第一篇：客服部各崗位職責(zé)

客服部各崗位職責(zé)：

客戶服務(wù)部門職責(zé)

部門職責(zé)：

（一）客戶服務(wù)及其管理：

1、服務(wù)與市場的對接以及客戶關(guān)系維護(hù)：

① 客戶關(guān)系的維護(hù)，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關(guān)系的評價，并制定提案處理流程和客戶關(guān)系評價標(biāo)準(zhǔn)。

② 與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，并制定標(biāo)準(zhǔn)接待流程及饋贈類活動的相關(guān)管理辦法。

③ 協(xié)同其他部門制定各類服務(wù)項(xiàng)目，并協(xié)助和督促各類項(xiàng)目的實(shí)施。④ 特定客戶群體服務(wù)更新方案的制定，滿足客戶發(fā)展的需求。

2、客戶信息以及內(nèi)部行政管理：

① 對客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶調(diào)查模塊的內(nèi)容維護(hù)，并建立該類內(nèi)容的使用、保密制度。② 對客服檔案的整理和管理。

③ 重要文件的存檔管理，建立相應(yīng)的管理制度。3、400客服熱線： ① 400電話的日常管理。

② 答復(fù)客戶對企業(yè)、產(chǎn)品的各類咨詢，并負(fù)責(zé)呼入信息的登記及其與相關(guān)部門工作的對接或轉(zhuǎn)接。

③ 產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難問題的及時回復(fù)。

④ 通過電話以語言服務(wù)技巧，提高企業(yè)和產(chǎn)品形象，推動整體銷售業(yè)績。⑤ 征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。

4、客戶投訴及服務(wù)管理：

① 制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。

② 客戶投訴的受理登記，對投訴進(jìn)行分類，確定具體的處理部門。

③ 協(xié)助各部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。④ 負(fù)責(zé)對重大投訴事件處理后客戶的跟蹤回訪。

⑤ 制定、實(shí)施對各級代理商簽訂合同后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃和政策。

⑥ 收集客戶的意見（包括產(chǎn)品質(zhì)量意見），整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，轉(zhuǎn)送到相關(guān)部門，調(diào)解和處理售后服務(wù)的各類糾紛。

5、客服質(zhì)量管理：

① 負(fù)責(zé)公司服務(wù)理念的引導(dǎo)及公司相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的不定時的監(jiān)督和檢查。② 負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量異常的調(diào)查處理工作，并匯編報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)。③ 負(fù)責(zé)召集相關(guān)人員對發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)生原因進(jìn)行議論分析。④ 負(fù)責(zé)根據(jù)客服部擬定的意見，對發(fā)生異常的服務(wù)進(jìn)行糾正。

大區(qū)經(jīng)理職責(zé)：

1、客戶服務(wù)部人員及日常工作的調(diào)配和管理。

2、對客服人員的培訓(xùn)和激勵，員工工作業(yè)績和能力考核。

3、根據(jù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略和思路，不斷完善服務(wù)管理體系，將部門的職能合理優(yōu)化。

4、制定客服部各崗位的工作流程，根據(jù)市場的發(fā)展，及時進(jìn)行改進(jìn)、修訂。

5、受理客戶投訴，協(xié)調(diào)各部門做好售后服務(wù)，并采取積極措施，預(yù)防客戶投訴類事情的發(fā)生。

6、制定公司對市場和客戶的服務(wù)計(jì)劃，全程控制和指導(dǎo)計(jì)劃內(nèi)容的實(shí)施。

7、客戶分析與行為調(diào)查，收集客戶信息，并反饋給相關(guān)部門。

8、客戶關(guān)系維護(hù)及定期的總體客戶關(guān)系的評價。

9、參與企業(yè)重大客戶服務(wù)項(xiàng)目管理活動的決策。

10、建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。

11、向所屬員工傳達(dá)公司決策者的具體客戶服務(wù)指導(dǎo)意見，并予落實(shí)。

12、及時了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務(wù)項(xiàng)目，不斷改進(jìn)服務(wù)方式。

13、觀察市場發(fā)展動態(tài)，及時消除發(fā)現(xiàn)市場的各環(huán)節(jié)安全隱患，防患于未然。

14、根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的有關(guān)指示，處理其他相關(guān)緊急服務(wù)事項(xiàng)。

客服主管職責(zé)：

1、加強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理信息平臺模塊管理及其流程監(jiān)控管理。

2、熱情認(rèn)真接待客戶來訪，接聽客戶服務(wù)熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，并按國家有關(guān)法律法規(guī)和公司文件做好解釋工作。

3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個公司客戶，并將客戶意見的收集與反饋。

4、及時向部門經(jīng)理及涉及投訴的部門反映問題和得到答復(fù)及處理方案。

5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程并與客戶保持溝通聯(lián)系。

6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務(wù)動態(tài)。

7、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

客戶關(guān)系專員職責(zé)：

1、建立客戶信息調(diào)查、收集通路和相關(guān)流程，并負(fù)責(zé)對其的維護(hù)。

2、對各種客戶調(diào)查結(jié)果的可信度，使用價值作出分析判斷，匯總結(jié)果。

3、客戶信息的調(diào)查、收集、分析和運(yùn)用，客戶檔案中客戶信息模塊內(nèi)容的維護(hù)。

4、對各類客服檔案的及時整理和管理，對其進(jìn)行密級分類。

5、對競爭對手相關(guān)動態(tài)的關(guān)注和對惡意攻擊公司情況的收集。

6、市場上同行業(yè)運(yùn)營狀態(tài)的調(diào)查和相關(guān)政策的了解。

客戶投訴專員職責(zé)：

1、制定客戶投訴處理程序和規(guī)定。

2、客戶投訴的受理登記，對投訴進(jìn)行分類、分級，并確定具體的處理部門。

3、根據(jù)投訴類別和情況，提出處理意見。

4、協(xié)助相關(guān)部門對客戶投訴原因的調(diào)查，出具投訴調(diào)查報(bào)告，提出處理意見。

5、對重大投訴問題的及時匯報(bào)，以及對該類問題處理后相應(yīng)客戶的跟蹤回訪。

6、接受對惡意投訴的調(diào)查，對造成惡劣影響的，提交相關(guān)調(diào)查內(nèi)容。

7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。

8、配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。

9、協(xié)調(diào)本部門各項(xiàng)工作的開展，不斷完善客戶服務(wù)管理體系。400客服專員職責(zé)：

1、受理客戶對公司的產(chǎn)品和服務(wù)的意見、建議和投訴，整理并轉(zhuǎn)至相關(guān)人員處理。

2、對400客服設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保證客服工作的正常開展。

3、向各部門轉(zhuǎn)交客戶來電。

4、整理編輯客戶的來電信息，形成報(bào)告相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)參考。

5、產(chǎn)品及市場服務(wù)疑難遺留問題的及時回復(fù)。

6、征求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調(diào)整服務(wù)方式和內(nèi)容，保證與市場需求信息的暢通。

7、對咨詢查詢資料內(nèi)容的更新，對資料內(nèi)容的準(zhǔn)備提供主導(dǎo)意見。

8、配合其他部門作階段性顧客滿意度的調(diào)查。

第二篇：燃?xì)夤究头扛鲘徫宦氊?zé)

業(yè)務(wù)員崗位職責(zé)

1、貫徹執(zhí)行上級部門及公司的有關(guān)精神，熟悉國家有關(guān)燃?xì)庹叻ㄒ?guī)；

2、負(fù)責(zé)用戶申請開戶合同的簽訂收費(fèi)工作；

3、負(fù)責(zé)用戶的編號登記工作和用戶申請安裝計(jì)劃工作；

4、負(fù)責(zé)小區(qū)用戶點(diǎn)火通氣的協(xié)調(diào)和會同財(cái)務(wù)部門收繳開戶費(fèi)、預(yù)付款和結(jié)算款；

5、建立管道燃?xì)庥脩魴n案，并按區(qū)域登記造冊，做好匯總、歸類和上報(bào)工作；

6、負(fù)責(zé)營業(yè)所業(yè)務(wù)資料的統(tǒng)計(jì)、歸檔、登記，并按時上報(bào)各類報(bào)表；

7、熱情接待用戶，并向其宣傳用戶須知，講解業(yè)務(wù)辦理程序和要求；

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

抄表員崗位職責(zé)

1、上崗必須穿戴工作服、佩戴工作證。

2、根據(jù)規(guī)定的抄表日期，及時全面完成用戶用氣量的抄錄工作。

3、抄表應(yīng)做到“三準(zhǔn)”：即看準(zhǔn)、抄準(zhǔn)、算準(zhǔn)。仔細(xì)核對用戶燃?xì)獗碜x數(shù)，并與上一期讀數(shù)比較，確保準(zhǔn)確無誤。

4、加強(qiáng)與用戶聯(lián)系，了解用戶意見，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)用戶用氣量表異常及時通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和用戶，必要時協(xié)助用戶查明原因。

5、做好氣費(fèi)回收工作，上門催交要表明身份，對拖欠氣費(fèi)的用戶態(tài)度熱情、誠懇，及時向用戶做好繳費(fèi)宣傳工作。

6、正確登記新增用戶表、轉(zhuǎn)戶表、更名表；氣價調(diào)整前，負(fù)責(zé)及時通知各用戶。

7、熟悉管道液化氣知識，向用戶做好安全用氣宣傳。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

營業(yè)員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)液化氣鋼瓶的保管及收發(fā)工作。遵守企業(yè)規(guī)章制度及有關(guān)物資管理制度。

2、做好調(diào)瓶點(diǎn)液化氣款（或液化氣票）的收繳工作，并遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律，按時做好液化氣款（或液化氣票）的解繳工作。

3、負(fù)責(zé)調(diào)瓶點(diǎn)檢驗(yàn)鋼瓶的調(diào)換工作。對于不合格的鋼瓶應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，予以剔除，并勸說顧客對鋼瓶作檢驗(yàn)處理。

4、鋼瓶應(yīng)做到堆放整齊。對顧客鋼瓶應(yīng)作好記錄，妥善保管，并做好鋼瓶的清潔工作。

5、調(diào)瓶點(diǎn)應(yīng)保持干燥與通風(fēng)，并做好防火、防爆、防盜工作。

6、熟悉液化氣及鋼瓶的安全使用常識，做好安全用氣的宣傳工作。

7、遵守職業(yè)道德，對待顧客應(yīng)做到以禮相待，熱情周到。

8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第三篇：客服部崗位職責(zé)

物業(yè)客服部崗位職責(zé)

客服部是物業(yè)窗口服務(wù)部門，也是綜合服務(wù)部門，在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。物業(yè)客服工作的質(zhì)量關(guān)系著整個物業(yè)工作的成敗及服務(wù)水平檔次。為更好開展東湖別墅物業(yè)管理工作，擬定客服崗位職責(zé)，內(nèi)容如下：

1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查，及時處理業(yè)主的投訴，重大、疑難投訴上報(bào)管理處主任處理；

2.與客戶建立多種溝通渠道，做好客戶服務(wù)研究工作，不斷引入同行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和做法以提升管理服務(wù)水平；

3.制訂社區(qū)文化活動計(jì)劃，并策劃、組織實(shí)施及進(jìn)行效果評定；

4.建立市場服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，組織社會資源，滿足業(yè)主的多方面需求，積極拓展特約服務(wù)項(xiàng)目；

5.合理利用公用設(shè)施設(shè)備，開展經(jīng)營創(chuàng)收活動；

6.管理業(yè)主檔案資料；

7.負(fù)責(zé)公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實(shí)施品牌培育、擴(kuò)展、提升計(jì)劃；

8.組織優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)建活動，做好申報(bào)、迎檢工作；

9.負(fù)責(zé)人力資源及相關(guān)資料的管理，儲備人才的統(tǒng)計(jì)工作；

10.負(fù)責(zé)東湖別墅物業(yè)管理處全員的考勤管理；

11.負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴，提供相關(guān)協(xié)助；

12.負(fù)責(zé)食堂的采購、日常管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

東湖別墅物業(yè)管理處二○○八年九月十一日

第四篇：客服部崗位職責(zé)

崗位名稱： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對服務(wù)的疑問、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開發(fā)

2、通過面對面溝通、電話、即時通訊等方式對顧客進(jìn)行滿意度回訪

3、及時處理其他部門反饋的專屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對待顧客有問必答、百問不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識的普及

5、活動短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問題，及時向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對不滿意的顧客協(xié)同現(xiàn)場咨詢進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類數(shù)據(jù)、信息來源、顧客來源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：單體消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績統(tǒng)計(jì)等

3、客戶關(guān)系維護(hù)：滿意度調(diào)查、投訴受理、組織會員活動、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會 員參加相關(guān)活動等

4、及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對部門內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請求相關(guān)部門配合工作的權(quán)利

第五篇：客服部崗位職責(zé)

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門薪酬激勵制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶維系活動、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶關(guān)系部工作的開展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開展部門內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評價 5.負(fù)責(zé)開展月度總結(jié)匯報(bào)及過程問題處理通報(bào)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿意度弱項(xiàng)原因識別，并監(jiān)督銷售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對口工作，如客戶維系活動總結(jié)、日常信息反饋等 滿意度回訪專員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題做好對客戶的安撫解釋工作，及時反饋至對應(yīng)部門處理，同時跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶及外出掃街客戶登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶不低于20單 4、5S 6S衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0QC內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶關(guān)愛活動

客服部 陳苗

2018年2月4日