4、專業(yè)銷售（自信、隨機應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家并得到足夠的尊重。

5、主動推薦和關(guān)聯(lián)銷售善于向顧客推薦公司主推款，交給予關(guān)聯(lián)推薦，及至達成更高的客單價。

6、建立信任（建立好感、交朋友）通過經(jīng)驗和溝通，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客恰當建議，建立銷售的信任。

7、轉(zhuǎn)移話題，促成交易碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點問題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的。

8、體驗愉悅（解決問題、強化優(yōu)勢、歡送）服務(wù)過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗并留下愉悅的回憶。

二、售前和售中服務(wù)

（一）接待開場白：

1、親，您好，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情

溫馨提醒：【近日有騙子冒充我們商家和支付寶客服等，說（訂單，產(chǎn)品）有問題，卡單，系統(tǒng)升級，異常為由。用電話或者QQ等方式行騙，請您務(wù)必不要相信。請認準，以免受騙?！?/p>

2、親，歡迎來到XXXXXX旗艦店！我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！+表情

您看中的這款寶貝

1、親，我們一般每天X點前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發(fā)出咯！XX點之后就要第二天發(fā)貨了，我們周日是不發(fā)貨的哦~

2、親愛的，包裹我們會在第一時間給您安排發(fā)出哦 但是活動期間訂單很多親愛的耐心等待下的呢，我們會盡快給您安排的呢，請您理解哦。一般發(fā)后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠地區(qū)除外呢）但活動期間 發(fā)貨量巨大 快遞公司可能會出現(xiàn)爆倉的情況呢，所以包裹到您那邊的時間可能會比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請諒解哦！

2、親，您拍下的48個小時內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢。如果是在今天XX點前付款成功的話，寶貝今天就可以打包發(fā)出咯，我們周日是不發(fā)貨的哦~~ 【如果在真的情況十分特殊，是否可以優(yōu)先發(fā)貨】親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會在今天為您安排寄出，屆時請留意查收哦！

（四）發(fā)什么快遞?

1、親，默認是發(fā)申通快遞哦，您這邊可以收到申通的貨嗎？申通不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補郵費XX元，(發(fā)順豐的一樣要補郵費XX)

（五）什么時候到貨?

1、親，我們是從廣東發(fā)出的，不同地方用時不一樣，一般發(fā)后江浙滬皖2-3天左右哦，外省3-5天左右哦（偏遠地區(qū)除外呢）但活動期間 發(fā)貨量巨大 快遞公司可能會出現(xiàn)爆倉的情況呢，所以包裹到您那邊的時間可能會比較晚，需要您理解并等待，如果給您帶來不便敬請諒解哦！您收到貨以后可以仔細檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費也是我們承擔。(順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠地區(qū)會延遲到貨時間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠地區(qū)7天左右到貨)

（六）可以便宜一點嗎?

1、親，非常抱歉，這個已經(jīng)是公司制定的最低價了，我們小小客服是沒有更改價格的權(quán)利的，希望您能夠理解哦。其實我們店鋪有+（店鋪現(xiàn)有的活動）

2、親，XXX活動，店鋪所有產(chǎn)品已經(jīng)是全國最低價銷售了哦，不能再優(yōu)惠了呢，價格受淘寶官方監(jiān)控，請放心購買哦，親愛的，機會難得呢，目前已經(jīng)在瘋搶中，隨時都會斷貨呢，早買早劃算哦~

3、親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

4、親，您能夠看中我們公司的產(chǎn)品，肯定也是一個比較了解行情，比較注重生活品質(zhì)的人。我們每個客服手上都有少量優(yōu)惠券，只要您能夠滿足購買金額就可以使用。您看您準備買多少價格的東西呢？我也好送您相應(yīng)的優(yōu)惠券。

5、親，價格是公司統(tǒng)一制定，并且有很強的性價比。我們線下是有專柜的，寶貝的專柜價格是直接印在盒子上的。我們想做誠實的商家，不愿意給客戶虛高標價再打折的印象呢！

（十）質(zhì)量問題

1、【是正品嗎？】親，XXXXXX目前僅此一家旗艦店哦，旗艦店的申請需要公司的營業(yè)執(zhí)照、商標注冊證、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等等手續(xù)證明才開張的。所以您這個問題大可以放心。并且我們所有出售的產(chǎn)品都是直接從工廠發(fā)貨的，由于部分商品是新舊包裝更換期，所以有些會跟專柜的產(chǎn)品有點不一樣，但質(zhì)量是一樣的，請放心！保證是正品！

2、【產(chǎn)品的質(zhì)量問題】關(guān)于質(zhì)量問題，您可以放心！從原料的選取到生產(chǎn)，我們每一步生產(chǎn)工序都有專門的QC做嚴格的品控。因為我們線下還有很多專柜，每一批次都經(jīng)過檢驗合格之后才能上柜的。如果您在使用過程中出現(xiàn)任何疑問，請及時聯(lián)系我們。

3、【生產(chǎn)日期是什么時候？保質(zhì)期多久】親愛的，本店鋪所售商品都是直接從工廠出貨，日期均為最新的哦。保質(zhì)期為3年，請您放心購買！

（十一）其他服務(wù)

1、【包裝怎么樣？準備送人的】親，我們和專柜的生產(chǎn)廠家和流水線都是一樣的，所以我們的包裝是跟專柜也一樣的，您絕對可以放心。讓您送人的時候絕對有面子。+包裝截圖

2、發(fā)票

本店提供正規(guī)發(fā)票，只是我們是每月一開，集中寄出的（您若有需要請您在拍下后備注下就可以了，我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄給您，郵費我們出，請放心購買您心儀的寶貝哦）

（十一）結(jié)束語

第一步：親，請核對一下收貨地址哦~+地址、收貨人、電話等相關(guān)信息。

第二步：親，感謝您選擇XXXXXX！我們這邊會在第一時間為您安排發(fā)貨的哦，請您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請您及時聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，+表情

三、售后服務(wù)

（一）退換貨問題

【原則】親，本店支持7天無理由退換貨（退回產(chǎn)品必須未開瓶蓋，未破壞包裝，未使用痕跡現(xiàn)象，不影響商家進行二次銷售）。我們寄出的寶貝的費用由我們承擔，退回運費以及我們給您換貨發(fā)出的郵費將由您那邊承擔，如有購買退貨運費險，當發(fā)生退貨時，在交易結(jié)束后72小時內(nèi)，保險公司將按約定對親的退貨運費進行賠付。

1、質(zhì)量問題要求退換貨

親，不好意思，給您添麻煩了。請問是哪個產(chǎn)品的質(zhì)量出了問題？您是否可以拍照讓我們看一下？如果真的是質(zhì)量問題是可以退換貨的。所以希望您還是給我拍一下照，具體的操作步驟您可以看一下我們的售后卡。

【確認是質(zhì)量問題】親，實在不好意思，給您添麻煩了。我們馬上給您安排退換貨，請您填寫好售后

（五）物流問題

第一步：【確認訂單】親，您好！請問您的訂單號是多少？或您購買時的淘寶帳號昵稱是什么？ 第二步：【進行訂單查詢核實是否發(fā)貨】親，我馬上幫您查詢一下，請稍等。

第三步：【已發(fā)貨，并有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認已經(jīng)發(fā)貨了，現(xiàn)在正在飛往您手上的途中。給您發(fā)的是XX快遞，運單號是XXXX。您可以到快遞的官網(wǎng)查詢到物流信息，實時掌握它的動態(tài)哦+笑臉表情。

【已發(fā)貨，但是沒有物流信息】親，讓您久等了。我剛才給您查詢了一下，您的訂單確認已經(jīng)發(fā)貨了。但是可能是快遞公司還沒有將信息進行錄入到官網(wǎng)，所以沒有物流信息。但是貨物已經(jīng)在飛咯，相信很快就會到達您的手上+笑臉表情。

【有貨但還沒有來得及發(fā)】親，讓您久等了。您的寶貝確實還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因為最近生意比較好，包裹有點多，而所有的包裹我們都要仔細檢查核對，以確保每個包裹都是完美的。所以發(fā)貨的速度比較慢，希望您能夠諒解，畢竟您也不想收到的包裹有瑕疵對吧？現(xiàn)在我已經(jīng)幫您備注了，并通知我們的倉庫了，相信今天應(yīng)該可以給您發(fā)貨。希望您能諒解。（發(fā)一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）

【沒有貨但已經(jīng)在補貨了】親，讓您久等了。您的寶貝確實還沒有發(fā)出去，真的十分抱歉。因為這款產(chǎn)品最近一段時間賣得實在太火爆了，以至工廠生產(chǎn)跟不上速度。但是您放心，我們現(xiàn)在已經(jīng)在加班加點，以三班倒的方式進行生產(chǎn)，相信很快就能給您發(fā)貨了。懇求您的理解及原諒。（發(fā)一個表示抱歉和一個表示拜托的表情）

注：如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

（六）產(chǎn)品使用中的售后問題：

1、客戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會對客服進行抱怨。這時客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細詢問客戶遇到的狀況，并詳細記錄下來。分析出現(xiàn)問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會到你是在誠心誠意的為他解決問題。

2、這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因為客戶不懂得如何操作而斷然的認為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題!所以客服人員首先要安撫客戶，詳細詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法!讓客戶認識到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因!還要告訴客戶要是以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法!

價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

（二）注意事項

1、我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。

這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

9、無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

六、促成交易技巧

1、利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了?！?/p>

2、利用顧客希望快點拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了?！?/p>

3、當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要二號色還是三號色？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。

4、幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。

5、巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有一號色嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“這款我們有二號、三號和四號色，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?

6、積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

七、售后服務(wù)注意事項：

1.好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。