第一篇：餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)

每一份工作都有自己的工作方式，培訓(xùn)能讓我們更加的了解工作的方式和技巧。接下來小編搜集了餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎查看，希望幫助到大家。篇一：餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)

在餐飲培訓(xùn)學(xué)習(xí)當(dāng)中，我更加了解，也看到了服務(wù)區(qū)為了做到上檔次的服務(wù)工作，花費(fèi)了很大的精力和財(cái)力。從員工的著裝到禮儀，從管理制度到衛(wèi)生打掃，都進(jìn)行了詳細(xì)的講解，特別是對(duì)后廚的安全衛(wèi)生，每個(gè)工種，每道程序都作了詳細(xì)的規(guī)定。

通過這一段細(xì)致有步驟的學(xué)習(xí)，我深深體會(huì)到招待服務(wù)工作的重要性。它不僅代表了服務(wù)區(qū)的精神面貌，也體現(xiàn)了服務(wù)區(qū)對(duì)外接待的真誠(chéng)。所以，我們作為這樣一個(gè)集體的成員，更應(yīng)該去熱愛它，為這個(gè)集體多做點(diǎn)貢獻(xiàn)。這具體應(yīng)該表現(xiàn)為：有責(zé)任感，有上進(jìn)心，對(duì)自己所做的工作努力專研，一絲不茍的完成好。

如果我們每個(gè)人都能遵守員工守則，認(rèn)認(rèn)真真的完成我們自己的本職工作，注意節(jié)約，避免浪費(fèi)，團(tuán)結(jié)一心。我們的餐廳不僅服務(wù)工作會(huì)做的很好，而且我們的效益也會(huì)不斷提高。

當(dāng)踏上集團(tuán)職業(yè)經(jīng)理人精英訓(xùn)練營(yíng)的那刻起，我便告誡自己，人生的這場(chǎng)旅行，不僅要收獲抵達(dá)巔峰的喜悅，同時(shí)更要銘記沿途的風(fēng)景，用心去體驗(yàn)，去成長(zhǎng)。

前兩天的課程，讓我們對(duì)目前餐飲市場(chǎng)前景，公司規(guī)劃以及心態(tài)，情緒管理，正能量，目標(biāo)，信念……有了深刻領(lǐng)悟。每天晚上疲勞的睡在床上時(shí)，才感覺真真切切地過了一天，人生最重要的不僅是努力，還有方向。壓力不是有人比你努力，即使看不到未來，即使看不到希望，也依然相信自己的人生錯(cuò)不了。第二天叫醒我的不是鬧鐘，其實(shí)，是夢(mèng)想！

每次的行動(dòng)或是集合，都是通過哨聲，哨聲是命令，是指揮，是完全服從的指令，它讓我們時(shí)刻保持警覺，保持敏銳，保持清醒的頭腦！還記得體能訓(xùn)練的第一個(gè)科目，它教會(huì)了我們，不求與人相比，但求超越自己，要笑就笑出成長(zhǎng)的性格。跳大繩科目，考驗(yàn)著我們團(tuán)隊(duì)中的決策，指揮，標(biāo)準(zhǔn)，流程意識(shí)以及責(zé)任，用心的程度，雖第一次挑戰(zhàn)失敗，但一花凋零荒蕪不了整個(gè)春天，一次挫折也荒廢不了整個(gè)人生。我們爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，齊心協(xié)力，全力以赴，最終挑戰(zhàn)成功。團(tuán)隊(duì)協(xié)作，專注當(dāng)下，方可成功。極限軍姿，更考驗(yàn)我們的堅(jiān)持。當(dāng)你感受到全身痛苦難受時(shí)，我們要對(duì)自己說的是三個(gè)字“太好了，那正是我們蛻變的時(shí)刻。第五天的100里拉練，不達(dá)目標(biāo)，絕不回來的士氣，鼓舞著我們這群有夢(mèng)想的海外海人！

之后的技能知識(shí)課更是讓我們受益匪淺。工作中還有更多知識(shí)需要我們孜孜不倦地學(xué)習(xí)，管理與領(lǐng)導(dǎo)的路上，更需我們用心去探索，去領(lǐng)悟。用心去感悟生命賦予我們的每分每秒！

為期七天的培訓(xùn)雖結(jié)束了，但我們更明白踏上工作的路才剛剛開始，我們有信心，將自己的生命寫滿精彩。

轉(zhuǎn)眼間，我進(jìn)入酒店培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)星期了，在這一周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)星期，接下來還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天熊總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，同事熊總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。

也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無(wú)數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。

所以從今往后我會(huì)無(wú)時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，讓我們?yōu)榫频甑陌l(fā)展壯大而不懈努力吧！

以前我都是一個(gè)很膽小的男孩孩，自從進(jìn)了XX餐飲領(lǐng)班后，我變得大膽多了。從而這次的第二階段的培訓(xùn)，使我感受很深。變得更加自信與勇敢。

工作上的培訓(xùn)多少跟校園時(shí)代中的學(xué)習(xí)不太一樣，更多注重的是實(shí)際操作的掌握，分析能力和溝通技巧的運(yùn)用。

理論知識(shí)學(xué)習(xí)是最為基礎(chǔ)的工作，它需要我們認(rèn)真的記憶和總結(jié)。而十一以后的上線操作，卻讓我感到了自身的欠缺。在進(jìn)入工作之前就已經(jīng)想到，將來遇到的困難可能會(huì)比想象的多，曾告訴自己無(wú)論怎樣都要堅(jiān)持下來，當(dāng)時(shí)的信心還是非常堅(jiān)定的。

最近常感到人的心境還是容易被影響的，但是每當(dāng)我意志薄弱時(shí)候，我都會(huì)想起培訓(xùn)第一天老師講的那句話：“是成是敗，看堅(jiān)持！”很喜歡這幾個(gè)字，近來也常常不經(jīng)意的想起，還是依然的告訴自己不管如何我都會(huì)堅(jiān)持下來！

當(dāng)每個(gè)人選擇做一件事情之前，我們無(wú)法預(yù)知將來是否會(huì)一直持續(xù)的走下去，但既然決定去做了，那就不要輕易的去放棄！每一段路途中的挫折和困難都是存在著的，不可能總是躲避，只有直視面對(duì)！

那天老師講溝通技巧課的時(shí)候，第一條規(guī)則就是：“在接聽電話的時(shí)候不要受周圍聲音，外界狀況的干擾，甚至客戶心情的影響！”現(xiàn)在想來也是非常受用于生活的，而且我也是很慶幸我所在的這個(gè)班級(jí)，大家經(jīng)常在一起交流，互相學(xué)習(xí)，互相幫助。老師也都很耐心，所以可能花的時(shí)間多一些，但只要努力，就不會(huì)留遺憾！

想起了蘇軾的《定**》：“回首向來蕭瑟處，歸去，也無(wú)風(fēng)雨也無(wú)晴”。

任何的事情只有你去挑戰(zhàn)了去嘗試了你才能體會(huì)的到它真正的含義，時(shí)光緊緊流失，轉(zhuǎn)眼之間培訓(xùn)的日子從炎暑走到了初秋，這段緊張而忙碌的生活豐富了我的人生經(jīng)歷，也讓我學(xué)到了很多！

第二篇：餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)

餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)

餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)1

一、員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，我們更細(xì)化學(xué)習(xí)各項(xiàng)賓館規(guī)章制度，了解賓館的發(fā)展方向。從儀容儀表到賓館的勞動(dòng)紀(jì)律，讓我們有了新的認(rèn)識(shí)，為我們以后的工作敲響警鐘。知道什么是我們?cè)撟龅?，什么不該做。每天我們都集中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的同時(shí)也教我們?nèi)プ鹬匚覀冏约旱墓ぷ鳎F(xiàn)在工作不好找，我們要珍惜眼前的一切，用我們優(yōu)質(zhì)規(guī)范化的服務(wù)和遵章守紀(jì)的工作態(tài)度去把握自己。在工作崗位上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

二、飯店行業(yè)禮儀規(guī)范是為全面提升中國(guó)飯店行業(yè)員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，以禮儀促規(guī)范，中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)特別制訂的。我們?cè)谇耙欢螘r(shí)期粗略的學(xué)習(xí)了一遍，并沒有透徹的學(xué)習(xí)，這次學(xué)習(xí)，我們時(shí)間充裕，和員工一起逐條審過。禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)后，我們恍然大悟，原來在平時(shí)的工作中，我們有很多地方做的都不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語(yǔ)，似乎我們有太多的忽略，比如在平時(shí)工作中鞠躬禮不標(biāo)準(zhǔn)、文明用語(yǔ)太少、面部無(wú)表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。從基本的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)中，我們員工知道了什么才是一個(gè)合格服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)，即使在現(xiàn)實(shí)生活中也可以用到。與此同時(shí)，我們還對(duì)前廳、客房、康樂和其他禮儀規(guī)范也進(jìn)行了學(xué)習(xí)，讓我們了解了更多的酒店服務(wù)知識(shí)。最重要的是和我們最直接的餐飲服務(wù)禮儀，對(duì)我們的服務(wù)細(xì)節(jié)更加有了明確的闡述。

三、對(duì)崗位職責(zé)和工作內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍，工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。一句句看似簡(jiǎn)單的詞匯，卻包含著許多實(shí)際活動(dòng)。一天的工作時(shí)序是那么的清楚，哪個(gè)時(shí)間段做什么，都規(guī)定的明明了了。在實(shí)際工作中，理解透這些我們工作起來就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環(huán)節(jié)，知道哪兒是重點(diǎn)，去督促什么地方。

四、最近我們又學(xué)習(xí)了細(xì)微化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)和服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)部分，在員工手則和飯店行業(yè)禮儀規(guī)范的奠定下，對(duì)我們服務(wù)的細(xì)節(jié)加以補(bǔ)充。從客人進(jìn)入餐廳，到客人離開餐廳，一個(gè)個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)闡述的環(huán)環(huán)相扣。零點(diǎn)服務(wù)、自助餐服務(wù)、酒吧服務(wù)、宴會(huì)服務(wù)、酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。即使有些知識(shí)有些現(xiàn)在用不到，但是我們?cè)黾又R(shí)，拓寬視野，都是一件很好的事情。

五、我們基層管理又學(xué)習(xí)了《管理人員的十個(gè)必須做到》，作為基層管理人員，最重要的就是帶領(lǐng)員工標(biāo)準(zhǔn)的完成一個(gè)個(gè)接待任務(wù)?；鶎庸芾硇枨蟮木褪菆?zhí)行力，把一條條的指定灌輸?shù)絾T工的思想。通過學(xué)習(xí)，給我們基層管理人員打氣，為下一步的工作執(zhí)行情況明確了方向。帶領(lǐng)員工把所學(xué)的東西運(yùn)用到實(shí)際工作中，做好一個(gè)榜樣、督導(dǎo)的角色。在工作中、生活上處處關(guān)心員工，使員工感到我們賓館這個(gè)家外之家的溫暖。

一個(gè)月的時(shí)間，我們?cè)谙慕?jīng)理和褚經(jīng)理的帶領(lǐng)和督導(dǎo)下，我們?cè)诶碚撋蠈W(xué)習(xí)完了這些文件，下一步查擺工作我們就要把這些規(guī)章制度和知識(shí)運(yùn)用起來，徹底整改我們現(xiàn)在的工作作風(fēng)和工作氛圍，堅(jiān)決做到學(xué)以致用。為我們賓館發(fā)展和新樓的建設(shè)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)

餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)2

由于這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為餐廳服務(wù)員，在餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。因此，我認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

客人對(duì)餐廳的第一感覺很重要，這主要靠?jī)蓚€(gè)方面來體現(xiàn)：餐廳特色及員工素質(zhì)。作為餐廳每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個(gè)崗位都要專業(yè)，有星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛餐廳、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對(duì)餐廳產(chǎn)生信任、滿意。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

“心有多大、市場(chǎng)就有多大”，把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動(dòng)征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的'言語(yǔ)為餐廳做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場(chǎng)。

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

經(jīng)過了培訓(xùn)，使我對(duì)餐廳的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，餐廳更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。培訓(xùn)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。

結(jié)束了培訓(xùn)的歷程，竟有些留戀，經(jīng)理的教誨指導(dǎo)，領(lǐng)班們溫和的微笑，那些和我一起服務(wù)過的服務(wù)員，都讓我牽掛難忘。經(jīng)歷此次的培訓(xùn)，我學(xué)會(huì)了細(xì)心認(rèn)真地去生活學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)了如何待人接物，在生活的道路上，不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，今后我將珍惜每一次機(jī)會(huì)，勇敢地挑戰(zhàn)自我，完善自我，讓自己成熟起來。

餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)3

我于8月9日至8月14日有幸參加了為期一周的全國(guó)餐飲業(yè)廚政管理黃埔第一期培訓(xùn)管理，作為一名資力尚淺的廚房基層管理人員，我非常感謝飯店和餐飲部給我這次外出學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，因此，在整個(gè)過程，我當(dāng)成一種工作使命，如饑似渴的吸收專業(yè)知識(shí)和管理理念，通過培訓(xùn)讓我對(duì)自己的工作有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，能站到更高的角度去看待工作的價(jià)值，此次培訓(xùn)匯集了來自全國(guó)各地的餐飲管理人員，共176人，分為22個(gè)班，采用了軍事化封閉式管理，生活作息時(shí)間完全按照軍人的標(biāo)準(zhǔn)來要求我們，讓我深刻體會(huì)了一切行動(dòng)聽指揮，服從命令的嚴(yán)明紀(jì)律，尤其是內(nèi)務(wù)整理中的疊軍被讓我費(fèi)盡全力和時(shí)間，不過也因此得到全班第一的成績(jī)，并在課前大會(huì)上得到了表?yè)P(yáng)，讓全體學(xué)員聽到了河北世紀(jì)大飯店這響亮的名字，接下來的時(shí)間里我們分別學(xué)習(xí)了“廚德教育”“營(yíng)養(yǎng)配餐”“有效溝通技巧”，“領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力”“廚政管理成本控制與菜品創(chuàng)新”“五常知識(shí)管理”等板塊內(nèi)容，現(xiàn)分別總結(jié)如下：

一、廚德教育。

我認(rèn)為作一個(gè)優(yōu)秀德廚房管理者，首先具備德是廚德，大家都要懷著一顆感恩的心去工作，再就是以身作則，嚴(yán)己待人，不以權(quán)壓人，不以錢壓人，自己的背影最是員工學(xué)習(xí)德榜樣，與同行交流要大方大度，只有真心付出，才能得到真誠(chéng)回報(bào);名菜名店的實(shí)例說明了廚師行業(yè)向東西合壁，南北交融方向發(fā)展，這是一個(gè)大趨勢(shì)，八大菜系將

譜慢慢的淡化逐步交融成為了一個(gè)范圍具有中國(guó)特色的菜系。

二、禮儀。

吳春鳳老師給我們講了禮儀的重要性，不只是服務(wù)人員我們廚師也要具備良好的行為規(guī)范和禮儀禮節(jié)，人無(wú)禮無(wú)以立，事無(wú)禮無(wú)以成，國(guó)無(wú)禮無(wú)以寧，禮儀將成為廚師必修課程之一，我們要內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、技術(shù)、外強(qiáng)、形象禮儀，這樣才能成為21世紀(jì)合格的優(yōu)秀廚師。

三、營(yíng)養(yǎng)搭配。

營(yíng)養(yǎng)搭配的課程讓我知道了如何合理搭配膳食，以前餐飲講究吃飽吃好，吃闊氣，現(xiàn)在講究吃學(xué)問、吃營(yíng)養(yǎng)，我們要作到膳食的合理搭配，作到五谷為養(yǎng)、五畜為益、五菜為充、五果為助，維持人體的三大平衡，了解食物相生相克的原理，注意食物的量化標(biāo)準(zhǔn)，把人類健康飲食放在第一位就會(huì)作出具有營(yíng)養(yǎng)價(jià)值的菜品，營(yíng)養(yǎng)學(xué)是一門非常深厚的課題，我們只是學(xué)到了一些皮毛，一些最基本的知識(shí)，我們還要多學(xué)習(xí)，常常實(shí)踐力能作出含金量較高的菜品。

四、有效溝通技巧和領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力。

羅旭平博士利用兩天的時(shí)間對(duì)《有效溝通技巧》和《領(lǐng)導(dǎo)力與執(zhí)行力》給我們作了全面的剖析和全面講解，人生活就要溝通，語(yǔ)言是溝通的手段，表情是溝通的基礎(chǔ)，溝通是情感和思想的交流，我們溝通的目的就是相互學(xué)習(xí)、互相交流、展示自我的過程，溝通就說話，閉著嘴永遠(yuǎn)不能創(chuàng)造任何價(jià)值。溝通一定要講究語(yǔ)言藝術(shù)和面部表情，對(duì)待員工不要以挑剔完美來要求，而是要以包容的完美來要求他們，給員工一個(gè)自由發(fā)展的空間和良好和諧的工作環(huán)境，員工會(huì)回報(bào)

以真誠(chéng)，盡心負(fù)責(zé)，快樂的心情投入到工作中去，不管和誰(shuí)交往溝通一定要語(yǔ)言恰如其分尊敬他人，要知道送別人一束玫瑰，你留下的將是我手中的芳香。

領(lǐng)導(dǎo)力就是領(lǐng)導(dǎo)者的影響力+統(tǒng)馭力，作為一個(gè)有卓越領(lǐng)導(dǎo)力的管理者，應(yīng)具備胸懷坦蕩，重視他人感受，開闊的國(guó)際視野和戰(zhàn)地，指揮家的能力，并且還要具有幽默感，求知的欲望和自覺學(xué)習(xí)的行為，再就是打造自己的核心團(tuán)隊(duì)，以他們?yōu)橹行南蛲鈹U(kuò)張，逐步打造整個(gè)團(tuán)隊(duì)凝聚力，只有大家一起團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，企業(yè)才會(huì)有發(fā)展，對(duì)企業(yè)而言，員工就是我們最大的財(cái)富，我們要以“顧客至上、員工為本”為原則，逐級(jí)服務(wù)、層層負(fù)責(zé)，多關(guān)心愛戴我們的員工，及時(shí)給予他們表?yè)P(yáng)并在員工有困難時(shí)及時(shí)給予幫助，不是把工作壓給他們，而是引導(dǎo)大家和大家一起工作，解決困難，完成任務(wù)。

如果想成為一個(gè)高執(zhí)行力的基層管理者，必須要做到七件事：

1、了解企業(yè)，了解員工;

2、面對(duì)現(xiàn)實(shí);

3、設(shè)定目標(biāo)及其優(yōu)先順序;

4、跟蹤目標(biāo)，解決問題;

5、論功行賞，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣;

6、讓員工成長(zhǎng);

7、了解自我。還要作到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，步調(diào)一致，上司一定是對(duì)的，上司永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們要做服從，一定服從，絕對(duì)服從。這樣執(zhí)行才會(huì)有力度，工作效率才會(huì)加快，才能高質(zhì)量的完成任務(wù)。

五、廚政管理，成本控制與菜品創(chuàng)新。

1、現(xiàn)代廚房管理：管理就是管好自己理順別人，把復(fù)雜的問題變的簡(jiǎn)單明了。

做好廚政管理首先要強(qiáng)調(diào)健康衛(wèi)生，任何一個(gè)酒店只要體現(xiàn)衛(wèi)是前提，風(fēng)味是手段，營(yíng)養(yǎng)是目的，保證顧客的健康飲食，在市場(chǎng)上就會(huì)占據(jù)一席之地。

2、建立透明式廚房：以前廚房加工間臟，亂差的情況，已不、再存在，取代它的是干凈寬敞、明亮、井井有條透明式廚房，這將成為世界餐飲的流行趨勢(shì)。

3、建立廚房加工中心：集中加工原料，統(tǒng)一生產(chǎn)規(guī)格，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，充分整合原料，利用機(jī)械設(shè)備，減少差異，研究粗糧廢料，整理開發(fā)新品，對(duì)廚房各種資料，科學(xué)有效的全面控制合管理，以達(dá)到人盡其才，物盡其用，全力保證菜品的質(zhì)量，合理有效地控制合降低成本，最大限度地提高營(yíng)業(yè)收入，完成企業(yè)的利潤(rùn)預(yù)算。

4、廚房生產(chǎn)與標(biāo)準(zhǔn)化管理：我們要制定標(biāo)準(zhǔn)化的食譜與世界餐飲業(yè)接軌，保證產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，制作菜品標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化，確定主、配料及數(shù)量，選定盛器，落實(shí)盤飾，用料及式樣，按標(biāo)準(zhǔn)食譜培訓(xùn)員工，統(tǒng)一生產(chǎn)出品標(biāo)準(zhǔn)。

5、現(xiàn)代餐飲成本控制和菜品創(chuàng)新。

(1)成本控制要做到開源節(jié)流，從原料進(jìn)貨開始，采購(gòu)原料要尋價(jià)，三人(采購(gòu)、驗(yàn)收、廚師長(zhǎng))，精心收集市場(chǎng)信息，及時(shí)了解菜價(jià)，精心選擇供貨商，好中選優(yōu)，精心建立監(jiān)督與制約機(jī)制，作到?jīng)Q策透明，加強(qiáng)溝通，使原料保質(zhì)保量的進(jìn)入到廚房。

(2)從我做起，控制生產(chǎn)成本，制定并完善各生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，明確各部責(zé)任，建立完善監(jiān)督與控制機(jī)制，努力提高員工能力和素質(zhì)，加強(qiáng)員工控制成本意識(shí)，建議有效的成本考核和獎(jiǎng)懲制度，優(yōu)化菜單結(jié)構(gòu)，提高各種原材料的綜合利用率，就會(huì)有效的控制好成本，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益。

菜品創(chuàng)新要多走，多看、多問、多嘗，提煉升華鄉(xiāng)土菜肴，古代宴菜的挖掘與整理，再加上菜點(diǎn)合一，中西技藝的結(jié)合，制作新風(fēng)格，開發(fā)具有地方、民族特色菜品、宴席、常溝通、勤交流，了解市場(chǎng)意識(shí)，讀懂市場(chǎng)變化，突破傳統(tǒng)的束縛，建立良好的營(yíng)銷意識(shí)，實(shí)行拿來主義，走出去，請(qǐng)進(jìn)來，博采眾家之長(zhǎng)合自己當(dāng)?shù)氐目谖都右愿淖?，?chuàng)新，就成為具有自己特色的名菜品。

六、五常卓越管理。

在最后一天課程里由五常創(chuàng)始人印友海先生為我們講解何為五常法，五常法在工作中應(yīng)當(dāng)如何運(yùn)用，能為企業(yè)解決的實(shí)際問題。

五常即：常組織、常整頓、常清理、常規(guī)范、常自律，推行五常法能有效的控制成本，建立環(huán)保體系合完成節(jié)省能源，能有效提高全員工作效率，提升全員素質(zhì)及提升企業(yè)品質(zhì)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)4

20xx年12月1日起我在餐飲部的學(xué)習(xí)，于總監(jiān)和羅經(jīng)理為我制定了詳細(xì)的實(shí)習(xí)計(jì)劃。

一、熟悉餐廳環(huán)境。

天緣酒店有四個(gè)獨(dú)具特色的餐廳，一樓有天山緣中餐廳(有阿勒泰、阿克蘇、塔城、克拉瑪依、庫(kù)車、烏魯木齊、且末、哈密、吐魯番、和田、伊寧、喀什、庫(kù)爾勒13個(gè)包廂及散臺(tái))、西域緣清餐廳(有伊犁州、博州、克州、昌吉州、巴州5個(gè)包廂及散臺(tái))、良緣西餐廳。二樓設(shè)有大型天緣宴會(huì)廳、友緣多功能廳、天緣包廂(天之緣VIP包廂1個(gè)、西域風(fēng)情特色包廂1個(gè)、貴賓包廂6個(gè))及各種類型的會(huì)議室4個(gè)(會(huì)議一可容納24人，會(huì)議二可容納30人，會(huì)議三可容納24人，會(huì)議五可容納16人)。地下一層還設(shè)有味緣食街、粥緣粥吧等特色餐飲

二、餐廳技能訓(xùn)練。

在餐飲部培訓(xùn)的3個(gè)月里我主要掌握了中餐宴會(huì)擺臺(tái)、餐飲服務(wù)的六大技能(托盤、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜)、西餐擺臺(tái)、送餐、機(jī)組用餐接待、宴會(huì)預(yù)定、宴會(huì)臺(tái)型設(shè)計(jì)等

三、熟悉菜品和酒水。

了解中西飲食文化;熟悉各餐廳菜譜;海鮮的烹飪方法;酒水、茶水及香煙價(jià)格;標(biāo)準(zhǔn)單的制定;菜品推銷的技巧等。

四、了解管事部工作流程：

洗碗機(jī)的使用;灶臺(tái)和煙道的清洗方法;各種清潔劑的用途;庫(kù)房管理流程等。

五、心得看法：

1、熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康與良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。

2、積極參與各種職位培訓(xùn)：培訓(xùn)學(xué)習(xí)是進(jìn)步與發(fā)展的源泉。

3、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些也不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作。只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

5、要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

6、要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠(chéng)做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功

7、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé);就是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

8、平常心面對(duì)工作中的不公平：在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、團(tuán)隊(duì)：發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

10、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先;每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收;每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走向成功。

六、總結(jié)：

餐飲部3個(gè)月的培訓(xùn)很快就結(jié)束了，總的來說，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;更重要的是，在3個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。

餐飲培訓(xùn)心得體會(huì)5

作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動(dòng)了我，她說，這個(gè)行業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經(jīng)常看見報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。

萬(wàn)事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大學(xué)生樣!

然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。

半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。

我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。

包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。

餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的服務(wù)，我的體會(huì)是：做為服務(wù)員要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯應(yīng)該時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)候，主動(dòng)詢問是否打飯，或者是否考慮面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時(shí)，我覺得應(yīng)該應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時(shí)候，該誠(chéng)懇的道歉，如果有時(shí)候是一些小錯(cuò)誤，用幽默得體的語(yǔ)言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個(gè)客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了，我馬上說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永遠(yuǎn)的。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時(shí)，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說對(duì)不起。

我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪，不僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是能力的鍛煉，語(yǔ)言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營(yíng)銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。

第三篇：餐飲培訓(xùn)手冊(cè)

入 職 須 知

所有員工必需了解并熟記銀柜城市主題茶餐廳的基本情況：

1，本餐廳的經(jīng)營(yíng)模式是獨(dú)資方式，公司名稱是：珠海市銀柜城市主題茶餐廳。于2008年3月25日試營(yíng)業(yè)，3月28日正式營(yíng)業(yè)。

2，本餐廳的地址：珠海市香洲區(qū)新一佳旁。如有客人問怎么走，可以告訴？？？。3，本餐廳的訂餐電話：3816582 3816583 4，本餐廳一樓總面積：平方米，大廳正常擺臺(tái) 張，餐位 位。本餐廳二樓總面積：室內(nèi)平方，本餐廳總餐位 80 位。

5，所有新入職員工要有三證：身份證、暫住證和健康證。入職時(shí)交工衣押金200元或身份證。6，所有新入職員工經(jīng)過三天試工如合格則辦理入職手續(xù)，三個(gè)月內(nèi)不得申請(qǐng)離職，否則扣除半月工資。

7，所有新入職員工必須無(wú)條件服從公司的培訓(xùn)計(jì)劃。

第一節(jié)：服務(wù)員職責(zé)

當(dāng)服務(wù)員就職本餐廳開始工作后，必須嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，做好各項(xiàng)工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。

1、積極主動(dòng)參與培訓(xùn)，以增強(qiáng)自身服務(wù)技能和綜合能力。按照公司培訓(xùn)的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)，熟悉本餐廳的各種菜式和菜價(jià)。2、3、4、5、積極、主動(dòng)、熱情地為客人提供服務(wù)，盡可能做到讓客人滿意甚至感動(dòng)。做好營(yíng)業(yè)前所有準(zhǔn)備工作，收市的衛(wèi)生工作，負(fù)責(zé)餐廳所有器具的替換及補(bǔ)充。營(yíng)業(yè)前了解和熟悉當(dāng)日的急銷、新菜推介和客人訂位情況。

服從分配到不同崗位及輪班工作，節(jié)假日或生意好的情況下需加班，過后再由公司視生意情況補(bǔ)鐘。6、7、8、工作時(shí)制服穿戴整潔，工牌左胸上方佩戴端正，開瓶器、圓珠筆、飛單紙必須隨身帶。遵守一切規(guī)章制度，服從上司工作安排，對(duì)工作不拖拉，不推諉，先服從后上訴。賓客進(jìn)入餐廳主動(dòng)微笑迎接，本區(qū)域沒客人情況下主動(dòng)幫其他服務(wù)員開位、上茶、入單。

9、注意客人一舉一動(dòng)，做好臺(tái)面服務(wù)，生意高峰時(shí)忙而不亂，多方應(yīng)酬，取得諒解，隨時(shí)檢查桌面底單食品入單情況及上菜情況。

10、快捷地做好撤臺(tái)、收碗等的工作，為翻臺(tái)做好準(zhǔn)備工作。

11、買單時(shí)做到帳號(hào)、臺(tái)號(hào)、收款相符，錢銀當(dāng)面點(diǎn)清，不發(fā)生串客、走單等事故，否則當(dāng)事人負(fù)責(zé)。

12、禮貌接聽電話，準(zhǔn)確填寫賓客訂位資料（姓名、時(shí)間、人數(shù)、電話）。

13、分類收放家私,及時(shí)補(bǔ)充。

14、時(shí)刻使用十大禮貌用語(yǔ)。（祥見十大禮貌用語(yǔ)卡片）

第二節(jié) 規(guī)章制度

一、基本要求：

1、履行崗位職責(zé)，忠于職守，克己奉公。

2、依時(shí)上下班，工作時(shí)間不得擅離職守或早退。

3、上班時(shí)間不得打私人電話，做與工作無(wú)關(guān)的事。

4、不準(zhǔn)講粗話，譏諷客人或同事，不得有對(duì)客人不禮貌或不理睬的行為。

5、工作態(tài)度上要請(qǐng)字開頭，謝字不離口，接電話先說您好，湖南人，做到賓客至上，熱情有禮。

6、常露微笑，給客人以親切輕松的感覺。

7、提供高效服務(wù)，急客人所急，為客人排擾解難。

8、每個(gè)員工都要盡職盡責(zé)，做好各部門之間、員工之間的配合協(xié)作，同心協(xié)力將工作做好。

9、忠誠(chéng)老實(shí)是每個(gè)員工都必具備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改。

10、持儀容儀表整潔，女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，宜保持淡妝；男員工頭發(fā)不得蓋過耳部，不留胡須，勤修剪頭發(fā)指甲。

11、從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，調(diào)動(dòng)，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延拒絕，有事應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴。

12、員工右違反餐廳的規(guī)定或犯有過失，或不適合餐廳工作，將視情節(jié)輕重給予必要處理。

13、員工辭職要提前30天書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可辦理手續(xù)，若未批準(zhǔn)擅自離職，將扣除當(dāng)月工資。

二、工作態(tài)度

1、禮貌：禮貌是餐廳員工最起碼的準(zhǔn)則，無(wú)論對(duì)客人或同事都以禮相待，使用敬語(yǔ)，在對(duì)客人服務(wù)時(shí)要做到：迎客有問候，說話有稱呼，離別客人要有致謝，工作出現(xiàn)差錯(cuò)和失誤有致歉，遇到客人要有招呼。

2、微笑：先微笑后講話，微笑服務(wù)是餐廳對(duì)員工的基本要求，微笑要自然得估，發(fā)自內(nèi)心，使客人感到賓至如歸，輕松愉快。

3、效率：做任何事都講求效率，執(zhí)行力強(qiáng)，說到做到，對(duì)工作不推諉，不拖拉，接待客人要善始善終，交待工作要清楚。

4、責(zé)任：對(duì)工作要有責(zé)任心，對(duì)客人對(duì)餐廳高度負(fù)責(zé)的精神。樹立工作是為自己做的心態(tài)。

5、誠(chéng)實(shí)：誠(chéng)實(shí)正直，不徇私情，不貪別人的錢財(cái)和物品，不得私自收藏客人的小費(fèi)。

6、細(xì)致：工作仔細(xì)認(rèn)真，一絲不茍，兢兢業(yè)業(yè)。

7、氣質(zhì)：行走要輕松，穩(wěn)健，快捷，抬頭挺胸，兩眼平視。

三、服從意識(shí)，1、各級(jí)員工必須有強(qiáng)烈的服從意識(shí)，每一位員工必須明確自己的直接上司，切實(shí)服從上司的工作安排和監(jiān)督，按時(shí)完成本職任務(wù)。

2、不得頂撞上司，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止上司安排的工作，遇疑難或不滿，可按正常程序向上給領(lǐng)導(dǎo)投訴，部門是一個(gè)大的集團(tuán)，有規(guī)有矩，有指揮不能任由每個(gè)員工任意發(fā)揮。

四、合作精神

餐廳對(duì)客有服務(wù)，依賴多個(gè)部門或崗位共同合作，部門的工作都為一個(gè)共同的目標(biāo)，完成對(duì)客人的接待和服務(wù)工作，所以員工必須有大團(tuán)體的互助合作意識(shí)。

五、服務(wù)準(zhǔn)則

1、敬業(yè)愛崗，積極進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)水平能力，拉高服務(wù)質(zhì)量。

2、不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)用粗言重語(yǔ)對(duì)待客人與同事，一定要做到禮貌熱情，不得怠慢客人。在就餐場(chǎng)所不得大聲喧嘩爭(zhēng)吵。

3、在服務(wù)工作崗位，與客人和同事交談都要使用敬語(yǔ)。

4、不得利用職權(quán)給親人以特殊優(yōu)惠。

5、賓客至上，使客人對(duì)我們的服務(wù)無(wú)可挑剔，是本餐廳全體員的的共同準(zhǔn)則，六、服務(wù)員工作形象的要求：

1、服務(wù)員的工衣每天要清干凈，整齊穿在身上。發(fā)型要織成辮，不準(zhǔn)留流海，整個(gè)頭部面要給人以干凈利索大方的印象，不可有松散的頭發(fā)垂至臉旁。不夠長(zhǎng)的用夾子夾好。

2、服務(wù)員的表情要自然親切，面對(duì)客人時(shí)一定要有笑容，不可太嚴(yán)肅。

3、服務(wù)員的手指甲一定要經(jīng)常修剪清洗，保持干凈，不可留長(zhǎng)指甲。

4、服務(wù)員不管是對(duì)客人還是對(duì)員工，都要客氣尊敬，不可有臟語(yǔ)。

4、服務(wù)員在工作場(chǎng)所的站姿坐姿一定要端正挺拔，不可彎腰駝背，無(wú)精打采。

七、服務(wù)意識(shí)：

1、我們出售的商品是什么？是服務(wù)。有形的（如硬件設(shè)施，空間環(huán)境，美味佳肴）無(wú)形的（如時(shí)間和員的軟性服務(wù)）。

2、我們服務(wù)的對(duì)象是誰(shuí)？是客人。客人為我們提供錢財(cái)，薪水和利潤(rùn)，是我們的衣食父母?？腿耸巧獾脑慈?，失去他們等于失去工作，失去生存的空間，我們要站在中立的立場(chǎng)維護(hù)客人的利益，也等于維護(hù)自己的利益。

第三節(jié)：中餐服務(wù)程序

一、擺位要求：

1，骨碟離桌邊的距離2指寬，茶杯倒扣在骨碟正中心；位碗在骨碟的正上方，距骨碟邊半指寬（0.5CM）；匙更放在位碗左邊，筷子在骨碟右邊，距骨碟邊1CM。

2，煙灰盅距轉(zhuǎn)盤6CM（4指寬），10人臺(tái)4個(gè)成四方形；8人臺(tái)3個(gè)成三角形，6人臺(tái)2個(gè)成線形，6人以下1個(gè)在桌面正中心；有轉(zhuǎn)盤時(shí)放正中心，無(wú)轉(zhuǎn)盤時(shí)放在臺(tái)面中心。

3，有臺(tái)布的情況下：2人位壓1條中線；4人位壓2條中線；6人位壓1條中線；8人位不壓線；10人位壓主位線；16人位不壓線；

4，總要求：位與位之間的距離要?jiǎng)蚍Q；與對(duì)面位對(duì)稱；筷子與對(duì)面筷子經(jīng)臺(tái)形成一條線。5，鋪臺(tái)布要求：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中心，舒展平整，四邊下垂直距均勻，臺(tái)布四角對(duì)準(zhǔn)桌邊；臺(tái)布貼著桌面，平推過去，不要飛得太高，分清正反，檢查臺(tái)布是否干凈，有無(wú)破損，符合臺(tái)面大小。

二、托盤：

分輕托和重托，餐廳以輕托為主。

輕托的要領(lǐng)： 1，洗凈托盤；2，裝盤：高物、重物在里面，矮物輕物在外面，先用的物品放上面和前面，后用的物品放后面和下面；3，托送，手臂自然彎成90度，掌心向上，五指分開，用手指或掌托住盤底（掌心與托盤底不接觸）平托于胸前，切忌以指按住盤邊。四只手指托住盤底不符合要求且顯得輕率和不禮貌；4，行走時(shí)，注意周圍的人要頭正肩平，注視前方腳步輕快，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)。

三、斟酒注意事項(xiàng)

1，不管是什么酒水飲料，都不可斟得十成滿。開有氣體的酒和飲品時(shí)，開口絕不能對(duì)著客人； 2，控制好酒水流出瓶口的速度，滿瓶酒和半瓶酒水出口速度不同，瓶?jī)?nèi)酒越少，速度就越快，掌握好瓶的斜度，以免酒水沖出杯外；

3，宴會(huì)備有葡萄酒和白酒，一般先斟葡萄酒。

4，啤酒泡泡較多，速度要慢，一般是八分酒，二分泡，當(dāng)客人要求啤酒汽水同斟一杯時(shí)，則先加汽水，再倒啤酒。

5，酒杯中剩1/3杯時(shí)，應(yīng)加酒；

6，客人祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，在適當(dāng)位置站好； 7，當(dāng)客人離位祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒跟隨及時(shí)為客人斟酒。8，一般啤酒4/5杯即可，紅酒1/3杯，白酒9分滿，洋酒1/5杯。

9，站在客人身后右側(cè)，側(cè)身，用右手握酒瓶中下端，商標(biāo)向客人；瓶口與杯沿保持一定距離，一般以一CM為宜，切忌瓶口擱在杯沿上或高位注灑，每斟一杯酒后，持瓶的手要順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，同時(shí)收回酒瓶，然后左手用巾布抹一下瓶口。切忌站在一個(gè)位置為兩位客人斟酒，按主賓先斟（若主賓帶夫人，則先夫人，然后向左開始作次斟。

四，餐前例會(huì)（不超過十五分鐘）

1，準(zhǔn)時(shí)集會(huì)，由中層點(diǎn)名，未到者算遲到。

2，由中層檢查各位儀容儀表，指甲是否修剪干凈，檢查“四寶”。3，總結(jié)上餐工作中發(fā)生的各種問題并予以解決。4，中層解釋當(dāng)天估清、急銷及新菜推介。

5，中層解答疑難和不明確的問題，并和員工互相交換意見。6，分布客人訂餐情況，分配好員工當(dāng)天工作。五，餐前準(zhǔn)備：

1，補(bǔ)充家私柜，整理好區(qū)域臺(tái)面地面、桌椅門窗、碗筷的衛(wèi)生。2，根據(jù)客人訂位就餐情況，按要求擺臺(tái)擺位。

3，家私、小吃、牙簽、茶葉、開水、茶壺?zé)熤训确?wù)用品的準(zhǔn)備。4，灑吧臺(tái)冰箱備足酒水及飲料。

5，中層要檢查餐廳的衛(wèi)生和水電等設(shè)備是否正常，壞的立即開維修單。6，所有準(zhǔn)備工作必須在餐前完成（上午11：30前，下午5：30前）整理儀

容儀表站在自己崗位上等待客人。

六、迎賓服務(wù)：

1，熱情主動(dòng)充滿笑容上前與客人打招呼（早上好，中午好）歡迎光臨，熟悉的客人要帶姓稱呼，以示親切。

2，詢問客人是否有預(yù)定。

A：有預(yù)定的，請(qǐng)問貴姓，或工作單位預(yù)訂的？有重姓預(yù)訂一定要對(duì)電話號(hào)碼，以便正確無(wú)誤將客人領(lǐng)到位。

B：沒預(yù)定的，詢問客人位數(shù)，帶到相應(yīng)大小的桌，如客人不滿意，及時(shí)更換。

七、開位服務(wù)

1，服務(wù)員主動(dòng)協(xié)助為客人拉椅，讓客人入座，上茶，開套落筷，提醒老人、小孩婦盡量不好要坐在上菜位，多余的位撤走。2，提醒客人保管自己隨身物品。

八、點(diǎn)菜服務(wù)（站在客人左側(cè)）

1，詢問客人是否可以點(diǎn)菜。

2，主動(dòng)為客人介紹本餐廳招牌菜，特別推介。

3，點(diǎn)菜時(shí)一定要建義客人點(diǎn)人頭菜（例：你們五位，五個(gè)菜已差不多了，到時(shí)不夠再加好吧）。4，點(diǎn)菜時(shí)要注意辣與不辣、葷素、器皿、價(jià)格、份量、等搭配。5，及時(shí)主動(dòng)向客人講解菜的制作要點(diǎn)及主配料、味道、特點(diǎn)。6，留意一桌菜是否有類似的菜相撞，如有及時(shí)提醒客人并建議換菜。7，點(diǎn)完菜向客人復(fù)述一遍，以防有錯(cuò)漏，并問客人是否可以上菜？ 8，服務(wù)員協(xié)助點(diǎn)菜員及時(shí)入單。9，向客人推薦酒水和飲品。

10，所點(diǎn)菜式必須準(zhǔn)確無(wú)誤，否則承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

九、上菜

1，底單擺放位置在上菜位置。

2，整個(gè)上菜操作全部用托盤運(yùn)作。沒有100%的把握不可直接上菜到桌面，要退回傳菜部，弄清楚再上。

3，每上一道菜要畫單，服務(wù)員應(yīng)向客人問好并報(bào)菜名。

4，及時(shí)撤走空盤，不可菜盤疊菜盤，上完第一道菜，主動(dòng)問客人要不要上米飯。5，輕起輕放，不可發(fā)出聲音。小吃紙巾酒水及加菜一定要入單。6，對(duì)與以往正常出品有明顯差異的菜，要及時(shí)問清楚，以免出錯(cuò)。

7，上菜時(shí)切不可以從椅上或客人頭上越過，應(yīng)與客人打招呼，再以客人側(cè)空間上菜。8，因故退回不要的菜一律退回至廚房，不可停留在傳菜口。9，傳菜員上錯(cuò)菜自行承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。10，上菜注意事項(xiàng)

A上菜時(shí)必須注意避開老人小孩的位置，以免發(fā)生意外。

B上菜時(shí)注意擺放形狀，對(duì)稱平衡（干鍋對(duì)稱，高矮、葷素的搭配）

C魚頭向客人，面條倒在魚咀部位，整條魚，魚頭向左，魚尾向右，魚腩向客人，順時(shí)針轉(zhuǎn)向客人。

D有蓋的菜，必須在客人面前揭蓋并報(bào)菜名，以保香味。

E第一道菜不上青菜和主食。如廚房已做好，上時(shí)一定要與客人解釋，取得同意后再上。F傳、上菜過程中所發(fā)生所有問題由當(dāng)事人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

十、餐中服務(wù)

1，服務(wù)員必須在客人的臺(tái)邊巡視，注意觀察，及時(shí)給客人提供服務(wù)。2，在征求客人同意的情況下及時(shí)撤走空盤空杯，及時(shí)換骨碟煙盅。

3，在客人點(diǎn)菜后10分鐘要注意及時(shí)上第一道菜，點(diǎn)菜后45分鐘要檢查全部菜上齊。4，在客人點(diǎn)的菜全部出齊后要主動(dòng)征詢客人意見，是否合口味，（并寫在意見本上）。5，客人用餐完畢，主動(dòng)征求意見，請(qǐng)問是否打包，可否撤走空盤。6，盡快撤去臺(tái)面不需要的餐具，留下茶水茶壺，煙灰。

7，區(qū)域服務(wù)員及時(shí)檢查米飯小吃是否入單，客人點(diǎn)的菜是否上齊，有否錯(cuò)漏，并及時(shí)補(bǔ)救。8，所有退、取消的菜一定要在底單上劃掉并簽名。

十一、買單：

1，了解客人叫結(jié)帳的兩種手勢(shì)。

2，將臺(tái)面底單核對(duì)臺(tái)號(hào)及有無(wú)錯(cuò)漏，到收銀臺(tái)等侯買單。

3，面帶微笑，將帳單當(dāng)客人面打開，示意金額，并輕聲說出多少錢。4，接收客人付款應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清并報(bào)數(shù)，同時(shí)留意錢的真假。

5，買單時(shí)盡可能不要讓客人要發(fā)票，如客人提出拿發(fā)票，則笑著征求客人意見：不要發(fā)票好不好，給你打個(gè)折。如果客人先要求打個(gè)折，則可笑著建議如果不要發(fā)票發(fā)就收***，打折的標(biāo)準(zhǔn)約5%。

6，將余款退回客人一定要笑著說“謝謝”。

十二、歡送客人

1，為客人拉椅，提醒客人攜帶好自已的物品。

2，熱情充滿笑容送客：謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過來坐坐。

十三、收尾工作

1、立即檢查現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，立即交還客人或交給收即臺(tái)。

2、先關(guān)相應(yīng)的空調(diào)、大燈，再收臺(tái)。

3、按公司要求分類收拾杯子碗筷，輕拿輕放，抹干凈桌椅，清理好現(xiàn)場(chǎng)，擺位，迎接下輪客人。

4、如果是晚市，則可不擺位。

5、區(qū)域服務(wù)員收市應(yīng)檢查工作臺(tái)及環(huán)境衛(wèi)生，清場(chǎng)，關(guān)空調(diào)電燈等。

6、樓面所有臺(tái)面地板都要清掃干凈，關(guān)好門窗，中層檢查收市合格后方可下班。

十四、處理投訴原則：

1，態(tài)度要端正（嚴(yán)肅認(rèn)真負(fù)責(zé)）：無(wú)論被投訴的事是否是實(shí)，都要表現(xiàn)出極度關(guān)心，更不可增添顧客的誤會(huì)，永遠(yuǎn)都是心平氣和的了解投訴。

2、接受事實(shí)：讓顧客感到“十分尊重顧客的意見”，即使客人言過其實(shí)，也不可輕意反馭和否定。用心聽完—立即道歉，賠不是，登記客人意見并表示：請(qǐng)放心，我們一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)。

3、表示歉意和遺憾：真的很抱歉，我們也不希望出現(xiàn)這種情況，請(qǐng)你相信我們一定會(huì)改進(jìn)，并給你一個(gè)滿意的答復(fù)。如果造成損失，則很意地說：我們非常抱歉，我們會(huì)全額賠償給你造成的損失，請(qǐng)放心。

4、迅速解決問題：聽取并記錄客人的投訴，并迅速開動(dòng)腦筋，想出解決辦法，并且要讓顧客了解，解決的具體內(nèi)容和處理方式，這樣才會(huì)減輕不滿情緒。

5、向顧客表示謝意：處理完后，迅速至謝。

6、歡迎顧客投訴，并要向投訴的顧客致以真誠(chéng)的謝意。

7、檢查補(bǔ)償措施：對(duì)顧客應(yīng)有的尊重，回復(fù)電話詢問客人的滿意程度，時(shí)時(shí)關(guān)心顧客，提高滿意度。

8、顧客期待解決投訴的滿意程度，取決于餐廳對(duì)投訴的重視程度。

十四、客人投訴處理案例：

1、客人投訴菜太慢：服務(wù)員應(yīng)立即面帶笑容對(duì)客人說：不好意思，我馬上幫您催一下。并同時(shí)將底單交到傳菜部部長(zhǎng)手中，并告之催什么菜?；仡^一定笑著告訴客人：你好，已經(jīng)幫你催了，馬上就好了。如果客人很急的菜，一定要傳菜部部長(zhǎng)進(jìn)廚房負(fù)責(zé)確認(rèn)馬上炒出來，回頭對(duì)客人說：你們的菜全部都了好，馬上就出來了，不好意思。

2、客人投訴出品的味道（太咸、太淡、不夠辣等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說：對(duì)不起，我馬上要師父幫您加工一下好嗎。

3、客人投訴出品的質(zhì)量（有雜質(zhì)、有頭發(fā)、有菜蟲等），服務(wù)員立馬很真誠(chéng)地笑對(duì)客人說：對(duì)不起，我馬上為給換一個(gè)菜好嗎，同時(shí)撤走有問題的菜。如果客人不同意換，則對(duì)客人說：不好意思，那我馬上為您取消這個(gè)菜吧。所有退菜一定要登記清楚原因，并登記責(zé)任人。

4、客人投訴服務(wù)員態(tài)度問題：作為中層領(lǐng)導(dǎo)，一接到投訴，第一時(shí)間同客人道歉，并用心聆聽客人的投訴，并認(rèn)同。之后一定再一次同客人說：真的很對(duì)不起，我們一定會(huì)對(duì)該員工進(jìn)行處分的，請(qǐng)您不要再生氣了好嗎。事后，對(duì)該服務(wù)員扣1-3分。

5、任何服務(wù)員要投訴中層管理員，請(qǐng)客觀對(duì)經(jīng)理講明事件前因后果。絕對(duì)不允許同其他服務(wù)員或其他中層管理員亂講。

6、客人投訴服務(wù)員工作過程中不小心碰到客人的酒水，弄臟客人衣服甚至燙到客人，服務(wù)員必須連續(xù)地同客人道歉：對(duì)不起，真的很對(duì)不起，并同時(shí)拿紙巾給客人。如果客人還生氣，不罷休，請(qǐng)找部長(zhǎng)或經(jīng)理出面處理。事后，該服務(wù)員要承擔(dān)由此造成的所有損失和后果（除了賠償經(jīng)濟(jì)損失，還要扣分）。

第四節(jié) 樓面具體工作流程

9：00-11：00：餐前準(zhǔn)備工作 1，點(diǎn)到開會(huì)安排工作；

2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無(wú)備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。10：00——10：30早餐就餐時(shí)間 10：30-10：45開會(huì)時(shí)間

10：45-11：20餐前檢查（設(shè)施設(shè)備、桌椅餐具、衛(wèi)生、蚊子等）11：30-2：00餐中服務(wù)

1，站在服務(wù)區(qū)，面向來客，做好迎接客人的準(zhǔn)備。2，客人入座后按標(biāo)準(zhǔn)做好餐中服務(wù)；

3，客人走時(shí)做好送客工作，并檢查臺(tái)面有無(wú)客人物品。4，收臺(tái)搞衛(wèi)生擺臺(tái)，做好迎接下位客人的準(zhǔn)備。14：00各班次做好交班工作，14：00-16：00清掃地面衛(wèi)生及清潔臺(tái)面衛(wèi)生 16：20-16：30開會(huì)點(diǎn)到總結(jié)安排工作 16：00-16：30中餐就餐時(shí)間； 16：３0-17：３0餐前準(zhǔn)備工作。1，點(diǎn)到開會(huì)安排工作；

2，衛(wèi)生、餐具、紙巾、簽、開水、茶葉等物品有無(wú)備齊； 3，跟進(jìn)洗手間衛(wèi)生及過道衛(wèi)生。２０：30-21：00晚餐就餐時(shí)間 21：00-收市做好交接班工作 1，備好餐具，做好隔天準(zhǔn)備工作；

2，檢查物品是否齊全，如不夠及時(shí)通知當(dāng)班部長(zhǎng)；

3，打掃地面衛(wèi)生；檢查好包房餐廳通道是否完好，如需維修寫入交班本。4，檢查水電風(fēng)扇空調(diào)排氣等開關(guān)，門窗是否關(guān)好。5，殺蟲，通知值班保安后離開。

樓面服務(wù)禮貌用語(yǔ)

您好，歡迎光臨；

請(qǐng)問您幾位，請(qǐng)問有預(yù)定嗎？ 請(qǐng)稍等，我?guī)湍榭匆幌骂A(yù)定本。這邊請(qǐng)，請(qǐng)小心臺(tái)階； 請(qǐng)問您喜歡喝點(diǎn)什么

您好，這是我們的菜譜，請(qǐng)慢看 請(qǐng)用茶

請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？

這是您點(diǎn)的酒水，請(qǐng)問現(xiàn)在可以打開嗎？ 您好，打擾一下，幫您上個(gè)菜 您好，打擾一下，幫您換個(gè)骨碟； 不好意思，麻煩您重復(fù)一下好嗎？ 對(duì)不起，我馬上去幫您催一下菜，不好意思，你們的菜很快就出來了，讓您久等了，謝謝

您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

謝謝，請(qǐng)慢走，有空就過來坐坐吧。請(qǐng)您把臺(tái)收干凈，請(qǐng)幫我上一下菜；請(qǐng)幫我?謝謝，不客氣

不好意思，由于我的工作沒安排好，需要你配合一下，非常感謝，對(duì)不起，是我錯(cuò)了，下次一定不會(huì)這樣了，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)放心。請(qǐng)問你是不是不舒服，要不要好休息一下？

我知道你已經(jīng)很辛苦，可是現(xiàn)在客人太多，請(qǐng)你配合一下，補(bǔ)（加）1小時(shí)鐘好嗎，你銷等一下，我同店（部長(zhǎng)）商量一下，再給你答復(fù)好嗎。你很棒，這一周來你進(jìn)步很大，我沒有做好的地方請(qǐng)大家多提醒勤勞的蜜蜂有糖吃

請(qǐng)你相信我，你一定可以的

注：以上禮貌用語(yǔ)請(qǐng)每會(huì)必練，直至每個(gè)員工在工作中能做到脫口而出。

第四篇：餐飲培訓(xùn)工作計(jì)劃

餐飲培訓(xùn)工作計(jì)劃

餐飲培訓(xùn)工作計(jì)劃1

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn)，但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

員工服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是：

1、主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí)，在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想，表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒，凡是賓客需要，不分份內(nèi)、份外，發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決，做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤，把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2、熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)熱愛本職工作，熱愛自己的服務(wù)對(duì)象，象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù)，做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語(yǔ)言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人，具有助人為樂的精神，處處熱情待客。

3、耐心

餐廳服務(wù)員在為不同類型的賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)有耐性，不急噪、不厭煩，態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理，對(duì)于他們提出的所有問題，都應(yīng)耐心解答，百問不厭；并能虛心聽取賓客的意見和建議，對(duì)事情不推諉，火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)尊重賓客，并有較強(qiáng)的自律能力，做到心平氣和、耐心說服。

4、周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)該將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前，服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃；在服務(wù)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)觀察，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求；在服務(wù)結(jié)束時(shí)，應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議，并及時(shí)反饋，以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)該具有較廣的知識(shí)面，具體內(nèi)容有：

1、基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語(yǔ)知識(shí)等。

2、專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3、相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1、語(yǔ)言能力

語(yǔ)言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語(yǔ)言來表達(dá)。因此，餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語(yǔ)言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語(yǔ)言要求為：“語(yǔ)言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰；提倡講普通話；對(duì)客人提出的問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付”。此外，服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語(yǔ)。

2、應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大多數(shù)由員工通過手工勞動(dòng)完成，而且賓客的需求多變，所以，在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等，麥勒菲，告訴您開品牌折扣店成功的秘訣，這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力，遇事冷靜，及時(shí)應(yīng)變，妥善處理，充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨，盡量滿足賓客的需求。

3、推銷能力

餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及賓客消費(fèi)幾乎是同步進(jìn)行的，且具有無(wú)形性的特點(diǎn)，所以要求餐廳服務(wù)人員必須根據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及消費(fèi)能力靈活推銷，以盡力提高賓客的消費(fèi)水平，從而提高餐飲部的經(jīng)濟(jì)效益。

4、技術(shù)能力

餐飲服務(wù)它既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)。技術(shù)能力是指餐廳服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)顯現(xiàn)的`技巧和能力，它不僅能提高工作效率，保證餐廳服務(wù)的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，更可給賓客帶來賞心悅目的感受。因此，要想做好餐廳服務(wù)工作，就必須掌握嫻熟的服務(wù)技能，并靈活、自如地加以運(yùn)用。

5、觀察能力

餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客在享受服務(wù)后的生理、心理感受，也即賓客需求的滿足程度。這就要求服務(wù)人員在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)具備敏銳的觀察能力，隨時(shí)關(guān)注賓客的需求并給予及時(shí)滿足。

6、記憶能力

餐廳服務(wù)員通過觀察了解到的有關(guān)賓客需求的信息，除了應(yīng)及時(shí)給予滿足之外，藝術(shù)涂料招商，還應(yīng)加以記憶，當(dāng)賓客下次光臨時(shí)，服務(wù)人員即可提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，這無(wú)疑會(huì)提高賓客的滿意程度。

7、自律能力

自律能力是指餐廳服務(wù)員在工作過程中的自我控制能力。服務(wù)員應(yīng)遵守飯店的員工守則等管理制度，明確知道在何時(shí)、何地能夠做什么，不能夠做什么。

8、服從與協(xié)作能力

服從是下屬對(duì)上級(jí)的應(yīng)盡責(zé)任。餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以服從上司命令為天職的組織紀(jì)律觀念，對(duì)直接上司的指令應(yīng)無(wú)條件服從并切實(shí)執(zhí)行，淘姿名品女裝折扣店。與此同時(shí)，服務(wù)人員還必須服從客人，對(duì)客人提出的要求應(yīng)給予滿足，但應(yīng)服從有度，即滿足客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會(huì)主義精神文明的合理需求。

四、身體素質(zhì)

1、身體健康

餐廳服務(wù)員必須身體健康，定期體檢，取得衛(wèi)生防疫部門核發(fā)的健康證，手機(jī)加香，如患有不適宜從事餐廳服務(wù)工作的疾病，汽車裝飾加盟，應(yīng)調(diào)離崗位，冰淇淋加盟。

2、體格健壯

餐飲服務(wù)工作的勞動(dòng)強(qiáng)度較大，餐廳服務(wù)員的站立、行走及餐廳服務(wù)等必須具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐廳服務(wù)員必須要有健壯的體格才能勝任工作。

此外，餐廳服務(wù)工作需要團(tuán)隊(duì)精神，餐廳服務(wù)質(zhì)量的提高需要全體員工的參與和投入，美容產(chǎn)品加盟。在餐廳服務(wù)工作中，要求服務(wù)人員在做好本職工作的同時(shí)，應(yīng)與其他員工密切配合，尊重他人，共同努力，盡力滿足賓客需求。

最后對(duì)該份的運(yùn)用進(jìn)行一下提醒吧，該份資料雖說可以拿來即用，但必須根據(jù)自身餐廳的具體情況來進(jìn)行增加或減少一些相關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容，比如餐廳的管理制度、考核管理制度、員工工作手冊(cè)等對(duì)餐廳服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。

資料前面三項(xiàng)都是可以通過自身不斷的努力進(jìn)行提高的，第四項(xiàng)可能會(huì)因?yàn)閭€(gè)人身體狀況不同而有所不同，自身根據(jù)自身體質(zhì)來進(jìn)行鍛煉加強(qiáng)體質(zhì)也是可以的。

餐飲培訓(xùn)工作計(jì)劃2

一、進(jìn)店考核

凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員，均應(yīng)接受飯店組織的考核。

考核主要項(xiàng)目(要求計(jì)分、評(píng)定)：

1.寫1份個(gè)人簡(jiǎn)歷及家庭狀況的簡(jiǎn)介(存檔)你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力，最適合干什么工作?你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績(jī)來?你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個(gè)最基本的條件?你認(rèn)為一個(gè)好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?

6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?

7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店，有哪些基本服務(wù)程序?

8.你知道我國(guó)有哪幾個(gè)最著名的菜系?

9.你認(rèn)為川菜的主要特點(diǎn)是什么?

10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時(shí)，你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?

11.當(dāng)你對(duì)領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時(shí)，該怎么辦?

12.你認(rèn)為對(duì)待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?

13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個(gè)人利益這三者之間，誰(shuí)是首要的，誰(shuí)是次要的?

14.當(dāng)客人對(duì)服務(wù)和飯菜不滿意時(shí)，該怎么辦?

15.你認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富或有出息，主要*什么?

16.請(qǐng)你擺一張五人就餐臺(tái)。

考核要求：①評(píng)定考核成績(jī);②依據(jù)弱項(xiàng)確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。

二、餐飲服務(wù)知識(shí)訓(xùn)練

l.熟記員工守則，背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé)，背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)了解宴會(huì)的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的`基本常識(shí);9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識(shí)，以及主要名菜的特點(diǎn);10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。

培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記，后考試;(2)以上各條，一條一條、一個(gè)一個(gè)方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解，川菜知識(shí)由廚師長(zhǎng)講授;(4)考核要記分。

三、語(yǔ)言行為舉止訓(xùn)練

1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語(yǔ);2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評(píng)的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語(yǔ)言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識(shí);9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll.學(xué)會(huì)一般場(chǎng)合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會(huì)與顧客、同事進(jìn)行思想交流。

培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全，但要熟習(xí)要點(diǎn)。

四、服務(wù)技能訓(xùn)練

1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導(dǎo)客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點(diǎn)菜、配菜和填寫菜譜并及時(shí)送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水，7.怎樣擺臺(tái)、折花、布置就餐環(huán)境？8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點(diǎn)、餐具、臺(tái)面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12.怎樣撤臺(tái)?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機(jī)點(diǎn)歌?15.怎樣歡送客人?

培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點(diǎn)演習(xí)。

五、經(jīng)營(yíng)公關(guān)訓(xùn)練

1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡(jiǎn)明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點(diǎn)?3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點(diǎn)、酒水？4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較，向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機(jī)動(dòng)靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?9.怎樣處理顧客對(duì)飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.怎樣對(duì)待顧客的不正當(dāng)要求?

培訓(xùn)要求:同第四部分。

六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識(shí)

1.學(xué)會(huì)怎樣保持個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會(huì)掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)會(huì)餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識(shí)和方法;4.學(xué)會(huì)就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識(shí);5.學(xué)會(huì)安全用電知識(shí)及故障處理方法;6.學(xué)會(huì)安全用火、防火知識(shí)及處理辦法;7.學(xué)會(huì)外出安全防護(hù)知識(shí);8.學(xué)會(huì)同社會(huì)各種人員打交道的安全知識(shí)。

培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。

七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練

1.寫錯(cuò)了菜單或送錯(cuò)了菜怎么辦?2.客人按菜譜點(diǎn)了菜而廚房沒有怎么辦？3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦？5.客人對(duì)飯菜質(zhì)量不滿意時(shí)怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時(shí)、上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦？8.客人因?qū)︼埐?，酒水，服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦？9客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10.客人對(duì)酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對(duì)酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點(diǎn)動(dòng)作、語(yǔ)言時(shí)該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈(zèng)送禮品而酒店又沒有時(shí)該怎么辦?14.客人消費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)并已經(jīng)超過下班時(shí)間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時(shí)該怎么辦?15.客人因自己不小心將個(gè)人物品丟失而又尋找不到時(shí)該怎么辦?16.客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時(shí)該怎么辦?19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時(shí)該怎么辦?20.客人要求核對(duì)消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺(tái)算帳有多收錯(cuò)誤時(shí)該怎么辦?

餐飲培訓(xùn)工作計(jì)劃3

培訓(xùn)主抓服務(wù)流程，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，培養(yǎng)服務(wù)技能，增加面客技巧。理論與實(shí)踐相結(jié)合的培訓(xùn)。實(shí)行每天一練，每周一講。由淺入深，循序漸進(jìn)。使餐飲部員工掌握的更扎實(shí)。培訓(xùn)計(jì)劃主要分為，培訓(xùn)時(shí)間與培訓(xùn)內(nèi)容。

一、培訓(xùn)時(shí)間：

為每周培訓(xùn)，每日練習(xí)。

二、培訓(xùn)目的：

1、使餐飲部員工了解酒店與企業(yè)文化、規(guī)章制度、管理架構(gòu)。

2、使餐飲部員工了解酒店餐飲部員工應(yīng)具備的'素質(zhì)和意識(shí)。

3、使餐飲部員工懂得規(guī)范化服務(wù)的崗位職責(zé)于操作流程。

4、使餐飲部員工了解各個(gè)崗位的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

5、使餐飲部員工熟練掌握服務(wù)與溝通的基本技能和技巧、養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

三、培訓(xùn)方式：

課堂講解、實(shí)物練習(xí)、模擬練習(xí)、情景演練、案例分析、現(xiàn)場(chǎng)討論、分組對(duì)抗。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

1、首先每個(gè)餐飲部員工做自我介紹，姓名，籍貫，愛好等，以提高餐飲部員工之間的了解

2、了解公司的規(guī)章，企業(yè)文化，管理架構(gòu)。

3、餐飲部與其他部門的協(xié)作。

4、餐飲部員工的儀容儀表培訓(xùn)。

5、服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)。

6、餐廳各個(gè)崗位的崗位職責(zé)于服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)。

7、餐飲崗位操作規(guī)程（崗位工作流程）培訓(xùn)。

8、設(shè)施設(shè)備使用操作培訓(xùn)。點(diǎn)菜系統(tǒng)培訓(xùn)。

9、物品歸為培訓(xùn)。

10、服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀的培訓(xùn)。

11、服務(wù)人員溝通技巧培訓(xùn)。

12、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)技能培訓(xùn)

13、餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)。

14、酒水知識(shí)，以及對(duì)酒水服務(wù)的基本認(rèn)識(shí)的培訓(xùn)。

15、餐廳主要出品培訓(xùn)，食品安全與衛(wèi)生培訓(xùn)。

16、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)。

餐飲培訓(xùn)工作計(jì)劃4

xxxx年是xx酒店正式運(yùn)營(yíng)的第二年，各項(xiàng)工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務(wù)質(zhì)量問題，培訓(xùn)工作總體上比較滯后，對(duì)各崗位的培訓(xùn)也缺乏系統(tǒng)性。為適應(yīng)酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務(wù)水平，提高培訓(xùn)效果，確保中心可持續(xù)發(fā)展，特制訂xxxx年培訓(xùn)計(jì)劃，各部門要按照該計(jì)劃認(rèn)真落實(shí)部門培訓(xùn)工作，具體布置如下：

一、培訓(xùn)組織體系建設(shè)

為使中心培訓(xùn)工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性，避免隨意化和零散性，xxxx年將建立職責(zé)清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓(xùn)體系，并將培訓(xùn)員隊(duì)伍分為三級(jí)：

第一級(jí)：酒店培訓(xùn)員（總經(jīng)理成員以及部分部門經(jīng)理）第二級(jí)：部門培訓(xùn)員（部門經(jīng)理、主管）第三級(jí)：分部門（崗點(diǎn)）培訓(xùn)員（崗點(diǎn)領(lǐng)班）

通過三級(jí)培訓(xùn)體系的建立，提高中心培訓(xùn)效果，提升中心服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。

二、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化及培訓(xùn)成果固化

1、培訓(xùn)課程系統(tǒng)化

以往培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓(xùn)實(shí)施過程中往往是應(yīng)急式培訓(xùn)，培訓(xùn)效果不理想，只有將崗位培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，才有利于崗位員工的快速成長(zhǎng)。xxxx要將培訓(xùn)系統(tǒng)化，各部門應(yīng)對(duì)部門各崗點(diǎn)崗位要求進(jìn)行梳理，并設(shè)置相應(yīng)的課程。授課的形式鼓勵(lì)多樣化，充分調(diào)動(dòng)參培人員的學(xué)習(xí)積極性。

2、培訓(xùn)成果固化

⑴完善培訓(xùn)相關(guān)資料。20xx中心開展了一系列的培訓(xùn)，但部分效果比較好的培訓(xùn)所用到的資料、教材并沒有很好的整理、保留下來。xxxx將加強(qiáng)這方面的工作，逐步建立自有的教材庫(kù)、案例庫(kù)，將中心運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問題及最終解決的方法記錄并整理出來，為今后培訓(xùn)提供很好的案例，不斷夯實(shí)中心培訓(xùn)基礎(chǔ)，對(duì)于培訓(xùn)過程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)。

⑵加強(qiáng)培訓(xùn)評(píng)估跟蹤。xxxx將嚴(yán)格按照海國(guó)政字【20xx】07號(hào)《xxxx培訓(xùn)管理暫行規(guī)定》對(duì)各部門培訓(xùn)進(jìn)行激勵(lì)考核，不斷鞏固培訓(xùn)成果。不僅要在培訓(xùn)過程中檢查，更要對(duì)培訓(xùn)效果、賓客反饋意見進(jìn)行跟蹤。

三、培訓(xùn)課程安排

為使培訓(xùn)課程系統(tǒng)化，達(dá)到更好的培訓(xùn)效果，xxxx年培訓(xùn)分為中心培訓(xùn)課程和部門培訓(xùn)課程，中心培訓(xùn)課程由總經(jīng)辦組織、實(shí)施。部門培訓(xùn)由中心各部門組織實(shí)施。具體安排如下：

1、中心培訓(xùn)課程

中心培訓(xùn)課程主要分為入職培訓(xùn)課程、固定培訓(xùn)課程、動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程三類，具體實(shí)施如下：

⑴入職培訓(xùn)課程

酒店行業(yè)人員流動(dòng)率較大，為保障中心工作正常有序的'開展，中心高度重視新員工培訓(xùn)工作，將按照“先培訓(xùn)，后上崗”的原則，按計(jì)劃有步驟的對(duì)新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，保證新員工入職培訓(xùn)率100%。

①入店培訓(xùn)：

入店培訓(xùn)由總經(jīng)辦組織實(shí)施，考慮到人員進(jìn)店的零散性，該培訓(xùn)由總經(jīng)辦根據(jù)實(shí)際情況每1—2個(gè)月組織一次，入店培訓(xùn)內(nèi)容以公共知識(shí)為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、治安消防、應(yīng)知應(yīng)會(huì)等課程，增強(qiáng)新員工對(duì)中心的認(rèn)同感，培訓(xùn)結(jié)束后由總辦組織培訓(xùn)測(cè)評(píng)。

②崗前培訓(xùn)：

崗前培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施，部門在新員工到崗后按計(jì)劃開展培訓(xùn)。由部門指定專人負(fù)責(zé)對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)員對(duì)新員工受訓(xùn)情況認(rèn)真總結(jié)并反饋，總經(jīng)辦對(duì)新員工崗前培訓(xùn)進(jìn)行跟蹤檢查。

③在崗培訓(xùn)：

在崗培訓(xùn)由用人部門組織實(shí)施，經(jīng)部門及總經(jīng)辦考評(píng)合格的員工方可獨(dú)立上崗。部門培訓(xùn)除不斷強(qiáng)化基本的服務(wù)技能之外，培訓(xùn)要以提高員工的服務(wù)意識(shí)為目的，逐步培養(yǎng)新員工的服務(wù)技巧、促銷能力及對(duì)客服務(wù)中的溝通應(yīng)變能力。

⑵固定培訓(xùn)課程

為不斷強(qiáng)化員工服務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)，部分培訓(xùn)課程將循序漸進(jìn)的持續(xù)開展，具體安排如下：

①禮節(jié)禮貌培訓(xùn)。為打造高星級(jí)、高層次的服務(wù)形象，規(guī)范前臺(tái)部門儀容儀表，強(qiáng)化員工禮節(jié)禮貌意識(shí)，該培訓(xùn)將作為xxxx培訓(xùn)的重點(diǎn)，各前臺(tái)部門每月安排2課時(shí)的培訓(xùn)。

②外語(yǔ)（英語(yǔ)、日語(yǔ)）培訓(xùn)

英語(yǔ)培訓(xùn)：為提高外賓接待服務(wù)水平，xxxx年中心將對(duì)前臺(tái)部門每月開展英語(yǔ)培訓(xùn)課程，并著手在各部門選拔英語(yǔ)培訓(xùn)員。

日語(yǔ)培訓(xùn)：由于中心接待日本客人較多，但日常日語(yǔ)會(huì)話能力目前很欠缺，xxxx將開展初級(jí)日語(yǔ)培訓(xùn)。

外語(yǔ)培訓(xùn)將進(jìn)行階段性測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)進(jìn)行外語(yǔ)等級(jí)評(píng)定。

③治安消防培訓(xùn)

為提高員工安全意識(shí)及自我防范意識(shí)，提升心理素質(zhì)，冷靜處理各類突發(fā)事件，xxxx總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對(duì)全體員工進(jìn)行安全意識(shí)和消防實(shí)操演練的培訓(xùn)。

⑶動(dòng)態(tài)培訓(xùn)課程（專題培訓(xùn)）

①職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，中心xxxx繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程，每月2次，共計(jì)3課時(shí)。

②經(jīng)理、主管（領(lǐng)班）培訓(xùn)班

為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強(qiáng)管理能力，中心xxxx將繼續(xù)開展內(nèi)部培訓(xùn)班，定期召開討論會(huì)或外聘專業(yè)人員來店授課。

同時(shí)，根據(jù)中心發(fā)展需要，xxxx也將對(duì)管理人員不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達(dá)地區(qū)的會(huì)議型酒店進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)交流。

③交叉培訓(xùn)

交叉培訓(xùn)對(duì)各部門合理配置人力資源，培養(yǎng)“一專多能”的復(fù)合型人才起著至關(guān)重要的作用，為加強(qiáng)交叉培訓(xùn)的效果，xxxx中心將加強(qiáng)交叉培訓(xùn)力度。主要包括：

鐘點(diǎn)工培訓(xùn)：為保證中心高峰接待時(shí)期的接待水平，要及時(shí)做好餐飲和客房鐘點(diǎn)工培訓(xùn)。用人部門分季度對(duì)參與鐘點(diǎn)工服務(wù)的員工進(jìn)行培訓(xùn)，并對(duì)培訓(xùn)過的員工建立培訓(xùn)檔案，各部門的人員交叉培訓(xùn)部門不得以任何理由推辭。

部門崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)：部門內(nèi)部交叉培訓(xùn)由部門自主進(jìn)行，著重培養(yǎng)一專多能型人才。

部門間交叉培訓(xùn)：在各部門內(nèi)挑選骨干人員作為后備人才培養(yǎng)，在中心內(nèi)輪崗培訓(xùn)，為人才梯隊(duì)的建設(shè)做好鋪墊。

④技能比武

為形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良性內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)氛圍，中心xxxx將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)組織，各部門提供支持。

⑤其他專項(xiàng)培訓(xùn)

專項(xiàng)主題培訓(xùn)主要由各職能部門根據(jù)實(shí)際需要在工作計(jì)劃中列出作為培訓(xùn)的一部分，總經(jīng)辦負(fù)責(zé)跟蹤并檢查培訓(xùn)效果。重點(diǎn)包括案例培訓(xùn)、客史檔案培訓(xùn)、急救知識(shí)培訓(xùn)、美容護(hù)膚講座等專題培訓(xùn)，從而提高中心員工工作熱情，提高服務(wù)水平。

2、部門培訓(xùn)課程

部門培訓(xùn)課程由各部門根據(jù)部門的實(shí)際情況制定培訓(xùn)內(nèi)容，為了細(xì)化培訓(xùn)，明確責(zé)任，落實(shí)培訓(xùn)工作，各部門培訓(xùn)工作重點(diǎn)如下。

⑴前廳部培訓(xùn)重點(diǎn)

前廳部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問題的處理、客史資料收集，并重點(diǎn)對(duì)酒店服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。

⑵餐飲部培訓(xùn)重點(diǎn)

餐飲部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、點(diǎn)菜師、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、菜肴創(chuàng)新、菜肴知識(shí)、崗點(diǎn)內(nèi)交叉培訓(xùn)、物資管理和外語(yǔ)等方面的培訓(xùn)管理。

⑶客房部培訓(xùn)重點(diǎn)

客房部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好服務(wù)流程及技能、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設(shè)備物資使用保養(yǎng)措施、崗點(diǎn)交叉培訓(xùn)和外語(yǔ)等方面的培訓(xùn)管理。

⑷營(yíng)銷部培訓(xùn)重點(diǎn)

營(yíng)銷部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好營(yíng)銷知識(shí)方面的培訓(xùn)管理，重點(diǎn)是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷售、市場(chǎng)開拓、營(yíng)銷策劃、營(yíng)銷政策研究和客戶管理、售后服務(wù)等方面的培訓(xùn)。

⑸財(cái)務(wù)部培訓(xùn)重點(diǎn)

財(cái)務(wù)培訓(xùn)要注重部門內(nèi)部的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)、存貨管理、成本管理、內(nèi)控管理、收銀和會(huì)計(jì)從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)和對(duì)其他部門財(cái)務(wù)知識(shí)等知識(shí)的培訓(xùn)。

⑹采購(gòu)部培訓(xùn)重點(diǎn)

采購(gòu)部培訓(xùn)要重點(diǎn)做好部門內(nèi)員工職業(yè)道德、市場(chǎng)調(diào)研、談判技巧、采購(gòu)流程和存貨管理等業(yè)務(wù)流程和商品知識(shí)的培訓(xùn)，做好對(duì)其他部門物資管理知識(shí)的培訓(xùn)。

⑺安全部培訓(xùn)重點(diǎn)

安全部培訓(xùn)要重點(diǎn)從部門內(nèi)部的消防知識(shí)培訓(xùn)，治安防范，突發(fā)事件處理、員工禮節(jié)禮貌培訓(xùn)和對(duì)其他部門員工的消防安全知識(shí)培訓(xùn)，確保酒店員工安全消防培訓(xùn)通過率達(dá)到100 %，重點(diǎn)做好消防演習(xí)和治安防范培訓(xùn)。

⑻工程部培訓(xùn)重點(diǎn)

工程部培訓(xùn)重點(diǎn)是部門的設(shè)備使用管理培訓(xùn)，運(yùn)行培訓(xùn)，設(shè)備維修知識(shí)培訓(xùn)，應(yīng)急程序培訓(xùn)，萬(wàn)能工培訓(xùn)、安全

教育，服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和對(duì)其他部門員工進(jìn)行設(shè)備使用程序的培訓(xùn)。

⑼總經(jīng)辦內(nèi)部培訓(xùn)課程

總經(jīng)辦在做好中心培訓(xùn)的同時(shí)，也要做好部門培訓(xùn)，保證一人多能、工作有序運(yùn)行?？偨?jīng)辦內(nèi)部培訓(xùn)主要包括薪酬制度、行政培訓(xùn)、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創(chuàng)新、后勤服務(wù)意識(shí)等培訓(xùn)工作。

四、培訓(xùn)考核激勵(lì)機(jī)制

為切實(shí)有效的開展培訓(xùn)工作，xxxx中心將嚴(yán)格按照海國(guó)政字【20xx】07號(hào)《xxxxx培訓(xùn)管理暫行規(guī)定》對(duì)未落實(shí)培訓(xùn)工作的部門或個(gè)人予以考核，主要涉及以下方面：

1、無(wú)故缺席培訓(xùn)的個(gè)人

2、培訓(xùn)計(jì)劃、總結(jié)未按時(shí)提報(bào)

3、無(wú)故取消、變更培訓(xùn)

4、定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估

5、培訓(xùn)檔案建立完全，包括培訓(xùn)教案、員工檔案卡、培訓(xùn)評(píng)估記錄表等書面材料。

同時(shí)，根據(jù)該文件精神，對(duì)培訓(xùn)工作做出成績(jī)的部門及個(gè)人提出激勵(lì)措施，包括：

1、每季度，部門根據(jù)該季度培訓(xùn)情況，評(píng)選“培訓(xùn)之星”

2、將培訓(xùn)考核成績(jī)作為員工提升、晉級(jí)的考核重要依據(jù)

3、根據(jù)各級(jí)培訓(xùn)員的授課數(shù)量和授課質(zhì)量情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每半年核發(fā)培訓(xùn)員課時(shí)費(fèi)用。

五、費(fèi)用預(yù)算

xxxx預(yù)計(jì)培訓(xùn)費(fèi)用共計(jì)約為34800元，主要包含以下內(nèi)容（未包含外派培訓(xùn)）

1、培訓(xùn)資料、視頻光碟費(fèi)用：20xx元

2、外聘講師（按200元/課時(shí)）：管理人員培訓(xùn)班、美容護(hù)膚、急救知識(shí)等預(yù)計(jì)共計(jì)30課時(shí)，費(fèi)用：6000元

3、培訓(xùn)員課時(shí)費(fèi)：4800元

4、外派參觀考察費(fèi)用：0元

5、培訓(xùn)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)：20xx元

各部門要緊抓各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)工作，利用客情間隙合理安排好各項(xiàng)培訓(xùn)工作，做好培訓(xùn)的準(zhǔn)備、實(shí)施及后續(xù)評(píng)估工作。xxxx將不斷完善中心培訓(xùn)激勵(lì)體制，進(jìn)一步提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，為順利實(shí)現(xiàn)xxxx年全年2809。91萬(wàn)元，力爭(zhēng)盈虧平衡的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而努力。

餐飲培訓(xùn)工作計(jì)劃5

培訓(xùn)部門：餐飲部

培訓(xùn)內(nèi)容

1、擺臺(tái)操作規(guī)范

2、托盤使用操作規(guī)范

3、上菜、分菜、口布折花工作規(guī)范

4、引領(lǐng)客人及拉椅讓位操作程序、香巾服務(wù)操作規(guī)范；

5、電話接聽操作程序、斟酒及倒茶服務(wù)程序、填寫點(diǎn)菜單程序

6、中餐零點(diǎn)服務(wù)程序；包房服務(wù)程序

7、中餐早點(diǎn)服務(wù)程序；自助餐服務(wù)程序、中餐宴會(huì)服務(wù)程序；會(huì)議餐服務(wù)程序、團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)操作規(guī)范

8、突發(fā)事件處理程序、投訴處理程序、重點(diǎn)客戶關(guān)注程序培訓(xùn)方式培訓(xùn)日期培訓(xùn)培訓(xùn)對(duì)象及時(shí)間課時(shí)3廳面員工授課方式培訓(xùn)師（培訓(xùn)器材）電腦、白板理論講解實(shí)操實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查理論講解、實(shí)操、實(shí)操抽查3廳面員工電腦、白板6廳面員工電腦、白板6廳面員工電腦、白板6廳面員工電腦、白板6廳面員工電腦、白板理論講解、實(shí)操3廳面員工電腦、白板理論講解、案例分析2廳面員工電腦、白板

9、中廚房操作規(guī)范、管事部工作程理論講解、序；廚房收貨/驗(yàn)貨工作程序2廚房管事部電腦、白板

10、餐具清洗及保養(yǎng)操作規(guī)范、餐具的報(bào)損及控制操作規(guī)范

11、酒水領(lǐng)用、補(bǔ)充、具體操作規(guī)范、

12、餐飲部經(jīng)理、廳面經(jīng)理、主管崗位職責(zé)、領(lǐng)班、預(yù)訂員崗位職責(zé)

13、服務(wù)員、傳菜員、酒水員、領(lǐng)位員崗位職責(zé)、廚師長(zhǎng)及各崗位廚師崗位職責(zé)

14、管事部主管、管事員崗位職責(zé)、

15、員工培訓(xùn)與考核程序、安全控制程序、資產(chǎn)管理與控制

16、環(huán)境衛(wèi)生與食品衛(wèi)生綜合管理與控制、物品與食品原料申購(gòu)、接收程序

17、大堂吧管理控制程序

18、大堂吧吧臺(tái)、冰箱、酒杯酒具、酒吧清潔操作規(guī)范

19、溝通期間、獨(dú)立運(yùn)行期間

20、管理公司

第五篇：餐飲培訓(xùn)、管理

一、餐飲管理、服務(wù)人員的責(zé)任。

熱情周到的服務(wù)，保證出品的質(zhì)量。

環(huán)境的舒適和食品的衛(wèi)生對(duì)酒店負(fù)責(zé)憑自己的實(shí)力為酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。

二、餐飲人員的要求

1.作為服務(wù)人員只有上班時(shí)間沒有下班時(shí)間。

2.顧客是我們的上帝，我們要以真誠(chéng)的心對(duì)待每一位顧客。

3.在崗位上我們要做到眼觀六路，耳聽八方，在工作中做到有呼必應(yīng)，有問必答。

4.我們?cè)谄髽I(yè)做到盡善盡美的服務(wù)。

（微笑打招呼是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始）

三、應(yīng)對(duì)顧客的要求

1.客人絕對(duì)是對(duì)的。

2.如果發(fā)現(xiàn)客人有錯(cuò)，那一定是我看錯(cuò)了。

3.如果我沒有看錯(cuò)，那一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才讓客人犯錯(cuò)。

4.如果是客人的錯(cuò)若客人不認(rèn)錯(cuò)，那一定是我錯(cuò)了。

5.如果客人不錯(cuò)我還是堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。

6.總之客人絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)，這句話也不會(huì)錯(cuò)。

服務(wù)員的培訓(xùn)內(nèi)容

職業(yè)要求與禮儀規(guī)范

一餐飲服務(wù)員的職業(yè)道德

職業(yè)道德是一種與特定職業(yè)相適應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范主要有以下幾點(diǎn)：

1滿腔熱情樂于助人的服務(wù)精神是 服務(wù)員高尚道德情操的具體表現(xiàn)也是職業(yè)道德的基本要求主要體現(xiàn)在“主動(dòng)”“熱情”“耐心”“周到”地為賓客服務(wù)，便賓客高興而來，滿意而歸。

2.文明禮貌 不卑不亢的職業(yè)風(fēng)尚。

3.誠(chéng)信無(wú)期真實(shí)會(huì)道的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)。

4.廉潔奉公、謙虛自律的優(yōu)良品質(zhì)。

5.團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局的高尚風(fēng)格。

二餐廳服務(wù)員的崗位職責(zé)

1.迎賓員的崗位職責(zé)

迎賓員又叫迎領(lǐng)員是餐廳的“門面”

其主要工作是迎接賓客入門安排就做松別客人其崗位的職責(zé)。

1）開餐時(shí)迎賓員應(yīng)著裝整潔按時(shí)守候于餐廳進(jìn)口處迎接賓客，便用禮貌用語(yǔ)，合理迎

賓入廳。

2）原則接受賓客的訂餐（包括電話預(yù)定和當(dāng)面預(yù)定）接受客人預(yù)定時(shí)間 請(qǐng)賓客的：

“姓名、單位、聯(lián)系電話、訂餐人數(shù)、就餐時(shí)間和其它要求”做好記錄負(fù)責(zé)落實(shí)。

3）掌握客人用餐位置及客容量掌握當(dāng)天宴席預(yù)定客人用餐和餐桌安排及翻臺(tái)情況。

4）耐心解答賓客的詢問，接受賓客的建議投訴，收集賓客對(duì)本餐廳的意見并及時(shí)記錄

報(bào)告上級(jí)。

5）賓客離開餐廳時(shí)微笑送客，感謝賓客光臨，協(xié)助賓客拉門，按電梯、叫出租等。

6）原則替賓客存放衣帽雨傘等物品。

7）協(xié)助做好餐前準(zhǔn)備和餐廳結(jié)束工作搞好區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。

2.值臺(tái)員的崗位職責(zé)

1）負(fù)責(zé)備齊備足餐具和用具確保其潔凈和完好，搞好餐前餐廳環(huán)境衛(wèi)生。

2）按照服務(wù)程序迎賓客坐，協(xié)助客人點(diǎn)菜向客人介紹特色和招牌菜，回答客人的問題

或轉(zhuǎn)答客人的要求開出單據(jù)并通知廚房。

3）熟悉菜肴、酒水知識(shí)，了解供餐菜單和貨源情況掌握菜肴服務(wù)方法，主動(dòng)做好介紹、推銷菜點(diǎn)和酒水的工作。

4）了解當(dāng)日宴會(huì)預(yù)訂，留意客人用餐情況及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5）負(fù)責(zé)收臺(tái)工作，分類送洗臟餐具和棉質(zhì)品并及時(shí)補(bǔ)充工作臺(tái)各類物品

6）協(xié)助客人結(jié)賬，負(fù)責(zé)翻臺(tái)后的擺放

7）搞好區(qū)域衛(wèi)生做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作

3.傳菜員的崗位職責(zé)

1）餐前準(zhǔn)備好配料和傳菜用具并主動(dòng)配合廚房師傅做好出菜前的準(zhǔn)備工作

2）負(fù)責(zé)將定菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無(wú)誤的送到餐廳服務(wù)員手中

3）動(dòng)作迅速規(guī)范傳遞飯菜及時(shí)到位，溝通餐廳與廚房之間有管信息

4）協(xié)助餐廳前臺(tái)服務(wù)員撤換餐具整理酒水瓶幫助廚房師傅清理存放干凈的餐具、用

具。

5）負(fù)責(zé)小毛巾的洗滌、消毒工作

6）負(fù)責(zé)保養(yǎng)各種傳菜餐具掌握特色菜使用器皿的配用方法。

7）負(fù)責(zé)保管訂餐菜單、以備檢查。

餐廳服務(wù)禮儀規(guī)范

1儀表儀容規(guī)范

1）容貌，體態(tài)：端正、大方適度美觀體態(tài)勻稱。

2）頭發(fā)、面部：頭發(fā)梳理整齊，保持清潔，不仿效流行發(fā)飾。女士發(fā)布披肩，額不過眉，男士刮凈胡須等。

3）服飾鞋襪：服飾按規(guī)定秀裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，服裝平整。鞋以黑色皮鞋為主，保持整潔

光亮，男士應(yīng)著深色褲子，女士穿裙裝時(shí)應(yīng)著無(wú)損肉色褲連襪。

4）口腔及手部衛(wèi)生：上崗前禁止蔥蒜，韭菜等帶有強(qiáng)烈異味的食物，指甲要經(jīng)常修剪，保

持潔凈，不涂指甲油，工作時(shí)不佩戴首飾。

2舉止規(guī)范

1）站姿：基本要求是、身體端正挺胸收腹面帶微笑，微收下顎，雙臂自然下垂或雙手交叉

相握與腹前。站立時(shí)雙腿相靠直立。（女服務(wù)員呈“V”字型張開距離約20~25cm或雙腳呈“丁”字型。男服務(wù)員應(yīng)雙腳分開與肩同寬，身體保持正直）。

2）走姿基本要求：行走時(shí)身體重心略向前傾抬頭挺胸，眼睛平視面帶微笑。肩部自然前后

擺動(dòng)，擺幅約在35cm步幅量或以40cm為準(zhǔn)，女士約30cm為準(zhǔn)，服務(wù)區(qū)內(nèi)不可跑步行

走，遇到客人要讓行并向客人點(diǎn)頭致意。

3）操作姿態(tài)：在賓客面前操作時(shí)不準(zhǔn)吃東西，抽煙，挖鼻孔，掏耳朵，撓癢，禁止脫鞋伸

懶腰，哼小調(diào)及高聲應(yīng)答。

3禮貌規(guī)范

1）服務(wù)態(tài)度要求：誠(chéng)懇、熱情和藹耐心

2）微笑服務(wù)：自然，坦誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心不可故作笑顏假意奉承。

3）敬語(yǔ)服務(wù)的要求：（為顧客有五聲：迎客聲、應(yīng)答聲、致謝聲、致歉聲、送別聲）（經(jīng)常使用“十一”字，即：您、您好、對(duì)不起、謝謝您、再見）

（與客人談話要杜絕使用“四語(yǔ)”即：藐視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)）

4禮貌用語(yǔ)（進(jìn)入餐廳）您好！中午好！晚上好！

歡迎光臨

請(qǐng)問有預(yù)定嗎?

請(qǐng)問您一起幾位？請(qǐng)跟我來。

當(dāng)客人走到餐桌時(shí);你好，歡迎光臨

請(qǐng)坐

請(qǐng)用餐巾（小毛巾）

請(qǐng)用茶

這是本店的菜譜請(qǐng)參閱

請(qǐng)問現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？

好的，請(qǐng)稍等

對(duì)不起打擾一下。。

請(qǐng)問來點(diǎn)什么酒水、飲料？

您的菜上齊了，請(qǐng)慢用。

請(qǐng)問需要來點(diǎn)什么主食？

這是本店贈(zèng)送的水果請(qǐng)慢用

這是您的賬單請(qǐng)過目

這是你的找零請(qǐng)收好

請(qǐng)帶好你的隨身物品

謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。

崗位職責(zé)

1具體工作：1）服從領(lǐng)班管理做好餐前準(zhǔn)備工作。

2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序及衛(wèi)生要求，提高服務(wù)質(zhì)量。

3）按主動(dòng)熱情耐心禮貌周道的要求不斷完善服務(wù)質(zhì)量。

4）分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待任務(wù)。

5）妥善安排客人就做，注意客人用餐情況及時(shí)更換餐具及煙灰缸，主動(dòng)給客人點(diǎn)煙及時(shí)清理桌面，更換干凈的骨碟。

6）上班精神集中，不準(zhǔn)聚眾聊天，不準(zhǔn)干私活，看電視報(bào)紙。

7）四勤：手、腳、眼、口。對(duì)客人主動(dòng)耐心熱情周到及時(shí)為客人主動(dòng)服務(wù)。

8）上班控制情緒，保持良好的心態(tài)。

9）貫徹餐飲部的理念，嚴(yán)格按服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)。

10）熟悉菜單、酒水積極向客人推銷。

11）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技巧，技能質(zhì)量。

12）做好餐廳餐具、布草的統(tǒng)計(jì)計(jì)劃。

13）保持餐廳及包廂餐區(qū)的衛(wèi)生，愛護(hù)餐廳的設(shè)施設(shè)備，餐前，餐后應(yīng)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域的完好狀況，及時(shí)報(bào)修和維修。

14）當(dāng)客人離席時(shí)不要忘了提醒客人，發(fā)現(xiàn)客人遺留財(cái)物應(yīng)及時(shí)通知客人或上交領(lǐng)班

15）完成區(qū)域工作之后檢查并立刻關(guān)好水、電、空調(diào)等，要有安全、節(jié)能意識(shí)。

16）并遵守執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

酒店語(yǔ)言：語(yǔ)言表達(dá)方式、語(yǔ)言表達(dá)技巧。

一、語(yǔ)言表達(dá)方式：A體態(tài)語(yǔ)言：體態(tài)語(yǔ)言是一個(gè)人通過自己的儀態(tài)表現(xiàn)行為舉止在人前顯示出的外在素質(zhì)和涵養(yǎng)，它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，它告訴人們你所具備的氣質(zhì)和風(fēng)度。

1）精神：指員工在接待服務(wù)過程中所表現(xiàn)的一種健康和朝氣。

2）含蓄：就是藏而不發(fā)地運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言表現(xiàn)，自我，自信而不驕傲，敬人而不自

卑，激灑而不輕浮，給人一種涵養(yǎng)深，素質(zhì)高，懂禮貌高雅脫俗的印象。

3）親切。

B表達(dá)語(yǔ)言：指的是語(yǔ)言表達(dá)的形式和語(yǔ)言表達(dá)的要求；語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)句。

二、語(yǔ)言表達(dá)技巧：指的是在接待服務(wù)工作運(yùn)用語(yǔ)言的作用和影響力而表現(xiàn)的意識(shí)，這種意思傳導(dǎo)的不是傷害客人的，有損客人的，故使客人感到尷尬的語(yǔ)言，而不是使客人樂意接受的有良好影響和效果的語(yǔ)言。