第一篇：延安公司加油站顧客投訴及新聞危機(jī)預(yù)防與處理管理規(guī)定

**公司加油站顧客投訴及 新聞危機(jī)預(yù)防與處理管理辦法

為了切實(shí)做好加油站顧客投訴處理工作，提高客戶滿意度，有效避免新聞危機(jī)，提高加油站綜合管理水平和綜合服務(wù)水平，特制定本管理辦法。

一、顧客投訴處理程序

1、加油站經(jīng)理是受理客戶投訴的直接負(fù)責(zé)人，對(duì)于客戶投訴，加油站經(jīng)理要認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)準(zhǔn)確弄清投訴原因，對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好引起的顧客投訴，加油站經(jīng)理應(yīng)對(duì)客戶賠禮道歉現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。

2、對(duì)因油品數(shù)量、質(zhì)量、加油站安全等其它原因引起的投訴，現(xiàn)場(chǎng)不能解決的應(yīng)立即上報(bào)片區(qū)，片區(qū)要立即調(diào)查事情原因，在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系解決問(wèn)題。

3、如確因問(wèn)題復(fù)雜，片區(qū)不能有效解決的，須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)上報(bào)公司零管部，由**公司幫助協(xié)調(diào)解決。

二、新聞危機(jī)的預(yù)防與處理

1、開展日常新聞危機(jī)培訓(xùn)，組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《加油站新聞危機(jī)預(yù)防與處理》，了解新聞危機(jī)的特征以及防范措施，提高員工的新聞危機(jī)防范意識(shí)。

2、開展加油站日常自檢，消除各類可能引發(fā)新聞危機(jī)的潛在隱患。加油站的油品質(zhì)量、數(shù)量、服務(wù)和安全是引發(fā)新聞危機(jī)的關(guān)鍵因素，因此，日常工作中應(yīng)抓好這幾方面的自查。安全因素主要

第二篇：化工產(chǎn)品顧客投訴處理管理規(guī)定

顧客投訴處理管理規(guī)定

1.目的

及時(shí)、有效地處理顧客投訴，確保顧客滿意，維護(hù)公司信譽(yù)并謀求公司內(nèi)部品質(zhì)改善。2.范圍

原則上適用于公司所交付給顧客的優(yōu)等品相關(guān)的抱怨處理。3.定義

顧客抱怨，是指已交付顧客的優(yōu)等品，顧客在收到貨物或在質(zhì)保期內(nèi)使用過(guò)程中，遇到與產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)生的不滿，通過(guò)各種途徑或方式反映到我公司，期望得到解決處理的行為。4.職責(zé)

4.1.本程序由**品保部和**技術(shù)部（以下簡(jiǎn)稱質(zhì)量管理部門）歸口管理 4.2.銷售部、生產(chǎn)車間、倉(cāng)儲(chǔ)車間和財(cái)務(wù)部等部門配合實(shí)施。5.工作程序

5.1.顧客抱怨的等級(jí)分類：根據(jù)抱怨所造成的影響大小，分重大抱怨、一般抱怨、輕微抱怨。

5.1.1.重大抱怨：由于產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程環(huán)節(jié)控制不利而導(dǎo)致嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)公司聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響，及造成退換貨1噸或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以上情形； 5.1.2.一般抱怨：經(jīng)確認(rèn)因異常質(zhì)量問(wèn)題原因引起的顧客抱怨，導(dǎo)致不超過(guò)1噸或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以內(nèi)的產(chǎn)品退換貨及賠償情形；

5.1.3.輕微抱怨：是指在顧客使用過(guò)程中反映出的輕微問(wèn)題，但不影響顧客正常生產(chǎn)，對(duì)此顧客提出改進(jìn)的建議或原因分析的反饋要求。

5.2.顧客抱怨的受理。

5.2.1.顧客將抱怨信息通過(guò)傳真、電話或郵件形式，直接反饋給銷售人員，或者質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員、生產(chǎn)等相關(guān)部門人員或公司領(lǐng)導(dǎo)。

5.2.2.接收信息的人員將顧客的“書面抱怨材料”傳遞給銷售內(nèi)勤，由內(nèi)勤填寫“顧客意見和投訴記錄表”，經(jīng)產(chǎn)品經(jīng)理簽署意見后，轉(zhuǎn)交質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員，進(jìn)行錄入“顧客投訴匯總表”記錄備案。5.3.在接到顧客抱怨信息后，要求在1個(gè)工作日內(nèi)給出響應(yīng)。5.3.1.對(duì)于可由售后服務(wù)人員與顧客電話溝通解決的輕微抱怨，由售后服務(wù)人員直接處理。

5.3.2.對(duì)于售后服務(wù)人員不能電話溝通解決處理的輕微抱怨、一般抱怨和重大抱怨由售后服務(wù)人員填寫出差申請(qǐng)表，經(jīng)分管副總批準(zhǔn)后，至客戶處調(diào)查處理。

5.4.顧客抱怨的分析確認(rèn)

5.4.1.質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員根據(jù)接收信息進(jìn)行調(diào)查分析，包括向質(zhì)量管理部門核查檢驗(yàn)記錄和產(chǎn)品留樣，向生產(chǎn)部門核查生產(chǎn)記錄，倉(cāng)儲(chǔ)車間核查發(fā)貨記錄，向銷售部門核查合同信息等。

5.4.2.通過(guò)以上調(diào)查取證，分析顧客抱怨具體原因，并由售后服務(wù)人員將分析結(jié)果填入“顧客意見和投訴記錄表”，為下一步客戶處理答復(fù)提供依據(jù)，特殊情況下，應(yīng)由質(zhì)量管理部門組織相關(guān)主管召開投訴會(huì)議，進(jìn)行特殊原因分析并記錄。

5.4.3.倉(cāng)儲(chǔ)車間和技術(shù)部一起庫(kù)存檢查，不合格，立即隔離 5.5.顧客抱怨的處理

5.5.1.根據(jù)客戶抱怨分析結(jié)果，對(duì)于不屬于我方責(zé)任的，向客戶做出合理溝通答復(fù)，給予駁回處理，并適當(dāng)給予協(xié)助解決處理問(wèn)題；

5.5.2.由于我方責(zé)任造成的抱怨，經(jīng)過(guò)與顧客協(xié)商，并得到分管副總和總經(jīng)理的同意后，可做出退貨、換貨、賠償、折價(jià)等處理。5.5.3.根據(jù)不同抱怨程度處理方式如下：

5.5.3.1.輕微抱怨由售后服務(wù)人員將答復(fù)意見，以「?jìng)髡婧?、電話或郵件形式直接回復(fù)顧客；

5.5.3.2.一般抱怨上報(bào)請(qǐng)示質(zhì)量管理部門主管處理，必要時(shí)應(yīng)由質(zhì)量經(jīng)理作現(xiàn)場(chǎng)走訪后，再確定處理意見。

5.5.3.3.重大抱怨由分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)處理，或由分管副總現(xiàn)場(chǎng)走訪溝通解決。

5.5.3.4.按b、c項(xiàng)處理，最終由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，并及時(shí)將處理結(jié)果以「?jìng)髡婧剐问酱饛?fù)顧客。

5.6.顧客抱怨的答復(fù)

5.6.1.由售后服務(wù)人員將上述處理結(jié)果及時(shí)反饋給抱怨顧客或銷售人員。

5.6.2.對(duì)于形成退換貨、賠償和補(bǔ)償?shù)谋г固幚矸桨负螅酆蠓?wù)人員將“顧客意見和投訴記錄表”復(fù)印件，抄送到銷售部、財(cái)務(wù)部、倉(cāng)儲(chǔ)車間等相關(guān)部門；銷售部、財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)相關(guān)信息做好處理。

5.6.3.各部門接到“顧客抱怨處理表”后，向技術(shù)部門反饋下列信息：

5.6.3.1.銷售部門提供換貨、補(bǔ)貨的發(fā)貨信息和當(dāng)?shù)靥幚斫Y(jié)果情況信息反饋； 5.6.3.2.產(chǎn)品退貨至公司后，由倉(cāng)儲(chǔ)車間提供“退貨入庫(kù)單”；

5.6.3.3.質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員應(yīng)將各部門反饋處理信息分別匯總后，做關(guān)閉處理。

5.6.3.4.在處理顧客抱怨后，售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)抱怨顧客后續(xù)訂貨產(chǎn)品的使用情況，及其補(bǔ)換貨情況，進(jìn)行跟蹤并記錄到“顧客投訴匯總表”備案。

5.6.3.5.若同批號(hào)之成品亦發(fā)給其他客戶，需預(yù)先告知 5.7.顧客抱怨的改善和統(tǒng)計(jì)

5.7.1.抱怨的統(tǒng)計(jì)：質(zhì)量管理部門售后服務(wù)人員將外部顧客抱怨情況匯總，上報(bào)集團(tuán)企管部，并在公司月度經(jīng)營(yíng)例會(huì)上給予通報(bào)；并在分析中對(duì)投訴問(wèn)題，接收處理時(shí)間，各項(xiàng)損失數(shù)據(jù)等項(xiàng)目全面統(tǒng)計(jì)分析，作為經(jīng)營(yíng)管理評(píng)審輸入內(nèi)容，為公司下一年改善計(jì)劃和決策提供依據(jù)。

5.7.2.抱怨的改善：

5.7.2.1.對(duì)于出現(xiàn)的異常問(wèn)題或重大投訴，由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)組織調(diào)查、分析界定處理。

5.7.2.2.若原因不明確時(shí)，提交分管副總組織相關(guān)部門予以分析界定。5.7.2.3.做好質(zhì)量改進(jìn)措施跟蹤。

5.7.3.質(zhì)量成本的核算：由財(cái)務(wù)部確定質(zhì)量成本金額和責(zé)任部門，并納入考核。對(duì)于重大抱怨，經(jīng)分析確認(rèn)由于主觀原因或工作失誤造成，采取責(zé)任追究學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

5.7.4.處罰措施。

第三篇：購(gòu)物中心顧客投訴處理規(guī)定

顧客投訴處理流程

投訴是指顧客認(rèn)為其正當(dāng)權(quán)益受到某種程度的侵害，在享有其權(quán)利的條件下；向相關(guān)部門要求某種形式補(bǔ)償?shù)恼?dāng)行為。

（一）商場(chǎng)顧客投訴

一、受理投訴的機(jī)構(gòu)及權(quán)限

1、一級(jí)部門：運(yùn)營(yíng)部。受理客服中心未解決的顧客投訴：

2、二級(jí)部門：門店。由門店人員受理各專柜未解決的顧客對(duì)商品及服務(wù)質(zhì)量的投訴。

3、三級(jí)部門：各專柜。解決職責(zé)范圍內(nèi)的顧客對(duì)商品及質(zhì)量的投訴。

二、處理投訴的原則

1、顧客投訴的解決遵照：“三不出原則” 小問(wèn)題不出專柜；大問(wèn)題不出運(yùn)營(yíng)部；疑難問(wèn)題不出商場(chǎng)；

2、真心實(shí)意幫助顧客

3、不與顧客爭(zhēng)辯；

4、維護(hù)雙方合法權(quán)益；

三、不同投訴的類型方法

1、有關(guān)商品質(zhì)量的投訴

由于商品質(zhì)量問(wèn)題投訴，應(yīng)立即給予退還處理，并真誠(chéng)向顧客道歉。

2、有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴（1）有關(guān)服務(wù)設(shè)施投訴；

由于商場(chǎng)的設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行或損壞，致使顧客受到傷害所引起的投訴，應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系，妥善解決；對(duì)給顧客造成傷害的，要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，給予必要的治療或賠償。

（2）有關(guān)便民服務(wù)及投訴

因商場(chǎng)服務(wù)效率低，出現(xiàn)差錯(cuò)，給顧客帶來(lái)不便而引起的投訴，應(yīng)向顧客道歉，并采取措施及補(bǔ)救服務(wù)；事后要分析原因，加強(qiáng)管理。（3）有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴

因員工態(tài)度生硬，語(yǔ)言無(wú)禮等引起的投訴，由當(dāng)事人當(dāng)面向顧客道歉，取得顧客諒解，事畢，按公司有關(guān)規(guī)定給予必要的處理

四、投訴處理程序

1、口頭投訴

（1）顧客投訴時(shí)，要及時(shí)引領(lǐng)顧客到客服中心辦公室，不得在經(jīng)營(yíng)區(qū)內(nèi)接受投訴

（2）熱情：耐心，有理有節(jié)；仔細(xì)傾聽顧客陳訴

（3）對(duì)顧客投訴，能當(dāng)場(chǎng)解決的盡快；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，可與投訴人約定解決日期。

（4）認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容及投訴人情況，不能在顧客面前指正、對(duì)證或相互推諉，使問(wèn)題復(fù)雜化，影響公司形象。

（5）上報(bào)投訴記錄和處理意見。

2、來(lái)電投訴；

（1）接聽投訴人電話，語(yǔ)言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

（2）詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式，不得當(dāng)場(chǎng)許諾（3）對(duì)有問(wèn)題的要及時(shí)調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人。（4）上報(bào)記錄和處理意見。

3、來(lái)函投訴

（1）仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。

（2）核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。

五、要求

建立《顧客投拆記錄》，所有投訴均需在顧客投訴登記表上記錄備案。

六、投訴基金

1、投訴基金的建立

由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部申請(qǐng)300—500元的備用金作為投訴基金。

2、投訴基金的用途

投訴基金用于顧客投訴中責(zé)任分不清的事例，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、副總經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)后，我方先預(yù)付退還，賠償顧客（顧客簽字），與供貨商協(xié)商無(wú)結(jié)果的我方承擔(dān)或雙方分?jǐn)偂?/p>

3、投訴基金的管理

投訴基金由商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部相關(guān)人員負(fù)責(zé)管理，專款專用，不準(zhǔn)挪用，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查或檢查。

二、政策和原則：

1、解決投訴問(wèn)題的基本原則：

1．1、依據(jù)“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法”、“中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法”；

1．2、執(zhí)行“關(guān)于退換貨的原則規(guī)定”、“部分商品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定”； 1．

3、采取秉公處理的原則； 1．

4、采取針對(duì)性的靈活處理方式；

1．5、當(dāng)日不能立即解決的疑難問(wèn)題，事后應(yīng)由當(dāng)日接待人員跟蹤解決，以免換人后口徑或掌握的政策不一致，造成顧客誤解或抓到把柄。

2、引起投訴的原因：

2．1、店內(nèi)員工或管理人員的服務(wù)問(wèn)題； 2．

2、貨品的包裝或內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題； 2．

3、貨品標(biāo)價(jià)與實(shí)際結(jié)算價(jià)格不符； 2．

4、商品價(jià)簽不明誤導(dǎo)顧客消費(fèi)； 2．

5、廠家促銷商品的贈(zèng)品數(shù)量不充足（在促銷期內(nèi)不能兌現(xiàn)贈(zèng)品）； 2．

6、物業(yè)管理問(wèn)題； 2．

7、店內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施不足；

2．8、對(duì)店內(nèi)的各項(xiàng)制度不能理解或接受； 2．

9、顧客商品知識(shí)不足； 2．

10、由于店方造成的責(zé)任問(wèn)題； 2．

11、其它。

3、處理疑難投訴應(yīng)注意的問(wèn)題：

疑難投訴問(wèn)題均可能分別產(chǎn)生在現(xiàn)場(chǎng)、電話和信函的投訴方面。3．

1、解決疑難投訴案件必須由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及以上人員親自處理；

3．2、解決疑難投訴案件，在采取妥善的解決方式基礎(chǔ)上，要突出“快”字、一般要求在3日內(nèi)完善解決；

3．3、在必要的情況下，及時(shí)通知供貨商出面共同解決；

3．4、在處理疑難投訴案件的每一步驟過(guò)程中，切忌不可激化矛盾，全力避免地方媒體的發(fā)布。

3．5、對(duì)于個(gè)別刁蠻顧客的過(guò)分要求及惡意行為，要依靠執(zhí)法或仲載機(jī)構(gòu)依法解決。

三、工作程序

1、兩種投訴的處理方法： 1．

1、商品質(zhì)量投訴的處理：

—

1、首先耐心聽取顧客陳述的投訴內(nèi)容包括商品名稱、價(jià)格、購(gòu)買日期、質(zhì)量問(wèn)題和聯(lián)系電話、地址并做好詳細(xì)記錄；

—

2、對(duì)于特殊投訴；

●如顧客提出具體投訴要求時(shí)要做好相應(yīng)的記錄并填寫一式三聯(lián)的顧客投訴登記表；

●及時(shí)與本部經(jīng)理、值班經(jīng)理及超市部經(jīng)理取得聯(lián)系，由他們來(lái)親自解決，在他們也不能解決的情況下應(yīng)及時(shí)上報(bào)給店長(zhǎng)，經(jīng)批示后，再進(jìn)行妥善處理；

—

3、整理各種投訴案件及時(shí)歸檔保存并將處理結(jié)果寫清楚； 1．

2、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理：

—

1、本著“堅(jiān)信顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”原則，首先向顧客道歉，使顧客的情緒平和； —

2、了解事情的具體情況，找當(dāng)事人確認(rèn)。

●如果顧客是對(duì)的，要由事故的責(zé)任人，向顧客進(jìn)行賠理道歉，情節(jié)嚴(yán)重的要報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；

●如果確實(shí)不屬于我方的責(zé)任，也應(yīng)先向顧客表示道歉，好言相勸，以免事態(tài)擴(kuò)大。

2、三種形式投訴的解決程序： 2．

1、現(xiàn)場(chǎng)投訴：

—

1、記錄：如屬非一般性投訴，首先要填寫好顧客投訴登記表；

—

2、聆聽：了解導(dǎo)致顧客不滿的原因，讓不滿情緒得以發(fā)泄，使其心情較為平靜，這樣有助于問(wèn)題的解決； —

3、表示同情：讓顧客知道我們?cè)趲椭皇且钥咕艿膽B(tài)度對(duì)待他，這樣也有助于問(wèn)題的解決；

—

4、道歉：就導(dǎo)致顧客不滿或不便的事情表示道歉并感謝顧客將問(wèn)題告知。不論事件由誰(shuí)引起，我們都有責(zé)任代表商場(chǎng)向顧客表示道歉。

—

5、解決：在兼顧商場(chǎng)的政策和利益的同時(shí)，盡快地找出最妥善的解決方法。然后向顧客詳細(xì)說(shuō)明其步驟、所需時(shí)間、效果等，讓顧客清楚我們的解決方法和建議。

—

6、得到顧客認(rèn)同：對(duì)所建議的解決方法，必須得到顧客認(rèn)同，方可實(shí)行；否則，只會(huì)令顧客再次不滿。

—

7、跟進(jìn)：取得顧客同意后，便應(yīng)馬上行動(dòng)，力爭(zhēng)達(dá)到顧客完全滿意。同時(shí)，做好詳細(xì)記錄及時(shí)通知上級(jí)和有關(guān)（如采購(gòu)中心以書面形式）。2．

2、電話投訴及其處理的具體步驟

—

1、記錄：詳細(xì)記錄投訴人姓名，投訴時(shí)間，內(nèi)容和聯(lián)系方式作單位及投訴的主要內(nèi)容，不得當(dāng)場(chǎng)許諾

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2、接聽投訴人電話，語(yǔ)言要文明，熱情，不得一邊接聽電話，一邊辦其它事情。

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3、對(duì)有問(wèn)題的要及時(shí)調(diào)查審核，盡快解決，并如期答復(fù)投訴人?！?/p>

4、上報(bào)記錄和處理意見。

3、信函投訴

（1）仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，并記錄。

（2）核實(shí)投訴內(nèi)容，查清事實(shí)真相。根據(jù)有關(guān)規(guī)定，作出處理規(guī)定。（3）以電話或信函形式將處理結(jié)果告知投訴人，以表達(dá)歉意或謝意。（4）保留投拆函件及處理結(jié)果，并上報(bào)。

第四篇：顧客質(zhì)量投訴(索賠)處理規(guī)定

顧客質(zhì)量投訴（索賠）處理規(guī)定

HSR（ZG）-23-2004 為了確保顧客質(zhì)量投訴（索賠）迅速處理，使質(zhì)量問(wèn)題和隱患得到及時(shí)糾正和預(yù)防，盡快消除不良影響，特制訂如下規(guī)定：

一、銷售部接到顧客投訴（電話或傳真）時(shí)，重大質(zhì)量問(wèn)題一小時(shí)內(nèi)，一般質(zhì)量問(wèn)題四小時(shí)內(nèi)應(yīng)向總經(jīng)理通報(bào)、同時(shí)填寫《信息聯(lián)絡(luò)處理單》聯(lián)同顧客的投訴資料（樣品、傳真、圖紙等）兩份，一份交主管副總經(jīng)理處理，一份交質(zhì)量部。

二、主管副總經(jīng)理接到客戶投訴，在《信息聯(lián)絡(luò)處理單》接受欄簽署處置意見，一小時(shí)內(nèi)按下列分類原則指派部門展開調(diào)查。

1．?dāng)?shù)量差錯(cuò)：混裝質(zhì)量問(wèn)題交生產(chǎn)部負(fù)責(zé)調(diào)查；

2．型號(hào)差錯(cuò)：錯(cuò)漏檢、包裝破損、外觀質(zhì)量問(wèn)題，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)調(diào)查； 3．產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題，由技術(shù)部負(fù)責(zé)調(diào)查。

三、接單后，受指派部門在副總經(jīng)理指導(dǎo)協(xié)調(diào)下，對(duì)顧客投訴問(wèn)題展開調(diào)查，兩小時(shí)內(nèi)對(duì)不清楚的問(wèn)題或要求（若遇下班，順延至第二日早晨）與顧客聯(lián)絡(luò)溝通，進(jìn)一步了解顧客愿望，同時(shí)就調(diào)查進(jìn)展情況與顧客溝通。

在調(diào)查過(guò)程中，所涉及的部門應(yīng)全力配合調(diào)查，不得以任何借口阻撓調(diào)查。調(diào)查完成后，在兩個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)出具報(bào)告，上報(bào)副總經(jīng)理確認(rèn)，副總經(jīng)理認(rèn)為調(diào)查結(jié)果未反映客觀事實(shí)時(shí)退回調(diào)查部門重新調(diào)查。

四、調(diào)查完成后，副總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)報(bào)告中的原因分析，責(zé)任界定，明確責(zé)任，提出處理意見，并與責(zé)任部門對(duì)擬采取糾正預(yù)防措施進(jìn)行溝通，達(dá)到共識(shí)。

五、質(zhì)量分析會(huì)由副總經(jīng)理主持召開，接到參會(huì)通知的相關(guān)部門主管和責(zé)任人須按時(shí)到會(huì)。質(zhì)量部做會(huì)議記錄。

質(zhì)量分析會(huì)由調(diào)查部門通報(bào)調(diào)查結(jié)果及初步分析報(bào)告。與會(huì)者應(yīng)本著“三不放過(guò)”的原則對(duì)問(wèn)題認(rèn)真分析，并要做出如下決議：

1．屬于責(zé)任事故的，對(duì)相關(guān)責(zé)任人的處理決定； 2．確定糾正預(yù)防措施，和完成日期；

3．質(zhì)量部按會(huì)議決議下發(fā)《糾正/預(yù)防措施單》至責(zé)任部門。

六、糾正預(yù)防措施報(bào)副總經(jīng)理審批后，由責(zé)任部門予以實(shí)施，（重大糾正預(yù)防措施必須報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)），同時(shí)責(zé)任部門編制“整改報(bào)告”交副總經(jīng)理審批，經(jīng)審批的報(bào)告與《信息聯(lián)絡(luò)處理單》一式兩份交銷售部、質(zhì)量部各一份。

七、質(zhì)量部根據(jù)糾正預(yù)防措施完成期限對(duì)實(shí)施情況和效果跟蹤驗(yàn)證，驗(yàn)證結(jié)果報(bào)副總經(jīng)理。

八、驗(yàn)證措施無(wú)效果時(shí)，副總經(jīng)理應(yīng)責(zé)成責(zé)任部門再次查找原因，重新制定措施。并實(shí)施。

九、驗(yàn)證措施能使質(zhì)量問(wèn)題得到明顯改善時(shí)，應(yīng)將其納入相關(guān)文件貫徹、實(shí)施。

十、此規(guī)定實(shí)施中，所涉及的部門/個(gè)人，均應(yīng)按條款執(zhí)行，違者將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任。

本規(guī)定自發(fā)布之日起執(zhí)行。

附加說(shuō)明

起草單位： 質(zhì)量部

起

草：王勝軍 審核：王繼安

會(huì)簽：楊至勇、蘇建祥、辛正、王寸香、王志、成惠萍 批準(zhǔn)：朱立人

2004年12月1日

第五篇：客戶投訴處理與危機(jī)預(yù)防制度

客戶投訴處理與危機(jī)預(yù)防制度

第一章 總則

第一條 為規(guī)范客戶投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理的責(zé)任和原則，使投訴能得到及時(shí)有效的處理，避免投訴升級(jí)為危機(jī)事件，提升公司對(duì)外形象，提高客戶滿意度。站在客戶的角度，兼顧公司的利益，尋找處理問(wèn)題的平衡點(diǎn)，致力于實(shí)現(xiàn)客戶與公司的雙贏。

第二條 投訴：指客戶認(rèn)為由于公司工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向公司提出的來(lái)自各渠道的口頭或書面意見。

危機(jī)：指因投訴處理不當(dāng)或其他隱患引發(fā)的一組使企業(yè)遭受嚴(yán)重?fù)p失或面臨嚴(yán)重?fù)p失威脅的突發(fā)事件。

第三條 投訴的分級(jí)（符合其中一項(xiàng)）

1、一級(jí)投訴（危機(jī)事件）：引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對(duì)公司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠(chéng)信問(wèn)題等）；引起或可能引起10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。

2、二級(jí)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人（含）以上10戶以下的集體投訴、由于我方原因超過(guò)一個(gè)月仍未解決的投訴。

3、三級(jí)投訴：處理完畢后同一問(wèn)題發(fā)生三次投訴的、以及需要其他部門提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴；

4、四級(jí)投訴：以上投訴之外的其他所有情況。

第二章 范圍及職責(zé)

第四條 本制度適用于集團(tuán)總部及下屬公司因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問(wèn)題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理和危機(jī)預(yù)防。

第五條 營(yíng)銷部作為城市公司客戶投訴受理的主導(dǎo)部門，負(fù)責(zé)日?？蛻敉对V、咨詢的處理，給予客戶及時(shí)的回復(fù)；負(fù)責(zé)判斷投訴信息的有效性和責(zé)任部門；負(fù)責(zé)投訴處理后的回訪驗(yàn)證、統(tǒng)計(jì)分析及相關(guān)投訴信息的編寫及存檔管理工作；負(fù)責(zé)每月對(duì)各項(xiàng)目的有效投訴總量及投訴關(guān)閉率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、比較。

第六條 各相關(guān)職能部門為城市公司營(yíng)銷部受理的相關(guān)投訴、咨詢提供專業(yè)上的支持。

第三章 投訴處理 第七條 開發(fā)過(guò)程中的各類投訴處理

1、設(shè)計(jì)類投訴處理；

2、工程類投訴處理；

3、銷售類投訴處理；

4、服務(wù)類投訴處理：客戶服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等

5、其他類投訴處理； 第八條 處理原則

1、及時(shí)準(zhǔn)確原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知客戶。處理要準(zhǔn)確有效，避免反復(fù)投訴，處理過(guò)程中的信息要收集，結(jié)論要準(zhǔn)確；

2、誠(chéng)實(shí)信用原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問(wèn)題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認(rèn)真履行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪；

3、專業(yè)人性原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)客戶理解、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問(wèn)題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。同時(shí)也從人性化角度出發(fā)，盡可能多給予客戶方便，多為客戶著想。第九條 投訴受理

1、各城市公司應(yīng)設(shè)立投訴處理專線，由專人負(fù)責(zé)接聽，并在公司顯眼位置進(jìn)行公示。

2、投訴受理人員在接待投訴人來(lái)電、來(lái)訪時(shí)，必須嚴(yán)格遵守公司員工禮儀規(guī)定，使用規(guī)范用語(yǔ)；對(duì)投訴人反饋的事項(xiàng)分類登記在《客戶投訴處理記錄表》上，方便存檔備查；對(duì)投訴人提出的問(wèn)題，必須做好詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答，同時(shí)做好投訴人的解釋、安撫工作。

3、城市公司營(yíng)銷部（客服）接收到投訴后應(yīng)對(duì)投訴事件進(jìn)行判斷，判斷該投訴是否有效，如為無(wú)效投訴，則由城市公司營(yíng)銷部（客服）向客戶解釋溝通；如該投訴為有效投訴，則判斷責(zé)任部門。

第十條 投訴處理與回訪

1、城市公司營(yíng)銷部（客服）判斷投訴的責(zé)任部門后，由責(zé)任部門進(jìn)行投訴分析并給出處理意見；無(wú)明確責(zé)任部門的投訴由城市公司營(yíng)銷部（客服）負(fù)責(zé)處理。

2、城市公司營(yíng)銷部（客服）匯總責(zé)任部門提出的處理意見并制定相關(guān)處理方案，經(jīng)部門經(jīng)理審核，通知客戶，就相關(guān)處理方案與客戶溝通。

3、對(duì)于一、二級(jí)客戶投訴，城市公司營(yíng)銷管理部需在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)提交城市公司總經(jīng)理審核后的處理方案給總部營(yíng)銷管理部審批，再由城市公司營(yíng)銷部（客服）綜合意見后在24小時(shí)內(nèi)制定實(shí)施方案；對(duì)于三、四級(jí)客戶投訴，城市公司營(yíng)銷部（客服）需在接到投訴后12小時(shí)內(nèi)提交處理方案，報(bào)城市公司總經(jīng)理審批后實(shí)施。

4、如客戶同意該方案，則由城市公司營(yíng)銷部（客服）通知相關(guān)責(zé)任部門實(shí)施；如客戶不同意該方案，則由城市公司營(yíng)銷部（客服）知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門重新制定方案直到客戶滿意為止。

5、城市公司營(yíng)銷部（客服）負(fù)責(zé)投訴處理的跟進(jìn)和回訪。方案實(shí)施完成一周后，城市公司營(yíng)銷部（客服）對(duì)客戶進(jìn)行回訪，調(diào)查客戶對(duì)方案實(shí)施的完成情況是否滿意。如客戶對(duì)方案實(shí)施結(jié)果滿意，則投訴處理結(jié)束。否則，由城市公司營(yíng)銷部（客服）知會(huì)相關(guān)責(zé)任部門重新實(shí)施方案或視客戶反應(yīng)程度進(jìn)入危機(jī)處理流程。

6、處理完畢的客戶投訴，經(jīng)職責(zé)部門負(fù)責(zé)人審核后，須及時(shí)將《投訴處理記錄表》分類整理好交公司檔案室存檔。

第四章 危機(jī)預(yù)防 第十一條 危機(jī)預(yù)防的意義

危機(jī)因其存在的普遍性、突發(fā)性、破壞性和風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)遇并存的雙重性而成為現(xiàn)代企業(yè)日常關(guān)注的重點(diǎn)。有效的危機(jī)預(yù)防不僅能為企業(yè)避免重大的經(jīng)濟(jì)損失，還能夠通過(guò)對(duì)危機(jī)的轉(zhuǎn)化為企業(yè)創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。第十二條 危機(jī)預(yù)防小組的設(shè)立

各城市公司應(yīng)成立由公司主要領(lǐng)導(dǎo)牽頭的危機(jī)預(yù)防小組，負(fù)責(zé)危機(jī)預(yù)防的全部指導(dǎo)工作，并直接參與危機(jī)調(diào)查、預(yù)測(cè)和防范等實(shí)際操作，在危機(jī)來(lái)臨時(shí)可直接轉(zhuǎn)為危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)小組成員。第十三條 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)。

通過(guò)搜集公司各方面的信息，隨時(shí)對(duì)公司的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)危害公司生存發(fā)展的問(wèn)題進(jìn)行事先預(yù)測(cè)和分析，并形成危機(jī)調(diào)查和預(yù)測(cè)報(bào)告，以達(dá)到預(yù)防和控制危機(jī)爆發(fā)的目的。第十四條 各類風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警

風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)事故發(fā)生之前及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)隱患并采取相應(yīng)的規(guī)避措施，有效預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)事故的發(fā)生或盡可能降低企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)事故中的損失，對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和社會(huì)形象都有直接的影響。

1、識(shí)別銷售前可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)：報(bào)建與銷售宣傳不符的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；后期建設(shè)與前期模型不符的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；銷售合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。

2、識(shí)別銷售開盤過(guò)程中可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)：定價(jià)及流程存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；銷售秩序存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；外在因素導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。

3、識(shí)別銷售過(guò)程中可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)：售后設(shè)計(jì)變更存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；價(jià)格下跌帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；銷售壓力下冒險(xiǎn)做法產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；樣板房銷售存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。

4、識(shí)別交付前可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)：不符合規(guī)范而存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；使用功能缺陷而存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；部分工程未完成存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；安全隱患引起的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；施工質(zhì)量存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；使用材質(zhì)不當(dāng)存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；銷售合同中的約定與實(shí)際情況不一致存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；因銷售承諾無(wú)法兌現(xiàn)而存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；交付法定條件不具備的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。

5、識(shí)別交付后可能引發(fā)的客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)：小區(qū)內(nèi)安全隱患存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；暴雨、臺(tái)風(fēng)天期間存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；學(xué)校、幼兒園無(wú)法按銷售承諾兌現(xiàn)如期開學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，小區(qū)圍墻不在紅線內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；小區(qū)臨時(shí)開設(shè)通道的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警；人車不分流的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等。第十五條 制定危機(jī)防范措施。主要有以下幾個(gè)方面：

1、加強(qiáng)企業(yè)管理人員的危機(jī)意識(shí)；

2、對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，使其掌握危機(jī)管理的相關(guān)知識(shí)和

技能；

3、培訓(xùn)公關(guān)專業(yè)人員，以確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠派上用場(chǎng)；

4、事前聯(lián)系好危機(jī)發(fā)生時(shí)可能需要的媒體資源及相關(guān)組織，如：醫(yī)院、消防隊(duì)、公安部門、技術(shù)監(jiān)督部門、兄弟企業(yè)等；

5、制定各種應(yīng)急計(jì)劃并不斷演習(xí)。第十六條 制定危機(jī)預(yù)警方案。預(yù)警方案包括：

1、明確企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)危機(jī)管理的職責(zé)；

2、危機(jī)調(diào)研和預(yù)測(cè)要形成書面報(bào)告，其中要詳列企業(yè)的特點(diǎn)，存在的危機(jī)隱患和可能發(fā)生的危機(jī)；

3、針對(duì)特定危機(jī)情況的重點(diǎn)防范措施，常規(guī)的防范措施；

4、明確危機(jī)預(yù)防小組及其任務(wù)；

5、確定危機(jī)發(fā)生時(shí)共同遵守的準(zhǔn)則；

6、明確工作步驟和責(zé)任要求，并預(yù)演計(jì)劃；

7、監(jiān)督執(zhí)行情況。

第五章 附則

第十七條 本制度自正式發(fā)布之日起施行。第十八條 本制度的修訂及解釋權(quán)歸集團(tuán)營(yíng)銷管理部。