第一篇：藥店顧客質(zhì)量查詢及投訴意見表

藥店 顧客質(zhì)量查詢及投訴意見表

顧客姓名

性別

年齡

家庭住址

聯(lián)系電話

質(zhì)量查詢及投訴內(nèi)容：

受理人：

受理日期：

****年**月**日 處理情況 相關(guān)負責人員意見：

簽字：

****年**月**日 質(zhì)量管理員意見：

負責人：

****年**月**日 企業(yè)負責人意見：

簽字：

****年**月**日

第二篇：藥店如何應(yīng)對顧客投訴？

顧客投訴藥店怎么辦？海南廣安堂支招化解

2007年10月10日2026南海網(wǎng)模擬場景

一天，老王去藥店買藥，藥品的價格為7.8元。后因感冒去某醫(yī)院輸液，老王無意間發(fā)現(xiàn)該醫(yī)院藥品價格公示欄中公布的與其在藥店購買的同種藥品相比價格低2.1元，而且該藥品的生產(chǎn)廠家、日期、生產(chǎn)批號、包裝等完全一樣。老王拿上在藥店購藥的憑證和該藥店發(fā)放的宣傳單，來到藥店找到店員小惠查問原因。原來前段時間藥店對外發(fā)放宣傳單承諾該藥店所售藥品是全市最低價，老王信以為真，自打那以后只要買藥老王就認準了該藥店，如今他感覺自己上當受騙了。老王毫不客氣地質(zhì)問小惠：“不是說你們藥店的藥價是全市最低嗎？可今天我去醫(yī)院，這種藥比你們藥店的價格還低2.1元。你們這是商業(yè)欺詐！今天要不給我個說法，我就去投訴１面對此景，藥店應(yīng)如何處理？

觀點一：履行承諾彰顯誠信形象

退還差價不遲疑

既然藥店曾宣傳本店銷售的藥品是全市最低價，就應(yīng)當遵守承諾。當老王拿來購藥憑證并有證據(jù)證明該店銷售的此種藥品不是全市最低價時，藥店應(yīng)本著守信譽、樹形象的原則，將藥品的差價退還給老王。同時，該藥店還應(yīng)以此為戒，在以后的經(jīng)營中，避免不真實的宣傳，用誠信贏得顧客的信任。

北京市藥品監(jiān)管局大興分局 曹如清

留住鐵桿顧客

本場景中，該藥店有言在先，承諾自己所售藥品價格是全市最低。如今，老王發(fā)現(xiàn)自己在該藥店買的藥品比某醫(yī)院的銷售價格高了2.1元，那么該藥店就應(yīng)該主動退還老王2.1元，爭取得到他的諒解。老王是基于對該藥店的信賴，認準這家藥店作為自己的購藥首選，是該藥店忠誠的顧客，藥店只有退還2.1元，才能維護藥店的信譽，化解老王心中的不滿情緒，留住這位鐵桿顧客。

福建省上杭縣食品藥品監(jiān)管局 黃惠珍

金杯銀杯比不上顧客的好口碑

從場景中發(fā)生的事情來看，顧客老王對該藥店“全市最低價”的承諾還是信以為真的，當他在醫(yī)院就診時，發(fā)現(xiàn)他此前買的同一種藥，在醫(yī)院里價格卻便宜了2.1元后，有被“忽悠”了的感覺。營業(yè)員在聽取老王訴說的情況后，應(yīng)熱情接待，承認工作失誤，對未能及時發(fā)現(xiàn)藥品價格問題深表歉意。根據(jù)老王提供的票據(jù)，藥店應(yīng)立即退還高出部分的藥款，并表示以后一定加強這方面工作，爭取不再出現(xiàn)類似的價格漏洞。這樣處理，老王一定會心情舒暢，感到該藥店重信守諾。如果藥店再將老王聘為藥店的價格監(jiān)督員，對此事的處理，老王一定會更加滿意，并樂意接受價格監(jiān)督員的職務(wù)，該店“一諾千金”的美名也會通過老王的嘴越傳越遠，藥店將收獲兌現(xiàn)承諾后的豐碩成果。

江蘇省揚州市江都食品藥品監(jiān)管局 劉龍亞 高萬山

給顧客小禮品進行補償

藥店在接到顧客投訴時，必須妥善處理，這樣才能讓顧客心情愉快。

筆者以為，面對此景，店員對顧客首先要表示感謝，感謝其為藥店提供了良好的意見和信息。這樣一來，顧客會感到自己備受尊重。然后，店員可及時將此信息通報給店長，讓店長迅速查明原因，是本身藥品定價過高還是有其他原因。隨后藥店應(yīng)上報給公司業(yè)務(wù)部，一來讓總部咨詢廠家給出合理解釋，二來如果情況屬實，公司可通知各門店酌情調(diào)價。在處理此事期間，不能冷落顧客。如果經(jīng)核實后情況屬實，店方應(yīng)向顧客鄭重道歉，并送一些贈品或者禮品。如果顧客這次仍有需要，藥店可以按照醫(yī)院的價格將藥品賣給顧客。

海南省廣安堂藥品超市連鎖經(jīng)營有限公司 馮卓

雙倍退差額

筆者認為，藥店應(yīng)對顧客做出賠償。理由如下：第一，老王是老顧客，不賠得不償失。從長期來看，藥店從老顧客身上獲得的長遠利益是巨大的，再高的單筆利潤也沒有長遠利潤有價值。老王來找藥店“評理”，說明其對藥店還是信任的，如果藥店能夠給予滿意的答復，他也許會既往不咎，反之則可能“老死不相往來”。第二，藥店應(yīng)兌現(xiàn)承諾，維護良好聲譽。既然在進行自我宣傳時，藥店向社會承諾“所售藥品是全市最低價”，這就等同于向社會做出了“可退差價”的承諾。所以，為了盡可能地留住老王這位老顧客，藥店做出一點兒讓步也是應(yīng)該的。

因此，小惠不妨大方地給老王退還雙倍的差價，并告訴老王，期待他的繼續(xù)監(jiān)督。如此，問題便可迎刃而解。

河南省偃師市翟鎮(zhèn)東洼藥店 任鳳閣

應(yīng)勢而動

醫(yī)院的藥價比藥店低，這種現(xiàn)象對藥店來說是一個新的挑戰(zhàn)，藥店應(yīng)順勢而為，積極應(yīng)對。

價格比拼是應(yīng)對措施的一種，參考醫(yī)院的藥價進行適當?shù)恼{(diào)整是必要的，但應(yīng)認識到有的藥品藥店進價甚至比醫(yī)院的賣價還高，所以，不顧一切地打價格戰(zhàn)也是不可取的，藥店應(yīng)另辟蹊徑，譬如從服務(wù)、促銷、便民等方面入手，揚長避短。

具體到本場景，既然藥店已經(jīng)許下“全市最低價”的承諾，從維護藥店信譽的角度出發(fā)，就應(yīng)將賣高的差價退還給顧客。同時吸取教訓，一方面要知彼，摸清醫(yī)院、社區(qū)診所及其他藥店的藥價，有針對性地對藥價進行調(diào)整；另一方面在宣傳時注意話不能說得太“滿”，不然碰到本場景的情況，只有自己吃啞巴虧。

江蘇省張家港市眾潤堂大藥房 楊華

觀點二：耐心解釋爭取理解

藥店隨行就市很正常

藥店在此種情況下，應(yīng)該耐心向顧客解釋清楚，消除誤解，避免矛盾激化。

第一，藥品的價格是根據(jù)市場的供求關(guān)系決定的，它的價格并不是一成不變的；第二，藥店會根據(jù)藥品的銷售情況，靈活調(diào)整其價格，以增加藥店的銷售額；第三，顧客老王拿的藥品宣傳單，是該藥店以前發(fā)放的，隨著時間的推移，藥品價格會出現(xiàn)變化；第四，醫(yī)院的藥品價格可能很低，但在醫(yī)院就診時，它的綜合成本遠不止藥品本身的價格，這些費用很可能已經(jīng)轉(zhuǎn)移到其他費用上去了。所以，藥店要向老王耐心解釋，消除他的誤解。

新疆維吾爾自治區(qū)托克遜縣食品藥品監(jiān)管局 崔令師

請藥品經(jīng)銷商出面解釋

顧客發(fā)現(xiàn)藥品的信息與藥店發(fā)放的宣傳單內(nèi)容不符，必定會對藥店產(chǎn)生不信任感，在此情況下藥店切不可一味堅持自己沒有錯誤，這樣只會讓顧客更加反感。

藥店應(yīng)首先穩(wěn)定顧客的情緒，讓顧客將情況說清楚，并留下聯(lián)系電話，約定事情有進一步發(fā)展后及時聯(lián)系。其次，藥店應(yīng)盡快和藥品經(jīng)銷商取得聯(lián)系，了解藥品價格情況，通過藥品經(jīng)銷商了解醫(yī)院低藥價的原因，并讓經(jīng)銷商出面與顧客進行解釋。再次，如果醫(yī)院藥價的確比藥店的價格低2.1元，藥店應(yīng)當給予顧客相應(yīng)的補償，讓顧客明白藥店并不是故意欺騙。同時，藥店下次印制宣傳材料時應(yīng)持謹慎的態(tài)度，避免此類事情的再次發(fā)生。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 王琦

盡快查清原因后再進行處理

場景中老王這樣做，首先說明了他對這個藥店是信任的。

作為藥店，首先要對老王的這種做法表示感謝，以和藹的態(tài)度認真對待。然后根據(jù)老王提供的信息，盡快安排人員到醫(yī)院進行核實，因為藥店和醫(yī)院的藥品購進渠道、購藥數(shù)量不同，或者市場信息不靈，未及時調(diào)價等，都有可能導致該藥的價格比醫(yī)院高。當然，也不能排除醫(yī)院有提供虛假信息的可能。因此，藥店必須在掌握可靠的信息后，按照該店已經(jīng)向社會承諾的該店所有藥品均為全市最低價的宣傳，確屬該藥價格比醫(yī)院高，就應(yīng)毫不猶豫地向老王道歉，說明原因，并退還差價；如果有確鑿的證據(jù)證明醫(yī)院的公示價格不實，也應(yīng)如實向老王解釋，最好提供一份小禮品給老王，以感謝他對藥店的關(guān)心和支持，并希望老王今后多為藥店提供更多的信息。只有這樣，才是明智的處理辦法，也才能消除老王認為自己被騙的心理，重新獲得老王對藥店的信任。

山東省招遠市醫(yī)藥有限責任公司一門店 唐霞

藥店沒有違反相關(guān)規(guī)定

在此情況下，藥店應(yīng)該耐心地向老王做好解釋工作。藥店可以從以下兩個方面解釋：一方面，這是國家實行有差別定價政策的結(jié)果。為有效引導企業(yè)提高藥品質(zhì)量，更好地滿足社會的消費需求，國家允許藥品生產(chǎn)企業(yè)根據(jù)不同情況實行不同的價格政策。另一方面，由于醫(yī)院和本藥店在生產(chǎn)經(jīng)營成本、營銷策略、經(jīng)營模式、流通方式、貨款結(jié)算方式、批量大小等方面不同，必然出現(xiàn)藥品市場零售價格的不一致。政府在制定價格的過程中引入了市場競爭機制，制定的是最高零售價格，允許藥品經(jīng)營單位在國家規(guī)定價格內(nèi)根據(jù)實際情況制定不同的零售價格。本店自營業(yè)以來，都本著節(jié)約藥品運營成本，把實惠留給顧客的宗旨，盡力降低藥品銷售價格，與全市同級別的藥店相比，確實屬于最低。由于醫(yī)院在購進該種藥品時批量上大于本店，節(jié)約了有關(guān)成本，因此價格比我店低，這也是正?，F(xiàn)象。通過藥店耐心的解釋，相信老王是會理解的。同時，該藥店應(yīng)加強對藥品市場的了解，選擇信譽好的企業(yè)購進藥品，降低運營成本，維護好藥店形象，爭取更多的客源。

四川省自貢市大安食品藥品監(jiān)管局 王紅軍

觀點三：跳出價格戰(zhàn)泥潭

創(chuàng)新營銷策略

有些藥店喜歡用“當?shù)刈畹蛢r”來吸引消費者，試圖借此達到擴大銷售的目的。殊不知，價格是把雙刃劍，弄不好往往會傷及自身。消費者要的是實實在在的“最低價”，特別是對本場景中做出“全市最低價”類似承諾的藥店，如果某一天某些藥品沒有達到“全市最低價”，原來靠“全市最低價”吸引而來的顧客群體就會產(chǎn)生被“忽悠”的感覺，輕則吵鬧退貨，重則投訴。到時藥店不僅要花費大量的人力、精力去處理，而且還會給藥店的信譽造成重大損害。而且，如今有些藥品的價格本身就是不固定的，一個藥店只能決定自己的藥品價格，無法決定其他藥品經(jīng)營使用單位的價格，即使某個藥店的某種藥品今天是全市最低價，卻不能保證明天或以后都是全市最低價；顧客今天買的是全市最低價，明天買的就不一定是全市最低價。所以，藥店在對外宣傳時，要注重實際，重點突出經(jīng)營特色，可以通過保證藥品進貨渠道、良好的貯存條件和管理水平、優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)、專業(yè)的銷售人員和科學的用藥指導等吸引消費者，慎言“當?shù)刈畹蛢r”。

江蘇省徐州市睢寧食品藥品監(jiān)管局 柴加恒

觀點四：著眼制度除隱患

完善藥店價格管理制度

從這件事中可以看出，藥店在管理上存在著一定的漏洞，需要在完善價格管理制度上下工夫。首先，藥店可以建立價格信息系統(tǒng)，及時搜集各個競爭對手的信息，并根據(jù)收集的信息及時調(diào)整藥品售價。其次，藥店可以制定更詳細的規(guī)定。比如，在宣傳單上注明：該藥店所售藥品是全市最低價，如果買到更低價格的同一藥品，可以憑發(fā)票退還差價，這樣再遇到

類似事件就很好處理了。

江蘇省豐縣食品藥品監(jiān)管局 賀明

點評

慎用“極限”價格銷售策略

當前市場藥品價格實行雙軌制，即實行政府定價、政府指導價與市場調(diào)節(jié)價相結(jié)合，對于實行市場調(diào)節(jié)價的藥品，藥店有權(quán)根據(jù)市場狀況確定藥品價格。實際藥品經(jīng)營過程中，在藥品同種、同質(zhì)的情況下，價格對于消費者具有較強的吸引力，藥店經(jīng)常根據(jù)消費者追求價格低廉的心態(tài)，宣稱藥價低、質(zhì)量好，打“價格心理戰(zhàn)”，以此招徠顧客。此種做法，屬于藥店自身銷售、管理措施，是允許的。

但應(yīng)當明確的是，價格策略必須有一定的限制，制定藥價必須遵守公平、合法和誠實信用的原則。類似宣稱“最低價”之類的銷售方法，涉嫌商業(yè)欺詐，違反《欺詐消費者行為處罰辦法》第三條“以虛假的清倉價、甩賣價、最低價、優(yōu)惠價或者其他欺騙性價格表示銷售商品”之規(guī)定，在使用時必須慎之又慎，否則，不但不能達到銷售藥品的目的，更易導致顧客反感，失去信任，得不償失。

因此，面對以上場景，藥店在確認醫(yī)院公示的藥品價格非系實行醫(yī)保優(yōu)惠政策，而是實際銷售價格后，應(yīng)當對顧客說明：藥店之所以承諾“全市最低”，其目的在于真正讓利于顧客，但由于藥品價格變化較快，有可能產(chǎn)生誤差。對此，藥店表示歉意，同時，為了信守承諾，對于差價部分藥店應(yīng)賠償給顧客。事后，藥店應(yīng)引以為戒，調(diào)整經(jīng)營思路和銷售策略，真正在服務(wù)、質(zhì)量等方面下工夫，實現(xiàn)藥店健康、良性發(fā)展。

點評人：山東省五蓮縣食品藥品監(jiān)管局 李軍

第三篇：藥店顧客投訴及解決方案

藥店顧客投訴及解決方案

摘要：隨著現(xiàn)代藥店管理的發(fā)展，我國部分地區(qū)的藥店管理也有所發(fā)展，但和國際化進程相比，只能算是起步階段。目前我國部分藥店內(nèi)部管理體系不集中，專業(yè)化程度低、服務(wù)管理狀況比較差，藥店管理標準化尚未形成，無法適應(yīng)現(xiàn)代藥店管理的要求。其中，涉及到一個藥店的關(guān)鍵問題，那便是顧客投訴問題。關(guān)鍵詞：藥店；顧客；投訴

引

言

在促穩(wěn)定、保和諧的政治背景下，我國經(jīng)濟保持了較快的發(fā)展，經(jīng)濟的增長帶動了消費能力的提升，人們的購買力增加，對醫(yī)藥業(yè)也有著帶動作用。人口的增長和結(jié)構(gòu)變化也是藥店發(fā)展的又一基本因素。自進入21世紀以來，中國開放的程度不斷加深，國外知名的進口藥品生產(chǎn)廠商也紛紛進軍國內(nèi)市場，這給予國內(nèi)的藥店極大的發(fā)展壓力。隨著國際發(fā)達國家對醫(yī)藥文化的研究加大，偏遠落后地區(qū)的經(jīng)濟生活水平較低，由此，可見其對于醫(yī)療和保健的需求有很大增長，因此，如何提高藥店的服務(wù)質(zhì)量，降低顧客的投訴頻率，是現(xiàn)代藥店發(fā)展過程中亟待解決的問題。

一、相關(guān)理論的概述

（一）顧客滿意度的概念

顧客滿意度，在心理學層面而言，這是一個相對的概念并不是一個絕對的概念。顧客滿意度是基于顧客在對某服務(wù)產(chǎn)生消費行為后，該服務(wù)所帶給顧客的感受與顧客自身對服務(wù)產(chǎn)生的期望進行對比后形成的。顧客滿意度對于藥店而言，藥店不能以自己的主觀臆斷來對判斷服務(wù)帶給顧客的感受，而應(yīng)該進行實地的調(diào)查和分析，對顧客滿意度做出合理的改進。

（二）降低顧客投訴的重要性

目前，藥店的發(fā)展存在著很大壓力，主要來自于其他藥店的壓力和顧客需求的不斷提升。對于其他藥店的競爭，競爭形勢主要表現(xiàn)為藥店整體的定價下降等，要想獲得更多的顧客就必須從提高顧客滿意度入手，以此來降低顧客的投訴率。

二、藥店顧客投訴的現(xiàn)狀及主要問題

（一）對投訴及其投訴管理的認識存在誤區(qū)

從目前的情況來看，很少有藥店的服務(wù)人員能夠給予顧客良好的服務(wù)質(zhì)量，能夠幫助顧客選擇合理的藥品，教會顧客科學的用藥，這也是引起顧客投訴的主要誘因之一。有許多的藥店管理者對于顧客的投訴存在理解的誤區(qū)，有一部分藥店的管理者認為，顧客的投訴只是針對于某一服務(wù)的過程或是流程，只要改善好某一服務(wù)的流程便可以解決顧客投訴的問題；還有一部分的管理者認為，顧客之所以會出現(xiàn)投訴的情況，是藥店的藥品種類不夠豐富，并不全是藥店服務(wù)人員的 1

問題。在這樣的管理理念和投訴管理模式之下，管理者很少會針對顧客投訴來制定有效的解決措施、以及相應(yīng)的預(yù)防措施。

（二）投訴管理應(yīng)對體系缺失

由于藥店的日常運作是基于一定的管理模式之下的，而投訴管理也應(yīng)當存在相應(yīng)的管理體系，但是，從現(xiàn)階段來看，許多藥店對于日常運作、經(jīng)營管理等都制定了一系列的保障制度和服務(wù)規(guī)章?？墒牵瑢τ陬櫩偷耐对V卻并沒有設(shè)置合理的管理體系，例如：顧客在對某一服務(wù)行為進行投訴后，由于藥店的反饋機制不健全，導致顧客在等待了較長的一段時間后，仍舊沒有收到藥店管理者的回復。這就造成了顧客二次投訴的產(chǎn)生，同時還會影響其下一次的購買。而出現(xiàn)的投訴問題不及時解決，又會引發(fā)下一次同類型問題的投訴，從而拉低了藥店整體的顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

（三）服務(wù)投訴管理執(zhí)行力欠缺服務(wù)承諾不兌現(xiàn)

藥店管理者對顧客投訴的管理和回復，是顧客投訴問題是否能夠有效解決的關(guān)鍵。許多藥店的管理者雖然在口頭上答應(yīng)了顧客會及時改進某一問題，但是在顧客二次進店購買藥品時，又發(fā)現(xiàn)該類問題并沒有改善。這也說明了藥店服務(wù)投訴管理的執(zhí)行力欠缺，管理者解決問題僅僅停留在口頭層面，在藥店實際的運作中并不會實時監(jiān)督；而藥店管理者對顧客服務(wù)承諾的不兌現(xiàn)，也會導致顧客投訴率上升，例如：顧客預(yù)留的藥品在約定的日期沒有獲得等。

（四）服務(wù)環(huán)節(jié)與投訴管理環(huán)節(jié)連接不緊密

藥店在日常運作的過程中，主要涉及到兩類經(jīng)營部分，第一部分是對顧客提供藥品購買知道的服務(wù)；第二部分是解決顧客所提出的問題，其中就包括了顧客的投訴建議。但是，從目前藥店的經(jīng)營現(xiàn)狀來看，很少有藥店能夠做到服務(wù)管理與投訴管理并重。由于藥店在實際經(jīng)營的過程中，受到內(nèi)部因素與外界因素的影響較多，在不同因素的影響之下，藥店很可能會出現(xiàn)服務(wù)的失誤、或是服務(wù)質(zhì)量下降，這也就導致了顧客投訴的產(chǎn)生。

由于藥店的服務(wù)質(zhì)量與顧客投訴的管理聯(lián)系較為緊密，只有改善、解決了顧客投訴的問題，才能真正的提高顧客的滿意度。然而，在顧客得不到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、投訴的意見又無法得到妥善解決的情況下，藥店的服務(wù)質(zhì)量必定無法滿足顧客的需求，對于客戶關(guān)系的維系、客戶關(guān)系的發(fā)展都起到了消極的影響作用。

四、提升藥店顧客滿意度及消除顧客投訴的對策

（一）提高藥店的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度

顧客的投訴問題，也直接涉及到顧客滿意度問題，顧客滿意度則決定了藥店的發(fā)展，直接影響藥店發(fā)展方向。隨著現(xiàn)代藥店的發(fā)展，對顧客投訴問題的研究和處理，直接對藥店的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用和影響。隨著醫(yī)療水平的提高，人們對醫(yī)療、治療、藥品的質(zhì)量日益提升，藥店不僅僅要解決顧客的購買藥品的需求，還需要幫助顧客選擇適合治療疾病的藥品，并且告知顧客詳細的用藥方式，只有這樣才能提高顧客的滿意度，降低顧客的投訴率。

（二）建立健全投訴管理體系

對于我國的大部分藥店而言，投訴管理體系的建設(shè)，是藥店發(fā)展過程中的一塊短板。因此，只有建立健全藥店的投訴管理體系，讓顧客的投訴能夠直接納入藥店的日常管理中，為改善藥店運作機制和服務(wù)機制所服務(wù)，才能真正地實現(xiàn)顧客投訴意見的管理，與投訴意見的及時反饋。

（三）深化藥店對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識。加大對服務(wù)人才的培養(yǎng)和管理 只有藥店意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處，才能采取相關(guān)措施推動優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展。對此，藥店的管理層要對藥店員工進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的培訓，鼓勵其進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以此來扭轉(zhuǎn)其落后的觀念。首先，藥店可以在其內(nèi)部加強有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識的宣傳與講解，讓藥店行成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的環(huán)境和氛圍，加大人員對其的熟悉度和參與度。其次，藥店可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入自己的藥店文化，讓藥店文化對優(yōu)質(zhì)服務(wù)進行推動，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)深入人心。

（四）運用先進技術(shù)提升藥品的質(zhì)量

零售連鎖藥店在社會發(fā)展的大環(huán)境下，如何能夠保障顧客的服務(wù)質(zhì)量，首要的任務(wù)便是要合理運用GMP、ISO9001 質(zhì)量體系認證的體系，借助現(xiàn)代化的生產(chǎn)設(shè)備與技術(shù)，采用先進分析儀器建立藥品生產(chǎn)質(zhì)控體系，扎實地體現(xiàn)出藥店可靠的產(chǎn)品質(zhì)量、強大的生產(chǎn)能力，實現(xiàn)藥品生產(chǎn)的現(xiàn)代化。使藥物的供應(yīng)和質(zhì)量得到保障，幫助藥店能夠更快、更好、更穩(wěn)健地發(fā)展，以此來提高顧客對藥店服務(wù)質(zhì)量的肯定。

結(jié)

語

現(xiàn)如今，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，生活水平的不斷改善與提高，可以說服

務(wù)業(yè)的新發(fā)展趨勢決定了未來藥店的業(yè)務(wù)重心。因此，有必要創(chuàng)新藥店服務(wù)體系，適應(yīng)消費發(fā)展的趨勢，建立藥店品牌，培養(yǎng)一批高滿意度的顧客，提升競爭力，贏得競爭優(yōu)勢，增加藥店知名度，穩(wěn)步提高經(jīng)濟效益，體現(xiàn)在服務(wù)特色是優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。但是，有必要采取一定的措施來解決藥店的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)問題。這需要藥店的管理員建立正確的服務(wù)概念，正確的服務(wù)體系。藥店管理要以人為本，建立高素質(zhì)的員工培訓體系，重視人力管理研究，將授權(quán)實施一套全面的授權(quán)制度。因為只有加強專業(yè)培訓，才能做好“優(yōu)質(zhì)化服務(wù)”，積累服務(wù)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀員工的閃光點，靈活運用優(yōu)質(zhì)化服務(wù)手段，充分滿足顧客需求。同時，也要改變服務(wù)質(zhì)量評價的概念，不斷提高顧客滿意度，真正實現(xiàn)以顧客滿意為起點，使優(yōu)質(zhì)化服務(wù)更加深入。

參考文獻

[1]孫燕.顧客投訴管理中的常見問題和應(yīng)對措施[J].市場論壇.2016(04)[2]劉明,楊麗華.顧客投訴心理與應(yīng)對策略分析[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè).2014(06)[3]屈小靜.連鎖超市顧客滿意度提升策略——基于孝感市孝武超市的實證研究[J].科技創(chuàng)業(yè)月刊.2012(08)[4]譚永祥.試論客人投訴的處理和飯店形象的樹立[J].旅游縱覽(下半月).2015(02)[5]胡明才.顧客投訴處理法則[J].數(shù)碼印刷.2010(09)4

第四篇：顧客質(zhì)量投訴(索賠)處理規(guī)定

顧客質(zhì)量投訴（索賠）處理規(guī)定

HSR（ZG）-23-2004 為了確保顧客質(zhì)量投訴（索賠）迅速處理，使質(zhì)量問題和隱患得到及時糾正和預(yù)防，盡快消除不良影響，特制訂如下規(guī)定：

一、銷售部接到顧客投訴（電話或傳真）時，重大質(zhì)量問題一小時內(nèi)，一般質(zhì)量問題四小時內(nèi)應(yīng)向總經(jīng)理通報、同時填寫《信息聯(lián)絡(luò)處理單》聯(lián)同顧客的投訴資料（樣品、傳真、圖紙等）兩份，一份交主管副總經(jīng)理處理，一份交質(zhì)量部。

二、主管副總經(jīng)理接到客戶投訴，在《信息聯(lián)絡(luò)處理單》接受欄簽署處置意見，一小時內(nèi)按下列分類原則指派部門展開調(diào)查。

1．數(shù)量差錯：混裝質(zhì)量問題交生產(chǎn)部負責調(diào)查；

2．型號差錯：錯漏檢、包裝破損、外觀質(zhì)量問題，由質(zhì)量部負責調(diào)查； 3．產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問題，由技術(shù)部負責調(diào)查。

三、接單后，受指派部門在副總經(jīng)理指導協(xié)調(diào)下，對顧客投訴問題展開調(diào)查，兩小時內(nèi)對不清楚的問題或要求（若遇下班，順延至第二日早晨）與顧客聯(lián)絡(luò)溝通，進一步了解顧客愿望，同時就調(diào)查進展情況與顧客溝通。

在調(diào)查過程中，所涉及的部門應(yīng)全力配合調(diào)查，不得以任何借口阻撓調(diào)查。調(diào)查完成后，在兩個工作日內(nèi)應(yīng)出具報告，上報副總經(jīng)理確認，副總經(jīng)理認為調(diào)查結(jié)果未反映客觀事實時退回調(diào)查部門重新調(diào)查。

四、調(diào)查完成后，副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)報告中的原因分析，責任界定，明確責任，提出處理意見，并與責任部門對擬采取糾正預(yù)防措施進行溝通，達到共識。

五、質(zhì)量分析會由副總經(jīng)理主持召開，接到參會通知的相關(guān)部門主管和責任人須按時到會。質(zhì)量部做會議記錄。

質(zhì)量分析會由調(diào)查部門通報調(diào)查結(jié)果及初步分析報告。與會者應(yīng)本著“三不放過”的原則對問題認真分析，并要做出如下決議：

1．屬于責任事故的，對相關(guān)責任人的處理決定； 2．確定糾正預(yù)防措施，和完成日期；

3．質(zhì)量部按會議決議下發(fā)《糾正/預(yù)防措施單》至責任部門。

六、糾正預(yù)防措施報副總經(jīng)理審批后，由責任部門予以實施，（重大糾正預(yù)防措施必須報總經(jīng)理批準），同時責任部門編制“整改報告”交副總經(jīng)理審批，經(jīng)審批的報告與《信息聯(lián)絡(luò)處理單》一式兩份交銷售部、質(zhì)量部各一份。

七、質(zhì)量部根據(jù)糾正預(yù)防措施完成期限對實施情況和效果跟蹤驗證，驗證結(jié)果報副總經(jīng)理。

八、驗證措施無效果時，副總經(jīng)理應(yīng)責成責任部門再次查找原因，重新制定措施。并實施。

九、驗證措施能使質(zhì)量問題得到明顯改善時，應(yīng)將其納入相關(guān)文件貫徹、實施。

十、此規(guī)定實施中，所涉及的部門/個人，均應(yīng)按條款執(zhí)行，違者將追究其經(jīng)濟責任。

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附加說明

起草單位： 質(zhì)量部

起

草：王勝軍 審核：王繼安

會簽：楊至勇、蘇建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批準：朱立人

2004年12月1日

第五篇：售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法

售后服務(wù)及顧客投訴管理辦法

一、收取各專柜、各品牌的商品質(zhì)量保證金；

二、銷售同時專柜認真做好顧客登記工作；

三、“可換可不換以換為主，屬質(zhì)量問題以我為主”的原則；

四、為售出的商品提供相應(yīng)的維護保養(yǎng)工作。

1、接待原則

接待顧客投訴應(yīng)以商場整體形象為主，面對廣大顧客。投訴受理處除現(xiàn)場營業(yè)柜臺受理之外，還在總服務(wù)臺處設(shè)立顧客投訴臺?？偡?wù)臺專門負責接待各樓層、各專柜、各類人員的投訴，包括來函、來電、來訪，受理后應(yīng)在48小時內(nèi)給予回復。

2、投訴接待的原則是：

1)專職部門與協(xié)管部門，人人有責。營運部所轄的總服務(wù)臺是受理顧客投訴的專職部門。其他部門的管理人員均為協(xié)管責任人。顧客投訴無論找誰，都不得推諉；

2)受理顧客投訴時嚴格執(zhí)行首問負責制；

3)對違反首問負責制的員工，視情節(jié)輕重，分別給予記過、勸退處分，如給公司造成經(jīng)濟損失的，照價賠償； 3接待部門

1)營業(yè)員，現(xiàn)場巡視的管理人員與其他部門的管理人員均可作為第一接待人，受理顧客投訴及總臺轉(zhuǎn)來的投訴；

2)營運部作為處理投訴的專職部門，負責處理商場管轄范圍內(nèi)的柜臺、鋪面所發(fā)生的投訴事件，管理人員不得在現(xiàn)場互相推諉，將顧客擱置一旁。3)營運部作為處理投訴工作的主要協(xié)調(diào)部門，負責協(xié)調(diào)商場管轄范圍內(nèi)發(fā)生的顧客投訴。

4、接待程序如下

處理顧客投訴一般應(yīng)做到：小問題不出柜臺，大問題不出部門，難題不出商場。

5、受理顧客投訴一般程序：

1)總臺受理投訴應(yīng)做到：一迎、二問、三辦理、四登記備案、五跟蹤回訪； 2)微笑迎接。緩解顧客的不信任態(tài)度，如顧客在營業(yè)現(xiàn)場應(yīng)將顧客帶到辦公室，熱情接待；

3)仔細聽取顧客的陳述，分析責任所發(fā)生的區(qū)域或柜臺；

4)迅速與現(xiàn)場有關(guān)部門、人員取得聯(lián)系，并到客人等待的地點協(xié)商解決； 5)顧客投訴登記備案，留下回訪電話； 6)跟蹤處理結(jié)果，圓滿完成處理投訴全過程；

7)其它部門（包括營運部）受理投訴應(yīng)做到：一聽、二看、三分析、四辦理、五致歉；

8)聽取顧客的敘述以及對商品不滿的種種抱怨、責罵（要做到容忍，表示理解和同情，以緩解顧客的不滿情緒）

9)看商品是否與投訴情況存在差異，看是否有本商場出具的銷售發(fā)票或電腦銷售清單（了解情況時應(yīng)保持清醒與冷靜）。

10)分析商品出售后顧客是否使用不當，是否自行損壞，是否廠家質(zhì)量問題，是否偽劣產(chǎn)品等，根據(jù)分析做出正確判斷，并做出處理意見；

11)辦理：根據(jù)以上過程，基本確定了責任范圍，應(yīng)在最短的時間內(nèi)做好維修、退換、索賠等事宜的處理；

12)向顧客表示誠懇的道歉并做好解釋工作。7.10.6處理顧客投訴的一般方法。

(1)向顧客索取商品銷售憑證及發(fā)票，確認該商品是本商場出售的；

(2)對純屬商品質(zhì)量問題所發(fā)生的顧客投訴，專柜接待人員應(yīng)根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)條款予以賠償，并確定責任范圍，損失部分由售出專柜承擔；(3)對不能確定是商品質(zhì)量問題的，可與顧客協(xié)商請國家授權(quán)的技術(shù)監(jiān)督、檢測機構(gòu)進行鑒定，確定責任后其檢測費用由責任方承擔；

(4)對顧客因購買不稱心商品要求退換，而柜臺不予辦理的投訴，接待人員應(yīng)與該專柜進行協(xié)商，在不影響商品第二次銷售的情況下，一般給予退換。其它情況可根據(jù)現(xiàn)場具體情況酌情處理解決，做到公平處理，雙方利益兼顧；(5)對使用不當，造成商品損壞的投訴應(yīng)先盡量說服顧客，不行的話再請廠家?guī)椭S修。

7.10.7處理投訴的一般原則：

(1)顧客的標準是：凡是顧客無明顯、故意的過失，都應(yīng)推顧客有理。兩者之間，應(yīng)做出有利于顧客的推定；無法確定誰是誰非，應(yīng)肯定顧客是對的，寧可讓利給顧客，也不能讓顧客受損害；在緊急的情況下，可先賠后索。

(2)注意禮節(jié)、理智，切不可盲目、草率處理問題，任由事態(tài)擴大，影響商場整體形象；

(3)盡量做到：大事化小，小事化了。維護商場的信譽。