第一篇：物業(yè)管理公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范

物業(yè)管理公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范

1、對(duì)業(yè)主(或客人)說話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。

2、絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。

3、與業(yè)主(或客人)說話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語(yǔ)言(通常用普通話)。

4、不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。

5、要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生／女士、小姐)。

6、講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)：

a、接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”；

b、請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等；

c、在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等；

d、表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；

e.他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。

7、業(yè)主或客人來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。

8、離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候／您稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您(你們)久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。

9、面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好／早上好／新年好”。

10、業(yè)主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

11、不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨／歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

物業(yè)管理公司員工接聽電話規(guī)范

1、拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

2、說問候語(yǔ)：

a、如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！****物業(yè)?！?/p>

B、如為保安室，應(yīng)說：“您好！保安室。”

C、遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如“新年好！”等。

D、語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。

3、詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請(qǐng)問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4、應(yīng)答：

a、如來電人找某人，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來接聽。

B、如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”

C、如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。

D、記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意：

A、若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。

B、聆聽業(yè)主電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。

6、告訴業(yè)主時(shí)間：

a、如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。

B、如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。

7、收線：

a、向來電人說：“再見！”

b、等來電人掛下電話后再收線。

8、注意事項(xiàng)：

a、通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等啦?！?/p>

B、任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。

C、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。

2、說問候語(yǔ)：

a、如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！****物業(yè)?！?/p>

B、如為保安室，應(yīng)說：“您好！保安室?！?/p>

C、遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如“新年好！”等。

D、語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。

3、詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請(qǐng)問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4、應(yīng)答：

a、如來電人找某人，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來接聽。

B、如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎？”

C、如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。

D、記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意：

A、若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。

B、聆聽業(yè)主電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。

6、告訴業(yè)主時(shí)間：

a、如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。

B、如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。

7、收線：

a、向來電人說：“再見！”

b、等來電人掛下電話后再收線。

8、注意事項(xiàng)：

a、通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等啦。”

B、任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。

C、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。

接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門：

a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好。”

ｂ.不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

③業(yè)主(或客人)說明來意：

a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？”

ｂ.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

⑤送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

(5)****規(guī)范

①上門準(zhǔn)備：

a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

ｂ.維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料。并在征得業(yè)主同意后方可開始維修。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

③業(yè)主開門后先說問候語(yǔ)：“您好?。缟虾?！”

④說明身份及來訪目的。

⑤進(jìn)門：

a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

ｂ.業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

ｄ.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或****后在住戶家中用餐。

⑦告辭：

a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

ｂ.主動(dòng)為業(yè)主帶門。

第二篇：物業(yè)管理公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范

物業(yè)管理公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范

1、對(duì)業(yè)主(或客人)說話時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。

2、絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。

3、與業(yè)主(或客人)說話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語(yǔ)言(通常用普通話)。

4、不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。

5、要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生／女士、小姐)。

6、講話注意語(yǔ)言藝術(shù)，多使用敬語(yǔ)：

a、接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說：“謝謝”；

b、請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等；

c、在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等；

d、表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等；

e.他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無(wú)反應(yīng)。

7、業(yè)主或客人來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“早上好／您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見／您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。

8、離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候／您稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您(你們)久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。

9、面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好／早上好／新年好”。

10、業(yè)主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

11、不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨／歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

物業(yè)管理公司員工接聽電話規(guī)范：

1、拿起電話聽筒：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

2、說問候語(yǔ)：

a、如為公司辦公室應(yīng)說：“你好！****物業(yè)。”

b、如為保安室，應(yīng)說：“您好！保安室?！?/p>

c、遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ)，如“新年好！”等。

d、語(yǔ)調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。

3、詢問來電人的目的：確定來電人的身份及要求，可說：“請(qǐng)問您是哪里？／有什么可以幫您的嗎？”

4、應(yīng)答：

a、如來電人找某人，應(yīng)說：“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來接聽。

b、如來電人所找的人不在，應(yīng)說：“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您

嗎？”

c、如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語(yǔ)要客氣文明。

d、記錄業(yè)主電話內(nèi)容：如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，5、特殊情況注意：

a、若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。

b、聆聽業(yè)主電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f：“好的／是的／嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。

6、告訴業(yè)主時(shí)間：

a、如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。

b、如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。

7、收線：

a、向來電人說：“再見！”

b、等來電人掛下電話后再收線。

8、注意事項(xiàng)：

a、通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷犕?，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等啦。”

b、任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。

c、在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。

接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門：

a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好?！保?不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。

②起身讓坐：

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

ｂ.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

③業(yè)主(或客人)說明來意：

a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？”

ｂ.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

④送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！?/p>

上門拜訪規(guī)范：

①上門準(zhǔn)備：

a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

ｂ.維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料。并在征得業(yè)主同意后方可開始維修。

②敲門：

a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無(wú)反應(yīng)，等待5s再次敲門。

b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

③業(yè)主開門后先說問候語(yǔ)：“您好?。缟虾?！”

④說明身份及來訪目的。

⑤進(jìn)門：

a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

ｂ.業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

ｄ.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或****后在住戶家中用餐。

⑥告辭：

a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

ｂ.主動(dòng)為業(yè)主帶門。

第三篇：文明用語(yǔ)規(guī)范

衛(wèi)生監(jiān)督員執(zhí)法文明用語(yǔ)規(guī)范

一、辦公室接待

要求：熱情 禮貌 和藹 文明

1、您好！

2、請(qǐng)坐，請(qǐng)喝水。您有什么事需要幫助嗎？

3、請(qǐng)按照有關(guān)規(guī)定，辦理衛(wèi)生許可證您需要提供如下證明材料……

4、再見，請(qǐng)走好，有事請(qǐng)撥電話……

二、接待辦證（審批窗口）要求：熱情 禮貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申辦衛(wèi)生許可證嗎？

3、辦證程序是這樣的……，如果您還有什么不明白的問題我再給您解答。

4、如果您已經(jīng)填寫好了申請(qǐng)表，請(qǐng)您先回去，我們將在承諾的期限內(nèi)到你的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所去驗(yàn)收。

三、現(xiàn)場(chǎng)審批

要求：禮貌 認(rèn)真 嚴(yán)格 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員 這是我們的證件，我們來為您的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審批，請(qǐng)您給予支持和配合。

2、請(qǐng)您帶我們看一下您單位的生產(chǎn)、加工、經(jīng)營(yíng)布局。

3、依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)，（1）您單位生產(chǎn)、加工、經(jīng)營(yíng)布局還有如下不合理的地方，須要改進(jìn)，……。（2）您須增設(shè)下如下衛(wèi)生設(shè)施：……。（3）您需要提供并備齊以下資料：……。您請(qǐng)盡快提交給我們，以上我們向您交待的須要改進(jìn)和完善的設(shè)施和應(yīng)提交的有關(guān)資料，您要在……天內(nèi)完成，我們?cè)凇赵賮眚?yàn)收。在您未取得衛(wèi)生許可證前不能營(yíng)業(yè)，否則視為違法經(jīng)營(yíng)，將受到行政處罰。

4、以上問題我們已經(jīng)都寫在這份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》上了，請(qǐng)您按要求盡快改進(jìn)完善。您還有什么不明白的問題嗎？如果沒有，請(qǐng)?jiān)谶@份《衛(wèi)生監(jiān)督意見書》簽字。

5、經(jīng)我們現(xiàn)場(chǎng)審查，您單位已具備了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件，請(qǐng)您在一日后到審批窗口領(lǐng)取衛(wèi)生許可證。

四、接待辦證

要求：熱情 禮貌 準(zhǔn)確 快捷

（一）發(fā)放衛(wèi)生許可證（審批窗口）

1、您好，您是來取衛(wèi)生許可證的嗎？

2、您的店名是什么？請(qǐng)稍候，我?guī)湍橐幌隆?/p>

3、店主是……嗎？請(qǐng)您核對(duì)一下。

4、這是您的衛(wèi)生許可證，這是收據(jù)，請(qǐng)您核對(duì)一下。請(qǐng)收好。您慢走，再見。

（二）接待辦理健康培訓(xùn)合格證（從業(yè)人員培訓(xùn)辦公室）

1、您好，您是辦理健康培訓(xùn)合格證嗎？請(qǐng)將您的體檢單拿來我核對(duì)一下。

2、請(qǐng)您交納……元從業(yè)人員衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)費(fèi)。

3、這是收據(jù)，請(qǐng)收好。

4、這是您的培訓(xùn)材料，請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后，我們就給您發(fā)證。

5、這是您的培訓(xùn)考試答卷試題，答完后請(qǐng)交給我。

6、您要取的健康培訓(xùn)合格證的名字是……？請(qǐng)您核對(duì)一下，請(qǐng)收好。

7、您慢走，再見。

五、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督

要求：禮貌 熱情 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真 文明

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，今天來您這兒檢查工作，請(qǐng)您給予配合和支持。

2、請(qǐng)出示您單位的衛(wèi)生許可證及從業(yè)人員健康證明。

3、請(qǐng)出示本產(chǎn)品的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告單和本產(chǎn)品廠家的衛(wèi)生許可證復(fù)印件。

4、有些問題想向您詢問一下。

5、這是本次現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生監(jiān)督筆錄，請(qǐng)您核閱，如情況屬實(shí)，請(qǐng)簽字。

6、這是本次監(jiān)督檢查后，針對(duì)您單位存在的問題提出的具體整改意見，希望你們能按照要求認(rèn)真整改，我們將對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查。如果整改不到位，我們將按照有關(guān)法律法規(guī)對(duì)您單位進(jìn)行行政處罰。

六、調(diào)查取證

要求：文明 誠(chéng)懇 嚴(yán)謹(jǐn) 認(rèn)真

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，現(xiàn)在我們依法對(duì)……一事進(jìn)行調(diào)查，請(qǐng)您如實(shí)提供情況。

2、對(duì)您剛才的談話還有什么補(bǔ)充嗎？如果沒有，請(qǐng)您將調(diào)查筆錄核閱一遍，然后在這里簽字。

3、謝謝您的配合，如有其它補(bǔ)充，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，電話是……，再見。

七、送達(dá)文書

要求：莊重 文明 嚴(yán)謹(jǐn) 耐心

1、您好，我們是市衛(wèi)生局衛(wèi)生監(jiān)察大隊(duì)的衛(wèi)生監(jiān)督員，這是我們的證件，……一案經(jīng)我們調(diào)查合議，現(xiàn)已作出初步行政處罰決定，這是《行政處罰決定事先告知書》，請(qǐng)核閱簽收。

2、本《行政處罰決定事先告知書》送達(dá)后，依照法律法規(guī)規(guī)定，您有如下權(quán)利：……。

八、衛(wèi)生行政控制與解除控制

要求：文明 果斷 沉著 嚴(yán)肅

1、……同志，您單位現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的……，經(jīng)我們監(jiān)督檢查，確認(rèn)存在……問題，有導(dǎo)致……的可能性，依據(jù)……法第……條的規(guī)定，現(xiàn)決定依法對(duì)該批……實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)控制，就地封存，該批……在控制期間不得出售，請(qǐng)等待進(jìn)一步調(diào)查處理。

2、依照相關(guān)法律法規(guī)，被封存的……在解除控制前，您單位不得生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)或使用，不許擅自接拆封條，并對(duì)被控制的物品負(fù)有安全保障責(zé)任，如對(duì)本控制決定不服，可依法申請(qǐng)行政復(fù)議或向當(dāng)?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。

3、謝謝您的配合，如有事請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們辦公地點(diǎn)在……，再見。

4、……同志，經(jīng)衛(wèi)生監(jiān)督監(jiān)測(cè)衛(wèi)生學(xué)評(píng)價(jià)合大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)合議，現(xiàn)決定將……號(hào)的《衛(wèi)生行政控制決定書》對(duì)您單位的……現(xiàn)場(chǎng)控制的……予以解除，現(xiàn)通知你們，這是解除衛(wèi)生行政控制決定書。如無(wú)其它問題，本案處理工作暫告一段落，謝謝合作。

第四篇：保安文明用語(yǔ)規(guī)范

xx房地產(chǎn)開發(fā)有限公司

保安行為規(guī)范

一、目的

保證保安員具有良好的形象、精神風(fēng)貌、言語(yǔ)行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。

二、適用范圍 本公司全體保安員

三、職責(zé)

1、保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語(yǔ)。

2、當(dāng)班保安班長(zhǎng)負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員儀容、儀表和用語(yǔ)規(guī)范。

3、行政人事部負(fù)責(zé)檢查和考評(píng)。

四、保安服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范 “五聲服務(wù)與五個(gè)服務(wù)”

五聲：歡迎聲、問候聲、謝意聲、歉意聲、告別聲

五個(gè)：微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)、站立服務(wù)

禮貌用語(yǔ)要做到,請(qǐng)字當(dāng)頭,好字回答,謝字結(jié)束

1、禮貌用語(yǔ)

（1）稱謂語(yǔ)。如：某某先生、某某小姐等等。（2）歡迎語(yǔ)。如：歡迎您的光臨。

（3）問候語(yǔ)。如：您好！早上（下午/晚上）好！

（4）征詢語(yǔ)。如：請(qǐng)問您有什么事？請(qǐng)問您是否找人？先生，您還有別的事情嗎？先生，我能幫您做點(diǎn)什么嗎？對(duì)不起，等我請(qǐng)示XX后再答復(fù)您好嗎？（5）應(yīng)答語(yǔ)。如：不必客氣、不用謝、非常感謝。

（6）道歉語(yǔ)。如：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙?duì)不起，請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上給您辦好。（7）推托語(yǔ)。如：很遺憾，我?guī)筒涣四２缓靡馑?，沒有聽說過。（8）指示語(yǔ)。如：請(qǐng)這邊走。請(qǐng)進(jìn)。

（10）告別語(yǔ)。如：請(qǐng)走好。再見！歡迎您再來。

2、具體要求：

1、進(jìn)入公司的車輛,一律敬禮,面帶笑容、點(diǎn)頭以示招呼,表現(xiàn)出熱情、親切、友好,做到精神飽滿;1

2、門崗值班員必須以軍人姿勢(shì)跨立站崗,肩正、頭正、腰直、挺胸、收腹、兩眼平視前方,巡邏崗人員必須眼望四方,仰首挺胸、步伐平穩(wěn)、雙手垂直隨步伐自然擺動(dòng),表現(xiàn)神采奕奕,不要垂頭喪氣。如遇到對(duì)方不友好時(shí)說:“不要生氣,有話好好說”

3、對(duì)來訪人員應(yīng)說： “您好，請(qǐng)問您找誰(shuí)？” “麻煩您登記一下。” 登記完后——“謝謝您的合作

當(dāng)來訪人員離開時(shí)應(yīng)說:“歡迎下次再來,再見” 對(duì)方不知怎樣走時(shí),說:“請(qǐng)問您需要幫助嗎？” 對(duì)方表示感謝時(shí),應(yīng)說:“不用謝,這是我們應(yīng)該做的”

4、看到任何人需要幫忙時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前說:“請(qǐng)問有什么事需要我?guī)兔?”;

5、當(dāng)您聽不清客人問話時(shí)說,很對(duì)不起。我沒聽清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎。當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說對(duì)不起、我可以占用一下您的時(shí)間嗎?

6、如客戶找公司領(lǐng)導(dǎo),先客氣地詢問對(duì)方,先生、小姐貴姓?請(qǐng)問哪里找,可有預(yù)約見面時(shí)間。然后請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)是否愿會(huì)見接待。接待外人來客戶單位找人

請(qǐng)稍等，請(qǐng)問您找誰(shuí)？我?guī)湍摇?/p>

7、接到語(yǔ)言粗魯，不禮貌，無(wú)休止糾纏的談話

請(qǐng)不要講粗話，注意文明禮貌。或：我們這里很忙，請(qǐng)不要妨礙我們工作。

8、非本公司請(qǐng)來的外來人員需要安裝東西

對(duì)不起，我們有規(guī)定，必須批準(zhǔn)您才可以進(jìn)去安裝。請(qǐng)稍等一下，我先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下

9、與公司領(lǐng)導(dǎo)見面敬禮問候

董事長(zhǎng)好。杜總，早上好（下午/晚上）。鐘總，早上好（下午/晚上）。董事長(zhǎng)，您好，歡迎您回來。（說話前均先立正敬禮）與同事問候：

如：早上好（同事間隨便問候即可）

10、遇到有人攜帶物品出公司產(chǎn)生懷疑

對(duì)不起，請(qǐng)留步，您的包里裝的是什么？能打開看看嗎？對(duì)不起，耽誤了您的時(shí)間，謝謝您協(xié)助我們的工作。

11、遇到有人咨詢，又不太清楚時(shí)

對(duì)不起，這方面的事情請(qǐng)您與公司辦公室聯(lián)系，電話是0530-2568805

12、工作中接待多人

文明用語(yǔ)：對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我馬上給您辦。

13、接待處理糾紛

對(duì)不起，請(qǐng)冷靜一點(diǎn)，有話好好說，不要爭(zhēng)吵。

14、公司門前維持停車秩序

對(duì)不起，請(qǐng)您靠這邊停，好么？要不然，到時(shí)候您開車走也會(huì)不方便的。

15、養(yǎng)成進(jìn)入上司辦公室之前先敲門的習(xí)慣,以免讓室內(nèi)的上司或訪客意外見到變成不禮貌。

以上規(guī)范文明用語(yǔ)應(yīng)結(jié)合實(shí)際靈活運(yùn)用,禮節(jié)禮貌是主要。切記微笑是金。望各保安員認(rèn)真慣徹落實(shí)、執(zhí)行。

———總經(jīng)辦

第五篇：執(zhí)法人員文明用語(yǔ)規(guī)范

XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)

執(zhí)法人員文明用語(yǔ)規(guī)范

為進(jìn)一步完善我XX執(zhí)法大隊(duì)精神文明建設(shè)，建立一支執(zhí)法文明、行為規(guī)范、作風(fēng)優(yōu)良的高素質(zhì)執(zhí)法隊(duì)伍，根據(jù)《湖南省行政程序規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，依照市委、市政府、市執(zhí)法局關(guān)于行政執(zhí)法人員行為規(guī)范的若干要求，現(xiàn)對(duì)我大隊(duì)日常工作中，執(zhí)法人員的文明用語(yǔ)等方面規(guī)范示例如下：

一、總體要求

在執(zhí)法工作過程中，執(zhí)法人員應(yīng)牢記為民執(zhí)法、文明執(zhí)法的理念，做到心態(tài)平和、語(yǔ)言文明、戒驕戒躁，保持平常心。在管理相對(duì)人語(yǔ)言無(wú)侮辱、行為不粗暴的情況下，執(zhí)法人員應(yīng)使用文明用語(yǔ)化解矛盾、提高效率、推動(dòng)工作。

二、執(zhí)法用語(yǔ)

1、亮明身份：你好！我們是XX市城市管理行政執(zhí)法局XX大隊(duì)的執(zhí)法人員。

2、出示證件：這是我們的執(zhí)法證件，請(qǐng)過目！

3、告知違法事項(xiàng)：你的**行為違反了《**》中第**條第**款（項(xiàng)）關(guān)于**的規(guī)定，現(xiàn)對(duì)你處以**的處罰。

4、告知權(quán)利：你依法享有陳述、申辯和要求進(jìn)行聽證的權(quán)利。如需陳述和申辯，可現(xiàn)在對(duì)我們說明；如需進(jìn)行聽 證，請(qǐng)?jiān)?個(gè)工作日內(nèi)向我大隊(duì)或市執(zhí)法局提出申請(qǐng)。

5、調(diào)查取證：為查清此次案情，我們需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍攝取證，并就**事項(xiàng)向你進(jìn)行詢問，請(qǐng)予以配合且如實(shí)回答，你聽清楚了嗎？

……

以上是調(diào)查詢問筆錄，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)一下，如果不識(shí)字我可以給你念一遍，如果和你說的一致，請(qǐng)?jiān)谙铝锌瞻滋幒灒骸耙陨瞎P錄我已看過，和我所說一致。”并簽上你的名字和時(shí)間。

6、暫扣物品：為查清**案情，**是本案的證據(jù)，我們將依法對(duì)該物品進(jìn)行登記保存，請(qǐng)予以配合，謝謝！

……

這是《先行登記保存通知書》，請(qǐng)仔細(xì)核對(duì)，如無(wú)誤請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，自你簽字時(shí)候起7天內(nèi)（不含節(jié)假日）到XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)接受處理，具體地址是：北吉新路11號(hào)，文藝路大姨鴨子店斜對(duì)面。如果超過期限，我們將對(duì)被扣物品依法處理。

7、進(jìn)行處罰：這是對(duì)**時(shí)候你在**路段的**違法違章行為的《行政處罰決定書》，請(qǐng)你仔細(xì)核對(duì)。如無(wú)異議，請(qǐng)?jiān)跊Q定書上簽字，稍后請(qǐng)到處罰中心繳納罰款。

8、處罰爭(zhēng)議：如果你對(duì)此次處罰有異議，可在接到《處罰決定書》當(dāng)日起的60日內(nèi)向市執(zhí)法局申請(qǐng)行政復(fù)議，或 在3個(gè)月內(nèi)向市人民法院提起行政訴訟。

9、整改落實(shí)：你好！我們是XX市XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)的執(zhí)法人員，我大隊(duì)在**日給你下達(dá)的《整改通知書》上所列你的**違法違章行為，在規(guī)定期限內(nèi)沒有改正，我們現(xiàn)將對(duì)你采取**的措施。

三、接待用語(yǔ)

1、電話接待：你好，這里是XX城市管理行政執(zhí)法大隊(duì)，請(qǐng)問你是？……

請(qǐng)問你有何事需要反映？……

請(qǐng)稍等一下，我正在將你反映的事件進(jìn)行登記…… 請(qǐng)問你是否方便留下你的姓名和聯(lián)系方式，以便我們向你回復(fù)？……

感謝你對(duì)我們工作的支持，我們將盡快調(diào)查（請(qǐng)示）你反映的問題，并盡早回復(fù)，再見！

2、來訪接待：你好，請(qǐng)進(jìn)！……

請(qǐng)坐！請(qǐng)問你來這里有什么事要反映嗎？（我能為你做些什么）……

請(qǐng)你稍等一下，先喝杯水……

請(qǐng)不要著急（激動(dòng)），有話慢慢說。（請(qǐng)你自覺遵守法律規(guī)定，不要困擾我們的正常工作秩序）……

這是法律規(guī)定，請(qǐng)別為難我們工作人員，請(qǐng)配合。…… 請(qǐng)你仔細(xì)聽我說，這事是這樣的…… 你還有不明白的地方嗎？請(qǐng)講……

這件事情，請(qǐng)你到法規(guī)（行政）辦公室找***辦理。（我可以幫你問一下，請(qǐng)稍等）

感謝你對(duì)我們工作的支持，請(qǐng)慢走，再見。

四、執(zhí)法忌語(yǔ)

1、稱呼忌語(yǔ)：執(zhí)法過程中對(duì)于稱呼必須文明規(guī)范，在結(jié)合地方語(yǔ)言特色情況下，使用敬語(yǔ)。如：不要稱呼老人為“老東西”、“老鬼”、“死老公公（婆婆）”等，而應(yīng)用“老人家”、“老師傅”等；年輕的不能稱呼“砍腦殼的”、“死婆娘”、“潑婦”，而應(yīng)用“大姐”、“同志”、“師傅”等；對(duì)未成年人不要使用“鬼兒的”，應(yīng)使用“佬弟”、“同學(xué)”。

2、民族習(xí)慣：由于我湘西為少數(shù)民族聚居地，管理相對(duì)人中有不少為少數(shù)民族，在執(zhí)法過程中，用語(yǔ)應(yīng)遵循對(duì)方民族習(xí)慣，最好由少數(shù)民族隊(duì)員進(jìn)行執(zhí)法，稱呼中禁止帶有“苗子”、“苕亂”等侮辱性語(yǔ)言。

3、地域歧視：由于管理相對(duì)人多為農(nóng)村人員，在執(zhí)法過程中不能對(duì)其身份歧視，在人格上要一是平等，尊重對(duì)方，不能使用“土包子”、“老土”。

五、規(guī)范態(tài)度

1、工作耐心：在執(zhí)法過程中，一定會(huì)碰到管理相對(duì)人故意拖延，或者情緒激動(dòng)。這時(shí)候執(zhí)法人員切忌焦躁，務(wù)必保持耐心，語(yǔ)言緩和、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)調(diào)平和。不能使用諸如： “聽到蠻，你聾了啊！”、“有話快港，莫到這里羅嗦！”、“廢話若那么多起了？”。

2、調(diào)節(jié)矛盾：對(duì)于執(zhí)法過程中發(fā)生言語(yǔ)沖突時(shí)，盡量避免使用誤導(dǎo)性語(yǔ)言，或?qū)⒚苻D(zhuǎn)嫁，盡量在現(xiàn)場(chǎng)緩解矛盾，避免群眾誤解。不能使用諸如：“莫米服氣，搞的就是你！”、“我就是這個(gè)態(tài)度，有本事你去告！”、“我領(lǐng)導(dǎo)就是這么要求的，這事與我無(wú)關(guān)，你去找他！”。而應(yīng)使用“請(qǐng)理解我們的工作，我們也不容易。”、“并不是針對(duì)你個(gè)人，我們是秉公辦事，大家都希望XX環(huán)境能更好?！?、“你以前多次違章，不能一錯(cuò)再錯(cuò)，請(qǐng)配合。”

3、文明接待：在接待社會(huì)各界來電來訪時(shí)，謹(jǐn)記耐心細(xì)致，言語(yǔ)斟酌。對(duì)于把握不準(zhǔn)的政策、指示、精神，不能自以為是或曲解，對(duì)相對(duì)人回復(fù)可用：“這件事我必須請(qǐng)示一下，請(qǐng)你耐心等我回復(fù)”等；解釋相關(guān)法律法規(guī)、文件精神時(shí)，最好將相關(guān)條文熟記，避免引起誤解；在接待后，對(duì)于需要回復(fù)的，應(yīng)及早予以回復(fù)。