第一篇：客服部崗位職責(zé)

一、客服部崗位職責(zé)：

客服部主管：1人

1）制定客服部年度工作計(jì)劃，上交公司審批 2）執(zhí)行公司下達(dá)工作任務(wù)，分解到個(gè)人 3）領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)助貸后催收人員進(jìn)行逾期貸款催收

4）組織、帶領(lǐng)部門(mén)人員整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、工作數(shù)據(jù)上交分管領(lǐng)導(dǎo) 前臺(tái)：2人

1）前臺(tái)單連續(xù)并跟進(jìn)客戶(hù)準(zhǔn)備資料（前期）

2）對(duì)前臺(tái)單（發(fā)放）進(jìn)行資料錄入、回收、發(fā)回款短信

3）對(duì)前臺(tái)單來(lái)源（成功、拒絕單）進(jìn)行各項(xiàng)分析，并作出表格，上交部門(mén)主管

4）登記市場(chǎng)人員營(yíng)銷(xiāo)單，并按區(qū)派單 5）客戶(hù)俱樂(lè)部日常工作對(duì)接、活動(dòng)對(duì)接 客服專(zhuān)員：2人

1）對(duì)公司所有客戶(hù)進(jìn)行日常（上門(mén)）維護(hù)、監(jiān)督

2）對(duì)已經(jīng)回訪的客戶(hù)據(jù)實(shí)記錄并且進(jìn)行分類(lèi)、評(píng)級(jí)，資料提供給客戶(hù)俱樂(lè)部主管人員，進(jìn)行日常參考 3）密切關(guān)注已經(jīng)貸款6個(gè)月以上的客戶(hù)

4）協(xié)助代后催收人員上門(mén)催收（提供上門(mén)路線、客戶(hù)資料）5）及時(shí)反映客戶(hù)的真實(shí)意見(jiàn)、建議

二、貸后催收：

法務(wù)專(zhuān)員：1人

1）對(duì)逾期客戶(hù)的催收

2）對(duì)接法律部協(xié)助完成各項(xiàng)工作 3）建立貸后催收各項(xiàng)工作流程 客服經(jīng)理：1人

1）主導(dǎo)客戶(hù)俱樂(lè)部組建、日常運(yùn)作

2）負(fù)責(zé)管理公司短信平臺(tái)、對(duì)接策劃部隊(duì)公司活動(dòng)的籌備、組織 3）帶領(lǐng)并組織客服前臺(tái)做好數(shù)據(jù)分析，并構(gòu)成文字方案

三、市場(chǎng)部崗位職責(zé)

市場(chǎng)部經(jīng)理崗位職責(zé)：2人

1)做好本部年度工作計(jì)劃、任務(wù)并且上交審批

2)帶領(lǐng)、指導(dǎo)所轄員工開(kāi)拓市場(chǎng)，有效占領(lǐng)市場(chǎng)、阻擊對(duì)手 3)落實(shí)公司分配下來(lái)的銷(xiāo)售任務(wù)（總?cè)蝿?wù)）

4)對(duì)所在市場(chǎng)進(jìn)行分析并且做出報(bào)告（文字報(bào)告）按季提交，根據(jù)實(shí)際情況，及時(shí)調(diào)整市場(chǎng)策略

5)完善、規(guī)范所轄部門(mén)的各項(xiàng)工作流程、人員管理 6)對(duì)所轄逾期客戶(hù)進(jìn)行催收，協(xié)助好法務(wù)的工作 市場(chǎng)主管：4人（根據(jù)下半年公司發(fā)展情況而定）1）達(dá)成部門(mén)經(jīng)理下達(dá)任務(wù) 2）帶領(lǐng)組員進(jìn)行日常銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)

3）對(duì)貸款客戶(hù)進(jìn)行初步審批、面對(duì)客戶(hù)時(shí)要時(shí)刻維護(hù)公司形象 4）帶領(lǐng)組員對(duì)客戶(hù)進(jìn)行日常維護(hù)、貸后管理、協(xié)助逾期催收

第二篇：客服部崗位職責(zé)

物業(yè)客服部崗位職責(zé)

客服部是物業(yè)窗口服務(wù)部門(mén)，也是綜合服務(wù)部門(mén)，在物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。物業(yè)客服工作的質(zhì)量關(guān)系著整個(gè)物業(yè)工作的成敗及服務(wù)水平檔次。為更好開(kāi)展東湖別墅物業(yè)管理工作，擬定客服崗位職責(zé)，內(nèi)容如下：

1.負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和控制，定期進(jìn)行業(yè)主滿(mǎn)意率調(diào)查，及時(shí)處理業(yè)主的投訴，重大、疑難投訴上報(bào)管理處主任處理；

2.與客戶(hù)建立多種溝通渠道，做好客戶(hù)服務(wù)研究工作，不斷引入同行業(yè)領(lǐng)先的服務(wù)理念和做法以提升管理服務(wù)水平；

3.制訂社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，并策劃、組織實(shí)施及進(jìn)行效果評(píng)定；

4.建立市場(chǎng)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)，組織社會(huì)資源，滿(mǎn)足業(yè)主的多方面需求，積極拓展特約服務(wù)項(xiàng)目；

5.合理利用公用設(shè)施設(shè)備，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收活動(dòng)；

6.管理業(yè)主檔案資料；

7.負(fù)責(zé)公司的品牌管理，制訂和牽頭組織實(shí)施品牌培育、擴(kuò)展、提升計(jì)劃；

8.組織優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的創(chuàng)建活動(dòng)，做好申報(bào)、迎檢工作；

9.負(fù)責(zé)人力資源及相關(guān)資料的管理，儲(chǔ)備人才的統(tǒng)計(jì)工作；

10.負(fù)責(zé)東湖別墅物業(yè)管理處全員的考勤管理；

11.負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢(xún)、投訴，提供相關(guān)協(xié)助；

12.負(fù)責(zé)食堂的采購(gòu)、日常管理、服務(wù)協(xié)調(diào)等工作；

13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

東湖別墅物業(yè)管理處二○○八年九月十一日

第三篇：客服部崗位職責(zé)

崗位名稱(chēng)： 回訪客服

崗位概述： 負(fù)責(zé)解答顧客對(duì)服務(wù)的疑問(wèn)、接受治療后的跟蹤服務(wù)以 及糾紛處理 崗位職責(zé)： 回訪工作

1、專(zhuān)屬顧客回訪未成交、術(shù)后回訪、二次開(kāi)發(fā)

2、通過(guò)面對(duì)面溝通、電話、即時(shí)通訊等方式對(duì)顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪

3、及時(shí)處理其他部門(mén)反饋的專(zhuān)屬顧客的售后服務(wù)

4、認(rèn)真做好解釋工作，對(duì)待顧客有問(wèn)必答、百問(wèn)不煩，為顧客提供必要的 美容醫(yī)療知識(shí)的普及

5、活動(dòng)短信、祝福短信及院內(nèi)各種短信的發(fā)送

糾紛處理

1、溝通解決顧客投訴問(wèn)題，及時(shí)向顧客反饋信息

2、負(fù)責(zé)處理醫(yī)療糾紛，對(duì)不滿(mǎn)意的顧客協(xié)同現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)進(jìn)行解釋、安撫，并 詳細(xì)記錄

3、負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)工作

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1、客服回訪項(xiàng)目分類(lèi)數(shù)據(jù)、信息來(lái)源、顧客來(lái)源區(qū)域、回訪量、現(xiàn)場(chǎng)到院 量、成交量的統(tǒng)計(jì)

2、客戶(hù)維護(hù)、發(fā)展計(jì)劃數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)误w消費(fèi)者積分統(tǒng)計(jì)、業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)等

3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)：滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴受理、組織會(huì)員活動(dòng)、聯(lián)系、協(xié)調(diào)會(huì) 員參加相關(guān)活動(dòng)等

4、及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 崗位權(quán)限：

有對(duì)部門(mén)內(nèi)部工作秩序監(jiān)督和糾正的權(quán)利

崗位工作改善的建議權(quán)

請(qǐng)求相關(guān)部門(mén)配合工作的權(quán)利

第四篇：客服部崗位職責(zé)

永城翼嘉客服部崗位職責(zé)

客服總監(jiān)

1.按照上汽大眾公司要求制定部門(mén)薪酬激勵(lì)制度、投訴處理制度、流程檢點(diǎn)、信息管理制度、回訪制度等

2.負(fù)責(zé)推進(jìn)并監(jiān)控回訪、保養(yǎng)提醒、客戶(hù)維系活動(dòng)、流程檢點(diǎn)、投訴處理等客戶(hù)關(guān)系部職能工作

3.負(fù)責(zé)與銷(xiāo)售/服務(wù)部溝通、協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系部工作的開(kāi)展及改善效果監(jiān)控 4.負(fù)責(zé)定期開(kāi)展部門(mén)內(nèi)訓(xùn)、指導(dǎo)監(jiān)督、考核評(píng)價(jià) 5.負(fù)責(zé)開(kāi)展月度總結(jié)匯報(bào)及過(guò)程問(wèn)題處理通報(bào)

6.負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理組織銷(xiāo)售總監(jiān)、售后總監(jiān)完成上汽大眾公司調(diào)研結(jié)果下發(fā)的滿(mǎn)意度弱項(xiàng)原因識(shí)別，并監(jiān)督銷(xiāo)售和售后服務(wù)流程改善，反饋改善結(jié)果

7.負(fù)責(zé)與上汽大眾公司對(duì)口工作，如客戶(hù)維系活動(dòng)總結(jié)、日常信息反饋等 滿(mǎn)意度回訪專(zhuān)員

1、電話回訪

1.根據(jù)銷(xiāo)售 售后系統(tǒng)跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到95%，回訪規(guī)范率每月必須達(dá)到90%，并對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好對(duì)客戶(hù)的安撫解釋工作，及時(shí)反饋至對(duì)應(yīng)部門(mén)處理，同時(shí)跟蹤處理結(jié)果。

2、保養(yǎng)提醒

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM跟進(jìn)記錄進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%，定保邀約率不低于20%，首保邀約率不低于50%

3、流失招攬

1.根據(jù)售后系統(tǒng)iCrEAM流失客戶(hù)及外出掃街客戶(hù)登記信息進(jìn)行回訪，回訪成功率必須達(dá)到90%。每月招攬流失客戶(hù)不低于20單 4、5S 6S衛(wèi)生點(diǎn)檢

1.每天9：30點(diǎn)檢售后區(qū)衛(wèi)生，照片發(fā)送工作群，及時(shí)跟進(jìn)整改，每月月底計(jì)算出售后衛(wèi)生點(diǎn)檢成績(jī)。

5、戰(zhàn)敗回訪

1.依據(jù)ISM系統(tǒng)戰(zhàn)敗記錄抽取不低于15%的回訪量，并做好反饋工作。

6、其他

1.每月點(diǎn)檢銷(xiāo)售 售后服務(wù)流程不低于4次，并做出服務(wù)流程弱項(xiàng)分析及整改方案 3.每月協(xié)同客服總監(jiān)至少一次0QC內(nèi)部點(diǎn)檢，做出弱項(xiàng)分析及整改方案 4.協(xié)同客服總監(jiān)定期組織客戶(hù)關(guān)愛(ài)活動(dòng)

客服部 陳苗

2018年2月4日

第五篇：客服部主要崗位職責(zé)

客服部主要崗位職責(zé)

職位：客服經(jīng)理/主管

工作大綱：做好部門(mén)物業(yè)管理工作并為業(yè)戶(hù)提供良好的服務(wù)。匯報(bào)職級(jí)：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 崗位職責(zé)：

1． 對(duì)部門(mén)的常規(guī)服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的日常巡視，并做好相關(guān)記錄工作。

2． 參與樓宇竣工驗(yàn)收和接管工作，準(zhǔn)備業(yè)戶(hù)入駐資料，辦理業(yè)戶(hù)入駐手續(xù)。3． 定期組織、開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)和宣傳工作，主動(dòng)加強(qiáng)與業(yè)戶(hù)的溝通和聯(lián)系，落實(shí)回訪工作。

4． 加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)服務(wù)部員工的管理工作，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪。5． 禮貌耐心解答客人的查詢(xún)、訴求，并加以詳細(xì)記錄。

6． 經(jīng)常與業(yè)戶(hù)保持聯(lián)系，起到溝通管理公司與業(yè)戶(hù)之間關(guān)系的橋梁作用。7． 檢查及督導(dǎo)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境清潔、綠化、消殺等工作。

8． 做好業(yè)戶(hù)檔案的管理與借閱登記，及時(shí)完善檔案內(nèi)容，并且具有保密意識(shí)。9． 完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

職位：客服管家

工作大綱：負(fù)責(zé)具體實(shí)施所管轄區(qū)內(nèi)的巡視及為業(yè)戶(hù)提供良好的服務(wù)。匯報(bào)職級(jí)：客服主管 崗位職責(zé)：

1． 熟悉公司關(guān)于管理、清潔、工程、維修、秩序維護(hù)、消防、收費(fèi)等各方面的基本情況，解答用戶(hù)提出的各種問(wèn)題。

2． 受理并解決用戶(hù)訴求，對(duì)訴求人做好解釋工作，并對(duì)用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行回訪登記。3． 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人辦理業(yè)戶(hù)收樓工作，陪同業(yè)戶(hù)驗(yàn)收房屋，并對(duì)空置房進(jìn)行有效管理。4． 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人辦理用戶(hù)裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡檢和裝修驗(yàn)收手續(xù)。5． 負(fù)責(zé)聯(lián)系維修人員進(jìn)行用戶(hù)單元維修工程，并于事后復(fù)查、跟進(jìn)維修情況。6． 及時(shí)發(fā)送物業(yè)公司給用戶(hù)的所有通知和信件，督促用戶(hù)按期交納管理費(fèi)及其他各項(xiàng)費(fèi)用。

7． 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設(shè)施是否完好，并將情況記錄于每日工作報(bào)告。8． 監(jiān)督檢查各樓層的公共區(qū)域的清潔狀況，遇有嚴(yán)重影響清潔衛(wèi)生的情況，立即與清潔部門(mén)聯(lián)系并向上級(jí)匯報(bào)。

9． 配合秩序維護(hù)和消防部門(mén)維護(hù)各樓層的安全。10． 監(jiān)督各裝修隊(duì)按照物業(yè)項(xiàng)目的裝修規(guī)定文明施工。11． 發(fā)揮工作主動(dòng)性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

職位：前臺(tái)客服

工作大綱：負(fù)責(zé)解答業(yè)戶(hù)問(wèn)詢(xún)，做好前臺(tái)客服工作。匯報(bào)職級(jí)：客服主管

1． 貫徹執(zhí)行項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客服主管的工作指令，向客服主管負(fù)責(zé)。

2． 熟知業(yè)戶(hù)名稱(chēng)，清楚了解物業(yè)項(xiàng)目各方面的基本情況，留心觀察來(lái)往業(yè)戶(hù)的需要，熱心解答業(yè)戶(hù)提出的各種問(wèn)題。

3． 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心前臺(tái)客服工作，熱情有禮接待訪客，了解其來(lái)意及時(shí)通傳相關(guān)人員。

4． 接聽(tīng)業(yè)戶(hù)電話，接待業(yè)戶(hù)的訴求或意見(jiàn)，并填寫(xiě)《來(lái)電來(lái)訪登記表》、《業(yè)戶(hù)訴求記錄表》、《訴求處理記錄表》、《業(yè)戶(hù)求助登記表》、《維修工作單》等記錄單，及時(shí)通知相關(guān)責(zé)任人、責(zé)任客服管家或主管跟進(jìn)處理。

5． 用戶(hù)資料收集及裝修申請(qǐng)登記手續(xù)的辦理、各類(lèi)證件辦理和客戶(hù)各類(lèi)檔案存檔備案。6． 每月將業(yè)戶(hù)的訴求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并將結(jié)果匯報(bào)客服主管。

7． 負(fù)責(zé)保持前臺(tái)整潔，每天清理客戶(hù)服務(wù)中心文件，將部門(mén)主管/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人批閱過(guò)的文件存檔。

8． 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的收發(fā)工作，并對(duì)收發(fā)文件作好登記。

9． 負(fù)責(zé)在運(yùn)行保障部指定的期限內(nèi)統(tǒng)計(jì)好員工考勤情況，送交運(yùn)行保障部。10． 認(rèn)真填寫(xiě)好前臺(tái)工作日記，每日下班前應(yīng)作好交接工作。11． 發(fā)揮工作主動(dòng)性，努力完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。