第一篇：落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”心得體會(huì)

落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”心得體會(huì)范文(一)

首問(wèn)負(fù)責(zé)制的實(shí)施，是為轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能，建立健全加強(qiáng)行政效能建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制的關(guān)鍵，推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”要堅(jiān)持首問(wèn)必答、首問(wèn)必釋、首問(wèn)必果的原則，做到問(wèn)題跟蹤到底，解決到底?，F(xiàn)我就在信訪工作中如何落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制談幾點(diǎn)體會(huì):

堅(jiān)決落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)問(wèn)題，實(shí)際上就是本職工作的履行和責(zé)任擔(dān)當(dāng)問(wèn)題，在信訪工作中，鎮(zhèn)政F的信訪辦就是群眾信訪的第一站，作為值班人員或接訪干部，要熱情接待，屬于鄰里矛盾糾紛的要深入實(shí)際、弄清原由、做好工作予以調(diào)解;屬于職能部門(mén)處理的，要按分級(jí)歸口原則及時(shí)轉(zhuǎn)辦，在首問(wèn)原則上要查明事實(shí)、把握政策、弄清民意，要合法、合理、合情;要公開(kāi)、公平、公正。在首問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)上要符合政策、符合民意、符合實(shí)際，盡量做到各方滿意。在首問(wèn)的紀(jì)律上，不準(zhǔn)輕視冷漠、敷衍塞責(zé)、相互推諉、擅自扣壓、違反程序;不準(zhǔn)超越職權(quán)、久拖不決、徇私舞弊。我們要進(jìn)一步增強(qiáng)四個(gè)意識(shí)，全心全意為人民服務(wù)，認(rèn)真履行職責(zé)，做到有擔(dān)當(dāng)、作為。

完善機(jī)制健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制

健全制度是落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制的基礎(chǔ)，在完善信訪工作制度方面，我鎮(zhèn)專(zhuān)門(mén)制定了《關(guān)于開(kāi)展D員干部定期下訪活動(dòng)的通知》，規(guī)定每月5號(hào)、15號(hào)、25號(hào)為下訪接待日，D員干部集中下訪，使D員干部深入基層、深入群眾，全力推行“事要解決”，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)信訪工作重心下移，提升信訪事項(xiàng)結(jié)案率，高度重視初信初訪，現(xiàn)場(chǎng)處理復(fù)雜問(wèn)題，進(jìn)一步密切干群關(guān)系，在辦理制度上，認(rèn)真實(shí)行首問(wèn)處理制度，領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)關(guān)干部對(duì)來(lái)訪群眾決不以“這事不歸我管”等理由推諉，搪塞，始終堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理”的原則，認(rèn)真對(duì)待走訪中排查出的矛盾糾紛分類(lèi)梳理，并全部落實(shí)到具體部門(mén)和責(zé)任人，實(shí)行誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。

積極引導(dǎo)全面提升首問(wèn)負(fù)責(zé)制

積極正面引導(dǎo)，全面提升首問(wèn)負(fù)責(zé)制的落實(shí)質(zhì)量，首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)的好與差，必須要有能夠約束的制度，首先，要規(guī)范信訪辦理行為，維護(hù)信訪群眾的合法權(quán)益。要規(guī)范工作程序，健全工作制度。規(guī)范信訪受理、查辦、結(jié)案、回告、歸檔工作。健全信訪工作領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、責(zé)任追究制等行之有效的制度。對(duì)群眾署名的來(lái)信，責(zé)任單位要認(rèn)真處理，并將辦理情況回告信訪人。要防止和糾正將群眾來(lái)信一轉(zhuǎn)了之、不能當(dāng)面解答處理的，要落實(shí)責(zé)任人限期解決。有了制度，就有行動(dòng)的依據(jù)，怎么落實(shí)在具體操作中，這是最為關(guān)鍵的問(wèn)題，這對(duì)于加強(qiáng)干部建設(shè)，提高干部素質(zhì)，提升機(jī)關(guān)行政效能，有很大的促進(jìn)作用，是構(gòu)建和諧社會(huì)的又一重大舉措。我們將高度重視、提高認(rèn)識(shí)、嚴(yán)格踐行落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”使干部作風(fēng)得到切實(shí)的轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提升行政效能，把處理好信訪突出問(wèn)題、維護(hù)群眾合法權(quán)益要求，落實(shí)到每項(xiàng)工作、每個(gè)環(huán)節(jié)，為促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”心得體會(huì)范文(二)

關(guān)于議新形勢(shì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部的新要求 “首問(wèn)負(fù)責(zé) 為民負(fù)責(zé)”心得體會(huì)

敷衍塞責(zé)、“踢皮球”的機(jī)關(guān)病，首問(wèn)負(fù)責(zé)制當(dāng)是一劑良藥。首問(wèn)負(fù)責(zé)制度實(shí)施，是為轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能，搞好制度建設(shè)，建立健全加強(qiáng)行政效能建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制的關(guān)鍵。這項(xiàng)制度已在車(chē)間踐行了一段時(shí)間，從目前來(lái)看,確實(shí)對(duì)我們的工作有了一定的促進(jìn)作用，服務(wù)對(duì)象普遍感到滿意，通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)、實(shí)踐，有以下幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)與體會(huì)：

訪者、來(lái)電者提供準(zhǔn)確的信息。對(duì)到服務(wù)對(duì)象要熱情、主動(dòng)，屬在本人職責(zé)內(nèi)的事要及時(shí)處理，首先接受辦理的人員要負(fù)責(zé)到底，能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的要告知辦結(jié)時(shí)間，并負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的跟蹤督辦，對(duì)不符合要求的，必須當(dāng)場(chǎng)明確告知當(dāng)事人，并進(jìn)行詳細(xì)指導(dǎo)和說(shuō)明。對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍受理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說(shuō)明理由，并告知該事項(xiàng)的具體承辦部門(mén)的有關(guān)聯(lián)系電話，必要時(shí)親自引領(lǐng)前往，引導(dǎo)其找到相關(guān)部門(mén)或個(gè)人辦理，直到讓服務(wù)對(duì)象滿意為止。對(duì)把握不準(zhǔn)的事宜或者特別重大和緊急的事項(xiàng)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

二、全面推行限時(shí)辦結(jié)制。指各級(jí)機(jī)關(guān)和具有行政管理職能的單位，依據(jù)法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對(duì)其行政單位和管理服務(wù)項(xiàng)目必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以辦結(jié)的制度。限時(shí)辦結(jié)制是防止辦事拖拉，進(jìn)一步縮短辦事時(shí)間，提高工作效率的一項(xiàng)基本制度，服務(wù)部門(mén)要理順內(nèi)部職能關(guān)系，優(yōu)化工作流程，科學(xué)設(shè)置程序，規(guī)定辦結(jié)時(shí)間，杜絕久拖不辦、辦而不結(jié)的現(xiàn)象。

三、嚴(yán)格實(shí)行責(zé)任追究制。責(zé)任追究制度是指對(duì)工作人員違反首問(wèn)負(fù)責(zé)制度、限時(shí)辦結(jié)制度，不履行或者不正確履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和公信力，貽誤管理工作或者損害行政管理相對(duì)人合法權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。通過(guò)學(xué)習(xí)我認(rèn)為，首問(wèn)負(fù)責(zé)制是開(kāi)始，限時(shí)辦結(jié)制是核心，責(zé)任追究制是保障，這對(duì)于加強(qiáng)干部建設(shè)，提高干部素質(zhì)，提高機(jī)關(guān)行政效能，有很大的促進(jìn)作用，是構(gòu)建和諧社會(huì)的又一重大舉措。

一言一行，不忘公仆形象;一舉一動(dòng)，常思百姓冷暖。領(lǐng)導(dǎo)干部和機(jī)關(guān)工作人員要把為民負(fù)責(zé)看得重一些，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，身體力行這一制度所蘊(yùn)藏的為民、重民的理念和精神。

落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”心得體會(huì)范文(三)

近期按照公司安排認(rèn)真學(xué)習(xí)了《工作人員首問(wèn)負(fù)責(zé)制》及《工作人員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》相關(guān)制度，感受很深，作為公司一線的門(mén)店管理人員，門(mén)店是公司的形象窗口，深感自身責(zé)任重大。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)企業(yè)的生命，那么服務(wù)水準(zhǔn)顯得尤為重要，我們要切實(shí)的以顧客滿意為目的，轉(zhuǎn)變思維觀念，振奮精神，做好實(shí)際工作的各個(gè)環(huán)節(jié).通過(guò)對(duì)《首問(wèn)》的學(xué)習(xí)，已經(jīng)對(duì)其有了一定的了解，現(xiàn)在就談?wù)勎业母邢?。首?wèn)負(fù)責(zé)人是指在服務(wù)工作中第一位接受詢問(wèn)的工作人員，首問(wèn)負(fù)責(zé)制的工作包括：面對(duì)面回答詢問(wèn)、回答電話咨詢、受理來(lái)信來(lái)訪。

總體要求：不管在任何場(chǎng)所，不管遇到任何形式的提問(wèn)，無(wú)論其事是否與自己有關(guān)，都應(yīng)耐心解答，或?qū)⑵浣榻B到相關(guān)部門(mén)或指點(diǎn)到相關(guān)地點(diǎn)。

具體要求：屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，要立即給予答復(fù)，屬于本部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題而當(dāng)事人不能答復(fù)的，需即請(qǐng)示本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，按領(lǐng)導(dǎo)指示答復(fù)，不屬于本部門(mén)、本人職責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，不得推委，要積極將提問(wèn)者指引到相關(guān)部門(mén)，直到有人接待對(duì)于來(lái)信來(lái)訪或其他不能馬上回答的問(wèn)題，一定要記錄首次接待時(shí)間，并按有關(guān)規(guī)定按時(shí)答復(fù)。

對(duì)于門(mén)店來(lái)說(shuō)首問(wèn)制更是重要，如今，一些藥店的服務(wù)是越來(lái)越“熱情”了，以致很多消費(fèi)者購(gòu)藥時(shí)都遭遇過(guò)“圍攻式服務(wù)”。這種過(guò)分的熱情有時(shí)難免會(huì)侵害顧客的知情權(quán)、選擇權(quán)等，很多顧客就曾表示，在遭遇“圍攻式服務(wù)”時(shí)首先想到的是“離開(kāi)”或“拒絕繼續(xù)接受服務(wù)”。無(wú)疑，長(zhǎng)此以往必然會(huì)損害藥店的利益和形象。“過(guò)分熱情”多是因?yàn)樗幍臧训陠T的收入與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)直接掛鉤，以致店員只顧個(gè)人的利益而忽視了藥店的形象。那么，該如何避免“圍攻式服務(wù)”的發(fā)生呢?我認(rèn)為，藥店除了加強(qiáng)管理、強(qiáng)

化對(duì)店員的培訓(xùn)教育以及做好服務(wù)監(jiān)督之外，還可以實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。即第一個(gè)接待顧客的店員，對(duì)該顧客在本藥店的購(gòu)藥全程負(fù)責(zé)。這里分兩種情況：如果顧客需要的服務(wù)恰好在該店員負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，自然由該店員提供服務(wù);如果顧客需要的服務(wù)不在該店員負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)，該店員必須將顧客引領(lǐng)給合適的其他店員，除此之外的其余店員不得介入。同時(shí)明確：如果顧客對(duì)后一名店員提供的服務(wù)不滿意，“首問(wèn)”的店員也要承擔(dān)一定的責(zé)任。此外，需要注意的是，在實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”時(shí)，藥店的績(jī)效考核方式也應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整——店員收入不僅與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤，同時(shí)也要綜合考慮產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)難度、服務(wù)質(zhì)量、形象維護(hù)等，以鼓勵(lì)、引導(dǎo)店員通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升業(yè)績(jī)，而不是采用“圍攻式服務(wù)”或者其他“強(qiáng)迫”服務(wù)方式。

第二篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

一、首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指管理服務(wù)對(duì)象到機(jī)關(guān)或打電話等通訊方式到機(jī)關(guān)辦事（含舉報(bào)、投訴、咨詢、查詢等），接受詢問(wèn)的首位機(jī)關(guān)工作人員必須負(fù)責(zé)解答、辦理或轉(zhuǎn)交經(jīng)辦股室（人）辦理的制度。

二、按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)，對(duì)口接待”的原則，首問(wèn)負(fù)任人要熱情禮貌、用語(yǔ)文明，耐心聽(tīng)講，行國(guó)規(guī)范；熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程；要牢固樹(shù)立為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)，切實(shí)為管理服對(duì)象著想，不得以任何借口推諉扯皮，充分體現(xiàn)機(jī)關(guān)干部良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

三、首問(wèn)責(zé)任人的責(zé)任：

（一）屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，要“一次性告知”有關(guān)辦理的事項(xiàng)及所需材料和辦理方法等，并耐心解答對(duì)方的詢問(wèn)。

（二）不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本單位職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)其到有關(guān)經(jīng)辦股室，經(jīng)辦股室無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系或告知經(jīng)辦科股室的電話。屬于本股室職責(zé)范圍的，當(dāng)具體經(jīng)辦不在時(shí)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)先接下來(lái)，并記下管理服務(wù)對(duì)象的聯(lián)系電話，再交經(jīng)辦人辦理。

（三）屬于本單位業(yè)務(wù)不明確或涉及交叉業(yè)務(wù)的，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)辦理。

（四）不屬于本單位或本部門(mén)職責(zé)范圍的；首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)予以說(shuō)明并盡可能告知或幫助其了解承辦部門(mén)。

（五）屬于電話咨詢的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)按上述原則給予答復(fù)；屬于舉報(bào)或投訴和，首責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊(cè)，并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

第三篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

為了進(jìn)一步促進(jìn)我街道辦事處的行政效能建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，確保群眾滿意，特制定本制度。

一、有關(guān)人員來(lái)街道辦事，第一位接受詢問(wèn)的辦事處工作人員即為首問(wèn)責(zé)任人。

二、首問(wèn)責(zé)任人要熱情接待來(lái)辦事的人員，負(fù)有為其服務(wù)的責(zé)任，必須做到使用文明、規(guī)范的用語(yǔ)；耐心聽(tīng)講，認(rèn)真受理，服務(wù)周到。

三、屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)接洽，能馬上辦理的即予辦理；不能馬上辦理的，應(yīng)耐心說(shuō)明情況，并一次性告知有關(guān)政策、辦事程序及要求；不屬于首問(wèn)責(zé)任人所在處室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)向?qū)Ψ矫鞔_地告知有關(guān)承辦科室。

四、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦科室的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人要及時(shí)與辦公室聯(lián)系，幫助落實(shí)有關(guān)承辦科室。對(duì)群眾提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍的事，都有責(zé)任和義務(wù)給群眾以一個(gè)滿意的答復(fù)。

五、辦理事項(xiàng)若不屬于我辦事處職能范圍的，首問(wèn)責(zé)任人要耐心給予解釋。

六、有關(guān)人員來(lái)電話反映情況或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的街道工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)將來(lái)電內(nèi)容、來(lái)電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，轉(zhuǎn)辦公室或有關(guān)科室辦理。來(lái)電話咨詢的，接電話的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人，屬于本人業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地回答；屬于其他科室業(yè)務(wù)范圍的，應(yīng)將有關(guān)的電話號(hào)碼告知來(lái)電人。辦事處工作人員接聽(tīng)電話都應(yīng)熱情禮貌，并盡可能地回答問(wèn)題。

七、對(duì)于來(lái)投訴、報(bào)案、舉報(bào)的群眾，應(yīng)熱情接待，認(rèn)真受理，詳細(xì)耐心地聽(tīng)取群眾的陳述，并做好記錄。

八、對(duì)群眾的投訴、舉報(bào)的問(wèn)題或由上級(jí)部門(mén)交辦、其他部門(mén)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)等，一時(shí)無(wú)法做出明確答復(fù)的情況，要認(rèn)真做好登記工作，并及時(shí)查詢落實(shí)，主動(dòng)向群眾做好說(shuō)明解釋工作和反饋工作，讓群眾滿意。

九、對(duì)首問(wèn)責(zé)任人的處理：

1、責(zé)任人沒(méi)有做到首問(wèn)責(zé)任要求尚未造成不良后果的，予以談話告誡。

2、責(zé)任人接待推諉或刁難群眾產(chǎn)生不良后果的，一經(jīng)查實(shí)，給予批評(píng)教育、停職檢查等處分，并取消當(dāng)年評(píng)先資格；情節(jié)嚴(yán)重、影響惡劣的，建議紀(jì)律檢查機(jī)關(guān)給予紀(jì)律處分。

十、本制度自發(fā)布之日起實(shí)行。

XX街道辦事處2012年6月25日

第四篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

首問(wèn)負(fù)責(zé)制

第一條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制是指對(duì)公民、法人或其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)行政相對(duì)人）到社區(qū)咨詢或辦理相關(guān)事項(xiàng)時(shí)，首位接待或受理的工作人員認(rèn)真解答、負(fù)責(zé)辦理或引薦到相關(guān)部門(mén)的制度。首次依照職責(zé)接待行政相對(duì)人的工作人員是首問(wèn)責(zé)任人。

第二條 首問(wèn)負(fù)責(zé)制遵循熱情主動(dòng)、文明辦事、服務(wù)規(guī)范、及時(shí)高效的原則。各級(jí)機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)務(wù)職能確定責(zé)任內(nèi)容，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制受理及處理結(jié)果情況登記制，建立登記臺(tái)賬，對(duì)重要來(lái)訪人員的姓名、單位、時(shí)間、咨詢或辦理事項(xiàng)、結(jié)果等進(jìn)行登記。

第三條 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬于自己承辦的事項(xiàng)應(yīng)立即接辦；對(duì)不屬于自己承辦的事項(xiàng)，應(yīng)將辦事人引導(dǎo)至承辦人，或?qū)⒂嘘P(guān)事項(xiàng)轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不在崗的，或承辦人一時(shí)不明確的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)代為接收、轉(zhuǎn)交，負(fù)責(zé)跟蹤辦理，并對(duì)接待辦理事項(xiàng)進(jìn)行登記，注明辦事人姓名或單位名稱(chēng)、住址、聯(lián)系電話，辦理事項(xiàng)，所收材料的名稱(chēng)、數(shù)量，以及首問(wèn)責(zé)任人、承辦人、聯(lián)系電話、處理情況等相關(guān)信息。

第四條直接服務(wù)于社會(huì)的窗口單位的工作人員實(shí)行掛牌上崗，公示姓名、職務(wù)、工作崗位、業(yè)務(wù)范圍和投訴方式，以便服務(wù)對(duì)象了解工作人員身份信息，主動(dòng)接受群眾和社會(huì)監(jiān)督。

第五條 根據(jù)單位授權(quán)，首問(wèn)責(zé)任人對(duì)符合條件的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)受理?？梢援?dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦理；不能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)向行政相對(duì)人說(shuō)明理由。對(duì)于行政相對(duì)人提交的材料不齊全、或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知所需補(bǔ)正的全部材料，并給予指導(dǎo)幫助。對(duì)把握不準(zhǔn)的，或特別重大以及緊急的事項(xiàng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

第六條 行政相對(duì)人通過(guò)電話咨詢、反映問(wèn)題、投訴或舉報(bào)的，接聽(tīng)電話的工作人員即為首問(wèn)接待人。屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)回答；屬于本部門(mén)其他處、科、室的，應(yīng)將相關(guān)的電話告知來(lái)電人，盡可能地為來(lái)電人提供幫助。

服務(wù)承諾制度

第一條 服務(wù)承諾制是指根據(jù)工作職能要求，對(duì)服務(wù)的內(nèi)容、辦事程序、辦理時(shí)限等相關(guān)具體事項(xiàng)，通過(guò)媒體向社會(huì)和公眾作出公開(kāi)承諾，接受社會(huì)監(jiān)督，承擔(dān)違諾責(zé)任的制度。

第二條 服務(wù)承諾的原則：公開(kāi)透明、公平公正和高效便民。

第三條 服務(wù)承諾的范圍：辦事依據(jù)、辦事條件，辦理程序、辦理流程、辦理時(shí)限、辦理結(jié)果和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第四條 服務(wù)承諾的方式：公開(kāi)向社會(huì)和服務(wù)對(duì)象。公開(kāi)形式靈活多樣，特別是要在辦公場(chǎng)所醒目位置懸掛或張貼服務(wù)承諾的具體內(nèi)容。

第五條 服務(wù)承諾的內(nèi)容：以提高公共服務(wù)水平、效率和公眾滿意程度為目標(biāo)，致力于把各項(xiàng)行政管理和服務(wù)工作置于社會(huì)和公眾的監(jiān)督之下。

（1）服務(wù)規(guī)范承諾：工作人員持證上崗，著裝整潔，舉止文明，熱情周到，努力做到不讓來(lái)辦事的人員在我這里受冷落；不讓工作的事項(xiàng)在我這里積壓延誤；不讓工作的差錯(cuò)在我這里發(fā)生。

（2）服務(wù)效率承諾：辦件準(zhǔn)確、快捷，確保所有事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，力求提前辦結(jié)；辦結(jié)事項(xiàng)及時(shí)告知服務(wù)對(duì)象；對(duì)因特殊原因不能辦理或按時(shí)辦結(jié)的，應(yīng)提前向服務(wù)對(duì)象說(shuō)明理由。

第六條 服務(wù)承諾的要求：

（1）即時(shí)服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，隨到隨辦，當(dāng)場(chǎng)辦理。

（2）全程服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象擬辦事項(xiàng)進(jìn)行全程跟蹤服務(wù)，保證服務(wù)收到實(shí)效。

（3）規(guī)范服務(wù)：工作人員對(duì)服務(wù)對(duì)象依法提供規(guī)范有序的服務(wù)，不得越權(quán)辦理或亂作為，不得損害服務(wù)對(duì)象利益。

（4）高效服務(wù)：工作人員要提高工作效率，積極主動(dòng)服務(wù)，做到急事急辦，特事特辦，力爭(zhēng)為服務(wù)對(duì)象多辦實(shí)事。

（5）廉潔服務(wù)：工作人員要依法行政，廉潔辦公，不濫用職權(quán)牟取私利，嚴(yán)防門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦和吃、拿、卡、要等問(wèn)題的發(fā)生。

重要情況通報(bào)和報(bào)告制度

為進(jìn)一步落實(shí)《中國(guó)共產(chǎn)黨黨內(nèi)監(jiān)督條例》和《中國(guó)共產(chǎn)黨紀(jì)律處分條例》的具體要求，創(chuàng)新和完善黨內(nèi)監(jiān)督的方式方法，規(guī)范黨員領(lǐng)導(dǎo)干部從政行為，使責(zé)任追究有依可循，切實(shí)從制度上保證黨員領(lǐng)導(dǎo)干部勤政、廉政?，F(xiàn)結(jié)合我社區(qū)的實(shí)際，制定本規(guī)定。

一、通報(bào)、報(bào)告的內(nèi)容和范圍

1、區(qū)、街重要指示會(huì)議精神，根據(jù)需要可向全社區(qū)的黨員干部通報(bào)；

2、本社區(qū)作出的決議、決定，一般向黨員通報(bào)，根據(jù)需要，還應(yīng)向社區(qū)工作人員通報(bào)；

3、班子確定的事關(guān)的重大決策，根據(jù)需要應(yīng)在一定范圍通報(bào)；

4、在本社區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的重大突發(fā)群體事件、安全事故、緊急火災(zāi)及其他重要緊急情況必須上報(bào)，以及某一階段群眾關(guān)注的問(wèn)題也應(yīng)以適當(dāng)方式上報(bào)。

5、社區(qū)黨員和工作人員外出要按規(guī)定請(qǐng)示報(bào)告。

二、報(bào)告的原則和要求 原則上按輕重緩急、逐級(jí)報(bào)告、特殊情況特殊處理的要求進(jìn)行。

三、報(bào)告的形式和時(shí)限

凡屬應(yīng)報(bào)告的重要情況，一般應(yīng)提前5天以書(shū)面形式報(bào)告。接到報(bào)告后一般應(yīng)在5個(gè)工作日以內(nèi)作出答復(fù)。屬重大群體性事件、重大安全事故、嚴(yán)重災(zāi)情、疫情以及其他重大緊急情況，要立即向街到領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，報(bào)告時(shí)限不超過(guò)1小時(shí)。特殊情況，最遲不能遲于事件發(fā)生后2小時(shí)。

四、監(jiān)督與責(zé)任

對(duì)重要情況應(yīng)報(bào)告而瞞報(bào)、謊報(bào)、漏報(bào)、緩報(bào)的；對(duì)下級(jí)請(qǐng)示不及時(shí)答復(fù)、批復(fù)或?qū)ο录?jí)報(bào)告中反映的問(wèn)題在職責(zé)范圍內(nèi)不及時(shí)處置，造成嚴(yán)重后果的，按有關(guān)規(guī)定給予處分。對(duì)外出不請(qǐng)示報(bào)告的干部，要給予嚴(yán)肅批評(píng)；對(duì)造成不良影響的，要按照干部管理權(quán)限及時(shí)進(jìn)行誡勉談話或給予黨紀(jì)政紀(jì)處分。

第五篇：首問(wèn)負(fù)責(zé)制

南明區(qū)婦幼保健院首問(wèn)責(zé)任制

為深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變醫(yī)院工作作風(fēng)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。

第一條 首問(wèn)責(zé)任人。

醫(yī)院工作人員第一位接受社會(huì)群眾等來(lái)院詢問(wèn)或辦理事項(xiàng)者，即為首問(wèn)責(zé)任人。醫(yī)院全體工作人員必須為來(lái)訪者或辦事者負(fù)責(zé)。

第二條 適用范圍。

1、單位或個(gè)人向院內(nèi)職工詢問(wèn)情況、了解政策、反映問(wèn)題和辦理事務(wù)等。

2、社會(huì)部門(mén)或群眾個(gè)人向我院職工咨詢政策、了解情況、反映問(wèn)題和辦理事務(wù)等。

第四條 質(zhì)量要求。

（一）首問(wèn)責(zé)任人必須熱情為群眾服務(wù)，態(tài)度和藹，禮儀周到。

（二）首問(wèn)責(zé)任人必須千方百計(jì)為群眾排憂解難，不得推諉扯皮，敷衍了事，更不能推說(shuō)不知，置之不理。

（三）首問(wèn)責(zé)任人所受理事項(xiàng)屬自己職責(zé)范圍的可以直接答復(fù)，對(duì)不屬職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須立即落實(shí)到具體責(zé)任科室及責(zé)任人。

（四）接待和答復(fù)詢問(wèn)，要熱情、準(zhǔn)確，重要事項(xiàng)要在規(guī)定的期限內(nèi)及時(shí)辦理。

第五條 監(jiān)督檢查。

（一）對(duì)醫(yī)院工作人員違反首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定的，基層單位和社會(huì)群眾可向醫(yī)院辦公室（電話：0851-5566916）投訴，醫(yī)院將對(duì)有關(guān)人員要認(rèn)真處理，并在10日內(nèi)答復(fù)投訴者。

（二）醫(yī)院全體工作人員要認(rèn)真執(zhí)行本制度，對(duì)違反規(guī)定，責(zé)任心不強(qiáng)，玩忽職實(shí)，徇私舞弊，造成工作失誤或不良影響者，要按規(guī)定給予處分。

（三）醫(yī)院各科室負(fù)責(zé)人是執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制的主要責(zé)任人，要支持和指導(dǎo)本科室工作人員執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，同時(shí)要參與有關(guān)問(wèn)題的處理和協(xié)調(diào)工作，對(duì)違反首問(wèn)責(zé)任制規(guī)定的除追究有關(guān)工作人員的責(zé)任外，還要追究相關(guān)科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任。

（四）市四醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負(fù)責(zé)對(duì)機(jī)關(guān)工作人員執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，并將執(zhí)行情況列入對(duì)工作人員及科室進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。