第一篇：課件講義企業(yè)介紹

上海王寶和大酒店有限公司

工會(huì)管理學(xué)院王寶和定向班課程講義

企 業(yè) 介 紹

一、上海王寶和大酒店有限公司簡介

? 上海王寶和大酒店有限公司是由上海煙草集團(tuán)有限責(zé)任公司、黃浦煙草糖酒有限公司、上海得強(qiáng)實(shí)業(yè)有限公司于 1998 年共同投資成立。

? 目前旗下已有五星級上海大酒店、四星級王寶和大酒店、老字號王寶和酒家以及高端精品餐廳王寶和 1744 北京旗艦店。

? “酒祖宗、蟹大王”—王寶和的創(chuàng)始時(shí)間：乾隆九年（公元 1744 年），二、上海大酒店（Grand Central Hotel Shanghai）超豪華五星級酒店

? 上海大酒店是一家涉外五星級酒店，于 2009 年 9 月 28日正式開業(yè)。酒店共 16 層，地下三層。共擁有 353 間豪華客房，并配有滬上首屈一指的復(fù)式總統(tǒng)套房。

? 二樓高檔奢華的法餐廳，為賓客提供正宗的法式大餐和上選葡萄酒。

? 四樓是酒店的最大亮點(diǎn)便是懸浮于樓梯中央的橢圓形大宴會(huì)廳——上海廳，? 六樓的行政俱樂部，是一片堪稱上海酒店中罕見的室內(nèi)空中花園。

? 酒店地址：黃浦區(qū)九江路505號酒店總機(jī)號碼：53538888

三、王寶和大酒店（Central Hotel Shanghai）四星級酒店

? 王寶和大酒店是一家涉外四星級商務(wù)酒店。酒店于1999 年 9月 28 日對外營業(yè)。酒店樓高 27 層，共有 313 間各式客房，秉承了 260 多年的“王寶和”品牌歷史和老字號文化精髓，享有“滬上品蟹第一家”的美譽(yù)，為四方賓客營造舒適溫馨的入住體驗(yàn)和餐飲、娛樂享受。

? 二樓的雪茄吧，供應(yīng)各種進(jìn)口雪茄，是追求高貴生活的成功人士聚集地。

? 三樓全新開辟的豪華包房區(qū)，共有 16 間大小各異、裝修精致的包房。

? 四樓的娛樂休閑中心中心設(shè)施齊全，健身房、棋牌室、乒乓室、卡拉 OK 應(yīng)有盡有。此外，還新辟了高級的室內(nèi)高爾夫、舒適的 One Fine SPA 和美發(fā)中心。

? 酒店地址：黃浦區(qū)九江路555號酒店總機(jī)號碼：53965000

四、王寶和酒家

? 老字號“王寶和”始創(chuàng)于清朝乾隆九年，即公元1744年。包房總數(shù)13間，180 位左右

? 地址：上海市黃浦區(qū)福州路603號總機(jī)：6322367

3五、王寶和1744

? 王寶和1744北京旗艦店是一家高端精品餐廳。5000平方米的經(jīng)營面積，僅設(shè)20個(gè)VIP 包房。餐廳提供蟹菜、粵菜和本幫海派菜。

? 地址：北京市西城區(qū)西直門門外大街 18 號金貿(mào)中心 C 座五單元電話：86 10 88301366

第二篇：企業(yè)PPT課件介紹

企業(yè)PPT課件介紹內(nèi)容

1、公司簡介

黑龍江省鑫起點(diǎn)科技開發(fā)有限公司，是一家國內(nèi)領(lǐng)先的軟件開發(fā)公司，公司位于美麗的冰城哈爾濱，公司現(xiàn)有員工100多人，公司研發(fā)人員全部來自華東師范大學(xué)、北京師范大學(xué)、北京大學(xué)、哈爾濱師范大學(xué)等知名學(xué)府，研發(fā)人員占公司總?cè)藬?shù)的60%。公司現(xiàn)在研發(fā)的心理測評軟件，屬于國內(nèi)領(lǐng)先產(chǎn)品，是由100多位國內(nèi)知名的心理專家，經(jīng)過五年的研究而成的，是集職業(yè)規(guī)劃測評系統(tǒng)、綜合素質(zhì)測評系統(tǒng)、心理健康測評系統(tǒng)、企業(yè)人才測評系統(tǒng)、高考志愿評估系統(tǒng)為一體的高端心理產(chǎn)品解決方案。業(yè)務(wù)覆蓋金融、司法、政府、學(xué)校、醫(yī)院、大型企業(yè)、事業(yè)單位、學(xué)生、個(gè)人等。

2、公司主營業(yè)務(wù)：

a軟件開發(fā):黑龍江省鑫起點(diǎn)科技開發(fā)有限公司主營業(yè)務(wù)軟件開發(fā)，可為各行各業(yè)的企業(yè)、事業(yè)、政府單位開發(fā)軟件，本公司研發(fā)人員有30多人，都是多年從事軟件開發(fā)的高級電腦軟件工程師,可以承攬大型軟件項(xiàng)目。

b網(wǎng)絡(luò)工程：可以承攬大型網(wǎng)絡(luò)工程

3、產(chǎn)品介紹

鑫起點(diǎn)公司研發(fā)的心理測評系統(tǒng)解決方案主要有：高考志愿評估系統(tǒng)、幼兒心理評估系統(tǒng)；小學(xué)心理評估系統(tǒng)；中學(xué)心理評估系統(tǒng)；

大學(xué)心理評估系統(tǒng)；公檢法司人員評估系統(tǒng)；監(jiān)獄服刑人員評估系統(tǒng)；個(gè)人綜合評估系統(tǒng)；個(gè)人職業(yè)規(guī)劃評估系統(tǒng)；大型國有企業(yè)、事業(yè)單位人才評估系統(tǒng)，政府單位人才評估系統(tǒng)，大型民營企業(yè)人才評估系統(tǒng)。

4、公司文化

經(jīng)營理念：先做人，后做事。

經(jīng)營宗旨：一流的產(chǎn)品質(zhì)量，一流的工作效率，一流的服務(wù)水平，一流的公司信譽(yù)

公司精神：沒有銷售不出去的產(chǎn)品，只有不會(huì)銷售的人。團(tuán)結(jié)，創(chuàng)新，開拓，進(jìn)取

公司警示語：今天不努力工作，明天就努力找工作

不吹牛，不怕苦，不講客觀

公司的用人觀：賽馬不相馬，人盡其才

如果你是一只猴子，公司會(huì)給你一棵樹，如果你是一只虎，公司會(huì)給你一座山，如果你是一條龍，公司會(huì)給你一個(gè)海，如果你是一只鷹，公司會(huì)給你一片天空，真正就是一個(gè)大舞臺，至于你想成為什么的角色，那就看每個(gè)人的表現(xiàn)

公司四嚴(yán)：嚴(yán)格的公司制度，嚴(yán)肅的工作態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，嚴(yán)明的公司紀(jì)律

公司的四一個(gè)一樣：領(lǐng)導(dǎo)在于不在一個(gè)樣，天氣好壞一個(gè)樣 環(huán)境好壞一個(gè)樣，心情好壞一個(gè)樣

公司的校訓(xùn)：你我共同，迎接挑戰(zhàn)，立在潮頭，沖向彼岸，苦痛歡樂，盡在其中

公司的發(fā)展觀：沒有最好，只有更好。

公司的服務(wù)觀：

客戶的滿意就是我們追求的目標(biāo)

客戶永遠(yuǎn)是對的杭州某某網(wǎng)站解決方案服務(wù)商成立于2002年5月，定位中國互動(dòng)廣告領(lǐng)域內(nèi)，提供企業(yè)戰(zhàn)略與網(wǎng)絡(luò)品牌整合的數(shù)字傳播機(jī)構(gòu)。身處這個(gè)結(jié)合各種應(yīng)用技術(shù)、美學(xué)及創(chuàng)意的高科技行業(yè)中，我們不斷的挑戰(zhàn)數(shù)字技術(shù)，運(yùn)用跨行業(yè)的企劃構(gòu)想、結(jié)合商業(yè)互動(dòng)美學(xué)，為客戶提供 品牌網(wǎng)站策劃、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷服務(wù)、網(wǎng)上商城解決方案、SEM搜索引擎營銷 四大塊服務(wù)內(nèi)容。

設(shè)計(jì)：雖然我們以技術(shù)能力、知識面做為極重要的衡量指數(shù)，但仍然保持80%的技術(shù)團(tuán)隊(duì)具有國家重點(diǎn)本科以上學(xué)歷，他們來自：中國美術(shù)學(xué)院、南京藝術(shù)學(xué)院、揚(yáng)州大學(xué) ……

客戶：我們能夠做的，不僅是為客戶打開網(wǎng)絡(luò)之窗，更要為客戶聯(lián)接互動(dòng)之門。我們把客戶的每筆款項(xiàng)，都視為需要高比例回報(bào)的投資。我們有高度的責(zé)任感，同時(shí)相信，唯有認(rèn)真、踏實(shí)、投入才是正途！也正是這樣，成功案例中，每個(gè)客戶都給予我們充分的信任。

團(tuán)隊(duì)：我們希望能夠?qū)⒅腔蹅鬟f給公司每一位員工，員工將和公司共同成長，一個(gè)能夠自我學(xué)習(xí)、自我完善的企業(yè)組織，將更具生命力。我們沒有停止過尋找優(yōu)秀的人才。正因?yàn)檫@些精英的加入，逐漸成為一個(gè)深具智慧的企業(yè)組織。我們也從沒有停止推動(dòng)企業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)。我們期望借助營造員工內(nèi)部的學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建學(xué)習(xí)型企業(yè)組織的目標(biāo)。我們把價(jià)值觀和責(zé)任感作為尋找雇員的一個(gè)重要指標(biāo)。我們非常清楚：要為每一位客戶提供無微不至的專業(yè)服務(wù)，我們必須這樣做。

服務(wù)：

■品牌網(wǎng)站策劃：我們專業(yè)為您度身定制品牌網(wǎng)站，從方案策劃、網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、程序開發(fā)、運(yùn)營維護(hù)、知名度提升等方面，全方位的為您打造品牌網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

■網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷服務(wù)：除了與GOOGLE、YAHOO、BAIDU、SOGOU、MSN、SINA、SOHU、163、TOM、HEXUN、QQ等的合作外，目前已經(jīng)和12000家站點(diǎn)達(dá)成廣告投放合作，并且以每天數(shù)十家的速度在遞增。我們努力為企業(yè)、媒體廣告商提供專有的橋接，提供從前期的數(shù)字營銷策略咨詢、定向媒體服務(wù)、活動(dòng)策劃及管理到后期的 效果跟蹤測量與分析的整套企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營銷解決方案。

■品牌網(wǎng)站策劃：從2003年第一客戶方的網(wǎng)上商城交付至今，已經(jīng)成功為數(shù)百企業(yè)成功實(shí)施網(wǎng)上商城計(jì)劃。建立起從需求分析、市場調(diào)研、技術(shù)開發(fā)、運(yùn)營培訓(xùn)到網(wǎng)絡(luò)營銷、效果分析的一整套服務(wù)體系。

■SEM搜索引擎營銷：我們以提供網(wǎng)站搜索引擎營銷及網(wǎng)絡(luò)營銷技術(shù)服務(wù)公司的身份，能夠?yàn)槟峁┩陚涞木W(wǎng)站優(yōu)化方案，以提高網(wǎng)站在Google等搜索引擎中的表現(xiàn)，為您帶來更多潛在客戶。

資質(zhì)：中國頻道金牌代理，萬網(wǎng)金牌代理，中資源金牌代理，新網(wǎng)金牌代理 Google、Baidu、Sogou、Msn、Sina、Sohu、163、Hexun、Tencent浙江區(qū)金牌合作商，鞋子網(wǎng)運(yùn)營合作商，好酒網(wǎng)運(yùn)營合作商，中國皮革網(wǎng)獨(dú)家分銷商，杭州都市網(wǎng)獨(dú)家分銷商，中國再生資源網(wǎng)獨(dú)家分銷商。

第三篇：班組長課件講義

班組長課件講義

埠村煤礦班組建設(shè)溝通會(huì)

主持：郭恒斌

各位伙伴大家好：

新春伊始，今天在這里我們組織召開埠村煤礦班組建設(shè)溝通會(huì)，其主要目的就是通過溝通明確班組建設(shè)的重要性，分析當(dāng)前我礦班組建設(shè)的現(xiàn)狀，交流思想以及礦、隊(duì)兩級針對班組建設(shè)要做哪些工作，如何成長為一名優(yōu)秀班組長。以此來推動(dòng)班組建設(shè)工作的開展，進(jìn)一步夯實(shí)安全管理的基礎(chǔ)，確保各項(xiàng)安全生產(chǎn)任務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)。

班組建設(shè)歷來被各級領(lǐng)導(dǎo)所重視。09年以來，中華全國總工會(huì)、國家煤監(jiān)局制定出臺了《關(guān)于加強(qiáng)煤礦班組安全生產(chǎn)建設(shè)的指導(dǎo)意見》，山東省煤炭工業(yè)局也相繼制訂了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全省煤礦班組建設(shè)的意見》，去年在濟(jì)北礦區(qū)召開了集團(tuán)公司班組建設(shè)推進(jìn)會(huì)，使班組建設(shè)成為當(dāng)前以及今后煤礦安全工作的重中之重。已經(jīng)上升到抓班組建設(shè)就是抓安全、抓效益、抓可持續(xù)發(fā)展的高度?？v觀我們這幾年安全形勢的持續(xù)好轉(zhuǎn)，與我們加大了班組管理，開展班組文化競賽，爭創(chuàng)“三無”班組不無關(guān)系。數(shù)字能說明一切：

截至2011年元月31日我礦以實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)：1754 天 09年共有 115個(gè)無罰款日；10年共有 114個(gè)無罰款日 2008年獎(jiǎng)勵(lì)“三無” 班組810個(gè)次 2009年獎(jiǎng)勵(lì)“三無” 班組760個(gè)次 2010年獎(jiǎng)勵(lì)“三無” 班組 990個(gè)次

我們付出了勞動(dòng)，同時(shí)也得到了回報(bào)，從收入來看2010年：

全礦班組長平均月工資：4684元；工人：3630元。其中：

采煤班組長月平均工資：5833元；工人：3966元。掘進(jìn)班組長月平均工資：4997元；工人：3414元。輔助班組長月平均工資：3966元；工人：3414元。當(dāng)然，與職工相比我們在收入上略高，但是，作為現(xiàn)場的管理者而言，與管理干部的收入還有差距，因此，我們將繼續(xù)努力為班組長爭取更多的利益！

安全成績的取得各位班組長可以說功不可沒，在此我謹(jǐn)代表礦黨委行政向你們說一聲：“謝 謝”！

今天我們主要圍繞以下幾個(gè)議題展開溝通： 溝通要點(diǎn)：

1、搞好班組建設(shè)的重要意義

2、班組長隊(duì)伍結(jié)構(gòu)及總體狀況

3、班組長隊(duì)伍的思想狀況

4、加強(qiáng)班組長隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)對之策

5、怎樣當(dāng)好一名優(yōu)秀班組長

一、搞好班組建設(shè)的重要意義：

對于這一點(diǎn)，我總結(jié)了幾句話，雖然簡單，但很能說明這一點(diǎn)。

班組是安全管理的基礎(chǔ)

基礎(chǔ)不牢

地動(dòng)山搖

從系統(tǒng)論上來講，我們多次提出，管理下移，下移到哪里？移到班組，移到班組長頭上。班組是企業(yè)的基礎(chǔ)，就像高樓大廈一樣，班組是最底層。如果這最底層做不好的話，你大廈蓋得越高，危險(xiǎn)越大。

班組是安全生產(chǎn)的前沿

防線失守

陣地不保

班組作為企業(yè)中最小的生產(chǎn)組織單元，是安全生產(chǎn)最重要的一道防線，如果這道安全防線失守，就會(huì)導(dǎo)致難以想象的后果。因此，抓安全必須從班組抓起，牢牢筑起安全第一道防線，守住了這道防線，才能守住安全的陣地

班組是安全管理的終點(diǎn)

唯有落實(shí)

才有結(jié)果

企業(yè)管理是有這么一句話，叫做“企業(yè)千條線，班組一針穿”。就是企業(yè)的各種理念、價(jià)值觀的體現(xiàn)都要靠班組。班組能做好，企業(yè)就能做好；班組做不好，企業(yè)里頭無論怎么做都做不好?？梢哉f班組長是企業(yè)執(zhí)行力的第一人，是企業(yè)文化的第一個(gè)踐行者。我們的發(fā)展戰(zhàn)略只有在班組得到落實(shí)才會(huì)有完美的結(jié)果。在座的大家，都是企業(yè)指導(dǎo)思想的執(zhí)行者、實(shí)踐者。我們肩上的擔(dān)子很重??！

班組是經(jīng)濟(jì)效益的源頭

唯有效率

才有效益

班組的效率和效益直接決定著企業(yè)的核心競爭力和生存發(fā)展空間。班組無效率，企業(yè)就無效益，就會(huì)導(dǎo) 致發(fā)展乏力，甚至無力生存。認(rèn)識到這一點(diǎn)，我們就明確了要想提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，必須確保班組有效率，只有把各項(xiàng)行之有效的考核辦法充分落實(shí)到班組，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益

班組是提素育人的搖籃

唯有錘煉

才能成長

通過不間斷的開展班組建設(shè)，可以讓每一名職工在班組這個(gè)平臺上展示作為，錘煉提高，為優(yōu)秀人才的脫穎而出創(chuàng)造公平競爭的機(jī)會(huì)。教育全體職工以對自己、對家庭、對他人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度管好自己，端正自己的思想意識，控制約束自己的行為，主動(dòng)提高自己的素質(zhì)，更好地適應(yīng)新形勢，為自己的發(fā)展甚至生存創(chuàng)造基本條件

班組是凝心聚力的團(tuán)隊(duì)

十指成拳

攻堅(jiān)破難

班組是職工之家，職工的榮譽(yù)感也往往是通過班組來體現(xiàn)。班組建設(shè)的水平提高了，職工的主人翁責(zé)任感和使命感就會(huì)增強(qiáng)，就會(huì)把企業(yè)利益和自身利益緊緊聯(lián)系起來，自覺投身到企業(yè)改革與發(fā)展中去，企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力也會(huì)明顯增強(qiáng)，只有班組成員心往一處想、勁往一處使，團(tuán)結(jié)成一人，才敢面對任何困難與挑戰(zhàn)。

因此，我們班組長可以自豪地說：

班組是安全效益的創(chuàng)造者

是企業(yè)管理的真正重點(diǎn)。

班組長是班組建設(shè)的核心

是企業(yè)戰(zhàn)略的最終執(zhí)行者。

二、班組長隊(duì)伍結(jié)構(gòu)及總體狀況

但是，班組長隊(duì)伍的現(xiàn)狀讓我們喜憂參半。讓我們看一下我礦班組長現(xiàn)在的真實(shí)狀況：

全礦東西兩區(qū)共有班組230個(gè)，其中采掘113個(gè)，輔助117個(gè) ；

全礦東西兩區(qū)班組長共有230人，其中采掘113人，輔助117人；

從政治面貌來看，黨員班組長共35人占15%； 從年齡結(jié)構(gòu)來看，35歲以下15人，占7%，35-45歲89人，占39%，45歲以上79人，占34%；

從文化程度來看，初中189人，占82%，技校、高中共39人，占13%，中專以上共7人，占5% ；

技能方面來看，高級工26人占11%，技師10人4%，高級技師5人，占2% 從班組的用工形式來看，全民103人占45%，大集體1人占0.4%，井下合同制126人占55%。

對照上述數(shù)據(jù)分析，目前我礦班組長隊(duì)伍的總體狀況： 比較理想的是：

班組長基層工作經(jīng)驗(yàn)較豐富； 班組長特別能夠吃苦、特別能戰(zhàn)斗。

但是我們不能不看到，我們班組長隊(duì)伍中還存在這樣一些情況：

1、整體看平均年齡偏大；

2、班組長總體文化程度不高，3、班組長黨員比例低

4、專技水平整體較差，高技能、高學(xué)歷人才不足。由此可見：我們的班組長無論年齡結(jié)構(gòu)、文化結(jié)構(gòu)，還是專業(yè)技術(shù)結(jié)構(gòu)，都很難發(fā)揮基層安全生產(chǎn)管理的基礎(chǔ)保障作用，難以適應(yīng)企業(yè)又好又快發(fā)展、不斷推進(jìn)精細(xì)化管理的要求。從歷史上看，企業(yè)歷來重視班子建設(shè)、管理人員和黨員隊(duì)伍建設(shè)，但對班組長建設(shè)重視不夠，方法不多；基層單位對班組建設(shè)及其班組長建設(shè)的探索與創(chuàng)新不足，存在重使用、輕培養(yǎng)的現(xiàn)象。

因此，加強(qiáng)班組以及班組長隊(duì)伍建設(shè)，全面提升班組管理水平，是企業(yè)實(shí)施發(fā)展戰(zhàn)略的重要方面、是人才開發(fā)工作的重要內(nèi)容、是推進(jìn)精細(xì)化管理的重要組成部分，是建設(shè)安全高效礦井和構(gòu)建和諧企業(yè)的內(nèi)在要求。

三、班組長思想狀況

在這里，我們想借這個(gè)機(jī)會(huì)和各位班組長溝通、交流一下：我們班組長真正關(guān)心關(guān)注的是什么呢？ 這里我們設(shè)計(jì)了幾個(gè)具體問題，請大家暢所欲言，說出想說的、要說的、應(yīng)該說的，包括不在這幾個(gè)問題內(nèi)的都可以提出來。（互動(dòng)）

一、你對個(gè)人在政治訴求、成長環(huán)境方面抱有何種看法？

二、現(xiàn)階段個(gè)人工作生活中還有那些后顧之憂？

三、怎樣看待當(dāng)前的工作環(huán)境？

四、希望上級對班組長多做哪些方面的工作？

五、你最想跟領(lǐng)導(dǎo)說的幾句話？

（根據(jù)班組長的發(fā)言）各位班組長說的非常好，大家能開誠布公的說出這些，說明：一是我們班組長能積極思考問題，能大膽管理，在區(qū)隊(duì)能積極諫言，參與管理。二是我們班組長有思路、有魄力、有想法、有訴求。

近期我們組織了班組長思想狀況調(diào)研，其中有班組長日常關(guān)心關(guān)注的幾個(gè)具體問題，以不記名的形式進(jìn)行調(diào)研，效果不錯(cuò)。下面我根據(jù)調(diào)研的結(jié)果和大家分析一下我們班組長分一些想法和看法：（當(dāng)然這只是代表了一部分班組長，你們有什么要求和建議完全可以提出來。）

你對個(gè)人在政治訴求、成長環(huán)境方面抱有何種看法？ 積極要求向黨組織靠攏、希望得到組織認(rèn)可和重用的占76.2%

現(xiàn)階段個(gè)人工作生活中還有那些后顧之憂？

1、關(guān)心今后礦井發(fā)展以及自己去向的占19.04%

2、自己身體狀況的比如職業(yè)病占30%

3、經(jīng)濟(jì)狀況得不到改善，收入無法保障的占42.86% 怎樣看待當(dāng)前的工作環(huán)境？

1、認(rèn)為當(dāng)前井下環(huán)境改善、職工有安全感的占76.19%

2、當(dāng)前環(huán)境不太好、存在弱化退化現(xiàn)象占23.81%

希望上級對班組長多做哪些方面的工作？

1、認(rèn)為加大班組長在現(xiàn)場安全管理的力度、風(fēng)險(xiǎn)抵押力度以及實(shí)行全員抵押的占38.1%

1、希望上級加強(qiáng)班組長培訓(xùn)，適當(dāng)外出參觀學(xué)習(xí)提升素質(zhì)的占57.14%。

你最想跟領(lǐng)導(dǎo)說的幾句話？

1、希望盡可能的與職工溝通、把最可愛的人真正體現(xiàn)出來占19.05%

2、希望盡最大限度的提高班組長的工資待遇、進(jìn)一步改善現(xiàn)場工作條件、在選拔任用上給予更多機(jī)會(huì)的占66.67% 通過上述思想狀況調(diào)研可以看出：

1、班組長隊(duì)伍整體向上；

2、關(guān)注礦井安全生產(chǎn)

3、關(guān)心自身發(fā)展；

4、個(gè)人經(jīng)濟(jì)收入期待有更大提高

有時(shí)候牢騷也是最真實(shí)情緒的表達(dá)，我們調(diào)研就是想聽到平時(shí)聽不到的聲音、說出平時(shí)不敢說的話?？梢哉f這是我 們班組的現(xiàn)狀，也是我們下一步工作的重點(diǎn)

四、加強(qiáng)班組長隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)對之策

總體目標(biāo)：要讓班組長：事業(yè)有干頭、前途有奔頭、提干有盼頭。

基本理念：要讓班組長：香起來、紅起來、亮起來。今后礦上對于班組長的管理方面要做到“五心”

1、政治上要關(guān)心：組織科全面排查班組黨員狀況，在原來入黨比例基礎(chǔ)上進(jìn)一步傾斜，力爭

3年內(nèi)消滅無黨員班組，班組長黨員比例達(dá)到40%。

2、分配上有重心：在繼續(xù)執(zhí)行倍數(shù)工資、實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)抵押的基礎(chǔ)上，今年繼續(xù)加大班組長風(fēng)險(xiǎn)抵押的力度每名班組長增加到1.2萬元風(fēng)險(xiǎn)抵押，真正體現(xiàn)責(zé)任與利益共享共擔(dān)的原則。

3、培訓(xùn)上顯愛心：

1、外委培訓(xùn)：每年班組長比例10%參加山東省煤炭工業(yè)局的培訓(xùn)；

2、堅(jiān)持每年參加集團(tuán)公司班組長脫產(chǎn)培訓(xùn)；

3、在學(xué)習(xí)型組織全員脫產(chǎn)五天集中學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，今年計(jì)劃新開精英訓(xùn)練營班組長以上管理人員再次脫產(chǎn)培訓(xùn)5天；

4、適當(dāng)時(shí)機(jī)選派優(yōu)秀班組長外出學(xué)習(xí)、療養(yǎng)、交流的機(jī)會(huì)；

5、鼓勵(lì)參加各類專業(yè)技術(shù)學(xué)歷等自學(xué)行為，并按照文件給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4、榮譽(yù)上突中心： 今后評優(yōu)爭先方面要以班組長為中心，對向業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)、技能高的班組長在榮譽(yù)中體現(xiàn)價(jià) 值。使全礦各班組之間形成一個(gè)比學(xué)趕幫超的氛圍。

1、積極選樹典型，打造集團(tuán)公司、省、市以及全國優(yōu)秀班組長；

2、評先樹優(yōu)加大班組長比例。

3、對5年以上的“三無”班組授予金牌班組稱號，并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

5、任用上講公心：我們今后在班組長提拔任用上，要重點(diǎn)向敢管、敢想、敢干的班組長傾斜，我們要看成績、看業(yè)務(wù)、看水平、看執(zhí)行力，積極為班組長的成長打造一個(gè)公平、公正的平臺。

1、堅(jiān)持所有區(qū)隊(duì)干部從任職兩年以上優(yōu)秀班組長中產(chǎn)生；

2、堅(jiān)持公開公平公正競聘的原則；

3、區(qū)隊(duì)班組長的產(chǎn)生積極推行職工直選的辦法；

4、所有班組長納入管理干部人才庫按照后備干部進(jìn)行培養(yǎng)，為礦井發(fā)展儲備人才。

今后區(qū)隊(duì)也要拿出具體的措施關(guān)注班組建設(shè)與班組長成長，要以人為本，主要體現(xiàn)“八心” 遇事要熱心

日常生活五味陳雜任何人都有遇到事情的時(shí)候，班組長向我們傾訴問題正是對我們干部的信任，作為區(qū)隊(duì)干部一定要熱情接待，盡力幫助，切不可漠然視之，不管不問。環(huán)境要舒心

環(huán)境改變?nèi)?，垃圾堆里可以隨地大小便，五星酒店大堂誰也不忍心吐痰，良好的環(huán)境可以拉近人與人距離，凈化一個(gè)人的心靈，區(qū)隊(duì)干部要勤鉆研、善動(dòng)腦。井上要營造的溫 馨如家，井下現(xiàn)場要整潔優(yōu)美，讓職工在一個(gè)舒心的環(huán)境中工作，從而起到全面提升員工素質(zhì)的目的。在這方面可以說我們做了大量的工作，包括地面環(huán)境刷新，井下打造樣板區(qū)，創(chuàng)建示范崗、示范段等等都是為了給職工營造舒心的工作環(huán)境。授權(quán)要放心

就是各單位根據(jù)實(shí)際情況和工作需要，按照權(quán)責(zé)對等原則，積極向班組長授權(quán)，大膽使用。比如安全管理權(quán)。在遇到不具備安全生產(chǎn)條件且自身無力解決時(shí)，可以決定拒絕開工或停止生產(chǎn)。生產(chǎn)組織權(quán)。有權(quán)根據(jù)區(qū)隊(duì)生產(chǎn)目標(biāo)要求，合理配置生產(chǎn)資料，科學(xué)調(diào)配勞動(dòng)力。考核分配權(quán)。有權(quán)按照“按勞分配”原則和上級規(guī)定，對班組成員工作績效設(shè)定考核指標(biāo)，對違反工區(qū)或本班規(guī)定的職工提出處罰建議。其他工作權(quán)力。有權(quán)制定本班組工作的具體辦法和實(shí)施細(xì)則等管理制度，向區(qū)隊(duì)提出合理化建議；有權(quán)推薦或選拔副組長管理人員、推薦本班組優(yōu)秀職工參加上級組織的評先、療（休）養(yǎng)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等。工作要開心

快樂工作的理念可以說隨著我們學(xué)習(xí)型組織的推進(jìn)已經(jīng)被我們所認(rèn)可，那么怎樣才能使我們的職工真正快樂起來，我想除了快樂氛圍的營造之外，更重要的是要體現(xiàn)班組管理透明化，推進(jìn)“公開、公正、公平”“三公”平臺建設(shè)，達(dá)到制度透明、問題透明、分配透明、工作透明、現(xiàn)場透明、管理透明，任何事情都杜絕了暗箱操作，職工可以心平氣順的工作，如果帶著情緒工作肯定不會(huì)開心。溝通要交心

這幾年來，我們堅(jiān)持開展各種形式的溝通活動(dòng)，可以說給我的感觸很深，職工可以各抒己見、暢所欲言，避免了很多矛盾升級、問題激化。更主要的是我們堅(jiān)持溝通要交心，不能走形式，只有用心與職工溝通才能被職工接受。區(qū)隊(duì)干部與職工班組長天天工作生活在一起，溝通的機(jī)會(huì)最多，但一定要力戒形式主義、敷衍賽則。溝通交心才會(huì)越溝越順暢，溝通不交心還不如不溝通。待人要誠心

誠實(shí)待人、誠信做事是我們的基本準(zhǔn)則，“人無信不立、業(yè)無信不興”古訓(xùn)即是真理。班組長如果在現(xiàn)場不實(shí)心實(shí)意的干，我們各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)將會(huì)是一句空話，區(qū)隊(duì)干部待人不誠，說了不算定了的不干，當(dāng)面一套背后一套，必定會(huì)導(dǎo)致人心向背、管理混亂企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)也將無從談起，因此區(qū)隊(duì)干部在班組管理上一定說做一致，說了算定了干。觀察要細(xì)心

“細(xì)微之處見精神”、“細(xì)節(jié)決定成敗”、“凡大事必作于細(xì)”。落腳到班組管理上即使如此，區(qū)隊(duì)干部對我們班 組日常工作當(dāng)中的任何風(fēng)吹草動(dòng)都要細(xì)心觀察，做到心中有數(shù)，對班組長中出現(xiàn)的任何工作和生活上的事情都要勤于觀察，善于判斷，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，妥善處理做到有的放矢，這樣才能不至于出現(xiàn)小事成大事，大事治不了的局面。語言要暖心

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”、“衣服要干凈，語言要文明”。做工作時(shí)和藹的態(tài)度、溫馨的語言，可以起到促進(jìn)團(tuán)結(jié)、激勵(lì)人奮進(jìn)、改善人與人之間的關(guān)系、有利于工作的積極作用。相反，盛氣凌人、官僚主義、粗魯污穢的語言會(huì)令人討厭，會(huì)破壞團(tuán)結(jié)、敗壞團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣、激化矛盾，不利于工作的開展。區(qū)隊(duì)管理當(dāng)中很多問題的出現(xiàn)與我們不注意工作方法，不注重語言表達(dá)不無關(guān)系。

因?yàn)?，我們班組長是煤礦企業(yè)從事生產(chǎn)活動(dòng)的一線指揮者和組織者，是生產(chǎn)現(xiàn)場的直接管理者和班組安全生產(chǎn)的第一責(zé)任者，號稱“兵頭將尾”，班組長作用的發(fā)揮對煤礦企業(yè)安全生產(chǎn)具有舉足輕重的意義。所以，今后我們將持之以恒、不遺余力的抓好班組建設(shè)，抓好班組長隊(duì)伍的培養(yǎng)。

五、怎樣當(dāng)好一名優(yōu)秀班組長

“火車跑得快全靠車頭帶”、“兵熊熊一個(gè)將熊熊一窩”。班組長是一線戰(zhàn)斗的直接組織者和指揮者，主管人員命令和決定的執(zhí)行者，班組的主心骨、帶頭人，也是主管人員和作業(yè)人員之間的橋梁，身處企業(yè)上級和下級、班組與班組、組 員與組員關(guān)系的交匯點(diǎn)上，其位置有如雄關(guān)要塞，有“一夫當(dāng)關(guān)，萬夫莫開”之勢。做一個(gè)稱職而且優(yōu)秀的班組長，無外乎負(fù)好責(zé)、管好人、做好事、讓自己在不斷成長中實(shí)現(xiàn)自我的價(jià)值。那么，我們該如何當(dāng)好一名優(yōu)秀的班組長呢？

大家可以各抒己見、熱情發(fā)言，這里可以提醒一下大家，發(fā)言無所謂好與壞、對與錯(cuò)，只要能夠起到相互交流共同提高的目的就行。

（互動(dòng)發(fā)言）

大家的發(fā)言積極踴躍氣氛很好，很多東西值得我們思考和借鑒。去年，在中煤政研會(huì)平頂山會(huì)議上我也有幸結(jié)識了我們煤礦班組長的優(yōu)秀代表白國周 白國周事跡簡介：

白國周，男，今年40歲，中平能化集團(tuán)七星公司（原平煤集團(tuán)七礦）的一名普通礦工，現(xiàn)任七星公司開拓四隊(duì)班長。然而就是這樣一個(gè)普通而又平凡的礦工，在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績。

白國周同志1970年出生在河南省寶豐縣的一個(gè)農(nóng)民家庭，1987年因家庭困難而不得不放棄學(xué)習(xí)來到煤礦當(dāng)一名礦工。白國周同志在長期的工作實(shí)踐中，不斷探索煤礦安全生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)和班組管理方法，創(chuàng)造出了可學(xué)可用的“白國周班組管理法”，不僅保證了白國周班組22年的生產(chǎn)安全，而且為煤礦班組建設(shè)和煤礦安全生產(chǎn)積累了寶貴經(jīng)驗(yàn)。白國周 本人也因此成為煤礦安全的典范和基層班組長學(xué)習(xí)的楷模。

說到這里，我們也不得不說，白國周是我們?nèi)珖禾繎?zhàn)線班組長的優(yōu)秀代表，其實(shí)在我們身邊就活躍著很多白國周似的優(yōu)秀班組長。

我們身邊的白國周：

孟令才 采六隊(duì)班長全國優(yōu)秀金牌班組長 2010年集團(tuán)公司勞動(dòng)模范：

崔寶來 采二隊(duì)班長2010年集團(tuán)公司勞動(dòng)模范 王興國 采七隊(duì)安全班長2010年集團(tuán)公司勞動(dòng)模范 王克玉 掘五隊(duì)迎頭組長2010年集團(tuán)公司勞動(dòng)模范 高景倉 工三隊(duì)迎頭組長2010年集團(tuán)公司勞動(dòng)模范 2010年礦勞動(dòng)模范：

張紅軍 采五隊(duì)班長2010年礦勞動(dòng)模范 蔡榮山 掘二隊(duì)迎頭組長2010年礦勞動(dòng)模范 趙 風(fēng) 掘三隊(duì)迎頭組長2010年礦勞動(dòng)模范 高景倉 工三隊(duì)迎頭組長2010年礦勞動(dòng)模范 歷年來從班組長中聘任的管理干部： 西區(qū)：41人； 東區(qū)：57人。

班組長中成長起來的礦處級干部： 埠村煤礦原副礦長：徐有才 集團(tuán)公司原總務(wù)處長：周克廣。。

他們是我們班組長隊(duì)伍中的優(yōu)秀代表，是我們身邊的白國周，他們身上散發(fā)著煤礦職工特別能戰(zhàn)斗特別能吃苦的精神光芒，是我們學(xué)習(xí)的榜樣。榜樣的力量是無窮的，典型永 遠(yuǎn)是我們追趕的方向。

今天我結(jié)合白國周班組的管理經(jīng)驗(yàn)以及剛才的發(fā)言，同大家交流一下怎樣當(dāng)好一名優(yōu)秀班組長。

白國周班組管理法的主要內(nèi)容

白國周在日常的生產(chǎn)實(shí)踐中總結(jié)出了一套行之有效的班組管理方法，其主要內(nèi)容可以概括為“六個(gè)三”：即三勤、三細(xì)、三到位、三不少、三必談、三提高。

“三勤”勤動(dòng)腦、勤匯報(bào)、勤溝通，“三細(xì)”：心細(xì)、安排工作細(xì)、抓工程質(zhì)量細(xì)，“三到位”：布置工作到位、檢查工作到位、隱患處理到位，“三不少”：班前檢查不能少、班中排查不能少、班后復(fù)查不能少，“三必談”：發(fā)現(xiàn)情緒不正常的人必談、對受到批評的人必談、每月必須召開一次談心會(huì)，“三提高”：提高安全意識、提高崗位技能、提高團(tuán)隊(duì)凝聚力和戰(zhàn)斗力。

白國周班組管理法的精神特點(diǎn)

白國周班組管理法”雖然是一種方法，但其內(nèi)在卻潛藏著令人折服的精神光芒，有著鮮明的時(shí)代特點(diǎn)和精神追求。

精神特點(diǎn)之一

秉遵安全第一理念，執(zhí)守安全管理制度，任何情況下都 把安全生產(chǎn)放在第一位，堅(jiān)決做到不安全絕不生產(chǎn).精神特點(diǎn)之二

生產(chǎn)過程中注重質(zhì)量，盯住細(xì)節(jié)，勤于檢查，抓好落實(shí)，時(shí)刻注意把隱患消滅在萌芽狀態(tài).精神特點(diǎn)之三

刻苦學(xué)習(xí)，鉆研技術(shù)，言傳身教，帶領(lǐng)工友努力成為開拓掘進(jìn)的行家里手和技術(shù)能手.精神特點(diǎn)之四

堅(jiān)持以人為本，親善求和，以人性化管理和親情感召凝聚工友思想意志，努力形成安全生產(chǎn)的整體合力.精神特點(diǎn)之五

二十二年始終如一，持之以恒，盡職盡責(zé)，在崗位上書寫奉獻(xiàn)，在平凡中創(chuàng)造奇跡。白國周班組管理法的實(shí)際運(yùn)用

1、理念引領(lǐng)法

2、班前禮儀法

3、指令處理法

4、“三必”身心調(diào)適法

5、手指口述交班法

6、互助聯(lián)保法

7、“三不少”隱患排查

8、“三快三勤”現(xiàn)場管理法

9、親情和諧法

理念引領(lǐng)法：

理念引領(lǐng)法包括提煉理念、宣灌理念、踐行理念。

提煉理念：倡導(dǎo)工友每人提煉自己的安全理念，粘貼在全家福下面。宣灌理念：利用班前會(huì)、班后會(huì)時(shí)間，采取看電視、讀書讀報(bào)等形式，組織工友學(xué)習(xí)安全知識，灌輸安全理念，加強(qiáng)安全教育；運(yùn)用事故案例進(jìn)行警示教育，組織工友討論，使大家時(shí)刻繃緊安全弦。

踐行理念：牢記并踐行安全理念，使每個(gè)人的安全理念成為自己安全行為的準(zhǔn)則和目標(biāo)追求，內(nèi)化于心，外化于行。班前禮儀法：

主要班前禮儀內(nèi)容包括：

一、值班領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)名，安排布置工作；

二、班長講評當(dāng)班安全生產(chǎn)注意事項(xiàng)；

三、職工對有關(guān)工作和注意事項(xiàng)進(jìn)行點(diǎn)評；

四、班長帶領(lǐng)大家進(jìn)行安全宣誓；

五、更衣后，班長帶隊(duì)，集體下井。

指令處理法：

指令處理法主要包括指令、處理、監(jiān)督。

指令：班組人員集體到達(dá)工作面手指口述接班后，班長先進(jìn)行隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題用粉筆寫在明顯的地方，給這里工作的工友發(fā)出指令。

處理：工友到崗后，先看班長的指令，并按要求進(jìn)行處理，處理完畢后擦掉指令，開始工作。

督查：堅(jiān)持在工作中巡回檢查，逐一檢查指令執(zhí)行情況，若發(fā)現(xiàn)新的隱患，指令專人及時(shí)處理。“三必談”身心調(diào)適法：

“三必談”即發(fā)現(xiàn)情緒不正常的人必談、對受到批評的人必談、每月必須召開一次談心會(huì)。

發(fā)現(xiàn)情緒不正常的人必談：注重觀察工友在工作中的思想情緒，發(fā)現(xiàn)情緒不正常、急躁、精力不集中或神情恍惚等問題的，及時(shí)談心交流，弄清原因，因勢利導(dǎo)，幫助解決困難和思想問題，消除急躁和消極情緒，使其保持良好心態(tài)投入工作，提高安全生產(chǎn)的注意力。

對受到批評的人必談：對受到批評或處罰的人，單獨(dú)與其談心，講明批評或處罰的原因，消除其抵觸情緒。

每月必須召開一次談心會(huì)：堅(jiān)持每月至少召開一次談心會(huì)。工友聚在一起，暢所欲言，共享安全工作經(jīng)驗(yàn)，反思存在的問題和不足，相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、取長補(bǔ)短、共同提高。

手指口述交班法：

當(dāng)班工作結(jié)束時(shí)，班長要向下一班班長進(jìn)行手指口述交接班，將當(dāng)班任務(wù)完成情況、未處理完的隱患和需要注意的問題，向下一班班長交代清楚。

特殊工種崗位上的職工也要向下一班接班的職工進(jìn)行手指口述交接班，未處理完的問題要口傳口、手交手，詳細(xì)地交代給對方，待對方同意并接班后方可離崗，隨當(dāng)班人員一起集體升井。

互助聯(lián)保法：

互助聯(lián)保法主要包括集體上下班、相互觀察、師徒連帶。

集體上下班：入井、升井時(shí)，由班長舉旗帶隊(duì)，全班人員列隊(duì)到達(dá)工 作面或升井到達(dá)地面，避免個(gè)人單獨(dú)入井、升井時(shí)發(fā)生違章行為。

相互觀察：針對施工過程中出現(xiàn)動(dòng)態(tài)安全隱患的實(shí)際，要求全班每個(gè)人都能做到既是施工者，又是安檢員，時(shí)刻注意觀察工友身邊的工作環(huán)境，并能做到相互提醒、相互幫忙、互助聯(lián)保。

師徒連帶：班里新工人拜老工人為師，簽訂師徒合同，結(jié)成一幫一對子。工作中，老工人帶領(lǐng)新工人下井，傳授相關(guān)安全技能，并對新工人進(jìn)行幫助和約束。出現(xiàn)違章，師徒共同受到處罰；沒有違章，且?guī)煾邓鶐鹿と藰I(yè)務(wù)水平有明顯提高的，對師傅進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

班里的人雖然都被白國周不留情面地批評過，卻沒有一個(gè)工友記恨他，更沒有人因?yàn)榘ち擞?xùn)跟他對著干。一提起班長白國周，班里的工友個(gè)個(gè)都很佩服、感激他。一位工友說：“一個(gè)班里的工友就是親兄弟，在井下，我們不僅要自保，更要互保、聯(lián)保，在安全生產(chǎn)上如果班長不嚴(yán)、不管、不問，那才是對我們不負(fù)責(zé)任。” “三不少”隱患排查：

“三不少”即班前檢查不能少、班中排查不能少、班后復(fù)查不能少。

班前檢查不能少：堅(jiān)持接班前，對工作環(huán)境及各個(gè)環(huán)節(jié)、設(shè)備依次認(rèn)真檢查，排查現(xiàn)場隱患，確認(rèn)上一班遺留問題，并指定專人進(jìn)行整改。

班中排查不能少：堅(jiān)持每班對各個(gè)工作地點(diǎn)進(jìn)行巡回檢查，重點(diǎn)排查在崗職工精神狀況、班前隱患整改情況和生產(chǎn)過程中的動(dòng)態(tài)隱患。

班后復(fù)查不能少：當(dāng)班工作結(jié)束后，對安排工作進(jìn)行詳細(xì)復(fù)查，重點(diǎn)復(fù)查工程質(zhì)量和隱患整改情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織處理，處理不了的現(xiàn)場向下一班職工交代清楚，并及時(shí)匯報(bào)。

“三快三勤”現(xiàn)場管理法：

“三快”即嘴快、腿快、手快

嘴快：安排工作說到、說詳、說細(xì)、說清、說明，發(fā)現(xiàn)工作不到位或哪里容易出現(xiàn)問題就及時(shí)提醒。

腿快：認(rèn)真落實(shí)“三不少”制度，對班組所管的范圍，不厭其煩地巡回檢查，每個(gè)環(huán)節(jié)、每臺設(shè)備都及時(shí)檢查到位。

手快：無論到哪個(gè)地方，發(fā)現(xiàn)隱患和問題，現(xiàn)場能處理的當(dāng)即處理，處理不了的及時(shí)匯報(bào)。

“三勤”即勤動(dòng)腦、勤匯報(bào)、勤溝通。勤動(dòng)腦：結(jié)合生產(chǎn)現(xiàn)場實(shí)際，對遇到的困難和問題，勤動(dòng)腦、勤思考，并靈活運(yùn)用各種方法，迅速組織處理。

勤匯報(bào)：對發(fā)現(xiàn)的隱患和問題，尤其是有可能影響下一班安全生產(chǎn)和工程進(jìn)度的，及時(shí)向上級匯報(bào)，使上級在第一時(shí)間能掌握生產(chǎn)一線的工作動(dòng)態(tài)，合理分工，科學(xué)調(diào)度，統(tǒng)籌安排。

勤溝通：經(jīng)常與隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)溝通，了解隊(duì)里的措施要求；與上一班和下一班人員溝通，了解施工進(jìn)度和施工過程中存在的問題；經(jīng)常與工友溝通，掌握工友工作和生活情況。

親情和諧法：

親情和諧法主要包括親情、文明、民主、和諧。

親情：準(zhǔn)確掌握班里每個(gè)工友的家庭詳細(xì)情況。工友過生日，組織大家一起去慶賀；誰家有困難，組織大家一起去看望；工友心里有解不開的疙瘩，組織大家一起去開導(dǎo)；逢年過節(jié)，工友都帶著家人一起聚會(huì)、一起熱鬧。

文明：針對井下職工習(xí)慣性說臟話、開玩笑過火等不文明現(xiàn)象，要求班組成員做文明人、行文明事、上文明崗，避免因傷和氣影響團(tuán)結(jié)，避免因不良情緒影響安全生產(chǎn)。

民主：分配工資時(shí)，廣泛征求工友的意見，根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)、安全狀況、工程質(zhì)量、文明生產(chǎn)等日?？己饲闆r進(jìn)行分配，并找?guī)酌嘟M成員全程監(jiān)督。

和諧：工友在工作中偶犯錯(cuò)誤，不亂發(fā)脾氣，生硬批 評，而是循循善誘，因人施教，耐心指出問題的根源；遇到問題時(shí)，不自作主張，和工友一起協(xié)商解決。

這些方法，有的我們已經(jīng)在使用，有的我們也有所了解，有的對我們來說還需要我們學(xué)習(xí)、實(shí)踐。在今后的工作中我們要全面學(xué)習(xí)，綜合利用，取人之長，補(bǔ)己之短，武裝自己，使我們能有所提升、有所突破、有所成就。能促進(jìn)我礦的各項(xiàng)工作全面和諧發(fā)展。

總之，要想當(dāng)好一名合格的煤礦班組長，就必須重視和班組成員之間的溝通和理解，形成合力，才能確保政令暢通，保證責(zé)任落實(shí)、措施落實(shí)到位，使班組真正成為無堅(jiān)不摧的堡壘，成為一支懂安全、善管理、能力強(qiáng)、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正的優(yōu)秀班組長隊(duì)伍，為埠村煤礦的建設(shè)做出積極的貢獻(xiàn)。

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí),直掛云帆濟(jì)滄海

讓我們齊心協(xié)力

攜手前行

共創(chuàng)埠礦新明天！最后恭祝各位：新年新氣象

萬事都吉祥

第四篇：心理學(xué)課件講義

在日常生活中與人交際是不可避免的，在與人交談中第一句話便可看出你是不是一個(gè)善于交際的人，如果你不能掌握交際的基本技巧，那你可能會(huì)錯(cuò)過很多朋友。

可能有的人會(huì)說了，我就是很內(nèi)向，不知道如何引起話題。

關(guān)于話題，有人可能認(rèn)為，只有那些令人興奮刺激的話題，才值得一談。所以便辛苦地搜尋，想找一些傳聞、令人驚心動(dòng)魄的事情，或者令人難以忘卻的事情。

其實(shí)，這種認(rèn)識是大錯(cuò)特錯(cuò)的，往往那些看似平淡如常的話語更會(huì)讓人產(chǎn)生親切感。

我們把這些話題叫做安全話題，與人交談時(shí)，有人感到非常拘束，有人感到?jīng)]有共同哦語言，有人倍感尷尬，有人容易被人誤解，產(chǎn)生這些的根本原因，是因?yàn)?，沒有找到安全話題，到底 什么樣子的話題才是安全話題呢？其實(shí)很簡單，只要能讓對方感到舒服，不會(huì)感到厭煩就可以，換而言之，就是說別人感興趣的話，說別人愛聽的話題，這里有以下幾個(gè)技巧參考

首先，說話要因人而異，比如對于上了年紀(jì)的人，對于青春期的孩子，我們要懂得投其所好，上了年紀(jì)的人都喜歡回憶過去，憶苦思甜，或者聊些家長里短，而青春期的人則喜歡叛逆，喜歡偶像，好奇心很強(qiáng)，當(dāng)我們開口說一句話的時(shí)候，要去想是否適合談話者的話題層次，否則，對方不愿意接你的話題，兩人都會(huì)覺得尷尬，其次，要尋找大家熟知的話題，其實(shí)在日常生活中，很多題材都可以成為良好的談話素材，比如，愛情。飲食，天氣等，如果雙方是初次見面的陌生人，不妨從天氣、習(xí)慣、興趣、衣著等方面入手，這些也 屬于安全性話題，而且也不會(huì)觸及個(gè)人隱私，以便繼續(xù)交談下去，比方說，你是哪里人？浙江？這樣就可以列舉浙江的一些秀美的景觀，發(fā)達(dá)的城市等等，如此以來，雙方的話匣子就可以打開了，談話氛圍也會(huì)逐漸好起來，或者你還可以說，今天天氣真好啊，如果能外出郊游，那可真是不錯(cuò)的選擇！誒，對了，你喜歡什么樣子的戶外運(yùn)動(dòng)，對方也可能會(huì)說，我喜歡爬山，然后就可以循著對方的話題就此交談下去，不要一開始就打聽對方的職業(yè)和家庭，很多人很討厭一上來就問做什么工作呀，結(jié)婚了沒有呀，倒不是說一定要保密，而是會(huì)被感覺侵犯到了自己的隱私，大家還沒有熟悉到那個(gè)地步，如果對方不主動(dòng)提，我們也不要主動(dòng)提。如果你真的想要打聽對方的職業(yè)，可以側(cè)面的詢問，比如，你經(jīng)常去旅游嗎？他說，不，那就可以接下來問他，是不是你整天都很忙呀？每天去哪里玩的多一些呢？

這種問法，也是試探別人職業(yè)的一種問法，這樣就可以試 探出對方是否有穩(wěn)定的工作，如果對方回答是周末或者是每天五點(diǎn)多出去玩，那就肯定是有著穩(wěn)定的職業(yè)，一旦確定了這個(gè)人有工作，再去詢問職業(yè)，如此以來，就可以和對方談及工作方面的事情了，同時(shí)，開口說的第一句話，常常是起到很重要的作用，也有以下的技巧可供參考： 第一，通過第一句話拉近彼此的距離，赤壁之戰(zhàn)中，有一次，魯肅去見諸葛亮，他的開場白是我，子瑜由也，而諸葛亮的哥哥，諸葛瑾與魯肅乃是忘年之交，就這樣，魯肅與諸葛亮馬上搭上了關(guān)系，拉近了彼此的距離，任何人都不可能離開人群，和其他人交往，只要彼此留意，就不難發(fā)現(xiàn)，雙方潛在的那層關(guān)系，比如，你是天津人，我以前在天津上大學(xué)，說起來還真是巧呢，那里真是不錯(cuò)……你是安徽的啊，哎呀，我一直想去那里旅游呢，有什么推薦的景點(diǎn)么？你是東北的呀，我離你很近呢，我跟東北人都特別能玩得來i，我的好朋友都是東北那嘎達(dá)的，這種初次見面，互相攀親的談話方式，很容易搭建起陌生人之間談話的橋梁，使雙方在段時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生一見如故，相見恨晚的感覺。

第二，用一句話讓人感受到尊重，對陌生人恰到好處的表示尊重，仰慕，是禮貌的表現(xiàn)，也能拉近彼此的距離，但是，采用這種方式，必須要注意，要掌握好分寸，褒獎(jiǎng)適度不能隨便亂捧，比如對一個(gè)設(shè)計(jì)師，可以說自己對相關(guān)的產(chǎn)品比較感興趣，如果是對一位老師，可以說自己對童年的一位老師留下了很深刻的印象，表示一下對老師的好感。

第三，主動(dòng)送出自己的問候，無論與陌生人的初次見面還是與熟人相遇，問候都是少不了的，一般情況下，您好，是最常見的問候語，但是若能根據(jù)對象，時(shí)間，場合的不同而使用不同的問候語，那效果就會(huì)更好，比如，對德高望重的長輩說：“您老人家好，表示尊重，對于年齡跟自己相仿者說，這位先生/小姐，您好；對于明確對方職業(yè)的人在說您好之前，加上職業(yè)稱謂。其實(shí)，我們都害怕冒失的與別人打交道，對方若是不理你，會(huì)很尷尬，其實(shí)大部分的人，都在等著對方主動(dòng)交談。我認(rèn)識一個(gè)朋友，從打掃廁所的阿姨，到健身房的巡場教練，都可以聊很久，我甚至跟他開玩笑說，你不花一分錢，就賺到了一個(gè)私人教練，他其實(shí)沒有別的交往方式，只是愛跟教練交流，人心都是肉長的，你的主動(dòng)，對方一定不會(huì)無視，但是切記，不論是與陌生人交談還是與熟人聊天，都要盡量避免那些引起爭議的話題，也不要使用那些尖酸刻薄的詞語，有些詞匯我們可以跟很熟悉的朋友開玩笑，但并不是所有人都能接受，所以最好不要說，想要把話題繼續(xù)深入下去，是雙方產(chǎn)生共鳴，以上的三點(diǎn)不失為非常有效的方法，情要熱，語要妙，情熱是指用滿腔熱忱去對待交談對象，但是要誠懇，不虛假，不做作，不吹牛，不炫耀自己；語妙，就是指用詞得當(dāng)，彬彬有禮，表現(xiàn)出應(yīng)有的風(fēng)度，千萬不要喋喋不休，自顧自的說個(gè)不停，也不能過分熱情，否則對方會(huì)誤會(huì)你對他另有圖謀，會(huì)對你產(chǎn)生戒備，這其中的度一定要把握好，今天的課程就到這里了。

心理學(xué)課程 D5 他在說謊嗎？

你看過美劇《Lie to me》么？

無須測謊儀，無須確鑿證據(jù)，甚至無須聲音，多數(shù)情況下只憑細(xì)微的表情變化便可判斷的一個(gè)人說謊與否，這便是里面卡爾?萊特曼博士（Tim Roth 蒂姆?羅素 飾）的高超本領(lǐng)。

萊特曼博士供職于一家私人機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)專事微表情的研究，對謊言的判定具有絕對的權(quán)威性。當(dāng)FBI、警察或者民間機(jī)構(gòu)遇到懸而未決的問題之時(shí)，便是萊特曼博士及其團(tuán)隊(duì)大展身手的好時(shí)候。他們憑借豐富的經(jīng)驗(yàn)和謹(jǐn)慎的作風(fēng)戳穿一個(gè)又一個(gè)謊言，將事實(shí)真相還原。在他們面前，任何說謊者都無處遁形。

然而，本片是根據(jù)真實(shí)事件改編的。

在社會(huì)交往中，人們說謊或被謊言欺騙的次數(shù)之多令人震驚。美國麻省理工大學(xué)的一位心理學(xué)家費(fèi)爾德曼研究稱，每人平均每日最少說謊25次。

當(dāng)然，謊言有不同層次之分，有的謊言是出于善意，對此，我們大可不必理會(huì)；但若是謊言出于欺騙和傷害，我們又如何知道自己是否被騙呢？

最近，美國加州大學(xué)的一項(xiàng)說明發(fā)現(xiàn)即使是經(jīng)常說謊的人在他說謊的時(shí)候，大腦也會(huì)發(fā)出下意識的信號被人識破，普通的人也可以像測謊儀一樣測出誰在說謊。不部分騙子都可以分為兩種類型：偶爾說謊的人和經(jīng)常說謊的人。

1、偶爾說謊的人，這類人說謊是為了避開不愉快的情景或者是掩蓋住自己的錯(cuò)誤，所以通過謊言來加以掩飾，這種人不善于說謊，所以在說謊的時(shí)候會(huì)感到局促不安。而不安的情緒也會(huì)表現(xiàn)在外貌、肢體語言和聲音上面。

（1）不提及自身及牽扯到人的姓名。美國心理學(xué)家威絲曼說：“人們在說謊時(shí)，會(huì)感到不舒服，所以會(huì)本能的把自己從謊言中剔除出去”比如，你問一個(gè)人昨晚為什么沒有來參加昨晚的聚餐？他會(huì)抱怨說他的汽車拋錨了，他不得不等著把車修好。說謊者通常會(huì)用車壞了來代替【我的車壞了】。所以，當(dāng)你向某人提問的時(shí)候，他總是反復(fù)的省略：“我”，他就有被懷疑的理由了。反過來，撒謊者也很少使用他們在謊言中牽扯到人的姓名，一個(gè)著名的例子就是：幾年前，美國總統(tǒng)克林頓講話時(shí)，拒絕使用萊溫斯基，而是說：“我跟那個(gè)女人沒有發(fā)生關(guān)系.......”

（2）避免與他人發(fā)生目光接觸，每個(gè)人都記得小時(shí)候媽媽的批評，你肯定又撒謊了，因?yàn)槟悴桓铱次业难劬?。一些偶爾說謊的人在說謊的時(shí)候會(huì)摸下眼睛，以避免和他人的目光發(fā)生接觸，女人在說謊的時(shí)候一般會(huì)輕輕地摸眼睛的下方，為的是避免動(dòng)作粗魯，害怕弄花自己的妝，他們也會(huì)去看天花板，以避開對方的視線；而男人在撒謊的時(shí)候通常也會(huì)有力的去搓眼睛，或者去看天花板及其他的地方。（3）聲調(diào)和音量突變，如果你問你老公剛剛是誰打電話過來，他突然開始像喜鵲一樣說話，你就得發(fā)生警惕了，因?yàn)檎f話音調(diào)如果突然升高，往往是說謊者為了掩飾自己的謊言。

（4）真實(shí)的表情閃現(xiàn)極短，人通常維持一個(gè)正常的表情會(huì)維持幾秒鐘，但是如果是偽裝的表情則在人的臉上停留的時(shí)間會(huì)非常短。所以你要小心觀察，誰是流露出驚恐的表情卻在強(qiáng)裝鎮(zhèn)定。在美國保密局提供的膠片中，在克林頓說到萊溫斯基時(shí)，表情微微皺了一下之后，就迅速恢復(fù)了平靜。

（5）說謊時(shí)鼻子會(huì)變大，我們在說謊的時(shí)候，身體的反應(yīng)是多余的血液會(huì)涌到臉部，有些人整個(gè)面部都會(huì)變得通紅，而且還會(huì)使你的鼻子膨脹幾毫米，當(dāng)然這個(gè)膨脹通過肉眼是觀察不到的，但是說謊者會(huì)覺得鼻子不舒服，會(huì)不經(jīng)意的去觸摸它，這就是說話的體現(xiàn)。(6)撒謊的人總是愛觸摸自己，人在撒謊的時(shí)候越是想掩飾自己的內(nèi)心，而身體則會(huì)出現(xiàn)多種變化而暴露自己。一位心理學(xué)家曾做過這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)：讓被實(shí)驗(yàn)者用謊言來回答面試者的問題，并分別記錄各個(gè)時(shí)間段內(nèi)非語言的肢體行為，將這些行為與不說謊時(shí)加以比較，被實(shí)驗(yàn)者在撒謊的時(shí)候，回答會(huì)變得簡短，而且還伴有擺弄手指，下意識的撫摸某一個(gè)部位等等細(xì)微的動(dòng)作。

再來看經(jīng)常說謊的人，這類人在熟能生巧的情況下連外貌、肢體語言、聲音語調(diào)等都能控制的惟妙惟肖，不露出什么蛛絲馬跡，但是他們的謊言也并不是毫無破綻的。

（1）說謊時(shí)眨眼或者觸摸，對于經(jīng)常說謊的人來說，他們學(xué)會(huì)了反其道而行之以避免被發(fā)覺，比如緊緊盯著你看，由于欺騙者在盯著你看的時(shí)候注意力過于集中，眼睛就會(huì)出現(xiàn)干澀而不得不出現(xiàn)眨眼或者擦眼睛來緩解眼睛干澀而帶來的不舒適感，而正是這個(gè)動(dòng)作暴露了說謊的信息。另一個(gè)準(zhǔn)確的測試是，直接盯著某個(gè)人的眼睛的轉(zhuǎn)動(dòng)，人的眼球在轉(zhuǎn)動(dòng)，表明他的大腦正在工作，大部分人的大腦在構(gòu)筑一個(gè)聲音或者頭像時(shí)，他們的眼球在不停的轉(zhuǎn)動(dòng)，說明他們在說謊，這種眼動(dòng)是一種反射行為，除非受過特殊的訓(xùn)練，否則是假裝不來的。

（2）反復(fù)問同一個(gè)問題后，說謊者會(huì)勃然大怒。問一個(gè)問題，然后等待他們回答，問第二遍，然后他們的回答會(huì)保持不變，在第二次和第三次之間保持一段時(shí)間間隔，在這期間，他們的身體就會(huì)平靜下來，他們會(huì)覺得自己已經(jīng)過關(guān)了，在所有的身體反應(yīng)消失后會(huì)呈正常自然的狀態(tài)，當(dāng)你趁他不注意再次問這個(gè)問題時(shí)，他們就已經(jīng)不再說謊的狀態(tài)了，他們不是惱羞成怒就是坦白，如果他回答：“我不是已經(jīng)說過了嗎”然后才勃然大怒，他多半就是在欺騙，他也有可能回答你：“事情是這樣的，我還是直說了吧”。

說謊者從不會(huì)忘記任何細(xì)節(jié)，在你的朋友中試試，如果你問他兩天前的晚上從離開辦公室到上床睡覺，你都做了什么，他們在敘述過程中難免會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，不間斷的所有細(xì)節(jié)都是很難的，很少能記住所有放生的細(xì)節(jié)，說謊者通常會(huì)通過反復(fù)糾正自己而把思緒理順，第二周：D6笑傲職場，用心說話最聰明 “

想要笑傲職場，可并不像想象的那么簡單，它不僅需要硬件——你的工作能力，還需要軟實(shí)力——用心說話。

職場是個(gè)看似簡單卻又有很多禁忌的區(qū)域，在職場中我們應(yīng)該的偶用心思在工作上，說話時(shí)要注意，有些不適合在辦公司談?wù)摰?，不要談及。那以下幾個(gè)方面的問題，在職場中應(yīng)當(dāng)注意：

1、私人感情問題，職場中的談話一定要切記，閑談不論他人是非，每個(gè)人都有自己的隱私，有著除了工作以外的生活圈，很多時(shí)候，在他人的意識里并不想讓其他人知道，也不想讓我們打擾他，除了工作以外的生活。工作就是工作，其他的事情我們管不著，也不應(yīng)該去管，不要對他人的隱私產(chǎn)生好奇，同時(shí)，也別去聊公司里面的是是非非。言多必失，很可能會(huì)因?yàn)橐痪錈o心之言，就觸犯到了工作中的某個(gè)同事，讓對方深覺不適，甚至惱火，以及會(huì)引發(fā)一系列不該發(fā)生的事情。

2、家庭財(cái)產(chǎn)背景問題，坦率也是要區(qū)分人和事的，不計(jì)后果的坦率也是不恰當(dāng)?shù)?，有什么事情可以談，有什么事情不該聊，自己心里一定要有?shù)，職場中同事之間渴望更多的是彼此的尊重，被別人嫉妒的滋味兒并不好受，并不是所有的快樂分享的圈子越大越好，過多的炫耀會(huì)讓別人的嫉妒心引發(fā)反感。這當(dāng)然是與某些人的心態(tài)有關(guān)，但這畢竟是私事，職場中少提及為佳。

3、談自己的人生理想的問題，真正能干大事業(yè)的人是埋頭做事的人，在職場中不要說一些抬高自己，貶低他人的話語，那樣的話，就相當(dāng)于向公司里面的其他同事公開挑戰(zhàn)，給他人造成一種壓制感。做人需要低姿態(tài)，這也是自我保護(hù)的一種好辦法，一個(gè)人的價(jià)值體現(xiàn)在她做了多少事情上，該表現(xiàn)的時(shí)候一定要表現(xiàn)，相反，在不該出頭的事情上就應(yīng)該韜光養(yǎng)晦。

4、同事之間不要議論工資問題，如今，同工不同酬已經(jīng)成為老板們慣用的一種獎(jiǎng)懲制度了，它就如同一把雙刃劍，掌握不好的話，很容易把員工之間的內(nèi)部矛盾引發(fā)出來，這些并不是老板們內(nèi)心想要看到的。如果遇見這種同事，最好的辦法是先做好內(nèi)心的應(yīng)急準(zhǔn)備，一旦他的話題往工資上扯的時(shí)候，可以運(yùn)用外交手法中的“冷處理”：抱歉，我不想和你討論這個(gè)問題，如此一來，肯定就沒有下次了?？傊?，在職場里說話，一定要照顧到他人的內(nèi)心感受，管好自己的嘴，不該談?wù)摰脑掝}，引起他人不適的話題，最好不要說。

5、用溝通來緩解僵局，在職場中，處理好自己和上司之間的關(guān)系是非常重要的，如果是因?yàn)橐粫r(shí)的失誤，致使自己和上司的關(guān)系變得尷尬時(shí)，一定要找時(shí)間和上司進(jìn)行溝通，盡早緩解僵局。首先我們應(yīng)該做好判斷，如果上司不再分配給自己工作，特別是具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)的時(shí)候，或者是不再讓你參加與自己職責(zé)相稱的會(huì)議了，這個(gè)時(shí)候就要注意需要改善跟上司之間的關(guān)系了，可能此時(shí)在上司心里，已經(jīng)對你有所顧忌。其次，假如不太確定的時(shí)候，不妨直接去找老板溝通，并注意你的態(tài)度，耐心的聽取上司的解釋，這會(huì)在他的內(nèi)心塑造一個(gè)你積極主動(dòng)的印象。此外，不要責(zé)怪別人，不要談及危機(jī)相關(guān)的問題，而要重點(diǎn)談及如何去改善局面，要讓老板從內(nèi)心深處知道我們是渴望將事情做好的，而且也讓老板相信我們是可以將下一項(xiàng)任務(wù)做的更好的。在于老板的言語交談中，一定要注意分寸，要照顧到對方的心理，情緒，以及面子。當(dāng)你跟老板的溝通出現(xiàn)危機(jī)的時(shí)候，首先，一定要招一個(gè)合適的機(jī)會(huì)溝通，做錯(cuò)事一定找機(jī)會(huì)做出深刻的檢討并表明決心，遭到老板批評的時(shí)候，要立即表示歉意。有些人在被批評的時(shí)候，喜歡辯解，實(shí)際上這么做是沒有用的，因?yàn)闊o論出于什么原因，犯錯(cuò)就是事實(shí)。此時(shí)的辯解不僅于事無補(bǔ)，相反還會(huì)讓老板對你的評價(jià)再次下降，會(huì)覺得你在找借口，即便你有十分充足的理由，也不要在這個(gè)時(shí)候辯解，需要做的只是低下頭，說句對不起。簡單的道歉之后，待領(lǐng)導(dǎo)的情緒平復(fù)后再找機(jī)會(huì)向老板說明原因。

6、工作中少一些抱怨，在上下級之間，同事之間感到自己受到不公平的待遇之后，很多人會(huì)表現(xiàn)出不滿、憤怒的情緒，甚至有些人會(huì)暴跳如雷，這種表現(xiàn)只會(huì)讓他人覺得你不夠成熟。想要在一個(gè)平臺發(fā)展的更遠(yuǎn)，就要站在對方的角度上，考慮他人的情緒與感受，不能一味的發(fā)泄自己的情緒，這無疑是在阻礙自己的道路。冷語傷人，說者無心，聽者有意。

7、以請教的方式提建議，職場中，下屬若是對領(lǐng)導(dǎo)提出建議，不僅要考慮建議本身的合理性，還要考慮自己提出建議的方式，是否能夠讓對方心里容易接受，所謂注意提建議的方式方法，就是要注意領(lǐng)導(dǎo)的心理感受和變化軌跡，要求下屬在提出建議的時(shí)候，首先要獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，以溝通請教的方式提出建議，被認(rèn)為是一種更容易讓領(lǐng)導(dǎo)接受的心理策略。請教一種低姿態(tài)，它的潛在含義是尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，承認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)的優(yōu)越性，也意味著在下屬提出建議之前，你已經(jīng)仔細(xì)推敲了領(lǐng)導(dǎo)的方案和計(jì)劃，是以一種認(rèn)真的態(tài)度來對待領(lǐng)導(dǎo)的思想的，下屬的建議是在尊重領(lǐng)導(dǎo)的觀點(diǎn)基礎(chǔ)之上的，在提出建議之前，請先了解領(lǐng)導(dǎo)的真實(shí)想法，這樣可以使自己做到進(jìn)退自如，一旦發(fā)現(xiàn)自己的想法還欠成熟，不夠周到，還有機(jī)會(huì)立刻止口，再把自己的建議完善一下。同時(shí)，向管理者請教有利于找出我們的共同點(diǎn)，這種共同點(diǎn)既包括了方案的一致性，也包括了心理上的相互接受程度。認(rèn)同不僅僅是人們之間內(nèi)心相互了解的有效方法，也是說服他人的有效手段，當(dāng)我們試圖接近他人的愛好和想法時(shí)，越讓自己等同于他看（？7分46秒），就越具有說服力。正如心理學(xué)家哈斯所說的那樣，一個(gè)造酒廠的老板可以告訴你一種啤酒會(huì)為什么比另一種要好，而你的朋友無論是知識淵博的還是學(xué)識疏淺的卻對你選擇哪一種啤酒產(chǎn)生更大的影響，這就說明影響力是說服的前提。有經(jīng)驗(yàn)的說服者他們常常提前了解一些對方的情況，并善于利用這些已知的情況作為立足點(diǎn)，然后再在于對方的接觸中首先求同，隨著相同的東西增多，雙方也就會(huì)從內(nèi)心覺得越熟悉，也就越能達(dá)到心理上的親近，從而消除疑慮和戒心。更容易相信并接受你的觀點(diǎn)和建議，設(shè)身處地的從領(lǐng)導(dǎo)的角度來考慮問題，并以充分的事實(shí)材料作為理論做依據(jù)，在請教中談自己的看法，在聆聽中對其加以剖析，在這種情況下，領(lǐng)導(dǎo)很容易被說服。

8、信任是人際溝通中的過濾器，只有對方信任才可以完全理解我們說話的動(dòng)機(jī)。否則，如果對方不信任我們，即使提出的動(dòng)機(jī)是良好的，也會(huì)經(jīng)過不信任的過濾作用而產(chǎn)生其他東西。而這種東西往往是被扭曲了的，帶有懷疑主義的色彩，這使得他不可能很理智的去分析我們的額意見和建議，今天的課程就分享到這里。

D7攻心說服，讓別人甘愿為你效勞

真正的說服高手并不是口若懸河、能說會(huì)道的那類人。

事實(shí)上，除了演講、辯論等少數(shù)場合，“口才太好”的人大多數(shù)情況下反倒會(huì)招致別人的厭煩。

兵法有云：“攻城為下，攻心為上?！闭f的也是一樣的道理，在與人溝通中不能逞口舌之利，更重要的是心理的較量，只要學(xué)會(huì)了運(yùn)用心理策略，把話說到對方心窩里，就能真正打動(dòng)對方，征服人心。今天我們分析幾個(gè)常見的心理策略。

1、制造落差，讓對方感受到差異，拿我們生活中的一些例子來說，網(wǎng)上有很多鋪天蓋地的減肥照片，最常見的方式就是擺出一個(gè)女孩子減肥前和減肥后的對比，落差越大，消費(fèi)者就越幸福，購買也就越發(fā)瘋狂。還有眾多洗發(fā)水的廣告，十有八九都是先擺出一個(gè)頭發(fā)干枯，毫無色澤，或者滿頭頭皮屑的色澤來，然后這個(gè)女孩使用了某種洗發(fā)水，接著就像變魔術(shù)一樣，女孩的秀發(fā)瞬間變得飄逸起來。這兩種落差勾畫出了天壤之別的結(jié)果，人們甚至不用去思量，然后就自然而然的被說服。第二次世界大戰(zhàn)的時(shí)候，美國軍方推出了一款保險(xiǎn)，每個(gè)士兵每個(gè)月交10美元，那么萬一在戰(zhàn)場上陣亡，那么他的家人就可以得到10萬美元的賠償，這個(gè)保險(xiǎn)推出以后，軍方認(rèn)為大家一定會(huì)踴躍購買，結(jié)果卻沒人購買。士兵們的想法很簡單，如果自己購買了保險(xiǎn)，若是相安無事，自己的10美元就打了水漂，而如果自己真的犧牲了，連名都沒有了，賠償了10萬美元又有什么意義呢？后來軍方為了說服士兵投保，請來了一位演說家，這位演說家只說了簡單的幾句話：小伙子們，讓我來告訴你們這保險(xiǎn)有什么用，如果你們投保之后，不幸在戰(zhàn)爭中犧牲了，那么政府則要賠償你們10萬美元，而如果你們沒有投保卻在戰(zhàn)爭中不幸犧牲了，那么政府只需給你們的家人賠償幾千塊錢的撫恤金，你們想一想，當(dāng)炮火連天的時(shí)候，政府是喜歡派遣犧牲了要支付10萬美元的戰(zhàn)士上場還是會(huì)派遣那些沒有買過保險(xiǎn)，犧牲了只需賠幾千塊錢的戰(zhàn)士上場呢？聽完這些話，大家紛紛投保了。這位演說家之所以能夠憑借寥寥術(shù)語就可以說服士兵們主動(dòng)投保，成功之處在于兩點(diǎn)：

1、演說家對士兵的精準(zhǔn)把控，他深深了解到士兵關(guān)心的不是犧牲后能拿到多少補(bǔ)償，而是自己會(huì)不會(huì)先被派上戰(zhàn)場

2、他善于作比較，將沒有投保的士兵和投保的士兵做了比較，大家才明白，不投保的話很可能先被派往戰(zhàn)場。

所以說，我們想要說服某人不妨試著采用這種作比較的方式，營造出一種落差感，兩相比較，高低落線。

2、權(quán)威效應(yīng)，權(quán)威最容易讓人信服，愛因斯坦曾說過這樣一句話：“我每每小聲咕嚕一聲，也變成了喇叭的獨(dú)奏”在我們的生活中，權(quán)威效應(yīng)的現(xiàn)象比比皆是。你到醫(yī)院去，希望掛什么號，希望和什么樣的醫(yī)生看?。亢苊黠@，你想要最權(quán)威，名聲最大，經(jīng)歷最豐富，資歷最深的醫(yī)生看病掛號，這就是權(quán)威的力量。人微言輕，人貴言重。在普通人眼中，權(quán)威人士代表著重要性和權(quán)威性，更代表著一種潮流和趨勢，有時(shí)候權(quán)威人士的一句話勝過普通人士的千言萬語。這是因?yàn)槿藗內(nèi)绱送瞥鐧?quán)威，信任權(quán)威，所以當(dāng)我們在溝通過程中，想要讓我們的話語更加有說服力的時(shí)候，不妨來借助權(quán)威的力量。

3、以情打動(dòng)人勝過以理服人。松下電器的創(chuàng)始人曾經(jīng)說過，在這個(gè)世界上，我們靠什么去波動(dòng)他人的心弦呢？有人以思維敏捷，邏輯周密的雄辯令人折服，有人以聲情并茂，慷慨激昂的陳詞打動(dòng)人心，但是這些都是形式，我認(rèn)為在任何時(shí)間與地點(diǎn)去說服別人，始終要遵循的原則只有一個(gè)就是真情實(shí)感。有一句話說的好，通情才能達(dá)理，我們想要說服一個(gè)人只需要打動(dòng)他的心，只要對方的情緒與情感能夠被調(diào)動(dòng)起來，我們再去講道理，對方接受起來就更加容易的多。孫子兵法說，攻城為下，攻心為上。其實(shí)也是同樣的道理。

4、互惠原理，給人好處。經(jīng)常逛超市的人會(huì)知道，超市里經(jīng)常會(huì)有很多試吃、想各種飲料的促銷員以及食品的試吃，酸奶、薯片、甚至是做好的熟食，都會(huì)遞到你的面前，讓你試吃。在你試吃或者試用的時(shí)候，導(dǎo)購員/促銷員會(huì)在旁邊給你介紹產(chǎn)品，吃完了試完了發(fā)現(xiàn)還可以，既然買哪個(gè)都差不多不如就買我試吃試用的這一款吧！雖然說這樣的促銷活動(dòng)難以百發(fā)百中打動(dòng)所有的消費(fèi)者，但是不得不承認(rèn)，的確會(huì)有很多人因?yàn)樵嚦詠碣徺I這個(gè)商品。這是我們生活中最普通不過的經(jīng)歷了，但其實(shí)卻藏著心理學(xué)的原理，在心理學(xué)上有一個(gè)互惠的原理，簡單來說就是當(dāng)別人要求無條件的給我們某種幫助的時(shí)候，我們總是會(huì)想著做一些事情去回報(bào)對方，這就是投之以桃，報(bào)之以李，運(yùn)用到溝通里面就是我們想要說服一個(gè)人，不妨先做一些讓步或者是先給對方一些好處，對方在得到好處之后，意識上就會(huì)變?nèi)?。在很多人看來，說服就好比打仗，而且是打一場硬仗，似乎只有雄赳赳氣昂昂的猛撲上去廝殺一番，才能讓別人服軟。其實(shí)不然，說服實(shí)際上是一場心理戰(zhàn)，只有贏的對方的心，才能徹徹底底達(dá)到目的，而想要贏取對方的心，來軟的要比來硬的要有效的多，人大多吃軟不吃硬，我們?nèi)羰莵韯輿皼?，對方就?huì)反感排斥，不如先給對方一點(diǎn)甜頭，充分照顧到人家的面子和情緒，那么對方不可能不領(lǐng)情的。今天的課程就分享到這里。

D8做個(gè)猜不透的可愛女人

“

生活中，很多女人都疏于滋養(yǎng)自己的心靈，這樣的女人會(huì)禁錮在狹小的天地里。

漫漫人生路，一個(gè)現(xiàn)代女人需要事業(yè)家庭一肩擔(dān)，難免會(huì)覺得累，覺得疲倦。所以，你要做一個(gè)聰明的女人，一個(gè)會(huì)經(jīng)營的女人，會(huì)在世事的牽累、終日的忙碌中，抽出空閑，修飾自己，滋養(yǎng)自己，豐富自己。只有不斷滋養(yǎng)心靈的女人，生活才會(huì)越來越美好。

生活的藝術(shù)可以用許多方法表現(xiàn)出來。沒有任何東西可以不屑一顧，沒有任何一件小事可以被忽略。一次家庭聚會(huì)，一樣普通得不能再普通的家務(wù)，都可以為我們的生活帶來無窮的樂趣與活力。

“女人不是因?yàn)槊利惗蓯?，而是因?yàn)榭蓯鄱利??！边@話不無道理。什么樣的女人最可愛？具有浪漫情調(diào)的女人最可愛，浪漫情調(diào)是女人的一種天性，因?yàn)槔寺?，女人?huì)把男人帶到海邊去感受大自然，這遠(yuǎn)比到服裝店去包裝自己的軀體要更有意境；因?yàn)槔寺?，女人從工薪中抽出一部分錢去音樂廳，去接收大弦小弦的陶冶，這遠(yuǎn)比把成堆的時(shí)間耗在追星上要高雅的多；因?yàn)槔寺藭?huì)用自己的心靈去感受美，女人會(huì)把自己變成美的客觀形象的化身；具有浪漫情調(diào)的女人，胸懷通常會(huì)比較豁達(dá)，不會(huì)像其他女人一樣斤斤計(jì)較，她們會(huì)把自己的眼光放在遠(yuǎn)處，會(huì)對未來的生活充滿期待與憧憬，盡管他們知道，未來與現(xiàn)實(shí)相距十萬八千里，但是她們并不悲觀，他們會(huì)在滿足自己精神世界的同時(shí)，把快樂也分享給周圍的人，讓周圍的人在她的感染下也充滿浪漫的情調(diào)，她周圍的人也因此會(huì)感受到她一個(gè)因?yàn)槿绱丝蓯鄱@得如此美麗的人。

一個(gè)懂得浪漫并善于制造浪漫氣氛的女人不僅容貌因此變得非常迷人，也會(huì)使得她年齡的鴻溝在人們的概念中不知不覺的降到最低，從而締造出美麗年輕的情愫來，還能讓女人豁達(dá)起來。一個(gè)外表美麗的女人固然能讓人動(dòng)容，而一個(gè)具有浪漫情調(diào)的女人則能通過她的浪漫去感染他人，影響他人，這才是最動(dòng)人的美麗。

作為女人外表漂亮固然好，但是漂亮的外表絕不是構(gòu)成美麗的唯一條件，那種在情趣上讓人回味無窮的美才能把美麗的意義表達(dá)的更加充分。女性是美麗的象征，但是隨著人的理念，人們對美的感受，美的品位，美的體驗(yàn)，美的內(nèi)涵不斷的更新，男人不再把反應(yīng)在女人身上那種直觀的美的表象視作唯一的美的標(biāo)準(zhǔn)，而是將美的標(biāo)準(zhǔn)逐漸轉(zhuǎn)移到美的配件，比如浪漫，所以女人想要用情趣博得幸福，就要用浪漫做封面，為自己打造一本隱隱朦朧的女人書。

我們的生活可以很平淡很簡單，但是不可以缺少情調(diào)，蘭心蕙質(zhì)的女人會(huì)從瑣碎的生活中采擷出五彩繽紛的情趣。小張是一個(gè)大三的窮學(xué)生，有一個(gè)男生喜歡她，但是這個(gè)男生同時(shí)又喜歡另一個(gè)家境不錯(cuò)的女生，在這個(gè)男生眼里，這兩個(gè)女孩子都很優(yōu)秀，他不知道應(yīng)該選擇哪個(gè)做自己的妻子。有一次，他到小張家里去玩，她的寢室非常簡陋沒有什么像樣的家具，當(dāng)他走到窗前的時(shí)候發(fā)現(xiàn)窗臺上放了一束花，花瓶只是一個(gè)普通的水杯，花是在田野里采到的野花，就在那一瞬間男生選擇了小張作為自己的終身伴侶。

再來看小王，小王是一個(gè)普通職員，過著平淡的日子，她常和同事說，如果我以后有了錢就.......同事以為她會(huì)說買房子買車子，而接下來她卻說我要每天買一束鮮花回家，不是她現(xiàn)在買不起，而是以目前她的收入每天到花店里去買花會(huì)有些奢侈，有一天她在過人行天橋看到一個(gè)人在賣花，她身邊的塑料桶里放了很多康乃馨，一支才要五塊錢，這些鮮花如果放在花店里起碼要15塊錢，她毫不猶豫的買了一束，之后每隔兩三天她就為花換一次水，據(jù)說這樣可以給花補(bǔ)充維生素，讓花開的時(shí)間更加長一些，這把從天橋上面買回來的康乃馨就這樣在她的精心呵護(hù)之下開了一個(gè)月，每次她和自己的孩子一起做著這一切的時(shí)候都覺得特別開心。生活中還有很多像小張小王這樣懂得生活的女人，她們懂得在平淡的生活細(xì)節(jié)中撿拾生活的情趣。亨利梭羅說過，我們來到這個(gè)世界上就理應(yīng)去享受生活中樂趣，當(dāng)然生活中的樂趣也不需要太多的物質(zhì)，因?yàn)椴徽撌歉F人還是富人，她們對幸福的感受并沒有太大的區(qū)別，我們可以通過攝影、收藏、以及興趣愛好來培養(yǎng)生活情趣，另外永遠(yuǎn)保持著神秘感，這是對男人最好的禮物，也是贏的男人最好的手段。許多女人經(jīng)常疑惑為什么男人一旦擁有自己就不再像以前那樣愛自己了，這是因?yàn)殡p方一旦進(jìn)入這種狀態(tài)，就要求對方什么都要向自己開放坦白，不允許對方有隱私，這樣就不再有神秘感了，男人不再有想要探尋的欲望了，他就要去開發(fā)新的目標(biāo)了。追求胡因夢時(shí)，李敖曾說如果有一個(gè)新女性，又漂亮又漂泊，又迷人又迷茫，又悠游有優(yōu)秀，又傷感又性感，又不可理解又不可理喻的一定不是別人，就是胡因夢。然而當(dāng)兩人進(jìn)入到現(xiàn)實(shí)的婚姻生活中，胡因夢身上那層神秘的面紗被揭開后，一切鏡中月水中花的朦朧美都不復(fù)存在了，大才子李敖就在愛情的路上打起了退堂鼓，這段才子佳人的婚姻僅僅維持了三個(gè)月就破滅了，被媒體問及和胡因夢分手的原因時(shí)，李敖的話多少有些惡毒：在我心中她都是完美的，有一次夜里他起身忽然看到胡因夢因?yàn)楸忝囟隈R桶上齜牙咧嘴的樣子覺得完美形象被打破了。這段話雖然惡毒，但是剖析來看也不是不無道理，在婚姻生活中，如果女人的神秘感失蹤，也就讓男人失去了繼續(xù)探索的情趣，你也就逐漸從女神變成了路人甲，因此，無論什么時(shí)候女人都別忘了女人要時(shí)刻在自己和最愛的他之間保持一種神秘感，保留一層朦朧的面紗，給他一種霧里看花，水中看月的感覺，永遠(yuǎn)保持著神秘感這是給男人最好的禮物，也是贏的男人最好的手段。神秘感的另一層含義就是新鮮感，當(dāng)一個(gè)女人在男人眼里失去了神秘感也就是失去了新鮮感，在心理學(xué)中喜新厭舊是人的本性，人都喜歡新鮮的實(shí)物，而對舊的東西不感興趣。有一個(gè)時(shí)尚名媛俱樂部的活動(dòng)上，在談?wù)撃腥讼矚g什么樣的女人這個(gè)話題，一個(gè)中年男子冷不丁的說出了六個(gè)字：藏得住，猜不透。頓時(shí)引起了共鳴。女人要想長久的吸引男人，靠的不是面容，也不是非凡的才華，而是讓男人無法掌控的神秘氣息，飄忽不定，捉摸不透，最容易讓男人魂?duì)繅衾@，牽腸掛肚?？傊?，贏的男人就不要被他完全掌控，這樣無疑于提高自己的身價(jià)。總之你在男人心目中的份量完全取決于自己。

第五篇：商務(wù)禮儀課件講義

商務(wù)禮儀講義

（2011—2012第二學(xué)期）

教學(xué)目標(biāo)

本課程旨在向?qū)W生提供最新的、適用的現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本常識、規(guī)范、原則和技巧，通過講解商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀規(guī)范，幫助學(xué)生培養(yǎng)良好優(yōu)雅的姿容儀態(tài)、風(fēng)度修養(yǎng)，為學(xué)生今后形成良好的人際關(guān)系，為生活與工作創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境奠定基礎(chǔ)；指導(dǎo)學(xué)生在未來的商務(wù)活動(dòng)中減少失誤，贏得更多商機(jī)。教學(xué)基本要求

（一）在學(xué)生對現(xiàn)代禮儀的基本原理有較深入的認(rèn)識基礎(chǔ)上，通過課堂講授、教師示范和學(xué)生操作等方法，讓學(xué)生熟悉商務(wù)禮儀基本常識；

（二）培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識，掌握現(xiàn)代社會(huì)商務(wù)交往中應(yīng)掌握的各種禮儀規(guī)范，并能在各種場合較為得體地運(yùn)用。

教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)

1、教學(xué)重點(diǎn)：掌握商務(wù)禮儀的基本原則和主要規(guī)范。

2、教學(xué)難點(diǎn)：禮儀意識的培養(yǎng)；禮儀深厚的文化淵源與禮儀的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)之間的緊密關(guān)系；禮儀中一些比較復(fù)雜的規(guī)定及其掌握。

第一章

商務(wù)禮儀概述

第二章

尊位的概念與位次的排序

第三章

商務(wù)活動(dòng)中的見面禮儀 第四章

商務(wù)活動(dòng)中的往來禮儀 第五章

商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀態(tài)禮儀 第六章

商務(wù)活動(dòng)中的著裝禮儀 第七章

商務(wù)活動(dòng)中的言談禮儀 第八章

商務(wù)活動(dòng)中的餐飲禮儀

第一章

商務(wù)禮儀概述

一、禮儀的含義與功能

禮儀的狹義概念

是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往中在禮賓規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。如奠基、剪彩、鳴放禮炮等。

禮儀的廣義概念

是人們在長期的社會(huì)實(shí)踐中，對人類自身言談行為的模式和思維方式達(dá)成的一套社會(huì)協(xié)議和共識，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。

站在不同的角度對禮儀概念的解釋

? 從個(gè)人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。? 從道德的角度來看，禮儀可以被界定為人們?yōu)槿颂幨赖男袨橐?guī)范，或曰標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。

? 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中所適用的一種交往藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。

? 從民俗的角度看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。? 從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。? 從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美。它是人的心靈美的必然外化。禮儀的功能

?

禮儀是文明的標(biāo)志 ?

禮儀是道德的示范

?

禮儀是人們行為的準(zhǔn)則和交往的樞紐

二、商務(wù)禮儀的概念及特點(diǎn)

? 內(nèi)容之一是律己規(guī)范。主要包括商務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、穿著打扮等方面的規(guī)范，亦稱專業(yè)形象設(shè)計(jì)。

? 內(nèi)容之二是敬人之道。主要包括商務(wù)人員在面對交往對象時(shí)進(jìn)行交際與應(yīng)酬的基本技巧。

商務(wù)禮儀的特點(diǎn)

? 堅(jiān)持正確的理念

（1）擺正位置：維護(hù)自尊；尊重為本

（2）調(diào)整心態(tài)：接受他人；換位思考；和而不同

? 掌握有效的方法

（1）明確“有所不為”（2）盡力“有所為”

三、商務(wù)禮儀的原則與慣例

（一）律己敬人

? 律己是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。

? 敬人是商務(wù)禮儀的重點(diǎn)與核心。要求人們在商務(wù)交往中，與交往對象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友善置于第一位。

與律己敬人相關(guān)的慣例 ? 不妨礙他人

? 愛護(hù)環(huán)境

? 節(jié)制吸煙

? 尊重隱私

? 尊老愛幼

? 尊重婦女 尊重隱私

? 為了保護(hù)個(gè)人自由選擇生活方式的權(quán)利。個(gè)人信息正好在一定程度上標(biāo)示著一個(gè)人的生活方式，對個(gè)人信息的保護(hù)意味著對個(gè)人自由選擇生活方式的保護(hù)。? 為了保護(hù)個(gè)人安全。包括：一是個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全；二是個(gè)人生活和工作的安全。個(gè)人信息被認(rèn)為是應(yīng)該充分保護(hù)的對象。慎問隱私 ? 慎問收入支出 ? 慎問年齡大小 ? 慎問戀愛婚姻 ? 慎問身體健康 ? 慎問家庭住址 ? 慎問個(gè)人經(jīng)歷 ? 慎問信仰政見 ? 慎問所忙何事

尊老愛幼

? 一直是人類社會(huì)各民族的共同道德要求，對這一道德標(biāo)準(zhǔn)的踐踏必然招致人們的反感。但在具體實(shí)踐中，又要巧妙運(yùn)用。

? 在商務(wù)活動(dòng)實(shí)踐中，尊老愛幼表現(xiàn)為一種理念，體現(xiàn)在各種活動(dòng)的細(xì)節(jié)安排上。尊重婦女

? 來源有兩種說法：一是婦女代表著母親，尊重婦女就是對母性的尊重；二是對弱者的保護(hù)，認(rèn)為女性代表著弱者，而男性、特別是中世紀(jì)的騎士更是以扶弱濟(jì)貧、尊重婦女作為自己騎士風(fēng)范的一種象征，由此而產(chǎn)生尊重婦女的習(xí)俗。

? 在具體實(shí)踐中，在兩種情況下不能照辦，一是正式的商務(wù)活動(dòng)中，二是部分阿拉伯國家里。

? 正式的商務(wù)活動(dòng)中，一個(gè)重要的禮儀原則是對等原則。即不管男士女士都必須服從于職位上的排序和對等要求。職位高的人就具有相應(yīng)的優(yōu)先權(quán)（Order of Precedence）。

（二）互動(dòng)溝通

? 一是要求商務(wù)人員在其商務(wù)往來中必須主動(dòng)進(jìn)行換位思考、善解人意。

? 二是要求商務(wù)人員在其商務(wù)活動(dòng)中要時(shí)時(shí)、處處努力做到“交往以對方為中心”。

? 不對他人指手劃腳 ? 不當(dāng)他人面指出對方的過失 ? 不笑話他人的過失

? 不讓對方尷尬；如有可能，化解他人的尷尬

（三）平等寬容

平等是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀最根本的原則。

（1）不論雙方的身份、背景、民族及所代表的企業(yè)有何種不同的差異，在交往過程中，雙方都要有一個(gè)平等的態(tài)度。

（2）這種平等是相對的平等，是在對等基礎(chǔ)上的平等 寬容是為人處世的較高境界，也是具備較高修養(yǎng)的表現(xiàn)。

（1）理解他人，體諒他人，對他人不求全責(zé)備。

（2）虛心接受他人對自己的批評意見，即使錯(cuò)了，也要認(rèn)真傾聽。

（四）從俗隨主

? 不要自高自大，惟我獨(dú)尊，以我劃線，簡單否定其他人、其他單位、其他國家不同于己的做法。必要之時(shí)，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，? 要遵守入鄉(xiāng)隨主、客隨主便的原則，按照主方的禮儀習(xí)慣來完成商務(wù)活動(dòng)。

（五）真誠適度

熱情有度：要求人們不僅僅待人要熱情而友好，更為重要的是，要把握好熱情友好的具體分寸。過分熱心往往意味著對別人能力的貶低。

距離有度：應(yīng)視雙方關(guān)系的不同，而與對方保持與雙方關(guān)系相適應(yīng)的適度的空間距離。

舉止有度：不要隨意采用某些意在顯示熱情的動(dòng)作；不當(dāng)眾做出一些不雅的動(dòng)作（修飾避人）。

（六）信守約定

在商務(wù)活動(dòng)中，任何人，不論身份高低、職位大小、財(cái)富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用商務(wù)禮儀的義務(wù)，否則，就會(huì)受到公眾的指責(zé)，其商務(wù)交往就難以成功。

第二章

尊位的概念與位次的排序

一、尊位的概念

? 尊位也叫上位，實(shí)際上就是一場活動(dòng)中最重要、最尊貴的位置。這種位置既可以是座位，也可以是站位、行位。這種位置在不同的場所、不同的文化和不同的歷史階段有著不同的確定標(biāo)準(zhǔn)。

? 尊位是各種禮儀活動(dòng)中的一個(gè)基點(diǎn)，有了這個(gè)點(diǎn)就便于確定其他人的位置，包括整個(gè)活動(dòng)的行進(jìn)方向，離開了尊位的確定，禮儀活動(dòng)就失去了方向。

尊位的特征 形成眾星捧月之勢 具有視野上的最佳位置 具有行動(dòng)上的最便利條件 “以右為尊”的淵源

? 一種認(rèn)為，古代君主為防暗殺而不許近臣帶刀，但君主本人腰間佩劍。如果有人緊抓其劍柄，就可能被其他人行刺，由于劍柄向右，為了安全，將最信任的人安排在自己的右手邊，這樣就產(chǎn)生了以右為貴的習(xí)俗，誰被安排在主人的右邊，就等于獲得了主人信任。

? 另一種說法，源于基督教教義中基督耶穌的預(yù)言。他在臨死前，在羅馬猶太總督和希律王面前，對審訊他的法官們說：“從現(xiàn)在開始，人之子（指耶穌本人）將會(huì)被安排坐在偉大的上帝右手邊”。這樣就形成了以右為貴的習(xí)俗。幾點(diǎn)說明：

? “以右為貴”是從主方尊位的視角而言的。通常情況下，公認(rèn)主方尊位又比客方尊位更重要一些，因此，有時(shí)主人將主方尊位讓與客方主人以示更進(jìn)一步的敬重和尊崇之意。

? 我國傳統(tǒng)的做法是“以左為貴”，我國古人認(rèn)為“左吉右兇”，“吉事尚左，兇事尚右”（《老子》）。認(rèn)為左代表陽，右代表陰。

二、位次及其排序

1、位次也就是出場的順序。這種順序是一種優(yōu)先權(quán)的獲得和體現(xiàn)的過程，即先出場的人比后出場的人具有各方面的優(yōu)先權(quán)。

2、如果說尊位為活動(dòng)的安排確定了基礎(chǔ)，位次的排序則保證了活動(dòng)的有序進(jìn)行。

3、在正式的政務(wù)和商務(wù)活動(dòng)中，位次排序主要是依據(jù)利益關(guān)系而定的。

4、交叉和平行排列是商務(wù)活動(dòng)中位置安排的兩種最主要形式。

（一）位次的概念（the order of precedence）交叉和平行排列是正式活動(dòng)中位置安排的兩種最主要形式

（二）位次排序原則

三、實(shí)踐中的位次排序和尊位的體現(xiàn)

總體要求

1、以右為上

2、面門為上

3、居中為上

4、遠(yuǎn)門為上

5、前排為上（臨臺為上）

6、有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)為上

7、如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上

8、西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的為上

（一）會(huì)見的尊位確定和位次排序

（二）會(huì)談的尊位確定和位次排序

日常交際中不同位置代表的關(guān)系

（三）會(huì)議的尊位確定和位次排序

（四）宴請的尊位確定和位次排序

（五）迎送的尊位確定和位次排序

乘車座次（1）、乘車座次（2）、乘車座次（3）乘火車時(shí)

迎賓線、送賓線：南飛雁式 其他迎送時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)順序

1、走路：兩人同行，右為尊，三人同行，中為尊，三人前后行，前為尊。

2、出入電梯：有人控制的電梯，陪同者后進(jìn)后出，讓客人先進(jìn)先出，把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人。無人控制的電梯，陪同人員先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。

3、樓梯上：先說一聲：“在X樓。” 上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，下樓時(shí)走在前面，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。

第三章

商務(wù)活動(dòng)中的見面禮儀

一、稱謂禮儀

二、初次見面禮儀

三、致意禮儀

一、稱謂禮儀

1、對處在主賓、主人身份的高職位人員應(yīng)以職銜相稱

2、可突出學(xué)歷、職稱等資歷和榮譽(yù)的稱號

3、應(yīng)盡量使用敬語

（二）非正式場合的稱謂

1、對親屬的稱呼

與外人交談時(shí)，對自己的親屬，應(yīng)采用謙稱；對他人親屬，要采用敬稱。

2、對朋友、熟人的稱呼

（1）敬稱

（2）姓名稱

（3）親近的稱呼 稱呼的技巧

（一）初次見面更要注意稱呼

（二）稱呼對方時(shí)不要一帶而過

（三）關(guān)系越熟越要注意稱呼

二、初次見面的禮儀

? 自我介紹 ? 為他人介紹 ? 被他人介紹

1、自我介紹

（1）商務(wù)活動(dòng)中，自我介紹前，要注意觀察是否具有適宜的環(huán)境。

（2）開始介紹時(shí)要簡明扼要，說明幾項(xiàng)主要信息，讓對方有回應(yīng)的時(shí)間和余地。（3）自我介紹沒有誰必須先向誰介紹的硬性規(guī)定和要求。（4）自我介紹時(shí)態(tài)度要端正，目光應(yīng)直視介紹的對象。（5）掌握分寸，高低適當(dāng)。

2、為他人介紹

（1）介紹人要對將要介紹的人的基本情況有一個(gè)比較準(zhǔn)確和清楚的了解，了解的越充分，介紹的信息就越準(zhǔn)確。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。（3）介紹的順序一般是將身份、地位低的介紹給身份、地位高的，后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。

（4）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時(shí)候，還可以在問候的同時(shí)微微欠身鞠一個(gè)躬，握手與否都可以。

3、被他人介紹

（1）被介紹人要認(rèn)真聆聽介紹內(nèi)容，目光注視被介紹人，面帶微笑。

（2）如果本來是坐著的，要站起來。但如果是社交場合，女士和年長者、腿腳不方便者可坐著。

（二）名片禮儀

1、姓名

2、職位

3、學(xué)位、職稱

4、公司、企業(yè)名稱

5、地址

6、聯(lián)系號碼

7、公司標(biāo)志圖案及顏色：Logo。

8、雙語內(nèi)容

2、使用名片的場合（1）初次見面時(shí)遞送名片：（2）隨贈(zèng)品發(fā)放名片：

（3）參加重要招待會(huì)、展覽會(huì)時(shí)投送名片：

3、遞送名片的禮儀

? 不可遞出污舊或皺折的名片。

? 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。? 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片。

? 起身站立走上前用雙手或右手遞過名片，字的正面朝向?qū)Ψ?。面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等、最好做一下自我介紹。? 對外賓最好遞上印有英文的一面。

? 輩份較低者，率先向?qū)Ψ竭f出個(gè)人的名片。

4、接受名片的禮儀

? 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；

? 雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一遍，以視尊重； ? 致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝” ；

? 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ；

? 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西；

? 不要無意識地玩弄對方的名片；

? 接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。

三、致意禮儀

（一）握手禮

1、握手的順序：地位高的先伸手

2、握手的力度：一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點(diǎn)一點(diǎn)，則是無禮之舉。

3、握手的時(shí)間：通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時(shí)間握手外，一般都是握一下即可。

4、握手時(shí)的禮節(jié)：應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，面帶微笑，表示誠意。完美握手的5點(diǎn)提示

1、不考慮參與者的性別，在介紹的過程中，應(yīng)該伴隨堅(jiān)定有力的握手。

2、起身然后握手。表現(xiàn)出對自己和對方的尊重。

3、握手要短暫一些，伴隨著微笑和愉快的眼神接觸。

4、在商務(wù)活動(dòng)中，男士和女士都可以首先做出握手的動(dòng)作。在社交活動(dòng)中，男士等待女士先做出握手的動(dòng)作，也是可以接受的。

5、當(dāng)同別人會(huì)面時(shí)，為了表示自己的真誠，握手，然后放手前做短暫的停頓。

（二）握手貼面禮

? 是西方人異性之間或女性之間見面或送別時(shí)行的禮節(jié)?？傻葘Ψ较葎?dòng)作，再立刻回應(yīng)，否則可能陷入尷尬局面。

? 握手；將右臉伸出去貼對方右臉；貼面同時(shí)作出飛吻動(dòng)作和聲響；有時(shí)重復(fù)兩到三次。

? 行此禮時(shí)，要大方熱情，不必扭捏作態(tài)，但切記不要熱吻、真吻。

（三）擁抱禮

? 在國際交往中較流行，越來越成為商務(wù)活動(dòng)中的時(shí)尚。

? 擁抱禮是歐美各國熟人、朋友之間表示親密感情的一種禮節(jié)，多用于官方或民間的迎送賓客或祝賀致謝等場合。

? 行此禮時(shí)，一般是兩人相對而立，右臂偏向上，左臂偏下，右手扶在對方左后肩，左手扶在對方后腰，按各自的方位，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，然后頭部及上身向右擁抱，再次向左擁抱，禮畢。女士之間也可以用帖面代替。

（四）鞠躬禮 ? 在日本最流行，有專門的培訓(xùn)課程，要求也很嚴(yán)格。

? 鞠躬是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用于一般的社交場合。

? 鞠躬禮分兩種，一種是三鞠躬，也稱最敬禮。另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。

? 在我國，鞠躬禮主要適用于演員謝幕時(shí)、舉行婚禮時(shí)、參加悼念活動(dòng)時(shí)和演講的前后。

（五）鼓掌禮

? 在三種情況下使用：一是表示歡迎之意、喜悅之情；二是表示感激；三是表示歡送之意。

? 避免雙手手指分開，鼓掌無力，甚至鼓倒掌。要注意與其他人協(xié)調(diào)進(jìn)行。

（六）合十禮

? 又稱“合掌禮”，原是印度古代的一種禮節(jié)，后為各國佛教徒沿用為日常普通禮節(jié)。

? 行禮時(shí)，兩掌合于胸前，十指并攏，以示虔敬。可分為三大類：（1）跪合十禮節(jié)。各國佛徒拜佛祖或拜高僧時(shí)所行的禮節(jié)。（2）蹲合十禮節(jié)。某些國家的人在拜見父母或師長時(shí)的一種禮節(jié)。

（3）站合十禮節(jié)。一些國家的平民之間、平級官員之間相拜，或公務(wù)人員拜見長官時(shí)常用的一種禮節(jié)。

（七）作揖禮節(jié)

? 又名拱手禮。是舊時(shí)的一種施禮方式。

? 左手握空拳，右手抱左手。

? 行此禮時(shí)不分尊卑，拱手齊眉，上下略搖動(dòng)幾下。重禮可作揖后鞠躬。

? 我國目前行拱手禮的場合有：佳節(jié)團(tuán)拜禮節(jié)；節(jié)日祝賀禮節(jié)；業(yè)務(wù)會(huì)議禮節(jié)。

第四章

商務(wù)活動(dòng)中的往來禮儀

一、約請禮儀

1．提出約請：

（1）提前約請（是一種恭維）

（2）約請的時(shí)間、地點(diǎn)、理由應(yīng)使對方認(rèn)為恰當(dāng)，使對方方便。注意避開對方忌諱的日子、對方的重大節(jié)日。

（3）約請方式：面約、電話、信函。以當(dāng)面呈邀請信為最正規(guī)。2．接受約請

3．取消約請

標(biāo)準(zhǔn)的國際商務(wù)請柬應(yīng)包括的內(nèi)容

（1）活動(dòng)主題。

（2）活動(dòng)的主人，一般要注明主人的身份。（3）活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)。

（4）被邀請人的姓名。可以在請柬的文字里或請柬的信封上。（5）參加活動(dòng)的具體要求，比如著裝、座位席號、停車地點(diǎn)等。（6）聯(lián)系電話。（7）使用專用敬語。

為慶祝第二十五屆國際鮮花節(jié) 國際圣誕鮮花公司總經(jīng)理 彭馳貴*薩彌先生

于2006年12月5日（周三）18：30至20：30 在北京格洛理中心飯店宴會(huì)大廳舉行招待會(huì)

恭請

奧特曼*瑪瑞斯特先生

屆時(shí)光臨

請穿著正裝或民族服裝

如不能出席，請賜電告

電話：X X X X X X X X X X X

二、接待禮儀

1、迎接賓客的禮儀

（1）了解對方的情況：到達(dá)車次、航班，安排身份相當(dāng)人員前去迎接。（2）提前到達(dá)，恭候客人。

（3）問候、自我介紹，接過行李。（不代背女客人的隨身小包）（4）準(zhǔn)備好交通工具。

（5）準(zhǔn)備好住宿，將行程、安排等告知對方。（6）適當(dāng)交談。

2、招待訪客的禮儀

真誠地微笑、優(yōu)雅的行禮、謙和的語言、親切的問候、平等地

對待、慎重地回答、正確的引領(lǐng)、不讓客人久等。

三、拜訪禮儀

? 忌諱：冒失之客（堅(jiān)持“客聽主安排”原則）；失約之客；不速之客；無禮之客；帶病之客；骯臟之客；曖昧之客（主人不明來意）；無聊之客；喧賓奪主之客；難辭之客；貪婪之客。

? 不入無人之門，必須先敲門。

? 適時(shí)告辭：拜訪時(shí)間一般以半小時(shí)左右為宜；要辭就堅(jiān)辭，選在自己講話告一段落時(shí)告辭；不要在有人進(jìn)來時(shí)，馬上告辭；剛吃完飯不要告辭；若有多人在場，告辭時(shí)只向主人和發(fā)現(xiàn)的人打招呼即可。

四、饋贈(zèng)禮儀

（一）禮品的選擇

1、要考慮禮品的接受程度

2、要考慮禮品的象征和紀(jì)念意義

3、要考慮贈(zèng)禮的場合

4、要考慮贈(zèng)禮的對象

5、要考慮禮品的觀賞性

6、要考慮一定意義上的實(shí)用性

7、要考慮受禮人的興趣愛好

?

禮品選擇禁忌

? 除特產(chǎn)外，食品不宜保存，故不送為佳。正式的場合尤其不要送食品。? 容易引起受禮者家庭不和的物品，如煙、酒、麻將等，也不應(yīng)考慮。

? 太貴重的東西給不熟悉的朋友。對方會(huì)覺得還不了這個(gè)人情，甚至懷疑你別有所圖。? 送十分私密的禮物給不太熟的朋友。

? 送給公務(wù)員朋友、老師的禮物，最好不要太貴重，或者，送禮時(shí)最好直接送到對方居所，不要在工作場所贈(zèng)禮，以免有“賄賂他人”之嫌。

? 禁忌之物。

? 國際商務(wù)活動(dòng)中送花常識 世界各地都有送花的習(xí)俗，但要注意：（1）西方人送花只送單數(shù)，但不能送13枝；（2）西方人送花一般玫瑰代表愛情，菊花代表哀思；

（3）很多地方的人都認(rèn)為黃色的花不太好，送黃色的花要謹(jǐn)慎；（4）日本人送花不送荷花，荷花經(jīng)常畫在棺材上；

（5）每個(gè)國家基本都有自己的國花，送國花一般都會(huì)受歡迎。

?

（二）禮品的包裝 盡可能事先進(jìn)行包裝。注意：

1、包裝前將禮品的價(jià)格標(biāo)簽去掉，若很難取，則應(yīng)用深色顏料涂掉。

2、易碎的禮品一定要裝在硬質(zhì)材料的盒子里，然后填充防震材料，外面再用禮品紙包裝。

3、注意從顏色、圖案等方面著手，選擇合適的禮品紙，不選用純白、純黑顏色的。

4、若禮品是托人轉(zhuǎn)交，或者為了受禮人知道禮品的來源，可以在禮品包裝好后，把送禮人的名片放在一個(gè)小信封中，粘貼在禮品紙上。

?

（三）贈(zèng)禮的時(shí)機(jī)

1、送花：在迎送初期相送；

2、其他禮品：

（1）會(huì)談會(huì)見：一般是在起身告辭的時(shí)候送禮；（2）簽字儀式：一般是在儀式結(jié)束時(shí)，互贈(zèng)禮品；（3）就餐宴會(huì)：分兩種情況：

①正式宴會(huì)：如果有禮品互贈(zèng)儀式，則應(yīng)按計(jì)劃在相應(yīng)的時(shí)間段贈(zèng)送，除此以外，一般是在宴會(huì)臨近結(jié)束時(shí)贈(zèng)送；

②家宴：一般是在宴會(huì)開始前贈(zèng)送禮品。（4）祝賀歡慶：一般是開始或者提前贈(zèng)送。

?

（四）贈(zèng)禮的方式

當(dāng)面贈(zèng)送、請人代轉(zhuǎn)、郵寄贈(zèng)送、專門的禮儀公司專人遞送

1、會(huì)談、會(huì)見等正式活動(dòng)中一般由最高職位的人代表本方相對方人員贈(zèng)送禮品；

2、應(yīng)從地位最高的人開始，逐級往下贈(zèng)送；

3、同一級別的人員應(yīng)先贈(zèng)女士，后贈(zèng)男士，先贈(zèng)年長的，后贈(zèng)年輕的；

4、雙手奉獻(xiàn)，或用右手，避免用左手；

5、說些祝愿的話，表明贈(zèng)禮的目的，自謙：說明禮物只是表達(dá)情感，是小的表示。

6、有些國家的人接受禮品時(shí)有推辭的習(xí)慣，但只是一種禮節(jié)，不表示拒絕。應(yīng)大膽堅(jiān)持片刻。若對方再三堅(jiān)持拒收，則可能有確實(shí)不能接受的理由，不能強(qiáng)求，也不可表示出憤怒或不高興之意；

7、贈(zèng)禮時(shí)應(yīng)參照相應(yīng)的規(guī)定，最好不要與對方的規(guī)定有太大的沖突。

?

（五）受禮的方式

1、一般不當(dāng)面拒絕禮品，除非對方確實(shí)有明顯惡意或賄賂之意。

2、東西方接受禮品的方式不一樣。

3、如果當(dāng)面打開禮品，東西方人的表現(xiàn)也各不相同。

4、一般在收到禮品后，西方人往往會(huì)在一周后，寫一封感謝信，東方人基本沒這個(gè)習(xí)慣。

?

（六）回禮的時(shí)機(jī)和方式

1、不超值原則：回禮的價(jià)值一般不應(yīng)超過對方贈(zèng)送的禮品。否則，會(huì)給人以攀比之感，可能導(dǎo)致不愉快；

2、會(huì)見、會(huì)談等商務(wù)活動(dòng)中，可以在活動(dòng)結(jié)束前回贈(zèng)禮品；

3、收到私人贈(zèng)送的禮品，回禮時(shí)應(yīng)該有一個(gè)恰當(dāng)?shù)睦碛珊秃线m的時(shí)機(jī)。

4、分別之時(shí)是最好的回禮時(shí)機(jī)之一。

第五章

商務(wù)活動(dòng)中的儀容儀態(tài)禮儀

一、儀容禮儀

? 儀容是指一個(gè)人的外在相貌，即頭、臉等直接裸露在外的部位。

? 商務(wù)儀容禮儀就是在商務(wù)活動(dòng)中為樹立良好儀容形象而應(yīng)該遵守的行為規(guī)范。

1、注意使用正確的洗浴用品。根據(jù)自身皮膚、發(fā)質(zhì)選擇合適的用品。

2、注意正確的潔容手法。

3、注意及時(shí)修剪和保養(yǎng)。包括指甲和身體各部分毛發(fā)的修剪。

4、在清潔和修剪的基礎(chǔ)上，要對儀容進(jìn)行保養(yǎng)。護(hù)膚保養(yǎng)是儀容禮儀的關(guān)鍵，特別是女性。

（二）儀容禮儀的重點(diǎn)：化妝

? 人的皮膚分為表皮、真皮和皮下組織三大部分。表皮與化妝美容的關(guān)系最為密切。? 表皮由外向內(nèi)又可以分為四層，角質(zhì)層、顆粒層、棘狀層和基底層。表皮的四個(gè)層次不斷地新陳代謝，由基底層向角質(zhì)層生長轉(zhuǎn)化。角質(zhì)層不斷地衰老并脫落。

? 皮膚的健美標(biāo)準(zhǔn)

? 皮膚的濕潤。皮膚的含水量很高，水份的重量是皮膚總重量的70％。因此，保持皮膚的水份，是皮膚光滑潤澤的前提，是年輕美麗的象征。

? 皮膚的彈性。皮膚富有彈性，就會(huì)光澤平整，皮膚失去彈性，就會(huì)松馳，出現(xiàn)皺紋。? 皮膚的色澤和細(xì)膩。皮膚白晰，通常都認(rèn)為是美麗的皮膚，其實(shí)曬得黝黑的皮膚也是美麗的，而無論皮膚是黑是白，細(xì)膩總是美麗的。

? 皮膚的健康。健康的皮膚能夠抵御細(xì)菌侵蝕，防止感染，皮膚的健康是皮膚美麗的基礎(chǔ)。? 皮膚的性質(zhì)

? 中性皮膚。油脂分泌量適中，皮膚表面柔滑滋潤，富有光澤，是比較理想的皮膚。? 干性皮膚。皮膚外觀潔白細(xì)嫩，皮膚表面油脂分泌量少，毛孔不明顯，不易長粉刺。但臉部無光澤，易起小皺紋。選用含保濕成分的化妝品。

? 油性皮膚。皮膚表面油脂分泌量多，面部油亮光澤，肌紋粗、毛孔明顯，易生粉刺，但不易起皺紋，護(hù)理時(shí)要注意皮膚表面的清潔。

? 混合性皮膚。額頭、鼻兩側(cè)、嘴周圍偏油性，其他部位偏干性。護(hù)理時(shí)可局部用磨砂，并涂收縮水。

? 過敏性皮膚。愛長皮膚病，分泌差，缺乏光澤，皮膚較薄，對外界刺激敏感，使用化妝品時(shí)容易過敏。在用新的化妝品時(shí)，先在耳后、手腕內(nèi)側(cè)做化妝品實(shí)驗(yàn)。? 皮膚的護(hù)理

? 經(jīng)常保持樂觀的情緒，這是最好的“潤膚劑”。? 保證充足的睡眠——最佳美容法。? 保持皮膚清潔。? 養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣。? 注意合理的飲食。

? 日常皮膚護(hù)理方法：正確洗臉；面部按摩。? 化妝的基本要求

? 正確認(rèn)識自己，揚(yáng)長避短。? 以修整、自然為準(zhǔn)則。

? 正確選擇使用化妝品。一是根據(jù)自己的膚色選擇，二是根據(jù)自己皮膚性質(zhì)選擇，三是要注意化妝品的質(zhì)量，四是不要頻繁更換化妝品。

? 不同的場合，不同的妝色。

? 化妝的禮節(jié)。除非是不得已，不在眾人面前化妝；不非議他人的化妝；不借用別人的化妝品；男士的化妝要能體現(xiàn)男子漢的氣質(zhì)，切不可搞得油頭粉面，花里胡哨。

（三）儀容禮儀的精華：香水

? 香水的種類：根據(jù)結(jié)構(gòu)和香氣散發(fā)的時(shí)間分為香精（Perfume）、香水（Eau de

Parfume簡稱E.D.P）、淡香水（Eau de Toilette簡稱E.D.T）和古龍水（Eau de Cologne簡稱E.D.C）。

? 香水的香型：分為植物香型和動(dòng)物香型；其中植物香型又可分為花香型、木香型、果香型，大多比較清淡，而動(dòng)物香型又可分為皮革香型、麝香型，大多比較濃郁。? 香水噴灑后，頭半小時(shí)到40分鐘左右的時(shí)段稱為香水的頭香或叫前味段，半小時(shí)之后進(jìn)入香水的香體或者叫中味段，中味過后進(jìn)入香水的后味部分，又叫“尾香”、“殘香”、“底香”或“香跡”。

? 香水的使用方法

? 涂抹：一般應(yīng)將香水涂抹在耳后、脖頸、手腕等有脈搏跳動(dòng)之處，這樣可用脈搏的微熱幫助香水持續(xù)散發(fā)。有時(shí)，為了讓香水的余香更持久，可以涂抹在腰部、髖關(guān)節(jié)等處的人體表皮處。將香水抹在腳踝則可以讓香水的香味飄散出來時(shí)更自然。? 噴灑：應(yīng)將香水噴在外衣服的腋下、衣服內(nèi)襯部位、裙擺里側(cè)、褲管底口內(nèi)側(cè)等處。這樣，一是可以防止香水一下子就揮發(fā)消失，保證香水可以持續(xù)散發(fā)，二是可以讓香味的飄散更自然、迷人。? 香水的使用方法

1、要貼身接觸

2、要少量多處

3、要噴于敏感、脈搏跳動(dòng)明顯的部位

4、要沐浴后使用

5、巧妙地噴灑：若想制造似有似無的浪漫香氣，可將香水先噴于空氣中，再霧一般均勻地落于身上。

6、不要使用在易出汗、汗腺發(fā)達(dá)的部位

7、不要一次噴得過多

8、不要反復(fù)摩擦

9、不要涂抹在暴露的部位

10、不要與不同香型系列的化妝品混合使用。

? 香水品牌

古奇（Gucci）

CD（Christian

Dior）

夏奈爾（Chanel）

蘭蔻(Lancome)

雅詩蘭黛(Estee

Lauder)

伊麗莎白.雅頓（Elizabeth Arden）

伊麗莎白.泰勒（Elizabeth Taylor）

伊夫.圣洛朗（Yves Saint Laurent）

紀(jì)梵希(Givenchy)雨果(Hugo Boss)范思哲(Versace)鱷魚(Lacoste)

（四）儀容禮儀的要求：相對保守

儀容禮儀不能轉(zhuǎn)移商務(wù)活動(dòng)參與者的視線，儀容形象要相對保守，不能過分張揚(yáng)、扎眼。另外，人們對非常前衛(wèi)、時(shí)尚和開放的儀容形象會(huì)有不同的看法，不是每個(gè)人都欣賞前衛(wèi)時(shí)尚的做法。

（五）儀容禮儀的華章：友善的表情

目光 微笑

? 目 光

? “相互尊重”的目光語是通過目光的正視來表達(dá)的，正視會(huì)使人感到你的自信和坦率。? 眼睛的最大奧妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般說明人熱情、態(tài)度積極；瞳孔小時(shí)說明人冷淡、態(tài)度消極。

? 從心理學(xué)上來說，人際交往中拒絕目光的盯視，盯視最易招惹是非。

? 不同的目光創(chuàng)造不同的交往氣氛。

?

目 光 目光凝視區(qū)域：

A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用：

要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時(shí)，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視、斜視。

? 微笑——先入為主的印象

? 在很多情況下無實(shí)際意義，是一種善意的修飾，介于兩種極端表情之間。

? 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

? 在現(xiàn)代管理中，“微笑管理”是一種非常行之有效的管理藝術(shù)。

? 如何塑造良好表情——?dú)赓|(zhì)修煉

? 有積極的心態(tài) ? 加強(qiáng)性格上的涵養(yǎng) ? 培養(yǎng)高雅、豐富的興趣愛好 ? 形成獨(dú)具風(fēng)采魅力的言談舉止

二、儀態(tài)禮儀

?

站姿、坐姿、走姿 ?

手勢 ?

鞠躬

?

其他：手位、上下車、上下樓梯、拾物

?

站 姿

? 靜態(tài)的身體造型，是其他動(dòng)態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，最易表現(xiàn)人的姿勢特征。? 要領(lǐng):頭正；頸直；雙眼平視前方，略向上15度角；面帶微笑；下頜微收；雙肩后展、下沉；挺胸；收腹；立腰；提臀；男士雙腿自然分開，腳尖向前，雙手自然背后；女士雙手交叉垂于身前，雙腿并攏，腳尖分開30—45度角。

? 不良站姿:身軀歪斜；彎腰駝背;雙腿大叉;腳位不當(dāng);手位不當(dāng)（叉腰；雙臂抱在胸前；雙手插在口袋里；雙肘支于某處；雙手脫住下巴）。

“站姿”可以顯示出一個(gè)人的性格特征

?習(xí)慣把雙手插入褲袋的人

? 時(shí)常把雙手置于臀部的人

? 喜歡把雙臂疊放于胸前的人

? 將雙手握置于背后的人

?習(xí)慣把一只手插入褲袋，另一只手放在身旁的人

? 兩手雙握置于胸前的人

? 雙腳合并，雙手垂置身旁的人

? 不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人 坐 姿

? 公關(guān)活動(dòng)中最重要的人體姿勢。

? 坐姿的基本要領(lǐng)（訓(xùn)練要求）：上身與站姿要求相同；男士雙腿自然分開，腳尖向前，大腿與小腿呈90度角，雙手自然放于膝蓋上；女士雙膝并攏，雙手交叉自然放于膝蓋上。

? 不良坐姿:叉開雙腿；架腿方式欠妥;雙腿直伸出去；將腿放上桌椅;腿部抖動(dòng)搖晃;腳尖指向他人;腳跟接觸地面;雙手抱在腿上（工作中不可以）工作中的不良坐姿 走 姿

? 最能體現(xiàn)人精神面貌的姿勢（動(dòng)態(tài)美）

? 走姿的基本要領(lǐng)（方向明確：穩(wěn)重；步幅適度：一腳之長；速度均勻；重心放準(zhǔn)：勿將重心放在自己的后腳上；身體協(xié)調(diào)；造型優(yōu)美）

? 不良走姿：橫沖直撞（避免在人群中穿行）；搶行（讓道于人）；阻擋道路；奔跑；制造噪音；步態(tài)不雅（八字步）

? 鞠 躬

?

只彎頭的鞠躬 ?

不看對方的鞠躬 ?

頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 ?

雙腿沒有并齊的鞠躬 ?

駝背式的鞠躬 ?

可以看到后背的鞠躬

? 手位——垂手

動(dòng)作要領(lǐng)

?

雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； ?

雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。

?

雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。

“請”的手勢 手位——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；

但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

? 正確的姿勢 ? 招手

? 不同手勢的含義

包括握手、招手、搖手、手指動(dòng)作等。

? 手掌向外；手掌向內(nèi)；手掌向下；手掌向上；手放于體前；手放于體后。

? “O”形手勢。

? 翹大拇指手勢。

? “V”形手勢。

? 塔尖式手勢。

? 背手。

? 伸出食指手勢。

? 捻指作響手勢。

? 避免消極的身體語言

? 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動(dòng)作。

? 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。

? 腿腳不要不停抖動(dòng)，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安。

? 不要做不必要的身體移動(dòng)，會(huì)顯得你緊張、焦慮。

? 積極的身體語言

? 身體的接觸，傳遞親和力。

? 交流時(shí)人與人距離盡可能縮短以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯個(gè)人空間距離。

? 傾聽時(shí)，身體前傾，目光全神貫注。

? 入門時(shí)，目光平視、挺胸、抬頭。? 就座時(shí)，盡可能占領(lǐng)空間。

? 交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭。

第六章

商務(wù)活動(dòng)中的著裝禮儀

一、服裝的社會(huì)功能

1、標(biāo)示功能

（1）職業(yè)和身份的標(biāo)示

（2）修養(yǎng)和作風(fēng)的標(biāo)示

2、美化功能

服裝可以通過款式、顏色對人體的缺陷進(jìn)行一定的彌補(bǔ)，使其符合人們的美學(xué)要求，從而達(dá)到美化的作用。服裝最重要的是增加你的自信而不是看起來漂亮。

二、服裝的分類

1、禮服：在慶典或者非常隆重的場合穿著、最具裝飾效果的服裝。

2、正裝：指平時(shí)工作或正式活動(dòng)中的服裝。有些行業(yè)中的統(tǒng)一制服也可以歸在此類。要求款式簡明、色彩統(tǒng)一、標(biāo)示清楚、干凈整潔。

3、運(yùn)動(dòng)裝

4、便裝：在工作及運(yùn)動(dòng)時(shí)間以外穿著的服裝。以穿著舒適、美觀、實(shí)用和反映個(gè)性為主要標(biāo)準(zhǔn)。

三、商務(wù)活動(dòng)中著裝的原則

1、TPO原則

? Time：即時(shí)間原則。包括季節(jié)、時(shí)代等因素，即所謂流行性、時(shí)代感。一套服裝由于時(shí)代的不同而興衰榮辱迥異。

? Place：即環(huán)境原則。不同的環(huán)境需要與之相適應(yīng)的服飾打扮，著裝應(yīng)與當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐臍夥杖谇f(xié)調(diào)。

? Object：即對象、目的原則。著裝應(yīng)考慮不同的交際對象和目的，適應(yīng)自己扮演的社會(huì)角色。

2、盛裝原則

? Over dress is always better than down dress。

? 出席正式活動(dòng)時(shí)，如果穿著正式一些，就有根據(jù)情況機(jī)動(dòng)變化的余地。

? 禮儀的一個(gè)重要特點(diǎn)是不可逆性，一旦發(fā)生很難挽回。

? 著裝不可過于時(shí)尚，如果時(shí)尚與權(quán)威和可信度相沖突，應(yīng)選擇具有權(quán)威感和可信度的服裝。

3、適度原則 著裝不可過于時(shí)尚，如果時(shí)尚與權(quán)威和可信度相沖突，應(yīng)選擇具有權(quán)威感和可信度的服裝。飾品在數(shù)量上要有度，以少為佳。

裝飾效果上要有度。

4、和諧原則——著裝協(xié)調(diào)得體的原則 著裝與體型、膚色、年齡協(xié)調(diào)。著裝與氣質(zhì)、性格協(xié)調(diào)。著裝符合職業(yè)、身份。

著裝的色彩、款式等搭配和諧。

四類服裝不能亂穿。

完善衣裝的五大細(xì)節(jié)

1、隨身帶一支質(zhì)量上乘的筆。

2、買幾套好的套裝。

3、重在質(zhì)量，不在數(shù)量。

4、注意手袋、皮包和行李箱同服裝的搭配。

5、給人留個(gè)好印象。

四、男士西裝著裝實(shí)務(wù)

1、男士西裝分類

（1）根據(jù)款式分為歐洲大陸式、美國式、英國式三種。歐洲大陸式肩頭上翹、墊肩較厚，多為雙排扣；美國式肩部自然擺放、沒有厚墊肩、適當(dāng)收腰，后中開叉，以單排扣為多；英國式介于兩者之間。

（2）根據(jù)紐扣排列分為雙排扣、單排扣兩種?？圩拥目鄯?。（3）根據(jù)件數(shù)分為兩件套或者三件套。

2、西裝配件及著裝要領(lǐng)

（1）襯衫：要求衣領(lǐng)挺括、衣服平整。（2）馬甲：正式場合不可單獨(dú)穿著。

（3）領(lǐng)帶：“領(lǐng)帶的風(fēng)格是力量和權(quán)威的表現(xiàn)”（4）皮帶：鋼質(zhì)皮帶頭的西裝皮帶。

（5）皮鞋：薄底素面的西裝皮鞋。分皮底和膠底兩種。

（6）襪子：要配高腰的襪子，顏色與皮鞋統(tǒng)一，質(zhì)地以棉質(zhì)為佳。（7）大衣：注意款式與西裝協(xié)調(diào)，挺括。（8）領(lǐng)帶夾：外部看不到。

? 領(lǐng)帶風(fēng)格及適用場合

斜紋、單色：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會(huì)議、演講的場合

圓點(diǎn)、方格、小的規(guī)則圖案：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時(shí)用

不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

? 領(lǐng)帶和西服的常見搭配

黑色西服：采用銀灰色、藍(lán)色調(diào)或深紅與黑、白間的斜條領(lǐng)帶，顯得莊重大方，沉著穩(wěn)健； 暗藍(lán)色西服：采用藍(lán)色．深玫瑰色、橙黃色、褐色領(lǐng) 帶，顯得純樸大方，素靜高雅； 中灰色西服：配系磚紅色．綠色、黃色調(diào)的領(lǐng)帶，別有一番情趣；

米色西服：采用海藍(lán)色，褐色領(lǐng)帶，顯得風(fēng)采動(dòng)人，風(fēng)度翩翩。

3、西裝飾品組合（1）表（2）胸章（3）小方巾（4）錢夾（5）公文包（6）筆（7）禮帽（8）圍巾

4、西服著裝實(shí)務(wù)（1）拆除商標(biāo)（2）打開兜口

（3）正式場合西服要上下裝一色同料。非正式場合，要款式統(tǒng)一，顏色搭配協(xié)調(diào)，反差不能太大。

（4）西褲長度以褲口垂放在鞋面為標(biāo)準(zhǔn)。（5）平整、干凈。

（6）襯衫應(yīng)扎在西褲內(nèi)。

（7）領(lǐng)帶的長度要合適。

（8）領(lǐng)帶、襯衣要與西裝配合，不要胡亂搭配。（9）手巾袋只能放手帕。

（10）要注意穿著西裝時(shí)的層次感。

（11）西裝上衣、褲子口袋不能鼓鼓囊囊。（12）忌腰間掛物。男性裝扮易犯的四項(xiàng)錯(cuò)誤

第一，多種風(fēng)格樣式同時(shí)組合和過分講究流行服飾。男裝風(fēng)格更注重整體統(tǒng)一，這是游戲規(guī)則。

第二，衣冠不整，臟亂。有人把不干不凈、不拘小節(jié)看成是灑脫、有男人味道，其實(shí)這些在現(xiàn)代化的寫字間里只會(huì)有損形象。整潔是對自己更是對別人的尊重。

第三，穿戴標(biāo)新立異。男人過于精雕細(xì)刻，有華而不實(shí)之嫌。

第四，忽視服裝和配件的細(xì)節(jié)。搭配不僅關(guān)乎協(xié)調(diào)，更能顯現(xiàn)個(gè)性。

五、女士著裝實(shí)務(wù)

1、西服褲裝著裝實(shí)務(wù)

（1）長度要合適，最好是長及鞋面。

（2）面料要具有一定的垂感，款式以直筒或者小喇叭形為好。

2、西服裙裝著裝實(shí)務(wù)

（1）西服裙裝款式

分為H、X、A、Y四款。（2）西服裙裝配件

①襯衣；②襪子；③高跟鞋。馬甲、領(lǐng)帶、大衣。用的較少。

（3）西服裙裝飾品

①胸針；②手袋；③帽子；④絲巾。

①西服裙裝避免有碎花、小格子圖案，最好素面無明顯花紋圖案。

②西服裙裝的長短要合適，裙擺長度以膝蓋為準(zhǔn)。職位高的女士裙擺的長度可長過膝蓋。③一定要注意上下裝統(tǒng)一，避免與休閑、運(yùn)動(dòng)等服裝種類搭配、混穿。④在室內(nèi)參加活動(dòng)時(shí)，要脫去罩在裙裝外的大衣和風(fēng)衣。

? 套裙的穿著要求

大小適度、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)妝飾、兼顧舉止

?

職業(yè)裝基本款式要求

1、有領(lǐng)

2、有袖

3、前門開襟

4、有扣子

5、搭配西裝短裙

6、穿透明絲襪

7、配淺口皮鞋

8、鞋跟三分以下

六、著裝禮儀禁忌

? 內(nèi)衣外露。

? 夏天女性在工作場所露出涂了指甲油的腳趾。? 進(jìn)入主管辦公室穿著隨意。

? 出席結(jié)婚儀式穿與新娘一樣顏色的衣服。? 工作場合穿著短褲。

? 緊跟時(shí)尚。前衛(wèi)的時(shí)尚主義在商務(wù)服裝中其實(shí)并不起積極作用。

? 穿短襪子上班（腿露出來），襪子破洞或掛絲。? 穿的太緊。緊衣服只能使瘦人看起來憔悴，胖人看起來更胖。

? 穿著太伶俐，如同可愛的孩子，用過多小玩意裝飾。

? 加強(qiáng)身體的缺陷?！疤帧⑻?、太高、太矮”。

? 衣飾的搭配不合適。

? 把昂貴和廉價(jià)的服飾搭配起來，整體看起來劣質(zhì)、廉價(jià)。

? 穿著與年齡不符。

? 炎熱天氣著深色服裝，滲出汗液。? 頭屑多穿著深色服裝。

? 穿假冒品。（應(yīng)穿普通服裝）

? 穿便服不注意禮節(jié)。工作中的便服不意味著以下服裝：運(yùn)動(dòng)服；吸汗服飾；迷彩類軍服；商業(yè)服飾的突兀搭配，如T恤配領(lǐng)帶，西裝配布鞋等；過于暴露的服裝；內(nèi)衣式的T恤；牛仔褲或家常褲；輕便鞋或擦不亮的皮鞋；涼鞋。? 穿的像個(gè)老淑女，或打扮的像個(gè)男人毫無女人味。? 慎穿褐色服裝。

? 襯衫小一號。紐扣間露出贅肉。

第七章

商務(wù)活動(dòng)中的言談禮儀

一、面對面交流的禮儀

（一）基礎(chǔ)

1、掌握語音語感（1）語言要清晰

（2）語言要標(biāo)準(zhǔn)（3）聲音的質(zhì)量

（4）控制音量

（5）節(jié)奏、停頓的運(yùn)用

2、善用禮儀用語

? 你好。既可以是“你好嗎?”（體現(xiàn)關(guān)懷和體貼）也可以是“你看上去很好”（對其人格進(jìn)行肯定）。有很多變形：“你好嗎”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“見到你很高興”、“大家好”等等。

? 請。是一種讓與的表示。這種讓實(shí)際上是對他人權(quán)益的一種承認(rèn)、尊重和理解，是把一種優(yōu)先的權(quán)利交給對方。是協(xié)作共事的基礎(chǔ)。? 謝謝。不僅是對勞動(dòng)的一種尊重，也是對人格的一種肯定。

? 對不起。更多的是一種情感上的歉意表達(dá)。“抱歉”、“請?jiān)彙薄ⅰ皠隈{”等。? 祝賀。實(shí)際上是對別人人格和能力的承認(rèn)。“道喜”、“恭喜”等。

? 再見。反映出當(dāng)事人對已經(jīng)經(jīng)歷的交往是滿意的、肯定的。同時(shí)又說明當(dāng)事人之間是尊重的、有好的?！巴戆病?、“明天見”、“一路順風(fēng)”、“旅途愉快”等。

初次見面：幸會(huì)

看望別人：拜訪

等候別人：恭候

請人勿送：留步

對方來信：惠書

麻煩別人：打擾

請人幫忙：煩請

求給方便：借光

托人辦事：拜托

請人指教：請教

他人指點(diǎn)：賜教

請人解答：請問

贊人見解：高見

歸還原物：奉還

求人原諒：包涵

歡迎顧客：光顧

老人年齡：高壽

很久不見：久違

客人來到：光臨

中途先走：失陪

與人分別：告辭

贈(zèng)送作品：雅正

3、注意面部表情

?

表情專注

?

面帶微笑

?

點(diǎn)頭肯定

?

目光交流

4、把握禮儀距離

應(yīng)視雙方關(guān)系的不同，而與對方保持與雙方關(guān)系相適應(yīng)的適度的空間距離。在交往中，對“交際圈”，也就是交際距離，是很注重的，處理不好會(huì)使人有“侵犯”或“受冷遇”之感。

親密距離（<15~46cm)：是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。

個(gè)人距離（<46~120cm)：46~72cm通常是朋友和熟人間相距的距離，適合相互親切握手、交談等。72cm~120cm是雙方手腕伸直，可以互觸手指的距離，也是個(gè)人可以支配的勢力圈。是人們在一般社交場合可以接受的距離，因?yàn)樗鼫p少了直接的身體接觸，能使相互關(guān)系有一定分寸感，社交距離（120cm~360cm)：120~210cm是一般的社交空間，人們的工作交往、社交聚會(huì)和公共場所中通常保持這個(gè)間距；210~360cm則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性，如首長接見、談判、會(huì)晤、論文答辯等。

公眾距離（3.6~7.6m)是演講、表演等活動(dòng)所持有的距離。

? 影響人際交往區(qū)域的因素：

? 性別。男：空間大；女：空間??；男性對站在對面的陌生人反感，視為挑釁或競爭；女性對無意靠近自己身旁的陌生人極排斥，視為侵犯者。

? 性格。開朗的人空間距離小，內(nèi)向孤僻的人距離大，封閉包裹自己，對別人靠近自己焦慮、不適、防衛(wèi)。

? 社會(huì)地位。社會(huì)地位不同，交往的自我空間距離也有差異。一般說來，有權(quán)力有地位的人對于個(gè)人空間的需求相應(yīng)會(huì)大一些。

? 交往場合。擁擠的場合，容忍，但若有可能便會(huì)積極調(diào)整。

? 心理狀態(tài)。心理平衡、心情愉悅時(shí)空間距離自覺縮??；心理失衡、心境煩悶時(shí)距離擴(kuò)大。

（一）保持距離

（二）變換體位

1、移動(dòng)位置。美國學(xué)者莫里斯把這種移動(dòng)稱為“不便的展示”。客人前來和主人去接的距離也是一種不便。不便越大，表示誠意越高。

2、改變高度。變換體位的另一種方式。比如降低身高，表示對對方的尊重，能獲得好感。

（三）尊重他人的領(lǐng)域權(quán)

1、不亂動(dòng)他人物品。

2、不隨意進(jìn)入他人領(lǐng)域。在進(jìn)入他人領(lǐng)域之前，一定要征得同意；目光侵入也屬于侵犯空間。

3、不污染他人的界域?？諝馕廴?，噪音污染。

（二）原則

1、充分聆聽

? 微笑（SMILE）

? 注意姿態(tài)（OPEN POSTURE）? 身體前傾（FORWARD LEAN）? 音調(diào)（TONE）

? 目光交流（EYE COMMUNICATION）? 點(diǎn)頭（NOD）

2、言語有度

? 適時(shí)、適量、適當(dāng)。善用模糊語言、尊重心理空間、恰當(dāng)?shù)淖晕冶┞丁?/p>

? 委婉表達(dá)。好處是表達(dá)善意、減少刺激、避免尷尬、回避粗俗、留有余地。

? 不要自夸。過多炫耀、賣弄使人產(chǎn)生逆反心理。多引導(dǎo)對方做品質(zhì)歸因。

? 多贊揚(yáng)他人。相對于其他習(xí)慣而言，學(xué)會(huì)贊美他人要容易得多。

3、避諱原則

（1）不要過多的談?wù)撟约?。一是對方可能并沒有興趣。二是分寸難以把握。

（2）第一次見面應(yīng)避免詢問家庭、婚姻等情況。

（3）初次見面不詢問女性年齡、體重等問題，不詢問男性收入、財(cái)產(chǎn)和職務(wù)職銜等情況。（4）第一次見面應(yīng)避免談?wù)撟诮毯驼螁栴}。（5）就餐時(shí)不談動(dòng)物內(nèi)臟問題。（6）在社交場合，男子一般不參與婦女圈內(nèi)的交談，不要無休止地與婦女談話。

（7）不要與剛結(jié)識不久的異性開過分的玩笑。

（8）不要幫助傳播壞消息，不要談?wù)摬患氖拢缢劳?、犯罪、車禍等?/p>

（9）不要談?wù)摴餐嘧R的人的消極一面，尤其不要在背后對別人做消極評論。

（10）不要向別人訴說自己不幸的故事。不要把自己的垃圾毫無代價(jià)地扔給別人。

? 可選擇的話題

別人在行的和有興趣的。

別人有興趣的知識性的話題。

中性話題。如天氣、世界政治局勢、體育新聞等。

有品位的個(gè)人愛好。

任何鼓舞人心的、積極的消息。

別人的優(yōu)點(diǎn)。

多聽少說，把說話的機(jī)會(huì)留給對方。

如何閑談

1、有技巧地提出問題然后傾聽回答

2、找出自己和對方的共同之處

3、真誠地稱贊對方

4、知識面要廣一些

5、不要冷落你的配偶和同伴

? 警惕六種談話終結(jié)者

1、喜好自夸的人

2、傳播謠言的人

3、先人一步的人

4、硬心腸的人

5、孜孜不倦的索取者

6、聊天狂

? 應(yīng)對聊天狂

把聊天狂介紹給其他的人 找個(gè)借口逃脫，換個(gè)地方 再找個(gè)人加入談話

二、電話禮儀

（一）通話時(shí)間

1、避免在別人睡眠或休息時(shí)打電話。國際商務(wù)活動(dòng)中要弄清時(shí)差。

2、通話前要準(zhǔn)備好談話內(nèi)容，特別是公事，最好簡明扼要。

3、打電話一般應(yīng)讓對方鈴響六聲后無人接通再放下電話。

4、如有可能，盡量把電話打到對方的座機(jī)電話。

（二）語音語調(diào)

? 音量適中，避免喊話。

? 笑聲適可而止，不狂笑、大笑。

? 語速適中，最好放慢些。

? 面帶微笑，說話帶感情色彩。

? 注意抑揚(yáng)頓挫，適當(dāng)運(yùn)用停頓。

（三）禮儀用語

1、你好、自我介紹。接聽電話先問好，通報(bào)姓名或單位名稱。類似于“最近好嗎”這樣非常私人化的開場白最好不使用，除非你非常了解這個(gè)人。

2、請稍等、請問是否要留言。多人共用電話時(shí)，來電是找其他人時(shí)，告知對方稍等，將電話轉(zhuǎn)給要找的人，如要找的人不在，應(yīng)詢問對方是否留言。

3、抱歉。通話過程中，臨時(shí)有其他事情需對方等候時(shí)，說明情況，表示歉意并盡快回到電話談話中。

4、嗯。應(yīng)不時(shí)回應(yīng)對方的談話。表示自己在傾聽。若想征詢對方是否聽懂，最好以反問對方自己講清楚沒有。如：“我這樣講清楚嗎”？而不要說“聽明白了嗎”

5、對不起。電話撥錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)向?qū)Ψ降狼?；接聽打錯(cuò)的電話，切忌粗聲粗氣呵斥對方或一言不發(fā)將電話掛斷，甚至欺騙對方，說對方要找的人不在或者有事、有病等等；如果對方說話漫無目的或你覺得沒必要持久時(shí)，可說：“對不起，我現(xiàn)在要去參加一個(gè)會(huì)議，要不我等一下再和你聯(lián)絡(luò)，或者用電子郵件溝通”。

6、謝謝。一般由接聽電話的人向撥電話的人道謝，并請撥電話的人先掛電話。

（四）語言表達(dá)

1、發(fā)邀請時(shí)：先向?qū)Ψ秸f明邀請的事項(xiàng)、內(nèi)容，然后再問對方能否出席或參與，不應(yīng)先問對方有無時(shí)間，再請對方出席。因此在類似情況下，應(yīng)注意將主動(dòng)權(quán)、選擇權(quán)交給對方才更有禮。

2、接轉(zhuǎn)他人電話時(shí)：若要找的人不在，先告知對方要找的人不在，再詢問對方是否留言及對方姓名和電話。否則，就會(huì)給來電的人留下接轉(zhuǎn)人當(dāng)時(shí)在場，但不想接電話的嫌疑。

3、打手機(jī)時(shí)：不應(yīng)先問對方在什么地方做什么時(shí)，而應(yīng)直接點(diǎn)題，進(jìn)入話題。否則就有調(diào)查對方行蹤、窺視對方隱私之嫌。

4、需要在電話中談?wù)撝匾獑栴}：應(yīng)先征求對方是否方便談話，特別是涉及人事方面的問題，應(yīng)避免當(dāng)事人在場的情況下談?wù)摗?/p>

（五）手機(jī)使用禮儀

1、在公共場合，手機(jī)不用時(shí)要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。

2、在會(huì)議或和別人洽談時(shí)，最好把手機(jī)關(guān)掉，起碼也要調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。

3、跟客戶聯(lián)系時(shí)，先打?qū)Ψ降淖鶛C(jī)，找不到本人時(shí)再打手機(jī)。

4、通常給忙碌的人打電話時(shí)，“現(xiàn)在通話方便嗎？”是撥打手機(jī)的第一句問話。

5、公共場合不可旁若無人地使用手機(jī)，應(yīng)該把自己的聲音盡可能地壓低一下。

6、用餐中需接聽或撥打電話，應(yīng)離席到餐廳一角或餐廳外進(jìn)行；起身前表示歉意。在正式宴會(huì)上，最好關(guān)掉手機(jī)或是把手機(jī)調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。

7、不要在別人能注視到你的時(shí)候查看短信。

8、在短信的內(nèi)容選擇和編輯上，應(yīng)該和通話文明一樣重視。

9、不要用手機(jī)偷拍。

10、當(dāng)與朋友面對面聊天時(shí)，不要正對著朋友撥打手機(jī)。

手機(jī)彩鈴禮儀

? 鈴聲內(nèi)容不能有不文明或格調(diào)低下的內(nèi)容

? 鈴聲不能給公眾傳導(dǎo)錯(cuò)誤信息

? 鈴聲要和身份相匹配

? 鈴聲音量不能太大（兇鈴）

電話中會(huì)讓人產(chǎn)生不良印象的行為和表現(xiàn)

? 不報(bào)姓名，而用“是我”代替；

? 單方面無禮貌地中斷電話，不給別人反應(yīng)的機(jī)會(huì)；

? 一心多用；（不知道在和誰講話）

? 保證過再打電話，但讓別人苦等；

? 長時(shí)間沉默無應(yīng)答；

? 打錯(cuò)電話時(shí)一聲不響就掛斷；

? 打電話只留姓不留名、不留電話就讓人回電；

? 滔滔不絕；

? 在不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話而且嘮叨；

? 電話結(jié)束后猛地放下電話；

? 任何商務(wù)約會(huì)中都把手機(jī)打開，不合時(shí)宜地接打電話；

? 任何嚴(yán)肅或高雅的場所手機(jī)亂響。

三、電子郵件禮儀

1、使用主題表明信息

2、對待電子郵件要像對待商務(wù)信函一樣重視

3、不要使用奇特的裝飾

4、保持簡潔，但不要生硬

5、不發(fā)送含有機(jī)密信息的郵件

6、避免帶有情緒的郵件

7、當(dāng)面贊揚(yáng)

8、發(fā)送郵件之前要校對

9、尊重他人隱私

10、不要反復(fù)發(fā)送同一封郵件

11、快速反應(yīng)

12、不要主動(dòng)給對方發(fā)送廣告

13、在發(fā)送幽默信息之前要斟酌

14、避免給人不必要的挫折感

（1）發(fā)送連鎖信（收件人需轉(zhuǎn)交他人）（2）忘記發(fā)送附件（3）發(fā)送病毒

（4）忘記檢查自己的郵箱，結(jié)果由于信件爆滿處于拒收狀態(tài)

（5）格式化的電子郵件，“采用尊敬的先生”這樣的詞匯，便是你沒有進(jìn)行過對收件人的調(diào)查

（6）寫信給某人卻寫錯(cuò)了姓名

第八章

商務(wù)活動(dòng)中的餐飲禮儀

一、餐飲形式分類 宴會(huì)

? 國宴：是國家元首或政府首腦為國家的慶典或?yàn)橥鈬?、政府首腦來訪而舉行的宴會(huì)。在特定地點(diǎn)舉行。形式：掛兩國國旗、奏國歌、致辭、祝酒。時(shí)間：晚7時(shí)左右。服飾：正式服裝，以黑色、灰色、淺蘭色系列為主。菜肴：按禮賓規(guī)格，有可能破例升格降格。餐具：以瓷器為主。經(jīng)費(fèi)支出：國家撥款。伴奏：軍樂隊(duì)。

? 正式宴會(huì)：除不掛國旗、不奏國歌以及出席規(guī)格不同外，其余安排大體與國宴相同。有時(shí)亦安排奏席間樂。賓主均按身份排位就座。許多國家正式宴會(huì)十分講究排場，在請柬上注明對客人服飾的要求。經(jīng)費(fèi)：非國家撥款，企業(yè)出資。此外，對餐具、酒水、菜肴道數(shù)、陳設(shè)以及服務(wù)員的裝束、儀態(tài)等要求都很嚴(yán)格。

? 便宴：即非正式宴會(huì)，常見的有午宴、晚宴，有時(shí)亦有早上舉行的早宴。形式簡便，可以不排席位，不作正式講話。菜肴道數(shù)亦可酌減。? 家宴：即在家中設(shè)便宴招待客人，采用這種形式，以示親切友好。家宴往往由主婦親自下廚烹調(diào)，家人共同招待。

招待會(huì)

? 又稱冷餐會(huì)、自助餐。菜肴以冷食為主，連同餐具陳設(shè)在餐桌上，供客人自取?？腿丝勺杂苫顒?dòng)，可多次取食。酒水可陳放在桌上，也可由招待員端送。冷餐會(huì)在室內(nèi)或在院子里、花園里舉行，可設(shè)小桌、椅子，自由入座；也可不設(shè)座椅，站立進(jìn)餐。

? 我國舉行的大型冷餐招待會(huì)，往往用大圓桌，設(shè)座倚，主賓席排座位，其余各席不固定座位，食品與飲料均事先放置桌上，招待會(huì)開始后自動(dòng)進(jìn)餐。

? 冷餐會(huì)的隆重程度體現(xiàn)在場地上和來賓身份上，不體現(xiàn)在飲食、餐具上。時(shí)間：中午12：00-2：00；5：00-7：00（官方正式冷餐會(huì)）。下午2：00-4：00；7：00-9：00（社交、禮節(jié)性的冷餐會(huì)）。

酒 會(huì)

? 又稱雞尾酒會(huì)。雞尾酒是由兩種或兩種以上的酒摻入鮮果汁或果子露以及香料、苦味劑配制而成的酒。

? 酒會(huì)的特點(diǎn)：形式活潑，便于廣泛接觸交談；招待品以酒水為主，略備小吃；不設(shè)座椅，僅置小桌或茶幾，以便客人隨意走動(dòng)；酒水是開蓋的，不可是軟包裝，飲料是倒在容器里的，不能上烈性酒，因是外來的，一般不上中國酒；小吃是小體積的，酥皮、掉渣的不上；水果一般上香蕉、蘋果，且削皮切成小塊。

? 舉辦時(shí)間：較靈活，中午、下午、晚上均可，但要與正餐時(shí)間錯(cuò)開。請柬上往往注明整個(gè)活動(dòng)延續(xù)的時(shí)間，客人可在期間任何時(shí)候到達(dá)和退席，來去自由，不受約束。

茶 會(huì)

是一種最簡便的招待形式。時(shí)間：一般在下午4時(shí)（或上午10時(shí)）；地點(diǎn)：通常設(shè)在客廳，不用餐廳；入座：將主賓同主人安排座在一起，其他人隨意就座；對茶葉、茶具：比較講究，一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，也不用熱水瓶代替茶壺，外國人一般用紅茶加牛奶、紅糖、檸檬等，亦有不用茶而用咖啡的 ；略備點(diǎn)心和地方風(fēng)味小吃。

在國外，茶會(huì)往往比酒會(huì)花費(fèi)更大。

二、宴請中需注意的問題

1、money（費(fèi)用）：量力而行，講究節(jié)儉。

2、meeting（會(huì)客）：確定主賓和其他作陪的客人。

3、media（環(huán)境）：尤其是正式的商務(wù)宴請，顯示實(shí)力。注意三個(gè)要點(diǎn)：衛(wèi)生；安全；方便。

4、music（音樂）：營造良好的氛圍。

5、menu（菜單）：首先，要明白客人的忌口是什么。一是職業(yè)禁忌。二是個(gè)人禁忌。三是民族禁忌。四是宗教禁忌。五是健康禁忌。其次，考慮主打菜。本國特色，地方特色，菜館特色。

三、使用餐具禮儀——中餐（忌八筷）

1、敲筷：

2、插筷：

3、游筷：

4、扒筷：

5、指筷：

6、滴筷：

7、移筷：

8、跨筷：

?

使用餐具禮儀——西餐

1、餐刀、餐叉、餐勺的使用方法

2、酒具的種類

3、餐巾（口布）的使用及其寓意

? 餐具：Silverware 餐刀、餐叉、餐勺

? 餐刀：主要有三種：牛排刀、正餐刀、黃油刀。

? 餐叉：沙拉叉、正餐叉和水果叉。

? 餐勺：最常用三種：正餐勺、湯勺、甜品勺。

?

酒具（Glassware）的種類

? 啤酒杯：一種是扎啤杯，體大、壁厚、帶把兒，多在餐前飲用啤酒時(shí)用；另一種是正餐用的啤酒杯，與水杯相似，可以作水杯。

? 威士忌酒杯：平底，瓶口和瓶底直徑大而且基本相等的杯子，適宜放冰塊。? 白蘭地酒杯：口小肚大的高腳杯，適宜聚集白蘭地的酒香。

? 紅葡萄酒杯：橢圓形杯肚的高腳杯，適于手握杯肚，用體溫捂暖酒液。

? 白葡萄酒杯：球形杯肚的高腳杯，杯柱較長，適于手握杯柱，以免手溫破壞酒味。?

酒具（Glassware）的種類

? 雞尾酒杯：錐形杯肚的高腳杯，容易看出雞尾酒勾兌出的層次和線條。

? 香檳酒杯：造型多樣，以細(xì)長杯身多見，形狀優(yōu)美，倒入香檳酒后可以看出氣泡的生線。

? 甜酒杯：一般比較小，杯身類似中國白酒酒杯。

? 水杯：一般都是直筒杯，易于盛放液體，也可以用作啤酒杯或者飲料杯。? 冰淇淋杯：一般杯口很大，杯身較淺，易于盛放。

?

餐巾（口布）的使用及其寓意

? 主要用途有兩個(gè)：一是避免食物濺落在衣服上，另一個(gè)是擦拭嘴角上的菜汁、油跡等。

? 宴會(huì)開始前，一般由主人先把餐巾鋪在腿上，其他客人陸續(xù)效仿。? 使用時(shí)盡量只用餐巾輕輕抹擦唇角，如果要擦汗，應(yīng)使用餐巾紙或手帕。? 就餐中，將餐巾疊好，放在座位上或者座位椅背上，表示是暫時(shí)離開席位，還會(huì)回到餐桌，而將餐巾放在餐盤的右側(cè)，或者餐盤上，則表示進(jìn)餐完畢。

四、進(jìn)餐禮儀

1、參加中餐宴會(huì)

中餐進(jìn)餐的禮儀體現(xiàn)一個(gè)“讓”的精神，這種“讓”體現(xiàn)在整個(gè)進(jìn)餐的過程中。

2、參加西餐宴會(huì)

西餐進(jìn)餐禮儀傳達(dá)的是一種“美”的精神，這種“美”要求整個(gè)的進(jìn)餐過程不但要美味，更要悅目、悅耳。赴宴的禮儀

（1）應(yīng)邀。接到宴會(huì)的邀請，能否出席要根據(jù)邀請方的具體要求，盡早地答復(fù)對方，以便主人安排。

（2）掌握出席時(shí)間。出席宴請活動(dòng)，抵達(dá)時(shí)間的遲早，逗留時(shí)間長短，在某種程度上反映對主人的尊重。一般客人應(yīng)略早抵達(dá)。

（3）抵達(dá)。抵達(dá)宴請地點(diǎn)，主動(dòng)向主人問好。如果是喜慶活動(dòng)，應(yīng)表示祝賀。

（4）入座。應(yīng)邀出席宴請活動(dòng)，應(yīng)聽從主人安排。

（5）進(jìn)餐。入座后，主人招呼，便開始進(jìn)餐。

（6）交談。無論是做主人、陪客或賓客，都應(yīng)與同桌人交談。

（7）祝酒。宴會(huì)上互相敬酒，表示友好，活躍氣氛。

（8）告辭。最好不要第一個(gè)告辭，也不要最后一個(gè)告辭；要辭就堅(jiān)辭。

（9）致謝。有時(shí)在出席私人宴請活動(dòng)之后，以便函或名片示謝。

用餐基本禮儀

1、入座后姿勢端正，腳踏在自己座位下，不可隨意伸直；手肘不宜靠著桌緣，或?qū)⑹址旁卩徸伪成稀?/p>

2、用餐時(shí)須溫文爾雅，輕聲交談，不能急躁，不應(yīng)影響他人就餐。

3、在餐桌上不能只顧自己，也要關(guān)心別人，尤其要照顧兩側(cè)的長輩、女賓或孩童。

4、口內(nèi)有食物時(shí)應(yīng)盡量避免說話。

5、宜小口進(jìn)食，不宜大口，食物未咽下時(shí)，不應(yīng)再將食物送進(jìn)口中。

6、自用餐具不宜伸入公用餐盤夾取菜肴，而應(yīng)使用公筷公匙。

7、吃進(jìn)口中的東西，不可吐出來，若是滾燙的食物，可喝水或果汁沖涼。

8、送食物入口時(shí)，兩肘宜向內(nèi)靠，不應(yīng)向兩旁張開，以免碰及鄰座。

9、自己手上持刀叉或他人在咀嚼食物時(shí)，均應(yīng)避免跟人說話或敬酒。用餐七不：

? 讓菜不夾菜 ? 祝酒不勸酒

? 不當(dāng)眾擤鼻涕、打哈欠 ? 不當(dāng)眾整理服飾 ? 口含食物時(shí)切忌說話 ? 剔牙時(shí)用餐巾遮口 ? 不吸煙 女性用餐注意事項(xiàng)

1、不涂過濃的香水。

2、出席隆重晚宴時(shí)避免戴帽子及穿高筒靴。

3、不應(yīng)在用餐時(shí)吐東西，如遇太辣或太燙之食物，可趕快喝下冰水作調(diào)適，實(shí)在咽不下時(shí)便到洗手間處理。

4、刀叉、餐巾掉在地上時(shí)別隨便趴到桌下?lián)旎亍?/p>

5、菜肴中有異物時(shí)，切勿花容失色地告知鄰座的人，以免影響別人的食欲。

6、切忌在妙語連珠的時(shí)候不自覺地?fù)]舞刀叉。

7、用餐前應(yīng)先將口紅擦掉，以免在杯或餐具上留下唇印，予人不潔之感。

中餐餐序

1.茶：在飯店里，因?yàn)橐却?，所以先來清口茶。但不是必須的?.涼菜：冷拼，花拼。

3.熱炒：視規(guī)模選用滑炒，軟炒，干炸，爆，燴，燒，蒸，澆，扒等組合。4.大菜（不是必須的)：指整只，整塊，整條的高貴菜肴，比如一頭乳豬，一只全羊等。

5.甜菜（甜湯）：如冰糖蓮子，銀耳甜湯等

6.點(diǎn)心：一般大宴不供飯，而以糕，餅，團(tuán)，粉，各種面，包子，餃子等代替。7.飯：如果還沒吃飽 8.水果：爽口，消膩 喝酒與敬酒的禮儀

? 控制酒量

? 不能吸著喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動(dòng)酒杯，但不要猛烈搖晃杯子。

? 失禮的行為：一飲而盡；邊喝邊透過灑杯看人；拿著酒杯邊說話邊喝酒；吃東西時(shí)喝酒；口紅印在酒杯沿。

? 喝酒為什么要碰杯

? 敬酒的禮儀 西餐餐序

1、開胃菜（頭盤、頭盆）

2、湯（紅湯、白湯、清湯）

3、魚或肉（副菜、主菜）

4、蔬菜沙拉或奶酪

5、甜食或水果

6、咖啡或茶 正規(guī)的西餐禮儀

1、預(yù)約：越高檔的飯店越需要事先預(yù)約。在預(yù)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)，是基本的禮貌。

2、著裝：再昂貴的休閑服，也不能隨意穿著上餐廳。

3、入座：最得體的入座方式是從左側(cè)入座。用餐時(shí)，上臂和背部要靠到椅背,腹部和桌子保持約一個(gè)拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。傳統(tǒng)的做法，甚至不能將肘部放在餐桌上，兩臂要盡量收緊。

4、取食：西餐宴會(huì)每上一道菜，賓客都不可拒絕，不喜歡吃的話，不妨盡量少取一些。

5、吃肉類：

（1）歐式吃法是邊用刀子割肉，邊用叉子叉食。美式吃法是先把肉塊切好，放下刀子，單用叉子取食。以歐式吃法比較正式。

（2）肉餅、煎蛋、沙拉都不用刀，只用叉。肉盤中如有肉汁，可用面包蘸著吃。

（3）烤肉按照燒烤程度，大致可分為半熟、略生、生熟適中、略熟、熟透等多種。點(diǎn)菜時(shí)，要先選好烤肉的燒烤程度。

（4）牛扒應(yīng)從左往右吃。將牛扒切成小小一塊來吃，不單賣相不好，而且還會(huì)濺出肉汁，若牛扒涼得較快，就會(huì)失去其應(yīng)有的味道。

6、喝湯：不要啜，吃東西時(shí)要閉嘴咀嚼，湯要往外舀。飲湯時(shí)，首先盡量不要發(fā)出聲音；另外，若覺湯太過熱，應(yīng)待它稍涼后才喝，湯匙放到嘴邊，分開數(shù)次才能喝完，實(shí)在有失禮儀。若湯碟設(shè)有把手，這時(shí)候，就可用雙手捧著碟子喝湯。

7、吃面包：在餐桌禮儀上，有所謂“左面包，右水杯”的說法，千萬不要將兩者倒轉(zhuǎn)擺放。面包要放在伸手可及的地方，若想涂牛油，先把牛油碟移至自己的碟邊，再涂抹到面包上。很多人喜歡將面包蘸湯，這種食法甚不好看，應(yīng)盡量避免。不要拿著整塊面包去咬，一般掰成小塊送入口中。抹黃油和果醬時(shí)也要先將面包掰成小塊再抹。

8、吃雞：歐美人多以雞胸脯肉為貴。吃雞腿時(shí)應(yīng)先用力將骨去掉，不要用手拿著吃。

9、吃魚：不要將魚翻身，要吃完上層后用刀叉將魚骨剔掉后再吃下層吃肉時(shí)，要切一塊吃一塊，塊不能切得過大，或一次將肉都切成塊。享用魚類菜式時(shí)，若吃到魚骨，不要把它直接從嘴里吐出，最好的方法，是用舌頭盡量把魚骨頂出來，用叉子接住，再放到碟子的一角。若不幸魚骨卡進(jìn)牙縫間，就用餐巾掩著嘴，利用拇指和食指將之拔出。至于使用牙簽時(shí)，也要用餐巾掩著嘴來進(jìn)行。

10、飲茶（咖啡）：喝茶的方式是放方糖到茶水中，用小茶匙攪拌方糖，再放下茶匙手持杯把喝茶，不可用茶匙舀飲。茶一經(jīng)飲過，便不可將茶匙放入茶中。