第一篇：物業(yè)管理公司員工先進(jìn)事跡材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們大家好：

我叫。。，今年29歲，自8月到達(dá)源物業(yè)管理有限公司工作以來，已是四個多年頭。我先是從最基層的保安員做起，通過自己的不斷努力做到保安隊長，再到經(jīng)營管理部副部長，現(xiàn)任奧林國際公寓管理處副主任，在領(lǐng)導(dǎo)與同事們的支持與幫助下，經(jīng)過長期的學(xué)習(xí)與磨練，個人素質(zhì)與能力得到了提高，工作取得了一定的成績，積累了寶貴的工作經(jīng)驗，養(yǎng)成了我耐心細(xì)致、嚴(yán)謹(jǐn)求實的工作作風(fēng)?，F(xiàn)在我將這四年里的一些工作經(jīng)歷與心得匯報給大家。

曾經(jīng)當(dāng)過兵的經(jīng)歷造就了我不服輸?shù)男愿瘢何沂冀K相信滴水穿石、聚沙成塔，萬丈高樓平地起，踏實肯干是真知，勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)。既然公司給了我一個實現(xiàn)人生價值的機(jī)會，我就應(yīng)該好好工作，以高質(zhì)量的服務(wù)博取業(yè)主的信賴，為公司的發(fā)展盡自己的最大力量。

服務(wù)于業(yè)主，就是盡自己最大的能力保障他們的生命安全、財產(chǎn)安全。在保安隊工作期間，我受過很多委屈，需要面對有些業(yè)主的不理解和外來人員的滋事生非，那些為人知的、不為人知的我都忍了下來，盡自己的能力協(xié)調(diào)矛盾，感動業(yè)主，爭取理解與支持。作為保安隊長，我經(jīng)歷過很多事情：勸救過意欲輕生的居民，挽救了一條可貴的生命;聯(lián)系醉酒居民的家人，將其安全送抵家中;平息多起打架斗毆事件;積極配合公安機(jī)關(guān)擒獲犯罪分子等等，這些都是我應(yīng)該做的，更是我必須做的，只要業(yè)主的利益受到保護(hù)，公司的榮譽(yù)得到維護(hù)，那么我便無怨無悔!

服務(wù)于居民要求我們待人以誠。我認(rèn)為誠信包含兩個方面的內(nèi)容：一是自己恪守信約，言必信、行必果;二是相信別人能守信用。二者缺一，就不是真正的誠信?，F(xiàn)代生活要求人要誠信，特別是像我們物業(yè)公司這樣的服務(wù)性行業(yè)。誠信并不是簡單的一個詞匯，誠信更是一種態(tài)度、一種責(zé)任;一個不誠實的人是承擔(dān)不起工作的責(zé)任的，一個不誠信的公司更不可能在現(xiàn)代社會上立足。這就要求我們物業(yè)公司的每一位員工都應(yīng)誠實守信、至真至誠的對待每一位業(yè)主，盡我們所能為業(yè)主提供一個良好的學(xué)習(xí)環(huán)境、寬松的工作環(huán)境、舒適的生活環(huán)境。

雨水能夠滋養(yǎng)大地，復(fù)蘇萬物，可是于我們物業(yè)工作人員而言卻不盡如此。當(dāng)?shù)挠昙緛砼R時業(yè)主們的投訴電話也接踵而至。每次接到報修電話，我都要在第一時間頭頂大雨趕到現(xiàn)場，挨家挨戶的進(jìn)行走訪、了解和調(diào)查，并且做好記錄及時匯報給工程部，只有這樣工程部的同事才能夠更好的進(jìn)行維修，使得房屋漏雨問題得到圓滿的解決。待房屋維修完畢我還要逐家進(jìn)行回訪，確保我們的維修能夠得到住戶的滿意。一場雨下來要走上十幾家，要爬百十多層樓，一天下來腰酸腿疼，晚上回家睡覺時經(jīng)常半夜將我痛醒，妻子看在眼里記在心里邊給我按摩邊流眼淚，我在妻子的按摩下又睡著了。對于業(yè)主，我們不但要誠實，更要守信，及時溝通情況，相互配合，只有這樣才能圓滿的解決問題。

那還是7月8日的下午，烏云驟起、突降大雨，由于sa06—3單元601住戶家中裝修空氣超標(biāo)，將窗戶打開進(jìn)行通風(fēng)，因當(dāng)時家中無人，無法及時將窗戶關(guān)閉，形成雨水倒灌進(jìn)入室內(nèi)。19：30點左右，3單元501住戶向物業(yè)公司投訴此情況，我與幾名工作人員及時聯(lián)系到601房主，601房主回到家中及時清理了積水，并且到501室查看因跑水給其帶來的損失，并答應(yīng)給予501室業(yè)主一定賠償。但是501業(yè)主要求賠償全部損失，物業(yè)公司工作人員得知情況后出面調(diào)解未果，為避免給樓下401室造成損失，我們提出要幫助501室清理積水，但是501業(yè)主拒絕配合并將我們從其家中攆出。于是我們費勁周折聯(lián)系到401業(yè)主將此情況及時通知本人，待其趕回家中時發(fā)現(xiàn)雨水已滲透天花板，我們又與501業(yè)主說明積水沒有及時清理給401住戶造成的損失，此時501業(yè)主才允許我們工作人員進(jìn)入，當(dāng)大家進(jìn)入室內(nèi)后發(fā)現(xiàn)其積水仍然沒有清理，于是我們又挽起袖子對積水進(jìn)行了徹底的清理。由于天氣寒冷、雨水涼，又長時間泡在水里將我的痔瘡病又引發(fā)出來好長時間沒有好,妻子說我你圖什么呢?我嘴上不說什么但我心里明白這是我的工作，我為住戶服務(wù)我身體雖然痛苦但我心里快樂著。

夏季的雨水尚且如此，冬季的寒冰更是不在話下。的深冬異常寒冷，a01車庫業(yè)主因忘記關(guān)門，造成管線凍裂大面積跑水，使主路凍冰長達(dá)50多米，此時業(yè)主們并未投訴，但出于對安全問題的考慮，我親自帶領(lǐng)保安員、保潔員們進(jìn)行刨冰會戰(zhàn)，利用僅一天的時間將積冰處理完畢?？粗教沟穆访?，我的心里更加舒坦!

事無巨細(xì)，只怕認(rèn)真二字，我在不斷學(xué)習(xí)中成長，在不斷成長中積累經(jīng)驗。能夠從公司的一名外雇人員走到了公司的管理崗位，這是大家對我的認(rèn)可，公司對我的信任，如何當(dāng)好一名合格的督察員成為我進(jìn)入經(jīng)營管理部后的首要工作任務(wù)。我以完善公司的規(guī)章制度為突破口，尋找資料學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)知識，結(jié)合自己當(dāng)兵時積累的管理經(jīng)驗制定了《保安隊內(nèi)部管理考核細(xì)則》，又在此基礎(chǔ)上結(jié)合保潔、維修等實際情況制定了《達(dá)源物業(yè)公司管理考核細(xì)則》，并于3月在公司全面推行?！豆芾砜己思?xì)則》是推行了，但能否落實卻是一個大問題。面對業(yè)主不斷增多的投訴與員工們的不理解，我不但沒有動搖，反而堅定了推行《細(xì)則》的信心。面對一項新的制度推行我自己就要深刻的了解它并且牢記它，不但要牢記制度還要了解員工的工作情況，要對每個工作崗位進(jìn)行摸查了解，我整天穿梭在各個崗位和小區(qū)的樓宇間這樣我掌握了基層的第一手資料。

愛人也在本單位從事保潔工作，也許有的人會說：“他不會考核自己的愛人?！泵鎸τ行┤瞬乱晌矣兴叫牡哪抗猓覜]有遲疑，我相信只有秉承公平、公正的做法才能讓大家心服口服;為了保障公司利益不受侵害與服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，我更要嚴(yán)把考核關(guān)，于是我安慰妻子，努力做她的思想工作，妻子為了支持我的工作也毅然辭去了保潔工作，對此我感謝妻子對我工作的支持。為了更好的推行《考核細(xì)則》，我經(jīng)常與基層工作人員談心，對他們曉之以情、動之以理;我想只有員工們真正接受了這一制度，我們的基層工作水平與服務(wù)質(zhì)量才能明顯提高。工夫不負(fù)有心人，在我的努力下這一制度終于能夠在公司上下得到推行。投訴率減少了，服務(wù)質(zhì)量提高了，當(dāng)我將這一喜訊告訴妻子時，心里真是有說不出的滋味。

由于工作需要，公司將我調(diào)任奧林國際公寓管理處副主任，這正說明了公司對我業(yè)績的肯定與能力的信任。奧林前期介入時期處境艱難，挖坑植樹、掄鎬刨冰這些都不在話下，即使是受了傷，我仍是干勁十足。為了保證小區(qū)內(nèi)物產(chǎn)安全，我經(jīng)常帶領(lǐng)保安隊員深夜蹲守，當(dāng)刺骨的寒風(fēng)吹透棉衣時，我與隊員們都瑟瑟發(fā)抖，但想起公司對我工作上的支持與生活上的關(guān)照，我認(rèn)為這一切都做得值!

人這一生除了沒有選擇父母的權(quán)利，其他任何事情你都有選擇的權(quán)利，我既然選擇了服務(wù)行業(yè)我就要正確的對待他;

用自己的全部去對待他;因為他是我今生的事業(yè)，我年輕、我付出、我一樣也有收獲。我為我選擇的行業(yè)與事業(yè)，我無怨無悔。

服務(wù)并不僅僅局限于業(yè)主，我們更應(yīng)極盡所能服務(wù)于公司，深化服務(wù)質(zhì)量，拓展服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)品牌、樹形象、練內(nèi)功、求發(fā)展，大家齊心協(xié)力推動公司全面發(fā)展，真正做到公司壯大我成長，我與公司共榮辱!

謝謝大家!

第二篇：物業(yè)管理先進(jìn)事跡

物業(yè)管理先進(jìn)事跡

xx，男，1957年3月生，1976年元月參加工作，從1999年到xx年期間，連續(xù)6年單位考核等級優(yōu)秀，并多次被評為單位先進(jìn)工作者。xx年4月，調(diào)至xx大學(xué)工學(xué)部一教學(xué)樓工作，現(xiàn)為一教學(xué)樓樓棟長。工學(xué)部一教學(xué)樓是國家投資1.2億人民幣，于1999年建成的一棟綜合性教學(xué)樓，樓高20層，建筑面積近4萬平方米，樓內(nèi)配有5部電梯，地下室有自動抽水泵14臺，1—8層共有72間教室，可供5000學(xué)生同時在樓內(nèi)上課，第16層有xx大學(xué)工學(xué)部唯一國家重點實驗室，工學(xué)部的5個學(xué)院中，就有2個學(xué)院在樓內(nèi)第10層和第15層辦公，另外，第17層和第18層是產(chǎn)業(yè)部的出租房，其他學(xué)院零星實驗室、辦公室、會議室、語音室、電腦機(jī)房、大型學(xué)術(shù)報告廳也在樓內(nèi)，每天進(jìn)出一教學(xué)樓的人數(shù)約2萬人左右。由于樓高，面積大，進(jìn)出人員復(fù)雜，一年四季不閉樓，為了搞好一教學(xué)樓的管理和服務(wù)工作，為師生提供一個良好的教學(xué)和學(xué)習(xí)環(huán)境，在物業(yè)總公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，xx同志狠抓了一教學(xué)樓的管理與服務(wù)工作，以次促進(jìn)一教學(xué)樓的管理水平和服務(wù)質(zhì)量上臺階，從中探索一套高校物業(yè)管理經(jīng)驗和管理模式，適應(yīng)學(xué)校后勤改革的需要。xx原來是學(xué)生宿舍的一名管理員，xx年4月組織上將他調(diào)到一教學(xué)樓管理員崗位上時，沒有教學(xué)樓的管理經(jīng)驗，也沒有管理過這么大面積的綜合教學(xué)樓，更沒有管理過這么多人，當(dāng)時組織上很關(guān)心這棟綜合教學(xué)樓的工作，給一教學(xué)樓配有40多名工作人員，當(dāng)時的一教學(xué)樓遺留的問題很多，但是，物業(yè)二公司領(lǐng)導(dǎo)及時對相關(guān)問題指導(dǎo)，xx及時報告，并積極找學(xué)校有關(guān)職能部門，對一教學(xué)樓的遺留問題進(jìn)行多方面的協(xié)調(diào)，使一教學(xué)樓的很多遺留問題都得到了解決。當(dāng)時xx在想，組織上既然安排他在這個崗位上，就得工作認(rèn)真，一點一點的做好工作，因此，通過努力很快適應(yīng)新的環(huán)境，讓工作迅速的走上正軌。在展開工作時，這么大一棟綜合教學(xué)樓，重點要抓哪些方面的工作，還應(yīng)注意哪些方面的問題，可能會產(chǎn)生哪些方面的后果，xx作了全面地分析，在此基礎(chǔ)上，通過了解情況，并結(jié)合實際，將工作分為6步走。第一步：抓組織建設(shè) 將一教學(xué)樓的40多名工作人員，根據(jù)不同類型的崗位編為5個小組，實行組長負(fù)責(zé)制，抓好組長和部分骨干人員工作，以點帶面，再將工作細(xì)化，進(jìn)行日常的管理工作。作為一教學(xué)樓負(fù)責(zé)全盤工作的管理員，抓班子團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊精神是至關(guān)重要的，對崗位上的老同志要尊敬，對年青同志要多幫教，在具體操作上，不是脫離實際亂指揮，要有平易近人的踏實工作態(tài)度，將大家團(tuán)結(jié)在一起，工作才會做得圓滿。因此，在工作中，xx同志以身作則，將一教學(xué)樓全體同志團(tuán)結(jié)成一股繩，為整個一教學(xué)樓的工作展開，打下了良好基礎(chǔ)。第二步：抓建章立制 xx同志根據(jù)物業(yè)總公司的規(guī)章制度，結(jié)合一教學(xué)樓的具體情況，他制定了相應(yīng)的工作人員工作要求。但是，細(xì)化的工作要求不是坐在辦公室里憑空想象的，而是在具體管理行為中收集第一手資料，通過與工作人員交談、觀察、互相取經(jīng)的情況下，制定了相關(guān)的工作要求，將物業(yè)總公司的規(guī)章制度和一教學(xué)樓的工作要求，按物業(yè)二公司領(lǐng)導(dǎo)的工作要求細(xì)化，以規(guī)范的形式上墻予以公告，工作中嚴(yán)格按制度管理人，不是人管人，這規(guī)范了一教學(xué)樓的制度管理工作。第三步：抓檔案資料建設(shè) 當(dāng)時接手一教學(xué)樓工作時，檔案資料是空白。通過長期努力工作，xx同志整理出一教學(xué)樓相關(guān)資料30多份，反過來說，如果沒有資料，這么大一棟綜合教學(xué)樓，加上地下室共有21層，4個方向有樓梯，抽水泵10幾臺，電梯有5部，70多間教室，電燈有1000多盞，十幾層的院系辦公單位，誰記得住那么多嗎？所以，對大型綜合教學(xué)樓，資料建設(shè)是必需的，資料建設(shè)是提高管理工作效率的一種途徑。xx同志的資料做得仔細(xì)，管理也隨著再跟上。

第三篇：物業(yè)管理先進(jìn)事跡

xx，男，1957年3月生，1976年元月參加工作，從1999年到XX年期間，連續(xù)6年單位考核等級優(yōu)秀，并多次被評為單位先進(jìn)工作者。XX年4月，調(diào)至xx大學(xué)工學(xué)部一教學(xué)樓工作，現(xiàn)為一教學(xué)樓樓棟長。

工學(xué)部一教學(xué)樓是國家投資1.2億人民幣，于1999年建成的一棟綜合性教學(xué)樓，樓高20層，建筑面積近4萬平方米，樓內(nèi)配有5部電梯，地下室有自動抽水泵14臺，1—8層共有72間教室，可供5000學(xué)生同時在樓內(nèi)上課，第16層有xx大學(xué)工學(xué)部唯一國家重點實驗室，工學(xué)部的5個學(xué)院中，就有2個學(xué)院在樓內(nèi)第10層和第15層辦公，另外，第17層和第18層是產(chǎn)業(yè)部的出租房，其他學(xué)院零星實驗室、辦公室、會議室、語音室、電腦機(jī)房、大型學(xué)術(shù)報告廳也在樓內(nèi)，每天進(jìn)出一教學(xué)樓的人數(shù)約2萬人左右。由于樓高，面積大，進(jìn)出人員復(fù)雜，一年四季不閉樓，為了搞好一教學(xué)樓的管理和服務(wù)工作，為師生提供一個良好的教學(xué)和學(xué)習(xí)環(huán)境，在物業(yè)總公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，xx同志狠抓了一教學(xué)樓的管理與服務(wù)工作，以次促進(jìn)一教學(xué)樓的管理水平和服務(wù)質(zhì)量上臺階，從中探索一套高校物業(yè)管理經(jīng)驗和管理模式，適應(yīng)學(xué)校后勤改革的需要。

xx原來是學(xué)生宿舍的一名管理員，XX年4月組織上將他調(diào)到一教學(xué)樓管理員崗位上時，沒有教學(xué)樓的管理經(jīng)驗，也沒有管理過這么大面積的綜合教學(xué)樓，更沒有管理過這么多人，當(dāng)時組織上很關(guān)心這棟綜合教學(xué)樓的工作，給一教學(xué)樓配有40多名工作人員，當(dāng)時的一教學(xué)樓遺留的問題很多，但是，物業(yè)二公司領(lǐng)導(dǎo)及時對相關(guān)問題指導(dǎo)，xx及時報告，并積極找學(xué)校有關(guān)職能部門，對一教學(xué)樓的遺留問題進(jìn)行多方面的協(xié)調(diào)，使一教學(xué)樓的很多遺留問題都得到了解決。當(dāng)時xx在想，組織上既然安排他在這個崗位上，就得工作認(rèn)真，一點一點的做好工作，因此，通過努力很快適應(yīng)新的環(huán)境，讓工作迅速的走上正軌。

在展開工作時，這么大一棟綜合教學(xué)樓，重點要抓哪些方面的工作，還應(yīng)注意哪些方面的問題，可能會產(chǎn)生哪些方面的后果，xx作了全面地分析，在此基礎(chǔ)上，通過了解情況，并結(jié)合實際，將工作分為6步走。

第一步：抓組織建設(shè)

將一教學(xué)樓的40多名工作人員，根據(jù)不同類型的崗位編為5個小組，實行組長負(fù)責(zé)制，抓好組長和部分骨干人員工作，以點帶面，再將工作細(xì)化，進(jìn)行日常的管理工作。作為一教學(xué)樓負(fù)責(zé)全盤工作的管理員，抓班子團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊精神是至關(guān)重要的，對崗位上的老同志要尊敬，對年青同志要多幫教，在具體操作上，不是脫離實際亂指揮，要有平易近人的踏實工作態(tài)度，將大家團(tuán)結(jié)在一起，工作才會做得圓滿。因此，在工作中，xx同志以身作則，將一教學(xué)樓全體同志團(tuán)結(jié)成一股繩，為整個一教學(xué)樓的工作展開，打下了良好基礎(chǔ)。

第二步：抓建章立制

xx同志根據(jù)物業(yè)總公司的規(guī)章制度，結(jié)合一教學(xué)樓的具體情況，他制定了相應(yīng)的工作人員工作要求。但是，細(xì)化的工作要求不是坐在辦公室里憑空想象的，而是在具體管理行為中收集第一手資料，通過與工作人員交談、觀察、互相取經(jīng)的情況下，制定了相關(guān)的工作要求，將物業(yè)總公司的規(guī)章制度和一教學(xué)樓的工作要求，按物業(yè)二公司領(lǐng)導(dǎo)的工作要求細(xì)化，以規(guī)范的形式上墻予以公告，工作中嚴(yán)格按制度管理人，不是人管人，這規(guī)范了一教學(xué)樓的制度管理工作。

第三步：抓檔案資料建設(shè)

當(dāng)時接手一教學(xué)樓工作時，檔案資料是空白。通過長期努力工作，xx同志整理出一教學(xué)樓相關(guān)資料30多份，反過來說，如果沒有資料，這么大一棟綜合教學(xué)樓，加上地下室共有21層，4個方向有樓梯，抽水泵10幾臺，電梯有5部，70多間教室，電燈有1000多盞，十幾層的院系辦公單位，誰記得住那么多嗎？所以，對大型綜合教學(xué)樓，資料建設(shè)是必需的，資料建設(shè)是提高管理工作效率的一種途徑。xx同志的資料做得仔細(xì)，管理也隨著再跟上。

資料建設(shè)工作對規(guī)范管理和細(xì)化管理有十分重要的作用，建立了資料就能提高工作效率，也減輕了工作勞動強(qiáng)度，又有利于工作的查閱和問題的查找。

第四步：抓以人為本服務(wù)育人

人們常說：“xx大學(xué)就是一個花園式學(xué)校，在櫻花盛開的季節(jié)里，環(huán)境更加優(yōu)美，古建筑依山傍水，得天獨厚?！蔽覀冏ヒ匀藶楸镜墓ぷ?，實際上就是物業(yè)二公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常講的人性化服務(wù)。

有一年的新學(xué)期開始，學(xué)校教務(wù)部將固定桌、椅的104座教室排到120座的課程表里，課表上反映學(xué)生上課人數(shù)也是120人，這就是說，一個教室就有16個學(xué)生得站著聽老師講課，xx同志在得知情況后，在時間緊的情況下，為了不影響正常的開學(xué)秩序，一方面將情況上報組織，另一方面緊急調(diào)運100多把扶手椅進(jìn)缺座教室，對教室臨時加座，確保了正常的開學(xué)秩序。事后，他電話詢問了教務(wù)部，教務(wù)部說是電腦上下載的資料，在第二學(xué)期里，教務(wù)部改正了自己電腦上的錯誤數(shù)據(jù)。

XX年11月份是xx大學(xué)110周年校慶，在學(xué)校正?；顒油戤吅螅嗄晡捶敌５睦闲Ｓ褌兛吹焦W(xué)部的一教學(xué)樓特別氣派，也想到一教學(xué)樓20層樓的平臺上看一下學(xué)校的變化和城市風(fēng)光，在沒有接到這方面的接待任務(wù)的情況下，但是，作為物業(yè)人，服務(wù)工作怎樣體現(xiàn)以人為本，怎樣體現(xiàn)服務(wù)到位，就是從點滴服務(wù)工作看起，物業(yè)人不講休息時間，熱情接待了多批次的老校友，沒有半點怨言。這是什么精神？這就是物業(yè)人應(yīng)有的敬業(yè)精神。

學(xué)生上課時，遺落在教室的手機(jī)，工作人員撿到學(xué)生手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒電了，xx派人到市內(nèi)的大型超市“加油站”幫忙對手機(jī)充電，或者聯(lián)系同型號手機(jī)電池，再翻出學(xué)生手機(jī)里的資料歸還給學(xué)生。

一教學(xué)樓一樓有6間教室，可供600學(xué)生正常上課和自習(xí)，因為一教學(xué)樓結(jié)構(gòu)不合理，遇上梅雨季節(jié)的大暴雨時，一樓的6間教室就全部淹水，而且水是從北大廳和走道倒灌進(jìn)教室的。如果說晚上下起了暴雨，xx同志當(dāng)晚會電話詢問，“雨水淹到一樓的教室里沒有？”每次遇上雨水淹教室時，xx會早早來到一教學(xué)樓，親自帶領(lǐng)職工和社會勞動力早早掃盡教室和走道的淹水，沒有因為教室淹水而影響到學(xué)生的正常上課。作為物業(yè)人，更沒有理由讓學(xué)生腳踏在水里上課。

一教學(xué)樓的電梯由于先天硬件條件不足，電梯沒有裝平層配置，電梯箱體內(nèi)也沒有手機(jī)信號覆蓋，電梯在長期運行過程中，免不了會出現(xiàn)機(jī)械故障，或者遇到突然停電，遇上這兩種情況時，會將乘電梯的老師和學(xué)生關(guān)在電梯箱體內(nèi)，他會快速組織專業(yè)救護(hù)人員，在最短的時間內(nèi)，將被困在電梯箱體內(nèi)的老師和學(xué)生解救出來。在正常的雙休日里，他也對電梯做好了預(yù)案工作安排。

一教學(xué)樓的衛(wèi)生間下水管道設(shè)計有點特別。有一次工作人員報告第10層的衛(wèi)生間管道堵塞，他們先緊急關(guān)閉了衛(wèi)生間，初步檢查認(rèn)定堵點下方是在第9層博導(dǎo)老師的辦公室里，博導(dǎo)老師認(rèn)為管道里的糞便和臭水如果落在辦公室里，那種臭氣讓人無法在此工作，第10層的土木工程學(xué)院的老師也急了，沒有衛(wèi)生間用上班很不方便，在協(xié)商幾天沒有結(jié)果的情況下，一教學(xué)樓的物業(yè)人，他們想到了依靠博導(dǎo)老師所在學(xué)院的組織，一方面與學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，另一方面與維修負(fù)責(zé)人聯(lián)系，希望維修工注意博導(dǎo)老師辦公室的保護(hù)工作，最后，在管道里清理出一只粗壯的記號筆。如果物業(yè)人報修后，不聞不問，不協(xié)調(diào)，可想而知將會產(chǎn)生什么樣的后果？

還有很多好的例子，由于時間關(guān)系，在這里就不一一列舉了。以上幾例說明了物業(yè)人默默奉獻(xiàn)的一種精神。

第五步：抓自身提高

作為一個黨員，要嚴(yán)格要求自己，以自己的形象帶動全體職工和社會勞動力，開展愛崗敬業(yè)工作，要求同志們做到的，首先自己做到做好，通過自己的努力，團(tuán)結(jié)所有人，無論何時何地，在任何時候，只要工作需要，做到快速到現(xiàn)場，在迎接俞正聲書記開會，在省委副廳級干部考試活動中，他以高度的政治敏感力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，得到各級領(lǐng)導(dǎo)的好評。做到了愛崗敬業(yè)，服務(wù)好師生員工，體現(xiàn)了一名普通共產(chǎn)黨員應(yīng)有的品格，也得到了師生員工的認(rèn)同。

第六步：抓管理工作

要落實物業(yè)管理服務(wù)公司的各項規(guī)章制度和工作要求，必須抓好管理工作。作為一名大型綜合教學(xué)樓的管理員，在著裝、行為、語言方面都要起到模范作用，要求其他員工做到的事，首先自己要做好。在某些重要的崗位上，xx同志對工作人員通過長期的觀察，針對每個人的特長和個性，將每個工作人員安排在較為合適的崗位上。例如：教室組的工作人員，他們的工作是根據(jù)教務(wù)課表安排的情況而發(fā)生動態(tài)工作行為，為了方便調(diào)配教室組工作，xx同志將家離教學(xué)樓近，家庭負(fù)擔(dān)輕，文化程度較高，人品好，脾氣溫和，年齡適中，有通訊條件的人，安排在教室組崗位上。

在日常管理行為中，xx同志對保潔人員嚴(yán)格界定了責(zé)任區(qū)。經(jīng)常隨意抽查一間教室，一段樓梯，一個樓層。用類比的方法去分析并判斷某一個工作人員對自己的責(zé)任區(qū)是否認(rèn)真。

在一教學(xué)樓掛牌“示范樓”后，xx同志更是注重人員素質(zhì)和思想教育的提高，針對管理和服務(wù)中出現(xiàn)的問題，經(jīng)常組織相關(guān)人員開會，并按“示范樓”的標(biāo)準(zhǔn)要求工作人員。上級領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入基層，研究探討和檢查工作，基層的問題也及時得到了解決。對突擊性的工作，上級領(lǐng)導(dǎo)都親自到現(xiàn)場，親自動手，帶動了職工和社會勞動力的工作積極性，形成了團(tuán)結(jié)一致的向心力。

以一教學(xué)樓的面積和常規(guī)教學(xué)樓面積相比照，一教學(xué)樓的面積相當(dāng)于4—5棟常規(guī)教學(xué)樓的面積，所以，一教學(xué)樓的日常維修的工作量非常大，但是，在xx的帶領(lǐng)下，工作人員克服種種困難，遇事早、中、晚加班加點將維修工作做好，對不是他們工作范圍和一時解決不了的問題，他們都在積極的想辦法，并做好解釋工作，對師生的合理意見和建議，能及時采納并改正，對師生的錯誤的指責(zé)，能顧全大局，沒有同師生發(fā)生爭吵，對出現(xiàn)的問題，想辦法及時解決，工作中說話注意語言用詞和說話態(tài)度，力爭為師生提供一個干凈，整潔的教學(xué)和學(xué)習(xí)環(huán)境。

總之，在新的形勢下，xx同志認(rèn)為，物業(yè)人要做的事情還很多，只有工作做好了，讓學(xué)校的老師和學(xué)生滿意了，才是物業(yè)人最大的欣慰。在一教學(xué)樓的管理上，工作才起步，過去的一點成績是集體的成績，也只能代表過去。今后的路還很長，一教學(xué)樓的全體工作人員將會在自己的崗位上更加努力的工作。

第四篇：物業(yè)管理先進(jìn)事跡

xx，男，1957年3月生，1976年元月參加工作，從1999年到2005年期間，連續(xù)6年單位考核等級優(yōu)秀，并多次被評為單位先進(jìn)工作者。2002年4月，調(diào)至xx大學(xué)工學(xué)部一教學(xué)樓工作，現(xiàn)為一教學(xué)樓樓棟長。

工學(xué)部一教學(xué)樓是國家投資1.2億人民幣，于1999年建成的一棟綜合性教學(xué)樓，樓高20層，建筑面積近4萬平方米，樓內(nèi)配有5部電梯，地下室有自動抽水泵14臺，1—8層共有72間教室，可供5000學(xué)生同時在樓內(nèi)上課，第16層有xx大學(xué)工學(xué)部唯一國家重點實驗室，工學(xué)部的5個學(xué)院中，就有2個學(xué)院在樓內(nèi)第10層和第15層辦公，另外，第17層和第18層是產(chǎn)業(yè)部的出租房，其他學(xué)院零星實驗室、辦公室、會議室、語音室、電腦機(jī)房、大型學(xué)術(shù)報告廳也在樓內(nèi)，每天進(jìn)出一教學(xué)樓的人數(shù)約2萬人左右。由于樓高，面積大，進(jìn)出人員復(fù)雜，一年四季不閉樓，為了搞好一教學(xué)樓的管理和服務(wù)工作，為師生提供一個良好的教學(xué)和學(xué)習(xí)環(huán)境，在物業(yè)總公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，xx同志狠抓了一教學(xué)樓的管理與服務(wù)工作，以次促進(jìn)一教學(xué)樓的管理水平和服務(wù)質(zhì)量上臺階，從中探索一套高校物業(yè)管理經(jīng)驗和管理模式，適應(yīng)學(xué)校后勤改革的需要。

xx原來是學(xué)生宿舍的一名管理員，2002年4月組織上將他調(diào)到一教學(xué)樓管理員崗位上時，沒有教學(xué)樓的管理經(jīng)驗，也沒有管理過這么大面積的綜合教學(xué)樓，更沒有管理過這么多人，當(dāng)時組織上很關(guān)心這棟綜合教學(xué)樓的工作，給一教學(xué)樓配有40多名工作人員，當(dāng)時的一教學(xué)樓遺留的問題很多，但是，物業(yè)二公司領(lǐng)導(dǎo)及時對相關(guān)問題指導(dǎo)，xx及時報告，并積極找學(xué)校有關(guān)職能部門，對一教學(xué)樓的遺留問題進(jìn)行多方面的協(xié)調(diào)，使一教學(xué)樓的很多遺留問題都得到了解決。當(dāng)時xx在想，組織上既然安排他在這個崗位上，就得工作認(rèn)真，一點一點的做好工作，因此，通過努力很快適應(yīng)新的環(huán)境，讓工作迅速的走上正軌。

在展開工作時，這么大一棟綜合教學(xué)樓，重點要抓哪些方面的工作，還應(yīng)注意哪些方面的問題，可能會產(chǎn)生哪些方面的后果，xx作了全面地分析，在此基礎(chǔ)上，通過了解情況，并結(jié)合實際，將工作分為6步走。

第一步：抓組織建設(shè)

將一教學(xué)樓的40多名工作人員，根據(jù)不同類型的崗位編為5個小組，實行組長負(fù)責(zé)制，抓好組長和部分骨干人員工作，以點帶面，再將工作細(xì)化，進(jìn)行日常的管理工作。作為一教學(xué)樓負(fù)責(zé)全盤工作的管理員，抓班子團(tuán)結(jié)和團(tuán)隊精神是至關(guān)重要的，對崗位上的老同志要尊敬，對年青同志要多幫教，在具體操作上，不是脫離實際亂指揮，要有平易近人的踏實工作態(tài)度，將大家團(tuán)結(jié)在一起，工作才會做得圓滿。因此，在工作中，xx同志以身作則，將一教學(xué)樓全體同志團(tuán)結(jié)成一股繩，為整個一教學(xué)樓的工作展開，打下了良好基礎(chǔ)。

第二步：抓建章立制

xx同志根據(jù)物業(yè)總公司的規(guī)章制度，結(jié)合一教學(xué)樓的具體情況，他制定了相應(yīng)的工作人員工作要求。但是，細(xì)化的工作要求不是坐在辦公室里憑空想象的，而是在具體管理行為中收集第一手資料，通過與工作人員交談、觀察、互相取經(jīng)的情況下，制定了相關(guān)的工作要求，將物業(yè)總公司的規(guī)章制度和一教學(xué)樓的工作要求，按物業(yè)二公司領(lǐng)導(dǎo)的工作要求細(xì)化，以規(guī)范的形式上墻予以公告，工作中嚴(yán)格按制度管理人，不是人管人，這規(guī)范了一教學(xué)樓的制度管理工作。

第三步：抓檔案資料建設(shè)

當(dāng)時接手一教學(xué)樓工作時，檔案資料是空白。通過長期努力工作，xx同志整理出一教學(xué)樓相關(guān)資料30多份，反過來說，如果沒有資料，這么大一棟綜合教學(xué)樓，加上地下室共有21層，4個方向有樓梯，抽水泵10幾臺，電梯有5部，70多間教室，電燈有1000多盞，十幾層的院系辦公單位，誰記得住那么多嗎？所以，對大型綜合教學(xué)樓，資料建設(shè)是必需的，資料建設(shè)是提高管理工作效率的一種途徑。xx同志的資料做得仔細(xì)，管理也隨著再跟上。

資料建設(shè)工作對規(guī)范管理和細(xì)化管理有十分重要的作用，建立了資料就能提高工作效率，也減輕了工作勞動強(qiáng)度，又有利于工作的查閱和問題的查找。

第四步：抓以人為本服務(wù)育人

人們常說：“xx大學(xué)就是一個花園式學(xué)校，在櫻花盛開的季節(jié)里，環(huán)境更加優(yōu)美，古建筑依山傍水，得天獨厚?！蔽覀冏ヒ匀藶楸镜墓ぷ?，實際上就是物業(yè)二公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常講的人性化服務(wù)。

有一年的新學(xué)期開始，學(xué)校教務(wù)部將固定桌、椅的104座教室排到120座的課程表里，課表上反映學(xué)生上課人數(shù)也是120人，這就是說，一個教室就有16個學(xué)生得站著聽老師講課，xx同志在得知情況后，在時間緊的情況下，為了不影響正常的開學(xué)秩序，一方面將情況上報組織，另一方面緊急調(diào)運100多把扶手椅進(jìn)缺座教室，對教室臨時加座，確保了正常的開學(xué)秩序。事后，他電話詢問了教務(wù)部，教務(wù)部說是電腦上下載的資料，在第二學(xué)期里，教務(wù)部改正了自己電腦上的錯誤數(shù)據(jù)。

2003年11月份是xx大學(xué)110周年校慶，在學(xué)校正常活動完畢后，多年未返校的老校友們看到工學(xué)部的一教學(xué)樓特別氣派，也想到一教學(xué)樓20層樓的平臺上看一下學(xué)校的變化和城市風(fēng)光，在沒有接到這方面的接待任務(wù)的情況下，但是，作為物業(yè)人，服務(wù)工作怎樣體現(xiàn)以人為本，怎樣體現(xiàn)服務(wù)到位，就是從點滴服務(wù)工作看起，物業(yè)人不講休息時間，熱情接待了多批次的老校友，沒有半點怨言。這是什么精神？這就是物業(yè)人應(yīng)有的敬業(yè)精神。

學(xué)生上課時，遺落在教室的手機(jī)，工作人員撿到學(xué)生手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒電了，xx派人到市內(nèi)的大型超市“加油站”幫忙對手機(jī)充電，或者聯(lián)系同型號手機(jī)電池，再翻出學(xué)生手機(jī)里的資料歸還給學(xué)生。

一教學(xué)樓一樓有6間教室，可供600學(xué)生正常上課和自習(xí)，因為一教學(xué)樓結(jié)構(gòu)不合理，遇上梅雨季節(jié)的大暴雨時，一樓的6間教室就全部淹水，而且水是從北大廳和走道倒灌進(jìn)教室的。如果說晚上下起了暴雨，xx同志當(dāng)晚會電話詢問，“雨水淹到一樓的教室里沒有？”每次遇上雨水淹教室時，xx會早早來到一教學(xué)樓，親自帶領(lǐng)職工和社會勞動力早早掃盡教室和走道的淹水，沒有因為教室淹水而影響到學(xué)生的正常上課。作為物業(yè)人，更沒有理由讓學(xué)生腳踏在水里上課。

一教學(xué)樓的電梯由于先天硬件條件不足，電梯沒有裝平層配置，電梯箱體內(nèi)也沒有手機(jī)信號覆蓋，電梯在長期運行過程中，免不了會出現(xiàn)機(jī)械故障，或者遇到突然停電，遇上這兩種情況時，會將乘電梯的老師和學(xué)生關(guān)在電梯箱體內(nèi)，他會快速組織專業(yè)救護(hù)人員，在最短的時間內(nèi)，將被困在電梯箱體內(nèi)的老師和學(xué)生解救出來。在正常的雙休日里，他也對電梯做好了預(yù)案工作安排。

一教學(xué)樓的衛(wèi)生間下水管道設(shè)計有點特別。有一次工作人員報告第10層的衛(wèi)生間管道堵塞，他們先緊急關(guān)閉了衛(wèi)生間，初步檢查認(rèn)定堵點下方是在第9層博導(dǎo)老師的辦公室里，博導(dǎo)老師認(rèn)為管道里的糞便和臭水如果落在辦公室里，那種臭氣讓人無法在此工作，第10層的土木工程學(xué)院的老師也急了，沒有衛(wèi)生間用上班很不方便，在協(xié)商幾天沒有結(jié)果的情況下，一教學(xué)樓的物業(yè)人，他們想到了依靠博導(dǎo)老師所在學(xué)院的組織，一方面與學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，另一方面與維修負(fù)責(zé)人聯(lián)系，希望維修工注意博導(dǎo)老師辦公室的保護(hù)工作，最后，在管道里清理出一只粗壯的記號筆。如果物業(yè)人報修后，不聞不問，不協(xié)調(diào)，可想而知將會產(chǎn)生什么樣的后果？

還有很多好的例子，由于時間關(guān)系，在這里就不一一列舉了。以上幾例說明了物業(yè)人默默奉獻(xiàn)的一種精神。

第五篇：物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料

物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)資料 一．物業(yè)管理知識：

（一）、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

1．職業(yè)道德：是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

2．職業(yè)道德的基本因素：包括職業(yè)認(rèn)識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習(xí)慣五個方面。（在不斷提高職業(yè)認(rèn)識的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣

3．物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容：物業(yè)管理者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。

3．1．物業(yè)管理者的職業(yè)思想 3．1．1．業(yè)主至上觀 3．1．2．管理就是服務(wù)觀 3．1．3．技術(shù)服務(wù)觀 3．1．4．忠誠的服務(wù)觀

4．物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則

行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求，物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。

（二）物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)

1．物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)：是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行為特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識，樹立忠誠意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

2．物業(yè)管理者如何才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)

2．1．加深行業(yè)認(rèn)識 2．2．樹立服務(wù)意識 2．3．提高文化素質(zhì)

（二）、物業(yè)管理常識

1．物業(yè)：指已建成投入使用的建筑物及其相關(guān)的設(shè)備、設(shè)施和場地

2．物業(yè)管理：是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，透過一些專業(yè)的管理技巧，制定管理模式，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目有計劃和有系統(tǒng)的管理手段進(jìn)行維護(hù)、修繕和養(yǎng)護(hù)，從而達(dá)到物業(yè)價值的提升，更增強(qiáng)了物業(yè)在市場上承接力，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

3．物業(yè)管理的作用：為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和藹的生活與工作環(huán)境；有利于提高城市管理的社會化、專業(yè)化；可延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。

4．業(yè)主：指物業(yè)的所有人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。5．物業(yè)使用人：指房屋、市政、公用設(shè)施及場地的使用人。（即包含業(yè)權(quán)人，也包含非業(yè)權(quán)人）

6．業(yè)主委員會：是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織，是由業(yè)主大會從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生，經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體合法權(quán)益的社會團(tuán)體,其合法權(quán)益受國家法律保護(hù)。

7．物業(yè)管理公司：指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)性經(jīng)濟(jì)實體。

8．物業(yè)管理公司的權(quán)利：

8．1．根據(jù)有關(guān)法規(guī)，并結(jié)合實際情況制定管理辦法； 8．2．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和管理辦法對物業(yè)實施管理； 8．3．依據(jù)物業(yè)管理委托合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費； 8．4．有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為； 8．5．有權(quán)要求業(yè)主委員會協(xié)助管理；

8．6．有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)專項管理業(yè)務(wù)；

8．7．可以實行多種經(jīng)營，以其經(jīng)費補(bǔ)充管理經(jīng)費。9．物業(yè)管理公司的義務(wù)：

9．1．履行物業(yè)管理委托合同，依法經(jīng)營； 9．2．接受業(yè)主委員會和業(yè)主及使用人監(jiān)督； 9．3．重大管理措施應(yīng)提交業(yè)主委員會審議批準(zhǔn)； 9．4．接受行政主管部門監(jiān)督指導(dǎo)；

9．5．至少每6個月應(yīng)向全體業(yè)主公布一次管理費用收支帳目； 9．6．提供優(yōu)良生活工作環(huán)境，搞好社區(qū)文化；

9．7．發(fā)現(xiàn)違法行為要及時向有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)報告； 9．8．《物業(yè)管理委托合同》終止時，必須向業(yè)主委員會移交全部房屋、物業(yè)管理檔案、財務(wù)資料和本物業(yè)的公共財產(chǎn)，包括管理費、公共收入積累形成的資產(chǎn)，同時業(yè)主委員會有權(quán)指定專業(yè)審計機(jī)構(gòu)對物業(yè)管理財務(wù)狀況進(jìn)行審計。

二．物業(yè)安全管理業(yè)務(wù)知識：

（一）、管理員應(yīng)具備的職業(yè)道德： 1．忠于職守、勇于奉獻(xiàn)

2．熱愛本職工作，精益求精 3．熱心服務(wù)，禮貌待人 4．清政廉潔，奉公守法 5．遵守社會公德

（二）、管理員應(yīng)具備的素質(zhì) 1．高度的警惕性 2．高超的策略性 3．防衛(wèi)的靈活性

（三）物業(yè)部員工行為規(guī)范 1．管理員的守則。

1．1遵守國家政策法律法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。

1．2．儀容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語，對人要有禮貌，不得粗言爛語，出口傷人，更不能出手打人。

1．3．服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互相幫助、按時按質(zhì)完成各項工作任務(wù)。1．4．講究社會公德和職業(yè)道德，嚴(yán)守公司機(jī)密，廉潔奉公，維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。1．5．當(dāng)值期間要盡職盡責(zé)，做到敢管善管，站崗、坐崗姿勢要端正。1.6 當(dāng)值期間不得吸煙、吃零食、看書刊雜志、報紙、睡覺 1．7．不得隨處吐痰，保持良好習(xí)慣。1．8．嚴(yán)禁監(jiān)守自盜。

1．9．不得無故缺勤、遲到或早退。

1．10．要克服特權(quán)思想，不得利用職權(quán)進(jìn)行打擊報復(fù)。

2．工作態(tài)度。

2．1．服從領(lǐng)導(dǎo)：不折不扣地服從上級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排及工作調(diào)動。2．2．嚴(yán)于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡覺。

2．3．正直誠實：對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

2．4．團(tuán)結(jié)協(xié)作：各部門之間、員工之間要互相配合、幫助，同心協(xié)力的解決困難。2．5．勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作

3．服務(wù)態(tài)度。3．1．禮貌：這是員工對客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均使用禮貌用語，“請”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

3．2．樂觀：以樂觀的態(tài)度接待客戶。3．3．友善：“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及同事相處。

3．4．熱情：盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。

3．5．耐心：對客戶的要求應(yīng)認(rèn)真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

3．6．平等：一視同仁地對待

4．儀容儀表。

4．1．員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作牌端正佩戴在左胸前。4．2．任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。4．3．皮鞋要保持干凈、光亮。

4．4．男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不作怪異發(fā)型。

4．5．面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃裝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。

4．6．保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。

5．行為舉止。

5．1．舉止應(yīng)大方得體，于人交談雙眼應(yīng)平視對方，不要左顧右盼。

5．2．遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即使起身相迎并問好，先請來訪人員入坐后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。

5．3．站立的正確知識：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、挺胸、收復(fù)、兩眼平視前方。

5．4．注意走路姿勢，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊及情況除外）。

5．5．進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕敲門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

5．6．進(jìn)出辦公室、電梯時，應(yīng)主動上前一步先拉開門或按住電梯按扭，請同行的客戶、女士、或來訪人員先行。

5．7．對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復(fù)）。

6．接聽電話。

6．1．所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。6．2．拿起話筒先說“你好，***單位”，語氣平和。

6．3．通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。6．4．必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。6．5．通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力鄭話筒。

6．6．當(dāng)班時一般不打私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）

（四）．獎懲制度

嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。

（五）．物業(yè)部安全管理任務(wù)。

物業(yè)部安全管理是公安、消防部門在大廈進(jìn)行治安防范、消防安全的重要埔住力量。物業(yè)部安全管理主要任務(wù)是落實各項治安、消防制度，維護(hù)大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子活動，維護(hù)大廈設(shè)施及轄區(qū)內(nèi)用戶的財產(chǎn)安全。物業(yè)部安全管理必須堅決執(zhí)行“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“群防群治”的原則，應(yīng)履行以下職責(zé)：

1．負(fù)責(zé)做好“防火、防盜、防爆炸、防破壞、防自然災(zāi)害”的五防工作,維護(hù)大廈范圍內(nèi)治安秩序。

2．嚴(yán)格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進(jìn)出貨物檢查等治安防范工作。

3．嚴(yán)格消防管理，落實消防責(zé)任制，及時消除火險隱患。4．積極配合公安機(jī)關(guān)打擊大廈內(nèi)及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。5．負(fù)責(zé)大廈內(nèi)各用戶治安、消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督。6．抓好物業(yè)部安全管理隊伍的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

（六）．崗位職責(zé)。（詳見崗位職責(zé)）

(七)、物業(yè)部安全管理員處理問題的原則和方法 1．原則

物業(yè)部安全管理人員是公安機(jī)關(guān)的重要輔助力量，在日常協(xié)助公安部門維護(hù)大廈治安秩序和護(hù)衛(wèi)業(yè)主/租戶的安全中，必須及時處理各種問題。處理問題應(yīng)遵守的原則：依法辦事、執(zhí)行公司各項規(guī)章制度、不徇私、以理服人。

2．方法不同性質(zhì)的問題，采取不同的方法進(jìn)行處理。

2．1．對業(yè)主/租戶之間一般違反法規(guī)內(nèi)部矛盾的問題，如糾紛，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人。

2．2．對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題，應(yīng)采取“可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆”的處理原則，盡力勸開，耐心調(diào)解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。在處理上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)明顯輕微，不需要給予處罰的，可當(dāng)場予以教育或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，違反公司有關(guān)規(guī)章制度的通知管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理，如需要治安處罰的，送公安部門或報警處理。

2．3．對于犯罪問題，及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安部門或及時報警處理。

（八）、緊急事件處理程序 1．突發(fā)事件的處理程序

1．1．凡遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、勒索、打架、鬧事、傷忙或重大糾紛），必須保持冷靜，立即采取措施，報告當(dāng)值領(lǐng)班。

1．2．簡要說明事發(fā)的地點、性質(zhì)、人數(shù)、特征及損失價值。1．3．驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍的情況。

1．4．查看本部各類記錄、出入登記、各電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。1．5．對勒索、打架事件、監(jiān)控中心應(yīng)密切注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。1．6．對糾紛事件應(yīng)及時了解具體原因，積極協(xié)調(diào)、勸阻爭吵、平息事態(tài)。

1．7．對傷忙事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和通知搶救工作，對明確已死亡的，應(yīng)報派出所調(diào)查處理。

1．8．對涉及刑事及重大責(zé)任事故或治安、刑事案件引致的傷亡事故，應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)并由物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班協(xié)助調(diào)查處理。

1．9．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班在接報突發(fā)事件后應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)抗大，并拍照留證。

1．10．物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)主任、當(dāng)值管理員主管、領(lǐng)班組織人員除維護(hù)現(xiàn)場外，還需負(fù)責(zé)指揮調(diào)派人員做好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報公安機(jī)關(guān)、有關(guān)部門及公司領(lǐng)導(dǎo)。

1．11．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)的經(jīng)過。

2．毆打暴力事件的處理程序

2．1．處理斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀、克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。

2．2．巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)、消防電話或其他最快的方式報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場的情況（地點、人數(shù)、斗毆程度、有無使用武器等）。如能處理的，即時處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待物業(yè)部的指令。

2．3．物業(yè)部接報后視情況派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）立即到場制止，將肇事者帶往物業(yè)部值班室接受調(diào)查。如場面無法控制，應(yīng)盡快報公安部門。

2．4．斗毆事件中如大廈的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照、保護(hù)現(xiàn)場，并留下目擊者、扣下肇事者，作詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。

2．5．如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。

2．6．事件中如有人員受傷要及時組織搶救，并盡快送往醫(yī)院。

2．7．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。

3．盜竊等破壞事件的處理程序

3．1．巡查發(fā)現(xiàn)或接報大廈內(nèi)有人盜竊，應(yīng)馬上抓獲現(xiàn)場嫌疑人。如力量不夠，用對講機(jī)、消防電話或其他方式盡快報告大廈物業(yè)部，簡要說明現(xiàn)場情況，并監(jiān)視現(xiàn)場等待保安部的指令。

3．2．物業(yè)部接報后，應(yīng)迅速派適當(dāng)數(shù)量的管理員（固定崗除外）到場制止，設(shè)法抓獲肇事者，帶往保安部調(diào)查處理。

3．3．事件中如有財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)拍照或錄像，并保護(hù)現(xiàn)場，留下目擊者，做詳細(xì)調(diào)查，以明確責(zé)任、落實賠償。

3．4．如涉及刑事責(zé)任，應(yīng)交公安機(jī)關(guān)立案處理。

3．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。

4．電梯困人的處理程序

4．1．消防監(jiān)控中心接到電梯應(yīng)急電話或巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報告管理員主管、領(lǐng)班和視情況通知物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理并通知工程部，組織管理員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留樓層通知工程部和電梯公司進(jìn)行解救被困人員。

4．2．監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困人員聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

4．3．如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時，應(yīng)立即報消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4．4．當(dāng)值領(lǐng)班管理員主管填寫特發(fā)事件報告，做好詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

5．水浸處理程序 5．1．當(dāng)值各崗管理員如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸，應(yīng)立即將出事地點和情況報告當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管，同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯口，以免電梯受損。

5．2．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管接報后立即趕往現(xiàn)場查看情況，組織搶險并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)（物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理和公司領(lǐng)導(dǎo)及工程部）匯報情況。

5．3．設(shè)法查明浸水原因，并采取有效阻截措施，如水浸是來自大廈外的暴雨洪水，應(yīng)當(dāng)在各低于水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包；如水浸是來自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時將反溢的地下水道能往大廈的入口封閉，并用排水水泵將大廈的積水抽排出大廈外；如水浸來自大廈機(jī)管設(shè)施的損壞或故障，應(yīng)當(dāng)先關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水閘或供水泵。

5．4．組織當(dāng)值人員根據(jù)水浸情況，協(xié)同工程部采取有效措施，如將電梯開高離開受浸范圍、關(guān)閉受浸區(qū)域的電閘、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水溝、開啟排水泵、用吸水機(jī)等，盡可能減少水浸所致的損失。

5．5．水浸排除后，立即通知清潔公司人員清除積水并清理現(xiàn)場環(huán)境，通知工程部查明原因，修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大廈的正常運作。

5．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。

6．停電事故的處理程序

6．1．接通知大廈將在短時間內(nèi)停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用戶，工程部安排電梯工，提前將電梯停在大廈首層；物業(yè)部派管理員提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

6．2．未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。6．3．使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。6．4．派管理員到各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序。

6．5．消防監(jiān)控中心和巡樓保安員密切注視大廈各樓層，以防有人趁機(jī)制造治安問題。6．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。

7．業(yè)主/租戶單元內(nèi)發(fā)生刑事和治安災(zāi)害事故的處理程序。

7．1．當(dāng)值管理員應(yīng)迅速向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理匯報或向公安部門報案，業(yè)主/租戶受侵害的財物投購保險的，由被保人通知承保的保險公司。7．2．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管應(yīng)根據(jù)具體情況，采取適當(dāng)?shù)姆椒ò颜麄€現(xiàn)場保護(hù)起來，禁止無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，以免破壞現(xiàn)場遺留的痕跡、物證、影響證據(jù)的收集。

7．3．抓緊時機(jī)向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生發(fā)現(xiàn)經(jīng)過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認(rèn)真記錄。

7．4．向到達(dá)現(xiàn)場的公安人員認(rèn)真匯報案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。7．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事情詳細(xì)經(jīng)過。

8．搶劫的處理程序

在當(dāng)值中如遇有公開使用暴力，威迫或其他手段如打、砸、搶、強(qiáng)行掠取公司或業(yè)主/租戶財物的犯罪行為時，必須立即按如下程序處理。

8．1．迅速制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員擒獲罪犯，同時向當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理報告或公安部門報案。

8．2．如在樓內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)通知大堂管理員留意，嚴(yán)格檢查，組織人員進(jìn)行清查，如罪犯逃走，追不上時，應(yīng)看清楚犯罪分子的人數(shù)、衣著、面貌明顯特征、身體特點、所用的交通工具及其型號、品牌、特征等，及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)、公安部門。

8．3．保護(hù)好現(xiàn)場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場，如無固定的現(xiàn)場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處，要一一收拾起來，交給公安部門處理。

8．4．訪問目擊群眾收集發(fā)生劫案情況，提供給公安部門，同時公安部門未勘查現(xiàn)場或未勘查完畢不能離開。

8．5．事主或在場如有受傷的，要立即設(shè)法將傷者送醫(yī)院搶救醫(yī)治，并迅速報告公安部門。

8．6．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。

9．對不執(zhí)行規(guī)定不聽勸阻的處理程序

在當(dāng)值過程中如遇到不登記不出示證件強(qiáng)行進(jìn)入，強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可按如下程序處理：

9．1．處理問題時要有禮貌、態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人。

9．2．對不停勸阻者，盡量想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向領(lǐng)導(dǎo)匯報。9．3．發(fā)生糾紛，管理人員一定要保持冷靜，避免爭吵。

9．4．若遇到個別人員蠻橫無理，打罵管理人員，可通知上級領(lǐng)導(dǎo)同此人共同協(xié)商妥善處理，若情節(jié)嚴(yán)重，報告公安部門依法處理。

9．5．當(dāng)值領(lǐng)班、管理員主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過。

10．對醉酒鬧事或精神病人的處理程序

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態(tài)，很容易造成傷害，當(dāng)值人員應(yīng)按如下程序處理：

10．1．進(jìn)行勸阻或阻攔，讓其離開大廈管轄范圍。

10．2．如果熟悉或認(rèn)識醉酒者或精神病人，應(yīng)設(shè)法立即通知其家人或工作單位，請他們派人領(lǐng)回，并采取監(jiān)控和監(jiān)護(hù)措施。

10．3．若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強(qiáng)制送交公安部門，處理過程中要注意保護(hù)自己。

11．在當(dāng)值中拾到遺失物品的處理程序 11．1．群眾交來或拾獲群眾遺失或遺留的物品，都要一一登記清楚，并報告當(dāng)值保安主任或上級領(lǐng)導(dǎo)。

11．2．處理拾遺物品，拾遺物品中有證件提供失主的詳細(xì)地址或電話的，可通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，但要問明情況，如是貴重物品，必須交由部門領(lǐng)導(dǎo)處理。

11．3．如拾遺物品是屬于違禁品的登記后上報部門、公司領(lǐng)導(dǎo)與公安部門協(xié)調(diào)處理。11．4．對拾遺物品，必須報告部門領(lǐng)導(dǎo)，不得拾物不報、少報或私自挪用，違者重處，情節(jié)嚴(yán)重的以貪污論處。

（九）、常見的幾種可疑情況及處理措施： 加強(qiáng)巡邏檢查是治安防范工作中預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況視級別及采取相應(yīng)的措施是巡邏工作的重點，以下幾種常見可疑情況及處理方法：

1．可疑情況：在大廈內(nèi)游蕩或借口找人說不出被訪人姓名及所在單元和公司名稱，或接二連三的進(jìn)去單元內(nèi)的。

處理方法：密切注意其舉動，必要時勸其離開。

2．可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有鐵棒、刀具、鉗子、螺絲刀等工具的。

處理方法：檢查其扔帶工具的用途，如用途不明的，先約束起來，送公安部門。

3．可疑情況：攜帶物品繁多，如電腦、打印機(jī)等貴重物品，又無任何證明的（搬家有管理處放行條的除外）。

處理方法：暫時將人、物扣留，待其出具可靠證明后放行，如無任何證明，即通知部門領(lǐng)導(dǎo)或公安部門審查。

4．可疑情況：在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的

處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問證實，如屬盜竊、搶劫財物的，報告部門領(lǐng)導(dǎo)或送交公安部門處理。

5．可疑情況：單車、摩托車無牌、無證行駛、無鋼印、有耗損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走或提走的

處理方法：當(dāng)即扣留人、車，待查明后方行。

6．可疑情況：遇到保安即轉(zhuǎn)身遠(yuǎn)離或逃跑的人。

處理問題：設(shè)法阻截（用對講機(jī)向各崗位通告及當(dāng)值保安主任報告）擒獲。

7．可疑情況：低價出售物品與實際價值相差較大的。處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。

8．可疑情況：三五成群，鬼鬼祟祟。

處理方法：密切監(jiān)視，將情況報告上級領(lǐng)導(dǎo)。

9．可疑情況：長時間一個人留在單元里面不離開的。

處理方法：上前詢問，非本大廈業(yè)主/租戶勸其離開，如有做案嫌疑要詳細(xì)盤查。10．可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消火栓內(nèi)等隱蔽地方放有刀具、鉗子、鐵棒等工具。處理方法：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。

（十）、消防報警信號處理程序

1．消防中心當(dāng)值值班員收到消防報警信號或電話報警時： 1．1．用對講機(jī)通知巡樓管理員即時到現(xiàn)場核實。1．2．即時向當(dāng)值領(lǐng)班、主管報告，講清楚報警地點。

1．3．將監(jiān)控鏡頭定在報警樓層監(jiān)視，并將情況及時向當(dāng)值領(lǐng)班、主管報告。

2．巡樓管理員接到消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員呼叫后，以最快時間趕到報警地點核實，并且遵守以下規(guī)則：

2．1．報警地點在公共地方，直接進(jìn)入報警地點檢查。

2．2．報警地點在寫字樓單元內(nèi)，應(yīng)先按門鈴，向用戶簡要說明理由后，進(jìn)入報警地點檢查。

2．3．報警地點在商場內(nèi)，與商場管理人員一起進(jìn)入報警地點檢查。2．4．報警地點在停車場內(nèi)，于車場管理員一起進(jìn)入報警地點檢查。

2．5．報警地點在商場獨立商鋪內(nèi)且已上鎖，應(yīng)即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人員，留守現(xiàn)場觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、主管和商場當(dāng)值負(fù)責(zé)人到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

2．6．報警地點在寫字樓單元且上鎖，即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管，并留守注意觀察，等待當(dāng)值領(lǐng)班、主管到場后決定是否破鎖進(jìn)入檢查。

3．當(dāng)值領(lǐng)班、主管接到消防監(jiān)控中心（巡樓）管理員報告后，即時帶領(lǐng)機(jī)動人員以最快時間趕到報警地點現(xiàn)場檢查：

3．1．經(jīng)到報警地點檢查，確認(rèn)屬誤報，即時通知消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員復(fù)位，若進(jìn)入寫字樓單元（商鋪）、停車場內(nèi)檢查，需向用戶解釋清楚，致歉后方可離開。

3．2．報警地點在寫字樓單元（獨立商鋪）內(nèi)且已上鎖時，若觀察到有明火或煙，必須破鎖進(jìn)入現(xiàn)場檢查，排除險情后加鎖，并通知客戶。

3．3．經(jīng)現(xiàn)場檢查認(rèn)為火警后，按初期火警處理程序處理。

4．消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到當(dāng)值領(lǐng)班、主管指令后信號復(fù)位，并做好記錄，當(dāng)值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過，再由部門經(jīng)理、主任向上級匯報匯報。

（十一）、初期火警處理程序

1．發(fā)現(xiàn)初期火警，在場人員應(yīng)該：

1．1．即時報告大廈物業(yè)部消防監(jiān)控中心，報告內(nèi)容包括火警具體地點、燃燒物性質(zhì)、火勢蔓延方向等；

1．2．同時利用附近的滅火器械撲救，盡量控制火勢發(fā)展； 1．3．在可能情況下，關(guān)閉門窗以減緩火勢蔓延速度。

2．物業(yè)部消防監(jiān)控中心值班員收到現(xiàn)場報告后： 2．1．即時報告當(dāng)值領(lǐng)班、主管；

2．2．聯(lián)絡(luò)物業(yè)部經(jīng)理、主任，報告情況； 2．3．密切監(jiān)視報警地點情況。

3．物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管收到火警報告后：

3．1．帶領(lǐng)管理員滅火人員，攜帶滅火器以最快時間趕到火警現(xiàn)場； 3．2．立即指揮在場人員進(jìn)行滅火撲救； 3．3．同時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報

4．滅火后，物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管安排人員留守火警現(xiàn)場，等待公司調(diào)查。當(dāng)值領(lǐng)班、主管填寫特發(fā)事件報告，寫出事件詳細(xì)經(jīng)過，再由物業(yè)經(jīng)理、主任向上級匯報。

5．若撲救無效，物業(yè)經(jīng)理、主任及當(dāng)值領(lǐng)班、主管即時決定： 5．1．將滅火人員撤離至安全距離內(nèi)。5．2．立即向上級匯報。

5．3．進(jìn)入火災(zāi)緊急處理方案。

（十二）、火災(zāi)緊急處理方案

初期火警撲救無效，火勢將無法控制并進(jìn)一步蔓延時，在場部門經(jīng)理、主管應(yīng)該即時向大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）報告。

1．大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）接到報告后： 1．1．及時召集大廈義務(wù)消防隊員，命令義務(wù)消防隊各組負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)本組人員各就各位。1．2．向消防監(jiān)控中心發(fā)出指令，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶緊急疏散。1．3．第一時間到達(dá)現(xiàn)場，決定是否向公安消防局報警求救。

2．大廈消防監(jiān)控中心當(dāng)值值班員收到大廈當(dāng)值最高領(lǐng)導(dǎo)（總經(jīng)理）指令后。2．1．啟用消防緊急廣播，通知用戶緊急疏散。

2．2．向公安消防局報警，講清楚大廈地點，起火樓層、火勢等。2．3．將監(jiān)控鏡頭定在起火樓層密切監(jiān)視。

2．4．檢查電梯有無困人，若出現(xiàn)電梯困人，即時向當(dāng)值主管報告，并利用對講機(jī)安定被困者情緒。

3．救火、支援隊接到總指揮指令后：

3．1．接到指令后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管立即帶領(lǐng)管理員攜帶防毒面具、破拆腰斧、照明設(shè)備及輕便滅火器到場。

3．2．如火場火勢較小，用輕便滅火器撲救，如火勢較大立即動用消火栓撲救。

3．3．若需動用消火栓撲救，到場的管理員迅速打開水帶，實施戰(zhàn)斗展開，完成水帶鋪設(shè)，水槍接至水帶，然后開水護(hù)救。

3． 4。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。3． 5。如有受傷人員和其他滯留人員，需及時搶救，疏散到安全地點（不得使用電梯，應(yīng)從防火梯疏散）

4．疏散、應(yīng)急隊接到總指揮指令后： 4．1．集合前先拿齊租戶名單及對講機(jī)。

4．2．發(fā)生火警之上下層分兩隊集合準(zhǔn)備工作。4．3．當(dāng)接到總指揮下令疏散時盡量往下撤離。4．4．于上層之隊伍須注意火警發(fā)生的區(qū)域，以便用遠(yuǎn)離該區(qū)域之防火通道進(jìn)行疏散。4．5．著火層上一層的疏散人員應(yīng)注意從低到高逐層逐戶疏散。4．6．著火層下一層的疏散人員應(yīng)注意從高到低逐層逐戶疏散

4．7．疏散人員疏散時，應(yīng)用鎮(zhèn)定冷靜的態(tài)度和聲調(diào)通知租戶，以免造成恐慌。

4．8．通知時，指明疏散方向和火場地點，以保證客人安全疏散，疏散通道口必須設(shè)崗指明方向，保持通道暢通無阻。

4．9．疏散時，如火勢及煙霧不大時，租戶可先鎖門后疏散。

4．10．已疏散完人員的房間要作有標(biāo)記，疏散完人員后要關(guān)閉好防火門及戶門。疏散時，人流不能往已空出的樓層折返。

4．11．對于被火圍困的人員，應(yīng)通過廣播器，室內(nèi)電話等通訊工具，告知其自救辦法，引導(dǎo)他們自救脫險。

4．12．上層疏散如因往下煙霧過濃或火勢已波及全層時，應(yīng)立即往樓頂天臺處疏散。4．13．疏散人員待租戶撤離火場到達(dá)集合地點時做人員登記，并迅速檢查火場是否有人員被困或滯留，如有及時通知火場指揮，完畢后聽從總指揮的命令及時撤離。

5．治安隊接到總指揮指令后;

5.1．接火災(zāi)報警后，當(dāng)值領(lǐng)班、主管迅速組織人員到起火層下一層集結(jié)。

5.2．分配人員把守住通往著火層的各個通道口，指揮中央監(jiān)控室將電梯降到首層。5.3．阻止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止造成不必要的傷亡和趁火打劫事件的發(fā)生。5.4．專職消防人員到場后，指引通往火場的最佳路線。

6.交管隊接到總指揮指令后：

6．1．接火災(zāi)報警后，外保當(dāng)值主管立即指揮外圍各崗位堅守崗位。

6．2．安排管理員阻止無關(guān)車輛進(jìn)入現(xiàn)場，以防止發(fā)生交通堵塞，到大廈車輛均在大廈外圍放下乘客，并聽從外保人員的指揮，暫時不要進(jìn)入大廈。

6．3．管理員應(yīng)及時給大廈撲救火災(zāi)的消防車指示方向，并指明室外消火栓、室外加壓器的位置，使消防隊員迅速到達(dá)起火地點，實施撲救。

6．4．疏導(dǎo)進(jìn)入大廈的外來人員暫時不要進(jìn)入，等待通知。

7．設(shè)備保全隊接到總指揮工作指令后：

7．1．配電室當(dāng)值人員接到指令后，必須時刻注意到供電系統(tǒng)各區(qū)配電開關(guān)，配合有關(guān)的指示，根據(jù)情況隨時關(guān)閉個別區(qū)域供電，當(dāng)停止有關(guān)區(qū)域的供電時，需保持發(fā)電機(jī)的運行。

7．2．電梯—在沒有乘客情況下須將所有電梯電源關(guān)閉。立即開啟消防電梯，供消防人員專用。

7．3．空調(diào)、通風(fēng)——必須將有關(guān)空調(diào)停下，并將電源開關(guān)關(guān)閉（消防排煙及樓梯間加壓扇必須保持正常運行）。

7．4．消防泵房——必須有人員當(dāng)值，保持消防栓、噴淋泵的運行，還須注意消防水箱進(jìn)水是否正常。

火災(zāi)撲滅后進(jìn)行善后處理（協(xié)助公安消防人員查明火災(zāi)原因結(jié)果并存檔），事后由保安部經(jīng)理、主管將火災(zāi)原因及撲救情況向公司領(lǐng)導(dǎo)做總結(jié)和匯報。

三、消防基本知識理論

火災(zāi)是當(dāng)今世界常發(fā)生性災(zāi)害中發(fā)生頻率較高的一種，火災(zāi)規(guī)律是不以人們的意志為轉(zhuǎn)移的，何時何處發(fā)生火災(zāi)，是難以把握的，稍有不慎就會發(fā)生火災(zāi)事故，只要我們在思想上意識上去重視防火，明確消防的重要性，并掌握會防火、會報警、會滅火的基本知識，才能確保大廈的財產(chǎn)和人身安全，把不安全因素防范于未燃之中。

（一）．消防系統(tǒng)組成和工作原理：

1．***廣場所安裝的消防主機(jī)是海灣安全技術(shù)GST火災(zāi)報警系統(tǒng)和海灣安全技術(shù)GST消防聯(lián)動控制系統(tǒng)，大廈各單元/商鋪自動報警系統(tǒng)和噴淋滅火系統(tǒng)均由消防中心監(jiān)控。

2．消防系統(tǒng)的構(gòu)成有：消防自動報警系統(tǒng)（消防主機(jī)、聯(lián)動柜、電源柜）；消防水系統(tǒng)（消火栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、穩(wěn)壓系統(tǒng)）;氣體滅火系統(tǒng)（氣體滅火管網(wǎng)、手動報警站、控制箱、氣瓶甁、探測器等）：其他設(shè)施（出口指示燈、走火通道、防火門、防煙門、消防電梯等）。

3．消防系統(tǒng)整體運作原理概述：

當(dāng)發(fā)生警報時，探測器與模塊會把信息通過線路直接傳入消防控制中心JB－QG/QT－GST5000主機(jī)或聯(lián)動柜。在主機(jī)上顯示發(fā)生警報的區(qū)域、樓層、地點，同時在彩色CRT顯示系統(tǒng)上顯示圖形報警，在自動狀態(tài)下，本層及上下相鄰三層將會同時聯(lián)動警鈴、廣播、風(fēng)閥、停非消防用電、空調(diào)、電梯降落、水泵啟動等設(shè)備，做到迅速疏散人群和滅火目的。

4．防火卷閘的工作原理：當(dāng)火警發(fā)生時，火勢蔓延到防火卷閘兩側(cè)時，卷閘前后兩個探測器會探測到火警信號，此時防火卷閘控制系統(tǒng)會接到一個落閘信號，卷閘動作，消防中心同時會接收到相應(yīng)報警信號，當(dāng)卷閘落至中間時會在30至60秒之間暫停一下（具體時間按設(shè)計確認(rèn)），最后降落之地面。

5．消防廣播的工作原理：

消防廣播系統(tǒng)應(yīng)24小時處于待命狀態(tài)，當(dāng)火警發(fā)生后，消防系統(tǒng)會接受到火警信號，在自動狀態(tài)下，消防廣播將會自動切換到工作狀態(tài)，對火警發(fā)生樓層和相鄰上下三層樓播放疏散指示。

6．煙（溫）感的工作原理：

煙（溫）感又稱為探測器，是一種自動報警裝置系統(tǒng)，當(dāng)室內(nèi)或室外的空氣濃度達(dá)到上限時，探測器報警亮紅燈，警報信號經(jīng)模塊處理后輸送到消防中心自動報警控制柜，在主機(jī)上發(fā)出聲、光報警指示。

7．噴淋頭的工作原理：

噴淋頭又稱為花灑，噴淋頭裝置有少量的化學(xué)藥水，是一種自動滅火系統(tǒng)裝置，當(dāng)室內(nèi)或室外的溫度值達(dá)到68或98攝氏度（68適用于普通場所、98適用于高溫超所）噴淋頭化學(xué)藥水發(fā)生變化，玻璃爆破，水源噴出，消防中心主機(jī)相應(yīng)接收到報警部位，在自動狀態(tài)下聯(lián)動相應(yīng)系統(tǒng)動作。

（二）．消防基本理論 1。什么叫消防

消——消滅火災(zāi)、防止蔓延。防——預(yù)防火災(zāi)。2。消防的工作方針——預(yù)防為主、防消結(jié)合。

預(yù)防為主——就是把預(yù)防火災(zāi)的工作放在首位，做到“防范于未燃”。防消結(jié)合——是要求在做好預(yù)防工作的同時，做好滅火搶救工作的準(zhǔn)備，有效地?fù)錅绯跗诨馂?zāi)，做到“有備無患”。

3。消防的工作原則——誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰當(dāng)班、誰負(fù)責(zé) 所謂“誰主管、誰負(fù)責(zé)、”對消防工作而言就是設(shè)單位的法人代表要對本單位的防火安全工作負(fù)全面責(zé)任：法人代表授權(quán)擔(dān)負(fù)某項工作的領(lǐng)導(dǎo)人，要對自己主管工作內(nèi)的防火安全負(fù)責(zé)：各班組負(fù)責(zé)人以至每個員工都要對自己管轄工作范圍內(nèi)的防火安全負(fù)責(zé)。4。什么是火險隱患、火情、火災(zāi)

隱患——指可能或易于發(fā)生火災(zāi)危險的現(xiàn)象。火情——指一切失火現(xiàn)象，但沒有造成大的損失?；馂?zāi)——指大面積著火，造成經(jīng)濟(jì)、人員傷亡的損失。

5。火災(zāi)的分類

A.一般火災(zāi)、B液體火災(zāi)、C.氣體火災(zāi)、D電氣火災(zāi)。6。燃燒的條件A著火源、B可燃物、C助燃物。7．燃燒的過程 A起（5—7分鐘）：B發(fā)展（7—10）： C最猛烈：D下降： E熄滅。

（三）．高層建筑消防防火管理

1．高層建筑的消防安全管理要貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，本著自防自救的原則，實行嚴(yán)格管理和科學(xué)管理。

2．樓/商鋪裝修防火

A．室內(nèi)裝修材料必須使用難燃材料，并符合廣州市消防局和本大廈相關(guān)規(guī)定

B．電線采用難燃BVV電線，套難燃線管或金屬管保戶，采用檢測合格的鎮(zhèn)流器。C．所有電器的安裝必須符合《廣州地區(qū)電氣設(shè)備裝置規(guī)程》。D．在室內(nèi)燒焊必須有管理處發(fā)出的“動火許可證”，燒焊工必須持有“燒焊證”，要在燒焊現(xiàn)場擺放二支以上滅火器，并有現(xiàn)場監(jiān)督人員。

E．不得從公共區(qū)域處私自接駁電源或亂拉電線，工程施工如需增加用電負(fù)荷可向管理處申請臨電。

F．嚴(yán)禁在裝修現(xiàn)場儲存易燃、易爆及有毒物品，諸如油類物品不許在裝修現(xiàn)場過夜。

3．日常生活防火措施有：

A．嚴(yán)禁在房內(nèi)焚燒可燃物品。

B．室內(nèi)不準(zhǔn)使用電爐、電燙斗等大功率的電熱器具。C．不要把煙頭亂丟亂仍。

D．禁止在通道存放雜物，保持通道暢通。E．關(guān)閉好防火（煙）門，（出口嚴(yán)禁上鎖）

F．定期做好消防設(shè)施、設(shè)備的檢查、做到完整好用。

4．電氣防火常有因素有： 主要有六種因素：一是線路短路；二是電線接頭不好造成線路接觸電阻過大而發(fā)熱起火；三是電氣線路超負(fù)荷起火；四是漏電；五是電火花、電?。涣请娎|燃燒。

（四）．怎樣報警：

任何員工發(fā)現(xiàn)火情，須用對講機(jī)或電話通知消防中心。內(nèi)容包括： 1．一般情況下，發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)當(dāng)報警和救火同時進(jìn)行。

2．當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)場只有一個人時，應(yīng)一邊報警、一邊進(jìn)行處理。

3．用對講機(jī)或電話報警時應(yīng)沉著，準(zhǔn)確地說清楚起火地點、部位、燃燒物是什么、火勢大小、報警人姓名以及部門。

4．火警電話：公安消防“119”，消防控制中心直線“********”，內(nèi)線“***”。

（五）．怎樣滅火：

1．火災(zāi)危險性及火勢發(fā)展特點： ***廣場分A、B兩棟、其中A棟為52層（實際層）；B棟為30層，為鋼筋混泥土結(jié)構(gòu)，是一座綜合性商業(yè)大廈，室內(nèi)放置材料數(shù)量多（辦公用品、電器產(chǎn)品等相關(guān)物品），人員數(shù)量大等特點，一旦發(fā)生火災(zāi)，造成燃燒，或是直接威脅辦公人員和客戶的生命、財產(chǎn)安全，造成很大的損失。

2．滅火的方法及原理：

A：隔離滅火發(fā)——根據(jù)發(fā)生燃燒必須具備可燃物這一條件，將與燃燒物鄰近的可燃物隔開，阻止燃燒進(jìn)一步擴(kuò)散。

B：冷卻滅火法——根據(jù)可燃物發(fā)生燃燒必須達(dá)到一定溫度這一條件，將水或滅火劑直接噴灑在燃燒物上，使燃燒的溫度降低到燃燒以下，從而終止燃燒。

C：窒息滅火法——根據(jù)可燃物燃燒需要足夠的空氣這一條件，采用適當(dāng)措施阻止空氣流入燃燒區(qū)，使燃燒物缺乏氧氣助燃而熄滅。

D：抑制滅火發(fā)——將滅火劑噴在燃燒物上，使其參與燃燒反應(yīng)，使燃燒中產(chǎn)生的游離基消失，形成穩(wěn)定分子或火性游離基，從而終止燃燒。

3．電氣火災(zāi)的撲救：

當(dāng)電器設(shè)備著火時，應(yīng)先立即將有關(guān)設(shè)備的電源切斷，再進(jìn)行滅火，對著火的帶電設(shè)備應(yīng)使用不導(dǎo)電的ABC干粉、二氧化碳等滅火器滅火，而不能使用泡沫滅火器和水滅火。

4．撲救室內(nèi)火災(zāi)一般不要先開窗： 室內(nèi)著火，如果當(dāng)時門窗緊閉，一般來說不應(yīng)急于打開門窗，因為門窗緊閉空氣不流通，室內(nèi)供氧不足，火勢發(fā)展緩慢，一旦門窗被打開，大量新鮮空氣涌入，或是就會迅速發(fā)展，不利于撲救。

5．火災(zāi)救急程序：

A：發(fā)現(xiàn)火災(zāi)，保持鎮(zhèn)定。

B：用對講機(jī)或打破就近破玻按鈕及時向消防中心報警。

C：就地取材，及時滅火（消防中心設(shè)備打為自動狀態(tài)，聯(lián)動相關(guān)設(shè)備）。D：迅速疏散人群，轉(zhuǎn)移貴重物品（切勿乘坐電梯）E：維持好現(xiàn)場秩序，并保護(hù)好現(xiàn)場。

6．在火災(zāi)警報期間，撤離樓宇的最安全方法是選擇最近的安全出口（走火通道）。