第一篇：物業(yè)管理員教學(xué)計(jì)劃

物業(yè)管理員教學(xué)計(jì)劃

一、物業(yè)管理方案的制訂

（一）學(xué)習(xí)要求

掌握物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求，了解并做好物業(yè)管理早期介人的準(zhǔn)備工作；具有進(jìn)行擬管項(xiàng)目、使用人物業(yè)管理與服務(wù)需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況等調(diào)查的能力；掌握制訂物業(yè)管理方案的主要內(nèi)容、基本架構(gòu)和方法。

（二）學(xué)習(xí)重點(diǎn)

1．物業(yè)管理的早期介入

（l）物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求

物業(yè)管理指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的委托，按照國(guó)家法律法規(guī)、管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，以經(jīng)營(yíng)手段管理物業(yè)，從事對(duì)物業(yè)（包括物業(yè)周圍的環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。

物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求是：

①物業(yè)的設(shè)計(jì)要“科學(xué)、合理、適用和美觀”，并要方便維修和養(yǎng)護(hù)。②建筑材料質(zhì)量和設(shè)計(jì)施工質(zhì)量要好，減少使用成本。

③配套設(shè)施齊全，能為使用人提供多種服務(wù)。

④環(huán)境優(yōu)美、安全、舒適。

⑤為物業(yè)管理提供必要的設(shè)施。

（2）物業(yè)管理的基本內(nèi)容

①基本業(yè)務(wù)

包括房屋建筑物的維護(hù)、修繕與改造；物業(yè)附屬設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)與更新；相關(guān)場(chǎng)地的維護(hù)與管理；消防設(shè)備的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)與更新。

②專項(xiàng)業(yè)務(wù)

包括治安保衛(wèi)、清掃保潔、庭院綠化、車輛管理等。

③特約業(yè)務(wù)

包括各種與業(yè)主和使用入相關(guān)的代辦業(yè)務(wù)。

④經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)

包括室內(nèi)裝修、電器維修、商務(wù)中心、咨詢、中介、代理經(jīng)租、房屋交換以及其他業(yè)務(wù)等。

（3）物業(yè)管理早期介入的物質(zhì)準(zhǔn)備

人員準(zhǔn)備

資料準(zhǔn)備

設(shè)備、器材準(zhǔn)備

資金準(zhǔn)備

（4）房地產(chǎn)開發(fā)的基本程序

我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)的程序通常分為四個(gè)階段：

①?zèng)Q策、立項(xiàng)階段

通過(guò)調(diào)查研究，尋求合作伙伴，選定開發(fā)地點(diǎn)和開發(fā)項(xiàng)目，向政府有關(guān)部門申請(qǐng)立項(xiàng)。②前期階段

1）在申請(qǐng)立項(xiàng)的項(xiàng)目建議書基礎(chǔ)上，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步的調(diào)查研究，編制項(xiàng)目可行性研究報(bào)告，并向有關(guān)部門申報(bào)，同時(shí)辦理企業(yè)申報(bào)登記事宜。

2）項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)工作。

3）規(guī)劃設(shè)計(jì)工作的報(bào)批工作，進(jìn)行工程勘探，制定開發(fā)項(xiàng)目的建設(shè)方案。

4）征用土地，開展拆遷安置工作。

5）完成施工現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，做到“四通一平”：即通水、通電、通路、通信、平整土地。

6）辦理開工手續(xù)。

③建設(shè)階段

通過(guò)招標(biāo)、投標(biāo)、發(fā)包工程，進(jìn)行施工建設(shè)；同時(shí)，要加強(qiáng)施工期間有效的工程監(jiān)理，包括請(qǐng)專業(yè)監(jiān)理公司和竣工后交付管理的物業(yè)管理公司的代表，直至竣工驗(yàn)收，交付使用。④營(yíng)銷階段

這是房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)相銜接、相交叉的階段，通常包括房屋銷售、出租、使用管理（物業(yè)管理）和售后服務(wù)等。

上述四個(gè)階段的實(shí)施不一定按部就班，有時(shí)可交替進(jìn)行。

（5）建筑工程基本知識(shí)

①建筑工程分類

建筑物的施工建設(shè)過(guò)程稱建筑工程。根據(jù)建筑工程各組成部分的性質(zhì)、作用可分為：

1）一般土建工程：包括房屋和構(gòu)筑物的各種結(jié)構(gòu)工程和裝飾工程等。

2）管道工程：包括蒸汽。壓縮空氣、煤氣天然氣等管道工程。

3）暖衛(wèi)工程：包括室內(nèi)外給排水管道，采暖、通風(fēng)、民用煤氣天然氣管道敷設(shè)工程等。

4）電氣照明工程：包括室內(nèi)外照明設(shè)施安裝、架空線路、變電和配電設(shè)施安裝工程等。

③建筑工程管理

建筑工程管理是貫穿以工程項(xiàng)目為對(duì)象，以施工現(xiàn)場(chǎng)為中心，遵循建筑施工的特點(diǎn)和規(guī)律，把各個(gè)施工過(guò)程有機(jī)地組織起來(lái)，使施工過(guò)程達(dá)到優(yōu)質(zhì)、高效、低成本、安全、文明等要求。其主要內(nèi)容包括：

l）落實(shí)施工任務(wù)，簽訂對(duì)外承包合同；

2）編制施工組織設(shè)計(jì)或施工計(jì)劃；3）做好施工前的準(zhǔn)備工作，保障順利開工；

4）按計(jì)劃組織施工，并隨時(shí)收集施工中的有關(guān)信息與計(jì)劃目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，使各項(xiàng)施工活動(dòng)處于最佳狀態(tài)；

5）做好工程施工資料分析與整理。

③建筑工程涉及的主要工作

1）熟悉施工圖樣，參加圖樣會(huì)審，熟悉設(shè)計(jì)規(guī)模、結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和生產(chǎn)工藝順序；

2）熟悉施工現(xiàn)場(chǎng)的地形、供水、供電、道路運(yùn)輸情況，了解施工區(qū)域的地理環(huán)境和施工條件；

3）了解當(dāng)?shù)厥谴笞谫Y料供應(yīng)情況。質(zhì)量及價(jià)格；

4）編制施工組織設(shè)計(jì)，繪制施工平面圖，制定施工進(jìn)度計(jì)劃，提出根據(jù)施工技術(shù)力量需要的材料、預(yù)制構(gòu)件、機(jī)具等進(jìn)場(chǎng)計(jì)劃；

5）抓好施工技術(shù)及技術(shù)管理工作；

6）抓好質(zhì)量管理；

7）抓好安全生產(chǎn)管理；

8）抓好材料與工具管理；

9）抓好班組管理；

10）抓好勞動(dòng)定額與勞動(dòng)報(bào)酬等。

2．物業(yè)管理早期介入的實(shí)施

（l）工作內(nèi)容

根據(jù)房地產(chǎn)開發(fā)的不同階段，物業(yè)管理早期介入實(shí)施的工作內(nèi)客主要有：

①參與規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

參與形式主要表現(xiàn)在全面細(xì)致地反映物業(yè)管理順利實(shí)施的各種需要，以及在以往物業(yè)管理實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)上的種種問題或缺陷，用咨詢報(bào)告的形式提交設(shè)計(jì)單位，并促其糾正。物業(yè)管理公司應(yīng)注意反映下列問題：

1）配套設(shè)施的完善問題；

2）水電供應(yīng)容量的問題；

3）安全保衛(wèi)系統(tǒng)；

4）垃圾的處理方式；

5）高層建筑物外觀的清潔問題；

6）消防設(shè)施問題；

7）物業(yè)管理所需設(shè)備問題；

8）對(duì)建筑材料的意見；

9）其他問題。

②參與建設(shè)階段

通過(guò)參與施工管理，對(duì)工程建設(shè)提出意見。主要包括：

1）監(jiān)督工程質(zhì)量并提出意見；

2）監(jiān)督建設(shè)過(guò)程（是否按設(shè)計(jì)規(guī)劃圖紙施工、建筑材料規(guī)格質(zhì)量是否符合設(shè)計(jì)要求）并提出意見：

3）監(jiān)督物業(yè)附屬設(shè)施設(shè)備配套建設(shè)過(guò)程并提出意見；

4）監(jiān)督物業(yè)管理所需的特殊附屬設(shè)施設(shè)備的建設(shè)過(guò)程并提出意見。（2）早期介入應(yīng)注意的問題

①必須從思想上十分重視早期介入的準(zhǔn)備工作

②必須明確物業(yè)管理在整個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)與經(jīng)營(yíng)管理中的地位

③抓好人員準(zhǔn)備這個(gè)關(guān)鍵

④精心準(zhǔn)備，細(xì)致周到，力求全面、充分

3．?dāng)M管項(xiàng)目、使用人需求、競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)狀況調(diào)查

通過(guò)對(duì)擬管項(xiàng)目全面情況的調(diào)查，為擬訂物業(yè)管理方案做信息準(zhǔn)備。

（l）項(xiàng)目情況調(diào)查

①調(diào)查內(nèi)容

項(xiàng)目位置：具體位置及東、西、南、北的毗鄰。

項(xiàng)目面積：占地面積、規(guī)劃建筑面積、已建成面積。

項(xiàng)目建筑情況：建筑結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、管線布置等。

配套及附近交通狀況：已通達(dá)公交車次、小區(qū)班車等。

消防、安保、清潔等設(shè)施狀況

項(xiàng)目性質(zhì)及特色

政府的支持、扶持與介入程度

開發(fā)商的背景：規(guī)模、技術(shù)、資金、信譽(yù)、社會(huì)影響、負(fù)責(zé)人情況等。

周邊壞境狀況

②調(diào)查方法

包括實(shí)地考察、公開信息收集、座談及其他途徑。

（2）使用人需求調(diào)查

①調(diào)查內(nèi)容

住區(qū)人員自然狀況分析：包括總?cè)丝?、性別、年齡、受教育程度與職業(yè)、民族以及經(jīng)濟(jì)收人等。

住區(qū)人員需求分析：

l）按需求對(duì)象分為物質(zhì)需求和精神需求。針對(duì)不同的需求配備相應(yīng)的公共設(shè)施；

2）按需求彈性分為小彈性需求和大彈性需求。管區(qū)內(nèi)對(duì)于滿足需求彈性小的公共設(shè)施必須具備，對(duì)于滿足需求彈性大的公共設(shè)施，應(yīng)從管區(qū)實(shí)際出發(fā)進(jìn)行建設(shè)，并更多注意面向社會(huì)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)，以提高其開發(fā)利用的效益。

3）按需求條件分為現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求。

4）按馬斯洛需求層次分為五個(gè)層次。從住區(qū)人員實(shí)際生活水平出發(fā)，定量與定性結(jié)合，協(xié)助制訂有針對(duì)性的方案。

②調(diào)查方法

1）詢問法

詢問法就是圍繞著住區(qū)人員物質(zhì)文化生活需求這一主題，采用一定的提問方式，向被調(diào)查者提出詢問，再?gòu)谋徽{(diào)查者的回答中獲取所需資料的一種方法。具體方式有訪問調(diào)查、電話調(diào)查、發(fā)調(diào)查表和交談旁聽法。

2）觀察法

觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場(chǎng)直接觀察或利用各種儀器間接觀察被調(diào)查者行為及現(xiàn)場(chǎng)事實(shí)是一種收集資料的方法。具體方法有直接觀察法和比較觀察法。

3）實(shí)驗(yàn)法

實(shí)驗(yàn)法就是用小規(guī)模試驗(yàn)的方法來(lái)驗(yàn)證人們的需求情況。

4）抽樣調(diào)查法

抽樣調(diào)查有隨機(jī)抽樣和非隨機(jī)抽樣。后者又包括任意抽樣、判斯抽樣、配額抽樣三種。

（3）競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)調(diào)查

調(diào)查內(nèi)容包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手總體情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能力、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)驗(yàn)以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較。

4．制訂物業(yè)管理方案的其他準(zhǔn)備工作

（l）組建制訂物業(yè)管理方案的工作班子：

（2）對(duì)方案制訂人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)培訓(xùn)：

（3）準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)；

（4）準(zhǔn)備設(shè)備；

（5）準(zhǔn)備相關(guān)資料。

5．制訂物業(yè)管理方案

（l）物業(yè)管理方案的內(nèi)容

①物業(yè)管理檔次

物業(yè)類型、功能將決定不同的物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)消費(fèi)水平，從而確定物業(yè)管理的不同檔次。物業(yè)管理檔次的確定，是制定訂物業(yè)管理方案的基礎(chǔ)。管理檔次不同決定了管理與服務(wù)的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)及費(fèi)用的不同。

②物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)類型、功能和物業(yè)檔次將決定物業(yè)管理服務(wù)的項(xiàng)目和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

③物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支預(yù)算

物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)與管理。由物業(yè)管理檔次所決定的物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)管理方案的核心。

（2）物業(yè)管理方案的基本架構(gòu)

①項(xiàng)目管理的整體設(shè)想與策劃

包括項(xiàng)目情況分析、物業(yè)管理檔次及目標(biāo)、物業(yè)管理特點(diǎn)。管理服務(wù)措施。

②管理模式

包括管理運(yùn)作模式、管理工作流程、管理組織架構(gòu)、激勵(lì)機(jī)制、信息反饋處理機(jī)制等。③公司人力資源管理

包括管理服務(wù)人員配備。管理服務(wù)人員培訓(xùn)、管理服務(wù)人員管理。

④規(guī)章制度建設(shè)

包括管理規(guī)章制度的建立、檔案的建立與管理、辦公自動(dòng)化與管理。

⑤經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)

包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)承諾及采取的措施、管理指標(biāo)承諾及采取的措施。

⑥社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)

包括社區(qū)文化建設(shè)、社區(qū)服務(wù)與特約服務(wù)。

⑦財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收入測(cè)算

包括財(cái)務(wù)管理、日常物業(yè)管理收支預(yù)測(cè)、維修基金的建立和使用計(jì)劃。

⑧日常管理

包括前找介入、業(yè)主人住、業(yè)主投訴處理、安全管理、車輛及交通管理、消防管理、環(huán)境保護(hù)與管理、采暖系統(tǒng)維護(hù)管理、商業(yè)用房的規(guī)劃與管理等。

⑨物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施包括物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理、共用部分的維修與養(yǎng)護(hù)、共用設(shè)施設(shè)備施維修與養(yǎng)護(hù)。

（3）制訂物業(yè)管理方案的主要步驟

第一步：成立制訂方案的工作機(jī)構(gòu)

第二步：培訓(xùn)工作人員

第三步：經(jīng)費(fèi)、設(shè)備、資料準(zhǔn)備

第四步：項(xiàng)目、使用人、競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查

第五步：研究分析調(diào)查資料

第六步：確立管理檔次、管理目標(biāo)、主要措施。服務(wù)管理項(xiàng)目

第七步：經(jīng)費(fèi)預(yù)算

第八步：草擬方案文本

第九步：向?qū)＜翌檰栒髟?/p>

第十步：送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱

第十一步：修改、研討、再修改

第十二步：可行性研究

第十三步：定稿

第十四步：實(shí)施、反饋

⑷制訂物業(yè)管理方案的主要方法

①經(jīng)理意見法

主要以物業(yè)公司經(jīng)理的意見為方案的基本思路和主要內(nèi)容，在征求公司內(nèi)外意見的基礎(chǔ)上確定。

②內(nèi)部征詢法

發(fā)動(dòng)公司內(nèi)部各部門以及全體員工提建議，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上綜合歸納制訂出物業(yè)管理方案。

③學(xué)習(xí)借鑒法

主要是學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外對(duì)相似物業(yè)管理的思路和做法來(lái)制訂方案。

④專家意見法

主要是聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)著名專家，在向?qū)＜胰娼榻B調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上，請(qǐng)專家協(xié)助制訂物業(yè)管理方案。

⑤綜合制訂法

6．可行性研究知識(shí)

（l）可行性研究的基本概念

可行性研究是在做出投資決策之前，對(duì)投資項(xiàng)目進(jìn)行全面的技術(shù)上和經(jīng)濟(jì)上的分析，即進(jìn)行全面的調(diào)查研究和綜合論證。

（2）可行性研究的程序

可行性研究分為投資機(jī)會(huì)研究、初步可行性研究、詳細(xì)可行性研究和評(píng)價(jià)報(bào)告四個(gè)階段。①投資機(jī)會(huì)研究

帶有預(yù)測(cè)性，主要是分析投資方向的可能性，鑒別預(yù)計(jì)的投資是否有成功的可能。投資機(jī)會(huì)研究主要從項(xiàng)目發(fā)展的背景、基礎(chǔ)、條件等方面進(jìn)行研究。

②初步可行性研究

進(jìn)行項(xiàng)目的初步選擇和范圍的確定。主要是從進(jìn)行項(xiàng)目的市場(chǎng)需求和企業(yè)能力方面進(jìn)行預(yù)測(cè)，考察合格規(guī)模、估計(jì)資源分配和協(xié)作配套來(lái)源，對(duì)項(xiàng)目實(shí)施需要采用的技術(shù)、裝備進(jìn)行初步規(guī)劃。對(duì)項(xiàng)目盈利性進(jìn)行分析等。初步可行性研究估算精確度一般要求達(dá)到 ±20%左右。

③詳細(xì)可行性研究

對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行深入的技術(shù)經(jīng)濟(jì)論證，仔細(xì)分析項(xiàng)目的利弊，對(duì)多種方案進(jìn)行比較選優(yōu)，從中選出滿意的可行性方案。這一階段估算的精確度要求達(dá)到±10％。

④評(píng)價(jià)報(bào)告

重點(diǎn)進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)定和投資決策。提出正式的可行性研究報(bào)告。

（3）可行性研究的內(nèi)容

①市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)；

②物質(zhì)資源預(yù)測(cè)；

③項(xiàng)目方案研究；

④人力資源研究；

⑤項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程研究；

⑥項(xiàng)目投資的成本分析及資金籌措研究；

⑦項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益研究。

（4）編寫可行性報(bào)告

①總論；

②項(xiàng)目分析；

③需求預(yù)測(cè)；

④物資資源及公用設(shè)施條件分析；

⑤人力資源分析；

⑥實(shí)施進(jìn)度分析；

⑦投資估算、資金籌措或成本估算；

⑧社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益評(píng)價(jià)；

⑨附件。

第二篇：物業(yè)管理員教學(xué)計(jì)劃大綱(四級(jí))

物業(yè)管理員教學(xué)計(jì)劃大綱（四級(jí)）

第一章：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理概論

第一節(jié)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的意義和目標(biāo)

一、物業(yè)、物業(yè)管理與物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理；

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的意義；

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的目標(biāo)。

第二節(jié)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的特點(diǎn)和要求

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理與維修的特點(diǎn)；

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的要求；

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備維修管理的標(biāo)準(zhǔn)。

第三節(jié)：物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的基本內(nèi)容

一、物業(yè)設(shè)施設(shè)備的種類；

二、物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的內(nèi)容；

三、物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)與維修的內(nèi)容。

第二章：電氣設(shè)備的管理與維修

第一節(jié)：電氣工程設(shè)備概述

一、電能的輸送；

二、物業(yè)供電系統(tǒng)；

三、電氣設(shè)備管理的內(nèi)容；

四、供電質(zhì)量的主要指標(biāo)。

第二節(jié)：照明系統(tǒng)的管理與維修

一、照明的分類；

二、常用的電光源及燈具；

三、照明配電系統(tǒng)計(jì)照明電路的布置；

四、照明線路及燈具的檢修；

五、照明配電箱（盤）的故障與檢修；

六、照明線路和燈具的維護(hù)。

第三節(jié)：電梯和自動(dòng)扶梯的管理和維修

一、電梯的設(shè)置；

二、電梯的類型；

三、電梯的組成與工作原理；

四、電梯的維護(hù)與管理；

五、電梯常見故障和維修方法；

六、自動(dòng)扶梯的維修與管理。

第四節(jié)：動(dòng)力設(shè)備的維護(hù)與維修

一、電動(dòng)機(jī)的種類；

二、異步電動(dòng)機(jī)；

三、電動(dòng)設(shè)備的日常檢修；

四、電動(dòng)設(shè)備的常見故障；

五、電力配電柜（盤）的常見故障、缺陷及其原因。

第三章： 給排水設(shè)施設(shè)備的管理與維修

第一節(jié)：給排水工程概述

一、建筑給水系統(tǒng)的分類和組成；

二、建筑排水系統(tǒng)的分類和組成。

第二節(jié)：給水設(shè)施的使用與維修

一、給水系統(tǒng)的合理使用與管理；

二、給水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)與維修；

三、水泵、水箱的維修養(yǎng)護(hù)和管理。

第三節(jié)：排水設(shè)施的使用與維修

一、排水管材及其連接；

二、排水系統(tǒng)管道的防腐保溫；

三、排水系統(tǒng)管道的安裝和灌水試驗(yàn)；

四、排水系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)；

五、排水系統(tǒng)的合理使用和管理。

第四章：公共區(qū)域保潔

第一節(jié)：公共區(qū)域保潔工作概況

一、公共區(qū)域保潔；

二、公共區(qū)域保潔的內(nèi)容

第二節(jié)：保潔員的禮節(jié)禮貌

一、禮節(jié)禮貌；

二、保潔員的文明禮貌；

三、工作中常見的禮節(jié)。第五章：消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的管理與維護(hù)

第一節(jié)：消防管理概述

一、消防隊(duì)伍的建設(shè)；

二、消防設(shè)備管理的內(nèi)容；

三、消防管理的制度。

第二節(jié)：消防系統(tǒng)應(yīng)配備的設(shè)施

一、滅火器；

二、消火栓給水系統(tǒng)；

三、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警設(shè)備；

四、自動(dòng)滅火系統(tǒng)。

第三節(jié)：消防系統(tǒng)的養(yǎng)護(hù)與維修

一、滅火器的保養(yǎng)與維護(hù)；

二、消火栓給水系統(tǒng)的保養(yǎng)與維護(hù)；

三、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的管理；

四、自動(dòng)滅火系統(tǒng)及維護(hù)；

五、消防電梯的維護(hù)與維修；

六、防火門的使用與養(yǎng)護(hù)；

七、火災(zāi)事故照明和疏散指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；

八、熔斷器的安裝和養(yǎng)護(hù)管理。

第三篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員

物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以級(jí)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學(xué)歷，具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)之一。

職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級(jí)，分別為：物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、助理物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）、物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。

注：目前開考等級(jí)：四級(jí)、三級(jí)、二級(jí)。

職業(yè)概況

隨著改革開放的逐步深化和社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展，我國(guó)的物業(yè)管理市場(chǎng)越來(lái)越大，但同時(shí)在物業(yè)管理方面暴露出來(lái)的問題也更多。為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)、保障業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益、維護(hù)公共利益、改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，實(shí)行物業(yè)管理人員全國(guó)職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定和就業(yè)準(zhǔn)入制度勢(shì)在必行。

2000年，勞動(dòng)和社會(huì)保障部為了配合就業(yè)準(zhǔn)入制度的實(shí)施，提高物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)一步促進(jìn)物業(yè)管理的規(guī)范化，頒布了物業(yè)管理員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理員職業(yè)共設(shè)兩個(gè)等級(jí)，分別為物業(yè)管理員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）、物業(yè)管理師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）。國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，凡從事或有志于從事物業(yè)管理職業(yè)的人員，只要符合報(bào)考要求，均可參加資格鑒定。

鑒定方式

1、物業(yè)管理員的職業(yè)資格鑒定內(nèi)容依據(jù)現(xiàn)行國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及勞動(dòng)保障部職業(yè)技能鑒定中心新編教材，全國(guó)嚴(yán)格按照“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一教材、統(tǒng)一命題、統(tǒng)一考務(wù)和統(tǒng)一證書”的原則進(jìn)行。鑒定分知識(shí)、技能兩部分，2、物業(yè)管理員知識(shí)考試采取書面測(cè)試方式，技能考試采取兩種測(cè)試：一部分為書面測(cè)試方式，另一部分采取錄像測(cè)試方式，物業(yè)管理師鑒定除參加上述知識(shí)和技能考試外，還需提交2000字以上的論文并進(jìn)行論文答辯。

3、今年物業(yè)管理員職業(yè)知識(shí)考試增加職業(yè)道德的內(nèi)容。職業(yè)道德考核方式，采取書面閉卷方式，考試時(shí)間安排在理論知識(shí)考試后，時(shí)間為30分鐘。職業(yè)道德試卷滿分為100分，60分及格，不及格則視為理論知識(shí)考試成績(jī)不合格。職業(yè)道德考核部分與理論知識(shí)考試部分的成績(jī)分別按20%、80%換算為最終的理論知識(shí)考試成績(jī)。

申報(bào)條件

一、物業(yè)管理員（具備以下條件之一者）

1、在本職業(yè)連續(xù)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

2、在本職業(yè)連續(xù)工作2年以上。

3、取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上畢業(yè)證書。

二、助理物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。

2、取得本職業(yè)物業(yè)管理員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

3、取得本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上畢業(yè)證書。

三、物業(yè)管理師（具備以下條件之一者）

1、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證。

2、取得本職業(yè)助理物業(yè)管理師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

3、具有大專學(xué)歷。連續(xù)從事本職工作8年以上，經(jīng)本職業(yè)助理物業(yè)管理師訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，并取得結(jié)業(yè)證書。

4、具有本科學(xué)歷，連續(xù)從事本職工作6年以上，經(jīng)本職業(yè)物業(yè)管理師正規(guī)訓(xùn)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)，并取得結(jié)業(yè)證書。

第四篇：物業(yè)管理員

物業(yè)管理員 物業(yè)管理員指按照物業(yè)管理服務(wù)合同約定，通過(guò)對(duì)房屋建筑及與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場(chǎng)地進(jìn)行專業(yè)化維修養(yǎng)護(hù)管理以級(jí)維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和公共秩序，為業(yè)主、使用人提供服務(wù)的人員。物業(yè)管理員是指投入使用的房屋及其附屬設(shè)備與配套設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)性管理，并向物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供多方面、綜合有償服務(wù)的人員。物業(yè)管理員須具備高中以上學(xué)歷，具有一定的觀察能力及較強(qiáng)的表達(dá)和計(jì)算能力，是實(shí)行就業(yè)準(zhǔn)入的職業(yè)之一。

在物業(yè)管理部主任領(lǐng)導(dǎo)下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2、負(fù)責(zé)管理公司清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項(xiàng)服務(wù)工作。

3、全面掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過(guò)程。

4、協(xié)調(diào)主任送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5、參加主任主持的部門例會(huì)，總結(jié)當(dāng)月工作，制訂下月計(jì)劃。

6、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運(yùn)作中不合格的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投訴。

7、收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8、負(fù)責(zé)公司業(yè)戶接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應(yīng)敏捷、處事穩(wěn)健。

9、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)。

10、按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門，對(duì)突然來(lái)訪者，要報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門后，再約時(shí)間接待。

11、負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪。

12、負(fù)責(zé)為公司業(yè)戶商務(wù)、票務(wù)收發(fā)等項(xiàng)服務(wù)工作。

13、完成辦公室臨時(shí)交辦的工作。

第五篇：物業(yè)管理員

客服部前臺(tái)員工工作標(biāo)準(zhǔn)

一，客服部前臺(tái)員工須按時(shí)到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部前臺(tái)工作人員每日上班后應(yīng)查看前日值班日志，做好前班遺留問題的交接處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)人員及相關(guān)部門做出相應(yīng)的處理

三，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)做好當(dāng)天的日常接待業(yè)主電話、現(xiàn)場(chǎng)的報(bào)修、咨詢及投訴工作，對(duì)于能夠安排處理的工作做出及時(shí)的派工及回復(fù)；對(duì)于不能當(dāng)時(shí)處理的時(shí)間應(yīng)做好相應(yīng)的記錄工作并及時(shí)通知客服部門領(lǐng)班及主管，在得到明確的答復(fù)和處理意見后及時(shí)回復(fù)給業(yè)主

四，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)做好當(dāng)日各項(xiàng)事件的回訪工作；并完成主管領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作

五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，客服部前臺(tái)工作人員應(yīng)做好協(xié)助相關(guān)部門、突發(fā)事件的及時(shí)處理解決和匯報(bào)工作、七，通過(guò)以上工作的完成確保顧客投訴與建議、維修申報(bào)、各項(xiàng)登記等記錄100%準(zhǔn)確；緊急情況、顧客投訴等處理和信息傳遞及時(shí)率為100%；管理費(fèi)、水電費(fèi)等資料錄入填寫、文書資料撰寫、資料歸檔及時(shí)準(zhǔn)確率為95%； 客服部前臺(tái)員工工作標(biāo)準(zhǔn)

一，客服部樓宇管理員應(yīng)按時(shí)到達(dá)工作崗位，做好班前準(zhǔn)備；統(tǒng)一著裝并佩戴工牌

二，客服部樓宇管理員在每日上班后應(yīng)關(guān)注前班發(fā)生的自己所轄樓宇內(nèi)的未解決問題，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以及時(shí)解決；對(duì)于需協(xié)調(diào)相關(guān)部門的應(yīng)及時(shí)溝通解決

三，客服部樓宇管理員應(yīng)做協(xié)助前臺(tái)做好當(dāng)日的咨詢、保修、投訴的解釋及協(xié)調(diào)處理工作；對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)不能解決或決策的時(shí)間應(yīng)及時(shí)匯報(bào)給主管領(lǐng)導(dǎo) 四，按一定的時(shí)間段制定做好工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；確保每天對(duì)于園區(qū)及所轄樓宇做好現(xiàn)場(chǎng)巡視工作，監(jiān)督安保、清潔、綠化等工作的完成情況； 五，待人接物行為舉止大方得體，善于幫助不方便及需要幫助的業(yè)主

六，按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)向業(yè)主張貼及派發(fā)各種通知各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，做好統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率及分析工作，并適時(shí)做出相應(yīng)的調(diào)整

七，協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)及其他部門、外協(xié)單位完成各項(xiàng)相關(guān)工作

八，做好公共及突發(fā)事件的應(yīng)急處理工作并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

九，通過(guò)以上工作的落實(shí)完成達(dá)到業(yè)主（住戶）對(duì)物業(yè)服務(wù)工作及對(duì)于樓宇個(gè)人總體綜合滿意率達(dá)到90％以上